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✓ T4 Diagramas de procesos de servicios Apoyo teórico (: Material del curso)

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• La clase será grabada. Unas horas después estará disponible en el Blackboard Collaborate.
Facultad de Ingeniería y Arquitectura
Carrera de Ingeniería Industrial
Asignatura: Introducción al Análisis de Procesos
Ciclo: 2020 - 1

Tema 4.1
Flujogramas de gestión
 Objetivo
• Reconocer un proceso de servicios
y esquematizarlo, utilizando un
Flujograma de Gestión.
Puntos a tratar:
• Definición de flujogramas
• Nomenclatura ANSI
• Reglas para elaborar un
flujograma

3
FLUJOGRAMAS DE GESTIÓN

Son diagramas que emplean símbolos gráficos para representar

los pasos o etapas de un proceso de servicios o un proceso
administrativo. También permiten describir la secuencia de los
distintos pasos o etapas y su interacción.

Es un cursograma de “tipo documento” puesto que usualmente,

describe el avance de un documento o serie de documentos a lo
largo de un procedimiento.

4
 Flujogramas de gestión

Los flujogramas se elaboran

utilizando columnas. En las
columnas se identifican las unidades Permite detectar
(áreas, puestos o individuos) que las actividades del
proceso, que
participan en el proceso, en orden
agregan valor al
de precedencia, de izquierda a
mismo
derecha. Bajo cada columna,
comenzando desde la primera, se
representan las actividades que se
realizan en esa unidad.
5
 Flujograma del proceso de promoción de la tarjeta de crédito OroPlus

Promotor de cuenta Analista de riesgos Ejecutivo de cuenta

Ejemplo
Inicio Se imprime la relación de Se imprime la relación de
clientes interesados clientes evaluados

Flujograma de gestión
Se imprime la relación de
clientes potenciales Relación de cliente Relación de clientes
interesados evaluados

Relación de clientes
potenciales
Se evalúa los clientes Se contacta a los clientes
interesados según los evaluados para informales si
requisitos exigidos recibirán o no la tarjeta de
crédito

Se realiza el contacto
telefónico Se registra en el sistema de
cómputo el resultado de la
Fin
evaluación

Se confirma el interés del

cliente Base de datos del
banco

Se llena el formato con los

datos del cliente

Formulario con los datos

del cliente

Se registran los datos del

cliente en la base de datos

Base de datos del

banco

Se archiva formulario en el
estante.
6
NOMENCLATURA ANSI

Símbolos más comunes

INICIO O FIN DE
UN PROCESO ACTIVIDAD

DOCUMENTO
BASE DE DATOS

DECISIÓN

Fuente: American National Standards Institute - ANSI

7
 Nomenclatura ANSI

Se emplea para expresar el

inicio o fin de un proceso.

Se emplea para representar

una actividad que agrega valor
al proceso.

8
 Nomenclatura ANSI

Representa un documento: físico o

virtual. Se suele utilizar para
indicar expresamente la existencia
de un documento relevante.

Representa a una base de datos y

se suele utilizar luego de indicar la
introducción o registro de datos
ó
en una base de datos informática.
9
 Nomenclatura ANSI

Representa una decisión. Las

salidas suelen tener al menos dos
flechas (opciones). Dentro del
rombo se coloca una pregunta.

Representa el flujo de
documentos, información y la
secuencia en que se ejecutan las
actividades. Debe dibujarse con
cabeza de flecha.
10
REGLAS PARA LA ELABORACIÓN DE FLUJOGRAMAS
Flujograma para la solicitud de una constancia de estudios
ALUMNO BANCO MESA DE PARTES
1. Existe siempre un
Inicio

camino que permite Revisa el procedimiento en la

Cobra el derecho Recibe y sella la solicitud con
correspondiente la fecha de recepción
arribar a una web de la universidad

Voucher de
solución. Imprime la solicitud pago
Solicitud sellada

Solicitud de constancia
de estudios Registra la información del
formato en la base de datos

Llena La solicitud indicando el

tipo de constancia requerida Base de
datos

Ejemplo Formato de solicitud Fin

lleno

Secuencia de un
proceso
11
Flujograma del proceso de inducción de nuevos trabajadores
Asistente de RR.HH. Trabajador Asistente Social Reglas para la elaboración del flujograma
Inicio

Explica el organigrama y las

principales políticas de la
empresa

Brinda información importante

al nuevo trabajador
2. Existe un único inicio del
Imprime el formato
proceso.
de inducción

Formato de inducción

Llena el formato y lo
firma

Formato de inducción
(llenado y firmado)

Recibe el formato y brinda

información sobre los
beneficios asistenciales

Digita información del formato

en base de datos
Ejemplo
Base de datos
Inicio de un proceso
Fin

12
 Reglas para la elaboración del flujograma

Flujograma del servicio de transporte

Cliente Jefe de Operaciones Asistente de Finanzas

3. Existe un único punto de Inicio

Elabora la
cotización
Emite la
factura

fin para el proceso. Solicita

cotización
del servicio Cotización
Factura

Evalúa la
cotización
Programa el
servicio
Si existen situaciones
Si
que generan más de ¿acepta la
cotización? Base de
datos
un fin del proceso se No

utilizan conectores 1

Realiza el pago
Ejemplo del servicio

1
Fin de un proceso Fin

13
 Reglas para la elaboración del flujograma

Flujograma del servicio de transporte

Cliente Jefe de Operaciones Asistente de Finanzas

4. De cada símbolo solo Inicio

Elabora la
cotización
Emite la
factura

puede salir una flecha de Solicita

cotización
del servicio Cotización
Factura

flujo, salvo del rombo que

indica una comparación Evalúa la
cotización
Programa el
servicio

con caminos posibles. ¿acepta la

cotización?
Si
Base de
datos
No

Realiza el pago
Ejemplo del servicio

1
Ingreso y salida de Fin
líneas
14
 Reglas para la elaboración del DOP

5. En caso de que se requieran, se pueden

usar conectores en el diagrama. Los
conectores pueden ser:
• Los conectores de hoja que se utilizan como
un punto de conexión entre actividades, Conector
dentro de la misma hoja trabajo de hoja

• Los conectores de página que se utilizan

como un punto de conexión entre Conector
de página
actividades, en otras páginas

15
Flujograma del servicio de transporte Reglas para la elaboración del flujograma
Cliente Jefe de Operaciones Asistente de Finanzas

Inicio
Elabora la Emite la
cotización factura
Solicita
cotización
del servicio Cotización
Factura

Evalúa la
cotización
Programa el
servicio

¿acepta la Si
cotización? Base de
datos
No

Realiza el pago
del servicio

1 Ejemplo
Fin
Uso de conectores de
hoja
16
 Reglas para la elaboración del flujograma
Flujograma de parte del proceso de expedición de pasaportes nuevos
Personal de la Personal de la
Personal de Recepción Personal de Recepción
Persona interesada Ventanilla de atención Persona interesada Ventanilla de atención
(Oficina de Migraciones) (Oficina de Migraciones)
(Oficina de Migraciones) (Oficina de Migraciones)

Inicio
A
Revisa el DNI
del interesado Registra los datos
Paga derecho de del interesado en la
trámite en el Banco base de datos
de la Nación
Firma el
formulario

Recibo de Si
¿es conforme?
pago Base de
datos Formulario
firmado
No

B
Imprime el formulario
Explica al interesado el
con los datos del
problema encontrado y le
interesado
pide abandone el lugar
Fin

Formulario con los

datos del
interesado
B

Ejemplo
A

Uso de conectores de
página
17