EL CLUB IMAGINARIUM

El Club Imaginarium se puso en marcha en 1993 y estaba especialmente dirigido a

las familias con hijos menores de 9 años que frecuentemente compraban en la
tienda, a principios del año 2001 contaba con casi 400.000 familias registradas en
la web donde podían acceder a contenidos exclusivos y participar en sus
actividades.

Una estrategia de CRM de la empresa giraba alrededor del club imaginarium que
este ofrecía la posibilidad de participar de distintas actividades, tenía la intención
de crear una base de datos de los socios para gestionarlas a través de un
sistema CRM.

En el CRM se conservaban sus datos , dirección, número de hijos, edades y

fechas de nacimiento, en su momento se consideró extender una tarjeta de socio
hasta principios de 2001 esto no se puso en práctica, por lo que el socio no se
identificaba como tal en las tiendas al momento de hacer una compra.

El sistema CRM permitía saber con certeza que socios del club participaban en
alguna actividad comercial , este no registraba cada una de las compras que se
hacía, pero si podía saber cuáles eran los socios más activos y participaban con
mayor intensidad en las actividades.

Toda la información recogida y centralizada por el CRM permitía a la empresa

poder tomar la decisión de incluir o no a los socios menos activos del club.

Uno de los objetivos del club Imaginarium estaba establecer una comunicación
con el niño, era permitir el registro en el club solo desde las tiendas con la
autorización del padre o la madre.

Otro objetivo era romper la estacionalidad de ventas.

ASPECTOS MÁS RELEVANTES

El programa de marketing relacional de imaginarium tenía dos aspectos a mejorar

1 Ausencia de tarjeta de fidelización de clientes que permitirá registrar todas las
operaciones de compra hechas por cada uno de los socios del club, el CRM
carecía de un historial de transacciones (cliente, juguete comprado y cantidad)

2 Multicanalidad, además de las tiendas físicas y del teléfono 901. En el que se

recibían unos 20 a 30 pedidos diarios, la presidencia de la compañía decidió la
puesta en marcha de una web interactiva que permitiese hacer pedidos online.

CONCLUSIONES

Las empresas deben contemplar la estrategia de desarrollar el internet como un

componente fundamental de la estrategia de relación con el cliente

Es importante aplicar una estrategia multicanal es mejorar la “experiencia del

cliente” con la empresa al relacionarse a través de varios canales en distintos
momentos del proceso de compra, aumenta la satisfacción total obtenida, el
cliente tiene una mejor información, una mayor comodidad para interactuar cuando
y como quiera con la empresa.