GERENCIA DE CALIDAD

TALLER 1

Nombre: Eva Moran N.

Christopher Zambrano R.

Actividad: Realizar un BSC de una empresa que contenga 12 objetivos en total (SMART) y al
menos dos proyectos por objetivo que ayude a alcanzarlos.

Empresa: Tienda Mia

Tienda mía es un eCommerce con sede en Miami, USA, que se dedica a facilitar el comercio
electrónico transfronterizo. Actualmente ofrece más de 1000 millones de productos de
Amazon, Ebay, Walmart y otros vendores como Canon y JBL.

Realiza envíos a Argentina, Perú, Brasil, Chile, Uruguay y Colombia.

1. Visión de Tienda mía: Democratizar el acceso a los bienes mundialmente, igualando las
posibilidades de compra de productos en los distintos países del mundo, ayudando a nuestros
clientes a cumplir sus sueños.

2. Misión de Tienda mía: Ser la mejor opción de Cross-Border E-Commerce, ofreciendo:

 El catálogo más amplio.

 Las mejores opciones de envío.
 La forma más fácil de comprar.
 Un excelente servicio de Atención al Cliente.
 Creando valor para los clientes, accionistas y colaboradores

3. Balance Scorecard con Objetivos SMART.

Balance Scorecard: Tienda mia

Objetivos SMART - (S)Especifico - (M)Medible - (A)Alcanzable - (R)Relevante - (T)A tiempo
Disminuir en un 5% el Aumentar
costo operativo para Aumentar en 15% margen de
Financiera final del año las ventas anuales utilidad al 20%
 
 Incrementar el
Perspectivas

porcentaje de
Aumentar la Implementar un cuota de
Incrementar la variedad de proyecto mercado
fidelización del productos semestral en dirigido a un
cliente en un 75% ofertados en la beneficio a los segmento o
Cliente para final del año web. clientes. país
Procesos Agilizar la resolución Evaluar Mejorar la calidad Incrementar el
de casos con una periódicamente la de respuesta en número de Ad
satisfacción al 95% de ruta del proceso de un 50% de los Clicks en los
los clientes atendidos compra. chatbots de banners del
por un asesor soporte para final inicio en un
del año 50%

1
 Suplir vacantes
que se generen
en el año con al
Implementar una Cerrar brechas de menos un 80% de
Aprendizaj cultura de conocimiento en empleados con
ey proactividad en base todos los experiencia en el
desarrollo a métricas. departamentos. área requerida  .
(Relación causa y efecto según colores)

4. Proyectos en base a los objetivos establecidos.

Proyectos para objetivos SMART de TiendaMia

Perspectiva Objetivo Proyecto
*¨Conviértete en Master¨: reunión mensual
donde se muestra las mejores métricas de los
empleados con reconocimiento por niveles
Aprendizaj
Implementar una cultura de de cumplimiento y premios por 1° puesto de
ey
proactividad en base a métricas. cada departamento
desarrollo *Proactividad: Aumentar el número de
empleados que alcanzan sus objetivos en un
20% en un lapso de 6 meses
*Reclutamiento con futuro: campaña de
reclutamiento de personal con experiencia
comprobable en el área, brindando
capacitaciones e inducciones a perfiles que
Aprendizaj cuenten con la formación necesaria, pero sin
Incrementar la fidelizacion del
ey tanta experiencia en la práctica laboral.
cliente en un 75% para final del año
desarrollo * Plan fidelizacion de clientes: Asesorar a
nuestros clientes con la mejor atención y
plantearle los mejores servicios para que al
terminar el año logremos nuestro objetivo
del 75% de clientes fieles.
*Ponte al 100: Proyecto de RRHH en el que se
planifique e implemente un cronograma de
capacitación en base a las necesidades de los
empleados en sus labores diarias y donde se
Aprendizaj ofrezca capacitación continua en temas de
Cerrar brechas de conocimiento en
ey vanguardia según el departamento. Elaborar
todos los departamentos.
desarrollo un cronograma que no interfiera en las
labores de los empleados y cuadre con la
participación de toda la nomina
* Completar en un 100% el cronograma de
capacitación a empleados
Procesos Agilizar la resolución de casos con *Support prioritario: Sistema de gestión de
una satisfacción al 95% de los casos, donde se evalué los principales
clientes atendidos por un asesor inconvenientes de los clientes en derivación
personalizada, estableciendo métricas de
seguimiento y evaluación de soluciones
brindadas por custommer service.

2

Evaluar periódicamente la ruta del
Procesos
proceso de compra.
Mejorar la calidad de respuesta en
Procesos un 50% de los chatbots de soporte
para final del año
Incrementar el número de Ad Clicks
Procesos
en los banners del inicio en un 50%
Incrementar la fidelizacion del
Cliente
cliente en un 75% para final del año
*Servicpremium: Aplicativo de respuesta de
realimentación, que las preguntas de
selección tengan una idea rápida para que el
cliente sea promotor y así incrementar la
satisfacción de los clientes con el servicio
*Tec Improvement: Llamado a los
programadores para presentar proyectos
grupales para la mejora del sitio web. Se
escogerá el diseño en base a parámetros
establecidos.
* Lifetime Value: se trata del valor neto de los
ingresos que genera un cliente a una
empresa durante el tiempo que permanece
con la marca.
*TecSupport: Proyecto donde se juntan
programadores y customer service para
determinar las mejores respuestas y rutas de
resolución de requerimientos básicos de los
clientes. Determinar asuntos que requieran
una derivación automática a customer
service personalizado.
* Bot conversacional: simulan tener una
conversación con una persona al proveer
respuestas automáticas
*Tecmark: Proyecto donde se juntan
programadores y analistas de marketing para
determinar diseños de interés para los
clientes y rediseñar los banners del inicio de
la página web periódicamente según las
métricas obtenidas de los adcliks previos.
*nuncios retargeting: Implementa campañas
de retargeting para mostrar publicidad de
nuestros productos a usuarios que
previamente han interactuado con nuestro
sitio web o han mostrado interés en nuestros
productos. Esto les recordará las ofertas y
aumentará las posibilidades de que vuelvan a
hacer clic.
*Fidelizacion: desarrollar e implementar
estrategias efectivas de fidelización,
centradas en la mejora de la experiencia del
cliente, la personalización de los servicios y la
creación de relaciones duraderas, realizando
desde identificación de patrones de
comportamiento en el sitio web hasta
seguimiento post venta.
* promoción y premios: o mejor Incentivos:
Los incentivos que ofrecerían serían las
promociones y los premios por consumir los
productos o el servicio
3

Aumentar la variedad de productos
Cliente
ofertados en la web.
Implementar un proyecto semestral
Cliente
en beneficio a los clientes.
Financiera Disminuir en un 5% el costo
operativo para final del año
*Marca atrayente: Se centrará en el
desarrollo e implementación de estrategias
efectivas para atraer a proveedores
relevantes, establecer relaciones sólidas y
fomentar la colaboración mutuamente
beneficiosa. Se llevarán a cabo actividades de
prospección, negociación y seguimiento,
asegurando la calidad y diversidad de los
productos o servicios ofrecidos por la
empresa.
*Hacer tratados con otras empresas de
equipos tecnológico para lograr aumentar
mas la variedad de productos que tenemos
en stock.
*Tiendiamia ve tu economía: Se disminuirá el
valor de precio de venta al público en base a
un análisis de la rentabilidad total de la
categoría producto hasta un 5%. Se realizarán
los diseños de banners y las actualizaciones
en la página web, enviando a todos los
clientes registrados avisos por e-mail.
* Elaborar una estrategia de comunicación
clara y efectiva para informar a los clientes
sobre el programa de lealtad y los beneficios
que pueden obtener los clientes mas
frecuentes y clientes permanentes de la
empresa tenga como beneficiosos
descuentos en sus compras.
*Rentabilidad=utilidad: El proyecto se
enfocará en identificar áreas de mejora,
implementar eficiencias y optimizar los
procesos operativos para lograr una
reducción significativa de los gastos. Tales
métodos pueden ser como: realizar un
análisis detallado de los costos operativos
actuales, identificando áreas clave que
representen un alto porcentaje de los gastos
totales de la empresa, establecer estrategias
para la optimización de recursos, incluyendo
la negociación de contratos con proveedores,
la búsqueda de alternativas más rentables y
la mejora de la gestión de inventario o
incluso promover una cultura de eficiencia y
ahorro de costos en toda la organización,
brindando capacitación y comunicación
efectiva para involucrar a los empleados en la
búsqueda de soluciones y mejoras.
*Establecer un plan de acción basado en la
priorización de las áreas de mayor impacto
en los costos operativos, asignar recursos y
definir responsabilidades para cada acción
4
 identificada.
*Crecimiento continuo: Desarrollo e
implementación de estrategias efectivas de
marketing, promoción y optimización de la
experiencia del cliente, con el fin de atraer a
nuevos clientes, fomentar la repetición de
compra y aumentar el valor de compra
promedio. Se realizarán análisis de mercado,
campañas de marketing, mejoras en la
Financiera Aumentar en 15% las ventas anuales
plataforma de e-commerce y seguimiento de
indicadores clave para alcanzar los objetivos
establecidos.
* Establece indicadores clave de rendimiento
(KPIs) que permitan hacer un seguimiento del
progreso y realizar ajustes si es necesario
para poder alcanzar el objetivo que es un
aumento en ventas del 15 %.