CASO DE ESTUDIO : SILVERCAR

Alquilar un automóvil en el aeropuerto se ha convertido, para muchos, en una experiencia desagradable. Después
de un largo día (o noche) de navegación en aeropuertos y retrasos en los vuelos, el viajero cansado debe tomar un
autobús o caminar penosamente hasta el mostrador de alquiler, esperar en una fila y finalmente recibir una selección
de opciones: qué tipo de automóvil, qué opciones de seguro, combustible prepago o recarga en el camino de regreso
al aeropuerto, qué ayudas de navegación, etc. Los viajeros frecuentes pueden hacer que este proceso sea menos
largo seleccionando las opciones por adelantado, pero la probabilidad de que un modelo de automóvil elegido no
esté disponible sigue siendo alta. Si bien los servicios de uso compartido de automóviles, como Zipcar, y los servicios
de chófer, como Lyft y Uber, han utilizado las tecnologías de Internet como un elemento clave desde sus inicios, la
mayoría de las empresas de alquiler de automóviles han hecho un uso limitado de esas tecnologías como
complemento de sus servicios u operaciones centrales en el aeropuerto. En 2012, el lanzamiento de autos de alquiler
en el aeropuerto de Silvercar tenía la intención de cambiar eso. Desde su operación original en Austin, Silvercar había
crecido a 10 ubicaciones de aeropuertos en 2015 con planes de agregar una nueva ubicación cada pocos meses. Al
considerarse a sí mismo como la "primera compañía de alquiler de autos sin problemas", Silvercar diseñó su flujo de
trabajo para minimizar el tiempo que los clientes pasarían lidiando con la experiencia de alquiler de automóviles en
el aeropuerto. Los clientes de Silvercar deben descargar la aplicación móvil de la compañía a sus teléfonos o tabletas
para hacer una reserva. La reserva incluye opciones de seguro, pero no es necesario seleccionar un tipo u opción de
automóvil, ya que todos los vehículos Silvercar son sedanes Audi A4 equipados de manera idéntica y están pintados
de color plata. Una vez que llegan al aeropuerto, los clientes reciben un mensaje de texto que les indica que recojan
su automóvil en la acera, entregados por un empleado de Silvercar o en un lote cercano. La aplicación incluye un
código de escaneo que desbloquea el automóvil. La aplicación le recuerda al cliente cuándo es el momento de
devolver el vehículo y proporciona instrucciones a través de la aplicación y en el sistema GPS incorporado del
automóvil. Si el cliente no puede devolver el automóvil con el tanque de combustible lleno, Silvercar lo llenará al
precio local vigente más un cargo por reabastecimiento de combustible de $ 5. La compañía ha establecido tarifas
de alquiler que son competitivas en cada ubicación con las tarifas de otras compañías para sedanes medianos. Los
alquileres incluyen conductores adicionales y asistencia en carretera. El equipo incluido con cada automóvil incluye
GPS, Wi-Fi, radio satelital y sistema de seguimiento de llamadas que cobra al cliente automáticamente por la
cantidad exacta de peajes incurridos (la mayoría de las compañías de alquiler de automóviles cobran una tarifa de
alquiler diaria por un transpondedor de peaje además de las cantidades de peaje).

PREGUNTAS

1. El diseño del proceso comercial de Silvercar excluye implícitamente la posibilidad de proporcionar servicios a
ciertos clientes. Identifique las características de esos clientes y describa los costos y beneficios para Silvercar de
elegir no atenderlos.

2. Suponga que es el Gerente de Experiencia del Cliente en una compañía establecida de alquiler de automóviles.
Prepare un plan para su Junta Directiva que resuma las amenazas competitivas que Silvercar presenta a su negocio
y describa las acciones específicas que cree que su empresa puede tomar para reducir esas amenazas.

3. Muchas compañías de alquiler de automóviles en el pasado han promovido sus servicios al destacar la amabilidad
y la amabilidad de sus empleados. Evalúe el papel y la importancia de las características de los empleados, como
aporte en el diseño de procesos de negocios de Silvercar.