Taller De CMI Colcafé

Maria Alejandra Salinas Bustamante

000370052

Luisa Alejandra Usuga Gonzales

000147863

Nicol Dahiana Vertel Vasco

000421255

Presentado a:
Diana Rocío Roldan Medina

Universidad Pontificia Bolivariana

Administración Estratégica
Facultad Ingeniería Industrial
Medellín
 1. PRODUCTOS DE DIAGNÓSTICOS REALIZADOS

Misión

“Somos una empresa especializada en la industrialización y comercialización de café y

productos afines, que: Busca la creciente creación de valor y el crecimiento rentable, con el
posicionamiento de nuestras marcas líderes, destacado servicio, eficiencia operacional y
una excelente distribución nacional e internacional, garantizando a los clientes y
consumidores nacionales e internacionales, la satisfacción de sus necesidades, con un
amplio portafolio de productos de alta calidad , sobresaliente innovación y tecnología ,
gestionando nuestras actividades comprometidas con el Desarrollo Sostenible; con el mejor
talento humano y un comportamiento empresarial ejemplar” (Colcafé, 2021).

Visión
“Para el año 2030 Colcafé logrará duplicar sus ingresos con retorno superior al costo de
capital y se posicionará como la marca líder en la comercialización de café en el territorio
Colombiano”

DOFA

FORTALEZAS DEBILIDADES
Fuerte compromiso social (Red de apoyo social COLCAFÉ). Poder de negociación con proveedores
Fuerte compromiso con la gestión ambiental y desarrollo sostenible . No cuenta con participación en el mercado online
Calidad y seguridad de los alimentos (16 certificaciones) Mercado nacional
Innovación y tecnología con un gran centro de investigación y desarrollo
Amplio portafolio de productos que suplen gustos de diferentes segmentos de clientes
Cultura organizacional enfocada en las personas
Respuesta y compromiso con el cliente
Contactos comerciales
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Alza del dólar genera competitividad en las exportaciones Aumento en el consumo de té
Apertura de 8 nuevas tiendas de Starbucks en Colombia El 30% del café que se consume en Colombia es importado
Visita del presidente Duque a Corea Baja en las exportaciones de café
Acuerdo para mitigar efecto de las operaciones en el ambiente Plagas y cambios climáticos que afectas los cultivos
El café asociado a menor incidencia de COVID-19 Deficit de recolectores de café
Ascenso de las compras online
 CUADRO DE MANDO INTEGRAL COLCAFÉ

Objetivos
Objetivos
Perspectiva Mapa Indicador Periodo Mejora Optimo Favorable Deficiente Responsable Acción estrategica
estrategicos
Estrategico

Obtener año tras año

Aumentar en un estados de reultados Aumentando las ventas,
Estado de Estado de Estado de
Aumentar 100% los ingresos de Estado de positivos para así reduciendo costos y
FINANCIERA Anual resultado resultados resultado Área financiera
ingresos la empresa Colcafé resultados lograr la megameta haciendo una integracion
positvo estable negativo
para el año 2023 para el año 2023 de hacia atrás
duplicar los ingresos

Estudiar el mercado,
Obtener un 15 % más Incremento de Obtener nuevos determinar tencias
de clientes y nuevos clientes, nuevas de consumo en el
Conquistar
consumidores de los compradores, con conquistando nuevos caso de Colcafé
nuevos nichos Mensual 15% 10% 5% Área de marketing
productos Colcafé al caracteristicas nichos con el bebidas, analizar los
de mercados
mes, durante los diferentes a las desarrollo de nuevos productos sustitutos,
próximos 12 meses convencionales productos ofrecer nuevos
CLIENTES productos

Incrementar en un 5%
En una escala de
el nivel de Clientes contentos Dar un valor agregado y
medición, el nivel de
Satisfacer a los satisfacción de los con el producto- comprender las
Mensual satisfacción de los 4y5 3 ≤2 Área de marketing
clientes consumidores en el Encuesta de expectativas de los
clientes rondará entre
primer semestre del satisfacción clientes
el 4 y el 5
año 2022

# de nuevos
Lograr la generación
productos
de nuevos productos
desarrollados que Lanzar al menos 2 Invertir en
Desarrollar Colcafé durante el Se tiene la idea Genrente de
PROCESOS cumplen realmente productos nuevos e benchmarking, estudiar
nuevos año 2022, que Anual 2 1 pero no se investigación y
INTERNOS con las demandas innovadores que el mercado y el ciclo de
productos cumplan con su desarrolla (0) desarrollo
actuales (nuevos alcancen el éxito vida de los productos
slogan de consentir al
sabores, estilo de
cliente
vida,etc)
 Disminuir los costos Se logra una
de producción en un disminución de Optimización de los
Optimizar los
2% durante el primer % de error y costos, con flujos de trabajo y
procesos Mensual 5% 3% ≤ 2% Todas las áreas
semestre del 2022 sin desperdicios procentajes menores monitoreo de los
productivos
alterar la cálidad de al 5 % de error y procesos de producción
los prodcutos desperdicios

Para el primer
trimestre del año 2022 Los empleados
Colcafé contara con aprovecharán Ofrecer diferentes tipos
Formar y Cumplimiento del
más de 7 diferentes oportunamente las de capacitaciones a nivel
desarrollar el plan de Mensual 100% 80% 40%
programas de diferentes personal, operacional,
personal capacitaciones
capacitación para los capacitaciones ambiental y tecnológico
empleados de la ofrecidas
misma Recursos
humanos, geremte
general, jefe de
Los colaboradores operaciones
Se aumentará en un estaran
50% la productividad completamente
APRENDIZAJE Y Automatizar, ofrecer
CRECIMIENTO en laproducción de comprometidos con
Aumentar la Incremento de programas de formacion
los diferentes Mensual la empresa y eso 10% 7% ≤5%
productividad productividad continua, motivar y
productos para impactará
recompensar
finales del primer positivamente en la
semestre de 2022 productividad en un
10% mensulamente

Para el 1 de junio de
2022 Colcafé contará
Mantener las bases de
Mejorar con información y ¿Sistemas con Sí, las bases contaran
datos actualizadas y
sistemas de bases de datos información Mensual con infomación Si - No Área de marketing
hacer buen provecho de
información actualizadas y con la actualizada? actualizada
la nube
más completa
confiabilidad

Ilustración 1. Cuadro de mando integral Colcafé

Fuente: Recurso propio

 FORMULACIÓN DE INDICADORES

1. Índice de clientes satisfechos

Los clientes satisfechos son definitivamente la clave para mantener una empresa de forma
rentable y hacerlo crecer año tras año, por tanto, este factor representa un gran desafío para
Colcafé si desea lograr su mega meta que es precisamente duplicar sus ingresos para el año
2030. “Los indicadores de satisfacción del cliente, también denominados KPI (indicadores
clave de rendimiento) de desempeño del cliente, son métricas que ayudan a identificar qué
tan satisfechos están tus clientes con los productos, servicios y atención proporcionados por
tu empresa” ( Douglas, 2021, párr.2) a continuación se realizar la formulación de un
indicador usando el modelo CSAT que la empresa Colcafé podría aplicar para medir la
satisfacción de sus compradores.

CSAT
El CSAT es un indicador de satisfacción del cliente que se mide a través de una encuesta
realizada inmediatamente después de que finaliza la interacción de dicho cliente con la
empresa (posterior a la entrega o compra del producto). (Beetrack,2021) NOTA: al Colcafé
ser una empresa que comercializa café procesado es conveniente que esta encuesta se
realice a compradores que ya hayan consumido el café para así poder obtener calificaciones
más idóneas por este motivo en el cuadro de mando integral CMI se propuso con una
periodicidad mensual.
El CSAT funciona así: se realiza una encuesta al cliente vía telefónica, email o SMS sobre
la calidad del servicio. Este puede calificar en una escala de 1 a 5, donde 1 es "Nada
satisfecho" y 5 "Muy satisfecho". Con esto la empresa se dará una idea general de cuántos
clientes están contentos con sus productos y permite tomar acciones cuando el “Nada
satisfecho” comienza a tener más votos.

Si el índice de satisfacción recibe una evaluación numérica, se puede calcular con en el

siguiente ejemplo.
La empresa Colcafé realiza una encuesta usando el CSAT a 1000 clientes, donde
preguntaron ¿Qué tan satisfecho esta con el café instantáneo Colcafé que adquirió en el
último mes? Suponiendo que todos respondieron, se obtuvieron las siguientes respuestas:

• 1 (muy insatisfecho) = 30 clientes

• 2 (insatisfecho) = 50 clientes
• 3 (indiferente) = 70clientes
• 4 (satisfecho) = 400 clientes
• 5 (muy satisfecho) = 450 clientes

Para llegar al valor del CSAT, es necesario considerar solo la suma del número total de
clientes satisfechos y muy satisfechos, dividir este resultado por el número total de
encuestas y transformarlo en un porcentaje.

Así tenemos:

• CSAT = (400+450) / 1000

• CSAT = 850 / 1000
• CSAT = 0,85
• CSAT = 85%

Es decir, el 85% de los clientes de la empresa están satisfechos con el café instantáneo que
adquirió.

• Si la empresa desea hacer un estudio más profundo sobre la satisfacción de los

clientes es conveniente que diseñe una encuesta más completa donde también se
incluyan preguntas con respuestas cualitativas, por ejemplo:

¿Recomendaría los productos Colcafé?, ¿Considera que los productos Colcafé cumplen con
sus necesidades? ¿Cómo fue su experiencia de compra?, etc. E incluir una sección de
recomendaciones de mejora.
2. Incremento en la productividad (medición de la productividad)

La productividad es un detonador de innovación que impacta en la creación de productos,

además de generar un cambio interno, hay una mejora en la calidad del servicio al cliente,
es decir la productividad es un inductor para todos los demás objetivos estratégicos que se
plantee la empresa.

Para medir la productividad de Colcafé de forma rápida se puede aplicar la siguiente

fórmula:

𝑈𝑛𝑖𝑑𝑎𝑑𝑒𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑖𝑑𝑎𝑑
𝑃𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑖𝑣𝑖𝑑𝑎𝑑 =
𝑅𝑒𝑐𝑢𝑟𝑠𝑜𝑠 𝑒𝑚𝑝𝑙𝑒𝑎𝑑𝑜𝑠

Para determinar si la productividad efectivamente está aumentando o por el contrario

disminuyendo es importante:

• Comparar los resultados actuales con los de periodos anteriores, debe tomarse como
referencia resultados históricos pasados (estados financieros, inventarios, reportes
de ventas, etc)
• En el caso de la industria (cafetera), conocer cuántas horas y hombres se han
necesitado para producir una unidad de los diferentes productos (café molido, café
instantáneo, café granulado, etc)
• Saber cuánto material o materia prima se ha desperdiciado

(Ochoa, 2021).
DIAGRAMA CAUSA – EFECTO

Ilustración 2. Diagrama causa-efecto

Fuente: construcción propia

 REFERENCIAS

(Ochoa, M). 2021. Medir Productividad Empresarial. TELCEL. Recuperado de:

https://www.telcel.com/empresas/tendencias/notas/medir-productividad-empresarial#

(Douglas, S). 2021. Indicadores de satisfacción al cliente. Zendex. Recuperado de:

https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente-que-
son/

(Beetrack).2021. CSAT y NPS. Recuperado de: https://www.beetrack.com/es/blog/nps-y-

csat-son-tus-clientes-leales-y-felices-con-tu-empresa