SERVICIO AL CIUDADANO Y

GESTIÓN EMOCIONAL PARA EL

MANEJO DE CRISIS

PATRICIA URRELLO LEYVA

Coach Ontológica
¿Qué son las emociones?
•Son reacciones que experimentamos ante un
acontecimiento.

•Cada emoción tiene distintas intensidades.

¿Con qué emociones nos conectamos …?

TENSIÓN

Miedo Rabia

ALEJAMIENTO Alegría ACERCAMIENTO

Gratitud
Tristeza Ternura

…Mejorar la conciencia de lo que pasa con nuestras

emociones y poderlas reconocer en los otros y así ser mejores
RELAX gerentes de nuestras emociones, no para controlar y
manipular, sino para comunicarnos mejor y ser más felices.
Susana Bloch
 ¿Qué es el estrés?
• Es una respuesta fisiológica (cuerpo),
psicológica (mente) y conductual (espíritu)
frente a situaciones adversas que sentimos
que nos desbordan y que creemos que no
tenemos tiempo o capacidad para
resolverlas.

FISIOLÓGICAS: dolores constantes, brotes en la piel, fatiga, dolor de cabeza, etc.

PSICOLÓGICOS: deprimido, confusión, ideas suicidas, te cuentas historias negativas, etc.
CONDUCTUALES: comportamiento agresivo, comer en exceso, morderse las uñas, etc.
 ¿Qué es la frustración?
• Es el sentimiento que se genera en un
individuo cuando no puede satisfacer un
deseo planteado.
• La lucha de fuerza entre lo ideal y lo real.

Fisiológico: Presión elevada, rigidez muscular, dolor de cabeza.

Cognitivo: “Nada me sale bien”, “me odio a mi mismo”, “por culpa de..”
Emocional: Ira, ansiedad, desmotivación.

Tomado de psicologiaymente.net
 OBSERVADOR

INTERPRETACIÓN
MUNDO EXTERIOR DEL HECHO
(ACONTECIMIENTO) (desde mis
CREENCIAS/OBSERVADOR
)

ACCIÓN EMOCIÓN
(Se externaliza con el (Originada por mi
cuerpo y el lenguaje) interpretación)

¿Puedo cambiar el acontecimiento?

¿Puedo cambiar mis creencias?
¿Puedo cambiar mis emociones?
Somos servidores públicos y ciudadanos…
• La crisis nos pone a todos frente a situaciones límite y nos fuerza a lidiar
con la adversidad a cada momento y a vivir con diversas emociones en
nuestro ser, las mismas que a su vez nos regalan la oportunidad de
aumentar nuestra capacidad de ser más empáticos con los ciudadanos.

• Los ciudadanos necesitan que los escuchemos, nuestro apoyo y contención

emocional.
¿Cómo brindar contención
emocional al ciudadano?

Los primeros insumos básicos para una contención emocional

(PAP – Primeros Auxilios Psicológicos) son
la ESCUCHA y la EMPATÍA
 ¿Qué es escuchar?
ESCUCHAR = OÍR + INTERPRETAR

Me voy al Sí, yo
banco… también!!

“Uno dice lo … el otro escucha

que dice … lo que interpreta”
LOS JUICIOS EN LA ESCUCHA INTERNA: SU
TEMPORALIDAD

EMITO UN JUICIO ACCIÓN

ACCIÓN DEL Sobre la base de acciones FUTURA
PASADO en el pasado, espero que Creo nuevas
En base a ocurra una acción en el realidades
situaciones pasadas futuro

Los juicios (creencias) son declaraciones, que se emiten como veredictos; sin
embargo, hay un lugar para la discrepancia.
 Circunstancias que afectan escuchar al
ciudadano
• Poner en duda la legitimidad del otro.
• Considerarnos superiores al otro, sobre la
base de cualquier factor .
• Pensar que tenemos un acceso privilegiado a
la verdad o la justicia.
• Presumir que nuestra particular manera de
ser es la mejor.
• Olvidarnos que somos un particular
observador, frente a las infinitas
posibilidades de observación.
• Las barreras en la comunicación.
Empatía en contexto de crisis
• Empatía es captar las emociones del ciudadano, sin que
sienta forzosamente lo mismo, es entender su punto de
vista e interesarse realmente por sus preocupaciones.

• En una situación de crisis la empatía te permite articular

con el ciudadano, te permite estar en “sintonía” con lo
que siente el ciudadano y decir y hacer lo que
corresponda.

• La empatía te permite conectar con las situaciones que

suceden a tu alrededor, comprenderlas y sostener las
conversaciones que sean necesarias para enfrentar la
crisis.
Beneficios de la Empatía
EN UNO MISMO
• Mejora nuestra autoestima.
• Nos describe como personas
respetables y respetuosas.
• Se desarrolla nuestra sintonía
emocional.
• Estimula nuestro aprendiza (siempre
hay algo que aprender de otros).
• Nos permite ser más objetivos.
EN EL CIUDADANO
• El ciudadano se siente escuchado.
• Incrementa la confianza del ciudadano
con el Estado.
• Crea un ambiente de apoyo y de
comunidad.
• Facilita la resolución de problemas.
 La asertividad con el ciudadano en contexto de
crisis

COMUNICACIÓN PASIVA
AGRESIVA ASERTIVA

• Escuchar a los demás

• Expresa tu punto de vista • Agradar a los demás.
• No aprecia a los
• Claridad y honestidad • Complacen a todos.
demás.
• La responsabilidad la
• No escucha
deja en manos de
• Impone su punto de
otros.
vista en cualquier
conversación
0