INFORME ESCRITO MISION 12

DISTRIBUIDORA LAP

Presentado por
DIANA MARIA MORENO CABAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA

ESPECIALIZACION EN GESTION DEL TALENTO HUMANO POR
COMPETENCIAS
FICHA 2348441
TULUÁ – VALLE DEL CAUCA
2021
 OBJETIVOS DEL INFORME

General

Certificar la eficiencia y productividad enfocada al beneficio de resultados

individuales y colectivos frente a su rol dentro de la Distribuidora L.A.P, a través
del conocimiento de los lineamientos generales de una Norma de Competencia
Laboral (NCL), a partir de su análisis funcional, con el objetivo de implementar el
Plan de Evaluación de competencias laborales en la empresa.

Específicos

 Desarrollar planes de acción dirigido al cierre de brechas identificadas.

 Ofrecer a los responsables del proceso un conjunto de elementos que les
permita llevar a cabo en forma objetiva la calificación de sus colaboradores.
 Lograr un espacio de retroalimentación formal acerca del desempeño del
personal comercial.
 DESCRIPCION DEL ÁREA

Se efectúa el estudio en el Área Comercial de la Distribuidora LAP, al cargo de

Asesor de Ventas Junior. Se incluye el conjunto de actividades necesarias para
hacer llegar al cliente los bienes y servicios producidos por la empresa, es por ello
que su propósito principal es: Planear, organizar, dirigir y controlar las actividades
comerciales enfocadas en los procesos de Ventas, Mercadeo, Publicidad y
Relaciones Públicas.

Desplegar habilidades orientadas hacia un servicio que logre satisfacer las

demandas y necesidades de un mercado meta. A través de las siguientes
funciones:

 Planificación y Control: Radica en precisar en un determinado momento las

acciones futuras y posteriormente medir los resultados reales de la función
comercial con las provisiones hechas con anterioridad para obtener
conclusiones de esta comparación.

 Estudio de mercado: Suministra la información que permite al Área Comercial y

a la Dirección de la Distribuidora LAP, fijar las políticas y tomar decisiones
utilizando diversas fuentes de información para determinar las preferencias de
compras de los clientes.

 Promoción y Publicidad de los productos: Mediante esta función se procura dar

a conocer a los clientes las características de nuestros productos, procurando
aumentar las ventas en un periodo determinado.

 Ventas: Es la función más significativa que realiza el Área Comercial, consiste

en organizar la venta directa y los canales de distribución.

Se realizó este análisis para el Cargo de Asesor de Ventas Junior, cuyo propósito
principal es desarrollar las actividades propias del proceso de la venta, recopilar la
información sobre el mercado, tanto de los clientes potenciales como de aquellos
que ya son clientes de la empresa.
 DESCRIPCIÓN DEL CARGO Y SUS FUNCIONES

DESCRIPCION DE LA NORMA DE COMPETENCIA LABORAL ELEGIDA

Se analizaron las Normas de Competencia Laboral (NCL), establecidas por el

Grupo de Gestión de Competencias Laborales – Dirección General, para el cargo
de Asesor de ventas junior, y se determinó analizar las Normas 260101047
Versión 4 y la 260101034 Versión 5.

Norma de Competencia Laboral No. 260101047 versión 5

Título de la Norma: Vender productos y servicios de acuerdo con las necesidades

del cliente y objetivos comerciales.

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia

Laboral (NSCL) (Extraído del Mapa Funcional)

Propósito clave: Gestionar el proceso mercadológico de acuerdo con el

comportamiento del mercado y direccionamiento estratégico organizacional.

Función de primer nivel: Orientar la gestión de ventas según estrategia y política

comercial.
Función de segundo nivel: Vender productos y servicios de acuerdo con las
necesidades del cliente y objetivos comerciales.

Criterios de desempeño específicos Los resultados esenciales de la

actividad son:

1. Presentar propuesta
1.1 La estructuración de la oferta está acorde con estrategia y proceso de ventas
1.2 La caracterización del cliente corresponde con técnicas de venta y política
comercial
1.3 La comunicación con el cliente está acorde con características del cliente y
métodos de venta
1.4 El suministro de información corresponde con perfil del cliente y técnicas de
comunicación
1.5 La argumentación del portafolio está acorde con técnica de ventas y
comunicación
1.6 El manejo de objeciones está acorde con política comercial y protocolo de
comunicación
1.7 El intercambio de condiciones está acorde con la política comercial y técnicas
de comunicación
1.8 El seguimiento de respuestas cumple con política comercial y técnica de venta
1.9 La descripción de ventajas del portafolio está acorde con política comercial y
técnicas de comunicación

2. Cerrar venta:
2.1 La valoración de condiciones cumple con lineamientos del servicio y proceso
de venta
2.2 La comprobación de requerimientos del cliente está acorde con características
del producto y de la venta
2.3 La suscripción de acuerdo de venta está acorde con procedimientos técnicos y
política comercial
2.4 El acuerdo de la venta corresponde con técnicas de análisis de clientes y de
ventas

Criterios de desempeño generales

Descripción: Los resultados esenciales que aplican a toda la función son:

A. GESTION DE RIESGOS:
1. El manejo de situaciones conflictivas cumple con protocolo de comunicación
2. La constatación de la seguridad está acorde con condiciones del entorno y
procedimiento técnico.

B. SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO

1. El manejo de la voz cumple con normativa de seguridad y salud en el
trabajo
C. GESTION AMBIENTAL
1. El uso de recursos cumple con buenas prácticas ambientales

D. GESTION DE LA INFORMACIÓN
1. El registro de datos está acorde con requerimientos del sistema de
información y proceso de venta

Conocimientos esenciales: Los conocimientos aplicados en el desarrollo de

la función son: (Asociar los conocimientos con los criterios de desempeño,
según corresponda)

A. Canales de comunicación con clientes: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3,

1.4, 1.7, 1.8, 2.3)
B. Estrategia de ventas: concepto, estructura y aplicabilidad. (1.3, 1.5, 1.6, 1.7,
2.4.)
C. Momentos de verdad: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.6, 1.7, 1.9, 2.3, 2.4.)
D. Objeciones: concepto y tipos. (1.6, 1.7, 2.3, B1)
E. Plan de mercadeo: concepto, estructura y aplicabilidad. (1.1, 1.2, 1.3.)
F. Portafolio de productos y servicios: estructura y aplicabilidad. (1.1, 1.5, 1.6, 1.7,
1.9)
G. Proceso de ventas: concepto, fases y aplicabilidad, fidelización de clientes.
(1.1, 1.3, 1.6, 2.3, 2.4, D1)
H. Propuesta comercial: concepto, estructura, componentes, argumento de venta.
(1.1, 1.5, 1.8, 1.9, 2.4, B1, C1)
I. Segmento objetivo: concepto, variables de segmentación del mercado y
clasificación de segmentos. (1.2, 1.4, 1.6, 2.2)
J. Investigación de mercados: Introducción, concepto, tipos y aplicabilidad. (1.1,
1.2, 2.1, 2.2.)
K. Técnica de negociación: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3, 1.6, 1.7, 1.9, 2.2,
A1)
L. Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, C1)
M. Tecnologías de la información y la comunicación: características, tipos y
aplicabilidad a la gestión de ventas, manejo de dispositivos, aplicaciones
digitales. (1.2, 1.8, 2.3, 2.4)
N. Psicología del consumidor: concepto, fundamentos, aplicabilidad en la venta y
etapas del proceso de compra. (1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7, 1.9, 2.2.)
O. Perfil del cliente: concepto, caracterización, aplicabilidad y tipologías, servicios
de atención, medidas de satisfacción. (1.2, 1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.9, 2.2)
P. Sistema de información organizacional: concepto, estructura y aplicabilidad,
herramientas de ventas. (1.2, 1.8, 2.3, 2.4)
Q. Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas, aplicabilidad
a la gestión con clientes, presentación personal, asertividad. (1.3, 1.4, 1.5, 1.6,
1.7, 1.9, 2.1, A1, B1, D1)
R. Liderazgo: habilidades gerenciales, manejo de personas, técnicas de
coordinación de grupos, administración del tiempo, valores, recursividad,
proactividad, planeación, orientación a resultados. (1.3, 1.5, 2.4)
S. Sistema de gestión de calidad: concepto, procesos, orientación al cliente. (1.2,
1.4, B1)
T. Información: normatividad, habeas data, procedimiento de protección de datos,
confidencialidad, normatividad de tratamiento, uso y de almacenamiento de
datos. (1.4, 2.3, D1)
U. Seguridad y salud en el trabajo: pausas activas, ergonomía, elementos de
protección, autocuidado, procedimiento de control de riesgos. (1.3, 1.9, A2, B1)
V. Competencias blandas: ética, capacidad de adaptación, tolerancia a la
frustración, resiliencia, manejo del estrés, experticia, teorías motivacionales.
(1.6, 1.7, 1.9)

Evidencias Requeridas
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de: (Asociar
las evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda)

Evidencias de desempeño

Directo:
1. Asesoría al cliente. (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, A1, C1)
2. Comunicación de aspectos de venta. (1.5, 1.6, 1.7, 1.8, 1.9, B1)
3. Evaluación de condiciones de venta. (2.1, 2.2, D1)

De producto:
4. Informe de venta. (2.3, 2.4, D1)

Evidencias de conocimiento
1. Objeciones: concepto y tipos. (1.6, 1.7, 2.3, B1)
2. Técnica de venta: concepto, tipos y aplicabilidad. (1.3, 1.6, 1.7, 1.8, 2.1, C1)
3. Comunicación: concepto, elementos, habilidades, tipos y técnicas, aplicabilidad
a la gestión con clientes. (1.3, 1.4, 1.5, 1.6, 1.7,
1. 1.9, 2.1, A1, B1, D1)
 Norma de competencia Laboral No. 260101034 Versión 5

Título de la Norma: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evaluación y seguimiento

Análisis funcional en el que se soporta la Norma Sectorial de Competencia Laboral

(NSCL) (Extraído del Mapa Funcional)

Propósito clave: Gestionar procesos mercadológicos de acuerdo con

metodologías y normativa

Función de primer nivel: Direccionar planes estratégicos de acuerdo con

procedimientos técnicos y normativa.

Función de segundo nivel: Monitorear al cliente de acuerdo con metodologías de

evaluación y seguimiento.

Criterios de desempeño específicos Los resultados esenciales de la

actividad son:

1. Evaluar la experiencia
1.1 La tabulación de indicadores está acorde a estrategia de ventas y técnicas de
análisis
1.2 La consulta de fuentes de información está acorde con técnicas de medición y
de análisis
1.3 El manejo de los canales de contacto con el cliente cumple con perfil del cliente
y guías de postventa
1.4 La recolección de información está acorde con metodologías de investigación y
fuentes de información
1.5 La validación de las acciones coincide con métricas de evaluación y guía
técnica
1.6 La estimación de calidad de la información cumple con los estándares y guía
técnica
1.7 La procesamiento de datos está acorde con técnicas de análisis

2. Tratar niveles de satisfacción

2.1 La constatación de niveles de cumplimiento está acorde con procedimientos
de evaluación y de seguimiento a clientes
2.2 La recomendación de acciones está acorde con informe de monitoreo y
estrategia de ventas
2.3 La respuesta a inquietudes está acorde con guía postventa y de servicio al
cliente
2.4 La transferencia de solicitudes cumple con técnicas de comunicación y guía de
servicio al cliente
Criterios de desempeño generales
a. Gestión de riesgos: No aplica
b. Seguridad y salud en el trabajo: El manejo de posturas cumple con normativa
de seguridad y salud en el trabajo
c. Gestión ambiental: el uso de recursos cumple con buenas prácticas
ambientales
d. Gestión de la información: el manejo de la información cumple con principios
de confidencialidad

Conocimientos esenciales:
Los conocimientos aplicados en el desarrollo de la función son: (Asociar los
conocimientos con los criterios de desempeño, según corresponda)

A. Acción de mejoramiento: definición y tipologías. (1.5, 2.1, 2.2)

B. Evaluación: definición, herramientas, métricas, indicadores, objetivos y
aplicabilidad. (1.1, 1.5, 1.6, 2.1, D1)
C. Indicador de gestión: definición, tipos, estructura y aplicabilidad. (1.1, 1.4, 1.7,
2.1)
D. Cliente: concepto, tipologías, canales de contacto, técnicas de caracterización,
técnicas de relacionamiento, procedimiento de seguimiento, normatividad,
parámetros protección de datos y perfiles. (1.3, 2.2, 2.3, D1)
E. Metodología de investigación: concepto, tipos de investigación, objetivos,
parámetros, procesamiento de información. (1.4, 1.7, 2.1, C1)
F. Mercado: concepto, segmentación, estrategias, procedimiento de identificación,
técnicas de selección y de evaluación, variables, proceso de implementación, y
tipologías. (1.1, 1.2, A 1.3)
G. Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos. (1.1, 1.3, 2.2, 2.3, D1)
H. Ventas: concepto, proceso, técnicas, estrategias, plan. (1.1, 1.3, 2.2, 2.3)
I. Comunicación: concepto, tipos, aplicabilidad, técnicas, habilidades. (1.2, 1.3,
2.2, 2.3, 2.4, B1, D1)
J. Datos comerciales: características, tipos, técnicas de recolección y de análisis,
leads, procedimiento de organización, metodologías e instrumentos de
recolección, parámetros de cantidad y calidad. (1.1, 1.2, 1.4, 1.7, 2.1, C1, D1)
K. Sistemas de información: tecnologías, aplicación, técnicas de procesamiento
de datos, parámetros de presentación de informes, técnicas de control. (1.1,
1.2, 1.4, 1.7, 2.1)
L. Informes: tipos, técnicas de presentación, componentes. (2.1, 2.2, 2.3, 2.4, B1,
C1, D1)
M. Marketing: estrategias, relacional, Customer Relationship Management -CRM,
relacionamiento. (2.1, 2.3)
Evidencias Requeridas
El desarrollo competente de la función se demuestra a través de: (Asociar las
evidencias con los criterios de desempeño, según corresponda)

Evidencias de desempeño
Directo:
1. Organización de la información. (1.1, 1.2, 1.3, 1.4, D1)
2. Categorización del nivel de satisfacción. (1.5, 1.6, 1.7, B1)
3. Registro de trámites. (2.1, 2.2)

De producto:
4. Informe de monitoreo. (2.3, 2.4, C1)

Evidencias de conocimiento
1. Postventa: definición, etapas, proceso y procedimientos. (1.1, 1.3, 2.2, 2.3, D1)
2. Datos comerciales: características, tipos, técnicas de recolección y de análisis,
leads, procedimiento de organización, metodologías e instrumentos de
recolección, parámetros de cantidad y calidad. (1.1, 1.2, 1.4, 1.7, 2.1, C1, D1)
3. Informes: tipos, técnicas de presentación, componentes. (2.1, 2.2, 2.3, 2.4, B1,
C1, D1)
 CONCLUSIONES

Considerando las Normas de Competencia Laboral (NCL), para el cargo de

Asesor de Ventas Junior, se puede hacer una separación de las labores que cada
una de las personas necesita para el desarrollo eficiente de las labores
encomendadas llevando al cumplimiento de los indicadores establecidos en el
Área Comercial de la Distribuidora LAP S.A.S.

Se efectuará una evaluación integral del plan para confirmar que este ha sido
diseñado en base a las competencias, mediante la identificación de las
responsabilidades, funciones, y metas de cada uno de los cargos existentes en el
Área Comercial de la Distribuidora L.A.P, con el fin de confirmar que las personas
que ocupan los cargos cumplan con las Normas de Competencia Laboral que
deben aplicar. Al ser aplicada la evaluación de competencias laborales al Área
Comercia nos permite detectar falencias y carencias en las personas que ocupan
determinados puestos de trabajo, las cuales pueden ser sujetas de un proceso de
capacitación.