CAPÍTULO 4: NORMAS Y REGULACIONES DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y

SOSTENIBILIDAD EMPRESARIAL

1. Introducción
Bangladesh, abril de 2013. El edificio Rana Plaza se derrumba y sepulta miles de
personas, provocando el fallecimiento de cientos de ellas (mayoritariamente mujeres),
quienes cosían ropa para famosas marcas. Es así que se reveló las condiciones
insalubres e inseguras, y muy por debajo de estándares mínimamente aceptables, en las
que dichas personas trabajaban. Este suceso generó una masiva reacción negativa
contra dichas marcas, acusándolas de no haber tomado medida alguna para asegurar,
exigir y demandar condiciones de trabajo digno para quienes elaboraban sus prendas, ya
que si bien no contrataban directamente a estos operarios, sí lo hacían a los proveedores,
quienes empleaban a estas personas. En el 2015, más de 40 personas fueron procesadas
por su responsabilidad en lo ocurrido en el Rana Plaza, con cargos de ases inato,
corrupción y violación de la legislación laboral. Un resultado positivo de este lamentable
suceso fue que la mayoría de las transnacionales de ropa con influencia en la zona,
firmaron un acuerdo para garantizar la seguridad en edificios de Bangladesh en los que
operaban más de 1600 fábricas que ofrecían sus servicios a diversas marcas. Por su
parte, el gobierno de Bangladesh realizó una profunda auditoría a su sector industrial
textil, generando una nueva normativa (BBC,2013; Khan, 2013; eldiario.es, 2016).

En el 2013, Natalia Lipskier recibió un correo electrónico de Tramando (tienda de ropa y

calzado) en el que le ofrecía un beneficio especial por su cumpleaños: podía comprar a
mitad de precio, Al día siguiente de recibir la oferta, Natalia quiso hacer uso de la misma y
fue a una de las tiendas de Tramando, pero al momento de pagar por los productos que
había elegido no quisieron hacerle el descuento ofrecido aduciendo que no era posible ya
que había ciertas condiciones que no se cumplian, por lo que debia cancelar el monto
total. Días después (aún dentro de la semana de su Cumpleaños,y por tanto, con la
aparente oferta aún vigente) Natalia volvió allocal, pero esta vez junto a su abogada,
seleccionó los mismos articulos que la vez anterior y al pagar obtuvo la misma respuesta.
Fue entonces que decidió enjuiciar a la empresa por publicidad engañosa, ya que
consideró que la promoción no fue cumplida. Durante el proceso, Ios representantes de la
empresa se defendieron indicando que no se había engañado a Natalia, que en la
comunicación enviada sobre las promociones y descuentos, se especificaban sus
alcances, que no eran efectivas en todos los locales y que tampoco afectaban a productos
que ya tenían algún descuento previo. Según dijeron, fue lo que ocurrió con Natalia: ella
había elegido prendas que ya contaban con una rebaja. Para el juzgado a cargo del caso,
la defensa de la tienda fue la prueba que necesitaron para convencerse de que no se
había dado la información correcta a la clienta, ya que no se le explicó cuáles eran los
productos, en específico, sobre los que no se aplicaría el beneficio ofrecido. Finalmente,
Natalia ganó el juicio, de manera que la empresa debía cumplir su oferta de una rebaja
del 50 % en el precio de las piezas que la clienta eligiera y, además, debía pagarle una
indemnización (Dana, 2016; Churba, 2016).
Los dos casos desarrollados muestran que la legislación y quienes administran justicia en
materia de consumo prestan cada vez más atención a los diversos aspectos que
involucran el relacionamiento de las empresas con sus grupos de interés, como los
colaboradores y los clientes. Las normas legales y las decisiones de las autoridades, en la
mayoría de los casos, son compatibles con los estándares internacionales relacionados
con la responsabilidad social.

El abordaje de la responsabilidad social empresarial (RSE) y su vinculación con la

legislación puede tener dos enfoques. Por un lado, se entiende la RSE como el
cumplimiento estricto de la ley, pero de otro lado, se entiende a la RSE como las acciones
que van más allá de lo que la ley estipula.

Respecto al primer enfoque, la RSE comprende, además de las dimensiones económica,

ética y filantrópica, una dimensión legal, en la medida que las sociedades esperan que las
empresas cumplan con las normas y regulaciones estatales y locales, de manera que
logren sus objetivos económicos dentro del marco de la ley (Carroll, 1991). En esta línea,
la IS0 26000 plantea que la RSE implica que la empresa 'cumpla con la legislación
aplicable y sea coherente con la normativa internacional de comportamiento"

Acerca del segundo enfoque, Davis (1973) sostiene que la RSE comienza donde termina
la ley. Por su parte, Handy 2002) señala que las empresas deben ir más allá de lo
estrictamente legal (es decir, no solo cumplir con las normativas sobre el medio ambiente
o condiciones de empleo), sino que deben adoptar más bien una postura proactiva en
temas como sostenibilidad ambiental y social.

Ya sea que se tome como referencia el primer o el segundo enfoque, cada vez más el
derecho viene regulando lo que hasta hace poco era voluntario o ámbito de la RSE. Asi, la
legislación viene tomando protagonismo en controversias donde uno o más grupos de
interés se sienten desprotegidos ante las organizaciones empresariales

2. Los consumidores
Villalba (2009) señala que el consumidor es la persona que contrata (bienes o servicios)
para satisfacer necesidades personales o familiares, excluyendo a las personas jurídicas.
Olán y Landero (2016), por su parte, proponen cuatro tipos de definiciones de
consumidor:

● Noción abstracta: el consumidor es sinónimo de ciudadano, a quien se debe

proteger su derecho a la información y a la educación.
● Noción jurídica y material: el consumidor jurídico es quien adquiere un producto
o servicio de manera directa. Por su parte, el consumidor material es quien usa o
disfruta del producto o servicios, teniendo derechos sobre estos.
 ● Noción de “consumidor-cliente":este es un enfoque amplio, pues considera
como consumidora cualquier persona que en el mercado adquiera un bien o
servicio.
● Noción de consumidor como un "cliente potencial": es decir, como comprador,
arrendatario, usuario, derechohabiente, espectador, etc.

El marco legal sobre el consumidor tiene SUS antecedentes en el D.S. 036-83-JUS de

1983, la Ley de Protección al Consumidor de 1991 y el artículo 58 de la Constitución
Política del Perú de 1993 (Ramos & Piercechi, 2004), sin olvidar la creación del
INDECOPI en 1992, como un hito en los esfuerzos por proteger al consumidor. Asimismo,
la Constitución Política del Perú de 1993, en su articulo 65, señala que el Estado defiende
los intereses de los consumidores y usuarios. De acuerdo con el artículo 4 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor o Ley 29571 (Presidencia del Consejo de Ministros,
2010:424841), son consumidores:

a) Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan, como

destinatarios finales, productos o servicios materiales o inmateriales, en beneficio
propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una
actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectos de
este código a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio
normalmente
b) Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con
el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del
giro propio del negocio.
c) En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio se
calificará como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta

Esta norma introduce a la definición del consumidor, dos dimensiones:

- Es “destinatario/a final"de bienes y servicios, esto es, que los bienes que adquiere
son para su consumo propio y no para el de un tercero.
- Es posible que sea una persona natural o jurídica.

Cabe indicar que, a lo largo de los años, se acuñaron diversos conceptos jurídicos de
consumidor como consumidor "razonable" o consumidor "diligente" que fueron plasmados
en la legislación previa al Código de Protección y Defensa del Consumidor.

La principal crítica a tales nociones era su carácter excluyente por cuanto, para ser
protegido por la ley, se exigió sucesivamente al consumidor que actuara con
"razonabilidad" o 'diligencia" que, en la práctica, significaba que debía analizar y evaluar
con detenimiento los productos que iba a comprar. Si no lo hacía, no merecía ser tutelado.
Esto significa que el consumidor que compraba por impulso (como la mayoría), el que se
fiaba de las aseveraciones publicitarias o el que confiaba en una marca reconocida y
acababa comprando un producto que luego presentaba un defecto corría el riesgo de
quedar al margen de la protección que la Constitución y la ley le asignaban. La definición
de consumidor del código puso fin a esa situación anómala.

En el 2017, con el Decreto Supremo N° 024-2017-PCM se aprobó el Plan Nacional de

Protección de los Consumidores 2017-2020, instrumento para la implementación de la
Política Nacional de Protección y Defensa del Consumidor, de obligatorio cumpli miento
para todas las entidades del Estado, en todos los niveles de gobierno!

2.1. Derechos del consumidor

Algunas empresas buscan la captación de clientes de maneras inadecuadas, utilizando
estrategias que no tienen en cuenta sus necesidades finales.

El rol del Estado es proteger al consumidor, siendo fundamental que garantice que
acceda a productos y servicios adecuados, que se respeten sus derechos y que se
prevengan o eliminen prácticas que afecten indebidamente sus intereses. Esto, además,
permitirá crear un ambiente de confianza en el mercado y su formalización'. Por ello, el
Estado debe proponer, diseñar y supervisar un marco legal y mecanismos que aseguren
una sana y equilibrada relación entre las organizaciones y sus consumidores.

Al respecto, en términos generales, los consumidores tienen los siguientes derechos

(Thorne et al, 2011; ONU, 2016):

- A elegir (acceso a una variedad de productos a precios competitivos y razonables).

- A la seguridad (bienestar financiero en el mercado, ser protegido de
productos/servicios que pongan en riesgo la salud y la vida).
- A ser informado (poder contar con datos claros y oportunos para decidir y
protegerse de información falsa o engañosa, que le permita librarse de fraudes o
engaños, que puedan aparecer en las etiquetas y publicidad de bienes y
servicios).
- A ser escuchado (de manera que sus intereses sean considerados en las políticas
públicas y programas de gobierno, así como acceder a un trato equitativo en las
cortes y procesos judiciales).
- A la reparación (acceso medios para expresar sus quejas e insatisfacción
mediante procedimientos fluidos, eficaces y a un costo adecuado).
- A la privacidad (protección de la información del consumidor y su utilización).

El decálogo de los derechos del consumidor en el Perú

El consumidor tiene derecho:
- A recibir un producto o servicio apropiado y adecuado.
- A una protección eficaz
- A acceder a información oportuna, suficiente y veraz.
- A la protección contra métodos comerciales abusivos
- A un trato justo y equitativo en toda compra de un producto o contratación de un
servicio.
 - A la reparación o reposición de un producto.
- A una indemnización por daños o perjuicios.
- A elegir libremente.
- A ser escuchados de manera individual o colectiva.
- Al pago anticipado o prepago de saldos en toda operación de crédito.

A lo anterior hay que añadir que, con arreglo a la legislación vigente, existe un derecho
que engloba a todos los demás: el derecho a recibir productos o servicios idóneos. El
concepto de idoneidad que se encuentra recogido por el artículo 18 del Código de
Protección y Defensa del Consumidor implica que el consumidor reciba exactamente
aquello por lo que pagó, ni más ni menos. Por ejemplo, el consumidor que compra un kilo
de papa amarilla espera recibir exactamente eso. Si le dan un tubérculo distinto o un peso
inferior, queda claro que el producto carece de idoneidad. Es por ello que cuando Indecopi
resuelve un caso sobre defensa del consumidor, lo primero que observará es si el
proveedor cumplió o no con el deber de idoneidad.

Igualmente es recomendable para los consumidores prestar atención a los principios

(Artículo V) y las políticas públicas (Artículo VI) que inspiran el código. Dichas normas
otorgan igualmente una serie de derechos exigibles por el consumidor y determina el rol
protector del Estado, al establecer como principio pro consumidor (V.2) lo siguiente: "En
cualquier campo de su actuación, el Estado ejerce una acción tuitiva a favor de los
consumidores, algo que muchas veces no es tenido en cuenta ni siquiera por las propias
autoridades encargadas de la aplicación de la norma.

En 1985, la ONU elaboró las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor, una ley-tipo que puede ser utilizada, como en efecto lo ha sido, por los
estados para el desarrollo de su legislación interna sobre la materia. Dichas directrices
consigna temas de la mayor relevancia como los derechos del consumidor, el rol activo
del Estado en su defensa y los sistemas de compensación. Estas directrices fueron
ampliadas en 1999 y revisadas en el 2015 (ONU, 2016). La ampliación de 1999, incorpora
una sección de consumo sostenible (Departamento de Asuntos Económicos y Sociales
Naciones Unidas [DAES], 2003).

Efectividad de la legislación a favor del consumidor

Las normas de seguridad de los productos de la Unión Europea han marcado una
diferencia y un cambio en dicho continente. Se pueden citar tres ejemplos: los juguetes,
los aparatos eléctricos y los vehículos.

Los juguetes que se compran en Europa son quizás los más seguros del mundo, ya que
para poder ingresar a dicho mercado pasan por exhaustivos controles de calidad.
Ocurre de manera semejante en cuanto a los equipos eléctricos de baja tensión gracias a
las normas de seguridad eléctrica vigente, por lo que,
las estadísticas europeas de accidentes con este tipo de equipos son las
más bajas en el mundo.

Finalmente, debido, en gran parte, a la legislación europea para la protección de

accidentes automovilísticos, la tasa anual del número de muertes por accidentes de
automovilista se han reducido en 18 % en el periodo 2010-2014.

La situación de los consumidores en el Perú

Si se comparan las cifras de los reclamos de los consumidores peruanos del 2015 y 2010,
se registra un aumento de reclamos por parte de los consumidores peruanos,
especialmente en los siguientes ámbitoS:
- Reclamos ante las empresas de servicios públicos (electricidad y gas,
telecomunicaciones; agua y saneamiento e infraestructura de transporte público):
67,2 % mayor.
- Reclamos ante empresas financieras: 3,6 veces más.
- Reclamos ante Indecopi, en general, (sin considerar los que se refieren al sector
financiero): 175,9 % más.
Cabe señalar que en el 2015 más de la mitad (52,76) de las quejas reportadas en el
Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor se dieron como procedentes.
El análisis de las causas de estos reclamos, ha permitido identificar el desconocimiento de
los proveedores acerca de sus deberes, así como de los derechos de los consumidores
por parte de ellos mismos.

2.2. Gestión responsable con los consumidores

La responsabilidad social empresarial (RSE) con los consumidores, al igual que con
otros grupos de interés, es abordada en la norma no certificable ISO 26000. Esta norma
identifica siete aspectos que las organizaciones deberían considerar en relación con los
consumidores. De esos siete aspectos se revisarán cuatro de ellos que son considerados
los más relevantes

2.2.1. Prácticas justas de marketing. información objetiva e imparcial y prácticas

justas de contratación
El Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley N° 29571) es una norma de
desarrollo constitucional que otorga mecanismos de protección al consumidor en cuanto a
información (como la reducción de asimetría informativa), de manera que no se encuentre
en una situación de abandono ante un inconveniente. Asimismo, el Plan Nacional de
Protección de los Consumidores 2017-2020, tiene como uno de sus objetivos
estratégicos"fomentar que los agentes del mercado conozcan los derechos de los
consumidores y dispongan de información relevante para mejores decisiones de
consumo".
Se debe tener en cuenta que la adecuada información es una de las principales
obligaciones que la empresa tiene con los consumidores y, al mismo tiempo, es uno de
los derechos más importantes que el consumidor posee cuando desea adquirir un
producto en el mercado.

De esta manera, las empresas se encuentran obligadas a otorgar a los consumidores

toda la información que se pueda considerar relevante y necesaria, de una manera
oportuna con el propósito de que estos puedan conocer las características de los
productos o servicios. En tal sentido, por ejemplo, se considera como principio que los
alimentos no deben describirse con una etiqueta falsa o engañosa que pueda provocar
una percepción equívoca respecto de su verdadera naturaleza.

Hablemos más simple

El Sistema de Relaciones con el Consumidor (SRO), promovido por la Asociación de
Bancos del Perú (ASBANC), tiene como propósito dar información clara, completa y de
fácil acceso y comprensión para los consumidores habilitándolos para realizar las más
favorecedoras elecciones acerca de los productos o servicios financieros que adquieren
Sistema de relaciones con el consumidor, 2018).

En este contexto, se lanzó la campaña "Hablemos más simple con el fin de lograr el
compromiso de los bancos para que se esfuercen en comunicar de manera simple los
términos complejos (pero comunes en el sector financiero) y el vocabulario especializado
que puede ser confuso y desconocido para el común de los ciudadanos. Esta campaña se
difundió mediante spots para televisión, radio, medios impresos y soportes online con el
mensaje "ahora los bancos vamos a hablar más simple' Cabe señalar que, además de
informar, se buscaba también educar a la población en temas financieros (Chiu, 2012).
Con el tiempo, esta iniciativa dejó de ser una campaña temporal y pasó a ser un
compromiso del gremio bancario para promover un mayor acercamiento a sus clientes a
través de un lenguaje simple. Así, actualmente, se desarrolla la campaña a través de un
conjunto de spots denominados "Pregunta nomás a Pancho y Panchito" que promueve la
proactividad de los usuarios financieros invitándolos a que consulten y busquen
información sobre los productos y servicios que desean para que tomen decisiones más
acertadas (Sistema de relaciones con el consumidor, 2018).

2.2.2. Protección de la salud y seguridad de los consumidores

Se debe brindar al consumidor productos y servicios seguros que le garanticen seguridad
e inocuidad cuando sean utilizados o consumidos. Esto, incluso, aunque no exista una
legislación o normas al respecto. Las organizaciones que aplican este principio
desarrollan acciones de aseguramiento de la calidad antes, durante y aun después de
brindado el producto o servicio, además de incorporar la anticipación de riesgos
potenciales y el diseño de mecanismos para el retiro y la recuperación de productos del
mercado.
En el capítulo IV del Titulo l del Código de Protección y Defensa del Consumidor se
contempla este aspecto y se señala, por ejemplo, que la comercialización de productos
químicos y de todos aquellos que en su composición lleven sustancias o elementos
peligrosos, debe efectuarse cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes.

¿Cómo llegó a la mesa peruana la caballa con parásitos?

La noticia se difundió con preocupación en noviembre del 2017, A fines de octubre,
funcionarios del programa Qali Warma denunciaron que las conservas de caballa que se
iban a repartir entre los escolares de la región San Martín estaban contaminada con
gusanos. Sanipes Organismo Nacional de Sanidad Pesquera) realizó las pruebas
respectivas y comprobó el hecho. Por ello, se dispuso la inmovilización de las conservas
que habían sido traídas al país. Los días pasaron y la alerta aumentó cuando se supo que
la importadora había enviado al Perú casi 40 embarques de caballa y que parte de este
producto ya se había distribuido en comercios de acceso al público en general (tiendas de
abarrotes, mercados y grandes almacenes). Si bien no se podía asegurar que todos los
lotes estaban contaminados, se ordenó su recuperación como medida de precaución. La
importadora informó que logró rescatar casi todo el producto: más de un millón doscientas
mil latas correspondientes a poco más del 95 % del total distribuido estaban de vuelta en
los almacenes. A pesar de ello, lamentablemente, la realidad mostraba que el producto
seguía siendo ofrecido a los consumidores. Así, una comisión de la Defensoría del Pueblo
encontró el producto en mercados de por lo menos tres distritos de Lima e, incluso, el
reportero de un medio de comunicación pudo adquirir uno (Paz, 2017). Estos hechos
habrían demostrado debilidades institucionales en la forma de enfrentar este tipo de
emergencias.

Por un lado, si bien se hicieron las investigaciones respectivas para verificar la

contaminación del producto y su retiro del mercado, los críticos señalan que las
autoridades sanitarias peruanas se habrían demorado en avisar a la población de este
grave suceso, siendo la pronta información de dichos sucesos prioritaria para evitar que
las personas
pongan en riesgo su salud y su vida (Berrios y Leytón, 2017).

De otro lado, las instituciones sanitarias públicas y privadas (como la empresa

certificadora encargada de garantizar la calidad del producto que indicó que no advirtió la
presencia de gusanos, ya que no recibieron la instrucción de su búsqueda) involucradas
en este caso, se entramparon en autodefensas cerradas y acusaciones mutuas, llegando
a ser convocados por la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso de la
República, ante la que mantuvieron la misma postura (Melgarejo, 2017; Muñoz y
Goytizolo, 2017)

Como consecuencia de este suceso, los directores de las entidades públicas

responsables de velar por la salubridad de la población, fueron suspendidos de sus
actividades (Redacción Canal N, 2017).
Este evento debería llevar también a las autoridades, empresas especializadas y a la
población en general, a reflexionar y tomar medidas concretas en torno al problema
principal: la difusión inmediata de las alertas sanitarias.

2.2.3. Servicios de atención al cliente, apoyo, resolución de quejas y controversias

Las empresas deben tener mecanismos para atender las necesidades de los
consumidores, después de la venta de los productos o de la prestación de servicios. Estos
incluyen, entre otros, los certificados de garantía, el apoyo técnico acerca del uso, las
disposiciones sobre la reparación, devolución y el mantenimiento.

En el Perú, el Código de Protección y Defensa del Consumidor, en el Capítulo l Justicia

de Consumo, presenta una serie mecanismos (como el libro de reclamaciones), que
Sirven como herramientas para facilitar a los consumidores y las empresas la solución
de reclamos.

Mejorando el libro de reclamaciones

De acuerdo con Indecopi, el libro de reclamaciones no solo es útil como un mecanismo
para que las empresas o proveedores de servicios y/o productos conozcan las quejas de
sus clientes sino que, además, pueden ser usados para conocer más las inquietudes y
expectativas de sus clientes. En cierta medida, pueden fungir como un espacio de estudio
de mercado (Redacción RPP, 2015).

Sin embargo, organizaciones de consumidores como ASPEC son críticos frente a la forma
en que se ha normado sobre el tema (Redacción La República, 2011). ¿Por qué? Los
formatos para hacer reclamos contienen tres copias numeradas: la primera se queda en
poder del consumidor, la segunda con el proveedor, y la tercera, es la que generaría el
problema. Lo ideal es que esta fuera enviada obligatoriamente y en un determinado plazo
al Indecopi, pero no ocurre así porque la norma (para evitar la carga documental al interior
de la institución) determina que esta tercera hoja también se quede en poder del
proveedor, con obligación de enviarla solo si el Indecopi se lo pide. Por lo tanto: i) si la
queja del cliente no es atendida ni solucionada por el proveedor, el reclamante deberá
entonces ir al Indecopi para exigirla;y, ii) el Indecopi no tiene posibilidad de saber
exactamente la magnitud acerca del tipo y fuente de reclamos que realizan los
consumidores, ya que solo contará con la información de aquellos que pidan su
intervención.

De esta forma, los críticos de este instrumento señalan que el tema de las estadísticas es
una debilidad para determinar los problemas más significativos de los consumidores, así
como los ajustes necesarios en las normas. De otro lado, indican que no se aprecia una
actuación coordinada que posibilite dar sanciones efectivas en función de este
instrumento
(Redacción La República, 2015). Cabe señalar que en mayo del 2017, se publicó el
Decreto Supremo 058-2017 cuyo objetivo era mejorar el Reglamento del Libro de
Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. Las modificaciones
planteadas fueron (Presidencia del Consejo de Ministros, 2017).

- Si el proveedor ofrece una solución que atiende satisfactoriamente a la demanda

de un cliente, se debe dejar dos constancias explícitas: por un lado, qué es/fue lo
acordado y ofrecido por el proveedor y por otro lado, el consumidor debe
manifestar su acuerdo con ello.
- Si la solución es presencial entonces en la sección "Observación y acciones
adoptadas por el proveedor deben firmar el cliente y el proveedor una constancia
del acuerdo.
- Si la solución fuese no presencial (virtual u otra), el cliente puede manifestar su
consentimiento a través del mismo medio (por ejemplo, coreo electrónico), lo que
deberá hacer en diez días calendario para dar a conocer su consentimiento.
Pasado ese plazo se considerará que el cliente no aceptó lo ofrecido por el
proveedor y éste deberá dar una respuesta formal a la queja.
- El cliente puede denunciar al proveedor si este no cumple con el compromiso que
asumió y explicitó en la hoja de reclamación, recibiendo el proveedor una sanción.

2.2.4. Educación y toma de conciencia

Una empresa socialmente responsable considera también como un deber educar a sus
consumidores, no solo sobre sus productos, sino sobre sus derechos y responsabilidades,
de manera que estos puedan asumir un rol más activo y tomen decisiones mejor
fundamentadas (no solo sobre la adquisición de productos o servicios, sino para tener una
conducta de consumo más responsable). Esto implica transferir conocimientos, pero
también apoyar en el desarrollo de habilidades de evaluación, selección y sensibilización
a los impactos de la propia actuación de cada consumidor

Cabe indicar que el objetivo no es eximir a la empresa de responsabilidades ante el uso

de sus bienes /servicios, sino más bien empoderar a los clientes para que ejerzan de la
mejor manera su ciudadanía, construyendo una sociedad más sana en la que empresas y
población puedan desenvolverse sanamente.

Al respecto el inciso 8, del capítulo VI, del Título Preliminar del Código de Protección y
Defensa del Consumidor, señala que el Estado privilegia "el acceso a la educación, la
divulgación de los derechos del consumidor y las medidas en defensa del consumidor'

Es igualmente oportuno destacar el rol que cumplen las asociaciones de consumidores

cuya finalidad es, a tenor de lo dispuesto por el artículo 153 del Código de Protección y
Defensa del Consumidor': "protege, defender, informar y representara los consumidores y
usuarios A lo largo de los años, el accionar de dichas organizaciones, muchas de las
cuales se encuentran inscritas en el registro especial del Indecopi, siendo ASPEC la más
reconocida, han contribuido a concientizar a los consumidores acerca de sus derechos y a
fortalecer el naciente sistema de protección del consumidor.
 Concientizando al consumidor
De acuerdo con los ejecutivos de dos conocidas agencias publicitarias y de marketing en
el Perú, actualmente en nuestro medio, por un lado, las empresas están elaborando sus
productos aplicando un enfoque diferente, que toma más en cuenta lo social y, de otro
lado, los consumidores están siendo más atentos a la contribución que muestra una
marca ante temas como la sostenibilidad. Sobre el asunto, la gerenta general de los
Premios Effe Perú comenta que en la edición 2016 de los Premios Effie Perú, se apreció
un aumento significativo de Inscritos (15 empresas) en la categoría de marketing social,
siendo la categoría con más participantes. Tal situación, señala la ejecutiva, obedece a
que las empresas han tenido acciones de responsabilidad social, pero no las
comunicaban, cosa que ahora sí estarían haciendo. (Villalobos,2016). Así se estaría
dando un cambio desde dentro y fuera de la empresa, acerca de cuál debe ser su rol y lo
que se espera de ella.

La campaña "Educación. Hablemos de educación”. Un ejemplo de lo antes dicho lo

encontramos en la campaña "Educación. Hablemos de educación' Esta iniciativa, lanzada
por Mibanco entre diciembre del 2017 y enero del 2018, aunó la discusión sobre la
educación en el país y una promoción de préstamos a pymes para la campaña escolar; se
logró que en menos de una semana su spot publicitario fuese compartido miles de veces
en Facebook y que tuviera cientos de miles de visualizaciones desde su fanpage. Con el
lema “mientras tú te abasteces de útiles escolares, nosotros abastecemos al Perú de
escolares útiles”, Mibanco propone al espectador que puede ser partícipe del desarrollo
educativo de los niños peruanos.

Además, informa al público sobre las acciones que Mibanco desarrollará en esta linea:
brindando apoyo a la fundación Ayuda en acción" para implementar cursos y llevar
talleres a diversas zonas del país y lograr el mejoramiento de la educación escolar.

Ejecutivos de marketing que han analizado la campaña señalan que esta tuvo como
objetivo hacer que los espectadores piensen de manera crítica sobre el Estado y el
propósito de la educación en el país, dado que este es un tema sensible en nuestra
sociedad. Adicionalmente, indican que otro hecho interesante de la propuesta de Mibanco
es que una empresa privada haya emitido una declaración expresa sobre el tema. Sobre
la motivación de Mibanco con esta campaña, un analista señala que la empresa"'no
buscaria... adoptar de manera oportunista una tendencia social, ya que la premisa de la
empresa es más bien acercar las finanzas, democrática e inclusivamente a las grandes
mayorías incluso no bancarizadas) del país Como lo expresa otro especialista, lo
novedoso de esta iniciativa es que se visualiza ".una nueva versión de Perú escrita por
miles de emprendedores" Se trata, en suma, "de una marca moderna (.)(que) no tiene
miedo de acercarse a la realidad con todos sus problemas, a interpelarla y sentar una
posición para construir un propósito" (Villar, 2018)
3. Los colaboradores
La gestión responsable de personas motiva a que los colaboradores estén comprometidos
e involucrados con los objetivos estratégicos de la empresa, basados en un clima laboral
adecuado en el cual se respete los derechos laborales.

En línea con lo anterior, es necesario prestar atención a lo establecido en la legislación

laboral vigente. Esta hace referencia a actividades con las siguientes características: () el
trabajo asalariado, (i) realizadas personalmente; (i) por cuenta ajena, (iv) donde haya una
relación de subordinación; y (V) y que exista a cambio de una retribución económica
(Boza, 2014).

Desde la última reforma laboral, explícita, ejecutada a inicios de los años 90, destaca la
regulación en normas de las relaciones individuales y las normas de las relaciones
colectivas de trabajo. Se entiende por relación individual de trabajo a la dependencia o
subordinación que una persona establece con un empleador por la prestación de un
trabajo, siendo generalmente el origen un contrato laboral. Se entiende por relación
colectiva de trabajos la relación que establece un grupo de trabajadores con el empleado,
la cual regula la libertad sindical, la negociación colectiva y la huelga.

Las relaciones individuales de trabajo en el Perú son reguladas por:

- El Texto Unico Ordenado del Decreto Legislativo 728, aprobado por Decreto
Supremo N° 003-97-TR, Ley de Productividad y Competitividad Laboral (en
adelante, LPCL), el cual regula la celebración, suspensión y extinción de los
contratos de trabajo, y su reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 001-96-
TR.
- El Decreto Legislativo 713, Ley de Descansos Remunerados, el cual regula el
descanso semanal y anual, y su reglamento aprobado por Decreto Supremo N°
012-92-TR.
- El Texto Único Ordenado de la Ley de Jornada de Trabajo, Horario de Trabajo y
Sobretiempo, aprobado por Decreto Supremo NO07-2002- TR, el cual regula las
facultades del empleador para gestionar el tiempo de trabajo, y su reglamento
aprobado por Decreto Supremo N° 008-2002-TR
- El Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo 650, aprobado por Decreto
Supremo N' 001-97-TR, Ley de Compensación por Tiempo de Servicios, y su
reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 004-97-TR
- EI Decreto Legislativo 892, Ley de participación en las utilidades, y su reglamento
aprobado por Decreto Supremo N° 009-98-TR.
- La Ley 27735, Ley de gratificaciones por Fiestas Patrias y Navidad,y su
reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 005-2002-TR
- La Ley 27626, Ley de Intermediación Laboral, y su reglamento aprobado por
Decreto Supremo N° 003-2002-TR.
- La Ley 29245, Ley de Tercerización de Servicios, y su reglamento aprobado por
Decreto Supremo N° 006-2008-TR.
 - La Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, y su reglamento aprobado
por Decreto Supremo N° 005-2012-TR.
- La Ley 30709, Ley que prohibe la discriminación remunerativa entre hombres y
mujeres, y su reglamento aprobado por Decreto Supremo N° 002-2018-TR.
- El establecimiento del salario mínimo (Decreto Ley N 14222
- La asignación familiar para los trabajadores de la actividad privada (DS. N° 035-
90-TR)
- Ley que precisa los alcances del permiso por lactancia materna (Ley N° 27403).
- Ley de prevención y sanción del hostigamiento sexual (Ley N° 27942)
Las relaciones colectivas de trabajo son reguladas por:
- El Texto Único Ordenado de la Ley de Relaciones Colectivas de Trabajo,
aprobado por Decreto Supremo N° 010-2003-TR, y a su reglamento, aprobado por
Decreto Supremo N° 011-92-TR.
Otras normas:
- Ley que regula los servicios de tercerización (Ley N° 29245)
- Las normas de los regimenes especiales de los trabajadores de construcción civil,
los trabajadores porteadores, pesqueros, portuarios, entre otros.

Existen diversas normas y certificaciones relacionadas con la responsabilidad social que

respaldan las legislaciones laborales nacionales y ayudan a asegurar condiciones
laborales éticas. A continuación, revisaremos algunos ámbitos legislados por la normativa
laboral pero que también son áreas de atención de la RSE en materia de colaboradores

3.1. Trabajo infantil

Las organizaciones no pueden contratar mano de obra infantil, ya sea directa o
indirectamente, deben definir políticas y comunicar efectivamente a sus grupos de interés
sobre este tema, y tener políticas y procedimientos formales para la remediación de dicha
problemática. La empresa si puede contratar empleados jóvenes, dentro de las edades
reguladas, pero cuidando de no exponerlos a condiciones de riesgo y asegurando que no
se interfiera con sus estudios escolares

En el Perú, de acuerdo con la última Encuesta Nacional Especializada de Trabajo Infantil,

realizada en el 2015, 1 millón 974 mil 400 niños, niñas y adolescentes entre 5 y 17 años,
se encuentran ocupados en actividades económicas, lo que representa el 26,16 de dicho
grupo. Cabe indicar que si bien parte de este trabajo se realiza en el entorno familiar y
comunitario,y es culturalmente aceptado, ya que a través del mismo se transmite
conocimiento tradicional y los menores aprenden a desenvolverse en el medio, la otra
parte se lleva a cabo fuera de dicho entorno, y son actividades de trabajo por cuenta
ajena, ya sea en plantaciones agrícolas, minas y canteras, en el servicio doméstico o en
otras formas de explotación económica y laboral (Instituto Nacional de Estadística e
Informática [INEI, 2017). Asi, en el Perú, 1 de cada 4 niños se encuentra ocupado, 1 de
cada 9 se encuentra en situación de trabajo infantil y 1 de cada 27 realiza trabajos
peligrosos. (OIT y MINTRA, 2016).
El trabajo infantil puede ser definido como aquella actividad productiva que realiza una
persona que es considerada por la legislación de un país como menor de edad. En el
Perú, el trabajo infantil y adolescente comprende a las niñas, los niños o los adolescentes
de 5ta 17 años de edad, que realizan una actividad económica al menos una hora a la
semana o tiene algún empleo fijo o negocio propio al que próximamente volverán

En nuestro ordenamiento jurídico, el Código de los Niños y Adolescentes, regula el trabajo

de los menores de edad, señalando a tal efecto límites y garantías. El artículo 51 del
citado código establece las edades mínimas para trabajar precisando que serán 15 años
para labores agrícolas no industriales; 16 años para labores industriales, comerciales o
mineras; y 17 años para labores de pesca industrial. La misma norma precisa que se
podrá autorizar el trabajo a partir de los 12 años cuando las labores no perjudiquen la
salud o el desarrollo del menor, ni interfieran o limiten su asistencia a centros educativos y
permitan su participación en programas de orientación o formación profesional

En el mismo orden de ideas, los artículos 56, 57, 58 y 59 del mismo código establecen
regulaciones y límites sobre la jornada laboral, el trabajo nocturno, los trabajos prohibidos
y la remuneración que deben percibir los menores de edad que trabajan. Con la finalidad
de enfrentar y combatir el trabajo infantil, mediante Resolución N 131-2009-TR, el Estado
aprobó el Plan Estratégico del Comité Directivo Nacional para la Prevención y
Erradicación del Trabajo Infantil, con tres objetivos centrales, consistentes en: a) prevenir
y erradicar el trabajo infantil de menores de 14 años; b) prevenir y erradicar las peores
formas del trabajo infantil; y c) protegerel bienestary los derechos de los adolescentes
menores de 17 años que trabajan.

Asimismo, cabe señalar que mediante Decreto Supremo N° 015-2012-TR, de fecha 4 de

setiembre del año 2012, se aprobó la "Estrategia Nacional para la Prevención y
Erradicación del Trabajo Infantil 2012-2021" De acuerdo con esta, en el Perú, se
considera trabajo infantil que debe ser objeto de prevención o erradicación (MINTRA,
2012):
- Aquel que implica la participación de niños adolescentes por debajo de la edad
mínima permitida para trabajar de acuerdo con la legislación nacional y la
normativa internacional.
- Aquel que realiza actividades peligrosas que ponen en riesgo su salud, seguridad
y desarrollo moral.
- Aquel que implica, explotación de niños y adolescentes, designado como "peores
formas de trabajo infantil no designadas como trabajo peligroso de niños, niñas y
adolescentes" (MINTRA 2012, 15).

Merece destacar que la Organización Internacional del Trabajo (OIT)", desde su creación
en el 1919, ha desplegado una serie de acciones para combatir el flagelo del trabajo
infantil y ha aprobado en 1973, el Convenio 138, sobre edad mínima para trabajar; y, en
1999, el convenio 182, sobre las peores formas del trabajo infantil. Ambos convenios han
sido ratificados por el Perú.

270 empresas multadas por contratar menores

En el periodo 2013-2017, la Superintendencia Nacional de Fiscalización Laboral del Perú
(Sunafil) ha impuesto sanciones hasta por 200 UT (unidades impositivas tributarias) a 270
empresas (pymes y empresas de funcionamiento regular por tener entre su personal de
trabajo menores de edad (niños y/o adolescentes).

Se ha identificado que, aunque es amplia la gama de tareas para las que son contratados
los menores, en su mayoría, sus actividades corresponden al comercio (venta de
productos al por mayor o menor), la promoción, el servicio (hoteles, restaurantes,
transporte público) o
la manufactura.

En el periodo señalado, se han realizado un millar de estos operativos, concentrando las

acciones en Lima, Loreto, La Libertad y Arequipa. Cabe indicar que dado que las
condiciones de trabajo de los menores son (en muchos casos) de explotación y están
inmersos en redes de trata de personas, las intervenciones de la Sunafil se realizan en
coordinación con el Ministerio Público, para efectuar las acciones de rescate respectivas.

Analizando estas intervenciones, se ha comprobado, además, el desconocimiento que

existe sobre la normativa y la legislación laboral relativa a menores.

3.2. Trabajo forzoso

La norma SA8000 señala que las organizaciones no pueden obligar a trabajar a las
personas, ya sea de manera directa o indirecta, reteniendo sus documentos de
identificación originales o solicitar el pago de 'depósitos' previos a la contratación. Debe
darse al personal el derecho de abandonar las instalaciones de la empresa una vez
completado su jornada, así como a renunciar si lo desea.

Al respecto, información de Alliance y la OIT (2017) estima que al año 2016 existen (en el
mundo) alrededor de 40,3 millones de personas sometidas a esclavitud moderna de
estas, 24,9 millones se encuentran en condiciones de trabajo forzoso. Dos tercios de ellas
laboran en el sector privado, por ejemplo, en el trabajo doméstico, la industria de la
construcción o la agricultura, y, un tercio se encuentra en situación de trabajo forzoso
impuesto por el Estado.

En el Perú, la Comisión Nacional para la Lucha contra el Trabajo Forzoso, creada a inicios
del año 2007, ha elaborado dos Planes Nacionales. Estos han estado orientados a la
construcción y consolidación de estructuras que garanticen la libertad de trabajo. Sus
objetivos son educar y sensibilizar a los ciudadanos sobre la situación del trabajo forzoso,
diseñar un modelo de prevención, detección, rehabilitación y eliminación de dicha
actividad; y, disminuir la vulnerabilidad de la población a situaciones que afecten el
ejercicio de su derecho a trabajar de manera digna y libre.

La libertad de trabajo está plenamente reconocida en el numeral 15 del articulo 2 de la

Constitución Política (allí se establece que toda persona tiene derecho a trabajar
libremente con sujeción a la ley) y está garantizada por el Estado, de acuerdo con el
articulo 59 de la Carta Magna. Cabe señalar que el reconocimiento de la libertad de
trabajo supone y exige la prohibición del trabajo forzoso, lo que está también
expresamente reconocido en el artículo 23 de la Constitución, el cual establece que nadie
está obligado a prestar trabajo sin retribución o sin su libre consentimiento (Neves, 2012).

La triste ganancia del trabajo forzoso

En julio de 2017 fueron encontradas en la ciudad de Chiclayo, encerradas y expuestas a
condiciones de trabajo inseguras (tales como conexiones eléctricas en mal estado) una
docena de mujeres que estaban laborando dentro de un taller dedicado a la producción de
camisas. Cabe señalar, que tener bajo llave a un trabajador es un delito que puede ser
procesado como trata de personas, secuestro o exposición al peligro (Redacción El
Comercio, 2017).

Por su parte, la OT (2015) reportó condiciones de trabajo forzoso en los campamentos

ilegales de mineria aurifera en Madre de Dios, asi como entre los pobladores de diversas
comunidades de Ucayali que trabajan en la extracción de madera. Se identificaron casos
en los que los trabajadores estaban imposibilitados de dejar a su empleador, ya que se
encontraban amenazados, privados de su movilidad, confinados en un lugar y
constantemente vigilados.

Sobre el tema, la coordinadora del Proyecto contra el Trabajo Forzoso de la OlT ha

señalado que en América Latina, esta actividad genera para los explotadores ganancias
de 12,000 millones de dólares al año, aproximadamente, pudiendo obtener hasta 7,500
dólares por víctima. (Redacción Perú 21, 2017).

El trabajo forzoso es Sin ninguna duda un problema de alcance mundial, que afecta,
también a nuestro pais, pero como señala Neves (2012):

(.. lamentablemente (...) sobretodo en zonas rurales, la abolición del trabajo

forzoso no se ha hecho aún plenamente efectiva. Subsisten formas de trabajo
Compulsivo, en perjuicio especialmente de la población infantil, que reclaman una
firme intervención del Estado para ponerles fin (pág. 28).

La OlT, desde su creación, ha estado también muy comprometida con la erradicación del
trabajo forzoso. Así, en 1930 aprobó el Convenio 29, sobre Trabajo Forzoso; en 1957, el
Convenio 105, sobre la abolición del Trabajo Forzoso, los cuales han sido ratificados por
el Perú mediante las Resoluciones Legislativas 13284 y 13467, respectivamente.

En el 2014, se aprobó el protocolo relativo al trabajo forzoso que establece la obligación

que tienen los Estados de erradicar esta actividad, adoptando medidas eficaces para
prevenirlo y eliminarlo. Asimismo, implica proporcionar a las víctimas protección, acceso a
acciones jurídicas y de reparación, además, de dar sanciones a los responsables de
ejercerlo.

En cuanto al Perú, estas resoluciones y protocolos internacionales encuentran su

correlato en tres tipos de norma: la Constitución, normas de corte laboral y normas de
corte penal (Ministerio de Trabajo y Promoción del Empleo, s. f).

Se debe destacar que en enero del 2017, el Poder jecutivo emitió el Decreto Legislativo
N°1323, que hace una serie de modificaciones al Código Penal, entre ellas, la
incorporación del articulo 168-B tipificando el delito de Trabajo Forzoso de la siguiente
manera:

El que somete u obliga a otra persona, a través de cualquier medio o contra su

voluntad, a realizar un trabajo o prestar un servicio, sea retribuido o no, será
reprimido con pena privativa de libertad no menor de seis ni mayor de doce años
(PCM 2017b:10)

3.3. Seguridad y salud ocupacional

De acuerdo con la SA80001, las empresas están obligadas a otorgar a sus colaboradores
condiciones de trabajo saludables y seguras, tomando medidas para prevenir
incidentes/accidentes potenciales, así como lesiones o enfermedades ocupacionales
vinculadas a cómo se desarrolla el trabajo. En tal sentido, dado que está en juego la
integridad de la persona, los colaboradores tienen el derecho de apartarse de situaciones
de peligro grave sin necesidad de tener o solicitar permiso de la organización.

Recientes estudios muestran que cada año mueren más de dos millones de personas por
lesiones o enfermedades en el trabajo, siendo el 13 % de estas provocadas por
accidentes mortales, encontrándose más de 31 millones de trabajadores implicados en
accidentes no mortales (OIT, 2015a).

Frente a lo hasta ahora señalado, conviene definir a la seguridad y salud en el trabajo

como una "disciplina que trata de la prevención de las lesiones y enfermedades
relacionadas en el trabajo, y de la protección y promoción de la salud de los trabajadores"
(OIT, 2011:1).

En este sentido, si bien los riesgos para la salud en el lugar de trabajo, tales como el
calor, el ruido, el polvo, los productos químicos y las máquinas peligrosos o el estrés
generan enfermedades ocupacionales y/o pueden agravar otros problemas de salud,
tambiėn lo pueden hacer las condiciones de trabajo, relacionadas con ciertas ocupaciones
o posiciones jerárquicas. Asi, las personas que trabajan bajo presión o en condiciones de
empleo precarias son propensas a fumar más, realizar menos actividad física y tener una
dieta poco saludable".

Las medidas de seguridad y salud deben encontrarse previstas a fin de saber qué hacer
ante los riesgos que puedan surgir en el trabajo, garantizando así un ambiente preparado
para atender contingencias. Las medidas de seguridad y salud deben encontrarse
previstas a fin de saber qué hacer ante los riesgos que puedan surgir en el trabajo,
garantizando, así, un ambiente preparado para atender contingencias: no se debe esperar
a que ocurran accidentes para tomar medidas. Los estudios muestran que los costos de
los programas de prevención son menores que los gastos que se hacen cuando se deben
atender daños a la salud de los trabajadores(OPS, 2015). En tal sentido, prevenir es
ahorrar costos de remediaciones futuras,tales como: atención médica, indemnizaciones,
multas, juicios e incluso la pérdida de imagen de la empresa. Es necesario, entonces,
incorporarla dentro de la política de seguridad y salud en el trabajo, en la cual se
considere la salud como parte de
un todo integrado (dimensiones bio, psico y social de la persona), que aborde no solo
accidentes, sino también posibles enfermedades

Las cifras del mundo y la región

Las enfermedades relacionadas con el trabajo son la causa principal de muerte en el
trabajo, siendo su incidencia casi seis veces mayor que la de los accidentes laborales
(OIT, 2015a). En el 2007, en la región (América Latina y Caribe, USA y Canadá)
ocurrieron al menos 7,6 millones de accidentes de trabajo, 11 343 de estos implicaron la
muerte del trabajador y de estos últimos, 5 232 fueron específicamente en Latinoamérica
Organización Panamericana de la Salud y Organización Mundial de la Salud; 2015).

Los sectores con el mayor numero de accidentes mortales en la región son: construcción,
minería, agricultura y transportes. Si bien se cuenta con cifras, estas deben ser tomadas
solo como estimados, que pueden estar incluso lejanas a la realidad ya que, por un lado,
solo se considera los trabajadores formales y/o los afiliados a los sistemas de seguridad
social, ignorando lo que ocurre con un amplio grupo. De otro lado, las enfermedades
profesionales u ocupacionales se encuentran poco evidenciadas y no son completamente
registradas, debido a que no todos los médicos (especialmente en América Latina y el
Caribe) cuentan con la formación para poder identificarlas, asi como a las limitaciones de
operatividad que presentan Ios distintos sistemas nacionales de información y vigilancia
sanitaria (Organización Panamericana de la Salud y Organización Mundial de la Salud,
2015)
La Ley 29793, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo (MINTRA, 2011), ha establecido
para todos los empleadores, sin que sea relevante su actividad económica o el número de
trabajadores, un conjunto de obligaciones cuya finalidad es proteger la salud de los
trabajadores. En ese sentido, la citada norma dispone que los empleadores deben contar
con un sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SST), con un comité de
SST, con un reglamento interno de SST, con una política de SST, con un programa anual
de capacitación en materia de SST, entre otras obligaciones

La legislación laboral vigente establece el incumplimiento de las obligaciones

determinadas por la Ley de SST, verifica si se cometen infracciones laborales leves,
graves y muy graves, las que en caso de ser detectados por la Superintendencia Nacional
de Fiscalización Laboral (Sunafil) podrán ser sancionadas con la imposición de sendas
multas de hasta 45 unidades impositivas tributarias (UITS). El monto exacto y específico
de las multas dependerá del tipo de infracción laboral cometida y del número de
trabajadores afectados por el incumplimiento laboral.

Este cuerpo normativo tiene como objetivo promover una cultura de prevención de riesgos
laborales en el país, a fin de que los trabajadores no se encuentren expuestos a esos
riesgos. En el caso del sector minero y energético, se cuenta con normas específicas
sobre prevención de riesgos laborales, las cuales contienen exigencias mayores debido a
la complejidad de las actividades que se realizan.

Una empresa socialmente responsable, en aplicación de la normativa señalada y

buscando garantizar la seguridad y salud de sus trabajadores, integrará una estrategia
empresarial, destinada a identificar y prevenir riesgos laborales en el área de trabajo.
Luego, los dará a conocer entre todos sus trabajadores, a efectos de que ellos asuman un
compromiso de prevención y tengan cuidado en sus labores, sobre todo en aquellas que
son de alto riesgo. Asimismo, deben tener en cuenta la utilidad de los programas de
prevención y capacitación, para que los trabajadores logren conocer y manejar
adecuadamente los procedimientos y las maquinarias que usan en sus labores

De igual manera, los supervisores tendrán que estar en constante verificación de que
todo se realice según lo previsto, que no exista alguna negligencia por parte de los
trabajadores y que ellos actúen con el debido cuidado para no provocar accidentes

Un aspecto importante es verificar el estado de salud de los trabajadores, a efectos de

descartar alguna enfermedad que se podría estar manifestando no solo en uno, sino en
varios de ellos, tras haber realizado alguna actividad riesgosa.

Una empresa socialmente responsable tendrá que tener en cuenta no solo a los
trabajadores en este aspecto, sino también a los consumidores, en el sentido de que se
les debe brindar la información debida sobre el uso seguro y responsable de los productos
que van a adquirir, para así evitar accidentes en casa o en el lugar en
donde los utilicen.

3.4. Derecho de sindicalización y negociación colectiva

SAI (s. f) señala que los colaboradores tienen el derecho a formar, unirse y organizar
sindicatos y a negociar contratos colectivos. La organización no sólo debe respetar este
derecho, sino que debe informarlo y asegurar que los miembros del sindicato no sean
acosados o intimidados.

Sobre la materia, la OlT aprobó en 1948 el Convenio N°87, sobre la libertad sindical y la
protección del derecho de sindicación, y en 1949, el Convenio N° 98, sobre el derecho de
sindicación y de negociación colectiva, los que han sido ratificados por el Estado peruano
mediante las Resoluciones Legislativas 13281 y 14712, respectivamente.

En el Perú, el articulo 28 de la Constitución, reconoce los derechos de sindicación,

negociación colectiva y huelga, cautelando su ejercicio democrático.

El Decreto Supremo N° 010-2003-TR, Texto Único Ordenado de la Ley de Relaciones

Colectivas de Trabajo, cuyo reglamento fue aprobado mediante Decreto Supremo N° 011-
92-TR (PCM, 2017c), desarrolla estos derechos en la legislación peruana. Dichas normas
son destacables por ser las primeras que han regulado los derechos de sindicación,
negociación colectiva y huelga de manera orgánica y sistemática en una única ley.

Una experiencia de conflicto laboral en Milpo

El código de ética de Milpo contempla la libertad de filiación y respeto a las
organizaciones sindicales.

La empresa señala que evita toda situación que ponga en riesgo el ejercicio de la libertad
de asociación o libertad sindical, e incluso, en el caso de algunas organizaciones
sindicales, se cuenta con dirigentes que tienen licerncia permanente con goce de
haberes. En la relación con los sindicatos, la empresa señala que mantiene comunicación
constante mediante reuniones mensuales para tratar temas de condiciones
laborales(remuneraciones y beneficios colaterales), así como facilidades para su
funcionamiento.

Milpo coordinaba en el 2011 con siete sindicatos, los que agrupaba 1009 trabajadores.
Esto representa el 53,5 % del total. Durante ese año, se produjeron dos huelgas (en las
unidades mineras El Porvenir y Atacocha). En el primer caso, tuvo una duración de dos
días e involucró a 252 trabajadores. Para solucionar el conflicto, la empresa programó
reuniones extraprocesales con la Dirección Nacional de Trabajo, y se planificó, para evitar
situaciones similares en el futuro, revisiones exhaustivas del cumplimiento de la normativa
laboral, y un programa preventivo basado en reuniones con las diversas jefaturas y
gerencias de unidad, que permitan diagnosticar potenciales problemas y plantear
alternativas de prevención.

En el 2017 se aprobó el Decreto Supremo N° 003-2017-TR, que modifica los artículos 16

y 65 del Reglamento de la Ley de Relaciones Colectivas de Trabajo, aprobado por el
Decreto Supremo No 011-92-TR, con el objetivo de ajustar la legislación peruana a las
normas internacionales de trabajo, así como a las recientes observaciones y
recomendaciones sobre la protección de la sindicación, la negociación colectiva y la
huelga, realizados por organismos supranacionales como la OlT (PCM, 2017c), donde se
aborda temas como: licencia sindical, cuota sindical y negociación colectiva.

La relevancia de estos derechos queda expresada en el hecho de que la legislación

laboral peruana vigente sanciona severamente a las empresas que desarrollan acciones
que atenten contra Su ejercicio, lo que se califica como actos antisindicales y como
infracciones laborales "muy graves, las que en caso de ser detectadas por la Sunafil
podrán ser sancionadas con la imposición de multas que ascienden hasta 45 UIT
(unidades impositivas tributarias). En este sentido, la legislación en cuanto a este
derecho, parece estar concentrada en un enfoque defenSivo/punitivo, para asegurar el
cumplimiento y cuidado de estos derechos, sin embargo parece no abordar una
perspectiva más orientada al desarrollo de oportunidades.

3.5. Discriminación
De acuerdo con SAl (s. f. a), la empresa debe evitar la discriminación en sus prácticas
laborales (contratación, compensaciones, acceso a capacitación y a oportunidades
de desarrollo, cese o retiro), no estableciendo diferencias basadas en la raza, la nacio
nalidad, la religión, la discapacidad, el género, la orientación sexual, las responsabili-
dades familiares, el estado civil, la membresía sindical, la afiliación política, la edad o
Cualquier otro aspecto.

En el numeral 1 del artículo 26 de la Constitución se señala que en la relación laboral

se respeta el principio de igualdad de oportunidades sin discriminación, lo que se
alinea con diversos convenios aprobados por la OIT.

El principio de no discriminación, que es complementario al principio de igualdad, no está

en contra de hacer diferencias. Se trata de que aquellas diferencias no se pueden basar
en razones no admisibles, tales como mantener el trato peyorativo y perjudicial que
tradicionalmente se le ha brindado a ciertos grupos por su raza, sexo, idioma,
nacionalidad, religión, entre otros aspectos (Boza, 2011).

La legislación laboral peruana vigente precisa que las prácticas discriminatorias se

encuentran prohibidas, antes, durante y al término de la relación laboral. Ciertamente, la
Ley 26722 establece que las ofertas de trabajo no pueden contener requisitos que
constituyan discriminación, anulación o alteración de la igualdad de oportunidades o de
trato; y la Ley de Productividad y Competitividad Laboral prohíibe los actos de
discriminación durante la relación laboral y el despido arbitrario, que en téminos legales se
identifica como despido nulo". De acuerdo con esta norma, los actos de discriminación
durante la vigencia de la relación laboral están calificados como actos de hostilidad y
tipificados como una infracción laboral "muy grave'" En caso de ser detectados por la
Sunafil podrán ser sancionados con la imposición de sendas multas de hasta 45 UITS.

Personas con capacidades diferentes (PCD)

 e incorporación laboral
En el 2015 alrededor del 15% del más de millón y medio de ciudadanos peruanos con
alguna discapacidad estaba trabajando, De estos, casi dos tercios (58 6) son trabajadores
independientes (por ejemplo, artesanos o vendedores ambulantes) y menos de un tercio
(28 6) se encuentra en la planilla de una empresa o son empleados de terceros. De
acuerdo con Tulio Obregón, especialista en trabajo y seguridad social, esta situación es
fruto de"la discriminación, asi como la falta de accesibilidad a los centros de trabajo o de
estudio" (Redacción RPP 2015).

Sin embargo, más allá del cumplimiento de cuotas de trabajadores con discapacidad en
una organización, existen empresas con estrategias para promover activamente la
inclusión adecuada de este grupo al mundo laboral.

La jeta de recursos humanos de QFarma señala que, desde el 2012, han desarrollado
alianzas estratégicas con asociaciones de personas con capacidades diferentes (Consejo
Nacional para la Integración de la Persona con Discapacidad y la Asociación de Sordos
de Lima) para incorporarlas laboralmente. La empresa ha elaborado un proceso de
inducción adaptado a las necesidades de este tipo de trabajadores y Cuida que las
oportunidades laborales que ofrecen brinde (a las personas con discapacidad) las
condiciones de trabajo más seguras (Zapatel, 2013)

Por su parte en el 2015, surgió en Tottus el programa Cajeros con discapacidad auditiva,
siendo el primer supermercado con este tipo de trabajadores. Prepararon y sensibilizaron
a su personal (especialmente a los lideres y al área de recursos humanos) y les
enseñaron el lenguaje de señas, para facilitar la comunicación interna. A nivel externo, se
implementaron materiales como rotafolios, pines y polos que permiten a las cajeras,
además de identificarse, poder comunicarse con los clientes.

El personal con discapacidad auditiva no es único en esta empresa. Tambien cuentan con
trabajadores con discapacidad motriz y de destreza (58 6), discapacidad del hatbla (6 %),
discapacidad visual (6 %) y otros tipos de discapacidad (10 9%6). La empresa coordina
con aliados como el Ministerio de Trabajo, EsSalud, Oficina Municipal de Atención a la
Persona con Discapacidad, Asociación de Sordos de Lima y ONGs que promueven la
inserción laboral de personas con discapacidad, para realizar sus procesos de
reclutamiento y selección (Perú Retail, 2016)

3.6. Equidad de gênero en el espacio laboral

Un caso especial de discriminación, que recientemente ha tenido mayor difusión, es
la discriminación por género.

En el ámbito laboral, la OIT ha atendido este tema desde la mitad del siglo pasado,
aprobando en 1951 el Convenio N° 100, sobre la igualdad de remuneración entre
hombres y mujeres por un trabajo de igual valor. Este fue ratificado por el Estado peruano
mediante la Resolución Legislativa 13284. Posteriormente, en 1958, se aprobó el
Convenio N° 111, sobre discriminación, el que ha sido también ratificado por el Estado
peruano mediante Decreto Ley 17687. Asimismo, en 1962, se da el Convenio 118, sobre
la igualdad de trato, el que aún no ha sido ratificado por el Estado peruano.

En el Perú, la Ley de igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres, Ley N°28983,

tiene por objeto establecer los lineamientos que permitirán a los hombres y las mujeres el
ejercicio de sus derechos, impidiendo que sean discriminados en las distintas esferas de
su vida y, de esta manera, se proteja la igualdad.

La trascendencia de este tema ha sido recientemente destacada por la aprobación

de la ley 30709. Esta Ley prchibe la discriminación remunerativa entre hombres y
mujeres, la cual ha sido reglamentada mediante Decreto Supremo N° 002-2018-TR,
en el año 2018.
Discriminación y brechas de género
La Intendente Nacional de Prevención y Asesoría de la Superintendencia Nacional de
Fiscalización Laboral (Sunafi) informó, en el 2017, que existen muy pocas denuncias de
mujeres en relación con la discriminación, la seguridad laboral o los derechos
relacionados con la maternidad; lo que se deberia, en gran parte, al desconocimiento
sobre sus derechos
laborales (Romainville, 2017).

De acuerdo con el último reporte sobre brecha de género, The Global Gender Gap Report
2017, del Foro Económico Mundial (WEF), el Perú se encuentra por encima del promedio
global en su brecha de género, con un puntaje de 0719 (rango de 0 a 1), logrando el
puesto 11 en Latinoamérica y 48 a nivel mundial. Se requiere mejorar en pilares como
participación económica"' y 'oportunidad" donde se está debajo de la media global
principalmente, por la diferencia entre salarios de hombres y mujeres que hacen el mismo
trabajo, alcanzando el puesto 128 entre 144 países (ComexPeru, 2017). En este sentido,
de acuerdo con la Sunafil, durante el 2016, hubieron dos temas en los que predominaron
las infracciones contra las mujeres: remuneraciones y jornada de trabajos más extensas
(Romainville, 2017)

Esto revela que queda mucho por hacer frente a la brecha de género para evitar
situaciones de discriminación, desde polticas de Estado, hasta la propia educación de las
mujeres sobre sus derechos

La aprobación de la ley de igualdad salarial entre hombres y mujeres es una buena señal
y sería un avance en ese sentido, pero que debe reforzarse y complementarse con otras
medidas (ComexPerú, 2017). Elaborado con base en las siguientes fuentes: Comex Perú
(20 noviembre del 2017). Se va cerrando la brecha. Estas prácticas fomentan la
discriminación laboral de la mujer. El Comercio.

Frente a lo expuesto, el rol del Estado debe ser el promover la igualdad de oportunidades
entre mujeres y hombres, adoptando las medidas que se consideren necesarias para
retirar los obstáculos que se presenten ante casos de este tipo de discriminación. En
particular, es tarea del Legislativo generar un marco normativo que garantice que
hombres y mujeres puedan ejercer sus derechos en los distintos ámbitos de su vida
(económico, laboral, cultural, etc.) y que facilite las relaciones armoniosas en la sociedad,
entre ciudadanos, e instituciones.

4 Conclusiones
- La legislación cumple la función de proteger a los consumidores, asegurar equidad
en su trato, así como brindar un marco para que la relación proveedor y
consumidor sea lo más armoniosa y justa posible.
- Si bien hay avances, se debe trabajar aún más para que clientes y empresas
conozcan y actúen de acuerdo con sus derechos y obligaciones.
- Los derechos del consumidor y los temas de RSE propuestos por la ISO 26000,
tienen aspectos de intersección y semejanzas. Por lo tanto, hacer uso de esta
normativa facilitaría realizar acciones de RSE enfocadas en el consumidor.

- El marco laboral es extremadamente amplio y con cierto nivel de complejidad, lo

que representa un doble desafio para el ejercicio de la RSE de las organizaciones.
- Las empresas requieren conocer bien los deberes y las prerrogativas que tienen
en la relación con sus colaboradores.
- Es importante que las organizaciones ejerzan un rol educativo con sus
colaboradores, de manera que los ayuden a conocer y comprender sus derechos y
deberes, desarrollando un juicio crítico, que los empodere y les permita ejercer su
ciudadanía de manera informada, independiente y responsable.
- Las normas de certificación son valiosos instrumentos para abordar la gestión
responsable de los recursos humanos, aplicando el marco legal
- Diseñar una estrategia que asegure el respeto de los derechos humanos y su
promoción es clave en el ejercicio de RSE de una organización.