Aprendiz: Alexis Hernando Delgado Marín.

Ficha: 2361328.

APRENDIZ:
Alexis Hernando Delgado Marín

Programa de Formación:
CRM Administración de la relación con los
clientes.

Ficha:
2361328.

Taller # 3
Nombre del taller (Actividad)
Informe Componente Temático No 3: Informe
Análisis de la Empresa

INSTRUCTOR: Claudia Patricia Barón Parra

Año: 2021
 Aprendiz: Alexis Hernando Delgado Marín.
Ficha: 2361328.
Informe Componente Temático No 3: Informe Análisis de
la Empresa

1. Para la realización de esta actividad de transferencia se solicita que

analice la información presentada en el documento denominado
“Aplicación de un CRM a una Empresa– Banca Nacional”, que se
encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3.
En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria
denominada “Banca Nacional”.
Teniendo en cuenta la lectura y análisis del caso, responda las siguientes
preguntas:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al (la) cliente(a)?
2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el (la) cliente(a)?
3. ¿En que se argumentó la preocupación de las directivas de la empresa
para acercarse a un verdadera relación sobre el (la) cliente(a) y
detectar posibles errores en la atención del (la) mismo(a)?
4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar la información sobre el (la)
cliente(a)?
5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para captar cliente(a) s
y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?
6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización
de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta
para lograrlo?
7. ¿A qué directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la
metodología de trabajo de la estrategia?
8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado en
el gráfico
9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional?
10. Para finalizar elabore una conclusión con respecto a la relevancia de la
implementación de la estrategia de CRM en la organización
Ruta de Envío: Ingresamos por el Botón Evidencias/ Damos clic en el
nombre Informe; Análisis de la Empresa, Adjuntamos la evidencia y damos
clic en enviar o contestar 

Por favor no olvidemos contestar la evaluación No

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SOLUCIÓN:
1. ¿Cuáles son las características de las áreas de la empresa:
mercadotecnia, ventas y servicio al (la) cliente(a)?

R// MERCADOTECNIA: Al principio vemos debilidades en la rapidez

y el manejo de la información lo cual genera ene l banco menos ingresos, al
implementar una nueva estrategia y ellos se fortalecieron en lo que estaban
perdiendo y obtuvieron más clientes y pudieron ofrecer un servicio más
confiable, rapidez en los procesos y una mejor información a la hora de
ofrecerla al cliente.

 VENTAS: En un principio las ventas fueron buenas pero no generaban

alta competencia y por eso implementaron una nueva estrategia, que dio un
aumento considerable en las ventas y atrajo clientes reales y con eso se
definió el valor al cliente.

 SERVICIO A EL CLIENTE: El que se manejaba al principio fue muy

deficiente, ya que no tenían un buen manejo a el trato del cliente y esto no
generaba confianza y mucho menos gusto por el cliente; cuando se
implementó una nueva estrategia se ganaron más clientes y se aumentó la
confianza con diferentes seguimientos y atención oportuna a el mismo.

2. ¿Qué razones llevó a la empresa a implementar un nuevo sistema de

relaciones con el (la) cliente(a)?
R// Lentitud en la atención al cliente.
 Exhibición deficiente de los servicios que ofrece.
 Demasiada lentitud a la hora de dar respuestas del Front y del Back office.
 No había mucho contacto telefónico con el cliente y si lo había era poco
recurrente.
 Inepto el servicio de posventa
 Utilizaban información solo para los procesos de cierres de venta.
 No existía almacenamiento de la información del cliente.
 Sometimiento estratégico en la ventaja corporativa con los adversarios.
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3. ¿En que se argumentó la preocupación de las directivas de la
empresa para acercarse a un verdadera relación sobre el (la)
cliente(a) y detectar posibles errores en la atención del (la) mismo(a)?

R// Ellos deciden establecer con determinado criterio sobre los

conocimientos que debían tener en la organización del cliente.
En los conocimientos que ellos propusieron implementar en banca;
conocimiento del cliente, relación, producto, personas, procesos y
conocimientos al respecto de la memoria organizaciones, también
decidieron esforzarse más y en profundizar los conocimientos del cliente
entorno en el país y a su vez ver cómo podían generar un punto a favor en
la parte competitiva.

4. ¿Qué estrategia propusieron para mejorar la información sobre el (la)

cliente(a)?

R// Propusieron una basada en la generación de valor económico,

contemplada en el enfoque al cliente a y la productividad logrando un mejor
desempeño; en este enfoque se identificaron los verdaderos clientes y se
intensifico los valores de los actuales y potenciales durante el ciclo,
obtuvieron rápidamente estos conocimientos antes que la competencia los
conociera y ellos la obtuvieran.

5. ¿Cuáles fueron las estrategias implementadas para captar cliente(a) s

y para generar lealtad acorde a las políticas de la organización?

R// Las estrategias que implementaron fueron en la parte de la rapidez

de la entrega del producto, lo económico, y mejor producto en la existencia
del mercado y se ve la diferencia con la competencia.

6. ¿De qué manera orientaron las estrategias a logros de maximización

de los ingresos y de reducción de costos? ¿Qué tuvieron en cuenta
para lograrlo?

R// Fueron orientadas en la adquisición de clientes nuevos, la

paralización de nuevos clientes, incrementación de los ingresos por cada
producto y el crecimiento de productos; con esta estrategia crecieron los
clientes y subieron las ventas y lo valores actuales.

 
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7. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado
en el gráfico.

R// Decidieron acogerse a algunas políticas y estándares como:

 Focalizarse en el cliente conocerlo.
 Teniendo claridad de que es un proyecto estratégico liderado por
gerencia y basándonos en apoyo de la tecnología.
 Entender el pasado de los clientes y entender mejor sus
necesidades.
 Hacer la utilización de Step by Step paso a paso.
 Tener los mejores recursos en diferentes áreas para que apliquen
mejores y buenas practicas
 Buscar alianzas para que los apoyen en las partes de debilidad.

8. Explique el modelo de aplicación del CRM de la empresa, esbozado

en el gráfico

R// Se nota la ejecución y la centralización del cliente como punto

inicial o central de la empresa y que este es quien le da la economía y
sostenimiento organizacional en distintas áreas que se trabaja con él;
también notamos el uso de las tecnologías para la fidelización de los
clientes y tener un contacto personalizado y un trata personalizado.

9. ¿Qué recomendaría para mejorar el modelo presentado por la

empresa Banca Nacional?

R// La estrategia que se utilizó en el momento fue favorable, y

viendo eso no realizaría ningún tipo de cambio pero si noto cambios
en la aplicación del CRM de inmediato procedería a mejorar la
ejecución de ellos y el cambio en el sistema.
 Aprendiz: Alexis Hernando Delgado Marín.
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CONCLUSION:
Es importante enfatizar que incluso si una empresa adopta una estrategia de
CRM,
Esto no garantiza que empezará a tenerlo de inmediato o incluso a largo plazo.
Para obtener una mayor rentabilidad de los clientes, para lograrlo, CRM debe ser
parte de la cultura organizacional y, por supuesto, debe ser aceptado por los
clientes involucrados en el proceso. Las empresas deben implementar el software
y la tecnología CRM (gestión de relaciones con el cliente basada en Internet) de
una manera compleja para identificar, adquirir y retener clientes.

RECOMENDACIONES:
Para la empresa, el cliente debe ser el primero, sin este factor casi o imposible
permanecer en el mercado por lo tanto, es muy importante en toda la
organización, si es pequeño, mediano o grande, se debe dar prioridad. Satisfacer
a los clientes brindándoles productos de mayor calidad. Las empresas deben
implementar diferentes estrategias y métodos para obtener mejores resultados y
mantener el privilegio hay un suministro de producto o el servicio es mayor o igual
a la demanda.