Trabajo Final - Abad More Joseph Steven

ESTANDARIZACION DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCION PARA EL
AREA DE RECEPCION EN LA EMPRESA CLINICA LOS COCOS E.I.R.L
SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

INDUSTRIAL
DIRECCION ZONAL: Av. Sullana 290 Piura

ESCUELA: SENATI SEDE PAITA
ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL
Proyecto de Innovación y/o Mejora Nivel Profesional Técnico
ESTANDARIZACION DE PROCEDIMIENTOS DE
ATENCION PARA EL AREA DE RECEPCION EN
LA EMPRESA CLINICA LOS COCOS E.I.R.L
Autor: JOSEPH STEVEN ABAD MORE
Asesor: PARIATON NIÑO GUILLERMO
Paita, Perú
2021
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RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
El proyecto se llevara a cabo en la empresa “CLINICA LOS COCOS E.I.R.L”, empresa

que ofrece servicios para la salud ubicada en Av. Sullana 290 Piura, este proyecto se
enfoca en mejorar la calidad de servicio que se ofrece.
El método que se utilizara para llevar a cabo el proyecto es el CICLO PDCA, este
constara de 7 pasos que ayudaran al mejoramiento de nuestro proceso de atención;
I. PLAN (planificar): Esta etapa constara de 4 pasos que ayudaran a la

identificación de los problemas con más importancia.
1) Buscar todos los problemas posibles:

2) Definir y analizar la magnitud del problema.
3) Identificar cual es el problema más importante.
4) Considerar las medidas remedio.
II. DO (hacer): esta etapa constara de 1 paso en el cual se pondrá en acción las
medidas remedio.
5) Poner en práctica las medidas remedio: Habiendo encontrado las soluciones

a los problemas de atención al cliente se pondrán en práctica.
III. CHECK (controlar): este es una de las etapas de suma importancia ya que es
donde se verifican los beneficios que se ha obtenido con la mejora.
6) Revisar los resultados obtenidos.
IV. ACT (actuar): este etapa contiene 2 pasos, estos consisten en la prevención del
problema y el termino del Proyecto
7) Prevenir la recurrencia del problema.
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Contenido
ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL ..................................................................... 1
CAPITULO I .................................................................................................................................... 5
1.1. Razón social. .................................................................................................................. 5
1.2. Misión, Visión, Valores de la empresa .......................................................................... 5
1.3. Productos, mercado, clientes. ....................................................................................... 6
1.4. Estructura de la Organización. ...................................................................................... 7
1.5. Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto. .............. 8
CAPÍTULO II ................................................................................................................................. 11
2.1 Identificación del problema técnico en la empresa. ................................................... 11
2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora. .................................................... 12
2.3 Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora. ............................................. 12
2.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora. ................................................ 12
2.5 Marco Teórico y Conceptual. ...................................................................................... 13
2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y Mejora. .............................. 13
2.5.2 Conceptos y términos utilizados. ........................................................................ 14
CAPÍTULO III ................................................................................................................................ 19
3.1 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación actual. .. 19
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la empresa. ........ 21
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema............................................... 22
3.4 Priorización de causas raíces. ...................................................................................... 23
CAPITULO IV ................................................................................................................................ 25
4.1 Plan de acción de la Mejora propuesta ....................................................................... 25
4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación de la
mejora. .................................................................................................................................... 26
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta. ....................................... 42
4.4 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación de la
situación mejorada.................................................................................................................. 43
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora. ..................................................................... 45
4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora. ........................................ 45
CAPITULO V ................................................................................................................................. 46
5.1 Costo de materiales..................................................................................................... 46
5.2 Costo de mano de obra. .............................................................................................. 47
5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos. ............................................................. 47
5.4 Costo total de la implementación de la Mejora.......................................................... 48
CAPITULO VI ................................................................................................................................ 49
3
6.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la Mejora........................................... 49

6.2 Relación Beneficio/Costo. ........................................................................................... 50
CAPITULO VII ............................................................................................................................... 51
7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora......... 51
CAPITULO VIII .............................................................................................................................. 52
8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de Innovación y Mejora. 52
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ................................................................................................... 53
ANEXOS ....................................................................................................................................... 54
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CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1. Razón social.

CLINICA LOS COCOS E.I.R.L
1.2. Misión, Visión, Valores de la empresa

Misión:
Brindar servicios de salud confiables diferenciados, con trato humanista,
responsable y de alta calidad, al alcance de las personas manteniendo la mejor
relación entre calidad y costos ofreciendo una infraestructura moderna con un
equipo humano competente y motivado.
Visión:
Crecer consistentemente en el mercado de salud y ser reconocidos por nuestra
eficacia, calidad y excelencia en el servicio que brindamos a nuestros
pacientes, clientes y colaboradores. Con proyección de futuro, a Ser la mejor
alternativa para la oferta de salud, contando con el personal más capacitado y
comprometido del sector.
Valores corporativos de la empresa:
• Integridad:
Honestidad y lealtad. Obrar en forma digna y responsable, fomentando el respeto
a las personas.
• Calidad:
Pasión por el servicio. Superar siempre las expectativas de nuestros clientes
• Trabajo en Equipo:
Sumar talentos y esfuerzos. Facilitar las labores y actividades de los médicos
para restaurar la salud de los pacientes. Compartir, ayudar, enseñar, y escuchar
a nuestros compañeros.
• Desarrollo de Personal:
Aprender, desarrollar y crecer. Practicar el autodesarrollo.
• Capacidad de Cambio:
Receptividad al cambio, verlo como oportunidad.
• Creatividad e Innovación:
Crear ideas nuevas para mejorar.
• Calidez y Comprensión:
Atención amable con un sentido humano a nuestros semejantes. Entender los
requerimientos y necesidades de nuestra comunidad y ofrecer apoyo. Empatía
por los demás.
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1.3. Productos, mercado, clientes.

Productos: Clínica los cocos ofrece servicios como:
Servicio De Calidad Y Seguridad Del Paciente: Procedimientos que
permiten evaluar la eficiencia, la efectividad y la seguridad en la atención del
paciente en intervenciones preventivas, de apoyo y curativas.
Servicio De Prevención Y Control De Infecciones: Prácticas vinculadas
con la prevención y el control de infecciones, para la implementación de
medidas orientadas a reducir el riesgo de complicaciones hospitalarias.
Atención De Pacientes Con Accidente Vascular Cerebral: Protocolo de
manejo eficiente y ágil para el tratamiento de lesiones isquémicas cerebrales,
bajo la coordinación de neurólogos con experiencia, quienes definen los
estudios requeridos y la necesidad de aplicación de medicación trombolítica,
para reducir al mínimo las secuelas del daño cerebral.
Atención De Pacientes Sépticos: Equipo de respuesta rápida para la atención
de pacientes con infecciones severas, que basado en normativas
internacionales ha logrado reducir la mortalidad de esta grave condición en
un 30%, a través del uso oportuno y racional de los estudios de laboratorio, la
administración antimicrobiana y la estrategia de soporte vital para el paciente.
Mercado:
La empresa clínica los cocos se encuentra ubicado en el mercado de servicio, ya
que está constituido al sector terciario de la actividad económica.
Clientes.
Los principales clientes que la empresa clínica los cocos tiene son los clientes
reales satisfechos; esto quiere decir que en promedio los clientes se sientes
satisfechos con el servicio que se le brinda, pero se podría cambiar si la
competencia le ofrece algo mejor que supere sus expectativas.
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ESTANDARIZACION DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCION PARA EL AREA DE RECEPCION EN LA EMPRESA CLINICA LOS
COCOS E.I.R.L
1.4. Estructura de la Organización.
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1.5. Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto.
Cabe destacar que la empresa se especializa en:

Cirugía:
Cuenta con instalaciones quirúrgicas de alta tecnología y un equipo médico y
asistencial capacitado para realizar procedimientos de alta complejidad
Emergencia:
Atención de consultas -adultas y pediátricas- que van desde patologías leves
hasta afecciones de más complejidad y gravedad, para ello contamos con un
equipo compuesto por cirujanos, internistas, pediatras y traumatólogos
Ginecología:
Especialidad médica y quirúrgica que estudia el sistema reproductor
femenino.
Pediatría:
Especialidad médica que estudia al niño y sus enfermedades.
Cardiología:
Especialidad médica que se encarga del estudio, diagnóstico y tratamiento de
las enfermedades del corazón y del aparato circulatorio.
Obstetricia:
Especialidad que se encarga del embarazo, el parto y el puerperio, además de
la salud sexual y reproductiva de la mujer a lo largo de toda su vida.
Ecografías:
Especialista en el diagnóstico por imagen que utiliza ondas sonoras
(ultrasonido) para crear imágenes de órganos, tejidos y estructuras del interior
del cuerpo.
Neumología:
Especialidad médica encargada del estudio de las enfermedades del aparato
respiratorio
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Otra parte muy importante es el MOF (Manual de operaciones y funciones), a

continuación se mostrara una pequeña parte del MOF referente a las funciones de los
trabajadores encargados de la atención al cliente
ENCARGADO DE RECEPCION
1. FUNCIÓN PRINCIPAL
Mantener el más alto nivel de ocupación, manejando el control y la administración de los

pacientes de la clínica, alcanzando la mayor rentabilidad requerida, sin debilitar o afectar
la satisfacción del cliente y cumplir sus funciones de manera acorde a los más altos
estándares de calidad y servicio exigidos por la gerencia.
2. RELACIONES
2.1. INTERNAS
2.1.1. DE DEPENDENCIA
Orgánicamente depende de manera directa del Administrador y de manera
indirecta de la Gerencia General.
2.1.2. DE AUTORIDAD
No ejerce autoridad sobre personal.
2.1.3. DE COORDINACIÓN
Con el Gerente General de la Clínica.
Con el Administrador.
Con el Jefe de Recursos Humanos.
Con el Jefe de Logística.
Con el Jefe de Hospitalización.
Con el Jefe del Sala.
Con el personal que conforma el área de administración como los
encargados de caja, farmacia, cocina, limpieza y vigilancia.
3. FUNCIONES
➢ Dar bienvenida y orientar a pacientes, familiares y a toda persona que ingrese o

visite la Clínica.
➢ Contestar el teléfono de una manera amable y cortes, con el discurso de saludo
respectivo recomendado por la Clínica.
➢ Mantener actualizado el registro de pacientes que son atendidos en la Clínica
(cirugías, consultas, ecografías, etc.), manteniendo una información correcta,
segura y confidencial.
➢ Las secretarias recepcionistas deben estar correctamente uniformadas. Presentar
una imagen de presencia y aseo personal lo más correcto posible.
➢ Es la encargada de ver programación de cirugías y/o procedimientos para
organizar la disponibilidad de camas y de S.O.P.
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➢ Realizar el seguimiento y monitoreo a la data de pacientes de consultas y

ecografías para posibles cirugías.
➢ Mantener absoluta confidencialidad sobre la información clínica (pacientes
documentos, etc.); así como velar, porque se mantenga en absoluta reserva la
información que se acopie en función de los servicios que presta la Clínica.
➢ Estar informadas de los servicios que brinda la Clínica, de los precios, costos,
procedimientos y staff médico, para informar al familiar o paciente con claridad
y veracidad.
➢ Son responsables de recepcionar toda documentación que llegue a Clínica e
informar durante el mismo día de recepción al Administrador o Gerente General
para su trámite respectivo. Queda entendido que esta función de la trabajadora se
cumplirá con estricto recelo, independientemente del tema al que se refiere la
comunicación/documentación recepcionada por la Clínica.
➢ Son las responsables de mantener la recepción y las salas de espera ordenadas y
limpias. Para esto podrían utilizar, por ejemplo: material de lectura general, o
libros para los niños, o los carteles de presentación, folletos y revistas de la salud
de la sala de espera.
➢ Encargarse de la reserva y organización de los ambientes para reuniones.
➢ Responsable de organizar el transporte para traslados en ambulancia para el
paciente que deba ser referido a los hospitales/centros de salud de mayor
complejidad, en coordinación con enfermería y médico responsable.
➢ Informar al personal de enfermería si consideran que la condición del paciente
empeora mientras espera ser atendido; así como, mantener la calma y transmitirla
a los pacientes o sus familiares mientras esperan por la atención médica.
➢ Informar de todas las programaciones, consultas, entrega de documentos y demás
pendientes a la compañera de cambio de turno para tener así un mejor equipo de
trabajo, es decir realizar un buen relevo de turno.
➢ Tener capacidad de trato de forma ética y amable a toda persona que recurra a su
módulo para información de algún servicio.
➢ Deben permanecer en estado de alerta y prestar la atención debida al
cumplimiento de sus funciones. No deben distraerse contestando llamadas
personales (salvo en casos de urgencia y con la autorización de superior
jerárquico), WhatsApp o servicios de mensajería instantánea, correos electrónicos
o demás que no tengan que ver con sus funciones.
➢ Proyectar una imagen debida de la Clínica, debiendo considerar que está
prohibido consumir alimentos y/o refrigerios en su módulo de atención y durante
su horario de trabajo; sobre todo a vista de pacientes.
➢ Mantener siempre las buenas relaciones interpersonales con las áreas internas de
la clínica, comunicación clara, cordial y guardando el respeto mutuo.
➢ Otras que delegue la Gerencia General y Administración que estén relacionadas a
sus funciones.
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CAPÍTULO II
PLAN DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA
2.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

La empresa CLINICA LOS COCOS E.I.R.L es una empresa que se dedica a ofrecer
servicios de calidad y seguridad del paciente, servicio de prevención y control de
infecciones, etc. además cuenta con una estructura muy bien desarrollada para tratar al
cliente en las siguientes especialidades como: Cirugía, Emergencia, Ginecología,
Pediatría, Cardiología, Obstetricia, Ecografías y Neumología
Dentro de todas las operaciones que realiza se encuentra el área de recepción donde su
función principal según el MOF (Manual de operaciones y funciones) es la de controlar
y administrar a todos los pacientes de la clínica sin debilitar la satisfacción del cliente.
Esta función hace referencia a que debe realizar el trabajo de dar la bienvenida y orientar
de manera amable y entendible a los pacientes y familiares que estén dentro de la clínica,
mantener actualizado el registro de pacientes que son atendidos en la Clínica (cirugías,
consultas, ecografías, etc.), programar las cirugías y/o procedimientos para organizar la
disponibilidad de camas y de S.O.P. (sala de operaciones), Estar informadas de los
servicios que brinda la Clínica, de los precios, costos, procedimientos y staff médico, para
informar al familiar o paciente con claridad y veracidad.
Debido a que el área de recepción realiza una gran variedad de funciones muy aparte de
su función principal y SIN TENER PROCEDIMIENTOS ADECUADOS EN BRINDAR
LA INFORMACION CLARA PARA EL CLIENTE, LA SATISFACCION DEL
CLIENTE SE DEBILITA
.
Todas estas situaciones tienen consecuencias negativas para la empresa, las cuales se
detallan a continuación:
• Demora en dar la información necesaria al cliente.

• Acumulación de clientes (colas).
• Confusión para los clientes (reclamos).
• Pérdida del cliente por brindar información confusa.
Este tipo de situaciones reales cusan molestia a los clientes y pérdida de credibilidad y de
potenciales clientes a la empresa.
Es por ello que se realizara un proyecto de mejora, identificando las principales causas
del problema para disminuir la insatisfacción del cliente y la perdida de ellos, optimizando
los tiempos de atención al cliente para evitar demoras y confusiones.
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2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

Objetivo general:
DAR UNA ATENCION ADECUADA AL CLIENTE MEDIANTE
LA ESTANDARIZACION DE PROCEDIMIENTOS DE
ATENCION PARA EL AREA DE RECEPCION.
Objetivos específicos:
• Identificar mediante herramientas de análisis todos los posibles problemas
que estén afectando de manera externa e internamente a la empresa
• aplicar las soluciones con sus respectivas herramientas de mejora para
reducir el nivel de confusiones en los clientes, así mismo también procurar
que no hayan demoras en atender a un cliente provocando colas y disgustos
a algunos clientes y disminuir al máximo las cantidades de personas que se
retiran de la clínica por una mala atención o de confusión por la información
brindada.
• Realizar un análisis de costo-beneficio para conocer el impacto social que
tiene sobre los clientes y el impacto económico que tendrá ante la empresa.
2.3 Antecedentes del Proyecto de Innovación y/o Mejora.
La empresa clínica los cocos fue creada por la Sra. Valladolid Hernández Socorro
desde el 1/octubre/ 2011 realizando las actividades de ofrecer servicios
especializados en la salud humana.
Esta empresa ha pasado por grandes cambios en los últimos años, cambios como
el incremento de su infraestructura, el mejoramiento y nueva adquisición de
equipos esenciales para la atención médica.
Actualmente la gerencia de la empresa está ocupada por el señor diomidio
Jiménez Córdova, quien con gran esfuerzo está procurando que la empresa logre
un posicionamiento entre las grandes empresas médicas que tiene el país.
Este centro de salud cuenta con personal médico capacitado para las
intervenciones quirúrgicas, licenciadas en enfermería, obstetras, personal
administrativo, personal logístico, personal de lavandería, técnicos en enfermería
y farmacia, etc; estos son los que conforman la gran familia del centro de salud
CLINICA LOS COCOS y que ponen todo de sí para que los pacientes tengan una
estancia agradable y satisfecha.
2.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

En la actualidad la empresa “CLINICA LOS COCOS”, en el área de recepción se
tiene un proceso que se debe mejorar ya, según le MOF (manual de operaciones
y funciones) del área de recepción se debe realizar la actividad de controlar y
administrar a todos los pacientes de la clínica sin debilitar la satisfacción del
cliente.
Pero la satisfacción del cliente se ve afectada por la ausencia de un protocolo
adecuado y por las distintas funciones que realiza el área y se ven especificado en
12
el MOF, todos estos factores afectan de manera negativa en la atención al cliente

debido que al momento de estar atendiendo al cliente se puede brindar un cruce
de información que afecte la capacidad de comprender del cliente.
En el peor de los escenarios el cliente puede retirarse de la empresa por la excesiva
y confusa información brindada, esto no favorece en nada a la empresa porque la
desacredita teniendo como consecuencia en cadena la mala reputación de la
empresa debido a la mala recomendación de los clientes insatisfechos que
anteriormente fueron atendidos.
Sabemos que una empresa sin clientes no sobrevive por mucho en el mercado, es
por ello que es necesario aprovechar todo el potencial que nos pueden brindar
nuestros trabajadores de recepción, de ellos depende la imagen y la atención de la
empresa.
La importancia de este proyecto consiste en el mejoramiento del proceso de
atención al cliente colocando a la empresa “CLINICA LOS COCOS” como una
de las mejores en la atención del cliente, cumpliendo con sus estándares de calidad
y siendo una de las empresas mejores recomendadas por sus clientes, esta mejora
consiste en crear PROCEDIMIENTOS ADECUADOS EN BRINDAR LA
INFORMACION CLARA PARA EL CLIENTE, esto permitirá organizar de
forma precisa y concisa la forma para dejarse entender por parte del personal de
la clínica, todo la información explicada debe tener una estructura mostrando los
servicios que brinda la Clínica, de los precios, costos, procedimientos y staff
médico,
Con esta propuesta de mejora se espera que se pueda identificar todos aquellos
procesos que no agregan valor al procedimiento, con el objetivo de reducir los
tiempos de atención a un cliente para así poder evitar las colas en el área de
recepción, y al final de todo en proceso evitar todo tipo de confusiones como son
la de precios y tiempo de estadía en hospitalización.
2.5 Marco Teórico y Conceptual.

2.5.1 Fundamento teórico del Proyecto de Innovación y Mejora.
Ciclo PDCA:
También conocido como el círculo Deming, esta metodología es
importante porque permite a las organizaciones controlar sus procesos
internos, también permite identificar y reducir errores mejorando la toma
de decisiones que dirigen a la empresa.
Lluvia de ideas:
Esta herramienta es una gran ayuda para fomentar el trabajo en equipo y
la creatividad, también estimula la socialización entre colaboradores
creando un ambiente de comunicación y respeto por la opinión individual.
Lluvia de ideas mejora la productividad porque encuentra problemas
concretos para darles una solución.
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Hoja de verificación.
Esta herramienta se utiliza en el estudio de los síntomas de un problema,
como en la investigación de las causas y análisis de datos para probar
alguna hipótesis.
Además esta herramienta también se utiliza como punto de partida para la
elaboración de otras herramientas como por ejemplo: gráficos de control,
diagrama de Pareto e histogramas, Sin datos, no Habrá solución y de ahí
su importancia.
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto permite definir las prioridades y a enfocarse en
conocer las causas de los problemas y solucionar los más importantes.
Esta herramienta facilita la toma de decisiones para una organizan porque
ataca principalmente a los problemas más resaltantes en los procesos
internos y externos de una organización.
Índice de satisfacción al cliente. (CSAT: customer satisfaction)

Este índice permite cuantificar las perspectivas que tienen los clientes
respecta a la atención que se le está ofreciendo, de esta forma se puede
medir la eficiencia de la empresa.
2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

Ciclo PDCA:
El ciclo PDCA viene de las palabras en inglés: “Plan”, “Do”, “Check” y ”Act”
que traducidos al español significan; “Planificar”, “Hacer”; “Verificar “y”
Actuar”.
También es conocido con el nombre de ciclo de mejora continua o circulo
Deming, este nombre se le fue atribuido gracias a su autor Edwards Deming,
conocido como uno del gurú de la gestión de la calidad moderna.
Esta metodología ejecuta 4 pasos esenciales que se llevan a cabo de forma
correlativa, es decir, que siguen un orden establecido, una vez ya terminado todo
el proceso se debe volver a al primer paso y repetir el ciclo nuevamente, de esta
forma cada paso pueden ser evaluados para incorporar nuevas mejoras y así
alcanzar la mejora continua.
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Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:
Planificar (Plan):
Este es el primer paso para alcanzar la mejora continua, aquí se identifican que
o cuales son las actividades de la organización susceptibles a la mejora y se
definen las herramientas para conseguir los objetivos establecidos
Hacer (Do):
Se aplican los cambios necesarios para ejecutar las mejoras requeridas,
contempla organizar, dirigir, asignar recursos. Esto consiste en poner en práctica
todos los planes y estrategias propuestas para lograr el objetivo
Verificar (check):
En esta etapa se debe verificar los avances y los resultados ya alcanzados, se
miden a través de datos recogidos al final de la ejecución La comparación se
puede, y se debe realizar de dos formas: de forma paralela a la ejecución, con el
fin de asegurarse de que el trabajo se está haciendo bien.
Actuar (act):
Esta es la última etapa del ciclo en el que se aplican las medidas correctivas para
perfeccionar el proyecto, analizando las fallas potenciales y las necesidades de
mantenimiento, esto se debe hacer siempre y continuamente.
Lluvia de ideas:
¿Qué es una lluvia de ideas?
También denominada tormenta de ideas, es una herramienta de trabajo grupal
que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema
determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas
originales en un ambiente de trabajo.
Ventajas:
✓ La obtención de una amplia gama de ideas en un menor tiempo.
✓ El estímulo de la creatividad de los miembros del equipo de trabajo.
✓ La obtención de diversas soluciones posibles sobre un mismo problema.
Pautas para hacer una lluvia de ideas:
Suspender el juicio:
Eliminar toda crítica. Cuando brotan las ideas no se permite ningún comentario
crítico. Se anotan todas las ideas. La evaluación se reserva para después. Se tiene
que posponer el juicio adverso de las ideas
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Hoja de verificación.
Esta se utiliza para reunir datos basados en la observación del comportamiento
de un proceso con el fin de detectar patrones, por medio de la captura, análisis y
control de información relacionada al proceso.
Es un formato que facilita a una persona, a que pueda tomar datos de una forma
ordenada para que sea fácil de analizar.
No existe un formato pre-establecido para las hojas de verificación, esto le
favorece al usuario puesto que puede desarrollar una amplia gama de hojas de
verificación vasados en los tipos datos que el usuario necesita para resolver un
problema.
Diagrama de Pareto
El diagrama de Pareto es una gráfica que organiza valores, esta gráfica permite
asignar un orden de prioridades para la toma de decisiones de una organización y
determinar cuáles son los problemas más graves que se deben resolver primero.
Su finalidad, es hacer visibles los problemas reales que están afectando el
alcanzar los objetivos de la empresa y reducir las pérdidas que esta posee.
Además, permite evaluar previamente, cuáles son las necesidades del público
objetivo y cómo satisfacerlas con nuestro producto o servicio
El diagrama de Pareto utiliza el principio de 80/20 esto significa que, en la
mayoría de las situaciones, el 80% de las consecuencias son el resultado del 20%
de las causas. Esto puede ser muy útil para tratar no conformidades, identificar
puntos de mejora y definir qué planes de acción deben ser atacados primero en
lo que se refiere a la prioridad.
Según la metodología, los problemas referentes a la calidad de productos y
procesos, que resultan en pérdidas, pueden ser clasificados de la siguiente
manera:
• Pocos vitales: Representan pocos problemas que resultan en grandes
pérdidas;
• Muchos triviales: Representan muchos problemas que resultan en pocas
pérdidas.
¿Qué es el principio de 80/20?

En la mayoría de las situaciones, el 80% de las consecuencias son debido al 20%
de las acciones o el 80% de los defectos de un producto se debe al 20% de las
causas.
En otras palabras, podemos decir que, aunque muchos factores contribuyan a
una causa, son pocos los responsables de dicho resultado
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Ventajas al usar el diagrama de Pareto

Al permitirnos enfocar en lo que en realidad afecta a la empresa, el diagrama de
Pareto logra:
• que la empresa mejore continuamente.
• el análisis y priorización de problemas.
• optimizar el esfuerzo y tiempo al centrarse en aspectos cuya mejora
tendrá un impacto directo.
• la gráfica es sencilla de comprender.
La estandarización
La estandarización de procesos es la tarea de unificar los procedimientos de una
empresa, a fin de crear patrones y guiones sobre las actividades más variadas de
una empresa. Estandarizar y unificar procesos es una estrategia que garantiza el
estándar de calidad de su empresa, sin flexibilidad y sin fluctuaciones.
Ventajas:
• Sirve como una especie de guía de navegación en tus procesos.
• permite ahorrar tiempo en la ejecución de un proceso.
• Mejora la eficiencia como empresa.
• Aumenta el potencial para competir a nivel nacional e internacional.
• Previene los errores humanos.
Índice de satisfacción al cliente. (CSAT: customer satisfaction)
El índice de satisfacción del cliente (CSAT) es la metodología de encuesta de
satisfacción del cliente más directa. Mide su satisfacción con respecto de una
empresa, compra o interacción. Se calcula con preguntas como: ¿Cuál es su
nivel de satisfacción con la experiencia?, en una escala de 1 hasta 3, 5, 7 o 10.
Ventajas y desventajas del índice de satisfacción del cliente
• Es breve, intuitivo y sencillo para el encuestado.
• La escala del índice puede variar de acuerdo con el contexto, lo que te
brinda flexibilidad para usar lo que más se adecue a tu audiencia, como
estrellas, emojis o números.
• Las tasas de respuesta son altas porque son pocas preguntas.
• Dado que se realiza por medio de una encuesta directa y simple, es fácil
de interpretar.
• Permite que actúes puntualmente en aquellos aspectos que tienen una
mala calificación general, es decir, que favorece el diseño de una
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respuesta rápida frente a la insatisfacción. Además, te ayuda a reforzar

los puntos que sí tienen una opinión favorable por parte de los clientes.
Desventajas del CSAT

• Los datos de referencia de amplio espectro en sectores y empresas crean
ambigüedad respecto de qué se considera una buena o una mala
calificación.
• Refleja sentimientos a corto plazo. Por ejemplo, se basa en el último
punto de contacto que un cliente tuvo con tu empresa y en cómo se siente
el usuario en un día determinado. Según cuáles sean tus objetivos, esto
podría no ser una desventaja.
• “Satisfacción” es una palabra subjetiva, por lo que el significado de
“satisfecho” puede variar de una persona a otra.
• A menudo, los clientes “neutrales” o “insatisfechos” no completan
encuestas, lo que aumenta la posibilidad de obtener resultados
distorsionados.
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CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LA SITUACION ACTUAL
3.1 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación
actual.
Diagrama DOP actual: atención al cliente por parte del área de recepción de
la empresa “CLINICA LOS COCOS E.I.R.L.”
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Diagrama DAP actual: tarea atención al cliente

OPERARIO/MATERIAL/EQUIPO
DIAGRAMA N° 01 HOJA N° 01 RESUMEN
Actividad Actual Prop. Econ.
Operación
Objetivo: atender de forma adecuada al
cliente Transporte 2
Espera
Actividad: atención al cliente Inspección 1
Método: actual propuesto Distancia
Lugar: Piura-clínica los cocos Tiempo min
Costo
Operario: Varios
M. Obra
Compuesto por: Joseph Steven abad more Material
Total 23
Descripción T Observación
llegada del cliente
1m
Abrir la puerta de la
clínica 0.1m
Entrada del cliente a la
clínica 0.3m
Saludo del guardia de
seguridad 0.2m
Saludo de parte del
cliente 0.2m
Pedir el DNI del
cliente 0.1m
Entrega del DNI del
cliente 0.15m
Revisar el DNI del
cliente. 0.15m
Traslado del cliente a
recepción. 1m
Saludo del
colaborador de
recepción 0.2m
Saludo del paciente
0.17m
Preguntar al cliente
sobre lo que necesita 0.17m
20
Respuesta del cliente

0.17m
Brindar la información
requerida 6m
Aprobación del cliente
de la operación 1m
Recopilación de datos
del paciente 2m
Registrar al paciente
en el sistema 3m
Almacenar la
información 0.10m
Enviar al paciente a
caja a cancelar 2m
TOTAL
18.01m 15 2 1
3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la

empresa.
Uno de los efectos más comunes son los disgustos que tienen los clientes,
además de ello los problemas tienden a tener un impacto económico dentro de la
empresa, esto sucede porque al tener a los clientes disgustados con el servicio
ellos pueden retirarse de la empresa y optar por un otro servicio que le ofrece la
competencia.
Cabe destacar que tener insatisfechos a los clientes, la empresa puede perder su
credibilidad haciéndole perder potenciales clientes a la empresa.
21
COCOS E.I.R.L
3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema.
Maquina Entorno
Atender en un lugar
Computadora sucio y desordenado.
poco funcional
Atención al
cliente
inadecuada
Falta de respeto entre

No informar recepcionista y cliente.
correctamente al paciente.
Mano de obra Método
22
3.4 Priorización de causas raíces.

Frecuencias de los problemas encontrados en el diagrama Ishikawa
HOJA DE VERIFICACION DE FRECUENCIA

Empresa clínica los cocos E.I.R.L
Área Recepción
Encargado Joseph Steven abad more
tiempo de la verificación 1 semana
horas 8 horas
Tiempo
Problemas Día Día Día Día Día Día Día TOTAL
1 2 3 4 5 6 7
Computadora poco funcional 0 2 1 0 3 0 0 6
Atender en un lugar sucio y
0 2 2 1 0 3 0 8
desordenado.
Falta de respeto entre recepcionista
0 2 1 0 1 0 3 7
y cliente.
No informar correctamente al
10 8 5 6 4 5 6 44
paciente.
A continuación se mostrara los datos correctamente desarrollados para la

elaboración de diagrama de Pareto.
Problemas frecuencia % % acumulado

No informar
correctamente al 44 67.69% 67.69%
paciente.
Atender en un lugar
8 12.31% 80.00%
sucio y desordenado.
Falta de respeto entre
7 10.77% 90.77%
recepcionista y cliente.
Computadora poco
6 9.23% 100.00%
funcional
total 65 100%
23
Gráfico de Pareto, este grafico prioriza cuál de los problemas mencionados en el punto
3 es el más resaltante y el que tiene mayor impacto dentro de la empresa,
50 100.00%
45 90.00%
40 80.00%
35 70.00%
30 60.00%
25 50.00%
20 40.00%
15 30.00%
10 20.00%
5 10.00%
0 0.00%
No informar Atender en un Falta de respeto Computadora
correctamente al lugar sucio y entre poco funcional
paciente. desordenado. recepcionista y
cliente.
Series1 Series2
24
CAPITULO IV
PROPUESTA TECNICA DE LA MEJORA
4.1 Plan de acción de la Mejora propuesta
El plan de acción está basado en la utilización del ciclo PDCA, esta metodología es
considera una de las más eficientes para la realización de proyectos.
PLAN (planificar): Esta etapa constara de 4 pasos que ayudaran a la identificación de

los problemas con más importancia.
1. Buscar todos los problemas posibles:
Este paso será un mecanismo de entrada para realizar la mejora se determinara las
posibles causas que inician el problema, aquí se usara una herramienta eficaz que
aumentara la posibilidad de hallar la posible causa principal; esta herramienta será:
• Lluvia de ideas.
2. Definir y analizar la magnitud del problema.

Se utilizaran herramientas de gestión de calidad, donde se reunirán datos que nos
permita tener un análisis más completo y ayude a tomar decisiones, las
herramientas que se utilizaran son:
• Hoja de verificación de frecuencia.
• Índice de satisfacción al cliente. (CSAT: customer satisfaction)
3. Identificar cual es el problema más importante.

Después de haber identificado los problemas se procederá a determinar cuáles son
las más importantes y así tomar las decisiones respectivas para mejorar la calidad de
servicio; la herramienta que se usara es:
• Diagrama de Pareto
4. Considerar las medidas remedio.

Luego de identificar las cusas más importantes se procederá a dar con la solución
requerida, se usara un cuadro de datos para poder apreciar con más precisión la
solución respectiva de cada causa.
• Cuadro de datos.
25
DO (hacer): esta etapa constara de 1 paso en el cual se pondrá en acción las medidas
remedio.
5. Poner en práctica las medidas remedio.
Habiendo encontrado las soluciones a los problemas de atención al cliente se
pondrán en práctica.
CHECK (controlar): este es una de las etapas de suma importancia ya que es donde se
verifican los beneficios que se ha obtenido con la mejora.
6. Revisar los resultados obtenidos.
Para confirmar la efectividad de las medidas tomadas, se procederá a analizar el
resultado del nuevo procedimiento y se compara con el resultado del procedimiento
anterior, con esta comparación obtendremos la información de la mejora, si este
tuvo beneficios o no.
• Índice de satisfacción al cliente. (CSAT: customer satisfaction)
ACT (actuar): esta etapa contiene 2 pasos, estos consisten en la prevención del
problema y la culminación del Proyecto
7. Prevenir la recurrencia del problema.
Ya habiendo conocido los beneficios de la mejora se pasara a estandarizar todas las
soluciones encontradas para prevenir nuevamente el surgimiento del problema, la
herramienta que utilizara es:
• La estandarización.
4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación

de la mejora.
Para ejercer el proyecto de mejora se va a utilizar la metodología PDCA, la cual
tiene la siguiente secuencia de pasos establecido por la misma, con el fin de mejorar
el proceso de atención al cliente.
I. PLAN (planificar): Esta etapa contiene 4 pasos que ayudaran a la identificación

del problema con más importancia.
1. Buscar todos los problemas posibles.
Dentro de clínica el área de recepción desempeña un papel importante
porque de ellos depende la imagen de la empresa, en este primer paso se
identificara todas las posibles causas que generan una mala atención y
que perjudican la imagen de la empresa.
Para identificar estos problemas se usara la herramienta de lluvia de
ideas, este proceso permitirá a un grupo mencionar algunas posibles
26
causas que estén afectando la atención al cliente, a continuación se

detallara los resultados obtenidos.
resultados de la lluvia de ideas
ideas sobre los problemas que afectan a la atención del

participantes área
cliente
Marleny Manchay • no escuchar la necesidad o pedido del cliente.

caja
guerrero • atender de mal humor o discriminación al cliente.
• atender en un lugar sucio y desordenado.
• no informar correctamente al paciente.
• Colas.
Joseph abad more practicante
• Demora en dar la información necesaria al cliente.
• Confusión para los clientes (reclamos).
• falta de respeto entre recepcionista y cliente.

Teresa López
recepción • Incorrecta programación de procedimientos.
Córdova
• Hacer esperar demasiado a los pacientes.
2. Definir y analizar la magnitud del problema.

Ya teniendo identificado los problemas que generan una insatisfacción al
cliente, se procederá a analizar su frecuencia, cuantas veces al día suele
aparecer el problema.
Para analizar la frecuencia de cada problema se utilizara una herramienta
llamada hoja de verificación de frecuencia, el análisis será llevado a cabo
en un máximo de tiempo de 1 semana durante 8 horas al día
Este tiempo que se le fue determina al análisis de las frecuencias de cada
problema, tienen el objetivo de ser lo más minucioso posible sin dejar
mucho margen de error.
A continuación se mostrara los problemas analizados con sus respectivas frecuencias
27

Clínica los cocos
Empresa
E.I.R.L
Área Recepción
Joseph Steven abad
Encargado
more
tiempo de la
1 semana
verificación
horas 8 horas al día
Tiempo TOTAL
Problemas Día Día Día Día Día Día Día
1 2 3 4 5 6 7
No escuchar la necesidad o pedido 3 5 7 6 9 6 4 40
del cliente.
Atender de mal humor o 1 2 1 0 1 2 0 7
discriminación al cliente.
Atender en un lugar sucio y 0 2 2 1 0 3 0 8
desordenado.
No informar correctamente al 10 8 5 6 4 5 6 44
paciente
Colas 4 5 4 6 7 4 6 36
Demora en dar la información 0 1 2 0 1 0 0 4

necesaria al cliente.
Confusión para los clientes 1 0 1 0 0 2 1 5
(reclamos).
Falta de respeto entre recepcionista 0 2 1 0 1 0 3 7
y cliente.
incorrecta programación de 1 0 0 1 3 2 1 8
procedimientos
Hacer esperar demasiado a los 7 4 8 6 3 6 7 41
pacientes
Juntamente con la identificación de las frecuencias de cada problema encontrado
también se reunirán los datos del siguiente indicar, este indicador servirá para medir la
satisfacción del cliente con el servicio de recepción, esos datos reunidos serán la base
del análisis de los resultados al final del proceso de mejora.
28
A continuación se mostrara los resultados obtenidos del índice de satisfacción del

cliente.
hoja de resultados del indicador

Empresa Clínica los cocos E.I.R.L
área Recepción
tiempo de la verificación 1 semana
Tiempo
indicador Día Día Día Día Día Día Día Frecuencia
1 2 3 4 5 6 7
1 mala calidad 3 0 5 2 1 5 4 20
2 regular 10 7 4 5 9 11 6 52
3 buena 7 5 9 6 4 3 8 42
4 muy buena 2 0 1 3 0 4 1 11
5 excelente 0 0 2 4 0 1 3 10
cantidad de personas 22 12 21 20 14 24 22 135
3) Identificar cual es el problema más importante.

Ya terminado los pasos anteriores con sus resultados respectivos se
procederá a identificar cual es el problema que tiene mayor impacto en la
calidad de atención al cliente de la empresa, para ello se usara el
diagrama de Pareto.
Cabe destacar que se tomara en cuenta solo los 4 primeros problemas que
tengan un mayor pico en el diagrama de Pareto.
Estos 4 problemas son los que causan el 80% de la mala atención en el
empresa así como lo indica el principio de 80/20d el señor Pareto, es
decir que el 20% de los problemas causan el 80% del impacto en la mala
atención.
A continuación se detallara el proceso de la realización del diagrama de
Pareto.
29
Elaboración del diagrama de Pareto para los problemas

encontrados.
Cuadro ordenado con las frecuencias de mayor a menor.
%
código Problemas frecuencia %
acumulado
P-01 no informar correctamente al paciente 44 22.0% 22.0%
P-02 hacer esperar demasiado a los pacientes 41 20.5% 42.5%
P-03 No escuchar la necesidad o pedido del cliente. 40 20.0% 62.5%
P-04 Colas 36 18.0% 80.5%
P-05 incorrecta programación de procedimientos 8 4.0% 84.5%
Demora en dar la información necesaria al 8 4.0% 88.5%

P-06
cliente.
P-07 Atender en un lugar sucio y desordenado. 7 3.5% 92.0%
P-08 Confusión para los clientes (reclamos). 7 3.5% 95.5%
Atender de mal humor o discriminación al 5 2.5% 98.0%

P-09
cliente.
P-10 Falta de respeto entre recepcionista y cliente. 4 2.0% 100.0%
total 200 100%
Gráfico de Pareto de problemas que causan mala atención:
Grafico de pareto de problemas

200 100.0%
180 90.0%
160 80.0%
140 70.0%
120 60.0%
100 50.0%
80 40.0%
60 30.0%
40 20.0%
20 10.0%
0 0.0%
no
atender Demora
hacer escuchar atender incorrec falta de Confusió
no de mal en dar la
esperar la en un ta respeto n para
informar humor o informa
demasia necesida lugar program entre los
correcta Colas discrimi ción
do a los do sucio y acion de recepcio clientes
mente al nación necesari
paciente pedido desorde procedi nista y (reclamo
paciente al a al
s del nado. mientos cliente. s).
cliente. cliente.
cliente.
frecuencia 44 41 40 36 8 8 7 7 5 4
porcentaje 22.0% 42.5% 62.5% 80.5% 84.5% 88.5% 92.0% 95.5% 98.0% 100.0%
30
En el gráfico de Pareto se puede apreciar mejor cuales son los problemas que tienen
mayor impacto en la atención al cliente del área de recepción, de acuerdo a la
interpretación de este grafico indica que el 80% del impacto a la mala atención es
provocado por el problema (no informar correctamente al paciente), (hacer esperar
demasiado a los pacientes), (No escuchar la necesidad o pedido del cliente) y por último
el problema (Colas), estas son las principales causas que generan todo un impacto
negativo en la atención al cliente.
Ya teniendo los problemas se puede tomar las decisiones respectivas para mejorar este
proceso en la empresa, la soluciones se brindara en el siguiente paso.
Elaboración del diagrama de Pareto para el índice de satisfacción del cliente

A continuación se presentara la información respectiva del indicador que mide el grado
de satisfacción del cliente.
indicador frecuencia % % acumulado
regular 52 38.52% 38.52%
buena 42 31.11% 69.63%
mala 20 14.81% 84.44%

calidad
muy 11 8.15% 92.59%
buena
excelente 10 7.41% 100.00%
total 135 100.00%
Gráfico de Pareto que mide el grado de satisfacción del cliente.
135 100.00%
122 90.00%
109 80.00%
96 70.00%
83
60.00%
70
50.00%
57
40.00%
44
31 30.00%
18 20.00%
5 10.00%
-8 0.00%
regular buena mala calidad muy buena excelente
frecuencia 52 42 20 11 10
porcentaje 38.52% 69.63% 84.44% 92.59% 100.00%
31
La interpretación de este grafico indica que el 80% del grado de satisfacción del cliente
es manifestado por 3 indicares, estos son: regular, buena y mala calidad.
El indicador regular siendo uno de los indicares con más frecuencia, manifiesta que la
empresa clínica los cocos no tiene un buen grado de satisfacción del cliente, es por ello
que más adelante se emplearan las medidas remedio necesarias para obtener un mejor
resultado en la satisfacción de los clientes.
4) Considerar las medidas remedio.
Ya encontrado los problemas que tienen mayor impacto en la calidad de
atención se procederá a identificar cada la solución respectiva para cada
problema.
En este paso se usara un cuadro de datos donde se detallaran las
soluciones.
Problema encontrado Solución
No informar Que el encargo de recepción estudie los manuales y tenga a
correctamente al la mano toda la información necesaria para informar al
paciente. cliente.
hacer esperar Exigir más profesionalismo por parte de los médicos y tener
demasiado a los a un médico de reemplazo que pueda atender al cliente a la
pacientes hora adecuada.
No escuchar la Recomendar a cada trabajador de recepción que esté más
necesidad o pedido del atento a los pedidos de cada cliente.
cliente.
Colas. Atender de forma rápida y precisa a cada cliente, sin
demoras.
II. DO (hacer): esta es la segunda etapa del Proyecto, aquí se utilizara un paso y este
es aplicar las soluciones a cada problema encontrado.
5) Poner en práctica las medidas remedio.

Para poder desarrollar este paso es necesario aplicar cada solución
durante un lapso de tiempo de 10 días.
Cada medida remedio está diseñada para atacar el problema en
específico, así se estará atacando al 20% de los problemas que tienen un
impacto del 80% en la percepción de una buena atención para el cliente.
32
Problema UNO
No informar Que el encargo de recepción estudie los

correctamente al paciente. manuales y tenga a la mano toda la
información necesaria para informar al
cliente.
Conocer los servicios y precios que la clínica ofrece es importante porque

si uno de los clientes tiene un problema con un producto en particular que
la empresa ofrece se le puede dar solución rápidamente teniendo un
Conocimiento completo de los servicios que se ofrecen y para asegurarse

que los trabajadores de recepción hayan estudiado los manuales donde
contiene la información sobre los productos, servicios y precios se le dará
al jefe de recepción la responsabilidad de supervisar este proceso y al
final del estudio se le tomara un examen a cada trabajador.
Problema DOS
hacer esperar demasiado a Exigir más profesionalismo por parte de los

los pacientes médicos y tener a un médico de reemplazo
que pueda atender al cliente a la hora
adecuada.
Para asegurar que los médicos que trabajan con la empresa tengan mayor
responsabilidad en llegar temprano a las citas dadas, se les recordará el
juramente hipocrático que alguna vez hicieron donde se habla de
Desempeñar su arte con conciencia y dignidad. La salud y la vida del
enfermo serán las primeras de sus preocupaciones.
Esta pequeña parte de su juramento les deberá recordar que su

responsabilidad está con los pacientes y por lo tanto deben tener más
responsabilidad en llegar temprano a las consultas.
Y si esto no funciona se tendrá que aplicar condiciones más severas,

como la modificación de su convenio con la clínica donde se le
33
disminuirá una pequeña parte de su ganancia por la atención de los

pacientes.
Problema TRES
No escuchar la necesidad Recomendar a cada trabajador de recepción

o pedido del cliente. que esté más atento a los pedidos de cada
cliente.
Para que el cliente tenga una buena percepción en la atención que se le

brinda por parte del trabajador de recepción debe tener ciertas
capacidades que deberán ser correctamente ejecutadas al estar atendiendo
a un cliente.
A continuación se especificara las capacidades que se necesitan para
atender a un cliente.
Actitud descripción
Escuchar con atención a los Esta es la actitud número uno, porque de
clientes. ella depende informar correctamente al
cliente.
Claridad en la comunicación El trabajar de recepción debe ser capaz de
verbal dejarse entender de la forma más breve y
clara posible.
Es muy importante ponerse en la situación
del cliente porque esto permitirá que el
Empatizar cliente se sienta en confianza y que
regrese nuevamente para comprar el
servicio.
Si un cliente tiene un problema, este debe
Resolución de problemas sentir que cualquier problema que se le
presente debe ser resuelto lo más rápido
posible por el recepcionista.
Ser respetuoso con los clientes es una
Respeto habilidad clave, porque los modales al
34
momento de atender a un cliente son

fundamentales en el área de recepción.
Este es un aspecto importante porque se
Disponibilidad asertiva debe estar ahí cuando el cliente lo
necesite.
Y Para lograr que el trabajador de recepción tenga estas capacidades se le

capacitara con talleres de atención al cliente.
Problema CUATRO:
Colas. Atender de forma rápida y precisa a cada cliente, sin

demoras.
Las colas son un problema común y para darle solución a este problema
se debe informar correctamente y con la mayor brevedad, para asegurar
que las colas no sean más un problema se debe ejecutar correctamente las
soluciones anteriores como: estudiar los manuales y tener a la mano toda
la información necesaria para informar al cliente y recomendar a cada
trabajador de recepción que esté más atento a los pedidos de cada cliente,
teniendo las habilidades de escuchar con atención a los clientes y tener
claridad en la comunicación verbal.
III. CHECK (controlar): en esta etapa del proyecto de mejora se identificara los
resultados obtenidos con la aplicación de la mejora, cabe destacar que este paso se
ha desarrollado después del tiempo determinado en el paso anterior que fue de una
semana.
6) Revisar los resultados obtenidos.

En este paso nuevamente se usara el índice de satisfacción al cliente para
verificar los resultados de la aplicación de la mejora, aquí se tomara los
mismos lapsos de tiempos que se utilizaron en el paso anterior, el
resultado del análisis será dado después de una semana de recopilación
de datos durante 8 horas.
35
Cuadro de frecuencia analizada después de la mejora:

Área Recepción
tiempo de la
1 semana
verificación
Tiempo
indicador resultado
Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6 Día 7
1 mala calidad 2 5 3 0 2 1 5 18
2 regular 5 8 6 8 4 6 2 39
3 buena 9 7 12 5 8 6 9 56
4 muy buena 1 3 5 0 3 1 2 15
5 excelente 0 0 1 0 2 0 3 6
cantidad de personas 17 23 27 13 19 14 21 134
Ya habiendo obtenido los datos se procederá a construir el grafico de

Pareto, este permitirá comparar los cambios se hayan desarrollado
después de efectuada las medidas remedio
Elaboración del diagrama de Pareto para el índice de satisfacción
del cliente después de la aplicación de las medidas remedio.
Cuadro de frecuencias ordenadas de mayor a menor
indicador frecuencia % % acumulado

buena 56 41.79% 41.79%
regular 39 29.10% 70.90%
mala calidad 18 13.43% 84.33%
muy buena 15 11.19% 95.52%
excelente 6 4.48% 100.00%
total 134 100.00%
36
Diagrama de Pareto del indicador de satisfacción del cliente después de la aplicación de

las medidas remedio.
134 100.00%
120 90.00%
106 80.00%
92 70.00%
78 60.00%
64 50.00%
50 40.00%
36 30.00%
22 20.00%
8 10.00%
-6 0.00%
buena regular mala calidad muy buena excelente
porcentaje 41.79% 70.90% 84.33% 95.52% 100.00%
Este grafico manifiesta los resultados obtenidos después de la aplicación

de las medidas remedio, el grafico indica que el 80% de la calidad de
atención esta influencia por 3 indicadores: buena, regular y por ultimo
mala calidad.
En este caso el grafico coloca al indicador “buena”, como el indicador
que tiene mayor impacto en la calidad de atención.
Esto indica que la calidad de atención de la clínica a mejora y estos
beneficios son notables gracias al cambio de posición del indicador
“regular” y el indicador “buena”.
37
Comparación de los gráficos de los indicadores de satisfacción del

cliente.
Grafico del índice de satisfacción del cliente antes de la mejora.
135 100.00%
122 90.00%
109 80.00%
96 70.00%
83
60.00%
70
50.00%
57
40.00%
44
31 30.00%
18 20.00%
5 10.00%
-8 0.00%
regular buena mala calidad muy buena excelente
porcentaje 38.52% 69.63% 84.44% 92.59% 100.00%
Grafico del índice de satisfacción del cliente después de la mejora.
134 100.00%
120 90.00%
106 80.00%
92 70.00%
78 60.00%
64 50.00%
50 40.00%
36 30.00%
22 20.00%
8 10.00%
-6 0.00%
buena regular mala calidad muy buena excelente
porcentaje 41.79% 70.90% 84.33% 95.52% 100.00%
Cada construcción de los gráficos tuvo el mismo periodo de tiempo en su

análisis, en el grafico antes de la mejora los indicadores que influencian
más en la atención del cliente son: regular, buena, mala calidad.
38
Siendo el indicador “regular” uno de los más influyentes, se tiene como

resultado que la clínica tenía una atención no muy buena.
Pero después de la aplicación de las medidas remedio se ha podido
recopilar nuevos datos los cuales indican un gran cambio en la
percepción de una buena atención por parte del cliente, en el grafico
después de la mejora los indicadores que influencian más la calidad de
atención son: “buena”, “regular” y “mala calidad”, pero en este grafico el
que domina o el que tiene más influencia es el indicador “buena”, esto
indica que la empresa tiene una mejor percepción en la atención por parte
del cliente.
El cambio de las posiciones del indicador “regular” y el indicador
“buena” son una clara señal de cambio en la atención, siendo actualmente
el indicador “buena” el indicador que tiene más impacto en la atención se
puede determinar que la atención del cliente de la empresa clínica “Los
Cocos” ha mejorado.
IV. ACT (actuar): Esta es la última etapa del proceso de mejora en la atención del
cliente de la empresa clínica los cocos, esta etapa tiene 1 paso que se detallara a
continuación.
7) Prevenir la recurrencia del problema: en este paso juega un papel

importante porque aquí es donde se va procurar que el problema no
vuelva a aparecer, para ello se va a estandarizar cada solución
encontrada, una mejor forma de poder ejecutar una solución es a través
de la estandarización con un flujograma; es decir que cada solución se
estandarizará como un flujograma para una mejor aplicación de esta.
Cuadro de problemas y soluciones
No informar Que el encargo de recepción estudie los manuales y tenga a la
correctamente al mano toda la información necesaria para informar al cliente.
paciente.
hacer esperar Exigir más profesionalismo por parte de los médicos y tener a
demasiado a los un médico de reemplazo que pueda atender al cliente a la hora
pacientes adecuada.
necesidad o pedido atento a los pedidos de cada cliente.
del cliente.
Colas Atender de forma rápida y precisa a cada cliente, sin demoras.
39
Estandarización
Los problemas; No informar correctamente al paciente, No escuchar la
necesidad o pedido del cliente y Colas tienen la misma esencia en lo que
se refiere la atención al cliente, es por ello que tienen el mismo flujo
grama, este flujo grama ayudara a prevenir la recurrencia de todos los
problemas anteriormente mencionados.

No informar Que el encargo de recepción estudie los manuales y tenga
correctamente al a la mano toda la información necesaria para informar al
paciente. cliente.
necesidad o pedido atento a los pedidos de cada cliente.
del cliente.
Colas Atender de forma rápida y precisa a cada cliente, sin
demoras.
Flujograma
El problema hacer esperar demasiado a los pacientes tiene una esencia

diferente a las demás en lo que se refiere a la atención al cliente, es por
ello que el flujograma para este problema es de forma diferente, el
flujograma está diseñado para prevenir la recurrencia del problema en
futuras ocasiones.
40
hacer esperar Exigir más profesionalismo por parte de los médicos y

demasiado a los tener a un médico de reemplazo que pueda atender al
pacientes cliente a la hora adecuada.
Flujo grama:
41
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta.
MATERIALES DESCRIPCCION
Estas hojas serán utilizadas para
mostrar al cliente el índice de
satisfacción del cliente y así indique
Hojas bond A4 su voto, también se usara para las
plantillas de hoja de verificación de
frecuencia.
Se usara para imprimir la encuesta
(índice de satisfacción del cliente) y
Tinta de impresora EPSON L4160 para las plantillas de hoja de
verificación de frecuencia.
Se usara el programa Excel para
Programa Microsoft office realizar las plantillas de hojas de
verificación de frecuencia.
Talleres de atención al cliente Se usara para lograr una atención más
eficaz
42
4.4 Diagrama del proceso, mapa del flujo de valor y/o diagrama de operación
de la situación mejorada.
Diagrama DOP mejorado: atención al cliente por parte del área de recepción
de la empresa “CLINICA LOS COCOS E.I.R.L.”
43
Diagrama DAP mejorado: tarea atención al cliente

OPERARIO/MATERIAL/EQUIPO
DIAGRAMA N° 01 HOJA N° 01 RESUMEN
Actividad Actual Prop. Econ.
Operación 13
Objetivo: atender de forma adecuada al
cliente Transporte 2
Espera
Actividad: atención al cliente Inspección
Método: actual propuesto Distancia
Lugar: Piura-clínica los cocos Tiempo min
Costo
Operario: Varios
M. Obra
Compuesto por: Joseph Steven abad more Material
Total 23
Descripción T Observación
llegada del cliente
0.5m
Abrir la puerta de la
clínica 0.1m
Entrada del cliente a la
clínica 0.3m
Pedir el DNI del
cliente 0.1m
Entrega del DNI del
cliente 0.1m
Traslado del cliente a
recepción. 1m
Saludo del
colaborador de
recepción 0.15m
Saludo del paciente 0.15m
Preguntar al cliente
sobre lo que necesita 0.17m
Respuesta del cliente
0.17m
Brindar la información
requerida 5m
Aprobación del cliente
de la operación 3m
44
Recopilación de datos
del paciente 0.2m
Registrar al paciente
en el sistema 2m
Almacenar la
información 0.15m
Enviar al paciente a
caja a cancelar 0.17m
TOTAL
13.26m 13 2
4.5 Cronograma de ejecución de la mejora.
Aproximadamente en 30 días
Actividad Duración(días)
Etapa P
Paso 1: buscar todos los problema posibles 1
Paso 2: definir y analizar la magnitud del problema 7
Construir los formatos para la evaluación 1

Paso 3: identificar cual es el problema más importante 1
Paso 4: Considerar las medidas remedio 1
Etapa D
Paso 5: Poner en práctica las medidas remedio
10
Etapa C
Paso 6: Revisar los resultados obtenidos 7
Comparación de los gráficos de los indicadores de
satisfacción del cliente. 1
Etapa A
Paso 7: Prevenir la recurrencia del problema 1
TOTAL 30
4.6 Aspectos limitantes para la implementación de la mejora.
Nª1: Una de las limitantes es la opinión sincera de las personas, algunas personas
opinan de forma imprecisa ya sea por compromiso o por vergüenza hacia las
personas que las atendió, haciendo que la encuesta no obtenga datos a su 100% de
precisión.
45
CAPITULO V
COSTOS DE IMPLEMENTACION DE LA MEJORA
5.1 Costo de materiales.
MATERIALES
Paquete de hojas bond A4 S/. 12.00
S/. 50.00
Tinta de impresora EPSON
L4160
TOTAL S/. 62.00
46
5.2 Costo de mano de obra.
MANO DE OBRA
Nª TRABAJADOR COSTO
1 Recepcionista 1 S/. 1,500.00
2 S/. 1,700.00
Recepcionista 2
S/. 3,200.00
TOTAL
5.3 Costo de máquinas, herramientas y equipos.
HERRAMIENTAS
Programa S/. 400.00

Microsoft office
Talleres de S/. 300.00

atención al cliente
TOTAL S/. 700.00
47
5.4 Costo total de la implementación de la Mejora.
Nª COSTO DE LA IMPLEMENTACION COSTO TOTAL
1 Costo de materiales S/. 62.00
2 Costo de mano de obra S/. 3,200.00
3 Costo de herramientas S/. 700.00
TOTAL S/. 3,962.00
48
CAPITULO VI
EVALUACION TECNICA Y ECONOMICA DE LA MEJORA
6.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la Mejora.
Para poder identificar el retorno de la inversión se va a comparar las ventas
totales del mes antes de la mejora (mes de junio) con el mes después de la
mejora (mes de julio).
Ventas totales del mes de junio
CAJAS TOTAL
caja 1 S/. 65,160.00
caja 2 S/. 10,110.00
caja domingo S/. 4,395.00
POS S/. 345.00
S/. 80,010.00
Ventas totales del mes de julio.

CAJAS TOTAL
caja 1 S/. 77,135.00
caja 2 S/. 4,420.00
caja domingo S/. 3,850.00
POS S/. 255.00
S/. 85,660.00
A continuación se mostrara un cuadro donde se compara las ventas del mes

antes de la mejora (ventas mes de junio) con las ventas del mes después de la
mejora.
MES VENTAS TOTALES

ventas junio S/. 80,010.00
ventas julio S/. 85,660.00
diferencia en las
ventas S/. 5,650.00
49
6.2 Relación Beneficio/Costo.
Ya obtenido el beneficio que la mejora brinda a la empresa se procede a

identificar la efectividad de este,
Beneficio: S/. 5,650.00

Costo: S/. 3,962.00
Relación: 5,650.00/3,962.00= 1.4
Sabiendo que el resultado es mayor a 1, se puede indicar que el proyecto si es

rentable y su ejecución traerá beneficios importantes para la empresa.
50
CAPITULO VII
CONCLUSIONES
7.1 Conclusiones respecto a los objetivos del Proyecto de Innovación y/o

Mejora.
Conclusión N°1
Se identificó que en el área de recepción los problemas que más causaban
insatisfacción para el cliente son: No informar correctamente al paciente, hacer
esperar demasiado a los pacientes, No escuchar la necesidad o pedido del cliente
Y Colas.
Conclusión N°2
Habiendo encontrado los problemas que tienen mayor impacto en la calidad de
atención al cliente se ha podido identificar sus respectivas soluciones, estas
soluciones tendrán el objetivo de mejorar la perspectiva del cliente en la calidad
de atención.
Conclusión N°3
Al comparar las ventas del mes antes de la mejora con las ventas del mes
después de la mejora se logró identificar la viabilidad del proyecto, teniendo un
impacto positivo en la empresa en el lado financiero y un impacto positivo en la
percepción de los clientes en la calidad de atención.
51
CAPITULO VIII
RECOMENDACIONES
8.1 Recomendaciones para la empresa respecto del Proyecto de Innovación y

Mejora.
Para lograr tener mayor eficacia en la aplicación de la mejora se le recomiendo

utilizar un software especializado en el índice de satisfacción del cliente, con este
software se puede reunir los datos cuantificados de la percepción en la atención del
cliente, estos datos son de forma más precisa y más interactiva con los clientes.
También se le recomienda tener un control constante en la aplicación de las medidas
remedio para procurar que la recurrencia del problema no aparezca nuevamente.
Por último se le recomienda aplicar las medidas remedio en un lapso de tiempo de 15
a 20 días para tener resultados más precisos en la identificación de los beneficios al
aplicar la mejora.
52
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Video informativo sobre la utilización del ciclo PDCA, mejorando los procesos de la
empresa, esta metodología se adaptó a la necesidad de mejora en atención al cliente.
https://www.youtube.com/watch?v=Dylcj5oYaYo
Propuesta para mejorar el proceso de atención al cliente en una agencia bancaria, realizado
por Vergara Lévano, Antonio Alexis
https://repositorioacademico.upc.edu.pe/bitstream/handle/10757/621717/VERGARAL_A.p
df?sequence=11
Tipos de clientes.
https://economipedia.com/definiciones/tipos-de-clientes.html
Proyecto de sustentación realizado por la Sra. Hernández Espino, Evelin Patricia
Cede CFP: Pisco
https://senatipe.sharepoint.com/sites/innovacion/proyectos/SitePages/Proyecto.aspx?idPr
oyecto=2291&url=https://senatipe.sharepoint.com/sites/innovacion/proyectos/administrac
ion/admindu
53
ANEXOS
ANEXO 1: plantilla de la hoja de verificación de frecuencia
Empresa
Área
Encargado
tiempo de la verificación
horas
Tiempo
Problemas TOTAL
Día 1 Día 2 Día 3 Día 4 Día 5 Día 6 Día 7
ANEXO 2: pregunta para índice de satisfacción del cliente
54
COCOS E.I.R.L
ANEXO 3:
Ventas del mes de junio
cajas dia-1 dia-2 dia-3 dia-4 dia-5 dia-6 dia-7 dia-8 dia-9 dia-10 dia-11 dia-12
caja 1 S/.2,050 S/.3,000 S/.1,025 S/.800 S/.3,300 S/.1,030 S/. - S/.4,325 S/.780 S/.2,485 S/.1,675 S/.3,030
caja 2 S/.125 S/.1,050 S/.320 S/.100 S/.140 S/.480 S/. - S/.210 S/.165 S/.650 S/.1,095 S/.175
caja S/. -
S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/.1,200 S/. - S/. - S/. - S/. -
domingo
POS S/. - S/.50.00 S/. - S/. - S/. - S/.100.00 S/. - S/.80.00 S/. - S/. - S/. - S/. -
dia-13 dia-14 dia-15 dia-16 dia-17 dia-18 dia-19 dia-20 dia-21 dia-22 dia-23 dia-24 dia-25
S/.3,625 S/. - S/.4,015 S/.2,200 S/.2,090 S/.970 S/.1,035 S/.1,490 S/. - S/.2,750 S/.3,945 S/.3,860 S/.3,875
S/.195 S/. - S/.145 S/.385 S/.245 S/.200 S/.325 S/.450 S/. - S/.265 S/.80 S/.215.0 S/.180
S/. - S/.650 S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/.95 S/. - S/. - S/. - S/. -
S/. - S/.50 S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. 50 S/. -
dia-26 dia-27 dia-28 dia-29 dia-30

S/.3,290 S/.2,785 S/. - S/.2,230 S/.3,500
S/.125 S/.340 S/. - S/.2,000 S/.450
S/. - S/. - S/.2,450 S/. - S/. -
S/. - S/. - S/. - S/.15 S/. -
55
COCOS E.I.R.L
Ventas del mes de julio
cajas dia-1 dia-2 dia-3 dia-4 dia-5 dia-6 dia-7 dia-8 dia-9 dia-10 dia-11 dia-12
caja 1 S/.2,090 S/.1,550 S/.3,560 S/.3,790 S/. - S/.3,220 S/.3,050 S/.2,750 S/.2,560 S/.2,490 S/.1,975 S/. -
caja 2 S/.300 S/.150 S/.230 S/.1,680 S/. - S/.140 S/.375 S/.100 S/.260 S/.190 S/. -
caja
domingo S/. - S/ - S/ - S/ - S/.620 S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/ - S/.250
POS S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/.50 S/. - S/ - S/.25 S/. -
dia-13 dia-14 dia-15 dia-16 dia-17 dia-18 dia-19 dia-20 dia-21 dia-22 dia-23 dia-24 dia-25
S/.3,295 S/.3,780 S/.2,580 S/.1,940 S/.3,805 S/.1,760 S/. - S/.4,080 S/.4,315 S/.3,990 S/.3,460 S/.2,270 S/.2,740
S/.140 S/.120 S/.90 S/.190 S/.355 S/.245 S/. - S/.650 S/.425 S/.225 S/.230 S/.305 S/.190
S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/.2,330 S/. - S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
S/. - S/. - S/. - S/. - S/.50 S/. - S/. - S/. - S/.80 S/. - S/. - S/. - S/. -
dia-26 dia-27 dia-28 dia-29 dia-30 dia-31

S/. - S/.4,905 S/.2,420 S/.1,340 S/.2,020 S/.1,400
S/. - S/.125 S/.230 S/.125 S/.90 S/.135
S/.650 S/. - S/. - S/ - S/. - S/. -
S/.50 S/. - S/. - S/. - S/. - S/. -
56
ANEXO 4: comparación de ventas del mes de junio y julio
ventas totales
S/.86,000.00
S/.85,000.00
S/.84,000.00
S/.83,000.00
S/.82,000.00
S/.81,000.00
S/.80,000.00
S/.79,000.00
S/.78,000.00
S/.77,000.00
ventas junio ventas julio
57

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ESTANDARIZACION DE PROCEDIMIENTOS DE ATENCION PARA EL

AREA DE RECEPCION EN LA EMPRESA CLINICA LOS COCOS E.I.R.L

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO

DIRECCION ZONAL: Av. Sullana 290 Piura

ESPECIALIDAD ADMINISTRACIÓN INDUSTRIAL

Proyecto de Innovación y/o Mejora Nivel Profesional Técnico

Autor: JOSEPH STEVEN ABAD MORE

Asesor: PARIATON NIÑO GUILLERMO

RESUMEN EJECUTIVO DEL PROYECTO DE INNOVACIÓN Y/O MEJORA

El proyecto se llevara a cabo en la empresa “CLINICA LOS COCOS E.I.R.L”, empresa

I. PLAN (planificar): Esta etapa constara de 4 pasos que ayudaran a la

1) Buscar todos los problemas posibles:

5) Poner en práctica las medidas remedio: Habiendo encontrado las soluciones

6) Revisar los resultados obtenidos.

7) Prevenir la recurrencia del problema.

6.1 Beneficio técnico y/o económico esperado de la Mejora........................................... 49

1.1. Razón social.

1.2. Misión, Visión, Valores de la empresa

1.3. Productos, mercado, clientes.

1.4. Estructura de la Organización.

1.5. Otra información relevante de la empresa donde se desarrolla el proyecto.

Cabe destacar que la empresa se especializa en:

Otra parte muy importante es el MOF (Manual de operaciones y funciones), a

Mantener el más alto nivel de ocupación, manejando el control y la administración de los

➢ Dar bienvenida y orientar a pacientes, familiares y a toda persona que ingrese o

➢ Realizar el seguimiento y monitoreo a la data de pacientes de consultas y

2.1 Identificación del problema técnico en la empresa.

• Demora en dar la información necesaria al cliente.

2.2 Objetivos del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

2.4 Justificación del Proyecto de Innovación y/o Mejora.

el MOF, todos estos factores afectan de manera negativa en la atención al cliente

2.5 Marco Teórico y Conceptual.

Índice de satisfacción al cliente. (CSAT: customer satisfaction)

2.5.2 Conceptos y términos utilizados.

Las cuatro etapas que componen el ciclo son las siguientes:

¿Qué es el principio de 80/20?

Ventajas al usar el diagrama de Pareto

respuesta rápida frente a la insatisfacción. Además, te ayuda a reforzar

Desventajas del CSAT

Diagrama DAP actual: tarea atención al cliente

Respuesta del cliente

3.2 Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la

3.3 Análisis de las causas raíces que generan el problema.

Falta de respeto entre

Mano de obra Método

3.4 Priorización de causas raíces.

HOJA DE VERIFICACION DE FRECUENCIA

A continuación se mostrara los datos correctamente desarrollados para la

Problemas frecuencia % % acumulado

PLAN (planificar): Esta etapa constara de 4 pasos que ayudaran a la identificación de

2. Definir y analizar la magnitud del problema.

3. Identificar cual es el problema más importante.

4. Considerar las medidas remedio.

4.2 Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación

I. PLAN (planificar): Esta etapa contiene 4 pasos que ayudaran a la identificación

causas que estén afectando la atención al cliente, a continuación se

resultados de la lluvia de ideas

ideas sobre los problemas que afectan a la atención del

Marleny Manchay • no escuchar la necesidad o pedido del cliente.

• falta de respeto entre recepcionista y cliente.

2. Definir y analizar la magnitud del problema.

HOJA DE VERIFICACION DE FRECUENCIA

Demora en dar la información 0 1 2 0 1 0 0 4