Estudio de casos

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó

cuando Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio
residencial de Lima y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores
bodegas de Lima. Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio
familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong
en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la
urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.

En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el

distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y
remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y
San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro,
con su primera versión en el distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong
" y "Metro.
Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad
y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad,
variedad, y surtido.
Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores",
ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar
internacional en supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes
premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como
líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como
una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y
Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este
valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue
su meta, y desde cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la
satisfacción de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeño.

Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que

fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir
propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni
ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y
proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran
además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos
y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista
Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket
(Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento
En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el
rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el
Centro Cultural Plaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artístico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio,
a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero,
y Expo Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el
servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores.

DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS

Cuestionario:

1. ¿Qué otros supermercados conocía antes de Wong y Metro?

2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos

supermercado y los actuales? Explique

3. Según el Relato como se produjo este cambio

4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de

Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra
la participación activa de todos los colaboradores?