Institución de Educación Superior sujeta a inspección y

vigilancia por el Ministerio de Educación Nacional, con

personería jurídica reconocida mediante Resolución 21000 del
22 de diciembre 1989.

Mag. Emilia Paola Salazar N.

 GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Modelos de Calidad - Principios de Kauro Ishikawa.

Principios de Gestión de calidad - Programa de las 5S.

Mag. Emilia Paola Salazar N.

Principios de Kauro Ishikawa
Destacó las diferencias entre los estilos de
calidad japoneses y occidentales, debido a sus
diferencias culturales

Ishikawa aplicó métodos estadísticos prácticos y accesibles para la

industria. En 1943 desarrolló el primer diagrama para asesorar a un
grupo de ingenieros de una industria japonesa.

Diagrama Causa - Efecto

 Principios de Kauro Ishikawa
1. # El primer paso en la
calidad es conocer lo que el
cliente requiere.
3. Eliminar la causa de raíz y
no los síntomas.
5. No confundir los medios
con los objetivos.
2. El estado ideal del control de
calidad ocurre cuando ya no es
necesaria la inspección.
4. El control de calidad es
responsabilidad de todos los
trabajadores y en todas las
áreas
 Principios de Kauro Ishikawa
6. Poner la calidad en
primer término y poner las
ganancias a largo plazo 7. El comercio es la entrada y
salida de la calidad.

8. La gerencia superior no debe

mostrar enfado cuando sus
subordinados les presenten 9. 95% de los problemas de
hechos. una empresa se pueden
resolver con simples
herramientas de análisis y de
10. Aquellos datos que no solución de problemas.
tengan información dispersa (es
decir, variabilidad) son falsos
acontecimientos
 Programa de las 5’s
Organización

Orden Origen en la Industria Japonesa

Limpieza
 Programa de las 5’s
Su nombre (5s) responde a las iniciales en japonés de las cinco palabras clave de esta
metodología que se corresponden con las cinco fases de la misma:

(Organización)
Seiri

Seiton Seiso (Limpieza)

(Orden)

(Disciplina y Hábito)
Seiketso Shitsuke
(Control Visual)
 Organización
Consiste en identificar y clasificar los equipos,
materiales y medios de trabajo de acuerdo con lo
que es necesario y lo que no lo es. Posteriormente se
debe retirar lo que no se necesita.
 Ejemplo Criterios a Aplicar
Objetos no Utilizados desde hace
un año Tirar

Objetos utilizados en los últimos 6 Almacenar fuera de la

o 12 meses zona de trabajo

Objetos utilizados no más de dos Almacenar cerca de la

veces en los últimos 6 meses zona de trabajo

Objetos utilizados más de una vez Almacenar en el puesto de

por semana trabajo

Objetos utilizados todos los días, a

Llevar encima
todas horas
 Orden
Consiste en establecer le modo en que deben
ubicarse e identificarse los equipos, materiales y
medios de trabajo necesarios, de manera que sea
fácil y rápido encontrarlos, utilizarlos y reponerlos
 Limpieza
Se trata de identificar y eliminar las fuentes de
suciedad asegurando que todos los elementos de
trabajo se encuentran en perfecto estado de uso. El
aspecto limpio es algo “moral” que refleja el orgullo
sobre el lugar de trabajo
 Proceso de limpieza
• Definir la zona y el alcance de la limpieza (maquinas, piezas,
herramientas, mobiliario, suelos, paredes, armarios, etc.)
• Definir los medios necesarios (utensilios, detergentes,
procedimientos, etc.)
• Limpiar e inspeccionar el resultado
• Buscar zonas sucias menos accesibles y buscar una manera de
atacarlas
• Analizar posibles causas de suciedad y eliminarlas acometiendo
acciones de contención hasta la eliminación de la causa
• Definir las operaciones de limpieza diarias
• Analizar el resultado en su conjunto (realizar fotográficas que pueden
quedar como base para los estándares)
 Control Visual
Consiste en distinguir una situación normal de otra
anormal en el funcionamiento de los elementos y
medios de la organización mediante normas sencillas
y visibles para todos
 Disciplina y hábito
Es trabajar de acuerdo con las normas establecidas
permanentemente
Principios de Gestión de
Calidad
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen
de sus clientes y deberían
comprender sus necesidades,
satisfacer sus requisitos y
esforzarse en exceder sus
expectativas.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente

• Equilibrar las necesidades y expectativas del

cliente .
• Comunicar éstas necesidades y expectativas en
toda la organización.
• Medir la satisfacción de los clientes y actuar
sobre los resultados.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. Liderazgo
Los líderes establecen unidad
de propósito y dirección a la
organización.
Ellos deberían mantener un
ambiente interno en el cual el
personal pueda involucrarse en
la consecución de los objetivos
de la organización
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

2. Liderazgo
• Ser proactivo y dirigir con el ejemplo.
• Establecer una clara visión del futuro de la
organización.
• Considerar las necesidades de las partes
interesadas.
• Establecer valores y modelos éticos de
comportamiento.
• Crear confianza y eliminar temores.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

3. Compromiso de las personas

El personal, a todos los niveles, es la esencia

de una organización y su total compromiso
posibilita que sus habilidades sean usadas para
el beneficio de la organización.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

3. Compromiso de las personas

Para lograr este propósito, se deben considerar

aspectos tales como:

• Identificación de las competencias del personal

para el desempeño de sus funciones.
• Brecha entre las competencias existentes y las
deseadas
• Evaluación periódica del desempeño de todo el
personal según metas y objetivos.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

3. Compromiso de las personas

Para lograr este propósito, se deben considerar

aspectos tales como:

• Toma de conciencia acerca de la importancia del

trabajo de cada persona y su repercusión en la
organización.
• Definición y comunicación clara de las
responsabilidades de cada rol.
• Identificación de necesidades de formación.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. Enfoque a procesos
La aplicación del principio de enfoque basado en
procesos conduce a lo siguiente:
• Definir sistemáticamente las actividades
necesarias para obtener un resultado deseado.
• Establecer responsabilidades claras para
gestionar las actividades clave.
• Analizar y medir la capacidad de las actividades
clave.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

4. Enfoque a procesos
• Identificar las interfaces de las actividades clave
dentro y entre las funciones de la organización.
• Identificar los factores, tales como recursos,
métodos y materiales, que mejorarán las
actividades clave de la organización.
• Evaluar los riesgos, las consecuencias y los
impactos de las actividades sobre los clientes,
los proveedores y otras partes interesadas.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. Mejora
La mejora continua del desempeño global de
una organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. Mejora

La aplicación del principio de mejora continua

conduce a lo siguiente:

• Utilizar un enfoque consistente y amplio de la

organización hacia la mejora continua del
desempeño de la organización.
• Proporcionar a las personas capacitación en los
métodos y las herramientas de la mejora
continua.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

5. Mejora

• Hacer de la mejora continua de los

productos, los procesos y los sistemas el
objetivo de cada individuo de la
organización.
• Establecer metas para guiar y medidas para
trazar la mejora continua.
• Reconocer y tomar conocimiento de las
mejoras.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
6. Toma de decisiones basada en la evidencia
La toma de decisiones puede ser un proceso
complejo, y siempre implica cierto grado de
incertidumbre. A menudo, implica múltiples tipos y
fuentes de entradas, así como su interpretación,
que puede en ocasiones ser subjetiva. Es
importante entender las relaciones de causa y
efecto y posibles consecuencias no deseadas.
Hechos, pruebas y análisis de datos conducen a
una mayor objetividad y confianza en las decisiones
tomadas.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

La aplicación del principio de enfoque basado en

hechos para la toma de decisión conduce a lo
siguiente:

• Asegurar que los datos y la información son

suficientemente exactos y confiables.
• Hacer que los datos sean accesibles para
quienes los necesiten.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

6. Toma de decisiones basada en la evidencia

• Analizar los datos y la información empleando

métodos válidos.
• Tomar decisiones y acciones basadas en el
análisis de los hechos, equilibradas con la
experiencia y la intuición.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. Gestión de las relaciones

Una organización, sus proveedores y otras
partes interesadas son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. Gestión de las relaciones

La aplicación de este principio conduce a:

• Establecer relaciones que equilibran las

ganancias a corto plazo con las consideraciones a
largo plazo.
• Formación de equipos de expertos y de recursos
con los socios.
• Identificación y selección de los proveedores.
• Comunicación clara y abierta.
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

7. Gestión de las relaciones

• Información y planes futuros compartidos.

• Establecer actividades conjuntas de desarrollo y
mejora.
• Inspirar, alentar y reconocer las mejoras y los
logros de los proveedores.
Las 7 herramientas básicas para la administración de la calidad.

❖ El proceso (es un diagrama, identificados de la manera más

simplificada posible, utilizando varios códigos necesarios para el
entendimiento de éste).
❖ Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, así
como las variables y los defectos que atribuyen).
❖ Histogramas (visión gráfica de las variables).
❖ Análisis Pareto (clasificación de problemas, identificación y
resolución).
❖ Análisis de causa y efecto, Espina de pescado o Diagrama de
Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a analizar).
❖ Diagramas de dispersión (definición de relaciones).
❖ Gráficas de control (medición y control de la variación).
❖ Análisis de Estratificación.