Definiciones:
No conformidad: Incumplimiento de
un requisito entendiendo por requisito como la
necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria.
Queja: Cualquier información emitida por
clientes internos o externos, referente a carencia de
efectividad y/o eficiencia en los productos o
servicios ofertados. Así como incumplimiento a los
indicadores de satisfacción de los clientes,
requerimientos o metas de los servicios, procesos.
Servicio/Producto No Conforme:
Aquel que no cumple los requisitos especificados
del servicio/ producto.
Acción Preventiva: A las actividades que son
planeadas y ejecutadas, para eliminar la causa de una
posible no conformidad u otra situación potencial no
deseable.
Causa-Raíz: Es la causa inicial de una cadena de
causas que llevan a un efecto de interés.
Generalmente, la causa raíz se usa para describir el
lugar en la cadena de causas en donde se podría
implementar una intervención para prevenir
resultados no deseados.
Análisis Causa-Raíz: Método sistemático
para identificar, analizar y solucionar un problema,
con el objetivo de garantizar la solución de manera
permanente y evitar su recurrencia.
Acciones de contención: Acciones
implementadas de manera inmediata para corregir la
desviación, pero no de forma definitiva.
Acción Correctiva: A las actividades que son
planeadas y ejecutadas, con el fin de eliminar una no
conformidad.
El F-07-AC-13 “Solicitud de acción” es el formato que nos sirve como herramienta
para dar respuesta a una queja, no conformidad y/o servicio/producto no
conforme. Estos tres son considerados como una DESVIACIÓN del
servicio/producto que se le brinda al cliente tanto interno como externo por lo
que se le debe dar tratamiento con este formato. Dentro del formato se detallan
toda la información respecto al hallazgo detectado (llenado por UGC), pero para
poder dar una solución objetiva a esta desviación, se debe de hacer un análisis al
respecto (llenado por el encargado de la desviación), el cual se realiza mediante la
CAUSA- RAÍZ, para realizar este análisis se cuentan con dos herramientas
principales: El diagrama de espina de pescado o diagrama de Ishikawa y los 5
porqué. Al realizar el análisis, se detectará el porqué y en que punto del proceso
es que surge la deviación, así se le podrá dar un tratamiento con la ayuda de las
ACCIONES: Correctivas, Preventivas y de Contención.