SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN LA EMPRESA G4S.

OBJETIVO:

Contar con un sistema de calidad documentado que nos permita asegurar el cumplimiento
continuo de los requerimientos del cliente, a través del control y la administración eficaz de
nuestros procesos.

ALCANCE:

Se aplicarán los requisitos de la Norma ISO-9001 versión 2015 al “Servicio de Vigilancia

Privada”

CALIDAD

En G4S PERU SAC trabajamos en la calidad del servicio por ello estamos enfocados en
aumentar el índice de satisfacción del cliente en un 5% anual.

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN:

 SOSTENIBILIDAD, NEGOCIO Y GRUPOS DE INTERÉS

G4S está comprometida con los más altos estándares éticos, operacionales y de
servicio. Actuando con Integridad y Respeto, nos consolidamos como la compañía líder
en soluciones integradas de seguridad, a través de procedimientos y políticas acordes
que demuestran nuestra Pasión por la Seguridad y la Excelencia en el Servicio, lo cual
nos permite cumplir con nuestro objetivo de convertirnos en el socio estratégico por
excelencia para nuestros clientes, accionistas y trabajadores, capitalizando nuestras
fortalezas en Innovación y trabajo en equipo.

GRUPOS DE INTERÉS

G4S mantiene una comunicación constante con sus Grupo de Interés más relevantes
para garantizar la satisfacción de sus expectativas, especialmente en los asuntos
relacionados con el cumplimiento absoluto de la ley y el bienestar de nuestros
trabajadores, pilares vitales que creemos que resultan en un negocio atractivo para los
accionistas, un buen ciudadano corporativo para las comunidades, un empleador
estable para nuestros trabajadores y un proveedor de excelencia para nuestros
clientes.

Inclusión de los Grupos de Interés: Identificamos y entendemos las expectativas de

nuestros Grupos de Interés. La compañía comprende que el relacionamiento y
comunicación continua con ellos permitirá entender sus necesidades específicas en los
que G4S puede impactar directa o indirectamente, de forma que es deber de G4S el
intentar satisfacer estas expectativas de manera suficiente para ellos y rentable para la
compañía. Esta es la base para la realización de este Informe de Sostenibilidad.
Presentamos nuestra lista de Grupos de Interés en el recuadro a continuación, así
como las expectativas y asuntos levantados y nuestro enfoque de gestión:

EVOLUCIÓN DE LA SOSTENIBILIDAD Comprender los impactos del negocio, los riesgos

asociados y la forma como la relación de los componentes económicos, ambientales y
sociales aseguran la sostenibilidad de la compañía, nos ha permitido madurar en
nuestro entendimiento de la Responsabilidad Social Corporativa, lo cual se refleja cada
 vez mejor en nuestras políticas y procedimientos. La Compañía ha fortalecido y
mantenido sus excelentes prácticas en todo nivel, asegurando así un negocio
sostenible para todos sus grupos de interés.

 ENFOQUE EN PROCESOS
Nos permite ordenar y gestionar la forma e interacción de nuestras actividades de
trabajo para ir creando un valor para el cliente y otras partes interesadas, para lo cual
se documentaron el Mapa de Procesos de la Empresa, los Indicadores de Gestión, las
Responsabilidades de los puestos de trabajo relacionados al sistema (Funciones), las
Auditorías Internas al sistema de la organización, Las Caracterizaciones de los procesos
de la organización, Evaluación de Asociados de Proveedores.

Se ha establecido la visión y misión de la empresa, así como la Política de Calidad de la

empresa de la cual nacen los objetivos para el sistema de gestión de la calidad y de ellos se
establecieron los Indicadores de Gestión relacionados a dichos objetivos.

POLITICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA G4S EN LA EMPRESA

G4S Perú S.A.C., es una empresa líder que brinda servicios de intermediación laboral, a nivel
nacional, en las actividades complementarias, temporales y especializadas, de Vigilancia
Privada y Servicio Individual de Seguridad Personal, entre otras actividades de intermediación.
G4S Perú S.A.C. ha desarrollado e implementado su Sistema Integrado de Gestión basado en
estándares de Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional así como también
estándares internacionales de Seguridad del Comercio Internacional - BASC, cumpliendo con
los lineamientos corporativos tales como: Derechos Humanos, Ética y Sanciones; la legislación
vigente y otros requisitos a los que se ha suscrito voluntariamente, teniendo como objetivos
fundamentales la gestión de riesgos, la mejora continua del Sistema Integrado de Gestión
(Calidad, Medio Ambiente, Seguridad y Salud Ocupacional y BASC) y su compromiso con las
partes interesadas y asociados de negocio en:

Calidad ISO 9001:2015 Satisfacer las necesidades y expectativas enfocadas al cumplimiento de

los requisitos de nuestros clientes externos e internos de la organización proporcionando
servicios y productos de calidad, contando para ello con personal competente y tecnología
adecuada.

DESARROLLO DE LOS PROCESOS

Para efectos de la aplicación del Sistema de Gestión de Calidad, la empresa ha definido y

establecido procesos a partir de los cuales se constituyó el sistema general de procedimientos
que se utiliza para el cumplimiento de los compromisos de calidad de la organización. Esta
distribución obedece a la forma como se han estructurado los procedimientos de
funcionamiento de la empresa, los cuales son el resultado de la aplicación práctica que se han
venido ejecutando, los cuales se describen y desarrollan a continuación:

La descripción de los recursos e indicadores de los procesos se define en la Caja de Procesos de

cada uno de ellos “CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS”. La operación y el control de los procesos
se asegurarán mediante los indicadores vinculados en ellos que permiten su medición y
análisis. En la caracterización de los procesos se definen los recursos, documentos necesarios
para el apoyo, operación y seguimiento de estos procesos. Se han identificado indicadores
para realizar el seguimiento, medición y análisis del proceso respectivo. El análisis de los
indicadores y las Auditorias permiten garantizar el mejoramiento continuo del sistema.
 PROCESO GERENCIAL:
Este proceso realiza todas las actividades estratégicas de la organización, a
Través de las siguientes actividades relacionadas con:

Responsabilidad autoridad y comunicación.
La alta dirección deberá establecer las responsabilidades o
funciones a los distintos puestos de trabajo de la organización,
además asegurándose de que se establezcan la política de la
calidad y los objetivos de la calidad para el sistema de gestión de
la calidad, y que éstos sean compatibles con el contexto y la
dirección estratégica de la organización y estas sean comunicadas
y entendidas por las partes interesadas de la organización.
 Gestión de Recursos.
 Infraestructura.
Dotar de una infraestructura acorde a las necesidades establecidas
por el sistema de gestión de la calidad de la empresa.
 Responsabilidades de la dirección.
 Revisión por la dirección.
Por lo menos 1 vez al año la alta dirección revisa el estado del
sistema de gestión de calidad de la empresa.
 Mejoramiento continúo del sistema de gestión mediante las
auditorías internas y externas al sistema.
 PROCESO ADMINISTRATIVO

Las actividades realizadas necesarias para el control de los recursos y la

Supervisión y ejecutando actividades relacionadas con:
 Compras.
Las compras son realizadas de acuerdo al procedimiento
establecido en los procedimientos de compras. Las compras
representativas para la organización son lideradas por el
Gerente de Logística, se mide la gestión de abastecimiento de
productos a los procesos de la organización, control de precios
de los productos
 Control de calidad
Se realiza la evaluación de los proveedores midiendo la calidad
de sus productos, las cantidades entregadas y el tiempo de
entrega.
 Almacenamiento
Se controlan los stocks del almacén realizando inventarios
cíclicos por ubicación en el almacén, control de productos no
conformes, cumplimiento de entrega de uniformes y equipos
de seguridad.

 PROCESO DE GESTION DE RECURSOS HUMANOS

Las actividades realizadas para administrar el personal de la organización, este

proceso incluye:

 Solicitud de personal.
 Evaluación y Selección
 Personal que debe cumplir con los perfiles establecidos por el
puesto de trabajo, examen psicológico, examen toxicológico
para puestos críticos.
 Reclutamiento.
Generación de los legajos con la documentación del personal,
visita domiciliaria.
 Contratación.
 Inducción en el puesto al trabajador
 Capacitación.
Según programa anual de capacitación además de evaluación
de su eficacia.
 Terminación de Contrato, control de no tener acceso a
información de la empresa, acceso a la empresa, evaluación de la
rotación de personal.

 PROCESO DE GESTION DE LA CALIDAD

Este proceso apoya al sistema de calidad de Seguridad en G4S, a través de las
siguientes actividades:
 Organiza y sistematiza la información necesaria para la toma de
Decisiones.
 Consigna la información de los resultados de la medición y el seguimiento
Proceso, mediante la revisión de indicadores de gestión del área de
operaciones.
 Coordinar las actividades relacionadas con el control de documentos y
Registros dicho proceso está documentado en el procedimiento.
 Apoyar el control y el seguimiento de los requisitos definidos en los
Procedimientos, esto mediante la supervisión en las unidades en la que se
verifica el cumplimiento de los procedimientos indicados por la organización y
por ende verificar el cumplimiento de los requisitos indicados por el cliente.

 PROCESO COMERCIAL

Este proceso asume todas las actividades que identifican expectativas y

necesidades de los clientes, buscando las mejores oportunidades de mercado
proyectos relacionándose con los siguientes requisitos del Sistema de Gestión
de Calidad.
 Enfoque y contacto permanente con el Cliente.
Se usa en estas entrevistas el formato entrevista al cliente el cual
sirve de insumos para medir la satisfacción del cliente y por ende la
Fidelización de este.
 Comercialización y venta de nuestros servicios.
Se mide mediante el indicador de las ventas de los productos en
forma mensual.
 Satisfacción y fidelización del Cliente
En este caso se mide mediante el indicador de Satisfacción del
Cliente, el cual evalúa la percepción de los clientes respecto a la
calidad de los servicios prestados por la empresa esto se realiza en
forma semestral.
 PROCESO DE OPERACIONES

Es parte de los procesos claves de la organización, cumpliendo con los

siguientes requisitos de gestión de calidad:


Planificación y realización.
Se utiliza el programa de producción de la empresa la cual esta
compartida por el área de planeamiento el área comercial y el
proceso de producción, se mide el nivel del cumplimiento de lo
planificado o programado versus lo ejecutado.
 Seguimiento, Supervisión y medición de los procesos y Control de
los servicios y su medición de la prestación de estos.
para ello se han establecido indicadores de gestión para el área de
Operaciones relacionado al número de incidentes que afectan la
seguridad del servicio, la frecuencia de supervisiones en las
unidades donde se prestan servicios en forma mensual, gestión de
la quejas o reclamos de los clientes, control de coberturas de los
puestos de seguridad, Control de Documentos y Registros, control
de los documentos de instalación o desinstalación de los servicios,
control de equipos de seguridad y uniformes en las unidades
 Control del Servicio no conforme.
Se procedimiento el tratamiento de los servicios no conformes
dentro los procesos de la empresa los cuales deberán ser
correctamente segregados del proceso.
 Determinación de las Oportunidades de mejora
Están dentro de los procesos relacionado a la mejora continua de
la empresa.
 Trazabilidad y cumplimiento de acciones dispuestas
Las cuales deberán ser controladas por la supervisión de la
producción y la jefaturas de las mismas, además estas serán
evaluadas durante las auditorias internas y externas al sistema de
calidad de los procesos.
 Satisfacción del cliente.
En este caso se mide mediante el indicador de Satisfacción del
Cliente, el cual evalúa la percepción de los clientes respecto a la
calidad de los servicios de la empresa esto se realiza en forma
semestral, según estos resultados se tomarán las medidas
correctivas en los procesos.
 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA
 AUDITORÍA INTERNA
La empresa ha establecido la forma en que se harán las Auditorías
Internas para determinar si el Sistema de Gestión de la calidad es
conforme con lo planificado y requerido en la norma ISO 9001
versión 2015 se ha implementado y mantenido eficazmente,
mediante el procedimiento de auditorías internas.
 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
El método de la empresa, para hacer seguimiento y medición a los
Procesos es mediante los indicadores de gestión que se han
 establecido en cada uno de ellos, los que nos permiten la
elaboración de acciones correctivas y preventivas, además del
cumplimiento del Procedimiento Monitoreo, Medición y Mejora
Continua, para esto se han establecido los siguientes indicadores
para los procesos de Operaciones, Logística, Recursos Humanos,
Comercial, Sistemas, Legal, etc.:
 Indicador Frecuencia de Supervisiones por cada unidad en
forma mensual.
 Indicador de Coberturas para cubrir puestos ausentes.
 Indicador Rotación de personal.
 Indicador que mide numero de carnet SUCAMEC o Licencia
de armas no vigentes entre el numero de carnets
SUCAMEC o Licencia de Armas totales que deben existir en
la empresa.
 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
El Control del Producto No Conforme en la empresa, se hace
mediante lo estipulado en el “Procedimiento Control del Producto
No Conforme”
 CONTROL DE CAMBIOS
La empresa revisa y controla los cambios de los servicios, en la
extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la
conformidad con los requisitos para el servicio.
La organización conserva la información documentada que
describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas
que autorizan el cambio y de cualquier acción necesaria que surja
de la revisión.
 CONTROL DE SALIDA DE NO CONFORMES
La organización se asegura que las salidas que no sean conformes
con sus requisitos se identifican y se controlan para prevenir su uso
o entrega no intencionada.
Se realiza la separación, contención, devolución o suspensión de
provisión de productos no conformes, información al cliente,
obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
Se verifica la conformidad con los requisitos cuando se corrigen las
salidas no conformes.
 ANÁLISIS DE DATOS
El análisis de los datos, se hace con base en los indicadores de
gestión y demás de las evidencias de la gestión de calidad, a través
de la revisión por la dirección utilizando herramientas estadísticas
y métodos de presentación de información de gráficas
(Procedimiento Monitoreo, Medición y Mejora Continua).
 MEJORA CONTINUA
El proceso administrativo y en función del Representante de la
dirección, supervisa que exista una mejora continua mediante el
uso de la política de calidad, Seguridad, los objetivos de calidad, los
resultados de las auditorias, el análisis de datos, las acciones
correctivas, preventivas y la revisión por la Dirección (Gerencia
 General) tal como se indica en los procedimientos Revisión por la
Gerencia, Monitoreo, Medición y Mejora Continua.
 ACCIONES CORRECTIVAS
Los responsables de cada proceso son responsables de la toma de
acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de
prevenir que vuelva a ocurrir, se ha establecido el “Procedimiento
de Acciones Correctivas y Preventivas”.
 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
La empresa, ha definido que la identificación de las actividades a
través de todas las etapas que se dan en el servicio, llevando un
control específico sobre todos los documentos, actividades y
procedimientos que maneja, requisitos establecidos a través de los
procedimientos definidos en control de registros, correspondencia,
manejo de almacén, Acta de instalación del servicio, control de los
programas de capacitación, control de calidad de los servicios,
Contratos con el cliente, tareo del personal en el servicio,
supervisión del servicio, planilla de trabajadores, legajo de los
trabajadores de la empresa, cuaderno de ocurrencia en las
unidades, registro de apertura y cierres de los servicios desde el
centro de control, asistencia de personal, control de cobertura de
los puestos.