CÓMO ENTREGA VALOR A SUS CLIENTES LA EMPRESA SERVIENTREGA,

EN SU SEDE DE LA CARRERA 15 EN BOGOTÁ A TRAVÉS DE LA LOGÍSTICA

DE SERVICIO.

DORA ACOSTA TRUJILLO

Fabian Pongutá
Mónica Torres
Luis Borrego
Geovanny Restrepo

LOGÍSTICA DE SERVICIO

MAESTRÍA EN LOGÍSTICA INTEGRAL

UNIVERSIDAD MILITAR NUEVA GRANADA

BOGOTA D.C.

2019
 CONTENIDO

OBJETIVOS..............................................................................................................4

OBJETIVO GENERAL............................................................................................5
OBJETIVOS ESPECÍFICOS..................................................................................5

JUSTIFICACIÓN.......................................................................................................6
ALCANCE DEL TRABAJO........................................................................................8
METODOLOGÍA........................................................................................................9
MARCO CONCEPTUAL.........................................................................................13
MARCO TEÓRICO..................................................................................................19
MARCO DE REFERENCIA.....................................................................................22
BIBLIOGRAFÍA.......................................................................................................32
 ÍNDICE DE ILUSTRACIONES

Ilustración 1. Dinámica del sector transporte............................................................5

Ilustración 2. Ciclo de servicio.................................................................................11
Ilustración 3. Mapas de ubicación Servientrega......................................................22
Ilustración 4. Mapas de ubicación Deprisa..............................................................23
Ilustración 5. Mapas de ubicación envia..................................................................24
Ilustración 6. Triangulo de servicio..........................................................................27
 ÍNDICE DE TABLAS

Tabla 1. Portafolio de servicios..................................................................................8

Tabla 2. Perfil de los clientes...................................................................................10
Tabla 3. Momento del servicio.................................................................................13
Tabla 4. Hallazgos....................................................................................................27
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Investigar en campo cómo entrega valor a sus clientes la empresa Servientrega

S.A a través del marketing de Servicios.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Evaluar todo el ciclo del servicio a través de los momentos de verdad,

esquematizando el customer journey map o mapa de la experiencia del
cliente de la empresa Servientrega S.A.

 Analizar la empresa Servientrega S.A a través del triángulo del servicio

cliente externo, identificando su estrategia de servicio, el core business de
la empresa, los procesos, los sistemas, la infraestructura, el servipanorama
y el talento humano.

 Analizar el paquete de servicios ofertado por Servientrega S.A y su forma

de mercadearlo.

 Efectuar recomendaciones y conclusiones.

JUSTIFICACIÓN

Anteriormente en Colombia sectores como el de la agricultura y la ganadería,

llegaron a ser los más representativos. A pesar de ello, con el transcurrir del
tiempo otros sectores han comenzado a tomar auge, llevando a la implementación
de nuevas estrategias a través de la ampliación del portafolio de productos y
servicios, así como también al incremento en la participación del mercado y la
adquisición de nuevos clientes y consumidores.

Un sector con esta clase de características es el sector de transporte de carga

terrestre en Colombia, el cual hace algunos años no tenía mayor trascendencia en
la economía nacional, pero debido a los cambios en la forma de transportar
cualquier tipo de elemento, tanto en personas naturales como jurídicas, se
incrementó la demanda en dicha zona económica además de la aparición de
nuevas empresas competidoras.

Ilustración 1. Dinámica del sector transporte

El grafico anterior muestra el crecimiento del sector transporte en Colombia que
para el caso de 2017 fue de 0,3%, sin embargo en ese momento se esperaba que
para el año 2018 creciera un 1,2 %, el transporte por modo terrestre (con una
ponderación del 67%, donde la mayor parte corresponde al modo vial) exhibió una
caída del -0,3% anual en 2017, aunque esto significó una leve “recuperación”
frente al -1,2% registrado un año atrás, esto significa que nos encontramos en un
momento crucial del sector, con una tendencia a crecimiento, las actividades de
servicio juegan un papel fundamental en la tarea de promocionar este tipo de
actividades.

El presente estudio se enfoca en la empresa Servientrega S.A, la cual es una de

las más representativas en el sector de transporte de carga, con presencia en
diferentes países, Servientrega S.A es una de las empresas de transporte líderes
en Colombia, para ello hace un esfuerzo considerable teniendo en cuenta la gran
cantidad de empresas de este tipo que se tienen en el país, por lo tanto, la mejora
en su servicio significará un crecimiento y participación continuado en el mercado
del transporte terrestre de carga.

Las exigencias de los clientes hacen que Servientrega S.A ofrezca un amplio
portafolio de servicios con el fin de conseguir una diferenciación con sus
competidores, la siguiente tabla muestra la comparación de servicios con otras
empresas similares:

SERVICIOS - TRANSPORTE TERRESTRE DE CARGA

Coordinadora
Servientrega TCC DHL Express
Mercantil

Documento Envíos Transporte

Servicio de pago
Unitario Nacionales Integral

Documento Recogidas Carga no

Domicilio
Masivo Nacionales contenerizada

Mercancía Retener en
Servicio Urbano
Premier oficinas
 Mercancía Mensajería
Industrial especializada

Transporte de
carga
Carga Masiva
masiva a Nivel
Nacional

Tula Bancaria

Valija de
Seguridad

Mercancía de
Valores

Devolución de
Loterías

Solución de
Empaque y

Embalaje

Tabla 1. Portafolio de servicios

Dado lo anterior se puede evidenciar la diferenciación de los servicios de

Servientrega S.A con otras compañías del sector, por ello, es importante entender
como estos elementos mejorar el servicio de la empresa, lo anterior comprobando
alguno de los servicios ofrecidos y proponiendo mejoran que signifiquen una mejor
atención a las exigencias de los clientes que cada vez envían nuevos tipos de
mercancía que exigen cuidados o tratamientos especiales por parte de la
empresa.

ALCANCE DEL TRABAJO

Evaluar, medir y analizar por medio de una visita de campo “mystery shopper” la
calidad del servicio prestado en la empresa Servientrega S.A en uno de sus
puntos ubicado en el barrio Chico II sector, al norte de la ciudad de Bogotá.
Resaltar las buenas prácticas de servicio que generen valor y experiencias
memorables a sus clientes e identificar oportunidades de mejora que permitan
aumentarlo y generar lazos que lleven a la fidelización de sus clientes.

Este análisis se basa en las teorías del servicio al cliente de los autores: Karl
Anbrecht, Jan Carlzon, Elena Alfaro y Jim Lecinski.

METODOLOGÍA

OBSERVACIÓN: MYSTERY SHOPPER

Un Mystery Shopper (Cliente misterioso o cliente incognito), es una persona que
se dedica al análisis/evaluación de un producto o servicio determinado, el cual se
camufla entre el resto de los clientes para realizar alguna compra o hacer uso de
algún servicio de la empresa que visita,

El objetivo principal del Mystery Shopper brindarles a las compañías el conocer el

grado de satisfacción de sus clientes y la percepción real del servicio que tienen
sus negocios, adicional que este tipo de servicios se pueden contratar para
compararse con la competencia.

El mystery shopper, al finalizar la visita realiza un informe detallado donde las

compañías pueden tener una visión real y detallada sobre sus negocios y/o los
de la competencia, así como la experiencia de los clientes en sus
establecimientos. De esta forma, las compañías pueden hacer frente a sus
preocupaciones y aportar soluciones nuevas y efectivas a sus negocios: la
creación de nuevas experiencias, mejorar la satisfacción de sus clientes, asegurar
una correcta función de los trabajadores, etc.

En nuestro caso de estudio vamos a investigar sobre el servicio de paquetería de

Servientrega SA, la cual es una compañía bien posicionada en el área de
distribución bajo el canal de paquetería. Adicional de validar el servicio de
paquetería de Servientrega notamos que en el mismo sector hay dos empresas
adicionales que nos pueden prestar el mismo servicio y decidimos realizar el
mismo envío con las otras dos empresas para comprar el servicio y promesa de
entrega.

El estudio se ha realizado a tres compañías.

 Servientrega sucursal carrera 15 N° 97 - 56 Barrio: Chicó Norte II S

 Envía Sucursal Carrera 15 # 98-26 - - Barrio: Chicó Norte II.
 Deprisa Sucursal Carrera 15 # 95-55 - Barrio: Chicó Norte II

Se realizó la visita a cada uno de ellos para realizar el envío siendo el objeto de
nuestra investigación Servientrega el día 27 de Febrero sobre las 5 PM.

A continuación relaciono el perfil como evaluadores del servicio (Mystery

Shopper).

Fabián Geovanny
Nombre Mónica Torres Ponguta Restrepo Luis Borrego

Sexo Femenino Masculino Masculino Masculino

Perfil Remitente Acompáñate Remitente Acompañante

Ocupación Estudiante Estudiante Estudiante Estudiante

Empresas de
Mensajería 1 1 1 1
visitadas

Motivo del
Envío Personal Acompañante Personal Acompañante

Tabla 2. Perfil de los clientes

DOCUMENTAL:

INTRODUCCIÓN DE EMPRESAS OBJETO DE ESTUDIO.

SERVIENTREGA S.A fue creada el 29 de noviembre de 1982 por los hermanos
Luz Mary y Jesús Guerrero Hernández, oriundos de Jenezano Boyacá, que siendo
empleados en empresas de Transporte de carga, detectaron la oportunidad de
incursionar con soluciones que mejoraran los niveles de servicio para la categoría
de documentos y paquetes.

Actualmente es una compañía orientada a ofrecer a sus clientes soluciones

integrales de logística en transporte de documentos, mercancías y valores,
almacenamiento, empaque y embalaje, logística promocional, entre otros. Movidos
por el interés de generar y acrecentar el impacto de marca se lanza la primera
campaña de expectativa: ¿Sabe usted qué es Servientrega?, seguida por la
respuesta “Servientrega es…entrega segura” frase que se constituyó en el
slogan de la Compañía y en uno de los valores más importantes de la marca.

PUNTOS A EVALUAR.

Hemos decidido evaluar el servicio de paquetería con los siguientes items.

 Atención en punto de envío

 Tiempo de espera.
 Asesorías en embalaje y empaque.
 Costo.
 Lead time.
 Entrega perfecta.

CICLO DEL SERVICIO.

Nuestro ciclo de servicio está dado por la sumatoria de todos los momentos de
verdad que se dieron durante el servicio.
En nuestro caso mostraremos los momentos de verdad críticos y no críticos
durante el servicio y luego les daremos una calificación de 1 a 5 dando un mayor
peso a los momentos de verdad críticos los cuales son la esencia del servicio
evaluado.

Ilustración 2. Ciclo de servicio

MOMENTO DEL SERVICIO

Tip Servientreg
Momento o a Deprisa Envia

Facilidad de Parqueo 5 4 5

Aspecto del lugar 4 5 3

Ubicación del lugar 5 5 5

Servicio inicial 5 5 1
 Espera por la
atención 5 5 5

Asesoramiento en el
embalaje 5 4 1

Recepción del pedido 5 5 1

Espera por la guía de

servicio 5 5 0

Recepción de la
cuenta 5 5 0

Pago del servicio 5 5 0

Retirada del lugar 5 5 0

Despedida 5 5 0

Tabla 3. Momento del servicio

MARCO CONCEPTUAL

Para una compañía la marca tiene ser el abanderado de experiencia expandida,

que agrupe diferentes experiencias de uso, consumo, socialización,
personalización, para crearse a si mismo de una promesa de marca con valor
añadido, diferencial y memorable. Ya lo decía Michael Porter: una marca es “la
principal defensa contra la competencia de precio”. Por ello y para ello es
importante tener claros los siguientes conceptos:

 Zero Moments of Truth: (Lecinski,2011) Según Lecinski, Director General de

Ventas de Google puede definirse como ese instante preciso en el que
un consumidor se decide a comprar un producto, es el instante único en
que se toma la decisión. El Marketing juega en Medios Sociales y
Digitales contra una gran cantidad de información para influir en los
consumidores a la hora de apostar por un producto, servicio o marca, y de
 ahí la importancia de este instante en el que por ejemplo, después de
escuchar algo sobre un producto, de ver un anuncio, de que alguien nos lo
recomiende, o de que lo veamos en un escaparate mientras paseamos, nos
vamos a internet, a nuestro móvil o en casa al ordenador y buscamos
información: el consumidor inteligente o prosumer del que tanto hablamos.

 First Moment of Truth: es el primer momento de la verdad, del que ya habló

en 1995 Procter & Gamble, como ese instante en que se elige en la tienda
el producto al ZMOT, como pasamos del consumidor al prosumidor.

 Conseguir dominar el ZMOT: aun que es complicado y requiere un gran

esfuerzo, táctica, planificación y estudio, y por supuesto, pasa por analizar e
identificar cómo, cuándo y por qué se produce ese instante de verdad en el
que el prosumidor se lanza a la compra, en otro post reflexionaré un poco
sobre los aspectos y factores que intervienen en el proceso,
 Las claves del ZMOT son:

o Encontrar los "momentos 0"

El momento cero de la compra tiene aspectos muy diferentes. Por

eso, el primer paso es identificar qué momentos cero tienen
sentido para la marca, un buen punto de partida es investigar
cuáles son los hábitos online de la audiencia ¿en qué redes se
mueven? ¿A qué necesidades responden? ¿De qué forma investigan
antes de adquirir un producto?

o Responder a lo que buscan los usuarios:

Para posicionarse en los momentos cero, se necesita estar ahí
cuando los usuarios lo necesiten. Y para eso, se tiene que aprender
a pensar como ellos, muchas marcas caen en el error de hablar
únicamente de ellas mismas y de sus productos, pero los usuarios no
suelen estar interesados en este discurso. En general, lo que buscan
es dar solución a un problema o una necesidad concretos. Si se
analiza los términos de búsqueda del punto anterior, se verá que en
muchos casos la palabra más buscada no es el nombre de una
 marca, sino expresiones tipo "cómo solucionar X", "el mejor producto
para Y" o "Z económicos".

o Crear ocasiones para el encuentro:

La presencia online puede ser el comienzo de una relación pero solo

si se es lo bastante visible como para que los usuarios le encuentren,
para aprovechar el Zero Moment of Truth, se necesita contar con
una presencia online desarrollada en diferentes frentes:

 Optimización: No en vano el ZMOT es un concepto planteado

por Google: cuando se refiere a investigar productos y
servicios, los buscadores tienen un papel crucial, para hacerle
el encontradizo, necesitarás posicionar tu página mediante
estrategias SEO y SEM.

 Contenido de valor: Si se quiere que los usuarios se queden,

se tendrá que ofrecerles algo a cambio, diseñar una estrategia
de contenidos centrada en el usuario, que no se centre en las
virtudes de la marca sino en responder de verdad a sus
inquietudes y necesidades.

 Publicidad en redes sociales: Las redes sociales ofrecen

plataformas publicitarias cada vez más sofisticadas para llegar
a la audiencia a través de sus intereses y hábitos, gracias a
esta información, es posible lanzar campañas altamente
dirigidas que consigan provocar un ZMOT.

 Actualización constantemente: En el mundo del marketing

digital, o te mueves o caducas, para mantenerse presente y
aparecer en las búsquedas de los usuarios, no puede dormir
en los laureles, optimizar sin parar la estrategia de
 posicionamiento y sus anuncios en redes sociales y no deje
de publicar contenidos.

 Monitorizar los resultados:

Según Avinash Kaushik, uno de los expertos en marketing digital de

Google, la analítica web se debería seguir la regla del 10/90: por
cada 100 dólares de inversión, 10 deberían estar destinados a
herramientas y 90 al análisis de los resultados para conseguir
mejores insights, así que, si se quiere conquistar el momento cero,
¡no pierda la pista a las mediciones!

 Customer Relationship Management o CRM: es un software, programa,

herramienta o aplicación en el que cualquier conversación que un empleado
tenga con un cliente (o potencial cliente) se guarda en una zona común y
accesible para todo el mundo en la empresa, estas conversaciones son
los emails, llamadas, reuniones, notas y tareas que surgen del día a día en
la relación con los clientes y con esto se recopila información sobre
necesidades, requerimientos, solicitudes, consumo, y todo lo concerniente a
información personal de los clientes e incluso los potenciales cliente y con
todo esto se generan estrategias de manejo y fidelización de clientes.
Ahora bien podemos resumir en cuatro aspecto el para que sive un CRM

o Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing

puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar
campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el
equipo de ventas.

o Ayudar a la organización a mejorar la televenta y la gestión de

cuentas y ventas mediante la optimización de la información
compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos
existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos
móviles).
 o Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes,
con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los
beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más
alto nivel de servicio.

o Proporcionar a los empleados la información y los procesos

necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las
necesidades del de distribución.

Ahora el CRM tiene que reunir las siguientes características para poder ser
realmente útil a la compañía:

o Fácil de usar: Que no nos modifique demasiado la vida cotidiana.

o Fácil de implementar: que la implementación no sea tan compleja

para que dure años.

o Que sea integrable: deberá interactuar con los sistemas formales de

la empresa ya en funciones.

o Que sea personalizable: que el software se adapte a la empresa y no

al revés.

o Que sea flexible y escalable: resulta fundamental que sea escalable

que pueda llegar a más áreas.

 Gerencia de servicio: Significa cambiar todo el funcionamiento de la

organización y unir las fuerzas para enfocarla en el cliente [ CITATION
Car91 \l 9226 ].
 Marca: Concebida como el conjunto de atributos que identifican un bien o
servicio, y le diferencia de la competencia, cuyo sentido no depende
únicamente del concepto base de su diseño, sino además de la percepción
de su audiencia; es por ello que para el presente estudio se maneja la
noción de marca propuesta por Velilla, como la principal defensa contra la
competencia, que a su vez posee un valor de conexión entre las
experiencias de consumo, uso, socialización, personalización y transmedia [
CITATION Vel16 \l 9226 ].

 One to one: es el proceso de comunicar la Percepción, revisiones y

calificación de una persona a otra.

 Posicionar: “Significa ocupar un espacio en la mente de las audiencias

mediante una idea o un concepto que resulte relevante, sencillo de explicar
y que no sea propiedad intangible o legal de otro competidor” [ CITATION
Vel16 \l 9226 ].

 Rating: una medida de qué tan bueno o popular es alguien o algo

 Review: una evaluación crítica de un servicio, experiencia, productos, etc.

 Servicio repárelo: Es importante el servicio post venta ya que en ocasiones

cuando el cliente recibe un producto defectuoso, que no cumple con las
condiciones ofrecidas por el fabricante o garantía hay compañías que
demoran o dilatan demasiado esos trámites obligando al cliente a hacerle
las reparaciones a el mismo y eso afecta el servicio pos venta. Otras lo
hacen de manera eficiente y natural y esto aumenta la satisfacción y
confianza del cliente en la marca [ CITATION Alb88 \l 9226 ].

 Servicio: “De todos”: El servicio esta intrínsecamente ligado a todo lo que

hacemos, es servicio es una mercancía tanto como un automóvil y requiere
de igual administración, no hay industrias de servicios “todos estamos en el
servicio “Teodoro Levitt – Harvart”. Independiente mente que unas personas
estén de cara al cliente o no, todos al final tienen que ver con el servicio.
  Shelf: Puede ser desde un buen empaque, embalaje optimo o un joven
vendedor que responde todas sus preguntas como la cara de un producto o
servicio.

 Stimulus. "Eso se ve bien”. Satisfacción de acuerdo con una situación.

 Store Back: la necesidad de los especialistas en marketing de pensar en las

experiencias de marca de cada consumidor trabajando desde la estantería
hasta los momentos previos a la tienda.
 Three-step process: se compone de estímulo, estante, experiencia y ZMOT.

 Word of mouth online: es el proceso de comunicar la Percepción, las

revisiones y la calificación de una persona a millones, "El boca a boca en
línea se ha convertido en parte del sistema nervioso central de cada
compañía".

MARCO TEÓRICO

Este trabajo busca el análisis sobre el servicio ofertado por la compañía

Servientrega, en la línea de paquetería, por lo que se realiza un estudio de la
misma, previa a su observación y análisis de la experiencia en campo, ya que se
considera la materialización del concepto de servicio a través de la experiencia;
debido a que ya sea esta positiva o negativa.

Es entonces que, con el objetivo de realizar un examen certero de dicha

experiencia, se requiere examinar sus componentes como lo son los estímulos
sensoriales, denominados por Carlos Molina como “un conjunto de atributos
físicos -tiempos, limpieza, funcionalidad, temperatura, entorno, etc.- y atributos
emocionales, determinados por las características de la persona y su manera de
percibir y procesar la experiencia” [ CITATION Mol16 \l 9226 ].

Una vez determinado el elemento primordial de la prestación real de un servicio,

se hace posible deducir el alto grado de relevancia concedido por las empresas a
este aspecto y por ende el interés generado en torno a su medición, cuestión a la
cual se refiere Alfaro en el aparte sobre la experiencia del cliente del libro eBook
Customer Experience, al comentar la dificultad que genera el componente
emocional en el proceso de medición de la experiencia, pues obliga al sector
empresarial a involucrarse en un proceso de estudio multidisciplinar, que bajo el
objetivo de conocer las variaciones reales en los comportamientos de los grupos
de interés, se encuentra en constante adaptación y busca estructurar una nueva
forma de percibir las necesidades e intereses de los clientes en un entorno de co-
creación [ CITATION Alf16 \l 9226 ].

Es por ello que, bajo el deseo de lograr identificar con certeza la experiencia
obtenida por el usuario, se debe tomar en cuenta que la evolución del consumidor
exige la incorporación de nuevas formas de investigación, según el progreso de la
investigación cuantitativa, observacional y cualitativa hacia lo que Alfaro denomina
una investigación emocional, tendencial, predictiva, cocreativa y del cliente en su
entorno [ CITATION Alf16 \l 9226 ].

Lo anterior permite enlistar piezas articuladoras de un adecuado examen del

servicio, a lo que se suma la importancia del concepto de marca, el entorno, el
canal y la competencia.

Al respecto de la marca cabe resaltar que el sentido de la misma depende

específicamente de la percepción que sobre ella tenga el público, condición que
sugiere la necesidad de la existencia de un vínculo entre la marca y el servicio al
cliente, y por ende la alineación entre la promesa representada por la marca y la
vivencia de consumo y uso, lo que a su vez alude a la naturaleza permeable que
debe tener la estructura corporativa, y en ella sus empleados y procesos hacia la
promesa de la marca.

Sin embargo, la noción de marca no solo requiere una total alineación en la

organización, sino además la anexión paralela de un proceso eficaz de gestión de
la misma, eslabonado desde la creación del producto hasta la atención,
comunicación y fidelización del cliente, de acuerdo con el desarrollo de una
experiencia 360, pues como lo enuncia Javier Velilla es necesario que “el concepto
de marca se extienda a toda la cadena de valor de la empresa, desde los
productos y servicios hasta el comportamiento, la actitud, la comunicación y el
ideario”[ CITATION Vel16 \l 9226 ].

La marca requiere de un trabajo insistente en pro de conseguir posicionarse, y por

ende lograr una recordación puntual en la mente del comprador, cuestión que
alude a su vez a la complejidad del entorno comercial actual; caracterizado por
una gran competencia que exige la generación de estrategias de diferenciación,
conseguidas únicamente a través del análisis de la oferta, la delimitación de lo que
el consumidor valora y el establecimiento de una clara diferenciación, en
ocasiones conseguida mediante la oportuna gestión de una estrategia CRM, pues
los directores comerciales actuales deben sopesar la proliferación de empresas
dedicadas a actividades comerciales distintas a la suya, pero con la suficiente
capacidad como para atraer a sus clientes, de acuerdo al criterio de una
segmentación similar y de la oferta de una misma experiencia.

Mediante la reflexión hecha sobre la competencia es posible observar el requisito

que supone generar una ventaja competitiva a largo plazo sobre el préstamo de un
servicio, en lo que refiere al grado de estrechamiento conseguido en la relación
con el cliente; tal cercanía con el cliente dependerá entre otras cosas del rol que
desempeñan los empleados de la compañía, pues así como lo expone Fernando
Rivero, la felicidad de los empleados repercute de manera directa sobre la
experiencia de los clientes, es por ello que la compañía debe preocuparse por
determinar cómo puede el empleado hacer entrega de una experiencia
memorable [ CITATION Riv16 \l 9226 ].

En lo que refiere al canal establecido por una compañía para la prestación de su

servicio, cabe considerar el beneficio que provee el manejo de una estrategia
multicanal, dado que esta se establece como una herramienta eficaz para la
obtención de información y para la mejora de la experiencia del cliente; es por
esto que los canales también deben dar muestra de la promesa inmersa en la
marca, lo que suscita la necesidad de ser diseñados, delineados, desarrollados,
optimizados y sistematizados, para como lo enuncia Enrique Burgos se
encuentren interconectados, y desempeñen un papel central entre el proceso
comercial y la experiencia del cliente [ CITATION Bur16 \l 9226 ].

MARCO DE REFERENCIA

HALLAZGOS DE CAMPO

Tras analizar de manera detalla lo que enmarca la aplicación del proceso de la

Servucción y con el objeto de realizar un acercamiento más efectivo para lograr
identificar con claridad los pasos, actividades, tiempos, responsables para la
prestación de un servicio. Su diseño y adecuada implementación, facilita el
desarrollo de estrategias para la dirección y consecución de objetivos de una
organización.

Es por ello que se realizó una aproximación más acertada al servicio ofertado por
Servientrega SA., se decide realizar una visita in situ, bajo la técnica del cliente
misterioso; dicha visita se realizó el miércoles veintisiete 27 de febrero de 2019 a
la sucursal Chico Norte II sector (Bogotá), ubicado en la Cra. 15 # 97 – 56 en el
horario de 8 a 6 pm (horario visitado 5 pm), punto escogido ya que tiene una
ubicación geográfica estratégica, pues está en una zona comercial, empresarial,
estudiantil e incluso residencial según como se muestra en el siguiente mapa y
fotografía del lugar:
Ilustración 3. Mapas de ubicación Servientrega
Ya que en el sector están ubicadas otras empresas que son del mismo tipo de
servicio, se aplicó la misma evaluación a otras dos compañías DEPRISA y ENVIA,
con el fin de poder comparar el servicio y realizar un estudio más detallado.

Ilustración 4. Mapas de ubicación Deprisa

 Ilustración 5. Mapas de ubicación envia

El objetivo de esta visita “mystery shopper” era evaluar el servicio de paquetería

con ítems tales como atención, tiempo de espera, costo entre otros, encontrado
los siguientes hallazgos:
Experiencia SERVIENTREGA DEPRISA ENVIA
Detallada

Facilidad de Por su ubicación NO cuenta con zona No cuenta con zona de No cuenta con zona de
Parqueo propia de parqueo, pero muy cerca se parqueo y tampoco tiene parqueo, pero muy cerca
encuentran varios parqueaderos cerca alguno. se encuentran varios
públicos. parqueaderos públicos.
Aspecto del Limpio ordenado y de buen aspecto en El lugar estaba en buenas Muy pequeño e incómodo
lugar general, aunque con espacio un poco condiciones y con buen para el cliente.
pequeño. espacio para la atención.
Ubicación del De fácil acceso. De fácil acceso. De fácil acceso.
lugar

Servicio inicial El asesor de manera muy cordial presta El asesor de manera muy El asesor de manera
el servicio, el punto contaba DOS cordial presta el servicio, desinteresada y sin
personas visibles para el servicio. el punto contaba TRES prestar atención ofrece un
personas visibles para el mal servicio, el punto
servicio. contaba DOS personas
visibles para el servicio.
Espera por la Se llega al punto a las 5:00 pm donde se Se llega al punto a las Se llega al punto a las
atención tiene una espera para el servicio de 5 5:20 pm donde se tiene 5:12 pm donde se tiene
min aproximadamente. una espera para el una espera para el
servicio de 7 min servicio de 1 min
aproximadamente. aproximadamente.
Asesoramiento El asesor de manera muy amable, le El asesor es amable y El asesor de manera
en el embalaje indica al cliente como debe empacar su verifica el tipo de déspota indica que no es
envío, en caso de que éste no lo lleve mercancía, pero no la posible el envío de
empacado ni rotulado según las marca como DELICADO. mercancía delicada por
condiciones de envío. " toda mercancía "política" de la empresa.
y documento debe ir rotulado por el Tampoco asesora al
remitente", también ayuda al cliente a cliente respecto a Adicional no presta
empacar la mercancía y le presta empaque de la mercancía atención a las dudas del
implementemos como cinta para el y solo se limita a registrar cliente y es netamente
rotulado del mismo. los datos de envío. indiferente a la necesidad
Adicional le indica que este su que presenta el mismo.
mercancía es DELICADA y que, si desea
aun así enviarla, a su vez la pesa y sella,
la marca como DELICADO y a su vez
pregunta si desea aprovechar el carro
que recién salió hace unos minutos para
que llegue ese mismo día.
Recepción del Recibe la mercancía, la verifica y la sella Recibe la mercancía, la N/A
pedido en la bolsa de seguridad para el envío, a verifica y la sella en la
su vez registra los datos de remitente bolsa de seguridad para el
para gestionar el cobro del envío. envío
Espera por la Se demora menos de 1 min en registrar Se demora 2 min aprox. N/A
guía de servicio toda la información y de manera en registrar toda la
simultánea realiza el cobro del envío información y de manera
para imprimir la guía de soporte, simultánea realiza el
adicional informa la fecha estimada de cobro del envío para
entrega el día jueves en la tarde o imprimir la guía de
viernes antes de mediodía. soporte.

Recepción de la Rápido y efectivo Rápido, aunque comete N/A

cuenta errores en la impresión y
entrega del soporte lo que
genera un reproceso en la
impresión del documento
soporte.
Pago del Pago $10.900 Pago $5.900 N/A
servicio
Retirada del A las 5:11 pm finaliza todo el proceso en A las 5:25 pm finaliza todo A las 5:13 pm finaliza todo
lugar el punto de envío. el proceso en el punto de el proceso ya que NO se
envío. pudo acceder el servicio
en el punto de envío.
Despedida Presta servicio de amabilidad constante Presta servicio de N/A
y está atento a cualquier inquietud. amabilidad constante.

Recepción del Llega el viernes 1 de marzo a las 5:00 Llega el jueves 28 de N/A
envío pm aproximadamente y en excelente febrero a las 12:00 m
estado, sin señales de mala aproximadamente, pero
manipulación. en muy malas condiciones
(ROTO) con señales de
mala manipulación.

Tabla 4. Hallazgos

Por lo anterior lo resultados o hallazgos demuestran que el servicio prestado por la

empresa evaluada SERVIENTREGA está muy bien enfocado y alineado también a
su eslogan “¡Servientrega es…entrega segura!”

Tras esta evaluación se realizó el análisis correspondiente al TRIANGULO del

servicio externo, que permite determinar el core business de la empresa en
estudio, los procesos que aplican, los sistemas, la infraestructura, el
servipanorama y el talento humano entre otros, así:
 Ilustración 6. Triangulo de servicio

 Cliente: Toda persona natural o jurídica que

tiene la necesidad de acceder a los servicios
de mensajería de un lugar a otro de manera
ágil y confiable.
 Estrategia del Servicio: ¡SERVIENTREGA
ES… ENTREGA SEGURA!
 Confort
 Orden
 Limpieza
 Precio
 Buena atención
 Calidad
 Responsabilidad
 Fiabilidad
 Cumplimiento
 Seguridad
 Presentación personal
 Logística integral
 Labor social

 Sistemas:
 Flota terrestre y aérea
 Infraestructura satelital (GPS) para ofrecerle
mayor seguridad.
 Vehículos en excelentes condiciones físicas
y mecánicas.
 Medios electrónicos (sistemas de
información) para el registro del servicio.
 Medios de comunicación.
 Buenas instalaciones.

 Personal Hacen parte todos los miembros de la compañía:

  Gerente
 Administradores
 Coordinadores
 Supervisores
 Recepcionistas
 Conductores
 Mensajeros
 Sentido de pertenencia con el cliente

CONCLUSIONES

Actualmente la fidelización de los clientes es un proceso complejo en el cual

muchas empresas fallan, esto ocasiona que la reputación y las ganancias de las
organizaciones se vean seriamente disminuidas, todo por no dar la importancia
necesaria a los diferentes momentos de la verdad que pueden ofrecer a sus
usuarios.

El caso estudiado fue la empresa Servientrega S.A, los hallazgos del ejercicio
mostraron que la empresa está comprometida con la fidelización del cliente, desde
la atención de sus empleados, como las facilidades de acceso a los puntos de
recaudo de mercancía hacen que la empresa tome un factor diferenciador
importante respecto a sus competidores, que en algunos casos, demostraron un
nivel de servicio inferior, bien sea por su talento humano, su portafolio limitado de
productos o sus entregas que no cumplen con los requisitos establecidos por el
cliente. Es por este último aspecto que Servientrega S.A marca una diferencia con
sus competidores, su portafolio de servicios esta diseñado para ser aprovechado
tanto por personas naturales como jurídicas, sim importar su tamaño o el tipo de
mercancía a manejar.
  Analizar la empresa Servientrega S.A a través del triángulo del servicio
cliente externo, identificando su estrategia de servicio, el core business de
la empresa, los procesos, los sistemas, la infraestructura, el servipanorama
y el talento humano.

 Analizar el paquete de servicios ofertado por Servientrega S.A y su forma

de mercadearlo.

 Efectuar recomendaciones y conclusiones.

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