RESUMEN Y ANALISIS DE SISTEMADE DE INDICADORES DE CALIDAD I

1. Planificar (Plan): Se buscan las actividades susceptibles de mejora y se establecen los

objetivos a alcanzar. Para buscar posibles mejoras se pueden realizar grupos de trabajo,
escuchar las opiniones de los trabajadores, buscar nuevas tecnologas mejores a las que se estn
usando ahora, etc

2. Hacer (Do): Se realizan los cambios para implantar la mejora propuesta. Generalmente
conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios
a gran escala.

3. Controlar o Verificar (Check):

Una vez implantada la mejora, se deja un periodo de prueba para verificar su correcto
funcionamiento. Si la mejora no cumple las expectativas iniciales habr que modificarla para
ajustarla a los objetivos esperados.

4. Actuar (Act):

Por ltimo, una vez finalizado el periodo de prueba se deben estudiar los resultados y
compararlos con el funcionamiento de las actividades antes de haber sido implantada la mejora.
Si los resultados son satisfactorios se implantar la mejora de forma definitiva, y si no lo son
habr que decidir si realizar cambios para ajustar los resultados o si desecharla. Una vez
terminado el paso 4, se debe volver al primer paso peridicamente para estudiar nuevas mejoras
a implantar.

Hay varias formas de aplicar los principios de Planificar, Hacer, Controlar y Actuar. Para saber
ms puedes leer este artculo sobre cmo implantar Programas de Acciones (Correctivas,
Preventivas y de Mejora), y tambin puedes consultar nuestro apartado de Herramientas de
mejora.

Ejemplo de implantacin del Ciclo PDCA

Vamos a poner un ejemplo sencillo: Una fbrica que produce piezas de aluminio. Suponemos
que en la empresa se introduce la sistemtica de la mejora continua, y para ello se basan en el
Ciclo PDCA conjuntamente con otras herramientas como Lean, Seis, 5S o Kaizen Aplicando la
mejora continua pasara lo siguiente:

1) Se analizan posibles mejoras, ya sea porque se han detectado problemas, porque los
trabajadores han propuesto formas distintas de realizar alguna tarea, porque en el mercado han
salido mquinas ms eficientes que permiten ahorrar costes, etc.

2) Se estudian las posibles mejoras y su impacto. Se eligen las que mejor van a funcionar y se
decide implantarlas en una prueba piloto a pequea escala.

3) Una realizada la prueba piloto, se verifica que los cambios funcionan correctamente y dan el
resultado deseado. Si los cambios realizados no satisfacen las expectativas se modifican para
que funcionen conforme a lo esperado.

4) Por ltimo, si los resultados son satisfactorios se implantan a gran escala en la lnea de
produccin de la fbrica. Una vez finalizadas e implantadas las mejoras, las actividades en la
fbrica de piezas de aluminio funcionarn ms eficientemente. No obstante, peridicamente
habr que volver a buscar posibles nuevas mejoras y volver a aplicar el crculo de Demming de
nuevo.
Indicadores de calidad

El concepto de calidad suele estar asociado a la satisfaccin que los productos generan en un
pblico determinado. Y en cierta forma, es as. Qu mejor que una necesidad cubierta de
manera eficaz y oportuna?

Sin embargo, a la hora de implementar un plan de gestin de calidad, es preciso mirar el trmino
con ms detenimiento y buscar indicadores de calidad que lo valoren.

Porque la calidad, digmoslo claro, no slo se mide al final de los procesos. Tambin es necesario
evaluarla en las fases iniciales e intermedias, cada una de las cuales aporta un valor especfico a
la cadena de labores que integran un proceso.

Los indicadores de calidad cumplen esa funcin. Son instrumentos de medicin que se emplean
para evaluar la calidad de los procesos o productos. O dicho de otra manera, determinan el nivel
de cumplimiento de los objetivos para los cuales se han desplegado una serie de actividades
concretas.

Eso no quiere decir que cualquier herramienta sea un indicador de calidad. De hecho, para que
un elemento adquiera tal funcin debe cumplir con ciertos requisitos. Entre los ms
significativos podemos mencionar los siguientes:

Fciles de capturar y aplicar. De nada vale un plan de calidad bien fundamentado si sus
indicadores son ilegibles o no proporcionan informacin clara.

Relevantes para la toma de decisiones. Es decir, que la informacin que aporten sirva
para cumplir con los objetivos propuestos. No se trata de acumular herramientas y
capturar cualquier tipo de datos.

Visibles y accesibles. Por ejemplo, que resulten fciles de clasificar o de plasmar en

grficos, diagramas o cuadros conceptuales.

en organizaciones que estn implementando sistemas de calidad y mejora continua,

mostrndose la relacin entre criterio, indicador y estndar con sus respectivos
ejemplos as como los diferentes tipos de indicadores.

SISTEMA DE INDICADORES DE CALIDAD

a) Permite el cambio de un sistema de monitoreo tradicional por actividades, a un

sistema de monitoreo de resultados.
b) Genera informacin vital para la toma de decisiones en la instrumentacin de
acciones que apoyarn el logro del quehacer organizacional.
c) Permite ubicar el nivel de eficacia y eficiencia de la organizacin, sin dar margen a
la ambigedad.

Estndar de Calidad

Estndar de Calidad Por ltimo, cuando se habla de criterios e indicadores es necesario

hablar de estndares de calidad. Un estndar se define como el grado de
cumplimientoexigible a un criterio de calidad. Dicho en otros trminos, define el rango
Determinacin del Indicador Se debe determinar, para cada elemento crtico de xito, la mejor
manera de medir su cumplimiento. Deben contar conm, Nombre, forma de medicin, unidad
de medida. Debe establecerse un proceso de validacin continua, en el que se perfeccione la
definicin de los indicadores a travs de la experiencia.

Definidas sus caractersticas, a continuacin presentamos algunos de los indicadores ms

empleados cuando se trata de medir la calidad de un producto.

Tipos de Indicadores

Es la proporcin de personas con necesidades de servicios de salud que reciben atencin para
tales necesidades. Se determina la tasa de cobertura dividiendo el nmero de personas que
hacen uso de un determinado servicio, por el nmero de personas que tienen esas necesidades.

INDICADORES EN UN ENTORNO ORGANIZACIONAL ESTRATEGICO

Son aquellos que se asocian al cumplimiento de los objetivos fundamentales de la Organizacin.

Estos indicadores se determinan con base en los componentes crticos de xito, esto es, los
resultados finales que garanticen el logro de los objetivos. Los indicadores estratgicos miden,
lo verdaderamente esencial.

Se ha argumentado que para trabajar en calidad una condicin indispensable es evaluar, es decir
poder medir. Se necesitan datos no impresiones. Pues bien, habr que saber qu, cmo, quin,
cundo, por qu, y para qu, se mide. Aqu es donde entran en juego criterios, indicadores y
estndares de calidad que, como se ver, van ntimamente ligados.

De la primera parte, se intentar aportar algunas indicaciones. De la segunda, se espera que el

lector aporte como experto en el mbito de su trabajo y por su decidida apuesta por la mejora
continua de la calidad.

Los indicadores de calidad se construyen a partir de la experiencia, del conocimiento sobre el

rea en el que se trabaja y, como es natural, respetando ciertas recomendaciones.

Deben ser siempre fciles de capturar. Deben enunciarse con objetividad y de la forma ms
sencilla posible. Deben resultar relevantes para la toma de decisiones.

Los estndares de calidad determinan el nivel mnimo y mximo aceptable para un indicador. Si
el valor del indicador se encuentra dentro del rango significa que se est cumpliendo con el
criterio de calidad que se haba definido y que las cosas transcurren conforme a lo previsto. Si,
por el contrario, se est por debajo del rango significa que no se cumple el compromiso de
calidad y se deber actuar en consecuencia (o bien la apuesta fue demasiado optimista para los
medios disponibles)

Por ltimo, cuando se habla de criterios e indicadores es necesario hablar de estndares de

calidad. Un estndar se define como el grado de cumplimiento exigible a un criterio de calidad.
Dicho en otros trminos, define el rango en el que resulta aceptable el nivel de calidad que se
alcanza en un determinado proceso.
EJEMPLOS

1. Cobertura:

Se define como la proporcin entre el nmero de artculos disponibles en los mercados y las
personas que demandan una necesidad que espera ser satisfecha. Este indicador es propio de
proyectos que buscan penetrar de forma masiva entre los consumidores o que estn pensados
a largo plazo. Sin embargo, no siempre es as. A veces basta con que una empresa cubra los
pocos frentes en los que suele desempearse para obtener un indicador positivo en trminos
de cobertura.

2. Eficacia:

La eficacia no es otra cosa que la relacin entre un producto disponible y la necesidad para la
que ha sido creado. Cuando esta relacin es positiva, la eficacia del producto es alta. Pero si la
necesidad del cliente sigue sin ser atendida tras la adquisicin de dicho producto, el indicador
es negativo. Algo en el proceso ha fallado.

3. Valoracin:

El volumen de ventas es, sin duda, el elemento ms empleado para medir la calidad de un
producto. Vender mucho casi siempre es sinnimo de xito: indica que el artculo ha tenido una
buena acogida y que ha generado gran inters. No obstante, esta relacin no supone en todos
los casos un grado alto de calidad. Se puede vender mucho sin que el producto sea del todo
bueno.

4. cliente:

De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto es la evaluacin del grado de

conformidad de quien lo ha adquirido. La venta no garantiza satisfaccin. Numerosos ejemplos
dan cuenta de ello. Al utilizar este indicador, las empresas deben desplegar varias vas de
retroalimentacin para poder evaluar con acierto lo que se conoce como la etapa de post-venta,
que es crucial de cara a nuevas lneas de produccin.

5. Competitividad:

Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar aquellas cualidades que hacen
distintos a sus productos. Tambin tiene que ver con el nivel de adaptacin a las dinmicas del
mercado y a la capacidad de innovacin y cambio. Un producto incapaz de competir es, por lo
general, un producto de escasa calidad.

El sistema de indicadores, ser til en la medida en que sea utilizado convenientemente. Es

necesario tener claro que para medir la calidad, debe seguir los siguientes pasos: definir el
criterio de la calidad, elaborar el indicador de la calidad y luego fijar el estndar de la calidad.

El uso de indicadores es necesario, pero no suficiente para procesos de calidad. La referencia

interna es necesaria, pero debe ser complementada con referentes externos. Por lo tanto, slo
se puede mejorar la calidad de lo que se mide. Cada tipo de organizacin tendr su tipo de
indicador, salvo algunos generales. Los indicadores son para cumplirlos y no para escamotearlos.
Por lo que, la existencia del sistema de indicadores se constituye en un instrumento apto para
la mejora de procesos.