Instituto Politécnico Nacional

Escuela Superior de Comercio y

Administración
Unidad Santo Tomas

Caso Integrador
Empresa

Fundamentos de Administración
Teresita del Niño Jesus Vidales Marquez

Alumnos:
Cortes Acuña Porfirio 100%
Galindo Cosme Edgar Saúl 100%
López Moreno José Luis 100%
Rodríguez Mayen Samantha 100%
Zepeda Méndez Joel 100%

Grupo: 1CX21

Ciudad de México, a 11 de noviembre de 2020.

Capítulo I.- Empresa

1. 1. Nombre o razón social de la empresa:

Inmobiliaria Valiant Xtra S. de R.L de C.V.

Nombres comerciales:

● Gran Hotel Ciudad de México

● Hotel el Ejecutivo
● Isaaya Hotel Boutique
● Hotel Valle de México

1. 2. Tamaño de la empresa:

Teniendo como base el número de empleados contratados en la empresa, así como

el sector productivo en el cual se desenvuelven sus operaciones, se puede
determinar que su tamaño es grande. Esto teniendo en consideración que el rango
especificado en la clasificación que emana del “Acuerdo por el que se establece la
estratificación de las micro, pequeñas y medianas empresas” publicado en el Diario
Oficial de la Federación dicta que al ser esta una empresa que presta servicios se
debería de encontrar en el rango de mediana empresa, pero debido a que supera la
cantidad de empleados, así como el rango de ventas anuales, consideramos que es
correcto colocarla en la siguiente clasificación.

● GRAN HOTEL CIUDAD DE MÉXICO: 89 empleados

● HOTEL EL EJECUTIVO: 33 empleados
● ISAAYA HOTEL BOUTIQUE: 14 empleados
● HOTEL VALLE DE MÉXICO: 10 empleados

TOTAL EMPLEADOS: 146 empleados

1. 3. Estructura organizacional de la empresa:

Los organigramas se clasifican según cuatro criterios: Según su tipo de información,

según la organización, según las necesidades de la empresa y según sus
representación visual.

El organigrama que se está manejando es vertical y microadministrativo, se

recomienda realizar una modificación a uno mixto y analitico para que se tenga una
mejor interacción entre las áreas, ya que en el anterior la comunicación era casi
unidireccional con los departamentos y no había una conexión entre las áreas, con
esto se busca solucionar estas y que haya una mejor interacción, a continuación se
muestra el organigrama ya con la modificación propuesta.

En este organigrama propuesto resaltamos una jerarquización dividida para efectos

de funcionalidad un área operativa que integra los departamentos enfocados a la
atención del cliente, y su satisfacción, por el otro un área administrativa que está
enfocada en el control interno a través de una contraloría más estructurada.

En conjunto este esquema amplifica el organigrama corporativo con las personas

que se especializan en la toma de decisiones y a su vez con una coordinación
hotelera que se encarga de filtrar la información, unificando y optimizando las
funciones hacia las gerencias de cada hotel, esto como llave de que cada gerente
pueda delegar a miembros de su comité ejecutivo las encomiendas de cada gerente
corporativo o miembro de la contraloría general.

1. 4. Giro de la empresa:

Servicios.

1. 5. Sector al que pertenece:

Turismo - Hotelero. Pertenece al sector terciario

Capítulo II. Contexto de la empresa:

MACROENTORNO:

Componente Sociocultural

● MARCHAS Y CIERRE DE VIALIDADES: La situación política del país ha

hecho que diversas manifestaciones y actos multitudinarios, repercutan en
cierre de vialidades (REFORMA Y ZÓCALO) afectando directamente a los
hoteles: HOTEL EJECUTIVO Y GRAN HOTEL CIUDAD DE MÉXICO

Componente Político y Legal

● AUDITORÍAS INTERNAS: En Febrero auditan a través del SAT a la cadena,

en Mayo auditan a través de la SECRETARÍA DE FINANZAS de igual forma a
los 4 hoteles, la subcontralora atiende el requerimiento.

Componente Internacional

● COVID-19: Esta pandemia que comenzó a afectar el país desde Febrero

2020, repercute de manera directa en el sector hotelero, obligando a todos los
hoteles a ponerse en un estado de “cuarentena”. Permaneciendo cerrados los
hoteles los meses de abril, mayo, junio.

Componente Tecnológico

● NUEVAS MODALIDADES DE RESERVACIONES HOTELERAS: debido al

gran aceleramiento tecnológico en la telefonía móvil, así como en el acceso a
redes digitales de contacto entre terceros, actualmente se han creado app´s
para la búsqueda de una mejor opción de hospedaje con relación a lo que
ofrecen los hoteles disponibles por región, esto ha ocasionado que el sector
hotelero este a la vanguardia en la relación costo - beneficio y surjan las
experiencias de viaje.

Componente Económico

● NEGATIVA DEL SAT A CONDONACIÓN DE IMPUESTOS: EL Servicio de

Administración Tributaria no permite la condonación de impuestos al sector
por motivos de COVID-19, orillando a muchos hoteles al cierre definitivo o al
despido masivo de colaboradores.

Componente Competitivo

● REAPERTURA NUEVA NORMALIDAD: Al ir pasando de semáforo rojo a

naranja se implementaron nuevas restricciones para el sector, lo cual obligó a
todos los hoteles a ajustar y rediseñar sus procedimientos en el área
 operativa (recepción, servicio de alimentos y bebidas, presentación del
recurso humano, adquisición de equipos de desinfección).

MICROENTORNO:

Fuerzas Competitivas

● SEGREGACIÓN DE VENTAS: La crisis por COVID-19 ha hecho que los

posibles clientes no quieran venir a México o bien hagan cancelaciones
masivas tanto de habitaciones como eventos grandes (como ejemplo, evento
del 15 de Septiembre)

Oportunidades o amenazas

● SISMO 23 JUNIO: El incidente repercute directamente en el HOTEL

EJECUTIVO, el cual queda dañado seriamente en todas sus habitaciones,
todas requieren reparación, no hay flujo suficiente de dinero para habilitarlas,
el 30% autorizado para aperturar no puede ser cubierto por los daños.
● FALLECIMIENTO DE DIRECTOR GENERAL: En Abril fallece el director
general del grupo, se elige un sucesor el cual es el actual.
● RENUNCIA DEL CONTRALOR GENERAL: En mayo renuncia el contralor
general, en su lugar se designa al subcontralor general como responsable del
área contable de los hoteles.
● SOBREENDEUDAMIENTO CON PROVEEDORES: Derivado a los bajos
ingresos de los meses abril, mayo y junio se presenta una falta considerable
de flujo de efectivo para poder solventar las obligaciones contraídas en los
meses de marzo y los pocos días de abril que los hoteles generaron gastos,
se recurre a los accionistas para inyección de capital para poder sostenerse.
● Como oportunidad, podemos considerar que los tiempos de muy baja
ocupación que se dieron en los meses críticos de la pandemia (aunque aún
persisten) se aprovecharon para implementar o mejorar protocolos sanitarios
necesarios, para asegurar la salud e higiene de los clientes y así ofrecerlos
como un plus en el servicio.
● Otra oportunidad que se visualizó fue el acercamiento a los clientes, las
OTAS (Online Travel Agencies; Agencias de viaje en línea en español) como
lo son EXPEDIA, BOOKING, DESPEGAR, TRIP ADVISOR, etc, utilizan
medios digitales, facilitando sus reservaciones a distancia a través de pagos
virtuales, y posibilidad de cancelación sin cargos, también se ofrecieron
alternativas de saldos a favor para los clientes que tuvieron que cancelar y ya
habían pagado sus estancias o eventos, de esta manera el dinero permaneció
en las cuentas de los hoteles y se pueden postergar los eventos o estancias a
futuro tomando su saldo a favor en cuanto ellos lo deseen.
Barreras de entrada a los sectores industriales

Debido a la situación económica actual, derivada por la contingencia sanitaria de

COVID-19 y en la que converge nuestro país de manera activa, se han
instrumentado medidas para superar los obstáculos emergentes ante esta
pandemia, por lo cual el afrontar esta situación ha conllevado a ejercer las siguientes
disposiciones:

● DESPIDO MASIVO DE COLABORADORES: En cuanto se dio la orden de

cerrar los establecimientos hoteleros, el comité corporativo decide no renovar
contratos de las personas con contratos temporales (1, 2 y 3 meses) dejando al
mínimo número de personal en los 4 hoteles y el personal administrativo en
“home office”.
● RECORTE A SUELDOS: En una medida de austeridad y de emergencia, se
decide pagar la mitad de sueldo a todos los colaboradores de los 4 hoteles
para hacer frente a los gastos (no se tenía un plan ni fondo para emergencias
como esta) el medio fue en formato de “permiso sin goce” a todos los
trabajadores de la cadena.
Al realizar este análisis y haber detectado estas situaciones nos centraremos
inicialmente en las indicaciones sanitarias emitidas por la secretaría de salud,
atendiendo primeramente el semáforo epidemiológico, al cambiar este se
implementaran y adaptarán conforme vayan avanzando los colores del semáforo,
reforzando los protocolos de sanitización y escalonamiento de horarios de personal,
se buscó la certificación a nivel mundial por parte de la WTTC el sello de
certificación “SAFE TRAVELS” con el fin de garantizar a nuestros huéspedes la
seguridad sanitaria de las instalaciones.
Al observar la falta de flujo de efectivo se recomienda una inyección de capital para
que sea distribuido de acuerdo al tamaño y capacidad de cada hotel, este se
enfocara a mantener los ingresos de la plantilla activa, y a los gastos corrientes de
cada unidad, asimismo, atenderemos la cuestión sanitaria mediante la búsqueda de
una alianza para la correcta sanitización y certificación de nuestras unidades, por
otro lado para poder incrementar la ocupación sumaremos fuerzas con las OTA, esto
con el fin de adicionar alternativas de venta, se afilió todas las terminales punto de
venta a programa de meses sin intereses tanto en habitaciones como en banquetes,
ofreciendo atractivos paquetes de cenas de fin de año y estancias largas para las
semanas de navidad y año nuevo, se contemplaron promociones especiales para el
“buen fin”. En la parte de los pasivos se renegocio la deuda y se dará prioridad a
aquellos gastos que sean referentes a la sanitización de nuestros hoteles y gasto
corriente, dejando las de marketing para el año entrante.

Capítulo III Planeación

Misión
¿Quiénes somos?
Somos el consorcio hotelero más importante de la ciudad
¿Qué buscamos?
La satisfacción total de los clientes mediante experiencias únicas, que den una
sensación de felicidad a todos, y esto los haga sentir como en casa
¿Por qué lo hacemos?
Porque buscamos ser la mejor cadena de Mexico y que se nos reconozca a nivel
mundial
¿Para quienes trabajamos?
Trabajamos al 100% por nuestros huéspedes y para su felicidad, buscando que
todos los colaboradores de nuestra cadena den un trato único y digno a todos los
clientes
Misión
“Hacer feliz al cliente creando experiencias únicas”

Visión
“Ser la mejor cadena hotelera de México, reconocida mundialmente por nuestra
experiencia en calidad, innovación y servicio”

Objetivo
Incrementar la ocupación de habitaciones de la gama estándar a premium en un
75% en los próximos 12 meses, mediante la adopción de las medidas sanitarias
indicadas por la secretaría de salud y alianzas estratégicas con empresas del sector.

Estrategias
1. Mediante una alianza estratégica con una de las empresas de sanitización
líder en el mercado, dispondremos en mantener las instalaciones de los
hoteles en perfectas condiciones, para la ocupabilidad de los huéspedes
permitidos con el aforo correspondiente dictado por la secretaría de salud.
2. Con el fin de facilitar el proceso de reservación, modificación, pago y
cancelación de las habitaciones disponibles, se dispondrá de la
implementación de tecnología y re-posicionamiento en el mercado a través de
las OTA’s más importantes a nivel internacional.
3. Mantener los gastos fijos (luz, agua, gas, internet, tv de paga, nómina) lo más
estable posible, de tal forma que sean en promedio iguales mensualmente, es
decir, que ningún gasto fijo exceda en un 10% superior al promedio
establecido por consumo.
4. Renegociar las obligaciones de pago con los proveedores a fin de extender el
crédito con ellos y poder devengar en forma escalonada las deudas anteriores
 a la pandemia por COVID19 y mantener la cartera en regla para no crear
“nueva deuda”.

Políticas
● La sanitización de instalaciones estará a cargo de una compañía externa,
siendo realizada de manera particular cada que una habitación sea
desocupada y de manera general en cada lugar de alerta como lo es la
recepción, zonas comunes, pasamanos, ascensores e interruptores serán
sanitizadas de manera periódica, permanente y diariamente. Se aplicará una
sanción al personal de la empresa externa de no llegar a cumplir con este
protocolo de actuación de manera efectiva.
● Todos los colaboradores deberán apegarse estrictamente a las nuevas
políticas de sanitización y presentación en los centros de trabajo de los
hoteles, cualquier falta a estas nuevas reglamentaciones serán causante de
baja definitiva de la empresa.
● A fin de evitar la aglomeración en las instalaciones se procederá a establecer
horarios escalonados, entrada, salida y hora de comida.
● A nuestros proveedores se les entregará la gaceta con las políticas de
sanitización y presentación para que a partir del día de la implementación de
las reglas, las apliquen sin excepción alguna, de lo contrario no tendrán
acceso a las instalaciones del hotel.
● Al efectuar el check in, se solicitará de manera digital el envío de un
documento de identidad con fotografía, itinerario de viaje y “Cuestionario de
identificaciones de factores de riesgo en viajeros”, ya que de no cumplir con
estos requisitos no se dará acceso al hotel.
● El pago de la reservación solicitada podrá realizarse de manera anticipada
mediante tarjeta de crédito a través de la plataforma digital o canal mediante
la cual se realizó, pero será necesario mostrar la tarjeta del titular para
acreditar y confirmar la reserva.
● Para la cancelación o modificación de una reserva, será necesario informar
con anticipación. Haciéndolo de la siguiente manera: a) cancelaciones con
más de 48 horas a la llegada del hotel, reembolso del 100% y b)
cancelaciones con menos de 48 horas a la llegada del hotel, reembolso del
50%.
● Se establecieron límites en los consumos de servicios en proporción a la
ocupación diaria, esta se obtiene del número total de habitaciones entre las
habitaciones ocupadas por día y de esta forma prorrateando los gastos fijos
por día.
● Únicamente pueden rebasar los déficits de consumo si la ocupación es
justificada ( eventos realizados, ocupación cuádruple en las habitaciones,
etc.).
 ● El pago a proveedores por las obligaciones de deuda será ejecutado de la
siguiente manera: teniendo en cuenta que actualmente se cuentan con
facturas actuales (reapertura) y facturas vencidas (deuda antes de COVID-
19); se efectuará el pago de una factura vencida por una factura del mes
corriente, es decir, si una factura por esta semana fue de $10,000.00 (diez mil
pesos 00/100 M.N.), se deberá de tramitar el pago de esta y una anterior a la
crisis por COVID-19.
● Se dará prioridad a facturas de A y B y todo lo referente a la sanitización del
hotel, en segunda prioridad los gastos fijos y de mantenimiento, y en tercera
prioridad los gastos por articulos de decoracion, comisiones, servicios de
asesoría, arrendamiento de muebles y demás ajenos a las primeras
necesidades de la operación del hotel.
● Las facturas de marketing han sido negociadas de tal forma que comenzarán
a pagarse a partir del primer trimestre del ejercicio fiscal 2021. Siempre y
cuando el flujo de efectivo permita hacer cumplir las obligaciones de prioridad
en el funcionamiento de los hoteles.

Programa
En virtud de llevar a cabo una gestión de las estrategias de manera adecuada,
nuestro programa se estará llevando de manera semanal de acuerdo al progreso de
la contingencia por COVID19, de esta manera estaremos en posibilidad de efectuar
los protocolos sanitarios y las medidas correspondientes y hacer el uso adecuado de
las instalaciones de los hoteles.

Presupuesto
Basados en el presupuesto inicial para hacer frente a la pandemia con los nuevos
lineamientos de sanitización y reapertura de establecimientos, el comité de
accionistas ordenó distribuir el presupuesto de la siguiente forma:
$520,000 pesos entre los 4 hoteles destinados exclusivamente para todas las
acciones de medidas de sanitización ( compra de cubrebocas, kits de sanidad,
caretas, uniformes para personal de servicio, cristales de separación para todas las
recepciones, 2 maquinas de limpieza desinfectante) otorgando el 44% al Gran Hotel
Ciudad de México, 36% Hotel Ejecutivo, 10% Isaaya Hotel Boutique, y el 10%
restante al Hotel Valle de México.
$6,000,000 pesos MXN que serán devengados por los accionistas para cubrir
durante los meses de recuperación ( JULIO, AGOSTO, SEPTIEMBRE 2020) los
conceptos de nómina, finiquitos y provisiones de aguinaldo.
$1,550,000 para gastos fijos ( luz, agua, gas, internet, teléfono y tv de paga) de los
meses JULIO y AGOSTO de 2020.
La renta de los inmuebles será condonada hasta que el semáforo esté en verde.
Los gastos de marketing serán devengados a partir del primer trimestre de 2021
evaluando los ingresos generados y de ser necesario se provisionará $250,000
pesos en caso de que los hoteles no generen el suficiente flujo para pagar estas
facturas.
Los gastos por concepto de A y B se harán prorrateando el costo del 33% según su
venta diaria.
Los gastos por concepto de Impuesto sobre Hospedaje, Impuesto sobre la Renta e
IVA serán otorgados conforme a declaraciones expedidas al comité de accionistas,
quienes autorizan el pago de estos conceptos, y absorberán este rubro en su
totalidad hasta que los hoteles lleguen al punto de equilibrio y puedan sostener sus
impuestos por sí mismos.

Procedimiento
Capítulo IV Organización
División del trabajo
En este apartado tomaremos como referencia principal la designación previa de la
estructura orgánica del Comité Ejecutivo por Hotel.
Jerarquización:
- Gerente General Nivel Estratégico
- Contador General Nivel Estratégico
- Ejecutiva de Ventas Nivel Táctico
- Chef Nivel Táctico
- Jefe de Mantenimiento Nivel Táctico
- Jefe de Seguridad Nivel Operativo
- Jefe de Recepción Nivel Operativo
- Ama de llaves Nivel Operativo

Departamentalización
Gerente general: Departamento de Administración
Tiene el propósito de encaminar todos los esfuerzos de la fuerza de trabajo para
consolidar, incentivar y motivar al logro del objetivo principal del Hotel en cuestión.
Contador General: Departamento de Finanzas
Cuenta con el objetivo de garantizar el correcto registro y control de los egresos e
ingresos del Hotel. Así como controlar la información contable de las operaciones
realizadas.
Ejecutiva de Ventas: Departamento de Ventas
Cuenta con la asignación de comercializar y promocionar los 4 hoteles a fin de
buscar contratos de clientes a nivel corporativo y personal.

Chef: Departamento de Ventas

Su función es la administración de las cocinas y pastelería del Hotel bajo las
políticas y normas internas y las establecidas por la Secretaría de Turismo.
Jefe de Mantenimiento: Departamento de Administración
Se da la encomienda de garantizar el buen funcionamiento y reparación de las
instalaciones del Hotel.
Jefe de Seguridad: Departamento de Recursos Humanos
Se da la encomienda de garantizar la seguridad de los huéspedes, clientes
potenciales y colaboradores dentro de las instalaciones.
Jefe de Recepción: Departamento de Ventas
Se encamina a brindar un servicio eficiente al huésped logrando superar sus
expectativas asegurando una estancia placentera..
Ama de llaves: Departamento de Administración
Tiene por objetivo mantener en óptimas condiciones la limpieza y arreglo de las
habitaciones atendiendo a los los protocolos sanitarios establecidos por la Secretaría
de Salud, para crear un ambiente digno de hospitalidad a los huéspedes.

Descripción de funciones

Gerente General:
1. Coordinar y monitorear los distintos departamentos del hotel.
2. Identificar, evaluar e implementar las políticas y lineamientos del hotel.
3. Responder preguntas relativas a las políticas y servicios del hotel; además,
ocuparse de las quejas o reclamos de los huéspedes.
4. Gestionar y coordinar los presupuestos, cálculos estadísticos, cálculo de las
cifras de ocupación, así como proponer cambios a las tarifas para las
habitaciones del hotel.
5. Supervisar el mantenimiento e inventario, tratar con contratistas y
proveedores, y monitorear el adecuado manejo de una seguridad eficaz.
6. Garantizar el cumplimiento de las normas sanitarias, de seguridad laboral, de
licencias y otras normas legales que permitan el funcionamiento del hotel.
Contador General:

1. Elaborar y enviar el Reporte de Gastos de A y B.

2. Revisar los depósitos en las cuentas bancarias.
3. Conciliar los lotes de las terminales con los depósitos en los bancos.
4. Determinar las cuentas deudoras.
5. Elaborar y enviar el reporte diario de egresos e ingresos.
6. Revisar y autorizar las comisiones de las ejecutivas de ventas y de las
Agencias de Viajes.
7. Revisar y autorizar las propinas de camaristas y botones.
8. Organizar, controlar y supervisar el trabajo de los cajeros.
9. Supervisar el trabajo del auxiliar contable de banquetes y del auditor de
ingresos.
10. Integrar la Cédula de ventas, cobranza y facturación.
Ejecutiva de Ventas:
1. Potenciar el crecimiento en cuentas corporativas.
2. Búsqueda de nuevos clientes potenciales y prospección de cuentas
comerciales.
 3. Mantener actualizado el listado de los cierre de contratos en sistema.
4. Seguimiento de las cuentas comerciales atendiendo las solicitudes de
información, en tiempo y forma.
5. Uso de las herramientas del hotel para realizar un seguimiento a los clientes.
6. Elaboración de reportes mensuales del progreso, número de convenios
actualizados y producción por hotel
7. Cumplimiento de los objetivos mensuales por hotel.
Chef:
1. Controlar el costo de la producción en cocina de acuerdo al objetivo
presupuestal.
2. Supervisar la operación de la cocina.
3. Supervisar el cumplimiento de los estándares de preparación de los
alimentos.
4. Solicitar la compra de alimentos y equipo de operación.
5. Supervisar la apertura y cierre de la cocina.
6. Supervisar e involucrarse en la preparación de alimentos.
7. Asegurar la satisfacción del cliente a través de la preparación de alimentos
con la más alta calidad.
8. Crear, diseñar y proponer menús de temporada.
9. Informar las incidencias del personal a su cargo.
10. Asegurar el cumplimiento de Distintivo H.
11. Controlar el inventario de equipo de la cocina.
Jefe de Mantenimiento
1. Garantizar el buen funcionamiento de las instalaciones.
2. Delegar a sus operadores las distintas tareas en caso de algún desperfecto.
3. Atender todas las órdenes de trabajo que se ingresen a la plataforma.
4. Llevar en orden los reportes de lecturas (agua, luz, cisterna, gas, schiller o
aire acondicionado, descarga de aguas negras, detectores de humo).
5. Mantener en funcionamiento las alertas sísmicas, incendios y de seguridad.
6. Llevar el control con seguridad del sistema de circuito cerrado.
7. Registra y autoriza en bitácora las igualas mensuales de fumigación,
mantenimiento de sistemas de aire acondicionado, elevadores, fumigacion,
 recoleccion de desechos, limpieza de cristales y alfombras, y una vez
autorizadas por su firma pasarlas a contabilidad para su pago.
8. Es responsable del almacén de mantenimiento así como del inventario
(herramientas, equipos, etc).

Jefe de Seguridad:

1. Cumplir con los procedimientos y estándares del Manual del Puesto.

2. Supervisar a los guardias de prevención y al procedimiento de depósitos
de sobres de concentración en la caja general según lo solicitado.
3. Escoltar al departamento de contabilidad con depósitos al banco.
4. Realizar el reporte de incidencias.
5. Solicitar material y equipo al departamento de Compras de acuerdo a
las necesidades del departamento.
6. Asegurar el cumplimiento del programa de Protección Civil y del
programa de Seguridad e Higiene.
7. Supervisar y controlar el uso del Circuito Cerrado de Televisión, además
de el uso de las alarmas contra incendios.
8. Supervisar los procedimientos de objetos Lost And Found, entrega de
cortesías en habitaciones y apertura de cajas de seguridad de
habitaciones.
9. Coordinar y actuar según el procedimiento en caso de sismo, amenaza
de bomba, incendio, robo a mano armada, muerte y/o suicidio.
10. Garantizar el control de las llaves magnéticas maestras
11. Asegurar el cumplimiento de las políticas generales del hotel.
12. Prevenir situaciones de peligro dentro de las instalaciones, así mismo
informar de las áreas vulnerables.
Jefe de Recepción:
1. Supervisar que los Porteros, Botones, Concierge, Recepcionistas y
Auditor cumplan con los procedimientos establecidos en el Manual.
2. Revisar la bitácora de recepción continuamente.
3. Realizar la asignación de habitaciones.
4. Supervisar el procedimiento de Check In y Check Out.
5. Garantizar el perfecto estado de las habitaciones, recepción y Lobby.
6. Supervisar el procedimiento de facturación y cierre de turno.
7. Supervisar la venta de souvenirs y de productos de la tabaquería.
 8. Asegurar la satisfacción del cliente a través de un servicio cálido,
personalizado y efectivo.
9. Atender cualquier queja o sugerencia y asegurarse que ha quedado resuelta.
10. Autorizar los cambios de habitación, up grades y ajustes en la
tarifa según se soliciten.
11. Realizar la solicitud de productos para recepción y tabaquería.
12. Supervisar el procedimiento de cortesías en habitación, el control y manejo de
la caja chica y el servicio de proveedores de tours, transportes y taxis.
Ama de llaves:
1. Organizar, capacitar, supervisar a las camaristas y participar en el
entrenamiento de nuevo personal.
2. Asignar las habitaciones correspondientes a cada camarista de acuerdo a la
carga de trabajo del día.
3. Solicita, controla y almacena el equipo y suministros de operación.
4. Supervisar la limpieza y presentación de las habitaciones.
5. Informar y atender los requerimientos del huésped.
6. Monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupación y la
salida de los huéspedes.
7. Mantener una estrecha comunicación con el departamento de Recepción.
8. Supervisa la presentación y montaje de los Paquetes Románticos.
9. Gestionar el servicio de lavandería y tintorería.
10. Solicitar y supervisar el servicio de Mantenimiento Correctivo.

Fuentes de consulta:
Diario oficial de la federación (2009) "ACUERDO por el que se establece la
estratificación de las micro, pequeñas y medianas empresas." Recuperado
de: http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5096849&fecha=30/06/2009

López A (2020) “Diapositivas Expo Administracion” Recuperado de:

https://www.slideshare.net/andersonlopez11/diapositivas-expo-administracion