Trabajo

NAID-533
Manufactura Esbelta

Administración
Industrial
Semestre V

1
 Trabajo Virtual del Curso / Módulo

TEMA: Kaizen (Mejora Continua)

OBJETIVO DEL TRABAJO

Al finalizar el curso virtual el estudiante estará en condiciones de elaborar un informe

de mejora continua mediante el uso de la herramienta Kaizen, considerando los
aspectos de calidad, cuidado ambiental y seguridad e higiene industrial, sin error.

PLANTEAMIENTO DEL TRABAJO

CASOS: Clínica "Buena Salud"

Es una organización que aspira al liderazgo local en la prestación de servicios de
salud: inicia sus actividades en 1998 y su fundación estuvo en manos de un grupo de
profesionales egresados de una universidad privada. La organización cuenta con
ciento veinte trabajadores: cuarenta de ellos son médicos y ochenta lo conforman
empleados y técnicos. En el gráfico adjunto se muestra el organigrama
correspondiente

ORGANIGRAMA DE LA CLÍNICA BUENA SALUD

Director General

Secretaria

Administración Hospitalización Consultorios Laboratorios

Personal Farmacia Facturación

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El gerente general un prestigioso médico, está preocupado porque en los últimos tres
años la participación del mercado ha bajado a una tasa de 5% por año, lo cual hace
suponer que algo no se está haciendo bien. Por ello, se hizo un estudio de satisfacción
a una muestra de clientes y se les preguntó sobre su satisfacción con relación a los
servicios más importantes: atención ambulatoria. hospitalización, análisis clínicos y
farmacia. El nivel de satisfacción global se midió en 68%. Aun cuando un competidor
maneja niveles de 90%.
La satisfacción medida por proceso proporcionó los siguientes resultados:

Atención médica en consultorio 60%

Hospitalización 75%
Farmacia 68%
Laboratorio clínico 45%

La clínica organizó una serie de focus group con grupos de 10 pacientes, estratificados
por tipo de servicio utilizado y se obtuvo la siguiente información:

Atención en consultorio: 8 pacientes decían haber invertido alrededor de 30 minutos

antes de ser atendidos a pesar de haber reservado cita, siendo uno de los atenuantes
la demora en traer la historia clínica desde al archivo central; 4 pacientes opinaron
que los médicos de consultorio necesitan "tres consultas para combatir un fuerte
resfrío".

Hospitalización: 7 clientes opinaron que las enfermeras no atendían en forma

inmediata el llamado del paciente, Que se sentían abandonados; 5 pacientes se
quejaron de la falta de profesionalismo de los médicos; 4 de ellos manifestaron que la
alimentación era de baja calidad y 3 opinaron que hubo retraso en la cirugía
programada.

Laboratorio clínico: 8 pacientes señalaron que tuvieron que esperar 30 minutos antes
de ser atendidos; 4 pacientes acusaron que sus resultados fueron confundidos; 2
personas se quejaron de haber sido "maltratadas" por los técnicos de laboratorio.

Farmacia: 7 pacientes informaron haber esperado hasta 20 minutos para ser

atendidos, acotando que no existe orden en el proceso de atención; 4 clientes
afirmaron que no encontraron el medicamento recetado.
De otro lado, se conoce que el manejo de la información es tradicional, es decir
manual; por ejemplo, en el servicio de consultorios externos el paciente reserva citas
a través de la línea telefónica, se registra en un mostrador al ingresar y espera ser
atendido en cuanto la historia clínica llega al consultorio.
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La organización cuenta con un Manual de Organización y Funciones elaborado en

1999 y algunos procedimientos de trabajo. El estilo de administración del personal es
vertical, existiendo una rotación del personal técnico de 40%, no así en el caso de los
médicos, cuya rotación es de 5%.
El departamento de contabilidad informó que en el año se atienden alrededor de
80.000 pacientes, de los cuales el 100% pasa por consultorio y el 30% requiere de
hospitalización; el 70% del total utiliza los servicios del laboratorio clínico y el 50%
hace uso de la farmacia.
En promedio, la utilidad Que deja cada paciente es de S/.30 por la atención en
consultorio; S/.250 por hospitalización; S/.30 por compras en la farmacia y por cada
paciente que acude a los laboratorios se obtiene S/.60 de margen.

El administrador de la clínica mostró DATOS históricos sobre ciertas actividades

Inventario promedio en farmacia

S/ POR AÑO

80000

60000

40000

20000

1 2 3 4

Año

INVERSION EN EQUIPO

S/ POR AÑO

150000

100000

50000

1 2 3 4

Año
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CAPACITACIÓN

Horas. Prof.

60

50

40

30

20

10

1 2 3 4
INGRESO MENSUAL DE LOS MEDICOS
Años
S/ MES

3400
1 2 3 4
3200
Año
3000

2800

2600

1 2 3 4

Años
Ahora usted deberá aplicar la metodología de la mejora continua para identificar
oportunidades de mejora.
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PREGUNTAS 1. ¿Cuál cree que es el problema principal?

GUÍA

2. ¿Cuales serían las causas que estarían originando el problema

principal?

3. ¿Cuales serían las propuestas de mejora para reducir o mejorar el

problema principal?

4. Elabore un cronograma detallado de actividades que se tendrían que

realizar para la implementación de las propuestas de mejora, asi
mismo se debe de detallar, responsables, costos estimados, tiempo
requerido por actividad y materiales requeridos.

5. Elabore un informe detallado siguiendo los pasos de un proceso de

mejora continua Kaizen