MARKETING DE SERVICIOS Y SERVICIO AL CLIENTE

LECTURA Nº 5

LIBRO : Marketing de servicios

GRUPO : 1

PROFESOR : Vargas Palma, Carlos Oswaldo

INTEGRANTES :
- Criales Caro, Elvia
- Chacnama Pozo, Ruth Mariela
- Curto Castel, Henrry Llacson
- Ordoñez Peralta, Masiel Alexandra
- Zevallos Monjaras, Andrea Fiorella

CARRERA : Marketing y Gestión Comercial

Comunicación y Publicidad
1. Identifique empresas de dos sectores de servicios diferentes donde el entorno de servicio
sea una parte crucial de la propuesta de valor general. Analice y explique con detalle el valor
que está entregando el entorno de servicio en cada una de las dos industrias.

PASTELERÍA SAN ANTONIO

La Pastelería San Antonio, desde su fundación en 1959, se comprometió a ofrecer productos

de la mejor calidad, así como una atención cálida y esmerada atención a sus clientes.

En el 2020, ante la crisis económica debido a la pandemia, dio un giro a su negocio y se

reinventó en un minimarket “Bodega San Antonio”, compitiendo con el rubro de alimentos
básicos con un nuevo formato físico y el envío por delivery. Este cambio de rubro, no mello en
el enfoque de su propuesta de valor, orientado a la calidad de atención, mejorando la
experiencia de sus clientes durante la compra.

En ese sentido, en el entorno del servicio que ofrece San Antonio se destacan los siguientes
aspectos:

- Ambiente amplio, limpio y ordenado

- Cumple con los protocolos de bioseguridad y aforo en las instalaciones
- Excelente atención al cliente, los trabajadores muestran disposición y amabilidad.
- Cuentan con procedimientos de atención ágiles.
- Personal uniformado y pulcro.
- Buena presentación de los productos que ofrece.
- Acogedoras instalaciones, con aroma agradable.
- Entrega de bolsas biodegradables y compostables.
- Acerca de sus colores, mantiene el tono marfil de la cremosa y clara cubierta de sus
pasteles y postres y el color caramelo de la fusión del café y crema batida.

En resumen, cada una de estas variables han ido generando que el cliente perciba una buena
experiencia durante la compra y la confianza hacia los productos y servicio que presta San
Antonio.

Starbucks, ofrecía algunos de los mejores cafés en grano recién tostados del mundo, el
nombre inspirado en la novela de Moby Dick. Desde el comienzo Starbucks se propuso
ser una empresa diferente, donde no solo se honrase al café y su tradición, sino
también donde se crease una sensación de conexión.

En este sentido, con respecto a su entorno de servicio se destaca los siguientes

aspectos:

-Ambientes acogedores, limpios y ordenados. Los ambientes presentan aroma a café y

música agradable, suave y un poco rítmica.
-Presenta diferentes opciones de asientos o micro lugares tanto para trabajar como
para entablar una conversación, pero pensado para múltiples actividades en grupo.
-Servicio de internet libre para los clientes – consumidores.
- Excelente atención al cliente y personalizada. Los trabajadores te llaman por tu
nombre y muestran disposición y amabilidad al atender a un cliente.
- Personal bien uniformado, identificados como parte de la empresa.
2. Utilice el ciclo del talento de servicios como herramienta diagnóstica en la empresa que
está trabajando el grupo. ¿Qué recomendaciones haría?

Contratar al personal correcto:

Reducir la rotación de personal en el área correspondiente.

Capitación de talento en cantidad y habilidades requeridas según corresponda al puesto.

Redefinir los perfiles de puestos.

Ponerlo en periodo de prueba y observar el comportamiento hacia el cliente cuando se da el

servicio.

Facultar a su personal:

Capacitaciones sobre la atención al cliente externo.

Plan para profesionalizar y especializar al recurso humano.

Entrenar a los colaboradores en su puesto de manera estructurada y con personas idóneas.

Verificar el desempeño de la persona por contratar en el puesto anterior.

Motivar e impulsar a su personal:

Fidelización con el personal que brinda el servicio a través de beneficios.

Mejorar el trato por parte de los jefes directos y los compañeros con más antigüedad en la
empresa.

Dar bonos por buen servicio al alto desempeño realizado fidelizando al colaborador y
generando en si una mejor atención externa.

Motivar al personal a través de pequeños reportes de logros semanales.