SESIÓN 1: INTRODUCCIÓN

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE PROCESOS

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 Información General del Curso
• 4 Sesiones
• Horario: Miércoles y Sábados (10:30 – 12:50hrs)

Sesión 2
Sesión 1
Modelamiento
Introducción
con Bizagi

Sesión 4
Sesión 3 Evaluación
Profundización
Gestión de Individual 1
Entrega Grupal y Mejora
Procesos (Quiz corto)
continua

Evaluación Final (Obtención de Certificado)

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 Cuerpo Académico

Camila Bustos Gallegos

Ingeniera en Información y Control de Gestión, Universidad de Chile. Licenciada en Sistemas de Información y
Control de Gestión. Estudiante de Magíster en Control de Gestión, Universidad de Chile. Experiencia como
consultor en implementación ISO 27.001 y áreas vinculadas a Cognitive Process Transformation (CPT);
analista de apoyo para la construcción y mejora de bases de datos de clientes en el sector bancario; gestión
logística y apoyo estratégico comercial para Pymes. Ha alcanzado las certificaciones: Implementador Líder ISO
27.001, Auditor Líder ISO 27.001, Fundamentos del SGSI bajo ISO 27.001, Introducción al Liderazgo en
Ciberseguridad, Introducción a la Criptografía Cuántica, Fundamentos de Ingeniería Social, Blockchain Business
Models, IBM - Blockchain Foundation Consulting, IBM - Agile TA Explorer, IBM - Design Thinking Practitioner, Scrum
Foundation Professional Certificate.

camila.bustos.g@usach.cl

Marcelo Mora Peña

Ingeniero en Información y Control de Gestión, Universidad Diego Portales. Experiencia como analista y
consultor en Implementación ISO 27.001 y en áreas de Risk, Compliance y ética empresarial. Analista y
consultor para Pymes, mejora de procesos, buenas prácticas empresariales, gestión tributaria-contable y
apoyo en la gestión estratégica comercial. Ha alcanzado las certificaciones: Microsoft Office Specialist (MOS),
Gestión Empresarial Exitosa para Pymes, Finanzas Personales, Costos para los Negocios, Marketing Gerencial.

Marcelo.mora.p@usach.cl

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 Sesión 1: Introducción

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 Objetivo de la sesión
Adquirir una noción básica de lo que es la gestión de procesos y por qué es
importante.
Comprender los conceptos clave a tratar en las sesiones de trabajo e introducir
acerca de los métodos y notaciones para el modelamiento de procesos.

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 Contenidos
❏ Contexto General
❏ Estándares para la Gestión de Procesos
❏ Definición de Conceptos Clave
❏ Componentes de un proceso
❏ Introducción a Modelamiento de Procesos

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 Contexto General de la Gestión de Procesos

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 Relación con el ámbito empresarial

BÚSQUEDA DE LA Enfoque en
las tareas y en
Enfoque en el
producto final
EFICIENCIA EN EL la
optimIzación
(Resultados) CUMPLIMIENTO de los
procesos
DE OBJETIVOS

Industrialización
Adam Smith; Contexto de la división del Trabajo
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 Relación con el ámbito empresarial

BÚSQUEDA DE LA Enfoque en
las tareas y en
Enfoque en el
producto final
EFICIENCIA EN EL la
optimIzación
(Resultados) CUMPLIMIENTO de los
procesos
DE OBJETIVOS

La gestión por procesos está orientada a la satisfacción de los clientes, bajo

el principio de que la especialización en tareas específicas mejora la
productividad de los trabajadores para el logro del producto final (Adam Smith,
Industrialización
1776)
Adam Smith; Contexto de la división del Trabajo
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 Relación con el ámbito empresarial
Vínculo a la Planificación Estratégica

❏ Sin importar la naturaleza o tipo de organización, todas las

actividades que se realizan van orientadas al cumplimiento de una
Misión organizacional.

❏ En la gestión de procesos nos alejamos del concepto cliente interno, y

se comienza a ver a la organización como una serie de partes en lugar
de una totalidad.

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 Estándares y modelos
para la Gestión de Procesos

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 Normas ISO
Las normas ISO son documentos que especifican requerimientos que
pueden ser empleados en organizaciones para garantizar que los
productos y/o servicios ofrecidos por dichas organizaciones cumplen
con su objetivo.

Actualmente se considera tan importante la gestión de procesos que en

cada nueva versión de las normas ISO se ha ido reforzando el concepto
de enfoque a procesos.

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 ISO 9001: 2015
❏ La norma ISO 9001 se refiere a los Sistemas de gestión de la calidad.
❏ Establece la necesidad de Control de procesos en la adecuada gestión
de la calidad en las operaciones.
❏ Introduce un nuevo enfoque, centrando la mirada en las actividades en
lugar de las áreas responsables, como suelen actuar las
organizaciones.

Revisar apartado 1.3 de la norma

ISO 9001:2015

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 Modelo EFQM
Las siglas EFQM se refieren a la Fundación Europea para la gestión de la
Calidad (en inglés). Esta organización nace en el año 1988 con el
propósito de apoyar a las empresas europeas a ser más competitivas en
el mercado. Algunos aspectos relevantes a considerar son:

❏ EFQM no es un estándar/norma, ni está vinculado directamente a las

normas ISO.
❏ El modelo propuesto por EFQM es actualmente reconocido como una
herramienta clave para el logro de la excelencia, y se reconoce a las
empresas que lo implementan.
❏ Tanto los principios del modelo EFQM como los establecidos en la
Norma ISO 9001 para la gestión de la calidad, tienen elementos
comunes importantes, lo que permite que algunas empresas utilicen el
modelo EFQM como base para la implementación de la norma.
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 Six Sigma
Six Sigma es un conjunto de técnicas y
herramientas para la mejora de procesos.
Estos buscan mejorar la calidad de
fabricación identificando y eliminando las
causas de los defectos y minimizando la
variabilidad en los procesos de fabricación y
comerciales.

Este tiene base en los principios de Lean, que

corresponde a eliminar todo lo que “sobra”
dentro de los procesos y actividades, para
que estos funcionen de manera óptima.

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 Capability Maturity Model (CMM)
El Modelo de Madurez de Capacidades o CMM (Capability Maturity
Model), es un modelo de evaluación de los procesos de una organización.

❏Define niveles de madurez en los

que se clasifican a las distintas
áreas, según su capacidad para
ejecutar correctamente el
proceso que se les asigna.
❏Se utiliza mayormente en el
desarrollo de software

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 Definiciones de Conceptos Clave

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 Definiciones de Conceptos Clave
Proceso
“Conjunto de recursos y actividades interrelacionadas que
transforman elementos de entrada en elementos de salida.”
(SENA, 2009)

“Conjunto de actividades mutuamente relacionadas que utilizan las

entradas para proporcionar un resultado previsto”
(ISO 9001:2015)

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 Definiciones de Conceptos Clave

Macroproceso
Conjunto de procesos relacionados con características similares que
mutuamente generan valor.

Subproceso
Un subproceso es un proceso en sí mismo, que a su vez es parte de un
proceso más grande.

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 Definiciones de Conceptos Clave

Actividades
Secuencia de tareas que generan valor, permitiendo cumplir con los objetivos
particulares un proceso o subproceso concreto.

Tareas
Pasos o acciones concretas a seguir para lograr ejecutar una actividad.

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 Por ejemplo…
Macroproceso Procesos Subprocesos Actividades Tareas

Venta web /
Ventas Disposición de
Negocio / canal web para
Gestión Costos y
ventas Revisar
Comercial Presupuestos
disponibilidad
Preparación de
Marketing de flota de
Producto
camiones
Generar
Despacho rutas
Asignar áreas
Organizar regionales a
paquetes flotas
Ejecutar Entregar
despachos listado de
clientes
asignados a
choferes
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 Definiciones de Conceptos Clave
Business Process Management (BPM) o Gestión de Procesos

La Gestión de Procesos es entendida como el conjunto de actividades

que permiten analizar, evaluar y tomar medidas sobre los procesos de la
organización, con el propósito de ejecutarlos eficientemente.
❏ Conjunto de métodos, herramientas y tecnologías utilizados para
diseñar, representar, analizar y controlar procesos de negocio
operacionales.
❏ Colaboración entre personas de negocio y tecnólogos para fomentar
procesos de negocio efectivos, ágiles y transparentes.

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 Gestión de Procesos
¿Qué abarca el BPM?
● Personas.
● Sistemas.
● Funciones.
● Negocios.
● Clientes.
● Proveedores y socios.
● Recursos.

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 Gestión de Procesos
¿Qué combina el BPM?

Combina métodos ya probados y establecidos de gestión de

procesos con una nueva clase de herramientas de software
empresarial.

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 Otros conceptos relevantes
Proceso crítico
Es un proceso que se define como vital para el funcionamiento de la organización,
a veces durante un período.

Procedimiento
Es la descripción detallada de un proceso. Si el proceso tiene varias etapas, se
elabora un procedimiento por cada etapa.

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 Otros conceptos relevantes
Instructivo

❏ Es un documento destinado a lograr una finalidad específica, por

ejemplo, forma de contestar una llamada telefónica, “abrir la
caja” al comenzar el día o cómo relacionarse con destinatarios
de la misión, proveedores y demás partes interesadas.

❏ Este expresa a detalle los pasos a seguir para concretar dicha

finalidad.

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 Otros conceptos relevantes

Norma

❏ Es un documento formalmente emitido y validado por una

entidad reconocida, que pretende generar una
estandarización de las bases para determinados ámbitos de la
organización, tales como normas ISO o CMM.

❏ A veces son adhesiones voluntarias y otras obligadas, como

una norma legal de cuidado del ambiente o reglamentación de
un servicio público que afecta a personas y organizaciones.

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 Componentes de un Proceso

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 Compentes de un proceso (General)

Entradas ACTIVIDADES Salidas

(INPUT) DEL PROCESO (OUTPUT)

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 Componentes de un Proceso (ISO 9001:2015)
Punto de
Punto Final
Inicio

Fuentes de Receptores de
Entradas Actividades Salidas
Entrada Salida
PROCESOS RECURSOS,
RECURSOS,
PRECEDENTES PRODUCTOS
INFORMACIÓN Y PROCESOS
TERMINADOS,
OTROS INPUTS POSTERIORES
Fuentes de INFORMACIÓN Y
recursos, como OTROS
Ejemplo: Materia Agentes
proveedores, OUTPUTS
prima para la receptores de los
procesos previos,
producción outputs del
etc. Ejemplo:
proceso.
Producto
ensamblado no
terminado.

Puntos de controles para seguimiento

del desempeño y medición

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 Tipos de Procesos
Procesos Estratégicos:
Orientados a la definición de la estrategia, para el cumplimiento del
objetivo general de la organización (Misión, Visión)

Procesos Operativos
Destinados a generar el producto o servicio que ofrece la organización.
Actividades del “core” del negocio.

Procesos de Soporte
Procesos de apoyo que ayudan directamente al cumplimiento de los
objetivos, por ejemplo control de calidad, soporte técnico, etc.

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 Estándares para el Modelamiento de
Procesos

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 Diagrama de Flujo
El diagrama de Flujo o Flujograma se utiliza para representar un proceso
de manera gráfica. En este se describen actividades de manera ordenada,
con el propósito de guiar a quienes ejecutan el proceso.

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 Estándar ISO 15519:2015
Refiere las bases generales para los diagramas de procesos.

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 Diagrama de Flujo
Los diagramas de flujo pueden encontrarse de varias formas posibles,
entre ellas:

❏ Horizontal: Va de derecha a izquierda, según el orden de la lectura

❏ Vertical: Va de arriba hacia abajo, como una lista ordenada.
❏ Panorámico: Permiten ver el proceso entero en una sola hoja,
usando el modelo vertical y el horizontal.
❏ Arquitectónico: Representa un itinerario de trabajo o un área de
trabajo.

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 Unified Modeling Language
El “Lenguaje de Modelado Unificado” – del inglés Unified Modeling
Language (UML) – es un lenguaje basado en diagramas para la
especificación, visualización, construcción y documentación de
cualquier sistema complejo. Generalmente se utiliza para especificar
actividades en el desarrollo de software.

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 Business Process Modeling Notation (BPMN)
El modelo y notación de procesos de negocio (BPMN) es una notación
gráfica estandarizada que se utiliza globalmente para el modelado de
procesos de negocio.

❏ Se utiliza como lenguaje estándar para explicar el flujo de

actividades y su tipo, dentro de los procesos.
❏ Aunque suele utilizarse para diagramar procesos, su uso se enfoca
en la automatización de los procesos.

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 Business Process Modeling Notation (BPMN)

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 Actividad de Cierre

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 SESIÓN 1: INTRODUCCIÓN

FUNDAMENTOS DE GESTIÓN DE PROCESOS

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