Universidad Peruana Los Andes

Actividad Práctica 2
INTEGRANTES DEL GRUPO 4:
-Berrospi Roa Andre
- Chavez Vera Lorena
-Puga Lujan Carla
-Huaraca Lobatón Cielo
-Poma Cerron Julissa
-Puente Romero Kenia
-Medina flores gladys
- Santos Alvarado Yara
-Torres Soto Vivian Koralie
-Chanca Contreras Ivette

2021
Pregunta 1
¿El personal de informes, orienta y explica de manera
clara y adecuada sobre los pasos o trámites para la
atención en consulta externa?
La gráfica muestra que al 37,8%
de los encuestadores les pareció
regular la atención que requirieron
ya que marcaron 4 de puntaje,
considerando que 1 es la menor
calificación y 5 la mayor
calificación. De igual manera la
gráfica muestra sin tanta diferencia
que el 29,7% marcaron 3 de
puntaje y 27% marcaron 2 puntaje.
Pregunta 2

¿Las consultas médicas se realizan en el horario

programado? La gráfica muestra que al 37,8%
de los encuestadores les pareció
regular la atención que requirieron
ya que marcaron 3 de puntaje,
considerando que 1 es la menor
calificación y 5 la mayor
calificación. De igual manera la
gráfica muestra sin tanta diferencia
que el 29,7% marcaron 4 de
puntaje, 16,2% marcaron 2 de
puntaje y 10,8% marcaron 1 de
puntaje.
Pregunta 3
¿Su personal de trabajo recibe las
capacitaciones adecuadas para su mejor
desenvolvimiento laboral?
La gráfica muestra igualdad en dos
puntajes, la primera con 27%
donde marcaron 4 de puntane y la
segunda con 27% donde marcaron
3 de puntaje, considerando que 1
es la menor calificación y 5 la
mayor calificación. De igual
manera la gráfica muestra sin tanta
diferencia que el 21,6% marcaron
5 de puntaje y 16,2% marcaron 2
de puntaje.
Pregunta 4
¿El tiempo que transcurre para que un médico
atienda al paciente desde que llegó el paciente
hasta que lo atendió es óptimo?
La gráfica muestra que la mayor
cantidad de respuestas fue con el
48,6% marcando 3 de puntaje,
considerando que 1 es la menor
calificación y 5 la mayor
calificación. De igual manera la
gráfica muestra con gran diferencia
que el 27% marcaron 4 de puntaje,
13,5% marcaron 2 puntaje y 8,1%
marcaron 1 de puntaje.
 Pregunta 5

¿La atención se realiza respetando la programación y En el gráfico se muestra que la

el orden de llegada ? mayoría de los encuestados
representados por el 35,1%
marcaron de puntaje 4, seguido por
el puntaje 3 representado con un
27%. siendo 0 el mínimo puntaje y
5 el máximo. Esto se interpreta
como que la mayoría de los
encuestados está satisfecho con la
atención respetan la programación
y el orden de llegada.
 Pregunta 6
¿Hay citas disponibles y de fácil accesibilidad?
En el gráfico se muestra que la
mayoría de los encuestados
representados por el 32,4%
marcaron de puntaje 3, siendo 0 el
mínimo puntaje y 5 el máximo. Se
observa también que el puntaje 2
es igual al puntaje 4 representados
ambos por el 21,6. Interpretando
como que las citas disponibles no
son suficientes y se puede mejorar
su accesibilidad
Pregunta 7
¿La historia clínica de los pacientes se
encuentran disponibles para su atención?
En el gráfico se muestra que la
mayoría de los encuestados
representados por el 43,2%
marcaron de puntaje 2, por el
contrario el 8,1 marco 1. siendo
0 el mínimo puntaje y 5 el
máximo. Esto se interpreta
como que satisfactoriamente la
historia clínica de los pacientes
se encuentra disponible para su
atención.
Pregunta 8
¿El servicio de farmacia se encuentra abastecido
de los diferentes medicamentos solicitados por su
personal ?
En el gráfico se muestra que la
mayoría de los encuestados
representados por el 29,7% marcaron
de puntaje 2, seguido por el puntaje 4
representado con un 24,3% y el
puntaje 3 que es el 21,6%. siendo 0 el
mínimo puntaje y 5 el máximo.
Interpretando así que el servicio de
farmacia no se encuentra
satisfactoriamente abastecido de los
diferentes medicamentos solicitados
por su personal
 ¿El personal capacitado se encuentra disponible a la hora de la
Pregunta 9 atención médica?

Respecto a esta pregunta el 35,1 % están de acuerdo que el personal capacitado se encuentra
disponible a la hora de atención médica,mientras 10,8 % representa una excelente atención como
también una pésima atención.
Pregunta 10 ¿La atención en caja o en el módulo admisión del Seguro
Integral de Salud (SIS) es rápida?

El 29,7% , representa el
porcentaje alto que están de
acuerdo sobre la atención en caja
o en el módulo de admisión del
Seguro Integral de Salud , de
manera que lo calificacion una
atención rápida.

en un 10,8% lo califica pesima la

atencion en caja del SIS, ya que
no creen que es rápida.
Pregunta 11 ¿La atención para la toma de análisis de laboratorio es rápida?

El porcentaje más alto lo

representa el 43,2% , lo califican
REGULAR a la atención para la
toma de análisis de laboratorio es
rápida.

Con menor puntaje califican MUY

MALO en 8,1% a esta atención
para la toma de análisis.
Pregunta 12 ¿La atención para tomar exámenes radiológicos es rápida?

Para el grupo encuestado están

REGULARMENTE de acuerdo
que la atención para tomar
exámenes radiológicos es
rápida en 54, 1%.

Mientras el porcentaje bajo en

13,5% , representa
equitativamente entre una
opinión MUY MALO Y MALO.
 Pregunta 13 ¿La atención de farmacia es rápida?

RECOMENDACIONES

El gráfico muestra que el 18,9 de

los encuestados se encuentra
insatisfecho con respecto a la
rapidez con la que atiende
farmacia, para ello se podría
evaluar la contrata de más
personal.

INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS:

El gráfico muestra que el 32,4 % de la población encuestada se

encuentra satisfecha con la rapidez en la atencion que ofrece
farmacia, seguido por el 16.2 de la población que se siente muy
satisfecha con la atención,sin embargo el 18,9% se mostró
insatisfecho.
Pregunta 14 ¿Se respeta la privacidad del paciente durante la atención en el
consultorio?

RECOMENDACIONES

El grafico muestra un total de 67,5 %de

los encuestados se encuentra
satisfecho con respecto al respeto de
la privacidad que se le brinda al
paciente, por lo mismo se debe
continuar trabajando en el respeto para
revertir el 21,6% que se mostraron
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS: insatisfechos.

El gráfico muestra que el 37,8 % y el 29.7% de los encuestados se

muestran satisfechos y muy satisfechos respectivamente con relación
al respeto por la privacidad que se le brinda al paciente durante la
atención
Pregunta 15 ¿Cree que los medios de comunicación que se utilizan para dar
promoción del servicio es compresible para el paciente?

RECOMENDACIONES

El gráfico muestra que un total de

59,5% de los encuestados se
muestra entre satisfecho y muy
satisfecho, sin embargo el 13,5%
de los encuestados se encuentra
insatisfecho, por ello se deben
considerar el tipo de medio para
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS: mejorar la compresibilidad del
paciente con respecto a la
El gráfico muestra que el 51,4% de los encuestados se promoción del sevicio
encuentra satisfecho con respectos a los medios utilizados para
dar promoción de los servicios
 ¿En el momento de la atención médica siente que su personal
Pregunta 16 discrimina a los pacientes?

RECOMENDACIONES

El grafico muestra que un total

del 37,8% de los encuestados
considera que su personal
discrimina a los pacientes, por
ello es importante insentivar el
respeto entre el personal y los
INTERPRETACIÓN DE RESULTADOS: pacientes

El grafico muestra que el 24,3% de los encuestados se

encuentra satisfecho porque no siente que haya
discriminacion con respecto a los pacientes
Pregunta 17 ¿En el momento de la atención médica siente que su personal discriminada a los
pacientes?

Según el siguiente resultado se puede describir que el 21.6% no se siente discriminado por el
personal médico, pero de igual forma un 18.9% sí, que será de igual forma un resultado relevante. En
este sentido sería recomendable conocer a través de otra encuesta de qué manera los pacientes se
encuentran discriminados para mejorar este conflicto en nuestro personal.
 Pregunta 18 ¿Los médicos realizan un examen físico completo y minucioso por el
problema de salud por el cual el paciente fue atendido?

El 37% de los pacientes se siente satisfecho con el examen físico completo y minucioso que realizan los
médicos, 27% de ellos se siente neutral y el 10% no se encuentra nada satisfecho.
Como podemos ver si es cierto que la mayoría de los pacientes tienen una considerable satisfacción por
la atención médica, no es un total y esto es algo preocupante, ya que ni siquiera se llegó a un 50% de
satisfacción. Es recomendable saber qué es lo que afecta a esta relación médico-paciente para poder
tener un mejor resultado.
 ¿Los médicos brindan el tiempo necesario para contestar las dudas o preguntas
Pregunta 19 sobre el problema de salud del paciente?

El 37% de los pacientes está muy satisfecho en el tiempo que brindan los médicos para
resolver sus dudas, sin embargo estos resultados aún son muy ineficientes ya que que
tenemos a un 24.3% y 18.9% que está neutral y poco satisfecho.
Como vemos el grado de satisfacción es mínima, lo recomendable sería que los médicos se
tomen más tiempo para contestar cada duda de los pacientes, claro que este tiene que ser en
un tiempo considerable, pero sobretodo siendo claro y directo en la consulta, para que así el
paciente tenga experiencia.
Pregunta 20 ¿Los médicos a su cargo inspiran confianza a los pacientes?

Según el siguiente resultado, los médicos inspiran confianza solo en un 18.9% de los paciente, el
36.1% se encuentra muy satisfecho y el 10.8% poco satisfecho.

Esto nos hace entender que los médicos de nuestra departamento de salud no llegan a los pacientes,
solo hay una mínima cantidad de personas que si lo consideran de esa manera, pero la gran
población no, sería bueno tener una reunión con los medicos del hospital para saber cual es la
ineficacia de estos al estar en la consulta con los pacientes, y resolver este problema, es muy
importante que estos tengan la confianza para decirnos las cosas, y poder tener una mejor valoración
de su patología.
Pregunta 21
¿Usted comprendió la explicación que el
médico le brindó sobre su problema de salud
o resultado del paciente?
Conclusiones y
recomendación:
- Podemos observar en la gráfica que el 37,8% de
los encuestados comprendieron medianamente la
explicación que el médico les brindó sobre su
problema de salud. El 35,1% considera que la
explicación de su médico fue buena, el 13,5% que
fue excelente y con una minoría, el 10,8%
considera que la explicación de su médico fue
regularmente mala. Con estos resultados podemos
concluir que la gran mayoría de los pacientes
encuestados consideran que la explicación médica
es entre buena y excelente.
- La recomendación pertinente al caso es poder
mejorar la explicación usando términos más
simples y comprensibles en el caso de algunos
doctores para así poder eliminar el 10,8% que la
considera regularmente mala.
Pregunta 22
¿Los médicos que atienden muestran
interés en solucionar el problema de
salud del paciente?
Conclusiones y
recomendación:
- En el gráfico podemos observar que la mayoría
considerable es decir un 40,5% de los encuestados
sienten que los médicos demuestran un buen
interés en solucionar el problema de salud del
paciente, el 27% considera que la atención el
interés es regular, el 18,9% que el interés de sus
médicos es regularmente mala y el 8,1% considera
que el interés brindado fue excelente. Podemos
concluir que una mayoría considerable considera
que el interés demostrado por los médicos es
buena.
- La recomendación para eliminar el 18,9% que la
consideran regularmente mala es tomar especial
interés a los relatos de los pacientes, prestar
atención a lo que manifiestan y tomar el tiempo
adecuado para cada consulta, de esta manera los
pacientes se sienten escuchados y satisfechos con
la atención brindada.
Pregunta 23
¿Usted comprendió la explicación que
le brindó el médico sobre el tratamiento
que recibirá: tipo de medicamento,
dosis y efectos adversos?
Conclusiones y
recomendación:
- En el gráfico podemos observar que el 35,1% de
los encuestados encuentran regularmente
comprensible la explicación brindada acerca de
medicamentos, dosis y efectos adversos, asimismo,
otro grupo de 35,1% considera buena la explicación
brindada, un 13,5% considera la explicación
considerablemente mala y un 10,8% la considera
excelente. Podemos concluir que se tuvo una
explicación de medicamentos, dosis y efectos
adversos regularmente buena para la mayoría de
los encuestados.
- Como recomendación a seguir se podría mejorar
esto aplicando términos más simples y responder a
todas las preguntas que puedan tener los pacientes
sobre efectos adversos, teniendo un tiempo
considerable de consulta con cada paciente.
Pregunta 24
¿Usted comprendió la explicación que el
médico le brindó sobre los procedimientos
o análisis que le realizarán?
Conclusiones y
recomendación:
- En el gráfico podemos observar que el 43,2%
considera buena la explicación médica sobre
procedimientos y análisis a realizar al paciente, un
32,4% lo considera regularmente buena, un 10,8%
la considera mala y asimismo, un grupo de 10,8%
la considera excelente. Se concluye que una
mayoría considerable considera las explicaciones
regularmente buenas, sin embargo al tener un
10,8% que las considera malas se deben plantear
soluciones, por ejemplo, el explicarles el por qué y
pasos a seguir de los procedimientos, además
poder resolver todas las dudas posibles del
paciente, de esta manera se podrán sentir más
seguros a someterse a ellos y además
comprenderán mejor lo que está por suceder con
ellos.
 ¿El establecimiento de salud cuenta con movilidad de
PREGUNTA 25 emergencia?

La gráfica muestra que al 37,8% y 24,3% de los 37 encuestadores les pareció adecuado que el
establecimiento de salud cuente con la movilidad de emergencia ya que marcaron 4 y 5 respectivamente,
considerando que 1 es la menor calificación y 5 la mayor calificación. De igual manera la gráfica muestra no
hay diferencia de los que marcaron 3 y 2 ya que ambos poseen el 13,5% que califican como no tan
adecuado que el establecimiento de salud cuente conmovilidad de emergencia.
PREGUNTA 26 ¿La infraestructura del hospital le parece segura?

La gráfica muestra que al 45,9% y 18,9% de los 37 encuestadores les pareció segura la infraestructura del establecimiento de salud ya
que marcaron 4 y 5 respectivamente, considerando que 1 es la menor calificación y 5 la mayor calificación. De igual manera la gráfica
muestra que el 8,1% no les parece segura la infraestructura del establecimiento de salud ya que marcaron una calificación de 1; y no hay
diferencia de los que marcaron 3 y 2 ya que ambos poseen el 18,9% que califican como regular la seguridad del establecimiento de
salud.
 ¿Los carteles, letreros y flechas les parece adecuados para
PREGUNTA 27 orientar a los pacientes?

La gráfica muestra que al 48,6% y 21,6% de los 37 encuestadores les pareció adecuados los medios de comunicación
que usan para la orientación de los pacientes en el establecimiento de salud ya que marcaron 4 y 5 respectivamente,
considerando que 1 es la menor calificación y 5 la mayor calificación. De igual manera la gráfica muestra que el 16,2% y
8,1% no les parece muy adecuados los medios de comunicación que usan para la orientación de los pacientes en el
establecimiento de salud ya que marcaron 2 y 3 respectivamente.
PREGUNTA 28

¿Los ambientes de servicio de

emergencia se encuentran
limpios y cómodos?

INTERPRETACIÓN

La gráfica circular nos muestra que de los 37 encuestados, el 43,2% marcaron un puntaje de 4 y el 24,3% un puntaje de 3,
calificando a “los ambientes de servicio de emergencia se encuentran limpios y cómodos” como regular, considerando que 1 es la
menor calificación y 5 la mayor calificación; Así mismo el 21,6% marcaron un puntaje de 5, dando un puntaje mayor a “los
ambientes de servicio de emergencia se encuentran limpios y cómodos”
Pregunta 29

¿La consulta externa cuenta con

personal para informar y orientar
a los pacientes?

INTERPRETACIÓN

La gráfica circular nos muestra que de los 37 encuestados, el 43,2% marcaron un puntaje de 4, el 21,6% un puntaje de 3, y el
18,9% un puntaje de 2, calificando a “la consulta externa cuenta con personal para informar y orientar a los pacientes” como
regular, considerando que 1 es la menor calificación y 5 la mayor calificación; Así mismo el 8,1% marcaron un puntaje de 5 dando
un puntaje mayor a “la consulta externa cuenta con personal para informar y orientar a los pacientes”
Pregunta 30
¿Los consultorios cuentan con
equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención?

INTERPRETACIÓN

La gráfica circular nos muestra que del total de encuestados, el 35,1% marcaron un puntaje de 4, el 24,3% un puntaje de 3, el
16,2% un puntaje de 2 y el 8,1% un puntaje de 1, calificando a “los consultorios cuentan con equipos disponibles y materiales
necesarios para su atención” como malo hasta regular, considerando que 1 es la menor calificación y 5 la mayor calificación; Así
mismo el 16,2% marcaron un puntaje de 5 dando un puntaje mayor a “los ambientes de servicio de emergencia se encuentran
limpios y cómodos”
Pregunta 31
¿La apariencia de sus instalaciones
se conserva de acuerdo al tipo de
servicio ofrecido?
Conclusiones:
- La gráfica circular nos muestra que el
43,2% de los 37 encuestados considera
que la apariencia de las instalaciones del
IPRESS III-1 se conserva
adecuadamente de acuerdo al tipo de
servicio ofrecido por esta, ya que
marcaron 4.
- También se puede ver que el 24,3% de
los encuestados marcaron 3,
considerando que 1 es la menor
calificación y 5 la mayor calificación.
Pregunta 32
El personal de salud usa
adecuadas medidas de
protección durante la atención
del paciente?
Conclusiones:
- La gráfica circular nos muestra que un poco
más de la mitad (51,4%) de los encuestados
refiere que el personal de salud usa
adecuadas medidas de protección durante la
atención del paciente, ya que marcaron 4.
- También se puede ver que el 24,3 % de los
encuestados encuestados le confirieron la
mayor calificación siendo esta de 5.
Pregunta 33
¿El Hospital cuenta con los
equipos tecnológicos para
los exámenes de ayuda
diagnóstica?
Conclusiones:
- La gráfica circular nos muestra que el
35,1% de los encuestados considera
que el IPRESS III-1 cuenta con los
equipos tecnológicos para los exámenes
de ayuda diagnóstica, ya que le
confirieron un valor de 4 (adecuado).
- También se observa que el 29,7% de
los encuestados marcaron 3,
considerando que 1 es la menor
calificación y 5 la mayor calificación.
FIABILIDAD
CONCLUSIÓN

En la encuesta que se realizó a un total de 37 participantes, las primeras 9 preguntas pertenecieron a la

dimensión de fiabilidad, en cada pregunta se puso una calificación del 1 al 5; considerando que 1 es la
menor calificación y 5 la mayor calificación.

Los resultados en esta dimensión tuvieron una calificación como mayor de 3 y 4 en la mayoría de
preguntas, dándonos a entender que en esta dimensión de fiabilidad tenemos bajo grado de deficiencia
con respecto a la calidad de atención y servicio que ofrece el establecimiento de salud, por lo que
interpretamos según estos puntajes que los pacientes no se siente muy satisfechos con la atención
brindada.

Se recomienda que establezcan una mejor relación médico-paciente unas pautas serían: usar palabras
no técnicas al comunicarnos con los pacientes, definir un tiempo limitado y seguir orden de atención para
cada paciente. Pautas para el establecimiento de salud sería: ternera un sistema de fácil acceso para la
programación de citas y el historial médico de los pacientes, en el servicio de farmacia realizar un control
del abastecido de los fármacos, y ofrecer capacitaciones constantes para su personal de trabajo.
CCRR
CONCLUSIÓN

En la encuesta que se realizó a un total de 37 participantes, las preguntas que van desde el 10
al 13 pertenecieron a la dimensión de capacidad de respuesta, en cada pregunta se puso una
calificación del 1 al 5; considerando que 1 es la menor calificación y 5 la mayor calificación.

Los resultados en esta dimensión tuvieron una calificación mayor de 3 en la mayoría de

preguntas, dándonos a entender que en esta dimensión tenemos bajo grado de deficiencia con
respecto a la prontitud y la disposición que ofrece el establecimiento de salud a sus pacientes,
por lo que interpretamos según estos puntajes que los pacientes no se siente muy satisfechos
con la atención brindada.

Se recomienda que establezcan una mejor atención, las pautas serían: Tener un personal de
alta experiencia, y que la atención sea óptima y rápida en los servicios que ofrece el
establecimiento de salud para así evitar incomodidades de los pacientes.
EMPATÍA
CONCLUSIÓN

Según los datos de la encuesta realizada se concluye que los pacientes sienten seguros
con su privacidad, con los medios de comunicación que se utilizan para la promoción de
los servicios son adecuados y permiten su comprensibilidad, en cuanto a la
discriminación medico-paciente tenemos un considerable porcentaje que opina que
existe disciminacion en el personal médico.La empatía en la relación médico-paciente,
lo primero en considerar es el saludo , presentarse y preguntar al paciente sobre su
sittuación,mostrar tranquilidad ,cordialidad ,como también practicar una escucha activa y
mostrar ambos responsabilidad. En conclusión la atención del personal es con un trato
de amabilidad, respeto, confiabilidad respecto a sus pacientes, pero igual existen
deficiencias ya que el resultado positivo fue en menos de un 50% de la población
evaluada, es por esto que se tiene que proponer medidas para mejorar la eficiencia y el
paciente tenga una mejor experiencia.
TANGIBLES
CONCLUSIÓN

● Según los datos de la encuesta realizada a 37 personas, donde se tomó como

calificación 0 como el puntaje mínimo y 5 como el máximo, podemos concluir que
los pacientes se sienten satisfechos con los servicios que brinda el hospital
● En cuanto a la infraestructura se obtuvo una satisfacción del 45,9%, equipos del
35,1%, movilidad de emergencia el 37,8%, señalización una satisfacción del
48,6%, limpieza del 43,2% y medidas de protección un 51,4%.
● Respecto al uso de medidas de protección durante la atención del paciente por
parte del personal de salud, se obtuvo una satisfacción del 24,3 % de todos los
encuestados
● Con relación a si la consulta externa cuenta con personal para informar y orientar
a los pacientes, se obtuvo una satisfacción alta en 8,1% del total de los
encuestados.
CONCLUSIÓN FINAL

En cuanto a lo abordado con anterioridad, concluimos que en la dimensión

de fiabilidad se tiene un bajo grado de deficiencia con respecto a la calidad
de atención y servicio que ofrece el establecimiento de salud, en la
dimensión de empatía se demostró que los pacientes confían en el secreto
médico y en la dimensión tangible se demostró que los pacientes se sienten
a gusto con los servicios brindados a ellos, todo lo contrario se demostró en
la dimensión CCRR en el cual no se sienten satisfechos con la atención
brindada al paciente.