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PRÁCTICA Nº 3

CÓDIGO: AUP13-GP03

TEMA

Mapeo de procesos

1. OBJETIVO(S)

• Analizar los procesos claves de un mapa de procesos, permitiendo el

reconocimiento de las actividades críticas que generan valor.

• Determinar las actividades productivas relevantes de un proceso productivo, para

la identificación de las actividades estratégicas y de apoyo.

• Diseñar el mapeo de procesos para el área de producción, con base a los eslabones

claves de valor en la organización.

2. MATERIALES

• Hojas de cuadros

• Esferos

• Pinturas

• Lápiz

• Borrador

• Regla

3. EQUIPOS

• Tablet /celular

4. PROCEDIMIENTO-CÁLCULOS-ANÁLISIS DE RESULTADOS

1. Efectuar una lectura comprensiva sobre el tema: “Mapeo de procesos”, según el

anexo 1.

2. Definir esquemáticamente el concepto de mapeo de procesos.

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Tabla 1

Definición del mapeo de procesos

• Es una herramienta de gestión que se utiliza para representar

visualmente el flujo de trabajo y los pasos y personas que

Definición intervienen en un proceso empresarial.

• Estos mapas también se denominan comúnmente diagramas

de flujo o diagramas de flujo de trabajo.

Nota. En este espacio se debe definir de manera esquemática el concepto de mapeo de

procesos.

3. Detallar los beneficios clave del mapeo de procesos en un cuadro resumen.

Tabla 2

Beneficios claves del mapeo del proceso

Beneficios claves

• Detección de los procesos estratégicos y clave del negocio.

• Implantar una metodología para examinar y medir los procesos del negocio.

• Detectar de manera sencilla dónde y por qué ocurren las fallas o desviaciones

importantes.

• Identificación de oportunidades de mejora y rediseño en los procesos actuales.

• Tener una visión integral del negocio, permitiendo identificar la interrelación de

los procesos que lo integran.

• Generar controles que ayuden a detectar los riesgos.

• Crear planes estratégicos de como mitigarlos.

Nota. En este espacio en blanco se debe detallar los beneficios clave del mapeo de
procesos.
4. Describir las ventajas y desventajas que presenta el mapeo de procesos.
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Tabla 3

Ventajas y desventajas del mapeo de procesos

Ventajas Desventajas

• Mejora el servicio al cliente • Terminología confusa

• Elimina redundancias y pasos irrelevantes • Metodología poco conocida
• Aporta mayor claridad sobre el estado • Prestar demasiada atención a lo que no
actual de sus procesos se debe hacer
• Mejora y simplifica la comunicación entre • Centrarse en cada pequeño detalle antes
departamentos de mirar el contexto
• Promueve una mayor consistencia en la • Mala información
forma en que se hacen las cosas.
• Hace que todos los procesos sean más
transparentes para toda la empresa.
• Identifica puntos de mejora y dónde se puede
aplicar la automatización.
Nota. En las viñetas de la tabla se debe ubicar las ventajas y desventajas que presenta el
mapeo de procesos.

5. Caracterizar a la empresa de servicios, con base a la consulta bibliográfica.

Tabla 4

Caracterización de la empresa

Datos generales

Nombre Cooperativa de Ahorro y Crédito Virgen del Cisne

Tipo Servicios Financieros

Sector al que pertenece Financiero

Tamaño Grande
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Actividad económica Creadas para satisfacer las necesidades de sus socios

produciendo bienes y/o servicios financieros.

Nota. En este espacio se debe caracterizar a la empresa.

6. Identificar el proceso de servicio de la empresa caracterizada, por medio de una

lluvia de ideas

Deposito a Se realiza créditos de consumo, credi

plazo fijo con nomina, auto liquidable, con garantía del
Se realizan aperturas de cuenta dpf.
mayor tasa de
con 20$ que pueden ser para
interés al 12%
ahorros a la vista, inversiones a
plazo fijo, o para créditos.

Microcréditos,
Aperturas de cuenta inmobiliarios,
básica la cual sirve para emergentes e
cobrar el bono de hipotecarios.
desarrollo humano valor
1$

SERVICIOS
FINANCIEROS

Tarjetas de débito que le Certificados

permiten al socio retirar en financieros para
cualquier cajero bancario. cobro de sueldo,
jubilaciones.

Pago de servicios complementarios

como: luz ,agua , teléfono, internet, Convenio con otras instituciones
pago de municipio, recargas, consejo para débitos bancarios como Sri,
de la judicatura, tarjeta de créditos, consejo de la judicatura,
etc. municipio, luz e iess.
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7. Realizar un inventario de procesos, categorizándoles en Procesos y subprocesos

como la figura del anexo 2.

PROCESO APERTURA DE CUENTA

1. El asesor de apertura de cuenta debe promocionar los servicios y beneficios

que la cooperativa ofrece.
2. Dar la información y entrega de requisitos para la apertura de cuenta como
socio.
3. Socio trae los requisitos, el asesor recepta y revisa los documentos.
4. Si los documentos son correctos ingresar al sistema los datos personales y
proceder a crear la cuenta.
5. El asesor de apertura de cuenta genera e imprime los siguientes
documentos: apertura de cuenta, declaración y compromiso y el contrato de
apertura de cuenta
6. Verificar los nombres y números de cedula en los documentos impresos. Si
existe algún error, reimprimir los documentos.
SUBPROCESO 7. Registrar la firma del socio en los documentos impresos, una vez que los
documentos estén correctos.
8. Registrar la firma del socio en la tarjeta de firmas para el manejo de cuenta.
9. En caja el socio debe realizar el primer depósito de $20, enviar los
documentos a ventanilla.
10. Ventanilla recepta los documentos abre la cuenta y realiza el depósito.
11. Caja debe entregar la cartola mas el certificado de aportaciones y enviar
los documentos al departamento de apertura de cuentas.
12. Enviar la tarjeta de firmas al departamento de sistemas.
13. Archivar los documentos.
14. Fin

PROCESO CRÉDITOS

1. El proceso inicia con la recepción de los File.

2. Realizar un check list de las file receptadas para el crédito.
3. Si los requisitos están correctos, clasificar para el Consejo de
Administración. Caso contrario informar a la agencia proveniente o matriz,
ellos se encarguen de informar al socio.
4. Mediante el Consejo de Administración se aprobarán o no las solicitudes de
créditos de los socios.
5. Receptar las solicitudes aprobadas y las que no son aprobadas.
6. Elaborar las actas de las solicitudes aprobadas, ingresar al sistema e
imprimir.
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7. Enviar las notificaciones vía mail de las solicitudes aprobadas o no
aprobadas, a las agencias correspondientes.
SUBPROCESO 8. Oficial de crédito, se encargará de informar al socio de la aprobación del
crédito y los requisitos para el despacho. Y las no aprobadas informar por
qué.
9. Si la aprobación es satisfactoria más los requisitos solicitados, el oficial de
crédito procederá a realizar el despacho en presencia del socio o garante.
10. Durante el despacho oficial del crédito deberá escanear el pagare firmado
del crédito y enviar dpto. de supervisión operativa para la acreditación y
desbloqueo del dinero.
11. El Dpto. de Supervisión Operativa procede a revisar que las firmas estén
correctas y que coincidan para proceder a desbloquear el dinero a la cuenta
del socio.
12. Si la información es correcta desbloquear el dinero del socio, caso contrario
informar al oficial del crédito
13. Crédito despachado
14. Fin

PROCESO PAGO DE SERVICIOS

15. Socio o cliente entrega en caja la orden de pago con su cedula de identidad.
16. Verificar orden de pago. Si la orden de pago no esta correcta, se rechaza el
pago y devolver los documentos. Solicite arreglar el inconveniente
ocasionado.
17. Registrar la orden de pago en el sistema.
18. Ingrese el número de transacción y el número de cuenta, Revisar.
19. Ingrese el numero de la papeleta y el valor a pagar. Verifique.
20. Confirme con el socio el valor a pagar y el nombre delo dueño de la cuenta.
SUBPROCESO En el caso de no estar correcto se cancela la transacción.
21. Compare, la firma sello de la orden de pago.
22. Confirmar que el portador de la orden de pago sea el correspondiente con
la cedula de identidad.
23. Contar el dinero en efectivo e ingresar las denominaciones en el sistema.
24. Contar el dinero en efectivo nuevamente y verificar con la sumadora. Si esta
correcto el dinero anotar detrás de la papeleta el valor a pagar y grabar en
el sistema.
25. Devolver la cedula de identidad y entregue el dinero.
26. Preparar el espacio de trabajo para una nueva transacción.
27. Fin
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8. Clasificar los procesos en operativos, de apoyo y estratégicos

• Procesos Estratégicos: con la finalidad de dar directrices a la gestión operativa de la

COAC, se definieron a través de las políticas y estrategias analizando la estructura

funcional de la institución. Por otra parte, las acciones de los otros procesos mediante

que hacer o no hacer para efectivizar las actividades, de la COAC, dentro de estos

procesos están: los de la asamblea general de socios, los del consejo de administración

y los del consejo de vigilancia, gerencia, subgerencia y comisión de crédito.

• Procesos Operativos: Este grupo esta conformado por las actividades eslabonadas

que se llevan a cabo en conjunto, formando la cadena de valor para ofertar los

productos de crédito y ahorro en la COAC. Aquí en este grupo se identificaron: los

procesos de investigación y desarrollo, captaciones, colocaciones, cobranzas y

servicio al cliente.

• Procesos de Apoyo: En este grupo se identificaron los procesos de: talento humano,

financieros, sistemas, y servicios generales; los mismos que dan soporte a los procesos

de la cadena de valore u operativos.

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9. Representar gráficamente los procesos identificados, jerarquizados y clasificados

en un mapa de procesos.

APERTURAS DE CUENTA

CRÉDITOS
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PAGO DE SERVICIOS

10. Elegir un proceso, priorizando la base de su mejora continua, para agregar valor a

las actividades de la empresa.

Tabla 5

Priorización de Procesos claves

Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo3

Proceso 1 A A C

Proceso 2 B C A

Proceso 3 D D D

Proceso 4 D B B

Nota. En la tabla utilice la metodología de priorización de procesos claves

11. Documentar el proceso a ser mejorado, según la ficha de procesos del anexo 3
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04
DESEMBOLSO DEL CREDITO

1.2.5 20/08/2022

DESEMBOLSO DEL CREDITO COAC VIRGEN DEL CISNE

REALIZAR EL PROCESO DE DESEMBOLSO DEL CREDITO DE MANUAL DE CREDITO

MANERA EFICAZ Y EFICIENTE PAGARE
TABLA DE PAGOS
COAC VIRGEN DEL CISNE
APROBACION DE CREDITO

ESFUERZO MENTAL DE LA OFICIAL DE CREDITO

ACREDITACION DEL DINERO Y ARCHIVO DE DOCUMENTACION

DOCUMENTOS DEL FILE DEL SOCIO

SISTEMA ECONX, AVAL BURO, REGISTRO CIVIL, CONSEJO DE LA JURICATURA

DINERO DE EFECTIVO

PERSONA A APLICAR EL CREDITO

ASESOR DE CREDITO FILE DE CADA SOCIO

DEPARTAMENTO DE SUPERVICION AVAL BURO DE CREDITO

OFICIALES DE CREDITO REGISTRO CIVIL
CONSEJO DE LA JURICATURA

GERENCIA CONSEJO DE RIESGOS

ADMINISTRACION
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12. Desarrollar el flujo de procesos, de la ficha de procesos realizadas en el punto

anterior

5. ORGANIZADOR GRÁFICO

Elaborar un organizador gráfico referente a la importancia de un mapa de procesos

IMPORTANCIA:
Delimitar correctamente
todos los aspectos clave
de los procesos
Es una herramienta de
gestión que se utiliza para
MAPA DE representar visualmente el VENTAJAS:
PROCESOS flujo de trabajo y los pasos y
Mejora el servicio al
personas que intervienen
en un proceso empresariaL cliente.
Elimina redundancias y
pasos irrelevantes.
Aporta mayor claridad
sobre el estado actual de
sus procesos.
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6. PREGUNTAS DE REFUERZO

¿Qué es un proceso clave?

Los procesos clave son aquellos que añaden valor al cliente o inciden directamente en su

satisfacción o insatisfacción. Componen la cadena del valor de la organización. También

pueden considerarse procesos clave aquellos que, aunque no añadan valor al cliente,

consuman muchos recursos.

¿Qué es un silo organizacional?

Un silo es un sistema que separa los diferentes tipos de empleados, en general según el

departamento en el que trabajan. Esto lleva a las barreras que se interponen en el camino de

la colaboración en equipo y la comunicación, reduce la eficiencia y obstaculiza el flujo de

información.

¿Cuál es la diferencia entre una organización horizontal y una por funciones?

Una organización vertical y horizontal se define como el tipo de estructura que usa la

empresa para determinar cómo se ejecutarán las comunicaciones y las relaciones dentro del

flujo de trabajo. En la organización horizontal no existe una presencia amplia de gerentes y

muchos trabajadores y en a vertical en forma de pirámide donde existen roles muy

específicos.
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7. CONCLUSIONES

(Relacionadas a los objetivos)

• En el análisis que se realizó sobre el mapa de procesos es un diagrama ya que

permite ver de forma gráfica todos los procesos que se llevan a cabo dentro de
la empresa.
• El proceso productivo se puede entender que se realiza por las empresas, ya que
es la parte donde se puede identificar las actividades de apoyo y estrategias ya
que son relevantes, de suma importancia, ya que la información y tecnología
que es utilizada por las personas para la fabricación de los productos.

• Para concluir se puede decir que para poder realizar el mapeo se debe establecer
una gestión basada en procesos en la organización se tienen que identificar
todos los procesos que se incluirían en cada uno de los tres grandes bloques:
estratégicos, operativos y de soporte y se elabora el mapeo de procesos ya que
ayudaran a identificar las interrelaciones de cada uno de ellos.

8. BIBLIOGRAFÍA

Aldana, D. V. L. A., Álvarez, B. M. P., & Bernal, T. C. A. (2011). Administración

por calidad. España: Alfaomega.

Baca, U. G. (2014). Administración integral: Hacia un enfoque de procesos. España:

McGraw Hill.

Martínez, M. A., & Cegarra, N. J. G. (2014). Gestión por procesos de negocio:

Organización horizontal. España: McGraw Hill.

Pardo, Á. J. M. (2012). Configuración y usos de un mapa de procesos. España:

McGraw Hill.

Rivas, Q. J. F. (2009). Desarrollo organizacional. España: McGraw Hill.

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Santoyo, A. (2017). Herramientas para la competitividad de la pequeña empresa

en américa latina. Ecuador: Cepal.

Zalazar, R. (2012). Introducción a la administración: paradigmas en las

organizaciones. España: Eumed.

9. ANEXOS

ANEXO 1

Mapeo de procesos

El mapeo de proceso te permite reunir datos acerca de los procesos que se están

implementando para que puedan ser analizados. El objetivo primordial del proceso de

mapeo es comprender un proceso como se esa llevando a cabo actualmente y mejorarlo.

El mapeo de proceso reúne, organiza y visualiza los datos acerca de los procesos, con el

fin de que personas con conocimiento puedan estudiarlos y adecuarlos.

Además, también es una forma muy útil de identificar áreas de riesgos en cualquier

transacción o proceso.

Beneficios

• Detección de los procesos estratégicos y clave del negocio.

• Implantar una metodología para examinar y medir los procesos del negocio.

• Detectar de manera sencilla dónde y por qué ocurren las fallas o desviaciones

importantes.

• Identificación de oportunidades de mejora y rediseño en los procesos actuales.

• Tener una visión integral del negocio, permitiendo identificar la interrelación de

los procesos que lo integran.

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• Generar controles que ayuden a detectar los riesgos y crear planes estratégicos de

como mitigarlos.

Beneficios clave

• Identificación y mitigación de riesgos

• Gestión de procesos

• Identificación de las áreas de oportunidad

o Definición de puntos de control

o Desarrollo de políticas y procedimientos

o Incremento de la rentabilidad

o Implantación de indicadores de operación

o Implantación de indicadores de desempeño.

Las tres versiones en el mapeo de procesos

1. Perspectivas de la situación actual (Lo que se cree que ocurre): No se debe asumir

que las cosas suceden como creemos que suceden, porque la rentabilidad del

negocio se puede verse afectada.

2. Situación actual (Lo que realmente sucede): Se debe obtener una fotografía real

de la situación actual porque es la base de la mejora continua del negocio.

3. Mejores prácticas (Lo que debería ser): Con base en los análisis de los diagramas

de la situación actual, se deben eliminar todas las actividades que no agregan

valor.

Ventajas del mapeo de procesos

• Contar con herramientas visuales a raves de las cuales se identifican fácilmente

las interrelaciones entre los procesos.

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• Identificar la secuencia lógica de las actividades o tareas que conforman un

proceso.

• Comprender claramente como están interconectadas las actividades de los

procesos y donde podrían estar fallando las conexiones o actividades.

• Identificar rápidamente las actividades que agregan o destruyen valor en los

procesos.

• Identificar los roles y responsabilidades del personal que participa en cada una de

los procesos.

• Diferenciar los procesos clave del negocio, de los procesos habilitadores o de

apoyo, facilitando además la priorización de los mismos de acuerdo a la estrategia.

• Facilitar la identificación de los riesgos y los puntos de control en los procesos.

• Facilita la toma de tiempos de ciclo en los procesos, ya que se tienen claramente

identificadas todas y cada una de las actividades que conforman el proceso.

Fuente: Baca, G. (2014). Administración integral: Hacia un enfoque de procesos.

Anexo 2

Figura 1

Inventario de procesos
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Nota. Figura indica como se puede realizar un inventario de procesos

Anexo 3

Figura 2

Ficha de procesos
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Nota. Figura muestra un modelo de ficha de proceso