PROGRAMA DE CAPACITACION PARA EL ÁREA DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE WALKING TEAM

Presentado por: Luisa Fernanda Raigoza

Giovanny Andrés González

Julieth Deans

Alejandra Quintero

Instructora: Ana Patricia Solís

Tecnología en gestión empresarial

Sena

2021
 Introducción

El recurso más importante en cualquier organización lo forma el personal implicado en las actividades
laborales, además cuando tenemos contacto de primera mano con el cliente es de vital importancia
que la conducta, el rendimiento y la buena disposición del equipo esté enfocada en prestar un servicio
memorable ya que esto influye directamente en el posicionamiento de la empresa en el mercado.

La esencia de una fuerza laboral motivada está en la calidad del trato que recibe en sus relaciones
individuales que tiene con los ejecutivos o funcionarios, en la confianza, respeto y consideración que
sus jefes les prodiguen diariamente. También son importantes el ambiente laboral y la medida en que
éste facilita o inhibe el cumplimiento del trabajo de cada persona.

En tal sentido se plantea el presente Plan de Capacitación Anual en el área de ventas y servicio al
cliente con el fin de tener ese servicio diferenciador que pueda catalogarnos como una de las
mejores empresas en la línea de mercado.
Objetivos generales del plan de capacitación:

 Capacitar a los trabajadores de la empresa WALKING TEAM para entender y orientar la

dinámica de la actividad empresarial dirigida hacia el cliente.

 Desarrollar una adecuada cultura comercial y de servicio al cliente.

 Generar cambios de actitud en el desempeño laboral de los trabajadores de la empresa.

 Adoptar una metodología profesionalizada en todas las etapas de la gestión comercial de un

cliente.

 Propiciar y fortalecer el conocimiento técnico necesario para el mejor desempeño de las

actividades comerciales.

Metas del plan de capacitación:

 Capacitar al 100% de los trabajadores que se refieren en el alcance de este programa.

 Cumplir con el 100% de las actividades establecidas, en el cronograma.

 Que las evaluaciones realizadas por capacitación tengan puntajes mayores a cuatro.

 Cumplir con lo establecido en el presupuesto.

Estrategias del plan de capacitación:

 Presentación y análisis de casos reales y clínicas de venta.

 Realización de talleres didácticos

 Metodología de exposición – diálogo.

Tipos de capacitación:

Capacitación para el Desarrollo de Carrera: Estas actividades se asemejan a la capacitación

preventiva, con la diferencia de que se orientan a facilitar que los colaboradores puedan ocupar
una serie de nuevas o diferentes posiciones en la empresa, que impliquen mayores exigencias y
responsabilidades.

Esta capacitación tiene por objeto mantener o elevar la productividad presente de los
colaboradores, a la vez que los prepara para un futuro diferente a la situación actual en el que la
empresa puede diversificar sus actividades, cambiar el tipo de puestos y con ello la pericia
 necesaria para desempeñarlos. Modalidades de Capacitación

Los tipos de capacitación que se tuvieron en cuenta para el desarrollo del proyecto son:

 Formación: su objetivo es brindar conocimientos básicos orientados a la promoción y

prevención de factores de riesgos dentro de la fábrica.

 Perfeccionamiento: Se busca, ampliar y reforzar el nivel de conocimientos y experiencias, a

fin de aplicar nuevas técnicas, para la mitigación de los factores de riesgos presentes en la
actividad.

Procesos para intervenir con el plan de capacitación:

Aplicación (acciones):

Responsable: Coordinador de marketing y ventas

Cronograma: Ver anexo 1

Se registran todos los temas a tratar por módulos, con sus respectivas fechas en las cuales se
propone desarrollar los temas. Este cronograma se puede repetir en el siguiente año como
campaña para retroalimentación de la temática.

MODULO 1. SISTEMA INSTITUCIONAL

Temas:

1. Planeamiento Estratégico
2. Administración y organización
3. Cultura Organizacional
4. Gestión del Cambio

MODULO 2. IMAGEN INSTITUCIONAL

Temas:

1. Relaciones Humanas
2. Relaciones Públicas
3. Administración por Valores
4. Mejoramiento Del Clima Laboral

MODULO 3: ORIENTACIÓN COMERCIAL

Temas:
1. Introducción
2. Ventajas e Inconvenientes de la Profesión de Comercial
3. Misión
4. Las 3 Patas del Éxito en Ventas
5. La Mentalidad Comercial
6. Dinámica Comercial: El Bueno, el Feo y el Malo
7. El Método
8. Dinámica Final: Role Playing de Ventas
MODULO 4: MARKETING ONLINE APLICADO A LA VENTA
Temas:
1. La importancia del marketing online
2. Marketing personal
3. Uso de redes sociales en la gestión comercial
4. La gestión comercial de los canales online
5. Taller practico

MODULO 5: PLANIFICACIÓN Y PREVENTA

Temas:

1. Análisis del Producto

2. Análisis del Mercado
3. El Cliente Potencial
4. Preparación de zona y actividad comercial
5. Herramientas de gestión
6. Preparación de Ofertas Técnico-Comerciales
7. Presentaciones Eficaces
8. Taller practico
MODULO 6: GESTIÓN DE LA VENTA – TÉCNICAS DE GESTIÓN COMERCIAL
Temas:

1. Análisis de la Situación Inicial

2. El Vendedor Profesional
3. La Visión del Cliente y del Vendedor
4. Orientación a Resultados
5. Improvisación Cero
6. Aspectos Bloqueantes de la Venta
7. La Fórmula de la Venta
8. Necesidades Básicas
9. El Concepto Venta
10. Conectar con Cliente: PNL (Programación neuro-lingüística)
11. Gestión telefónica y en redes sociales de los contactos potenciales
12. Fases de la venta: de las técnicas de negociación al sentido común
13. Seguimiento de la actividad comercial

MODULO 7: GESTIÓN DE LA VENTA – TÉCNICAS DE GESTIÓN COMERCIAL

14. Comunicación y Recepción del Contrato
15. Implantación y Entrega del Producto o Servicio
16. La Facturación
17. Seguimiento de la Cartera
18. Ejercicio práctico de gestión comercial
19. Aplicación comercial: desarrollo del ejercicio

Presupuesto:

Conclusiones (incluir resultados esperados)