1.

IDENTIFICACION DEL CURSO Y TEMA

CURSO: SERVICIO AL CLIENTE

TEMA: CONCEPTO Y DIMENSIONES DEL SERVICIO DURACION:

10 Horas

2. INTRODUCCION

.El servicio ha venido adquiriendo una gran importancia en la relación que las
empresas, independientemente de su tamaño, tienen con sus clientes o usuarios. La
diferenciación de las ofertas presentadas son cada vez más estrecha y menos
diferenciadoras, la competencia cada vez aumenta en función de la gran cantidad de
negocios dedicados a la misma actividad y las exigencias de los clientes debido a la
rápida evolución de los sistemas de comunicación es cada vez mayor.

El panorama expuesto de esta manera obliga a encontrar elementos diferenciadores

que permitan fidelizar a los clientes y, en este caso, el servicio es la clave por medio
de la cual se están entregando propuestas de valor a los clientes

Identificar aspectos del servicio que apoyen las maneras de actuar de empleados y
empresarios es fundamental para establecer la diferencia, aclarando que a lo largo de
la presente guía se comparten estos para lograr consolidar una cultura de servicio
dentro de las empresas.

3. RESULTADO ESPERADO

1. Reconocer la importancia del concepto de servicio como aspecto diferenciador

de la oferta presentada a clientes o usuarios.
2. Comprender las dimensiones del servicio que apoyan la consolidación de la
imagen de la empresa o negocio.
 4. ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

CONTENIDO:

SERVICIO

Este concepto ha adquirido una gran importancia en los diferentes sectores de la

economía, toda vez que las diferencias en la oferta de productos son muy estrechas,
entonces las verdaderas ventajas competitivas se encuentran en la manera como se
cautiva a clientes o usuarios.

Aunque en el mercado se encuentran empresas líderes que constantemente

efectúan investigación y desarrollo para presentar propuestas innovadoras, no es
menos cierto que otras esperan que estas lancen una nueva propuesta e
inmediatamente copian la misma, tanto es así que un producto financiero como
modalidades de crédito de consumo, ofertas especiales en tarjetas de crédito,
créditos de vivienda o seguros tardan solo siete (7) horas en ser copiados y lanzados
al mercado.

Si la realidad existente es esta ¡cuál podrá ser el aspecto que mantenga el negocio a
flote si las diferencias entre las ofertas son muy mínimas?; la respuesta es: “El
Servicio al Cliente”.

.
Concepto de Servicio

Es conveniente hablar de este concepto en términos fácilmente comprensibles ya

que existe numerosa literatura pero sería conveniente preguntarse el punto hasta el
cual esta es llevada a la práctica.
Observar el siguiente gráfico:

Queda claro que el concepto de servicio está dividido en 2 términos; el Ser hace
referencia a la persona, el individuo, y el Vicio se toma como algo que se realiza de
manera habitual y, por ende, se ha convertido en una cultura. Desde esta
perspectiva el servicio es la manera como las personas encargadas de prestarlas
han traducido ciertas conductas deseables para el cliente que terminan por
cautivarlo y, en lo posible, fidelizarlo, teniendo en cuenta que la formación de
cultura combita los ámbitos empresarial y personal, pues es factible encontrar
personas comprometidas que no encuentran eco en el concepto de formación de
cultura empresarial y habrán culturas empresariales ya diseñadas que no cuentan
con el apoyo decidido de los colaboradores.

Aspectos que Soportan el Servicio

Solución

Los clientes o usuarios encuentran en los prestadores del servicio, empresas y

colaboradores, la manera de dar satisfacción a sus necesidades, por tanto los
funcionarios encargados de atenderlo deben trabajar por resolver las mismas de la
mejor forma posible.

En muchas empresas parece que a los funcionarios les pagaran por NO contestar
el teléfono, situación que demuestra que no existe un compromiso decidido de sus
colaboradores; en otros casos la actitud indiferente, pasiva o sobradora hace que el
cliente se forme una imagen negativa tanto del funcionario como de la empresa.

Los seres humanos tratan de resolver sus necesidades, las cuales varían de
acuerdo a la realidad que vive cada uno de ellos, es así como Maslow establece
una jerarquía de las mismas, tal como se observa en el gráfico siguiente:

En primer lugar se encuentran las fisiológicas, compuesta por las necesidades de

vestuario, alimentación, aseo, sueño; en segundo lugar están las de seguridad
representada en el bienestar físico, en la familia, seguridad de tener un empleo y
acceso a la salud; en tercer lugar están las necesidades de pertenencia, la cual
contiene la amistad, el afecto; en cuarto lugar las necesidades de estima , que
abarca aspectos como confianza, respeto y éxito, y por último, las necesidades del
ser, representadas en el logro de metas, creatividad y desarrollo personal

“Una necesidad correctamente comprendida por el Asesor de Servicio y la

empresa, es la clave para encontrar la solución correcta y la plena
satisfacción del Cliente”.
.
Excelencia

La excelencia se puede interpretar como el grado de compromiso que se tiene para

realizar las cosas bien y comprendiendo cómo las actividades que se realizan
están afectando a las demás.

Es conveniente tener en cuenta que la palabra excelencia viene de exceso,

entendida como dar algo adicional. En el campo del servicio no basta con
desempeñar un cargo y cobrar un salario mensual por ejecutar sus funciones ya
que lo importante es preguntarse ¿Cómo se están desempañado las mismas? No
basta con cumplir un horario de trabajo, es conveniente generar una cultura de
compromiso y no solo de cumplimiento.

La actitud en el trabajo es fundamental y su desempeño debe estar acompañado de

buenas maneras representadas en la forma de dirigirse a los demás con respeto y
cortesía, cuidar el aspecto personal, utilizar un lenguaje adecuado y, por encima de
todo, evidenciar rectitud en la forma de actuar

Responsabilidad

El servicio necesita ir acompañado de la responsabilidad necesaria para la

prestación del mismo. Si un mecánico no repara a conciencia el sistema de frenos
de un vehículo puede generar un accidente; de igual manera, si un restaurante no
supervisa de manera adecuada los materiales utilizados en la elaboración de los
diferentes productos puede generar una intoxicación en quienes los puedan
consumir, lo cual puede generar daños irreparables. Cuántas personas han
fallecido y horas después les ha llegado el servicio de oxígeno que podría haberles
salvado la vida.

Todos los integrantes de la empresa deben preocuparse por realizar sus labores a
conciencia y siempre pensando en el bien de sus clientes o usuarios, aclarando que
esto debe ir acompañado del compromiso institucional, representado en la
apropiación de recursos, para poder desempeñar la labor encomendada con el
grado de eficiencia establecido.

Visión

La mente del hombre es prodigiosa y visionaria, y nada puede ser llevado a lo

realidad si primero no paso por un previo ejercicio mental. Pensar constantemente
en la manera de cómo se puede mejorar la prestación del servicio, debe ser una
prioridad.

En los años 80 las entidades financieras prestaban sus servicios de lunes a viernes
en los horarios de 8 a.m. a 12m y de 2 p.m. a 4: p.m., de tal manera que quien no
lograba efectuar su retiro en ese horario no podía tener acceso a dinero en efectivo,
pero la visión de alguien ocasionó la llegada de los cajeros electrónico y las tarjetas
débito para permitir la disponibilidad de efectivo sin restricciones.

Se hace necesario analizar la manera en que la empresa y sus colaboradores están

prestando sus servicios en la actualidad y a través de procesos de pensamiento
reflexivo aportar ideas de la manera como este podría ser mejorado.

Iniciativa

Tal como se observó anteriormente, la solución a los requerimientos y necesidades

de clientes y usuarios deben ser una prioridad. Contratar a personas que carecen
de iniciativa se convierte en una pesadilla para el sector empresarial ya que el
mundo de hoy está demandando gente proactiva que ayude a resolver problemas y
no a generarlos.

Las personas tienen la capacidad de pensar y sería vergonzoso para ellas el estar
dispuestas, únicamente, para desempeñar labores repetitivas que no tengan mayor
dificultad al ejecutarlas; si un funcionario o empleado se convierte en un revolvedor
de problemas empieza a ser parte vital dentro de la gestión empresarial y de
servicio.
Capacitación

El aprendizaje debe ser constante en todas las actividades que se realicen. Los
consumidores cambian, las empresas también, por tanto se hace necesario que el
personal esté a tono y se capacite para afrontar las nuevas realidades. Si los
procedimientos de atención han sido renovados para prestar un mejor servicio pero
el personal los desconoce, de nada servirá haberlos actualizado.

Es conveniente fomentar actividades de formación, tanto en lo personal como

empresarial, para desarrollar en el personal habilidades y destrezas que les permita
ser más productivos en procura de proyectar una imagen institucional positiva y
alentadora que motive y fidelice a clientes y usuarios.
Información

Hoy en día se vive en la era de la información, siendo una época en la que los
clientes tienen un abanico cada vez más grande de puntos de contacto con las
empresas y son cada vez más difusas las líneas de los horarios laborales. Los
clientes se sienten más empoderados para pedir soluciones y respuestas por el
medio que más les conviene, en el momento más adecuado para ellos .

Como consecuencia, surge una generación de consumidores que tienen como

expectativa que las empresas solucionen sus problemas de forma inmediata y, de no
cumplirse esa expectativa, se corre el riesgo de perder clientes para siempre.

El cliente espera que la empresa sea capaz de responder preguntas, resolver

conflictos, gestionar pedidos y dar seguimiento a quejas en cuestión de minutos.
Además, esperan que quien esté a cargo de atenderle sea empático, esté
familiarizado con su caso particular y tenga autoridad para resolver el conflicto.

De acuerdo a lo expuesto anteriormente, el personal de servicio debe contar con

información en tiempo real para permitir que el cliente quede satisfecho. El manejo
de bases de datos y la actualización constante de la información se convierten en
una prioridad.
Organización

Cuando un negocio arranca su propietario tiene que efectuar un número variado de

actividades, pues en esos inicios es complicado contar con una estructura definida
que permita identificar departamentos o secciones dentro de la misma.; al crecer, se
debe constituir una organización que, en su conjunto, permita agilizar las actividades
a realizar en procura de entregar solicitudes del cliente, justo a tiempo,

Dentro de toda estructura se va a encontrar a personal que trabaja de cara al cliente

pero, de igual manera, existen otra serie de empleados que sin trabajar de esa
manera ayudan a que el proceso de interacción sea lo suficientemente satisfactoria
para este.

Al acudir a un restaurante se tiene contacto con la persona que cuida los vehículo, el
mesero y quien se encuentra a cargo de la caja, pero en realidad detrás de ellos se
está el personal de cocina encargado de preparar los platos de la carta, el personal
de servicios generales que garantiza que el sitio se encuentre aseado y todo en su
lugar, el administrador como figura encargada de velar porque el funcionamiento del
negocio sea óptimo y las dependencias funcionen de manera articulada.
 Dimensiones del Servicio

Accesibilidad

En la era de la información las empresas y negocios cuentan con Centros de

Contacto para atender a sus clientes y los pequeños negocios suministran, al
menos, un número de celular donde se puedan comunicar; con el correr de los días
estos llaman pero no hay quien conteste al otro lado de la línea y esta sonará
eternamente hasta que la comunicación queda totalmente suspendida.
Es conveniente garantizar que los medios destinados para establecer dichos
contactos se encuentren dispuestos de la mejor manera y, en el caso de
comunicaciones por medio de redes sociales o páginas web garantizar que estas se
encuentren actualizadas en su oferta.

Competencia

Es la habilidad que tiene la empresa para cumplir de manera segura con los
requerimientos de cliente. Hablar de competencia significa que todos dentro de la
empresa están preparados para prestar el servicio con niveles de calidad establecido
por las nuevas realidades del mercado.

Una empresa es como una sinfonía, pero si a quien interpreta el piano se le olvida la
melodía o confunde la nota, esta va a sonar algo destemplada. Todos los integrantes
deben laborar de una manera acompasada y al mismo ritmo.

Cortesía.

Para nadie es un secreto que clientes y usuarios tienen gran cantidad de problemas
que resolver en sus vidas, de hecho en el día a día se hace necesario tomar
decisiones que incrementan la tensión y, de alguna manera, reducen la lucidez
mental, por tanto a estos no se les puede agregar más dificultades cuando sea
menester atenderlos. Una sonrisa, una mirada positiva, una frase alentadora puede
hacer la diferencia.
Credibilidad

Actuar bajo la premisa de valores como veracidad y honestidad genera la credibilidad

por parte del cliente Todo prestador de un servicio debe ser consciente de que al
actuar no solo está en juego su reputación sino también la del negocio. Hablar con la
verdad debe ser una norma que todos los empleados deben acatar y practicar.

Existe el caso de una empresa que ofrecía una serie de servicios como descuentos
en viajes y por adquisición de productos y servicios en una serie de establecimientos
comerciales. Dicha firma contacto las bases de datos de quienes poseían tarjeta de
crédito con cierta entidad bancaria y se comunicó con cada uno de ellos
manifestando al cliente que debía cancelar un valor de $20.000 mensuales durante
tres años, con lo cual accedería a los beneficios presentados, asegurando que en
contraprestación no cobraría la entidad financiera la correspondiente cuota de
manejo. Efectivamente, en el primer cobro posterior a la fecha de transacción el
Banco no descontó la cuota de manejo prometida y, en realidad, la empresa oferente
no había habrlado con la verdad.
En la realidad se presentan gran cantidad de casos similares al anterior, donde las
mismas empresas y sus funcionarios se encargan de acabar con la poca credibilidad
que habrían logrado construir.

Velocidad de Crear Respuesta.

En cuantas ocasiones los clientes solicitan cotizaciones o propuestas para ver la

posibilidad de llegar a una negociación, más estas carecen de respuesta ágil que
termina por desestimular la oferta presentada. Las argumentaciones de tipo
emocional son fundamentales en cualquier tipo de negociación y se debe aprovechar
esa instancia para motivar al cliente.

La pregunta es la siguiente: ¿A quién le gusta esperar cuando de servicio se trata?.

Sería interesante reflexionar en todos aquellos momentos en que a cada uno le ha
tocado esperar más de lo debido. ¡Cuál ha sido el sentimiento durante y posterior al
servicio recibido?

Seguridad.

Crear confianza es bastante complicado y requiere de tiempo para su consolidación.

Los consumidores trabajan duro por generar sus ingresos, y es por eso que desean
que las decisiones que toman en el momento de adquirir producto o servicios. La
seguridad se convierte en un elemento que le agrega valor a la relación con el cliente
y en la medida que esta se incrementa va estar en disposición de pagar más por
dicha propuesta.

Empatía

Este concepto es algo fundamental en la relación con los clientes. Ponerse en los
zapatos del otro es tan importante para poder identificar lo que puede estar sintiendo
con la situación que está viviendo en un determinado momento y la cual necesita le
sea resuelta rápidamente.

Muchos funcionarios manifiestan a sus clientes o usuarios: “Tiene que regresar en

horas de la tarde”, pero no es consciente que la persona vive al otro lado de la
ciudad, que tiene hijos pequeños que cuidar o, en efecto, debe cumplir sus
compromisos de carácter laboral. Qué tal una respuesta que diga: Espéreme un
segundo veo que puedo hacer para que no tenga que regresar. La diferencia es
fácilmente reconocida. ¿Cierto?
 5. CRITERIOS DE EVALUACION

Los criterios de evaluación para cursos de educación continuada como el de

SERVICIO AL CLIENTE están relacionados con la presentación de todas las
actividades y la asistencia al menos al 50% de las videoconferencias programadas.

La actividad propuesta se evaluará con el cumplimiento del plazo de entrega

programado y obviamente con la pertinencia del contenido entregado. Para quienes
cumplan lo anterior, se les otorgará la valoración de aprueba y para aquellos que
incumplan con NO aprueba.

6. MATERIAL Y HERRAMIENTAS DE APOYO.

Conceptos Básicos de Atención al Cliente

http://www.escolme.edu.co/almacenamiento/oei/tecnicos/servicio_cliente/contenido_u1.pdf

Actitud Positiva
https://www.youtube.com/watch?v=95cYpGjdqKQ