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Reporte Académico 1.

Proceso de
11/19/2018 Levantamiento de Información
Diagnóstica

Anser Cabrera Sánchez


2018-2600
PMA-965 GERENCIA DE CAMBIO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL
UNIVERSIDAD APEC (UNAPEC)
Contenido
IDENTIFICAR LA EMPRESA A SER TOMADA COMO CASO DE ANÁLISIS PARA PLANIFICAR UN PROCESO DE
CAMBIO O DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL ....................................................................................3

DEFINIR EL CAMBIO, DESCRIBIRLO Y JUSTIFICARLO .  REALIZAR UNA DESCRIPCIÓN AMPLIADA DEL CAMBIO
A SER LLEVADO A CABO , CONSIDERANDO LA   SITUACIÓN   ACTUAL , EL IMPACTO DE SEGUIR BAJO ESAS
CONDICIONES . D ELIMITAR EN EL TIEMPO Y EL ESPACIO DEL CAMBIO . JUSTIFICAR EL CAMBIO EN BASE AL
IMPACTO ORGANIZACIONAL ANTE LA NECESIDAD DE CAMBIO LATENTE ..................................................4

SELECCIONAR EL AGENTE DE CAMBIO SEA ESTE EXTERNO O INTERNO ....................................................5


IDENTIFICAR LOS CLIENTES RELEVANTES. LISTE LOS CLIENTES RELEVANTES DEL PROCESO Y RELACIÓNELO
CON LOS GRUPOS DE INTERÉS ...........................................................................................................6

IDENTIFICAR LOS GRUPOS DE INTERÉS ANTE EL PROCESO DE CAMBIO. QUIENES SERÁN IMPACTADOS CON
EL CAMBIO Y RELACIÓNELO CON LOS CLIENTES RELEVANTES .................................................................7

PLANIFICAR EL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN DIAGNOSTICA. TODO EL PROCESO DE LEVANTAMIENTO


DE LA INFORMACIÓN DIAGNOSTICA SE REALIZARÁ SOBRE LA BASE DEL ESQUEMA DE S ISTEMAS A BIERTOS
(E NTRADA, TRANSFORMACIÓN Y SALIDA). LA SALIDA DE UN NIVEL SUPERIOR SERÁ LA ENTRADA DEL
SIGUIENTE NIVEL.............................................................................................................................8

DESCRIBA LOS MÉTODOS DE OBTENCIÓN DE LA INFORMACIÓN DIAGNÓSTICA ......................................13


DE LOS MÉTODOS CUESTIONARIOS , ENTREVISTAS, OBSERVACIÓN DE CAMPO , MEDIDAS NO OBSTRUCTIVAS
USTED SELECCIONARÁ LAS QUE SE ADECUEN AL TIPO DE CAMBIO QUE ESTÉ LLEVANDO A CABO . JUSTIFICAR
SU SELECCIÓN ...............................................................................................................................13

SI EL EQUIPO UTILIZA ALGUNAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS , SEA ESTA
CUALITATIVA O CUANTITATIVA DEBEN MENCIONARLAS Y COMO HA DE APLICARLA EN EL ANÁLISIS DE LA
INFORMACIÓN DIAGNOSTICA ..........................................................................................................13

DESCRIBIR LAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DEL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN DIAGNOSTICA A


UTILIZAR . (SI USARAN ENTREVISTAS , ENCUESTAS O GRUPOS DE ENFOQUE , OBSERVACIÓN VERIFICACIÓN
DE CAMPO )...................................................................................................................................14

PLANIFICAR LA RETROALIMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN DEL DIAGNÓSTICO . PRESENTAR EL CONTENIDO


DE LA RETROALIMENTACIÓN (R EALICE UN ESQUEMA ESTRUCTURADO SOBRE EL PROCESO DE
RETROALIMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN DIGAMOS .......................................................................15

DESCRIBIR ESTRATEGIAS FACILITADORAS PARA EL PROCESO DE RETROALIMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN


DIAGNÓSTICA ................................................................................................................................16

DISEÑAR LAS INTERVENCIONES EN LOS TRES NIVELES DE ANÁLISIS......................................................17


EVALUACIONES E INSTITUCIONALIZACIÓN DE LAS INTERVENCIONES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.. .0
ESTABLEZCA EL PROCESO DE INSTITUCIONALIZACIÓN DE LAS INTERVENCIONES .......................................1
ESTABLEZCA LOS INDICADORES DE LA INSTITUCIONALIZACIÓN DE LAS INTERVENCIONES ..........................2
CREAR UNA VISIÓN GENERAL SOBRE EL PROCESO DE CAMBIO QUE ESTÁ LLEVANDO A CABO ....................2
ESTRATEGIA GENERAL PARA LOGRAR EL CAMBIO.................................................................................3
ESTRATEGIAS PARA SUPERAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO ....................................................................3
IDENTIFICAR LAS FUERZAS FAVORABLES A LOS CAMBIOS Y LAS FUERZAS EN CONTRA ...............................4
ESTRATEGIAS PARA LOGRAR APOYO P OLÍTICO....................................................................................6
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA TRANSICIÓN DE TODO EL PROCESO DE CAMBIO ...................................7
BIBLIOGRAFÍA .............................................................................................................................8
IDENTIFICAR LA EMPRESA A SER TOMADA COMO CASO DE
ANÁLISIS PARA PLANIFICAR UN PROCESO DE CAMBIO O DE
DESARROLLO ORGANIZACIONAL .
En el año 2014, tras cinco décadas de experiencia en la industria de seguros, en el
negocio previsional y en la gestión de inversiones diversificadas, las empresas
Universal se constituyeron en Grupo Universal. Actualmente Grupo Universal está
compuesto de 7 filiales: Seguros Universal, S. A., ARS Universal, S. A., Asistencia
Universal, S. A., Suplidora Propartes, S. A., Fiduciaria Universal, S. A., AFI Universal, S.A.
y Autonovo, S.R.L.

Para el desarrollo de este Reporte Académico, la empresa a


ser utilizada como caso de análisis para planificar un proceso
de cambio o de desarrollo organizacional es: Seguros
Universal.

Seguros Universal inició como una agencia que representaba


firmas extranjeras ofreciendo a los clientes seguros de
incendio y líneas aliadas, accidentes personales, pólizas para viajeros, de aviación y
transporte.

Ofrece productos en los distintos ramos del sector asegurador, tales como:

 Riesgos Generales (Responsabilidad Civil, Incendios y Líneas Aliadas, Automóvil,


Hogar, Aviación, Marítimo, Cristales y Ramos Diversos).
 Personas (Accidentes Personales, Planes de Retiro, Funeral, Salud, Vida y
Educación).
 Bancaseguros.
 Seguros masivos.
 Microseguros.

La misión, visión y valores de Seguros Universal son los siguientes:

Misión
Proveer a nuestros clientes las Visión Valores
mejores y más innovadoras Ser una empresa líder, vanguardista, Integridad
coberturas de seguros, mediante un admirada por la comunidad y Responsabilidad
personal talentoso y altamente preferida por garantizar la Compromiso
comprometido, generando valor de tranquilidad de nuestros clientes y Empatía
forma sostenida a la comunidad y a asociados.
Confiabilidad
nuestros accionistas.
Transparencia
DEFINIR EL CAMBIO, DESCRIBIRLO Y JUSTIFICARLO.
REALIZAR UNA DESCRIPCIÓN AMPLIADA DEL CAMBIO A SER
LLEVADO A CABO , CONSIDERANDO LA  SITUACIÓN  ACTUAL , EL
IMPACTO DE SEGUIR BAJO ESAS CONDICIONES . DELIMITAR
EN EL TIEMPO Y EL ESPACIO DEL CAMBIO . JUSTIFICAR EL
CAMBIO EN BASE AL IMPACTO ORGANIZACIONAL ANTE LA
NECESIDAD DE CAMBIO LATENTE.
Seguros Universal cuenta con una experiencia de más de medio siglo en la gestión
eficiente de seguros, lo que los ha consolidado como la aseguradora más grande e
importante del país y una de las principales aseguradoras privadas de Centroamérica.
Aun siendo la aseguradora más grande de la República Dominicana, Seguros Universal
requiere realizar una redefinición de su estrategia de marketing, es decir pasar de una
estrategia centrada en la empresa (4 P de McCarthy) a una basada en el cliente (4 C
Lauterborn). Aunque se han realizado esfuerzos aislados para lograr este objetivo, a la
fecha no se tiene una estrategia basada en las necesidades de los clientes claramente
definida. De continuar con la estrategia actual, se puede incurrir en: disminución de la
retención de clientes, falta innovación en la creación de productos por
desconocimiento de las necesidades del cliente, reducción del cierre de negocios con
nuevos clientes, entre otros.

El cambio que se debe llevar a cabo se resume en la siguiente imagen tomada de


internet:

Básicamente las 4C del marketing se refieren a lo siguiente:


 Consumidor (En lugar de producto): Estudiar las necesidades del consumidor
para vender aquello que satisface las mismas.
 Costo (En lugar de precio): Analizar el esfuerzo que le genera al consumidor
obtener lo que quiere.
 Conveniencia (En lugar de plaza): Hacer que el poder adquirir un producto o
servicio, sea algo accesible y cómodo para el consumidor.
 Comunicación (En lugar de promoción): Crear una comunicación en sintonía
con el estudio de los consumidores.

Este cambio en la estrategia de marketing de Seguros Universal viene justificado,


además del aumento de ventas y fidelización de clientes, por dos aspectos:

 Apoyar la transformación tecnológica y digital que está llevando a cabo Grupo


Universal y, para la cual se necesita una estrategia de marketing bien definida
basada en la experiencia del cliente. Esto permitirá la implementación de
tecnologías que apoyen y apunten a la estrategia trazada.
 Mantener el liderazgo que Seguros Universal en la República Dominicana, pero
que se pudiese ver afectado por el crecimiento y presencia publicitaria que está
teniendo la competencia desde el año pasado.

Se estima que este cambio tendrá una duración aproximada de 1 año a partir del inicio
de la ejecución del Proyecto, tomando en cuenta que tocará las distintas áreas,
procesos y personas que interactúan durante todo el ciclo de customer journey.

SELECCIONAR EL AGENTE DE CAMBIO SEA ESTE EXTERNO O


INTERNO.
El agente de cambio para llevar a este Proyecto en la organización será externo. En ese
sentido, se debe abordar un proceso de selección y contratación formal, invitando a
una terna de al menos 3 proveedores expertos que pudiesen estar interesados en la
consultoría. Dichos proveedores, deberán tomar en cuenta los siguientes
aspectos/requisitos por parte de Seguros Universal:

 Experiencia. El proveedor debe tener experiencia en proyectos de definición de


estrategia de marketing, preferiblemente en empresas aseguradoras y en el
mercado de América Latina.
 Costo. El costo estimado para una consultoría de este tipo no deberá ser mayor
a US$2,000,000.
 Tiempo. El tiempo estimado para recibir este acompañamiento es de 1 año.
 Metodología de Implementación. El proveedor debe proponer la manera que
entiende mejor favorecerá la implementación de este cambio, es decir debe
elaborar una propuesta que incluya el alcance de sus servicios, así como
también lo que está fuera del mismo.
 Referencias. Empresas que hayan realizado trabajos con el consultor externo y
que puedan dar su testimonio de lo realizado con el proveedor y su experiencia
con el mismo durante y después del proyecto.
 Habilidades. Además de los requisitos anteriormente mencionados, un buen
profesional de DO deberá contar con: habilidades Interpersonales, habilidades
generales de consultoría y ética profesional.

Con esta información, un equipo multidisciplinario de Grupo Universal escogerá el


proveedor que mejor se apegue a lo solicitado más arriba. El consultor que resulte
electo debe estar en la disposición de firmar un contrato de servicios profesionales,
donde se evidenciará el compromiso formal entre ambas empresas.

IDENTIFICAR LOS CLIENTES RELEVANTES. LISTE LOS


CLIENTES RELEVANTES DEL PROCESO Y RELACIÓNELO CON
LOS GRUPOS DE INTERÉS.
En este proyecto de cambio organizacional, el área que tiene la facultad para aprobar o
rechazar las decisiones que se tomen es Desarrollo Comercial y Servicios, encabezada
por su vicepresidenta Dolores Pozo Perelló. Esta área tiene bajo su responsabilidad lo
concerniente al desarrollo de nuevos negocios, estrategias comerciales y servicio al
cliente. Ver a continuación el organigrama de dicha área:

V.P. Ejecutivo Senior Desarrollo Comercial y Servicios

Dirección
Dirección de Dirección Dirección Publicidad, Dirección
Dirección
Apoyo a Desarrollo de Inteligencia Promoción e Segmentación
Servicios
Ventas Productos Comercial Imagen de Mercados
Corporativa

Los clientes relevantes de este Proyecto son todas las direcciones de dicha área y sus
relaciones con los grupos de interés son las siguientes:

Cliente Relevante Grupos de Interés


Todas las áreas de Seguros Universal que se
Consultor de Desarrollo Organizacional
verán impactadas.
Vicepresidencia Desarrollo Comercial y Todas las áreas de Seguros Universal que se
Servicios verán impactadas.
Dirección de Apoyo a Ventas Tecnología y Negocios.
Dirección Desarrollo de Productos Tecnología, Clientes, Negocios,
Técnico/Operaciones, Cobros,
Reclamaciones y Contabilidad.
Dirección Inteligencia Comercial Tecnología, Negocios y Reclamaciones.
Dirección Publicidad, Promoción e Imagen
Tecnología, Proveedores y Clientes.
Corporativa
Dirección Segmentación de Mercados Tecnología, Clientes.
Dirección Servicios Tecnología, Clientes, Servicio al Cliente.

Aunque Tecnología es un grupo de interés que se relaciona con todos los clientes
relevantes, no pertenece a este grupo por no puede aprobar o rechazar la decisión
final que Desarrollo Comercial y Servicios pueda tomar en referencia a la estrategia de
marketing.

IDENTIFICAR LOS GRUPOS DE INTERÉS ANTE EL PROCESO DE


CAMBIO . QUIENES SERÁN IMPACTADOS CON EL CAMBIO Y
RELACIÓNELO CON LOS CLIENTES RELEVANTES.
Para la redefinición de la estrategia de marketing de Seguros Universal, los grupos de
interés son los siguientes:

 Externos:
 Clientes. Grupo de interés que dará el insumo para definir la estrategia, ya
que dicha estrategia estará basa en ellos.
 Proveedores. Socios estratégicos que colaborar con estrategias y materiales
para apoyar la estrategia que se defina (conocen las tendencias del área).

 Internos:
 Tecnología. Facilitador del negocio encargado de proveer soluciones
tecnológicas que apoyen/apunten a la estrategia de marketing que se
defina.
 Negocios. Encargado de ofertar los productos a los clientes y de trabajar
para la retención de estos.
 Técnico/Operaciones. Encargado de configurar a nivel de sistemas los
productos de los clientes.
 Cobros. Encargado de la gestión de cobros de los productos a los clientes.
 Reclamaciones. Encargado de la recepción y gestión de los siniestros
presenten los clientes.
 Contabilidad. Encargado de llevar las cuentas del negocio al día.
 Servicio al Cliente. Tiene contacto directo con el cliente cuando se recibe
una queja o una solicitud, ya que es la cara de la empresa ante el mismo.
PLANIFICAR EL LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
DIAGNOSTICA. TODO EL PROCESO DE LEVANTAMIENTO DE LA
INFORMACIÓN DIAGNOSTICA SE REALIZARÁ SOBRE LA BASE
DEL ESQUEMA SISTEMAS ABIERTOS (ENTRADA,
DE
TRANSFORMACIÓN Y SALIDA). LA SALIDA DE UN NIVEL
SUPERIOR SERÁ LA ENTRADA DEL SIGUIENTE NIVEL.
 Nivel Organizacional

ENTRADAS
 Superintendencia de Seguros. Dependencia del
Ministerio de Hacienda, creada mediante la Ley No.
400, del 9 de enero de 1969. Es la entidad rectora,
reguladora y supervisora del sector asegurador en la
República Dominicana.  Bajo el amparo y mandato
Ambiente General expreso de la Ley No.146-02 sobre Seguros y Fianzas.
 Crecimiento y envejecimiento de la población,
crecimiento de las construcciones en la zona urbana,
entre otras.
 Cambios meteorológicos que impactan las
reclamaciones de seguros.
Estructura de la Industria  Poder de negociación con los compradores o
clientes: En el sector seguros, las empresas deben
crear relaciones sólidas y vínculos que vayan más allá
que los precios, que en muchas ocasiones la
competencia podría mejorar.
 Crecimiento de los competidores: Desde el año
pasado, la competencia del sector seguros está
creciendo. En ese sentido, según el reporte de
Superintendencia de Seguros sobre las Primas Netas
Cobradas de agosto 2018, Seguros Universal, S.A.
alcanza un monto de RD$1,085.5 millones en primas
con un crecimiento comparativo de 29.43%, lo que
representa 20.97% de participación; Humano Seguros,
S.A., ocupa el segundo puesto con un crecimiento de
53.57%.
 Amenaza de productos sustitutos: La competencia de
Seguros Universal esta creciendo desde el año pasado
y está ofreciendo nuevos productos que en la gran
mayoría pueden ser sustitutos de los de Universal.

COMPONENTES DEL DISEÑO


Seguros Universal utilizará toda la infraestructura tecnológica
actual que posee, además estará aprovechando el proceso de
transformación tecnológica y digital por el que se encuentra
Tecnología
inmerso el Grupo para realizar todas las adquisiciones y
adecuaciones tecnológicas que se requieran para apoyar y
apuntar a la nueva estrategia de marketing que se defina.
Seguros Universal requiere realizar una redefinición de su
estrategia de marketing, es decir pasar de una estrategia
centrada en la empresa (4 P de McCarthy) a una basada en el
cliente (4 C Lauterborn). Aunque se han realizado esfuerzos
aislados para lograr este objetivo, a la fecha no se tiene una
Estrategia estrategia basada en las necesidades de los clientes
claramente definida. De continuar con la estrategia actual, se
puede incurrir en: disminución de la retención de clientes,
falta innovación en la creación de productos por
desconocimiento de las necesidades del cliente, reducción
del cierre de negocios con nuevos clientes, entre otros.
Para poder llevar a cabo el cambio de estrategia de maketing,
Seguros Universal utilizará todos los recursos humanos
requeridos, sin embargo, el área que estará llevando el
proyecto es Desarrollo Comercial y Servicios. Esta área tiene
bajo su responsabilidad lo concerniente al desarrollo de
Estructura nuevos negocios, estrategias comerciales y servicio al cliente.
Todas las direcciones de dicha área guiarán el proyecto e
incluirán las áreas operativas y de negocio que se requieran
como: y sus relaciones con los grupos de interés son las
siguientes: Tecnología, Negocios, Técnico/Operaciones,
Cobros, Reclamaciones y Servicio al Cliente.
Sistemas de Medición Como parte de la estrategia que se defina, se deben
establecer indicadores de desempeño (KPI’s) que permitan
definir el éxito de dicha estrategia. Parte de estos indicadores
son:
 Índice de Satisfacción de los Clientes.
 Visibilidad de la marca (conocimiento de los clientes
sobre nosotros).
 Emociones y sentimientos hacia la marca por parte de
la persona.
 Crecimiento en ventas.
 Crecimiento del liderazgo del mercado.
 Porcentaje de clientes originados desde marketing.
 Porcentaje de clientes influenciado por marketing.
Estos indicadores no son los únicos que se deben medir, se
deben incluir otros más y deben formar parte de los
entregables del Proyecto.
Con la redefinición de la estrategia de marketing, Seguros
Universal debe tomar en cuenta todas las áreas de la
Sistema de Recursos
organización considerando que el foco será el cliente y esto
Humanos
podrá traer modificaciones a los procesos que actualmente
llevan a cabo los recursos humanos.
Toda la empresa debe trabajar para tener equipos
multifuncionales y autogestionados que: puedan realizar
tareas de diversas índoles, trabajen de acuerdo con la nueva
Cultura
estrategia sin tener que constantemente estar siendo
supervisados, la comunicación fluya efectivamente y que el
foco siempre sea el cliente.
SALIDAS
Aumento de satisfacción de clientes e intermediarios,
crecimiento en ventas, crecimiento de la participación en el
Eficiencia Organizacional
mercado, mantenimiento del liderazgo en el sector seguros,
diferenciación de marca, expansión de productos y servicios.

 Nivel Grupal

ENTRADAS
Seguros Universal cuenta con un diseño organizacional
definido de su: estructura (va cambiando de acuerdo con los
cambios que se van presentando, tecnología (apunta a la
Diseño Organizacional venta de sus productos, sin embargo, está en revisión bajo la
transformación tecnológica), sistema de medición y de
recursos que miden objetivos de las áreas y, así como la
cultura corporativa que rige el actuar de las áreas.
COMPONENTES DE DISEÑO
Claridad de las metas Las metas de los equipos se encuentran claramente definidas
y se plantean a inicios de cada año. Seguros Universal
establece metas grupales y organizacionales, lo que permite
que el equipo se sienta identificado con la visión anual y la
estrategia que tiene definida la empresa. Tener metas
definidas, permite al equipo trabajar con una idea clara de la
empresa. Se cuenta con un sistema de evaluación de
desempeño donde se cargan las metas para posteriormente
realizar la evaluación de cada período.
El trabajo del grupo está debidamente identificado en los
mapas de procesos de cada área de Seguros Universal. Las
áreas cuentan con un nivel de supervisión (director – gerente
Estructura de las Tareas
– subgerente) que coordina que las tareas que se realicen
vayan en concordancia tanto del grupo como de los equipos
que reciben el trabajo.
Los equipos de Seguros Universal se encuentran compuestos
por personas de distintas edades (dependiendo del área), sin
Composición del Grupo
embargo, cuentan con experiencias y formaciones
profesionales relacionada con el área en que se desempeñan.
Los grupos de Seguros Universal buscan siempre su cohesión.
Se realizan reuniones con cierta frecuencia para compartir los
resultados y se busca siempre que la soluciones salgan
Funcionamiento del Equipo propiamente del equipo para crear mayor compromiso entre
todos. Se buscan muchas veces crear lazos más allá del
trabajo con actividades extras que influyan en el
funcionamiento del grupo.
Las normas de desempeño del grupo se encuentran
establecidas dentro del Manual de Ética de Seguros
Universal, los cuales deben regir el actuar de todos los
Normas de Desempeño empleados y en caso de no cumplirlos se aplican normas de
disciplina. Además de las normas, los grupos cuentan
procesos claramente definidos que establecen lo que debe
realizar el grupo.
SALIDAS
Equipos de alto desempeño e identificados con la estrategia
de marketing definida. Áreas satisfechas con los resultados
Tecnología
obtenidos por su buen desempeño y comprometidas con las
metas organizacionales.

 Nivel Individual

ENTRADAS
Los puestos de trabajo de Seguros Universal están elaborados
en base a las necesidades de la organización, es decir,
Diseño Organizacional
estructura, sistemas de medición y recurso humanos, la
cultura y la tecnología.
Cada departamento de Seguros Universal es una agrupación
Diseño de Grupos de puestos individuales que buscan cumplir los objetivos
definidos que se encuentran interrelacionados.
La características habilidades y capacidades propias de las
personas afectan directamente el desempeño de los puestos
Características Personales
de trabajos, por eso se buscan personas que puedan impulsar
los resultados de las posiciones que ocupan.
COMPONENTES DE DISEÑO
Para el desempeño de las funciones de las áreas de Seguros
Universal se buscan profesionales con amplias habilidades
que puedan desempeñar de manera exitosa varias
Variedad de Habilidades
actividades relacionadas con su puesto de trabajo y capaces
de dar soporte a otras en caso de que se requiere.
Disposición es la palabra clave.

Los colaboradores que estarán participando en el proceso de


Identidad de la Tarea cambio, tienen alta identidad de tareas ya que vienen de
equipo multidisciplinarios.
Seguros Universal busca que sus empleados se sientan
identificados con sus puestos de trabajo más allá que
Significado de la Tarea meramente realizarlo, es decir que puedan encontrar el
significado para la sociedad y el mundo al trabajo que
realizan.
A nivel de Dirección, para este proyecto los empleados tienen
un alto nivel de toma de decisión, solamente cuando las
Autonomía
decisiones impacten totalmente la estrategia de la
organización deberán escalarlas el tema a la vicepresidencia.
Respecto a la realización de las tareas, se tendrán reuniones
semanales para revisar el estatus del proyecto con todo el
Retroalimentación equipo. Además, se informará a la alta gerencia sobre el
avance de todas las tareas oportunamente para tomar
decisiones en caso de que aplique.
SALIDAS
Satisfacción de los colaboradores al lograr redefinir la
estrategia de maketing de Seguros Universal, lo que
Eficiencia Individual
supondrán mejorías en su calidad de vida por la mayor
captación de clientes y aumento de las ventas.
DESCRIBA LOS MÉTODOS DE OBTENCIÓN DE LA
INFORMACIÓN DIAGNÓSTICA.

DE LOS CUESTIONARIOS,
MÉTODOS ENTREVISTAS ,
OBSERVACIÓN DE CAMPO , MEDIDAS NO OBSTRUCTIVAS
USTED SELECCIONARÁ LAS QUE SE ADECUEN AL TIPO DE
CAMBIO QUE ESTÉ LLEVANDO A CABO . JUSTIFICAR SU
SELECCIÓN.
Los métodos de obtención de datos que deberían utilizar para recabar la información
diagnóstica de la redefinición de la estrategia de marketing de Seguros Universal son:

 Cuestionarios que contengan respuestas fijas y se apliquen a un gran volumen


de individuos. Este método permitirá obtener en poco tiempo una evaluación
cuantitativa de lo que se pretende evaluar. Adicionalmente, se incluirá un
cuadro para comentarios para eliminar un poco el sesgo de este tipo de
instrumento.
 La observación permitirá recabar datos de la conducta durante la ejecución de
los procesos en tiempo real. Esta información serviría para corroborar algunos
aspectos que no necesariamente se tendrán claros de la entrevista o no se han
tomado en consideración al momento.
 Como última instancia y para hacer un recorrido completo, se tomará como
base las medidas no obstructivas que son parte de la historia de la empresa y
que permita entender el problema en la actualidad como: participación el
mercado, histórico de ventas, satisfacción de clientes, entre otros.

SI EL EQUIPO UTILIZA ALGUNAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS


PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS, SEA ESTA CUALITATIVA O
CUANTITATIVA DEBEN MENCIONARLAS Y COMO HA DE
APLICARLA EN EL ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
DIAGNOSTICA.
Para muestrear los datos diagnósticos utilizaremos un muestreo aleatorio que vaya
acorde a la población total de empleados de Seguros Universal que interviene en los
procesos de relacionamiento con el cliente y, en donde todos tengan igual
probabilidad de ser seleccionados.
Para el análisis de datos, se utilizarán las siguientes técnicas:

 Cualitativas- Análisis de Contenido: A partir de la información suministrada en


el cuestionario, se categorizarán los comentarios más recurrentes que surjan en
el mismo con el objetivo de tener tipificado por reglón los comentarios de los
clientes.
 Cuantitativas – Media, Desviación estándar, Distribución de frecuencias,
Diagramas de Dispersión y Coeficiente de Correlación: Estos cálculos permitirán
resumir los datos obtenidos, así como la correlación y/o deviación de unos con
otros.

DESCRIBIR LAS TÉCNICAS Y HERRAMIENTAS DEL PROCESO


DE RETROALIMENTACIÓN DIAGNOSTICA A UTILIZAR. (SI
USARAN ENTREVISTAS, ENCUESTAS O GRUPOS DE ENFOQUE,
OBSERVACIÓN VERIFICACIÓN DE CAMPO).
La retroalimentación de la información de diagnóstica consiste en dar a conocer la
información recolectada al cliente en el proceso de diagnóstico. En ese sentido, luego
de organizada y ordena se presenta para crear planes de acciones para lograr el
cambio.

Para el caso de Seguros Universal el tipo de retroalimentación diagnóstica a utilizar es


por Encuesta. En ese sentido, el proceso a llevar a cabo es el siguiente:

 Planear y diseñar la encuesta sobre el cambio a realizar. En esta planeación y


diseño participará el Comité Ejecutivo de Seguros Universal (vicepresidentes y
presidente).
 La encuesta, ya diseñada y aprobada, se aplicará a todos los empleados de
Seguros Universal mediante Microsoft Forms.
 Luego de recibidas las encuestas llenas, el Consultor Externo de Desarrollo
Organizacional realizará el análisis de los resultados y posteriormente realizará
una presentación de los datos recogidos al Comité Ejecutivo de Seguros
Universal. Posteriormente, entrenará al área de Desarrollo Comercial e
interesados del Proyecto.
 Finalmente, con la información obtenida se realizarán reuniones para trabajar
dichos datos.

Con el objetivo de que las reuniones del proceso de retroalimentación diagnóstica


sean efectivas para Seguros Universal, se realizarán un conjunto de actividades:

 Motivación para trabajar con los datos de retroalimentación: Se estimulará a


los empleados que trabajarán en el proceso de retroalimentación a participar
activamente mediante el ofrecimiento de reconocimientos e incentivos por los
aportes e involucramiento que presenten en este proceso. Es responsabilidad
del área de Desarrollo Comercial, compartir oportunamente la información
analizada por el Consultor al equipo para que pueda estudiarla.
 Estructura de la Junta: La Directora de Segmentación de Mercados, junto al
Consultor de Desarrollo Organizacional, preparará y llevará la agenda (puntos a
tratar) de las reuniones. Además, será la responsable de ser la moderadora de
las reuniones (guiar la reunión hacia el objetivo planteado, intervenir en las
discusiones, otorgar los turnos, entre otros).
 Apropiada Asistencia: Es responsabilidad del área de Desarrollo Comercial
(Cliente Relevante) invitar y verificar que en las juntas participen todos los
interesados. Es decir, que todas las áreas que intervienen o se ven afectadas en
el proceso de relacionamiento con el cliente.
 Suficiente Poder: Una vez se tenga la información analizada por el Consultor y
previo a la primera reunión, el área de Desarrollo Comercial (a la cabeza la
directora de Segmentación de Mercados) debe elaborar un documento de
objetivos y funciones de las juntas (rango de acción), en referencia a la toma
decisiones de cambio.
 Ayuda en el Proceso: El Consultor de Desarrollo Organizacional es encargado
de guiar y apoyar al equipo de Cambio en la toma decisiones y, en
concentrarlos en los resultados positivos del cambio y minimiza el enfoque en
los negativos.
PLANIFICAR LA RETROALIMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
DEL DIAGNÓSTICO . PRESENTAR EL CONTENIDO DE LA
RETROALIMENTACIÓN (REALICE UN ESQUEMA
ESTRUCTURADO SOBRE EL PROCESO DE
RETROALIMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN DIGAMOS.

ACTIVIDAD
Planeación y Análisis y Entrenamient
Aplicación de Realización de
Diseño de la Presentación o sobre el
la Encuesta Reuniones.
Encusta Resultados. Proceso.
RESPONSABLES

Comité Ejecutivo de
Encuesta Definitiva
Area Desarrollo
Respuestas sobre
Consultor Externo
Resultado e
Consultor Externo
Entendimiento del
Desarrollo
Toma de
Comercial y
SALIDA Seguros Universal. Comercial y Servicios.
Encuestas.
Desarrollo
Interpretación
Desarrollo
Proceso.
Servicios, Interesados y
decisiones sobre el
Organizacional.
Encuesta. Organizacional. Consultor
Cambio. Externo.

DESCRIBIR ESTRATEGIAS FACILITADORAS PARA EL PROCESO


DE RETROALIMENTACIÓN DE LA INFORMACIÓN
DIAGNÓSTICA .
 Definición y diseño de la encuesta. Para lograr esta parte, Seguros Universal
contara con el apoyo de su área de Investigación de Mercados la cual se
encarga de elaboración de las encuesta internas y externas. Adicionalmente,
utilizará el apoyo puntual de una empresa consultora para estos fines en caso
de ser necesario. Esto permitirá diseñar una encuesta con un objetivo enfocado
en la visión estratégica del comité Ejecutivo sobre la redefinición de la
estrategia de marketing.
 Comunicación de la Encuesta. Se creará una campaña de comunicación
exhaustiva por distintos medios: correo, impresos en murales, anuncios en
televisiones y comunicación directa de supervisor-supervisado. Con esto, se
buscar que los empleados se sientan parte del proceso de cambio lo que
permitirá que respondan la encuesta en tiempo y forma requerida y sobre todo
objetivamente.
 Herramienta de Encuesta. Dado que Seguros Universal utiliza herramientas de
Microsoft, se utilizarán la mismas para la aplicación de las encuestas. Dicha
herramienta es Microsoft Forms, la cual permite crear encuestas y ver los
resultados como llegan. Cuando se crea un formulario, se puede invitar a otros
usuarios para responder al mismo usando cualquier explorador web, incluso en
dispositivos móviles. Los datos obtenidos, pueden exportar fácilmente a Excel
para análisis adicional o clasificar.
 Análisis de Información. El consultor de Desarrollo Organizacional tiene el la
postead de realizar el análisis de resultados, en la herramienta que considere,
sin embargo, deberá entregarla en Excel para insumo de Seguros Universal.
Adicionalmente, se proveerán los recursos humanos necesarios para colaborar
en esta tarea.
 Motivación para trabajar con los datos de retroalimentación. Se estimulará a
los empleados que trabajarán en el proceso de retroalimentación a participar
activamente mediante el ofrecimiento de reconocimientos e incentivos por los
aportes e involucramiento que presenten en este proceso. Es responsabilidad
del área de Desarrollo Comercial, compartir oportunamente la información
analizada por el Consultor al equipo para que pueda estudiarla.
 Realización de reuniones. Se realizarán reuniones donde el equipo se sienta
parte del cambio, y se hará lo siguiente:
o Preparación de la agenda (puntos a tratar) de las reuniones.
o Establecimiento de un moderador de las reuniones (guiar la reunión
hacia el objetivo planteado, intervenir en las discusiones, otorgar los
turnos, entre otros).
o Elaboración de un documento de objetivos y funciones de las juntas
(rango de acción), en referencia a la toma decisiones de cambio.
 Establecimiento de Indicadores. Esto permitirá tener una idea clara de los
resultados del proceso de retroalimentación diagnostica. Esto debe ser
establecido por el área de Desarrollo Comercial y permitirá a Seguros Universal
tener una idea clara de cómo se va acercando a sus objetivos.
DISEÑAR LAS INTERVENCIONES EN LOS TRES NIVELES DE
ANÁLISIS .
Luego del diagnóstico riguroso se encontrarán algunas oportunidades de mejora en
Seguros Universal que deben atacarse para sacarla de su estado actual. A estas
oportunidades de mejores se atacan mediante el diseño de intervenciones. En ese
sentido, una intervención es una secuencia de actividades, acciones y procesos que se
proponen para ayudar a la empresa a mejorar su desempeño y eficiencia. A
continuación, se describe las intervenciones seleccionadas por nivel de análisis con sus
detalles de aplicación y los resultados esperados con la utilización de estas para
alcanzar la redefinición de la estrategia de marketing de Seguros Universal:

Intervenciones/Nivel de
Individual Grupal Organizacional
Análisis
Proceso Humano
Se refiera a
habilidades y
mediante el
seminarios re
(Orientación a
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con la necesid
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dónde deben
que deban
pensando en
debe ser parte

EVALUACIONES E INSTITUCIONALIZACIÓN DE LAS


INTERVENCIONES DEL DESARROLLO ORGANIZACIONAL.
Luego de que Seguros Universal llegue a la conclusión de que su estrategia ha sido
redefinida y cumple con los objetivos planteado, se iniciará un proceso de
institucionalización para que se haga parte normal del funcionamiento de la empresa.
En ese sentido, sin un seguimiento oportuno a las intervenciones citadas más arribada,
no se tendrán los resultados esperados con la implementación del cambio.

La institucionalización de las intervenciones es un trabajo en conjunto del equipo del


proyecto y de la empresa en general. Es decir, el equipo de proyecto (consultor de
desarrollo organizacional, grupos de intereses e interesados) que son quienes levantan
el cambio y guían su implementación y la empresa general porque debe estar al tanto
del cambio a implementar y es quien quedará con la responsabilidad de garantizar la
operación de este cambio en el tiempo.

Se considerará que la redificación de la estrategia fue exitosa de acuerdo con los


siguientes puntos:

Indicador Medios de Verificación Responsable


Aumento en las primas de Informes Mensuales de
Negocios
Seguros Universal. Ventas.
Aumento de la cartera de Informes Mensuales de Inteligencia
clientes. Clientes. Comercial
Aumento del índice de Encuestas de Satisfacción Encuestadora
satisfacción de Clientes. de Clientes. Externa
Métrica del cumplimiento
Auditorías Internas Auditoria. Sistemas
de las áreas con los nuevos
Trimestrales. y Procesos
procesos establecidos.
Métrica de las metas
cumplidas por
departamento y de manera Evaluación de Desempeño. Gestión Humana
individual por los
colaboradores.
Nivel de satisfacción de los Encuesta de Satisfacción de Gestión Humana
empleados con la nueva Empleados
estrategia y procesos.
Nivel de capacitaciones y
Informe de Capacitaciones. Gestión Humana
acreditaciones.

Todas estas variables son iniciales y serán definidas a mayor detalle por el Consultor de
Desarrollo Organizacional que se contrate. Esta información será estudiada en Excel y
exportada y presentada por Power BI.

ESTABLEZCA EL PROCESO DE INSTITUCIONALIZACIÓN DE


LAS INTERVENCIONES
A continuación, se detallan los procesos necesarios para la institucionalización de las
intervenciones, con la finalidad de hacer de que el cambio persista a largo tiempo, es
decir que sea parte inherente de Seguros Universal:

 Socialización. Transmitir todas las informaciones de las intervenciones para


lograr el cambio. Esto se debe realizar a través de los medios de comunicación
más utilizados por Seguros Universal que son: correo electrónico, intranet
corporativa y murales por piso. Adicionalmente, se deben realizar reuniones
periódicas y proveer capacitaciones para incentivar la comunicación cara a
cara,
 Compromiso personal. La adhesión de todos los empleados a la nueva
estrategia de marketing Seguros Universal es obligatoria, sin embargo, esto se
afianzará creando sensibilización en los empleados de la importancia y el
impacto que tendrá el cambio para todos. Esto debe realizarse en todos los
niveles desde la alta gerencia hasta lo empleado de bajo mandos.
 Asignación de recompensas. Esto ayudara a motivar los empleados y su
objetivo es fortalecer la permanencia de la intervención en el tiempo. Aquellos
empleados que sobresalgan en ser agentes del cambio y en cumplir de manera
sobresaliente sus objetivos serán favorecidos con premios como: ordenes de
compras, fines de semana, días libres adicionales a sus vacaciones, incentivos,
reconocimientos, entre otros.
 Difusión. El plan de las intervenciones será difundido mediante campañas de
comunicación interna, donde adicionalmente a los medios citados más arriba
se realizará entrega de materiales promocionales con el logo de Seguros
Universal y el slogan: “El Cliente es NUESTRO Foco” en sombrillas, gorras,
camisetas, lapiceros, entre otros.
 Detección y calibración futura. El área de Desarrollo Comercial y Servicios en
conjunto con las áreas de Sistemas y Procesos y Auditoría serán los
responsables de realizar la evaluación trimestral de qué tan adheridas a los
nuevos procesos se encuentran las áreas (seleccionadas aleatoriamente) de
Seguros Universal. El objetivo es poder sancionar las áreas que no estén
llevando los procesos de manera indebida y encontrar oportunidades de
mejora. El resultado de esta información será presentado al Comité Ejecutivo
de Seguros Universal. Por otro lado, se elaborará un contrato para seguimiento
post- implementación con el consultor de Desarrollo Organizacional para que
realizar una especie de chequeos y visitas mensuales para identificar mejoras
en la adopción.

ESTABLEZCA LOS INDICADORES DE LA


INSTITUCIONALIZACIÓN DE LAS INTERVENCIONES
Indicador Medios de Verificación

 Adhesión de los departamentos y colaboradores


Conocimiento a los procesos definidos a raíz de la redefinición
de la nueva estrategia de marketing.

 Cumplimiento de las metas asignadas por


Desempeño departamentos y de manera individual, así
como el logro de los objetivos organizacionales.

 Grado de aceptación positiva hacia el cambio


Preferencias
por parte de todos los colaboradores.

 Procesos definidos que los colaboradores


adoptan y hacen parte de sus operaciones.
Consenso Normativo
 Reglas y normas básicas para desempeñar bien
el trabajo y las funciones.

 Grado de satisfacción general respecto al


Consenso de Valores cambio y en base a los valores propios del
individuo.

CREAR UNA VISIÓN GENERAL SOBRE EL PROCESO DE CAMBIO


QUE ESTÁ LLEVANDO A CABO
El proceso de cambio a ejecutar en Seguros Universal consiste en redefinición de su
estrategia de marketing, es decir pasar de una estrategia centrada en la empresa (4 P
de McCarthy) a una basada en el cliente (4 C Lauterborn). De continuar con la
estrategia actual, Seguros Universal podría incurrir en: disminución de la retención de
clientes, falta innovación en la creación de productos por desconocimiento de las
necesidades del cliente, reducción del cierre de negocios con nuevos clientes, entre
otros. Este proceso de cambio será guiado por un agente de cambio externo que será
seleccionado de manera formal y su responsabilidad es guiar el cambio de manera
planificada. Los objetivos que busca alcanzar este cambio son apoyar la transformación
tecnológica y digital que está llevando a cabo Grupo Universal y mantener el liderazgo
de Seguros Universal en la República Dominicana.

ESTRATEGIA GENERAL PARA LOGRAR EL CAMBIO


En Seguros Universal, el personal confía en las decisiones que toma la alta gerencia y
las apoya. En ese sentido, aprovechar el liderazgo de los ejecutivos permitirá que el
cambio sea aceptado de mejor manera. En ese sentido, la estrategia para lograr el
cambio es:

1. Cambio motivador. Esto consistirá en hacer entender a los empleados de


Seguros Universal la necesidad que tiene la empresa de realizar el cambio y
comunicarlos los resultados de llevarlo a cabo, así como también los futuros
beneficios que se obtendrán de la correcta implementación de este y
colaborando en la superación de la resistencia al cambio.
2. Crear una visión. Seguros Universal deberá detallar con claridad hacia dónde va
dirigida la empresa, con que cuenta para llegar a esa dirección y como lo va a
lograr, esto a su vez permite que los miembros de la organización tengan una
orientación o guía de hacia dónde van a dirigirse. La definición de la nueva
estrategia permitirá a los empleados dirigir sus esfuerzos a esta.
3. Conseguir apoyo político. Manejar la manera en que se puedan comunicar las
áreas dentro de la organización para que exista una coalición estructurada de
individuo y de grupos con distintas preferencias e intereses.
4. Manejo de la transición. El cambio de Seguros Universal debe dar por etapas,
es decir crear las condiciones que le permitan alcanzar los objetivos deseados.
5. Sostener el impulso inicial. Mantener vivo el cambio en los diferentes grupos e
individuos antes del cambio a través del tiempo y ser capaces de afrontar los
problemas que se presentan a lo largo del desarrollo del proyecto.

ESTRATEGIAS PARA SUPERAR LA RESISTENCIA AL CAMBIO.


El cambio consiste en realizar un viaje de lo conocido a lo desconocido. En ese sentido,
esto causa incertidumbre en el personal de la organización lo que pudiese hacer difícil
la realización de mejoras y cambios en la organización. Para superar la resistencia al
cambio, Seguros Universal deberá llevar a cabo las siguientes estrategias:

Estrategia Ejecución
Seguros Universal deberá saber a cuáles de sus
colaboradores se les está haciendo difícil adaptarse al
cambio, las causas de la no aceptación y los medios para
superarla. Esta relación proporciona información útil relativa
a la resistencia y ayuda a la resolución conjunta de
Empatía y Soporte problemas. Seguros Universal debería influenciar a los
colaboradores haciéndoles entender que les interesa
verdaderamente sus sentimientos y percepciones. Con esta
aproximación, los empleados estarán más dispuestos a
compartir las inquietudes y temores.
Seguros Universal deberá asegurar que la comunicación
sobre el cambio será buena. Esto se puede lograr
transmitiendo la información más importante a través de un
canal nuevo o distinto y sustituyendo la información
La Comunicación
relacionada con la operación por la referente al cambio. Se
debe tener claro que los colaboradores se oponen al cambio
cuando desconocen las consecuencias y que la falta de
información desencadena rumores e intensifica la ansiedad.
Seguros Universal deberá velar de que los empleados que
intervengan directamente en la planificación e
implementación del cambio, en dicha participación los
Participación y Compromiso empleados aportan información e ideas que permiten
Personal diseñar cambios de gran calidad y superar la resistencia al
cambio. Adicionalmente, esto permite que se sientan
comprometidos en la inducción de los cambios, porque eso
corresponde a sus intereses y necesidades.

IDENTIFICAR LAS FUERZAS FAVORABLES A LOS CAMBIOS Y


LAS FUERZAS EN CONTRA
En la organización influyen muchas fuerzas, internas o externas, que favorecen o
impulsan al cambio, en ese sentido el análisis de las fuerzas es un método sencillo que
permite analizar la empresa a través de la identificación y análisis de las fuerzas que
influyen en ella.
Fuerzas Favorables

-Visión Futura

-Conocimiento
del Mercado

-Buen ambiente
-Alto Grado de
laboral.
Servicio al
-Equipos
Cliente
Motivados

Seguros
Universal
-Innovación
-Compromiso
- Creatividad

-Recursos
Financieros

- Recursos
Humanos

Fuerzas Desfavorables
Resistencia al
Cambio

Incovenientes Crecimiento de
entre Equipos la Competencia

Seguros
Universal Disminución de
la retención de
clientes
Falta de
Comunicación -Reducción del
cierre de
negocios con
Falta de nuevos clientes
conocimiento
de estrategia
basada en el
cliente

ESTRATEGIAS PARA LOGRAR APOYO POLÍTICO


Para lograr los objetivos planteados con la implementación del cambio planificado,
Seguros Universal necesita que las áreas que lo conforman se encuentren coordinadas
en estructura y roles. En ese sentido, tomando en cuenta que existen distintas
preferencias e intereses a nivel grupal e individual. Se sabe que no todos los
departamentos poseen las mismas necesidades, ni tienen los mismos intereses, ya sea
de forma grupal como de forma individua, son distinto. Se busca su apoyo de forma
que ellos puedan armonizar en lo posible que algún grupo lo bloque el proyecto

Para poder lograr un apoyo político, primeramente Seguros Universal debe conocer la
fuente del poder para elaborar la estrategia:
Apoyo de Otros Personalidad
Conocimiento
Comunicar el Utilizar distitos Contar un agente
cambio y hacerlo medios y personas de cambio que
abiertamente de influenciadores tenga influencia y
cara a la para lograr respeto en la
organizacion, aceptacion del organizacion.
presentadolores cambio de los
como se colaboradores.
beneficariann cpn el
mismo.

 Conocimiento. Realización de boletines por correo, reuniones presenciales y


materiales promocionales.
 Personalidad (carisma). De todos los empelados que tiene Seguros Universal, se
tiene un listado de las personas que puedan influencias el cambio por el
respeto y referencia que son dentro de la organización.
 Apoyo de otros. Utilizar las redes sociales y apoyo de los altos directivos para
lograr lo que se requiere.

El agente puede ser líder de la compañía o del departamento o bien el consultor de


desarrollo organizacional. Al evaluar la base de su poder un agente puede saber cómo
utilizarlo para logar que otros apoyen el cambio. También pueden identificar áreas
donde hay que mejorar las fuentes.

Un líder carismático inspira a sus seguidores confianza y entusiasmo por el cambio. Un


consultor con excelente reputación y gran profesionalismo adquiere mucho poder
durante el cambio.

Una vez evaluada su fuente de poder, el agente del cambio identifica a los individuos y
grupos influyentes que tengan un interés personal en el cambio: Grupos
administrativos, sindicatos y ejecutivos de alto nivel. Ellos pueden ser impedimento o
respaldar el cambio por lo que se les debe involucrar.
ESTRATEGIAS PARA MANEJAR LA TRANSICIÓN DE TODO EL
PROCESO DE CAMBIO

Planeación de Actividades

Planeacion de Compromisos
Elaborar un cronograma de trabajo
que sirva como hoja de ruta para
alcanzar el cambio. Dicho plan debe Estructura del manejo del Cambio
Identificar las personas y grupos sin
incluir actividades, responsables e cuya adhesión no se puede realizar el
hitos concretos que han de realizarse cambio. Esto servirá como base para
para lograr una transición exitosa. Realizar de estructura para el proceso
entender cómo abordarlos en las del cambio, es decir cómo se manejará
Esto sirve para presentar el avance del distintas etapas.
proyecto y saber cómo vamos el cambio durante su implementación
avanzando respecto al plan. y posterior adhesión a la operación.

BIBLIOGRAFÍA
 Cummings; Worley. “Desarrollo Organizacional y cambio”. 8va Edición.
Thomson. México, 2007.
 https://www.marianocabrera.com/por-que-deberias-olvidarte-de-las-4p-del-
marketing-y-pasarte-a-las-4c/
 http://www.superseguros.gob.do/index.php/sobre-nosotros/quienes-somos