“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

TEMA

GESTIÓN EMPRESARIAL Y SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SECTOR DE LA

BANCA DE AREQUIPA

CURSO:

FORMACIÓN PARA LA INVESTIGACIÓN ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIO

DOCENTE:

MANUEL DAVID CHOQUE RIVEROS

ALUMNOS:

CUNO CHAVEZ, Erika Karen U17207107

APAZA TOTORA, Juana Elena U17200445

Arequipa – 2021
INDICE
RESUMEN

Este trabajo de investigación está referido a la “GESTIÓN EMPRESARIAL Y LA

SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL SECTOR DE LA BANCA DE AREQUIPA”. El
objetivo principal es determinar si la gestión empresarial aplicada en las instituciones
financieras genera la aceptación o no de la población en Arequipa. Para lo cual se hará un
estudio de ambas variables y a la vez en la investigación se utilizará encuestas, testimonios.

Palabras claves: Satisfacción, Gestión empresarial, calidad.

ABSTRACT

This research work is referred to the "BUSINESS MANAGEMENT AND THE

SATISFACTION OF CUSTOMERS IN THE BANKING SECTOR OF AREQUIPA". The main
objective is to determine if the business management applied in financial institutions
generates the acceptance or not of the population in Arequipa. For which a study of both
variables will be made and at the same time, surveys and testimonials will be used in the
investigation.

Keywords: Satisfaction, Business management, quality.

INTRODUCCIÓN

En la actualidad la gestión empresarial de las agencias bancarias es de mucha

importancia ya que desde este punto dependen mucho las decisiones que se tomarán para
que una entidad financiera se mantenga en el mercado yendo de la mano con la percepción
de los clientes, porque la satisfacción del cliente nos ayudará a determinar el nivel de
aceptación y satisfacción de las diferentes decisiones que se tomaron , como se sabe las
necesidades de los clientes cada vez son más complejas ellos exigen soluciones simples y
rápidas, por ende se hizo la siguiente investigación:

En la presente investigación se hace una revisión exhaustiva de distintos artículos

que hablan acerca de la gestión empresarial y la satisfacción de los clientes del sector de
banca en Arequipa.

Con el fin de poder conocer cómo realizan la gestión empresarial las distintas
instituciones se dará a conocer cómo sería un correcto gestiona miento empresarial que
hizo que grandes instituciones se conviertan en líderes en el mercado generando por ende
la aceptación y satisfacción de los usuarios.

Por último, se dará a conocer el nivel de satisfacción percibida por los usuarios
siendo recabada esta información por medio de encuestas dando como respuesta cuales
son las decisiones que resultaron efectivas.
 1. CAPÍTULO I

1.1 Pregunta de investigación

¿Cuál es la relación entre la gestión empresarial y la satisfacción de los clientes del

sector banca de la provincia de Arequipa, 2021?

1.2. MARCO TEÓRICO

Para el desarrollo de la presente investigación se hace una revisión exhaustiva de distintos
artículos que hablan acerca de definiciones gestión, la gestión empresarial y la satisfacción
de los clientes.

GESTIÓN

“La gestión, suele ser procesos intelectuales, creativos y constantes, que otorga a
que las diferentes personas desarrollen habilidades y aptitudes a niveles laborales hasta
incluso gerenciales para ser de guías en una organización y adaptarlo a través de diversas
políticas que se deben seguir en un tiempo debidamente determinado.[ CITATION Puc18 \l
10250 ]

LA GESTIÓN EMPRESARIAL

Es importante en toda entidad financiera pues es el área donde se definen las

estrategias a aplicar, permitiendo conocer y mejorar la productividad, esta área a la vez
influye de manera significativa en el manejo y control que se tiene con todos los integrantes
que componen la empresa, pues es un trabajo de compromiso conjunto con la finalidad de
generar así una aceptación en el mercado.

La gestión empresarial incluye a diversas personas especializadas, por ejemplo, a

directores, consultores, administradores, entre otros, buscando así la optimización de la
productividad y la competencia de diversas empresas.

Así como también, la gestión empresarial es la actividad empresarial que utilizará

todas las herramientas a su alcance para aumentar la producción, pero sobre todo por
levantar la productividad para hacer de la empresa altamente competitiva. Por ello se
enfoca en estrategias de negocio que sirven para mejorar niveles de competitividad.
[ CITATION Puc18 \l 10250 ]
 Por otro lado, la gestión empresarial se asocia más a las prácticas, organización,
sistemas y procedimientos que facilitan la evaluación y control del flujo de información para
la toma de decisiones del negocio. [ CITATION SAN07 \l 10250 ]

Y es así que los tres autores mencionados nos llevan a la finalidad de que un buen
manejo empresarial hará que las organizaciones se vuelvan mas competitivas a la vez que
se mejorara eficientemente la productividad por el manejo y control que influirá en las
correctas decisiones que se tomen.

SATISFACCION DE LOS CLIENTES

La satisfacción de los clientes es de suma importancia hoy en día para definir si una
empresa subsiste o no en el mercado, básicamente si una entidad financiera no genera la
aceptación de sus clientes o no conoce cuál es la perspectiva que tienen no subsisten en un
mercado competitivo, por ello cada entidad está en constante innovación salir de lo
tradicional a lo moderno, para estar posicionados en las mentes de los usuarios hasta llegar
así a la fidelización con la entidad por las distintas alternativas de productos financieros que
brindan cada una.

Por lo consiguiente es de suma importancia tomar en cuenta los factores que

influyen tanto en la percepción de calidad y satisfacción de los clientes bancarios. Se
consigna que, según autores revisados, existe poca información sobre cómo estas
tecnologías inciden en el comportamiento y las evaluaciones de los clientes bancarios. De
acuerdo, la motivación principal para implantar las tecnologías en la industria de servicio, ha
sido reducir costos, eliminar incertidumbres y estandarizar servicios.[ CITATION CAR18 \l
10250 ]

En un sentido básico, la satisfacción es un concepto psicológico que implica

sentimiento de bienestar a la vez placer de obtener lo que uno desea y espera de un
producto o servicio determinado [ CITATION San16 \l 3082 ]. Como se sabe, la satisfacción del
cliente es el principal criterio cuando se trata de determinar la calidad del producto o
servicio, siendo clave para la continuidad de la empresa porque influye bastante la decisión
del cliente de volver a repetir la experiencia del servicio o producto, convirtiéndose en
términos de comunicación “boca en boca”.[CITATION PIZ99 \l 10250 ]

Y es así que los seis autores nos dieron a conocer que la calidad de servicio
depende de los trabajadores, ya que, son el reflejo de la empresa, para lo cual se debe
tener un buen ambiente laboral, en el cual los empleados se sientan motivados por su
trabajo, se reconozca el esfuerzo que realizan y los resultados que logran, esto permitirá
que el cliente esté satisfecho con el servicio que brinda la empresa, ayudará a tener
fidelización de cliente.

CLIENTE INTERNO

Cada trabajador es cliente y a su vez proveedor dentro de la empresa. Precisa,

además, que existen tres tipos de clientes internos:

● Ejecutivos. Tienen una relación más cercana con los clientes externos. Ellos dicen
cuál es el producto o servicio a ofrecer y a qué mercado va dirigido.
● Comercial. Tienen una relación directa con diferentes grupos de trabajadores, lo que
hace que tengan una visión clara de la calidad.
● Operativo. Se encargan de la elaboración de los productos. Es importante precisar,
que dentro de las entidades se debe instalar medidas para manejar conflictos
internos y evitar un daño a su imagen corporativa; fomentar la importancia que tiene
el cliente interno y recompensar su esfuerzo, que permita hacerlos sentirse
orgullosos de su producto, logrando así una conexión emocional con los clientes
externos.

CLIENTE EXTERNO

Se trata de la persona que no pertenece a la organización y solicita satisfacer una

necesidad bien o servicio. [ CITATION Bra07 \l 10250 ]Siendo su clasificación:

● Clientes leales. Son la base de la organización, y son los que se encuentran

identificados con la marca.
● Clientes especializados en descuentos. Son compradores regulares de acuerdo al
grado de descuento que se les ofrece.
● Clientes impulsivos. Son aquellos que se guían por sus impulsos, no se van de la
tienda sin dejar de comprar algo.
● Clientes basados en las necesidades. Se caracterizan porque tienen una necesidad
y buscan un producto porque lo necesitan.
● Clientes errantes. Son aquellos que no tienen alguna necesidad cuando entran al
negocio, lo hacen de manera esporádica.

1.3 El estado del arte

 Para el desarrollo se realizó la revisión de distintos artículos que hablan acerca de
las dos variables de nuestro tema de investigación siendo la gestión empresarial y la
satisfacción de los clientes.

Según el artículo por: [CITATION Peñ151 \p 2-22 \l 3082 ] tiene como título
Estrategias inteligentes de comunicación interna y gestión empresarial. Este artículo
dio a conocer las herramientas de comunicación interna de las tres empresas líderes a nivel
mundial como lo son: Inditex, Banco Santander y Telefónica, así como también dio a
conocer las estrategias de crecimiento y expansión que emplearon las tres empresas
líderes, además que ofrece información de cómo han sobrevivido a la crisis española. La
metodología utilizada fue un estudio de caso múltiple descriptivo analítico viéndolo desde
una perspectiva cualitativa. En conclusión, los resultados de esta investigación mostraron
que las empresas líderes a nivel mundial en el año 2015 fomentaron en su organización
principalmente en sus empleadores el conocimiento compartido así como también la cultura
corporativa .Estas estrategias empleadas sirven de ejemplo para que otras empresas
tengan presente que una buena gestión empresarial implica que los empleados de las
mismas empresas se sientan satisfechos en su área de trabajo para así poder transmitir esa
misma satisfacción a los clientes de la misma empresa porque así se sentirán más a gusto
sintiéndose identificados hasta incluso lograr la fidelización con el tiempo.

Según el artículo por: [CITATION ATr18 \p 1-8 \l 3082 ] tiene como título Definición del
modelo de gestión empresarial estratégica eficaz en el contexto de la seguridad
económica, el artículo dio a conocer un modelo de gestión estratégica óptimo orientada al
crecimiento económico y los intereses nacionales, así como también dio a conocer bases
teóricas de la etapa de una adecuada selección de estrategia . El modelo económico
presentado de gestión estratégica empresarial es aplicable en la práctica. La metodología
incluyó los trabajos de líderes investigadores. El estudio se basa en la literatura científico-
técnica, que aborda las cuestiones de desarrollo estratégico de la empresa, datos
estadísticos, análisis financiero e informe técnico de Open Joint Stock Company (OJSC). En
conclusión, se dio a conocer que las herramientas y métodos de esta investigación son
realmente eficaces. Esta estrategia óptima aplicada, puede ser utilizada por empresas que
presenten este mismo rubro generando una ayuda en el crecimiento económico con el
objetivo de no cometer los mismos errores que otras compañías. Así como también se pudo
observar el artículo ofrece información sobre cómo tomar una decisión adecuada en la
gestión empresarial.
 Según el artículo por: [CITATION Rod19 \p 1-12 \l 3082 ]tiene como título Estrategias
de gestión para promover la gestión empresarial en las PYMES del Departamento de
Atlántico (Colombia). Este artículo estuvo orientado a analizar estrategias gerenciales para
promover la gestión empresarial en las pequeña y mediana empresa (PyMEs) del
departamento de Atlántico. La metodología que se utilizo para el presente artículo fue es el
enfoque cualitativo, no experimental, documental, transversal y descriptivo. Se realizó
mediante un estudio que llevo la revisión de la literatura, utilizando formulario de análisis
documental. La técnica usada fue el de contenido. En conclusión, esta investigación
muestra que la aplicación de estrategias de gestión puede facilitar y promover la gestión
empresarial en las PYMES manufactureras, generando una mayor productividad. Estas
estrategias nos ayudarán a tener mayor posicionamiento en el mercado ya que, nos
permiten crear valor en la empresa, eficiencia y mayor competitividad, utilizando las
estrategias podremos identificar las deficiencias que hay, así como el cambio de gobierno
afecta a las empresas como las PYMES.

Según el artículo por , [ CITATION Bom21 \l 3082 ] tiene como título, Hacia la
responsabilidad social como estrategia de sostenibilidad en la gestión empresarial,
En esta investigación se refirió a que las decisiones que se toman por la administración
benefician sus grupos de interés dando resultados tangibles e intangibles; mientras que el
segundo habla de la gestión de empresas de responsabilidad social entendida como
incorporación de acciones con la finalidad de presentar informes ambientales. Con el fin de
aclarar si ambos son iguales o una definición involucra a la otra, en este artículo el objetivo
fue identificar las características de la responsabilidad social en la gestión empresarial. El
tipo de investigación fue descriptiva con un enfoque cualitativo, en la cual se realizó
entrevistas a 20 emprendedores de la Ciudad de Manizales en Colombi. Entre los
resultados, se encontró que ambas visiones de Corporación Social de las responsabilidades
conviven, diferenciándose tanto en su perspectiva como en sus beneficios y
sostenibilidad. Adicionalmente, se concluyó que el seguimiento continuo, las auditorías y las
evaluaciones externas garantizarán que las empresas asuman social responsabilidad como
forma de hacer negocios. La gestión empresarial ayuda a mejorar a la tomar decisiones
dentro de la empresa, así también habrá mayor productividad, administración, más
interacción con los colaboradores, la responsabilidad social es muy importante, ya que, hoy
en día ha tomado mayor trascendencia en diferentes instituciones públicas y privadas.

Según el artículo por: [ CITATION Hen20 \l 3082 ] tiene como título Calidad del
servicio y valor percibido como antecedentes de satisfacción de los usuarios de las
empresas de telecomunicaciones de Colombia. A pesar de las diferentes críticas
recibidas por el modelo Zeithaml, Parasuraman y Berry, el SERVQUAL es válido y ha
demostrado que la calidad del servicio es un precedente de satisfacción del cliente. Al
sector de las telecomunicaciones en Colombia, donde hay pocas empresas con una alta
imitación de ofertas, entender si sus clientes están satisfechos, sus percepciones de
servicio y el valor que perciben sus clientes, se ha convertido en factores competitivos. El
presente estudio propone un modelo que explica cómo las expectativas (EXP), la calidad
del servicio (QS) y el valor percibido (VP) afectan el constructor de satisfacción (SAT) de las
empresas de telecomunicaciones fijas de Colombia. Los datos empíricos se obtuvieron de
324 usuarios de las principales ciudades del país mediante cuestionario virtual. Las 5
hipótesis sugeridas fueron probadas usando modelos de ecuaciones estructurales por PLS-
SEM. En conclusión, los hallazgos muestran la relevancia de SERVQUAL para explicar el
constructor de calidad de servicio y su relación con la satisfacción. Dada la limitada
investigación sobre estos constructos en este sector, esta investigación es una contribución
a la literatura. Es importante para toda empresa que el cliente se lleve una buena impresión
del servicio que se brindó, porque esto ayuda a que se mantengan en el mercado
generando así mayor demanda y por ende mayores ingresos , el artículo nos permitió ver
que tan satisfechos están los clientes con la empresa de telecomunicaciones , para poder
conocer esta información dicha organización lo realizó mediante el uso de encuestas para
conocer cuál es la opción que motiva más a la clientela , a la vez también sirvió para
conocer y cambiar aquello que no es percibido por el cliente logrando así ser mejores que la
competencia , para ello antes de tomar decisiones se necesita tener estrategias bien
definidas y actuar de acuerdo a la perspectiva que tiene el cliente .

Según el artículo por, [ CITATION Bal18 \l 3082 ] tiene como título, Implicaciones de
la automatización en el servicio al cliente y los puestos de cajeros en la industria
bancaria. El propósito de este artículo fue profundizar en las distintas maneras que estos
avances han posibilitado agilizar procesos bancarios y reducir costos a los bancos. Por otro
lado, se presentan implicaciones psico-sociales en la experiencia del servicio al cliente,
incluyendo la reducción de puestos de cajeros. Luego, se presentaron los factores que
influyen en la satisfacción del cliente y las percepciones de este entorno a lo que se
denomina servicio de calidad. Al final, se hace hincapié en la importancia de establecer un
balance entre los servicios electrónicos bancarios y la interacción cara a cara con los
empleados. Es exponer de manera crítica investigaciones cuantitativas y cualitativas
recientes que abordan las ventajas y desventajas de los avances tecnológicos en las
transacciones bancarias. Se concluyen alternativas para atender la situación precaria de los
puestos de cajeros. En la industria bancaria se ha visto un gran avance con la aplicación de
la tecnología, ya que, hoy día todo es virtual, los beneficios que trajo la banca electrónica
fue ya no acudir a las entidades bancarias a realizar trámites cotidianos como lo son
depósitos , retiros , o incluso también ayudó a que distintas personas puedan pagar sus
servicios tales como el agua , la luz , el pago de los celulares , transferir dinero a otros
bancos , poder pagar pensiones de universidades , entre otros ; generando la aceptación
de una gran parte de usuarios por lo rápido, seguro y confiable, este artículo nos permitió
conocer a fondo la satisfacción y calidad de servicio que brindan las entidades bancarias a
los usuarios.

: ([CITATION Her \l 10250 ], 2017) tiene como título, Gestión de riesgos: desde un
enfoque de gestión empresarial emergente. Las circunstancias del entorno han exigido
una continua adecuación y ajuste en las formas de gestión empresarial, por lo que en este
trabajo el objetivo es reflexionar sobre el cambio en la gestión organizacional, de una
gestión científica a una gestión integral de riesgos, esta última como nuevo enfoque de
gestión emergente, y, por tanto, como una futura línea de investigación con especial
referencia a las aportaciones que se puedan realizar desde el ámbito de la gestión y la
administración. Para ello, este trabajo se basa en una metodología descriptiva-documental
fundamentada en la revisión de la literatura. Los resultados reflejan el impacto de diferentes
impulsores del cambio, entre los que destacan los avances tecnológicos y los
acontecimientos económicos, así como las condiciones externas que ha exigido la gestión
integral de riesgos en las organizaciones. En conclusión, la adopción e implementación de
la gestión integral de riesgos constituye un eje clave para el ejercicio profesional, ya que ha
propiciado la creación de nuevos puestos en empresas y nuevos servicios de consultoría.
Asimismo, para las universidades supone una nueva área de conocimiento en las aulas y
nuevos intereses en la investigación. La gestión de riesgos permite tener un control dentro
de las organizaciones, la identificación, el análisis y la evaluación de riesgo, para luego
establecer las estrategias, es muy importante ya que nos ayudará a reducir la probabilidad
de que ocurra algo, así tomar decisiones rápidas, para que las empresas puedan tener
rentabilidad.

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