UNIDAD 1

ASPECTOS GENERALES DE LA
COMUNICACIÓN
 SERVICIO AL CLIENTE

Unidad 1. Aspectos Generales de la Comunicación

INTRODUCCIÓN...................................................................................... 2

1. CONCEPTO DE LA COMUNICACIÓN ................................................. 2

1.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN Y ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN . 3
1.2 FUNCIONES DEL MENSAJE .............................................................. 5
1.3 LENGUAJE NO VERBAL .................................................................... 6
1.4 OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN ............................................. 6
1.5 NIVELES EN LA COMUNICACIÓN ...................................................... 7

2. TIPOS DE CLIENTES ........................................................................... 8

2.1 CLIENTE INTERNO ............................................................................ 8
2.2. CLIENTE EXTERNO .......................................................................... 9
CLASIFICACIÓN DE CLIENTES EXTERNOS ............................................ 9

BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................... 11
Recursos Digitales .................................................................................. 11
INTRODUCCIÓN

Las empresas de acuerdo con su actividad económica, se clasifican en:

agropecuarias, mineras, industriales, comerciales y de servicios;
independientemente de su actividad económica, existen tres factores
importantes en la empresa como son: personas, capital y trabajo. El capital hace
referencia al dinero en efectivo, mercancías, maquinaría y muebles; el trabajo es
la actividad que realizan las personas para lograr el funcionamiento de las
empresas; y las personas están representadas por propietarios, administradores
y trabajadores que laboran en la empresa.

Las personas deben propender por alcanzar la satisfacción de sus clientes y así
lograr la fidelización; en todos los procesos que desarrolle la empresa, es muy
importante la comunicación, bien sea a través de la comunicación personal,
telefónica o a través de las TIC. En esta unidad Aspectos Generales de la
Comunicación, se abordarán aspectos relacionados con el proceso, etapas de la
comunicación, obstáculos y niveles en la comunicación; de igual manera, la
importancia y función del mensaje que se transmite.

Conocimientos previos

Conocimientos relacionados con las competencias comunicativas, con

referencia al lenguaje y sus funciones, la lectura, tipos de textos y normas para
una correcta escritura.

Competencias

Al finalizar la unidad, el estudiante estará en capacidad de:

 Identificar los elementos de la comunicación.

 Analizar a partir de una situación problema, los obstáculos presentados

en la comunicación

Analizar la importancia de la comunicación efectiva con los clientes internos y

externos en una empresa.

1. CONCEPTO DE LA COMUNICACIÓN

“La comunicación es considerada un proceso mediante el cual transmitimos y/o

recibimos información, opiniones y actividades” (Prieto, 2002). Cuando nos
comunicamos con alguien, no solamente emitimos un mensaje, también
recibimos una respuesta y nuevamente nos comunicamos ante esa respuesta.
Todo ello se realiza con palabras, pensamientos y sentimientos.

Existen varias clases de comunicación:

Comunicación Verbal: dentro de este grupo se encuentran algunas habilidades
que favorecen la comunicación: escuchar activamente, atender las señales no
verbales, elegir el lugar y el momento adecuados para cada tipo de
comunicación, resumir aquello que se está exponiendo, hacer preguntas cortas
y directas que ayuden a obtener la información, ser positivo, dar información útil
y planificada, conceder mucha importancia a los primeros momentos de la
comunicación.

Comunicación no verbal: el comportamiento y comunicación no verbal, se

manifiestan de diversas dimensiones. Desde el punto de vista de la atención al
cliente, se deben tener en cuenta las siguientes conductas: sonreír, mirar a los
ojos, asentir o negar con la cabeza, controlar los movimientos corporales, no
mantener brazos cruzados, dar la mano con seguridad, cuidar la imagen
personal.

Documento Recomendado:
La Comunicación.
http://www.aulafacil.com/administracionempresas/Lecc-27.htm

Video Recomendado:
La Comunicación. Blanco P, Aldo.
https://www.youtube.com/watch?v=5r-a2h_164M

1.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN Y ETAPAS DE LA COMUNICACIÓN

Según (Prieto, 2002), dentro del Proceso de Comunicación, se definen algunos

elementos como:

 Emisor: es considerado el elemento inicial de la comunicación; puede ser

una persona, grupo o empresa, la cual está interesada en comunicar algo.

 Mensaje: se debe establecer con precisión la forma: oral, escrito o visual,

en que el mensaje va a ser transmitido, con el fin de codificar dicho
mensaje.

 Medio: hace referencia a los canales mediante los cuales va a ser

transmitido el mensaje, teniendo en cuenta los recursos presentados para
comunicación oral o escrita.

 Receptor: es el destinatario a quien va a llegar la comunicación o el

mensaje.

 Feed Back: es la respuesta que emite el receptor al destinatario.

Y con referencia a las etapas de la comunicación, (Prieto, 2002), precisa que
para que se produzca una comunicación efectiva, ésta debe cumplir las
siguientes etapas:

 Codificación: corresponde a la etapa en que el emisor transforma lo que

quiere transmitir en palabras o símbolos verbales, no verbales y/o
escritos, para que el mensaje sea transmitido a su receptor. Emisión del
mensaje: es la etapa en la que se hace efectiva la emisión del mensaje a
través de los códigos seleccionados.

 Elaboración y transmisión del mensaje: en esta etapa se debe elegir el

medio a través del cual va a ser transmitido el mensaje y envío del
mensaje.

 Recepción del mensaje: etapa en la cual el receptor emplea sus cinco

sentidos para recepcionar el mensaje recibido.

 Decodificación del mensaje: es la etapa en la cual el receptor construye

un significado del mensaje recibido.

 Aceptación o rechazo del mensaje recibido por parte del receptor.

 Respuesta al mensaje recibido, como señal de aceptación o rechazo.

 Retroalimentación o Feed-Back: es la etapa en la cual se comprueba la

comprensión del mensaje; el emisor espera una respuesta por parte del
receptor.

Para que la comunicación sea efectiva, el lenguaje en el mensaje debe ser

sencillo, claro y coherente; se debe elegir el canal o medio adecuado, y debe
tener coherencia, entre otros.

Documentos Recomendados:

Documento PDF.
La comunicación en las organizaciones
Documento PDF.
La comunicación

Video Recomendado:
Tips Para una Buena Comunicación en la Empresa.
https://www.youtube.com/watch?v=e2GdQAYv2nc
 1.2 FUNCIONES DEL MENSAJE

Teniendo en cuenta algunos elementos que actúan en el proceso de

comunicación, se puede considerar que el mensaje cumple diferentes funciones
como:

Función emotiva o expresiva: cuando el emisor se centra en expresar su

opinión frente a lo que se dice o manifestar su estado interior.

Función Conativa: se espera una respuesta de parte del receptor, frente al

mensaje recibido.

Función Poética: se refiere explícitamente al mensaje; el emisor centra su

atención en utilizar el lenguaje adecuado para transmitir el mensaje.

Función Metalingüística: Es la que emplea el lenguaje para aclarar el sentido

de lo que se ha dicho.

Función metalingüística, que es la función del lenguaje que se centra en el propio

código de la lengua. Así por ejemplo, en la frase «Pedro tiene 5 letras» la palabra
Pedro estaría utilizándose con valor metalingüístico.
Tomado de: https://es.wikipedia.org/wiki/Metaling%C3%BC%C3%ADstica

Función Fáctica o Fática: hace referencia a aquellos mensajes o usos del

lenguaje para establecer, mantener, verificar e interrumpir la comunicación.

Función Referencial: se tiene en cuenta el tema o contenido del mensaje, es

decir, la información que se transmite.

Las funciones del mensaje pueden estar determinadas por el objeto de su

emisión (Paz, 2010), así:

Compartir información: la información debe fluir y estar disponible para toda la

organización.

Recoger información: permite completar la información o detectar el grado de

información que el receptor posee.

Intercambiar puntos de vista: se manifiesta una opinión que se tiene frente a

una situación o temática, y se buscan comentarios al respecto de su(s)
receptor(es).

Generar nuevas ideas: con el ánimo de mejorar en las empresas, se debe

escuchar tanto a sus clientes como a sus trabajadores, ya que el aporte a través
de sus ideas, permiten mejorar el funcionamiento de la empresa.

Resolver conflictos: a través de los mensajes, puede resolverse una situación

de conflicto presentada en una empresa.
 1.3 LENGUAJE NO VERBAL

El comportamiento y comunicación no verbal, se manifiesta en diversas

dimensiones. Desde el punto de vista de la atención al cliente, se considera un
conjunto de señales, paralenguaje, como lenguaje gestual y los matices de
expresión.

Dentro del lenguaje gestual, se debe tener en cuenta:

 Sonreír: se debe sonreír cordialmente y sin exageraciones, para poner al

cliente en buena disposición de ánimos.

 Mirar a los ojos: el contacto visual ayuda y refuerza la comunicación.

 Asentir o negar con la cabeza, para mostrar que se comprende y sigue

la comunicación.

 Lenguaje corporal: no debe ser excesivo o estereotipado; el movimiento

hacia adelante, indica interés por la comunicación; retirar el cuerpo hacia
atrás, indica desinterés o discrepancia.

 Posición de los brazos: los brazos cruzados, se interpreta como una

barrera entre las dos personas.

 Dar la mano con seguridad: en caso de ser necesario, se debe estrechar

con seguridad y cordialidad.

 Apariencia física: es importante portar un vestido adecuado; algunas

empresas prefieren uniformar a sus trabajadores, lo cual da la idea de
organización.

1.4 OBSTÁCULOS EN LA COMUNICACIÓN

El proceso de comunicación, puede verse interferido por varios aspectos como:

Mensaje incompleto o expresado incorrectamente: se presenta cuando el

emisor no tiene la información completa o no tiene el conocimiento suficiente de
lo que se quiere expresar.

Pérdida de transmisión en comunicaciones orales: se puede presentar

cuando el emisor no tiene la información clara y/o completa del mensaje, por falta
de atención del receptor, o cuando el receptor se encuentra con algún distractor,
y no presta atención a lo que el emisor quiere transmitir.

Desconfianza al emisor: se presenta cuando el emisor recibe contraórdenes,

lo cual hace que se presente inseguridad durante la transmisión del mensaje.
Evaluación prematura: se presenta por la inadecuada escucha hacia el cliente;
de esta manera, no se comprende lo que el cliente quiere expresar, dando
soluciones incorrectas a la situación.

Documento Recomendado:
Blog: Obstáculos para el Desarrollo de la Comunicación en Empresas
http://rrhh-efectivos.blogspot.com/2012/02/obstaculos-para-el-desarrollo-de-
la.html

Video Recomendado:
Video: Comunicación Empresarial. Colegio de empresarios.
https://www.youtube.com/watch?v=RGSPuzgKJCI

1.5 NIVELES EN LA COMUNICACIÓN

TIPO DE VENTAJAS
COMUNICACIÓN DESCRIPCIÓN

Es la comunicación que Desarrolla sentido de

tiene como función, dar pertenencia por parte de
a conocer la cultura los trabajadores, ya que
COMUNICACIÓN organizacional de la al tener un conocimiento
DESCENDIENTE empresa, y proviene de sobre la filosofía,
un Directivo o alto objetivos y metas de la
mando de la empresa empresa, pueden
participar en diversos
procesos.
COMUNICACIÓN Es la comunicación que Le permite a los
ASCENDENTE se presenta a nivel de Directivos conocer lo
los trabajadores y que que sucede en la base
llega a los Directivos a de la organización, al
través de los mandos igual que les permite a
intermedios. los trabajadores,
acceder con mayor
facilidad a las Directivas.
COMUNICACIÓN Es aquella Facilita la organización
HORIZONTAL O comunicación que se de la empresa, al igual
LATERAL presenta a nivel de un que permite intercambio
mismo grupo de trabajo. de información entre
áreas, departamentos o
dependencias de la
misma.
COMUNICACIÓN Comunicación que se Permite la participación
TRANSVERSAL presenta en todos los de todos los integrantes
niveles de la empresa. de la organización, a fin
de llevar a feliz término
sus proyectos.
Fuente: Fanny Cecilia Lagos Salinas. Información tomada de: (Prieto, 2014; pág. 63) Fecha: 10
de Marzo del 2015

Documento Recomendado:

La Comunicación Empresarial;
http://es.slideshare.net/blnca/la-comunicacion-empresarial

2. TIPOS DE CLIENTES

Los clientes en una empresa se clasifican como: cliente externo y cliente interno.

2.1 CLIENTE INTERNO

“Toda persona o grupo de personas que recibe un producto o servicio de otra

persona o grupo de personas de la misma organización, en el camino hacia la
calidad en el servicio al cliente externo” (Prieto, 2006). Al igual que el cliente
externo, requieren ser atendidos y satisfacer sus necesidades. Las empresas
deben contar con una estructura organizacional, manual de procesos,
procedimientos y manual de funciones, entre otros, a fin de que el cliente interno
tenga un conocimiento pleno de la empresa en donde labora, y poder ofrecer
una información clara, coherente y oportuna al cliente externo. Es importante que
la empresa goce de un excelente clima organizacional, ya que esa misma
sensación de bienestar, se transmitirá a los clientes externos.

Existen tres tipos de clientes internos:

 Ejecutivo: aquellos que tienen una relación más cercana con los clientes
externos; ellos informan cuál es el producto, bien o servicio a ofrecer y a
qué mercado va dirigido.
 Comercial: aquel que tiene una relación directa con diferentes grupos de
trabajadores, lo que hace que tengan una visión clara de la calidad.
 Operativo: se encarga de la elaboración de productos.

El cliente interno debe tener información para entender el trabajo que debe llevar
a cabo, desde su punto de vista de la empresa y del cliente; de igual manera,
debe ver la formación como una oportunidad personal y también propia de la
empresa; debe proporcionar información importante que surja del trato con el
cliente externo sobre los bienes, productos o servicios, a fin de mejorar su
trabajo, y debe poseer una visión global de la empresa; por tanto, debe conocer
a profundidad, el funcionamiento de la misma.

“Trata a tus trabajadores como quieras que ellos traten a tus

clientes”
 2.2. CLIENTE EXTERNO

También se le conoce como cliente final, y corresponde a: “Toda persona ajena

a la organización, con necesidades reales o creadas, con capacidad de pago y
autoridad de compra, a quien buscamos satisfacer totalmente sus necesidades
y expectativas, en relación con una propuesta básica ofrecida” (Prieto, 2006).
De igual manera, el cliente externo utiliza o disfruta de los servicios de la
empresa; también son los clientes o empresas con las cuales se desarrolla la
gestión empresarial, con el ánimo de contactar o establecer negocios; es el
principio y el fin del trabajo en una empresa, fuente de bienestar de sus
trabajadores, y su lealtad depende del grado de satisfacción que encuentre en la
empresa. Las necesidades del cliente externo, se resumen de la siguiente
manera:

Fuente: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Información tomada de: (Prieto, 2014; pág. 63);
Fecha: 9 de Marzo del 2015

CLASIFICACIÓN DE CLIENTES EXTERNOS

Los clientes externos pueden ser clasificados según el PATRÓN DE COMPRA

y DE ACUERDO CON SUS INTERES.

PATRÓN DE COMPRA (producto o servicio)

 Clientes leales: son la base de la empresa, ya que generan hasta un 50% de

los ingresos.

 Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares, de

acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece.
  Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos; no se van de la tienda sin dejar
de comprar algo.

 Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un

producto porque lo necesitan.

 Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio; lo

hacen de manera esporádica.

DE ACUERDO CON SUS INTERESES

Los clientes asumen un comportamiento determinado según sus intereses, y de

acuerdo con ello, se pueden clasificar en: clientes según su comportamiento
sensorial, y clientes según su comportamiento escénico.

COMPORTAMIENTO SENSORIAL

Los clientes según su COMPORTAMIENTO SENSORIAL se clasifican en:

 Clientes Visuales: son aquellos clientes que emplean la observación

para decidir la compra de un producto o servicio.

 Clientes Auditivos: son aquellos que fundamentan la compra de

productos, de acuerdo con lo que escuchan sobre sus ventajas, en boca
del vendedor o voz a voz.

 Clientes kinestésicos: son personas que buscan hallar el sentido del

producto o servicio que desean adquirir.

COMPORTAMIENTO ESCÉNICO

Según su comportamiento escénico, los clientes se clasifican en:

 Clientes discutidores: son aquellos que buscan cualquier excusa para

discutir con el vendedor del producto o del servicio.
 Clientes arrogantes: se caracterizan por tener un comportamiento de
arrogancia y superioridad.
 Clientes meticulosos: son personas concisas, pero suelen ser muy
detallistas con el servicio o producto que adquieren, pues tienen claro qué
es lo que quieren.
 Clientes urgentes: se caracterizan por que están siempre de prisa
 Clientes tímidos: son aquellos clientes callados, pero a su vez son leales
y poco expresivos.
 Clientes parlanchines: son aquellos que esperan cualquier situación
para entablar conversación con el vendedor.
 Cliente exagerado: suele ser parcial, interesado, inexacto, y que en
ocasiones, puede llegar al ataque personal contra el vendedor.
  Cliente malicioso: suele provenir de malas experiencias pasadas, siendo
habitualmente un perfil parecido al del cliente arrogante, que ya se
analizó.

Documentos Recomendados.
Tipos de Clientes.
http://pymerang.com/emprender/que-necesito-para-iniciar-un-
negocio/informacion-valida/194-clientes-potenciales/240-5-tipos-de-clientes

Cliente Interno y Externo en una Organización.

https://jcvalda.wordpress.com/2014/11/02/cliente-interno-y-externo-en-una-
organizacion/

BIBLIOGRAFÍA

 Brown, Andrew. (2006). Gestión al cliente. España: Ediciones Díaz de

Santos.
 Larrea A. Pedro. (1991). Calidad del Servicio del Marketing a la Estrategia.
Ediciones de la U.

 Muller de la L.Enrique. (2010). Cultura de Calidad de Servicio. Colombia:

Ed. Trillas.
 Paz Couso, Renata. (2010). Atención al cliente. Colombia: Ediciones de la
U.
 Prieto H. Jorge E. (2014). Gerencia del servicio. ECOE Ediciones
 Vargas M. Y Aldana de la V. L. (2014). Calidad y Servicio. Colombia: ECOE
Ediciones.

Recursos Digitales

 La Comunicación: http://www.aulafacil.com/administracionempresas/Lecc-
27.htm
 La Comunicación En La Empresa: http://comunicacionempresa-
avelina.blogspot.com/2009/09/el-proceso-de-la-comunicacion-etapas.html
 El Cliente Interno Y Externo En Una Organización:
http://www.gestiopolis.com/marketing-2/cliente-interno-y-externo-en-una-
organizacion.htm
VERSIÓN: 1.0 FECHA EDICIÓN: 08/15
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Autor / compilador: Fanny Cecilia Lagos Salinas

Comité de gestión y calidad FESAD

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