Curso

Ingeniería de Procesos
Semana 01 – Sesión 01

Ingeniería de negocios e ingeniería de

procesos. Conceptos y definiciones. Modelo
de negocios.

Mg. Ing. Julio Arboleda H

Presentación de la Sesión

Sesión 1:
1. Conceptos Clave de la Gestión por Procesos
2. Ingeniería de negocios e ingeniería de procesos.
3. Modelo de negocios.

Logro de la sesión:
El estudiante identifica y diferencia los conceptos clave de la Ingeniería de
procesos con la finalidad de aumentar la eficiencia operativa, reducir los costos y
minimizar los tiempos de ciclo de una organización.

Utilidad de la sesión:
¿Qué pasaría si no conociéramos el concepto de proceso?
¿Sabríamos diferenciar las distintas etapas del Core de una empresa?
¿Porque es importante conocer la clasificación de los procesos?
¿Qué es la Ingeniería de Negocios?

La ingeniería de negocios es un enfoque que combina los principios de la ingeniería con el conocimiento del mundo
de los negocios para mejorar

Implica el análisis sistemático de los sistemas y procesos empresariales

para identificar áreas de mejora y aplicar soluciones técnicas y
estratégicas para optimizar el rendimiento empresarial.
Esto puede incluir la implementación de
1. Tecnologías de la información
2. Reorganización de procesos
3. Gestión del cambio y
4. Optimización de recursos humanos y financieros.

La ingeniería de negocios busca aplicar principios y herramientas de

ingeniería para mejorar la gestión y operación de las empresas.
¿Qué es la Ingeniería de Procesos?

La Ingeniería de Procesos es una disciplina que se centra en el diseño, análisis, mejora y gestión de los procesos
dentro de una organización. Estos procesos pueden incluir actividades como la producción de bienes, la
prestación de servicios, la gestión de proyectos, entre otros.

En términos prácticos, la Ingeniería

de Procesos implica:
Ingeniería de Procesos

1
Diseño de procesos: Desarrollar y diseñar procesos eficientes y efectivos que permitan alcanzar los
objetivos de la organización. Esto puede implicar la creación de diagramas de flujo, la
identificación de actividades clave y la asignación de recursos necesarios.

2
Análisis de procesos: Evaluar y analizar los procesos existentes para identificar áreas de mejora y
oportunidades de optimización. Esto puede incluir la identificación de cuellos de botella,
ineficiencias o desperdicios dentro del proceso.
Mejora de procesos: Implementar cambios y mejoras en los procesos existentes con el objetivo de

3 aumentar la eficiencia, reducir costos, mejorar la calidad o aumentar la satisfacción del cliente.
Esto puede implicar la aplicación de metodologías como Lean Six Sigma o la reingeniería de
procesos.
Gestión de procesos: Supervisar y controlar los procesos en curso para garantizar su

4 funcionamiento eficiente y efectivo. Esto puede implicar el establecimiento de indicadores clave

de rendimiento (KPIs), la implementación de sistemas de control de calidad y la capacitación del
personal.
Modelo de Negocios

Un modelo de negocios es una descripción

conceptual de cómo una empresa crea, entrega y
captura valor. En esencia, describe la lógica
fundamental de cómo una empresa genera ingresos
y cómo opera.
Un modelo de negocios suele incluir varios
componentes clave, como:

Al diseñar un modelo de negocios, una empresa

busca encontrar una combinación óptima de estos
componentes para crear un sistema que sea rentable
y sostenible a largo plazo. Los modelos de negocios
pueden variar ampliamente según la industria, el
tamaño de la empresa y otros factores, y pueden
evolucionar con el tiempo a medida que cambian las
condiciones del mercado y las necesidades de los
clientes.
Modelo de Negocios

Propuesta de valor: Describe el conjunto de productos o servicios que una empresa ofrece a sus clientes y cómo estos
1 productos o servicios satisfacen las necesidades o deseos de los clientes de manera única.
Segmentos de clientes: Identifica los diferentes grupos de personas o empresas a los que se dirige la empresa con su
2 propuesta de valor. Estos segmentos pueden tener necesidades o características similares que la empresa puede atender
de manera efectiva.
Canales de distribución: Describe cómo la empresa llega a sus clientes y cómo entrega su propuesta de valor. Esto puede
3 incluir canales físicos, como tiendas minoristas, o canales digitales, como plataformas en línea.
Relaciones con los clientes: Detalla cómo la empresa interactúa y se relaciona con sus clientes, ya sea a través de servicio
4 al cliente, soporte posventa u otros medios de comunicación.
Fuentes de ingresos: Explica cómo la empresa genera ingresos a través de la venta de productos, servicios, suscripciones,
5 publicidad u otras fuentes.
Recursos clave: Enumera los activos y recursos necesarios para que la empresa opere y entregue su propuesta de valor
6 de manera efectiva. Esto puede incluir recursos físicos, financieros, humanos o intangibles.
Actividades clave: Describe las actividades principales que la empresa realiza para crear, entregar y respaldar su
7 propuesta de valor. Esto puede incluir actividades de producción, marketing, ventas, atención al cliente, entre otros.
Asociaciones clave: Identifica las relaciones y colaboraciones clave con otras empresas, proveedores o socios estratégicos
8 que son esenciales para el funcionamiento del modelo de negocios.
¿Qué es la Gestión de Procesos?
La Gestión de Procesos de Negocio (denominada BPM) es una disciplina de gestión que
propone la optimización de los procesos de un negocio de principio a fin, para así
generar mayor valor para el cliente y mejorar el desempeño de la empresa
orientándolo al logro de sus objetivos estratégicos.

Con BPM, la empresa puede:

Definir, Analizar, Optimizar, Monitorear y Controlar sus procesos de negocio para
mejorar su desempeño y generar competitividad.

Ejemplo: un proceso de contratación de personal.

Para gestionar este proceso, es necesario mapearlo para identificar cada actividad a realizar, como:
1. Crear los cargos y definir los requisitos
2. Abrir el proceso de selección
3. Divulgar las ofertas de trabajo
4. Ponerse en contacto con los candidatos
5. Realizar pruebas en línea y presenciales
6. Entrevistar y seleccionar a los candidatos
7. Firmar el contrato, entre otras.

Después del mapeo, es necesario estandarizar y crear reglas para este proceso de modo que siempre fluya con la misma calidad. De
esta manera, se debe analizar cada tarea para encontrar maneras de optimizarlas y, así, mejorar el rendimiento.
El Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos

❑ El modelo de Gestión de Procesos

es siempre cíclico y dinámico, es
decir, se encuentra en constante
cambio y mejora continua.

❑ En todos los procesos hay formas

de mejorarlos y esto se detecta
durante la ejecución de cada uno
de sus pasos. Al ejecutar el flujo de
trabajo, hay fallas y obstáculos
ocasionales, que se pueden
corregir y medir.
El Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 1

Planificación estratégica
Para crear un modelo integrado, es
necesario identificar los procesos existentes
en la empresa y verificar si están alineados
con sus objetivos estratégicos y su cadena
de valor, definiendo así cuáles son los
procesos más críticos a optimizar.

Para ello, se hace un mapeo inicial, para

reconocer cómo se realizan y cuál es la
situación actual de cada proceso, lo cual es
el siguiente paso.
El Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 2

Modelado: análisis y diseño de procesos

Mapeo “AS IS”
Aquí, partimos de un análisis más profundo de los procesos actuales (fase
denominada “AS IS”, del inglés “como es”), realizando su mapeo. Se
evalúan los recursos disponibles y los problemas existentes en cada
proceso.
Una de las formas de realizar el modelado es a través de la notación
BPMN (Business Process Model and Notation), que es una manera de
hacer la representación gráfica comprensible para todos los involucrados,
pues utiliza símbolos para representar cada elemento del proceso.
Los modelos deben representar los procesos como, de hecho, se hacen a
diario y deben reflejar una visión de extremo a extremo.
Mapeo “TO BE”
De acuerdo con este mapeo, con un plan estratégico y con una evaluación de diferentes escenarios, pasamos al prototipado de los procesos.
La intención es encontrar posibles mejoras y evoluciones de los procesos existentes, creando actividades, reglas, estándares e indicadores (KPIs) a
seguir, con el fin de llegar a un ideal de lo que la empresa quiere ser y de lo que quiere entregar al cliente (fase “**TO BE**”).
Para ello, el comité creado para la gestión debe utilizar diferentes técnicas hasta llegar a los procesos deseados, tales como benchmarking, reuniones
de lluvia de ideas, análisis SWOT, entrevistas con el cliente y otras.
Las mejoras que se busquen lograr pueden ser:
•Integración de sistemas.
•Eficiencia de tiempo o costo.
•Entrenamiento de equipo.
•Tercerización, entre otras.
El Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 3

Implantación
Ahora, se crea un flujo de trabajo con
cronogramas, gerentes, preparación de los
involucrados en el proceso y metas para
implementar los nuevos procesos.

Y ahí es donde la tecnología se pone a tu favor. Es

un hecho: una empresa que no invierte en
tecnología y automatización de procesos,
actualmente, se queda atrás. La implantación
sistémica es aquella que utiliza la ayuda de
tecnologías y software BPM (Business Process
Management Systems - BPMS, o Sistemas de
Gestión de Procesos, en español).

Los sistemas automatizados y fiables posibilitan a

los gerentes tomar decisiones basadas en datos y
no en conjeturas o intuiciones.
El Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 4

Seguimiento y control
De acuerdo con los KPI (indicadores de desempeño) definidos en el diseño de procesos, los resultados se monitorean
para verificar el éxito. Solo es posible evaluar los resultados y gestionar algo si se mide. Tenemos que las principales métricas
son:
Gestión del tiempo
Significa acelerar procesos y mejorar el rendimiento en determinadas actividades. En general, se trata de producir más, más
rápidamente. Los indicadores de tiempo revelan el tiempo entre el cumplimiento del pedido y la entrega.
Calidad
Quien consume tu producto o servicio siempre espera recibir un resultado de calidad y seguridad. Y la calidad, en este caso,
presupone la estandarización de procesos.
Los indicadores en este caso deben medir la tasa de defectos por entrega, la previsibilidad, la fiabilidad del producto y la
percepción del cliente sobre él.
Costo
La Gestión de Procesos también significa generar más valor, evitando desperdicios. Es decir, es necesario utilizar indicadores
de costos para que se pueda gastar menos material, recursos financieros, stock, espacio, esfuerzos del personal, entre otros.
Capacidad
También es necesario medir cuánto es capaz de producir la empresa, en relación a un parámetro de tiempo preestablecido.
De esta forma, los indicadores de capacidad sirven para medir el número de transacciones mínimas y máximas en un
determinado periodo tiempo.
El Ciclo de Vida de la Gestión de Procesos 5

Refinamiento
Basado en el monitoreo, se realiza un
refinamiento para mejorar las posibles
fallas en los procesos.

La Gestión de Procesos es siempre cíclica,

apuntando a la mejora continua, con
profesionales cada vez más
comprometidos.
Al final de un proceso, se miden los
resultados y se corrigen los problemas
encontrados, todo esto en bucle.
¿Como podemos definir un Proceso?

Es un conjunto de tareas
interrelacionadas que, juntas transforman
las entradas en salidas.
Pueden ser realizadas por personas, por
la naturaleza o por máquinas

❑ Utiliza recursos
❑ Su integridad y consistencia se suele
asociar al enfoque de
institucionalización y mejora.
❑ A partir de estos dos últimos conceptos
se desarrolla el modelo de madurez de
capacidades (CMMI).
Esquema de un Proceso

Guías

Entradas Proceso Salidas

Recursos
Importancia de los Procesos

Hubo una época en la que se podía

construir una buena reputación con el
suministro de excelentes productos.

Hoy, eso no es suficiente.

En la actualidad, el cliente ve al
proveedor potencial como una
entidad total.

Espera que el vendedor sea amable y conocedor; que la sala de ventas sea limpia y
agradable; los empaques atractivos y fáciles de abrir; que el personal de servicio sea
atento; la respuesta al teléfono de inmediato sin que se dejen las llamadas en
espera; etc.
Impacto de la organización funcional en los procesos

❑ La mayoría de las empresas se organizan

en grupos de operación vertical con
expertos de experiencia similar que se
agrupan para formar un pool de
especialistas con conocimientos y técnicas
capaces de realizar cualquier tarea dentro
de esa disciplina.
❑ Eso da lugar a la creación de una
organización vigorosa y deseosa de
respaldar su misión. Por desgracia, muchos
procesos no fluyen vertical, sino
horizontalmente.

❑ Un flujo de trabajo horizontal, combinado con una organización vertical, genera muchos vacíos y
yuxtaposiciones, y estimula la subutilización, lo que produce un impacto negativo sobre la eficiencia del
proceso.
Proceso de transición hacia una orientación por procesos
Características de los procesos de la empresa bien administrados
Tienen a alguien a quien se considera responsable de aquella forma en la cual se cumple el proceso (responsable
1
del proceso).

2 Tienen límites bien definidos (alcance del proceso).

3 Tienen interacciones y responsabilidades internas bien definidas.

4 Tienen procedimientos documentados, obligaciones de trabajo y requisitos de entrenamiento.

5 Tienen controles de evaluación y retroalimentación cercanos al punto en el cual se ejecuta la actividad.

6 Tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con el cliente.

7 Tienen tiempos del ciclo conocidos.

8 Han formalizado procedimientos de cambio.

9 Saben cuán buenos pueden llegar a ser.

¿Por qué centrarse en los procesos de la empresa?

1. Le permite a la organización centrarse

en el cliente.
2. Mejorar la coordinación e integración
del trabajo.
3. Mejores tiempos de respuesta en el
mercado.
4. Controles de costos más simples y
eficaces.
5. Mayores niveles de creatividad.
6. 0frece una visión sistemática de las
actividades de la firma.
7. Mayor satisfacción de las tareas.
8. Mantiene a la organización centrada en
el proceso.
9. Mayor flexibilidad de la empresa
Procesos y Subprocesos

…Y
Muchos procesos son subprocesos de otros ¿Que es un
procesos más amplios. Subproceso?

Por ejemplo:
El proceso de recepción en un almacén es un
subproceso de todo el proceso de almacenamiento
El proceso de compras es un subproceso del proceso
de logística
El proceso de facturación es un subproceso del
proceso de venta, etc.

Un subproceso es una colección lógica de actividades que sólo existe en un proceso de mayor jerarquía al cual se le
denomina proceso padre.
Desarrollo de la Actividad 1

Ingresa al Canvas y procede a desarrollar la

actividad 1
Clasificación de Procesos

¿Son todos los procesos de una

empresa del mismo tipo?
Procesos de Producción
Procesos de Administrativos

Son todos los procesos que respaldan

a los procesos de producción.

Ejemplo:
❑ Toma de Pedidos
❑ Generación de Planillas
❑ Diseño de Manufactura
❑ Diseño de Producto
❑ Abastecimiento de materiales
❑ Efectuar de Pagos
❑ Efectuar Cobranzas
Procesos Organizacionales

Los procesos organizacionales son el

conjunto de pasos que deben llevar a
cabo los miembros de una
organización para lograr las metas y
objetivos establecidos en el
planeamiento estratégico de la
empresa.

Ejemplo:
❑ La Comunicación
❑ La Innovación
❑ La Toma de decisiones
❑ El Cambio
¿Qué son los factores críticos de éxito (CSF)?

❑ Los factores críticos de éxito (CSF)

Conocimiento Innovación
son objetivos generales que tu
organización debe alcanzar para
lograr tus objetivos estratégicos. Practicas
RRHH
❑ Se Puede implementar los factores Ambientales

críticos de éxito a nivel de

proyecto, de programa o de
organización, aunque se utilizan Industrias
Calidad Sustentables
con mayor frecuencia a nivel de
departamento u organización
debido a su estrecha conexión con
la estrategia empresarial de la Productividad
Profesionalismo
organización.
❑ El hecho de alcanzar tus factores
críticos de éxito en general genera
un valor significativo e ingresos
JOHN F. ROCKART
positivos para tu organización.
¿Qué son los factores críticos de éxito (CSF)?

En particular, los factores críticos de éxito son

objetivos estratégicos generales y no
necesariamente incluyen los detalles de su
ejecución.
Por ejemplo, imagina que estableces un factor
crítico de éxito para aumentar la conciencia de
la marca. Este es un objetivo ambicioso y que
genera un valor y una participación de
mercado significativos para tu organización.
Para realmente alcanzar este factor crítico de
éxito, los proyectos y equipos dedicados
trabajan en diferentes iniciativas y establecen
indicadores clave de rendimiento (KPI)
cuantitativos para tener un panorama claro de
qué es exactamente lo que tus equipos
quieren lograr y para cuándo.
Ejemplos de factores críticos de éxito (CSF)

Los factores críticos de éxito que establezcas dependen

de los objetivos estratégicos generales de tu
organización. A continuación, te mostrare algunos
factores críticos de éxito que puedes crear,
dependiendo de los planes de crecimiento que tenga
tu organización para los próximos tres a cinco años:

1. Manual de estrategias de marketing actualizado

2. Nuevas funciones para el producto

3. Revisiones de gestión del rendimiento

4. Formación de un equipo de ventas sólido para

adquirir clientes nuevos
Conclusiones

1. La Gestión de procesos es una implementación que busca la mejora en la eficacia dentro de las
organizaciones, estableciendo facilidades para los clientes internos en el desarrollo de los procesos que estos
lleven a cabo y dando como resultado una satisfacción del cliente externo como meta final.
2. Los procesos como base en la gestión de las organizaciones son una preocupación creciente, pues las
exigencias del mercado han ido exigiendo una adecuada gestión que tome los procesos como su base
organizativa y operativa, siendo imprescindible diseñar políticas y estrategias que después puedan desplegar
el éxito de organizacional.
3. Finalmente se puede decir que la implementación de la Gestión por procesos dentro de una organización
cuenta con una gran importancia porque a través de esto se optimiza cada ejecución que se de dentro de los
procesos que intervengan en la consecución de esta. De igual forma, facilita la mejoría y cambios dentro de
los procesos que se tenga que intervenir por medio de la tendencia que implique el momento dentro del
mercado… Leonardo Martínez Pineda
Preguntas
Cierre de la sesión: Conocimos

1. Conceptos Clave de la Gestión por Procesos

2. Ingeniería de negocios e ingeniería de procesos.
3. Modelo de negocios.

Referencias Bibliográficas

(1) El desarrollo de este tema es un resumen de parte del libro Mejoramiento de los
Procesos de la Empresa del autor H. James Harrington.