SEDE DUOC UC - PLAZA OESTE

HDEI
SEGUROS
CASO PORTAFOLIOS 2020

Jose Bustos Jenifer Núñez Juan Cabezas

Marco Fernández Valentina Vidal
1
INDICE
RESUMEN EJECUTIVO ............................................................................................. 4
SOBRE LA EMPRESA ................................................................................................ 5
ANALISIS DEL MACROENTORNO ............................................................................. 7
CADENA DE VALOR ............................................................................................... 15
ANALISIS FODA ..................................................................................................... 16
PROBLEMA / OPORTUNIDAD .................................................................................. 17
INVESTIGACION SECUNDARIA ............................................................................... 18
INVESTIGACIÓN DE MERCADO .............................................................................. 19
HIPÓTESIS ........................................................................................................... 20
MUESTRA ............................................................................................................. 21
CUALITATIVA........................................................................................................ 22
1er METODO ........................................................................................................ 23
ENTREVISTA ......................................................................................................... 24
2do METODO ...................................................................................................... 25
ENCUESTA .......................................................................................................... 26
INVESTIGACIÓN CUALITATIVA ............................................................................... 26
CONCLUSIONES .................................................................................................. 27
ENCUESTA .......................................................................................................... 28
CONCLUSIONES ................................................................................................... 31
INVESTIGACIÓN DE MERCADO .............................................................................. 31
CONCLUSIONES .................................................................................................. 32
PROPUESTA ......................................................................................................... 33
PLAN DE FIDELIZACIÓN ......................................................................................... 34
SEGMENTO ......................................................................................................... 35
OBJETIVOS .......................................................................................................... 36
SEGMENTACIÓN CUALITATIVA .............................................................................. 37
SEGMENTACIÓN CUANTITATIVA ........................................................................... 38
PIRÁMIDE DE SATISFACCION ................................................................................. 39
CARTERA DE CLIENTES .......................................................................................... 40
CUSTOMER LIFETIME VALUE (CLV) ........................................................................... 42

2
PROGRAMA ......................................................................................................... 43
OBJETIVOS .......................................................................................................... 44
PLAN DE COMUNICACIONAL ................................................................................ 44
MIX COMUNIC. ................................................................................................... 45
CONVERSIONES .................................................................................................. 46
PRESUPUESTO HDEI PRO........................................................................................ 47
PARÁMETROS ESTRATÉGICOS ................................................................................. 51
PERSPECTIVAS ...................................................................................................... 52
BSC .................................................................................................................... 53
MATRIZ FODA ...................................................................................................... 53
LÍNEA ESTRATÉGICA & BSC .................................................................................... 54
KPI & CONTROL ................................................................................................... 55
PRESUPUESTO ...................................................................................................... 64
FLUJO DE CAJA .................................................................................................... 65
CARTA GANTT ..................................................................................................... 66
BIBLIOGRAFIA ...................................................................................................... 67

3
RESUMEN EJECUTIVO
En primer lugar, en el siguiente informe se analizará la industria de
los seguros, se estudiará el macro y micro entorno de la industria y se
RESUMEN
analizara EJECUTIVO
si afecta de manera positiva o negativa, también se
realizarán análisis internos a través de la cadena de valor y el análisis
FODA donde se verán las amenazas, debilidades, fortalezas y
oportunidades de la empresa de seguros.

En segundo lugar, se realizará un análisis de mercado en donde se

investigará acerca de los pro y contra de la empresa de seguros,
generando una problemática y justificando porque este problema.
También se analizarán fuentes de información secundaria para
profundizar más el tema, se generarán objetivos generales y
específicos de investigación que tengan relación con la
problemática, se crearan hipótesis, se generara el grupo objetivo
que apunta a la investigación y se ejecutara una investigación
cuantitativa a personas que contratan seguros para eventuales
siniestros y una investigación cualitativa a trabajadores de las
aseguradoras.

Siguiendo con el plan de fidelización se analizará el segmento

específico de los clientes en base a la encuesta realizada, se
formarán objetivos SMART en base a lo que se quiere lograr con los
clientes, se realizara la matriz de satisfacción y lealtad de clientes
para saber qué tan satisfechos están los clientes con la empresa y en
que categoría están. También se realizará la matriz ABC según ley
Pareto, donde se analizarán los seguros contratados y cuando
gastan en ellos, se seguirá con la pirámide de clientes separando a
los clientes en base a su relación de compra y uso de seguros. A partir
de esto se realizará un plan de fidelización para cada tipo de cliente
y su respectivo presupuesto con los gastos asociados de las tareas a
realizar.

Finalmente, se proseguirá con la planificación estratégica de

marketing, en donde se construirá el cuadro de mando integral (CMI),
se generaran objetivos estratégicos, se pondrá la métrica y unidad
de medida, la meta a la cual se quiere llegar, los rangos de
cumplimientos, la persona a cargo de estas acciones, el tiempo y las
acciones que se realizaran a partir de los objetivos, luego de esto se
realizara un presupuesto donde se analizaran los gastos e ingresos
de las acciones.

4
 SOBRE LA EMPRESA
HDEI Seguros es una de las principales
aseguradoras del país, reconocida por entregar
un servicio de excelencia a sus clientes, mantener
una oferta innovadora de productos y servicios y
una propuesta de valor que integra la
digitalización de productos y procesos, el
intercambio de buenas prácticas y el desarrollo
de nuevas tecnologías.8

Este sello viene desde el Grupo Talanx, matriz

alemana de la compañía, una de las
aseguradoras más importantes del mundo, con
más de 110 años de historia, presencia en más de
150 países y más de 22 mil colaboradores a nivel
mundial. HDEI Seguros es parte de HDEI
International AG, una de las 5 líneas de negocios
del Grupo Talanx. En América Latina somos la
quinta compañía más grande, con operaciones
en Argentina, Brasil, Chile, México, Uruguay y
Colombia.

Su oferta incluye seguros de líneas personales y

Pymes, seguros industriales, servicios financieros
y reaseguros. Este último lo desarrolla a través de
la compañía Hannover Re, uno de los líderes del
mercado de reaseguros en el mundo. Ofrece una
amplia gama de productos distribuidos en cuatro
líneas de negocios: Seguros Generales, de
Garantía, Silvoagropecuarios y de Vida.

Actualmente, HDI Seguros opera en Chile en su

Casa Matriz y dos sucursales en la Región
Metropolitana, además de 11 oficinas regionales,
sumando más de 750 colaboradores a nivel
nacional.

5
SOBRE LA INDUSTRIA
Hoy en día el mercado de los seguros, las
personas o empresas pueden encontrar una gran
diversidad de seguros ofrecidos por las
compañías de seguros generales, para
protegerse ante futuras pérdidas, ya sea de
bienes muebles o inmuebles, así como la vida de
las personas.

Los seguros son fundamentales para las personas

y la economía en general, porque, con ellos, las
personas o empresas, pueden cubrir sus riesgos
monetariamente pagando una prima mensual.

La industria aseguradora en Chile es robusta y

competitiva, pues reúne a 68 compañías de
seguros, con un número de seguros contratados
cercano a los 71 millones, lo que equivale a 3,9
seguros por habitante.

Dadas las cifras, según la AACH, es posible

sostener que en Chile se ha instalado la cultura
del seguro, apoyada en una industria que
muestra madurez para entregar soluciones
eficientes a temáticas sensibles de la población
nacional,

En chile el mercado es regulado y fiscalizado por

la comisión para el mercado financiero (CFM).

6
ANALISIS DEL
MACROENTORNO POLÍTICO
La compañía que desee operar en el negocio de seguros y reaseguros en
Chile debe constituirse legalmente en nuestro país, en conformidad a la ley
de sociedades anónimas, esto es, otorgamiento de escritura pública,
resolución de autorización de existencia de la CMF e inscripción en el
Registro de comercio, y publicación en el Diario oficial del certificado
emitido por esta comisión.

La comisión para el mercado financiero Es el organismo encargado de

regular todo lo relacionado a las aseguradoras y sus productos y si bien no
pueden expresar su opinión ni recomendar una aseguradora sobre otras;
si vigila el cumplimiento de lo expresado en la ley, en la cual se le obliga
a todas las aseguradoras contratar al menos 2 calificadoras de riesgo,
distintas e independientes entre sí, para que juzguen y evalúen cada
compañía según sus productos y servicios

El negocio de seguros y reaseguros en Chile requiere de la autorización de

la CMF para el desarrollo de esta actividad. Las aseguradoras y
reaseguradoras necesitan de un capital mínimo para poder operar en el
caso de las compañías de seguro Generales es de 90.00UF, La pérdida o
deterioro de las cosas o el patrimonio, salvo el riesgo de crédito. También
pueden cubrir los riesgos de accidentes personales y de salud.

Seguro obligatorio de Accidentes personales (SOAP)

Es un seguro obligatorio que otorga cobertura en caso de muerte y por las

lesiones corporales que sean consecuencia directa de accidentes en los cuales
intervenga el vehículo asegurado.

● Es un seguro exigido y regulado por la Ley N° 18.490, Seguro obligatorio

de accidentes personales causados por vehículos motorizados.

● La póliza del seguro SOAP es única, la cual es elaborada por la CMF.

● Su contratación consta en un Certificado que es entregado por la

compañía de seguros al propietario del vehículo, el cual contiene entre
otras menciones, los datos del vehículo y la individualización de su
propietario.

El (SOAP) es un seguro que es muy efectivo y positivo para las personas en caso
de accidentes personales, ya que cubre un porcentaje de los gastos de las
lesiones ocurridas a causa del accidente para el conductor y las personas
transportadas en el vehículo.

7
 ANALISIS DEL
ECONOMICO MACROENTORNO
En términos de transparencia financiera, Chile ha sido tradicionalmente
considerado como un modelo a seguir para América Latina. También ha
sido una de las economías de más rápido crecimiento en América Latina
en la última década, lo que le permitió al país reducir significativamente la
pobreza (Banco Mundial).

El Producto interno bruto de Chile en el segundo trimestre de 2020 ha caído un -13,2%

respecto al primer trimestre de 2020. Esta tasa es 162 décimas inferior a la del trimestre
anterior, cuando fue del 3 %. La variación interanual del PIB ha sido del -13,7%, 141
décimas menor que la del primer trimestre de 2020, cuando fue del 0,4%. Chile se
encuentra en el puesto 37, por lo que sus habitantes tienen, según este parámetro, un bajo
nivel de riqueza Se prevé que el PIB de 2020 se contraerá 4,4% para luego alcanzar una
recuperación de 5,2% en 2021.

El Instituto Nacional de Estadísticas (INE) publicó las cifras de desempleo del trimestre móvil
que comprende los meses de junio,julio y agosto de 2020. Se refleja una desocupación
del 12,9% incrementándose 5,3 puntos porcentuales en 12 meses, producto de las
reducciones en 14,5% de la fuerza de trabajo y en 19,4% de los ocupados. Por su parte,
los desocupados aumentaron 46,0% incididos únicamente por los cesantes (55,9%).

Al terminar el primer semestre de este año las compañías de seguros generales registraron
una prima directa de MMUS$1.718,1 lo que representó un aumento de 0,9% real respecto
de igual semestre de 2019. En cuanto a los riesgos cubiertos, las mayores ventas
corresponden a: Daños a los bienes; Otros daños a los bienes y, Responsabilidad Civil,
los que concentran el 74,4% de las ventas de seguros generales. Respecto a los ramos
específicos, los seguros con mayor participación en la prima directa fueron Vehículos
Motorizados (26,8% de las ventas); Terremoto (20,4%), e Incendio (12,8%); seguidos por
los seguros de Cesantía (5,4%); Responsabilidad Civil - sin Vehículos Motorizados -
(4,9%), Garantía y Crédito (4,7%); y Accidentes Personales (2,2%)

En 2020 se registró una disminución de 23,4%, respecto de las observadas a junio de

2019. En cuanto a las ventas de seguros generales, estas registraron un aumento de 0.9%,
respecto de las observadas al primer semestre de 2019.De esta forma el mercado
asegurador en su conjunto registró una disminución real de 16.2% en sus ventas en el mismo
periodo

8
ANALISIS DEL
MACROENTORNO SOCIAL
Los consumidores chilenos, fuertemente urbanizados, se han visto
beneficiados por un aumento de los ingresos y un acceso mayor al
crédito. Por ello, los chilenos no se interesan en las necesidades de base
la mayoría compra bienes electrónicos, teléfonos móviles, material de
música y computadoras. De hecho, Chile es líder en América Latina en
términos de penetración de teléfonos móviles y redes sociales
(Facebook, Twitter). Los bienes y servicios digitales, los productos de
marca y equipamientos de vivienda se han vuelto parte de la vida
cotidiana de la mayoría de los chilenos. El alza del poder adquisitivo
también permite a los consumidores chilenos invertir más en salud y
educación.

Según la consultora Accenture en su informe indica que a nivel mundial hay

una tendencia hacia la interacción digital con la oferta de seguros. En los
últimos seis meses, 50% de los clientes de seguros inmobiliarios y contra
accidentes compró una póliza en línea y el 41 % empleó un Smartphone
para realizar la compra. También 47% afirmó que desea más interacciones
en línea con sus aseguradoras.

“Menos del 50% de las personas que tienen autos en Chile tiene un seguro
automotriz” Según los últimos datos del sitio Compara Online un 60% de las
personas que tienen su automóvil asegurado eligió la opción más barata,
mientras que un 40% prefirió una cobertura completa, contratando la opción
más costosa.

Chile es uno de los países con mayor número de seguros contratados por
habitante. Esto equivale a 3,9 seguros por persona. Las personas adquieren
más bienes o realizan más actividades como viajes o negocios, lo que
consecuentemente, aumenta la demanda por seguros.

Según el informe entregado por el Departamento de Estadísticas de Robos

(DERV) y la Asociación de Aseguradores de Chile (AACh) más de 9.976
vehículos fueron robados entre febrero del 2017 y enero del 2018 en Chile.
El 52% fueron recuperados, mientras que un 24,2% fue robado con
violencia. Aunque hay una disminución en cuanto a años anteriores, las
cifras siguen siendo alarmantes y los llamados “portonazos” son de los
delitos que más afecta a la población

9
 ANALISIS DEL
TECNOLOGICO MACROENTORNO
Gracias a los nuevos recursos digitales, las compañías tienen por primera
vez a su alcance medios atractivos y beneficiosos para lograrlo, generando
así posibilidades de acceso, personalización y contacto, a costos
razonables, como nunca antes las han tenido.

Las aseguradoras están encontrando en el canal digital también un medio

para agilizar sus tareas, ser más eficientes y finalmente más rentables.

Posibilidad de contratar un seguro desde un dispositivo móvil. Sobre todo, por el proceso
de información y gestión de reclamos de siniestros. Tener un accidente, informar la
ubicación y siniestro a la compañía, sacar fotos y enviarlas, compartir el contacto de las
otras personas accidentadas, solicitar un coche de cortesía etc.

Lo que viene en seguros para el auto: Tu póliza será on demand y la activarás sólo si
transitas por una zona peligrosa” Si bien el mercado ya había empezado a incorporar
todo tipo de soluciones de IA, la crisis sanitaria global potenció su desarrollo. La pandemia
obligó a todas las industrias a pensarse y adoptar, de una u otra forma, herramientas
tecnológicas. Pero eso no es todo: la integración con plataformas de innovación no se
limita únicamente a la instalación de un software "de última generación" o a la compra del
último dispositivo del mercado.

La REVOLUCIÓN tecnológica que avanza en el mundo de las aseguradoras, A través de

innovaciones como analytics, internet de las cosas (loT) e inteligencia artificial, las
compañías aseguradoras del mundo están ofreciendo cada vez servicios más
personalizados, una tendencia que mueve millones y que de a poco se está instalando en
el país

10
ANALISIS DEL
MACROENTORNO AMBIENTAL
Terremotos, tsunamis, volcanes, aluviones e incendios, Desde el 27 de
febrero de 2010 en el país se han registrado al menos 17 eventos
graves. El Estado ha debido destinar más de ocho mil millones de
dólares en emergencias y reconstrucción.

Durante el año 2019 se registraron 89.983 siniestros de tránsito y 1.617

perdieron la vida, cifra que tuvo un aumento de 7.3% respecto a los
fallecidos informados el año 2018

Un estudio del Centro de Desarrollo Urbano Sustentable (Cedeus) señala que

los automóviles y buses emiten al año en Santiago 48.400 toneladas de
contaminantes, sin embargo, apenas un 10% tiene que ver con los buses,
mientras que el resto corre por los autos. El quinto quintil (el 20% con mayores
ingresos) contribuye poco menos de 17 mil toneladas de contaminantes,
mientras que el primer quintil (20% más pobre) aporta menos de 2 mil
toneladas en huella de carbono.

11
ANALISIS DEL
MICROENTORNO

Para poder realizar un análisis más preciso del Microentorno de 3sta industria utilizaremos las
herramientas que nos brindan Las 5 Fuerzas de Porter;

12
ANALISIS DEL
MICROENTORNO
Barreras De Entradas

Respuesta Esperada Existe una alta competencia en las diferentes industrias de seguros las cuales
de competidores cuentan con distintos beneficios, muchas de las campañas de seguros
Actuales buscan acercarse más a los agentes o corredores como forma de asegurar
su lealtad o presencia frente las compañías.

Barreras a la El mercado asegurador se encuentra con una alta barrera de entrada por
Entrada lo que se ha fomentado la competencia y la amplia participación en el
mercado de los seguros tanto nacionales como extranjeros.

El mercado asegurador se encuentra con una alta barrera de entrada por lo que se ha fomentado la
competencia y la amplia participación en el mercado de los seguros tanto nacionales como extranjeros.

Amenaza de Productos Sustitutos

Costo de Todo dependerá de las necesidades que se quieran cubrir por lo que todo,
Intercambiabilidad aunque los servicios son pocos diferenciados entre las marcas

Propensión de los No existe en realidad algún producto sustituto que realice un gran cambio
Clientes a Cambiar a los servicios que se requieran,

Aunque los bancos pueden sustituir o reducir la cuota de mercado de los corredores, agentes y compañías
de seguros, actualmente no existe un producto de seguro alternativo, aunque hemos analizado esta
tendencia en el apartado de nuevos competidores.

Amenaza de Productos Sustitutos

Concentración de Existen una alta variedad en proveedores que prestan diferentes servicios
los Proveedores para ayudar en los diferentes servicios o productos para los clientes.

Proveedores Existe una gran cantidad de proveedores de servicios de restauraciones

Sustituibles como de atenciones para las diferentes necesidades de la marca.

Importancia de la Los seguros proveen protección y seguridad, por el cual existe una alta
Industria para el cantidad en proveedores que mantienen distintas organizaciones para
Proveedor cumplir los diferentes servicios legales que estos deben llevar a cabo por lo
Sustituibles cual los hacen clave para el funcionamiento integral de las aseguradoras.

Los proveedores pueden amenazar con aumentar los precios, ejerciendo así poder de negociación contra
los involucrados en el departamento. En un distribuidor en particular, el poder de negociación de la compañía
de seguros es un factor importante a considerar. Los recortes de precios actuales en la industria están
reduciendo gradualmente los márgenes de beneficio, lo que hace que la empresa transfiera este descenso a
los distribuidores.

13
ANALISIS DEL
MICROENTORNO
Poder de Negociación de los Clientes

Concentración de Dentro de la concentración de clientes la calidad y buena imagen que

los Clientes lleguen a entregar cada aseguradora será uno de los factores claves que el
cliente busca para optar por el servicio.

Participación del Hoy en día las personas han optado por diferentes servicios en seguros que
producto en los han sido importantes para el bienestar de su vida cotidiana, siendo un factor
gastos del cliente medianamente considerable dentro de sus vidas.

Estandarización del El servicio tiene la característica de ser el mismo, pero con diferente
Producto modalidad de uso y condiciones.

Importancia Producto El servicio es utilizado sólo de manera preventiva.

La importancia que se tiene dentro de esta industria cuando hablamos del poder de negociación de los
Clientes se basa principalmente en la diferenciación que tiene los servicios ofrecidos por las diferentes
marcas, servicios que en si no son tan diferentes entre ellos si los comparamos, por lo que se produce que los
clientes fuercen a las compañías y marcas a desarrollar diferentes estrategias de precios y promociones para
captar su atención.

Rivalidad de la Industria

Concentración de la Esta industria tiene la característica en la que existen una gran cantidad de
Industria marcas y empresas que intentan actuar de maneras de poder generar la
mayor cantidad de ventas ofreciendo todo el mismo servicio

Crecimiento de la La industria ha tenido un crecimiento muy variado, pero actualmente se

Industria encuentra en unos % muy bajos en comparación a otros años.

Costos Fijos Existen para algunas aseguradoras un gran coste fijo por su gran
capacidad, pero lo necesario para el funcionamiento es solo un buen
sistema informático y una línea telefónica.

Homogeneidad de Dada la cantidad de proveedores que se encuentran en la industria los

los Productos productos que se disponen entre competidores suelen ser los mismos o muy
parecidos.

En el mercado asegurador podemos estar seguros de que la competencia entre competidores es muy feroz,
debido a la gran divergencia entre competidores que ofrecen productos similares al mercado. Desde la
perspectiva de la rentabilidad, ciertas formas de competencia que ocurren, especialmente la competencia
de precios, son extremadamente inestables y deterioran fácilmente a toda la industria. Esto es lo que está
sucediendo actualmente en la industria de los seguros: debido a la feroz competencia entre los competidores,
las compañías de seguros han reducido considerablemente sus primas.

14
ANÁLISIS
CADENA DE VALOR

Infraestructura De La Empresa
La marca cuenta con 13 sucursales presenciales alrededor de todo chile y su casa matriz se encuentra ubicada
en las Condes, es un edificio corporativo que posee amplios espacios y climatizados capaces de albergar a
toda la organización cómodamente, Cuenta con una Página Web y RRSS dedicada a sus clientes de Chile.

Infraestructura De La Empresa
Cuenta con profesionales especializados en cada uno de los temas relacionados con mantener la calidad y
el profesionalismo de la marca, el encargado de Recursos Humanos es quien recibe y contacta a las
personas para que trabajen en la empresa a través de sus remuneraciones, vacaciones y licencias médicas,
entre otros procedimientos que aseguren buenas relaciones laborales y condiciones.

Desarrollo Tecnológico
Cuentan con una gran variedad en los diferentes tipos de tecnologías entre ellas la tecnología telemática
que permite el renting y automoción, como también SMARTIX la cual es una herramienta de soluciones
integral para automatización de la venta y distribución de los productos de seguros comerciales, personales
y afines, además de poseer constantes actualizaciones de software, equipamiento y equipamiento de
última tecnología que les permite llegar a más clientes de forma sencilla y eficaz.

Desarrollo Tecnológico
HDEI Seguros es una empresa que se abastece de diferentes herramientas las cuales se utilizan para la
entrega del servicio que dan a sus clientes entre ellos cuentan con una alta red en recursos administrativos,
además de diferentes tipos de alianzas estratégicas con proveedores de reparaciones.

Logística de Operaciones Logística Interna Marketing y Servicio

Externa Ventas
Los agentes de Las emisiones de Tareas como la Las emisiones de El servicio post venta
seguros no dedican pólizas, tramitaciones recopilación de pólizas, tramitaciones de la aseguradora es
una especial atención de siniestros, documentación de las de siniestros, una de sus
a esta actividad cuya gestiones de cobros y nuevas pólizas para gestiones de cobros y principales
principal tarea para liquidaciones entregarlas al cliente liquidaciones propuestas ya que
HDEI, debe constar en mensuales, y el envío de mensuales, cuentan con
el “Análisis de representan los circulares de aviso de representan los diferentes tipos de
Información”. Para mayores costes para renovación de mayores costes para canales de
ello, la organización de un despacho, pólizas. Así también de un despacho, información con los
deberá ser capaz de debido a las tareas como la información debido a las tareas cuales los usuarios
segmentar los clientes, que llevan consigo y del estado de que llevan consigo y mantienen una
analizar su número de las horas de trabajo recibos. Es decir, las horas de trabajo constante
incidencias, que las mismas todas aquellas tareas que las mismas comunicación. con lo
rentabilidad, etc. Y en necesitan. de información a los necesitan. que cuentan con;
base a los clientes. Asesoramiento,
conocimientos avisos de las pólizas,
obtenidos desarrollar Gestiones de los
la actividad comercial. siniestros, etc.

15
 ANALISIS FODA

FORTALEZAS Servicio de excelencia: La empresa se destaca por sus profesionales y la excelencia en el servicio.

Herramientas tecnológicas: La empresa cuenta con diferentes herramientas tecnológicas, que

permiten administrar toda la experiencia en seguros.

Múltiples Seguros: La empresa cuenta con una amplia gama de seguros en su página web y las
sucursales.
Variedad de sucursales: La empresa cuenta con 13 sucursales en diferentes puntos estratégicos del
país.
Responsable con el medio ambiente: La empresa está comprometida con el medio ambiente y la
aplicación de medidas que contribuyan en disminuir el impacto en el planeta.

Ofertas innovadoras en productos y servicios: La empresa cuenta con diferentes ofertas

innovadoras para la venta de sus productos y servicios.

OPORTUNIDA Seguros de autos: Aumentó en la compra de autos en los últimos años y del interés de asegurarlos
-DES
Modelos de negocios: Tienen una gran cadena de negocios asociados a la transformación digital
obteniendo distintos accesos a diferentes fuentes de información a través de los proveedores

La transformación digital: cada vez más eficaz para interactuar personalmente con el asegurador.

Diferentes tipos de alianzas estratégicas y proveedores: Permite ampliar las oportunidades de

innovar, incorporar tecnología, reducir los costos y superar a la competencia.

DEBILIDADES Cobros Excesivos: Dentro de sus páginas web se encuentran muchos reclamos por el exceso en los
altos costos de sus seguros.

Reclamos: La empresa enfrenta excesivos comentarios negativos perjudicando la reputación

Tiempo de respuesta: La empresa se demora en responder reclamos de los usuarios generando

una mala experiencia en el servicio.

AMENAZA Crisis Económica: La nueva crisis económica que ha vivido estos últimos años las personas han
sufrido la pérdida de sus empleos por la cual no existe una estabilidad económica donde sus
ganancias les impide costear sus diferentes bienes o servicios.
Crecimiento % de delincuencia: la delincuencia en Chile ha aumentado y es una amenaza latente
para los ciudadanos y las compañías.
Industria Homogénea: Genera dificultad en la diferenciación de los servicios.

Eventos Catastróficos: Chile particularmente es un país lleno de peligros naturales

16
PROBLEMA /
OPORTUNIDAD

Luego de los análisis realizados podemos detectar lo

heterogéneo que se encuentra la industria, las
aseguradoras carecen de diferenciación en los
servicios, todas ofrecen el mismo servicio, además de
la alta competencia y ofertas que todos se realizan.

Detectamos que dentro de los seguros el especialmente

dedicado a los vehículos motorizados son los que mas
son requeridos por los usuarios, donde la
diferenciación que más entra en competencia son la
cantidad de asistencias que las aseguradoras entregan
a sus clientes y son parte de la decisión de compra de
estos.

Además, no olvidemos que la opinión del cliente afecta

directamente, cuando los clientes contratan un seguro
esperan no sólo que se les atienda el hecho cubierto
por la póliza, también que se resuelva lo más rápido y
de la mejor manera posible.

La prestación de un servicio de asistencia deficiente

ocasiona, no sólo que el cliente no renueve la póliza,
sino que obvie la posibilidad de contratar ninguna otra
póliza con la compañía que le ha prestado dicho
servicio.

Por lo que detectamos una oportunidad de fidelización

de los usuarios a través de las asistencias.

17
INVESTIGACION
SECUNDARIA

los seguros con mayor participación fueron Vehículos Motorizados

(26,8% de las ventas); Terremoto (20,4%), e Incendio (12,8%);
seguidos por los seguros de Cesantía (5,4%); Responsabilidad Civil - 26,8%
sin Vehículos Motorizados - (4,9%), Garantía y Crédito (4,7%); y
Accidentes Personales (2,2%).
ICR Chile 2019

Las compañías de seguros que brindan una excelente experiencia

al cliente y atienden las necesidades reales ven crecer sus ingresos 8-15%
un 8-15% por encima del mercado. Bain & Company

El 70% de los clientes insatisfechos están dispuestos a perdonar y

comprar con un negocio nuevamente si se resuelve su problema y 70%
mejoran su relación Glance

La falta de confianza y la escasa personalización de experiencias le

han costado millones de pesos a las compañías durante 2018; en ese
sentido, hasta el 46% de los consumidores afirma haber cambiado
46%
de compañía aseguradora por estos motivos. ICR Chile 2019

En HDI Seguros destaca la importante presencia de la línea de

Vehículos Motorizados con un 57% del total de la cartera de
negocios, principalmente presente y diversificado en el mercado de
57%
personas HDI Chile

Aseguradoras con mejores asistencias en rutas o que cubran una

mayor cantidad de incidentes desde el kilometro 0 tienen un 36% 36%
menos de reclamos. Emarketer Int.

Un estudio reveló que el 20% de los encuestados declaro que usó

el retiro del 10% de sus fondos previsionales para acceder a un 20%
vehículo. 24 horas

18
INVESTIGACIÓN DE
MERCADO

PROBLEMA DE MARKETING

“Aumentar la cantidad de Para poder competir dentro de esta industria

asistencias entregadas a donde los productos son muy homogéneos se
nuestros clientes superando necesita entregar paquetes de asistencias que
sus expectativas” logren destacar de la competencia.

PROBLEMA DE INVESTIGACION

“Determinar cuáles son los

Se necesita saber qué tipo de beneficio extra
paquetes de asistencias que el
se le puede entregar a los diferentes tipos de
usuario desea que tenga la
programas de seguros, para poder generar
aseguradora al momento de
una diferenciación en los servicios.
adquirir los servicios.”

OBJETIVO GENERAL DE LA INVESTIGACION

Determinar cuáles son los servicios claves complementarios (Paquete de asistencia)

para los usuarios de las aseguradoras, a través de diferentes métodos de
investigación dentro de las últimas 2 semanas.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Conocer los gustos y Detectar los beneficios

preferencias de los
usuarios dentro de
esta industria.
Diseñar el paquete de
que le podrían gustar
beneficios ideal para
a los diferentes
los usuarios.
usuarios.

19
INVESTIGACIÓN
DE MERCADO HIPÓTESIS

Los usuarios prefieren que los

Los usuarios prefieren que los
beneficios o paquetes de
¿De qué manera beneficios o paquetes de
asistencia a su seguro vengan
los usuarios asistencia a su seguro vengan
de una manera opcional para
están dispuestos integrados al plan que ellos
integrarlos al plan que ellos
a adquirir más se les acomode. así
más se les acomode. así ellos
paquetes de pueden elegir un plan con una
puedan elegir qué tipo de
asistencias? cantidad de beneficios extra
beneficio les puedan dar más
que le entreguen más valor a
provecho y no estar pagando
lo que están adquiriendo.
por algo que no utilizaran.
H1 H2

La importancia de estos y el
La importancia de estos y el
valor que genera en ellos al
valor que genera en ellos al
¿Qué causa que poder utilizarlos en un
poder utilizarlos en un
los usuarios mediano y corto tiempo, los
mediano y largo tiempo, los
adquieran beneficio que sean percibidos
beneficio que sean percibidos
servicios de de una manera constante,
cuando llegue la necesidad y
seguros ya que no tenga que suceder una
entregar la sensación de estar
contratados? desgracia para poder ya
preparados para todo tipo de
estar beneficiándose.
circunstancias.
H1 H2

Un paquete que se adapte

a las necesidades de cada
¿Qué tipo de
paquete de usuario personalizando qué
tipo de acciones se deben
asistencia
tendría que ser cubrir, dándole libre
decisión a los usuarios en la
el ideal para los
usuarios? conformación de sus
paquetes de asistencia.
Un paquete de asistencia que
cubra la mayor cantidad de
sucesos inesperados,
cubriendo las necesidades
básicas dependiendo de las
situaciones de uso, ya sea
trabajo o viajes.

H1 H2

20
INVESTIGACIÓN
DE MERCADO MUESTRA
POBLACION

N.º de personas en chile (INE) 19.458.310 Habitantes

El 26% de los chilenos son menores de 18 años 14.398.704 Habitantes

N.º de personas con automóviles en chile 2020 (MTT) 6.103.728 Habitantes

45% de los dueños de bienes los aseguran (ANAC) 2.746.677 Habitantes

Tamaño Muestra Aproximados 2.746.677 habitantes

CALCULO

Tamaño Se calculó a base de los

Universo datos antes dichos.
2.746.677

Un 50% entre Hombre y

Heterogeneidad
Mujeres
50%

Margen de Se eligió un margen de

Error error de un 5% para ser 5%
más preciso

Nivel de Un % alto ya que todas

confianza las personas poseerán 95%
algún seguro

Total, de personas
Muestra necesarias para 385
mejores resultados.

21
INVESTIGACIÓN
DE MERCADO CUALITATIVA
Para la realización de la investigación cualitativa
se optaron por dos de las técnicas más populares
para adquirir los datos necesarios para validar
las hipótesis y entender de mejor manera el
comportamiento de los clientes reales y
potenciales.

Luego de analizar los

diferentes tipos de
técnicas de investigación
de mercado encontramos
que la que más se
ajustaba era analizar la
opinión experta y
profesional de una
persona que tenga mucha
experiencia en el oficio
tanto internamente como
externamente. Entrevista a Experto

Decidimos realizar una

encuesta piloto a
diferentes tipos de usuarios
que nos ayudará a
conocer un poco más del
mercado y qué relación
tiene entre los clientes con
los productos actuales del
mercado, ya que
encontramos que este tipo
de técnica de investigación
de mercado nos da los
datos necesarios para
proceder con los siguientes
pasos del estudio. Encuesta

22
INVESTIGACIÓN
CUALITATIVA 1er METODO
TIPO DE EXPLORATORIA: Esta investigación nos brindará conocimientos y
INVESTIGACIÓN comprensión sobre el comportamiento y experiencia que tienen los
usuarios de los servicios de Seguros, aislando variables y relaciones
claves para un examen más minucioso, obteniendo de esta manera
ideas para desarrollar un enfoque del problema principal.

TIPO DE DIRECTO: Se ha encontrado que el enfoque directo es el que más se

ENFOQUE ajusta a esta investigación, ya que este no se oculta, sino que se
informa al mercado meta el propósito de la investigación o es
evidente para ellos por las preguntas que se les plantean.

TIPO DE Entrevista a un EXPERTO: Buscamos a un especialista que nos podría

MÉTODO ayudar a entender un poco más este mercado, por lo que
abordamos con diferentes preguntas a un experto.

TIPO DE SEMI Estructurada: Las preguntas realizadas fueron previamente

ESTRUCTURACIÓN analizadas para llegar a unas respuestas más rápidas y fluidas.

La Cantidad de personas que fueron usadas para realizar la

MUESTRA
investigación fue solo un Experto

Nombre
CARLOS SANCHEZ

Correo
c.sanchez@montelco.cl

Empresa BCI SEGUROS

Cargo Ejecutivo de venta Seguros

23
INVESTIGACIÓN
CUALITATIVA ENTREVISTA
¿Qué tipo de beneficios sería el ideal para un cliente que recién se está
integrando al mundo de los seguros?

“...Más que cualquier otra cosa el usuario que quiera adquirir algún seguro, debes
darle la seguridad de que está haciendo lo correcto… y a la vez se encuentra
ganando con su póliza...”.

En tu experiencia, ¿sería una buena opción que las personas puedan retirar parte
de su dinero en cierto periodo de tiempo? ¿por qué?

“... En particular no es un método que me llame la atención… pero si te puedo

decir que es un método muy valorado por los usuarios alrededor del mundo… ya
empresas grandes de renombre lo realizan y es un método muy atractivo.... más
si lo vendes con las palabras y el % correcto…”

¿Qué tipo de beneficios sería el ideal para un cliente que recién se está
integrando al mundo de los seguros?

“...Piensa en las futuras necesidades que el usuario no sabe que pueda tener y
realiza esos movimientos… entrega la confianza antes de aumentar los precios, los
agentes son muy claves… para poder lograr que la gente te compre por los servicios
y no por los precios. vender por precio y más en los seguros es muy fácil, primero
pones el precio y luego tienes los costos… nunca tienes la certeza de cuánto te
saldrá la prima o los siniestros… por eso es mejor que vendan por la calidad del
servicio por lo que tendría que venir incluido...que sea lo más controlado posible...”

En tu experiencia ¿Cómo sería una buena diferenciación en un mercado tan

homogéneo como este?

“... En particular no es un método que me llame la atención… pero si te puedo

decir que es un método muy valorado por los usuarios alrededor del mundo… ya
empresas grandes de renombre lo realizan y es un método muy atractivo.... más
si lo vendes con las palabras y el % correcto…”

¿En que involucra o en que afecta la tecnología en esta industria?

“... Todos los indicadores dicen que ese es el camino, ya casi nadie recuerda
cómo se vendían seguros hace 15 años con folletos o libros donde aparecen un
listado de todos los autos o siniestros… todo eso ha cambiado, digitalizar
procesos que haga más rápido… tiene que ir de la mano de los mismos
trabajadores que tiene que estar actualizados constantemente. al igual que la
buena comunicación con los socios… si llega a fallar uno que se disponga de
otro.”

24
INVESTIGACIÓN
CUALITATIVA 2do METODO
TIPO DE EXPLORATORIA: Esta investigación nos brindará conocimientos y
INVESTIGACIÓN comprensión sobre el comportamiento y experiencia que tienen los
usuarios de los servicios de Seguros, aislando variables y relaciones
claves para un examen más minucioso, obteniendo de esta manera
ideas para desarrollar un enfoque del problema principal.

TIPO DE DIRECTO: Se ha encontrado que el enfoque directo es el que más se

ENFOQUE ajusta a esta investigación, ya que este no se oculta, sino que se
informa al mercado meta el propósito de la investigación o es
evidente para ellos por las preguntas que se les plantean.

TIPO DE Encuesta Piloto: Realizaremos una encuesta piloto antes de todo

MÉTODO para adquirir los conocimientos básicos de cómo se comportan los
diferentes usuarios ante el servicio ofrecido y que es lo que esperan.

TIPO DE Estructurada: Decidimos incluir preguntas cerradas para entender las

ESTRUCTURACIÓN preferencias del usuario a partir de una serie de respuesta, y
preguntas abiertas para obtener detalles sobre una sección en
particular.

MUESTRA La muestra se tomó de 21 personas que poseen Seguros e incurren

comúnmente en una aseguradora para obtener beneficios,
productos o servicios.

La implementación de este método de

recolección de datos para la investigación
cualitativa se realizó a un total de 21 personas
de círculos propios del grupo de trabajo con
características entre sí donde principalmente
prevalecía en común el tener algún seguro de
autos, las preguntas fueron de carácter abierto
para poder obtener una opción más completa
además que se facilitó su distribución gracias a
que se realizó a través de google form de esta
manera las preguntas fueron respondidas en el
tiempo disponible de cada persona

25
INVESTIGACIÓN
CUALITATIVA ENCUESTA
P1 ¿Qué es lo que hace que elijas un paquete de asistencia?

Entre las respuestas obtenidas, una de ellas es que posea una cobertura equilibrada al precio
del seguro y si se es propenso a que suceda un inconveniente o necesidades extra, son las más
respondidas.

P2 ¿Qué servicios de asistencia te gustaría incluir en tu Seguro?

Entre las respuestas obtenidas, tener seguro contra incendios, robos, choques, asistencia vial y
beneficios son los más respondidos.

P3 ¿Qué tipo de beneficios te gusta recibir de las compañías al contratar un Seguro ?

Entre las respuestas obtenidas, que se vayan actualizando según los años de permanencia y si
se es un cliente que jamás lo ha ocupado tener algún beneficio son las más respondidas.

P4 ¿Cuales son los aspectos que más valoras al momento de recibir un Paquete de
Asistencia?

Entre las respuestas obtenidas, Que se tenga una respuesta inmediata, claros en la
información y que no se demoren mucho tiempo en dar una solución son las más respondidas.

P5 ¿Para ti que puede marcar la diferencia entre una aseguradora y otra?

Entre las respuestas obtenidas, si hay unas que tienen mayor prestigio que otras y no tan solo
dejarse llevar por el precio, si no que por las experiencias de conocidos y la calidad de sus
productos son las más respondidas.

P6 ¿Qué tan importante es para ti el servicio de atención al cliente? ¿por qué?

Entre las respuestas obtenidas es muy Importante, ya que, si se requiere alguna emergencia,
requiere de ello para poder hacer valer el seguro o que se respondas alguna duda que se
tenga son las más respondidas.

P7 ¿Cuáles son tus miedos ante alguna falla que tenga tu seguro?

Entre las respuestas obtenidas que respondan por algo, o lo quieran hacer pasar por otras
cosas, que se demoren mucho son las más respondidas.

P8 ¿Cuáles son las razones por las que no volverías a contratar un Seguro?

Entre las respuestas obtenidas tener mala experiencia y que no respondan con lo que ellos
establecieron son las más respondidas por los encuestados.

26
INVESTIGACIÓN
CUALITATIVA CONCLUSIONES

La entrevista que se le realizó al señor Sanchez y su

conocimiento gracias a sus años de experiencia
trabajando en BCI seguros nos hizo expandir un poco
más nuestra visión que teníamos sobre la industria de los
seguros generales, las preguntas realizadas nos hizo
concluir que la industria es muy competitiva y la manera
de responder las diferentes necesidades que van
surgiendo deben ser las más rápidas o las más
acertadas ya que el nivel competitivo que existe es muy
exigente a la hora de realizar una buena estrategia para
alcanzar y convertir la mayor cantidad de clientes, como
también entender que los precios dentro de los paquetes
de asistencias no deben ser los más bajos si no que las
personas deben lograr percibir su calidad
independiente del precio.

Como conclusión general de nuestra investigación

Cualitativa luego de utilizar nuestros dos métodos de
recolección de datos y analizar los resultados, podemos
destacar los usuarios están muy dispuestos a obtener
estos paquetes de asistencias de manera que se adapte
y cubra la mayor cantidad de sucesos, ya que para los
usuario que los obtienen es muy importante estar
relajados de los problemas de los cuales la aseguradora
se encarga en caso de necesitarlos aunque todo esto
debe ser con una diferenciación por el nivel de la
calidad de los paquetes que se disponen en vez de por
los precios, por lo que dependiendo de lo que se está
dispuesto a gastar es lo que el usuario está dispuesto a
cubrir, aunque no se debe dejar nada de lado aunque
sea básico..

27
INVESTIGACIÓN
CUANTITATIVA ENCUESTA
TIPO DE Concluyente Descriptiva Diseño Longitudinal
INVESTIGACIÓN

TIPO DE DIRECTO: Se ha encontrado que el enfoque directo es el que más se

ENFOQUE ajusta a esta investigación, ya que este no se oculta, sino que se
informa al mercado meta el propósito de la investigación o es
evidente para ellos por las preguntas que se les plantean.

TIPO DE Encuesta Realizaremos una encuesta con opciones de respuesta

MÉTODO múltiple para adquirir la información necesaria de cómo se
comportan los diferentes usuarios ante el servicio ofrecido y que es
lo que esperan.

TIPO DE Electrónica: Usamos las herramientas que nos brinda GOOGLE

APLICACION FORM para realizar una encuesta vía electrónica

TIPO DE Estructurada: Decidimos incluir preguntas cerradas para entender las

ESTRUCTURACIÓN preferencias del usuario a partir de una serie de respuesta.

MUESTRA La muestra se tomó fue de 385 personas que poseen Seguros e

incurren comúnmente en una aseguradora para obtener beneficios,
productos o servicios.

28
INVESTIGACIÓN
CUANTITATIVA ENCUESTA

29
INVESTIGACIÓN
CUANTITATIVA ENCUESTA

PARTE 2 de encuesta: Asistencias más valoradas

30
INVESTIGACIÓN VALIDACION &
DE MERCADO CONCLUSION
¿De qué manera
los usuarios están
ES
Los usuarios prefieren que los beneficios o paquetes de asistencia a
su seguro vengan de una manera opcional para integrarlos al plan
dispuestos a que ellos más se les acomode. así ellos puedan elegir qué tipo de
adquirir paquetes beneficio les puedan dar más provecho y no estar pagando por algo
de asistencias? que no utilizaran.
H2
Los resultados de la investigación nos arrojaron que
un 59% de las personas prefirieron elegir si incluir
antes algo extra dentro de sus seguros ya que con
esto un 66% de las respuestas fueron que el precio
es algo importante al momento de elegir si adquirir,
por lo que con esto Validamos Nuestra Hipótesis
H2, dando a entender que los usuario le es muy
importante saber si los beneficios de asistencias en
sus seguros son opcionales y no representan un
costo tan alto en sus cuotas.

¿Qué causa que los La importancia de estos y el valor que genera en ellos al poder
usuarios adquieran utilizarlos en un mediano y corto tiempo, los beneficio que sean
servicios de seguros percibidos de una manera constante, que no tenga que suceder una
ya contratados? desgracia para poder ya estar beneficiándose.
H2
Los resultados de la investigación nos arrojaron que
un 46% de las personas preferiría poder tener
acceso a las los beneficios de las asistencias a corto
tiempo, esto ya que solo un 48% de las personas
han utilizado algún servicio, por lo que más de la
mitad paga por algo que no ha usado, por lo que
un 48% de las personas responden que les gustaría
usar lo que pagan aunque no sea una emergencia,
con todos estos resultados podemos Validar
nuestra Hipótesis H2. dando a entender que a los
usuarios les gustaría poder disfrutar a mediano
corto tiempo los beneficios de las asistencias.

31
INVESTIGACIÓN VALIDACION &
DE MERCADO CONCLUSION
¿Qué tipo de
ES
paquete de Un paquete de asistencia que cubra la mayor cantidad de sucesos
asistencia tendría inesperados, cubriendo las necesidades básicas dependiendo de
que ser el ideal las situaciones de uso, ya sea trabajo o viajes.
para los usuarios?
H2
los resultados obtenidos fueron analizados y logramos desmentir nuestra Hipótesis H1 con
un 41% respondiendo que es poco importante personalizar un paquete de asistencia,
como también logramos Validar nuestra Hipótesis H2 ya que con un 67% de las personas
les sería más atractivo un paquete de asistencias que cubriera la mayor cantidad de
sucesos, además de que 78% de las personas le interesaría asistencias en sus viajes de
trabajo y vacaciones.

32
INVESTIGACIÓN
DE MERCADO
PROPUESTA

Como resultado de nuestras investigaciones y análisis de esta

industria tan competitiva que son los Seguros, basaremos
nuestra propuesta en base a todos los datos recogidos estas
últimas semanas. En primer lugar, nuestra Propuesta tendrá
un foco único hacia los seguros automotores esto debido al
alto % de participación en el mercado de los seguros, siendo
los más solicitados, los más buscados y requeridos por los
usuarios, además de ser el tipo de seguro que más beneficios
entrega a las compañías aseguradoras en especial a HDEI,
teniendo un 57% de participación en la distribución de sus
líneas de productos.

En tercero, al determinar alguna ventaja en los servicios en

una industria tan homogénea y luego de realizar una
investigación al benchmarking de la competencia,
detectamos que los seguros de la mayor cantidad de las
empresas se diferencian en además de su precio en las
asistencias que ellas entregan, lo cual planteamos como
problema de marketing por lo que en las investigaciones
realizadas enfocamos en determinar cuáles eran las más
ideales para los usuarios y cómo deberían ser entregadas.

Con todo lo anterior podemos y sabiendo que un 72% de las

personas le es importante la asistencia en sus seguros(Anexo
2), podemos indicar que nuestra propuesta es construir un
programa de asistencias con el nombre de “HDEIPRO” con
un foco único en el segmento automotriz, desarrollando la
mayor variedad de asistencias en el mercado para clientes
que ya tienen un seguro HDEI o clientes nuevos, con
paquetes de asistencias que se pueden adquirir o
implementar mejoras a su seguro de autos, cubriendo las
necesidades básicas y avanzadas en los trayectos de los
usuarios, con beneficios y asistencias pensadas para su uso
a mediano y corto tiempo, acrecentando las posibilidades
de aumentar la seguridad y variedad de elección que otorga
la compañía a sus clientes.

33
PLAN DE
FIDELIZACIÓN

Para poder analizar a los clientes de la empresa, se utilizará una segmentación

principalmente por las variables psicográficas y la posición del usuario durante la compra
para poder obtener datos más precisos al momento de plantear nuestro plan de
fidelización. De esta manera comprobar los diferentes comportamientos, gustos y
preferencias que el cliente desea.

VARIABLE CRITERIO DATO

Edad 18-24; 25-30; 31- 39; 40-50; 51+
Sexo Hombre; Mujeres
Estado Civil Soltero; Casados; Viudos.
Demográfica Nivel Socioeconómico AB; C1A; C1B; C2; C3; D
Generación Baby boomer; Generación X; Millennials; Generación Z.
Nivel de Estudios Básica, Media, Técnica, Profesional, Universitaria.
Ocupación Estudiantes; Trabajadores.
Unidad Geográfica Chile (Todas Las Regiones)
Geográfica
Tipo de población Local; Urbana; Rural.
Grupo de Referencia Familia; Amigos; Grupos RRSS; Compañeros de Trabajo.
Para
Conocimiento Seguros poder analizar
Informado, Pocoa Informado,
los clientes
NadadeInformado
la empresa, se
utilizará una
Cercanía con seguros Lejana,segmentación
Cercana principalmente por las
variables Muy
psicográficas y la posición
Importante, Importante, del usuario
Poco Importante, Nada
Importancia seguros
durante la compra para poder obtener datos más
Importante
Vida cotidiana actividades
precisos al momento de planteare intereses, Hábitos
nuestro planDigitales,
de
Psicográficas Estilo de Vida
Trabajo y educación, Creyentes, etc.
fidelización. De esta manera comprobar los diferentes
Relación Tecnología Lejana; Cercana; Experta.
comportamientos, gustos y preferencias que el cliente
Soltero(a); Soltero(a) con hijos; Casado(a); Casado(a) con
Ciclo de Vida FAM.desea.
hijos; Divorciados.
Funcionamiento; Obligación; Seguridad; Salud; Bienestar;
Motivos de compra
Viajes; Vacaciones, Trabajo; Calidad-Precio.
Frecuencia de Uso Frecuente; Irregular; Ocasionales.
Leales; Lealtad compartida; Dispuestos a la compra;
Lealtad
Indecisos.
Posicion de Tasa de Uso No usuario; Usuario esporádicos,Regulares, Habituales.
Usuario Ocasión de uso Ocasión habitual,Ocacion Especial, Promociones,etc.
Confianza; Calidad; Asistencia; Atención; Rapidez;
Beneficio Buscado
Seguridad.
Disposicion Compra Disponible para comprar; Disponible para cambiar.

34
PLAN DE
FIDELIZACIÓN
SEGMENTO
Luego de la creación y análisis de nuestra segmentación de personas podemos detectar las
siguientes características del cliente de HDEI seguros: Personas de entre 25 a 51 años que
cuentan o buscan algún seguro para protegerse ante futuras pérdidas, principalmente de un
nivel socio económico medio AB,C1a,C1b,C2, su relación con los seguros es cercana, buscan
servicios por la web, leen opiniones de los clientes y buscan recomendaciones de amigos o
familiares que han tenido una buena experiencia en la atención de sus seguros.

Los usuarios de este segmento son personas de entre 30 y 51

años, su nivel socioeconómico es AB, C1A, C1B y C2, Son
Trabajadores, suele tener un nivel educacional Universitario, Su
relación con los seguros es Cercana, por lo que su conocimiento
con los seguros es Informado, Sus motivos de compra son Viajes,
Trabajo, Seguridad, Vacaciones y Bienestar ya que suelen salir
fuera del país y moverse mucho por diferentes lugares, suelen
tener una o más propiedades, por lo que la importancia que le da
a sus seguros es Muy Importante, Su relación con la tecnología es
Cercana por lo que siempre comenta y comparte su dia a dia por
las RRSS, Su frecuencia de uso es Frecuente, Por su experiencia
suele a tener una lealtad compartida, y el beneficio buscado son
EL SEGURO
las Confianza, Seguridad y Asistencias.

Los usuarios de este segmento son personas de entre 25 y 40

años, su nivel socioeconómico es C1A, C1B, C2 y C3
principalmente son jefes de familias son empleados públicos y
privados, nivel medio, suelen ser jóvenes profesionales,
ejecutivos, comerciantes menores o vendedores. Su relación con
los seguros es Cercana por lo que su conocimiento con los seguros
es Informado, Sus motivos de compra son Funcionamiento y
Obligación ya que solo tienen seguros para cumplir con la ley,
por lo que la importancia que le da a sus seguros es Poco
Importante, Su relación con la tecnología es Cercana por lo que
siempre comenta y comparte su día a día por las RRSS, Su
frecuencia de uso es Frecuente, Por su experiencia suele tiende a
tener una lealtad compartida, y el beneficio buscado son las
EL CUMPLIDOR
Seguridad

35
PLAN DE
FIDELIZACIÓN
OBJETIVOS
Nuestra propuesta irá enfocada a nuestro segmento de clientes “El Seguro” que son los
que más comprometidos están por su seguridad y son los que están dispuestos a adquirir
algún plan de complementación con el fin de satisfacer las necesidades.

OBJETIVO GENERAL

Aumentar la permanencia de los usuarios en un 50% a través de la implementación de

diferentes tipos de servicios de asistencias, para superar las expectativas de los clientes,
mantener una relación estrecha con ellos y fidelizarlos en un plazo de 5 años.

OBJETIVO ESPECIFICOS

Generar contratos Aumentar la cantidad de

comerciales, con servicios de asistencias Mantener una estrecha
nuevos proveedores de actuales, implementando relación con los
servicios de asistencias, diferentes paquetes de clientes, a través de los
mediante una asistencias, atractivos, diferentes medios, para
negociación para oportunos y de calidad mejorar la
mejorar la variedad y para fortalecer la
comunicación y
calidad de las variedad ofrecida por la relación con ellos en un
asistencias otorgada a compañía hacia los plazo de 1 año.
los clientes, en un plazo clientes en un plazo de 2
de 2 años. años.

36
 SEGMENTACIÓN
PLAN DE
FIDELIZACIÓN CUALITATIVA
Para poder desarrollar una buena segmentación cualitativa, utilizamos la herramienta de
satisfacción y lealtad de clientes, aplicando un análisis al comportamiento de compra y
adquisición de servicios de cada uno de los cuadrantes de la matriz

APÓSTOLES Para HDEI Seguros los usuarios que se definen como “APÓSTOLES”
son todos aquellos que poseen un grado de satisfacción alta por los
diferentes tipos de seguros que les entrega la marca, además de la
confianza y seguridad que les entrega, o la calidad que la atención
les entrega al momento de utilizar el servicio, por lo que su grado de
lealtad hacia la marca es alta.

MERCENARIOS Para HDEI Seguros los usuarios que se definen como

“MERCENARIO” son todos aquellos que poseen un grado de
satisfacción alta por los diferentes seguros que les entrega la marca
pero a pesar de tener una satisfacción alta, es muy sensible a las
promociones de la competencia, por lo que puede ser muy propenso
a cambiarse de marca de seguros haciendo que el grado de lealtad
que tiene por la marca sea baja, se guían por alguna promoción o
descuento que las aseguradora le entregue, facilitando su uso, es
por eso que averiguan o prefieren buscar diferentes
recomendaciones que más les acomode a su alcance.

REHENES Para HDEI Seguros los usuarios que se definen como “REHÉN” son
todos aquellos usuarios que poseen un grado de satisfacción bajo por
los servicios que les entregan los seguros de la marca, no se
encuentran satisfechos, pero aun así poseen un grado de la lealtad
alta ya que cumplen con los contratos de sus pólizas que firmaron con
la marca.

TERRORISTAS Para HDEI Seguros los usuarios que se definen como “TERRORISTA”
son todos aquellos que tienen un grado de satisfacción bajo por los
servicios entregados por la aseguradora, no se encuentran
complacidos o tuvieron una mala experiencia con estos o no
cumplieron con lo que ellos esperaban por lo que su grado de lealtad
es bajo, prefieren cambiar o dirigirse a otras aseguradoras que les
pueda favorecer cumpliendo lo que ellos buscan y les pueda
convencer en todos aquellos servicios que desean.

37
 SEGMENTACIÓN
PLAN DE
FIDELIZACIÓN CUANTITATIVA
Para poder lograr una segmentación cuantitativa mas real basaremos nuestros criterios en los
resultados que obtuvimos dentro de nuestras investigaciones antes echa y de cuanto era el
ticket promedio que las personas se les acercaba a su realidad, dando una razonable
diferencia entre los usuarios al momento de pagar, por lo que hemos decidido integrarlos
dentro de la Matriz ABC los siguientes valores y comportamientos.

Los Cliente Tipo A son todos aquellos usuarios que tienen un

potencial ALTO de Rentabilidad para la marca HDEI, es un

A cliente que se preocupan por su bienestar y seguridad, $125.000

adquieren todo lo necesario, todo esto sin necesidad de que la Aproximado
marca invierta dinero en él, ya que las adquisiciones de Mensual
servicios que realiza son muchos más altos que los gastos que
C L IE N TE se invierten para mantenerlo por lo que el gasto es bajo.

Los Clientes Tipo B son todos aquellos usuarios que tienen un

B
potencial MEDIO de Rentabilidad para la marca HDEI, ya que $43.000
es un cliente que busca servicios, se guía por alguna oferta o Aproximado
promoción de algún servicio o producto, por lo que el gasto Mensual
para poder mantener a este cliente es medio.
C L IE N TE

C
Los Clientes Tipo C son todos aquellos usuarios que tienen un
$22.000
potencial BAJO de Rentabilidad para HDEI, ya que su gasto
Aproximado
dentro de la empresa, no entrega los beneficios necesarios
para considerarlo un cliente rentable.
Mensual

C L IE N TE

38
 PIRÁMIDE DE
PLAN DE
FIDELIZACIÓN SATISFACCION
Luego de segmentar a los usuarios de manera Cualitativa y Cuantitativa, podemos darle
forma a nuestra pirámide de satisfacción de clientes, en la cual señalaremos la estrategia
correspondiente al tipo de cliente, donde se seguirá la ley de Pareto la cual indicara que el
la principal parte de la pirámide que es el 20% posee una cartera de clientes que nos genera
un 80% de las ganancias.

INCENTIVAR CLIENTE TIPO A – APOSTOL

Son los clientes que poseen un Alto Nivel de

satisfacción, Un Alto Nivel de Lealtad y Una

1% Alta Rentabilidad

REACTIVAR CLIENTE TIPO B – MERCENARIO

Son los clientes que poseen un Alto Nivel de

4% Lealtad, Un Bajo Nivel de Satisfacción y Una
Alta Rentabilidad

FIDELIZAR CLIENTE TIPO B – REHEN

15% Son los clientes que poseen un Bajo nivel de

lealtad, Una Satisfacción ALTA y Una Media
Rentabilidad

CAPTAR
CLIENTE TIPO C – TERRORISTA

Son los clientes que poseen un Bajo nivel de

80% Lealtad, Un Bajo Nivel de Satisfacción, y Una
Rentabilidad Baja

39
PLAN DE
CARTERA DE CLIENTES
FIDELIZACIÓN

EL SEGURO GOLD

Podríamos decir firmemente que este es el cliente más

valioso que tiene la marca, ya que es el cliente más
rentable, es fiel a la marca le gusta por los servicios
que este le entrega, se siente cómodo con el buen
trato y servicio, además obtiene más beneficios, es un
cliente que recomienda y comparte su experiencia
obtenida a sus grupos de referencias, es muy cercano
a la marca puesto que siempre la utiliza.

OBJETIVO... Crear diferentes programas de TACTICAS--

asistencia, ofreciendo la mayor variedad del - Crear asistencias atractivas para los
mercado para nuestros clientes, manteniendo clientes (referente a los vehículos) con
diferentes interacciones, de esta forma poder un grado “Gold”
generar en ellos una mayor permanencia. - Asociación con diferentes marcas
estratégicas (referente a los vehículos)
- Exclusividad en asistencias
ESTRATEGIA-- Incentivar a los clientes Utilizando
- Atención Preferencial
diferentes tipos de Asistencias que generen mayor
- Descuento por permanencia
valor a los planes de seguros.
- Incorporación software CRM

EL SEGURO PLATINUM

Este cliente es el segundo más valorado de la cartera,

ya que es un cliente rentable, es fiel a la marca le
gusta por los servicios que este le entrega, al igual que
el cliente tipo A se siente cómodo con el servicio, le
gusta por los beneficios que el seguro le entrega, suele
recomendarlo por la experiencia que haya obtenido.

OBJETIVO... Crear diferentes programas de

asistencia, ofreciendo la mayor variedad del
mercado para nuestros clientes, manteniendo
diferentes interacciones, de esta forma poder
generar en ellos una mayor permanencia dentro de
la marca HDEI.
ESTRATEGIA-- Reactivar a los clientes para
incentivarlo de manera más atractivas
TACTICAS--
Crear asistencias atractivas para los
clientes (referente a los vehículos) con un
grado “platinum”
- Exclusividad en asistencias
- Asociación con diferentes marcas
estratégicas (referente a los vehículos)
- Atención Preferencial

40
PLAN DE
CARTERA DE CLIENTES
FIDELIZACIÓN
EL SEGURO BRONCE

Definimos este tipo de cliente como “BRONCE” ya

que es un cliente que posee características de una
persona que busca las mejores ofertas en el mercado,
busca el precio más conveniente para el seguro de su
auto, y no dudara en cambiarse si existe una mejor
oferta”
TACTICAS--
- Múltiples paquetes de asistencias de
OBJETIVO... Aumentar la lealtad del cliente con el
grado “Basico”
fin de generar más participación y aumento del ticket
- Promover los comentarios o
de compra
experiencias de clientes satisfechos:
Demostrarle al cliente que utilizar el
ESTRATEGIA-- Fidelización que nos ayude a servicio es algo agradable que mejor
aumentar el nivel de satisfacción y pueda que con la experiencia de los mismos
convertirse en un cliente fiel o leal a la marca usuarios que lo viven día a día.
- Incentivos digitales
- Promociones y Descuentos

- Promociones y Descuentos

EL SEGURO ESTANDAR

Según la Ley de Pareto, el 20% de tus clientes generan

el 80% de tus ingresos. ¿Qué pasa entonces si ese
20% comienza a fallarnos? Focalizarnos en esos
clientes que aún pueden adquirir este servicio.

OBJETIVO... Crear distintas campañas

publicitarias que ayuden a captar la atención de los
clientes implementando diferentes planes de
fidelización
ESTRATEGIA-- utilizaremos la estrategia de
CAPTACIÓN para ir a buscar nuevos clientes.
TACTICAS--
Implementar material promocional y
ofertas: Una calidad profesional en los
anuncios, página web, mensajes en las
RRSS, videos promocionales enfocados
a la captación pueden hacer la
diferencia.
- Promociones y Descuentos
- Gif Card de Bienvenida

41
PLAN DE CUSTOMER LIFETIME
FIDELIZACIÓN VALUE (CLV)

VARIABLE DEFINICIÓN

Cliente Nombre Cartera de Cliente

Prima Mensual Promedio de compras que realiza un cliente mensualmente

N° de Primas Total, de Primas en el año

Vida Del Cliente Estimación de la vida del usuario “X” dentro del periodo del plan de
fidelización

Margen de Beneficios % de ganancias que se quiere obtener por clientes

Tasa de Retención % de retención de usuarios que se estima en cada cartera de clientes

Valor Cliente Valor total de la vida útil que tendrá el usuario

CÁLCULO - Customer Lifetime Value (CLV) *Valores Estimados

Cliente Prima N.º de Vida Del Margen Tasa de Valor Cliente

Mensual Primas Cliente Beneficio Retención
(Años)

GOLD 125.000 12 5 0.3% 90% $8.775.000

PLATINUM 43.000 12 4 0.3% 90% $2.414.810

BRONCE 43.000 12 2 0.3% 50% $650.800

ESTÁNDAR 22.000 12 1 0.3% 30% $102.900

Valor Cliente
$10.000.000
$8.775.000
$9.000.000
$8.000.000
$7.000.000
$6.000.000
$5.000.000
$4.000.000
$3.000.000 $2.414.810

$2.000.000
$650.800
$1.000.000 $102.900
$-
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5

42
PLAN DE
FIDELIZACIÓN PROGRAMA
Nuestro programa de fidelización consiste en la implementación de un paquete complementario de
Asistencia para los seguros que ofrece la marca HDEI, estos irán pensando principalmente para
cubrir las posibles necesidades que puedan surgir en el transcurso de algún viaje además de
algunas asistencias únicas.

Este paquete de asistencia está conformado por 3 niveles LIGHT, PRO Y FULL, los cuales definen la
cantidad de asistencias que el usuario podrá tener disponible dependiendo principalmente del tipo
de seguro que este haya contratado anteriormente, cabe decir que sin importar la contratación o
no de los programas PRO o FULL los usuarios contarán con el PLAN Light el cual contiene el paquete
básico de asistencias, los usuarios podrán obtener las asistencias del siguiente nivel con un pago
extra, o podrán ser beneficiarios de ellas dependiendo de su comportamiento dentro de marca

PROGRAMA DE ASISTENCIA - HDEI Asistencia LIGHT PRO FULL

Grúas especializadas las 24 horas X X X

Hotelería en caso de emergencia 24 Hora X X X

Desplazamiento 24 Horas X X X

Servicio de chofer X X X

Localización y envío de piezas de recambio 24 Horas X X X

Transmisión de mensajes urgentes 24 Horas X X X

Asistencia Legal 24 Horas X X

Reparación In situ 24 Horas X X

Auto Reemplazo X X
Recambio de combustibles 24 horas X X
Revisión técnica pre viaje X

Chequeo médico completo para chofer y pasajeros antes de un viaje X X

Servicios fúnebres en caso de fallecimientos 24 horas X X

Tarjeta de Descuentos por estacionamiento X

Lavado completo de tu vehículo X

Desabolladora y pintura en caso de siniestro X
EXCLUSIVO – Revisión Técnica a Domicilio EX

EXCLUSIVA - Descuentos en AutoPlanet EX

VIAJES EXTRANJEROS: Asistencia legal EX

VIAJES EXTRANJEROS: Reembolso de gastos médicos en caso de un EX

accidente

VIAJES EXTRANJEROS -Taxis en caso de emergencia EX

VIAJES EXTRANJEROS - Servicios de Mecánica EX
VIAJES EXTRANJEROS - Alojamiento en caso de emergencia EX

VIAJES EXTRANJEROS: Pasaje de retorno en avión en caso de pérdida EX

total del vehículo

43
PLAN DE
COMUNICACIONAL OBJETIVOS
Además de crear valor para los clientes, HDEI tiene que comunicar de una forma clara y persuasiva
cada una de las acciones del Plan de Fidelización, es por esto que desarrollamos un plan
comunicacional en el cual combinaremos las herramientas de comunicación que más se adapten a
nuestro proyecto.

Objetivos Cuantitativos Objetivos Cualitativos

- Generar una campaña que genere - Reforzar la imagen de la marca.

aproximadamente 2.500 nuevos leads al
-Identificación e interacción de la
finalizar el año.
comunidad con la marca.
- Aumentar en un 50% las visitas al punto de
- Mejorar el posicionamiento en la mente del
venta durante el segundo semestre.
cliente.
- Aumentar en un 300% las interacciones y
- Mejora de la notoriedad y la visibilidad de
seguidores en las RRSS durante los siguientes
la marca.
6 meses.
- Dar a conocer los beneficios del programa
de fidelización.
Después de los análisis y objetivos comunicacionales que planteamos decidimos crear un plan de
medios pensado en un plan de medios digital, para abarcar he impactar de mejor manera,
utilizaremos las herramientas que nos da un plan de digital

Estrategia de Posicionamiento Usaremos una estrategia a Base a los Beneficios

Mensaje “HDEI Te acompaña”

Tono Cercano

Mapa Perceptual Beneficios +

Calidad +

Calidad -

Beneficios -

44
PLAN DE
COMUNICACIONAL MIX COMUNIC.
Las herramientas de comunicación elegidas para poder generar el posicionamiento para los planes
de fidelización serán los siguientes.

PUBLICIDAD Se implementará publicidad en redes sociales, específicamente en Facebook,

Instagram y pagina web, también se realizarán campañas publicitarias (Paid
media) entregando un mensaje claro y concreto.

MARKETING Se aplicará una comunicación directa con los clientes específicos que se han
DIRECTO seleccionado previamente, para ello utilizaremos teléfono, envío de Email
marketing, entre otras técnicas de comunicación para conseguir respuestas
inmediatas y potenciar las relaciones posteriores

FUERZA DE VENTA Generalmente enlaza a la empresa con los clientes actuales y potenciales al
momento de ofrecer un producto o servicio, queremos definir a un equipo con el
fin de cerrar las ventas y crear relaciones con los clientes comunicando los
beneficios de la marca, el precio, entre otros que motive al público a comprar.

MERCHANDISING Puntos físicos: Crear todo tipo de pendones, poster, guías, panfletos que
ayuden a HDEI a comunicar de manera mas exacta cada uno de los beneficios
que entrega Plataformas digitales: Ambientar las plataformas digitales por las
cuales comunica HDEI para generar un impacto visual mucho más potente a la
hora de que los posibles clientes transiten en las plataformas digitales.

Medios Digitales

Objetivo Estrategia Táctica

Generar contenido Crear gráficas y videos atractivos para nuestro público,
Incrementar la atractivo e publicar a diario contenido relevante, también crear
visibilidad interacciones en las gráficas que hagan que el público interactúe con
RRSS nosotros y su círculo cercano nos conozca
Utiliza las Redes Agendar publicaciones, ser constantes en la interacción
Sociales para con los usuarios, responder comentarios y sugerencias,
transformar fans y de forma fresca, alegre, cordial y rupturista. Generar
Generar leads
seguidores en clientes contenido de valor para que nuestros clientes deseen
para obtener una base compartirlo.
de datos.
Crear una campaña de Crear un mensaje Cercano, Para el usuario a través de
Incrementar los
Email Marketing que imágenes con enlaces que los redirigen a la tienda
leads por email
sea atractiva online.

45
PLAN DE
COMUNICACIONAL CONVERSIONES
ATRACCION:

Los usuarios reciben los

diferentes tipos de
publicidades realizadas
por las campañas

CONSIDERACIÓN:
La consideración
comienza cuando los
usuarios de HDEI les gusta
el contenido y ofertas que
se les ofrece y ingresan a
los medios propios

VENTAS:
Comienza cuando los
usuarios adquieren algún
tipo de servicio o
cotización dentro de los
medios propios de HDEI

FIDELIZACION:
Los usuarios encuentran
muy buenos los servicios
de HDEI Seguros y
comienza la
recomendación a su
grupo de referencia

46
PLAN DE PRESUPUESTO
FIDELIZACIÓN HDEI PRO
Presupuesto del Programa de Fidelización

HDEI Servicios de Asistencias Proveedores Cálculo Periodo Total ($)

de asistencias del
HDEI contrato

Grúas especializadas las 24 Pide Tu Grúa 20.000 clientes totales con una Anual $14.250.000
horas con servicio de (Empresa de probabilidad de cobro efectivo de
remolque de vehículos. hasta
los domicilios. transportes) la asistencia de un 2,85%

USUARIOS: 20.000x2.85/100=570
LiGHT, PRO, FULL
570 atenciones aprox
x $ 25.000 c/u

Hoteleria en caso de Hoteleros de 20.000 clientes totales con una Anual $6.600.000
emergencia 24 Horas con Chile probabilidad de cobro efectivo de
servicio de Hospedaje +
servicios adicionales la asistencia de un 1,1%
(desayuno, almuerzo, cena)
inmediato para clientes HDEI 20.000 x1.1/100 =220
en caso de un siniestro,
220 emergencias x $30.000 c/u
USUARIOS:
LiGHT, PRO, FULL

Desplazamiento en vehículo. BestVan Chile 20.000 clientes totales con una Anual $5.200.000
a su hogar o hacia el punto S.A probabilidad de cobro efectivo de
de destino previsto en el
viaje dependiendo de las (Empresa de la asistencia de un 1,3%
condiciones transporte y
turismo) 20.000 x 1,3/100 = 260

USUARIOS: 260 emergencias x $20.000 c/u

LiGHT, PRO, FULL

Servicio de chofer , si a BestVan Chile 20.000 clientes totales con una Anual $9.600.000
causa del accidente ninguno S.A probabilidad de cobro efectivo de
de los acompañantes está (Empresa de la asistencia de un 2,4%
debidamente habilitado transporte y
para conducir. turismo) 20.000 x2.4 /100=480

USUARIOS: 480 asistencias de servicio de

LiGHT, PRO, FULL
chofer x $20.000

Transmisión de mensaje
inmediato vía SMS a la
aseguradora, familia y
servicios de emergencia en
caso de un siniestro.
USUARIOS:
LiGHT, PRO, FULL
Entel Chile S.A 12.000 clientes totales con una Anual $3.744.000
probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 5,2%
20.000 x 5,2 / 100= 624
624 asistencias de transmisión de
mensaje x $6.000

47
Asistencia Legal 24 Horas
con Orientación oportuna
por parte de un abogado en
caso de requerirse.
USUARIOS:
PRO, FULL
Reparación in situ en caso de
emergencia, vamos donde
estés y te ayudamos con el
problema que tengas, como
cambios de neumáticos,
carga de batería entre otras.
USUARIOS:
PRO, FULL
Auto Reemplazo con Servicio
de Vehículo de reemplazo
en caso de siniestro.
USUARIOS:
PRO, FULL
Recambio de combustibles
en caso de emergencia 24
horas.
USUARIOS:
PRO, FULL
Recambio de pieza vehicular
en caso de requerirse, al
Taller donde se encuentra el
vehículo,siempre que estén
disponibles en Chile las 24
hrs.
USUARIOS:
PRO, FULL
Revisión técnica pre- viaje ,Si
vas a viajar, hacemos un
diagnóstico básico del
estado de tu auto en tu
domicilio.
USUARIOS:
PRO, FULL
Abogados 12.000 clientes totales con una Anual $11.952.000
LAM LTDA probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 8,3%
12.000 x 8,3 / 100= 996
996 orientaciones telefónicas x
$12.000 c/u
SERVI RUTA 12.000 clientes totales con una Anual $16.416.000
S.A probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 7,2%
12.000 x 7,2/100 = 864
64 asistencias en ruta x $19.000
c/u
Europcar 12.000 clientes totales con una Anual $
Rent A Car probabilidad de cobro efectivo de 38.280.500
la asistencia de un 4,4%
12000 x 4,4 / 100=528
528 servicio de auto estándar
de reemplazo x $72.500
Petrobras 12.000 clientes totales con una Anual $13.680.000
probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 3.8%
12.000 x 3.8 /100= 456
456 servicio de recambio de
combustible x $30.000
Auto Bosch 12.000 clientes totales con una Anual $21.150.000
LTDA probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 2,5%
12.000 x 2.5 /100= 300
300 servicio de recambio de pieza
vehicular x $70.500
Auto Bosch 12.000 clientes totales con una Anual $19.200.000
LTDA probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 3,2%
12.000 x 3.2 /100=384
384 servicios de revisión técnica
pre-viaje x $ 50.000
48
Chequeo médico completo
para chofer y pasajeros
antes de un viaje.
USUARIOS:
PRO, FULL
Servicios funebres en caso
de fallecimientos
en un accidente, incluye
gastos de féretro en caso de
un accidente fatal .
USUARIOS:
PRO, FULL
Tarjeta de Descuentos para
Estacionamientos
USUARIOS:
PRO, FULL
Lavado completo de tu
vehículo
USUARIOS:
PRO, FULL
desabolladura y pintura en
caso de siniestro
USUARIOS:
PRO, FULL
VIAJES EXTRANJEROS -
Pasajes de retorno en avión
en caso de pérdida total del
vehículo.
USUARIOS:
FULL
Clinica Santa 12.000 clientes totales con una Anual $9.180.000
Maria probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 4,5%
12.000 x 4.5 /100=540
540 servicios de chequeo médico
para chofer y pasajeros x $17.000
Funeraria in 12.000 clientes totales con una Anual $18.240.000
Memoria S.A probabilidad de cobro efectivo de
la asistencia de un 0.4%
12.000 x0.4 /100=48
48 servicios fúnebres en caso de
fallecimiento x $380.000
Estacionamient 12.000 clientes totales con una Anual $3.120.000
os Blue Park probabilidad de cobro de
asistencia de un 1,3%
12.000 x 1,3/100=156
156 tarjetas de descuento para
estacionamientos x $20.000
Autolimpiochile 12.000 clientes totales con una Anual $6.840.000
probabilidad de cobro de
asistencia de un 12,3%
12.000 x 3.8 /100= 456
456 servicios de lavado completo
vehiculo x 15.000
Wowcar 12.000 clientes totales con una Anual $15.600.000
probabilidad de cobro de
asistencia de un 1,3%
12.000 x1,3 /100=156
156 Servicios de desabolladura y
pintura x $100.000
Latam 5.000 clientes con probabilidad Anual $4.500.000
de cobro de asistencia de un 0,3
5.000x 0.3 /100=15
15 servicios de pasajes de retorno
x $300.000
49
VIAJES EXTRANJEROS - Abogados Lam 5.000 clientes con probabilidad Anual $900.000
Asistencia legal Orientación S.A de cobro de asistencia de un 1.2
siempre que lo necesite.

5.000x 1.2 /100= 60

USUARIOS:
FULL 60 servicios de orientación legal x
$15.000

VIAJES EXTRANJEROS - HDEI 5.000 clientes con probabilidad Anual $22.500.00

Reembolso de gastos de cobro de asistencia de un 1.5 0
médicos en caso de un
accidente
5.000x1.5 /100=75

USUARIOS: 75 servicios de asistencia médica x

FULL
300.000

VIAJES EXTRANJEROS Uber 5.000 clientes con probabilidad Anual $2.500.000

Transporte de Taxis en caso de cobro de asistencia de un 1.7
de emergencia

USUARIOS: 5.000x 1.7 /100= 85

FULL 85 servicios de transporte
exclusivo (uber) x $30.000

VIAJES EXTRANJEROS - Des rueda 5.000 clientes con probabilidad Anual $4.550.000
Servicios de Mecánica Startup Talleres de cobro de asistencia de un 1.3
En caso de emergencia, mecánicos
vamos donde estés y te Latinoamérica 5.000x1.3/100= 65
ayudamos con el problema
65 servicios de mecánica x
USUARIOS: $70.000
FULL

VIAJES EXTRANJEROS - Crowne Plaza 5.000 clientes con probabilidad Anual $8.000.000
Alojamiento en caso de Hotelería y de cobro de asistencia de un 1.6
emergencia con Hospedaje
inmediato de clientes. resort
5.000x1.6 /100= 80

80 servicios de alojamiento x $
USUARIOS:
100.000
FULL

TOTAL, PRESUPUESTO $256.002.5

00

50
PARÁMETROS
ESTRATÉGICO
S
Objetivo General

Aumentar en un 15% la rentabilidad de HDEI Seguros, fortaleciendo la fidelización entre la marca y

el usuario, dentro de los próximos 5 años.

Los años de experiencia de HDEI Seguros Hace posible que cuenten con una MISION y VISION muy
bien definidos para el rubro en el cual se dedican, aunque necesita ser actualizada para poder
integrar de una manera más compleja nuestro plan de fidelización, por lo que como grupo
proponemos los siguientes parámetros estratégicos

HDI Seguros tiene el firme HDI Seguros será la Ingenio: Siempre en la

compromiso de proteger el aseguradora de su preferencia búsqueda de un mejor
patrimonio de personas y al otorgar servicios sencillos, camino… Hacemos nuestro el
empresas a través de rápidos y confiables, además espíritu de la inventiva.
soluciones innovadoras con de ser líderes en la entrega de Cambiamos antes de vernos
asistencias que generen las mejores asistencias, porque obligados a hacerlo
tranquilidad y confianza a los queremos que nuestros
Claridad: Nos esforzamos por
usuarios. usuarios cuenten con soluciones
hacer las cosas fáciles y
de protección con las que
sencillas…
alcancen sus sueños y vivan con
tranquilidad. Desempeño: Cumplimos con
nuestras promesas... Con
disciplina, integridad y trabajo
en equipo satisfacemos las
necesidades de nuestros
clientes.

Actitud: Actitud de servicio:

Sencillo, Rápido y Confiable.
Con calidez afrontamos los
problemas y los resolvemos.

Se decidió integrar las asistencias dentro de los Iniciativa: Hacemos lo correcto

parámetros estratégicos de la marca, lo que buscamos es en el momento correcto.
que sea parte de cada proceso de la esta, que los Aprendemos continuamente de
usuarios puedan asegurarse de que cada uno de los los demás. No somos
servicios entregados con el único fin de apoyarlos en la espectadores, somos
mayor cantidad de situaciones. jugadores.

51
BSC PERSPECTIVAS
Para poder desarrollar un buen balance score card o BSC proponemos los siguientes
objetivos que nos ayudaran en gran medida a poder cumplir nuestro objetivo general,
objetivos que están alineados con nuestra actualizada misión y visión empresarial.

Lograr un 15% de rentabilidad anual de HDI seguros, poniendo un

FINANCIERA foco especial en aumentar la permanencia de nuestra cartera de
clientes, mediante acciones estratégicas que permitan fidelizarlos,
durante los próximos 5 años.

Mantener a los clientes mediante un programa de fidelización que

supere las expectativas de los clientes actuales y potenciales,
CLIENTE
enfocado a que se conviertan en clientes leales y rentables en el
tiempo.

Incorporar Procesos y Protocolos de atención que puedan ayudar a

INTERNA agilizar los procesos internos, para brindar una mejor atención a
nuestros clientes, durante los próximos 6 meses.

Mantener un crecimiento constante de un 70% de los

APRENDIZAJE Y colaboradores en aspectos esenciales en el servicio de atención al
CRECIMIENTO cliente perfeccionando sus habilidades y clima laboral, en un plazo
de un 6 mes.

52
 BSC MATRIZ FODA
Se desarrollo la siguiente
Matriz FODA para poder
detectar las líneas estratégicas
para la construcción de nuestro
Balance Score Card (BSC)

53
 LÍNEA ESTRATÉGICA
BSC & BSC

Línea Estratégica Luego de analizar las estrategias

“FO1;DO2;FO3,FA1;FO2;DO1;DA2;FA3” de nuestra
CALIDAD DE MATRIZ FODA logramos detectar la línea estratégica que la
SERVICIOS llamaremos “Calidad de Servicios” en la cual coinciden en
entregar un mejor servicio a los usuarios.

54
BSC KPI & CONTROL
CUADRO DE MANDO con KPI - BALANCED SCORECARD

PERSPECTIVA FINANCIERA - KPI

“Crecer con la rentabilidad de manera sostenida”

Nº KPI KPI 1 KPI 2

Nombre ROI (Retorno Sobre la Inversión) Crecimiento De Ingresos

Definición Cantidad de dinero invertido en Crecimiento en los ingresos de todas las ventas
comparación los beneficios o ganancias
obtenidas

Fórmula (Ganancia - Inversión) / Inversión (Total de Ingresos actuales /ingresos periodo

anterior -1) x 100

U. Medida % (Porcentaje) % (Porcentaje)

Meta 15% 10%

Periodicidad Anual Anual

Logrado (>13%) Si las acciones de marketing logran (>8%) La Marca HDI seguros está teniendo un
un 13% de rentabilidad, se cumple el crecimiento de sus ingresos gracias a las
objetivo de alcanzar un % aceptable para acciones realizadas.
la empresa

Alerta (13% - 10%) Aunque sean un porcentaje de (8%-5%) A pesar de ser un crecimiento medio,
crecimiento aceptable, no es el suficiente no se ven muy reflejado los esfuerzos realizados
para poder generar una ganancia

Peligro (<10 ) Un % de crecimiento menor al 10% (<5%) El crecimiento no es el esperado,

nos hace replantear el tipo de camino que replanteamiento de las acciones,
se está tomando en la empresa comunicaciones y capacitaciones

Responsable Departamento de Finanzas; Gerencia de Departamento de Finanzas; Gerencia de

Marketing Marketing

Acción Análisis de las estrategias Desarrollo de estrategias de Puch y Pull

Remedial

55
 PERSPECTIVA CLIENTE - KPI

“Impulsar la permanencia de los clientes”

Nº KPI KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5

Nombre Crecimiento Cartera Crecimiento Cartera Crecimiento Cartera % Satisfacción % Reclamos de

Clientes Fidelización Clientes Retención. Clientes Captación. Usuarios

Definición % Aumento de la % Aumento de la % Aumento de la % de Crecimiento de Insatisfacción de los

cartera de clientes cartera de clientes cartera de clientes la satisfacción del usuarios desde la
Fidelizados Retenidos Captados cliente hacia la implementación de
marca los programas

Fórmula (Nº Clientes Periodo (Nº Clientes Periodo (Nº Clientes (Respuestas positivas (Total de usuarios /
Anterior / Nº Clientes Anterior / Nº Periodo Anterior / / Total respuestas) * Nº De Reclamos) *
Periodo Actual - 1) * Clientes Periodo Nº Clientes Periodo 100 100
100 Actual - 1) * 100 Actual - 1) * 100

U. % (Porcentaje) % (Porcentaje) % (Porcentaje) % (Porcentaje) % (Porcentaje)

Medida

Meta 25% 20% 15% 100% 1%

Periodicid Semestral Semestral Semestral Semestral Semestral

Logrado (>25%) La cartera de (>30%) Los (>15%) La Captación (>90%) Los usuarios (<1%) Los reclamos
clientes se encuentra beneficios y de clientes nuevos se sienten en un % de empresa son
satisfecha con todos atenciones están está funcionando , El de satisfacción muy solo específicos y
los beneficios, El plan cumpliendo lo plan bueno con los mejorables, la
Comunicacional y las esperado, El plan Comunicacional y servicios brindados capacitación de los
Capacitaciones Comunicacional y las Capacitaciones trabajadores se
Fueron exitosas. las Capacitaciones Fueron exitosas. pone a prueba
Fueron exitosas.

Alerta (25%-15%) A pesar de (30%-10%) A pesar (15%-5%) A pesar (90%-70%) A pesar (>1%) Los reclamos
ser un % Aceptable la de ser un % de ser un % de ser un % hacia la empresa
cartera de clientes aún Aceptable la cartera Aceptable la cartera aceptable, Los son más de lo
podría seguir de clientes aún de clientes aún usuarios no ven que esperado, un
creciendo, un podría seguir podría seguir satisfaga los replanteamiento de
planteamiento ajustar creciendo, un creciendo, un servicios brindados las capacitaciones
el plan planteamiento planteamiento podría ser una
comunicacional sería ajustar el plan ajustar el plan solución rápida
efectivo comunicacional comunicacional
sería efectivo sería efectivo

Peligro (<15%) El crecimiento (<10%) El (<5%) El crecimiento (<70%) La

no es el esperado, crecimiento no es el no es el esperado, satisfacción no es la
plan comunicacional y esperado, plan plan comunicacional suficiente para ser
de Fidelización no es comunicacional y de y de Fidelización no competitivos
eficaz Fidelización no es es eficaz
eficaz

Responsa Departamento de Departamento de Departamento de Departamento de Operaciones

ble Marketing Marketing Marketing Marketing

Acción Ads Ads Ads Mejora de Actualizacion de

Remedial protocolos protocolos

56
 “Superar las expectativas de los clientes” / Digital

Nº KPI KPI 1 KPI 2 KPI 3 KPI 4 KPI 5 KPI 6

Nombre CTR Tasa Conversión Costo Por Lead Tasa Conversión % Aumento %Aumento
EMAIL RRSS Seguidores Interacciones

Definición. Cálculo de Es la cantidad Cálculo del Es la cantidad Cálculo de Cálculo del

personas que promedio de coste de lead promedio de aumento de aumento de
ingresaron a los conversiones en a campaña conversiones seguidores en Interacciones
anuncios. generadas por generadas por las RRSS en las RRSS
cada cada
interacción con interacción con
el anuncio. el anuncio.

Fórmula (Nº de Clicks en (Nº ((Total costos (Nº (Nº de (Nº de

los ADS / Total conversiones campaña / conversiones seguidores Interacciones
de Impresiones) EMAIL / Total total de clientes RRSS / Total de Actuales / Actuales /
* 100 de potenciales Interacciones) * Número de Número de
Interacciones) * conseguidos) / 100 seguidores Interacciones
100 Total Costos) * Periodo Periodo
100 Anterior - 1) * Anterior - 1) *
100 100

U. Med. % % % % % %

Meta 10% >10% <5% >10% 20% 20%

Periodi. Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual Mensual

Logrado (>10%) La (>10%) La <5% Los Leads (>10%) La (>20%) La (>15%) la

campaña está campaña está captados no campaña está campaña está campaña se
siendo lo siendo lo deben superar siendo lo consiguiendo la encuentra en
suficientemente suficientemente un 5% de gasto suficientemente cantidad de un estado de
atractiva atractiva atractiva usuarios crecimiento en
planeados. su comunidad.

Alerta (10%-5%) La (10%-5%) La 5%> Los leads (10%-5%) La (20%-10%) La (15%-10%) la

campaña está campaña está están costando campaña está campaña está campaña no a
siendo siendo más de un 5% siendo generando llegado a
medianamente medianamente de lo invertidos medianamente poco alcance, cautivar tanto a
atractiva para atractiva para en ellos atractiva para una inversión los usuarios
los usuarios los usuarios los usuarios de ads podria
solucionarlo

Peligro (<5%) La (<5%) La (<5%) La (<10%) La (<10%) La

campaña no es campaña no es campaña no es campaña no campaña no
lo lo lo está generando está
suficientemente suficientemente suficientemente el alcance cumpliendo se
atractiva para atractiva para atractiva para necesario, deben tomar
los usuarios los usuarios los usuarios Replantear los medidas de
medios mensaje y
ajustar el target

Respon. Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento Departamento

de Marketing de Marketing de Marketing de Marketing de Marketing de Marketing

Acción R Ads medios Ads medios Análisis Ads Medios Ads medios ADS medios
propios propios mensajes propios propios propios

57
 PERSPECTIVA INTERNA Y CLIENTES - KPI

“Sistema CRM para optimizar el tiempo de respuesta”

Nº KPI KPI 1 KPI 2

Nombre Tiempo de respuesta con sistema CRM % Reclamos de Usuarios

Definición Variación del tiempo de respuesta tras la Insatisfacción de los usuarios desde la
incorporación del nuevo software sistema CRM implementación de los programas

Fórmula (Tiempo de respuesta con CRM/Tiempo de (Total de usuarios / Nº De Reclamos) *

respuesta antes del CRM-1) x100 100

U. Medida % (porcentaje) % (Porcentaje)

Meta 80% 1%

Periodicidad Semestral Semestral

Logrado >75% Los tiempos de respuestas están teniendo (<1%) Los reclamos de empresa son
los resultados esperados solo especificos y mejorables, la
capacitación de los trabajadores se
pone a prueba

Alerta 75%-60% Los tiempos de respuestas no son los (>1%) Los reclamos hacia la empresa
esperados, una actualización de los protocolos son más de lo esperado, un
podría solucionar esta situación replanteamiento de las capacitaciones
podría ser una solución rápida
Peligro <60% Los resultados no son óptimos se necesita
mejorar de una manera rápida los procesos del
CRM

Responsable Departamento de control Operaciones

Acc.Remedial Curso de Sistema CRM Mejora de protocolos

58
 PERSPECTIVA INTERNA - KPI

“Mejores protocolos de atención al cliente”

Nº KPI KPI 1 KPI 2

Nombre % Encuestas Satisfacción Positivas Promedio Tiempo de atención

Definición % de positividad de los servicios entregados Cálculo del tiempo promedio de atenciones
realizadas

Fórmula (respuestas positivas / Total respuestas) * 100 (Tiempo de atención promedio)

U. Medida % (Porcentaje) Tiempo (Minutos)

Meta 90% < 10 Minutos

Periodicidad Trimestral Trimestral

Logrado (90%) Los trabajadores están (<10) Los tiempos de atención están siendo
desempeñándose de manera correcta, la los correctos, la capacitación está dando sus
capacitación es un éxito frutos

Alerta (90%-70%) a pesar de ser un % aceptable, (10>) Los tiempos de atención no están siendo
no se está entregando una atención necesaria bien optimizados, los planes de capacitación
para poder ser competitivos, pueden disminuir estos tiempos

Peligro (<70%) Los trabajadores no están entregando

una atención eficaz, la capacitación no dio
los resultados esperados

Responsable Departamento de Marketing Departamento de Operaciones

Acc.Remedial Capacitaciones Capacitaciones

59
 PERSPECTIVA INTERNA - KPI

“Calidad y variedad de los servicios de asistencias mejorados”

Nº KPI KPI 1

Nombre % Encuestas Satisfacción Positivas

Definición Porcentaje de positividad de la calidad y variedad de las asistencias en comparación a las

asistencias anteriores

Fórmula (respuestas positivas / Total respuestas) * 100

U. Medida % (Porcentaje)

Meta 90%

Periodicidad Trimestral

Logrado (90%) Los trabajadores están desempeñándose de manera correcta, la capacitación es un

éxito

Alerta (90%-70%) a pesar de ser un % aceptable, no se está entregando una atención necesaria
para poder ser competitivos,

Peligro (<70%) Los trabajadores no están entregando una atención eficaz, la capacitación no dio los
resultados esperados

Responsable Departamento de marketing

Acc.Remedial Método de recopilación de datos (senso)

60
 KPI - BALANCED SCORECARD - PERSPECTIVA AyC

“Capacitaciones de excelencia continua”

Nº KPI KPI 1 KPI 2 KPI 3

Nombre % Desempeño y Tasa de Capacitación % Satisfacción

Cumplimiento

Definición % de cumplimiento de las Capacitar al personal para el Calcular el nivel de satisfacción de

actividades planteadas a fortalecimiento de los procesos y nuestros clientes internos, en cada
los colaboradores. servicios que la marca lleva a cabo. uno de los procesos de la
empresa.

Fórmula (Cantidad de metas (Número de trabajadores capacitados (respuestas positivas / Total

realizadas / Total de / Total trabajadores) * 100 respuestas) * 100
metas propuestas) * 100

U. Medida % (Porcentaje) % (Porcentaje) % (Porcentaje)

Meta 100% 100% 100%

Periodicidad Trimestral Trimestral Trimestral

Logrado (>99,9%) Se han cumplido (>90) Un % superior al 90% nos
el 100% de los protocolos informa que gran parte de los
enseñados en las trabajadores se encuentran
inducciones a los capacitados en todas las competencias
colaboradores necesarias para poder realizar una
óptima utilización de los recursos de la
empresa.
(>90%) Con un % superior al 90%
podemos detectar que los
trabajadores se sienten apoyados
y cómodos dentro de la empresa,
lo cual ayuda en el ambiente
laboral a desempeñarse de una
manera más cómoda

Alerta (<99.9) No se han (90%-80%) A pesar de ser un % (90% - 70%) A pesar de ser un %
cumplido muy bien los aceptable dentro de la empresa, hay alto los trabajadores no se sienten
protocolos entregados en que tener en cuenta que es necesario del todo cómodos con la empresa,
las inducciones y que el trabajador cumpla ciertos incentivos, bonos, eventos u
entrenamiento de las requisitos que favorecen en la atención alguna manera de recreación
habilidades de los y servicios entregado al cliente, podría ayudar a aumentar la
colaboradores mientras mayor capacitación, mejor satisfacción de los trabajadores.
serán los procesos de la empresa.

Peligro (<80%) Un % menor al 80% nos (<70) Los trabajadores no se ven

detecta que pueden ocurrir deficiencias
en los procesos internos por los
trabajadores no capacitados.
comprometidos con la empresa o
no tienen una confianza muy real
hacia ella, los trabajadores no se
sienten satisfechos totalmente, por
lo que puede verse afectado en los
procesos de la empresa.

Responsable Departamento de RRHH Departamento de RRHH Departamento de RRHH

Acc.Remedial Capacitaciones Talleres y cursos online Encuestas

61
 PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO - KPI

“Ejemplar clima laboral de la empresa”

Nº KPI KPI 1

Nombre Promedio de satisfacción con el cliente interno en la empresa

Definición Medición de notas clima laboral en comparación a las notas clima laboral esperado

Fórmula (Promedio de notas clima laboral real/Promedio de notas clima laboral esperado)*100

U. Medida Calificación (0-100)

Meta 90%

Periodicidad Semestral

Logrado en la satisfacción con el clima laboral, los colaboradores sienten un clima laboral positivo en
la compañía con un promedio de nota de satisfacción 6 esto beneficia a la compañía y a los
trabajadores a la vez así un colaborador feliz es más productivo.

Alerta en la satisfacción con el clima laboral, la calificación asociada sería un 4.5 en promedio esto
es aceptable pero no cumple con las metas propuestas por la actividad.

Peligro en la satisfacción del clima laboral, la calificación asociada seria <4.5 lo que reflejaría un
clima laboral negativo y se verían afectados los procesos la convivencia, la calidad de
atención al cliente y la deserción laboral.

Responsable RRHH

Acc.Remedial Encuesta de satisfacción con el clima laboral y opiniones de los colaboradores

62
PRESUPUESTO

63
PRESUPUESTO

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 FLUJO DE CAJA

En el primer año post implementación del programa de fidelización, los costos variables son mayores debido
a que el proyecto se encuentra en etapa de introducción y el importe y gastos son mayores, en los siguientes
años se reduce gradualmente los costos variables debido a que el proyecto avanza a un periodo de
madurez, los socios realizan un aporte de inversión inicial para apoyar las gestiones del proyecto

65
CARTA GANTT

66
BIBLIOGRAFIA
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