“Año de la Universalización de la Salud”

Tema: Proteccion al consumidor

Docente: Velasco Perez, David Moises

Alumna: Torres Tarazona, Yissela

2020
 INDICE

I. INTRODUCCIÓN ________________________________________________________2

1 PROTECCION AL CONSUMIDOR ___________________________________________3

1.1. Definiciones __________________________________________________________3

2. DEBER DE IDONEIDAD ___________________________________________________4

3. DISCRIMINACIÓN ______________________________________________________7

3.1. Trato diferenciado ilícito ________________________________________________9

3.2. Relación entre discriminación y trato diferenciado ___________________________10

4. DEBER DE INFORMACIÓN _______________________________________________11

II. CONCLUSIÓN _________________________________________________________15

III. BIBLIOGRAFIA _________________________________________________________16

1
 INTRODUCCIÓN

La protección al consumidor en el Perú es un tema muy amplio del cual muy pocas personas
conocen, por lo que podemos observar en la actualidad como estos derechos en su mayoría
no son cumplidos.

Lamentablemente en nuestro país existen muchos casos, en el cual los consumidores se han
visto afectados por el incumplimiento de sus derechos por parte de los proveedores, esto, por
la falta de información por parte de ellos.

Es por ello que en este presente trabajo abordaremos sobre la protección al consumidor que
está regulado en la ley N° LEY Nº 29571-INDECOPI. Así mismo, analizaremos la resolución Nº
01-2020/CC2, que es referente al tema y desarrollaremos la materia de denuncia.

2
 1. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

La principal norma que establece el marco normativo general es la Ley N° 29571 Código de
Protección y defensa del consumidor, el cual regula la protección y defensa de los
consumidores, instituyendo como principio rector de la política social y económica del Estado,
la protección de los derechos de los consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la
constitución política del Perú y en un régimen de economía social del mercado 1.

1.1. DEFINICIONES

En el artículo IV, el código desarrolla las definiciones de los principales protagonistas de la

relación de consumo, como es el caso de:

 El consumidor o usuarios: Los consumidores o usuarios son aquellas personas físicas o

jurídicas que adquieren productos con fines ajenos a su actividad comercial o
profesional y como destinatarios finales de los mismos.

 Proveedor: Son personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de

manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan,
suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores.
En términos generales, un proveedor es alguien que nos vende un bien o presta un
servicio

 Producto: Un producto es un conjunto de características y atributos tangibles (forma,

tamaño, color...) e intangibles (marca, imagen de empresa, servicio...) que el
comprador acepta, puede ser de origen nacional o no.

 Servicio: Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado,

inclusive las de naturaleza bancaria, financiera, de crédito, de seguros, previsionales y
los servicios técnicos y profesionales. No están incluidos los servicios que prestan las
personas bajo relación de dependencia.

1
LEY Nº 29571, Código de protección y defensa del consumidor
Articulo I. Contenido
El presente Código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, instituyendo
como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los
consumidores, dentro del marco del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de
economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico, de la
Constitución Política del Perú.

3
  Relación de consumo: Es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor, por
la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a
cambio de una contraprestación económica.

 Asociaciones de consumidores: Son organizaciones que se constituyen con la finalidad

de proteger, defender, informar y representar a los consumidores y usuarios. Están
facultadas para presentar reclamos y denuncias, ya sea a nombre de sus asociados o
de las personas que les hayan otorgado un poder para ello. También pueden defender
los intereses colectivos y difusos de los consumidores.

 Asimetría informativa: Consiste en que el proveedor de un producto o servicio posee

toda la información sobre lo que ofrece, pero no es el caso del consumidor quien no
conoce nada del producto o servicio que desea adquirir

 Habitualidad: Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común

y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el
mercado.

2. SOBR EL DEBER DE IDONEIDAD

Northcote (2013) define al deber de idoneidad como “la obligación general de todo proveedor
de cumplir con los ofrecimientos efectuados al consumidor y con las expectativas de este, con
respecto a la calidad, uso, duración, origen, contenido y demás”. Por tanto, este deber
corresponde a la etapa de ejecución de la relación de consumo, donde los consumidores
tienen el derecho de recibir los productos y servicios con las características que inicialmente
les fueron ofrecidos, pues la idoneidad no es más que la correspondencia entre lo ofrecido y lo
recibido por parte del proveedor.

Además, cabe resaltar que la idoneidad garantiza la autenticidad de las marcas y leyendas que
exhiben los productos, la correspondencia entre la información publicitada y lo efectivamente
entregado, el contenido, duración y vida útil del producto o servicio (Durand, 2016, p. 102).

Ahora bien, el artículo 18 del código de Protección y Defensa del Consumidor adopto el
concepto de idoneidad:

4
 Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo
que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e
información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las
características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores,
atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la
propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para
la cual ha sido puesto en el mercado (…) 2

Asimismo, de acuerdo al artículo precitado, la idoneidad “no implica que los proveedores
deban entregar al consumidor todo lo que estos esperan del producto o servicio con
independencia de los términos ofrecidos y contratados, sino que los límites de la obligación del
proveedor se ajustan precisamente a lo ofrecido, negociado y contratado” 3. En ese sentido, los
proveedores no están obligados a cumplir con expectativas ajenas a lo pactado que el
consumidor se haya formado; sino, solamente a entregar el producto o servicio de acuerdo a
lo ofrecido, y tomando en cuenta lo que un consumidor razonable puede esperar.

Por su parte, el artículo 19 del Código establece que los proveedores son responsables por la
calidad e idoneidad de los productos y servicios que ofrecen en el mercado 4. Es decir que los
proveedores tienen que entregar los productos y prestar los servicios al consumidor en las
condiciones informadas o previsibles, en general a la información brindada que el proveedor
haya establecido o puesto a disposición.

Ahora bien, después de haber analizado los artículos 18 y 19 del código de protección al
consumidor, desarrollaremos la primera premisa del caso de investigación.
2
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 18.- Idoneidad
Se entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que
efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida,
las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio,
el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en
función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la
cual ha sido puesto en el mercado. Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la
fabricación de un producto o la prestación de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de
responsabilidad al proveedor frente al consumidor.
3
Northcote Sandoval, C. (2013). Criterios del Indecopi sobre el deber de idoneidad. Actualidad
Empresarial(290). Recuperado el 07 de 06 de 2018, de
http://aempresarial.com/servicios/revista/290_43_MNHWGFTWZFKSFEBQJGVHBSZAIIHDDNMPA
TLHZFEYLOQQSRHCYC.pdf
4
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artículo 19.- Obligación de los proveedores
El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por la
autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador
del servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y
éstos, así como por el contenido y la vida útil del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

5
La señora Melendez en su denuncia manifiesta que el proveedor denunciado (Air Europa):

a) Habría anulado el pasaje de la denunciante, pese a que habrían ocasionado que

perdiera el vuelo materia de denuncia; y,
b) No abrían asistido a la denunciante para que tirara sus pertenencias a la basura.

Respecto a su defensa, Air Europa señaló que la señora Meléndez se presentó el día de su
vuelo en facturación con 3 bultos como equipaje de mano que tenían un peso total de 23 kg,
por lo que el agente de facturación le advirtió que debía facturar la diferencia; sin embargo, la
denunciante no se encontró de acuerdo y haciendo caso omiso a sus recomendaciones se
presentó en la sala de embarque con los mismos bultos, reclamando que la dejaran abordar,
causándole molestias a los demás pasajeros, comenzando a tirar algunas de sus cosas al suelo.
En atención a ello, al ser las 10:30 horas y observar su comportamiento se le denegó el
embarque.5 Por otra parte, Air Europa en su página web informa acerca del equipaje de mano,
se tiene que tener en cuenta lo siguiente: 6

 El equipaje de mano será controlado tanto en facturación como en puerta de

embarque. Si las medidas o peso de su equipaje sobrepasan lo permitido, su maleta
será rechazada.

 La maleta tiene que ser lo suficientemente ligera como para poder colocarla
fácilmente en el compartimento superior.

 Pensando en el confort de todos, de no cumplir estas medidas, la maleta deberá viajar

en bodega con un posible cargo adicional. Esta medida está destinada a aumentar
tanto la seguridad personal y la de los demás pasajeros, así como la comodidad
durante el viaje dado que la capacidad de los maleteros es limitada.

 Debido a la limitación de espacio en los maleteros de la cabina, puede ocurrir que, aun
cumpliendo con los límites de peso y medida del equipaje de mano, nuestro personal
considere necesario trasladarlo a la bodega sin ningún coste adicional para el pasajero.

Es por ello que Air Europa no permitió el embarque a la señora Melendez, debido a que su
equipaje de mano excedía el peso que se establecía, y no cancelo la diferencia.

5
La señora Melendez vs Air Europa, Expediente N°545-2019/CC2, Resolución final N° Nº 01-2020/CC2
(COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2)
6
https://www.aireuropa.com/es/vuelos/equipaje#manos

6
Por todo lo expuesto considero que no se cometió ninguna infracción al deber de idoneidad,
porque la empresa Air Europa como proveedor cumplió con todo lo ofrecido y brindo la
información adecuada sobre sus servicios.

Ahora respecto a que el proveedor denunciado no habría asistido a la denunciante para que
pueda tomar sus medicamentos, considero que no está dentro de la responsabilidad de la
empresa, ya que esta solo se encarga de brindar servicios aéreos, por lo tanto no se le podría
considerar responsable por no brindar dicho servicio.

3. SOBRE EL TRATO DE DISCRIMINACIÓN

Los consumidores tenemos varios derechos, entre ellos, a recibir un trato justo y equitativo
cuando compramos un producto o contratamos un servicio.

Sin embargo, también la discriminación se puede manifestar en las relaciones que se forjan
entre consumidores o usuarios y proveedores en un mercado: cuando una persona quiere
acceder a un producto o un servicio ofrecido por un proveedor —empresa, empresario,
negociante— y a cambio obtiene negativa, rechazo, obstaculización o maltrato por razones
injustificadas y específicamente relacionadas a su raza, sexo, orientación sexual, origen,
idioma, condición socioeconómica, credo y opinión política. Acá se detecta discriminación en el
consumo, sin importar si el afectado es solo una persona o si pertenece a un grupo mayoritario
o minoritario.7

Estas situaciones provocan una distorsión en el mercado, pues genera una desigualdad entre
los consumidores y el público en general en el acceso de bienes y servicios que deben ser
vendidos o puestos a disposición en igualdad de condiciones, siempre que existan igual
situaciones de hecho.

Cuando se hace mención a la “igualdad de hecho” se refiere a que los consumidores o los
usuarios, no pueden pretender acceder a todos los productos o a todos los servicios que todas
las demás personas. Por ejemplo, un consumidor no puede alegar discriminación si en la
ventanilla de un banco no es atendido tan rápido como otra persona que cuente con atención
exclusiva, ya que esta persona ´sea cliente del banco y, por ende, posea privilegios frente a un
usuario externo.

7
Juan Espinoza (2012: 244)
Ha señalado que: “Resulta intrascendente que el acto que lesione los derechos de los consumidores no
represente ‘necesariamente la integridad de un grupo social determinado’. Se debe sancionar este tipo
de actos, independientemente del quantum de los mismos [sic]”.

7
La discriminación en las relaciones de consumo constituye un tipo infractor en el ámbito
administrativo. Es decir, su consumación determina el inicio de un procedimiento sancionador
de parte —vía denuncia de un consumidor afectado— o de oficio —para defender intereses
difusos o colectivos— y la imposición de una eventual sanción o multa contra el proveedor
responsable de aquella práctica por parte del órgano resolutivo competente del Indecopi.

La proscripción de la discriminación en el consumo está prevista en nuestro vigente Código de

Protección y Defensa del Consumidor de la siguiente manera: “Artículo 38. Prohibición de
discriminación de consumidores. 38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminación
alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de
cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a
una relación de consumo”.

La Sala de Defensa de la Competencia Nº 2, ahora Sala Especializada en Protección al

Consumidor, ha establecido en anteriores pronunciamientos que para éste tipo de casos,
existe una cierta dificultad para el consumidor de probar que ha sido víctima de un trato
discriminatorio o de un trato diferenciado ilícito, ya que sólo tendrá que acreditar con
suficientes indicios que ha recibido un trato desigual, para que surja la obligación del
proveedor de acreditar que su actuación respondió a motivos de seguridad del
establecimiento, la tranquilidad de sus clientes u otras razones objetivas y justificadas 8.

En ese orden de ideas, se considera que, en tanto el consumidor acredite un trato desigual y el
proveedor no pruebe causas objetivas para dicho proceder, corresponderá sancionar a este
último por el tipo previsto en el artículo 38 del Código. Por lo que, no es necesario que el
afectado pertenezca a una modalidad de discriminación o grupo determinado señalado en las
normas de la materia, ya que sólo basta que se acredite la existencia de un trato desigual. 9

Ahora bien, aplicándolo al caso en concreto. La señora Melendez manifestó que el personal de
Air Europa la habría discriminado, en la medida que habrían abordado a otras personas en silla
de ruedas al vuelo, mientras que a ella la mantuvieron a un costado hasta el término del
embarque.

Como se mencionó líneas atrás, le corresponde a la señora Melendez presentar medios de

prueba que acrediten, que la personal de Air Europa la discrimino al abordar a otras personas
en sillas de ruedas, mientras que la mantuvieron a un costado hasta que terminó el embarque;

8
Ver Resolución Nº 2713-2010/SC2 del 29 de noviembre de 2010.
9
La señora Melendez vs Air Europa, Expediente N°545-2019/CC2, Resolución final N° Nº 01-2020/CC2
(COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2). Sobre el trato de discriminación.

8
sin embargo, no ha cumplido con demostrar el primer supuesto de análisis, es decir, un trato
diferenciado requerido para examinar un caso de discriminación 10.

3.1. TRATO DIFERENCIADO ILICITO

La discriminación en el consumo como vulneración agravada del derecho a la igualdad se

distingue de la figura conocida como “trato diferenciado ilícito”.

Conforme ya señalamos, la discriminación consiste en el comportamiento del proveedor

dirigido a negar, diferir o limitar el acceso de bienes y servicios a los consumidores por ciertos
motivos de transcendencia social —raza, sexo, origen, idioma, religión, origen, pensamiento
político, discapacidad, orientación sexual, entre otros—, con afectación a su dignidad 11.

Por otro lado, el trato diferenciado ilícito constituye un comportamiento similar, también
dirigido a negar, diferir o limitar el acceso de bienes y servicios a los consumidores, pero por
motivos injustificados, sin llegar a basarse en aquellos motivos de trascendencia social y sin
afectar la dignidad personal.

El trato diferenciado ilícito está proscrito en el mismo artículo 38 del código, inmediatamente
después de la prohibición de la discriminación en el consumo:

38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas

de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros
motivos similares. // 38.3 El trato diferente de los consumidores debe
obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un
establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que

10
La señora Melendez vs Air Europa, Expedinte N°545-2019/CC2, Resolucion final N° Nº 01-2020/CC2
(COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2). Sobre el trato de discriminación.
11
Expediente Nº 2188-2006/CPC, iniciado de oficio contra Gesur SAC (discoteca Café del Mar),
Resolución Nº 1029-2007/TDC-Indecopi del 18 de junio de 2007. En ella se señaló que: “La
discriminación por raza, religión, creencias, opción sexual, entre otras, es un comportamiento
deleznable que afecta gravemente los derechos fundamentales de las personas que son objeto de dicha
práctica, quienes por prejuicios y actitudes intolerantes reciben un trato no acorde con la dignidad
humana”.

9
 justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin
12
perseguido y el trato diferente que se otorga.

Entonces, el trato diferenciado o ilícito consiste en aquella conducta por la que un proveedor
niega a un consumidor la posibilidad de adquirir un producto o de disfrutar de un servicio por
cualquier motivo que no resista un análisis de proporcionalidad, razonabilidad u objetividad, y
que más bien esté basado en cuestiones eminentemente subjetivas, como enemistad con el
cliente, aplicación exagerada de condiciones para el ingreso a un establecimiento, negar el
ingreso a un local comercial por motivos no acreditados, entre otros.

3.2. RELACION ENTRE DISCRIMINACION Y TRATO DIFERENCIADO ILICITO

La distinción entre discriminación y trato diferenciado ilícito ha sido cuestionada al

considerarse que se trata de un mismo concepto.

Pero considero que la distinción debe mantenerse pues la figura de la discriminación es un tipo
infractor agravado que implica la vulneración de más de un derecho fundamental, como es, la
igualdad y la dignidad de la persona.

En el trato diferenciado ilícito, la negativa al acceso de productos o servicios se debe a motivos

simples pero injustificados, irrazonables o subjetivos. Mientras tanto, en la discriminación los
motivos son reprochables por la sociedad ya que subestiman las características de grupos
humanos —mayoritarios o minoritarios— para convertirlos en seres inferiores, no dignos de
contar con los mismos beneficios que otros. Es decir, se establecen clases para dar preferencia,
poder y derechos a unos grupos en perjuicio de otros, todo lo cual no resiste a una normal
convivencia en sociedad.13

Entonces se puede considerar que entre el trato diferenciado ilícito y la discriminación existe
una relación de género a especie. En ambos casos nos encontramos ante conductas ilícitas
basadas en motivos injustificados o irrazonables, pero en la discriminación los motivos son
socialmente graves y trascendentes. Por ello las multas son más altas para la discriminación, al
considerársela una infracción grave.
12
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Articulo 38.- Prohibición de discriminación de consumidores
38.2 Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o
tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.
38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención
preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un
trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
13
Leoni Raúl Amaya Ayala (2015) “Discriminación en el consumo y trato diferenciado ilícito en la
jurisprudencia del indecopi”, en edítalo.pe (eds), pag 28.

10
4. SOBRE EL DEBER DE INFORMACIÓN

El autor rojas Klauer, señala que el deber de Información de los proveedores es, a su vez, el
Derecho a la Información de los consumidores, debiendo entenderse como la obligación a
cargo de los proveedores para brindar a los consumidores la información adecuada o necesaria
a efectos de que éstos adopten una decisión de consumo adecuada con sus intereses y,
asimismo, sea debidamente informado por el proveedor sobre el producto adquirido o el
servicio contratado durante la vigencia de la relación contractual entre ellos 14

Asimismo, Morales señala que el Deber de Información “(…) versa, en esencia, sobre el
adecuado conocimiento de las condiciones de la negociación y, en su caso, las características
de los productos comercializados. Del lado del consumidor, es el derecho a obtener los
elementos necesarios a fin de posibilitar elecciones o tomas de decisiones favorables a sus
intereses (…). Se trata de la obtención de información necesaria para el actuar responsable en
materia de consumo y para proteger al consumidor de mecanismos de venta y prácticas
comerciales que puedan influir en sus decisiones tanto como afectar derechos económicos,
personales y sociales. Visto del lado del proveedor, consiste en la obligación de poner en
conocimiento de los consumidores toda la información relevante, con la finalidad de que éstos
puedan realizar una adecuada decisión de consumo o, más bien, un uso correcto de los bienes
y servicios ya adquiridos”15. Adicionalmente, Tovar indica que “la legislación de protección al
consumidor penaliza las prácticas de información inadecuada de los proveedores, como la
omisión de brindar información relevante sobre el producto o servicio o la provisión de
información de manera engañosa, de modo que se induzca a error al consumidor al
obstaculizar o distorsionar la evaluación que éste hace al momento de la contratación de un
bien o servicio. En tal sentido, la legislación de protección al consumidor tiene como principal
objetivo generar una mejor y más completa información del lado de los consumidores 16.

Al respecto el, artículo 2 de la Ley 29571 –Código de Protección y Defensa del Consumidor–
define al Deber de Información como la obligación de los proveedores en ofrecer a los

14
Rojas Klauer, Carlos. “El alcance del deber de información en materia de protección al consumidor: Un
replanteamiento desde el derecho y economía conductual y el Neuromarketing”
15
MORALES, Alonso. “Temas de Protección al Consumidor y Buenas Prácticas de Mercado. Asimetría
Informativa”. Lima: Asesorandina Publicaciones. 2008. pp. 5 y 6.
16
TOVAR, Teresa. “Responsabilidad civil y relaciones de consumo. El deber de informar del proveedor y
los defectos de información de los productos”. En: Ius et Veritas 26. 2003. p. 216.

11
consumidores “toda la información relevante” que permita que estos tomen una “decisión o
realicen una elección adecuada de consumo” 17

Entonces, el Deber de Información de los proveedores o el Derecho a la Información de los

consumidores se constituye como uno de los principales derechos en torno al cual se sostiene
la legislación de Protección al Consumidor, y consiste en el derecho que tienen los
consumidores o usuarios a recibir de los proveedores la información necesaria sobre los
productos o servicios que desean adquirir, así como para efectuar un uso adecuado de los
mismos. En tal sentido, la carga de informar corresponde a los proveedores en la medida que
se entiende que éstos tienen un mejor manejo en cuanto a la calidad y cantidad de dicha
información. Es por ello que cierto sector sostiene que existe Asimetría Informativa entre
proveedores y consumidores, la misma que podría generar situaciones en las cuales el
consumidor adopte una decisión de consumo que no se condiga con las expectativas que tenía
al adquirir el producto o servicio.

Para Morales, la asimetría informativa resulta ser una característica intrínseca a cualquier
transacción económica, motivo por el cual, a efectos de permitir un mayor intercambio de
bienes y servicios, los proveedores deben mitigar dicha desigualdad brindando información
adecuada o relevante al consumidor18. Sin embargo para Bullard, lo que debe evitarse es que,
en la contratación, la asimetría genere transacciones ineficientes “porque son tomadas sin una
adecuada evaluación de costos y beneficios”19

17
LEY N° 29571, CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
“Artículo 2 - Información relevante”
2.1 El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar
una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo
adecuado de los productos o servicios.
2.2 La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente
accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano”.
18
MORALES, Alonso. Op. cit. p. 5.
19
BULLARD, Alfredo. “¿Es el consumidor idiota?” En: “Ensayos sobre Protección al Consumidor en el
Perú”. Lima: Universidad del Pacífico. 2011. p. 209

12
 20
Asimismo, desde la propia Constitución se ha dispuesto que la ley regule el control de
calidad de bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información
que debe suministrarse al público en su comercialización. Nótese que en la redacción
constitucional el derecho a la información goza de similar tutela en cuanto a la intervención
estatal y legislativa como el control de calidad de los productos.

Cabe señalar que el derecho al consumidor a ser informado “tiene definitivamente ganado el
carácter de garantía fundamental constitucional sustentada en el reconocimiento de la
dignidad de la persona... de dónde el derecho a ser informado y recibir un trato equitativo y
digno se ha constituido en derecho inherente la persona”. 21

Así, se habla de la existencia de un derecho en cabeza del consumidor a recibir información

por parte del productor para que su libertad negocial no se vea menguada, por tanto, se debe
decir en primer término que dicha información debe ser veraz, es decir, no puede ser contraria
a la verdad, y suficiente en el entendido de que le debe permitir al consumidor adquirir un
criterio suficiente sobre el negocio en el que participa.

Además, la información debe ser pertinente para que el público objetivo del producto pueda
entenderla, ya que al momento de proporcionarse debe tomar en consideración el público al
cual se dirige, pues no es lo mismo, ni puede tratarse de la misma manera un producto dirigido
a los niños, que uno dirigido a los adultos, ni es lo mismo un producto que está orientado a
personal profesional altamente capacitado, que uno que esté orientado a los profanos; del
mismo modo que debe ser diferente la información que sobre un medicamento el productor le
proporcione al médico, que aquella que se le proporciona al farmaceuta o la que se le entrega
al paciente, es por esto que la cantidad de información varía de un público a otro.

Entonces, lo que se pretende es que el consumidor esté adecuadamente informado al celebrar

un contrato, al adquirir un producto o servicio, superando la brecha informativa y actuando
con la libertad suficiente para que su voluntad no sea viciada.

20
Dice el artículo 78 de la Constitución Política: “Artículo 78. La ley regulará el control de calidad de
bienes y servicios ofrecidos y prestados a la comunidad, así como la información que debe suministrarse
al público en su comercialización. Serán responsables, de acuerdo con la ley, quienes en la producción y
en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud, la seguridad y el adecuado
aprovisionamiento a consumidores y usuarios. El Estado garantizará la participación de las
organizaciones de consumidores y usuarios en el estudio de las disposiciones que les conciernen. Para
gozar de este derecho las organizaciones deben ser representativas y observar procedimientos
democráticos internos”.
21
Stiglitz (1998). pág. 171

13
Finalmente, sobre el deber de información la señora Melendez manifestó que Air Europa no le
informó respecto al límite de peso del equipaje de mano. Por lo que, Air Europa señaló que
informa a todos sus consumidores respecto a las características del equipaje de mano en sus
vuelos; y que, la denunciante adquirió sus pasajes de una página web correspondiente a una
agencia en España, por lo que, de manera adicional, dicha empresa le debió brindar la referida
información a la denunciante. 22 Por lo tanto, no podría atribuírsele responsabilidad a dicha
empresa por la falta de información, pues quien debió brindarle la información acerca del peso
del equipaje de mano es la agencia de viajes que contrato.

II. CONCLUSIÓN

A partir de este trabajo podemos establecer las siguientes conclusiones:

22
La señora Melendez vs Air Europa, Expedinte N°545-2019/CC2, Resolucion final N° Nº 01-2020/CC2
(COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR N° 2). Sobre el deber de información

14
 1. La idoneidad no es más que la correspondencia entre lo ofrecido y lo recibido por
parte del proveedor, es decir que los consumidores tienen el derecho de recibir los
productos y servicios con las características que inicialmente les fueron ofrecidos.

2. Los proveedores son responsables por la calidad e idoneidad de los productos y

servicios que ofrecen en el mercado.

3. La discriminación en el consumo y el trato diferenciado ilícito son conductas e

infracciones diferentes. Merecen procedimientos y sanciones distintos, según su
gravedad y la afectación de bienes jurídicos diversos.

4. La igualdad implica la necesaria proscripción del trato desigual y, dentro de este, de

actos discriminatorios en el consumo y de tratos diferenciados ilícitos. Los primeros
son más graves que los segundos, pues se sustentan en motivos prohibidos y afectan la
dignidad personal.

5. El consumidor está obligado de otro lado, a ser diligente y cuidadoso respecto de la

información que se le entrega e informarse adecuadamente de los productos o
servicios que consume.

6. También está obligado el consumidor a la educación atinente para comportarse

racionalmente y para contribuir al mejoramiento de la cultura del consumo y hacerlo
sostenible.

III) BIBLIOGRAFIA

15
1. LEY Nº 29571, Código de protección y defensa del consumidor, INDECOPI. Visto desde:
http://www.gacetajuridica.com.pe/boletin nvnet/img_bol08/COdigo%20de
%20protecciOn%20y%20defensa%20del%20consumidor.pdf
2. Northcote Sandoval, C. (2013). Criterios del Indecopi sobre el deber de idoneidad.
Actualidad Empresarial(290). Recuperado el 07 de 06 de 2018, desde
http://aempresarial.com/servicios/revista/290_43_MNHWGFTWZFKSFEBQJGVHBSZAII
HDDNMPA%20TLHZFEYLOQQSRHCYC.pdf
3. Comisión de Protección al Consumidor - INDECOPI. Nº 1029-2007/TDC. Expediente Nº
2188-2006/CPC, 18 de junio de 2007.
4. Leoni Raúl, A. (2015) “Discriminación en el consumo y trato diferenciado ilícito en la
jurisprudencia del indecopi”, en edítalo.pe (eds)
5. Bullard González, A. (2001). La Asimetría en la Contratación a Propósito del Dolo
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