LEY 24.

240
CARLOS E. TAMBUSSI dirección

LEY DE DEFENSA
DEL CONSUMIDOR

COMENTADA. ANOTADA. CONCORDADA

INCLUYE REFORMAS DE LAS LEYES 27.250, 27.265 Y 27.266

SOLEDAD ALPOSTA - SERGIO S. BAROCELLI - LUCRECIA C ~ R D O B A

AUTORES M A R ~ A
M A R ~ AEUGENIA D'ARCHIVIO - LAURA C. GAUNA - MARCELA S. NOVICK
FERNANDA MARIA
OUTON - SANTIAGO J. PERAL - PAULA PLOHN
ENRIQUE L. SUÁREZ- CARLOS E. TAMBUSSI

PRÓLOGO DE EDUARDO MOLINA QUIROGA

I
E N ANEXO

CCCN: PUBLICIDAD
Y DERECHOS HUMANOS
EN LAS NORMAS hammurabi
DE CONSUMO JOSE LUIS DEPALMA EDITOR
 LEY 24.240
LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Comentada. Anotada. Concordada
OCopyright by
editorial hammurabi s.ti.
Talcahuano481 - 4" piso
C1013AAI - Buenos Aires -Argentina
Tel.: (54-1 1) 4382-3586 -líneas rotativas-
E-mail: infoBhammurabi.com.ar - www.hammurabi.com.ar

Producción inteqral

concept design
de FERNANDO LUCAS DEPALMA
Tel.: 4382-2080 (líneas rotativas)

Esta edición seterminó de imprimir

en el mes de febrero de 2019
en aDocuprint S.A.»
Tacuari 123, Buenos Aires - Argentina
Hecho el depósito de ley 117 2 3
Derechos reservados
Prohibida su reproducción total o parcial
Impreso en Argentina/ Printed in Argentina
ISBN: 978-950-741-956-0 (rústica)

CARLOS E. TAMBUSSl dirección

LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
2aedición, Buenos Aires, Hammurabi, 2019
468 ps., 23 x 16 cm.
ISBN: 978-950-741 -956-0
1. Derecho civil. l. Título
CDD 344
Fecha de catalogación: 28/12/2018
 LEY 24.240
CARLOS E. TAMBUSSI dirección

LEY DE DEFENSA
DEL CONSUMIDOR
COMENTADA. ANOTADA. CONCORDADA
...............................................................
INCLUYE REFORMAS DE LAS LEYES 27.250,27.265 Y 27.266

AUTORES MAR/ASOLEDAD ALPOSTA - SERGIO S. BAROCELLI - LUCRECIA CÓRDOBA

MARlA EUGENIA D'ARCHIVIO - LAURA C . GAUNA - MARCELA S. NOVICK
FERNANDA MARlA OUTON - SANTIAGO J. PERAL - PAULA PLOHN
ENRIQUE L. SUAREZ- CARLOS E. TAMBUSSI

PROLOGO DE EDUARDO MOLINA QUIROGA

E N ANEXO

CCCN: PUBLICIDAD
Y DERECHOS HUMANOS
EN LAS NORMAS hammurabi
DE CONSUMO JOSE LUIS DEPALMA EDITOR
 Al grupo de amigos y colegas que acompañó este libro
como colaboradores
A los veinticinco años de profesión de abogado
que se cumplieron en 2016
A mis hijas MACARENA LUZ y CONSTANZA
A la querida Facultad de Derecho de la Universidad de Buenos Aires
A LUIS GUILLERMO COSTA, CARLOS ENRIQUE DELISIO,
M A R I 0 KRASINSKY y JORGE OSCAR PURCIARIELLO
por estricto alfabeto
 AUTORES INTEGRANTES DE LA OBRA

CARLOS EDUARDO TAMBUSSI

Arts. 1" a 6", 10 quáter, 32 a 36,40,49 a 53,60 a 66 y Anexo

Abogado (UBA).Auditor Legal de la Administración de Parques Nacionales (2007-2010).Procurador

Adjunto de Asuntos Patrimonialesy Fiscalesdel Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
(2010-2012). Secretario del Juzgado no 18. Secretaría 35 del Fuero Contencioso Administrativo y
Tributario de la CABA (2013-actualidad). Profesor Adjunto Regular (UBA - Derecho), asignatura:
Derechos Humanos y Garantías. Profesor a cargo del curso: "Protección Constitucional de Consu-
midores y Usuarios". ProfesorAdjunto de Derechos del Consumidor de la Universidad de Belgrano,
Buenos Aires. Presidente de la Comisión de Derecho del Consumidor de la Asociaciónde Abogados
de Buenos Aires. Autor de libros y articulosde la especialidad.

MAR¡A SOLEDAD ALPOSTA

Arts. 8' bis y 40 bis
Abogada (UBA). Magister en Derecho y Estudios Europeos, Mención Administración Pública, Es-
pecialidad Administración del Estado de la Universidad Robert Shuman, Estrasburgo III, Francia.
Maestrandade la Maestría en Magistratura en la Facultad de Derecho y CienciasSocialesdela Uni-
versidad de Buenos Aires. Prosecretaria Letrada de Cámara en la Subsecretaria de Asistencia a la
Defensa de la Defensoría General de la CABA. Auxiliar docente en la Facultad de Derecho de la
Universidadde BuenosAires.

SERGIO SEBASTIANBAROCELLI
Arts. 1 1 a 18
Abogado(UBA). Profesor en Ciencias Jurídicas (UBA). Posgraduadoen Derecho de Autor (Univer-
sidad Complutense de Madrid). Doctorando en Derecho (UBA). Investigador del Instituto de In-
vestigaciones Jurídicas y Sociales Ambrosio L. Gioja, Facultad de Derecho, UBA. Profesor Adjunto
Regular: Contratos (UBA), Derecho Civil III (USAL). Profesor de posgrado (UBA- USAL - UCA - UP).
Miembro de la mesa directiva de la lnternational Association of Consumer Law (IACL). Secretario
académico del Instituto Argentino de Derecho del Consumidor (IADC).
LUCRECIA C~RDOBA
Arts. 7" y 8"
Abogada (UBA). Subdirectora del Instituto de Derecho del Usuario y del Consumidor del Colegio
Público de Abogados de la Capital Federal. Ex-Presidenta y actual miembro de la Comisión de De-
rechos de Usuarios y Consumidoresde la Asociación de Abogados de Buenos Aires. Profesora (ad-
junta interina) a cargo del curso "Nuevo Régimen de Derecho del Consumidor" del Ciclo Profe-
sional Orientado en la Facultad de Derecho(UBA). Docente de Posgrado(Fundación Magister). Ex-
positora en cursos y jornadasde la especialidad.

MARiA EUGENIA D'ARCHIVIO

Arts. 9", 10, 10 bis, 10 ter, 55 a 58
Abogada, egresada de la UniversidadNacional de Mardel Plata. Postgradoen Derecho del Consu-
mo en la Universidadde Quebec, Montreal, Canadá. Ex-Asesora Legal de la Dirección General de
Defensa del Consumidordel Partido deGeneral Pueyrredón (Mardel Plata). InvestigadoraAsocia-
da de la Cátedra Euro-Americana de ProtecciónJurídica de IosConsumidoresconsede en la Univer-
sidad de la Cantabria, Santander. España. Es Vicepresidente de la Unión de Consumidores de Ar-
gentina. Es Arbitro del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo de la DirecciónNacional de De-
fensa del Consumidor.Autora de diversos artículos y trabajos sobre temas de su especialidad.

LAURA CECILIA GAUNA

A r t . 52 bis
Abogada (UM). Apoderada del Ministerio del Interior, Obras Públicas y Vivienda. Especialista en
Derecho de Daños (UBA). Especialista en Derecho Procesal Civil (UBA). Docente Universitaria.
Miembro del lnstitutode Derechode Daños (CPACF).Autora dediversosartículos publicadosen la
RepúblicaArgentina y en el exterior.

MARCELA SUSANA NOVICK

Arts. 19 a 24, 5 4 y 5 4 bis
Abogada. Universidadde Palermo (1999). Diploma de Honor Cum Laude. Postgrado en Adminis-
tración y Dirección de Pymes, Escuela Argentina de Negocios(2001). Maestrando en la Maestría en
Magistratura de la Escuela del ServiciodeJusticia.Miembrodel lnstitutode Derecho del Consumi-
dory del Usuario del Colegio Público de Abogadosde la Capital Federal.Autora del libro "Sistema
de Resolución de Conflictos de Consumo. Ley 26.993 Análisis y Comentarios", Ediciones Jurídicas,
mayo2015.Autora devarios artículossobre lostemasde su especialidad, ponente en congresos na-
cionales e internacionalesen la temática del Derecho del Consumidory del Usuario.

FERNANDA MARiA OUTON

Art. 59
Abogada. Egresadadel PosgradodeActualizaciónen"DerechodelConsumidory del Usuario", Fa-
cultad de Derecho (UBA). Profesora Adjunta en "Derechos Humanos desde la Perspectiva Interna-
cional". Cátedra. Dra. A. Loianno, Facultad de Derecho (UCES). Jefe deTrabajos Prácticos en "Ele-
mentos de Derecho Constitucional", Cátedra. Dr. Daniel A. Sabsay, Facultad de Derecho (UBA).
Controladora de Faltas del GCABA. Arbitro sectorial por las asociaciones de consumidores en los
Tribunales Arbitrales de Consumo. Autora dediversos artículos y trabajos.
SANTIAGO JOSÉPERAL
Arts. 37 a 39
Abogado, Universidaddel NorteSantoTomásde Aquino (UNSTA). Másteren Derecho Empresario,
UniversidadAustral (Diploma de Honor por Promedio Distinguidoy Mención Especial porTesisde
Dogmática Jurídica); Curso de Posgrado en Derecho del Consumidor y los Usuarios Certificado por
Universidadde Buenos Aires (UBA); Curso de Posqrado Intensivo en "ResponsabilidadCivil y Con-
sumo" (Universidad Complutense de Madrid y la Universidad Nacional deTucumán). Auxiliar Do-
cente de 1ra. Categoría en Cátedra de Derechodel Consumidory Defensa de la Competencia de la
Facultad de Derecho de la Universidad Nacional deTucumán (UNT). Autor de diversas publicacio-
nes relativas a derecho del consumo.

PAULA PLOHN
Arts. 41 a 4 8
Abogada (UBA). Diplomada en Derechodel Consumidoren la Universidaddeciencias Empresaria-
lesy Sociales(UCES).JefadeTrabajosPrácticosdel Cursode Práctica ProfesionaIconOrientaciónen
Derechodel Consumidor(Facultadde Derecho, UBA).Abogada Dictaminadora de la DirecciónGe-
neral de Defensa y Protecciónal Consumidordel Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires.

ENRIQUE LUIS SUAREZ

Arts. 25 a 3 1
Abogado (UBA). Magister en Doctrina Social de la Iglesia, Universidad Pontificia de Salamanca
(Campus Madrid). España. DocentedeGrado y Profesor Invitadode Posgradoen la FacultaddeDe-
recho (UBA). Autory coautor de varias obras jurídicas. Ha escrito numerosos articulas en revistasy
portalesjurídicos. Expository participante decongresos, seminarios y jornadassobretemáticasde
su especialidad.
 Prólogo

Es un honor y un gran halago que el prestigioso amigo y colega CarlosTambussi,

me pida que prologue una obra sobre Derecho del Consumidor,en la que han cola-
borado como autores numerosos especialistasque, simultáneamente tienen con-
migo fuertes lazos de afecto, tales como Soledad Alposta, Lucrecia Córdoba, Lau-
ra Gauna, Marcela Novick, Fernanda Outon, y EnriqueSuárez.Esta mención en mo-
do alguno disminuye el respeto intelectual por los colegas Barocelli, D'Archivio,
Peral y Plohn, con quienestengo menos relación.
Luegodeeste "sincericidio" esdifícil quesecreaquesoy objetivoen laevaluación
deeste importante texto jurídico que considero muy interesante y de gran utilidad.
Bajo la dirección deCarlosTambussi, y con su participación, losautoresmencio-
nados han escrito un libro sobre Derecho del consumo, que tiene la virtud de ubi-
car esta relativamente novedosa rama del Derecho, relacionándola con la Consti-
tución Nacional reformada en 1994, los tratados de derechos humanosy el Código
Civil y Comercial de la Nación recientemente entrado en vigencia.
En consecuencia, con este enfoque cada uno de los artículosde la Ley de Defen-
sa del Consumidor 24.240, con sus reformas, es concordado con el nuevo Código y
el decreto reglamentario.
Pero la obra también glosa los artículos del Código Civil y Comercial relaciona-
dos con la publicidad (arts. 1101 a 1104) y los correlaciona con las normas específi-
cassobre la materia.
También se incluye la cita a normas y actos administrativos de la Ciudad Autó-
noma de Buenos Aires.
El análisis normativo no solo aborda los aspectos dogmáticos de la disciplina,
con gran claridad en el lenguaje, acompañado de una sencillez que es altamente
positiva en toda obra jurídica y más aún en este tema, sino que agrega sumarios
jurisprudenciales y comentarios prácticos muy interesantes en cada artículo.
Cada comentario está acompañado por las citas bibliográficas pertinentes, lo
queconviertea la obra en un libro degran utilidad tanto para profesionales, como
estudiantesy público en general.
 Por ello celebramos que CarlosTambussi se haya animado a dirigir nuevamen-
te un libro que recorre esta materia en toda su extensión, con un estilo claro,
sumamente accesible para quienes no tienen formación jurídica, y que se conver-
tirá-creemosfirmemente-en un instrumento muy utilizado portodosaquellos
quea diario necesitamosejercer nuestro derechoconstitucional al consumo, acce-
der a una información adecuada, oportuna y veraz, y obviamente, para los profe-
sionales que tanto en su condición de magistradosy funcionarios, como litigantes,
se ocupan y preocupan por estos temas.
Amodo decierre de este breve prólogo, ya que lo quevale la pena leer es el ver-
dadero prólogo que en la sección "Generalidades" ha elaborado con gran erudi-
ciónCarlosTambussi, nospermitimostranscribirestepárrafo: "laincorporaciónco-
dificada de normas protectorias contribuye a la jerarquización de la disciplina del
derecho del consumo (muchasvecesrelegada) en la medida que se interprete que
la nueva modalidad viene a enriquecer el estatuto (LDC) y que por la vigencia de los
principios protectorios debe interpretarse y aplicarse siempre del modo másfavo-
rableal consumidor, constituyendo una determinación de niveles mínimosde pro-
tección 'más difíciles de modificar'que la ley 24.240, pero que de ninguna manera
la desvirtúa o reduce en sus alcances, ni afecta su carácter".
Finalmente solo cabe felicitar a Carlos Tambussi, con extensión a todos y cada
uno de sus colaboradores y colaboradoras, por el excelente trabajo que han pro-
ducido.

Doctor EDUARDO MOLINA QUIROGA

BuenosAires.juniode2016
 índice general

P R ~ L O G O_ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - 13
ABREVIATURAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

S A . GENERALIDADES

5 1. «Quid» de la protección del consumidor _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

5 2. Antecedentes del derecho del consumo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
39
41
5 3. Fundamentosdel derecho del consumidor _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ 42
5 4. Contemplación normativa y constitucional _ _
. . ., _ _ _ _ _ _ _ _ _ 44
5 5. La nueva codificacion - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ 48
5 6. La ubicación en la sistemática del Código _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 51

I B. ANÁLISIS DE LA LEY DE DEFENSA

DEL C O N S U M I D O R 24.240

Titulo I - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA

DE LOS CONSUMIDORES

Capítulo i
DISPOSICIONES GENERALES

Art. 1". Objeto. Consumidor. Equiparación

5 1. Defensa del consumidor _ _ _ _ _ _ _ _ _ -
 [NDICE GENERAL

52. Usuarios - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _-_-_-- - -_ -_ --_ -

5 3. Persona humana _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ - - -
5 4. Aplicación práctica del concepto - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5 5. Alcance del concepto _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - -
Jurisprudencia
A. Finalidad protectoria de la ley _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ - - _ -
B. Concepto de consumidor - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - _ _ _ - _ _ _ - _ _ -
C. Consumidor a titulo gratuito - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
D. Consumidor que utiliza servicio de establecimiento _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
E. Exclusión de las personas jurídicas - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
F. Inclusión de las personas jurídicas - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - -

Art. 2". Proveedor

5 1. Alcance del concepto - - _ - - - _ - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - -
5 2. Actividades comprendidas -- - ----- ---- ----- ---- ----
-- -

5 3. Única exclusión expresa: las profesiones liberales _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -

Jurisprudencia
A. Proveedor persona jurídica pública _ - _ _ _ - - _ _ - - - _ _ - - - _ - - - - _ - - - -
B. Calidad de proveedor _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ -
C. La publicidad de los profesionales está incluida en la ley - - - - - - - - - - - -
D. Profesional que re desempeña como comerciante - - - - - - - - - - - - - - - - - -

Art. 3". Relación de consumo. Integración normativa. Preeminencia

5 l . Concepto de relación de consumo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 2. Utilidad práctica del concepto - _ - - - _ - - - _ - - - _ - - - _ - - - _ - - - -
53.Alcance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. , normativa - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
5 4. Integracion
. , normativa _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ - _ - - _ - _ - - _ -
5 5. «Quid» de la integracion
5 6. Integración normativa del último párrafodel art. 3' no contemplada expresamente
en el Código Civil y Comercial _ - _ - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - -
Jurisprudencia
.,
A. Relacion de consumo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . __-_- __-_-__-
B. Integración normativa ----- ---- ----- ---- ----

Capítulo II
INFORMACIÓNALCONSUMIDORY PROTECCIÓNDE SU SALUD

Art. 4". Información

5 1. Sustento constitucional. Significación - - - - - - - - - - - - ----- ----
5 2. Características de la información _ - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - -
5 3. Régimen del Código Civil y Comercial _ - _ - - _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ -
5 4. Incumplimiento del deber de informar _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 5. La informaciónconformea ley beneficia al mercado - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - -
5 6. . . ., . .
Reciente modificacion legislativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jurisprudencia
A. Información como deber - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - -_-_- -_-_--_-
B. Sanción administrativa por incumplimiento del deber de información - _ - - _ - _ - -
. .
C. Sustento const~tuoonal - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - -
D. Falta de información y daño punitivo _ _ --_ -_ --
[NDICE GENERAL

E. Informacióndurante la ejecución contractual - - - - - - - - - - --- -----

F. Información previa al contrato - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
.. .
C. Informacioneficaz - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
H. Información gratuita _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _-_-_-- _ -_ -_ --_
Art. 5O. Pmtección al consumidor
5 1. Protección de la salud del consumidor
Jurirpmdencia
A. Función social de las empresas de salud - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - -
B. Raigambre constitucional - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
C. Comercialización de medicamentos - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
D. Deber de no dañar la salud del consumidor - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
E. Relación salud y seguridad - _ - _ - - _ - _ - - _-_- _-- _ -_ -_ --_
Art. 6". Cosas y sewicios riesgosos
5 1. Cosas y servicios riesgosos
Jurirpmdencia
A. Raigambre constitucional _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - -
B. Relación salud y seguridad - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
C. Deber de seguridad - - - - - - - - - - - - - - - _--- _-- _ -- -_ ---

Capítulo III
CONDICIONES DE LA OFERTA Y VENTA

Art. 7O. Oferta

5 1. La oferta - - - _ - - - - - - - - - - - - - - - -
5 2. Plazo, limitación y revocación de la oferta -- --

5 3. Oferta incumplida - - - _ - - - - _ - - - - _ _ - --

Jurirpmdencia

Art. 8O. Efectos de la publicidad

5 1. Publicidadvinculante - _ _ - -.
Jurispmdencia

Art. 8O«bis». Trato digno. Prácticas abusivas

. . -__ ---__ ---__---__---__---__---__--
5 1. Trato digno y equitativo
5 2. Las condiciones de trato digno y equitativo, y prohibición de prácticas abusivas --
a) La obligación de trato dignode los prestadores - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
b) La prohibiciónde prácticasabusivas _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _
5 3. La responsabilidady lassanciones por laviolación al art. 8°«bis» - - _ - - - - _ - - -
Jurisp~dencia
A. Trato digno. Adopción de medidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B. Trato equitativo: diferencias de servicios entre ramales de trenes de la misma concesio-
. . . .
naria. Discriminación - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - -
C. Prácticas abusivas. Situaciones vejatorias. Controles de seguridad en supermercados
D. Prácticas abusivas. Situacionesvergonzantes. Reclamación de deudas _ - - - - _ - -
 [NDICE GENERAL

Art. 9". Cosas deficientes usadas o reconstituidas

.,
5 1. introduccion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 2. Supuestos contemplados en el artículo _ ______________________
53. Fundamento _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -

Att. 10. Contenido del documento de venta

5 1. El documento: información e instrumentación _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 2. Contenido del documento, algunas consideraciones _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 3. Formalidadesdel documento deventa _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 4. Modalidades mássimples _ _ _ ______________________

Jurisprudencia

Att. 10 «bis». lncumplimiento de la obligación

5 1. Incumplimiento de la oferta o del contrato _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 2.
. .,
importancia de la prevision legal _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 3. Ante lasdeficiencias: jseaplica el art. 10«bis»oel régimen degarantía legal? _ _ _
5 4. ¿Quécomprende el incumplimiento del proveedor? _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 5. . .,
El art. 10«bis»en su aplicacion - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - -_-_- -_-_--_-
5 6. Opciones que el incumplimientodel proveedor abren a favor del consumidor _ _
57. Oportunidad__________________________________________
5 8. Accionesde daños y perjuicios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _

Art. 10 «ter». Modos de rescisión

5 1. Aprehensión positiva de una problemática real: escollosante la solicitud de rescisión
del consumidor _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 2. Materialización de la voluntad rescisoria _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 3. Deberes que emergen para el proveedor del servicio _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 4. Publicidad de este artículo. Deber de llevarlo a conocimiento del usuario _ _ _ _ _
Jurisprudencia
............................................. _ -

Art. 10 «quáter». Prohibición de cobro

V.Fin de las restriccioneso castigosa los pedidos de baja

Capítulo lV
COSAS MUEBLES NO CONSUMIBLES

Art. 11. Garantías

.,
5 l . introduccion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _____ ________
..
5 2. La «garantía legal». Requisitos _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
a) Cosas muebles noconsumibles _ _ ______________________
. .
b) Que se «comercialicen» - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
C) Sujetos protegidos _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
d) Alcances de la garantía legal _ _ _ _ _ __ _ _ ______ _ _ __ _ _____
. .
e) Plazo de vigencia _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Jurisprudencia
[NDICE GENERAL

Art. 12. Servicio técnico

5 1. Garantia de servicio técnico
Jurispmdentia

Art. 13. Responsabilidad

5 1. Solidaridad - _ - - _ - _ -
Jurispmdentia

Art. 14. Certificado de Garantia

5 1. Certificado degarantía - - _ - -
Jurispmdentia

Art. 15. Constancia de reparación

5 1. Constancia de reparación _ - - -
Jurispmdentia

Art. 16. Prolongación del plazo de garantía

5 1. Prolongación del plazodegarantía ----

Jurispmdentia

Art. 17. Reparaciónn o satisfactoria

5 1. Reparación nosatisfactoria
Jurispmdentia

Art. 18. Vicios redhibitorios

5 1. Garantia devicios redhibitorios
Jurispmdentia

Capítulo V
DE LA PRESTACIÓNDE SERVICIOS

Art. 19. Modalidadesde prestación de servicios

. , de losservicios
5 1. De la prestacion . . - _ - - - _ _ - - _ _ - - - _ - - -_-- _-_--
5 2. Modalidades de la prestación - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
Jurispmdentia
A. Contrato de compraventa automotor en círculo cerrado. Mora en la entrega del bien.
Rescisión contractual - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ -
B. Responsabilidadcontractual. Daño moral. Contratos bancarios.Tarjeta de crédito. Res-
..
ponsabll~dadconcurrente - - - _ - - - _ _ - - - _ _ - - - - _ - - - - _ - - _ - _ - -
C. Contratos bancarios. Contratos de caja de seguridad - - - - - - - - - - - - - - - -
D. Responsabilidadcontractual. Seguros. Falta de entrega de póliza o certificado proviso-
rio. Privación de USO de automotor - - - - - - - - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
E. Contrato de Turismo. Resarcimiento por daños por incumplimiento contractual _
F. Daños y perjuicios. Procedencia contra linea aérea. Daño moral - - _ - _ - - _ - _ -
 [NDICE GENERAL

Art. 20. Materiales a utilizar en la reparación

.,
5 1. Servicios de reparacion _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 166
5 2. Provisión de productos adecuados _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 166
5 3. Información sobre empleo de otros productos _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - 167
Jurisprudencia
A. Compraventa de automotores. Garantia del fabricante. Servicio técnico. Aplicación
de la ley 24.240 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ __ _ __ _ _ 167
B. Responsabilidad por daíios. Concesionaria. Reparación defectuosa del automóvil 168

Art. 21. Presupuesto

5 1. Presupuesto de reparación o mantenimiento _ _ _ _ __ 169
5 2. Contenido del documento _ _ _ _ _ _ _____ ____ _____ ____ _ _ _ 169
Jurisprudencia
A. Presupuesto. Contenido del documento _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 169
B. Derechos del Consumidor. Obligación de otorgar presupuesto al consumidor _ _ _ _ _ 170

Art. 22. Supuestos n o incluidos en el presupuesto

5 1. Comunicación al consumidor de supuestos no incluidos. Servicios y materiales adi-
cionales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
5 2. Excepción a la obligación de informar al consumidor _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 172
Jurisprudencia
Constancia de reparación. Obligación de su entrega al consumidoi

Art. 23. Deficiencias en la prestación del servicio

5 1. Deficienciasen la prestación del servicio _ _ _ _ _ _
Jurisprudencia

Art. 24. Garantia

5 1. Constancia de garantia escrita _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 174
5 2. Sobre la vigencia de la garantia legal y convencional _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 174
Jurisprudencia
A. Responsabilidad contractual. Compraventade automotores. Defectosde fabricación.
Reparación defectuosa _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 174
B. Constancias escritas. Certificado de garantia _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 175

Capítulo VI
USUARIOS DE SERVICIOS PÚBLICOS DOMlClLlARlOS

Art. 25. Constancia escrita. Información al usuario

5 1. Deberes de los restador res. Información. Normas a~licables_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 176
5 2. El derecho a la información y los serviciosdomiciliarios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 176
a) Obliqación deotorqarconstancia escritade lascondicionesde prestacióndel ser-
..
vicio y derechos de ambas partes - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - 177
b) Reclamos porfacturación indebida. Deber de informar _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 179
C) El requerimiento de factura detallada del servicio _ _ _ _ __ _ __ _ 179
5 3. Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidory marcos regulatoriosa los usuarios
.. ... .
de servicios domiciliarios _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 180
[NDICE GENERAL

5 4. Presentación y tramitación de reclamos de usuarios _ - - _ .

. , .
5 5. Implicanciaspracticas - - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _
Jurisp~dencia
A. Servicios públicos domiciliarios. Carácter esencial. Aplicación de la ley 24.240 - - -
B. Servicios públicos domiciliarios. Carácter esencial - - - _ - _ - _---
C. Servicios públicos domiciliarios. Usuario como débil jurídico - _ - - - - _ - - - - _ - - -
D. Servicio de provisión de agua potable. Carácter esencial - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - -
E. Servicios sanitarios básicos. Carácter esencial _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - _ _ _ - -
F. Servicio básico telefónico.Vínculo entre el prestador y el usuario del servicio domiciliario
C. Servicios domiciliarios. Contratos de adhesión - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
H. Servicio básico telefónico. Reglamento general del servicio _ - _ - _ - - -
l. Servicios domiciliarios. Derecho a la información de los usuarios - _ - _ - - _ - _ - - _
J. Servicio básico telefónico. Derecho a la información de los usuarios - _ - - _ - _ - - -
K. Obligación de entregar al usuario factura detallada del servicio prestado - - _ _ _ - -
L. Ley de Defensa del Consumidor. Marcos regulatorios. Aplicación de las normas _ _ - _
M. Autoridad de aplicación de la ley 24.240. Ente Nacional Regulador de la Electricidad
(ENRE). Facultades de cada uno de los diferentes entes de control estatal - - - - - - -

Art. 26. Reciprocidad en el trato

5 1. Igualdad detrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. .
5 2. La reciprocidad en el trato _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
. , .
5 3. Implicanciaspracticas - - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - -
Jurisp~dencia
Reciprocidad de trato. Tasa de interés aplicable

Art. 27. Registro de reclamos. Atención personalizada

.,
5 1. Introduccion _ - - _ - _ - - _ - ---_- ---__---__---__---__--___--
5 2. Algunas implicancia~del derecho al reclamo del usuario _ _ _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
5 3. Regulaciones puntuales del art. 27 en torno al trámite de los reclamos _ - - _ _ _ - -
a) Registrode reclamos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
.,
b) Formulacion de los reclamos - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
C) Constancia de los reclamos efectuados _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _
.,
d) Contestacion del reclamo - - - - - - - - - - - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
e) La satisfaccióndel reclamo _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
f) La atención personalizada a los usuarios _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - _ _ _ - -
5 4. lmplicancias practicas
Jurisp~dencia
A. Servicio Básico Telefónico. Atención personalizada de los usuarios _ _ _ _ _
B. Deficiente atención de reclamos de usuarios - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
Art. 28. Seguridad de las instalaciones, información
5 1. El derecho del usuario a la información sobre la seguridad de instalacionesy arte-
factos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.
5 2. Irnplicancias practicas
, . ---- ----- ---- ----- ---- _---- _--- -_---

Art. 29. Instrumentos y unidades de medición

5 1. La medición del consumo en los servicios domiciliarios - - - - - - - - - - - -
. .,
5 2. Instrumentos de medicion _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
---- -

5 3. Verificación defuncionamiento de los instrumentosde medición - - _ _ - - _ _ - _

5 4. Acceso a los instrumentos de medición - - -- _ - _ - _---
 [NDICE GENERAL

5 5. Entrega de la factura al usuario -_--_. --_ -_ - - _-_-_--_- 206

Jurisprudencia
A. Derecho del usuario a la verificación del consumo. Imposibilidad de control individual 207
B. Obligación del prestador de entregar la factura con la debida anticipación _ _ _ - _ _ 208

Art. 30. Interrupción de l a prestación del servicio

5 1.
., ..
Interrupcion del servicio - _ _ - - _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ -
5 2. La continuidad como característica de la prestación del serviciodomiciliario - _ _ -
5 3. La presunción establecida en caso de alteración o interrupción del servicio _ _ _ _ -
5 4. Dinámica del reclamo derivado del usuario por la interrupción del servicio - - - _ -
5 5.
.,
Reparacion dedaños _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - ---_- ---_----
5 6. Implicancia~prácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _ _ _ - _ _ __ _ _
Jurisprudencia
A. Interrupción del servicio. Imputación a la empresa prestadora _ - _ _ - _ - _ _ - _ -
B. Exigencia probatoria y responsabilidad del prestador _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ -
C. Interrupción del servicio. Obligación de reintegrar en efectivo _ - _ - - _ - _ - - _ -
D. Interrupción del servicio. Devolución de sumas abonadas. Obligación de responder por
. ..
daños y perjuicios - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ _ - _ _
E. Servicio de distribución de energía eléctrica. Interrupción prolongada del suministro a
cargo de Edesur S.A. - - - - - - - - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ -
F. Provisión de agua potable. Restricción de su suministro. Daños. Presunción. Reparación
C. Corte intempestivo y privación del servicio. Daños ocasionados - _ - - - - _ - - - -
H. Usuario de Telefonía e Internet. Prestación defectuosa del servicio. Carga probatoria.
..
Responsabilidad _ - _ _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ -
l. Corte de servicio. Incumplimiento. Responsabilidad por daños _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _
J. Alteración del servicio por sobretensión. Responsabilidad de la empresa prestataria

Art. 30 «bis»
5 1. Deber de informar sobre deudas _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ - _ _ _ - _ _ - _ -
5 2. La información de las deudas pendientes al usuario _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
. , .
5 3. Implicancias practicas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . - _ - _ -_-_-_-
Jurisprudencia
A. Falta de información de deuda en facturas posteriores. Efectos _ _ - _ - _ _ - _ -
B. Servicios domiciliarios. Eficacia liberatoria del pago efectuado por el usuario de
buenafe _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
C. Servicios domiciliarios. Improcedencia de la pretensión posterior de cobro de dife-
rencias por errores propios de la prestadora _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _

Ait. 31
.,
5 1. Sobrefacturacion de consumos - _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ -
5 2. Presunción de error en la facturación. Reauisitosv efectos _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ -
5 3. Instancias subsiguientes del procedimiento de reilamo por error en la facturación -
54. Facturacióndeconceptos indebidoso reclamodefacturas ya abonadas _ - - - - _ -
5 5. Tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos _ - - - - _ - - - - _ - - - -
56.
..
Disposicionesfinales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 7. lmplicancias prácticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jurisprudencia
A. Servicios domiciliarios. Carga de la prueba. Errores de facturación - - _ - _ - - _ -
B. Servicios de distribución de gas natural. Cómputo de intereses moratorios. Falta de
previsión en marco regulatorio _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ - -___- -___ _-__
[NDICE GENERAL

Capítulo VI1
DE LA VENTA DOMICILIARIA, POR CORRESPONDENCIA Y OTRAS

Art. 32. Venta domiciliaria

. .,
5 1. Caracterizacion - _ _ _ - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _---__---__--___-- 227
, .
5 2. Alcance de la ley y el Codigo - - - - - - - - -- -_ - - _ - - _ - - 227

Art. 33. Ventas por correspondencia y otras

5 1. Incorporaciónde regulación particularen el Código unificado - - _ - _ - - _ - _ - -
. , electrónica - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5 2. La contratacion --

5 3. La forma en la contratación electrónica _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _

5 4. La información en la contratación electrónica _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ _ _ _ - _
5 5. La oferta por medios electrónicos - - - - - - _ - _ - _ - - -
5 6. Lugar de cumplimiento de la prestación en este tipo de contratos _ - _ - _ _ - _ - _ -
Jurispmdencia
A. Apreciación rigurosa de la responsabilidaddel proveedor _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ -
B. Jurisprudencia extranjera. Aceptación de "términos y condiciones" - - - - - - - - -
C. Cliqueo como acuerdo de voluntades - - - - - - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -

Art. 34. Revocación de aceptación

.,
5 1. Introduccion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 235
. .. . .
5 2. Plazo para su ejercicio. Finalidad - - - - - - - - - - - - - _ - - - _ - - - _ - - - 235
5 3. Deber del proveedor de informar la existencia de este derecho _ _ - _ - _ _ - _ - _ - 236
54. Irrenunciabilidad. Oportunidad _ - _ - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 236
. ..
5 5. Forma de ejercicio _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ 237
56. Efectos _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - - - - _ _ - - - _ _ - - - - _ - - - - _ - - _ - _ - - 238
5 7. Excepciones - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - ------- - - - - - - 239

Art. 35. Prohibición

5 1. Ventas por la negativa
Jurispmdencia

Capítulo Vlll
DE LAS OPERACIONES DE VENTA DE CRÉDITO

Art. 36. Requisitos

5 1. Contratos bancarios de consumo - - - - - - - - - - - - - _ - --- -_---
5 2. Régimen de la ley 24.240 y del Código Civil y Comercial _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ -
.,
5 3. Extensiona otros supuestos - _ _ - _ - _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _
Jurispmdencia
A. Aplicación de la ley 24.240 a servicios bancarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B. Interpretaciónmás favorable al consumidor - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
C. Prevalencia de la Ley de Defensa del Consumidor sobre la norma cambiaria (decr.
5965/63)-_--_-_--_----_----__---__----_----_--_-_--
D. Ejecución de cheques - _ - _ _ - _ - ...........................
E. Ejecuciones prendarias - - - - ---- ----- ---- ----- ---- -----
F. Supuesto donde no participa entidad bancaria - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
 [NDICE GENERAL

Capítulo lX
DE LOS TERMINOS ABUSIVOS Y C L h U L A S INEFICACES

Art. 37. Interpretación

5 1. Cláusulasabusivas.Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
5 2. Característicastipificantes de las cláusulasabusivas. Fundamento de su regulación 255
5 3. Las cláusulas abusivas contempladas en la Ley de Defensa del Consumidor _ - - _ - 256
a) Cláusulas que desnaturalicen las obligaciones _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ 257
b) Cláusulas que limiten la responsabilidad por daños _ _ _ _ __ _ __ _ 257
C) Cláusulas que importen renuncia o restricción de derechos del consumidor o
amplíen los derechos de la otra parte - _ _ _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ 259
d) Cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de la car-
ga de la prueba en perjuicio del consumidor _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ 260
Jurisprudencia
A. Nulidad de cláusulas por desnaturalización de las obligaciones emergentes del
contrato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261
B. Nulidad de cláusulas por restricción o renuncia de derechos del consumidor _ _ 261
C. Casos en que se rechazó el planteo de nulidad de cláusula en mutuo hipotecario 262
D. Nulidad de cláusulas que importen inversión de la carga de la prueba en perjui-
cio del consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262

5 4. Las cláusulas ambiguas. Interpretación _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ 263

5 5. Efectos de las cláusulas abusivas. Nulidad o inexistencia. Integración del contrato _ 263
5 6. La cuestión de las cláusulas abusivas en el Código Civil y Comercial de la Nación _ 264

Art. 38. Contrato de adhesión. Contratos en formularios

5 1. Contratos por adhesión a cláusulas predispuestas _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 265
5 2. Contratos comprendidosen el art. 38 de la LDC _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 267
5 3. Autoridad de aplicación. Control de cláusulas abusivas _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 267
.,
5 4. Resolucion 5312003 _ - _ - _ _ - - - _ _ - - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ 268
5 5. La reforma de la lev 27.266 _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ - _ _ - 270
a) La necesaria regulación de los contratos _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 270
b) El deber de información incorporado por la reforma - _
- _ _ 271
Jurisprudencia
A. Control administrativo preventivo sobre contratos por adhesión a cláusulas pre-
dispuestas _ _ - _ - _ _ - - - _ _ - --__ _--__ _--_ -_--_ -_-- _-_-
B. Nulidad de cláusulas contractuales no conformadas aprobadas por el órgano de
control competente _ - _ - _ _ - - - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ -
C. Contrato por adhesión. Concepto - _ - - _ - _ - -_-_- -_-_--_-_--_-
D. Interpretaciónde cláusulas en contrato de adhesión _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
E. Eficacia de las condiciones generales y de los contratos por adhesión _ _ _ _ -

Art. 39. Modificación Contratos Tipo

.,
5 1. Obligacion legal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . _____ ________
5 2. Los contratos autorizados _ _ - - - _ _ - - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ -
5 3. Control de cláusulas abusivas en el contrato autorizado. Facultad de impugnación
Jurisprudencia
Posibilidad de impugnar judicialmente cláusulas de contratos tipo autorizados ad-
.. .
mintstrativamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
[NDICE GENERAL

Capítulo X
RESPONSABILIDAD POR DANOS
Art. 40
5 1. La responsabilidad en el derechodel consumidor
Jurispmdencia

Art. 40 «bis». Daño directo

5 1. El daño directo _ - _ - - _ - _ -
. . -_-_- -_-_--_-_--_-_-- --_-_--_
5 2. Daño directoy daño punitivo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 3. La reforma legislativa del instituto de dañodirecto _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 4. La responsabilidad por daño directo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 5. La autoridad administrativa a cargo de la aplicación del daño directo. Antes y des-
puésde la reforma _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ - _ - _ _
5 6. El procedimiento nacional para el reclamo por daño directo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Jurispmdencia
A. Daño indemnizable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B. Jurisdicción administrativa _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
C. lrretroactividad de la ley _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _____-_ _ _ _ -_ -_ _

Titulo II - AUTORIDAD DE APLICACIÓN.

PROCEDIMIENTO Y SANCIONES

Capítulo X1
AUTORIDAD DE APLICACIÓN
Art. 41
5 1. Competencia _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jurispmdencia
- La ley 24.240 regula el procedimiento ante la autoridad de aplicación nacional _ _
Art. 42
.,
5 1. Actuacionconcurrente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Jurispmdencia
A. Concurrencia de facultades _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
B. Un mismo hecho y sanción en diferentes jurisdicciones por distintos aspectos _ _ _

Art. 43. Facultades y atribuciones

5 1. La autoridad de aplicación nacional _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
a) Reglamentar la ley _ _ _ _ _ _ _ _ _ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b) RegistroNacional de AsociacionesdeConsumidoresy Usuarios _ - _ _ - _ - _ _ _
C) Recepción de denuncias de los consumidores _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ - _ - _ _
., .. .
dl Realizacion de pericias e inspecciones _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
e) Solicitud de informes y opinionesa otrosentes _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
., . .
f ) Celebracion de audiencias - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
Jurispmdencia
 [NDICE GENERAL

Art. 44. Auxilio de la Fuerza Pública

5 1. Solicitud a la justicia de empleo de la fuerza pública

Capítulo XII
PROCEDIMIENTO Y SANCIONES

Art. 45. Actuaciones administrativas

.,
5 1. introduccion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
52. Etapas----------------------------------------------
..
a) Inicio de las actuaciones - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
.. .
b) Ausencia de etapa conciliatoria _ _ _ - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - -
. ,
C) lmputacion - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
d) Descargo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
e) Medidas preventivas _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ _ _ _ -
., . . .
f ) Resolucion definitiva _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
g) Recurso directo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
h) Normas supletorias - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
. .
11 Procedimientos locales - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
Art. 46. Incumplimiento de acuerdos conciliatorios
5 l . El caso de incumplimiento del acuerdo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ __
Jurisprudencia
A. Fundamento de la sanción por incumplimiento de acuerdo - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ -
. .
B. Incumplimiento parcial - _ _ - _ - _ _ - _ - _ - - _ - _ - - _ - - - - _ - - - - _ _ - - -
. .
C. Cumplimiento tardío . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . __-_- __-____-
Art. 47. Sanciones
.,
5 1. Introduccion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -_-__ -_-_ _-_-
5 2 . Sanciones - - _ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
.. .
a) Apercibimiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b) Multa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C) Decomiso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
d) Clausura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
e) Suspensión en los registros de proveedores - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
f ) Pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o especiales _ - - _ -
., .,
5 3. Publicacion de la sancion _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - __-_- __-_-__-
5 4. Fondoespecial destinado a la Educación al Consumidor _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ -
Jurisprudencia
A. Publicidad de las sanciones _ - - - - _ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
B. La falta de imputación de infracción a una norma afecta la defensa en juicio - _ _
..
C. Publicación de la sancion - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - __-_- __-_-__-
D. El daño a la marca lo hace la infracción, no la publicación - - - - _ _ - - - _ _ - - -
E. No se publica solamente en Boletín Oficial _ _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ -

Art. 48. Denuncias maliciosas

5 1. Sanción por denuncia infundada _ - _ -
Art. 49. Aplicación y graduación de las sanciones
.,
6 1. Introduccion
[NDICE GENERAL

. .
5 2. Pautas objetivas - _ - - _ - _ - - _ - _ - -_.
5 3. Los parámetros de naturaleza subjetiva - - _ - - - - _ ---- _---- _
Jurispmdencia
A. Deben mencionarse los criterios para graduar la multa (motivación) - - - - - - - - -
l . Reducción de la multa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
l. Cuando la autoridad tomó erróneamente en cuenta la reincidencia _ - - -
II. Cuando no se fundamenta la reincidencia _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
III. Reducción de multa por desproporción en relación a la falta - - - - _ - - -
IV. Por la conducta del consumidor - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ _ _ - - _
V. Por cumplimiento parcial por parte del proveedor - - - - - - - - - - -
2. Reincidencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B. Independencia de la reincidencia de otros criterios de graduación - - - - - - - - - -
C. No hay reincidencia en caso de incumplimientode acuerdo homologado - - - - - -
D. Graduación en lealtad comercial. Integración normativa - _ - - _ - _ - - _ - _ - - -
E. Graduación por importancia en el mercado - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
F. Graduación por perjuicio causado al consumidor. Medicina prepaga _ - - - - _ - - -
G. Graduaciónatento el carácter de primera necesidad de los productos. Supermercados

Art. 50. Prescripción

5 1. Ausencia de un plazode prescripción para las acciones judiciales - _ _ - - _ _ - - _
5 2. Conclusiones con la sanción del Código Civil y Comercial - - - - - - - - - - - - -
5 3. La prescripción de las sanciones administrativas - - _ - - - - _ - - ----_-- -
Jurispmdencia

Art. 51. Comisión de un delito

5 1. Deber de denunciar -- _ - _ - _

Capítulo Xlll
DE LAS ACCIONES

Art. 52. Acciones judiciales

5 1. El proceso de consumo _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ _ _ _ - _
5 2. Las acciones que surgen de la ley _ - - - - _ - - - - _ - - - _ - - - _ - - - - _ - - -
5 3. Acciones que pueden promoversey mecanismos procesalesde implementación --

a) Las acciones por monto menora cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y mó-
viles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
- De la instancia conciliatoria previa (COPREC) - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
b) Las acciones por más de cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y móviles - -
5 4. Legitimados activos - - - - _ -- - - _ - - --_ -- --_ -- -- _-- -- _-- - - _ - - -
a) El consumidor _ - - _ - _ - _ _ - _ - . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. .
b) Las asociacionesde consumidores - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ _ _ _ - _
. . . , . .
C) El Ministerio Publico Fiscal - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
d) La autoridad de aplicación
e) El Defensordel Pueblo _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
Jurispmdencia
A. Legitimación de las asociaciones de consumidores - - _ - - - __--- __
 [NDICE GENERAL

. .
B. El Ministerio Público Fiscal _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 330
1. Se ha rechazado su pretensión de intervenir en carácter de parte, cuando la
acción es mantenida por el actor - - _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ 330
2. Nulidad por falta de intervención - _ - - _ - - - - _ - - - - _ _ - - - _ _ - - 331
C. Legitimaciónde la autoridad de aplicación _ - - - - _ - - - - _ _ - - - _ _ - - 331
D. El Defensor del Pueblo _ - _ _ _ _ - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - 331

Art. 52 «bis». Daño punitivo

51. Concepto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 2. Los "daños punitivos" y susantecedentes - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5 3. Los «daños punitivos* en la Argentina - - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
..
a) Posturas en contra de los daños punitivos _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - - _ _ - - -
b) Posturas a favor de los daños punitivos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
C) El esquema legal del art. 52«bis»de la Ley de Defensa del Consumidor - - _ _ _
5 4. Los «daños punitivos)) en nuestra jurisprudencia _ - - - _ - - - _ _ - - _ _ - - -
., . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 5. Conclusion
Jurisprudencia
............................

Art. 53. Normas del proceso

5 1. El procedimiento más abreviado _ _ _ - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
.. . ..
5 2. Beneficio de justicia gratuita - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - - - - _ - - - - _ _ - - -
5 3. . .
Cargas dinámicas de la prueba ----- ---- ----- ---- ----- ---- ----

Jurisprudencia
A. Proceso sumarísimo - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
B. Beneficio de justicia gratuita _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - ___-- ___--___
. .. . .
1. Posicion restrictiva _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - - - - _ - - - - _ _ - - -
2. Posición amplia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . -_-__ -_-_ _-_-
. .
C. Cargas dinámicas de la prueba - - _ _ - - - _ - - - - _ - - - - _---- _---__--
l . Posición privilegiada frente a los elementos de prueba - - - - - - - - - - - -
2. Presunción en contra en caso de incumplimiento - - - - - - - - - - - - - - - - -
3. Condiciones superiores del proveedor _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _
4. Destrucción de elementos probatorios por el proveedor _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _
5. Prevalencia de la norma procesal tuitiva - - _ - - - - _ - - - - _ _ - - - _ _ - - -

Art. 54. Acciones de incidencia colectiva

5 1. Accionesde incidencia colectiva. Su procedencia _ - - - _ - - - _ _ - - _ _ - - -
5 2. Acuerdos conciliatorios en el marco de una acción colectiva. Actuación del Ministe-
. , . .,
rio Publico. Homologacion - - - - _ - - - - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ -
5 3. Ejercicio del derecho de apartamiento («opt out») _ - - _ _ - - _ _ - - - _ _ - - -
5 4. La cuestión de la publicidad de lasacciones colectivas - -- - -----
5 5. La Acordada 32/14 - - _ - - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _
5 6.
.. ., .
Principio de reparacion integral - - _ _ - - _ _ - - _ _ - - - _ - - - _ - _ - _ -
Jurisprudencia
. . .,
A. Legitimacion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
B. Defensa del consumidor. Acciones colectivas de consumo. Acuerdo homologado.
Control de oficio. Procedencia - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ _
C. Modos anormales de terminación del proceso.Transacción. Acuerdo celebrado entre
asociación de consumidores y entidad bancaria. Abuso. Nulidad - _ _ - - - _ _ - - -
[NDICE GENERAL

D. Defensa del consumidor.Acciones colectivas de consumo. Acuerdo homologado. Nu-

lidad por violación al derecho de apartamiento - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - - 362
E. Actos procesales. Sentencia definitiva de primera instancia (art. 163, CPCCN). Cosa
juzgada. Cosa juzgada formal - - - - - - _ - - - - _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ _ - - 363
F. Actos procesales. Notificación por edictos. Publicación _ - - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ - 364
G. Derechos del consumidor. Acuerdo. Nulidad de acuerdo transaccional - 364

Art. 54 «bis»
5 1. Publicación de sentencias. Comunicación a la autoridad de aplicación

Capítulo XIV
DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

Art. 55. Legitimación

5 1. Una mirada conceptual - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5 2. Formalidadesde las asociacionesde consumidores _ _ - - _ _ - - _ _ _ - - _ _ _ - -
5 3. Su importancia real . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 4. Su importancia especial - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5 5.
.. . ..
Beneficio de justicia gratuita - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - _ - _ - -

Art. 56. Autorización para funcionar

5 1. Autorización para funcionar. Consideraciones - _ - _ - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _
5 2. Formalidades para la inscripción en el Registro Nacional de Asociaciones de Consu-
rnidores----_----------------------------------------
. . .
5 3. Contribucionesfinancieras
. ------ ---- _---- _--- __--- _ _ - - _ _ _ - -
54. Control de recaudo~:cumplimientode losfines y objetivos de la asociación de con-
sumidores - - _ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
5 5. Asociaciones de consumidores en acción. Cumplimiento de prerrogativas, fines y
. .
objetivos - - - _ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -
a) Asambleas _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _
b) Educación, información. asesoramiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
C) Acciones conjuntas _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _ - - - _ _
1. Con organizaciones internacionales.fundacionesy ONG - _ _ _ - - _ _ _ - -
2. Integrarorganismos locales, regionalese internacionales - - - - - - - - - - -
.. .
3. En sede administrativa - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _
ál Ejerciciode acciones judiciales - - - - - - _ - - - - _ - - _ _ - - _ _ - - _ _ _ - -
1. Defensa y representaciónde losconsumidoresy usuarios - - - - - - -
2. Promoción extrajudicial de reclamostratados. Remisión - _ - - - - _ - - - - -
3. Presentación de proyectos de ley, investigaciones, trabajos, etcétera _ _ - -
4. Convenios - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - -

Art. 57. Requisitos para obtener el reconocimiento

5 1. Actividadesvedadas a las asociacionesde consumidores.Limitaciones en su giro

Art. 58. Promoción de reclamos

5 1. Actuación en instancia privada. Promoción extrajudicial de reclamos _
 [NDICE GENERAL

Capitulo XV
ARBITRAJE

Art. 59. Tribunales arbitrales

5 1. El sistema nacional dearbitrajedeconsumo _ - - _ _ - - _ _ - - _ ----_ ----
5 2. Característicasdel Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo - - - - - - -
53. Recursos - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - -
54. Competencia _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - -_--- -_----_-
5 5. . .,
Autoridad de aplicacion _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ - _ _ -
. .
5 6. Procedimiento - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - -
a) Arbitraje de amigables componedores o de equidad y arbitraje de derecho - - -
b) Aceptacióndelarbitraje porel proveedor noadheridoal Sistema. para el supues-
tode proveedoradherido, y para casos de pluralidad de proveedores, adheridos
y no adheridos - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -
C) Aceptación del arbitraje por el proveedor. Procedimiento especial - - - _ - - - -
5 7. Recursos - - _ - _ - - _ - _--_ -_---
Jurisprudencia
----_-_--_-_ _

Titulo III - DISPOSICIONES FINALES

Capitulo XVI
EDUCACIÓN AL CONSUMIDOR

Art. 60. Planes educativos

5 1. La educación como derecho-deber -__.

Art. 61. Formación del consumidor

5 l . Contenidos de los programas educativos _
Art. 62. Contribuciones estatales
5 1. Financiamiento de la educación al consumidor

Capitulo XVll
DISPOSICIONES FINALES

Art. 63
5 1. Aplicación supletoria de la LDC al transporte aerocomercial
Jurisprudencia

Art. 64
5 l . Armonización de facultades - _ - _
Art. 65
5 1. El principiodeorden público _-_-__.
5 2. ¿Normafederal o derechocomún?
[NDICE GENERAL

5 3. Reglamentación - _ - - _.

Art. 66
5 1. Falta de untextoordenado
Art. 67. De f o m a _____

1 C. ANEXO

1.
LAS NORMAS SOBRE PUBLICIDAD
EN EL CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL

Art. 1101. Publicidad

5 l . La publicidad en las relacionesde consumo _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
.,
5 2. Publicidade informacion _ _ _ _ _ _ _ _ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 3. Concepto de publicidad _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
54. Las ((especies publicitarias» prohibidas en el nuevo Código Civil y Comercial de la
.,
Nacion - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
.,
5 5. Relación con la libertad de expresion _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 6. Publicidadengañosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
..
a) «Quid» de la publicidad engañosa _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
b) Jurisprudencia sobre publicidad engañosa _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
1. Finessancionatorios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
2. Fines reparatorios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 7. Publicidadcomparativa _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
a) Modalidadesde publicidadcomparativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
b) La publicidadcomparativa prohibidacomo prácticadesleal _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
C) Recepciónjurisprudencial anteriora la unificación _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
5 8. Publicidad abusiva, discriminatoria o inductora de hábitos perjudiciales _ _ _ _ _ _ _
..
a) Publicidad abusiva _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _
. . .
b) Publicidaddiscriminatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
., . .
- Recepcionjurisprudencial _ _ _ _ __ _ __ __ _ _ _
C) Publicidad inductiva de conductas perjudiciales _ - - _ - _ - - --_-_---
5 9. Casoespecial del tabaco y el alcohol _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Art. 1102. Acciones
5 1. Publicidad ilicita y mecanismos protectorios _ _ _
Jurisp~dentia
.......................... _
 [NDICE GENERAL

Art. 1103. Efectos de la publicidad

5 1. Publicidadvinculante _ - _ - - _ - _
Jurisprudencia

L.
ELEMENTOS INTERPRETATIVOS Y DE FONDO PROPIOS
DE LOS DERECHOS HUMANOS EN LAS NORMAS
DE CONSUMO DEL CÓDIGO ClVlLY COMERCIAL

Art. 1". Fuentes y aplicación

5 1. El concepto de consumidor _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _ _ _ - _ _
5 2. interpretación bajo el principio protectorio y vinculación con la problemática am-
biental . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 3.
..
Principio de operatividad de las normas - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ - - _ - _ --_-
5 4.
. . . ..
El principiode no regresividad - _ _ _ _ - _ _ _ - - _ _ _ - - _ _ - - - _ _ - - - _ ----
5 5. El principiode consumo sustentable - - - - - - - - - - - - -
5 6.
. .
El trato equitativo y digno - - _ - _ - - _ - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ - - - - _ ----
5 7.
. . . . . . .,
El principiode no discriminacion _ - - _ _ - - _ - _ - - _ - _ - _ _ - _ - _ _ - _ -__-
5% Cierre . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

BlBLlOGRAFiAGENERAL
 Abreviaturas
-
ap. apartado
AP Base de Datos Abeledo Perrot
art./arts. artículo/artículos
BCRA Banco Central de la República Argentina
BNA Banco de la Nación Argentina
C. contra
CABA Ciudad Autónoma de BuenosAires
CACC Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de ...
CACCG Cámara de Apelación en lo Civil, Comercial y Garantías de ..
CACCM Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial y Minería de ...
CACCMPT Cámara de Apelaciones en lo Civil, Comercial, Minas, Paz y
Tributariode ...
cc Código Civil
CCA EA Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
CCAT Cámara de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo y
Tributariode la CABA
CCom. Código de Comercio
CCCN Código Civil y Comercial de la Nación (ley 26.994)
cit. citado, citada
dr. confróntese (compare, consulte)
CN Constitución Nacional
CNACAF Cámara Nacional de Apelacionesen lo Contencioso Adminis-
trativo Federal
CNC Comisión Nacional de Comunicaciones
CNCCF Cámara NacionaldeApelacionesenIoCivilyComercial Federal
CNCiv. Cámara Nacional de Apelaciones en lo Civil de la Capital Fe-
deral
Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial
de la Capital Federal
 ABREVIATURAS

CNAT Cámara Nacional de Apelaciones del Trabajo

CNT Comisión Nacional deTelecomunicaciones
consid. considerando
coordinador/coordinadores
Comisión lnteramericana de Derechos Humanos
comp. compilador
Corte IDH Corte lnteramericana de Derechos Humanos
COPREC Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo
CPACF Colegio Público de Abogados de la Capital Federal
CPCCN Código Procesal Civil y Comercial de la Nación
CSJN Corte Suprema de Justicia de la Nación
CSJN-Fallos Publicación de Fallos de la Corte Suprema de Justicia de la
Nación
CUIT Clave Única de Identificación Tributaria
dir. dirección /director
Disp. Disposición
DJ Doctrina Judicial
DL Decreto Legislativo
DNCl Dirección Nacional de Comercio Interior
ED Revista Jurídica E l Derecho
ed. edición
ENRE Ente Nacional Regulador de la Electricidad
decr. decreto
GCBA Gobierno de la Ciudad de BuenosAires
ídem en el mismo trabajo y página
IGJ Inspección General de Justicia
inc. inciso
JA Revista Jurisprudencia Argentina
JCAT Juzgadoen IoContencioso, AdministrativoyTributario de ...
JCC Juzgado en lo Civil y Comercial
JCCF Juzgado en lo Civil y Comercial Federal
JCCM Juzgadode lalnstanciaen locivil, Comercial y Minas de ...
JNCAF Juzgado Nacional en lo Contencioso Administrativo Federal
JNCom. Juzgado Nacional de la Instancia en lo Comercial de la Capi-
tal Federal
LDC Ley de Defensa del Consumidor
LL Revista Jurídica La Ley
LLBA Revista Jurídica La Ley (BuenosAires)
LLC Revista Jurídica La Ley (Córdoba)
LLGranCuyo Revista Jurídica La Ley (Cuyo)
LN Base de datos de Lexis Nexis
ABREVIATURAS

nolnros. númerolnúmeros.
OC Opinión Consultiva
OEA Organización de los Estados Americanos
OMlC Oficinas Municipales de Información al Consumidor
ONG Organización no gubernamental
ONU Organización de las Naciones Unidas
p.lps. páginalpáginas
párr.lpárrs. párrafolpárrafos
PTN Procuración del Tesoro de la Nación
RCCyC Revista Código Civil y Comercial
RCyS Revista Responsabilidad Civil y Seguros
RDL Real Decreto Legislativo
Res. Resolución
RGCSBT Reglamento General de Clientes del Servicio BásicoTelefóni-
co
RNAC Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores
S./SS. siguientelsiguientes
S.A. Sociedad Anónima
S.A.U. Sociedad Anónima Unipersonal
SBT Servicio BásicoTelefónico
SCBA Suprema Corte de la Provincia de BuenosAires
SNAC Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo
S.R.L. Sociedad de Responsabilidad Limitada
sent. sentencia.
STM SupremoTribunallTribunal Supremo
t.1ts. tornoltomos
TAC Tribunal Arbitral deconsumo
trad. traducción/traductor
vol. volumen
I
A. GENERALIDADES
 5 1. «Quid» de la protección del consumidor.- Los derechos de los llamados
usuarios y consumidores en la relación de consumo, y el derecho de acceso al consu-
mo mismo, forman parte de ese logro de la civilización que consiste en el amplio
espectro que conforman los llamados "derechos humanos" gracias a su desarrollo
original en el derecho internacional público, su impregnación en las normas inter-
nasdelosestadosy la progresividad del reconocimientoy protección de losmismosl.
Es que la relación de consumo, entendida como el vínculo jurídico entre el pro-
veedor y el consumidor o usuario, se encuentra atravesada por bienes jurídicos y
categoríasaxiológicasqueintegran losderechos humanos y su normativa tutela, y
que comprenden el derecho a la vida y a la dignidad, el derechoa lasalud y lasegu-
.
ridad. a la libertad deelección.. a la wrotección de los intereseseconómicosval tra-
t o equitativo y digno2.Todosesosvalores3estánpresentesenel fenómenodel con-

' En algunos precedentes jurisprudenciales la relación ha sido definida como de género a

especie(véase CNCom., en pleno, 2916111, "slCompetencia del fuero comercial en los supuestosde
ejecución de títulos cambiarios en que se invoquen involucrados derechos de consumidores"
(expte.S.2093109). 2916111,voto del doctor PabloHeredia, dondeexpresamentesediceque "con-
viene recordar que los derechos del consumidor son una especie del género "derechos huma-
nos" (conf. Ghersiy otros, Derechoyresponsabilidadesde lasempresasyconsumidores,1994. ps.
22 y 23)".
"La noción de derechos humanos se corresponde con la afirmación de la dignidad de la
persona frente al Estado. El poder públicodebe ejercerse al servicio del ser humano: no puede ser
empleado lícitamente para ofender atributos inherentes a la persona y debe ser vehículo para
que ella pueda vivir en sociedad encondicionescónsonasconla misma dignidad que le esconsus-
tancial" (véase Nikken, Manual de derechos humanos. Selección de materiales, 2008).
Podríamos afirmar con Eduardo Torres Buteler que todo el conjunto del sistema de los
derechos humanos contribuye a hacer efectivos los derechos del consumidor (http:llbibdigital.
uccor.edu.arlojslindex.php/RFD/artidelview/73915919).
 GENERALIDADES

sumo y su derecho regulador, nacido para encauzar la relación de consumo en el

respeto a los imperativos que emanan de la dignidad humana.
El derecho del consumo comprende un aspecto fundamental de nuestrasvidas.
Al consumir (en cualquiera de sus niveles), procuramossatisfacer al menos, e insos-
layablemente, nuestras necesidades elementales y alcanzar una adecuada calidad
devida. Ello nos lleva a procurar en el ámbito llamado mercado (entendido como
espacio de intercambio), los bienes y servicios que necesitamos. Somos, como con-
sumidores, destinatariosfinales de todos los bienes y del producto de la actividad
comercial4, en el ejercicio del más cotidiano de los derechos.
Aesa tarea acudimos-sin a vecesdarnoscuenta-en particulares condiciones:
consumimos movidos por la necesidad (no hay otra alternativa que consumir, al
menos en las llamadas necesidades básicas). En apretada síntesis, en consumir nos
va la vida -nos procuramos los alimentos imprescindibles para nuestra subsisten-
cia-, ponemos en juego la salud y la integridad física -utilizamos bienes y servi-
cios que, creemos, no nos resultarán perjudiciales-y en función de la modalidad
y alcances del consumo se determina nuestra calidad de vida y el respeto de nues-
tra dignidad.
Nuestra situación se agrava aun más si caemos en la cuenta que realizamos
como consumidores un acto deconfianza máxima, al adquirir bieneso contratar y
utilizar servicios: ignoramos calidades, formas de producción, composición de
materiales; modos de uso, cuidados, efectos, vidas útiles, cómo manipular, cómo
mantener5, en suma: nada sabemos respecto de la aptitud del producto o servicio
o de su carácter presuntamente inocuo para nuestra salud o seguridad. Frente a
nosotros, tenemos a un experto profesional en la materia: el proveedor.
Esta situación de campo caracteriza a la posición del consumidor frente a la
relación de consumo como la de la parte vulnerable de la misma (situación de
débil jurídico). A tal desigualdad natural, se propicia corregirla mediante desi-

"Entiéndaseque, sin losconsumidores, la produccióndelosempresarioscaealvacío.y más

aun. susexpectativasde lucro, porenderes necesario mantenerfirme la estructura del mercadode
la manera másequitativa posible, pero no hacerqueel consumidorsufra la condiciónde únicosos-
tén. Esta debe ser la meta a tener en cuenta por las aplicaciones que se realizan en el marco de lo
que las políticas económicas nacionales denominan dirigismo contractual" -véase Marcelo Ale-
jandro David, defensa de los consumidoresy usuariosen el derecho nacional (Primera Parte). Ori-
gen, y evolución socialy legal del derecho de losconsumidoresy usuarios, elDial, "Suplemento de
Derecho del Consumidor", 313106-.
" ... El consumidor es una persona que se encuentra obligada a entablar una relación de

consumo para poder satisfacer sus necesidades primarias y secundarias, y normalmente descono-
ce los derechos y deberes que le competen, las prácticasy técnicas del comercio, así como también
lascualidadesycostosdefabricación de los productos o servicios" (Maronna, Prescripciónen la Ley
de Defensa del Consumidor, AP, On Line, n"0003/70062900-1).
«QUID» DE LA PROTECCI~NDEL CONSUMIDOR

gualdadesjurídicas, inclinandoel derecho para el lado contrariode la realidad, lo

cual converge en la formulación del derecho de consumo como derecho tuitivo o
protectorio.
Y esa es la finalidad del régimen tuitivoconsumidor, desde su propiaconfigura-
ción en defensa de losconsumidoresy usuariosy sobre losque la CorteSuprema de
Justicia de la Nación ha dicho: "según se desprende de los antecedentes parla-
mentarios, [la ley 24.240 de Defensa del Consumidor] tuvo por fin llenar un vacío
existenteen la legislación argentina, puesotorga una mayor protección a la parte
más débil en las relacionescomerciales-losconsumidores- recomponiendo, con
un sentido ético dejusticia y desolidaridad social, el equilibrio que deben tener los
vínculos entre comerciantesy usuarios, que se veían afectados ante las situaciones
abusivas que se presentaban en la vida cotidiana" 6.
Desde hace poco más de veinte años, la legislación argentina se honra con la
norma o estatuto del consumidor, y desde 1994, la defensa de sus derechos es polí-
tica de Estado, transmitiéndole a la ley precedente su naturaleza constitucional.

5 2. Antecedentes del derecho del consumo.- Con la producción masiva de

bienes y la enorme ampliación de la oferta de servicios, la situación de los con-
sumidores se ha convertido tanto en un asunto de significación social como en un
tema de necesaria atención por parte de las normas jurídicas y las políticas pú-
blicas.
En nuestro derecho el "consumo" constituye un principio informador del orde-
namiento, mediante una concepción omnicomprensiva y multidisciplinaria, que
ha cambiado el enfoquedel derecho7, obligado a ser comprendidoen forma dife-
rente cuando se trata de una relación de consumo, dada la desigualdad negocia1
existenteentre los protagonistas. Por esa razón, nos referiremos repetidamente al
"régimen tuitivo consumidor".
El tránsito de estosveinte años de legislación específica sobre derecho de usua-
riosy consumidoresen la Argentina, ha significado el reconocimientode la impor-
tancia de estos problemas, y la necesidad de actuar en consecuencia.
Con anterioridad a la existencia de las normas propias del régimen tuitivo con-
sumidor, el panorama se reducía a aisladas normas sustantivas y adjetivas genera-
les, no directamente dirigidas a proteger consumidores. Los primeros anteceden-
tes responden, antes bien, a un criterio que podríamos llamar de "policía", que
puede apreciarse en las leyes represivas del "agio y la espe~ulación"~ propias de

CSJN, 11/1UOl, "Flores Automotores", CSJN-Fallos, 324:4349.

Véase Taboada. En torno a la Ley de defensa del consumidorya las observaciones formu-
ladasporelPoderFjecutivo, LL. 1994-A-766.
Leyes 12.830. 12.983 y 13.906.
 GENERALIDADES

comienzos de la década del '50. Más tarde, la ley 17.71 1 (ley de facto) de reforma
del Código Civil reconoció algunos fenómenos externos a los contratos, y "fue la
primera en prever, en el derecho común, que los contratos no necesariamente se
celebran entre iguales, y que las reglas que surgen de lo convenido deben atem-
perarsea la luzdelosprincipiosdela equidad y la buena fe. Ellocontrasta con el sis-
tema originalmente concebido por Vélez Sarsfield, cuyo paradigma era el contra-
to 'paritario' y su consecuencia lógica, el pacta sunt servanda como respeto a lo
'libremente pactado', sin matices de ninguna índole, dejando a salvo solo el orden
público y 'la moral y las buenascostumbres'" 9.
Cabe señalar también el polémico papel de la Ley de Abastecimiento (20.680)
en 19741°. Otras leyes de facto, primigeniamente destinadas a regular las relacio-
nes entre comerciantes, como las de Lealtad Comercial (22.802) y de Defensa de la
Competencia (22.262) fueron considerando al consumidor como destinatario indi-
recto de sus disposiciones, y abordaron temas relativos a identificación de merca-
derías, publicidad de bienesy servicios, y calificaron a lasconductasanticompetiti-
vascomo lesivasal "interéseconómico general", constituyéndoseen antecedentes
de la legislación actual de consumo, que las ha comprendido integradas a su régi-
men (art. 3', Ley de Defensa del Consumidor).
Otras normas referidas a contratos en particular, implicaron una primitiva ver-
sión del control de cláusulas abusivas". Así, la ley 19.724 de Prehorizontalidad,
aplicable a los contratos predispuestospara la enajenación o adjudicación de bie-
nes inmuebles sometidos al régimen de propiedad horizontal, condiciona la vali-
dez de ciertas cláusulas a la aceptación expresa y específica suscripción de las mis-
mas por el consumidor. Paralelamente, otros ordenamientos establecieron el con-
trol administrativo del contenido de los contratos, como el decr. 142.277143 que
atribuye a la Inspección General de Justicia de la Nación el control administrativo
previosobre la claridad y equidad de lascláusulaspredispuestasenloscontratosde
ahorro previo para fines determinados, y la ley 20.091 referente a la necesidad de
aprobación previade lascondicionesgeneralesdeloscontratosde seguro, por par-
te de la Superintendencia de Seguros de la Nación.

5 3. Fundamentos del derecho del consumidor.- El derecho civil tradicional

es generalmente lento en el reconocimiento de los cambios sociales. Se ha seña-

Véase Danino, Evolución detallada de la legislacióndel consumidor: Desde la reforma por

ley 17.711 del Código Civil hasta la reforma por ley26.361 delsistema de defensa delconsumidor,
luris, no145, del 311U14.
lo Reformada en 2014 por ley 26.991
l1 Véase Stiglitz, A veinte años de la sanción de la ley24.240 de defensa del consumidor, LL,
n n Line, ARlDOUl12812013.
«QUID» DE LA PROTECCI~N
DEL CONSUMIDOR

lado que los consumidores han existido desde siempre, solo que el derecho no
había tenido una percepción clara de su condición como sujeto diferenciado de
categorías ancestrales como por ejemplo el comprador y el arrendatario, entre
otros. Pero inclusive sin darle certificado de bautismo, el ordenamiento jurídico
tradicional de la codificación decimonónica levemente remozada contaba con
ciertos mecanismos de tutela del consumidor: ejemplos de ello lo constituyen la
teoría de la lesión, del abuso del derecho y de la imprevisión contractual. No obs-
tante ello, los fenómenos antes señalados fueron reconocidos luego de un largo
andar sin soluciones normativas a los problemas que estos institutos refieren, por
lo que resultaron insuficientes. Era necesario determinar una concepción con-
tractual especial, comprensiva de la situación de indefensión del consumidor, que
distingue al derecho del consumidor del derecho privado clásico e incluso del ad-
ministrativo.
Así las cosas, el surgimiento de la noción y rol de consumidor importó y actual-
menteaun implica la superación de la noción individualista y abstractade persona
del viejo Código Civil y en particular de persona física, para configurar una visión
humanista dentro de la ciencia del derecho, propia de los derechos humanos, con-
siderandoque persona (consumidor) estodo ser humanoen la total amplitud y sig-
nificación deeseconcepto12.Amplitud porque no excluyea nadie (principiodeno
discriminación). Y significación por cuanto la noción humanista de consumidor
engloba al sujeto de los mismos, no en abstracto, sino en un medio y en una situa-
ción determinada, presupuestapor el legislador y orientada hacia el ejercicio efec-
tivo de los derechos.
De la misma manera, la irrupción de la normativa protectoria de consumidores
significa apreciar en forma diferente (distinta también a la del derecho comercial)
el fenómeno de la contratación cuya función social e importancia es fundamental
para la satisfacción de las necesidades materiales, espirituales, científicas y de
esparcimiento del hombre, que "recurrea lasempresas productorasy distribuido-
ras de los bienes y servicios que se lanzan al mercado a dicho fin" 13. Con eje en ese
aspecto social, el derecho del consumo postula un enfoque distinto que sale del
encuadramiento tradicional del esquema mercantil, basado en contemplar la
especial situación del "simple consumidor frente a la empresa predisponente de
las condiciones generales de contratación" 14. Es decir, romper con la visión res-
tringidaa un análisisjurídicoquesolosepreocupa por laagilidad y la seguridad de
las transacciones (un derecho para comerciantes), y se centra en el propósito de

l2 La ConvenciónAmericana sobre Derechos Humanosexpresa que a losefectosdeesa Con-

vención, persona es todo ser humano.
l3 Farina, Defensa del consumidory del usuario, 2004, p. 1.
l4 Farina, Defensa delconsumidorydelusuario. 2004. p. 26
 GENERALIDADES

lucro de la actividad que regula, dejandoen su camino jironesdeequidad15, al pen-

sarsiemprey equivocadamenteen sujetoscon poder de negociación similar. En ese
marco, tanto en lo civil como en lo comercial, la actuación del Estado se reducía a
proteger y garantizar el libre desenvolvimiento de las voluntades que se creían
libres.
En el mundo del consumo, hizo crisis hasta la definición misma de contrato
como acuerdo de voluntadesque utilizaba el Código Civil, teniendo en cuenta que
la desigualdad en la posición de las partes ante el acuerdo acota a la libertad; la
imposibilidad de prescindir del consumo limita el discernimiento y condiciona la
libertad, y se traduceen menoscaboy perjuicio para una de las partesde la relación,
que no puede negociar el contenido de la prestación, no teniendo otra alternativa
más que aceptar lo impuesto o prescindir del bien oservicio buscado (lo cual torna
dramático el dilema en caso en que este le resulte imprescindible). El derecho del
consumo busca acercar la materia contractual a la realidad, mediante un imperati-
vo de solidaridad que cuestiona el dogma de la autonomía de la voluntad, dando
primacía al valor del equilibrio entre las partes, mediante los principios de propor-
cionalidad, la coherencia, cooperación y buena fe.
Además, el régimen tuitivo consumidor implica superar el estigma por cual la
regulación estatal a través de la fijación de contenidos inalterables por sobre la
autonomía de la voluntad constituye un sacrilegio a la inconmovible libertad con-
tractual y asumir el imperativo ético del valor solidaridad social.
Farina propone que e l concepto de consumidor sea elmismo en e l derecho co-
mercialque en elderecho delconsumidor, con lo que no soloestamos hablando de
una rama jurídica con principios propios, sino de la extensión de sus conceptos a
otras especial ida de^'^. En la misma línea, Mosset lturraspe y Lorenzetti17 mencio-
nan que la filosofía básica del derecho del consumidor es justamente superadora
de la tradicionalvisión que partedesujetoseconómicamenteiguales, con poder de
negociación similar, para reemplazarlo por la de consumidor como ser necesitado,
sujeto pasivo del consumo, receptor o destinatario principal de esta actividad.

5 4. Contemplación normativa y constitucional.- La ley 24.240 de Defensa

del Consumidor (en adelante, LDC) fue sancionada por el Congreso Nacional el
22 de septiembre de 1993 y parcialmente promulgada con fecha 13 de octubre
de 1993, mediante el decr. 2089193, oportunidad en la cual se ejerció por el Poder
Ejecutivo el veto de aspectos fundamentales del articulado sancionado por el

l5 Recordemosqueel Códigode Comercioderogadodefinía aIactodecomerciocomo"toda

adquisición, a título oneroso, de una cosa mueble, para lucrar con su enajenación".
l6 Farina, Defensa delconsumidory delusuario, Astrea, BuenosAires, 2004, p. 255.
l7 Mosset lturraspe - Lorenzetti. Defensa delconsumidor: Ley24.240,1994, p. 20 y siguientes.
«QUID» DE LA PROTECCI~NDEL CONSUMIDOR

Congreso. El 15 de octubre de 1993 se publicó en el Boletín Oficial, rigiendo a par-

tir de esa fecha.
La leyfue reglamentada por el decr. 1798194~ fueobjeto de lassiguientes refor-
mas: a) por la ley 24.568 (1995) se modificó el art. 31 relativo afacturación en ser-
vicios públicos domiciliarios; b) por la ley 24.787 (1997) se modificaron los arts. 8"
y 25, agregándose los arts. 10 bisy 30 bis; c) por ley 24.999 de 1998, que modifica
losarts. 11,13,14y reincorpora la responsabilidad objetiva y solidaria en el art.40;
d) por la ley 26.361 del 12 de marzo de 2008, que pese a su poca organicidad y defi-
ciente técnica legislativaI8, fue la última reforma participativa y significó un gran
avance en materia de consagración de derechos y afianzamiento del garantismo a
favor de consumidoresy usuarios, tendiendo hacia una profundización de la ope-
ratividad del art. 42 de la CN. Recientemente, fue reformada en algunos de sus
artículos por la unificación del Código Civil y Comercial (ley 26.994) l9 y por el Siste-
ma de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (ley 26.993)20.En el
año 2016fue reformada por las leyes 27.25O2I, 27.26522y 27.26623.
Legislandoel fenómeno del consumo, coexisten con el estatuto especial nume-
rosas normas correspondientes a servicios determinados (seguros, entidades
financieras, transporte terrestre, medicina prepaga, tiempo compartido, tarjetas
de crédito, etcétera), normas de rango inferior de carácter administrativo nacio-
nal, provincial y municipal, y leyes específicas como el Código Alimentario Nacio-
nal, lasde Defensa de la Competencia (25.1 56 y s u ~ r e f o r m a s )de
~ ~Lealtad
y Comer-

l8 Desde el estricto puntodevista de la técnica legislativa, se ha criticadoa la reforma: a) la

carencia de "título" en la misma, cuestión que en la doctrina extranjera se trata estableciéndose

que las leyes deben intitularse con referencia a la ley modificada; b) la ausencia de epígrafes o
títulos en los artículos que destaquen su contenido; c) la falta de "capítulos" u organización sis-
temática, entre otros (véase Leiva Fernández, La ley26.361 de afuera hacia adentro, LL, Suple-
mento especial "Reforma de la Ley de Defensa del Consumidor", abr. 2008, p. 67 y SS.).
l9 Reforma los arts. lo,
8", 40 bisy 50.
20 Reforma los arts. 36.40 bisy 45 e introduceel art. 54 bis.
21 Reforma ari.4".
22 Incorpora art. 10quater.
23 Agrega dos párrafosal art. 38.
24 La ley de facto 22.262, promulgada el lode agosto de 1980. naturalmente, sin discusión
parlamentaria ni consultassocialesalrespecto, reconoceel fracasode la legislación anterior (leyes
11.210y 12.906)y se enmarca en el sistema europeo. que apunta a la mitigaciónde las consecuen-
cias no queridas de las posicionesdominantes en el mercado (abuso de las mismas), sin reprimir la
existencia misma de esas posiciones. a las que tolera en tanto y en cuanto no se contrapongan al
interésgeneral ni degenerenen prácticasanticompetitivas. Estoimporia dealguna manera admi-
tir la inexistencia de estructuras de competencia perfecta, sin olvidar los efectos nocivos de los
monopolios en determinados casos, pronunciándose por una competencia efectiva. Así las cosas,
 GENERALIDADES

cial(22.802 y sus reformas)25,que constituyen el plexo protectorio aplicable bajo

sus principios en términos del art. 3' de la LDC.
Si bien la ley 24.240 fue sancionada con anterioridad a la reforma constitucio-
nal de 1994, tanto estacomotodos los proyectosdeley quecon el mismofin ingre-
saron al Congreso para su tratamiento se inspiraban en principios generales que
luego fueron recogidos por el constituyente reformador en el actual art. 42 de la
CN. La manda asíincorporada al textoconstitucional, impone la obligación dedic-
tar las leyes necesariaspara desarrollar el principio de protección a los consumido-

la ley tuvo como objetivo el control de lasconductasy no de las estructurasde los mercados, aten-
diendoa lasconsecuenciasynoa lascausasquegenerandichasconductas. Seestructuraen cuatro
capítulos: "ámbitodeaplicación", "instancia administrativa","instanciajudicial" y "disposiciones
complementarias y transitorias". La ley actualmente vigente, incluye la reforma lograda en sep-
tiembre de 1999 y que lleva el número 25.156 (decr.-regl. 8912001). prohíbe conductas que rela-
cionadas con la producción o intercambio de bienes o servicios, limiten, restrinjan, falseen o dis-
torsionen el acceso al mercado o que constituyan abuso de posición dominante y de las que pue-
da resultar perjuicio al interés general. Contempla tanto los acuerdos entre productores y distri-
buidores (conductasverticales)como los concertados entre empresas competidoras de un mismo
mercado(conductashorizontales). Mantieney aclara el concepto de posición dominante (art.4'),
que se da cuando para un producto o servicio un agente es el único oferente o demandante o sin
ser el único, está expuestoa competencia sustancial o cuando por el gradode integraciónvertical
u horizontal puede determinar la viabilidad económica de un competidor, en su perjuicio. En
materia de mecanismos preventivos, enuncia el concepto de concentración económica y prohíbe
aquellas cuyo objeto sea disminuir, restringir, distorsionar la competencia con posible perjuicio
para el interés general y somete al llamado control de concentracioneseconómicas los actos que:
a) Impliquen comoconsecuencia que la participación de una empresa sea superioral 25% del mer-
cado relevante del bien o servicio en cuestión; b) signifiquen unvolumen negocia1total de la con-
centraciónde250 millonesde pesosen el país(o mayor). 02.500 millonesa nivel mundial (o mayor).

25 La ley de facto 22.802 reconoce sus antecedentesen las leyes 17.016.17.088 y 19.932 que
deroga expresamente.Según sus fundamentos busca proteger al consumidor, a la vez quefacili-
taral comercianteel conocimientode la legislacióna la quedebeadecuarse, unificarla legislación
vigente en la materia a ese momento, regular la publicidad de servicios y establecer normas pro-
cedimentalespara las presuntas infraccionesa la ley. Establece prescripcionessobre: identificación
de mercaderías, denominacionesdeorigen. normassobre publicidad, premios, exhibición de pre-
cios. la ley de Lealtad Comercial ha sido origen de decenas de normas de inferiorjerarquía que la
complementan. en su mayoría resoluciones ministeriales o de secretarías. aplicables a distintos
tipos de productos (electrodomésticos, combustibles, enchufes, productos textiles, lavandinas.
secarropas.servilletas. lámparas incandescentes, cubiertasde bicicletas, alimentosdeorigenagro-
pecuario). otrasqueespecifican aspectosconcretosdela ley (exhibiciónde precios. concursosysor-
teos, publicidadturística),comoasimismode la normativa productode lostratadosdeintegración
(incorporación del Reglamento Técnico del Mercosur) y las correspondientes a actualización del
monto de las multas. Muchas de sus resoluciones complementarias debieran ser parte de la ley,
sobre la que se impone una actualización y revisión, originada en el gran cambio en lasconductas
empresarias, los mercadosy los consumidores desde 1983 a la fecha.
«QUID» DE LA PROTECCI~N
DEL CONSUMIDOR

res y usuarios, por lo que cabeafirmar queel derecho del consumidortiene un con-
tenido más amplio que la LDC, que no lo agota.
A nivel constitucional, antes de la Reforma de 1994, buena parte de la doctrina
consideraba a losderechosdel consumidor como incluidosdentrodelos implícitos
del art. 33 de la CN, como relacionadoscon lasalud, la dignidad de la persona, a más
del reconocimiento expreso del derecho de p r ~ p i e d a d ~ ~ .
El constituyente de 1994 los incorporó, llevándolos a su más alta consideración,
en consonancia con la corriente que sevenía dando dentro del constitucionalismo
provincial y en el derecho extranjero, consagrándolos expresamente en el art. 42
de su texto:
Art. 42, CN.- "Losconsumidoresy usuariosde bienesyservkios tienen derecho,
en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses eco-
nómicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condi-
ciones de trato equitativo y digno.
Las autoridadesproveerán a la protección de esos derechos, a la educaciónpara
el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los
mercados, a l control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y efi-
ciencia de los serviciospúblicos, y a la constitución de asociaciones de consumido-
resy de usuarios.
La legklación estableceráprocedimientos eficacesparala prevenciónysolución
de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia
nacional, previendo la necesariaparticipación de lasasociacionesdeconsumidores
y usuariosy de las provincias interesadas, en los organismos de control".

Queda expresamente plasmada la trascendencia que ha tenido para el constitu-

yente y para la cienciajurídica la elevación a rango constitucional de estosderechos
con su correlato de beneficiosy garantías para la población en general en su vida de
todos los días. Asu vez, ha producido un impacto profundo en el régimen contrac-
tual y extracontractual, modificando el mundo del derecho privado, coexistiendo
con el mismo pero con una naturaleza, ámbito de aplicación y alcances especiales,
bifurcando las relaciones jurídicas en aquellas que son de consumo (con un perfil
propio y distintivo), y las que no lo son. Por ende, ha dividido el universojurídico.
El art. 42 de la CN, en razón de la dinámica de los mercados y de los fenómenos
del consumo, las múltiples relaciones que esto genera y las necesidades funda-
mentales que son cubiertas mediante la adquisición de bienes y servicios, se enro-

26 Sin perjuiciodeloexpresadoen este párrafo, laausencia de legislaciónespecíficaenmate-

ria de consumo, dejaba la aplicación de unavisión realista deestefenómeno al infrecuente prota-
gonismo judicial. No siendo común por entoncesese rol, se daban decisorios como el de la Sala D.
del 29/5/92. "Befumo, Juan E. c. Sevel S.A. y otro" (JA. 1993-IV-331). cuya lectura merece hacerse.
 GENERALIDADES

la las modernas corrientes que abren el juego a soluciones distintaspara el proce-

dimiento judicial y también distintas del procedimiento judicial, administrativo y
extrajudicial a la hora de resolver conflictos, estableciendo las basesdel derecho de
acceso a la justicia en materia de consumo, y poniendo en cabeza del Estado el
deber de crear los mecanismos que lo posibiliten.
El derecho del consumidor, por su propia naturaleza y por mandato constitu-
cional, requiere mecanismos y procedimientos que atiendan adecuadamente las
situaciones que se producen y que a veces no encuentran solución en los sistemas
tradicionales. Estos a su vez tienen que cumplir con el requisito de eficacia, que
implica la posibilidad de obtener una respuesta del sistema a los reclamosdel con-
sumidor en tiempo, modo y condiciones de acceso que no desnaturalicen la pro-
tección de los derechos.
En síntesis, la norma constitucional del art. 42 le otorga a la ley 24.240 un rango
preferente, incluyéndola dentro de los "nuevosderechosy garantías" que pasaron
aampliar el catálogo de la parted~gmática~~.Asuvez, ha creado un sistema autó-
nomo, donde la especialidad está dada por la existencia de una relación deconsu-
mo, y que se proyecta sobre todo el orden jurídico y si bien se integra y no deroga
aquellas previsionesque regula el Código Civil y Comercial sobre esta materia, en
casosdecolisión entreestas normativas, debe primar la Constitución Nacional que
es la fuente principal deestosderechos,y la Ley de Defensadel Consumidor24.240,
reglamentaria de los derechos reconocidos en la norma constitucional. La Ley de
Defensa del Consumidor se ha erigido en ley especial respecto de las propias rela-
cionesdeconsumo, y por ende sus principiossedeben privilegiar por encima delos
ordenamientos civiles y mercan ti le^^^.

5 5. La nueva codificación.- El derecho de los usuarios y consumidores

afronta un nuevo desafío, y es el que está dado por la unificación de los códigos
Civil y de Comercio consagrada en la ley 26.99429.
Losenunciadosdel proyecto explicaron que se propuso incluir en el Código uni-
ficado una serie de principiosgenerales de protección del consumidor que actúan
como una "protección mínima", sin queello signifiqueobstáculo para queuna ley
especial establezca condiciones superiores, y a la inversa, ninguna podrá afectar

27 Véase López Alfonsin, Protección constitucionalde consumidoresyusuarios, 2000, p. 21.

28 Del voto mayoritario en CNCiv., en pleno, 12/3/12. "Sáez González, Julia del Carmen c.
Astrada ArmandoValentin y otross1Daños y perjuicios (acc. trán. dles. o muerte)", Microjuris, MJ-
JU-M-70925-ARlMJJ70925lMJJ70925.
29 0trospaíses.como ltaliay España, mantienenenforma separada la regulacióndesuscódi-

gosy la especialdeconsumidoresy usuarios(DL206, del 619105y RDL 112007, del 16111/07). Porotro
lado, Alemania incorporó en 2002 algunas normas sobre el consumidor a su Código, al igual que
los casos de Quebec(1991)y Holanda (1992).
«QUID» DE LA PROTECCI~N
DEL CONSUMIDOR

esos mínimos de protección o "núcleo duro de tutela". En este punto marcamos

nuestra discrepancia, considerando núcleo a la LDC.
En el campode la interpretación, seargumenta establecer un "dialogo defuen-
tes" de manera que "el Código recupera una centralidad para iluminar a lasdemás
fuentes. El intérprete de una ley especial recurrirá al Código para el lenguaje
común de lo no regulado en la ley especial y, además, para determinar los pisos
mínimos de tutela conforme con el principio de interpretación más favorable al
c o n s ~ m i d o r " ~En~ esta
. parte de la argumentación, se atenúa la aparente prela-
ción del Código sobre la ley especial.
De esa manera se plasmó la pretensión de dar una base más "perenne", a través
del Código, con base en que si bien puede ser modificado, "es mucho más difícil
hacerlo que con relación a cualquier ley especial", con arraigo en el fenómeno de
la "constitucionalización del derecho privad^"^'.
Una de las notas salientesdel Código Civil y Comercial de la Nación sancionado
por ley 26.994 es la consagración de la pertenencia del derecho de usuarios y con-
sumidores a los llamados derechos humanos, al incorporarse al cuerpo legislativo
sistematizado y unificado criterios propios de estos valores, tanto desde el punto
de vista terminológico-conceptual como de interpretación, que pasan a formar
partede las pautasdeanálisisdel derecho de losconsumidoresy usuarios. Asuvez,
han devenidoen aspectosdeobligatorio seguimiento para losintérpretes, quecon
la irrupción de estos paradigmas tendrán que aplicar para el régimen tuitivo con-
sumidor su consideración debida como derechosfundamentales.
Esta nueva formulación implica reconocer que el desarrollo de los derechos
humanos ha alcanzado a la protección del débil en la relación de consumo, asu-
miendo la significación primera del derecho de consumidores y usuarios como
vehículo de satisfacción de las necesidades humanas que hacen a la condición de
dignidad, valor fundante y presupuesto de los derechos humanos.
A másde una concepciónnueva del contratoqueel Código recibeal contemplar
las especies modernas y la fenomenología del contrato de consumo (que tiende a
nivelar la situación de desequilibrio existente entre proveedor y consumidor), la
plena vigencia del plexo normativo de derechos humanos en el marco de las rela-
ciones de consumo (que exceden lo meramente contractual), es aplicable tanto
frente al poder público cuando actúa como proveedor (derechos oponibles a la
autoridad) como frente a las demás personas, respecto de las cuales el Estado tie-
ne la obligación degarantizar la plenavigenciay respetodelosderechos humanos.

30 Conforme loseñalaron los Fundamentos del proyecto de reforma.

3'
Derechos que. porsu importancia. tienen unespecial interés para la sociedad, de origen y
sustento moral, éticoy como hemosdichosupra, económico, enestecasocon raigambre constitu-
c i o n a l entalcarácterse
~ incluyena losderechosdel consumidorcomo partedelosllamados"dere-
chos civiles constitucionalizados" (Lorenzetti, Consumidores, 2009, p. 45).
 GENERALIDADES

Asuvez, la incorporación deestoscriterioscontribuyeavincularal derecho pri-

vado con la tutela de los derechos sociales, abrevando como señalan los funda-
mentosdel proyectoen la "constitucionalización" de esa rama jurídica, a lavezque
impone para consumidores y usuarios en forma que entendemos definitiva, la
armonía de las normas internasque lo tutelan con lasdel derecho internacional de
los derechos humanos mediante principios que están directamente dirigidos a la
protección del consumidor y que a la vez serán de cumplimiento exigible a los
agentes económicos productores de bienes y servicios. Sin lugar a dudas, el efecto
de la recepción de lineamientos de derechos humanos en el consumo, conforma
una tutela vigorosamente reforzada.
Esta construcción puede parecer a priori eufemística, dado que en cualquier
orden jurídico constitucionalizado, todo el derecho de rango inferior debe estar
en consonancia con la Carta Magna, revestida de supralegalidad. Sin embargo,
pese a ese punto de partida, la inclusión de criterios interpretativos provenientes
del derecho público constitucional, con contenido social y protectorio dentro de
un cuerpo codificado destinado a regular las relaciones privadas, constituye un
componente indispensable para introducir elementos interpretativosquecoadyu-
ven a lograr en el intérprete una mirada social y protectoria en el significadoy apli-
cación de las normas iusprivatistas.
Asu vez, contribuye a desterrar el punto devista esencialmenteabstracto, indi-
vidualista, de sujetos económica y contractualmente iguales, propia del derecho
civil y comercial decimonónico que reinó ideológicamente en muchoscuerpos nor-
mativos latinoamericanos.
La constitucionalización del derecho privado, tal como se la entiende, empieza
a formularse a partir de la ratificación de los tratados internacionales de derechos
humanos, y su consideración en las constituciones como directamente aplicables
en el derecho interno, formando un bloque protectorio junto al orden jurídico
doméstico que tiene que estar acorde tanto a la norma superior nacional como al
derecho internacional de losderechos humanos, de fuente convencional estadual.
En el caso argentino, a partir de la reforma constitucional del año 1994, se otor-
gajerarquía constitucional avarios instrumentosinternacionalesque pasaron a ocu-
par la máxima instancia en la interpretación de un ordenamiento integrado por nor-
mas ordenadas jerárquicamente, pasando entonces el sistema de derechos funda-
mentalesa tener una pluralidad defuentesde interpretación que se extiendea todo
el derecho interno, que debe verse desde entonces en consonancia con la norma
constitucional y los principios de derechos humanos presentes en los tratados3*. El

32 Martínez, Nuevo Código Civil y Comercial, constitucionalización del derecho privado y

control de convencionalidad de oficio: el juez argentino como primer garante de los derechos
humanos, LLBA, 2015 (diciembre) 1213.
«QUID» DE LA PROTECCI~N
DEL CONSUMIDOR

derecho privado, entonces, debe ser acordea losvalores que sustentan y sirven de
interpretación a la plena vigencia de los derechos fundamentales, que también
son interpretados por los tribunales supranacionales, que sientan precedentes de
obligado seguimiento a la jurisdicción doméstica, por imperio mismo de la entra-
da en vigor de los tratados que los establecieron y crearon.
En otras palabras, el derecho privado y las convenciones particulares deben ser
respetuosos de los derechos fundamentales y el Estado tiene la obligación de
garantizar este cumplimiento, al ser responsable internacionalmente.
De este modo, "...la constitucionalización, entendida como sometimiento del
orden jurídico a las normasfundamentales, abarca o comprende la integridad del
mismo: las normas de fondo y las deforma; lascontenidasen códigosy - . lasvolcadas
en leyes. De donde, no es dable plantear que tales o cuales preceptos, por las razo-
nesquefueren, escapan a lasconsecuenciasdeesa mayor jerarquía ..."33.
La consagración en el nuevo Código Civil y Comercial de la Nación de la consti-
tucionalización del derecho privado, es una muestra del avancedeeste fenómeno,
introduciendo una nueva óptica que se considera superadora, a través de la cual se
analiza la realidad34.
Reseñando entonces los criterios exuresados al incoruorar estos derechos a la
c ~ d i f i c a c i ó notra
~ ~ , de las bondades enunciadas por la Comisión redactora del pro-
yecto original (que la sanción definitiva mantuvo con respecto a consumo), es la
coherencia aportada al sistema "porque hay reglas generales sobre prescripción,
caducidad, responsabilidadcivil, contratos, del Código Civil que complementan la
legislación especial proveyendo un lenguaje normativo común". El argumento fue
queera necesariodarcabida "acríticasque ha hecho ladoctrina a la legislaciónespe-
cial deconsumidores" y eso es loque nos preocupa. Ladoctrina dedis$ntosorígenes
y pensamientos que ha contribuido al establecimiento de losderechosdel consumi-
dor primero y a su consolidacióndespués, ha hecho críticasen demanda de la exten-
sión de la protección, pero jamás al carácter especial de la legislación protectoria.

5 6. La ubicación en la sistemática del C ó d i g o . Con la unificación de los

códigos ingresa al cuerpo normativo el fenómeno del consumo.

33 Mosset Iturraspe, Otra muestra del derecho privado constitucional:la Constitución avan-
za sobre los privilegiosconcursales. LL, "Suplemento de Concursos y Quiebras", sep. 2004, p. 29 y
siguientes.
34 Mera Salguero, Otroejemplo delavance del fenómeno de constitucionalizacióndeldere-

cho privado. LLBA, 2010 (diciembre) 1233.

35 Véase nuestra opinión en Novick - Tambussi, La proyectada reforma a los Códigos Civily
Comercialylosderechosdelconsumidor, en "Revista de Derecho Comercial, del Consumidor y de
la Empresa", ago. 2012, ps. 65 a 82.
 GENERALIDADES

El Código Civil y Comercial regula en el Libro Tercero, "Derechos personales",

Título 111, "Contratos deconsumo", cuatro capítulos:
1. El Capítulo 1, "Relación de consumo", regula "Relación de consumo. Con-
sumidor" (art. 1092), "Contrato deconsumo" (art. 1093), "Interpretación y
prelación normativa" (art. 1094) e "Interpretación del contrato de consu-
mo" (art. 1095).
2. El Capítulo 2, "Formación del consentimiento", incluye dos secciones: 1)
"Prácticas abusivas" (arts. 1096 a 1099); 2) "Información y publicidad diri-
gida a los consumidores" (arts. 1100a 1103).
3. El Capítulo 3, "Modalidades especiales", prescribe sobre "Contratos cele-
brados fuera de los establecimientos comerciales (art. 1104), "Contratos
celebrados a distancia" (art. 1105), "Utilización de medios electrónicos"
(art. 1106), "Información sobre los medioselectrónicos" (art. 1107).
4. El Capítulo 4, "Cláusulas abusivas", determina "Normas aplicables" (art.
1117), "Control de incorporación" (art. 1118), "Regla general" (art. 1119),
"Situación jurídica abusiva" (art. 1120), "Límites" (art. 1121), "Control judi-
cial" (art. 1122).

Podemos afirmar que el hecho mismo consistente en que el cuerpo legislativo

unificado (Código) recepte el mundo del consumo, constituye un avance en el pro-
greso de la consolidación del régimen tuitivo consumidor.
Al tratar los contratos de consumo, el Código replica algunos institutos ya con-
signados en la LDC, pero también recepta principios y criterios que resultan alta-
mente beneficiosos para los sujetos protegidos, mediante la incorporación de
regulaciones generales necesarias para el ejercicio de sus derechos e introduce en
el cuerpo legislativo conceptos tendientes a reafirmar el equilibrio prestacional y
recibe, al fin, particularidades de la contratación moderna, en especial la electró-
nica, hasta ahora ausente de regulación.
A la vez, la incorporación codificada de normas protectorias contribuye a la
jerarquización de la disciplina del derecho del consumo (muchas veces relegada)
en la medida que se interprete que la nueva modalidad viene a enriquecer el esta-
tuto (LDC) y que por la vigencia de los principios protectorios debe interpretarse y
aplicarse siempre del modo más favorable al consumidor, constituyendo una
determinación de niveles mínimos de protección "más difíciles de m ~ d i f i c a r " ~ ~
que la ley 24.240, pero quede ninguna manera la desvirtúa o reduce en sus alcan-
ces, ni afecta su carácter.

36 Sobre esta afirmación de los fundamentos de la reforma entendemos que reformar un

Código noes mas dificil, sinotan solo menos frecuente.
«QUID» DE LA PROTECCI~N
DEL CONSUMIDOR 53

El Título III, como veremos, recepta muchos criterios ya contenidos en la ley

24.240, a la cual no deroga salvo algunos artículos que se modifican, con lo cual
existirán aspectosquetendrán aplicación de losdosordenamientos, y en el estudio
que llevaremos a cabo de estas "incidencias" veremos que en muchos casos la
superposiciónde protecciones puede traer algunos problemas de interpretación y
de prelación normativa que esperamos la jurisprudencia y doctrina contribuyan a
esclarecer y precisar manteniendo los criterios que se venían desarrollando antes
de la sanción de la ley 26.994de unificación, en especial el de la aplicación de la nor-
ma o la interpretación más favorable y la intangibilidad de los institutosde la LDC.
Vigencia legal a partir de 1993, consagración constitucional desde 1994, más la
nueva pertenencia codificada que estudiaremos que incluye la categoría de con-
tratos de consumo, constituyen causas objetivas para sustentar la autonomía de la
disciplina.
B. ANÁLISIS DE LA LEY DE DEFENSA
DEL CONSUMIDOR 24.240
 T~TULOI
NORMAS DE PROTECCIÓN
Y DEFENSA DE LOS CONSUMIDORES

Capitulo I
Disposiciones generales

Artículo lo.-(Texto según ley 26.994). ((Objeto.Consumidor. Equiparación».

La presente ley tiene por objeto la defensa del consumidor o usuario. Se conside-
ra consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, en forma gra-
tuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o
de su grupo familiaro social. Queda equiparadoal consumidor quien, sin ser par-
te de una relaciónde consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere
o utiliza bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final,
en beneficio propioo de su grupo familiar osocial.
Concordancias: CCCN, art. 1092
Reglamentación: Art. lo, decr.-regl. 1798194.- "a) Serán considerados asimismo
consumidores o usuarios quienes, en función de una eventual contratación a título
oneroso, reciban a título gratuito cosas o servicios (por ejemplo: muestras gratis).
b) En caso de venta de viviendasprefabricadas, de loselementospara construirlas o
de inmuebles nuevos destinados a vivienda, se facilitará al comprador una docu-
mentación completa suscripta por el vendedor en la que se defina en planta a esca-
la la distribución de los distintos ambientes de la vivienda y de todas las instalacio-
nes, ysus detalles, y las características de los materiales empleados.. . ".

3 1. Defensa del consumidor.- La defensa del consumidor se encuentraesta-

blecida como finalidad de la ley, y la caracteriza como la instauración de un régi-
men protectorio. Es una toma de posición, una declaración de objetivos, que privi-
legia la situación de consumidores y usuarios con un propósito equilibrante, nive-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

lador, siendo de aplicación los principios protectorios presentes en el resto del arti-
culado. La ley está de parte del débil, para ponerlo en igualdad de posibilidades y
compensarle sus debilidades estructurales frente al proveedor.

5 2. Usuarios.- Usuariosviene del latín usuarius, entendido como quien usa

una cosa ajena con ciertas limitaciones. La Real Academia Española lo definecomo
la persona que es destinataria de un servicio privado o público, en la acepción que
nos ocupa. En el caso concreto, el usuario goza de una actividad que le es debida
como partedel cuerpo social que integra, y que legislativamentesetienecomo ser-
vicio público, entendida como toda actividad o cobertura de necesidades que el
Estado, en representación de la comunidad, interpreta en un momento determi-
nado que debe ser declarada tal, mediante una decisión política que implica some-
terla a un régimen especial de regulación.
Muchas veces el concepto de usuario se usa como sinónimo de consumidor en
relación a los servicios en general, e incluso los trabajos jurídicos y legislativos que
suelen referirse a "consumidores y usuarios" en conjunto, pero su configuración
conceptual más precisa seda en su rol de protagonista de una relación con un pres-
tadordeservicio público. La diferencia partedel sujetocon quien seentabla la rela-
ción (una empresa de servicios públicos estatal o privada), pero además se distin-
gue del consumidor en que este adquiere o utiliza bienes o contrata servicios que
terminan con su uso personal, familiar o social (destinatario final), mientras que el
usuario aprovecha un régimen prestacional que noseagota ni consume por su uso,
sino que se renueva y se presta con continuidad y con vocación de universalidad,
permanencia (regularidad) y con fines de interésgeneral.

5 3. Persona humana.- En cuanto al concepto deconsumidor, el nuevo Códi-

go prefiere denominarlo "persona humana"' en lugar del consignado en la LDC
transcriptosupra, que lo describecomo "persona física".
Persona (consumidor) estodoser humanoen toda la amplitud y significación de
eseconcepto. La noción humanistadeconsumidorenglobaal sujeto de losmismos,
no en abstracto, sino en un medio y en una situación determinadas (devulnerabi-
lidad y subordinación en variosórdenes), presupuestapor el legislador y orientada
hacia el ejercicio efectivo de los derechos.

5 4. Aplicación práctica del concepto.- Conceptualizar quién es consumidor

es definir al protagonista del vínculo que la ley denomina relación de consumo, y
por ende al destinatario delaprotección detodo el régimen de la ley. En otras pala-

' Es la terminología y conceptoqueadopta el nuevocódigoen toda suformulación, confor-

me el Libro Primero. Parte General. Título l. "Persona humana", ari. 19y siguientes.
59 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. lo

bras, saber si estamos o no frente a un consumidor, determina la aplicación de la

norma o su exclusión.
La definición esobjetiva, y se basa en el consumo final para beneficio propio del
consumidor o desu grupo familiar osocial, novolviendo a ser utilizados los bienes
o servicios como factores de cambio o incorporados a un proceso productivo.
Seextiende la protección cuando el acto deconsumo sea realizado por el grupo
familiar osocial del consumidor. Familia no importa parentescoen algún grado, si-
no que puede definirse también por amistad o solidaridad (compañerosde traba-
jo), relacionesvecinales y hasta condóminos2 o acompañantes circunstanciales en
el momento en que la relación de consumo se concreta3,todosvínculos que deben
interpretarse en el sentido más favorable a la aplicación de la protección, sin estric-
teces y que importen algún grado de características comunes que mantengan las
de debilidad, vulnerabilidad y ameriten ser sujetos protegidos.
El concepto de consumidor es además una herramienta de legitimación4 en la
defensa de los derechos que contempla el marco constitucional y legal. Señala
Berstens5que la legitimación no es un simpletópico dederecho procesal, e impor-
ta tanto acceso a la justicia, como la formulación de mecanismos institucionales de
gran importancia y valor, y se relaciona con la posibilidad de echar mano a reme-
dios efectivos, en la especial forma que está planteada para los temas de consumi-
dores y usuarios, es sinónimo de poder social.

5 5. Alcance del concepto.- Quedan comprendidas las personas jurídicas,

que realizan todotipodecontratos en condición deconsumidoresfinales. La inclu-
sión, entendemos, se da tengan o no fines de lucro y serán alcanzadas por la pro-
tección de la ley en la medida que no integren los bienes y servicios objeto de la re-
lación como insumos directos a otros bienes y servicios a ser comercializados6(es el
caso de compras de útiles para la empresa, mobiliario, publicidad, sistemas de se-
guridad, alimentos de bares para empleados, entre otros7).

Ghersi - Weingarten (dirs.), Defensa delconsumidor. Tratadojurisprudencialy doctrinario,

2011. t. 1, p.32.
Rinessi, J., Relación de consumoy derechos delconsumidor, 2006, p. 4.
Santarelli, Hacia el fin deunconcepto único de consumidor, LL, 2009-E-1055.
Bersten, Derecho procesaldel consumidor, 2003, p. 346.
CCAT CABA, Sala II. 45/10, "Establecimiento Yanovsky Hnos. S.R.L. c. GCBA iOtras causas
con trámite directoante la Cámara deApelaciones",Juristeca, Basede DatosJurisprudenciales del
Consejo de la Magistratura de la CABA.
' Esta posición había sido receptada por la jurisprudencia en el precedente "Artemis Cons-
trucciones5.A. c. Dijon S.A. y otro" (LL, 2001-B-839), dondese consideróconsumidora a una perso-
na jurídica queadquirió un automóvil para satisfacer necesidadesdela empresa, como serel trasla-
do de personal, considerándoladestinataria final del bien.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

En esos supuestos, la debilidad del comerciante frente al experto que vende los
productos que el primero necesita, es equiparable a la del consumidor frente al
proveedor. El presupuesto de la debilidad en el caso concreto, debe ser determi-
nante para la consideraciónde las personasjurídicas como sujetos protegidosen la
relación de consumo, debiendo verificarse una situación verdadera de inferiori-
dad, que justifique la aplicación del régimen tuitivo.
No obstante, setrata deun supuestodiscutido en doctrina, que no ofrece mayo-
res reparos al tratarse de entidades sin fines de lucro, pero que acentúa el rigor in-
terpretativo en las que persiguen esa finalidad, con base en la inexistencia de de-
bilidad, en la presunción que todas sus actividades se enderezan con una finalidad
económica, y en que generalmente cuentan con una organización o estructura
empresarial que la cubre decontingencias. No obstante, ni la ley ni el Código uni-
ficado hacen esta distinción.
Se contempla dentro de la relación de consumo la gratuidaddel vínculo. Que-
dan entonces comprendidos los contratos gratuitos8, en la inteligencia que los re-
galos9, productos adicionales o muestras gratis no son tales, sino formas de atraer
clientelae inducir al contrato,esdecir, elementosqueseofrecen teniendoen miras
(directa o indirectamente) una contratación a título oneroso'O y en la certeza que
no existen las liberalidades purasen el mundo del consumo. Con esto, se entiende
que la protección ha superado el concepto mismo del contrato, extendiéndose a
situaciones extracontractuales, ya que la protección apunta al hecho mismo de
consumir, y no al de contratar1'.
El resto de lossupuestosreferidos al alcance del concepto "consumidor", que la
ley entiende como equiparados y el Código los incluye en el concepto, se refieren
al caso en el que el destinatario de la protección no participa de la relación de con-
sumo, pero como consecuencia o en ocasiónde ella, adquiere o utiliza bieneso ser-
vicios. Por ejemplo, el usuario del estacionamiento en un supermercado o shop-
p i n g o cualquiera de sus instalaciones, siempre como destinatario final de los ser-
vicios, o el caso de aquel con relación próxima con el consumidor específico o el del
beneficiario de servicios contratados por otros sujetos.
Se los llama también "consumidores indirectos" y constituyen una ratificación
de la protección del hecho de consumir, cuando aun sin contratación como presu-

La reglamentación de la ley original de 1993 (decr. 1789193). ya había extendido la protec-

ción a las muestrasgratis. los regalosdefábricas o porcomercialización de bienes y servicios.
Véase nuestra posición eniambussi -Córdoba, "Y los libres mercados responden (a propó-
sito de los sitios de compraventa en Internet)". Microjuris. MJ-DOC-6121-AR I MJD6121, ejemplar
del 21IlU12.
lo Molina Sandoval, Reformassustanciales, 11, "Suplemento Especial Reforma de la Ley de
Defensa del Consumidor", 2008 (abril) 83.
l1 Lorenzetti, Consumidores, 2003. p. 85.
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

puesto previo o concomitante, utilizan como destinatariosfinales bienes o servicios

y se equiparan, convierten oasimilan a u n consumidor directo frente al proveedor.

En suma, después de la unificación y d e la reforma a la ley 24.240 resultan pro-

tegidos los consumidores que Alvarez Larrondo12 identifica como:
a) Los "intra-relación de consumo": los que adquieren por cualquier título,
fuera de manera gratuita u onerosa, u n bien d e manos de la cadena de co-
mercialización.
b) Los "extra-relación d e consumo": los que "sin ser parte de una relación de
consumo", como consecuencia o en ocasión de ella, adquirían o utilizaban
bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social.

m Jurisprudencia

A. Finalidad protectoria de la ley

1. "A las accionesde dañosoriginadas en contratos de transporte terrestre de pasa-
jeros les esaplicable el plazo de prescripción trienal previsto en el art. 50 de la Ley de
Defensa del Consumidor, aun cuando el hecho se haya producido con anterioridad a
la modificación introducida por la ley 26.361, toda vez que el texto originario de la
norma ya imponía la aplicacióndeaquel plazo, en razón de la raíz constitucional pre-
sentada por la normativa y la protecciónal consumidor quedetermina y sella lafina-
lidad tuitiva de sus postulados". (ST Entre Ríos, 12/3/13. "Laca, José Alfredo y otros c.
Empresa San José S.R.L. y otros", LL, On Line, AWJUR/10799/2013).

B. Concepto de consumidor
2. "Esconsumidor en lostérminosde la ley 24.240quienadquirióa título oneroso un
automotor para satisfacer susnecesidades-en el caso. manifestóen la demanda aue
estaseran principalmente trasladarse a su lugar detrabajoy realizarvisitasen sucon-
dición de socio de una inmobiliaria-va. que . no lo hizo para revenderlo, sino como
destinatario final del bien, en su beneficio o el desu grupo familiar". (CACC la
San Isi-
dro, Sala 11, 17/8/10, "Bellagamba, Mariano Sergio c. Volkswagen Argentina S.A. y
otro", RCyS, 201 1-111-207).

C. Consumidor a titulo gratuito

3. "Si un usuario de un sitio web dedicado a la intermediación para la compraventa
de bienesy serviciosadquirió un producto-en el caso, entradas para un concierto-
para que otros lo usaran, estos últimos están legitimados para accionar contra la em-
presa explotadora del portal web por los daños derivados del incumplimiento de la
prestacióndebida, puestienen el carácterde consumidores, como beneficiariosy des-

l2 Alvarez Larrondo, El consumidorapartir delproyecio de Código Civil, RCyS.2013-111-5

 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

tinatariosfinalesde la adquisición". (CNCiv., Sala K, 5110112, "Claps, Enrique Martín y

otro c. Mercado Libre S.A. slDaños y perjuicios", RCyS, 2013-VI-62).

D. Consumidor que utiliza serviciodeestablecimiento

4. "La responsabilidad de un supermercado por el hurto de unvehículo estacionado
en su playa de estacionamientotiene sustento en la obligación de custodia y restitu-
ción asumida y en el hecho de tratarse de un contrato accesorio al de compra que lo
obliga a que el servicio sea prestado de forma segura y eficaz para los consumidores
que concurrenal establecimiento (arts. 1356y957, CCCN; 5", Ley de Defensa del Con-
sumidor)". (CNCom., Sala E, 2718115, "Provincia Seguros S.A. c. Coto ClCSA slordina-
rio", RCCyC, 2016-febrero-220).

5. "Un supermercado debe responder por el robo de un automotor que se encon-

traba en su playa de estacionamiento, pues quien se sirve del establecimiento como
medio de atraer clientes a sus centros de compra debe brindar un servicio adecuado,
eficiente y seguro, por tratarse de un vínculo de consumo en los términos de la ley
24.240". (CACCSan Martín, Sala 1,16/7/15, "Samojluk, Alejandro Miguel c. COTO CIC-
SA dDaños y perjuicios", LL, On Line, AWJUW3008712015).

E. Exclusión de las personasjuridicas

6. "Si de las constanciasdel proceso surge que el vehículo adquirido estaba destina-
do a la prestaciónde serviciosde transporte de distintas mercaderías. no resulta apli-
cable la ley 24.240, pues la persona físiia o jurídica que adquiera, utilice o disfrut;de
bieneso servicios con el propósito
. . final de disponer de ellos con carácter profesional
está excluido del concepto de consumidor, máximecuando tampoco señajó que tam-
bién usaba el rodado para satisfacer necesidades de tipo familiar o personal".
(CNCom., Sala D, 2718113. "Mustang Cargo S.A. c. Renault Trucks Argentina S.A.", LL,
On Line, AWJUW6070612013).

F. Inclusiónde las personasjuridicas

7. "La ley 24.240 de defensa del consumidor esaplicable respecto de la persona jurí-
dica que adquirió a título oneroso un automotor para satisfacer las necesidadesdesu
empresa comercial +n el caso, traslado de sus miembros y empleados-, pues revis-
teel carácterdeconsumidoro destinatario final del bien". (CNCom., Sala A, 2111 1100,
"ArtemisConstruccionesS.A.c. Diyón S.A. y otro", LL, 2001-8-839).

Art. 2O. - ((Proveedon). Es la persona física o jurídica de naturaleza pública

o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, activida-
des de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importa-
ción, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios,
destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumpli-
miento de la presente ley.
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

No están comprendidos en esta ley los servicios de profesionales liberales que

requieran para su ejercicio título universitario y matricula otorgada por colegios
profesionales reconocidos oficialmente oautoridadfacultada para ello, pero sí la
publicidad que se haga de su ofrecimiento. Ante la presentación de denuncias,
que no se vincularen con la publicidad de los servicios, presentadas por los usua-
rios y consumidores, la autoridad de aplicación de esta ley informará al denun-
ciante sobre el ente que controle la respectiva matricula a los efectos de su tra-
mitación.
= Concordancias: CCCN, art. 1093
= Reglamentación: Art. 2",decr.-regl. 1798194.- "Se entiende que los bienes o ser-
vicios son integrados en procesos de producción, transformación, cornercializa-
ción o prestación a terceros cuando se relacionan con dichos procesos, sea de
manera genérica o específica".

5 1. Alcance del concepto.- El proveedor es junto al consumidor el protago-

nista de la relación deconsumo y el obligado a cumplir la ley.
Conforme el estatuto especial del consumidor, será proveedor quien desarrolle
aunque sea ocasionalmente pero de manera profesional (no necesariamente en
forma habitual1)las actividades que se señalan en la norma bajo análisis.
El único requisito es que se desempeñe profesionalmente, aun en forma oca-
sional. La doctrina entiende que para el régimen tuitivo consumidor el carácter
profesional está dado por el conocimiento del negocio, "un grado de saber u ofi-
cio" queconfigura la superioridad sobre la otra parte, a la hora de la negociación2.
La posición del proveedor estécnica, operativa y administrativamente superior a la
del consumidor3,planteándose una relación de las llamadas "experto-pr~fano"~.

' Junyent Ras- Del Cerro,Aspectosprocesalesen la Leyde Defensa del Consumidor, LL, ejem-
plardel 14/6/10,p. l .
Rossi, "Derecho del consumidor: ámbito de aplicación, documento deventa y garantía le-
".
gal a la luz de la reforma de la ley 26.361 en La reforma a l régimen de defensa delconsumidorpor
ley26.361, Ariel Ariza (coord.). 2008, p. 24.
"La finalidadque persigueeldeberde informaciónafavordelconsumidorimpuestoporla
ley 24.240 es permitirque el consentimiento que presta al contratar por un producto o servicio ha-
ya sido informado reflexivamente,teniendo en cuenta que en ese momento la posiciónjuridica del
proveedoresclaramente privilegiada respecto de la del consumidor, porsu conocimiento respecto
de la materia objeto del contrato" (CNCAF, Sala 11. 17/8/10, "Viñas de Altura S.A. c. DNCl - Disp. no
502/2009", LL, On Line, AFüJUW48279/2010).
"Esa diferencia. entre el experto y el profano, es de caráctercognitivo, económico. social.
operativo e informativo, al punto tal que algunos autores resaltan como elemento fundamental
para la proteccióndelosderechosdelosusuariosla reducción de loquedenominancomoasimetría
informativa. Nosotrosconsideramosqueesaasimetría esesencialmente negocial. y que porello no
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

5 2. Actividades comprendidas.- En cuanto a las actividades enunciadas en

el art. 2" de la LDC, entendemos que se trata de una mención a título de ejemplo,
que no puede considerarsetaxativa, y en casode duda debe aplicarse la norma más
favorabledeacuerdo al principio protectorio del artículo tercero.
En el régimen del nuevo Código se incluye un criterio menos descriptivo y pare-
ce reducirse la amplitud del concepto de proveedor al dejarse de lado para com-
pletar ladefinición, lasactividadesenunciadasen la ley, lo que puede arrojar incer-
tezassobre algunas inclusiones, atento que el estatuto especial incluye a todo pro-
veedor con solo una exclusión y en forma expresa que son las profesiones liberales.

La doctrina5 ha reseñado las características propias de las actividades quefigu-

ran expresamente en la norma. Así, se ha definido:
- "Montaje": la instalación de maquinarias o combinación de acciones en
ciertos bienes para que sean usados por el consumidor. El montaje permite
al consumidor la utilización del servicio (por ejemplo, instalación de un
módem para el servicio de banda ancha en internet).
- "Creación": se refierea la implementación de un bien antes inexistente o de
aspectos innovadores en productos que ya están en el mercado.
- "Construcción": aludea la realización material u objetiva de un producto.
- "Transformación": importa un cambio en la forma o un mejoramiento del
producto.
- "Concesión de marca": se refiere a los casos donde el proveedor del pro-
ducto o servicio utiliza la marca en el mismo o en la forma de su comerciali-
zación. Estova en consonancia con el régimen de responsabilidad del art.40
de la Ley de Defensa del Consumidor, donde se extiende la misma "quien
haya puesto su marca en elproducto o servicio".

Conforme el artículo comentado, cualquier eslabón de la llamada cadena de

comercialización adquiere el carácter de proveedor, al enunciarseclaramente que
"todo proveedor está obligado a l cumplimiento de la presente ley".

debe limitarsea loinformativo, ellodebidoa quetambiénescognitiva, económica. operativa, pro-

batoria,juridica ytécnica"(Lowenrosen.Accionesde1consumidor: Nocionesgenerales,ColegioPú-
blico de Abogados de la Capital Federal, Instituto de Derecho del Consumidor, http://revista.cpad-
org.arlRevista001/index.php?option=com~content&view=article&id=56:instituto-derecho-del-
usuario-y-del-consumidor&catid=38:revist 1).

Molina Sandoval, Reformassustanciales, LL, "Suplemento Especial Reforma de la Ley de

Defensa del Consumidor", 2008 (abril) 86 y siguientes.
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

También resulta importante la inclusión en esta categoría de las personasjurí-

dicasde naturaleza pública,en un auspicioso criterio de igualdad ante la ley ya que
la sola condición estatal del proveedor no es de por sí excluyente del marco del
estatuto protectorio.

5 3. Única exclusión expresa: las profesiones liberales.- La única excepción

del universo "proveedor" es la de "losse~iciosprofesionalesliberalesquerequie-
ran para su ejercicio título universitario y matrícula otorgada por colegios profe-
sionales reconocidosoficialmente o autoridad facultada para ello, pero síla publi-
cidad que se haga de su ofrecimiento ".
Loatinenteal desenvolvimiento de los profesionalesconstituye una locación de
servicios, expresamente regulada por el Código Civil y Comercial de la Nación, y
que nunca ha sido considerada una relación de consumo.
El ejercicio de las profesiones está sometido a normas de conducta específicas y
al control de los Colegios de Profesionales, entidades de derecho público no esta-
tal, quienesdetentan en forma delegada del Estado el control disciplinario y admi-
nistrativo de la matrícula6 y el dictado de las normas de ética profesional. La obli-
gación del profesional es generalmente de medios, y no de resultado como la del
proveedor.
En estos casos la norma prevé que ante denuncias presentadas por los consumi-
dores, la autoridad deaplicación informará al denunciante sobre el ente que con-
trole la respectiva matrícula a losefectos desu tramitación. Para losabogados, y de
encuadrar en las previsionesdel Código de Ética, esas conductas podrán ser juzga-
das por el Tribunal de Disciplina creado por la ley 23.187 en la estructura del Cole-
gio Público de Abogadosde la Capital Federal.
No ocurre lo mismo con la realización de publicidad quese haga del ofrecimien-
to de los servicios profesionales, ya que "ello importa una suerte de sometimiento
voluntario del profesional al régimen protectorio especial de los consumidores,
aunque para involucrarlo en el marco de la citada ley deben quedar excluidos los
mensajesdecarácter meramente informativos y será necesaria una publicidad re-
lativa a característicasespeciales de la prestación, que puedan ademásser diferen-
ciadas de las comunes a la actividadu7.

De haber resultado incluidos, se hubiera dadoel despropósito de que los profesionales, al

sertratadoscomo proveedores, sean responsabilizadosobjetivamente por su actividad profesional
entérminosdel art. 40 de la LDC, con prescindenciadesuculpa o negligencia.y conaplicación de la
inversión de la carga de la prueba ya que sería el profesional quien debería acreditar que el daño
producido no leesatribuible. El desatino hubiera aumentadosi a lo ya teorizadoseagregara la res-
ponsabilidad solidaria. por la cual. por ejemplo, un colaborador del letrado (procurador, gestor,
asistente, u otros) podría resultar involucrado.
CNCiv., Sala G, 13/3/07, "DegleueCynthia c.'T.A."'. RCyS, 2007-973.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Jurisprudencia
A. Proveedor personajurídica pública
1. "La sola naturaleza pública estatal de la partevendedora no esde porsíexcluyen-
te del marco del estatuto protectorio de la ley 24.240". (CACC la Rosario, 20/4/06,
"Laub, C. A. c. Sindicato deTrabajadores Municipalesde Rosario y otro", LN, On Line,
doc. 1170024959-1).

2. "La MunicipalidaddeCórdoba debe responder, en lostérminosdel art.40de la ley

24.240, por losdañossufridos por un pasajero decolectivoal caer por una desus puer-
tas, puessi aquella se halla en el polo pasivo de la relación deconsumo cuando presta
en forma directa unservicio público, no puededespojarsedeesestatusjurídico por el
hecho de encomendar la prestacióna un tercero particular mediante un contrato de
concesión, ello másallá dequese pacteeneste último la responsabilidad exclusiva del
concesionario por daños a las personas transportadas". (CACC 3' Nom. Córdoba,
4/12/04 "Olivera, Cintia Mabel c. Municipalidad de Córdoba slordinarios-otros-
recurso de apelación", LLC, 2015 -febrero-81).

B. Calidad de proveedor
3. "Esaplicablela ley24.240a la accióndedañosyperjuiciosderivadosdelamala repa-
raciónde un rodado y no losarts. 1069y 1109delCCque invoca el accionante, pues, en
tantoestosse refieren a losactos ilícitosy a lasobligacionesquenacen de los hechosilí-
citosquenosondelitos, lasituaciónseencuentracomprendidaenla normativa del con-
sumidor, puesto que el actor detenta el carácter de usuario deserviciosy el emplazado
el de proveedor de aquellosentre loscualesseencuentranincluidaslas reparacionesde
cualquier naturaleza". (CACC Quilmes, Sala 11,27/3/12, "Heiderscheid, Federico Raúl c.
Breccia, Fabián Marcelo s/Dañosy perjuicios", LLBA, 2012-mayo-461).

4. "Acreditado uue la demandada fue efectivamente la oroveedora de las orótesis

mamarias que fueron implantadas a la actora, es procedente atribuirle responsabili-
dad por losdaños que sufrió como consecuenciade la deflación de una de ellas, si no
acreditó ningún eximente de responsabilidad, como tampoco la culpa de lavíctima o
la ajenidad al daño, ya que el art. 40 de la Ley de Defensa del Consumidor establece
que en los casos de responsabilidad por productos, el deber de reparar tiene natura-
leza objetiva y no se discrimina entre su productor, fabricante, importador, distribui-
dor, proveedor ovendedor". (CNCiv., Sala B, 12111/09, " F., F.A. c. M., S.A.", LL, ejem-
plar del 5/2/10, p. 4).

5. "Si bien la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 no hace mención expresa a las
entidades bancarias -salvo en lo referente a los créditos para el consumo, art. 36-
estas se encuentran abarcadas dentro de las personas iurídicas a que se refiere su art.
29 que en forma profesional prestan servicios a consumidores o usuariosy cuyos ser-
vicios no se encuentran expresamente excluidos, como los que prestan los profesio-
nalesliberales". ( ~ á r n . ~ i v . ~ ~ o m . ~ o s a r i o ,111,28/2/97,
Sala "~ori;oni~.~otr~sc.Ban-
co Argencoop", LL, 1999-6-273).
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

6. "Los buscadoreso direccionadoresde internet son proveedoresde servicios no ex-

cluidos de la aplicación de la ley 24.240, y los que los contratan o utilizan son consu-
midoresa losefectosdela misma normativa, encontrándose porendeenel ámbito de
la autoridad de aplicación el control y normación de su desenvolvimiento y el poder
de policía sobre la actividad, en términos de la legislación citada". (JCAT no 18 CABA,
10/10/14, "Gil Domínguez, Andrés Favio c. DirecciónGeneral de Defensa y Protección
del Consumidor del GBAs/Amparo", LL, 2015-D-148).

C. La publicidad de los profesionalesestá incluida en la ley

7. "Si bien las profesiones liberales están excluidas del marco protectorio de la ley
24.240 en virtud de lo establecido en su art. 2", no ocurre lo mismo con la realización
de publicidad que se haga del ofrecimiento de los servicios profesionales, ya que ello
importa una suertedesometimientovoluntario del profesional al régimen protecto-
rioespecial de losconsumidores, aunque para involucrarlo enel marcodelacitada ley
deben quedar excluidos los mensajes de carácter meramente informativos y será ne-
cesaria una publicidad relativa a característicasespeciales de la prestación, que pue-
dan además ser diferenciadasde las comunes a la actividad". (CNCiv., Sala G, 13/3/07,
"Degleue. Cynthia L. c.T., A.", RCyS, 2007-973).

D. Profesionalque se desempeña como comerciante

8. "El sancionado impugna la disposición sancionatoria por cuanto entiende que
dada su calidad de médico veterinario matriculado y de acuerdo al art. ZO,párr. 2" la
ley 24.240 no resulta aplicable a los servicios de profesionales liberales. (...) De las
constanciasde la causa surge que, contrariamente a lo que entiende el recurrente, el
vínculoque unióa las partes no estuvo relacionado con la profesión liberal del sancio-
nado -médicoveterinario-sino con la compraventa de un cachorro macho (...) por
lo que la actividad comercial del sancionado se encuentra alcanzada por las disposi-
ciones de la ley 24.240, debiendo rechazarse los agravios en este sentido (...) La cir-
cunstancia de queel vendedor fuese médicoveterinario acrecienta, en el caso, su de-
ber de informar y su responsabilidad, puesto que su calidad o profesión hace presu-
mirsucompetenciaen la materia". (CNACAF, Sala 11,6/5/99, "Poggi, J.c.Sec.deComer-
cio", JA, 2000-111-381).

Art. 3O. - «Relación de consumo. Integración normativa. Preeminencia».

Relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedory el consumidor
o usuario.
Las disposiciones de esta ley se integran con las normas generales y especia-
les aplicables a las relaciones de consumo, en particular la ley 25.156 de Defensa
de la Competencia y la ley 22.802 de Lealtad Comercial o las que en el futuro las
reemplacen. En caso de duda sobre la interpretación de los principios que esta-
blece esta ley prevalecerá la más favorable al consumidor.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Las relacionesdeconsumo se rigen por el régimenestablecido en esta ley y sus

reglamentaciones sin perjuicio de que el proveedor, por la actividad que desa-
rrolle, esté alcanzado asimismo por otra normativa específica.
Concordancias: CCCN, art. 1092.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

9 1. Concepto de relación de consumo.- Ha sido definida como "el vínculo

jurídico de fuente legal que liga al proveedor de bienes o servicios con el consumi-
dor que losadquiereo utiliza como destinatario final, así como con todosaquellos
que se ven afectados por sus consecuencias o, en general, por la actividad de los
proveedores"'.
Por nuestra parte, creemos que hubiera sido más preciso definirla como el
"vínculo con consecuenciasjurídicas" entreconsumidory proveedor, afin deaven-
tar posibles residuales interpretaciones que asocien la voz "vínculo jurídico" sola-
mente con el contrato, y para comprender la diversidad de fuentes antes señala-
das, en especial las que se basan en hechos.
Sin embargo, el texto original de 1993 con el que la ley 24.240fue sancionada,
no la había contemplado, construyendo su enfoque protectorio exclusivamente
en torno de la idea de consumidor como contratante, esquema quefuedefinitiva-
mentederrumbadocon la reforma constitucional de 1994, que hizo ingresar al pla-
no normativo la noción de relación de consumo, que solo se plasma legislativa-
mente recién en 2008 con la reforma a losarts. lo y 3" por la ley 26.361.
En la actualidad, al incorporarse el régimen tuitivo consumidor al Código unifi-
cado, el legislador toma el concepto base de la protección constitucional y legal de
estos derechos2:la relación de consumo.

9 2. Utilidad práctica del concepto.- Siendo la relación de consumo el ele-

mento que decide el ámbito de aplicación del derecho del consumidor, debe com-
prender todas lassituaciones posibles3en que el sujeto es protegido: antes, durante
y después de contratar; cuando es dañado por un ilícito extracontractual, o cuan-
do es sometido a una práctica del mercado; cuando actúa individualmente o
cuando lo hacecolectivamente. En suma, todos losaspectosen losquese manifies-
ta yverifica lavulnerabilidad del consumidor, y la necesidad de su protección.

l Zentner, Contrato de consumo, 2010, p. 68.

Art. 42, CN.- (Parte pertinente). "Los consumidoresy usuarios de bienesyserviciostienen
derecho en la relación de consumo, a la protección desusalud, seguridade intereseseconómicos;a
una información adecuada y veras a la libertad de elección, y a condicionesde trato equitativo y
digno".
Lorenzetti, Consumidores,2"ed.. 2009, p. 74
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

La protección se extiende a situacionesextracontractuales, ya que lo protegido

no es el hecho de contratar sino de consumir4.Por lo que la relación de consumo
comprende la etapa pre y post contractual, actos unilaterales de los proveedores,
vínculos no contractualesde derecho públicoy privado, hechosjurídicos5y la expo-
sición a prácticas comerciales6.
La extensión del concepto cobra importante significación en materia reparato-
ria, "ya que el consumidor en sentido amplio tiene derecho al ámbito tuitivo del
derecho del consumidor y contará con las herramientas preventivas y reparatorias
previstas por dicho régimen", que comprende principios protectorios, normas de
orden público, y criterios procesalesconducentesafacilitar el acceso a la justicia.

5 3. Alcance.- La relación de consumo también se entabla cuando se trata de

cosas usadas, ya sean comercializadas profesional u ocasionalmente, con lo que en
este punto se verifica la amplitud de las relacionescomprendidasenla norma.
De esta manera, "los distintos vínculos contractuales anudados a lo largo de la
cadena de producción, son considerados todosellos como una unidad ante la cual
se consagran los derechos de los consumidores. Ya no se persigue la protección del
sujeto ante cada uno de los contratos que componen la cadena o sistema, sino por
el contrario, la tutela del mismo frente a la realidad negocia1compleja"'.
Es fundamental acreditar la existencia de una relación de consumo, cuya pre-
sencia escondición para la aplicación del régimen tuitivo consumidor. Existirá cuan-
do estemos en presencia de un consumidor en términos del art. l o y un proveedor
en el sentidoy alcancedel art. 2', en amboscasosde la Ley deDefensade1Consumi-
dor 24.240, y en función de los conceptos que aporta el CCCN, aplicándose en la ca-
suística la interpretación más amplia en el sentido de inclusión en el sistema protec-
torio. La relación de consumo es, como se ha dicho, la llave del sistema8.
En el articulado del nuevo Código, aparecen contratos caracterizados como
compuestos de una relación de consumo:

"Conforme el art.42 de la CN, quese refierea los derechos de los consumidoresy usuarios
en la relación deconsumo, quees un concepto másamplio que el decontrato para consumo, la dis-
tinción entre responsabilidad contractual o extracontractual no debe ser aplicada para resolver
cuestionesderivadasdedicha relación" (JCCM no 13 Mendoza, 21/12/09, "Maldonado, Juan Carlos
c. Faingold, Marcos Blasy otros", LLGran Cuyo, 2010-abril-292).
Barocelli-Arias Cau, Necesariaacreditación de una relación de consumopara losdañospu-
nitivos, LL, ejemplar del 5/9/14, p.4.
Lorenzetti, Consumidores, Zaed., 2009. p. 127.
' ÁIvarez Larrondo, Consumidores:2Oañosquecambiaronelderechoargentino, LL, "Suple-
mento Constitucional". 2014(octubre) 7.
Véase Barocelli-AriasCau, Necesariaacreditaciónde una relación de consumo paralosda-
ñospunitivos, LL, ejemplar del 5/9/14, p. 4.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Art. 2100, CCCN.- "Relación de consumo. La relación entre elpropietario, empren-

dedor, comercializadoryadm»listradordel tiempo compartido con quienadquiere o
utiliza el derecho de uso periódico se rige por las normas que regulan la relación de
consumo, previstas en este Código y en las leyes especiales".

Art. 21 11, CCCN.- "Relación de consumo. La relación entre elpropietario y eladmi-

nistrador del cementerio privado con los titulares de las parcelas se rige por las nor-
mas que regulan la relación de consumo previstas en este Código y en las leyes espe-
ciales".

5 4. Integración normativa.- La integración de la Ley de Defensa del Consu-

midorconsusconceptosampliosdeconsumidor,proveedory relación deconsumo,
se da con numerosas normas de carácter administrativo nacional, provincial y mu-
nicipal, con leyesespecíficasqueregulan servicios como la Ley de Seguros 17.4180
de Medicina Prepaga 26.682, resoluciones de Entes Reguladores, y desde luego
con las normasgenerales del Código Civil y Comercial de la Nación.
Especialmente la norma en análisis determina la integración con las Leyes de
Defensa de la Competencia y de Lealtad Comercial, constituyendo el plexo protec-
torio aplicable bajo sus principios. De ahí que pueda hablarse del carácter multi-
disciplinario del estatuto del consumidor, dado que este se aplica a toda relación
jurídica en la que exista relación de consumo, en una noción de "sistema integral
de protección" o "microsistema".

5 5. «Quid» de la integración normativa.- El quidde la integración ese1prin-

cipiodenorma másfavorableen casodecolisión odiscrepancia. El párrafo finaldel
art. 3" señala que "las relaciones de consumo se rigen poresta ley ysus reglamen-
taciones, sin perjuicio de la regulación específica de la actividad que desarrolle el
proveedor".
Atento la redacción incorporada por la reforma de la ley 26.361, debe enten-
derse que es la 24.240 la que tiene preeminencia comoestatuto específico y por en-
de, la quese integra con las normas generalesy especialesgaplicablesala relación
de consumo que se trate, con lo que se especifica que la especialidad radica en la
relación de consumo en sí misma, y el derecho especial del consumidor, con inde-
pendencia de que el proveedor esté alcanzado por una determinada normativa en
razón de su acti~idad'~.

Se superan así las interpretaciones que pretendían otorgarle a la normación del consumi-
dor el carácter de mini sistema (véase Ghersi - Weingarten, Proyecto de reforma a la ley del consu-
midor, LL, 2006-E-1 14).
lo "Los conflictos entre las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidory las que pue-
den contenerotras leyesespecialeshabrán de resolverse afavor de la primera. siempre que se con-
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

5 6. Integración normativa del ultimo párrafo del art. 3' no contemplada ex-
presamente en e l Código Civil y C o m e r c i a l . El párrafo del art. 3'de la ley 24.240
respecto a la integración normativa n o tiene correlato en el Código Civil y Comercial
de la Nación, por l o queel intérpreteljuezdebe analizar la plataformafáctica y sub-
sumirla en la norma jurídicaaplicableal casoconcretoque letoquedecidir, queestá
determinada por todas aquellas leyes que tengan puntos de conexión con la rela-
ción de consumo, mediante la aplicación de la norma de mayor alcance tuitivo, sea
del Código, la ley 24.240 o la norma específica que regule la actividad.
Conforme a los hechosde cada caso, el juez puede echar mano a todo elemen-
to normativa que a la hora de proteger pueda ser aplicable a la relación de consu-
mo, siendo que se trata de u n sistema tuitivo de base constitucional.

m Jurisprudencia
A. Relación de consumo
1. "El vínculo jurídico existente entre un proveedor de créditos y un consumidor o
usuarioquesolicitó un mutuo para realizar una reforma en su hogarsesubsumeden-
tro de una relación de consumo, pues, si bien el monto del contrato era elevado para
considerarloun crédito personal, no resulta incongruentecon el destino aludido, má-
xime cuando es carga del mutuante demostrar el destino de los fondos (art. 902,
CCCN)". (CACC Necochea, 18/7/14, "F., S. A. c. S., J. F. y otrosslcobro ejecutivo", LLBA,
2014-noviembre- 1149).

2. "La relación de consumo se anuda mediante el mero contacto social entre el pro-
veedor~el consumidoro usuario, en lostérminosquefija la propia ley 24.240, y no re-
sulta necesarioqueexistao subsista unvínculocontractual". (CNCiv., SalaA, 27/12/12,
"Waibsander, Eduardo Basilio c. Metrovías S.A. síDaños y perjuicios", LL, On Line,
AWJUW8063/2012).

3. "El serviciodesubterráneo nosolo reporta unse~iciopúblicosinoquetambiénse

encuentra regido por las normasdeconsumo, todavezqueseofrece unservicio en los
términos del art. 2"de la ley 24.240 y el pasajero se constituye en usuario a la luz del
art. lo de la citada normativa, configurando así una relación de consumo (art. 3O,
LDC)". (CCATCABA, Sala 1,1411 1/14, "MetrovíasS.A.-res. 103-c. Ente Único Regu-
lador de Servicios Públicosde la Ciudad de BuenosAires síotros rec. judiciales contra
res. pers. públicas no est.", LL, On Line, AWJUW79191/2014).

4. "Conforme el art. 42 de la CN, que se refiere a los derechos de los consumidoresy

usuariosen la relación de consumo, que es un concepto másamplio que el de contra-
to para consumo, la distinción entre responsabilidad contractual o extracontractual

figuren losextremosquedeterminan laaplicación deaquelestatuto protectorio" (CSTucumán, Sa-

la Civ.y Pen., 13/8/04, "Cortes, ImerG. c. La Caja Cía. de Seguros", LN, On Line, doc. lnOOl9736-10).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

no debe ser aplicada para resolver cuestionesderivadas de dicha relación". (JCCM no

13 Mendoza, 21/12/09, "Maldonado, Juan Carlos c. Faingold, Marcos Blasy otros", LL
Gran Cuyo, 2010-abril-292).

B. Integración normativa
5. "La aplicaciónde la ley 24.240 y las normasque con ella se integran no se encuen-
tra supeditada a su invocación por las partes, debido a quecorresponde al juezdeter-
minar el derecho aplicable a los hechos planteados, y en virtud de que, en el caso del
particular régimen tuitivo del consumidor, el art. 63 de la mencionada ley establece
expresamente que es de orden público y, como tal, debe ser aplicada de oficio".
(CNCiv., Sala A, 2811 1/13, "Post, Marta c. Deheza S.A. Industrial Comercial Financiera
Inmobiliaria y otro s/Daños y perjuicios", LL, On Line, AWJUW86699/2013).

6. "El hecho de que la ley 17.418 contenga normas ya destinadas a proteger al ase-
gurado no puede servir de sustento para sostener que las disposiciones de la Ley de
Defensa del Consumidor devienen supletorias pues, por aplicación de lo dispuesto
por el art. 3" de esta última norma, cabe concluir, que el catálogo de soluciones pro-
tectorias se amplió, integrándose ambos ordenamientos". (CNCom., Sala C, 22/8/12,
"Álvarez, Carlos Luisc.Aseguradora Federal Argentina S.A. sIOrdinario", LL, On Line,
AWJUW41497/2012).

7. "Dadoquelasnormasprevistasen la ley 24.240dedefensadel consumidor se inte-

grancon lasleyesdedefensadela competencia y de lealtadcomercial, deacuerdocon
lo establecido en el art. 4O de la lev 22.262 de defensa de la comoetencia comoete al
fuero comercial conocer en las acciones civiles basadas en aquel cuerpo normativo".
(CNCom., Sala D, 5/12/97, "Guzmán, JorgeG. y otrosc.Agro Industrias lnca S.A.", LL,
On Line, AWJU W5416/1997).

Capitulo ll
Información al consumidor y protección de su salud

Art.4'. -(Texto según ley 27.250). ((Información)). El proveedorestá obliga-

do a suministrar al consumidor en forma cierta, clara y detallada todo lo relacio-
nado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las
condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempregratuita para el consumidor y proporcionada
en soporte físico, con claridad necesaria que permita su comprensión. Solo se po-
drá suplantar la comunicación en soporte físico si el consumidor o usuario opta-
se de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunica-
ción que el proveedor ponga a disposición.
= Concordancias: CCCN. art. 1100.
Reglamentación: Art. 49 decr. 1798194.- "Los proveedoresde cosas o servicios que,
posteriormente a la introducción de los mismos en elmercado de consumo, tengan
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

conocimiento de su peligrosidad, deberán comunicar inmediatamente tal circuns-

tancia a las autoridades competentes y a los consumidores mediante anuncios pu-
blicitarios suficientes".

5 1. Sustento constitucional. Significación.- El derecho a la información tie-

ne tutela constitucional conforme el art. 42 de la CN, como superador de la auto-
nomía de lavoluntad de la codificación decimonónicaque presuponea loscontra-
tantes como libres e iguales, sin más referencia a las pautas del negocio que las re-
misionesal principio de buena fe1.
La importanciaque adquiere la información seevidenciaen queel conocimien-
to, en nuestrosdías, esfuentede poder. Esporesoqueaquelloquesucedaencuan-
to al acabado cumplimiento de este deber por parte del proveedor tiene relevan-
te significado, dadoque la carenciatotal de información que aprioripadeceel con-
sumidores una de las más importantes basesdesu condición dedébil jurídico y pre-
supuesto desu vulnerabilidad. Tanto, que sin existir el derecho a ser debidamente
informado el consumidor tendría una tutela relativa2.
Como la información y lacontrataciónson dinámicas, y aunqueel Código no ha-
ya reflejado en forma específica este carácter, el deber de información ha de cum-
plirseen forma previa y concomitante a la relación de consumo.
A su vez, incluye toda la información que resulte indispensable después de cele-
brado el contrato o entregada la cosa, para un disfruteadecuado deesta, compren-
sivo de ser anoticiado de los riesgos que implica, su naturaleza y complejidad, pro-
longándose el deber del proveedor a lo largo de la ejecución contractual lo cual se
torna más evidente y necesario en los contratos de larga duración, sobre todo en lo
que hace a prestación de servicios (públicos o no) originadas en cambios tecnológi-
cos, variaciones estacionalesdel mercado o aumentosde precios, aparición de nue-
vas alternativas de prestaciones, por solo citar algunos casos. El objetivo es que el
consumidor sepa concretamente quéva a adquirir, para qué sirve y cómo se usa, pa-
ra que pueda formular una razonada decisión.

5 2. Característicasde la información.- Se caracteriza a la información nece-

saria como aquella que es veraz (sin contenidos engañosos o falsos, exacta, seria,
objetiva, respaldada en pruebas o experimentaciones), detallada (discriminada en
sus particularidades, evitando generalizaciones), suficiente (apta para los fines pre-
vistos, comprensible, paraqueel consumidor puedaconscientementeoptar), eficaz
(en cuanto posibilite que el consumidor se involucre sin duda alguna sobre el acto

' Arias Cau, La violación del derecho de información como falta formalysus consecuencias.
Microjuris, MJ-DOC-4124-AR.
Farina, Defensa delconsumidory del usuario, 3aed., 2004, p. 150
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

queva a realizar, con plena concienciay conocimiento del mismo, mediante una co-
rrecta elaboración y transmisión del mensaje), cierta (en todos los aspectosy condi-
ciones que regirán la relación de consumo en cuanto a sus efectos económicos, fi-
nancieros y técnicos, operativos, entre otros), objetiva (sin desvirtuar el sentido, los
efectosy losalcancesdela relación deconsumo), absoluta (comprensiva detodas las
condiciones de la relación de consumo, sin restricción alguna, ello a fin de posibili-
tarque el usuario sepa cuálessonsusobligacionesprincipalesy accesorias),también
oportuna (brindada en su justa medida, de modo directo y permanente, constante,
ello a fin de facilitar que, el usuario o consumidor cuente con ella cuando lo necesi-
te, entendiéndose, en este aspecto, a la oportunidad como momento o instante en
que se necesita contar o recurrir a la información), transparente (sin vericuetos, sin
ocultamientosy sin manifestacionesquetiendan a distorsionar el sentido de la rela-
ción de consumo), suministrada por escrito, legible y en idioma nacional y sobre to-
dogratuita a partir de la reforma del 2008.

5 3. Régimen del Código Civil y Comercial.- La redacción del art. 1100, es en

algún aspecto, de menor alcance en relación con el actual art. 4'de la LDC, que fija
el deber de brindar al consumidor información "en forma cierta, claray detallada"
acerca del producto o servicio que intenta adquirir, sus características esenciales,
las condiciones de uso, las modalidades de venta, precio de contado y financiado,
etcétera.
A su vez entendemos que la claridad necesaria que se menciona en la norma in
fine, incluyeel idioma nacional, lo quequizá debió habersidoespecíficamentecon-
signado.
Como la información y la contratación son dinámicas, y aunqueel Código no ha-
ya reflejado en forma específica este carácter, el deber de información ha de cum-
plirse en forma previa y concomitante a la relación de consumo.

54. incumplimiento del deber de informar.- La doctrina3distingueentrelos

casos de inejecución de la obligación de informar y del incumplimiento de la mis-
ma. En el primer caso, el comportamiento informativo es aun posible, estando el
proveedor en mora a su respecto, solicitando la ejecución forzada de la obligación
o la ejecución por un tercero a costa del deudor originario4. En el segundo caso,

Japaze, "Incumplimiento de la obligación de informar, dispositivos preventivos, resarcito-

rios y de sanción previstos en el sistema protectorio". en Dañosa la persona yalpatrimonio. 201 1.
t. l. p. 655y siguientes

Todo dependerá de la particular naturaleza de la obligación de informar, su contenido en

el caso y su contexto. Podrá demandarse, por ejemplo. la entrega de manuales de instrucciones de
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

dondedirectamentese haomitidocumplir conestedeber, esfacultad del consumi-

dor dejar sin efectoel actoy extinguir la relación jurídicacon el proveedor. Esel ca-
so de omisionesdeterminantes, que afectan al actoy lovician, ya que de haber sido
informadodebidamenteel consumidor no hubiera contratado o lo hubiera hecho
diferente.
La Corte Suprema ha señalado, en relación a la información brindada en forma
incompleta o insuficiente (añadamos confusa o contradictoria) que esedeber exi-
ge "una notificación frente a casos concreto^"^. Recae pesa sobre el proveedor
acreditar quecumplió debidamentecon este deber, en términosde la LDCy el nue-
vo Código6.
Todo esto sin olvidar que el proveedor, cuya posición en la relación de consumo
es técnica, operativa y administrativamente superior a la del consumidor, en el mar-
co de una relación de las llamadas "experto-profano", tiene el deber decomportar-
se hasta con exceso de celo en el llenado de este deber frente a quienes -como los
consumidores- carecen de los conocimientos necesarios para poder juzgar tanto
por adelantado como sobre la marcha de negocioscomplejos,sus característicasin-
trínsecas, suscualidadesodefectos,conocerlosriesgosde usooconsumoy las medi-
das a adoptar para evitarlos.
En ese marco consideramos que es el proveedor quien debe comportarse como
buen hombre de negociosen su profesionalidad. El consumidor no es un interdicto
ni necesita un tutor que decida por él, pero es un sujeto protegido, en la inteligen-
cia legislativa y constitucional dela necesidaddeamparar al másdébil (quetambién
debeactuar de buena fe) en el marco de la relación deconsumo. Esentoncesel pro-
fesional proveedor quien desdeesa superioridad tieneel deber deobrar con mayor
prudencia y pleno conocimiento del negocio7,en un comportamiento acorde con
su objetivo económico, y a la vez para coadyuvar tanto a la seguridad y confiabili-
dad del tráfico comercial, como a la "fidelización" del cliente. Obrar diligentemen-
te, va de suyo, no solo favorece al consumidor, sino que beneficia al proveedor.
En síntesis, y todavezque "el cliente, partedébil en la relación contractual, de-
posita su confianza en el emisor, y este debe actuar regido por el estándar del
"buen profesional", en razón desu alto grado de especialización (...), parecenatu-

aparatos tecnológicoso electrodomésticos, el cumplimiento de los cursos de capacitación ofrecidos

por el producto, etcétera.

CUN-Fallos, 329:4944 (consid. 5") y concordantemente: SCBA, 15/5/10, "Otero, Julio c. Ca-
mino del Atlántico". LLBA, 2010 (julio) 668.
Schwartz, Defensa de los derechosde los consumidoresy usuarios. Manual teorico-prácti-
co, 2005, p. 210.
CNCom., Sala B. 1111107, "Feder, Marceloc. CitibankS.A. y otro". DI. 2008-11-193
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ral que dicha confianza, tenga un lugar preponderantedetutela cuando se vincu-

la con la protección del consumidor, con norte en el mantenimiento de la transpa-
rencia y credibilidad de la oferta y demanda de servicio^"^.
En cuantoaquela información debe sersatisfechadeforma que permitasu com-
prensión, debe tenerse en cuenta que con ese criterio puedevalorarse conforme la
distinción del consumidor según "parámetros de edad, especialización, estudios,
formación, y demás caracteres que tendrán importancia al momento del caso con-
cretoMg,pero siempre debe tenerse en cuenta que la buena salud e inteligencia u
otrascalificacionesque pueda tener el consumidor no lo ponen en igualdad decon-
diciones con el proveedor, ni excluyen la aplicación de la Ley de Defensa del Consu-
midor y sus principios protectorioslO.El consumidor no es un interdicto ni necesita
un tutor que decida por él, pero es un sujeto protegido, en la inteligencia legislati-
va y constitucional de la necesidad de amparar al más débil (que también debe ac-
tuar de buena fe) en el marco de la relación de consumo, para lo cual no se hace dis-
tingo por el grado de instrucción, asícomo en el derecho del trabajo se ampara tui-
tivamente al trabajador en todas sus manifestaciones (desde el menos calificado
hasta al gerente de asuntos más complejos). Es entonces el profesional proveedor
quien desdeesa superioridad tiene el deber deobrar con mayor prudencia y pleno
conocimiento del negocio, en un comportamientoacordecon su objetivoeconómi-
co, y a la vez para coadyuvar tanto a la seguridad y confiabilidad del tráfico comer-
cial, como veremos seguidamente.

5 5. La información conforme a ley beneficia al mercado.- El suministrar al

consumidor información con lascaracterísticasexigidasen la ley y a través detodas
lasetapasdel "iterdeconsumo" (precontractual, deoferta, publicidad; comoen la
celebración y ejecución del contratoy post contractual), no importa perjuicio algu-
no para el proveedor, ni siquiera un esfuerzo especial. Que el consumidor este co-
rrectamente informado y el proveedor satisfaga ese debertiene su razón en un cri-
terio de fidelización del cliente (para que el proveedor lo conserve) y de pureza y
transparencia de mercado, y de ninguna manera puede ser un problema económi-
co, cuando loscostosdedicha operatoria están comprendidos en el funcionamien-
t o del sistema mismo.
El efecto inmediato es "otorgar claridad en el negocio; en la contratación, evitar
abusos, engañosy eliminar una litigiosidad quese puedetornar generalizada"".

CACC Mardel Plata, Sala 1,30/6/08, "Macuglia, Susana María Luisa c. Citibank N.A.", LL, On
Lme, AFüJUFü4895/2008.
Véase Arias Cau, Panoramageneral de la ley26.361, Microjuris, MJD4089.
lo Véase Tambussi, Informaciónal consumidor: claridad es un término absoluto, LL, On Line,
AR/DOU4124/2014.
l1 Véase Piedecasas. Consumidoryseguros, LL, ejemplardel 23/6/14, p. l.
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

5 6. Reciente modificación legislativa.- El agregado del último párrafo al

art. 4" por la ley 27.250 importa un significativo aspecto protectorio, en cuanto
obliga a suministrar la información en "soporte físico", salvo opción del consu-
midor.
La incorporación de la tecnología es un significativo paso adelante para la agi-
lización del comercio y para el accesoa la información, pero su advenimiento "lejos
de atenuar la responsabilidad de los proveedores que lo utilizan, agrava sus obli-
gaciones porque presupone el uso de una tecnología que exige un mayor conoci-
miento de su parte (...) Puede afirmarse que la tecnología incrementa la vulnera-
bilidad de los consumidores, instaurando un trato nofamiliar"12.
Es que pese a la acentuada generalización y evolución del mundo cibernético,
aun el papel (o "soporte papel", que el proyecto llama "soporte fí~ico"'~) sigue
siendo un factor decerteza. Hay un ampliocamino intermedioentre la necesaria e
imprescindible recepción del mundo tecnológico por parte de la legislación y las
metodologías que se van considerando legalmente válidas para diversosfines.
Estas están cada vez más relacionadas con el mundo on line y la sujeción del uni-
verso en forma absoluta a ese mundo, debiendo entender el legislador que la infor-
matización absoluta, llevada hasta el mundode lasformas, en muchoscasosaumen-
ta lavulnerabilidad, la confusión y hasta la exclusión del mundo (por analfabetismo
cibernético) de generaciones no nacidas, acostumbradas, amigadas o complacien-
tescon esa modalidad14.Osimplemente, de genteque aun prefiereel papel, deahí
la bondad de la norma en cuanto permite la opción.

De forma que, partir de la exigencia del soporte físico -en nuestra interpreta-
ción- tiene lassiguientes características:
a) Entender como tal al papel y no llevar al extremo la interpretación del art.
1106 del CCCN que establece que cuando se exija forma escrita en los con-
tratos, este requisito se debe entender satisfecho si el contrato con e l con-
sumidoro usuario contiene un soporte electrónico u otra tecnología similar
(destacado nuestro). Siendo la forma una exteriorización de lavoluntad, no

l2 CNCiv.,Sala K, 5110112, "Claps, Enrique Martin yotroc. MercadoLibreS.A.slDañosy perjui-

cios", Microjuris, MJJ75599.
l 3 Según el Diccionario de marketing directo se entienden como: "Todos aquellos elementos
visiblesque tangibilizan losservicios (instalaciones, mobiliario, folletos, equipamiento, etcétera)".
Véase www.marketingdirecto.com/diccionario-marketing-pub/icidad-comunicacion-nuevas-tec-
nologiaslsoporte-fisico-en-servuccion/#sthash.ZCg9~3BQ.dpuf.
l4 Fuentes parlamentariasfundamentaron el proyecto, entre otrosaspectosen que según el
censo realizado en 2010 el 53% de los hogares no tienen computadora y que en la Argentina hay
muchos lugares que no tienen conectividad.También se lo asoció con la protección de la industria
gráfica y la fuente detrabajo de los empleados de correos.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

puede faltar en loscontratos, donde no puededejar de plasmarseenel "mun-

do sensible" la conjunción devoluntades. Si bien la nueva codificación, en
susarts. 1015 y 969consagra la libertad deformas, también imponeenalgu-
nos casos una forma determinada, como la escrita o en escritura pública
(art. 1017) que se prevé, por ejemplo, para la compraventa de inmuebles,
alcanzada por la Ley de Defensa del Consumidor.
b) El soporte papel cumple además con el concepto de "soporte duradero" de
las directivas de la Union Europea, "en la medida en que permita al consu-
midor almacenar dicha información dirigida personalmente a él, garantice
que no se ha alterado su contenido, así como su accesibilidad por un perío-
do adecuado, y ofrezca a los consumidores la posibilidad de reproducirla de
modo idéntico" (ap. 43, art. 5O.1, Directiva 97nlCE).
c) Interpretar estrictamente quesoloen caso deelección expresa por partedel
consumidor y10 usuario, podrá utilizarseotro medio (vía correo electrónico,
mensaje de texto, u otros).
d) Terminar con la práctica de muchas empresas, incluso de servicios públicos
domiciliarios, de reemplazar sus facturaciones en soporte papel por factu-
ras electrónicas, recurriendo en muchos casos a una aceptación tácita del
consumidor frente a la falta de negativa al respecto, y amparándose en la
preservacióndel medio ambiente para implementar esa práctica15.Este su-
puesto no ha sido debidamente acreditado, en cuanto a considerar o hacer
creer al consumidorqueesculpablede la tala deárbolessi nodecidiera cola-
borar con ahorrarle costos al proveedor, tomarse el trabajo de verificar co-
rreos no deseados para ver si su servidor envió allí su factura con vencimien-
to, y demás vericuetos. Con este pretexto la empresa ahorra en gastos de
gestión sin repercutir este beneficio al consumidor que opta por recibir la
factura electrónica. Debe tenerse en cuenta además que "bandejas de en-
trada" de loscorreoselectrónicosestáncadavez massaturadasyquela gen-
t e es reticente a abrir esos mensajes o aparecen confundidos o mal indenti-
ficados (titulados) en el aluvión de mensajes.
e) Como hemos dicho, hay personas que no tienen acceso a las nuevas tecno-
logíasya sea por su posición sociocultural, razonesdeedad avanzada, osim-
plemente desinterésa ingresar en el sistema inf~rmático'~.
f) En principio, el soporte papel otorga mayor o más sencilla agilidad proba-
toria en caso de litigio, por lo que deben derivarse interpretativamente de

l5 Por el contrario, el papel es un material fácilmente reciclable, y si la industria se encuentra

seriamente regulada, puede generar superficies de arbolado.
l6 Véase Aivarez Larrondo. Ley 27.250: El deber de información en soporte papel, en "DPI
Cuántico. DiarioConsumidoresy Usuarios". no79. 21/6/16.
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

esta disposición: 1) que el proveedor debe acreditar contar con el consen-

timiento expreso del consumidor para recibir factura electrónica en caso de
pleito, 2) que si el consumidor opta por recibir factura electrónica debe ser
informado por el proveedor sobre cómoy cuando la recibirá, ajustándosea
las normativas que regulan las formas y las anticipaciones, 3) que la acep-
tación de la factura electrónica puede ser revocada por el consumidor sin
causa y en cualquier momento, y 4) vale repetirlo, que no pueden cobrarse
adicionales por el envio de facturación en papel.

La reforma de la ley 27.250 sufrió un transitorio desvío. Mediante el Decreto de

Necesidady Urgencia 27/18, el Poder EjecutivoNacional, en un contexto aludidoen
la norma referido a "Desburocratización y simplificación", alude en los conside-
rando~ que expresan la motivación del acto administrativo a consumidores y usua-
riosa lo siguiente:
"Que las leyes y regulacionesdeben mejorar el día a día de los ciudadanosy
propender al desarrollo productivo, siendo estas instrumentos esenciales,
junto con los impuestos y el gasto público para guiar el propósito del que-
hacer público. Pero, cuando están mal concebidas, pueden ser un obstácu-
lo en los objetivos en materia de productividad, de proteger al consumidor,
de preservar el medioambienteodepromover la innovación,al tiempo que
imponen costos innecesarios a losciudadanos y al sector privado".
"Quesetorna imperioso instrumentar nuevas medidasydejarsin efectootras
existentes con el objeto de facilitar el accionar público y privado, propen-
diendo a la desregulación de la productividad de distintos mercados y activi-
dadesy a la simplificación de normas que por su complejidad afectan directa-
mente a losconsumidores y a importantes sectores productivos del país".

En el marco de esos objetivos, entre otras modificaciones que incluyen la ley

25.065deTarjetasdeCrédit0, su art. 169 modificó el art.4Odela ley 24.240en estos
términos:
Art. 4°.-lnformación. Elproveedorestá obligadoa suministraralconsumidoren for-
ma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las característicasesenciales de los
bienes yservicios que
. .provee, y las condicionesde su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidory proporcionada en ei
soporte que elproveedordetermine, salvo que elconsumidoropte . .porelsoporte físi-
co. En caso de no encontrarse determinado elsoporte, este deberá serelectrónico".

Por el DNU 27/18 se modificaron los presupuestos: con la reforma del 2016 se
aludía a soporte físico como punto de partida o presupuesto y la opción quedaba
en el consumidor para - d e así desearlo- expresamente optar (y comunicarlo al
proveedor) por otro medio alternativo que se pusiera a su disposición.A menos de
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

dos años de la normativa anterior, el DNU invirtió los términos y la información

mantienesu caráctergratuito perosesuministra en la forma "en queelproveedor
determine", salvo opción expresa del consumidor por el soporte físico. Y se agrega
que si el soporte no está determinado, "éste deberá ser electrónico".
Deforma queclaramentede su texto, sin demasiada labor interpretativa, surge
que la determinación primera del soporte de la información debida corresponde
al proveedor, salvo expresión en contrario del consumidor.
Los considerandostranscriptos del decreto de necesidad y urgencia aluden a la
protección de losconsumidoresy a la necesidaddesimplificar las normasa talesob-
jetivos. Tales, los propósitos manifestados.
Al respecto, es necesario aclarar previamente dos cosas: una, que consideramos
quedela manera normada no secumplenesosobjetivos, yen segundo término, que
no somos contrarios a la idea de la incorporación de la tecnología a la vida y a los
quehaceresdiarios, lo cual sería una ingenua negación de la realidad. Es cierto que
el futuro llegó, hace rato. Por el contrario, entendemos que en su esencia y trascen-
dencia el adelanto tecnológico es un paso adelante para la difusión de la informa-
ción y para la agilización de las cuestiones atinente5 a la implementación de la rela-
ción de consumo.
Felizmente, tal modificación fue dejada sin efecto mediante la ley 27.444 publi-
cada en el Boletín Oficialel 18 de junio de 2018. Por lo que se vuelve a partir del so-
porte físico papel y estrictamentesóloen casodeelecciónexpresa por partedel con-
sumidor y10 usuario, podía utilizarseotro medio (vía correoelectrónico, mensajede
texto, u otros). Pero si de práctica hablamos, muchos proveedoresoptaron de facto
por reemplazar sus facturaciones en soporte papel por facturas enviadas por via
electrónica, recurriendo en muchos casos a una aceptación tácita del consumidor
frente a la falta de negativa al respecto, y amparándose en la preservación del me-
dio ambiente para implementar esa modalidad17. Este es otro de los caballos de
batalla. El papel se havuelto-también-legislativamente incorrecto, sinónimo de
atraso, defebril persistenciadecimonónica. De nuestra parte entendemosque la in-
cidencia ambiental esun supuesto que no ha sido debidamente acreditado másque
en leyendasencontra de la acción de imprimir en correoselectrónicosy mensajesde
toda laya, y que solo tienden a hacer creer al consumidor queesculpablede la desa-
parición de bosaues o del mismísimo cambio climático si no decidiera colaborar con
ahorrarle al proveedor los costos del envío en soporte papel.
Asu vez, de implementarse a rajatabla la información electrónica, deberán los
consumidorestomarseel trabajo deverificar correos no deseados paraver si su ser-

'' Porel contrario, el papel es un material fácilmente reciclable, y si la industria se encuentra

coriamente regulada, puede generar superficies de arbolado.
81 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 4 O

vidor envió allí su factura con vencimiento. Debe entonces pedir expresamente sa-
lir de la nube, si sabe cómo, tomarse esa molestia, y en caso de aceptar el desafío
tecnológico ayudara que la empresa ahorre en gastosdegestión sin repercutir este
beneficio al consumidor en los costos del servicio. Hay que tener en cuenta además
que "bandejas de entrada" de los correos electrónicos están cada vez más satura-
das y que la gente es reticentea abrir esos mensajeso aparecen confundidoso mal
identificados (titulados) en el aluvión de los ingresados.
Completando las novedades más recientesen materia del derecho-deber de in-
formación, la Res. 915-E-2017 de la Secretaria de Comercio, del lo de diciembre de
2017, vigente a partir del 18 de enero de 2018, establece los requisitos legales
"para las publicidades incluidas en losarts. 9"y 10de la ley 22.802 y en losarts. 4" y
36 de la ley 24.240" (art. 4", ap. lo,
inc. a).
La prensa anunció asíel fin de la "letra chica" muchasveces ilegibleylo ininteli-
gible de los avisos gráficos y de los "legales" inaudibles de la publicidad radial, si-
tuación que desde el punto devista del derecho del consumidor era intolerable, y
a la que se intenta atacar por la norma que estudiamos.

a) Comenzaremos por las que involucran a la Ley de Lealtad Comercial 22.802:

En primer lugar, cabe señalar un error detécnica legislativa. En efecto, los textosde
los artículos invocados en el acto administrativo son los siguientes:
Art. gO.- "Queda prohibida la realización de cualquierclase de presentación, de pu-
blicidad~propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos pueda inducira
error; engaño o confusión respecto de las características o propiedades, naturaleza,
origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercializa-
ción o técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios".
Art. 10.- "Queda prohibido:
a) El ofrecimiento o entrega de premios o regalos en razón directa o indirecta de la
compra de mercaderías o la contratación de servicios, cuando dichos premios o
regálos estén sujetosa la intervención delazar.
b) Promover u organizar concursos, certámenes o sorteos de cualquier naturaleza,
en los que la participación esté condicionada en todo o en parte a la adquisición
de un producto o a la contratación de un servicio.
c) Entregar dinero o bienes a título de rescate de envases, de medios de acondicio-
namiento, departes integrantesde elloso delproducto vendido, cuando elvalor
entregado supere elcorriente de losobjetosrescatadoso elque estos tenganpara
quien los recupere".

El art. 4" de la resolución establece los requisitos legales "para laspublicidades

incluidas" en esas normas. Tratándose en el primer caso de publicidades y en el se-
gundo de prácticas, ambas prohibidas, no podrían establecerse legalmente requi-
sitos para publicidades de ese carácter. Antes bien, sólo es citado el art. 9' en los
considerandos, en el marco de la motivación del acto respecto a la finalidad de re-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

gular el derecho a la información. Igual inconsistencia se produce en el párr. 2"del

art.4", quese refierea publicidades "permitidasporelart 10dela ley22.802", que
insistimos, se refiere a prácticas prohibidas, siendo másexacto referirse en ese pun-
t o a las promocionesy sorteos regulados por el decr. 961117 para no incluir otrossu-
puestos del art. 10de la Ley de Lealtad Comercial que no guardan relación alguna
con lo que se regula en la norma comentada.
Noobstante, a su respectoseestablecequela publicidad no "contendrá inexac-
titudesniocultarnientos"en términos del art. gO,cuestión queayuda a contemplar
la falta del legislador del Código Civil y Comercial de la Nación en el art. 1101, inc.
a) que al incluir la ilicitud de la publicidad engañosa, omitió referirse a los oculta-
mientos, incluyendo solamente el vocablo "inexactitudes".
La doctrina había señalado que la omisión de la cuestión del ocultamiento sobre
las característicasdelproducto, constituyó un retroceso protectorio18, aunque sub-
siste la punición del ocultamiento toda vez que la ley 22.802 no ha sido derogada,
persistiendo como infracción de derecho administrativo sancionador y resultando
aplicable a las relaciones de consumo por la integración normativa que expresa-
mente contempla a la ley de lealtad comercialen forma preeminenteen el art. 3'de
la ley 24.240. La que apuntamos es una importantecarencia, ya que las infracciones
más frecuentes que cometen las empresas cuando ofrecen un producto y10 servicio
suelen ser tanto por exceso en la descripción o ponderación de las propiedades de
un producto, comoen el encubrimiento, omisión intencional o insuficienciade la in-
formación necesaria para el consumo de un producto o sobre sus característicaslg,
utilización de valores inadecuados, emisión de avisos disfrazados de información
común, implementación de técnicas de comercialización prohibidas, rotulación e
identificación inadecuada de un producto alimenticio, u otras.
El ap. lo,inc. b) mantiene con lógica la vigencia de todas las leyendas o adver-
tencias establecidas como obligatorias por leyes nacionales o locales, que siguen
debiendo ser incluidasen la publicidad.

b) Las disposicionesde la norma analizada relativas al derecho a la información

involucran las norma sobre derecho a la información del art. 4'de la ley 24.240, las

l8 Nota del autor: la Res. 789198 de la entonces Secretaría de Industria, Comercioy Minería
regula loqueseconoce como ((prohibiciónde publicidadengañosa)), en tanto impone incluirtoda
informacióndecuyaomisión puederesultarqueel mensaje publicitariodequesetrate pueda indu-
cira error, engaño0 confusión a susdestinatarios, de lascaracterísticaso propiedades, naturaleza,
origen. calidad, pureza, mezcla, cantidad. uso. precio, condiciones de comercialización o técnicas
de producción, de los bienesoserviciosofrecidos(art. lo).
l9 Nota del autor: en la mayoría de loscasos. la confusión quegenera en la conciencia del indi-
viduo una publicidadengañosaestá íntimamente relacionadaconel ocultamientode la información
que la ley exigequeel proveedorde bienesyservicioslesuministrealusuario, conforme loestablece
el arts.42de la CN, y el4"ley 24.240. (VéaseShina, La PublicidadEngañosa, elDialcom- DC1630).
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

previsiones del art. 1100 y 1103 del CCCN y la regulación sobre crédito al consumo
del art. 36del estatuto especial. El ap. c) del inc. lo
del art. 4'de la resolución anali-
zada determina que la información requerida para estas publicidades, sesatisfacea
travésde: una página web y10 Iínea telefónica gratuita (disponible al menos en los
horarios de atención comercial del proveedor) cuyos datos deben consignarse en
la publicidad.Si setratadesitioweb, con la leyenda "para másinformación consul-
te en ..." y para la Iínea telefónica la frase "para más información comuníquese
gratuitamente al teléfono ...". Ambas no pueden superponerse ni mezclarse con
música u otros sonidos que impidan percibirla. Se agrega además que la informa-
ción proporcionada por esos medios no puede desnaturalizar el objeto o conteni-
do de la publicidad.
Al respecto efectuamos el siguiente comentario:
Nuevamente no compartimosla técnica legislativa, ya que la mención "publici-
dadesestablecidasen elart. 4'" no resulta adecuada, desde que se trata de la nor-
ma que regula todo el amplio espectro del derecho a la información (exigible du-
rante toda la relación de consumo), y no solamente la publicidad. Es, en cambio,
precisa en el caso del art. 36 quecontienenormasexpresassobrepublicidaden ma-
teria de serviciosfinancieros, aunque se mezcle con contenidos imperativos de los
contratos.
En cuantoasustituir la información por la remisión a unsitiowebdel proveedor
constituye una decisión moderna, que en su formulación primera parecería permi-
tir al consumidor ejercer una decisión de consumo consciente y razonada de una
manera accesible.
La incorporación de la tecnología es un significativo paso adelante para la agi-
lización del comercio y para el accesoa la información, pero su advenimiento "lejos
de atenuar la responsabilidad de los proveedores que lo utilizan, agrava sus obli-
gaciones porque presupone el uso de una tecnología que exige un mayor conoci-
miento de su parte" (...). Puede afirmarse que la tecnología incrementa la vulne-
rabilidad de losconsumidores,instauradoen un trato n ~ f á r n i l i a r " por
~ ~ ,loquese-
rá necesaria una actividad fiscalizadora por parte de la autoridad de aplicación y
un esfuerzo ciudadano por parte de losconsumidores, verificary denunciar que los
sitiosweb cumplan adecuadamente esafunción.
En el marcode la acentuada generalización y evolución del mundo informático,
de la necesaria recepción del modo cibernético por parte de metodologías que se
van considerando legalmente válidas para contrataciones, cada vez más relacio-
nadascon el mundo "online"(o muchasvecesla única posibilidad), debeentender

20 CNCiv., Sala K, 5/10/12, "Claps Enrique Martin y otro c. Mercado LibreS.A.s/Daños y Perjui-

cios". Micmjuris, MJ-JU-M-75599-AR.

Art. 4- LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 84

el legislador que la informatización absoluta, en muchos casos aumenta la vulne-

rabilidad, la confusión y hasta la exclusión del mundo (por analfabetismo ciberné-
tico) de generaciones no nacidas, acostumbradas, amigadas o complacientes con
esa modalidad.
Por eso nos pareceque la normativa analizada, cuando conjuga esta obligación
con la de la existencia de una Iínea telefónica, bajo la conjunción "ylo", deja mar-
gen para que el proveedor opte solamente por el sitio web, y deseche el costo y el
esfuerzo de la atención telefónica, aun contando con la existencia de los remani-
dos cal1centers. Esto sería posible desde que la conjunción permite tanto la exis-
tencia de los dos sistemas (y) como uno u otro (o).
En lo relativo a la Iínea telefónica, el umbral de permanencia establece un pre-
supuesto mínimoqueesel horariodeatención del proveedor, locual entendemos,
dejaa su arbitrio la temporalidad horariadela satisfacción deestederecho, y esun
importante error, dado que la necesidad de información sobre productos y servi-
ciossupera muchasveces la franja unilateral de atención que el comerciante deci-
da disponer (que así redactada excluiría feriados, fin de semana, horarios noctur-
nos, etcétera), siendo más acordea la realidad atender que la demanda puede re-
sultar necesaria de satisfacer durante las 24 horas y asídisponerlo.
La mención a la "desnaturalización del objetoocontenidodela publicidad" no
es feliz, dado que la satisfacción de este deber debe ser prestada conforme a las
normassobre información y publicidad de la ley 24.240, el CCCNy norrnascomple-
mentarias nacionales o locales, que son sobre las que debió establecerse concor-
dancia y no con la naturaleza del mensaje. Son precisamente este y su naturaleza
losque deben coincidir con la normativa. De lo contrario, un mensaje de naturale-
za ilegal podría ser compatible con la información a su respecto.

Se establecen a su vez requisitosadicionales en el ap. c)in fine:

- Un tamaño mínimo de los caracteres tipográficos para la mención de la web
o la Iínea telefónica, distinto para publicidades comunes y para vía pública.
Respecto de estas últimas, pregonamos atención especial regulatoria a las
publicidadesen calles, avenidasyhasta rutas,verdaderasgigantografiasdes-
-
tinadas a automovilistas en dudosa convivencia con los criterios de la sequri-
dad vial, y que aun con el tamaño de caracteres propuesto en la norma resul-
tan tanto imposibles como insegurasde leer. Este tema ha sido abordado en
otros países con criterios de regulación propios o directamente con la prohi-
bición de publicidad para automovilistas o en rutas, que en el caso nuestro
son un verdadero reguero de carteles.
La previsión para los medios televisivos y cinematográficos entendemos de-
bió regular tanto el tamaño como la permanencia en pantalla, detalle no
menor quedefinetambién la posibilidad quela información pueda ser leída.
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

Igual consideración hacemos para el ámbito radial, ademásde la sana inclu-

sión de la claridad y que sea audible.
Por último, la referencia al sitioweb entendemos debería completarse en Ií-
nea con el criterio del art. 111 del CCCN que obliga a informar el derecho de
revocaciónen cada paso de la contratación, debiendoentoncesaparecer los
datosde la línea telefónica en cada cambiode pantalla o "pase" queel pro-
veedor diseñeen su página web.

Respecto a los precios, el art. '5 estableceque en las publicidadesque incluyen

precios, debe aparecer la siguiente información:
Precio y forma de pago conforme art. Z0de la Res. 7/02 en lo que respecta a
moneda de pago y tipo de bien o servicio, marca modelo, tipo o medida, país
de origen del bien o servicio y ubicación y alcance de los bienes y servicios.
De ser precio financiado, se agrega el costo financiero total. Si corresponde
a un plan de ahorro previo debe aclararse específicamente (inequívoca-
mente, reza la norma).
- Para la información relativa al art. 4'de la misma resolución, prevé la pagi-
na web y10 la línea telefónica gratuita, en los términos antes analizados.

La misma previsión web-teléfonoseestablece en lo relativo a la información so-

bre concursos y sorteos contemplada en el art. 3' del decr. 961117: "Toda publici-
dadde concursos, certámenes, sorteoso mecanirmossimilarespara la adjudicación
de premios opara la promoción de venta de bienesy10 la contratación de servicios,
deberá incluir la expresión 'Sin obligación de compra', la fecha de inicio y finaliza-
ción de la promoción, y el medio donde estará disponible la información que se in-
dica a continuación, en las condiciones que establezca la Autoridad de Aplicación:
a) nómina completa de premiosa adjudicar, indicando la cantidad de cada uno de
ellos y la especificaciónde su calidad o modelo, si correspondiere; b) alcance geo-
gráfico; y c) requisitos completos para la participación o indicación precisa del
modo de acceder a ellos".
Más allá de lo que ya hemos expresado, cabe aclarar que la norma no se refiere
al derecho-deber de información en general sino al contenido en las publicidades,
a informaciones que deben figurar, conforme previsioneslegales, en los avisos pu-
blicitarios.
Hay un trasladoal consumidor del trabajode informarse? Entendemosquesí.Pe-
ro como contrapartida existeel deber del proveedor de armar la estructura de infor-
mación. Laalternativade la Iíneatelefónicaconstituyeunavariantedelcumplimien-
to de esedeber y el consumidor puede acudir a ellas, sin aplicarse la tecnologizacion
forzosa de la web.-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Jurisprudencia

A. Información como deber

1. "La inclusióndecargosen lafactura ysu consecuentecobro no resulta información

adecuada en los términos de la LDC, sino que implica una transgresión al deber de in-
formación y una práctica que se encuentra reñida con la buena fequedebe primar en
loscontratos (art. 1198, CC), por ello debecomunicarsefehacientementealclienteto-
da cláusula que implique una modificación de la contratación original, y debe constar
la aceptaciónexpresa por partedel usuario sinquesea posibleampararseenla falta de
control de las facturas, ni en su pago para rechazar el reclamo". (CACC Córdoba,
26/3/15, "Raspanti, Sebastián c. AMX Argentina S.A. iordinario -otros - recurso de
apelación", LL, On Line,AWJUW3759/2015).

B. Sanción administrativa por incumplimientodel deber de información

2. "La multa impuesta por la Dirección General de Defensa del Consumidor a una
entidad bancaria por cobrar un cargo anual de renovación de tarjeta de crédito a un
cliente sin informarledeesa circunstanciaen el contrato predispuesto celebrado pre-
viamente con este debe confirmarse, pues con esa conducta infringió el art. 4" de la
ley 24.240, el cual persigue aseguraral consumidor, consideradoel másdébil en la ne-
gociación, el suministro de una información sobre el contrato que celebra, susalcan-
cesyefectos". (CCATCABA, Sala 11,19/3/15, "BancodeGaliciay BuenosAiresS.A.c.Go-
bierno de la Ciudad de Buenos Aires s/Recurso directo resoluciones de defensa del
consumidor", RCyS, 2015-XI-167).

C. Sustento constitucional

3. "El art.4"deley 24.240 busca resguardarel derecho a la información en la relación

de consumo, pueseste es uno de los pilares en el que se asienta el reconocimiento de
los derechos al consumidor consagrados en el art. 42 de la CNy que encuentra su co-
rrelato en el deber de información impuesto a los proveedores de bienes y servicios
por la norma referida". (TSCórdoba, Sala Cont.Adm., 12/3/15, "CarusoCompañía Ar-
gentina de Seguros S.A. c. Provincia de Córdoba iPlena jurisdicción - recurso de ape-
lación", LLC, 2015 -septiembre-917).

D. Falta de informacióny daño punitivo

4. "El accionar desaprensivo de la empresa de telefonía celular que omitió informar

al cliente sobre el costo del servicio de roaming para el acceso a la red de datos desde
el exterior y además como producto de una política empresarial diseñada para obte-
ner una mayor rentabilidad y aplicada en forma masiva e indiscriminada a todos los
clientes, activó el servicio sin pedido expreso, en violación al art. 35 de la ley 24.240
m o d i f . por l ~ y 2 6 . 3 6 debecalificarsecomo
1~ culpa gravey permitecondenarla al
pago de la multa por daño punitivo prevista en el art. 52 bis". (CACC Mar del Plata,
Sala 111,4/8/14, "G., L.A.A. c.AMXArgentina S.A. iDañosy perj. incumplimiento con-
tractual -sin resp. estado-", RCyS, 2015-1- 120).
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

E. Información durante la ejecución contractual

5. "Considerandoqueexiste para el clientedel bancoel derechoa contar con una in-

formaciónverdadera sobre la evolución de la cuenta corrienteal tiempo desus reque-
rimientos, la transgresión a ese deber constituye una conculcación a un derecho sub-
jetivo del consumidor o usuario virtualmente apto como para afectar los interesesde
este, correspondiendo reintegrar los honorariosdel abogado quetuvo quecontratar
el actor oara ouese efectuara la rectificación de un inexistentesaldo deudor en cuen-
ta corriente bancaria, que producto de irregularidades en el sistema de datos, había
sido erróneamente informado al cliente". (CACC3'Rosario. 28/2/97, "Moriconi, Mar-
celo y otra c. Banco Argencoop Ltdo.", LL, 1999-6-273).

F. Información previa al contrato

6. "La inmobiliaria denunciada no cumple con los deberes que le impone la ley
24.240, cuando no brinda desde un principio información completa acerca de la real
situación dominial del inmuebleoue ofrece enventa. La falta de la información oerti-
nente impide que los compradores puedan conocer y asumir todas lascaracterísicas y
consecuencias de la operación que van a concretar. Aquí no interesa si la ooeración
puede o no ser jurídicamente viable. Lo que aquí está en juego es la información que
el vendedortiene obligación de suministrar y el comprador el derecho de recibir, a fin
deque al momentodeadquirirel bientenga pleno conocimiento de lascaracterísticas
esenciales del inmueble ofrecido en venta". (CNCom., Sala F, 22/4/10. "Farenga, Juan
Antonio y otro c. Banco Río de La Plata S.A.", LL, On Line, AR/JUR/22513/2010).

G. Informacióneficaz
7. "La información para el consumidor -en el caso, se condenó al pago de una in-
demnización de daños y perjuiciosa un instituto de enseñanza de idiomas que no in-
formóclaramentesobreel alcancede lavalidezde lostítulosexpedidos-debeser de
una idoneidad tal que le permita a este comprender con claridad, completitividad y
eficacia los mensajes emanados del productor, pues el aspecto subjetivo de la buena
fe resulta relevante en la relación deconsumo". (CNCiv., Sala C. 7/6/07, "Bisso, Julia c.
Braile, Margarita Ángela", LL, On Line, AR/JUR/5429/2007).

H. Informacióngratuita

8. "La información es un bien preciado: tiene valor económico y, consecuentemen-

te, protección jurídica (esta Sala, 'Baskir, M. y otro c. Zanella e Hijos S.A.C.I.F. y otros',
ED, 166-626; 'Finvercon S.A. c. Pierro, C. A,', LL 1998-C-624; 'Cortes Flores, E. del R. c.
Omega Cooperativa deseguros Ltda.', del 29/4/98); la Ley de Defensadel Consumidor
24.240 aplicable en el sub lite, consagra la protección de los intereseseconómicos de
los consumidores y usuarios, otorgándoles derecho a una información adecuada y
condiciones de trato equitativo y justo; derecho que tiene explícita base constitucio-
nal (art. 42, CN), con alcance operativo e inmediato principio de cumplimiento".
(CNCom., Sala B. 29/12/03, "Lloyds Bank Ltd.c.Acosta, D. E. l. y otro", LN, On Line, doc.
35000234).
Art. 5- LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 88

Art. 5 O . -«Protección al consumidor)). Las cosas y servicios deben ser sumi-

nistrados o prestados en forma tal que, utilizados en condiciones previsibles o
normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de
los consumidores o usuarios.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- [Remite al art. 4"].

5 1. Protección de la salud del consumidor.- El derecho a la salud en general

es un valor fundamental expresamente reconocido por nuestra Constitución y de
íntima vinculación con losderechos a la vida y a la integridad física, entendida esta
como la inescindible unidad de cuerpo, mente y espíritu de una persona, de modo
que devulnerarse uno de estos derechos, se afecta al otro.
Aestos efectos, es fundamental tener en cuenta el concepto de la Organización
MundialdelaSaludTquedefineaestacomo"unestadodecompleto bienestarfísi-
co, mental y social, y no solamente la ausencia de afecciones o enfermedades". El
derecho del consumidor recepta ese valor, que se encuentra presente en todas sus
disposiciones relativas a la relación de consumo.
El derecho a la salud está reconocido en los tratados con jerarquía constitucio-
nal, como la DeclaraciónAmericana deDerechosy Deberesdel Hombre(art. 1l), la
Declaración Universal de Derechos Humanos (art. 25), el Pacto lnternacional de
Derechos Económicos, Sociales y Culturales (arts. 10.3 y 12, entre otros), el Pacto
lnternacional de Derechos Civiles y Políticos (art. 67,la Convención Americana
sobreDerechosHumanos (arts.4"~5") y su Protocolo Adicional en MateriadeDere-
chos Económicos, Socialesy Culturales (art. lo), la Convención lnternacional Sobre
Eliminación de todas las Formas de Discriminación Racial (art. 19), la Convención
sobre la Abolición deTodas las Formasde Discriminación contra la Mujer (arts. 11.2
y 12.2), y la Convención sobre los Derechos del Niño (art. 24).
En estos instrumentos se resume el conjunto de obligaciones asumidas por el
estado, su alcance y aplicación, que son supervisadas por órganos internacionales
que tienen a su cargo la interpretación y aplicación de esos derechos (Comité de
Derechos Económicos,Socialesy Culturalesen el ámbitode IaONU, Comisióny Cor-
te lnteramericana de Derechos Humanosen la estructura de la OEA).
En el ámbito nacional, el derecho a la salud y seguridad de consumidoresy usua-
riosfue receptado en el art. 42 de la CN, el cual establece expresamenteque "todos
los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho en la relación de
consumo, a la protección de su salud ...".
Con esta mención, se incorpora literalmente la palabra salud (o derecho a la
salud) al texto constitucional, que hasta entonces se consideraba comprendida
dentro de los derechos implícitos del art. 33. Este derecho, si bien sigue siendo de
goce individual, cuando se trate de vínculos de consumo toma tintes tales que se

' Creada en Nueva York, 1946, en el seno de la Organización de las Naciones Unidas
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

orienta hacia la categoría de derechos colectivos. Este matiz se afirma cuando de

modo integral interpretamos el art. 42 junto con el art. 41 que prevé el "derechoa
un ambientesano yequilibrado, aptopara eldesarrollo humano", lo cual de modo
indudable seenlaza estrechamente con el derecho a la salud.
Siendo la legislaciónespañolafuentede nuestra Ley de Defensa del Consumidor,
citarnosautorizada doctrina de ese origen que señala que "lasalud y la seguridadson
valoresabsolutosde modo que, aunque nose hubiera dispuesto su protección en es-
tas normas los consumidoresy usuarios estarían protegidos en la misma medida por
otras leyes dictadas sobre la materia; la protección de la salud y de la seguridadfísica
se realiza básicamente mediante normas de carácter administrativo aue establecen
controlessobre la fabricación y la presentaciónde los productos en el mercadou2.
En cuanto a la ley 24.240, su art. 5' expresa que "las cosas y servicios deben ser
suministrados o prestados en forma tal que, utilizados en condicionesprevisibles o
normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de
los consumidoreso usuarios".
Esta norma merece una interpretación amplia y extensiva a todo el desarrollo
de la contratación de consumo, y al completo desenvolvimiento de la prestación,
teniendo en cuenta que el deber contractual del proveedor es esencialmente de
resultado, y este tiene siempre el deber de no dañar, cuyo incumplimiento puede
hacerse valer a través del sistema de responsabilidad objetiva previsto en la ley de
defensa del consumidor3.
Hay una íntima relación entre el derecho a la información al consumidor, cons-
titucionalmente garantizado, y el derecho a la salud, tutelado en la relación de
consumo, incluso en una función preventiva destinada a disminuir riesgos.
La consagración del derecho a la salud y la seguridad, aparece reconociendo la
necesidad legítima de los consumidoresde ser protegidos y avisados de los riesgos
que para estosderechos representan los bienes o servicioscontratados. Es también
un deber del Estado garantizar la inocuidad de los productos en un uso normal, y
es deber de los fabricantes y distribuidores el poner en conocimiento del público
los peligros que puede importar un determinado uso de un producto, e informar
las pautas de su uso normal.

Jurisprudencia
A. Función social de las empresas de salud
1. "Aun cuando la actividad de las empresas de medicina prepaga presenta ciertos
rasgos mercantiles, estas tienden a proteger las garantías a la vida, seguridad e inte-

Bercovitz Rodriguez Cano. Comentariosa la Ley Generalpara Defensa de los Consumido-

r e s Usuarios,
~ 1992, p. 144.
Canelo. Responsabilidadcontractualpor hecho ajeno en el ámbito de la prestación médi-
coasistencial. DI, ARIDOU355R014.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

gridaddelaspersonas, y adquierenuncompromisosocial con losusuarios, envirtuddel

cual no puede desconocerse un contrato sin contrariar su propio objeto". (CNACAF.
Sala 11,16/6/11, "OSUPUPCN c. DNCI-Disp. no371/10", LL, ejemplar del 13/12/11, p. 5).

B. Raigambre constitucional
2. "La presunción de responsabilidad del transportista, que emana del art. 184 del
Código de Comercio, si bien esjuris tantum, debe ser destruida por prueba categóri-
ca que demuestre alguna de las eximentes que dicho precepto contempla, la que
debe ser aportada por aquel sobre quien recae, puesto que un estado de duda resul-
ta insuficiente para liberarlo de responsabilidad, además se debe interpretar estos
casosa la luzdel concepto de usuario incorporado en el art.42 de la CNcomo asítam-
bién los criteriosestablecidospor la ley 24.240 y por la ley 24.999 que extendió aquel
principio
. protector
. a las relaciones contractuales en cuanto a la responsabilidad que
cabe a los prestadores de servicios por daños y perjuicios producidosa los usuarios y
consumidorescontemplándose quedicha norma constitucional establece un sistema
más amplio respecto del deber de seguridad que tiene en cuenta situaciones no pre-
vistasexplícitamentepor la ley mercantil referentesa la saludy a la seguridaddel con-
sumidor". (CNCiv., Sala E, 29/12/09, "Domínguez, Miguel c. Trenes de Buenos Aires y
otros", DI,On Line, AR/JUR161202/2009).

C. Comercializaciónde medicamentos
3. "El art. 1" de la ley 26.567 es constitucional, en cuanto ordena que los medica-
mentos deventa librese comercialicen en el mostrador de lasfarmacias, puesse trata
de una restricciónqueencuentra justificativo en la prevenciónde losdañosa la salud
derivados de la automedicación, y cuya finalidad se entronca con los derechos a la
salud e información de los consumidores previsto en el art. 42 de la C N . (CNACAF,
SalaV, 29/3/12, "Proconsumerc. FarmacityS.A.s/Amparoley 16.986", LL, 2012-D-496).

D. Deberde nodañar la salud del consumidor

4. "Un local de comidas rápidasesresponsable por losdañossufridos por quien cayó
desde el último escalón sin señalizar de una escalera sin baranda de prevención ubi-
cada dentro del establecimiento, pues, de conformidad con el art. 5Ode la ley 24.240,
Aefensa del consumidor-lascosas o serviciosdeben ser suministradoso prestados
deforma tal que, utilizados en condiciones previsibleso normalesde uso, no presen-
ten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios".
(CNCiv., Sala K, 5111/13, "Díaz, Raúl Héctorc.ArcosDoradosS.A.s/Dañosy perjuicios",
RCy5, 2014-111-91).

5. "El supermercado debe responder por los daños y perjuiciosocasionadosalclien-

te que sufrió la sustracción de su vehículo de la .playa
. de estacionamiento, .pues .por
aplicacióndel principio de responsabilidad objetiva, existe una obligación de seguri-
dad por la que se le qarantiza al consumidor que durante el desarrollo efectivo de la
prestaciónno le serácausado ningún daño sobre sus bienes(art. 5". ley 24.240)". (SC
Mendoza, Sala 1, 29/7/11, "Labarda, Fernando Darío c. Libertad S.A. -Suc. Mendo-
za-pld. y p.-con excep. contr. alquiler-s/lnc.", DI,ejemplar del 2/5/12, p. 14).
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

E. Relación salud y seguridad

6. "La ley 24.240 se ocupa no solo de los intereses económicos del consumidor, sino
también de la protección de su salud, de su integridadfísica y en general de su segu-
ridad (arts. 5" y 69; la salud y la seguridad de las personas son valores absolutos, de
modo queaunque no se hubiera dispuesto su protección en esas normas losconsumi-
doresy usuariosestarían protegidosen la misma medida por otra leyesdictadassobre
la materia". (CACCMPT la Mendoza, 19/8/10, "Ojeda, María Angelita c. Vea Super-
mercados", LL, On Line, AWJUW46405/2010).

Art. 6'. - «Cosas y servicios riesgososm. Las cosas y servicios, incluidos los
servicios públicos domiciliarios, cuya utilización pueda suponer un riesgo para la
salud o la integridad física de los consumidores o usuarios, deben comercializar-
se observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables
para garantizar la seguridad de los mismos.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- [Remite al art. 4"].

5 1. Cosas y servicios riesgosos.- En tales casos debe entregarse un manual

en idioma nacional sobre el uso, la instalación y mantenimiento de la cosa o servi-
cio de quese trate y brindarleadecuado asesoramiento.Igual obligación regirá en
todos los casos en que se trate de artículos importados, siendo los sujetos anuncia-
dos en el art. 4' responsablesdel contenido de la traducción.
El art. 6"de la Ley de Defensa del Consumidor aborda las "cosas y servicios ries-
gosos", en este caso, como aquellos cuya utilización pueda suponer un "riesgo
para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios", y que deben
c~mercializarseobservandolosmecanismos, instruccioneso normasestablecidaso
razonables para garantizar la seguridad de los mismos.
Esta obligación difiere del artículo anterior que se remite a las cosas y servicios
en general, y parte de la idea del desconocimiento absoluto del consumidor res-
pectode la cosa o servicio adquiridoquese incrementa cuandotienen carácter ries-
goso, y se considera comprensivo de todas las etapas del ciclo del producto: su ins-
talación o puesta en marcha, mantenimientoy renovación o reparación, en lascua-
lesdebevelarse por la salud y seguridad de las personas que los usan o emplean, su
calidad de vida y su integridad psicofísica. En estos casos resulta más agravado el
deber del proveedor en razón de las característicasde la cosa.
Revisten esa calidad de riesgosasaquellascosasquerazonablemente requieran
instruccioneso advertencias relativas a su uso y el empleo de cuidados específicos
para que no causen daño al consumidor, lo que dependerá de cada producto o ser-
vicio, de ahíque el legislador haya usado el vocablo "suponer". Deacuerdo a lana-
turaleza del producto, los recaudos al respecto del cumplimiento de este derecho
en la comercialización, quedan derivados a las distintas reglamentaciones admi-
nistrativas o a leyes especiales.
Art. 6 O LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 92

El principio general constitucional y el articulado reseñado de la ley 24.240

extienden el enfoque relaciona1entre derecho a la salud y derecho de información
del consumidor a los productos elaborados, a los servicios comprendidos en la ley,
y a la problemática ambiental, con la responsabilidad por los daños causados por
el vicio o riesgo de la cosa o por el servicio prestado prevista en el régimen tuitivo
consumidor como esencialmente objetiva. Además, en términos del art. 37 de la
Ley de Defensa del Consumidor serán consideradasabusivaslascláusulas que limi-
ten la responsabilidad por daños del proveedor.
El párr. 2" del art. 6"obliga al proveedor a proporcionar al consumidor un ma-
nual en idioma nacional que explique el uso, instalación, mantenimiento y cual-
quier otra alternativa relacionada con seguridad en el uso del bien o del servicio,
sea el producto nacional o importado.
La protección a la salud del consumidor es, además una prioridad frente al enfo-
queeconomicista del derecho1y de la persona misma, que prioriza el aumento de la
riqueza, la eficiencia con el máximo provecho, en desmedrodevaloresfundamenta-
les. No pueden comprenderse las perdurabilidades de ciertas prácticas por parte de
los proveedoressin comprender este dato de la realidad: los partidarios del análisis
económico del derecho entienden que el derecho privado debe buscar la solución
más eficiente, queesaquella que genere el aumento de la suma total de beneficios.
El constituyente no ha querido resguardar solamente los intereses económicos
del consumidor sino también la protección de su salud o integridad física y seguri-
dad, a través de la tutela preventiva (reduciendo los riesgos de los productos o ser-
vicios que se ofrezcan en el mercado), imponiendo la obligación a todo proveedor
de bienesy serviciosdesuministrarlosen condiciones previsibleso normalesdeuso,
de las que el consumidor debe tener conocimiento a través de la satisfacción del
derecho a la información.
Jurisprudencia
A. Raigambreconstitucional
1. "La interpretación de la extensión de la obligación de seguridad que tiene por
causa el contrato de transporte de pasajeros, integrada con lo dispuesto por el art.
184del CCom., debe ser efectuada con sustento en el derecho a la seguridad previsto
constitucionalmente para los consumidores y usuarios (art. 42, CN)". (CSJN, 3/5/12,
"Montaña, Jorge Luisc.Trasportes MetropolitanosGeneralSan Martín s1Dañosy per-
juicios", LL, 2012-D-440).
B.Relación saludy seguridad
2. "Si bien la agencia deviajes de la cual el actor adquirió un paquete turístico, no
actuó con negligencia al contratar a la empresa de transportes propietaria del micro
en queviajaba este último al momento en que sufrió un accidente, lo cual la eximiría

' Amaya, Mecanismosconstitucionalesdeprotecciónal consumidor, 2004, p. 61

 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

de responsabilidad por losdaños derivadosdel infortunio de conformidad con el art.

15 de la Convención Internacional sobre Contratos de Viaje, debe responder solida-
riamente con los codemandados por lasconsecuenciasdelhecho ya que entre ella, el
pasajero y el transportista existió una relación de consumo y la obligación de seguri-
dad que pesa sobre los proveedoressefundamenta en el derecho quetienen loscon-
sumidoresa que se proteja su salud". (CNCiv., Sala H, 4110112, "Bolardi, Melina Leticia
c.Asatej S.R.L. y otro s1Daños y perjuicios", DI, ejemplar del 1014/13, p. 13).

C. Deber de seguridad
3. "La pretensión resarcitoriadeducida por una mujer a quien se le cayó un mueble
encima cuando estaba en la caja de un supermercado debe admitirse, pues la obliga-
ción de seguridadasumida por la demandada exigía que el usuario o consumidor pu-
diera hacer uso del local y retirarse de este sin daño alguno". (CACC Jujuy, Sala l,
19/2/15, "Ruiz, María Mercedes c. Alberdi S.A. - Empresa Comodín s/Sumarísimo por
proteccióny defensa del consumidor", LL, On Line, AWJUW499312015).

Capítulo lll
Condiciones de la oferta y venta
Art. 7 O . - «Oferta». La oferta dirigida a consumidores potenciales indeter-
minados, obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo
contenerla fecha precisa decomienzo y definalización, asícomotambién sus mo-
dalidades, condiciones o limitaciones.
La revocaciónde la oferta hecha pública es eficaz una vez que haya sido difun-
dida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injus-
tificada de venta, pasible de las sanciones previstasen el art. 47 de esta ley. (Pá-
rrafo incorporado por art. 5' de la ley 26.361).
= Concordancias: CCCN, art. 1103.
= Reglamentación: Art. 7 O , decr.-regl. 1798194.- "a) En la oferta de bienes o servi-
cios realizada en el lugar donde los mismos se comercializanse podrán omitir las
fechas de comienzo y finalización, en cuyo caso obliga a quien la emite durante
el tiempo en que se realice. La oferta realizada fuera del lugar de comercialización
deberá contener siempre el plazo de su vigencia.
Cuando el proveedor limite cuantitativamente su oferta de productos y servicios,
deberá informarla cantidad con que cuenta para cubrirla.
Cuando por cualquier causa en una oferta se hubieren incluido precisionescontra-
dictorias, se estará siempre a la más favorable a l consumidor o usuario.
b) Sielproveedorde cosaso serviciosno cumple la oferta o elcontrato elconsumi-
dorpodrá, en su caso, alterna tivamente ya su elección:
l. Exigirelcumplimiento forzado de la obligación, siempre que elincumplimien-
tono obedezca a caso fortuito o fuerza mayorno imputablealproveedor;
II. Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente;
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

III. Rescindirelcontrato con derechoa la restitución de lo pagadoy alresarcimien-

to por daños yperjuicios.
En los casos de servicios contemplados en e l a r t 23 de la ley 24.240, y previo al ejerci-
cio de estas opciones, deberá estarse a lo establecido en dicho artículo".

51. La oferta.- Por ofertaseentiende una propuesta unilateral realizada por

una persona con el fin de celebrar un contrato. Los destinatarios de esta oferta
pueden ser determinados o indeterminados.
En el Código Civil y Comercial de la Nación se norma la oferta en el Libro 111, Título
11, Capítulo 3, Sección la, arts. 971 a 983. Así, requiere que para que la oferta sea vin-
culante debe haber sido dirigida a personas determinadas o determinables y con las
precisionessuficientescomopara producir obligacionesen caso deser aceptada.
Si la oferta es dirigida contra personas indeterminadas, el Código considera es-
t o solo como una invitación a ofertar, salvo que de los términos o de las condicio-
nesde la emisión resulte lavoluntad decontratar del oferente.
En cambio, en materia de derecho del consumidor, la oferta dirigida a personas
indeterminadas (propia de la contratación en masa), conforme surge del art. 7'de
la LDC, tiene carácter vinculante y basta con que haya sido emitida y quecontenga
los elementos constitutivos del contrato o aue estos puedan ser determinables,
para que el oferente resulteobligado a su cumplimiento.
Si en la oferta se han omitido los datos referentes a elementos que hacen a la
mayor comprensión del consumidor pero que no son los sustanciales, sostiene Lo-
renzetti, que en ese caso igual habrá oferta y si el consumidor la acepta también
existirá contrato y en todo caso, se habrá incumplido el deber de información'.
Por el art. 7" se otorga eficacia vinculante para el emisor a toda oferta dirigida al
público que además debe consignar el plazo de vigencia y durante su transcurso
obliga al proponente a permanecer en ella y a satisfacerla. Mientras tanto, obliga
desde que llega a conocimiento del público indeterminado consumidor y por ese
motivo, solo se considera retirada cuando, no teniendo plazo de duración publica-
do, esdifundidosu retiro por los mismos mediosyen la misma medidaen quese hizo
conocer. En caso detener plazo debidamente informado, caduca a su término.
La oferta se relaciona directamentecon el derecho a la información y como con-
dicionante del consentimiento, debe ser completa. Es decir, debe estar formulada
con las precisiones necesarias para que el consumidor decida aceptarla o no, de
acuerdo a sus posibilidades, sus necesidades, o conjunción de ambos motivos. En
suma, debeser autónoma y no precisarcompletitudes que requieran la aportación
de datos que estén fuera de ella.
La oferta, tal como se encuentra regulada en la LDC, está íntimamente vincula-
da con el derecho a la debida información, dado que ambostienden a proteger la

' Lorenzetti, Consumidores, 2003. p. 197

 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

confianza queel consumidor deposita en el proveedor y a garantizar que, estando

establecido el objeto del contrato y los otros elementos constitutivos como es el
precio en esa oferta, el consentimiento prestado por el consumidor se encuentre
libre de vicios al momento de la aceptación y para ello es fundamental que la pro-
puesta efectuada por el proveedor sea clara, precisa y no pueda ser modificada, sal-
vo que esta modificación sea comunicada en forma destacada y por las mismasvías
empleadas para la emisión de la oferta original.
Este es el fundamento para que el precio que debe tomarse como válido para
cualquier contratación es el expresado por el proveedor en su oferta, sea que este
se encuentreen la góndola de un supermercado, oen lavidriera del comercio, oen
un catálogo, o en cualquier otra manifestación efectuada por el oferente.
En ese sentido, la entonces Secretaría de la Competencia, la Desregulacióny la
Defensadel Consumidor, dictóla ~es.712002~ (aun vigente) por la queestableció la
obligatoriedad y modalidades de la exhibición de precios.
Así, la citada resolución manda, entre otras previsiones, que los precios deben
exhibirse en caracteres destacados y en moneda nacional; en caso que por la cos-
tumbre existan bienes que se comercializan en moneda extranjera, el precio pue-
de consignarse en ella pero debe también constar en moneda nacional en caracte-
res de mayor tamaño; en caso de promociones deben exhibirse el precio anterior
en caracteres relevantesjunto con el rebajado.
Esta norma contienetambién previsionesrespectode exhibición de preciosen los
sistemas de ahorro previo; en carnicerías, pescaderías, panaderíasy casas de comida
para llevar; en los productos deventa al peso envasados; en farmacias, garajesy pla-
yas de estacionamiento; en rutas con peajes
~. en combustible: en el gas licuado de
petróleo; en hoteles, hospedajesy carnpingsy en establecimientos gastronómicos.
El incumplimiento de lo establecido por esta resolución prevé la aplicación de
las sanciones previstas en la ley 22.802. A su vez, el incumplimiento de la oferta ha-
ce pasible al proveedor de que se le impongan alguna de las sanciones del art. 47
de la ley 24.240.
La Ciudad Autónoma de BuenosAires, posee una normativa similar en sus leyes
14933,35044y48275 (modificada por ley 51 12).

3 2. Plazo, limitación y revocación de la oferta.- La oferta en el derecho del

consumidor se mantiene mientras no haya sido revocada.
El proveedor puedelimitarlatemporalmenteycuantitativamente. Paraellode-
be informar fecha de inicio y de finalización en el mismo medio y en el mismo men-

60, no29.928 del 26/6/02.

60, CABA, n02071del 19111/06.
60, CABA, n03490del 26/8/10.
60. CABA, 17'4337 del 11/2/14.
Art. 7 O LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 96

saje por el que hace saber a los consumidores determinados o indeterminados de

su voluntad de ofertar y, en su caso, indicar claramente con cuantas unidades del
bien cuenta para responder a la oferta o en el caso de los servicios la cantidad con
que cuenta para dar cumplimiento.
La leyenda "hastaagotarstock" noesoponibleal consumidor, por lotanto, si la
oferta hubiera sido realizada de esta manera y el proveedor manifestara que no
tiene en existencia el bien o no puede cumplir con el servicio ofrecido, el consumi-
dor puede optar por cualquiera de las soluciones previstas en la última parte del
art. 7"del decr.-regl. 1798194.
En caso de que la oferta se realice en el local del proveedor, no es necesario que
se indique la fecha de inicio y de finalización y se entiende que ella está vigente
mientras se encuentreexhibida.

El proveedor puede revocar o modificar la oferta en tanto sea oportuna, pues-

toque si el consumidor ya la hubiera aceptado, tal manifestación no tiene eficacia:
a) Si fue hecha en su local, informando en forma destacada la modificación o
retirándola de él en caso de revocación.
b) Si fuedifundida por otrosmedios, debeefectivizarla modificación o la revo-
cación por los mismos y de la misma manera por los que se realizó la oferta
original.

5 3. Oferta incumplida.- El carácter vinculante que el art. 7' le confiere a la

oferta, tiene como consecuencia que una vez aceptada por el consumidor, obliga
al proveedor a cumplir con ella.
En caso de incumplimiento, sea este absoluto o relativo, el decr.-regl. 1798194
establece que el consumidor, asuelección, puede:
1. ". .. Exigir e l cumplimiento forzado de la obligación siempre que e l incum-
plimiento no se deba a caso fortuito o fuerza mayor no imputable alpro-
veedor ...".
Cumpliendo uno de los principios fundamentales del derecho del consumi-
dor, la responsabilidadque se le atribuye al proveedor es de carácter objeti-
vo. Pero, a diferencia de lo que ocurre en el derecho clásico, la posibilidad de
eximirsede responsabilidadque la LDCleotorga es más restringida: solo pue-
de invocar caso fortuito -que debe ser imprevisible e inevitable- o fuerza
mayory no el hecho de lavíctima o del tercero por el que nodeba responder.
Como opinan Mosset lturraspe y Wajntraub6, en el caso en el que el cumpli-
miento en especie no sea posible, el consumidor puede reclamar la indem-
nización dineraria correspondiente.

Mosset lturraspe-Wajntraub. LeydeDefensa del Consumidor24.240,2008, p. 119.

 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ...

2. ". ..Aceptar otro bien o prestación de servicio equivalente ...".

Equivaler significa, según el Diccionario de la Real Academia Española y en
referencia a una cosa, ser igual a otra en la estimación, valor, potencia o efi-
cacia7.
Así, si el consumidor decide por esta opción, el proveedor cumplirá con su
obligación entregando un bien o prestando un servicio similar al ofrecido,
siempre queeste sea aceptado por el primero y que la sustitución de uno por
otro, no resulte abusiva ni perjudique sus intereses económicos.
3. ". .. Rescindirelcontrato con derecho a la restitución de lo pagado yalresar-
cimiento p o r los dañosyperjuicios ...".
La ley le otorga al consumidor la posibilidad de rescindir el contrato ante el in-
cumplimiento del proveedor, sin necesidad de intimarlo previamente al cumpli-
miento como lo establece el art. 1088, inc. c) del CCCN, pero tal incumplimiento
debeser esencial y por lotanto, incluir alguno de los presupuestosdel art. 1084del
Código citado.
m Jurisprudencia
1. "La oferta pública efectuada por una empresa de medicina prepaga, por la que se
comprometía a incorporar a los beneficiarios de una determinada obra social como
afiliadosdirectos resultavinculante pues, el art.7"de la ley 24.240otorga dichocarác-
ter a las ofertas dirigidas a consumidores potenciales indeterminados, y este resulta
deaplicación al caso, al tratarse la vinculación entre las partesde una relación decon-
sumo". (CNCom., Sala C. 8/9/09, "Noejovich, Sandra Marcela c. Swiss Medical S.A.", LL,
On Line, AWJUW45520/2009).
2. "Corresponde imponer una multa, por infracción al art. 7" de la ley 24.240, al su-
permercado que publicó en folletos propios determinados productos en oferta que
luego no puso a la venta, dado que la empresa no demostró que la mercadería de
reemplazo hubiesesidoofrecida al públicoen las mismascondicionesquela ofertada
originariamente". (CNACAF, Sala IV. 31/10/06, "Supermercados Ekono S.A. c. DNCl
Disp. 1118/03, LL, On Line, AWJURB685/2006).
3. "Ante las nuevas modalidades del consumo, la intención del legislador en la Ley
de Defensa al Consumidor, fue la de crear un sistema de protección defensa integral,
partiendo del presupuesto de una situación de debilidad del consumidor frente a su
;ontraparte, yen ese sentido el art. 7"de la ley citada tiene como finalidad proteger
la buena fedel público en general, queesa quienva dirigida la oferta".(CNACAF, Sala
IV, 8/8/00, "CencosudS.A. c.S.~.el.", LL, 2001-8-271).
4. "La palabra 'oferta'significa entre otrascosas'promesa que se hacede dar, cumplir
o ejecutar una cosa', y 'propuesta para contratar' y por'público' ha de entenderse'a la
vista de todos' (confr. Diccionario de la lengua española -Real Academia Española-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

2Iaed.) por loqueal ser la actora una empresa constructora de departamentos, la ven-
ta de las unidadesesclaramenteuna oferta a personas indeterminadas,sin perjuicio de
la utilización de medios masivos de comunicación". (CNACAF, Sala 11,28/8/02, "Cavi S.A.
c. SICyTGCBA- Res.481/01", sum. n°K0023604, Dossier Defensa del Consumidor, SAll).
5. "El art.7Ode la lev24.240establece quequiendiriia
. . una oferta a consumidoresin-
determinadosqueda obligado por el tiempo en que esta se realice, para lo cual resul-
ta necesarioqueen la misma se indique la fecha precisadecomienzoydefinalización.
Asimismo, el art. 7" del decreto reglamentario de la ley citada determina que la ofer-
ta realizada fuera del lugar de comercializacióndeberá contener siempre el plazo de
vigencia, mientras que en su segundo párrafo se especifica que cuando el proveedor
limite cuantitativamente la oferta deberá informar la cantidad con que cuenta para
cubrirla;cuando~omoenelcasosub examine-, la leyenda expuesta enel aviso pu-
blicitario "hasta agotar el stock" no resulta suficientemente clara -consid. 11-2-.
(CNACAF, SalaV. 15/9/97, "GarbarinoS.A.c.Sec.deComercio e Inversiones-Disp.DNCI.
321/97", elDial-AHlC37).

6. "Las precisiones del oferente realizadas a través de los mecanismos de informa-

ción al consumidor y la publicidad comercial, son vinculantes para el empresario por
la generacióndeconfianza que implican, y por ser generalmenteel medioqueda ori-
gen a las relacionesjurídicasentreanunciantey consumidor o usuario. Enestoscasos,
al valorar la prueba deben merituarse las características de la relación que vincula a
las partes y la especial competencia que en la materia posee la empresa comercial,
considerada 'experta'con relación a su contraparte y el principio i n dubiopro consu-
midor, consagrado en el art. 3" de la ley 24.240 (conf. CNCAF, Sala II, 'Medicus S.A. c.
Secretaríadecomercioe InversionesRes. DNCl39/96'del8/10/96; 'Ciancio, José María
c. Resolución 184.597-ENERGAS-, +xpte. 3042l97-', del 22110198). Esdable des-
tacarque, la promocióndeuna publicidad confiableesen interésdela ética de lagen-
tedenegociostantocomode losconsumidores-Harland, David,'Control dela publi-
cidad y la comercialización', en Defensa delosconsumidoresdeproductosyservicios,
Gabriel Stiglitz(coord.),cap. 111,1994, La Rocca, p. 12%".(CCATCABA, 21/7/06, "Ban-
co Hipotecario S.A. c. GCBAs~Otrascausascon trámitedirectoante la Cámara deApe-
laciones", elDial-BG1384).
7. "...el art.8Odela Res.7/2002, prevé:'cuandosepublicitenvoluntariamenteprecios
de bienes, muebleso inmuebles, o servicios, por cualquier medio (gráfico, radial, tele-
visivo, cinematográfico, internet u otros), deberá hacersede acuerdo con lo estableci-
do en los arts. 2O. 3". y 4" de la presente resolución'. A su vez -y en lo que al caso inte-
resa-la primera norma citada establece:'Quienesofrezcanbienes mueblesoservicios
a consumidoresfinalesdeberánindicar su precio expresado en moneda de curso legal
y forzoso de la República Argentina -pesos-. El mismo deberá ser de contado en
dinero efectivo y corresponderá al importe total que deberá abonar el consumidor
final'(art.2: párr. lo, con la modificación introducida por la Res.2l2005 ...)".( CNACAF,
Sala IV. 17/10/13, "La Rural S.A. y otro c. DNCI-Disp.360/12", elDial-AA831D).
8. "Cabedestacarquedela simple lectura de la publicidad realizada por la firma acto-
ra obranteafs. 213del expedienteadministrativo, queconsignalafrase'promociónde
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ...

mensajesde texto y datos ... Maitena en tu CTI, ahora, a losdibujosde laschicas supe-
radas de Maitena ya los podes tener en tu CTI ... consulta el menú de tu equipo en
www.ideascti.com.ar, costo $1.19 + $0.01 por kb + impuestos ...', surge que la misma
omite indicar el preciototal de contado endinero efectivo que debía abonar el consu-
midor, lo que pone en evidencia que dicho aviso transgrede la Res. 712002 en sus arts.
2Oy 8".
Sin perjuiciode las condicionesen que se encuentrenlas personasfísicas o jurídicas res-
pecto a susobligacionestributarias,la firma adora al ofrecer unservicioal públicocon-
sumidortiene la obligaciónde cumplimentar acabadamente con las prescripcionesque
establece la Res. no7/2002, reglamentaria de la ley 22.802". (CNACAF, Sala II, 1112í10,
"Compañía deTeléfonosdel Interior S.A. c. Estado Nacional -SCI -Disp. 584107". elDial-
AA5DE9).

Art. so.- (Texto según ley 26.994). ((Efectos de la publicidad)). Las precisio-
nesformuladasen la publicidad o e n anuncios, prospectos, circulares u otros me-
dios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obli-
gan al oferente.
En los casos en que las ofertas de bienes y sewiciosse realicen mediante el sis-
tema de compras telefónicas, por catálogos o por correos, publicados por cual-
quier medio de comunicación, deberá figurar el nombre, domicilio y número de
CUlTdel oferente.
= Concordancias: CCCN, arts. 1101 a 1103; leyes 16.463, art. 19; 24.788, arts. 6O, 7', 9".
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- [Remite al art. 7"].

5 1. Publicidad vinculante.- Existen numerosas definiciones de publicidad,

tomando datos de ellas puede ensayarse una: publicidad es toda forma de comu-
nicación realizada en el marco de una actividad lucrativa con el fin de promover el
abastecimiento de bienes o la prestación de servicios a cambio de un precio.
Surgen de allí sus elementos:
a) Carácter básicamente comunicacional. En ese carácter afecta a quienes in-
tervienen en su generación (publicitario, proveedor, anunciante) comoa los
terceros sobre quienes recaen sus efectos.
b) Realizada por una persona humana o una jurídica que puede ser de natura-
leza pública o privada.
c) Tiene como fin promover la contratación de adquisición o locación de bie-
nes o la provisión de servicios.
d) A cambio de un precio.

Si bien es cierto que desde los inicios de la actividad económica ya existía un ru-
dimento de publicidad, su verdadera expansión se produce luego de la Revolución
Industrial y comienza a perfilarse a iniciosdel sigloXIX.
Art. 8 O LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 100

En una primera etapa aparece solo comoaccesoria a la actividad económica. Co-

merciantes minoristas ofrecen públicamente sus productos pero aun no existe un
concepto de marca ni tratan de influir en el consumidor individual.
Luego, los proveedores comienzan a tomar conciencia de la importancia que
tiene la publicidad y en la posibilidad que les brinda dequesu producto sea iden-
tificado y la actividad publicitaria se centra en realzar laspropiedadesdeesospro-
ductos.
Más tarde, la atención de los proveedores se dirige a los consumidores, en de-
tectar cuáles son sus necesidadesy sus deseos para intentar satisfacerlos, paralela-
mente, la idea de la marca se consolida así como la necesidad del proveedor de im-
ponerla. La actividad publicitaria comienza a desarrollarse deforma profesional y
el fenómeno decomunicación masiva leda un importante impulso.
Se desarrolla también una nueva disciplina, el'rnarketing que con el aporte de
la psicologíay de la sociología investiga sobre hábitosde consumo, deseos y nece-
sidades de los potenciales consumidores. Con la información recibida, la publici-
dadcomienzaa presentar los productosno ya con una simpledescripción desusca-
racterísticassinoademás, como una respuesta real oficticia a la satisfacción de esas
necesidades o esos deseos detectados en las investigacionesde mercado.
Deallíqueen el sistema moderno decontratación, la publicidad ha reemplaza-
do en la mayoría de lastransaccionesa la negociación entre partes.
La persuasión que ejerce la publicidad es cada vez mayor y cada vez menos per-
ceptible, puesto que ya está incorporada a nuestra vida diaria, su mensaje está na-
turalizado y cada vez tenemos másdificultad en "resistir a susencantos".
La publicidad nos sugiere que desear, nos guía en la elección de nuestros inte-
reses, gana nuestra confianza y nosva indicando el camino para llegar a adquirir o
contratar lo queella aconseja, generándonos la falsa sensación de haber decidido.
Conoce todos losvalores y disvalores que existen en el inconsciente colectivo y se
valdrá de ellos y de demás estímulos sensoriales (como las imágenes o la música)
para generar sensacionesy atadasa ellas, indicarnosquédebemosconsumir.Cuan-
t o másvulnerable es el público al queva dirigida, mayor será la penetración y per-
suasión que la publicidad conseguirá.
Hoy escasi impensablecolocar un nuevo producto en el mercado si noesacom-
pañado por una campaña publicitaria y los consumidores seguramente recelare-
mos de adquirir aquello cuya marca nos es desconocida.
Así, los proveedores invierten en campañas publicitarias para instalar una mar-
ca y luego en otras para fidelizar a sus compradores. Este costo es después volcado
al precio que más tarde abonarán los consumidores.
Por estas razones es que el derecho se ve en la necesidad de regular el mensaje
publicitarioy al dictar la Ley deDefensade1Consumidor, el legislador decidióotor-
garle efecto jurídico a ese mensaje y dispuso que las precisiones contenidas en él
integran el contrato.
101 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 8 O

Por otra parte, el art. 2

' al caracterizar al proveedor, excluye de este concepto a
los profesionales liberales (aquellos que tienen título de grado y matrícula habili-
tante otorgada por colegios profesionales o autoridad habilitada para ello), pero
no en cuanto a la publicidad que puedan hacer de sus servicios.
Si bien es cierto queen nuestro país no existe una normativa orgánica relativa a
la publicidad sino que la regulación está dispersa en diversas leyes y que la ley
26.361 que reformó integralmente la 24.240dejó pasar la oportunidad para hacer-
lo, el nuevo Código Civil y Comercial suplió esta falencia e introdujo en el Título 111,
relativo a los Contratos de Consumo, en la Sección 2" del Capítulo 2, tres artículos
(arts. 1101,1102 y 1103) referidos a la publicidad.
Existe en la doctrina un debate no saldado respecto a si debe o no exigirse queel
mensaje publicitario cumpla acabadamente con el deber de información estableci-
do por el art. 42 de la CN, el art. 4' de la LDCy actualmente el art. 1100 del CCCN.
Aunqueel ideal sería que el mensaje publicitario cumpliera con todos los requi-
sitos de la debida información, la realidad indica que esto no se ha logrado. Esti-
mamos que si la publicidad no satisface todos los recaudos que esa debida infor-
mación requiere y dadoque loscontroles-propiosdelos publicitariosy losdel Esta-
do-no parecieranser eficaces, si puedeexigírselequecomo mínimose respetenlos
presupuestos básicos para considerar que una publicidad es lícita. Tales son:
a) Legalidad: el contenidodel mensaje publicitario no puedevulnerar la nor-
mativa vigente.
b) Veracidad: el contenido del mensaje publicitario debe poder confrontarse
objetivamente con la realidad.
c) Autenticidad o reconocimiento: el contenidodel mensaje publicitario debe
ser percibido como tal por sus receptores. Es decir, que los potenciales con-
sumidores deben saber que están frente a una publicidad y no que el men-
saje pueda ser percibido como una información. A título de ejemplo, pode-
mos citar algún tipo de publicidad gráfica que se edita con la apariencia de
un artículodedivuIgación científica (simula referirsea un tema médicoy en
realidad está publicitando un nuevo medicamento). En este sentido, la ley
26.522 que regula los servicios de medios audiovisuales, establece en el art.
81, incs. e) y ñ) que la publicidad debe emitirse en el mismovolumen de au-
dio y separada del resto de la programación y que cada tanda publicitaria
televisiva sedeberá iniciar y concluir con el signo identificatorio del canal o
señal, afin dedistinguirla del resto de la programación.

La publicidad genera responsabilidad para el proveedor porque ella crea expec-

tativas en el consumidor, genera confianza que lo lleva a contratar, por ese motivo
esa confianza es objeto de protección por parte del derecho y le permite reclamar
que lo publicitado se cumpla.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Jurisprudencia

1. "El art. 9" de la ley 22.802 tiende a la protección de los consumidoresfrente a las
publicidadesdeofertaso promocionesde bienesylo serviciosque presentenimpreci-
sión o inexactitud de su contenido (...) El fin de la norma es, precisamente, evitar la
lesión del derecho constitucional de usuariosy consumidoresa una información ade-
cuada, completa y veraz y a la protección de sus intereses económicos en relación al
consumo-art.42dela CN-( ...) Enel aviso publicado nosedicequelosefectos bene-
ficiosos para bajar de peso fuesen el resultado combinado del uso del producto con
un tratamiento tradicional dietario, máxime que en el manual acompañado se lee
'bienvenido a la era del adelgazamiento y la pérdida de peso natural, sin dietas (...),
sus resultados son rápidos y efectivos (...) y ayuda a bajar de peso a aquellas personas
que así lo deseen'. Promocionó el producto con expresiones que generan en el con-
sumidor la idea de que existen estudioscientíficosqueavalan los resultados prometi-
dos. La publicidade;tá dirigida a consumidoresque.podrían sentirseatraído; por una
solución ofrecida con afirmaciones engañosas". (CNACAF, Sala 1, 916115, "Sprayette
S.A. c. DNCl slLealtad comercial -ley 22802 - art. 22", elDial-AA9088).

2. " ... La Res. 11U2015 se sustenta en las siguientes circunstancias fácticas que han
sidoconstatadasenel sitio web de la empresa: 1) la afirmación'Hablá librea todos los
Movistar'seve modificada luego, en otra página de la web, por la imposicióndecier-
tos límites, enconcreto la cantidad dediez mil minutos libres; II) análoga situaciónse
da respecto a IosSMS; la publicidad diceaMensajeálibrea cualquier operadora', y Iue-
go se imponen restriccionesencuanto a la cantidad de mensajes, y la especie de ellos
(se excluyen los SMS Prerniurn, SMS internacionales, SMS a números fijos, etcétera;
III) en cuanto al aviso publicitario 'Llamadas a América a precio local', luego seve res-
tringida por la cantidad de países, ya que solo incluye algunos países de dicho conti-
nente". (CNACAF, Sala 111,2518115. "Telefónica MóvilesArgentina S.A. c. DNCl slLeal-
tad comercial -ley 22.802 - art. 22". elDial-AA9289).

3. "Tal como se encuentran los hechos descriptos, y atendiendo a que en la contra-

tación ofrecida por la demandada, en la publicidad de referencia, aquella se obligó a
realizar losarreglosnecesarios para quese reconozca, no ya unservicio accesorio, sino
la promoción de un simple descuento en el alquiler de automóviles de Localiza, anti-
cipo que soy de la opinión que la demandada deberá responder por no cumplir el
compromiso asumido, a poco que se repare que el contrato de renta no se realizó de
acuerdo a lo acordado en la oferta de AA oportunamente aceptada por los actores,
quienes ajustaron su proceder a las condiciones puestas a su cargo." "En efecto, ello
esasí. habida cuenta aue el alauiler de automóviles ~ublicitado.tal como fue contra-
tado,. no se encontraba sujeto a "disponibilidad" alguna (ver."~ondiciones" en la
reproducciónde la página web). La excepción, tal comoestaba expresada en la publi-
cidad, fue que el adquirente no hubiera realizado la reserva previa y se presentara
espontáneamenteen el local, en cuyo caso la bonificación quedaba sujeta a la "dis-
ponibilidad" del momento". (CNCCF, Sala 1, 1110115, "Mondelli, Juan Ignacio y otro c.
AerolíneasArgentinas5.A.s/lncumplimiento de contrato", elDial-AA93D4).
103 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 8 O «bis»

Art. So «bis». -(Incorporado por ley 26.361). «Trato digno. Prácticas abusi-
vas». Los proveedoresdeberán garantizar condicionesdeatencióny trato digno
y equitativo a los consumidores y usuarios. Deberán abstenerse de desplegar
conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, veja-
torias o intimidatorias. No podrán ejercer sobre los consumidoresextranjeros di-
ferenciación alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales o cualquier
otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Cualquier
excepción a lo señalado deberá ser autorizada por la autoridad de aplicación en
razones de interés general debidamentefundadas.
En los reclamos extrajudicialesdedeudas. deberán abstenerse de utilizarcual-
quier medio que le otorgue la apariencia de reclamo judicial.
Talesconductas,ademásdelassancionesprevistasenla presente ley, podránser
pasibles de la multa civil establecida en el art. 52 bis de la presente norma, sin per-
juicio de otros resarcimientos que correspondieren al consumidor, siendo ambas
penalidades extensivas solidariamente a quien actuare en nombre del proveedor.
= Concordancias: CCCN, arts. 1097, 1098.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.
5 1. Trato digno y e q u i t a t i v o . La reforma a la ley 24.240 por la ley 26.361 del
año2008 incorporó la obligaciónde trato digno y equitativo, que siguevigenteen
su redacción original. Este artículo impone una obligación de garantía a cargo de
los prestadoresal trato digno y equitativo a los consumidores, y la prohibición de
prácticasabusivasy, con ello, un derechoexigiblepara el consumidor. Reglamenta
de esta forma el art. 42 de la CN incorporadoen la reforma constitucional de 1994,
que establece en su parte pertinente: "Los consumidoresy usuariosdebienesyser-
vicios tienen derecho, en la relación de consumo ... a condicionesdetrato equitati-
vo y digno", y queasigna a lasautoridadespúblicas,la tarea de proveera la protec-
cióndeesosderechos. El nuevoCódigoCivi1bajoel título "prácticasabusivas" (Cap.
11, Secc. 1) incorpora en la reciente reforma la obligación de trato digno en su art.
1097 y el trato equitativo y no discriminatorioen el art. 1098.
La protección a la dignidad humana, o el reconocimiento de una dignidad hu-
mana, tiene distintas fuentes1, y actualmente responde a la máxima Kantiana de
que el hombre es un fin en sí mismo. Las constituciones y declaraciones internacio-
nales de derechos humanos del siglo XX consagraron desde las cenizas de la des-
trucción, la humillación, la opresión y el menospreciopor el otro, a la dignidad hu-
mana como piedra angular del reconocimiento de derechos a la persona2.Ya sea

' En la antigüedad, se entendía pordignitasal honor, para la mirada estoica la dignidad

era el trabajo, y para la religión el hombre ha sidocreado a imagen y semejanza de DIOS.
En el derecho internacional de losderechoshumanos, la primeraparición de la nociónfue
en la Declaración Universalde DerechosdelHombrede 1948, la que reconoceatodos los miembros
Art. 8 O «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

un derecho, implícito en el art. 33 de la CN o un valor absoluto, la Corte ha señala-

do que la dignidad es el centro sobre el que gira la organización de los derechos
fundamentalesde la Constitución3. La dignidad, se refiereen principio, a una cua-
lidad que está ligada al ser humano, que es la misma para todos y que no admite
grados.
Según el filósofo Paul Ricoeur, esta noción nos remite a la idea de aquello que
es propio al ser humano por el solo hecho de ser humano4. Como núcleo igualita-
rio e identitario del ser humano, la dignidad humana pasa a ser, un atributo de la
personalidad (necesaria e inalienable) que ni el Estado ni los particulares pueden
traspasar.
Sin embargo, la dignidad es un concepto abierto, la amplitud, equivocidad y
plasticidad de la noción ha conducido a importantes debates sobre su aplicabili-
dad5, queconforman su dimensión dinámica.
La protección al trato digno es de orden público e involucra un límite a la auto-
nomía de lavoluntad (arts. 958,396del CCCN, entre ~ t r o s ) conformeal
~y art. 1097
". .. la dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios genera-
les que surgen de los tratados de derechos humanos.. .".

de la familia humana como poseedores de una "dignidad inherente" (Preámbulo) y dispone que
"todos losseres humanos naces librese igualesendignidad y derechos" (art. lo).En 1966 pactos in-
ternacionales de Derechos Civiles y Políticosy de Derechos Económicos, Sociales y Culturales, tam-
biénconsagrana la "dignidadniherentea lapersona humana"y asítambién lo hacetanto la Decla-
ración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre, como la Convención lnteramericana de
Derechos Humanosy el resto de los tratados internacionales de derechos humanos. Ciertos dere-
chos humanos se inspiran directamente en el principio de respeto a la dignidad humana. como el
derechoa lavida, a la integridad personal. la prohibición de la tortura y lostratos inhumanosode-
gradantes. Elconceptodedignidad humana ocupa también un lugareminenteenel derecho inter-
nacional humanitario, en particularen los instrumentos relativosa la bioética, como la Declaración
Universalsobreel Genoma Humanoy los Derechosdelhombrede la UNESCO (1997). la Declaración
Universalsobrela Bioéticay los Derechosdel Hombrede la UNESCO(2005)y la Convenciónsobrelos
Derechosdel Hombre y la Biomedicinadel Consejo de Europa (1997).

CSJN. "Pupelis", CSJN-Fallos, 314:424.

Ricoeur, en J. F. de Raymond, Lesenjeuxdesdroitsde I'homme, 1988.
Un resumen sobre sus distintas acepciones y críticas puedeverse en el informe de 1998 de
Adam Schulman, publicado porel presidente del Consejo de Bioética de los EE.UU.
El Consejo de Estado francés del 27 de octubre de 1995, se pronuncióen el famoso caso de
"lanzamiento de enanos", en el que determinando la legitimidad del ejercicio del poderde policía
del municipio,el que había prohibidoelespectáculo porentenderqueafectaba elorden público,se
pronunció afavorde la legitimidad deesa medida, aun cuando las personas hayanvoluntariamen-
teconsentidoesa actividaddeordencomercial indicandoque"1adignidad humanaesinalienable".
105 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 8 O «bis»

Siendo la dignidad y la igualdad dosconceptos inseparablese imbricados, como

nos recuerda la Corte IDH7,la LDCresguardatambién el trato equitativo al consu-
midor. El concepto de equidad aplicado a la relación de consumo nos refiere a la
imparcialidad y la equivalencia de trato a los consumidores, como así también a la
adecuación del tratoa las necesidadesy circunstancias particularesdel consumidor
para queesta sea justa. El trato equitativo se enmarca en el principio de igualdad y
a la prohibición de discriminación entendida como toda distinción que no tenga
con una justificación objetiva y razonable8.
De esta manera el art. 1098 del CCCNestableceque los proveedores: ". .. Nopue-
den establecerdiferenciasbasadasenpautas contrarias a la garantía constitucional
de igualdad...". Se refuerza así el principio regulador igualitario en el que se basa
todoelordenamientodeconsumo,. auetienefundamentoen
. el art. 16de la CNven
su rol como principiodeiuscogensdel derecho internacional de losderechoshuma-
nos. La LDCgarantiza la igualdad de los consumidoresen la relación de consumo a
través de una serie de previsiones tendientes a evitar prácticas abusivas de los pres-
tatarios, y desigualdadesde trato entre losconsumidores.La exigencia de igualdad
de trato, como ha señalado nuestra Corte Suprema, implica una obligación de tra-
tar igual aquienesseencuentran en igualescircunstancias (CYN-Fallos, 270:374, en-
tre otros).
En el caso "Accidentes ferroviario^"^, la Corte señaló que la obligación de trato
digno comporta la necesaria contemplación de la situación "de quienes tienen ca-
pacidadesdiferentes, o son menores, o no tienen la instrucción necesariapara com-
prenderel funcionamiento delo quese leofrecemytieneen cuenta lo regulado por
la Ley Nacional de Discapacidad23.592.

' "La noción de igualdad se desprende directamentede la unidad de naturaleza del género
humano y es inseparablede la dignidad esencial de la persona, frente a la cual es incompatible to-
da situación que, porconsiderar superior a un determinadogrupo, conduzca a tratarlocon privile-
gio; oque, a la inversa, porconsiderarlo inferior, lo tratecon hostilidad odecualquierforma lo dis-
crimine del goce de derechos que sise reconocen a quienes no se consideran incursos en tal situa-
ción de inferioridad. No esadmisible crear diferenciasdetratamiento entre seres humanosque no
se correspondan con su única e idéntica naturaleza" (véase, entre otros, OC-4/84, párr. 55 y OC-
17/02, párr.45). Asimismoseñalóque la igualdad ante la ley, igual protección ante la ley y no discri-
minación pertenecen aljuscogens.
En la OC-18/03 la Corte IDH establece respectodel empleodel "término distinción (...) pa-
ra loadmisible, en virtuddeserrazonable, proporcional y objetivo"y del término"discriminación"
para hacer referencia a "...lo inadmisible, porviolar losderechos humanos. Portanto,se utilizará el
término discriminación para hacer referencia a toda exclusión, restricción o privilegio que no sea
objetivoy razonable, que redundeen detrimentode los derechos humanos".
CSJN, 9/3/10, "Uriarte Martinez, HéctorVictory otro c.TransportesMetropolitanosGeneral
Roca S.A. y otros", LL, On Line, ARlJUR/503/2010.
Art. 8 O «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

En particular, el art. 8' bis refuerza, al hacer expresa referencia, la prohibición

-en honor al art. 20 de la CN- de todo trato inequitativo entre nacionales y ex-
tranjeros, y fija en este aspecto, una pauta de escrutinio estricto para avaluar la le-
gitimidad del trato inequitativo cuando alcanza cuestiones relevantes de la rela-
ción de consumo exigiendo una autorización previa basada en el interés general.
Asimismo, el art. 8' bis de la LDC profundiza la protección igualitaria, ante el
abuso de posición por parte de los prestatarios, ampliando el límite de la protec-
ción no solo a la letra de los contratos como ya lo teníamos previsto en el art. 37 de
la LDC(c1áusulasabusivas) sino a la prohibición deprácticas abusivas. Por su parte,
el nuevo Código Civil y Comercial también contempla las prácticas abusivas en el
art. 1097 en los mismostérminosqueen la LDCy en el art. 1099, en protección a la
libertad decontratar, establecequeestán prohibidaslasprácticasque limitan la Ii-
bertad de contratar del consumidor.

5 2. Las condiciones de trato digno y equitativo, y prohibición de prácticas

abusivas.- El art. 8°bisestablece la regla general de la obligación a un trato dig-
no y equitativo (a); y luego especifica prácticas abusivas prohibidas como aquellas
quecoloquen a losconsumidoresen situacionesvergonzantes,vejatoriaso intimi-
datorias (b);finalmentecontempla una prohibición detrato inequitativo por moti-
vosde nacionalidad que ya hembsmen$onado y una prohibición del usodelaapa-
riencia de intimación judicial para el reclamo extrajudicial de deudas.
El art. 8" bis no es taxativo respecto a lasprácticasconsideradasinequitativas, in-
dignaso abusivas, sino que fija los criterios para determinar cuándo una práctica es
contrariaal imperativo legal. La mayor contribución del art. 8'bisesir másallá de la
letra de los contratos, y regular las prácticas en la en la relación de consumo.

a) La obligación de trato digno de losprestadores.- Los proveedores o pres-

tadores deben garantizar al consumidor un trato que debe reunir los recaudos de
ser digno y equitativo. Se trata de un deber de garantía, a partir del cual los provee-
doresseencuentran obligados nosoloa abstenersesinotambién a tomar una serie
de medidas positiva9 que involucran la organización del servicio, la remoción de
obstáculos y la prevención del trato inequitativo o indigno. La garantía comporta
entonces, un conjunto de mediaciones, actitudes y prácticas, que en la relación de
consumo debe tomar el proveedor para que la relación de consumo se encuentre
libre de humillaciones, frustraciones o exclusiones injustificadas para el consumi-
dor. El trato digno para la ley, deja de depender de la amabilidad, cortesía o de la
política comercial del prestatario, y pasa a ser una práctica de reconocimiento exi-
gible para el consumidor y obligatorio para el prestador. El contenido concreto del
ámbito protegido, no es taxativo y alcanza distintas dimensiones asociadas al tra-
t o humano, la libertad en la relación de consumo, la buena f e y la prohibición del
abuso de derecho (arts. 8" y 10 del CCCN y concordantes). Este imperativo de trato
107 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 8 O «bis»

equitativo, seespecifica expresamenteen el art. 8°biscon la prohibición de un tra-

t o inequitativo entre nacionalesy extranjeros. La equidad en la relación deconsu-
mo, comovimosen el punto 1, involucra la contemplación de la situación de losde-
nominados "subconsumidores" o consumidores que se encuentran en una parti-
cular situación devulnerabilidad en la relación de consumo.
El alcance de la obligación y de la garantía, alcanza entre otros aspectos: a) Un
trato respetuosoy considerado, libre de insultos, descalificaciones u otras descon-
sideraciones~menosprecios; b) una atención comprometida, eficiente, responsa-
ble y oportuna; c) una estructura -infraestructura, personal, etcétera- adecua-
da al consumidor y al servicio que se presta; d) un trato que respete la privacidad y
la intimidad de la persona y no la someta al prejuicio deterceros; e) un trato equi-
tativo y sin discriminaciones.Estos aspectos están relacionadosy complementados
con la obligación del proveedor conforme a los arts. 4" y 5" de la LDCde brindar
información adecuada y veraz, proteger la seguridad del consumidor y sus intere-
ses económicos en la relación de consumo.

b) La prohibición de prácticas abusivas.- La prohibición de prácticas abusi-

vas, especifica la regla general de trato digno y equitativo. Esta previsión norma-
tiva esta enderezada a garantiza el respeto de la dignidad y equidad de trato al
consumidor, y su libertad en la relación de consumo, pero también a evitar el abu-
so de posición y asegurar una forma decomportamiento adecuada, de confianza,
lealtad y de buena f e de los proveedores en el mercado que funciona como un Ií-
mitea su derecho a ejercer el comercio. La norma establece un criterio general pa-
ra la calificación de las prácticasabusivasy enumera tressituaciones en forma ge-
nérica, en las que no puede ser situado el consumidor, l) situacionesvergonzan-
tes; 11) situaciones vejatorias, y 111) situaciones intimidatorias. En igual sentido
está contemplada en el art. 1097 del CCCN. Podemos describir (1) las situaciones
vergonzantescomoaquellasque exponen al consumidor anteterceros, o aquellas
que resultan deshonrosas, descredito o humillación para el consumidor; (11) las si-
tuaciones vejatorias como aquellas que representan maltratos, denigraciones,
persecucionesy otrasformas deviolencia para el consumidor y, (111) las situaciones
intimidatoriascomo aquellassusceptiblesde infundir miedo o temor en el consu-
midor. La jurisprudencia ha usadoel criterio de proporcionalidad al evaluar en los
casos concretos distintas situacionesen las que han sido colocados los consumido-
res comovergonzantes, vejatorias e intimidatorias.
La jurisprudencia ha considerado como practicasvergonzantes,vejatorias o inti-
midatoriascontrariasal art. 8'bisde la LDCunaseriedeconductasy omisionesde los
prestadores entre las que se encuentran las de: a) Abusar de los controles de segu-
ridad en locales comerciales; b) Incurrir en excesos burocráticos; c) Demorar en la
atención del consumidor o negarse a su atención; d) Ser indiferente ante pedidos o
reclamosdelconsumidorodemorar en forma excesiva en lasrespuestas; entreotros.
Art. 8 O «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 108

En este sentido el estándar normativo enumera supuestos contrarios a la regla

general y pretende adecuarse a la multiplicidad deconcrecionesde las prácticasco-
tidianas inaceptablesen la relación de consumo. El art. 8'bisy el art. 1099 especial-
mente serefieren a dosprácticasabusivas,el usodelaaparienciade un reclamojudi-
cial (a); y la práctica de subordinar la provisión de productos o servicios a la adquisi-
ción simultanea deotrosentreotras (b). Respectoal uso de la apariencia de reclamo
judicial, la norma intenta desincentivar una práctica generalizada por la que, más
allá de la exigibilidad de una acreencia o no, se intentaba arrogar impero a una sim-
ple intimación extrajudicial, engañando y de alguna manera intimidando al consu-
midor respecto a las consecuenciasdel reclamo, con la finalidad de lograr un pago
inmediato: un atajo que al ley considera de por si abusivo. Asimismo, el supuesto
contemplado en el art. 1099 dé subordinar la adquisición de un producto, secorres-
ponde con las previsiones de la Ley Nacional de Defensa de la Competencia25.1 56,
que también velando por la libre competencia en el mercado, contempla como
prácticas abusivas otros supuestos, que en resguardo del mercado protegen tam-
bién al consumidor, entre ellas proscribe las prácticasde: a) sujetar la compra oven-
ta a la condición de no usar, adquirir, vender o abastecer bienes o servicios produci-
dos, procesados, distribuidos o comercializados por un tercero; b) imponer condi-
ciones discriminatorias para la adquisición o enajenación de bienes o servicios sin
razones fundadas en los usos y costumbres comerciales; c) negarse injustificada-
mente a satisfacer pedidos concretos, para la compra o venta de bienes o servicios,
efectuados en las condicionesvigentes en el mercado de que se trate.

3 3. La responsabilidad y las sanciones por la violación al art. 8' « b i s » . La

norma establece que el incumplimiento de esta prescripción normativa puede ser
pasible de las sanciones que establece la LDCy de la multa civil contemplada en el
art. 52 de la LDC. Deesta manera el Estado intervieneen la garantía de la obligación
de trato digno y equitativo, aplicando de ser necesario sancionesy resarcimientos.
Estas sanciones pueden ser aplicadas simultáneamente como surge de la redacción
de la norma y de los criterios jurisprudenciales del caso "Machinandiarena" ya cita-
do, sin perjuicio de las indemnizacionesque puedan corresponder por daño directo
o daños y perjuicios.
De esta manera, la LDCcontempla una tutela al trato digno y equitativo en la
relación deconsumo, que puede ser administrativa y10 judicial. En el ámbito admi-
nistrativo puede motivar el dictado de una medida cautelar y configurar una in-
fracción a la LDCcon la consiguiente multa, adicionando en su caso la multa civil y
el daño directo si este es requerido. La tutela judicial, puede ser instada de distin-
tas maneras dependiendo de las circunstancias del caso, ya sea en forma preventi-
va con la solicitud de una medida autosatisfactiva o una media cautelar, en el mar-
co de una acción de amparo -el trato digno tiene jerarquía constitucional y el
Estado tiene la obligación de proveer a la protección de esos derechos- o ya sea
109 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 8 O «bis»

solicitando un resarcimiento en el ámbito de una demanda de daños y perjuicios.

Asimismo, el nuevo art. 1711 del CCCN contempla una acción preventiva, la que
procede cuando una acción u omisión antijurídica hace previsible la producción de
un daño, su continuación o agravamiento.
Es importante tener en cuenta que el art. 8°bisexpresamente prevé la posibili-
dad de aplicar la multa civil en los casos de incumplimiento, lo que si bien resulta
sobreabundante, da cuenta de la importancia que reviste el cumplimiento de la
obligación de trato para el ordenamiento de consumo y puede ser interpretada
como una presunción de la gravedad de lasconductasque generalmente motivan
su incumplimiento. Así la multa civil persigue justamente desalentar la conducta
del proveedor, en garantía de la no repetición.
Finalmente, la responsabilidad por el incumplimiento puede ser solidaria, y al-
canza los actos de quien actuareen nombre del proveedor como expresamente se-
ñala la norma, quienes por ello pueden estar alcanzados por las sanciones previs-
tas. Asimismo, la legitimación activa en sede judicial que reconoce la LDCpuedeser
una importante herramienta para darle toda la exigibilidad y alcance, sobre todo
en sus aspectos preventivos, que la norma requiere.

m Jurisprudencia
A. Trato digno. Adopción de medidas
1. "La Constitución Nacional obliga a los prestadores de servicios públicosa brindar-
lesuntratodignoa losconsumidores(art.42, CN), queenel casodel pasajero transpor-
tado significa que se deben adoptar medidas para que este sea atendido como una
persona humana con dignidad, contemplando la situación de quienes tienen capaci-
dadesdiferentes.o son menores, o no tienen la instrucciónnecesaria para comprender
el funcionamientodeloqueseleofrece, yello incluyelaadopcióndelasdiligenciasmí-
nimas para queel tren, unavezen marcha, circulecon laspuertascorrectamentecerra-
das, y para evitarqueviajenpasajerosubicadosen lugares peligrosos para la seguridad
del transporte". (CSJN, 9/3/10, "Uriarte Martínez, Héctor Víctor y otro c. Transportes
MetropolitanosGeneralRoca S.A. y otros", LL, On Line, AWJUW503l2010).

2. "La ConstituciónNacional obliga a los prestadoresde serviciosa losconsumidores

a brindarlesun tratodigno (art.42, CN), lo que implica quesedebenadoptar medidas
para que sea atendido como una persona humana con dignidad, contemplandola si-
tuación de quienes tienen capacidades diferentes, o son menores, o no tienen la ins-
trucción necesaria para comprender el funcionamiento de lo que se le ofrece, inclu-
yendo la adopción de medidas para que el pasajero no descienda empujado por una
marea humana con riesgodesu integridadfísicay para queviaje de un modo razona-
blementecómodo". (CSJN, 22/4/08, "Ledesma, María Leonorc. MetrovíasS.A.", CVN-
Fallos, 331:819).

3. Trato digno. Demorasy falta de respuesta a reclamos del consumidor. Multa civil.
"Seadvierte una notoriadesatencióna losreclamosygestionesrealizadaspor la acto-
Art. 8 O «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ra lo cual configura un incumplimiento contractual que debe ser sancionado a losfi-

nesdeevitar estetipodeconductasdesaprensivase indiferentesfrentea losderechos
de losconsumidores. Deacuerdo con la jurisprudencia precursora en la materia, cons-
tituye un hecho grave susceptible de multa civil por trasgresión del art. 8" bis, LDC,
que exige un trato digno al consumidor, colocarlo en un derrotero de reclamos en el
quese haga casoomisoa la petición". (CACC6aCórdoba,26/3/15, "R.S. c.AMXArgen-
tina S.A.", elDial-AA8E7A).

4. "La conducta asumida por la empresa proveedora del servicio telefónico y de

internet, el incumplimiento de lascondicionesdeatencióna la tutela a la información,
que converge en un trato indigno y viola el derecho del cliente a ser tratado con cor-
tesía, corrección, diligencia y obtener una respuesta adecuada y oportuna a su reque-
rimiento, claramente detallada por la autoridad administrativa en su resolución de
fs ... y que se repitió en la instanciajudicial, sumada a la total actitud pasiva y reticen-
te en la acreditación de los hechos imputados por el consumidor desoyendo el claro
precepto del art. 53, párr. 3"de la LDC, conllevan a la aplicación de la multa civil a favor
del consumidor". (CACC Mar del Plata, Sala 111,5/8/14, "P., M.C. c.Telefónica de Argenti-
na S.A. iDañosy perjuiciosincumplimiento contractual (exc. estado)", elDial-AA8906).

B. Trato equitativo: diferencias de servicios entre ramales de trenes

de la misma concesionaria.Discriminación
5. "Que, al margen de la injusta desigualdad de tratamiento que se concreta en el
plano legal, tampoco se debe perder devista que lascondicionesenlasqueel servicio
se presta también dan cuenta del trato secundario que sedispensa a los usuariosde la
Línea Sarmiento en relación con losde la Línea Mitre; tratamiento que en primertér-
mino debeser reprochado-másallá de la existencia o no de intencionalidad, lo cual,
como se ha señalado, es irrelevante para establecer el punto-a la concesionariaTre-
nesde BuenosAires5.A. y, enseguida, a las restantescodemandadas, confundamen-
to en el deber de control que pesa sobre ellas, debe decirse, en este punto, que en el
casoseconcretaefectivamenteunsupuestodediscriminación quecorrespondeinter-
dictar 4 e acuerdo con el expreso mandato constitucional-en razón de que el tra-
tamiento desigualitario es injustificado y, por ende, injusto". (JNCAF no 1, 7111/05,
"Unión de Usuarios y Consumidores Libres c. Secretaría de Transporte", LL, On Line,
AWJU W465612005).

C. Prácticas abusivas. Situacionesvejatorias. Controles de seguridad

en supermercados
6. "No se cuestiona la potestad de los supermercados de poner en funcionamiento
mecanismosdecustodia de los bienes propios-y de terceros-con el fin de prevenir
la sustracción ilegal (...)de lo que se trata es detamizar losactosque pueden aceptar-
se como regulares a dicha función de aquellas actitudes prepotentes y autoritarias
que violan abiertamente los derechos, de rango constitucional también, de los suje-
tos que asisten como clientesa talesestablecimientos.Lo que procuro decir esque de
ninguna manera el indiscutible derecho de vigilancia de la empresa puede ejercerse
 I T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ...

en detrimento del honor e integridad física o psíquica de las persona$ aceptado lo

cual, el errory exceso son irrefutablemente fuente de responsabilidad del agente de
seguridadque loscomete, y en tal sentido, extensible objetivamente a quien ha con-
tratado tales servicios". (CACC Lomas de Zamora, Sala 11, 15/7/03, "Zagame, Roberto
c. Carrefour Argentina S.A.", JA, 2003-IV-257).

D. Prácticas abusivas. Situacionesvergonzantes. Reclamaciónde deudas

7. "Es de público conocimiento que por lo general, y tal como surge asimismo de las
muestrasfotográficas glosadas a la causa, que los medidoresse encuentran ubicados
en la fachada externa de lasviviendas y en lugaresvisibles para el público por lo que,
tanto la leyenda como loscoloresutilizadosen losstickers no hacen sino evidenciar la
clara intención de coaccionar por esta vía a los usuarios al exponer públicamente su
supuesta situación de morosidad.~alaccionar sin duda alguna constituye una prácti-
caveiatoriavedada porel art.8" bisde la lev24.240al pretendercolocar a losusuarios
en una situación p"blica vergonzante al divulgar frente a terceros -sea directa o
indirectamente-su supuesta situación, lo que atenta contra la tranquilidad y digni-
dad del consumidor que la norma citada claramente quiere proteger.
No existeduda alguna queseencontraba al alcancede la encartada otrosmedios más
apropiados para pretender perseguir el cobro de lassumasquesostiene leeran adeu-
dadasdebiendo extremar la cautela en tal sentido máximeanteel dictado de la medi-
da precautoria que fuera reseñada [un planteo judicial por parte del Defensor del
Pueblo de la Nación con el que obtuvo el dictado de una medida cautelar que prohí-
be el corte del servicio por falta de pago". (CNACAF, Sala 11, 5/5/12, "Edenor S.A. c.
DNCI-DISP 338111",elDial-AA77D5).

Art. 9'.- «Cosas deficientes usadas o reconstituidas)). Cuando se ofrezcan

en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presen-
ten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas debe indicarse la cir-
cunstancia precisa y notoria.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

9 1. Introducción.- La oferta en el ámbito legal en el que nos insertamos, en-

cuentra su importancia en el principio de protección de la confianza y la buena fe,
ello, sencillamente porque losdestinatarios actúan en función de las legítimasex-
pectativas creadas por el contenido del mensaje, de allí que las informaciones co-
mo las afirmaciones relativas a un producto, servicio, como a las condiciones de la
contratación contenidas en un anuncio publicitario, deban ser ciertas, veraces,
adecuadas y suficientes, e integran el esquema obligacional aunque no hayan sido
objeto de referencia expresa al celebrarseel contrato, encontrándoseel anunciante
proveedor siempre obligado a cumplir con los términosexpuestos (art. ZO, LDC).
El artículo habla de la oferta pública a consumidores potenciales indetermina-
dos, y laofertaesuna promesadecontratoqueseintegracon lascaracterísticasesen-
Art. 9 O LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 112

ciales del producto que se anuncia y su precio. Lo que define a la oferta es la posi-
bilidad de que la potencial aceptación del consumidor perfeccione el contrato.
Cuandoseofrecen cosasque presentan algunadeficiencia, sean usadaso recons-
tituidas, quien las comercializa debe indicar tales circunstanciasen forma precisa y
notoria conforme letrade la norma. Noobstanteello, para cumplir con la finalidad
tuitiva queteleológicamentedetenta la manda, hemosdeagregar que la informa-
ción referida debe ser adecuada, conferida en oportunidad misma del ofrecimien-
t o o, cuando menos, al entregar el bien al destinatario final, previo a sellar el nego-
cio jurídico. Caso contrario, este nacerá viciado y carente de efectos legales.

5 2. Supuestos contemplados en el artículo.- En el caso, el artículo refiere a

laofertapúblicadecosasque no siendo nuevas, presenten algunaanomalía en tres
variantes bien diferenciadas:
1. Cosas usadas, son aquellas que han sido adquiridas y utilizadas anterior-
mente por alguna persona, se utiliza laexpresión "segunda mano" para re-
ferir a un objeto que estransferido de una persona a otra, posterior al usua-
rio inicial, es un bien que ya no está en la misma condición en la que se en-
contraba cuando fue adquirido por primeravez.
2. Cosasdeficientes, se identifica deesta forma a lasqueaun siendo nuevasno
son lo suficientemente capaces o útiles, por carecer de algo que hace a su
funcionalidad. No alcanza el grado o el nivel considerado normal, presen-
tan defectos, por alguna imperfección en el todo o en alguna de sus partes,
se podrán ofrecer siempre que no sean nocivas para la salud e integridad
física del consumidor o usuario.
3. Cosas reconstituidas, son aquellas en lasque han sido reemplazadaso repa-
radas determinadas partes adquiriendo sus condiciones normales. El bien
ya no es nuevo pese a que funcione correctamente luego de las sustitucio-
nes de partes efectuadas.

Este artículo tiene como antesala el derecho a la información que consagra el

art. 42 de la CNy el deber de información que impone el art. 4'de la ley 24.240 a
todo proveedor, en tanto obligación de brindar explicaciones en forma cierta, cla-
ra y detallada sobre todo lo relacionado con lascaracterísticasesencialesde los bie-
nes que ofrece en el mercado.
Precisamente, es una "característicaesencial" la circunstancia detratarseel ofre-
cido, de un bien usado, deficiente o reconstituido, en tantocualidad ocircunstancia
determinante de la voluntad negocia1del adquirente en pos del perfeccionamien-
t o o no del contrato.

5 3. Fundamento.- El detalle exigido responde a la necesidad de no generar

legítimas expectativas discordes al producto realmente ofrecido que en definitiva
11s T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 9 O

será entregado. La finalidad de la norma tiendeaquese brinde al consumidortodo

el conocimiento necesario para que su elección no se encuentre viciada de error,
manifestándose las virtudes y potenciales defectos del producto o servicio ofreci-
do con relación a otros de similares características.
Adquiere importancia esta mención legal, al momento de determinar la exis-
tencia de responsabilidad precontractual o extracontractual, en la que eventual-
mente, se traduzca en un quebrantamiento al mismo.
La razonabilidad del art. g0se halla en la natural necesidad de equilibrar con
información ciertaelvínculodispar, autorizandoal consumidora conocer median-
te un análisis precisoyfidedigno el producto queseleestá ofreciendo y evaluar con
certeza la conveniencia de perfeccionar esa adquisición, garantizando no solo su
integridad física y salud, sino también sus intereses económicos.
Hemos de considerar que el fundamento del enunciado del deber de informa-
ción que trae la norma, está dado por la desigualdad que supone que una de las
partes se halle informada y la otra desinformada sobre alguna particularidad que
tenga entidad o ejerza influencia sobre el consentimiento a prestar por quien ad-
quiere o utiliza el bien, de tal manera queel contrato nunca hubiera llegado a per-
feccionarse o lo habría sido en condiciones más favorables al débil La manda cla-'.
ramente tiene relación con el deber decomunicación entre las partescontenido en
la buenafe, que implica, precisamente, el avisode "aquelloquetienerelevancia pa-
ra el negocio, y queesta (parte frágil) no se encuentre en estadodeconocer por sí" 2.
Las obligaciones del proveedor no finalizan con la entrega del bien, debe ade-
más garantizar que se podrá utilizar de acuerdo a su verdadero destino y a la natu-
raleza y estado en que se ha sido transmitido, consecuencia ello, de la buena fe y
lealtadque debe exigirse. Esta manda tiene entre sus señeros objetivos
al débil jurídico la posesión útil del bien, debiendo responder por losdefectos que
hicieren a la cosa impropia para su uso, o disminuyeren su idoneidad o utilidad.
La responsabilidad siempre que haya intermediación, cadenas de contratos de
provisión, será solidaria.
La diligencia que vemos, se coloca en cabeza del proveedor y discurre entre los
deberes secundarios de conducta que en losvínculos de consumo devienen medu-
lares, los referidosemergen del genérico deber de buena fe, en el caso, en la cele-
bración y ejecución de los contratos, a la que se adiciona una particular cuota de
responsabilidad profesional.
El proveedor está legalmente obligado a respetar el principio de identidad en-
tre la cosa ofrecida y la efectivamente entregada o, en su defecto a repararla has-

' Ghestin, Traitédedroitcivil. Lecontratformation, 1988, n0487, p. 536, cit. por Stiglitz, R.,
La obligación precontractual y contractual de información. El deber de consejo. JA, ejemplar del
3014197. ps. 5 y 6.
LópezdeZavalia, Teoría deloscontratos. Partegeneral. 2003. t. l. p. 300.
Art. 9 O LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 114

ta que esa identidad sea alcanzada. Perosi no logra ese resultado prontamente de-
be, entonces, a solicitud de su cliente sustituirle la cosa por otra en el estado indi-
cado, o restituirleel dineroque pagó por ella siempreque haya entidad suficiente
para quebrar irrevocablemente el principio de identidad que rige todo el capítulo
de las garantías debidas a los consumidores.
Podría decirse que este artículo da un tratamiento específico al deber de infor-
mación cuando de cosasdeficientes, usadaso reconstituidas, setrate. No es suficien-
te queel oferente mencione que la cosa es usada, debe indicar si lo ha sido en forma
deficiente y10 si ha sido reconstituida, indicado con exactitud y detalle las insuficien-
cias que presente como las partesque han sido reemplazadaso enmendadas.
De la normativa reseñada, se desprende que el proveedor debe ajustar el cum-
plimientodelasobligacionescontra~ualesasucargoconformea loofrecido, publi-
citado o convenido. Más aun, el cumplimiento conforme a las condiciones prefija-
das, no es una opción para el proveedor. Se trata de circunstanciasque deben aco-
plarse, en función de que es la única solución que se ajusta a los criterios de la ley3.
De no cumplir el proveedor con lo previsto por el ordenamiento, el consumidor
puede pedir la nulidad del contrato en el marco de lo normado por el art. 37 de la
Ley de Defensa del Consumidor, la rescisión del contrato o el cumplimiento con-
tractual (cumplimiento forzado de la obligación, art. 10 bis, LDC).
Con relación a los bienes puede "plantear la cuestión en el terreno de los vicios
redhibitorios, en la medida que, en la hipótesis, no se le ha comunicado el estado
de la cosaw4.Puede demandar, asimismo, la reparación de daños sufridos por in-
cumplimiento del deber de información. La autoridad de aplicación, por su parte,
podrá iniciar actuaciones de oficio (art. 45, LDC) e imponer las sanciones previstas
en el art. 47 de la Ley de Defensa del Consumidor.
Sabido es que hay personas que coleccionan determinados objetos y otras ven-
den esos bienes para su colección oatesoramiento, sin embargo, aun en el supues-
t o de coleccionismode antigüedades (calculadoras, radios, tocadiscos, bolígrafos,
relojes, discos de vinilo, vehículos, encendedores, etcétera) se deberá indicar el ca-
rácter de usadas, reconstituidas o deficientes y su destino, de modo de no generar
falsas expectativas o defraudarlas por omisión del deber de aviso.
Efectuadoel análisisqueantecede, diremosqueel deberde información aquíim-
puesto en forma específica, con fundamento en la premisa de buena fe negocial, co-
mulga con la obligación tácita de garantía que pesa sobreel operador, quien estaría
introduciendo al medio social una cosa anómala y por lo tanto debe responder ple-
namente por la afectación a las legítimasexpectativasgeneradas al consumidor, sea
por error u omisión, como por todos los daños que eventualmente ella cause.

Mosset lturraspe-Wajntraub, LeydeDefensadelConsumidor. Protecciónprocesaldeusua-

riosy consumidores, 2010, p. 149.
Wayar, Tarjeta de crédito ydefensa del usuario, 2000. p. 21 1.
 > T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 10

Art. 10. - (Texto según ley 26.361). ((Contenido del documento de venta)).
En el documento que se extienda por la venta de cosas muebles o inmuebles, sin
perjuicio de la información exigida por otras leyes o normas, deberá constar:
a) La descripcióny especificacióndel bien.
b) Nombre y domicilio delvendedor.
C) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando co-
rrespondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido
en esta ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
f) E l precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando preciofinal a pagar por el adquirente.
La redacción debe ser hecha en idioma castellano, en forma completa, clara y
fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen pre-
via o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indi-
cadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escri-
tas en letra destacada y suscritas por ambas partes.
Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relacióncontrac-
tual y suscribirse a un solo efecto.
Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.
La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del
bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad
perseguida en esta ley.
= Reglamentación: Art. 10, decr.-regl. 1798194.- "a) Cuando se emita 'ticket'por
estar autorizado por las normas impositivas, el documento que se extienda por la
venta de cosas muebles podrá contener una descripción solo genérica de la cosa
o la referencia del rubro al que pertenece, pero siempre de manera tal que sea fá-
cilmente individualizable por el consumidor. Podrá omitirse la inclusión de los pla-
zos y condiciones de entrega cuando la misma se realice en el momento de la
operación. Asimismo podrá omitirse la inclusión de las condiciones de pago cuan-
do el mismo sea de contado.
b) Cuando se trate de cosas o servicios con garantía, en el documento de venta de-
berá hacerse referencia expresa a la misma, debiendo constarsus alcances y carac-
terísticasen elcertificado respectivo que deberá entregarsealconsumidor. Cuando
la venta pueda documentarse mediante 'ticket', será suficiente la entrega delcerti-
ficado de garantía.
Cuando la cosa o servicio no tengan garantía, deberá constar de manera clara y ex-
presa talcircunstancia en eldocumento de venta. Cuando se omitiere la mención a
que se refiere este artículo, se entenderá que la cosa no tiene garantía. La omisión
será pasible de lassanciones delart. 47de la ley24.240.
Art. 10 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 116

C)El incumplimiento delplazo y las condicionesde entrega, será pasible de lassan-

ciones delart 47de la misma. Elinfractorpodrá eximirse de la aplicación de sancio-
nes cuando medie acuerdo conciliatorio entre laspartes".

5 1. E l documento: información e instrumentación.- Este documento, así

concebido es medular. Su importancia surge de la conciencia respecto de lavulne-
rabilidad del consumidor, el legislador ha decidido respaldarlo instrumentalmen-
teen el desarrollo de operacionesque perfecciona en su desenvolvimiento cotidia-
no. La transparencia jurídica que se logra con esta exigencia legal, augura al con-
sumidor que pueda manifestar libremente una voluntad negocia1 al serle brinda-
da información por escritoen el momentodel perfeccionamientodel contrato y la
operación así concertada queda respaldada por un instrumento.
La manda se enmarca en las exigencias que se derivan del deber de información
genéricoque inaugura el art.4Odela ley 24.240. Esedeberamplio, tanto en suscon-
tenidoscomo en sus destinatarios, asumido portodo aquel que ofrece un bien en el
mercado a todo potencial consumidor va acentuando sus matices a medida que se
va perfilando la proximidad entre las partes para la concertación del negocio.
Partiendo de la pauta básica de comportamiento contractual de buena fe, es
dable poner en cabeza del profesional el deber de suministrar en forma objetiva
informaciones sobre los productos queofrece, las condiciones en que se realiza la
comercialización, y se concreta la operación no solo por la confianza que genera
sino porque su profesionalidad lo pone en condiciones de proveer conocimientos
a un contratante medio de sus productos, sean bienes o servicios.
Entramos en el campo de la individualización de los deberes del proveedor en
una relación contractual concreta, la emisión del documento deventa del bien de-
be obligatoriamente contener determinadas precisiones, sin perjuicio de la infor-
mación exigida por otras leyeso normas.
Insistimos, la norma se inspira en la necesidad de afianzar las bases de un con-
sentimiento seguro, informado, y preciso, poniendo en cabeza del oferente obli-
gacionesformalesen la confección del documento deventa que se condice con las
exigenciasde información propiasde la instancia precontractual, información res-
pecto de la cual el adquirente brinda su consentimiento al negocio, que se plasma
precisamente en ese documento deventa.
En la inteligencia esgrimida, el art. 32 de la ley 24.240 al tratar el caso de la ven-
ta domiciliaria, entendida como la oferta o propuesta deventa de un bien o pres-
tación de un servicio efectuada al consumidor fuera del establecimiento del pro-
veedor, o la que resulte de una convocatoria de este a su establecimiento con un
objetivo total o parcialmentedistinto al de la contratación, o setratede un premio
u obsequio, exige que el contrato se instrumente por escrito y con las precisiones
de los arts. 10 y 34 (informar la facultad de revocación sin cargo, en forma clara y
notoria). A su vez, exime del cumplimiento del art. 10 en la compra venta de bie-
nes perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.
117 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 10

5 2. Contenido del documento, algunas consideraciones.- La reforma de la

Ley de Defensa del Consumidor efectuada por la ley 26.361 en lo que hace al artícu-
lo en comentario, incorpora dentro del ámbito protectorio al sector inmobiliario,
deallíque el art. 10de la ley 24.240, comprenda al documento deventa que seex-
tienda por la venta de cosas muebles e inmuebles.
Esta modificación essumamentesaludable, al permitir brindar aun mayor trans-
parenciay equilibrio negocial a un sector dela contratación en el que secomprome-
ten importantes valores sociales y derechos constitucionales como es el acceso a la
vivienda digna, que repercuten deforma considerableen la economía y patrimonio
común de las familias.
La tutela en el caso, se afirma en el campo del derecho del consumidor a la infor-
mación, al tratoequitativoy dignoy al control deabusividad clausulaspredispues-
tas con sus consecuencias legales. Corolario de ello, las operaciones inmobiliarias
quedan sujetas a las formalidades del artículo comentado, adecuándose a los usos
y costumbresdel mercado inmobiliario.
Claramente, será en el boleto de compraventa y en la posterior escritura trasla-
tiva de dominio, los documentos en donde deberán constar las especificaciones
que detalla la norma.
Por su parte, la manda incorpora el incs. c) que fuera vetado en la redacción ori-
ginal por el decr. 2089193 exigiendoqueen el documento conste "nombre y domi-
ciliodelfabricante, distribuidoro importador cuandocorrespondiere" quienesse-
rán responsablesobjetiva y solidariamente ante el consumidor (art. 40, LDC) e in-
cluye en el inc. g) exigiendo que se provea al consumidor información sobre "los
costosadicionales,especificando precio final a pagar por el adquirente".
La norma expresamente requiereque le sea informado al destinatario final cual-
quier otro costo que pueda llegar a incidir en el precio final a pagar, pues se consi-
dera que es un dato esencial que hace al libre consentimiento negocial: el consumi-
dor no solo debe conocer el valor del producto, sino también las modalidades de
pagoy loscostosadicionalesquela forma de pago o la entrega generen, como debe
saber asimismo, cualquier otra circunstancia que se puede generar, porque es en
definitiva lo que deberá evaluar y en su caso pagar.
Debe conocer el valor total final de la operación que está concertando, evitan-
do sorpresas y afectación de las legítimas expectativas generadas, puesto que se
trata de información que podría llevarlo a no celebrar esa contrato o a hacerlo en
condiciones más favorables.
Parte de la doctrina considera que "... se ha perdido la oportunidad de haber
prohibido la adición de costos adicionales, pues a través de esas prácticas, se muta
el precio de la oferta, señalado al público"', se cita el caso de la extensión de la

' Ghersi -Weingarten, Reforma a la LeydeDefensadelConsumidor. Visiónintegraldelanue-

va leydelconsumidor, DI, 2008-1-1108.
Art. 10 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 118

garantía, cuando excede de un número determinado de cuotas a pagar con tarje-

ta de crédito que la empresa ofrece o cuando se abona con una determinada tar-
jeta, por lo cual se sobrefactura el precio final señalado originalmente.
La mención de las característicasde la garantía conforme a lo establecido en es-
ta ley, los plazos y condiciones de entrega y el precio y condiciones de pago, los in-
gresesdefinanciación, son datos relevantes del negocio jurídico que deben ser co-
nocidos por el consumidor con exactitud puesto que hacen a su consentimiento
informado hábil.
En efecto, en general, losapartadosde la norma refieren a la descripcióny espe-
cificación del bien objeto de la venta, que debe ser la misma que la brindada en
oportunidad de la oferta aceptada por el consumidor. La falta de identidad entre
lo ofrecido, lo entregado y el cumplimiento de la finalidad a la que está destinado
el bien importa un incumplimiento de la oferta y del contrato queautoriza al con-
sumidor a dejar sin efecto la operación y a reclamar los daños padecidoscon moti-
vo detal inobservancia.

5 3. Formalidades del documento de venta.- La norma, como se dijo, deri-

vación del deber de información del proveedor, exigequese redacten tantosejem-
plares como partes integren la relación contractual suscribiéndose a un solo efec-
to, procura asegurar que todos los implicados estén al tanto de la operación con-
certada, como seviene señalando, deella pueden emerger derechos y responsabi-
lidades para los intervinientes (art. 40, LDC).
La serie de pautas expresas tienden a evitar que a través de las formas se gene-
ren situaciones en desmedro del consumidor, los defectos contractuales, falta de
claridad, remisión incompleta, ilegibilidad quesuelen identificarse, asimismo, con
cláusulas abusivas, por importar una restricción al derecho de información al con-
s u m i d o r ~un incumplimiento del deber de la contraria.
Un ejemplar original debe entregarse al consumidor, y siguiendo la tónica ga-
rantista de un consentimiento informado y claro, refiere a la posibilidad de exis-
tenciadecláusulasadicionales, respectodelasqueseexigequesean redactadasen
forma destacada y suscriptas por ambas partes, para que posean valor dentro de la
contratación y sean oponibles entre ellas siempre que pasen el test de abusividad
del art. 37 de la Ley de Defensa del Consumidor.

5 4. Modalidades más simples.- El artículo que aquí comentamos explica la

reglamentación establecerá modalidades más simples para el documento de ven-
ta, cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre
que asegure la finalidad perseguida por la ley.
Así el decr.-regl. 1798194 de la ley 24.240 ameniza las prescripcionesdel artícu-
lo en análisis todavez quedispone que: "...Cuando seemita 'ticket' por estar au-
torizado por las normas impositivas, el documento que se extienda por laventa de
119 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 10

cosas muebles podrá contener una descripción solo genérica d e la cosa o la refe-
rencia del rubro al que pertenece, pero siempre de manera t a l que sea fácilmente
individualizableporelconsumidor ...", agregaque "... podráomitirsela inclusión
de los plazos y condiciones d e entrega cuando la misma se realice en el momento
de la operación ..."y "... de las condiciones de pago cuando el mismo sea d e con-
tado ...".
En oportunidad d e reglamentar las prescripciones legales relativas a la garan-
tía, el decr. 1798194disponeque: "... Cuando setratedecosasoservicioscon garan-
tía, en el documento d e venta deberá hacerse referencia expresa a la misma, de-
biendo constar sus alcances y características en el certificado respectivo que debe-
rá entregarse al consumidor. Cuando la venta pueda documentarse mediante 'tic-
ket', será suficiente la entrega del certificado d e garantía. Cuando la cosa o servi-
cio n o tengan garantía, deberá constar de manera clara y expresa t a l circunstancia
en el documento deventa ...".Si seomite referir a lascaracterísticasde la garantía
"...se entenderá que la cosa n o tiene garantía ..."y "... la omisión será pasible de
lassancionesdel art. 47 de la ley 24.240 ...".

m Jurisprudencia
1. "Corresponde confirmar la multa impuesta cuando ha existido un incumplimien-
to del plazo y de las condiciones de entrega del automóvil solicitado y adquirido por
el denunciante, contrariando en consecuencia lo previsto por la ley 24.240 de Defen-
sa del Consumidor". En este caso el plazo de entrega del vehículo se encontrabaven-
cido. (CNACAF, Sala V, 10111197, "Círculo de lnversores S.A. de A. para Fines Deter-
minados c. Sec. de Comercio e Inversiones- Disp. DNCl222/97", en http:llar.vlex.coml
tagslen tregaen-plazo-y-condiciones-2440227).

2. "Corresponde confirmar la multa impuesta a una empresa dedicada a la venta de

electrodomésticos por infracción a los incs. d) y e) del art. 10 de la ley 24.240 al haber
entregado una heladera comprada por la denuncianteen mal estado y sin la garantía
correspondiente, toda vez que la firma al momento de fundar los agravios contra la
disposición impugnada describió genéricamente el procedimiento que utiliza al
momento de entregar un producto pero no realiza consideraciones con respecto al
proceder de su empresa respecto el caso concreto, no demuestra su diligencia al mo-
mento de entregar el documento de venta al cliente". (CCAT CABA, Sala 111, 1913115,
"Garbarino S.A.I.C. e l. c. GCBA-otrascausas con trámite directo ante la Cámara de
Apelaciones", Microjuris, MJ-JU-M-92358-AR).

3. "El art. 10de la ley 24.240 prevé queel contrato debe hacer constar la descripción
y especificacióndel bien, el nombre y domicilio de quien vende, las características de
la garantía; el plazo y las condicionesde entrega y el precio a pagar; con el fin de que
el comprador cuente con la mayor información posible. El instrumento agregado no
cumple con tal finalidad, pues no se especifica el costo del flete y a cargo de quién se
encontraba, siendo este un aspecto relevante, ya que el contrato se celebró en Bue-
nos Aires y la entrega debía efectuarse en Tierra del Fuego. Tampoco prevé el modo
Art. 10 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

de reintegro de lassumas abonadas, en caso de incumplimiento. Ello así resulta debi-

damenteacreditada laviolaciónal art. 10, ley 24.240, queexige la instrumentación de
las disposiciones en el contrato, sin que las presuntas conversaciones a que alude la
recurrente, resulten suficientes para eximirla de responsabilidad". (CNACAF, Sala III,
15110l96, "HouseStore Fueguina S.R.L. c. Sec. de Com. e Inv. - Disp. DNCl2721l95". en
www.proconsumer.org.arlindex.phpl2011-08-15-07-10-58180-proconsumerl184-art-
10).

4. "Se confirma la Disposición 799196 de la Autoridad de Aplicación de la ley 24.240

de Defensa del Consumidor, por la que se impuso multa de $2.500 a la firma Amobla-
mientosGold S.R.L. por infraición a¡ art. 10 del referido texto legal y concordante del
decr. 179U94, en tanto en el documento de venta que instrumentó la operación no
consta la existencia de garantía, y seobserva el incumplimiento de lascondicionesde
entrega de los bienes toda vez que los mismos mostraron imperfecciones probadas
por la prueba pericia1 oportunamente ordenada". (CNACAF, Sala V. 9110196, "Amo-
blamientosGold S.R.L. c. Sec. de Com. e Inv. JDisp. DNCl no799196", en www.procon-
sumer.org.arlindex.phpkomponent/conten~articlel8O-proconsumerl184-art-10).

Art. 10 «bis». -(Incorporado por ley 24.787). «Incumplimiento de la obliga-

ción)). El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso
fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:
a) Exigirelcumplimientoforzadodelaobligación,siemprequeellofuera po-
sible.
b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente.
C) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado, sin perjui-
cio de los efectos producidos, considerando la integridad del contrato.
Todo ello sin perjuicio de las acciones de daños y perjuiciosque correspondan.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

9 1. Incumplimientode la oferta o del contrato.- Ante el incumplimiento de

la oferta o el contrato por el proveedor, no mediando caso fortuito (imprevisibili-
dad, inevitabilidad, exterioridad) o fuerza mayor (imprevisible y excepcional), el
art. 10 bisde la ley 24.240 otorga al consumidor, a su libre elección, la facultad de
exigir el cumplimientoforzado de la obligación, aceptar otro producto equivalen-
teo rescindir el contrato con derechoa la restituciónde lo pagado, sin perjuicio de
las acciones de daños y perjuicios que correspondan.
El derecho del consumidores un derecho decarácter protectorioconstitucional,
que encuentra su validación en la circunstancia devulnerabilidad objetiva del con-
sumidor, por ello esque régimen legal aplicable resulta ser de orden público.
La efectividad de esos derechos duerme en las siguientes notas indisponibles
nara las partes e irrenunciables para el consumidor: a) mínimo inderogable, por
121 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 10 «bis»

cuanto un contrato o una ley pueden reconocerlos de manera adicional, pero no

ignorarlos o reducirlos; b) operatividad, por cuanto permiten en su caso al juez
aplicar el principio protectorio constitucional al caso si está suficientemente espe-
cificado; c) inconstitucionalidad, en caso de norma que se le oponga en grado de
implicar derogación de la protección; 4 ineficacia contractual en relación a la
cláusula abusiva o práctica abusiva, es decir, que restringe los derechos de los con-
sumidores'.
El incumplimiento de la oferta y10 del contrato por el agente de mercado, im-
porta la afectación del mínimo inderogable, medieo no daño concreto.
Cierra el sistema cuando efectuamos una visión desde otra perspectiva, base
también de este sistema, ello es, la obligación tácita de garantía que imperativa-
mente se sienta sobre el fabricante, vendedor, prestador de servicios, proveedor,
con fundamento en el principio de buena fe, es propio de quien introduce en el
medio social la cosa o servicio y por lo tanto debe responder plenamente por todos
los daños que cause.
La manda legal en comentario es conceptualmente basta en su análisis finalis-
ta, no se queda en la existencia de defectos para autorizar su aplicación. Para ser
clarosal respectodiremosque "En lossupuestosen queen la compraventa se ha in-
cumplido con la calidad ofrecida (rectius: la cosa entregada posee una calidad sus-
tancialmentediferente de la pactada); no involucra la &esti& atinentea losvicios
redhibitorios u ocultossino que importan un incumplimiento contractual. Deesta
manera el tema deberá ser analizado desde la perspectiva de la oferta y la acepta-
ción, para determinar cuál es la cosa a cuya entrega se comprometió el enajenante
y en la hipótesis de que dicha calidad haya sido diferente de la contratada severi-
ficará un incumplimiento contractual dado que se entregó una cosa distinta de la
debida, incumpliendo de esa forma con los principios de integralidad y de identi-
dad del pago2".
En tal sentido se ha consideradoque: "Dadoqueel defecto de pintura que po-
seía el automotor era defabricación, cabe colegir que medió incumplimiento por
parte de las demandadas respecto del objeto de la contratación y sobre este aspec-
t o se inscribe lodispuesto en art. 10 bisde la ley 24.240 (...) debeser articulado con
el art. 11 que reza que cuando se comercialicen cosas muebles no consumibles, el
consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los defectos
o vicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos al tiem-
po del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entregado y su

' CNCom.. Sala C, 25/10/12, "Orobe, Elisa c. Alra S.A. sl0rdinario". Microjurk, MJ-JU-M
75549-AR.
CNCom., Sala F, 1618111, "Cersósimo, Eliana Verónica c. Forest Car5.A. y otro s10rdinario".
Microjuris, MJ-JU-M-69235-AWMJJ69235.
Art. 10 «bis» LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240 122

correcto funcionamiento (...) Aun cuando se considere que los defectos de pintu-
ra del vehículo no interfieren en su utilización habitual, tal circunstancia no exo-
nera de responsabilidad al vendedor, esta es la solución que teleológicamente es
más favorable al consumidor "3.
Hoy el Código Civil y Comercial de la Nación nos dice que a los fines de la resolu-
ción, el incumplimiento debeser esencial en atención a la finalidad del contrato, y se
considera esencial, entre otras cuestiones, cuando el incumplimiento priva a la par-
te perjudicada de lo que sustancialmentetiene derecho a esperar (art. 1084, CCCN).
Verificado el incumplimiento de lo oferta o del contrato en términosgenerales
y amplios, el usuario tiene derecho a optar entre lassolucionesque la norma de or-
den público le confiere.
No debe perderse devista la importancia que detenta la oferta y la publicidad
en el ámbito de la contratación masificada que es la mayoritaria en nuestros días,
la publicidad es uno de los instrumentos esenciales utilizados para la comercializa-
ción de bienes y servicios, la incidencia de la publicidad en la decisión y en el consu-
mo es indiscutible, llegando a ser factor excluyente que decide la elección del con-
sumidor.
Deallíy siendoqueobliga al oferentee integra al contrato, lasdivergenciasque
es dable observar entre el mensajedeoferta y el negocio efectivamente celebrado
o la modalidad desu cumplimie~to,setraducen enprácti~asabusivas~ueson san-
cionadas por el artículo en análisis, jerarquizando la posición del consumidor vícti-
ma de aquella.

5 2. Importancia de la previsión legal.- La comentada es una norma clave

que fue introducidaa la Ley de Defensa del Consumidor por imperio de la reforma
efectuada por el art. 2Ode la ley 24.787, del año 1997y resulta ser una transcripción
casi literal del art. 35 del Código de Defensa al Consumidor del Brasil.
"Detenta una importancia capital en el sistema de la ley 24.240 toda vez que
regula losdistintos remediosa losque el consumidor puedeacudir ante un incum-
plimiento de sus obligaciones por parte del Además el artículo es una
pieza clave en el régimen de responsabilidad establecido por la ley, en la medida
que, al contemplar como únicas causas de exoneración al caso fortuito o la fuerza
mayor, consagra el carácter objetivo de la responsabilidad del p r ~ v e e d o r " ~ .
Aquí se receptan las soluciones que el Código Civil establecía, en términos sim-
ples, y se incorpora al derecho de los consumidores la figura del pacto comisorio,
legislado en los antiguos arts. 1204 del CCy 216 del CCom.

CNCom., Sala F. 161811l,"Cersósimo, Eliana Verónica c. Forest Car5.A. y otro s10rdinario".

Microjuris, MJ-JU-M-69235-ARIMJJ69235.
Picasso -Vázquez Ferreyra (dirs.). Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada,
2009, t. 1, p. 152.
123 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 10 «bis»

Hay quienes entienden que esta norma no presupone una infracción a la ley
24.240, sino que es un remedio legal o sanción que se enciende cuando una infrac-
ción, que fuera imputada en grado de presunción, luego se verifica.
Este art. 1O bisse encuentra integrado al sistema de reparacionesy responsabi-
lidadesdel régimen tuitivoconsumidor, el incumplimientodela oferta ylodel con-
trato claro que importa un quebrantamiento del régimen legal de orden público.
La ley 24.240consagra unaseriede remediosadicionalesquesesuman a loscon-
templados por el derecho común, más allá de las acciones expresamente enume-
radas en el artículo en comentario, el microsistema contiene previsiones para lo-
grar la reparación de las cosas muebles no consumibles (arts. 11 a 17), el restableci-
miento del servicio deficientemente prestado (arts. 23 y 24), también da trata-
miento a losvicios redhibitorios modificando el sistema a favor del consumidor en
cuestiones de relevancia (art. 18), en las que aplicar el derecho común llevaría a
situaciones injustas para el sujeto débil que se pretende tutelar.
Una lectura bajo la lente de este derecho especial, lleva al consumidor a optar
por la solución más amigable a sus intereses legítimos (art. 3', LDC).-

5 3. Ante las deficiencias: jse aplica el art. 10 «bis» o el régimen de garantía

legal?- Revistefundamental importancia aclarar una duda que suele plantearse
ante el desperfecto de algún producto o deficiencia de un servicio, que no es más
que incumplimiento por parte del proveedor en los términos del art. 10 bis, en tal
sentido debe tenerse presente que entre las opciones contenidas en la norma que
ahoracomentamosy lagarantía legal que consagran losarts. 11 a 17 y 23 y 24de la
LDC, "... cabe señalar que, la puesta en marcha de esa garantía es solo una opción
que la ley consagra a favor del consumidor, pero que en modo alguno lo ata a se-
guir necesariamente ese camino en forma previa a ejercer los demás derechos que
emanan del estatuto del consumidor y del ordenamiento jurídico en generalu5.
Entonces, el consumidor puede ejercer libremente cualquiera de las opciones
que contempla el art. 10 bisde la LDC, sin obligación de oponer la previa articula-
ción del sistema de garantía legal obligatoria. Un obrar en contrario no seencuen-
tra ni previsto ni avalado por ninguna disposición legal, además choca con princi-
piosqueinspiran al derecho del consumidor, entre ellosen especial,el principio bá-
sico de la interpretación más favorableal consumidor.
Para afianzar la inteligencia esgrimida hemos de señalar que una interpreta-
ción que colisione con la postulada "... crea el riesgo de caer en la situación que
lucidamentedescribe Alpa en el derecho italiano, que'la garantía de buen funcio-
namiento'termine sirviendo 'para oponer una barrera a las acciones de resolución
del contrato'que puede promover el consumidor damnificado, forzándolo a acep-

Picasso -Wajntraub, Lasleyes24.787y24.999.Consolidando laproteccióndelconsumidor,

JA, 1998-IV-753.
Art. 10 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

tar simplemente la reparación del bien o el reemplazo de las piezas defectuosas,

con lo cual la práctica terminaría desmintiendo de modo radical todos los axiomas
quecalifican a la garantía de buen funcionamiento como un instrumento de tute-
la del adquirenteU6.
"Anteel cumplimientodefectuosode la prestación comprometida por Hidalgo,
los actoresestaban facultados para resolver el contrato y reclamar la restitución de
lo pagado, conformecon lostérminosdel art. 10 bisde la ley 24.240, que noes más
que una aplicación específicadel pacto comisoriotácito previsto por el art. 1204del
CC para los contratos con prestaciones recíprocas, pero que en este caso especial-
mente legislado prescindede la exigencia de una intimación previa. Es por ello que
entiendo que losdemandantesobraron acordea derecho y están legitimados para
reclamar la restitución de lo pagado y los daños y perjuicios ocasionados, a los co-
demandados que se vincularon con ellos a través del contrato de marrasU7.

5 4. ¿Qué comprende el incumplimiento del proveedor?- El artículo en co-

mentario disponeque lasopcionesal consumidor seabren anteel "incumplimien-
t o de la oferta odel contrato por el proveedor". Si bien un análisis románticode la
manda nos llevaría a ceñir la obligación del proveedor a las obligaciones asumidas
voluntariamente, el contrato y la ofertavinculante, ello dista deser así.
No hemos de olvidar que la oferta esvinculante para el proveedor y se tiene por
incluida en el contrato cuandoel consumidor la acepta (art. 7', LDC) y serán lasobli-
gaciones de este las que el proveedor en su caso incumpla, todo lo cual nos lleva a
inferir que tal referencia expresa devienesobreabundante.
Más entenderemos esta apreciación si volvemos a la fuente del artículo, el Códi-
go de Defensa al Consumidor de Brasil, que introduce el artículo referido al incum-
plimiento de la obligación dentro de las prácticascomercialesen la sección referida
a la oferta, y explica que: "Toda información o publicidad quesea precisa y transmi-
tida porcualquierformao mediodecomunicación, referentea productosyservicios
ofrecidoso presentadoscreaobligación al proveedor que lo transmita y es partedel
contrato a celebrarse" (art. 30), luego dice: "Si el proveedor de bienes o servicios se
rehúsa a cumplir con la oferta, presentación o publicidad, el consumidor podrá es-
coger una de lastres opciones: l. Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, de
acuerdo con la oferta, presentación o publicidad; 11. Aceptar otro producto o pres-
tación deservicio similar, 111. Rescindir el contrato con derecho a la restitución de los
valores que han sido pagos deforma anticipada, con la corrección monetaria, más
las perdidasy daños" (art. 35).

Alpa. Ildiritiodeiconsumatori, 1996, ps. 197y 198, cit. en Picasso-VázquezFerreyra(dirs.),

Ley de Defensa del Consumidorcomentaday anotada, 2009. t. l. p. 155.
CNCiv., Sala D. 25/3/08, "Gudaukas, Sandra Rosa y otro [.Alba S.A. y otro". LL. 2008-E-312.
125 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 10 «bis»

La oferta y10 el contrato pueden referir a bienes o servicios de cualquier natura-

leza, objetos de consumo, y efectos producidos en torno a los mismos. La aplicabili-
dad del artículo en comentario, es tal aunque la adquisición de los bienes o servicios
haya sido a título gratuito, basta que exista una discordancia con relación a la ofer-
ta o al contrato que lesione la confianza y las legítimas expectativasdel consumidor
generadas por el proveedor, vulnerando ello el principio de identidad de pago.
La discordancia referida, encarna un incumplimiento de la oferta o del contra-
t o que no necesita ser grave, por más leve que sea generará responsabilidad del
proveedor. El consumidor tiene siempre la posibilidad de promover acción de res-
ponsabilidad contra el proveedor, aunque este le devuelva el bien o se quede con
el producto y. haya . disminución del precio.
Conforme la mandaqueanalizamos, en coherencia con los principiosqueinspi-
ran al sistematuitivoconsumidor,podemosfácilmenteconcluir que el consumidor
podrá rescindir el negocio jurídico aun ante la reparación del bien, o el reemplazo
por otrode igual osuperiorescaracterísticas, es más, siempretendrá expedita la ac-
ción de daños por responsabilidad plena haya mediado cumplimiento forzado de
la obligación, entrega de otro bien o servicio equivalente o se haya rescindido el
vínculo.
Hay un camino fértil para la reclamaciónplena que es el que recorre el consumi-
dor désde que se generan legítimas expectativas que luego deben cumplirse hasta
que, en más0 en menos, la contraparte lascorroe tipificando el incumplimiento ob-
jetivo que la norma contempla, autorizando sin solución de continuidad a la san-
ción correspondiente que prevé el microsistema especial.
Al referir al incumplimiento del contrato, no debe pasarse por altoqueelvíncu-
lo se integra con deberessecundariosdeconducta impuestos por la ley 24.240que,
como se dijera, es de orden público, entre ellos, el deber de información, de segu-
ridad, de trato equitativo y digno, de protección de los intereses económicos, de
buena fe.
Tal como explica el presidente de la Corte Suprema de Justicia de la Nación: "...
el contrato se ha ensanchado en su contenido, ya son pocos los vínculos en los que
se estudian solamente las obligaciones nucleares proliferando los deberes secun-
darios de conducta, obligaciones accesorias, precontractuales, postcontractuales,
garantías y cargas. De hecho, la mayoría de los conflictos se basan en estos nuevos
deberes, que si bien muestran una 'accesoriedad típica', presentan una 'sustancia-
lidad practica', lo que es puesto de relieve por la doctrina argentina m á ~ a c t u a l " ~ .
De allí que, pueda considerarseque existe un incumplimiento de la oferta y del
contrato del proveedor que habilite a las opciones del artículo en comentario para
el consumidor cuando de él emerja, no necesariamente la inobservancia de la pres-

Lorenzetti, Esquema de una teoría sistémica del contrato, LL, 1999-E-1168.

Art. 10 «bis» LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240

tación principal, sino la inobservanciadelosdeberessatélites indispensablesentoda

prestación (arts. 4', So, 6",8",bis, 37, LDC)que en la realidad práctica son esenciales
para llegar al buen fin de lasobligacionesy expectativas razonables de las partes.
Huelga agregar queel incumplimientode lasobligacionespuedesertotal o par-
cial, pero siempreestaremosante un "incumplimiento inexacto" que comprendeel
incumplimiento por demora, el incompleto como el defectuoso que habilita al con-
sumidor a las opciones conferidas por el artículo en comentario.

5 5. E l art. 10 «bis» en su aplicación.- Ha dicho la jurisprudencia: "Corres-

ponde confirmar la Disposición que impuso a la empresa de telefonía actora una
multa, pues la infracción a los arts. 7" y 19 de la ley 24.240, y al art. 1O, inc. c) del decr.
1798194, por incumplimiento de la oferta, del plazo y de las condiciones de entre-
ga convenidas por la compra de un celular, fue reconocida por la parte. Puesto que
la empresa reconoció no haber entregado el teléfono celular a su cliente luego de
que este abonara su precio, quedó reconocida la comisión de la infracción y conse-
cuentemente, corresponde confirmar la disposición que impuso la sanción; máxi-
me siendo que la graduación de las sanciones es atribución primaria de la autori-
dad administrativa, principio quesolo cedeante una manifiesta arbitrariedad. To-
da vez que la multa impuesta de $250.000 se encuentra dentro de la escala previs-
ta por el art. 47 de la ley 24.240, que guarda proporción con la falta cometida y el
perjuicio ocasionado, como así también progresividad con las sanciones registra-
das al momento de dictarse la disposición apelada, y siendo que las conductas que
dieron origen a la denuncia son graves y fueron reconocidas por la encartada, la
multa debeser ~onfirmada"~.
En otro caso, se ha determinado que debe responsabilizarse al fabricante del
vehículo por los defectos meramente estéticos, en el caso de pintura, que este con-
tenía al momento de su adquisición por cuanto no cumple con las cualidades que
el comprador esperaba encontrar y que fueron garantizadas de conformidad con
lo previsto por la ley 24.240 en su art. 11, pese a no afectar el funcionamiento de la
unidad, puestoque nosetrata devicios redhibitorios (viciooculto quetorne la cosa
impropia para su destino) losquecontempla la norma (art. 10 bis, LDC)sinodel in-
cumplimiento de la oferta y del contrato.

5 6. Opciones que el incumplimiento del proveedor abren a favor del consu-

midor.- En relación a las tres opciones que se confieren al consumidor comenza-
mos por:
1- Inc. a), el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera
posible.

CNCAF, Sala IV, 22/12/15, "Telecom Personal S.A. c. DNCl - Defensa del Consumidor - ley
74.240 - art. 45". Microjuris, MJ-JU-M-96404-AR.
127 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 10 «bis»

Ella sería la ejecución forzada de la obligación, que alcanza al cumplimiento

comprometido por el propio deudor como a la ejecución por un tercero, ahora
bien, si el cumplimiento en especie no fuera posible, podrá optarse por reclamar el
equivalente pecuniario de la prestación.
La aclaración referida, siempre que ello fuera posible, en palabras del ministro
de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, doctor Ricardo Lorenzetti, "... podría
producir un efecto devastador..."; según la interpretación que se realice, parecie-
ra que la ley atiende a las posibilidades de cumplimiento del deudor en base a una
prestación diligente y a la protección de su libertad personal, y no a la satisfacción
del acreedor. La obligación quedaría sustentada en la culpa en una obligación de
medios y no en la imputación objetiva de resultado, entrando en franca contradic-
ción con el introito del artículo que lo exime al proveedor solo en supuesto de caso
fortuitoofuerza mayor y consagra una imputación objetiva. La mención del texto,
desde una interpretación sistémica nos conduce a pensar en los límites de la ejecu-
ción forzada sobre la persona del deudor"lO.
Desde una postura más simpleseestima que la referencia a la exigencia de cum-
plimiento del proveedor " ... siempre que ello fuera posible... " refiere a la even-
tualidad de que no lo sea, porque ha tornado física o jurídicamente inverosímil,
caso en el cual, la obligación se transforma en el deber de entrega del valor dine-
rario de la prestación.
El sistema de defensa del consumidor, se da la mano con lo normado en el Códi-
go Civil y Comercial de la Nación en los arts. 730y 731, cuando refiere queel cumpli-
miento exacto de laobligación confiereal deudor el derechoa obtener la liberación
y el de rechazar las acciones del acreedor. Por otro lado, la imposibilidad sobreveni-
da, objetiva, absoluta y definitiva de la prestación, producida por caso fortuito o
fuerza mayor, extingue laobligación, sin responsabilidad.Si la imposibilidad sobre-
viene debido a causas imputables al deudor, la obligación modifica su objeto y se
convierteen la de pagar una indemnización por losdañoscausados(art. 956, CCCN).

2 El inc. b) del artículoen comentario, refiere " ... al reemplazo por otro pro-
ducto o servicio equivalente". El consumidor tiene derecho a aceptar otro produc-
t o o servicio que iguale al comprometido en sus características, prestaciones, esté-
tica,valorytodaotracuestión que haya sido determinantede lavoluntad negocia1
positiva del consumidor.
El vocablo "equivalente", hace referencia a lo que guarda el mismo o similarva-
lor que la prestación debida, que no es lo mismo que idéntico valor y10 caracterís-
ticas como se señala expresamente en el art. 17, inc. a) cuando dice, cosa de "idén-
ticas características" a la que no fuera satisfactoriamente reparada.

'O Lorenzetti, Consumidores, 2003, p. 285.

Art. 10 «bis» LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240

Ahora bien, este inciso es de aplicación aun cuando sea posible proveer un bien
o prestar un servicio con las mismascaracterísticasdelrequerido, la situación de he-
choque habilitaa la opción por partedel consumidor esel incumplimiento del pro-
veedor y no la imposibilidad absoluta deverificar la obligación asumida en el con-
trato, en esta situación el acreedor débil podrá elegir entre el bien o servicio equi-
valente u otro similar o mejor.
Esteinciso serádeaplicación, porcitarejemplos, cuandosesolicita la sustitución
de un producto elaborado en serieque presenta algún defecto de fabricación por
otro no defectuoso, o bien cuandose preste un servicio en condicionesque en prin-
cipio se proveyó de mala forma, o bien que se otorgue, por ejemplo, una habita-
ción en un hotel de igual o mejorescaracterísticasqueel ofrecido y contratado. Así
es,el incumplimientopuedetambiéndar lugara la prestacióndeotroserviciooen-
trega de un producto de diferentes características, siempre que sean mejores y
guarden equivalencia económica, siempre al amparo del in dubiopro consumidor
(art. 3", LDC).
Es más, cuando medie incumplimiento en los términos previstos en este artícu-
lo y sea posible, las partes pueden acordar el perfeccionamiento de una prestación
o laentregadeotro bien envirtud del principiodeautonomía delavoluntad siem-
pre, por supuesto, en los Iímitesdel art. 37de la Ley de Defensadel Consumidor, evi-
tando cualquier tipo de abuso por parte del proveedor.

3 - El inc. c), en tercer lugar habla de: "Rescindir el contratocon restitución de

todo lo pagado, sin perjuiciode losefectos producidos, considerando la integridad
del contrato", hayan o no acordado las partes esta posibilidad, la ley de orden
público le otorga al consumidor la facultad de dejar sin efecto el negocio jurídico
ante el incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, sea por mora,
incumplimiento absoluto, cumplimiento defectuoso o inexacto, sin otro recaudo
que su firme manifestación en tal sentido.
Conformeel art. 10 bis, el consumidor podrá rescindir la operación jurídica in-
cluso ante la reparación de la cosa con más daños y perjuiciosa que se tenga dere-
cho. La Cámara de Apelaciones Civil, Comercial y de Minería de San Juan, Sala 1, en
autos "Carmona, Liliana del Carmen c. Natania Coop. devivienda y Consumo Ltda.
y otros", con fecha 18de marzo de 2008 sostuvo que "... la ley 24.240 no pone al es-
tado demora del comprador comovalla, obstáculoo impedimento para pedir la re-
solución del contrato, como si lo hace el art. 1204 del CC, pues se está ante un régi-
men legal distinto, en el cual se privilegia la defensa del sujeto consumidor ante los
abusos de los vendedores o proveed ore^"^ l.

l1 CACCM San Juan, Sala l. 18/3/08, "Carmona, Liliana del Carmen c. Natania Coop. devivien-

da y Consumo Ltda. y otros", LLGran Cuyo, 201 1 (marzo) 143.

129 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 10 «bis»

En otro precedente se dijo que "... comprobada la existencia de defectos estruc-

turalesen el rodadocero kilómetro adquirido, en virtud delosdispuesto en el art. 10
bis, inc. c) de la ley 24.240, se hace lugar al reclamo del consumidor que optó por res-
cindirel contratoy solicitarla restitución delos pagado, máslosdañosyperjuicios" 12.
Concretamente, estaríamos ante un pacto comisario a favor del consumidor
que opera con igualesrequisitosy efectosqueel pactocomisoriocomún, auncuan-
do no haya sido expresamente convenido. Ello seve reforzado por cuanto el pro-
pio art. 10 bis estatuye que la resolución lo es "sin perjuicio de los efectos produci-
dos, considerando la integridad del contrato", lo que resulta coincidente con lo
prescripto en las mencionadas normas de los Código Civil y de Comercio al regular
el instituto del pacto c o m i ~ o r i o ' Resulta
~. claro que la entrega de una cosa defec-
tuosa o deficiente por el proveedor, en tanto cosa mueble no consumible, es un in-
cumplimiento de la oferta y del contrato que habilitaría, por la simplicidad de la
manda legal y por el principio interpretativo a favor del consumidor, a ejercer la
opción que permite al co contratantedébil rescindir el negocio jurídico, sin necesi-
dad de acudir previamente a la reparación del producto (art. 17, LDC).

5 7. Oportunidad.- "El derecho que nace a favor de un consumidor como

consecuencia de los vicios exteriorizados en el producto adquirido durante la vi-
gencia de la garantia, es un derecho cierto, expedito, no sujeto a ninguna caduci-
dad por falta de notificación a la compañía, sino solo susceptibledeextinguirseen
su exigibilidad por prescripción de la acción que la ley otorga para su reclamo" (...)
"La acreditación que el vicio se presentó durante la vigencia de la garantia, consti-
tuyeel únicoextremoquedebeconcurrira losefectosde habilitar elejerciciode los
derechosque el art. 10 bisde la LDCreconoce al afectado frente a la configuración
de esa plataforma fáctica, no siendo necesario que, ademásel consumidor pruebe
que se efectuó ante la compañía el reclamo pertinente también durante la vigen-
cia de ese plazo, pues ninguna de las normas de la ley de defensa del consumidor
impone sobre este la necesidad de efectuar tal reclamo en ese tiempo"14.
El derecho del afectado conferido por el art. 10 bis de la LDC, nace por la sola
verificación del incumplimientodelaofertaodel contrato por el proveedorde bie-
nes y servicios, derecho que no se encuentra subordinado a ninguna carga adicio-
nal para el consumidor. La oportunidad de reclamacióny ejercicio de la opción por
el consumidor siempre deberá analizarse, ante cualquier dubitación, en su solu-

l2 CNCom., Sala F. 29/3/12, "Silvestri. Pedro Carlos Alberto c. Renault Argentina S.A. y otro
z/Ordinario", Microjuris, MJ-JU-M-82424-AR.
l3 Picasso, Ley de Defensa del Consumidor comentada, 2008, p. 159.
l4 CNCom., Sala C. 10/10/13, "Lanuse, Diego Javier c. Garbarino S.A. zlordinario", Microjuris,
MJ-JU-M83234-ARIMJJ83234.
Art. 10 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 130

ción más favorable a los interesesdel afectado (art. 3', LDC), con Iímiteen el plazo
de prescripción de la acción, el que deberá interpretarse en igual sentido.

5 8. Acciones de daños y perjuicios. Ahora bien, la norma finaliza señalan-

do que las opciones que confiere al consumidor ante el incumplimiento del pro-
veedor son "sin perjuicio de las acciones de dañosyperjuicios que correspondan",
sin ninguna limitación ni exigencia, noesnecesario previamente haber optado por
la resolución del contrato para quetenga lugar.
Nos encontramos ante un supuesto de responsabilidad objetiva, el artículo
habilita al consumidor a optar por alguna de las posibilidades enunciadas ante el
incumplimiento del proveedor, salvo que demuestre el acaecimiento por caso for-
tuito o fuerza mayor, claramente no estará habilitado para demostrar su falta de
culpa para eximirse de responder.
El incumplimiento del proveedor que genere o no daño al consumidor, hace
nacer su responsabilidad objetiva, es una infracción formal al ordenamiento legal
y la solución escoherente con la consideración de la debilidad del consumidor y la
finalidad tuitiva que inspiró a la ley.
En el ordenamientodedefensa del consumidor prima el principiode reparación
integral. Nótese lassalvedadesquese prescriben respecto de las reclamaciones por
daños y perjuicios en los arts. 10 bis, 17 y 18 de la ley 24.240,además de la expresa
alusión del art. 54 del mismo ordenamiento legal e incluso la incorporación del
"daño punitivo" en el art. 52 bisde la norma mencionada.
Si bien el principio de reparación integral del daño se menciona con referencia
a las acciones de incidencia colectiva (art. 54),debe operar como principio general
de la ley. No habría razón para distinguir entre acciones individuales o colectivas
diferenciando la reparación en uno u otro procedimiento, pues el sentido de la
tutela está dirigido al consumidor y toda duda debe resolverse a su favor según los
arts. lo, 3"y 37 de la ley 24.240.
En esta inteligencia es que, de plantearse en sede administrativa, una cuestión
por presuntas infracciones al régimen tuitivo consumidor que de suyo, involucran
un incumplimiento de la oferta o del contrato, el eventual acuerdo al que se arri-
be, solo será susceptible de ser homologado por la Autoridad de Aplicación, sus-
pendiendo el proceso y autorizando al archivo de las actuaciones, en caso de que
comprenda una reparación integral al consumidor afectado, ello empece no solo
el cumplimiento de la prestación obstada, sino también, un plus de indemnidad
por todos los padecimientos, preocupaciones, gastos, infortunios, modificación
del ritmo normal de vida, disponibilidad de tiempo, que ese incumplimiento del
proveedor haya generado gratuitamente a su contraparte débil.
El consumidor siempre puede promover una acción de responsabilidad en con-
tra del proveedor aunque devuelva o se quede con el producto y haya una dismi-
nución del precio, estableciéndoseademás presunción a favor de aquel. En efecto,
131 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 10 «ter,>

la responsabilidad lejos deser una excepción al régimen, esobjetiva y solidaria, el

fin unitario de la venta de bienes o prestación de servicios en el mercado, priva de
independencia a los contratos intermedios.

Art. 10«ter».-(Incorporado por ley 26.361). «Modosde rescisión)). Cuando la

contratación de un servicio, inclidos os servicios públicos domiciliarios, haya sido
realizada en forma telefónica, electrónica o similar, podrá ser rescindida a elección
del consumidor o usuario mediante el mismo medio utilizado en la contratación.
La empresa receptora del pedidode rescisióndel servicio deberá enviar sin car-
go al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las
setenta y dos horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión. Esta dispo-
sición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa
enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

9 1. Aprehensión positiva de una problemática real: escollos ante la solicitud

de rescisión del consumidor.- La ley 26.361 incorporó los modos de rescisión de
contratos de prestación de servicios bajo el art. 10 ter, importando ello un gran
avance en el tema, dada la problemática usualmente vivenciada por los usuarios
cuando deciden prescindir de un servicio y sus manifestaciones en tal sentido son
obstadas con indiferencia por el proveedor, forzándolo a mantener una relación
contractual que no desea.
Esta situación lo encuentra al consumidor cautivo a un servicio que ya no quiere,
violentado en el trato digno que merece y afectado en sus intereses económicos.
El sentido de la norma es claro: simplificar y agilizar la finalización del vínculo
contractual con el proveedor de un servicio.
Es una norma de gran utilidad para el consumidor, habida cuenta deque toma
en consideraciónel valor desu tiempo y lavelocidad de lastransaccionescomercia-
les, pues, hasta el momento se facilitaban las contrataciones mediante la utiliza-
ción de mecanismos modernosdecomunicación pero no había reciprocidad al mo-
mento de intentar rescindir los contratos, el consumidor siempre seveía complica-
do, hasta en ocasiones, impedido de hacerlo.
Era práctica de las empresas solicitar al usuario una notificación por escrito con
su manifestación expresa de la voluntad rescisoria, con una antelación determina-
da, plazo que conocía ocasionalmente al efectuar su presentación en la oficina co-
mercial, oportunidad en la que se le exigía que no existieran deudas, cuando ello
es ilegal. Ahora esa situación se encuentra formalizada por la norma de orden pú-
blico y todo proveedor está obligado al cumplimiento de la ley (art. 2', LDC).
Huelga aclarar un detalle no menor, cual esque una cosa es la prestación del ser-
vicio y otra muy distinta, los montos que se adeuden con motivo de la prestación
Art. 10 «ter>> LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 132

del servicio cuya baja sesolicita. La existencia de un monto a pagar por el usuario,
en modoalgunoautoriza a laempresa desplegar esas prácticas malsanasquedejan
cautivo al consumidor a un servicio que ya no quiere, generalmente por su defi-
ciente prestación, incrementado caprichosamente losvalores adeudados.
Ello está legalmente vedado por la Res. 5312003 de la Secretaría de la Compe-
tencia, la Desregulacióny la Defensa del Consumidor, cuando dispone que se con-
sideran cláusulas abusivas, que no podrán ser incluidas en los contratos de consu-
mo por ser opuestas a los criterios establecidos en el art. 37 de la ley 24.240 y su re-
glamentación, aquellas que " ... e) Impongan al consumidor cualquier limitación
en el ejercicio de acciones judiciales u otros recursos, o de cualquier manera condi-
cionen el ejercicio de sus derechos ... h) Supediten el ejercicio de la facultad de re-
solución contractual por parte del consumidor, a la previa cancelación de las sumas
adeudadas al proveedor, en los contratos celebrados por plazo indeterminado o
por plazo cierto que prevea la resolución anticipada".
Se trata de prácticas abusivas inoponibles al consumidor por restringir dere-
chos, desnaturalizar las obligacionese importar una renuncia del consumidor a sus
derechos constitucionales, garantidos por la norma de contenido indisponible e
irrenunciable.
Asíes, se observa, recurrentemente que la necesidad de poner fin al vínculo de-
viene del incumplimiento de las condiciones del servicio tal como fuera contrata-
do, de engaños, de modificaciones unilaterales de los términos pactados, motivo
por el cual, en ocasiones, lassupuestasdeudasopuestas, llegan a ser discutibles.
Enhorabuena esta previsión legal aventa situacionesengorrosasy angustiantes
para el consumidor, encontrando posibilidades concretas de ser superadas.

5 2. Materialización de la voluntad rescisoria.- Se sienta en esta expresión

normativa la acertada aplicación del principio de reciprocidad de trato, es decir, se
otorga fuerza extintiva del vínculo al mismo medio utilizado por el proveedor para
ofrecer y vender su servicio.
A poco de leerlo se observa la instauración de la libertad deformas al momen-
t o de rescindir un serviciocontratado, incluidoslosserviciospúblicosdomiciliarios,
pues, puede materializarse, a elección del consumidor, por los mismos medios em-
pleados por la empresa proveedora en oportunidad de ofertar el servicio y concer-
tar la contratación, u otros.
Parte de la doctrina considera sobreabundante la especificación relativa a "inc-
luidos los servicios públicos domiciliarios" porque se encuentran dentro de la con-
cepción general de "...contratación de un servicio".
Desde otra óptica, la manda pese a parecer vasta, queda a mitad de camino en
su amplitud en relación a los medios de contratación por los cualesse podría mate-
rializar la rescisión, pues, habla de contratación telefónica, electrónica o similar, ci-
ñendo las formas que habilitan la aplicación de esta prerrogativa.
133 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 10 «ter,>

Por su parte, habilita a una interpretación ambigua del término "similar", de

allíque seconsidereque para evitar cualquier escollo a la finalidad desimplificar la
desvinculacióndel consumidor, debió haber referidoa "... cualquierotra forma de
contratación ".
La ley debió haber dejado al consumidor la posibilidad de escoger la forma de
rescisióny brindar suficienteamplitud para noobstaculizar su desvinculación, más
allá de la forma de contratación del servicio utilizada, no obstante celebramos la
incorporación de esta previsión normativa.
Esmás,entendemosque la letrade la normaen ningún modoobracomounóbi-
ceparaqueel consumidor recurra acualquierotro métodoa efectosdemanifestar
su voluntad rescisoria, pues, rige el principio de libertad de formas en pos de la in-
terpretación más favorable al consumidor, dando así efectividad al medio escogi-
do por aquel a esos fines.
Del análisis surge un interrogante básico: ¿Quéocurrecon los contratos escritos
celebrados entre presentes? Debieron haberse incluido expresamente, habilitan-
do a una expedita desvinculación para el consumidor, y coartando cualquier inter-
pretación desfavorable.
El cumplimiento de la formalidad de la rescisión por los mismos medios que se
efectuó la contratación, debe poder documentarse y acreditarse para seguridad
del consumidor. En el casode la rescisión telefónica oelectrónica elloesdifíciIvserá
necesario recurrir a elementos específicos de comprobación, grabando la conver-
sación telefónica, indicandocuál fue empleadoque atendió esa solicitud, a qué ho-
ra, el númerodetrámite,vinculara esedependientecon la empresa prestadora del
servicio o una contratista de ella que brinda el callcenter, un informe de la empre-
sa telefónica sobrelaconcreción de la llamadaen la hora y con el destinatario indi-
cado.
El caso de la desvinculación por vía electrónica, se podrá constatar con el mail
enviado, con una pericia informática, con el printde pantalla, si la desvinculación
se efectuó dentro de la página de la empresa.
La ley 2697 de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad Autónoma de
Buenos Aires recogey da respuestasaalgunasde las lagunasexpuestasen esteaná-
lisis.
En su art. 3"reglamentaalart. 10 terqueaquícomentamos,al decir que: "Elcer-
tificado de baja, deberá ser enviado sin cargo al domicilio del consumidor o usua-
rio dentro de lassetenta y dos horasposteriores a la fecha de recepción delpedido
de rescisión. S i la solicitud de cancelación del servicio se realizara en forma perso-
nal, el certificado de baja deberá ser entregado en el mismo momento en que se
efectúa e l trámite correspondiente. La rescisión o baja delservicio solicitada por e l
consumidor o usuario, interrumpe los plazos de facturación del mismo a partir de
la fecha desusolicitud, y en elcaso que elpago sea poradelantado, elserviciose in-
terrumpirá cuando finalice elperíodo abonado. S i elproveedor continuara prove-
Art. 10 «ter>> LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 134

yéndole servicio pese a la solicitud de rescisión o baja realizada p o r e l usuario, no

podrá facturar cargo alguno por los períodos posteriores a la misma. S i a la fecha
de baja, ya se hubieran facturado sumas correspondientes a períodosposteriores
-aun no abonadospor el usuario-se deberá realizarla correspondiente nota de
crédito automáticamente. La rescisión o baja delservicio es válida aunque e l con-
sumidoro usuario adeudesumas alproveedor, yse considera abusiva en los térmi-
nos del art. 37 de la ley 24.240 cualquier cláusula que supedite e l ejercicio de la
facultad de resolución contractual porparte del consumidor, a la previa cancela-
ción de las sumas adeudadasalproveedor".
El artículo en análisis arroja mucha claridad al ejercicio de este derecho, es una
previsión tendiente a eliminar cualquier duda y consecuente entorpecimiento de
los que usualmente se presentan al usuario cuando desea da la baja a un servicio.

5 3. Deberes que emergen para el proveedor del servicio. - El artículo en co-

mentario impone a la contraparte del consumidor varios deberes: el informar al
usuario deesta posibilidad mediante la publicación en la factura o documento que
la empresa envíe regularmente al domicilio del consumidor y el de enviarsin cargo
al consumidor dentro de las setenta y dos horas de recibido el pedido de rescisión,
una constancia fehaciente de la recepción de tal solicitud.
Ahora bien, ha deconsiderarseelsiguiente detalle: la norma impone la obliga-
ción de enviar constancia de recepción de la rescisión a la empresa receptora del
pedido que puede no ser el proveedor, ocasionando dudas sobre su obligación al
respecto.
Sin embargo, la confusión se disipa cuando se hace un análisis integral de la ley,
teniendo por nortea losprincipiosyfinesquela inspiran. Si la recepcióndeestacla-
se de solicitudes de los clientes es realizado mediante un tercero, ese vínculo será
inoponibleal consumidor, en ningún modo la letra de la norma puede servir dear-
tilugio para que el proveedor eluda esta responsabilidad.
Eventualmente, en forma objetiva y solidaria, el proveedor y el receptor de la
solicitud, serán pasiblesde sanciones (administrativa o judicial).
Si bien el artículo no abunda en relación al contenido de la constancia feha-
ciente es lógico que se ha de referir a la recepción de la solicitud de rescisión, cum-
pliendo con la finalidad informativa y garantista que detenta la misma, es justo y
razonable que indique plazos, trámites administrativos internos y todo otro dato
de importancia para el consumidor.
El hecho dequesea fehaciente, puede importar que se utilicen cartascertifica-
dascon aviso de retorno, cartasdocumento, requerimiento notarial.
El envío debe ser sin cargo para el consumidor, ello deviene natural de la teolo-
gía de la norma y se enlaza con la gratuidad de la información al consumidor que
instaura el art. 4'de la ley 24.240, así como con el eventual inicio de acciones lega-
les con el beneficio de justicia gratuita prevista en el art. 53 de la ley 24.240.
135 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 10 «ter,>

Esta previsión tienesu fundamento en la necesidadde evitar queel consumidor

o usuario, confiando en su proceder conforme los procedimientos señalados, sea
sorprendido en el futuro con la remisión de nuevasfacturas, o la consecución de la
facturación del servicio rescindido y la reclamación desu pago, so pretexto de la no
recepción de la notificación de rescisión del contrato.
La otra obligación puesta en cabeza de la parte proveedora del servicio es la difu-
sión de este artículo mediante la información al consumidor en todo documento
que la empresa enviare regularmenteal domicilio del consumidor o usuario.

54. Publicidaddeesteartículo. Deber de llevarlo a conocimiento del usuario.-

Adicionalmente, en el caso de tratarse de una empresa prestadora de servicios
públicos domiciliarios, o bien, sean servicios telefónicos, de televisión, tarjeta de
crédito, resúmenes de cuenta y todo otro servicio, deberá incluir en toda factura-
ción que expida: "Usted tiene derecho a reclamar una indemnización si le factura-
mos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago de facturas ya abonadas.
Ley 24.240".
El derecho al que refiere este artículo, asiste al consumidor sin perjuicio de que
el servicio que haya contratado no sea brindado en su domicilio.
Se asume que la constancia debe ser emitida en idioma castellano, en forma
completa, clara, fácilmente legible sin reenvíos a textos o documentos que no se
hayan entregado previamente y que cuando se refiera a cuestiones de particular
importancia se escribirán en forma destacada (art. 10, LDC).
Pese a que la norma no lo señala expresamente, entendemos que la transcrip-
ción de esta manda legal debe obrar en el contrato de prestación de servicio, aun
cuando no sea remitido al consumidor. Este deber debió haberse incluido entre las
exigencias para el documento deventa previstas en el art. 10de la Ley de Defensa
del Consumidor.
Por Res. 31611 8 de la Secretaria de Comercio de la Nación, la autoridad de apli-
cación puso en foco el incremento de casos que se atienden a nivel nacional, plan-
teados por los usuarios a los que "no se les permite" o "no se les facilita" la baja de
los servicios, lejos de apego a las buenas prácticas empresarias o a la responsabili-
dad social, en el gran error de los proveedores que muchasveces no comprenden
que fidelizar y mantener al cliente consiste en tratarlo dignamente.
Se trata entonces de una contribución al ejercicio del derecho de dejar de utili-
zar un servicio, y atiende al tema del conocimiento de la posibilidad y en alguna
medida a su implementación al imponer el carácter visible y destacado del acceso
a la opción de baja por vía informática. Descontratar es -al fin- una faceta de la
libertad de contratar que debe enfrentar las políticasempresariasde "servicioscár-
cel" donde losvericuetos para el escape dependen del azar o de la suerte. Contri-
buir a que el consumidor escoja no solo qué, y con quién, sino por cuánto tiempo
mantiene la contratación.
Art. 10 «ter>> LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 136

Su ámbito de aplicación está referido a los proveedores que posean páginas

web y se encuentren entre las actividades comerciales indicadas en su anexo (con
la expresión del propósito de ampliarlo en su alcance en el futuro), que deben ha-
cerfigurar "a primeravistay en el primer acceso" el linko punto de baja por el cual
el consumidor podrá solicitar su desvinculación, en términosdel art. 10 terya refe-
renciado. Nos referimos a internet, telefonía fija, móvil y televisión satelital.
Se conjuga con la obligatoriedad para los proveedores de mantener una base
de datos que identifique al cliente, consigne la forma en que contrató y el código
de acuse de rescisión (respecto del cual se impone la obligación de informárselo al
consumidor en 24 horas, plazo más breve que el legal), más la forma en que termi-
nóel trámite, que puede ser objeto defiscalización por la autoridad deaplicación,
y debe estar a su disposición.
Exceptuandoa las PyMES (queson invitadasa adherir), se impone la obligación
de mantener centros de atención telefónica por mínimo ocho horas diarias en días
hábiles, informándose el número en las páginas web y en los centros de atención
que posean las empresas.
Su implementación y vigencia está relacionada con la buena f e y de la respon-
sabilidad empresaria depende su éxito, tanto como de la fiscalización de su respe-
t o y la conducta ciudadana de los consumidores que hagan saber las transgresio-
nesquese produzcan, para que loscontratos portiempo indeterminado nosecon-
viertan en eternoscon la sola excepción de la voluntad del proveedor. El consumi-
dor puede decidir desvincularse, y la implementación debe ser tan expedita como
el corte del servicio por falta de pago. El proveedor no puede oponerse ni directa
ni indirectamente a esta voluntad ni reforzar lascadenascon penalidadeso impo-
siciones unilaterales. Lo que se aguarda desde una esperanza de buena fe, es que
el consumidor que debía reclamar para desvincularse, ahora no deba continuar
reclamando por infracciones a este factor posibilitador de ese derecho.

Jurisprudencia
1. "Si bien la empresa recurrente, en su expresión de agravios explica con detalles
como se realiza la contratación en forma telefónica, de manera que los datos del
clienteson tomadosde esa misma manera, informando al cliente los mediosde pago,
modo de habilitación y procedimiento para dar de baja, no logra probarlo de forma
suficiente, que se haya informado al cliente las condiciones para dar de baja al servi-
cio de internet". (CCATCABA, Sala 11,18/9/08, "Telecom Argentina S.A. c. GCBA-otras
causas con trámite directo", Microjuris, MJ-JU-M-40042-ARI MJJ40042).

2. "Toda vez que no surge que la facultad resolutoria de los usuarios se encuentre
supeditada a la cancelación de sumas debidas, es decir que para tramitar la rescisión
del contrato no era necesario cancelar la deuda invocada, la multa impuesta como
consecuencia de no haber dado curso a la cancelación del servicio solicitada, debe
confirmarse(...) Nocorrespondeadmitir la revocaciónde la multa solicitadatodavez
137 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 10 «quater,>

que la conducta adoptada por la actora noseajusta a lascondicionescontractualesya

que no dio curso a una solicitud vinculada a la cancelacióndel servicio de administra-
ción a su cargo sin demostrar la existencia de una cláusula convenida con tal alcance,
pretendiendo inducir al cliente a creer que no podía rescindir el contrato". (CNCiv.,
Sala 1,516114. "JB lnversora S.A. c. GCBA", Microjuris, MJ-JU-M-87903-ARIMJJ87903).
3. " ... El art. 10 terdispone que cuando la contratación de un servicio haya sido rea-
lizada en forma telefónica podrá ser rescindida a elección del consumidor mediante
el mismo medio utilizado en la contratación d o m o sucedió en el sub /¡te.- La
empresa receptora del pedido de rescisión deberá enviar sin cargo al domicilio del
consumidor una constancia fehaciente dentro de lassetentay dos horasposterioresa
la recepcióndel pedidode rescisión. Esdecir, el actorseencontraba plenamentefacul-
tado para rescindir la compraventatelefónica-aunenel casodequela heladerafun-
cionara perfectamente- pues la norma citada también contempla la posibilidad de
arrepentirse sin motivo y anular la operación. Con lo cual, ni siquiera debió esperar
que la vendedora enviara un técnico para corroborar el desperfecto. Por último, si la
cosa debiera trasladarsea fábrica o taller para efectivizar la garantía, el decr. 1798194
reglamentario del art. 11 otorga al responsable de la misma, un plazo de cuarenta y
ocho horas para realizar el transporte de la cosa. Considero que corresponde hacer
extensivo el plazo de48 horas en los casos como el que severifica en el sub lite, don-
deel comprador opta por rescindir del contrato. Por lotanto, la conducta del ador-al
solicitar la rescisión de la operación por el mismo medio que efectuó la compra- se
ajustó a las previsiones legales, mientras que la demandada no cumplió con ninguna
de las obligacionesque el ordenamiento legal pone a su cargo, sino que muy por el
contrario, demostró una actitud displicente, indiferente y-por ende-abusiva fren-
te al comprador, quien se vio obligado a efectuar numerosos reclamos tanto telefó-
nicamentecomopor mediodel correoelectrónico, para lograrquedosmesesdespués
la vendedora anulara la compra y le devolviera el dinero, cuando debió hacerlo en el
plazo decuarenta y ocho horas.Todo ello constituye una conducta reprochablee ina-
ceptable, que torna procedente el reclamo del actor". (JNCom. no 18, 1417111, "Cela-
no, Héctor Gabriel c. Falabella S.A. s/Sumarísimo", Microjuris, MJ-JU-M-67689-AR).

Art. 10 «quáter».- «Prohibición de cobro)). Prohíbase el cobro de preaviso,

mes adelantado ylo cualquier otro concepto, por parte de los prestadoresde ser-
vicios, incluidos los servicios públicos domiciliarios, en los casos de solicitud de
baja del mismo realizado por el consumidor ya sea en forma personal, telefónica,
electrónica o similar.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194,- Sin reglamentar.

5 1. Finde las restriccionesocastigosa los pedidosde baja.- Incorporada por

la ley 27.265, la norma apuntaal cumplimientoelemental del criterio por el cual so-
lo pueden cobrarse losse~iciosefectivamenteprestados, al proscribir cualquier es-
tratagema empresarial que castigue al consumidor que decide dar de baja un ser-
Art. 10 mquaterm LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

vicio, por nonecesitarlomáso por insatisfacción, con imposicióndecargosquepre-

tenden compensar costosquedeben estar contempladosen el cálculo económicode
la prestación del servicio y no ser volcados a ser soportados por el consumidor.
Siendo la Ley de Defensa del Consumidor una norma deorden público, e incor-
porándoseesta previsión a su régimen, el cobro decargoso preavisoscomolos pro-
hibidos por esta modificación se hace operativo aun cuando hayan sido informa-
dosal consumidor ose le haya impuesto en la contratación algún tipo de renuncia
a reclamar por compensaciones que la empresa estableciera originadas en la soli-
citud de baja, siendo todasellas nulas.de nulidad absoluta e inoponibles al consu-
midor, dado el carácter deirrenunciabledesusderechos,queesjustamenteunade
lasconsecuenciasdelrégimen de orden público.
Se suma esta previsión a la saga de prohibiciones de prácticas verdaderamente
perversascomo lasventas por la negativa1, lasventasforzosas2y lasventasatadas3.
La innovación incluye a los servicios públicos, donde el tema puede tomar otro
cariz operativo y arrojar algunas discusiones, sobre todo desde lo técnico, en rela-
ción a los retiros de suministro y la vigencia y operatividad de la baja desde que fue
solicitada.
Se pretende proteger quela baja sea operativa desdequeel consumidoro usua-
rio tomó la decisión y la comunicó, ratificando el principio de igualdad de armas4
o paralelismodeformasa la hora de manifestar el pedido de baja, que puede haber
sido realizado personal, telefónicamente, por vía electrónica o similar, con lo que
quedan comprendidos todos los medios relacionados con la comunicación, y con
los que a la vez el proveedor acepta como aptos para contratar.
En su virtud, puede solamente exigirse y facturarse el proporcional del período
en curso, quedandoa cargode la empresa el procesamientoy cumplimientoenfor-
ma de la solicitud, debiendo ser toda demora asumida por el proveedor. Y Iógica-

' Prácticaqueconsisteeninvertirel principiodeaceptaciónexpresade lasobligaciones,eim-

poner al consumidor la manifestación de su negativa a la adquisición del productoen un plazo ar-
bitrariamente estipulado porel proveedor, comocondición para no remitírselo y facturárselo, pro-
hibida por el art. 35de la ley 24.240.
Estrategia basada en remitir bienesal consumidor sin que lo haya solicitado previamente,
sin mucha claridad respecto a las consecuencias o costos de esa "entrega no solicitada". La práctica
debe considerarseviolatoria de la ley cuando el envío importe una petición de pago, o la entrega
compulsiva porsímisma genereobligaciones para el consumidor.
Laventa atada resideen obligara unconsumidorque necesita undeterminado productoa
adquirirsimultáneamente otro complementario que seguramente no necesita. Este segundo pro-
ducto se dicequeva "atado" a la compra del primero queel consumidor seguramente no necesita
y nofue a contratar, prohibida porel art. 1099del CCCNy como práctica interempresaria porel art.
24 inc. I)de la ley 25.156 de Defensa de la Competencia.
«Arms lenght basis», del common law, igualdad de las partes a la hora de negociar y de
cumplir un contrato, y desde luegoal rescindirlo.ya recibido porel art. 1112del CCCN.
139 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 10 mquaterm

mente autoriza el cese del servicio desde la recepción del pedido de baja, cuando
sea técnicamente posible.
De esta manera se cuenta con otro recurso para enfrentar lasestrategiasdilato-
rias de las empresas para hacer efectivas las desvinculaciones de los consumidores
que así lo solicitan.
Como sabemos, suelen someterlos (someternos) a arduos procedimientos tele-
fónicos, a esperas en vano de contestacionesde correos electrónicos -cuando no
de meros "acuses de recibon- constituyéndose en un momento donde el provee-
dor hace ostensiblemente engorroso para dejar sin efecto lo que fue palmaria-
mentesencillo para iniciar5.
La igualdad de condiciones es un rasgo fundamental a resguardar, ya que mu-
chasveces no quedan constancias de los pedidos de baja que harán operativo este
deber del proveedor.
La jurisprudencia había resuelto con anterioridad a esta modificación legislativa:
"El reclamo por loscargosindebidamentecobradosa la accionante por la empresa de
telefonía, posteriores a la supuesta baja del servicio, es procedente, pues si bien de la
pericia informática no surge registro alguno de la solicitud de baja, tampoco se regis-
traron consumosduranteel períododenunciado, deallíque, conformea la Ley de De-
fensa del Consumidor que es de orden público, frente a la duda sobre la interpreta-
cióndesusprincipios, debeaplicarse la másfavorableal consumidor"(CACCJujuy, Sa-
la 11, 11/3/15, " Andrada, Adoralicia c. Telecom Argentina S.A. dAcción emergente de
la ley de consumidor", LLNOA, 2015 -octubre- 1013; CACC no3 Zárate - Campana,
2915115, "Ayestarán, Juan Carlos c. AMX Argentina S.A. s/Daños y perjuicios", LL, On
Line, AWJUW32281/2012).
Así ha sido también en el derecho sancionatorio:
"La resolución administrativa que imputa responsabilidada una empresa telefónica
por infraccionesa losarts. 10 tery 37, inc. bde la ley 24.240esajustadaaderecho, pues
la exigencia de remisión de carta documento para la cancelación del servicio implica
un procedimiento máscomplejo que el previsto para activarlo, condicionando la can-
celaciónde laslíneasal envíodetalesmisivasenfrancaviolacióna las normascitadas"
(CACC Salta, Sala II, 18/2/14, "P., E. P. c. Claro AMX dRecurso de apelación directa",
LLNOA, 2014-agosto-790).
"Debeconfirmarse la multa impuesta a una empresa proveedora del serviciode Inter-
net por el incumplimiento del acuerdo conciliatorio suscripto entre esta y un cliente

'El silencio de la empresa de telefonía demandada respecto a los reclamos de un usuario,

por medio de una carta documento, afin de que se disponga la inmediata baja de los abonos apli-
cadosa laslineastelefónicas, nosecompadececonlasobligacionesque le imponea los prestadores
la Ley de Defensa del Consumidor, ni con la conducta quedebería asumirfrentea la inminencia de
un procesojudicial, sin perjuicioquenoexista norma legal que imponga la obligacióndecontestar
dicha intimación"(CNCom., Sala E, 10/7/14, "Romero, ReynaldoJulioArmandoc.Telecom Personal
S.A. iMedida precautoria", LL, On Line,AR/JUR/49586/2014).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

que denunció no haber podido lograr dar de baja el servicio a pesar de haber realiza-
do varios llamados e incluso haber acudido personalmente al domicilio consignado
en la factura desde que, al incumplir dicho acuerdo infringió lo previsto en el art. 46
de la ley 24.240" (CNACAF, Sala V. 31/8/10, "Telefónica de Argentina S.Ac. DNCl -Res.
229/10+xpte. S01 172613107-", LL, On Line, AWJUW5623112010).

Y a su vez fue considerada la negativa u obstrucción de la baja como presu-

puesto de aplicación del daño punitivo:
"El daño punitivo +rt. 52 bis, ley 24.240- es procedente, pues resulta claro que la
empresa de telefonía móvil demandada adoptó un accionar dilatorio y negligente
ante las sucesivas presentaciones y reclamos de un cliente a efectos de dar de baja un
servicio, imponiéndole trabas para concretar la rescisión del contrato" (CACCZárate-
Campana, 29/5/12, "Ayestarán, Juan Carlos c. AMX Argentina S.A. s/Daños y perjui-
cios", LL, On Line, AWJUW3228112012).

Se soluciona entonces la falta de previsión de modos de rescisión:

"Correspondeconfirmarla multa impuesta por la DirecciónNacionaldecomercio Inte-
rior por infracciónal art. 19de la ley 24.240a unaentidadfinancieraquerenovó lastar-
jetas de crédito del cliente pese a que este solicitó la baja, pues al no preverse un pro-
cedimiento especial para la rescisión del contrato, debe tomarse comoválida la comu-
nicación verbal -llamada telefónica- para el pedido de baja, siendo que el emisor
está obligado a poner en conocimiento del usuario, todas las característicasdel servi-
cio" (CNACAF, Sala 11,5/4/05, "Citibank5.A.c. DNCl-776". DI, ejemplardel 3/5/06, p.74).

Señalamos por ultimo que la necesidad del consumidor de hacer fehaciente su

reclamo, formular intimaciones y sentar posicionesjurídicas precisa un sistema de
cartasdocumentoodenotificaciones porcorreooficial quesea gratuitoal igual que
los telegramas laborales (ley 23.789) que establezca esa posibilidad para el débil de
la relación de consumo, ante la vulneración de sus derechos, para evitar que prote-
gerlos le resulte excesivamenteoneroso, en consonanciacon el principio de gratui-
dad de las acciones toda vez que las intimacionesson su presupuesto previo.

Capítulo IV
Cosas muebles no consumibles
Art. 11. - (Texto según ley 26.361). «Garantías». Cuando se comercialicen
cosas mueblesnoconsumiblesconformeloestableceel art. 2325 del Códigocivil,
el consumidor y los sucesivos adquirentes gozarán de garantía legal por los de-
fectos ovicios de cualquier índole, aunque hayan sido ostensibles o manifiestos
al tiempo del contrato, cuando afecten la identidad entre lo ofrecido y lo entre-
gado, o su correcto funcionamiento.
La garantía legal tendrá vigencia por tres meses cuando se trate de bienes mue-
bles usados y por seis meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo
141 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 11

las partes convenir u n plazo mayor. En caso de que la cosa deba trasladarse a fá-
brica o taller habilitado el transporte será realizado por el responsable de la ga-
rantía, y serán a su cargo los gastos de flete y seguros y cualquier otro que deba
realizarse para la ejecución del mismo.
Reglamentación: Art. 11, decr.-regl. 1798194.- "Si la cosa debiera trasladarse a fá-
brica o taller para efectivizar la garantía, e l consumidor deberá notificar al res-
ponsable de la misma para que en e l plazo de cuarenta y ocho horas de recibida
la comunicación realice e l transporte.
Cuando no se realice dentro de ese lapso, e l consumidorpodrádisponer el traslado
sin comunicaciónprevia a l responsable de la garantía, pero en tales casos este no
quedará obligado sino hasta los importes de flete y seguro corrientesen plaza. El
traslado deberá hacenealcentro de reparaciónmáspróximoallugardondela cosa
se encuentre, s i no indicareotro el responsable de la garantía".

5 1. Introducción.- Primeramente, cabeseñalar queel régimen degarantías

legales se inscribe como un supuesto del derecho a la protección de los intereses
económicos, reconocido por la Constitución Nacional en el art.42, dentrode lo que
la doctrina' denomina un supuesto de "justicia contractual" 2.
En segundo término, cabetener presente que la palabra "garantía" tiene múl-
tiplesacepcionesen el derecho en general y en el derecho privado en particular3.
En un sentidoamplio, lagarantíaseríacualquier medio dirigidoaasegurarel cré-
dito, el cumplimiento de una obligación, el goce de un derecho4. En esta línea de
interpretación, se afirma que la LDCcontiene en su articulado un cortejode normas
orientadas a velar por el llamado "interés de cumplimiento" (que se vea satisfecha
la finalidad directamente involucrada en la relación deconsumo), comoasítambién
del interés de indemnidad del consumidor (que con motivo de esa relación jurídica
entre proveedor y consumidor no resulten lesionadosotros bienes). En esta amplia
noción de garantía se puede englobar a un sinnúmero de herramientas tutelares
previstas por el legislador, algunas de naturaleza preventiva, otras estrictamente
reparadoras o resarcitorias5.

' Stiglitz, G. -Stiglitz, R., Derechosydefensa delconsumidor, 1994, p. 55.

Los referidosautores, siguiendo los lineamientosdelas DirectricesdeNacionesUnidas, sos-
tienen queel concepto de intereseseconómicoscomprendetrescontenidos: a) calidadde los pro-
ductosyservicios. b) lavigenciade una justicia contractual,y c) un sistema de compensación efec-
tiva en materia de daños.
Mosset lturraspe-Wajntraub,Ley deDefensa del Consumidor24.240.2008, p. 125.
Bueres -Mayo, Lineamientosgeneralessobrelasgarantíasde la obligación en e l derecho
privado, en "Revista de Derecho Privadoy Comunitario", 1996, n02, p. 7.
Japaze, Garantía legalpor vicios de la cosa objeto del contrato. El derecho delconsumidor
a demandarlasustitución del bienyla indemnización de losdaños derivados, en VA, ejemplar del
2/9/09.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

En nuestro ordenamiento jurídico existen dos tipos de garantías: las convencio-

nales, acordadasdecomún acuerdoentre las partes por imperiodela autonomía de
la voluntad, y las legales, emanadas de normas de orden público. En este orden de
ideas, el CapítulolVdela LDCestableceunrégimen degarantíasparacosasmuebles
noconsumibles, asaber: a) la llamada "garantía legal" de losarts. 11y 13a 17 de la
LDC; b) la garantía de servicio técnico del art. 12, y c) la garantía de "vicios redhi-
bitorios" del art. 18.
Si bien seencuentran íntimamente interrelacionadasy vinculadas, corresponde
señalar que son tres garantías independientes, con características propias.
Dichas garantías constituyen un derecho reconocido a los consumidores y un
deber en cabeza de los proveedores.

5 2. La «garantía legal)). Requisitos.- El ejercicio de la llamada "garantía le-

gal" presupone un cumplimiento irregular de la prestación a cargo del proveedor,
en tanto que la cosa objeto del intercambio presentavicios o defectos que afectan
la identidad entre lo ofrecido y lo entregado, o su correcto funcionamiento6.
En cuanto a los requisitos para hacer valer la misma, corresponde tener presen-
te las siguientes previsiones:

a) Cosas muebles no consumibles. En primer término cabe señalar que el

régimen de la garantía legal impuesta al proveedor esexigible en aquellas relacio-
nesdeconsumo que tengan por objeto una cosa mueble no consumible. El funda-
mento de dicha previsión es la protección de la seguridad, intereses económicos y
la confianza7.
En este sentido, y de conformidad con el art. 3'de la LDC, corresponde remitir-
se a las especificaciones del Código Civil y Comercial. Dicho ordenamiento, en su
art. 227 dispone: "Cosas muebles. Son cosas muebles las que pueden desplazarse
por símisrnas o por una fuerza externa".
Quedan excluidas, por tanto, del presente régimen de garantías los servicios,
que se regirán por las disposiciones del Capítulo V de la LDC, los bienes inmateria-
les, las cosas inmuebles y las cosas muebles consumibles. Sobre este último punto
conformedisponeel art. 231 del CCCNson cosasconsumiblesaquellascuyaexisten-
cia termina con el primer usoy son cosasnoconsumibleslasque nodejan deexistir
por el primer uso que de ellas se hace, aunque sean susceptibles de consumirse o
deteriorarse después de algún tiempo.

Japaze, Garantía legal por vicios de la cosa objeto del contrato. Elderecho del consumidor
a demandar la sustitución del bieny la indemnizaciónde losdañosderivados, en SJA, ejemplar del
U9/09.
Barocelli,Elréghendegarantíasen elsistemade defensa delconsumidor, DJ, ejemplar del
9/5/12,p. 15.
143 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 11

b) Quese «comercialicen».- Señala el art. 11 de la LDCque el régimen de ga-

rantía legal se aplicará a lascosas muebles no consumibles quese "comercialicen".
En este sentido, y en concordancia con el art. l o de la LDC, al haberse eliminado
el sistema de numerusclaususque establecía el sistema anterior a la ley 26.361 (ad-
quisición o locación de cosas muebles, prestación de servicios, adquisición de in-
muebles nuevosdestinadosavivienda), la extensión de lostiposcontractuales a los
queesaplicable hoy día el régimen del consumidor permiteafirmar que las normas
del derecho del consumidor, y este artículo en particular, se han "ramificado" por
la gran mayoría de loscontratostípicoscivilesy comercialesyen innumerablescon-
tratos atípicos legales o con tipicidad social y a situaciones que exceden al contra-
t o de derecho privado8. Por consiguiente, deberá interpretarse el concepto de co-
mercialización en sentido ampliog. En este sentido, se aplicará no solamente a la
compraventa, comoen el caso] sino también a su puestosde permuta, locación, lea-
sing, premios en contratos de juego o apuesta, fideicomiso, etcétera.
Por otra parte, al tampoco exigirse el requisito de onerosidadl0 en el actual art.
l o de la LDC, el régimen degarantíastambién se aplicará a supuestos de relaciones
deconsumo "gratuitas", como muestrasgratisde bienesdeconsumo, regalos, pre-
mios obtenidosen sorteoso concursossin obligación de compra o por sistemas de
fidelización de clientes ("millajes", acumulación de puntos, etcétera) o determi-
',
nados supuestos de comodatol sean estos de manera autónoma o como acceso-
rios de una prestación principal. Con acierto se ha resaltado que esa aparente gra-
tuidad no es más que una técnica de comercialización a fin de obtener beneficios
presentesofuturos, destacándoseque la Ley de Defensa del Consumidor presume
que no hay intención de liberalidad por partedel proveedor1*.

Pensemos por ejemplo en lasnotebooksqueseentregan porel programa "Conectarigual-

dad" a docentesy alumnos. Entendemosqueen estos casos, antesupuestosdedefectosdefuncio-
namiento, podrán hacer valer la garantia legal de la LDC. Para ampliar sobre el punto véase Baro-
celli, Derecho del consumidor frente a l Estado como proveedor de bienes y servicios, IJ Editores,

Pita - Moggia de Samitier, Comentario a la ley24.240 de defensa del consumidor. Actuali-

zaciónsegún ley26.361, en www.laleyonline.com.ar (base Litiga On Line), comentario al art. 11.
lo La extensióndel régimen tuitivo del consumidora lossupuestosderelacionesjurídicasatí-
tulogratuito ya teníacomoantecedenteel decr.-regl. 1798194queensu art. 1'. inc.a)ya la contem-
plaba la aplicación de la LDCa sujetos que "en función de una eventual contratación a título one-
roso, reciban a título gratuito cosasoservicios (porejemplo: muestrasgratis)".
l 1 Véase Barocelli. El comodato y el régimen de defensa del consumidor, DI. ejemplar del
19/8/09. p. 2275.
l2 Rossi, "Derecho del consumidor: ámbito de aplicación, documento deventa y garantia le-
".
gal a la luz de la reforma de la ley 26.361 en La reforma a l régimen de defensa delconsumidorpor
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Por último, tras la reformade la ley26.361, cabeagregartambiénqueresultade

aplicación tanto a cosas nuevas y usadas, mereced a la nueva redacción de los arts.
2 " y l l delaLDC.

c) Sujetosprotegidos.- El art. 11 dela LDCseñalacomobeneficiariosdel régi-

mendelagarantía legalalconsumidory lossucesivosadquirentes. En cuantoa este
último punto, cabe aclarar que comprenderá a quienes lo adquieran en virtud de
un vínculo contractual, familiar, social o de derecho público, siempre que se trate
para consumo propio o de su grupo familiar o social.
En este sentido, y en concordancia con el art. lo de la LDC, comprenderá:
1. A los consumidores "efectivos", es decir, los sujetos que cumplen con los
requisitos establecidos por el primer párrafo del art. lo de la LDC: a) tanto
las personasfísicas como jurídicas; b) que adquieren o utilizan; c) bienes o
servicios; d) en forma gratuita u onerosa; e) como destinatario final, en
beneficio propio o de su grupo familiar o social.
2. A los "usuarios no contratantes" o "consumidores fácticos", esto es, de con-
formidadconelpárr.2"delart. l0delaLDC,quien "... sinserpartedeunarela-
ción de consumo como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza
bienes o servicios, en forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en
beneficio propioo desu grupo familiaro social". Seencuadra en estesupues-
to, los sujetos que reciben la cosa como regalo o presente de estilo y los suce-
sores universales y singulares del consumidor: herederos, legatarios, cesiona-
rios de una relación contractual, subadquirentes, tercero beneficiario de una
estipulación afavor de terceros conforme el art. 1027 del CCCN, etcétera.

La garantía, por tanto, puedeser ejercida tanto por el consumidor adquirente,

como también por sus sucesores universales o ~ingulares'~.

ley26.361, Ariel Ariza (coord.), 2008, p. 36 y SS.Sostiene también Rossi: "Supongamos que un pro-
veedor ofrece vender una notebookcon un mouse y un pen drive de regalo. Es un argumento de
venta destinado a ofrecer un mejor precio que el de su competencia. En lugar de rebajar el precio,
agrega dos productos. Lo hace para captarclientes. Lo hace para vender, en definitiva.Al consumi-
dor, por su parte, no le da igual recibir un mousedefectuoso que uno en buen estado. El decidió la
compra de la notebook con ese proveedorteniendo en cuenta que, por el precio que pagaba, ad-
quiría una notebook, un mouse y unpen drivesin defectos. Caso contrario, probablemente hubie-
ra comprado la misma notebooka otro proveedor (...) En definitiva. en este caso loquese está co-
mercializando no es una notebooksino una notebook, unmousey unpendrive. No importa quese
diga que hay una venta y dos donaciones. No hay un acto a titulo oneroso y dos liberalidades. Hay
un solo actoa título onerosoy la garantía legal abarcara a la notebook, el mouse y el pen drive ...".

l 3 Barocelli, Elrégimendegarantíasen elsistema de defensa delconsumidor, DJ, ejemplar del

9/5/12, p. 15.
145 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 11

d) Alcances de la garantía legal.- El art. 11 de la LDCestablece que el consu-

midor podrá hacer valer la garantía frente a defectos ovicios decualquier índole,
cuando afecten alguna de lassiguientes circunstancias:
1. Falta de identidad entre lo ofrecido y lo entregado.
2. Su correcto funcionamiento.

Muchasvecesseha referidoasi losconceptosde "vicio" y "defecto" dela cosason

sinónimos. Se ha sostenido que la locución "vicio" sedebe reservar para los casosen
que el producto es impropio para su uso o consumo, se encuentra alterado o, en ge-
neral, es "inadecuado" para el fin al queestá destinado. La cosa tiene ineptitud para
el uso o mala calidad. Se trata, en general, de fallas en la cantidad o calidad de los
productos, aun cuando no causen daño físico al consumidor. Por contraste, la locu-
ción "defecto" se reserva para los casos en que se ocasionan daños fuera del pro-
ducto mismo, por ejemplo, si tiene su origen en una falta de seguridad esperada14.

En cuanto al concepto de " d e f e c t ~ " ladoctrinasueledistinguirdentrodeesta

'~
concepción los defectos:
1. Dediseño, queafectan lascaracterísticasdelproducto como una consecuen-
cia de un error en su concepción.
2. Defabricación; fallasque se originan en la etapa de producción quealteran
el resultado final queespera el fabricante.
3. De información; sobre las instrucciones que se deben brindar al usuario o
consumidor sobre los riesgosqueconlleva la utilización del producto o ser-
vicio para que aquel haga un uso adecuado de estos).
4. De conservación, cuando el producto es lanzado al mercado en buen esta-
do, pero empaquetado o envasado en forma deficiente o bien no es guar-
dado en las condicione que debería hacerseT6.

Una de las notas características del derecho del consumidor es que los defectos
o vicios no deberán revestir el carácter de ocultos, sino que podrán ser incluso os-
tensibles~manifiestosal tiempo del contrato o relación jurídica fundante.

l4 Rinessi, A,, Tendencias en responsabilidadporproductos. en "Revista de Derecho de Da-

ños", no2001-3, p. 303.
l5 Según el art. de la Directiva no851374ICEE. relativa a la materia de responsabilidadpor
losdañoscausados por productosdefectuosos,modificada por la Directiva 19991341CE. un produc-
to es defectuoso "cuando no ofrece la seguridad a la que una persona tiene legítimamente dere-
cho, teniendoencuentatodas lascircunstancias, incluso: a) la presentacióndel producto; b)el uso
que razonablemente pudieraesperarsedelproducto; c)el momentoenqueel productose pusoen
circulación".
l6 Weingarten y otros, Derecho del consumidor, 2007, p. 240 y siguientes
Art. 11 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 146

En el supuesto de falta de identidad comprende supuestos en los que divergen-

cias cualitativas o cualitativas de cualquier tipo entre lo ofrecido y lo efectivamente
entregado, que son constatadas por el consumidor con posterioridad. En este caso,
el ejercicio de la garantía legal impondrá al proveedor la sustitución de bien entre-
gado por el debido, no siendo en este caso posible la "reparación del bien"17. Esta
solución encuentra su fundamentotambién en la teoría general de lasobligaciones,
en el principio de identidad del pago, establecidoen los arts. 867 y 868 del CCCNI8.
En el caso de funcionamiento incorrecto corresponde, en principio, la vía de la
reparación por parte del servicio técnico indicado por el proveedor. Dicha situación
comprendetanto si la cosa no funciona adecuadamente, funcione mal, nofuncio-
na, o poseen vicios o defectos que disminuyen el valor de producto (por ejemplo,
arañazos en la carrocería de un automotor, manchas o rayas en el producto, etcé-
teralg). Se presumejurisetdejurequeel mal funcionamiento tiene su causa en un
vicio o defecto de la cosa.
Noobstante, haadvertido correctamente la doctrina que la puesta en marcha de
la garantía, essolo una opción que la ley consagra a favor del consumidor, pero que
en modo alguno lo ata a seguir necesariamente ese camino en forma previa a ejer-
cer losdemásderechosque emanan del estatuto del consumidor y del ordenamien-
t o jurídico en general. Así, y dado que la existencia de un defecto o vicio en la cosa
implicaun incumplimiento por partedel proveedor,que haentregadounacosaque
no reúne las características prometidas (patentizando de ese modo un incumpli-
miento relativo -por defecto-de la obligación a su cargo), el consumidor podrá
directamenteejercer alguna de lasopcionesquecontemplaelart. 1Obisde la Ley de
Defensa del Consumidor, sin necesidadde poner en funcionamiento el sistema de la
garantía legal obligatoria. Lo contrario no solo no surge de ninguna disposición de
la ley, sino que colisionaría además con la disposición del art. 3'de la ley 24.24020.
Lossujetosobligadosdeberán portanto hacerse cargo de la reparación de la co-
sa, sin coste alguno para el consumidor. El art. 14, inc. b) del decreto reglamentario
señala que durante la vigencia de la garantía, serán a cargo del responsable de la
misma todos los gastos necesarios para la reparación de la cosa. Entre los gastos
quedeberán soportar los responsablesde lagarantía se incluyen losreferidosafle-

l7 Asilo ha entendido la jurisprudencia en un caso en el que el consumidor había recibidoce-

rámicosde una calidad inferior a la prometida resultado. Sin embargo, el fallo encuadró el deciso-
rio como un supuesto de acción quantimnioris, debido a que los bienes no podían ser restituidos,
entanto ya habían sido colocados (conf. CACC3"Córdoba, 13/5/08, "Llanezde Ruiz, Matilde y otro
c. Robi S.A. y otro", LL. On Line, AWJUW455312008).
l8 Barocelli, Elrégimendegarantíasen elsistema de defensa delconsumidor, DJ, ejemplar del
9/5/12, p. 15.
l9 Nunes, Curso dedireitodo consumidoc 4"ed., 2009, p. 180 y siguientes
20 Mosset lturraspe-Wajntraub, LeydeDefensa del Consumidor24.240.2008,p. 125.
147 T~TULOI - N O R M A S DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 11

te y seguros y cualquier otro que deba realizarse, en caso de que la cosa deba tras-
ladarse a fábrica o taller habilitado (art. 11, párr. 2",LDC).
Como vemos, el transporte de la cosa a la fábrica o taller deberá ser realizado
por el responsablede la garantía. Agrega el decr.-regl. 1798194, respectodel art. 11
de la LDCque "si la cosa debiera trasladarse a fábrica o taller para efectivizar la ga-
rantía, el consumidor deberá notificar al responsable de la misma para que en el
plazo de cuarenta y ocho horas de recibida la comunicación realice el transporte.
Cuando no se realice dentro de ese lapso, el consumidor podrá disponer el tras-
lado sin comunicación previa al responsable de la garantía, pero en tales casoseste
no quedará obligado sino hasta los importes de flete y seguro corrientes en plaza.
El traslado deberá hacerse al centro de reparación más próximo al lugar donde la
cosa se encuentre, si no indicare otro el responsable de la garantía". Por consi-
guiente, de haberlo realizado el consumidor, resulta lógico que se le reembolsen
razonable y equitativamente los gastos.
En este punto, constituyen cláusulasabusivas aquellasdisposicionesque impo-
nen al consumidor "revisar" o "verificar" el bien recibidoal momento desu recep-
ción o retiro o dentro de un plazo, generalmente de setenta y dos horas, afectan-
do el ejercicio del derecho a la garantía legal2'.

e) Plazo de v i g e n c i a . Señala el segundo párrafo del art. 11 de la LDCque la

garantía legal tendrá vigencia por tres meses cuando se trate de bienes muebles
usados y por seis meses en los demás casos a partir de la entrega, pudiendo las par-
tesconvenir un plazo mayor.
El plazo deberá computarse desde la efectiva entrega de la cosa al consumidor.
Dicho plazo podrá ampliarse, mediante garantías convencionales onerosas o gra-
tuitas, llamadasen el mercado "garantíasextendidas", másnunca eliminarse, Iimi-
tarse o disminuirse.
Dicho plazo es de orden público; portanto, cualquier cláusula que directa o in-
directamente lo limite o desnaturaliceconstituirá una cláusula abusiva que no po-
drá desvirtuar los plazos de la garantía legal. En este punto, podemos señalar, en
materia de automotores, aquellas cláusulas que disponen una garantía conven-
cionaldeun término-por ejemplo, un año-y10 unacondición-por ejemplo, Ile-
gar el automotor al kilometraje de 100.000 km- lo que ocurriese primero. Dicha
cláusula como válida siempre que implique una extensión de la garantía legal, es
decir, un año o cien mil kilómetros, pero nunca podrá oponérsela al consumidor si,
por ejemplo, hiciese los cien mil kilómetros antes del vencimiento del plazo de la
garantía legal. De quererse hacerla valer, dicha cláusula será una cláusula abusiva
en los términos de los arts. 37 de la LDCy 988 del CCCN.

21 Barocelli, Elrégimen degarantíasen elsistemadedefensa delconsumidor, DI, ejemplardel

9/5/12. p. 15.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Jurisprudencia
1. "La pretensión resarcitoria articulada por el adquirente de un vehículo contra el
fabricante, con base en losarts. 11.12 y 40 de la ley 24.240, no puede ser receptada si
no se vincula con daños irrogados por vicios, defectos o riesgos de los bienes comer-
cializados, porqueenel casoobedecea la imposibilidaddeobtener ladocumentación
necesaria para efectivizar la transferencia de dominio de la unidad". (SCBA, 2/5/13,
"Bonacalza, Carlos Javier c. Fiat Auto de Argentina S.A. y otro s/Cobro de pesos por
dañosy perjuicios", LL, On Line, AWJUW2270U2013).
2. "El derechoque naceafavorde unconsumidorcomoconsecuenciade losviciosque
un productoadquirido exteriorizadurante lavigenciade la garantía esunderecho cier-
to, no sujeto a ninguna caducidad por falta de notificación al proveedor o vendedor,
por cuanto solo es susceptible de extinguirse en su exigibilidad por prescripción de la
acción que la ley otorga para su reclamo". (CNCom., Sala C. 10/10/13, "lannuse, Diego
Javier c. Garbarino S.A.I.C.E.I. dOrdinario", LL, On Line, AWJUWB5049/2013).
3. "El fabricante de un camión es responsable por los daños que sufrió su adquiren-
te debido a defectos de calidad y funcionamiento que presentó el rodado al poco
tiempo de ser comprado, pues, si bien intentó cumplir con su obligación de garantía
lo hizo deficientemente y además no logró probar que lasfallas experimentadas por
la unidad hubieran obedecido al incorrecto uso que le dio el comprador al sobrecar-
gar el vehículo". (CNCom., Sala A, 19/5/09, "Masciarelli, Claudio Francisco c.Volkswa-
gen Argentina S.A.", LL, On Line, AWJUR/19711/2009).

Art. 12. - ((Serviciotécnico)). Los fabricantes, importadores y vendedores de

las cosas mencionadas en el artículo anterior, deben asegurar un servicio técnico
adecuado y el suministro de partes y repuestos.
= Reglamentación: Art. 12, decr.-regl. 1798194.- "Los proveedores de cosas muebles
no consumibles deben asegurar un servicio técnico adecuado y el suministro de
partes y repuestos durante el tiempo que indiquen las reglamentaciones que dicte
la autoridad de aplicación.
Deberá asegurarse el suministro de partes y repuestos nuevos durante la vigencia
de la garantía. La utilización de piezas usadas será permitida solo en aquellos casos
en que no existan en el mercado nacional piezas nuevas o cuando medie autoriza-
ción expresa del consumidor".

9 1. Garantía de servicio t é c n i c o . Otra de las garantías establecidas por el

régimen de defensa del consumidor es la garantía de servicio técnico, establecida
por el art. 12 de la LDC. El servicio posventa es un claro ejemplo de responsabilidad
poscontractual: la relación de consumo subsiste, más allá de las obligaciones cum-
plidasde la compra-venta y encuentra su fundamento en la responsabilidad de los
proveedores respecto de los productos que ingresan al mercado.
El servicio técnico desempeña un papel fundamental en el marco del ejercicio
de la garantía legal o de las garantías convencionales. Pero la misma no se limita
149 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 12

con exclusividada ella, sino que opera también con posterioridad a que las mismas
se hayan extinguido. La diferencia estará dada porque en uno será sin costo algu-
no para el consumidor (período de garantía legal), y en el otro, con costo a cargo
del consumidor (fuera de la garantía legal).
El contenido de esta garantía está dado por dos obligaciones:
1. Asegurar un servicio técnico adecuado.
2. Suministro de partesy repuestos.

Dicha garantía solo obliga a contar con laspiezasde reemplazoy la infraestruc-

tura apropiada, propia o porterceros autorizados, quedando claro que su utiliza-
ción, a diferencia de la garantía legal, deberá ser abonada por el consumidor.
En cuanto al límite temporal, el art. 12 de la reglamentación establece quede-
berá cumplirse "duranteel tiempoqueindiquen lasreglamentacionesquedicte la
autoridad deaplicación".
A la fecha no ha sido reglamentado este punto.
En el derecho mexicano, por ejemplo, el art. 80 de la Ley Federal de Protección
al Consumidor establece que "Los productores deberán asegurar y responder del
suministro oportuno de partes y refacciones, así como del servicio de reparación,
durante el término de vigencia de la garantía y, posteriormente, durante el tiem-
po en que los productos sigan fabricándose, armándose o distribuyéndose".
Ladoctrina ha entendidoqueun plazo uniforme podría resultar inconveniente
al no reconocer las particularidades propias de cada bien comercializado'. Farina
entiende que deberá tomarse en cuenta la naturaleza, calidad, precio y probable
vida útil de la cosa para el establecimiento de un plazo razonable, el que deberá
analizarse en forma individual poniendo énfasis en las razonables expectativas
que pudo haber tenido el consumidor al contratar2.
Creemos en principio, que como toda responsabilidad poscontractua13,la ga-
rantía encuentra su límite temporal, como mínimo, en la prescripción quinquenal
del art. 2560 del CCCN. No obstante ello, resulta necesario que se regule sobre la
materia, teniendo en cuenta losdiferentes bienes en el mercado alcanzados por la
garantía.
Por otra parte, tampoco esta garantía implica la obligación del consumidor de
concurrir a los servicios que determine exclusivamenteel proveedor, por constituir
esta práctica comercial abusiva un supuesto de "venta atadaw4.Y tampoco impli-

' Véase Mosset lturraspe -Wajntraub, Leyde Defensa del Consumidor24.240.2008, p. 125.
Farina, Defensa delconsumidorydel usuario, 3" ed., 2004, p. 212.
Leiva Fernandez. La responsabilidadpostcontractual. LL, 2002-D-1036
Barocelli, Libertadde elección delconsumidory ventasatadasenelproyecto de Código, LL,
"Suplemento Actualidad", ejemplardel 22/5/14, p. 1.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ca, conforme ha entendido la jurisprudencia, que el no haber realizado el service

en un agenteoficial la pérdida de las garantías regladas por estecapítulo5.

Jurisprudencia
1. "Corresponde revocar la sentencia que condenó en forma solidaria a una impor-
tadora a abonar el precio actual en plaza de una heladera debido a su mal funciona-
miento puesnoseconfiguró un caso de incumplimiento del deber deasistencia en los
términos del art. 12 de la ley 24.240 porque su obligación reparar fue resistida por la
propia accionante ya que se encuentra probado que los técnicos concurrieron a su
domicilio y debieron retirarse ante el pedido de sustitución del artefacto". (CNCom.,
Sala E, 27/8/04, "Varela, María Carmen del Rosario c. Humberto Nicolás Fontana
S.A.C.", DI, 2004-3-1198).
2. "El fabricante de un electrodoméstico cuyo defectuoso funcionamiento no fue
advertido por el técnico que envió a inspeccionarlo, debe responder anteel consumi-
dor por el daño que le provocó dicho accionar +n el caso, el técnico no advirtió el
problema existente en la manguera de un lavavajillas, lo cual provocó una inunda-
ción-, puesesdeudor de esa prestacióndefectuosaal ser el service un "dependiente
técnico-científico" que incurrió en culpa porque no previó o no observó la conducta
necesaria para evitar el hecho, confiando imprudentemente que no se produciría".
(CNCom., Sala F, 27/12/11, "Vietri, InésLucía c. Whirlpool Argentina S.A. slordinario",
LL, On Line, AWJUW94025/2011).

3. "El fabricante de un automóvil es responsable por la reparacióndefectuosa Ileva-

ba a cabo por el concesionario donde el vehículo fue adquirido, pues, no pudo deter-
minarse si el desperfecto se originó en una falla material o un error técnico del con-
cesionario de modoqueaquel debe responder por loactuado poreste último decon-
formidad con los arts. 7O. 8O y 40 de la Ley de Defensa del Consumidor, máxime si se
pondera la obligaciónque losarts. 12y 13 le imponen al fabricantede brindar unser-
vicio técnico adecuado". (CNCom., Sala A, 9/2/12, "Monti, Eduardo Jorge y otro c.
Maynar Ag S.A. y otro dSumarísimo", DJ, ejemplar del 4/7/12, p. 78).

Art. 13-(Texto según ley 24.999). «Responsabilidad». Son solidariamenteres-

ponsables del otorgamiento y cumplimiento de la garantía legal, los productores,
importadores, distribuidores y vendedores de las cosas comprendidasen el art. 11.
= Reglamentación: Art. 13, decr.-regl. 1798194.- [Observado por decr. 20981931.

9 1. Solidaridad.- De conformidad con el principiode solidaridad, propio del

derecho del consumidor, el art. 13 de la LDCestable la responsabilidadsolidaria de
los productores, importadores, distribuidores y vendedores, tanto respecto del

CNCom., Sala D. 27/8/13, "Robles, KarinaVanesa y otrosc. General Motors Argentina S.R.L.
y otro slordinario", DI, ejemplar del 19/2/14. p. 89.
151 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 14

otorgamiento como del cumplimiento de la garantía legal, de las cosas compren-

didas en el art. 11.
Corresponde agregar que dicha enunciación no es taxativa. Si se realiza una
interpretación sistémica en conjunto con el art. 2Ode la LDC, comprenderá a todos
los sujetos encuadrados en el concepto de proveedor que no encuadren técnica-
menteen alguno de los cuatro supuestosantesmencionados, pero que puedan ser
considerados "proveedores" en los términosdel art. 2Ode la LDCen la relación de
consumo queel consumidor sea parte. Así, incluirá a toda física o jurídica de natu-
raleza públicaoprivada, quedesarrollademaneraprofesional,aun ocasionalmen-
te, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación,
importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y ser-
vicios, destinados a consumidoreso usuarios.
Por lo tanto, deberán velar y hacer efectiva el contenido de la garantía legal, co-
mo también respecto del cumplimiento con el deber de información, y de la expe-
dición de los certificados de garantía y reparación todos los sujetos que intervie-
nen, directa o indirectamente, en la cadena de producción, importación, distribu-
ción y comercialización de los bienes amparados por las garantías bajo análisis.

Jurisprudencia
1. "Corresponde responsabilizaral fabricantedel automóvil y a la empresa concesio-
naria que lovendió por losdañosque padeciera el adquirenteal explotar el motor, im-
pidiéndole su uso, pues si bien no surge prueba contundente en la causa que permita
considerar que el motor tenía unvicio defabricación, de la prueba rendida surge que
la parte accionada tenía en su poder el motor y que, no obstante haber sido intimada
enlostérminosdel art.388del CPCCN, no lo pusoadisposición, generándoseensucon-
tra las presuncionesallí previstas, máxime si no seacreditó que el accionante realizare
un uso indebido del rodado". (CNCom., Sala B,29/12/05, "Gonzáles Medina, Rosalino
C. c. Peugeot Citroen Argentina S.A. y otro", LL, On Line, AWJUR/8222/2005).

2. "Es procedente la multa impuesta a un hipermercadopor la Dirección Nacional de

Comercio Interior, por infracción al art. 11 de la Ley de Defensa del Consumidor
24.240, si se constató la venta de un producto con ofrecimiento degarantía en la que
se establecía que, en caso de traslado a fábrica o taller habilitado, los gastos de tras-
lado, flete y seguro deberían ser afrontados por el comprador, pues el vendedor es
uno de los responsablesde otorgar lasgarantíasen lascondicionesestablecidaspor el
ordenamiento legal (art. 13, LDC)". (CNACAF.Sala IV. 13/4/04, "Wal Mart Argentina
S.A. c. Dirección Nac. de Comercio Interior", LL, 2004-D-1040).

Art. 14. -(Texto según ley 24.999). «Certificado de Garantía)). E l certificado

de garantía deberá constar por escrito en idioma nacional, con redacción de fácil
comprensión en letra legible, y contendrá como mínimo:
a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
Art. 14 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 152

b) La identificación de la cosa con las especificacionestécnicas necesarias

para su correcta individualización.
C) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su
funcionamiento.
d) Las condiciones de validez de la garantía y su plazo de extensión.
e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificación del lugar don-
de se hará efectiva.
En caso de ser necesaria la notificación al fabricante o importador de la entra-
da en vigencia de la garantía, dicho acto estará a cargo del vendedor. La falta de
notificación no libera al fabricante o importador de la responsabilidad solidaria
establecida en el art. 13.
Cualquier cláusula cuya redacción o interpretación contraríen las normas del
presente artículo es nula y se tendrá por no escrita.
= Reglamentación: Art. 14, decr.-regl. 1798194.- "a) En elcertificado de garantía de-
berá identificarse al vended06 fabricante, importador o distribuidor responsable de
la misma.
Cuando el vendedorno notificara al fabricante o importadorla entrada en vigen-
cia de la garantía de una cosa, la misma comenzará a regirdesde la fecha deldocu-
mento de venta.
b) Durante la vigencia de la garantía, serán a cargo del responsable de la misma
todos losgastos necesariospara la reparación de la cosa".

5 1. Certificado de garantía.- Las garantías, como la mayoría de las cuestio-

nesvinculadasal derecho del consumidor, son actosformalesquetienen su funda-
mento en el llamado "neoformalismo de protección".
Entre las solemnidades exigidas por la ley, se encuentra primeramente que la
misma deberá plasmarse por escrito. A dicho documento se lo denomina "certifi-
cado de garantía". El certificado de garantía, dispone el art. 14 de la LDC, deberá
constar por escritoen idioma nacional, con redacción defácil comprensión en letra
legible, y contendrá como mínimo:
a) La identificación del vendedor, fabricante, importador o distribuidor.
b) La identificación de la cosa con las especificacionestécnicas necesarias
para su correcta individualización.
C) Las condiciones de uso, instalación y mantenimiento necesarias para su
funcionamiento.
d) Las condiciones devalidezde la garantía y su plazo de extensión.
e) Las condiciones de reparación de la cosa con especificacióndel lugar don-
de se hará efectiva.
Señala el artículo antes referido que en caso de ser necesaria la notificación al
fabricante o importador de la entrada en vigencia de la garantía, dicho acto esta-
153 TITULO
I - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 15

rá a cargo del vendedor y que la falta de notificación no libera al fabricante o im-

portador de la responsabilidad solidaria establecida en el art. 13 de la LDC.
Agrega el decreto reglamentario sobre el punto que "en el certificado de ga-
rantía deberá identificarse al vendedor, fabricante, importador o distribuidor res-
ponsable de la misma.
Cuando el vendedor no notificara al fabricante o importador la entrada en vi-
gencia de la garantía de una cosa, la misma comenzará a regir desde la fecha del
documento de venta ...".
El certificado de garantía, como los de reparación, constituirán documentos
fundamentalesen materia probatoria.
En virtud de los arts. 14, in fine, 37 y 65 de la LDC, las garantías constituyen un
derecho irrenunciable para los consumidores.
Portanto, toda disposición que implique restricción, renuncia o limitación de la
responsabilidad de los proveedores deberá reputarse como cláusula abusiva. En
consecuencia, dicha estipulación se la tendrá por no convenida, pudiendo el con-
sumidor demandar la nulidad del contrato o de dicha cláusula.

m Jurisprudencia
1. "La conducta del comerciante que no entregó al consumidor el manual de uso de
la silla de ruedasadquiridaporeste niel correspondientecertificadodegarantíadebe
ser sancionado con una multa por violación a los arts. 49 6'y 14 de la ley 24.240 al no
haber acreditado que efectivamente los hubiera entregado siendo que, por el con-
trario, lasdefensaspor él esgrimidasconstituyen meras manifestacionesdesprovistas
de toda constancia respaldatoria de sus aseveraciones en sentido contrario". (CNA-
CAF, Sala III, 4/2/14, "G., P. S. c. DNCl Disp.317112 (expte. 501: 29720111)". LL, On Line,
AWJUFV720912014).

Art. 15 - «Constancia de reparación». Cuando la cosa hubiese sido repara-

da bajo los términos de una garantía legal, el garante estará obligado a entregar
al consumidor una constancia de reparación en donde se indique:
a) La naturaleza de la reparación.
b) Las piezas reemplazadas o reparadas.
C) La fecha en que el consumidor le hizo entrega de la cosa.
d) La fecha de devolución de la cosa al consumidor.
= Reglamentación: Art. 15, decr.-regl. 1798194.- "Se entiende que se trata de
la garantía otorgada por e l responsable de la misma".
5 1. Constancia de reparación.- La reparación deberá velar porque la cosa
funcione correctamentey sedeberán efectuar todas las quefueren requeridas por
el consumidor durante la vigencia de la garantía.
El art. 12, párr. 2" de la reglamentación del decr. 1798194 impone que deberá
asegurarse el suministro de partes y repuestos nuevos durante la vigencia de la
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

garantía y que la utilización de piezas usadas será permitida solo en aquellos casos
en que n o existan en el mercado nacional piezas nuevas o cuando medie autoriza-
ción expresa del consumidor.
La reparación también deberá revestir ciertassolemnidadesque están determi-
nadasen la norma comentada.
Lasconstancias de reparación constituyeron u n elemento probatorio destacado.

Jurisprudencia
1. "En el art. 15 de la ley 24.240 expresamente se prevé que en caso de efectuarse la
reparacióndeun productoenvirtuddeuna garantía legal, esobligaciónde losgaran-
tes( ...) entregar lasconstanciascorrespondientes por losarreglosefectuados. No era
deber del denunciante (...) acreditar que no se le había hecho entrega de la respecti-
va constancia de reparación toda vez que, habiéndosele imputado la infracción (...),
ella era quien debía acompañar las acreditaciones pertinentes para rebatir tal acusa-
ción. Debe recalcarsequelas infraccionesformales(...) no requieren la producción de
ningún resultadooeventoextrañoa laacción misma del sujeto parasuconfiguración,
siendo su apreciación objetiva y configurándose por la simpleomisión, que basta, por
si misma, para violar la norma, en tanto su verificación lleva a entender que al menos
ha mediado negligencia del responsable, quien deberá desplegar los medios probato-
rios para destruir tal presunción". (CNACAF, Sala IV, 17/7/08. "Garbarino S.A. c. DNCl -

2. "La sanción se impuso a D'Arc Libertador S.A. con sustento en los arts. 44 15 y 19
de la ley 24.240, porque no se suministró información cierta, clara y detallada sobre
las características esenciales del bien y las condiciones de su comercialización; y por-
que se incumplió con la obligación de entregar constancia de la reparación efectua-
da en los términos de la garantía legal; todo lo cual constituye, además, un incumpli-
miento de la obligación de respetar los términos, condiciones, modalidades y demás
.
circunstanciasconformealascualesfueofrecido,. oublicitadoo convenido el bien. Di-
cha imputación se sostuvo en los siguientes hechos: a) durante el período compren-
dido entre septiembre de 2 0 0 9 ~ marzo de 2011 el consumidor debió llevar el vehícu-
lo a la concesionaria por un problema persistente con el nivel de aceite, y no obtuvo
constancias de cada reparación; b) en mayo de 2011 tomó conocimiento de que su
vehículo tenía instalado undispositivoderastreo, hechoque no fue informadoal mo-
mento de la entrega del vehículo (...) Resta aclarar que Peugeot Citroen Argentina
S.A. no puededeslindarsedela responsabilidadquelecabecomo garante porel cum-
plimiento del régimen de garantía y los requisitos que establece la reglamentación
(p.a. en materia de entrega de comprobantes), másallá de que opte portercerizar la
prestación del servicio a través de su red de asistencia y concesionariosadheridos".
(CNACAF, Sala IV, 1110115, "D'Arc Libertador S.A. y otro c. DNCl s/Defensa del Consu-
midor - ley 24.240 - art.45". elDial, AA9355)

Art. 16. - ((Prolongación del plazo d e garantía». El tiempo durante e l cual e l

consumidor está privado del uso de la cosa e n garantía, por cualquier causa rela-
155 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 17

cionada con su reparación, debe computarse como prolongacióndel plazo de ga-

rantía legal.
= Reglamentación: Art. 16, decr.-regl. 1798194.- "a) Rige lo dispuesto en e l a r t 15
del presente anexo.
b) Se entiende que el consumidor está privado del uso de la cosa desde que la mis-
ma fue entregada al responsablede la garantía a efectos de su reparación, yhasta
que este la entregue a aquel".

5 1. Prolongación del plazo de garantía.- En caso de que el consumidor se

vea privado del uso de la cosa en garantía, por cualquier causa relacionada con su
reparación, estableceel art. 16 de la LDCquedeberácomputarsedichotiempoco-
mo prolongacióndel plazo de garantía legal.
Al respecto agrega la reglamentación que se entiende que el consumidor está
privado del uso de la cosa desde que la misma fue entregada al responsable de la
garantía a efectos de su reparación, y hasta que este la entregue a aquel.

m Jurisprudencia
- "Corresponde hacer lugar al recurso de apelación y dejar sin efecto la sanción de
multa impuesta por la autoridad administrativa a la empresa fabricante de automo-
tores por infracción al art. 16 de la Ley 24.240 de Defensa del Consumidor, cuando la
resolución recurrida no se apoya sobre hechos probados +n el caso, dichos del
denunciante queafirma queel rodado presentaba desperfectos-, por lo cual carece
de causa". (CCATCABA, Sala 1, 12/11/03, "Fiat Auto Argentina S.A. c. Ciudad de Bue-
nos Aires", DI,2004-1-927).

Art. 17 - «Reparación no satisfactoria». En los supuestos en que la repara-

ción efectuada no resulte satisfactoria por no reunir la cosa reparada, las condicio-
nes óptimas para cumplir con el uso al que está destinada, el consumidor puede:
a) Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas característi-
cas. En tal caso el plazo de la garantía legal se computa a partir de la
fecha de la entrega de la nueva cosa.
b) Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el
importe equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en
plaza de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcio-
nal, si hubiere efectuado pagos parciales.
C) Obtener una quita proporcional del precio.
En todos los casos, la opción por parte del consumidor no impide la reclama-
ción de los eventuales daños y perjuicios que pudieren corresponder.
= Reglamentación: Art. 17, decr.-regl. 1798/94.- "Se entenderá por 'condiciones óp-
timas'aquellas necesariaspara un uso normal, mediando un trato adecuado y si-
guiendo las normas de uso y mantenimiento impartidas por el fabricante.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

La sustitución de la cosa porotra de 'idénticascaracterísticas'deberá realizarse con-

siderando el período de uso y el estado general de la que se reemplaza, como asi
también la cantidad y calidad de las reparaciones amparadas por la garantía que
debieron efectuársele.
lgual criterio se seguirá para evaluar el precio actual en plaza de la cosa, cuando el
consumidoroptare por elderecho que le otorga elinc. b) delart 17de la ley
Con carácterorevio a la sustitución de la cosa, siésta estuviera compuesta oorcon-
juntos, subconjun tos y10 diversas piezas, el responsable de la garantía podrá reem-
plazar los que fueran defectuosos. La sustitución de partes de la cosa podrá ser via-
ble siempre que no se alteren las cualidades generales de la misma y esta vuelva a
seridónea para eluso alcualestá destinada".

5 1. Reparación no satisfactoria.- Cuando la reparación efectuada no fuere,

a juicio del consumidor, satisfactoria por no reunir la cosa reparada las condiciones
óptimas para cumplir con el uso al queestá destinada, el art. 17 de la LDCdispone
que el consumidor tendrá derecho, a su libre elección a:
1. Pedir la sustitución de la cosa adquirida por otra de idénticas características.
En tal caso el plazo de la garantía legal secomputa a partir de la fecha de la
entrega de la nueva cosa.
2. Devolver la cosa en el estado en que se encuentre a cambio de recibir el im-
porte equivalente a las sumas pagadas, conforme el precio actual en plaza
de la cosa, al momento de abonarse dicha suma o parte proporcional, si hu-
biere efectuado pagos parciales.
3. Obtener una quita proporcional del precio.
En todos los casos, agrega dicho artículo, que la opción por parte del consumi-
dor no impide la reclamación de los eventuales daños y perjuicios que pudieren
corresponder.
El decreto reglamentario establece, respecto de este artículo que se entenderá
por "condiciones óptimas" aquellas necesarias para un uso normal, mediando un
trato adecuado y siguiendo las normas de uso y mantenimiento impartidas por el
fabricante ..." y "... que la sustitución de la cosa por otra de'idénticascaracterísti-
cas' deberá realizarseconsiderando el período de uso y el estado general de la que
se reemplaza, como así también la cantidad y calidad de las reparacionesampara-
daspor la garantía quedebieron efectuársele. lgual criterioseseguirá para evaluar
el precio actual en plaza de la cosa, cuando el consumidor optare por el derecho
que leotorga el inc. b) del art. 17 de la ley ...".
Dicha previsión ha merecido la crítica de la doctrina1, ya que el decreto regla-
mentario se contrapone claramente al mandato de la norma reglamentada que

' Japaze, Garantía legalpor viciosdela cosa objeto del contrato. El derecho del consumidora
demandarla sustitucióndel bieny la indemnizaciónde losdañosderivados,VA, ejemplar del 2/9/09,
157 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 17

manda sustituir la cosa defectuosa por otra nueva.Y si se autorizara al responsable

de la garantía a entregar en reemplazo del bien originariamente adquirido, otro
distinto, considerando el tiempo de uso, el estado general de la cosa a reemplazar
y la cantidad y calidad de las reparacionesefectuadas, siempre entregará una cosa
usada al consumidor, y como es evidente, de baja calidad. No se comprende por
otra parte, que el proveedor sea autorizado a contemplar "la cantidad y calidad de
las reparaciones". En primer lugar, la cantidad de reparaciones dependerá de la
gravedad del vicio o defecto que afecte a la cosa y de la seriedad y solvencia técni-
ca dequienesencaren la reparación. En segundo lugar, la calidad de la reparación
no podría ser objetada si ha sido asumida por el propio proveedor o los talleres
habilitados por este2.
Señala asimismo el decreto reglamentario que con carácter previo a la sustitu-
ción de la cosa, si esta estuviera compuesta por conjuntos, subconjuntos y10 diver-
sas piezas, el responsable de la garantía podrá reemplazar los que fueran defec-
tuosos. La sustitución de partes de la cosa podrá ser viable siempre que no se alte-
ren las cualidades generales de la misma y ésta vuelva a ser idónea para el uso al
cual está destinada.
Ciertamente, si la cosa fue reparada con anterioridad es porque al momento de
su comercialización no se hallaba en condiciones óptimas para su funcionamiento
adecuado, y la misma ya no será una nueva, sino una usada. Si el garante que debe
reemplazar el bien por otro examina el estado general del mismo, la cantidad y la
calidad de las reparaciones amparadas por la garantía, y se atiene a las palabras
fríasde la ley, terminará dándoleal consumidor una "bagatela". Debe observarse
que la ley le otorga el derecho al garante de estudiar la cantidad y calidad de las
reparacionesefectuadasa la cosa. Sesuponeauesi fue refaccionada en másde una
ocasión no es por culpa del consumidor, y si fue llevada al servicevariasvecesespor-
que la cosa no reunía la calidad adecuada3.
Cabe agregar que en el caso de los bienes registrables, estará a cargo de los res-
ponsables de la garantía la gestión y costo de las registraciones correspondientes
para que el bien vuelva al estado anterior de la enajenación4.
En el supuesto de no ser posible porque se haya dejado de fabricar o importar,
podrá el consumidor aceptar otra cosa equivalente, pero siemprea opción del mis-
mo. Así, por ejemplo, enel caso de un automotor con desperF&tos la jurispruden-
cia ha entendido que acreditada la responsabilidad de la empresa automotriz y de

Picasso -Vázquez Ferreyra (dirs.), Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada,
2009, t. l. p. 208.
Sagarna. Lascosasmueblesnoconsumiblesen la Ley de Defensa del Consumidor, JA, 2008-
IV-807.
Barocelli, Elrégimen degarantíasen elsistemadedefensadelconsumidor,DI, ejemplardel
9/5/12, p. 15.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

la concesionaria por los desperfectos de fábrica presentados por u n rodado, debe

condenárselasa sustituirlo por u n o d e igualescaracterísticasfabricadoen el año en
el que se haga efectiva la sentencia, y n o del mismo año de fabricación del defec-
tuoso, pueseste n o cumpliría la condición de revestir las mismascaracterísticas que
lacosaadquirida5.Casocontrario, podráoptar por reclamar lassumas pagadascon
más la devolución de la cosa o conservar la cosa y obtener una quita del precio.
A t o d o ello, deberá adicionarse la posibilidad de reclamar losdañosy perjuicios.
La reparación debe ser integral, comprendiendo tanto el daño patrimonial como
el extrapatrimonial.
Capítulo aparte merece la determinación d e daños punitivos, conforme el art.
52 bis d e la LDC. Entendemos que en determinadas circunstancias sería factible la
aplicación (por ejemplo, afectación del trato digno al consumidor, maniobras de
mala f e del proveedor, entre otras).

Jurisprudencia
1. "La circunstancia deauedurante losdieciséismesestranscurridosdesdela compra
y el último ingresoal taller de la concesionaria demandada, el rodado del actor*" el
caso, noera O km perotenía un rodamiento mínimo-hava sido remolcado en tresoca-
siones y. reparado
. en siete a raíz de fallas mecánicas, electrónicas v técnicas que no
pueden ser atribuidas a un incorrecto uso sino que tienen origen de fábrica, permite
tener por acreditado que no resultó apto . .para satisfacer la finalidad a la que estaba
destinadoy considerarprocedentela resolucióndel contrato (art.17, ley 24.240). al no
cumplirconlosrequisitosnormalesyesperablesdedurabilidad, utilidadyfiabilidad".
(CNCom., Sala A, 3018111, "Rodríguez, Marcelo Alejandro c. Fiat Auto Argentina S.A.
y otro d0rdinario". DJ, ejemplar del 15/2/12. p. 80).
2. "El rechazo de la demanda entablada por el adquirente de un auto de alta gama
defectuoso para que le sea sustituido el vehículo, con fundamento en que el proceso
de evaluación para determinar la "reparación no satisfactoria" no había concluido
atento un nuevo ofrecimiento de diagnóstico y reparación, debe ser revocado, pues
la actividad llevada a cabo por el responsable de la qarantía
- no resultó satisfactoria
por no reunir la cosa reparada las condicionesóptimas para cumplir con el uso al que
está destinada tras cinco intentosfrustrados de corrección, sin que sea determinado
el origen de los desperfectos del auto". (SCBA, 3019114, "Capaccioni, Roberto Luis c.
Patagonia Motor 5.A.y BMWde Argentina S.A. dlnfracción a la Ley del Consumidor",
LL, On Line, ARIJURI50192/2014).
3. "En el caso de unautomotor condes~erfectos.acreditada la res~onsabilidaddela
empresa automotrizy de la concesionaria por losdesperfectosdefábrica presentados
por un rodado. debe condenárselasasustituirlo por uno de iaualescaracterísticasfa-
bricado en el año en el quese haga efectiva la sentencia, y nodel mismo año defabri-

CACCSalta, Sala 111,18/10111, "Prina, Constanza c.AntisS.A.y otro -Sumarisimo", DJ, ejem-
plardel9/5/12, p. 16. con nota deSergio Sebastián Barocelli.
159 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 18

cación del defectuoso, pues este no cumpliría la condición de revestir las mismas ca-
racterísticasque la cosa adquirida". (CACC, Sala 111,18/10/1l,"Prina, Constanza c.An-
tis5.A. y otro-Sumarísimo", DJ, ejemplar del 9/5/12, p. 16).

Art. 18- «Vicios redhibitorios)). La aplicación de las disposiciones preceden-

tes, no obsta a la subsistencia de la garantía legal por vicios redhibitorios. En caso
de vicio redhibitorio:
a) Ainstanciadelconsumidorseaplicarádeplenoderechoelart.2176delCó-
digo Civil.
b) E l art. 2170del Código Civil no podrá ser opuesto al consumidor.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Garantíadeviciosredhibitorios.- Elconsumidordecosasmueblenocon-
sumiblescuenta también con la garantía devicios redhibitorios.
Dicha garantía, como señaláramos anteriormente, es independiente de las dos
garantías antes desarrolladas. El art. 18 de la LDCestableceque "la aplicación de
las disposiciones precedentes, no obsta a la subsistenciade la garantía legal por vi-
cios redhibitorios".
Cabe recordar, portanto, queel art. 1051, inc. b)del CCCNcaracteriza a losvicios
redhibitorios, como los defectos que hacen a la cosa impropia para su destino por
razonesestructuralesofuncionales, odisrninuyen su utilidad a tal extremo que, de
haberlosconocido, el adquirente no la habría adquirido, o su contraprestación hu-
biese sido significativamente menor.
Podría resultar que el vicio, por ser oculto, se manifestase con posterioridad al
plazo de lagarantía legal. En estecaso, lavía de losvicios redhibitoriosserá laapro-
piada.
Corresponde también tener presente que son requisitos configurativos esen-
ciales, según el derecho común: a) que el vicio sea material; b) que sea oculto; c)
que aparezca grave o importante; d) que haya sido desconocido por el adquiren-
te; e) que haya existido al momento de la enajenación; f ) que estemos en presen-
cia de un contrato onerosoT.
Frente a la manifestación de los vicios redhibitorios, el adquirente cuenta, de
conformidad con el art. 1039 del CCCN, con derecho a optar entre:
a) Reclamar la subsanación de los vicios.
b) Reclamar un bien equivalente, si esfungible.
c) Declarar la resolución del contrato.
Asimismo, el art. 1040 lo faculta a reclamar reparación de los daños.

' Garrido-Zago,Contratoscivilesycomerciales, 1998, t. l. ps. 378a 384.

 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Sin embargo, cabe realizaralgunasdiferenciasentreel régimen devicios redhi-

bitorios en el régimen común y en el del sistema de derecho del consumidor. Asi-
mismo, la aplicación del régimen protectoria será aplicado aun de oficio por los
jueces por estar en juego el orden público2. Ellos son:
a) No resulta necesario acreditar el requisito de gravedad o importancia del
daño. Muchasveceslos daños al consumidor pueden ser vistos como daños
"menores"; esta mirada, no obstante, no está desprovista muchas veces de
prejuicios de clase que impiden ver que en otras realidades socioculturales
perjuicios de sumas pequeñas pueden tener un impacto significativo en la
economía familiar.
b) Señalaelart. 18dela LDCqueelart.2170delCCnopodíaseropuestoalcon-
sumidor. Cabe recordar que dichoartículo señalaba que "el enajenante está
también libre de la responsabilidad de los vicios redhibitorios, si el adqui-
rente los conocía o debía conocerlos por su profesión u oficio". El artículo
equivalenteen el CCCNsería el art. 1053, inc. a), quedisponeque la respon-
sabilidad por defectos ocultos no comprende "losdefectosdel bien que el
adquirente conoció, o debió haber conocido mediante un examen adecua-
do a las circunstancias del caso a l momento de la adquisición, excepto que
haya hecho reserva expresa respecto de aquéllos. Si reviste características
especiales de complejidad, y la posibilidad de conocer e l defecto requiere
cierta preparación científica o técnica, para determinar esa posibilidad se
aplican los usos del lugar de entrega ".
c) Disponetambiénelart. 18quea instanciadel consumidorseaplicarádeple-
no derecho el art. 2176del CC.Valeseñalar quedicho artículo disponía que
"si el vendedor conoce o debía conocer, por razón de su oficio o arte, losvi-
cios o defectos ocultos de la cosa vendida, y no los manifestó al comprador,
tendrá este a más de las acciones de los artículos anteriores, el derecho a ser
indemnizado de los daños y perjuicios sufridos, si optare por la rescisióndel
contrato". Con el CCCN siempre el consumidor podrá reclamar además de
las opciones del art. 1039 la reparación de los daños y perjuicios, no siéndo-
le aplicables las limitacionesdel art. 1040.
d) Haciendo un adecuado diálogo de fuentes con el CCCN, al sostener el art. 18
que la garantia devicios redhibitorios subsiste más allá de la garantia legal,
que es de seis meses para cosas muebles no consumibles, entendemos que
en las relacionesde consumo, interpretando conforme dispone el CCCN en
el art. 1096, a la luz del principio protectorio, no resultará de aplicación el
plazo decaducidad de seis meses para cosas mueblesdel art. 1055 del CCCN;

CNCiv., Sala F. 17/11/10, "Mennah, Cristina Liliana c. Fernández Sarcone, Claudia Aída y
otros", DI, ejemplardel 13/4/1 1, p. 77.
161 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 18

ya que, interpretarlo de otra manera, implicaría "confundir" y "subsumir"

ambas garantías y dejar en letra muerta el art. 18 de la LDC. En ese sentido,
entendemos que dicha garantía valdrá hasta el plazo de prescripción con-
tractual de cinco años3.
e) Limitaciones al art. 1036 del CCCN. Dicho artículo reza: "La responsabilidad
porsaneamiento existe aunque no haya sido estipulada p o r laspartes. Éstas
pueden aumentarla, disminuirla o suprimirla, sin perjuicio de lo dispuesto
en e l artículo siguiente".
En el caso de las relaciones de consumo, se podrá ampliar la garantía, pero
no renunciarseo restringirse. Deserasí, estaremosen presencia de unacláu-
sula abusiva, en los términos del art. 37 de la LDC, por ser tanto una desna-
turalización de la obligación de saneamiento como una renuncia o restric-
ción de ellos derechos del consumidor.
f) En relación al art. 1043 del CCCN nunca el obligado al saneamiento podrá
invocar su ignorancia o error, teniéndose por no escrita cualquier estipula-
ción en contrario.
g) En relación a la prueba de que el vicio existía al tiempo de la adquisición,
resultará deaplicación el art. 53, párr. 3"de la LDC, que consagra en materia
probatoria el "principio de las cargas dinámicas", cuando dispone que "los
proveedoresdeberán aportar al proceso todos loselementosde prueba que
obren en su poder, conformea lascaracterísticasdel bien o servicio, prestan-
do la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida
en el juicio". Así lo ha entendido la jurisprudencia en "Constructora de Pro-
yectos S.A. c. Autovisiones S.A. ~IOrdinario"~.
h) Se aplicará también a las relaciones de consumo "gratuitas" (muestrasgra-
tis, sorteos, premios, programas de puntos o millaje, etcétera).
m Jurisprudencia
- "La acción quanti minoris interpuesta por el adquirente de una unidad funcional
contra el responsabledelemprendimiento urbano, debeserencuadradaen lasdispo-
siciones de la ley 24.240, aun cuando la aplicación de dicha norma no hubiera sido
invocada, ya quese encuentra acreditado que el accionado hizo construir el edificio a
su costo para su posterior venta, constituyendo a tal fin una sociedad accidental y
ofreciendo el negocio a personas indeterminadas a través de una red inmobiliaria".
(CNCiv., Sala F,17111110, "Mennah, Cristina Liliana c. FernándezSarcone, ClaudiaAída
y otros", DJ, ejemplar del 1314111, p. 77).

Barocelli, comentarioal art. 1055, en Código CivilyComercial. Comentado, anotadoycon-

cordado, Lidia Garrido Cordobera -Alejandro Borda - Pascual Alfrerillo (dirs.) - Walter Krieger
(coord.),2015,t.II. p.317.
CNCom..SalaC,23/10/12,"Constructorade ProyectosS.A.c.AutovisionesS.A.s/0rdinario",
LL. On Line, AR/JUR/62980/2012.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Capítulo V
De la prestación de servicios
Art. 19. - «Modalidades de prestación de servicios)). Quienes presten servi-
ciosde cualquier naturaleza están obligados a respetar los términos, plazos, con-
diciones, modalidades, reservas y demás circunstancias conforme a las cuales
hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos.
= Concordancias: CN, art. 42; CCABA, arts. 49 79 8;' ley 24.240, art. 40; CCCN, arts.
1100, 1103; ley 13.133 de la Provincia de Buenos Aires, art. 17; Com. "A" 5460,
modif. por Com. 5608, 5823, 5849 y 5891.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- [Remite al art. 7"].

9 1. De la prestación de los servicios.- En el ámbito de las relaciones de con-

sumo, la vinculación entre proveedores y consumidores puede darse a través de la
adquisición de productos o la contratación de servicios. Precisamente este capítu-
lo quecomentarnostrata sobre las modalidadesde prestación de losserviciosen las
relaciones de consumo.
Así en este capitulo se reafirma la aplicación de los principios de información
cierta, clara y detallada (art. 4') respecto de los servicios comercializados, debien-
do sujetar los términos, plazos, condiciones y modalidades del ofrecimiento a las
previsiones de los arts. 7" (condicionesde la oferta) y 8"(efectos de la publicidad),
y en caso de incumplimiento leserán aplicableslas previsionesdel art.40de la LDC.

9 2. Modalidades de la prestación.- En prieta síntesis, todos los proveedores

que presten servicios de cualquier naturaleza están obligados a cumplir con las re-
feridas previsionesde la LDC, pudiendo reclamar en caso de incumplimiento. Que-
dan comprendidos todo tipo de servicios, desde los servicios técnicos incluidos en
las garantías de los productos adquiridos, así como aquellos que se contraten lue-
go de lavigencia de aquella; serviciosdetintorería y lavadero de ropa; peluquería
y centros de estética; provisión de televisión por cable e internet; servicios finan-
cieros, servicios prestados en tiendas de mascotas; entre otros.
Jurisprudencia
A. Contrato de compraventa automotor en círculo cerrado.
Mora en la entrega del bien. Rescisióncontractual
1. S i el accionante aduuirió de una sociedad de ahorro para fines determinados, un
plan deahorro previo con la totalidad de lascuotas abonando la suma dedine-
ro remanenteseqúnun estado dedeuda emitido por la accionada, procede la rescisión
contractualjudicialmente deducida contra la citáda entidad societaria con base en la
ley 24.240, art. 10 bis (defensa del consumidor), si surge que la defendida incumplió
con la entrega del vehículo en el tiempo contractualmenteestipulado. No empece lo
expuesto que, -como en el caso-, la accionada haya alegado la inaplicabilidad de la
citada norma a la relación mantenida conel comprador, por no haberlecursadoestela
163 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 19

intimaciónque prevéel art. 1204del CC, toda vezquetal normativa noenerva el dere-
cho del adquirente, pues la disposición expresamente invocada no establece recaudo
previo para el ejercicio queallíse consagra. De modo, que la interpretación propuesta
implicaríatanto la existencia de una norma redundante quesolo importaría el reenvío
de la disposición genérica contenida en el Código Civil". (CNCom., Sala A, 16/3/00,
"Sacndura, Alfredo D. y otrosc. Círculo de lnversores p/f determinadoss/Sumarísimo",
Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacional de Apelacionesen lo Comercial).

B. Responsabilidadcontractual.Daño moral. Contratos bancarios.

Tarjeta de crédito. Responsabilidadconcurrente
2. "Corresponde indemnizar a la actora por daño moral, condenando a la compañía
aéreaqueinformó incorrectamenteel montodel pasajeya laentidad bancariaqueau-
torizó la compra a pesar de superar el límite de la tarjeta de crédito y proceder poste-
riormente a inhabilitar provisoriamente la tarjeta por no haber cancelado el actor el
saldo deudor, privando a la accionantea utilizarla en el extranjero.Así, el carácter "con-
currente" de las responsabilidades de los demandados, justifica que la parte actora
puededemandara cualquiera deellos porel todo en forma simultánea osucesiva, yque
el pagoefectuado por uno libera al otro deudor respecto del acreedor, sin que por eso
quepa afirmar que entreellosexiste solidaridad (conf. Busso, E., Código Civilanotado,
BuenosAires, 1955, t.V, p.93, n032.1; Borda, G., Tratadodederechocivil. Obligaciones,
Buenos Aires, 1998, t. l. p. 380, no580). Detal suerte, la distribución de responsabilida-
des que fijó la sentencia de primera instancia (consentida por ambos démandados)
resulta inoponiblefrentea la parteactora, ysolamentepuedetenerrelevanciaenpun-
to al derecho de reembolso dequien pagué la condenacontra el otro obligado concu-
rrente (conf. voto del doctor Heredia, CNCom., Sala D. 16/3/10, 'Gutiérrez de Krspo-
gatschin, Elva H. contra Sucesores de Arenas, Carlos Alberto iordinario')". (CNCom.,
Sala D, 1/9/15, "Vivas, Romina Paola c. Banco Santander Río S.A. y otro iordinario",
Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacional de Apelacionesen lo Comercial).
3. "Corresponde indemnizar a la actora por daño moral, condenando a la compañía
aérea que informó incorrectamente el monto del pasaje y a la entidad bancaria que
autorizó la compra a pesar de superar el límite de la tarjeta de crédito y proceder pos-
teriormente a inhabilitar provisoriamente la tarjeta por no haber cancelado el actor
el saldo deudor, privando a la accionante a utilizarla en el extranjero. Esqueel art.43
de la ley de tarjeta de crédito libera al emisor de toda responsabilidadante los even-
tuales incumplimientos del proveedor respecto del usuario, salvo que aquel hubiera
promovido a¡ producto o al proveedor pues de tal modo garantiza-la calidad del ser-
vicio o del bien comerciado. Pero en el caso, no se está debatiendo sobre la operación
cuyo pago fue enderezado mediante el sistema de tarjeta de crédito. En momento
alguno la actora se quejó del servicio brindado por la aerolínea, objeto puntual del
negocioquevinculóal proveedorcon el usuario.Asíloqueseimputóa ambasdeman-
dadases la mala praxisen que incurrieron enel desarrollodel sistema de pago, defec-
to cuyas consecuencias volcaron en el patrimonio de la actora". (CNCom., Sala D.
1/9/15, "Vivas, Romina Paola c. Banco Santander Río S.A. y otro sI0rdinario". Boletín
de Jurisprudencia de la Cámara Nacionalde Apelacionesen lo Comercial).
Art. 19 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 164

4. "Corresponde indemnizar a la actora por daño moral, condenando a la compañía

aérea que informó incorrectamente el monto del pasaje y a la entidad bancaria que
autorizó la compra a pesar desuperar el Iímitede la tarjeta de crédito y proceder pos-
teriormente a inhabilitar provisoriamente la tarjeta por no haber cancelado el actor
el saldodeudor, privando a la accionante a utilizarla en el extranjero. Así, no cabea la
entidad bancaria liberarla de responsabilidad en punto a lo ocurrido (conf. LDC, art.
43), por cuanto el límite de compra o de financiamiento con el cual funcionan lastar-
jetasde crédito es puestoal usuario y opera respectodeestey en beneficiodel emisor
de la tarjeta, responsable por el importe de la compra frente al comerciantevende-
dor, de tal modo que la autorización de la operación es un recaudo que tiende a ase-
gurar la observancia de esos límites ... (CNCom., Sala C, 10/6/97, 'Banco de la Ciudad
de BuenosAires c. Cerutti, Karina A. y otro', LL, 1997-F, 499; CNCom., Sala D. 26/8/96,
'BancoMercantil Argentinoc. Larrosa, Marcela A,', LL, 1997-8-502) ...Detal modono
solo el emisor evita que el usuario concrete operaciones por sobre su solvencia, sino
que razonablemente se asegura que el comprador honrará su obligación. De allíque
ha sidodichoque la autorizaciónqueexigela ley25.065:37 brinda seguridada losdis-
tintossujetos intervinientesen la operatoria y no solo al emisor (Wayar, E., Tarjeta de
crédito y defensa del usuario, p. 302)". (CNCom., Sala D. 119115, "Vivas, Romina Paola
c. BancoSantander Río S.A. y otrosIOrdinario", Boletín de Jurisprudencia de la Cáma-
ra Nacional de Apelaciones en lo Comercial).
C. Contratos bancarios. Contratos de caja de seguridad
5. "El contratodecaja deseguridadesuncontratodeadhesión (conf.Argeri, S., Con-
trato de caja de seguridad, LL, 1978-D-1258162)en el cual el adherente se encuentra
imposibilitado de discutir o modificar las cláusulas predispuestas, incumbiendo por
ende a la autoridad jurisdiccional la valoración de las circunstancias del contrato, la
buena fe, y el uso y la práctica empleadosen casosanálogosafin de preservar el equi-
librio de las prestaciones. La esencia del contrato en análisises un deber de custodia y
vigilancia de parte del banco, en cuyo mérito las pretendidas cláusulas de eximición
de responsabilidad por parte del mismo no tienen valor alguno, ya que se pretende-
ría porestavía una renuncia anticipada dederechospor partedel cliente, desdibuján-
dose la naturaleza misma del contrato. El cliente pretende una garantía deseguridad
contra robo, extravío o pérdida de las cosas guardadas (JNCom. no24, 3/12/96, in re
"Rodo, Jorge E. c. Banco de Galicia y Buenos Aires dordinario", confirmada por el
Superior el 25/8/97)". (CNCom., Sala B, 2616115, "Sapaube S.R.L. c. Banco de la Provin-
cia de Buenos AiresdOrdinario", Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacional de
Apelacionesen lo Comercial).
6. "El contrato de caja de seguridad tiene como finalidad la 'vigilancia'de los obje-
tos que el usuario introduce en el compartimento que se le entrega vacío y del que
puede disponer mediante el pago de un precio. Cualquiera sea la denominación que
se le dé, por influjo de sus complejas características de goce y custodia es indudable
que cuando el cliente solicita del banco el servicio de locación de una caja de sequri-
-
dad, tiene como fin principal y decisivo la custodia, que puede obtener por dos órde-
nesde medios realesy personales, esto es, mediante el uso de una cosa (arriendo) y la
prestaciónde guardáyvigilancia (depósito). Este débito es, en verdad, objetivamén-
165 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 19

te incontrovertible (CNCom., Sala D. 23/10/92, 'Adler deJosephsohn, Gerdc. Banco de

Galicia y BuenosAires', LL, 1994-A-116). 2.Así. responder de la custodia de los locales
significa que el banco debe disponer los medios idóneos para asegurar la vigilancia
diurna y nocturna de los mismos y para impedir que otro -que no sea el locatario-
pueda abrir la caja. Esdecir, el banco responde por una lesión externa, ya que la obli-
gación de velar por la integridad y custodia de la caja es única, configurándose por
parte del banco una obligación de resultado". (CNCom., Sala B, 26/6/15, "Sapaube
S.R.L. c. Banco de la Provincia de BuenosAiress/Ordinario", Boletín deJurisprudencia
de la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Comercial).

D. Responsabilidadcontractual. Seguros. Falta de entrega de póliza

o certificado provisorio. Privación de uso de automotor
7. "Resulta responsablela compañía aseguradora por losdañosy perjuicioscausados
al comprador de un vehículo O km quecontrató un seguro automotor, ya que no pudo
utilizar el mismo por cierto período de tiempo a consecuenciade la falta de entrega de
la póliza o de un certificado provisorio del seguro contratado". (CNCom., Sala B.
30/6/15, "VegaYanela Martín c. Sancor Cooperativa de Seguros Ltda. y otrosdordina-
rio", BoletíndeJurisprudenciadela Cámara Nacional de Apelacionesen lo Comercial).

E. Contrato de Turismo. Resarcimiento por daños

por incumplimiento contraciual
8. "Corresponde hacer lugar a una demanda incoada por quien hubiere contratado
ciertosse~iciosturísticos,para realizar unviajeal exterior, loscuales no lefueron pres-
tados unavez pagados. Ello, másallá deque la demandada negóquequien había reci-
bidoel pago ya no revestía la calidaddeempleada dela empresaal momentodela con-
tratación, lo cual quedo suficientemente desvirtuado. A más, la circunstancia de que
de los recibos nosurjan losdetallesdelviajecontratado, esirrelevante, puestoque, co-
mo es obvio, lo que aquí había que demostrar era que el demandante había entrega-
do a la demandada aauel dinero. sin haber obtenido deesta la orestación contratada.
Esdecir: probada la operación que la demandada primero desconoció, correspondía a
esta úItimaa~ortarloselementosaueestimaramenestersobrecircunstanciasauecon-
trovirtieran la explicación del actor, lo cual no sucedió. La rescisión operada a instan-
ciasdel actor debe, por ende, considerarse legítima en los términosdel art. 10 bis, inc.
c) de la ley 24.240, norma que, ante el incumplimiento del proveedor, autoriza al con-
sumidor a proceder a esa rescisión con derecho a obtener la restitución de lo pagado,
sin perjuicio de los demás daños que ese incumplimiento le hubiera ocasionado".
(CNCom., Sala C. 1/11/12, "Alonso, Gustavo Enrique c. Elementa S.R.L. dordinario",
Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacional de Apelacionesen lo Comercial).

F. Dañosy perjuicios. Procedencia contra línea aérea. Daño moral

9. "El actorfue sometido en el lapso de cinco díasa la mortificación reiterada provo-
cada, en primer término, por la pérdida del equipaje en el primer vuelo del día 25 de
noviembre de 1999 y luego, por el faltante parcial del contenido del nuevo equipaje
durante el viaje del 29 de noviembre de ese mismo año por lo que, teniendo en cuen-
ta las particularidades del caso, me inclino por reconocer la procedencia de la indem-
Art. 20 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

nización por daño moral meritando, particularmente, la naturaleza de losefectosper-

didos, el objeto delviajey computando, asimismo, lostrastornosypérdidasdetiempo
que provoca un hecho de esa especie-másvalioso si se tiene en cuenta la corta dura-
ción del viaje, conf. copia del billete de pasaje obrante a fs. 47-; pérdida de tiempo
quees, enesencia, pérdida dela libertaddededicaresetramodevidaa menesteresdis-
tintosa los que obligan las mortificantestramitaciones burocráticas (conf. Sala II, cau-
sas no8460/95del 12/9/96; no20.478/96del 4/5/99; Sala III, causa no51 56 del 26/2/88)".
(CNCCF, Sala 111, 19/4/05, "Giangreco Marcelo c. Mexicana de Aviación S.A. s/Daños y
perjuicios", elDial-AA2AO8).

Art. 20. - ((Materiales a utilizar en la reparación)). En los contratos de pres-

tación de servicios cuyo objeto sea la reparación, mantenimiento, acondiciona-
miento, limpieza o cualquier otro similar, seentiende implícita la obligación a car-
go del prestador del servicio de emplear materiales o productos nuevos o adecua-
dos a la cosa de que se trate, salvo pacto escrito en contrario.
= Concordancias: CCCN, arts. 288.31 3,959,1021,1061; Ley 24.240, arts. 4", 11 a 13.40.
= Reglamentación: Art. 20, decr.-regl. 1798194.- "Se entenderá por materiales adecua-
dos aquellos nuevos adaptados a la cosa de que se trate. El pacto que indique de ma-
nera expresa que los materiales o productos a emplear; aun los adecuados, no son
nuevos, deberá estar escrito en forma destacada y notoria".

5 1. Servicios de r e p a r a c i ó n . Cuando la prestación de servicios tenga que

ver con la reparación de un producto, así como su mantenimiento, acondiciona-
miento, limpieza o similar, deberá el proveedor utilizar en la prestación del servi-
cio materiales nuevos o adecuados a la tarea que debe desarrolla, salvo pacto por
escrito que debe ser debidamente informado al consumidor, siguiendo los linea-
miento del art. 4' de la LDC. En cuanto a la firma que deberá contener dicho docu-
mento, rigen las disposiciones del Código Civil y Comercial de la Nación, arts. 288
(firma que hace a la prueba del acto jurídico) y 313 (firma de los instrumentos pri-
vadoscuando alguno de los firmantes no puedeo no sabe firmar).

5 2. Provisión de productos adecuados.- Es común que en la reparación de

celulares o productosde computación, ante la falta de insumos con motivo del cie-
rrede la importación, losservicios técnicos lleven a cabo las reparacionesemplean-
do partes de otros equipos en desuso; esta circunstancia debe ser debidamente
informada al consumidor, pues la LDC impone al proveedor el uso de materiales
nuevos para realizar la reparación. El cierre de la importación, durante muchos
años ha sido la causa de la imposibilidad decumplir adecuadamentecon la repara-
ción de los productosque los proveedorescolocan en el mercado, esa circunstancia
no exime al proveedor del cumplimiento de las previsionesde la LDC, pues el siste-
ma tuitivo de consumo es ley de orden público (conf. art. 65, LDC) y no puede ser
disponible su contenido. De modo que ante el hecho de la falta de materiales para
167 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 20

la reparación o mantenimiento de los productos, hacen pasible el reclamo por in-

cumplimiento en los términos del art. 10 de la LDC.

5 3. Información sobre empleo d e otros productos.- La disposición en análi-

sisexige al proveedor la utilización de materiales nuevos para llevar a cabo la repa-
ración o el mantenimiento del producto, salvo pacto en contrario" reza la último
parte d e la disposición. Esto significa que el proveedor que solamente pueda em-
plear para la reparación parteso piezasdeequipos usados, deberá hacer saber esta
circunstancia al consumidor y acordarlo previamente, esdecir deberá cumplir con
el art. 4" de la LDCy requerir la conformidad del consumidor en realizar el service
en esascondiciones. Lo contrario importará la configuración de u n incumplimien-
to a la norma y será pasible d e la aplicación de la sanción respectiva, con más los
daños y perjuicios pertinentes, incluso la solicitud de aplicación de la multa civil
contemplada en el art. 52 bis de la LDC1.

Jurisprudencia
A. Compraventa de automotores. Garantía del fabricante.
Servicio técnico. Aplicación de la ley 24.240
1. "Corresponde admitir la demanda incoada contra una concesionariay una fabri-
cante automotriz, a causa del incumplimiento de su deber de garantía en relación al
rodado O km adquirido por el actor. Ello así, pues si bien el fabricante cumplió con la
garantía al cambiar el motor al vehículo, no lo hizo de la manera eficiente y asegu-
randoal cliente la soluciónde los problemasquetenían el automotor O km adquirido.
Obsérvese que si el actor adquirió un O km y a menosde un mesde su retiro tuvo que
llevarlo al servicedonde le cambiaron el motor, y a losdiez mesesdeentregadocon la
pieza reemplazadatuvoque recurrir nuevamentealservicepor un problema endicho
fragmento, y que un año despuésde loacontecido ingresó nuevamentealservice por
la rotura del embrague, no puede considerarse que se brindó un servicio eficiente y
un producto de calidad". (CNCom., Sala B, 24/4/13, "Casale, Luciano Daniel c. Auto
Zanety otro slordinario", Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacional de Apela-
cionesen lo Comercial).
2. "No basta con la prestación de unserviciotécnicosimplemente,estedebeser brin-
dado correctamente a fin de satisfacer al consumidor; puesto que si esdeficiente, re-
fleja el mismo perjuicio de no haberlo brindado. Ello así, puesdebe interpretarseque
el espíritu de la ley 24.240 responsabilizaa todas aquellas personas físicas o jurídicas
que han participado en la concepción, creación y comercializacióndel servicio, y no
solo a quien lo provee en forma directa". (CNCom., Sala B,24/4/13, "Casale, Luciano
Daniel c. Auto Zanet y otro slordinario", Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Na-
cional de Apelacionesen lo Comercial).

' Picasso -Vázquez Ferreyra (dirs.), Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada,
2009, t. l.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

3. "El fabricante debe responder por la elección del servicio técnico y por ser el pro-
veedorde los repuestos, todavez queeseste quien informa cualesson losservicios au-
torizados y deja constancia de que, en caso de necesidad, el usuario deberá llamar a
aquellosespecializadosque,portanto, si bien no puedensercalificadoscomo econó-
micamente dependientesdel fabricante, sí lo son técnicamente. En consecuencia, fa-
bricante~ servicioasumenla obligaciónde resultadodetipoobjetivoy deben respon-
dercomodeudoresdeesa prestación". (CNCom., Sala B, 24/4/13, "Casale, Luciano Da-
niel c. Auto Zanet y otro sIOrdinario", Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacio-
nal de Apelacionesen lo Comercial).

B. Responsabilidadpor daños. Concesionaria

Reparación defectuosa del automóvil
4. "Correspondeadmitirlademanda incoada contra una concesionaria y unafabrican-
teautomotriz, con motivo de la deficiente reparación y falta de entrega del automóvil
de propiedadde la actora. Elloasí, todavezqueel rodadoadquiridocomo0 km,fue Ile-
vado a la concesionaria para que solucionara un problema de pérdida de aceite, repa-
raciónque fueasumida por la codemandada. Sin embargo, luego deser retiradoy rea-
lizados pocos kilómetros, en plena ruta el interior del automóvil se llenó de humo ne-
gro, razón por la que fue reingresado a la concesionaria, pero el automóvil jamásvolvió
a ser reparado ni devuelto, pesea reclamos personalesycartasdocumento. En esecon-
texto, la pericia mecánica realizada en autoidetermind que losdaños causadosal mo-
torfueron motivadospor la omisióndereemplazodelfiltrodeaire,enocasiónde la pri-
mera reparación. Y en tanto las demandadas no impugnaron los informes técnicos.
La responsabilidadesderivada de la deficiente calidad de los servicios prestados aun-
que sea de 'cortesía' (según manifestara la demandada) ya que admitir lo contrario
importaría aceptar un engaño para la parte, máxime cuando puede generarse un da-
ño para las personas involucradas y terceros que conducirían un automotor defectuo-
samente reparado. En tanto quedó demostrado que el servicio brindado a losactores
fuedeficiente, ampararseenqueel plazodegarantía seencontrabavencidoseríacon-
trario al espíritu de la ley de defensa del consumidor (LDC, art. 17)". (CNCom., Sala B.
18/9/13, "Llaver, Pablo Javier y otro c. Centro Automotores S.A. y otros ~IOrdinario",
Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacional de Apelacionesen lo Comercial).

Art. 2 1 . «Presupuesto». En los supuestos contemplados en el artículo an-

terior, el prestador del servicio debe extender un presupuesto que contenga co-
mo mínimo los siguientes datos:
a) Nombre, domicilioy otros datos de identificación del prestador del servicio.
b) La descripción del trabajo a realizar.
C) Una descripción detallada de los materiales a emplear.
d) Los precios de éstos y la mano de obra.
e) El tiempo en que se realizará el trabajo.
f) Si otorga o no garantía y en su caso, el alcance y duración de ésta.
g) El plazo para la aceptación del presupuesto.
169 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 21

h) Los números de inscripción en la Dirección General lmpositiva y en el Sis-

tema Previsional.
= Concordancias: CCCN, arts. gO,10,11,240,961,968,1061, 1063 y concs.; ley 24.240,
arts. 24 4". 11 a 13,20 y 40.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Presupuesto de reparación o mantenimiento.- Cuando la prestación de

servicio que lleve a cabo el proveedor tenga quever con la reparación de un pro-
ducto o la realización del servicio técnico, deberá extender al consumidor un pre-
supuesto en el que obligatoriamente contengan los datos consignados en la nor-
ma. Estasexigencias no hacen más que confirmar la importancia queel sistema tui-
tivo de consumo le asigna a la información como obligación a cargo de la parte
experta del negocio, pues en definitiva será sobre la base del contenido del presu-
puesto que podrá configurarse el incumplimiento o no, y siempreen caso deduda
se estará a la interpretación más favorable al consumidor sobre la base del princi-
pio pro consumidor que sedesprende del art. 3'de la LDC.
Explican algunos autores que el presupuesto es un instrumento privado exten-
dido por el proveedor, como acto jurídico unilateral, "setrata de una condición es-
pecial en la reparación o realización periódica de servicio, la realización de un pre-
supuesto con datos identificatorios del que realiza el trabajo (...) y del trabajo a
realizar (...) el presupuesto está ligado con la modalidad de la prestación del servi-
cio y con los materialesa utilizar"'.

5 2. Contenido del documento.- Los datos requeridos son: datos de identifi-

cación del prestador del servicio, incluidos domicilio, razón social y10 responsable
de la actividad, número de CUIT y de inscripción en el sistema de seguridad social;
detalledel trabajoque llevaráacabo y losmaterialesque habráde usaren latarea;
tiempo que el producto permanecerá en reparación o mantenimiento; valor del
trabajo y de los materiales a emplear; lo referido al otorgamiento de garantías; el
plazo para la aceptación del presupuesto.

= Jurisprudencia
A. Presupuesto. Contenidodel documento
1. "El presupuesto tiene los mismos efectos que la información y que los anuncios
publicitarioscontempladosenlosarts.4"y 8"de la LDC, respectivamente:las precisio-
nesformuladasen él obligan al oferente y se tienen por incluidas en el contrato con
el usuario -cfr. Juan M. Farina, Defensa del consumidory del usuario, comentario
exegéticodela ley24.240ydeldecr.reglamentario1798194,Astrea. p. 200-; ello per-
mite afirmar que se trata de una oferta de prestación de servicios dirigida a persona

' Ghersi - Weingarten (dirs.), Defensa delconsumidor. Tratadojurisprudencialydoctrinario,

2011.t.I.ps.380y381.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

determinada. Cabe resaltar que la norma (art. 21) en cuestión fue instituida para
equilibrar la situación en que se encontraba el usuario ante las prácticas abusivas de
quienesse dedican a la reparación de bienes, situación que en la especie, como se ex-
presara utsupra, no fueobjetodedenuncia". (CNACAF.Sala 11,4/4/00, "G., J.A.c.5.C.
e l.", LL, 2001-8-779).

B. Derechos del Consumidor.Obligaciónde otorgar

presupuesto al consumidoi
2. "En la medidaquela ley24.240tutela la proteccióndelosconsumidoresousuarios,
dentro de los cuales incluye expresamente a los que contratan la prestación de servi-
cios (verart. lo,inc. b), obligando explícitamente al cumplimiento desusdisposiciones
a los prestadores de ellos (conf. art. 29, resulta inatendible la postulada limitación de
extender presupuesto que impone el art. 21 de la citada ley -de cuyo contenido se
desprende inequívocamenteque debe ser por escrito-, siendo por otro parte que la
norma contenida en el art. 20, a la que el apelante pretende circunscribir aquel deber,
contempla expresamente lossupuestosdeserviciode'limpieza', por loque mal puede
pretendersela inexigibilidad de la obligaciónsobre la basedealegadosusosy costum-
brescontrariosa expresasdisposicioneslegales". (CNACAF,Sala 1,30/12/98, "Elinat5.A.
c. Secretaría de Comercio e Inversiones-Disp. DNCl 378/97"2).

3. "El art. 21 de la ley 24.240 prescribelos datosque como mínimo deben estar com-
prendidos en el presupuesto que deben extender los prestadores de servicios cuyo
objeto, entre otros, sea el 'acondicionamiento'o 'limpieza' (esta Sala in re'lavadero
de Norma Raquel González c. Sec. de Com. e Inv.'del7/10/97). Si bien existen requisi-
tos establecidosen la mencionada norma que se hallan razonablemente cumplimen-
tados en la orden de trabajo que la empresa expidió en este caso, se exhiben insufi-
ciencias en los requerimientos b), c), e) y t ) de la norma. Véase en lo que se refiere a la
descripción del trabajo a realizar, que no se especificó si se efectuaría a través de lo
que en la jerga sedenomina 'limpieza a seco'o lavado a máquina; lo cual derivó en la
falta de información también de los materiales a emolear. . . distintos en un caso v en
otro.Asimismo, el tiempo de realización del trabajo tampocofue puntualizado, pues
como ouede notarse en la orden de trabaio. , - no existe señalamiento del día en aue la
prenda podía ser retirada. Finalmente, también se omitió aclarar si se otorgabio no
garantía, su alcance y las especificaciones a su respecto". (CNACAF, Sala 11, 2/4/98,
"Mama de Sergio Sicolo c. Sec. de Com. e Inv., Disp. DNCl 157/97"3).

Citado en el Manual de la Subsecretaria de Defensa del Consumidor, Defensa del Consu-

midorleyno24.240.Texto de la legislaciónvigente ilustrado conjurisprudencia concordante.4"ed..
p. 174, consultado en http:lles.consumersinternational.orglmedia/937265/proconsumer~ebook-
%204%CZ%M%ZOedicion.pdf.
Citado en el Manual de la Subsecretariade Defensa del Consumidor, Defensa del Consu-
midorleyn024.240.Texto de la legislación vigente ilustrado conjurisprudencia c0ncordante,4~ed.,
p. 175, consultado en http: es.consumersinternational.org/media/937265/proconsumer~ebook-
%204%CZ%M%ZOedicion.~df.
171 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 22

4. "De lasconstanciasdefs.4surge, efectivamente, queel presupuesto presentadopor

la recurrente fue extendido sin los requisitos establecidosenel art. 21 de la ley 24.240,
en especial, debeseñalarsequeaquelcarecede la descripcióndetalladadelosmateria-
les a emplear, su precio y el de la mano de obra y que quien lo suscribe no indicó sus
números de inscripciónen la DirecciónGeneral lmpositivay en el sistema previsional".
(CNACAF, Sala IV. 8/3/95, "Cyesa S.R.L. c. Sec. deCom. e Inv. slDisp. DNCl n03542/95"4).
5. "La firma del presidentede la accionada al piede una cláusula preimpresaquedice
'aceptado plduplicado', queapareceen la propuesta en la que seespecificanlasrepa-
raciones y servicios presupuestados, y en el anexo que detalla el modo de pago, son
una manifestación de la voluntad que constituye la aceptación prevista por la ley
24.240, art. 21, inc. g), que no es sino la aceptación de la oferta hecha por el prestador
del servicio, por loquecabeconcluirqueentrelaspartesexistióun contrato". (CNCom.,
Sala D. 1UlU06, "Otis Argentina S.A. c. Fundación Instituto de Neurobiología -Fid-
neu- s/Ordinario", Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Nacional de Apelaciones
en lo Comercial).

Art. 22. - ((Supuestos no incluidos en el presupuesto)). Todo sewicio, tarea

o empleo material o costo adicional, que se evidencie como necesario durante la
prestacióndelservicioy que porsu naturaleza o características no pudo ser inclui-
do en el presupuesto original, deberá ser comunicado al consumidor antes de su
realización o utilización. Queda exceptuado de esta obligación el prestador del
servicio que, por la naturaleza del mismo, no pueda interrumpirlo sin afectar su
calidad o sin daño para las cosas del consumidor.
= Concordancias: Ley 24.240, arts. 4' y 5'.
= Reglamentación: Art. 22, decr.-regl. 1798194.- "Elconsumidorpodrá eximiralpresta-
dor del servicio de la obligación de comunicarlepreviamente la realización de tareas
o utilización de materiales no incluidos en el presupuesto. En este caso, el consumi-
dor manifestará su voluntad en forma expresa y; salvo imposibilidad, escribiendo de
su puño y letra la cláusula respectiva".

5 1. Comunicación al consumidor de supuestos no incluidos. Serviciosy mate-

riales adicionales.- La norma prevé la posibilidad de que se presenten situacio-
nes que no hayan podido ser advertidas al momento de la confección del presu-
puesto por parte del proveedor, distinguiendo diferentes supuestos. En primer lu-
gar, cuando la variación del presupuestotenga - lugar
-~ por la variación de costos, ya
sea que demandó mayor tiempo o complejidad en cuanto a mano de obra, o se re-
quirieron otros materiales a los presupuestados, o por las características del traba-
jo a realizar no era posible incluir en el presupuesto las indicaciones exactasde las
tareasa desarrollar. En esos casos la ley imponeal proveedor la obligación de infor-

lbidem nota anterior.

Art. 23 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 172

mar al consumidorestascircunstancias, antesde llevara cabo la tarea (conf. art.4',

LDC). Lógicamente que la carga de la prueba, en caso de desacuerdo entre las par-
tes, quedará a cargo del proveedor quien se encuentra en mejores condiciones de
acreditar los hechos quealega. Hoy día, es habitual que consumidores y proveedo-
resse contacten a travésde las redes sociales, whatsapp o mails, de manera que por
cualquiera de estos medios podrán acreditarse los extremos invocados.

5 2. Excepcióna la obligación de informar al consumidor. De la situación des-

cripta en el párrafo anterior, puede darse el caso de que la comunicación prevista
informando lossupuestos no incluidosen el presupuestono pueda llevarsea caboen
forma previa a la realización del trabajo, por la naturaleza del servicio que se presta
en cuantoque la interrupción de lastareasque lleva a cabo el proveedor podrían sig-
nificar una afectación en la calidad o incluso provocar daños en los benes del consu-
midor. En esossupuestos, la ley exceptúa al prestador a cumplir con la comunicación,
sin perjuicio de que el consumidor podrá reclamar por la vía correspondiente si con-
siderara que la modificación del precio es excesiva en relación con lo presupuestado
y el trabajo realizado, o para el casodequeaun abonando la diferenciade precio pa-
ra evitar un daño, el mismo se produjoy la reparación quesellevó acabo nofuesatis-
factoria. En estoscasos, lacuestión de la prueba será importante y el fundamentodel
reclamo podrá encontrar sustento en la disposición del art. 1096 del CCCN.

Jurisprudencia
- Constancia de reparación. Obligación de su entrega al consumidor
1. "Cabe confirmar la resolución de la Dirección de Defensa y Protección al Consu-
midor de la Ciudad de Buenos Aires mediante la cual se impuso al actor una sanción
de apercibimiento por infracción al art. 15, inc. d) de la ley 24.240, pues el hecho de
que aquel haya reparado el portafolio del usuario con posterioridad al plazo de ga-
rantía legal establecido por la norma mencionada no lo exime de la obligación de ex-
tender la constancia de reparación, ya
. que
. la información que debe contener dicha
constancia es indispensableno solo para los beneficios de la garantía legal sino tam-
bién para los de una garantía convencional". (CCAT, Sala 1,2512105, "Penélope c. Ciu-
dad de ~uenos~ires". DJ, 2005-2-446).

Art. 23.- ~Deficienciasenla prestacióndelservicio». Salvo previsión expre-

sa y por escrito en contrario, si dentro de los treinta días siguientes a la fecha en
que concluyó el servicio se evidenciaren deficiencias o defectos en el trabajo rea-
lizado, el prestador del servicio estará obligado a corregirtodas las deficienciaso
defectoso a reformar o a reemplazar los materiales y productos utilizados sin cos-
t o adicional de ningún tipo para el consumidor.
Concordancias: CCCN, arts. 288, 313; ley 24.240, arts. 4', 7", 11 a 13.40.
Reglamentación: Art. 23, decr.-regl. 1798194.- "Se considera que elplazo comienza a
correr desde que concluyó la prestación del servicio. Cuando por las características del
173 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 24

caso no fuere posible comprobar la eficacia del servicio inmediatamente de finaliza-

do, el mismo comenzará a correr desde que se den las condiciones en que aquélla
pueda constatarse".

9 1. Deficiencias e n la prestación del servicio.- Cuando dentro del plazo de

los treinta días de realizada la prestación de servicio se presentaran nuevasfallas o
defectos en lostrabajos realizados, el proveedor está obligado por la ley a corregir
y dar solución a todas las deficiencias acaecidas, debiendo reemplazar incluso los
materiales utilizadosen la intervención anterior. Estetrabajode corrección será sin
cargo para el consumidor. El plazo de treinta días regirá salvo disposición expresa
y por escrito que el proveedor hubiera informado previamente al consumidor.

m Jurisprudencia
1. "El prestador resulta obligado a 'corregir todas las deficiencias o defectos o refor-
mar o reemplazar los materiales o productos utilizados sin costo adicional de ningún
tipo para el consumidor', responsabilidadclaramenteestablecida en el art. 23 de la ley
24.240, quecontempla lasobligacionesdelprestadordel servicioencasodepresentar-
sedeficienciasodefectosen el trabaio realizado. Ello no ocurrióen el caso, lo queobli-
gó al damnificado a efectuar la denuncia origen de estas actuaciones. Según consta a
fs. 31 la firma abonó el precio total del pantalón al damnificado en fecha 9/12/96, cir-
cunstancia quedebesertenidaencuenta en esta instanciacomoexpresióndelavolun-
tad resarcitória de la sancionada. Pero tal compensación resultó eAemporáneaya que
el artículo citado establece un plazo de treinta días contados a partir de la conclusión
del servicio dentro del cual el prestador debe corregir las deficiencias o defectos que
resultaren (...) Por ello, corresponde confirmar la resolución apelada en cuanto consi-
deró que la firma debe ser sancionada por no cumplir las obligaciones impuestas al
prestador del servicio en losarts. 19,21 y 23 de la ley 24.240". (CNACAF, Sala 11,7/10/97,
"Lavadero de Norma Raquel Gonzálezc. Sec. Com. e Inv. Disp. DNCl2490I96l'").

2. "En el art. 23 de la ley 24.240 se impone la obligación del prestador del servicio de
corregir lasdeficiencias o defectosobservadoscuando estos hayan aparecido y hayan
sido denunciados dentro de los treinta días siguientes a la conclusión del trabajo (en
autos el reclamo se efectuó con holgura vencido el plazo legal)". (CNACAF, Sala IV,
10/4/97, "JoséSaponara Hnos.S.A.c.Sec. Com. E Inv.-Disp. DNCl671/96", causa23.564,
LN, On line, n08/9830).

Art. 24. - «Garantía». La garantía sobre u n contrato d e prestación de semi-

cios deberá documentarse por escrito haciendo constar:

' Citado en el Manualde la Subsecretariade Defensa del Consumidor, Defensa delConsumi-

dor ley n024.240.Texto de la legislaciónvigente ilustrado conjurisprudencia concordante, 4aed.,
consultado en http:lles.consumersinternational.orglmedia/937265/proconsumer~ebook%204
% C2%AA%2Oedicion.pdf.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

a) La correcta individualización del trabajo realizado.

b) El tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de iniciación de dicho perío-
do y las condiciones de validez de la misma.
C) La correcta individualización de la persona, empresa o entidad que la
hará efectiva.
Concordancias: CCCN, arts. 288, 313; ley 24.240, arts. 44 11 a 13, 17, 19 y 40.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Constancia de garantía escrita.- La norma que comentamos especifica

que la garantía que se otorgue por un contrato de prestación de serviciosdeberá ser
por escrito, con las previsionesde losarts. 288y 313 del CCCNya referidos. Lofunda-
mental para el consumidor, es que el documento indique correctamente quien fue
la persona o entidad que realizó el trabajo, el detalle de cuáles fueron las tareasde-
sarrolladas, y fundamentalmente el tiempo de vigencia de la garantía, la fecha de
inicio y las condiciones de validez de la misma.

5 2. Sobre la vigencia de la garantía legal y convencional.- La doctrina es

uniforme al explicar que lagarantía legal quedasuspendida duranteel tiempo que
dure la prestación del servicio, es por ello que la norma quecomentamosdetermi-
na las precisionesquedebe reunir la constancia en este punto (inc. b). "Se trata de
establecer el nuevo período de vigencia conforme al servicio que se haya realiza-
do, donde evidentemente la fecha de iniciación es fundamental, pues es determi-
nadasoportunidades no setrata de la fecha en quese terminó el servicio o incluso
que se le reintegró al usuario, pues puede ser que existan un pequeño o mediano
plazo de prueba dad la índole del bien, es entonces, que cuando finaliza este pla-
zo, que reinicia la vigencia de la garantía"'.

Jurisprudencia
Responsabilidadcontractual.Compraventa de automotores
A.
Defectosdefabricación. Reparación defectuosa
1. "Resulta procedente la demanda de daños y perjuicios incoada contra el fabri-
cante del vehículo adquirido por la actora, a causa de losdesperfectosqueteníael ro-
dado, asícomo también su deficiente reparación en ese marco, si bien ante el desper-
fecto en el motor del rodado O km, la demandada autorizó la reparación del mismo,
cumpliendo con su obligación de prestar el servicio de garantía desus productos, por
la preparación defectuosa (el haber colocado la concesionaria un motorfabricado en
el año 1998 cuando el auto era modelo 2000, la demora en las obras, y los daños cau-
sadospor la colocación)tambiénes responsable.Al respecto, la obligación de brindar

' Ghersi - Weingarten (dirs.), Defensa delconsumidor: Tratadojurisprudencialydoctrinario,

7011. t. I, p.412.
175 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 25

servicio técnico adecuado dentro del plazo de garantía está impuesta por losarts. 11
y 13 de la ley 24.240al fabricante, distribuidor, vendedor e importador. Asimismo im-
pone responsabilidad solidaria respecto del otorgamiento y cumplimiento de la ga-
rantía legal respecto del buen funcionamiento de la cosa. Por otra parte, el art. 17 de
la ley 24.240 señala que la reparacióndebe efectuarse en condiciones óptimas, nece-
sarias para el uso normas, un trato adecuado y deacuerdo a las normas de uso y man-
tenimiento impartidas por el fabricante (Farina, Juan, defensa del consurnidory del
usuario, 8s. As., 2004, ps. 243 y 258). En consecuencia, el fabricante del rodado es res-
ponsable por el vicio que tenía el motor del rodado que adquirió la actora, y por la
consecuente reparación defectuosa que luego se realizó". (CNCom., Sala C, 21111/08,
"Thomas, Elda c. General Motors de Argentina S.A. d0rdinari0"~).

B. Constancias escritas. Certificado de garantía

2. "Sin perjuicio de que la empresa Sevel Argentina S.A., fabricante de los automó-
viles'Peugeot', no ha contratado servicio alguno con el denunciante-y que, la ope-
racióndecompra devehículo fue realizada con la empresa Ombú-del contenidodel
certificado, surge que la firma sancionada se obligó en su condición de fabricante de
la unidad, a prestar servicios de garantía, por cuanto este tiene por finalidad asegu-
rar la adecuación e inocuidad de los bines que Sevel Argentina S.A. provee al merca-
do, y asimismo, a garantizar la calidaddelvehículoadquiridovirtud desu deberen los
términos del art. 2" de la ley 24.240, y aunque no como prestadora de servicios, sí
mediante el servicio de mantenimiento del automotor, durante el período de vigen-
cia de la garantía". (CNACAF, Sala III, 9111199,"Sevel Argentina S.A. c. Secretaría de
Comercio e Inversiones", DJ, 2000-3-309).

Capítulo VI
Usuarios de servicios públicos domiciliarios
Art. 25. -(Texto según ley 26.361). «Constanciaescrita. Información al usua-
rio». Las empresas prestadoras de servicios públicos a domicilio deben entregar
al usuario constancia escrita de las condicionesde la prestación y de los derechos
y obligaciones de ambas partes contratantes. Sin perjuicio de ello, deben mante-
nertal información a disposición de los usuarios en todas las oficinas de atención
al público.
Las empresas prestadorasde servicios públicos domiciliarios deberán colocar
en toda facturación que se extienda al usuario y en las oficinas de atención al
público carteles con la leyenda: "Usted tiene derecho a reclamar una indemniza-
ción s i le facturamos sumas o conceptos indebidos o reclamamos el pago defac-
turas ya abonadas, ley 24.240".

Citado en www.pmconsumer.org.ar/index.php/2011-08-15-07-10-58/80-pmconsumer/l9-
1-art-17.
Art. 25 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 176

Los servicios públicos domiciliarioscon legislación específica y cuya actuación

sea controlada por losorganismos queella contempla serán regidos poresas nor-
mas y por la presente ley. En caso de duda sobre la normativa aplicable, resultará
la más favorable para el consumidor.
Los usuarios de los servicios podrán presentar sus reclamos ante la autoridad
instituida por legislación específica o ante la autoridad de aplicación de la pre-
sente ley.
Concordancias: CN, art. 42; CCCN, arts. 984 y concs., 1094, 1100; leyes 24.240 (arts.
3". 4' a 6" y 31) y 26.993.
= Reglamentación: Art. 25, decr.-regl. 1798194.- "Las empresas prestadoras de los
servicios públicos domiciliariosdeberán entregar a requerimiento de los usuarios
factura detallada del servicio prestado".

5 1. Deberes de los prestadores. Información. Normas aplicables.- El texto

inicial del artículo fue modificado por la ley 24.787, la cual agregó el actual párr. 2"
del art. 25. Posteriormente, el mismofue sustituido por la reforma de la ley 26.361,
y es el actualmentevigente.
El texto reglamentario es el aprobado en ocasión de la promulgación del texto
original del presente artículo.
El artículo puede analizarse en principio alrededor de tres ejes:
a) El derecho a la información que le asiste al usuario, el cual se refleja aquí
sobre dos aspectos (las condiciones de la prestación y los derechos y obliga-
ciones de ambas partes en lo relativo al contrato de prestación o suministro
del servicio) y el derecho a reclamar indemnización por facturación de su-
mas o conceptos indebidos.
b) La forma de aplicación o prevalencia normativa de lasdiversas normas que
regulan la prestación de los servicios domiciliarios, y el criterio de interpre-
tación a utilizar en la materia (o sea que norma aplicar a un caso puntual y
concreto) en caso de duda.
c) La determinación de los receptores competentes de los reclamos de los
usuarios, a losefectos desu resolución.

5 2. E l derechoa la información y los servicios domiciliarios.- Las obligacio-

nesque los párrafos primero y segundo del art. 25 y su reglamentación imponen a
los concesionarios y10 licenciatarios de los servicios, se corresponden en forma di-
recta con el derechoqueleasistea losconsumidoresy usuariosa una "información
adecuadayveraz" (art.42, CN),y asimismoconel preceptodel art. 1100, CCCNy del
art. 4" de la LDC, que estipulan el derecho a que le sea suministrado al consumidor
o usuario, en forma cierta, clara y detallada, "todo lo relacionado con las caracte-
rísticas esenciales de los bienesy serviciosque provee", y que constituyan el objeto
177 T~TULOI - N O R M A S DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 25

de la relación de consumo quevincula jurídicamente a ambas partes (conf. art. 3 O ,

LDC, párr. lo), así como "toda otra circunstancia relevante para el contrato" (art.
1100, CCCN').
Atento a la desigualdad estructural existente entre operadores y usuarios del
servicio, tanto las previsionesde este artículo como el resto del Capítulo VI, consti-
tuyen en definitiva regulacionesque imponen a la partequegozade unasituación
de privilegio (concesionarioo licenciatario) la obligación de realizar una conducta
positiva (brindar determinada información) a fin de morigerar el desequilibrio
existente y dotar al usuario de los elementos necesarios para posibilitar el reclamo
de sus derechos, en forma real y efectiva.

a) Obligación deotorgarconstancia escrita de lascondicionesdeprestación del

servicio y derechos de ambas partes- El contrato de suministro o prestación,
como "contrato de consumo", es consensual, ya que a partir de la manifestación
del consentimiento recíproco, el mismo queda concluido para producir los efectos
pertinentes. La forma concreta a travésde la cual se instrumente el acuerdo depen-
derá del modo por el que se adquiere la calidad de usuario, que por lo general, se
materializa a través de la forma escrita, a través de la suscripción de un contrato
tipo con el prestador (v. gr., "solicitud de suministro", "solicitud de servicio", "alta
de usuario", etcétera).
La realidad nos muestra que estamos frente a un contrato que se celebra por
adhesión2(art. 984 y concs., CCCN), donde el solicitante del suministro del servicio
no ha participado en la redacción de las cláusulas del contrato, ya que nos encon-
tramos bajo el régimen exorbitante de derecho público que impera en la regula-
ción jurídica de los servicios públicos. Ello motiva que la mayoría de dichascláusu-
las se corresponden con las diversas estipulaciones contenidos en los marcos regu-
latorios de los servicios (contenido y calidad del servicio, régimen tarifario, proce-
dimiento de reclamos, derechos y obligaciones de las partes, etcétera), por lo cual
el usuario no "participa" en el diseño y determinación final del contenido, objeto
y modalidadesdel contrato.
La misma realidad nos indica que, al celebrarse esta forma de contratación me-
diante adhesión, el usuario generalmente desconoce no solo el contenido del con-
trato, sino también las estipulaciones preexistentes en materia reglamentaria en
relación con laactividad (principalmente, la regulación de losderechosy obligacio-
nes de las partes contenidos en los reglamentos de servicio o del usuario, en cada
caso).

' La información debe ser siempre gratuita para el consumidory proporcionada con la clari-
dad necesaria que permita su comprensión (arts. 1100. CCCNy 44 LDC).
Véase Farina. Defensa delconsumidorydelusuario, 3"ed.. 2004, p. 292
Art. 25 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 178

Por ello, la norma exige, que además del deber de proporcionarle al usuario el
documento con las "condiciones de prestación" a las que ha prestado su mero
asentimiento, en cumplimiento de lo estipulado en los arts. 4", 5" y 6"de la LDC,
también se le debe proporcionar constancia escrita de los "derechos y obligacio-
nes" de ambas partes, lo cual generalmente se condice con el referido reglamento
de servicio. Dicha información deberá estar a disposición de los usuarios en todas
lasoficinasdeatención al público del prestador.Va desuyo que, a losfines de lade-
bida protección del usuario, dicho documento debe encontrarse bajo la forma de
constancia escrita para ser puesto a disposiciónde los usuarios para su conocimien-
to, lectura y consulta.
Al haberse incorporadoen el textodel artículoel conector "y" entre "condicio-
nesde la prestación" y "de los derechos y obligacionesdeambas partescontratan-
tes", queda claro que se habla de dos conceptos diferentes3.
Una primer información quedebe brindar bajo la forma de constancia escrita el
prestador son las condicionesde la prestación (generalmente contenidas en el tex-
t o del contrato de suministro, a veces denominado como "pedido" u "orden" de
s e r ~ i c i oy) ~una segunda información sujeta a idéntico cumplimiento es la puesta
en conocimiento de los derechos y obligaciones de ambas partes, que o bien pue-
den estar incluidos en el texto principal o como anexo del contrato de marras, o se
encuentran detalladas a lo largo de las disposiciones del reglamento del servicio.
Es importante el cumplimiento efectivo de la norma en este aspecto, ya que, si
la documentación brindada al usuario se encuentra redactada de manera sencilla,
clara y precisa, el usuario podrá discernir a futuro si le asiste o no el derecho a efec-
tuar reclamaciones respecto de la prestación que recibe.
También es esencial que en lo referido a la actuación de las oficinas de atención
al público, las empresas extremen sus esfuerzos para brindar a sus usuarios una
atención comercial satisfactoria, estableciendo su accionar hacia el establecimien-
t o de un razonable número de sucursales con cobertura geográfica y horarios de
atención idóneos, hacia un convenienteacondicionamiento de los locales de aten-
ción, garantizando una atención personalizada5,evitando la excesiva pérdida de
tiempo del usuario, y favoreciendo así el cumplimiento del precepto bajo análisis y
la atención de lasconsultasy reclamos, para satisfacer rápidamentelas inquietudes
que puedan surgir precisamente a partir del empoderamiento del usuario a través
de toda la información que se le debe brindar conforme al precepto analizado.

Farina, Defensa delconsumidory del usuario, 3" ed., 2004, p. 296.

Señala Lorenzetii que la información que debe brindársele al usuario por las previsiones
del art. 25, es un elemento básico para el asentimiento del usuario en el ámbito de la relación bila-
teral, y un presupuesto de transparencia en la relación de mercado y la participación democrática
en el ámbito del derecho público (véase Consumidores, 2"ed., 2009, p. 577).
Véase art. 27, LDC.
179 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 25

b) Reclamospor facturación indebida. Deber de informar.- El segundo pá-

rrafo tienedirecta relación con la posibilidad que leasisteal usuario de reclamar en
casodequeel prestadordel serviciodomiciliariofacturasesumasoconceptosinde-
bidos o reclamare el pago de factura ya abonadas. La misma se halla contemplada
y regida por el párrafo tercero y siguientes del art. 31 de la LDC. Como veremos
infra, el usuario puede en ese caso reclamar y abonar únicamente los conceptos no
reclamados.
Por ello la disposiciónaludida del art. 25 buscagarantizar el conocimientodedi-
cha circunstancia por parte del usuario, a fin de garantizar el efectivo ejercicio de
sus derechos, a través de leyendas insertas en la facturación pertinente, y de carte-
les6enlasoficinasdeatención al público, con el texto señalado en el art. 25, segun-
do párrafo.
Cabe tener en cuenta aquí que las normas de cada marco regulatorio en mate-
ria de contenido de las facturas que se emitan en virtud del servicio deben prever
la tipografíay la ubicación dedicha leyenda de modoquela misma pueda serfácil-
mente advertida por el usuario, dentro de estándares razonables, atento la finali-
dad tuitiva de la disposición7. Del mismo modo, como ya hemos señalado, la di-
mensión y ubicación de loscartelesen lasoficinasde atención al público debe per-
mitir lograr el cometido propuesto, sin perjuiciodelo ya señaladoacercade lacali-
dad de servicio comercial que se le brinda al usuario en dichas oficinas.

C) El requerimiento de factura detallada delservicio.- En esta misma inteli-

gencia, la reglamentación al art. 25 establece la obligación para losoperadores del
servicio, de entregar una factura detallada del servicio prestado, siempre que ello
sea a "reauerimiento del usuario". Nada se estipula acerca del carácter oneroso o
gratuito del servicio.
Atento la formulación de la expresión "facturadetallada" que realiza el artícu-
lo entendemos que aquí no se habla de los contenidos esenciales de la factura (da-
tos personales del usuario, número de identificación, fecha de vencimiento, cate-
goría tarifaria en la que revista, losvalorestarifarios aplicados, el detalle de loscar-

La alusión a "carteles" en sentido plural podría dar la idea de que se exigen dos o más, lo
quesería razonableen la mayoría de lasoficinasdeatenciónal público(salvoque por susdimensio-
nesnofuera necesario másqueuno). Igualmentesería Iógicoqueen algunoscasossecoloquenmás
de dos letreros-véase Molina Sandoval, Reformassustanciales,LL, "Suplemento Especial Reforma
de la Ley de Defensa del Consumidor", 2008 (abril) 81-.
Respeciodedisposicionesdelosmarcosregulatoriosdecontenidosimilaral parr. P d e l art.
25, puede consultarse la Res. ETOSS88198. que aprobó en su momentoel formato y textodel mode-
lodefactura propuesta por 1aempresaAguasArgentinasS.A.;la Res. 108811999-ENRE,porcuyoart.
4"se instruyóa las distribuidoras de energía eléctrica para que consignasen en el dorso de susfac-
turas, en el espacio reservado para el "art. 31 de la Ley de Defensa del Consumidor", leyendasdesi-
milartenora laaauíanalizada.
Art. 25 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 180

gos-sean abonos, cargosfijosovariables, etcétera-que se le factura, los precios

unitarios y finales correspondientes, cargas impositivas, detalles globales de con-
sumo, etcétera), losquesin cargoadicional para el usuariodeben sersiemprey per-
manentementesuministrados.Mencionamoscomo ejemplo las disposiciones con-
tenidas en losarts. 15,17 y 18del Reglamento General de Servicio Telefónico, o en
el art. 4", inc. e) del Reglamento de Suministro de Energía Eléctrica.
La expresión apunta a una discriminación puntual del consumo del servicio rea-
lizado en el período, teniendo ello especial importancia y aplicación para los recla-
mos por sobrefacturación, donde resulta crucial conocer el detalle del consumo
efectuado y facturado por la empresa.
Nos parece positiva la disposición, ya que se debe dotar al usuario de todos los
elementos que le permitan determinar si el prestador ha incumplido alguna obli-
gación a su cargo (en este caso, el incumplimiento versaría sobre errores en la fac-
turación por incorrecta medición del consumo del servicio, cargos cobrados inde-
bidamente, aplicación o cálculo incorrecto de la tarifa, etcétera), para que decida,
munido de la información pertinente, si recurre0 noal ejerciciodealgún mecanis-
mo de tutela adjetiva.

5 3. Aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor y marcos regulatorios a

los usuarios de servicios domiciliarios.- El párr. 3"del artículo se refierea un te-
ma decapital importancia: laaplicación de la LDC(inc1uyendo lasdisposicionesdel
Capítulo VI) a fin de tutelar al usuarios frente a los conflictos cotidianos que plan-
tea la ejecución del contrato de suministro del servicio.
Como ya lo hemos mencionado, la tutela supranacional, constitucional y legal
(Estatuto del Consumidor) coexiste con lasdis~osicionesdiversascontenidas en los
marcos regulatorios de cada servicio domiciliario. Como señalamos supra, a veces
la télesis del primer conjunto de normas, claramente protectorio del consumidor
como "débil jurídico", no se corresponde con determinados aspectos que, aplica-
ción e interpretación mediante de normas regulatorias, no consideran de modo
prioritario el señalado objetivo de tutelar al usuario8.
La redacción original del art. 25 de la LDC(mantenida por la ley 24.787 al modi-
ficar dicho texto) preveía la aplicación supletoria de la LDCfrente a los servicios
domiciliarios "con legislación específica" y cuya actuación fuere "controlada por
los organismosqueella ~ o n t e m p l a " ~ .

Véase la alusióndeMosset lturraspea la distinta "filosofía"queanima a la ley 24.240~a las

legislaciones regulatoriasespecíficasde los servicios domiciliarios, propiasdel derechoadministra-
tivo-Defensa delconsumidor (ley24.240). 1998, p. 55-.
Al tiempo de la sanción (22.19193) y de la promulgación parcial (13110193) de la ley, se estaba
desarrollandoel plande privatizacióndeserviciospúblicosprevisto porla ley 23.696dentrodel pro-
ceso de reforma del Estado que se había dispuesto en función de la emergencia administrativa en-
181 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 25

Claramente, esa disposición tornaba a la LDCde imposibleoescasaaplicación a la

dinámica de la relación y del contrato consumo relativo a la prestaciónde cualquier
servicio público domiciliario. Como señalaba Ghersi, dicho texto prácticamente ex-
cluíaominimizaba laaplicación tuitivadela LDCen lo referidoespecíficamentealos
servicios domiciliarios, ya que efectuaba una remisión a la legislación específica de
dichos servicios, estableciendo tan solo la aplicación supletoria de aquella, tratán-
dose en la especie de servicios que satisfacen necesidadesesenciales del hombrelo.
La actual redaccióndel párrafo, introducida por la modificación del artículo por
la ley 26.361, recepta la aplicación conjunta de ambos plexos normativos", para lo
cual siempre debe tenerse en cuenta que los principios consagrados por el art. 42
de la CN son operativos y de aplicación inmediata en la materia, vector que debe
guiar la tarea de aplicación e interpretación de las normas en la material2.
Se propicia una integración normativa armónica que frente al eventual conflic-
t o de consumo, ambos regímenes deberán ser conjugados en una hermenéutica
que privilegie los principios sostenidos tanto por el art. 1094 del CCCN como por el
art. 3" de la LDC, por lo que en caso deduda acerca de la norma aplicable, sedebe-
rá aplicar y tener en cuenta la más favorable para el consumidor.
Ello presupone la posibilidad de que, comoantesseñaláramos, en algunasitua-
ción lasdisposicionesdelos marcos regulatoriosy la LDCpudieran diferir en su con-
tenido, sentido o alcance a los fines de resolver el caso concreto planteadoI3. Allí
impera, entonces el in dubiopro consumidor, debiendo estarse a la norma másfa-
vorable para el mismo14.

toncesvigente. En esecontexto, se consideró necesario distinguir losservicios públicos que ya con-

taranen esemomentocon el dictadodemarcosregulatoriosy entes reguladores, de losqueaun no
losdetentaran.
Cabeaclararquealdíade hoy, la enorme mayoría (si notodos) losserviciospúblicoscuentancon
dichoselementos proporcionadosporel ordenjurídico,conformea la manda constitucionalconte-
nida en el art. 42de la CN

lo Ghersi,Losusuariosdelosse~iciosdomiciliariosdesamparadosporelpoderpolíticoyjudi-
cial, JA, 1997-11-251.
l1 Mosset lturraspe-Wajntraub, Ley deDefensade1Consumidor24.240,2008, ps. 162y 163.
l2 Recuérdesetambiénque en consonancia conello, envirtuddel art. 65de la LDC, susdispo-
sicionessondeorden público, por loqueen suvigencia oaplicación seencuentrancomprometidos
interesessuperiores, en beneficio de toda la comunidad.
l3 En la práctica, difícilmente una normavinculada a lascuestionesdeconsumoy10 a temáti-
casvinculadasa los servicios públicosy usuariosde los mismos. irá en contra del interésestatal en la
correcta provisión del servicio público, ya que la adecuada tutela del usuario integra ese interésge-
neral (Junyent Basetal.. Leyde Defensa delConsumidor, 2013, ps. 242 y 243).
l4 Véanse "VI1 Jornadas Bonaerenses de Derecho Civil, Comercial y Procesal -Junín, 5 al 7 de
septiembre de 1996-", JA, 1996-IV-1027.donde ya se postulaba la solución comentada.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

54. Presentación y tramitación de reclamos de usuarios.- El último párrafo

del art. 25 trae la novedad de la ampliación de la tutela adjetiva del usuario en sede
administrativa, brindándole la posibilidad no solo de poder ejercer su derecho a
reclamar ante el ente regulador específico, sino que también puede hacerlo "ante
la autoridaddeaplicación delapresenteley"quecorrespondasegún el ámbito de
aplicación de la normal5.
Como señala Cícero, la aplicación directa de la LDCque postula la reforma lleva
a posibilitar que sus entidades de aplicación, nacional y locales, puedan intervenir
en la tramitación y resolución de quejas y reclamosde los usuariosde servicios pú-
blicos, constituyendo sin duda un paso adelante en la instauración de "procedi-
mientos eficaces" (cfr. art. 42, CN) para resolver los conflictos que atraviesan dia-
riamente los usuarios de los servicios público^'^.
Pero con claridad señala asimismo la autora, diversas problemáticas quesurgen
de la nueva redacción del texto y que pueden dificultar la tutela efectiva del usua-
rio, al no haberse aclarado cabalmente dichos aspectos ni contarse con una ade-
cuada reglamentación del tema (v. gr., alcance y ejercicio de lascompetenciasde la
autoridad de aplicación y entes específicos; aplicación de las diversas normativas
existentes por uno u otro ámbito; ejercicio de la competencia para la aplicación de
los diversos regímenes sancionatorio~actuación de las autoridades de aplicación
de la normativa nacional o provincial en materia de consumo frente a la interven-
ción previa y obligatoria prevista para los entes reguladores en los regímenes sec-
toriales, carácter excluyenteo acumulativo de la opción, etcétera)17.
Es interesante la reflexión de Mosset lturraspeywajntraub, en el sentido deque
quizás la interpretación más acorde al mandato de la ley. y. más favorable para el
consumidor,esladeconsiderarqueel usuariotenga más "ventanillas" paraformu-
lary presentarsu reclamo (oficinasdelenteregulador18yautoridad deaplicación),

l5 Ello seve reflejado en lodispuesto por el art. 2". in fine de la ley 26.993 respectode la posi-
bilidad de interponer el reclamo por parte del usuario ante el COPRECo ante la autoridad institui-
da por la autoridad específica, en el caso de relaciones deconsumo reguladas porotras normas.
l6 Véase Cicero, La reforma de la Ley de Defensa del Consumidory su impacto en e l régimen
de losserviciospúblicos. JA, 2009-1-1198.
l7 Para Cícero, la reforma cristaliza un sistema regulatorio doble, que tal vez termine siendo
triple0 cuádruple, al sumarse las regulaciones localesdedefensa del consumidorvigentes y aplica-
blesenfunción del federalismo.
la Cabe tener presente que, por ejemplo. por Res. 21512011-ENRE, se aprobaron los linea-
mientos para el Programa para la presentaciónde Reclamos de Usuarios en las Oficinas Municipa-
les de Información al Consumidor (OMICs) y en las Asociaciones de Defensa del Usuario integren la
Comisión de Usuarios Residencialesdel ENRE. Esto implica un programa de acción de los entes re-
gulatorios de descentralización de los canales de acceso de los usuarios para formular reclamos,
acortando la brecha entre la autoridad y la comunidad.
183 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 25

pero la sustanciación del reclamo debe corresponderle al ente regulador compe-

tente, aplicándose el estatuto del consumidor en su totalidadlg.
Señala a su vez Junyent Bas, que el texto otorga la posibilidad de ocurrir en for-
ma "indistinta" a ambas autoridades20, y ello ab initio le da a la modificación un
sesgo positivo en aras de una defensa más efectiva y eficiente de los usuarios.
No pareceatinado concluir en quecada marco regulatorio de losservicios públi-
cos de competencia nacional quede abiertoa la interpretación de una importante
cantidad de órganos administrativos pertenecientes a jurisdicciones provinciales,
siendo que este riesgo de interpretacioneses precisamente lo quese pretende evi-
tar habilitando la jurisdicción nacional.
Por ende, los reclamos en los que puede entender la autoridad de aplicación
nacional o local de la LDCson aquellos que no se resuelven por aplicación e inter-
pretación del marco regulatorio, en tanto este, en los servicios públicos de compe-
tencia nacional, se conforma de normasfederales cuya autoridad de aplicación es
exclusivamenteel ente regulador respectivo.
Serán entonces para el autor los reclamosde los usuarios basadosfundamental-
mente en cuestiones de derecho común atinentes a la relación de consumo regu-

l9 Mosset lturraspe -Wajntraub, Ley de Defensa del Consumidor24.240.2008. p. 164. Otros

autores opinan que el usuario podrá presentar su reclamo de modo indistinto en cualquier repar-
tición, pero una vez iniciado y proseguidoel trámite ante unode los órganos nose podrá peticio-
nar por la misma causa ante otra repartición (Torres Santomé, El derecho de dañosy losusuarios
de sewiciospúblicosdomiciliarios, en "Revista Jurídica de Daños", ejemplar del 6/4/15, IJ-LXXVII-
294). Por ello. si el usuario "opta por el reclamo ante una OMlC municipal (o cualquier autoridad
de aplicación de la LDC), puesen ese caso deberá sometersea una audiencia de conciliación con la
empresa denunciada, a fin de intentar arribar a un acuerdo que ponga fin al conflicto, y en su de-
fecto, esperar la imposición de la multa por partede la autoridad administrativa. con másel novel
'daño directo'a su favor, sin perjuiciode poder iniciarla correspondiente acciónjudicial ante lajus-
ticia competente. Casocontrario, deoptar porel trámiteanteel ente regulador, deberá realizar la
denuncia y esperar la resolución del mismo, sin perjuicio de su posterior revisiónjudicial". Ello sin
perjuiciodeque lasautoridadesdeaplicación de la ley 24.240, puedan remitirenconsulta al órga-
no específico algún diferendo en particular, a fin de que preste el mismo su visión técnica en una
suerte de pericia, sin por ello perder la competencia asignada por la ley y por la elección del afec-
tado -véase Alvarez Larrondo, El impacto pmcesaly de fondo de la nueva ley26.361 en eldere-
cho delconsumo. LL, "Suplemento Especial Reforma de la Ley de Defensa del Consumidor", 2008
(abril) 25-.
20 Véase Junyent 8as etal., Ley de Defensa del Consumidor, 2013, p. 243. El mismo señala la
factibilidad de que la sanción se reclame en la repartición estatal regulatoria específica del servicio,
y que la indemnización sea ordenada por el organismo de defensa del consumidor (v. gr.. solicitu-
desdedañodirectoconf. art.40 bis, LDC)e incluso la publicidad de la sentencia condenatoria.Véa-
setambién Molina Sandoval, Reformassustanciales, LL, "Suplemento Especial Reforma de la Ley de
Defensa del Consumidor", 2008 (abril) 81.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

lada más favorablemente al usuario en la LDC, los que resulten aptos para la com-
petencia de las autoridades de aplicación de dicha norma2?.

Deben meritarse algunos aspectos sobre este tópico, partiendo de la posibili-

dad de poder optar por alguna de lasvías tuitivas indicadas por el legislador:
a) Lasoficinasjurisdiccionalesque reciben y tramitan los reclamosde todas las
materias abarcadas por la LDC pueden no contar con la infraestructura ne-
cesaria de recursos materialesy humanos para sumar laatención de lascues-
tiones vinculadas a los servicios públicos, las cuales eran tratadas anterior-
mente en forma exclusiva en sededelasreparticionesespecíficasdecontrol
de losservicios. Ello puede congestionar la labor de los diversos órganos ad-
ministrativos, traduciéndose en una mayor demora en la resolución de las
peticiones interpuestas por los usuarios.
b) De igual modo debe considerarse, según el caso, la infraestructura con que
cuentan las áreas de atención al usuario en sede de los entes reguladores,
ademásdeevaluar, antecasosdecierta complejidad, laeventual convenien-
cia de recurrir a la competencia específicade dichas reparticiones, en pos de
obtener la tutela más eficaz posible.
c) Deben tenerse en cuenta algunas implicancias prácticasderivadas de la san-
ción y promulgación de la ley 26.993,que instituyó el COPREC y las Auditorías
en las RelacionesdeConsumo,y modificóen consecuenciaelart.45de la LDC.

Comoacertadamenteadvierte B e r ~ t e nlaeliminación
~~, de laconciliación del sis-
tema procedimental previsto en el art. 45, y la invitación formulada en el art. 77 de
la ley 26.993a las jurisdicciones locales para que adhieran a la nueva ley y adecuen
en consecuenciasusregímenesprocesaly procedimentales, puedeocasionarqueen
algunasprovincias, si no sedictó un régimen de procedimiento en la materia y no lo
crean o adhieren al sistema implementado por ley 26.993,novan a tener "ni la nue-
va justicia ni la 'vieja'tutela administrativa de consumo", como señala el autor.
Cabe señalar que en el ámbito nacional y en algunas jurisdic~iones~~ se crearon
las estructurasadministrativas necesarias para el funcionamiento del procedimien-
todela tutelaadministrativa del consumo, perodebeverse la evolución del temaen
el futuro.

21 Muratorio,LasreformasalaLeydeDefensadelConsumidorysuimpactosobrelosservicios
públicos de competencia nacional,JA, 2008-11-1272.
22 Bersten, Fin de la tutela administrativa del consumo en variasprovincias. LL, 2014-F-1247.
23 En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la ley 757 y en la provincia de Buenos Aires, la ley
13133, porcaso.
185 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 25

5 5. lmplicanciasprácticas.- A través de lo establecido por la norma podemos:

1. Exigir la entrega por partede la empresa del contrato desuministro (ocual-
quiera sea la denominación otorgada al mismo por la empresa) y del regla-
mento del servicio, puesestecontiene losderechoy obligacionesde loscon-
tratantes.
2. Solicitar ser notificados a través de la debida publicidad de la indemniza-
ción prevista en el art. 31de la LDC24.
3. Acceder al debidoasesoramiento sobreambascuestionespor parte del per-
sonal de la empresa debidamente capacitado, en forma personalizada (art.
27, LDC)25.
4. Discernir cuidadosamente en cada caso concreto, cuál es la norma del Esta-
tuto del Consumidor más favorable a su interés para invocarla, y cuál es la
vía de reclamo procedente y más conveniente para interponer la tutela ad-
jetiva (autoridad específica o ente regulador).

m Jurisprudencia
A. Servicios públicosdomiciliarios.Carácteresencial.
Aplicación de la ley 24.240
1. "Las cuestiones atinentes a la relación entre el usuario presuntamente afectado y
quien presta en forma profesional un servicio público deben enmarcarse en las previ-
siones de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, debiendo resaltarse que los usua-
rios de servicios públicos domiciliarios son los más necesitados de protección pues el
acceso al consumo de servicios públicos es el primer derecho de los ciudadanos-usua-
riosen cuanto imprescindibles para el desenvolvimiento de una vida digna". (JCCF no
3,2911U97, "Parody, Alejandro A. c.Telefónica de Argentina S.A.", LLBA, 1998-C-47).

B. Servicios públicos domiciliarios. Carácteresencial

2. "Por sus características, el servicio de agua es esencial e imprescindible y de pres-
tación monopólica, por lo que las libertades de contratación de los usuarios están li-
mitadas". (CACC San Isidro, Sala 1, 1/8/03, "Ulrich, Lilian l. c. Aguas Argentinas S.A.",
LL, On Line, AWJUW4274I2003).

C. Servicios públicos domiciliarios. Usuario como débil jurídico

3. "Los usuarios de servicios públicos domiciliarios son los más necesitados de pro-
tección, pues la prestación de estosse encuentra a cargo del Estado, o de concesiona-
rioso grandesempresas privadasquetienen un monopolio legal o de hecho; máxime
cuando se trata de servicios esenciales para la vida diaria". (JCC no 5 San Nicolás,

24 El proveedordeberácontarcon personal que pueda explicara quétienederechoel consu-

midory qué puede reclamar, para darleefectividada dicha publicidad.
25 Junyent Basetal., Leyde Defensa delConsumidor, 2013. p. 241
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

6/9/13, "Veiga, SantiagoAdolfoc.TelecomArgentina S.A.s/Dañosy perjuicios", LLBA,

2013 -noviembre- 1138).

D. Servicio de provisión de agua potable. Carácteresencial

4. "Dadoqueel agua potableesesencialpara lavida humana y la importanciaqueella
tiene no solo para la bebida sino para el aseo personal, de la vestimentav utensilios, el
daño moral pioducido a un usuaio derivado de la restricción en el sumi;istro del aqua
-
potable, no exige prueba concluyentey debe presumirse, más aun tratándose de una
persona diabética e hipertensa". (CACCMPTZaSanRafael, 22/9/09, "Carreño, Fernando
c. Coop. Rural de Servicio Público Rama Caída", LLGran Cuyo, 2010-febrero-94).

E. Servicios sanitarios básicos. Carácter esencial

5. "El acceso a losserviciossanitariosbásicosesunderechohumano envista deque la
contaminación del agua es una de las principales causas de mortalidad en los países
más pobres. Es una de las responsabilidadesprincipales de los Estados asegurar a sus
habitantesel derechoal aguacomo una de lascondicionesfundamentalesparagaran-
tizar el derecho a la vida y para asegurar un nivel devida adecuado. La gran mayoría
de losservicios públicosseencuentran en manos privadas, por lo cual la relación entre
usuariosy empresasprestatariasdetalesservicios ha adquirido una nueva dimensión".
(CACCCorrientes, 5/2/14, "Ojeda, Osvaldo L.c.AguasdeCorrientesS.A.s/Sumarísimo",
disponible en www.diariojudicial.com/publicldocumentoslOOO/.../00W48528.rtf).

F. Servicio básico telefónico. Vínculo entre el prestador

y el usuario del serviciodomiciliario
6. "Loscontratosde la Administración Pública participande loscaracteresde la cate-
goría contractual general, ya queseráno noco"tratos'entantoy en cuantoexista una
voluntad máso menos libre (pero autónoma al fin), que. .permita adherir0 rechazar la
oferta, siendo entonces la nota básica la coincidenciadevoluntadesy que ello esapli-
cable a cualquier tipo o especie de contrato, sean del derecho público o privado".
(CNCCF,Sala 111,16/12/94, "Biestro de Bover, Amelia T. c. Telefónica de Argentina S.A.
s/Acción de amparo", LL 1995-6-118).

G. Serviciosdomiciliarios.Contratosdeadhesión
7. "La relaciónentreel usuariodel serviciotelefónicoy el concesionarioconfigura un
contrato de adhesión, por cuanto uno de los contratantes, en virtud de una cualidad
específica como la derivada de la prerrogativa de prestar el servicio en forma única y
monopólica en la respectiva zona de influencia, posee un poder de imposición exor-
bitantesobre el usuario, de modo tal queeste último solo asiente a la propuesta de la
empresa". (CNCCF, Sala 111, 16/12/94, "Biestro de Bover, Amelia T. c. Telefónica de
Argentina S.A. dAcción de amparo", LL, 1995-6-118).

H. Servicio básico telefónico. Reglamentogeneral del servicio

8. "ElReglamentoGeneraldeServicioBásicoTelefónicoaprobadopordecr.1420/92,
regula en general las relacionesentre los prestadoresque tienen a su cargo la presta-
ción del servicio básico telefónico y sus clientes.
187 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 25

En esta relación, la figura que se contrapone a la empresa demandada, es la de clien-

te, que es la persona física o jurídica ligada contractualmente a un prestador en cali-
dad de abonado, a quien le corresponde la titularidad del servicio prestado a través
de una línea telefónica". (CNCCF, Sala 1, 30/3/95, "Garabo S.A. y otro c.Telefónica de
Argentina S.A. s/Acción de amparo", JA, 2001-11-1368).

l. Servicios domiciliarios. Derecho a la informaciónde los usuarios

9. "Telefónica de Argentina presta un servicio público en forma monopólica y tiene
el deber jurídico de proporcionar al cliente una información adecuada y veraz, por
cuanto el deber de información que el cesionario debe prestar a la autoridad regula-
dora esextensivo al cliente". (CNCCF, Sala 11,27/5/99, "Spekter de Hamra, Sofía B. R. c.
Telefónica de Argentina S.A.", JA, 2001-11-1371).

J. Servicio básico telefónico. Derecho a la informaciónde los usuarios

10. "Siendo la modalidad contractual telefónica, no consta haberse cumplimentado
con la obligación de brindar informaciónescrita de las condicionesde la prestacióny de
los derechosy obligacionesdeambas partes contratantes(art. 25, LDC) lo que permite
al clienteconocersusobligacionesy derechoscontractuales(v.gr., la posibilidaddedar
intervencióna la autoridad de aplicación para la resolución de reclamos prevista en el
RGSBT)". (CACC Jujuy, Sala II, 11/3/15, "Andrada, Adoralicia c. Telecom Argentina S.A.
s/Acción emergentede la ley de consumidor", LLNOA, 2015 4 c t u b r e - 1013).

K. Obligación de entregar al usuario factura detallada del servicio prestado

11. "Corresponde interpretar razonablemente la ley provincial de Mendoza 6073,
modificada por la ley 6149, con el fin de salvaguardar su validez y en virtud de la pos-
terior sanción del Reglamento General de Clientes del Servicio Básico Telefónico sos-
teniendo que el usuario tiene derecho a que se le emita gratuitamente, y en tiempo
oportuno, detalle de la factura emitida, cuando así lo reclame.
La interpretaciónde la ley provincial de Mendoza6073, modificada por la ley 6149que
meior se compadece con la ecuación económica del contrato celebrado entreel usua-
rio del servicio telefónico y la empresa prestadora esque si el primero solicitó el deta-
Iledesusconsumosa la proveedora yésta nocumple la obligacióndeentregar la infor-
mación por escrito dentro de lostreinta díasdel requerimiento, la factura individuali-
zada emitida por la prestadora no será exigible al consumidor". (SC Mendoza. Sala l.
3/4/02, "Telefónica de Argentina S.A. c. Pcia. de Mendoza". LLGran Cuyo, 2002-689).
12. "La ley 6073 encuanto prevé la obligación de la licenciatariadeadoptar las medi-
das técnicasv administrativastendientes a la emisión de facturas con discriminación
de las llamadas realizadas, a solicitud y sin gasto para el usuario, constituye un inde-
bido avance de la provincia sobre facultades delegadas a la Nación (arts. 75 incs. 13 y
32 y art. 126 de la CN), toda vez que se introduce en la regulación de aspectos relati-
vosal funcionamiento y organización del servicio telefónico de competencia exclusi-
va del Gobierno Federal, así como también en las facultadesatribuidas a los organis-
mos nacionales para autorizar las tarifas y en los modos de facturar tales servicios".
(CSJN, 2511 1/03, "Telefónica de Argentina S.A. c. Provinciade Mendoza". CSJN-Fallos,
326:4718, del dictamen del procurador fiscal, compartido por el Alto Tribunal).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

l. Ley de Defensa del Consumidor. Marcos regulatorios

Aplicación de las normas
13. "La legislación específica de los servicios domiciliarios debe armonizarse con la
ley de protección al consumidor 24.240 y el art. 42 C N . (CNACAF, Sala 11, 511 1198,
"Ciancio, José M. c. Res. 184197-Enargas", LL, 1999-6-526).

M. Autoridad de aplicación de la ley 24.240. Ente Nacional Regulado1

de la Electricidad(ENRE). Facultades de cada uno
de los diferentes entes de control estatal
14. "Corresponde declarar la nulidad de la Resolución de la Dirección Nacional deCo-
mercio Interior, por mediode la cual sesancionóa una empresa distribuidora deener-
gía al pago de una multa de $ 100.000 por los cortes en el suministro de electricidad
sufridos por la denunciante, todavezque la repartición que dictó el acto sancionato-
rio carece de aptitud normativa para imponer penas por incumplimiento o interrup-
ción del suministro eléctrico, siendo el ENRE el único organismo competente para ello.
Esel incumplimiento de la prestación del servicio por. parte
. de la distribuidora -que
no requiere para su sanción la existencia de un daño al usuario-el factor de atribu-
ción y que determina el ejercicio de la función punitiva, lo queevidencia tambiénque
dentro de la competencia del ente quedan comprendidos todos los supuestos de
incumplimiento específico del deber de suministro, dentro de los cuales se encuen-
tran claro está, aquelloscasos en que los afectados sean los usuarios.
Si bien el prestador se halla obligado al cumplimiento de las normas de defensa del
consumidor -siendo la autoridad nacional de aplicación de la ley la Secretaría de
Comercio-, se debe también resguardar la competencia asignada al ente regulador
de la actividad deque se trate, queseencuentra específicamente asignada a losefec-
tos devigilar, mediante losdispositivos adecuados, el cumplimiento de lasexigencias
legales y reglamentarias vigentes en orden al cumplimiento y desenvolvimiento del
servicio involucrado en la cuestión.
La Secretaría de Industria y Comercio tiene a su cargo el control del servicio cuyo in-
cumplimiento motiva una denuncia, en todosaquellosaspectosque se relacionencon
la atribución conferida develar por los derechos del consumidor a la luzde las previ-
sionescontenidasen la ley 24.240, y en tanto no sevinculen directamente con la pres-
tación misma del servicio, cuya supervisión se encuentra a cargo del ente regulador
correspondiente, a quien incumbe el control de la actividad desarrollada por las em-
presasquecomercialicenel servicio de que se trate". (CNACAF, Sala 111,25/9/12, "Ede-
sur S.A. c. DNCl - Disp no45U1l", AP, On Line, APllJUW396U2012).

Art. 26. - ((Reciprocidad en el trato». Las empresas indicadas en el articulo

anterior deben otorgar a los usuarios reciprocidad de trato, aplicando para los
reintegros o devoluciones los mismos criterios que establezcan para los cargos
por mora.
Concordancias: CN, art. 42; CCCN, arts. 1097 y 1098; ley 24.240, arts. 8' bis y 31.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194,- Sin reglamentar.
189 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 26

5 1. Igualdad de trato.- El derecho del usuario a recibir por parte del presta-
dor del servicio un trato equitativo, digno y no discriminatorio, es receptado en la
actualidad por todo el espectro tutelar del Estatuto del Consumidor (tratados
internacionales de derechos humanos, art. 42 de la CN, arts. 1097 y 1098 del CCCN,
y art. 8" bis de la LDC).
El mismo tiene numerosas aplicacionesy connotaciones, dado que se proyecta
sobre todo el núcleo de relaciones y situaciones que pueden darse a lo largo del
desarrollo del vínculo contractual entre empresa y usuario.
El respeto debe presidir la relación entreel proveedor del servicio domiciliario y
el usuario, lo que implica de parte del primero poner en práctica conductasqueva-
loricen la dignidad del segundo, a través de una variada gama de aspectos (v. gr.,
adecuada calidad del servicio comercial), lo que implica enunciativamente la aten-
ción del usuario con cortesía y diligencia, y el tener en cuenta sus inquietudes y ne-
cesidades, tramitando y resolviendo sus reclamos en forma responsable, con fun-
damento y rapidez, etcétera.
Entre estos aspectos queda comprendida la reciprocidad de tratamiento en lo
queserefierea los reintegroso devolucionesquedeba realizar la prestataria, apli-
cando en dichassituacioneslos mismos parámetrosque losestablecidospara lade-
terminación de los cargos por mora que debe abonar el usuario. En definitiva, en
ambas situacionesse deben aplicar recíprocamente los mismos criterios para esta-
blecer el cálculo de los conceptos aludidos.
Esto constituye una ejemplificación de los variados supuestos a través de los
cuales se expresa la valoración de la dignidad humana del usuario, a través de la
consagración del derechoque leasistea un tratodigno. Esqueen definitiva, como
señala Wajntraub, el alcance y la idea del trato equitativo no se agota solamente
en el cálculo y conformación de una tasa de interés'.

5 2. La reciprocidad en el t r a t o . A través del articulado se ha querido inte-

grar una clara regla de conducta negocia1al orden público consagrado en el art.
65 de la LDC, de modo de evitar eventuales abusos por parte de los concesiona-
rios o licenciatarios, por un lado, y prevenir eventuales disposiciones inequitati-
vas en los diversos reglamentos de servicio, respecto de las temáticas abarcadas
por el art. 26.
Entonces, así como las empresas cobran del usuario intereses moratorios cuan-
do asícorresponde, calculadosdeacuerdo a criterios preestablecidosen los marcos
regulatorios, recíprocamente deben abonarlos al usuario al devolver o reintegrar
importes a este, por lo que dichas devoluciones deben cuantificarse de acuerdo a
los mismos criterios, a fin de evitar la inequidad2.

' Wajntraub, Protecciónjurídica del consumidor(ley24.240). 2004, p. 194.

Mosset Iturraspe, Defensa delconsumidor(ley24.240), 1998, p. 8.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Lo dispuesto en el art. 26 tiene su correlato en el párrafo sexto y séptimo del art.

31, como veremos, estableciéndose por otra parte en el octavo párrafo de dichos
artículos los parámetros de determinación de la tasa de interés por mora en factu-
ras de servicios domiciliarios. Estos son los "criterios" a los que alude el art. 263.
En otro orden de ideas, un ejemplo de la violación del precepto bajo análisis se-
ría la eventual aplicación del solve etrepete como requisito previo para la formu-
lación de un reclamo oqueja queversaresobreexcesos ocobros indebidos, ya que
ello configuraría una desigualdad de trato y un verdadero privilegio que lesiona-
ría el derecho aquíconsagrado4.
La finalidad de la norma apunta a mantener un equilibrio entre todas las partes
que intervienenen la relación de consumo que nosocupa, cuando unadeellascum-
ple su rol -prestación del servicio domiciliario- en condiciones de monopolio o
privilegio, quedandoexpuesto el usuario a una desprotecciónfrentea los "errores"
en que puede incurrir la prestataria por cargos indebidos, cálculos inexactos, mon-
tos sobrefacturados, etcétera. Precisamente, la disposición del art. 26 emula a tra-
vés de la reciprocidad de trato una "igualdad" entre aquellas, que apunta a evitar
(regulación mediante) abusos si se calcularan en forma dispar los conceptos que
constituyen ingresosy egresos al patrimonio de las partes en forma recíproca, incu-
rriéndose en una lesión a la equidad y al respeto de la dignidad que debe presidir la
conducta del prestador como parte prevalente en el suministro del suministro.
Partedelodichose refleja en losexactostérminosutilizadosenel articulado. Se
hablaallíde "reintegrosodevoluciones", por loque al usuario, al igualqueal pres-
tador cuando así procede, se le debe devolver efectivamente el importe de lo que
le corresponde recibir, y no se trata, por ende de simples acreditaciones a cuenta
del usuario, las que serán percibidas efectivamente en el tiempo futuro, a veces en
varias facturaciones, lo que no sucede cuando es la empresa quien resulta acree-
doresde losconceptos a percibir. La reciprocidad en el trato implica aplicar el mis-
mo criterio de equidad para especie en ambos casos5.
Resulta primordial para la efectiva vigencia de las políticas tuitivas plasmadas
en todo el texto del articulado de la ley de defensa del consumidor, que las regla-
mentaciones específicas de cada servicio público, reflejen a lo largo de su conteni-
do, en una misma unidadaxiológica, lasintencionesycriteriosquenutren a lasnor-
masconstitucionalesy legalesque integran el ya aludido Estatuto del Consumidor.

Deeste modo, el usuario cuenta con todos los parámetros necesarios para controlarquese
le respete en el caso concretoel derechoconsagrado en el art. 26, en función de lo dispuesto con-
cordantemente por el art. 31 de la LDCrespecto de los errores de facturación.
Mosset lturraspe- Lorenzetti, Defensa delconsumidor. Ley24.240,1994, p. 154.
Farina. Defensa delconsumidorydelusuario. 3aed., 2004, p. 317.
191 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 27

Se busca asíque los marcos regulatorios no generen cláusulas inequitativas, ge-

nerando situaciones e interpretaciones de las que solo podrán eventualmente ob-
tener rédito las empresas proveedoras, pero nunca los usuarios del servicio.

5 3. lmplicancias prácticas.- Lo dispuesto en el art. 26 de la LDCnos permite

reclamar y controlar la efectiva aplicación del mismo criterio aplicado por la em-
presa para percibir pagos de los usuarios fuera de término, no solo en el aspecto
cuantitativo sino en el cualitativo (pago bajo la forma expedita de devolución o
reintegro, y no la mediata acreditación pasiblede plasmar enfuturasfacturas, de-
morando así el efectivo pago).

m Jurisprudencia
- Reciprocidad de trato. Tasa de interés aplicable
"La tasa de interés que corresponde aplicar a las sumas que la empresa de telefonía
móvil debe reintegrar a los usuarios por el pago de la Tasa de Control, Fiscalizacióny
Verificación, y del Aporteal Fondo Fiduciariodel Servicio Universal, no podrá exceder
en más del 50% de la tasa activa para descuento de documentoscomercialesa trein-
t a díasdel Banco de la NaciónArgentina, atentoal principiodereciprocidad determi-
nadoen el art.26delaley24.240".(CNACAF. Sala IV.913110, "UnióndeUsuariosyCon-
sumidoresc. AMXArgentina S.A.", LL, 2010-8-727).

Art. 27.- (Texto según ley 23.631). «Registro de reclamos». Atención perse
nalizada. Las empresas prestadoras deben habilitar un registro de reclamos don-
de quedarán asentadas las presentaciones de los usuarios. Los mismos podrán
efectuarse por nota, teléfono, fax, correo o correo electrónico, o por otro medio
disponible, debiendo extenderseconstancia con la identificación del reclamo. Di-
chos reclamos deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la regla-
mentación de la presente ley. Las empresas prestadoras de servicios públicos de-
berán garantizar la atención personalizada a los usuarios.
= Concordancias: CN, art. 42; ley 24.240, arts. 25 y 26; decr.-regl. 1798194, art. 30.
= Reglamentación: Art. 27, decr.-regl. 1798194.- "Las empresas prestadoras de los
servicios públicos domiciliariosdeberán contestar los reclamos en un plazo de diez
días corridos".

5 1. Introducción.- Tanto el textoactual (introducido por la ley 26.361), como

el originario del art. 27, tienen la intención de favorecer al usuario, estableciendo
determinadas obligaciones para el prestador en relación con la debida recepción,
registración y resolución de los reclamos que efectúen los usuarios de servicios do-
miciliarios por motivosvinculados al cumplimiento del contrato desuministro.
EItextodel presente (conforme a la redacción primigenia de la ley 24.240), con-
templó en la reforma de la ley 26.361 las principales dificultades y cuestiones que
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

impedían un adecuadoejerciciodel derecho al reclamo por partedelosusuariosde

los servicios, manteniendo intacta lavoluntad tuitiva original del legislador1.
De nada serviría una satisfactoria tutela sustantiva de los derechos de los usua-
rios, si los mismos no pueden ser efectivizadosen la práctica a través de una eficien-
te tutela adjetiva, que tiene en sede administrativa como una de sus principales
herramientas al sistema de reclamos a favor de los usuarios.
Por ello, la télesis protectoria aquí evidenciada debe interpretarse y vincularse
en el plano general con la reglamentación del art. 30 (aprobada por decr. 1798/94),
sin perjuiciodequeluego, sobredicha base, se regulen de modo másespecífico los
reclamosvinculadosa la interrupción del servicio (art. 30) y a erroresen la medición
yfacturación del servicio (art. 31).
En función de lo dicho, puede predicarse a su vez la existenciade una íntimavin-
culación entre los arts. 25,26 y 27 de la LDC.
En efecto, si el usuario no tiene acceso a la debida información sobre lascondi-
ciones particulares del servicio al que ha adherido, asícomo a las obligacionesy de-
rechos de las partes establecidas en los marcos regulatorios, y principalmente en
los reglamentos de usuario o de servicio, siendo debidamente asesorado sobre di-
chos aspectos a través de cualquiera de los canales que la tecnología brinda en la
actualidad para optimizar la calidad de servicio comercial y atención al usuario, el
mismo no podrá determinar si se encuentra o no frente a un incumplimiento del
prestador, y si se encuentra por tanto en condiciones de reclamarle al mismo la
adopción de las conductas debidas tendientes a superar el motivo de su eventual
reclamo.
Al deber de informary asesorar debidamente, el prestatariosuma laobligación
de estructurar la organización de su empresa, de manera de poder brindarle al uni-
verso de "usuarioscautivos" a loscuales les suministra el servicio domiciliario, una
rápida, respetuosa y eficiente atención con el fin de asesorarlos y recibir sus inquie-
tudes, quejas o reclamos, lo que resulta sin dudas una concreta aplicación práctica
del derecho que tiene el usuario en la relación de consumo, a recibir un tratoequi-
tativo y digno, como hemos señalado al comentar el art. 26 de la LDC.

' Se ha buscadoevitaroerradicarpráaicasorientadasadificultar la interposicióny sustancia-

ción de reclamos, afindeevitarque losmismossetornasenengorrosos,buscandoelabandonode la
cuestión planteada porcansancioofatigadel reclamante(v.gr., imposibilidaddeasesorarsedebida-
menteen forma previa para evaluar la conveniencia deformularel reclamoode presentarlo por no
existir canales suficientes de atención; demora en contestar el reclamo; dificultades en acreditar su
realizacióna los fines del cómputo de plazos oen su caso, habilitación a posteriori del reclamo por
anteel Ente Reguladorante silencio o negativade la empresa. etcétera). Véase Mosset lturraspe- Lo-
renzetti, Defensa del consumidor: Ley24.240, 1994, p. 155. Como veremos, el art. 27 persigue fijar
pautas concretas que impongan desde lo cuali y cuantitativo obligacionesal prestatario, que permi-
tan el normal ejercicio de este derecho tan fundamental para los usuarios, como el reclamo ante la
empresa y10 las autoridades públicascompetentes. pordisrupciones en la prestación del servicio.
193 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 27

5 2. Algunas implicanciasdel derechoal reclamo del usuario.- El reclamo que

formula el usuario debe servirlea la empresa a fin de que la misma pueda optimizar
suscapacidadestécnicas, instalacionesyrecursoshumanosdisponibles,afin de brin-
dar el servicio público con la máxima idoneidad y eficiencia posible, cumpliendo así
con la mandaconstitucional del art.42 de la CNde prestarel servicio públicocon cali-
dad y eficiencia, focalizándose en el producto y servicio técnico y en la atención al
cliente. El reclamo leseñalaa laempresaen queaspectosestáfallandoy en quedebe
mejorar su performance afin de poder optimizar su calidad de servicio.
El ejercicio concreto de este derecho también le brinda al usuario, ante la alte-
ración de la normal prestación del servicio (errores de medición o de facturación
del servicio consumido, mala calidad del producto técnico suministrado, privación
o corte injustificado del servicio, etcétera) la posibilidad de peticionar ante el res-
ponsabledirecto, nosolo en virtud de la irregularidad que hayasucedido, sinotam-
bién afin de lograr el restablecimiento de la situación a su estado anterior y la per-
cepción de las indemnizaciones, multas o reparacionesque correspondan, confor-
me lo previsto en los marcos regulatorios2.

5 3. Regulaciones puntuales del art. 27 en torno al trámite de los reclamos.-

El trámite de los reclamos ante empresas prestadoras de servicios públicos domici-
liarios debe cumplir con las siguientes previsiones.

a) Registro de reclamos.- La primera cuestión que considera el art. 27 se re-

fiere a la obligación de las empresas prestadorasde habilitar un registro de recla-
mos, en donde quedarán asentadas las presentacionesde los usuarios. Ello esfun-
damental puesdicho registro permite desde lo general llevar una estadística de los
reclamos efectuados, y desde lo particular, es el registro que da constancia feha-
ciente de la petición formulada por el usuario, y permite estructurar a partir de di-
cho registro las subsiguientesactuaciones que se generen en la empresa con moti-
vo dedicha petición del usuario.
El soporte físico y10 informática de dicho registro3 debe razonablemente pre-
ver las instanciasy novedadessubsiguientesgeneradasrespectodel reclamo (v. gr.,

El procedimientode reclamosdel usuario debeen principioencuadrarsecomo un mecanis-

moque.eficazmente implementadoytramitado porla prestadora, constituyeuna herramienta su-
mamente útil al usuario, desde el momento en que no solo le permite solucionar la situación que
haya suscitado el reclamo, sino que también podría evitarle tenerque recurrira instancias posteri-
ores de tutela adjetiva en sede administrativa o judicial para la percepcióndel pertinente resarci-
miento regulado legal y10 reglamentariamente (v. gr., importes cobrados o reclamados indebida-
mente (art. 31, LDC); la reparación o restitución de artefactos eléctricos a través del Procedimiento
para la Reparaciónde DañosOcasionadosa IosArtefactos por Fallasen la Calidaddel ProductoTéc-
nico-BO, 1811195-, etcétera).
Farina estima que debe tratarse de libros habilitados por la autoridad administrativa de
aplicación. o de un sistema eficaz que cumpla esta finalidad, sometidoal control de la misma y de
Art. 27 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 194

novedades generadas por la propia empresa, incluyendo la respuesta a dicho recla-

mo; subsiguientes presentacionesdel usuario, etcétera) y su seguimiento y consulta
a través de los más diversos medios disponibles en virtud de la tecnologíavigente.

b) Formulacióndelosreclamos.- Envirtud de laevolución exponencial que ha

tenido la tecnología aplicada a lascomunicaciones el legislador, sin dejar de ponde-
rar laenorme importanciaquetiene la atención personalizadacomo mecanismode
asesoramiento y consulta en general, y la presentación por esa vía de reclamos por
nota, como opción disponible para el usuario, establece asimismo la posibilidad de
efectuar los mismos porteléfono, fax, correo0 correo electrónico o por "otro medio
disponible", lo que alude a la posibilidad de interactuar on line a través de la pági-
na web de cada empresa.
Esto incluye la posibilidad deincoarel reclamo, seguir las novedades en torno al
mismo por dichos medios, y ser informado de las novedades generadas en conse-
cuencia. El artículo señala que los usuarios "podrán" efectuar sus reclamosa través
de cualquiera de dichos medios, lo que interpretamos que no es una facultad para
las empresas el contar con dichas vías de comunicación. Todo lo contrario. Es para
ellas una obligación tener disponibles para el usuario dichoscanalesdeatención y
recepción, funcionando con total idoneidad. Desde locultural, además, dichosme-
diosde comunicación están plenamente incorporadosa la práctica social habitual,
por lo que las empresas no pueden prescindir de ellos a fin de lograr un óptimo es-
tándar de calidad de servicio comercial en lo concerniente a la recepción, segui-
miento y atención de los reclamosde los usuarios.

C) Constancia de los reclamos e f e c t u a d o s . La entrega de una constancia al

usuario por el reclamoefectuado, estaba originalmentesolo contemplada en la re-
glamentación del art. 30 de la LDC. La modificación introducida al art. 27 por la ley
26.361 introducedicha obligación en el texto del artículo, ostentando actualmen-
te la misma carácter tanto legal como reglamentario4.
Tiene un inmediato correlato con la obligación de registrar los reclamosformu-
lados, luego de lo cual, la empresa deberá entregar a los usuarios constancia de los
reclamos efectuados por los mismos.

lasasociacionesdeconsumidorescontempladasporla LDC, todoelloa fin deimpedirquesesustrai-

ga u oculten las reclamaciones (Defensa delconsumidory del usuario. 3"ed., 2004, p. 318).

Creemos quevenando el art. 27 sobre los reclamosformulados por cualquier causa, la in-
corporación a su texto de la obligación del prestador de extender una constancia con la identifica-
ción del reclamo, impidetoda interpretación restrictiva de que la obligación contenida en la regla-
mentacióndel art. 30se limita soloa loscasosde reclamos por interrupción de la prestacióndel ser-
vicio. Resulta ahora indudable quesedebecumplimentar dicha obligaciónantetodo tipo de recla-
mo realizado porel usuario.
195 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 27

Debemosexaminarla modalidad de cumplimiento deesta obligación, deacuer-

do al mediodecomunicación por el que se haya optado para efectuar. Entendemos
que el usuario siempre tiene derecho a que se le extienda una constancia. La mis-
ma deberá ser entregada en casodetramitarse el reclamo en forma personal en las
oficinas del prestador.
Pero ante el uso de otras alternativas para formular el reclamo se puede enviar
por correo, correo electrónicoofax, según el caso, la constancia al usuario, deacuer-
do a losdatos proporcionados para la recepción de la misma. También puede expe-
dirse una constancia on line la cual puede ser descargada por el usuario, y en el caso
de haberse efectuado el reclamo por vía telefónica, se le puede suministrar en el
momento los datos que permitan acreditar la formulación del reclamo5..
La expedición de la constancia le permite al usuario acreditar la formulación del
reclamo, peticionar en consecuencia ante el transcurso de los plazosfijados por las
normas de los marcos regulatorios, entre otros efectos.
'Qué datos deben proporcionarse al usuario a través de la constancia, a fin de
satisfacer el precepto reglamentario? Entendemosque el usuario debe tener una
constancia emanada de la propia empresa, con un número de reclamo, los datos
del reclamante y dequien ha recibidoel mismo, la fecha y el motivo del mismo, así
como la firma del empleado inte~iniente.Estosin perjuicio del acusede recibo que
se pueda asentar en la copia de una eventual presentación escrita que realice el
usuario en oportunidad del reclamo.
Lo dicho apunta a que el usuario pueda hacerse, a todos los efectos legales, de
una prueba acabada que certifiqueque en determinado lugar y fecha ha efectua-
do un determinado reclamoante una cierta empresa, dando cuenta fehaciente del
motivo que lo originó.

d) Contestación del reclamo.- La reglamentación del art. 27 determina un

plazo máximo para la contestación del reclamo, el cual asciende a diez días corri-
dos. Creemos que el criterio de la reglamentación es evitar la situación de incerti-
dumbre que puede ocasionarle al usuario la demora en contestarle o bien, direc-
tamente la ausencia u olvido de la misma6. Por ello es un plazo determinado y exi-
guo (téngase en cuenta que el plazo se computa por días corridos).
La reglamentaciónestablece laobligaciónde "contestar". Ellonosignifica nece-
sariamente "resolver" ni "solucionar" el problemaqueafecteal usuario. Perocomo
la naturaleza de cada incumplimiento del prestador y su solución pueden variar de

Si el usuario optara porformularsu reclamo porotrasvias, siempre podrá requerira poste-

riori la constancia de marrasapersonándose en la sucursal de la empresa, sin perjuicio de que, ade-
más, le pueda ser enviada por losotros mediosde comunicaciónindicados.
Mosset Iturraspe, Defensa del consumidor(ley24.240), 1998, p. 84.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

acuerdo a suscaracterísticas, resulta difícil establecer un plazo uniforme para la "so-

lución" de todos los "reclamos" relacionadoscon los servicios domiciliarios7.
Debido a ello, estimamos que se ha preferido establecer de manera uniforme
un plazo de "respuesta" como pisoo nivel mínimo de actuación de la empresa ante
el reclamo del usuario de cualquier servicio8. En caso de que los reglamentos espe-
cíficosestablezcanplazos mayores para la "respuesta" al reclamo, al colisionar con
el presente artículo, y siendo más beneficioso para el usuario el plazo fijado aquí,
se aplicará lo estipulado por el art. 25, párr. 3"de la ley 24.240.
¿Quésignifica "contestar" el reclamo del usuario?Desde ya una mención impre-
cisa ovaga, que nodécuentade loactuado hasta el momento, ni de loquese hará en
adelante, con datosprecisosy certeros, nosatisfacea nuestrojuicioel precepto regla-
mentario. En nuestra opinión, un trato digno y respetuoso hacia el usuario implica
informar el curso de acción que adoptará la empresa ante el reclamo, lo que abarca
el informar acercade la naturaleza concreta del problema, lo hecho hastael momen-
t o parasolucionarlo, loque resulta necesario realizar parasubsanarla situacióny, por
último, el tiempo estimado para arribara la solución de la inquietud planteada.
Asimismo, consideramos que la respuesta debe ser redactada por escrito, sus-
cripta por funcionario responsable de la firma y comunicada al usuario de manera
fehaciente, independientementedelasexplicaciones informalesque puedan brin-
darse por otros medios de comunicación.

e) La satisfacción del reclamo.- El texto del art. 27 señala que los reclamos
deben ser satisfechos en plazos perentorios, conforme la reglamentación de la ley.
Satisfacer el reclamo del usuario implica solucionar efectivamente la situación
que le diera origen al mismo en forma acabada y plena, no solo restituyendo la si-
tuación fáctica a su estado anterior (por ejemplo, suspensión ocortedesuministro,
mal funcionamiento de medidor, etcétera), sino -según el caso- reintegrar lo
percibido de más junto con los interesesy las indemnizacioneso multasdebidas.
La ley califica al plazo en que debe resolverse el reclamo de "perentorio", alu-
diendo a que transcurrido el mismo, si no se satisfizo y10 solucionó el reclamo, el
prestatario incurre en incumplimiento de sus obligaciones, ya que la obligación de
brindar en todo momento un óptimo nivel deatención al usuario (calidadcomercial
del s e r ~ i c i oimplica
)~ resolver todo tipo de reclamo en el tiempo más breve posible,
conforme a la naturaleza de la situación, de manera de causarleal usuario la menor
cantidad de molestias posibles, siempre dentro del término fijado por la reglamen-
tación.

' Véase Farina, Defensa del consumidory delusuario, 3"ed.. 2004, p. 318.
Si en dicho plazoes posible resolver acabadamente la cuestión, esobligación de la empre-
sa hacerlo, nodebiéndose limitar en esecaso a una mera "contestación"del reclamo del usuario.
Conformea los parámetrosy estándares establecidosporcada marco regulatorio
197 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 27

Como la misma no fija el plazo para solucionar el reclamo, debe estarse al trata-
miento específico que le brinda a la cuestión cada marco regulatorio, en especial en
los respectivos reglamentos de servicio o reglamentos del usuario, los que estable-
cen los diversos plazos dentro de los cuales la empresa debe satisfacer el reclamo.

f ) La atención personalizada a los usuarios.- El art. 27, in fine, establece ex-

presamente la obligación de las prestatarias de garantizar la atención personali-
zada a los usuarios. Ello significa, contar con una red de sucursales de atención al
p ú b l i ~ o ' ~munidas
, de la infraestructura suficiente, en materia de recursos mate-
riales, informáticos, humanos, con personal idóneo y específicamentecapacitado
para atender las inquietudes, consultas y reclamos de los usuarios.
La cobertura del radio geográfico alcanzado por el área de prestación exclusiva
a cargo de la empresa, implica la existencia de un número de sucursales distribui-
das razonablemente de modo de que toda la población pueda contar con la posi-
bilidad de acercarse a una deellas, en un horario de atención amplio que contem-
ple la posibilidad de concurrir a dichas oficinas.
El origen de esta disposición, introducida por la reforma de la ley 26.361, radica
en que, producto de lo que Tambussi denomina "el humanismo olvidado", crista-
lizado en la deshumanización de los reclamos, producto de la cultura vertiginosa y
apurada de los servicios1', en el ámbito de prestación del Servicio Básico Telefóni-
co (SBT), laslicenciatariasdel mismo implementaron con la propia anuenciadel Es-
tado, un programa de cierre de las sucursales de atención al público, erradicando
la atención personalizada del usuario, reemplazándola en la práctica por la comu-
nicación telefónica y otros medios de comunicación "mediatos y no personaliza-
dos", en el sentido de no brindar una atención directa y presencialT2.
Ellocontraría lavoluntad originaria del legisladororientadaa tutelar unadebi-
da calidad deservicio comercial a travésdeoficinasdeatención al público que brin-

lo Para quelasdisposicionesdelart.27cuentencon unsustratofácticosuficiente para sercum-

plidas por lasempresas. deben existiroficinasosucursalesencada lugaro localidad donde se preste

el servicio y tambiéndeben llevarse, mantenerseysustentarseen cada una deellasel registroal que
aludeel art. 27de la LDC(véaseJunyentBasetal., LeydeDefensadelConsumidor, 2013, p. 248).
ll Tambussi, El humanismo olvidado. Microjuris, MJD7021
l2 Apedidodediversosorganismospúblicosdel interior del pais,sedictó la resolución858/94-
CNTy se procedió a intimara Telefónica de Argentina S.A. y a Telecom Argentina Stet-FranceTele-
com S.A. para que se abstuvieran de continuar cerrando oficinas comerciales en sus respectivas
áreasdeservicio, hasta tantosometieran a consideraciónde la Autoridad Regulatoria los mecanis-
mos alternativoso supletorios para la correcta atención de losclientes del servicio.Ante la requisi-
toria practicada. Telecom S.A. contesta en tal sentido, que ha implementado el "Servicio de Aten-
ción Comercial Telefónica 112". complementado con respuestas postales pagas, cuentas recauda-
doras y números claves de acceso, así como que ha celebrado con el Correo Argentino convenios
para la recepción, envío y cobro de documentación y otrosconceptosvinculados a la prestacióndel
Art. 27 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 198

den atención personalizada a los usuarios, ya que el art. 25 de la LDC, desdesu re-
dacción originaria se refiere a que debe mantenerse a disposición de los usuarios
las condiciones de la prestación y de las obligaciones de ambas partes "en lasofici-
nas de atención alpúblico". También el reclamo efectuado por "nota" al que se
aludeen el art. 27 de la LDC, presupone una oficina y personal de la empresa desti-
nado a la atención de los usuarios para recibir dichas notas, el otorgamiento de la
constancia con la identificación del reclamo, girarlo a la dependencia pertinente
de la empresa para imprimirle el curso que corresponda, etcétera.
Asimismo, la apreciación e interpretación conjunta del art. 42 de la CN, losar-
ticulos de la ley 24.240 citados y las diversas normas de los marcos r e g u l a t ~ r i o s ' ~
muestra a lasclaraslaobligación de contar con oficinasdeatención al públicoa fin
de alcanzar una prestación de cada servicio domiciliario con la calidad debida, lo
que incluye la atención personalizada de los usuarios en oficinasde la empresa pa-
ra poder asesorarse, realizar consultase interponer reclamos, efectuando el segui-
miento de los mismos.
En ese sentido, el vocablo "garantizar" utilizado en el art. 27 de la LDCimplica
que la empresa debeasegurar dicha modalidad deatención, por loquenodebece-
rrar ninguna sucursal so pena de incumplir dicha obligación, y debe proporcionar
y10 reabrir sucursales, de corresponder, en caso de que la red de sucursales fuere
inexistente o insuficienteen número.
Lamentablemente, ni la jurisprudencia sobre el p a r t i ~ u l a rni
' ~las disposiciones
normativas analizadas han podido revertir en gran medida el contexto descripto,

servicio por pariedeTelecomS.A. Comoconsecuenciadeello, y en laexclusiva opinión de laempre-

sa, dicha red de acciones instrumentadas porsu parte, permiten a losclientes realizartodos lostrá-
mites a través del Servicio 112 y mecanismos complementarios señalados. A raíz de ello se acepta
por Res. 1763194-CNT la propuesta de mecanismosalternativos o supletorios para la correcta aten-
ciónde los usuariosdelSBTpresentada porTelecomS.A., debiendo la empresa remitirmensualmen-
te a la CNTel listadode oficinascomercialescerradasy en forma bimestral un informede evolución
de la implementación de losserviciosalternativos.
l3 a) Subanexo IV, punto4, de los Contratos deconcesión de Distribución de Energía Eléctri-

ca de Edesur5.A. y Edenor5.A. y el art. 34 inc. c), párr. 1" del Reglamentode Suministrode Energía
Eléctrica-t.o. aprobado por Res. ENRE 8212002 (servicio de distribución de energía eléctrica)-.
6) Decr. 2255192. Anexo "B" (Licencia dedistribución), Subanexo II (Reglamentodel Servicio)
(servicio de distribución de gas natural).
C) Marco Regulatorioaprobado porel art. 6"de la ley 26.221 comoAnexo2, ari. 62 (provisión
de agua potable y desagües cloacales).
d) Res. 571197-CNCy ReglamentoGeneral declientesdel Servicio BásicoTelefónico(RGCSBT).
aprobado por Res. 10.059199-SC(art. 3").
l4 Causa "Uniónde Usuarios y Consumidoresc. Comisión Nacional de Comunicaciones-Res.
17631199Sy otros s1Proceso de conocimiento", JNCAF, no5,2713102. LL, 2002-D-397y CNACAF,Sa-
la III. 22/12/03. LL, 2004-C-432.
199 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 27

constituyendo un desafío el poder implementar los principios expuestos para su-

perar dicha situación15.

54. lmplicancias prácticas.- El análisisefectuado nos muestra la importancia

de contar con la debida prueba de haber realizado en tiempo y forma el reclamo
que corresponda, cuya constancia nos debe ser proporcionada por el propio pres-
tador, quien a su vez debe registrar nuestro reclamo en el registro habilitado, lo
cual es nuestro derecho exigir quese implemente, a los finesdel seguimiento pos-
terior.
También lo visto nos muestra que nos asiste el derecho de contar con todos los
medios disponibles para contactar a la empresa, de acuerdo a los avances tecnoló-
gicos actuales, teniendo siempre el usuario el derecho a elegir el medio o modo
másconveniente para comunicarse con el operador del servicio, debiendo siempre
estar disponible la atención personalizada para formular consultas y reclamos.
En ese sentido, el usuario tiene un doble derecho a exigir una vez realizado el
reclamo: a) a recibir una contestaciónacerca del motivo del mismo y lasvíasa imple-
mentar para su solución y b) cuándo y cómo se hará efectivo dicho resultado.

Jurisprudencia
A. ServicioBásicoTelefónico.
Atención personalizada de los usuarios
1. "Cabe presumir que el cierre de oficinas comerciales para la atención al público
puede privara los usuariosy consumidoresdel servicio telefónico a efectuar susrecla-
mos; no dejando de advertir que puede traer aparejado que se vieran obligados a
concurrir a otras oficinas, en algunos casos alejadas de su domicilio; esta situación re-
viste entidad suficiente enel terreno cautelar para el otorgamiento dedicha medida.
Teniendo en cuenta que la pretensión de la Asociación actora reposa en lo estableci-
do por l0sarts.4~y 27 de la ley 24.240~arts. 27y 30 del decr. 1798194, entiendo que-
-
prima facie-se encuentran confiaurados los recaudos establecidosen el art. 230 del
CPCCNpara admitir lascautelarespretendidas, tanto en lo quese refiere a la prohibi-
ción de innovar de que no se cierren al público las oficinas comerciales de las empre-
sasTelefónicade Argentina 5.A.y Telecom 5.A.existentesa lafecha, comoasítambién
quedichas empresas garanticen la atención al público en forma personal en las men-
cionadasoficinas, con la correspondienteexpedición de las constanciasqueacrediten
la realizacióndetodotipodetrámiteylo reclamospor partedelosusuarios, hastatan-
tose resuelva la cuestión de fondo". (JNCAF no5,2713102, "Unión de Usuarios y Con-
sumidores~.Comisión Nacional de Comunicaciones-Res. 1763199~otros s1Proceso de
conocimiento", LL, 2002-D-397).

l5 Suárez, El derecho del usuario a la debida atención ("personal" y "personalizada") de sus

reclamosen sucursales y centrosde atenciónde concesionariosylolicenciatariosde serviciospúbli-
cosdomiciliarios, en elDia1-DC716.
Art. 28 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

2. "...Consecuentemente, y dadoquede producirseel cierrede un mayor número de

oficinasdeatención al público la sentencia por dictarse podría tornarse dedifícil con-
creción, correspondeadecuar el objeto de la medida cautelar pretendida, disponien-
do queambasempresas(Telefónica de Argentina S.A. yTelecom S.A.) deberán garan-
tizar la atención al público en la fecha en la que la a quo decretó la medida, otorgan-
do debida constancia de los reclamosque efectúen los usuarios, y mantener abiertas
esasoficinascomerciales ...".(CNACAF, Sala III, 22/12/03, "Uniónde Usuariosy Consu-
midoresc. Comisión Nacionalde Comunicaciones-Resolución1763199~otrosslproce-
so de conocimiento", LL, 2004-C-432).

B. Deficiente atención de reclamos de usuarios

3. "La responsabilidad de Aguas Argentinas por incumplimiento culpable de sus
obligaciones contractuales es clara (...) Su (...) incumplimiento nace de no atender
durantecinco años los reclamosdel usuario, comoera sudeberdeacuerdocon lo nor-
mado por el art. 27 de la ley 24.240, máxime cuando estos reclamos eran fundados y
de fácil comprobación objetiva ya que devienen de la simple medición de la propie-
dad. Ninguna de las explicaciones dadas en la expresión de agravios sobre tales omi-
sionesculpables (...)desvirtúa el factor deatribuciónculpableestablecidoen la con-
ducta de Aguas Argentinas". (CACC San Isidro, Sala 1,1/8103, "Ulrich, Lilian l. c.Aguas
Argentinas S.A.", /A, 2004-1-139).

Art. 28. - ((Seguridad de las instalaciones, información)). Los usuarios de

servicios públicos que se prestan a domicilio y requieren instalaciones específi-
cas, deben ser convenientemente informados sobre las condiciones de seguridad
de las instalaciones y de los artefactos.
Concordancias: CN, art. 42; CCCN, art. 1100; ley 24.240, arts. 4', 5'y 6".
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

9 1. E l derecho del usuario a la información sobre la seguridad de instalacio-

nes y artefactos. Dentro de la temática general atinenté a la protección de la
salud e integridad física de los consumidoreso usuarios, tratada por los arts. 5" y 6"
de la ley, a cuyoanálisis remitimos, el presenteartículose refiere en particular a las
condiciones de seguridad de las instalacionesy artefactos necesarios para la pres-
tación del servicio domiciliario y al derecho a la información que le asiste al usuario
respecto de dichas condiciones.
Hemosseñaladoque un elemento distintivo de losservicios domiciliarios es que
los mismos requieren para su prestación determinadas redesde instalacionesinter-
nas y externas al domicilio del usuario, siendo a su vez necesario contar con deter-
minadosartefactos para posibilitar el acceso al suministro del servicio.
En la misma inteligencia de los artículoscitados, se busca a travésdel art. 28, lo-
grar una tutela preventiva de la salud y seguridad de los usuarios, disminuyendo
riesgos potenciales pero posibles, y evitar el suceso de accidentes domiciliarios por
201 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 28

ignorancia, más que por imprudencia, del usuario, todo ello a través del derecho a
la información, entendido como valiosa herramienta que obliga al proveedor del
servicio domiciliario a anoticiar al usuario cabal y suficientemente, de manera con-
veniente, sobre los aspectos bajo trato.
Esto nos ubica en una aplicación específica (información en materia de seguri-
dad respecto de instalaciones de servicios domiciliarios) del amplio espectro que
abarca en general el derecho a la información, por lo que el art. 28 constituye una
derivación de los arts. 42 de la CN, 1100 del CCCN, y 4" a 6"de la ley 24.240.
Dado que el prestador reviste la calidad de experto sobre el servicio que brinda,
haciendo de la provisión del servicio de que se trate su profesión o modo devida, se
le exigeel dominio técnico sobreel servicio y su provisión, asícomo la determinación
y prevención de todasaquellas potencialidadesque puedan tener carácter dañoso.
Por ello, éIesquiendebecumplircon laobligación de informarqueaquíseesta-
blece, ya que posee la capacidad de determinar cuáles son las condiciones idóneas
bajo las cuales tanto las instalacionescomo los artefactos necesarios para la pres-
tación del servicio pueden ser utilizadassin riesgo por el usuario del servicio1.
La información que el texto legal considera necesaria a fin de cumplimentar su
finalidad, se refiere a las "condiciones de seguridad" de instalacionesy artefactos,
loquesignifica poder accedera lasuficiente información que permita, una vezcom-
prendida, poder acceder al goce del servicio público sin riesgo alguno, a través del
uso tanto de las instalaciones como de los artefactos, preservandosiempre la inte-
gridad física, salud y seguridad del usuario. Por ello es importante que la misma sea
brindada de modo cierto y detallado, con la claridad necesaria que permita su com-
prensión (conf. arts. 1100, CCCNy 4", LDC).

5 2. lmplicancias prácticas.- Con esta norma podemos entonces exigir del

prestador ladebidainformaciónquepermitadarnosunadobleseguridad, ladelos
artefactosy la de las instalacionesdomiciliarias,de modo de poder proteger lavida
de los usuarios, su integridad psicofísica y la integridad de los bienes que compo-
nen su patrimonio2.
La importancia de hacer efectivo el ejercicio de este derecho se evidencia cuan-
do advertimos que algunos de estos servicios (distribución de energía eléctrica o

' Debe tenerse en cuenta que muchasveces los artefactos a través de los cuales se hace uso
del servicio (estufas. cocinas. calefones.teléfonos, etcétera). son adquiridos a terceros proveedores
y colocaaos a SLvez por el propio usuario o por instaladores contrataoos al efecto. En ese caso. oe-
be interpretarse que el prestador aebe informar al usuario sobre lascondicionesde seguridadque
deben tener dichos artefactos, de modo que. convenientemente interiorizado. el bs~ariopueda
exigir su cumplimiento tanto al vendedorcomo al instaladordedichosaparatos, sin perjuicio de la
responsabilidadque le corresponda eventualmente a los mismos (Farina, Defensa delconsumidor
y del usuario, 3" ed.. 2004. p. 320).
Mosset lturraspe- Lorenzetti, Defensa del consumido^ Ley24.240.1994, p. 157.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

gas natural), refieren acosas riesgosasquepotencian las posibilidadesdedaño. De

allí que aun habiéndose prestado la debida información, ante defectos de redes,
instalacioneso artefactos provistos por el proveedor del servicio, ello no salvará su
consiguiente responsabilidad, sin perjuicio de la de los fabricantes o vendedores
de artefactos y10 instaladores de los mismos, según corresponda3.
Deberá el operador, en principio, a los fines de alegar su falta de responsabili-
dad en loquea él concierna, ademásde acreditar el cumplimientode laobligación
prevista en el art. 28, probar queel hechose produjoexclusivamentedebido aque
el usuario (debidamente informado y puesto en conocimiento acerca de las condi-
ciones necesarias para uso inocuo de instalacionesy artefactos) no respetó las ins-
trucciones atinentes a las condiciones de seguridad de los aparatos implicados, o
que media responsabilidad de un tercero.
Desde ya, el no cumplimiento del suministro de información, la hará directa-
mente responsable a la prestadora de los daños que se hayan producido.

Art. 2 9 . «Instrumentos y unidades de medición)). La autoridad competen-

te queda facultada para intervenir en la verificación del buen funcionamientode
los instrumentos de medición de energía, combustibles, comunicaciones, agua
potable o cualquier otro similar, cuandoexistan dudas sobre las lecturas efectua-
das por las empresas prestadoras de los respectivos servicios.
Tanto los instrumentos como las unidades de medición, deberán ser los reco-
nocidos y legalmente autorizados. Las empresas prestatarias garantizarán a los
usuariosel control individual de los consumos. Las facturas deberán ser entrega-
das al usuario con no menos de diez días de anticipación a la fecha de su venci-
miento.
Concordancias: Leyes 19.51 1, 24.240 (art. 31).
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. La medición del consumo en los servicios domiciliarios.- El art. 29 nos

muestra otra característica distintiva de los servicios domiciliarios. La prestación de
los mismos hace necesario determinar el nivel o cuantía del consumo real y efectivo
que se ha efectuado del servicio, el cual se mide por instrumentos de medición, uti-
lizándose para su contabilización unidades de medida quevarían según sea el ser-
vicio (v. gr., pulsostelefónicos, metroscúbicosen el casodel gasy agua potable, kilo-
vatiosen el suministro eléctrico, etcétera). Ello implica la posibilidad para el usuario
de acceder a los instrumentos que miden el consumo de los servicios en cuestión.
La determinación del consumo concretamente realizado por el usuario en un
período de tiempo determinado, permite a su vez, mediante la aplicación de los

Mosset Iturraspe-Lorenzetti, Defensa delconsumidor.Ley24.240.1994, p. 158.

203 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 29

marcos regulatorios en su parte pertinente, el cálculo de la tarifa correspondiente

que deberá abonar finalmente el usuario.
Básicamente, los regímenes tarifarios de los servicios domiciliarios contemplan
un abono o cargo fijo, el cual se factura independientemente del consumo que se
haya registrado, y un cargovariable, el cual en efecto será determinado en función
del uso que se haya realizado del servicio en cuestión.
Partiendo de una desigualdad estructural existente entre prestador y usuario,
la que puede dar lugar a potenciales conflictos acerca de la determinación del con-
sumo y la correspondiente facturación imputableal usuario del servicio por un cier-
t o período, es esencial, tanto el derecho del usuario a pagar solamente por el ser-
vicio usufructuadoy consumido, como el derechoaquedichoconsumo lesea men-
surado debidamente, permitiendo todas las instancias de contralor, a cargo del
propio usuario, de la empresa y de las diversas autoridades públicas competentes.
En caso de suscitarse dudas o disconformidades sobre el particular, se deberá for-
mular el reclamo pertinente.
A su vez, hay una obligación de las autoridades regulatorias competentes, de
controlar losdispositivosde medición y su funcionamiento, mediante solicitud del
usuario por vía de reclamo o de oficio, a través del ejercicio de sus facultades de
contralor. En definitiva, el usuario solo debeabonar lo que realmente ha consumi-
do, y la empresa tiene derecho a cobrar la tarifa que se corresponde con los servi-
cios efectivamente suministrados.

5 2. Instrumentos de medición.- Se considera comprendido dentro de la de-

nominación genérica de "instrumento de medición", todo aparato, medio o ele-
mentoque sirva para contarodeterminarvaloresdecualquier magnitud (art. 6'de
la ley 19.51 1 de metrología), los que deberán respetar las unidades de medición
establecidas a su vez en el Sistema Métrico Legal (art. lo).
No solo dichos instrumentos (v. gr., medidores) deben ser sometidos a aproba-
ción (art. gO),sino que resulta obligatoria la verificación periódica de todo instru-
mento de medición, entre los que se incluye los destinados a la valoración de servi-
cios (art. 9").
El art. 29 de la LDCexige que tanto los instrumentos como las unidades que se
utilicen en la medición de consumo de servicios domiciliarios, deberán ser los reco-
nocidos y legalmente autorizados, debiendo por tanto conformarse en un todo a
la ley de metrología y su reglamentación.
Sin perjuicio de ello, deberán ser los propios entes reguladores los que en cada
caso, se ocupen del cumplimiento de lo señalado, por lo que, dichos elementos se-
rán autorizados y verificados acorde lo que prevea cada reglamentación, por el or-
ganismo técnico correspondiente.
El instrumental utilizado debe reunir al menostrescaracterísticas: a) la idonei-
dad suficiente para medir el consumo mediante tecnología adecuada, b) ser sus-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ceptible de fácil lectura, accesible para el usuario, afin deevitar el entendimiento

o uso exclusivodel mismo portécnicosde la empresa prestadora, y c) queel mismo
seencuentrealalcancedel usuario, afin dequese puedacomprobarsuevoluciónl.

3 3. Verificación de funcionamiento de los instrumentos de medición.- La

norma ha sido concebida con espíritu preventivo, a fin de evitar con una correcta
medición posteriores errores en la facturación, que son, por otra parte, una de las
principales causas de reclamo de parte de los usuarios (sobrefacturación).
Por eso, ante el surgimiento de dudas acerca de la veracidad o exactitud de las
lecturas arrojadas por los medidores en el ámbito de cada servicio domiciliario, el
artículo prevé al menosdos instancias o mecanismos de control, que no son las úni-
cas, como veremos:

1- La primera instancia de control, que seencuentra a cargodel propio usua-

rio, cuyo control individual le debe ser garantizado por las empresas, en virtud de
lo que establece el propio art. 29.

2 - La segunda instancia es el reclamo que el usuario tiene la posibilidad de

realizar ante la empresa. Al respecto, los diversos reglamentos de servicio prevén
los diversos mecanismos procedimentales a través de los cuales el usuario puede
exigirle al prestatario su intervención en caso de supuesta anormalidad en el fun-
cionamiento del medidor, a los finesde su verificación2.
Asu vez, es un derecho-deber de la empresa, la constante inspeccióny revisación
delosequiposde medición,a cuyoefectoel usuariodebepermitirelaccesoa losmis-
mos, a losefectosdel control por propia iniciativa de aquella3.
Va de suyo que estas gestiones, no solo coadyuvan a una prestación más eficaz
del servicio, sino que muchasvecescontribuyenadilucidarel reclamo concreto que
ha efectuado el usuario por un error de facturación basado en una lectura even-
tualmente errónea del medidor, o en un mal funcionamiento del medidor, lo que
ha arrojado como resultado un consumo inexacto por medición en exceso o en de-
fecto, según el caso.

3 - La tercera instancia, que está expresamente prevista en la primera parte

del artículo, es el control estatal por parte del Ente Regulador específico. Esta acti-
vidad de fiscalización a su cargo (que por supuesto se encuentra dentro de las com-
petencias yfuncionesespecíficasdecada autoridad regulatoria) debe comprender

' Mosset Iturraspe- Lorenzetti, Defensa delconsumidor. Ley24.240.1994. p. 161

Véase Reglamento de Suministro de Energia Eléctrica (t.0. Res. 8212002). art. 3" (Derechos
del titular), inc. b)-Funcionamiento del medidor-, por caso.
Véase art. '5 (Derechos de la distribuidora), inc. d) -Inspección y verificación del medi-
d~r-, del referido Reglamentode Suministrode Energía Eléctrica.
205 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 29

tanto la atención de reclamos de usuarios por sobrefacturación, cuya gestión y trá-

mite ante la empresa ha dado resultados infructuosos, como el desarrollo de oficio
decampañasdeverificación y contralorpor muestreodelos instrumentosde medi-
ción utilizados por cada empresa4.

4 - Finalmente, siempre le quedará al usuario como vía de tutela adjetiva, el

acudir a la vía judicial para reclamar la refacturación del servicio y10 devolución de
los importes abonados incorrectamente.

5 4. Acceso a los instrumentos de medición.- Como señalamos en el punto

anterior, es la primera instancia de control, accesible y esencial para proteger los
derechosdel usuario. Acceder al medidor para su lectura y seguimiento es un dere-
cho que la propia norma le garantiza y, en consecuencia, se constituye en un deber
para la empresa facilitar la disponibilidad técnica y física que posibilitedichafisca-
lización.
En general, encontrándose el medidor en el domicilio del usuario, el acceso a
esta modalidad decontralor no debieraversedificultado (el caso de losserviciosde
electricidad y gas, por ejemplo).
¿Cuál es el alcance de garantizarle al usuario el control de sus consumos?Afir-
ma Benítez que no queda claro si la norma quiere garantizar el control imponien-
do a las prestadoras la obligación de colocar medidores individuales en cada domi-
cilio, o si solo se refiere a garantizarlesa los usuarios la facturación sobre medicio-
nes realesy no solamente estimadas5.
Como señala la autora, ambas soluciones favorecen al usuario. El acceso al me-
didor individual es la mejor forma y garantía de control para el usuario a fin de
detectar funcionamientos anómalos o errores de lectura del mismo.
En lo que se refiere a las lecturas estimadas (aquellasque son calculadas sin que
la empresa haya podido leer efectivamente el medidor), los reglamentos de servi-
cio suelen marcar un tope de mediciones estimadas por año calendario6, realiza-

Cabe recordar que, en ocasión del "II Congreso Argentino de Derecho del Consumidory I
EncuentroNacional de Defensa del Consumidory Usuario". celebradoen Rosario en mayode 1994,
se concluyó que: "El Estado, a través de los organismos previstos, debe ejercer eficazmente la tarea
de contralor, orientada a garantizar al usuario una prestación eficiente, haciendo uso de la preven-
ción y el poder sancionador".
Benítez, "Servicios públicos domiciliarios", en Derechosyresponsabilidadesde lasempre-
sasyconsumidores, CarlosGhersi (dir.), 1994. p. 177.
Véanse Contratos de Concesión de Distribución de Energía Eléctrica, Subanexo 4 (Normas
decalidaddelserviciopúblicoysanciones),Capítulo4(CalidaddeservicioComercial), Punto4.1 (Fac-
turaciónEstimada)en www.enre.govar;véasetambiénari. 14(LecturadeMedidoresy Facturación),
inc. h)-Facturas Estimadas-, del Reglamento deServiciodel Gas Natural (Subanexo II del Anexo B
(Licencia de distribución). aprobado pordecr. 2252192). disponible en www.enargas.gov.ar.
Art. 29 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 206

das bajo circunstanciasjustificadas, para evitar abusos respectode dichas prácticas

por parte de las empresas.
El devenir de los hechos ha generado en la jurisprudencia, al irse consolidando
en la práctica un sistema unilateral de medición que agravia losderechosdel usua-
rio, la recepción en la especie de los principios de inversión de la carga de la prue-
ba en materia de facturación de serviciostelefónicosy públicosen general, a través
de la teoría de las cargas probatorias dinámicas, por lo que aquí, la parte que se
encuentra en mejores condicionesde probar si se ha medido correctamente o no el
consumo del servicio, es quien debe hacerlo. De este modo, la licenciataria del ser-
vicio, que tiene el monopolio de los sistemas de medición y control de la factura-
ción, esquien debe asumir el onusprobandi7.

5 5. Entrega de la factura al usuario.- Que la factura llegue a manosdel usua-

rio en tiempo y forma es de fundamental importancia para las dos partes que han
suscripto el contrato de suministro del servicio. Para el usuario es fundamental con-
tar con la información contenida en la misma, pues le permiteejercer su derecho de
verificación y control, y así corroborar la exactitud y procedencia de la totalidad de
losdatoscontenidosen ella8y, deser correcto el monto quedebeabonar por el usu-
fructo del servicio en un período determinado, poder cumplir con sus obligaciones,
abonando la factura en cuestión. Debe por tanto recibirla con una razonable anti-
cipación, para contar con el tiempo necesario para lo fines señalados.
El texto legal establece la obligación para lasempresas(e1texto dice "deberán")
de entregar al usuario con debida antelación (diez días) la factura del servicio res-
pecto de la fecha de su vencimiento. Se procura evitar situaciones en que, al entre-
garse la factura sobre el vencimiento de la misma, o después incluso devencida, se
coloca al usuario en situaciones incómodas o devirtual incumplimiento inevitable
en forma involuntaria, ya que o bien debería pagarla en un plazo demasiado bre-
ve, o bien con intereses por mora ante el no pago, arriesgándose a que se le corte
el servicio.
Si bien en la actualidad la tecnología y el desarrollo comercial han posibilitado
el aumento de posibilidades en materia de canales de pago de la factura, el uso de

CNCCF, Sala III, 16/1U94, "Biestro de Bover, Amelia T. c. Telefónica de Argentina S.A.", JA.
1995-11-165.
A titulo meramente enunciativo, podemos identificar algunos datos que son requeridos
por las reglamentacionessobrefacturación en los marcos regulatorios:fecha devencimiento de la
presente y de la próxima factura; lugaresy procedimientosautorizadospara el pago; datos identi-
ficatoriosdel usuario; su categoría tarifaria; loscargos(fijosy variables), tasase impuestosyel con-
sumodel períodoexpresadoenla unidaddemedicióncorrespondiente; el recargoaplicableporfal-
ta de pagoentérmino; loscréditosgeneradosafavordel usuario porpenalidadesaplicadasa laem-
presa; la constancia dedeudasanteriores, los lugares y númerosdeteléfono dondeel usuario pue-
de recurriren casode necesidady losdatos de contactodel Ente Regulador, entreotros.
207 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 29

cualquiera de dichas posibilidades se encuentra lógicamente condicionado a la

previa recepción de la factura. También la tecnología posibilita nuevos modos de
recepción de la misma, por cierto de mayor comodidad para el usuario (envío de la
factura por correo electrónico, requerimiento y descarga de la misma mediante la
página web de la empresa, etcétera) pero ello seve aun condicionado por diversas
cuestiones sociales y culturales (posibilidades de acceso a internet, la obligación
que se le traslada al usuario de imprimir la factura recibida por medios electróni-
cos, etcétera).
El plazo fijadoen el art. 29 debe ser consideradoen días hábiles, y a losefectosdel
envío de la factura debe tomarse el domicilio oportunamente denunciado por el
usuarioantelaempresa,elcual puedeo nocoincidir con el lugar de prestación, loque
no relevaen absolutoa laempresadesusobligacionesalrespectog.La realidad mues-
tra un frecuenteincumplimientoen esta materiaqueleocasionaal usuario molestias
y perjuicios. Las empresas suelen trasladar la obligación de requerir y obtener la fac-
tura al usuario, argumentando que, como en la factura anterior se informa la fecha
devencimiento de la próxima, es el usuario quien asume la carga de exigir la factura
si no la recibe la factura dentro de los plazos establecidosanteriores al vencimiento,
concurriendo a reclamarla a las oficinas comerciales de la empresa, o a través de las
posibilidadesseñaladassupra, a partir de locual sededuceque la empresa no se hará
responsable por el no envío de la factura en término, quedando el usuario sujeto a
las eventuales consecuencias (recargos por mora, corte de servicio, etcétera).
Si bien no se establecen las consecuencias del incumplimiento de la disposición
de marras, debeentenderse que se ha configurado una falta administrativa, pasi-
ble de la aplicación del régimen sancionatorio correspondiente, por una parte y en
lo que respecta al usuario, el mismo podrá exigir una nueva facturación o la pró-
rroga del vencimiento.

Jurisprudencia
A. Derechodel usuario a la verificación del consumo
Imposibilidaddecontrolindividual
1. "El sistema deverificacióndel consumo, por la propia mecánicaorganizada por la
empresa prestadora del servicio telefónico, exhibe notas de manifiesta unilaterali-
dad, al n~'~ermitirelaccesodelosabonadosparacontrolarsusmedidores".(CNACAF,
Sala IV, 41U94, "Pulenta de Dantur, Marta R. c. Entel", LL, 1995-8-236).
2. "El estado de indefensióndel consumidor del servicio telefónico, seencuentra en
la imposibilidad de controlar los medidores, por lo que la verificación del consumo es
absolutamente unilateral, situación queatenta contra el derecho constitucionalde la
legítima defensa". (CNACAF, Sala 111, 16/12/94, "Biestro de Bover, Amelia T. c.Telefó-
nica de Argentina S.A.", JA, 1995-11-165).

Véase Wajntraub, Protecciónjurídica delconsumidor(ley24.240), 2004, p. 147.

 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

B. Obligación del prestador de entregar la factura con la debida anticipación

3. "El amparo es una vía idónea para asegurar el cumplimiento por parte de la em-
presa telefónica de la obligación de remitir la facturación con una anticipación de
diez días corridos a la fecha de vencimiento, pues la falta de envío es susceptible de
configurar una omisión que restrinja, con ilegalidad manifiesta, el ejercicio de uno de
los derechos de la demandante como usuaria de un servicio público, genéricamente
reconocido en el art.43 de la CN.
El amparo no resulta improcedente para asegurar el cumplimiento por parte de la
empresa telefónica de la obligación de remitir la facturación con una anticipación de
diezdíascorridosa la fecha devencimiento, pues no se trata de indagarsobreel debi-
do cumplimiento de obligaciones contractuales q u e podrían exigir una instancia
amplia de debatey prueba-, sino si la demandada observa uno de losdeberesque le
imponeel ReglamentoGeneral declientesdel Servicio BásicoTelefónico,que integra
el concepto de ley lato sensu". (CNCCF, Sala 1,4/2/99, "Cervera Ríos, Gladys S. c. Tele-
com Argentina Stet FranceTelecomS.A.", LL, 1999-F-517).

Art. 30. - «Interrupción de la prestación del servicio)). Cuando la prestación

del servicio público domiciliario se interrumpa o sufra alteraciones, se presume
que es por causa imputable a la empresa prestadora. Efectuado el reclamo por el
usuario, la empresa dispone de un plazo máximo de treinta días para demostrar
que la interrupción o alteración no le es imputable. En caso contrario, la empresa
deberá reintegrar el importe total del servicio no prestadodentro del plazo esta-
blecido precedentemente. Esta disposición no es aplicable cuando el valor del
servicio no prestado sea deducido de la factura correspondiente. El usuario pue-
de interponer el reclamo desde la interrupción oalteración del sewicioy hasta los
quince días posteriores al vencimiento de la factura.
= Concordancias: CN,art. 42; CCCN,arts. 1722, 1723 y concs.; ley 24.240, arts. 39 25
y 27.
= Reglamentación: Art. 30, decr.-regl. 1798194.- "Las empresas prestadoras de ser-
vicios públicos domiciliarios deberán entregar a los usuarios constancia de los re-
clamos efectuados por los mismos".

5 1. Interrupción del servicio.- Las presunciones que instituyen los arts. 30 y

31 buscan alcanzar el equilibrio en las relacionesentre los usuarios y los prestado-
res de servicios domiciliarios, vinculaciones que, como hemos visto, se prestan en
un marco fáctico de desigualdad, atento las condiciones de monopolio en que se
desarrolla la prestación de losserviciospúblicos. Se busca entoncesa travésdeestas
regulaciones morigerar los efectos y consecuencias que una relación proveedor-
usuario sufriría en ese contexto de asimetría.
Con una valoración tutelar y favoreciendo ante situaciones dudosas al usuario
del servicio como parte más débil (cfr. arts. 3" y 25, LDC), se establece como princi-
pio el imponer la carga probatoria en contrario a quien se encuentra en mejores
209 TITULO
I - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 30

condiciones.de producir la prueba correspondiente (lo que se denomina como doc-

trina de lascargas probatoriasdinámicas).
Puede decirse que el art. 30 en concreto apunta a la prontitud y eficacia de las
reparaciones, a la atención de los reclamos por dichacausa, a quenosefacturedu-
rante el tiempo de facturación del servicio y a que se determine certeramente la
causa de la interrupción y la persona a quien pueda atribuirse la misma1.

5 2. La continuidad como característica de la prestación del servicio domicilia-

rio.- Atentoquelosse~iciospúblicosengeneral y domiciliariosen particular, satis-
facen necesidadesesencialespara la comunidad, su prestación debe revestirel carác-
ter de continua y permanente, o sea que el servicio debe suministrarse sin interrup-
ción, puesde alterarsedicha continuidad, se le ocasiona un perjuicio a la comunidad
que necesita satisfacer diversas necesidades vitales a través de dichos servicios.
Dado que el interés del usuario solo se satisface con la prestación adecuada del
servicio, de acuerdo a los estándares reglamentarios establecidos, el prestador asu-
me indudablemente una obligación de resultado, pues el operador del servicio se
compromete a través del contrato de prestación al cumplimiento de un determina-
do objetivo (suministro del servicio), asegurando al acreedor (usuario) el logro del
resultado tenido en miras al contratar (usufructo del servicio de manera continua).
Es que la naturaleza del contrato evidencia que su causa es la efectiva provisión
del servicio domiciliario, lo cual se constituye a su vez no solo en un derecho capital
deestesino en la principal obligación del prestador, lacual debe ser dimensionada
desde la esencialidad de las necesidades que se satisfacen, que conforma el objeti-
vo yfinalidad que el usuario ha tenido en mira al contratar la provisión del servicio.
De no cumplir con dicha obligación, le será aplicado el régimen sancionatorio
previsto en el marco regulatorio correspondiente, y deberá resarcir e indemnizar
plenamente al usuario por losdaños que le ocasioneel incumplimiento de la obli-
gación de resultado asumida.
Múltiples factores (falta de inversión y mantenimiento de la infraestructura,
ausencia decontrol estatal respectodel cumplimiento de lasobligaciones, declara-
ción de la emergencia pública a travésde la ley 25.561 y normas concordantes, se-
guida de la pesificación de las tarifas y la renegociación de loscontratos2), han he-
cho de la interrupción del suministro uno de los problemas más frecuentes para el
usuario y una de'las fuentes más comunes de reclamo, tanto en sede administrati-
va como judicial, atento los daños que sederivan de dicha situación para el usuario
del servicio.

' Mosset lturraspe- Lorenzetti, Defensa delconsumidor: Ley24.240.1994, ps. 163 y 164.
Suárez, "La renegociaciónde los contratos de servicios públicos domiciliarios en el marco
de la emergencia pública", en M.W.,Obligacionesenpesosyen dólares, 2003. ps. 209 a 275.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

3 3. La presunción establecida en caso de alteración o interrupción del servi-

cio.- El legislador ha establecido una presunción iuris tantum a favor del usuario
presumiendo que la alteración o la interrupción del servicio han ocurrido por cau-
saatribuiblea la empresa prestataria. El usuario no tienequedemostrarla culpa de
la prestadora (siempre dedifícil producción)sinosoloel incumplimiento en la pres-
tación del servicio a fin de poder responsabilizar a la empresa de todas las conse-
cuencias derivadas del mismo.
Se considera que el servicio se encuentra interrumpido cuando cesa por comple-
t o su prestación, no teniendo el usuario ningún tipo de acceso efectivo al mismo.
Cuando el suministro o acceso al servicio no se interrumpe por completo, pero las
condiciones bajo lascualesel mismo es brindado (v. gr., calidad de producto técnico
inadecuada3)implican que el usuario no pueda hacer uso del mismo, estamos ante
la alteración del servicio, quedando asimilada dicha circunstancia a la interrupción.
Como la presunción que se establece es iuris tantum, ya que la empresa puede
probar su falta de culpa, o sea que la suspensión o alteración del servicio se ha pro-
ducido por caso fortuito ofuerza mayor, por el hecho de un tercero por el cual no
responde o por causa imputable al usuario. Ello surge expresamente del mismo ar-
tículo, el queotorgaa la empresa un plazomáximodetreintadíasa partirdelafor-
mulación del reclamo del usuario para demostrar que la falta de prestación del ser-
vicio no le ha sido imputable4.

3 4. Dinámica del reclamo derivado del usuario por la interrupción del servi-
cio.- El encontrarse de repente sin la posibilidad de recibir el suministro del ser-
vicio, tal como sucede cotidianamente, le ocasiona eventualmente al usuario una
serie de perjuicios, cuya naturaleza determinará lasvías de acción a seguir a partir
del incumplimiento de la empresa.
Veamos el procedimiento previsto en el art. 30, teniendo en cuenta que los re-
glamentos del usuario o del servicio, también establecen procedimientos especia-

En el casodeladistribucióndeenergíaeléctrica,sealudea los indicadoresreferidosa pertur-

baciones-variaciones rápidasdetensión (flicker), lascaídas lentasdetensión y lasarmónias-y ni-
velesde tensión (variaciones por encima o por debajo de lo permitidoen loscontratosde concesión,
en lo referidoa tensión y potencia suministrados).En materia de prestaciónde losservicios de telefo-
nía (SBT), la ley 24.240, que establece para los mismos la prohibición de cobrar abonos a los usuarios
en períodos en que no gozarandel servicio, entiende que la misma esaplicablecuandoel usuario no
tuvo el "goce efectivo del servicio" (la puesta a disposición del servicio por parte de la empresa) en
"condiciones normalesdeoperatividad" (entendiéndose portal concepto la posibilidad real de efec-
tuar y recibir llamadas por parte del usuario en condiciones razonablemente adecuadas para el cum-
plimientode la finalidaddelservicio).Al igualqueen la prestacióndelservicioeléctrico.seasimilaaquí
la imposibilidad de acceder al servicio por su falta de prestación (interrupción), a la prestacióncon un
nivel dedefectuosidadtal quetorna imposibley no idóneo el usufructodel servicio.
Farina, Defensa delconsumidorydelusuario,3"ed.. 2004, ps. 325y 326; Mosset lturraspe-
1 ~renzetti,Defensa del consumidor: Ley24.240.1994,
p. 164.
21 I T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 30

les para el reclamo del usuario en estos casos. Siempre deberá tenerse en cuenta la
normativa más favorable al consumidor (conf. art. 25, LDC), en materia de plazos,
instancias procedimentales, reintegros de sumas abonadas, etcétera, de modo de
evitar el incremento del perjuicio que en principio ha sufrido sin culpa el usuario,
hasta que el prestador demuestre en tiempo yforma que la interrupción del servi-
cio no le es imputable5.
1 - El primer objetivo que debe procurarse a partir de la interrupción del ser-
vicio, es que se solucionen las causas o falencias técnicas que han dado lugar a la
interrupción, a fin de que se restablezca cuanto antes el servicio.
Es un derecho del usuario el reclamo por falta de servicio, exigiendo la reanuda-
ción más rápida posible del mismo, el cual es contemplado por el propio art. 30 y
halla recepción en todos los marcos regulatorios de servicios domiciliarios.
Debe formularsedesde la interrupción oalteración del servicio y hasta losquin-
cedías posterioresal vencimiento de la factura.
2 - Si el usuario haabonadosumasal prestador quecorrespondiesenal período
duranteel cual no se prestó el servicio6, el usuariotieneel derechoal reintegrode las
mismas, evitándose así un enriquecimiento sin causa de la empresa. Dicho reintegro
debe concretarse de oficio, por deducción efectuada por la empresa del monto de-
terminado en la factura siguiente del servicio. Si así no fuera, el usuario deberá am-
pliar el objetodesu reclamo, el cual abarcará no solo la superaciónde la interrupción
o alteración del servicio sino también el reintegro de marras.
3 -También puede suceder que no se haya aun abonado dichas sumas por el
usuario, o que se haya expresamente descontado de la cuenta que el prestatario
pasa a su cliente7.
Generalmente, este es el mecanismo utilizado para el reintegro, teniendo no
obstanteel usuario siempreel derechoa reclamar lassumasdebidassidicha deduc-
ción no se efectivizara.

Cabe recordar que en loque respecta al servicio telefónico, la ley 24.240 prohibe a lasem-
presas "el cobro deabonosa losusuarios duranteaquellos períodos en que éstosno gozaren efec-
tivamente delsewicio respectivo en condiciones normalesde operatividadí supeditando lo dicho
a que los mismos "hubieran reclamado previamente en forma fehaciente" o por otros medios de
prueba aprobados por la autoridad regulatoria, la reparación pertinente ante la oficina comercial
de la prestataria correspondientea su domicilio.
Seentiende que la empresa no ha probado que la interrupción o alteración del servicio no
le es imputable, por lo que debe reintegrar lo que hubiera eventualmente percibidodel usuario a
pesar de haberse interrumpido el servicio.
' Mosset lturraspe - Lorenzetti. Defensa del consumidor: Ley 24.240, 1994, p. 165. Farina
planteaqueel usuario noestá obligadoa pagardurantela suspensióndel servicioysi la empresa no
probaseque la interrupción o suspensión se debe a causa ajena, deberá además indemnizarlo (De-
fensa del consumidory del usuario, 3"ed., 2004, p. 325).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Farina es muy crítico con el período de treinta díasconcedido a la empresa pues

a su juicio desnaturaliza la tutela que se persigue otorgar al usuario.
El autor hace hincapiéen laambigua y confusa situación en quequeda el usuario,
ya que, mientras la empresa tiene treinta días para demostrar que la alteración o in-
terrupción del servicio no le es imputable, el usuario puede recibir en ese ínterin una
nueva facturación, que comprenderá períodos en que no se ha prestado el servicio.
Como la empresa se encuentra aun comprendida dentro del plazo legal, factura el
servicio no prestado. Acota el autorque el usuario notienemás remedioqueabonar,
ya que corre el riesgo de que además de no poder utilizar el servicio, se lo corten8.
Es interesante la postura de Wajntraub quien plantea la posibilidad, ante la
interrupción o prestación defectuosa del servicio, deoponer la exceptio non adim-
pleticontractus, negándose a abonar las facturas hasta tanto la prestación del ser-
vicio sea totalmente regularizadag. Cabe mencionar la acotación que formulan
Tinti y Calderón, en el sentido de que si el proveedor no hubiera acreditado las exi-
mentes en el plazo que le marca la ley, no podrá hacerlo con posterioridad ni aun
en instancia judicial, quedan conformada iurisetde iure la presunción legallO.

5 5. Reparación de daños.- Se entiende que los reintegros, intereses, pena-

lidades, etcétera, a que puedan dar origen lasdisposicionescomentadas,y los con-
tratos de concesión o licencia y10 reglamentaciones sancionatorias de los marcos
regulatorios, en materia de interrupción del servicio, en modo alguno excluyen la
obligación de resarcir los daños causados por la empresa, y no obstan al derecho
del usuario a reclamar en tal sentido.
Dicha petición resarcitoria puede basarse en la referida presunción establecida
en contra de la empresa que interrumpió el suministro del servicio. Aquí puede
apreciarse la real importancia de dicha presunción estipulada por la ley, ya que, al
igual que con la presunción de error en la facturación (art. 31), se traslada la carga
probatoria aquien seencuentra en mejorcondición de probar que el incumplimien-
t o no le es imputable, a fin de eximirse de responder por los daños causados.

Farina, Defensadelconsumidorydelusuario,3"ed.. 2004, ps. 326 a 328. Podría considerar-

seenesecaso, a nuestro humildejuicio, la aplicaciónanalógicade lo establecidoenel art. 31 respec-
to de los reclamos porerroresdefacturación, dondeel usuario al presentarel reclamo, puede optar
por abonar los períodos no reclamados. Estosupone identificar nosoloel periododetiempoduran-
teel cualel usuario no ha usufructuadoel servicio, sino la posibilidaddecalcularel monto delconsu-
mototal facturadoque correspondea dicho periodo, para reclamarleal prestadorel abono del res-
to pornuevafactura. Detodos modos, ellogenera incertidumbreenel usuario, porla posibilidad de
que la empresa noacepte dicho pago parcial por no estarconsiderada expresamentetal posibilidad
en el ari. 30. Lo dicho es sin perjuiciode las regulacionesespecificasexistentesencada marco regula-
torio. quedeberán aplicarsei~sofacto,de resultar más beneficiosas para el usuario (conf. art. 25).
Wajntraub, Protecciónjurídica del consumidor(ley24.240). 2004, p. 148.
lo Tinti - Calderón, Derecho del consumidor, 3" ed., 2011. p. 114.
213 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 30

Si frente a la falta de servicio, el resultado del reclamo del usuario formulado a

la empresa es negativo, por no brindársele respuestas suficientes a su petición de
resarcimiento o por considerar aquella que la causa del desperfecto le es atribuible
a su persona, debiendo por tanto el usuario hacerse cargo de las consecuencias del
evento, quedarán expeditas las vías de la tutela adjetiva en sede administrativa o
judicial, para reclamar por los dañosque hubieresufrido.

3 6. lmplicancias prácticas.- Lo estipulado por la norma le posibilita al usua-

rio reclamar el pronto restablecimiento del servicio, la devolución de lo abonado
por los períodosdurante los cuales no contó con el servicio requerido, exigir dicha
devolución si la misma no se produce efectivamente, y peticionar el pleno resarci-
mientoenvirtud de losdañosauese le hubieren ocasionado con motivo de la inte-
rrupción del suministro.
m Jurisprudencia
A. Interrupción del servicio. Imputacióna la empresa prestadora
1. "La interrupción del servicio -en el caso, de 136 días- se debe presumir que es
imputable a la empresa prestadora (art. 30, ley 24.240 de Defensa del Usuario y del
Consumidor)". (CNCCF, Sala 1,1117195. "Goyena, Raúl c.TelecomArgentina Stet Fran-
ce Telecom S.A.", LL, 1996-C-420).
2. "En virtud del principio de protección a los usuarios de servicios públicos domici-
liarios-tutelado por el art. 42 de la CN-y la presunción de responsabilidadconte-
nida en el art. 30 de la ley 24.240, las empresas telefónicas deben restituir a los usua-
rioslosmontosde lasfacturascorrespondientesa los períodosen losqueel servicio no
hubiese sido prestado, pues de lo contrario, se configuraría un evidente enriqueci-
miento sin causa". (CNCom., Sala C. 3016197. "Costa, Lidia V. y otro c. Telefónica de
Argentina S.A.", LL, 1999-C-778).

B. Exigencia probatoria y responsabilidaddel prestador

3. "La ley 24.240, particularmente mediantesusarts. 27,28y 30, deconformidadcon
lo dispuesto por el art. 42 de la CN, impone a los concesionarios de servicios públicos
solucionestécnicas con la mayor celeridad posible, a fin de no privar al usuario de su
disponibilidad, apuntando de este modo "a una atribución de responsabilidad a la
concesionaria y e¡ cargo consecuentede la reparación;de no serasídequé protección
estaríamos hablando si interpretáramosque el art.42 de la ley fundamental no pre-
vé la responsabilidad integrál de quien el servicio, y deimismo modo, si cónsi-
deráramos que la exigencia probatoria recae sobre las espaldas del usuario, cuando
todos conocemos que muchasveces no tienen mediostécnicos ni se encuentran a su
alcance producirlas". (CACC La Matanza, Sala 11.2113106, "De Toma, Anahí M. c. Ede-
nor S.A.", LLBA, 2006-septiembre- 1067).

C. Interrupción del servicio. Obligación de reintegrar en efectivo

4. "Dado queel art. lo de la ley 24.240 establece la prohibición de lasempresaspres-
tadorasdel serviciotelefónico para exigir el cobrode los períodosdeabono en que no
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

se prestó dicho servicio pero no dispone que el reintegro deba realizarse necesaria-
mente mediante la deducción respectiva en ulteriores liquidaciones, corresponde
restituir al usuario en efectivo el importe correspondiente al período durante el cual
aquel servicio le fue interrumpido". (CNCCF, Sala I,11/7/95, "Goyena, Raúl c. Telecom
Argentina Stet FranceTelecomS.A.", LL, 1996-C-420).

D. Interrupción del servicio. Devolución de sumas abonadas.

Obligación de responder por daños y perjuicios
5. "Cuando el servicio es interrumpido por circunstancias inexcusables, la empresa
no queda eximida de responsabilidadfrente al usuario por los daños que le acarrea
esa inejecución, porque el derecho a obtener la devolución de las sumas pagadas no
se puede interpretar como una exclusión de la obligación de resarcir los daños y per-
juiciosquedeben probarse". (CNCCF, Sala 1.1311 1/97, "Instituto IndependenciaS.R.L.
c.Telefónica deArgentinaV',IA, 2001-11-1378).

E. Servicio de distribución de energía eléctrica. Interrupción prolongada

del suministro a cargo de EdesurS.A.
6. "La Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Aires tiene legitimación para
accionar por los derechos individuales de los usuarios del servicio público afectados
masivamente por un corte de energía eléctrica, máxime cuando la acción intentada
resulta ser la más idónea para la efectiva protección de aquellos.
La privación durante diez días del suministro de energía eléctrica en plena tempora-
da estival que ocasiona en los edificios de departamentos la falta de agua corriente
debió motivar gastos que deben ser reparados.
La privación de energía eléctrica y de agua corriente en pleno verano tiene aptitud
para proyectar sobre el sujeto que la padece una modificación disvaliosa de su espíri-
tu, merecedora de ser indemnizada a título de daño moral". (CNCCF, Sala 1, 16/3/00,
"Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Buenos Airesc. Edesur S.A.", IA, 2000-11-223).

F. Provisión de agua potable. Restricciónde su suministro.

Daños. Presunción. Reparación
7. "Dadoqueel agua potableesesencialpara lavida humana y la importanciaqueella
tiene no solo para la bebida sino para el aseo personal, de la vestimentav utensilios, el
-
daño moral producido a un usuario derivado de la restricción en el suministro del asua
potable, no exige prueba concluyentey debe presumirse, más aun tratándose de una
persona diabética e hipertensa". (CACCMPTZaSanRafael, 22/9/09, "Carreño Fernando
;.coop. Rural deservi'cio~úblicoRama Caída", LLGran Cuyo, 2010-febrero-94).

G. Corte intempestivoy privación del servicio.

Daños ocasionados
8. "La privación del servicio de energía eléctrica durante un lapso de siete días, con
los innumerables inconvenientes que ello acarrea, sumado a la lógica desazón que
genera el desamparo del simple usuario frentea la empresa que en forma incausada
decidió el corte sin previo aviso y retiró el medidor en ausencia de moradores, son
215 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 30 «bis»

razonessuficientes para resarcir el daño moral". (CACCJunín, 5/2/09, "Uazzi, Cristi-

na Mabel y otros c. E.D.E.N. -Empresa Distribuidora de Energía Norte-", LLBA,
2009-mayo-418).

H. Usuario deTelefonía e Internet. Prestación defectuosa del servicio.

Carga probatoria. Responsabilidad
9. "Una empresa detelecomunicacioneses responsable ante losdañosderivados de
la defectuosa prestación del servicio, pues no logró acreditar que lo hubiera prestado
en debida forma para librarse de la responsabilidad objetiva que establece la ley
24.240, máxime cuando tiene una relación contractual dominante, con el manejo de
todos los medios técnicos para acreditar o desvirtuar los hechos expuestos en la
demanda". (CACC Jujuy, Sala 1, 28/2/13, "Diez Yarade, Oscar Matías c. Telecom S.A.
dSumarísimo por acción de defensa del consumidor", LLNOA, 2013 -junio- 547).

l. Corte de servicio. Incumplimiento

Responsabilidadpor daños
10. "Deben responder concurrentemente por las lesiones padecidas por quien sufrió
una caída mientrasdescendía por una escalera durante uncortede luz-en el caso, en
un 60% y M%-, la empresa distribuidora de energía eléctrica, por incumplir la obli-
gación de seguridad que tenía a su cargo y por tratarse de un servicio público domici-
liario en virtud de lo dispuesto por los arts. 30 y 31 de la ley 24.240, y el consorcio de
copropietarios, debido a la falta de iluminación de emergencia adecuada". (CNCiv.,
Sala 1,18/10/05, "Valdez, Edgar R.C.EdesurS.A.", LL, On Line, AWJUW613712005).

J. Alteración del servicio por sobretensión

Responsabilidadde la empresa prestataria
11. "La empresa provincial deenergía eléctrica debe responder por losdesperfectos
eléctricos que sufrieron los artefactos del reclamante si ha quedado acreditado que
dichos desperfectos se han producido por una sobretensión en la línea de alimenta-
ción, pues la prestadora del servicio de energía eléctrica tiene la obligación constan-
te y permanente de mantener en debido estado las líneas de alta o baja tensión me-
diante lascualessetransporta o distribuye la energía eléctrica, lo que la obliga a ejer-
cer una vigilancia de las condiciones en que presta el servicio". (CCircuito Rosario,
22/2/10. "Asociación Profesional Farmacéutica c. Empresa Provincial de la Energía de
la Provincia de Santa Fe", LLLitoral, 2010-julio-698).

Art. 30 «bis». -(Incorporado por ley 24.787). Las constancias que las empre-
sas prestatarias de servicios públicos, entreguen a sus usuarios para el cobro de
los servicios prestados, deberán expresar si existen periodos u otras deudas pen-
dientes, en su caso fechas, concepto e intereses si correspondiera,todo ello escri-
toenforma clara y con caracteresdestacados. En caso que no existan deudas pen-
dientes se expresará: «No existen deudas pendientes)).
Art. 30 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

La falta deesta manifestación hace presumir que el usuario se encuentra al día

con sus pagos y que no mantiene deudas con la prestataria.
En caso que existan deudas y a los efectos del pago, los conceptos reclamados
deben facturarse por documento separado, con el detalle consignado en este ar-
ticulo.
= Concordancias: CN, art. 42; CCCN, art. 1100; ley 24.240, art. 4'.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Deber de informar sobre d e u d a s . El presente artículo no estaba con-

templadooriginariamenteen la ley 24.240, yfue incorporado porsu similar24.787,
la cual -entre lasdiversas modificacionesque introdujo al texto de la LDC- por su
art. 4" incorporó el art. 30 bis que nos ocupa.

5 2. La información de las deudas pendientes al usuario.- Esimportanteque

el prestador tenga determinado el "estado de cuenta" del usuario y que este efec-
tivamente este notificado del mismo. Comovimosal analizar el art. 29, entre la di-
versidad de informaciones que contiene la factura emitida periódicamente, mer-
ced a las disposiciones del presente artículo resulta obligatorio incluir en dichas
constancias la información acerca de la existencia de períodos pendientes de pago
o deudasde otra naturaleza asumidas por el usuario.
Ya sea que el usuario registre0 no deudas pendientes, la manifestación de dicha
circunstancia debe hacerseen forma clara, que permita su cabal comprensión, y con
caracteres destacados1,a fin de que el usuario perciba fácilmente dicha circunstan-
cia de la normal lectura de la factura.
El incumplimiento de dicha obligación (o sea la falta de dicha manifestación
acerca de la existencia de deudas en cabeza del usuario) genera automáticamente
la presunción iuris etde iure de que el usuario se "encuentra al día con sus pagos"
y deque "no mantiene deudascon la prestataria".
ComoseñalaWajntraub, a idéntico resultadose llega sobreel carácter de la pre-
sunción, aplicando el principio contenidoen el art. 3'de la ley, que impone la inter-
pretación más favorable para el consumidor2.
Si eventualmente se consignaran algunos conceptos adeudados y se omitieran
otros, la presunción legal seopera respectodelosomitidos. Debeasimismoconsig-
narse la fecha de la deuda, su concepto, y los intereses devengados con motivo de

' Se puedetenerencuentaaquila Res.906198. emanada de la entoncessecretariadelndus-

tria. Comercio y Minería, acerca del tamaño mínimo de las letras y números que se empleen para
brindar la informacióncomentada (Farina, Defensa delconsumidorydelusuario. 3" ed., 2004. p.
330).
Wajntraub, Protecciónjurídica del consumidor(ley24.240). 2004, p. 152.
217 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓN Y DEFENSA ... Art. 30 «bis»

la misma. Esta regulación es de suma utilidad para los usuarios, ya que evita la in-
certidumbre y la sorpresa de las reclamacionestardías.
Del texto comentado surgen pues, dos obligaciones para la empresa: a) llevar
un correcto y constante control del estado de la cuenta de cada usuario del servicio,
afin deevitarabusosoequivocaciones, y b) brindarleal usuario en forma gratuita,
cierta y detallada, la información adecuadavinculada a "cualquier circunstanciare-
levante parael contrato" (v. gr., el estadode cuenta del usuario) al momentodeemi-
tir cada factura (conf. arts. 42, CN, 1100, CCCNy normas concs.).
Ambas son muy importantes pues, en definitiva, el pago de la factura que reali-
zael usuario tieneeficacia liberatoria, ya que porerroresdecálculode la propia em-
presa, no puede luegoexigirsequeseabonen con posterioridad, diferencias que se
pretende imputar al usuario. Así, no existiendo mala fe del usuario, sino error de la
prestataria, ia misma no puedeseriamentealegar su propiatorpeza para pretender
el cobro de diferencias que obedecen en su causa solo a un obrar negligente de la
misma, por lo que Nemo auditurpropriam turpitudinem allegans.

5 3. lmplicancias prácticas.- Todo lovisto posibilita ejercer el derecho a la in-

formación en una desustantas derivaciones prácticas, comoesconocer nuestro es-
tado de cuenta como deudores, poder verificarlo con la documentación de pago
obranteen nuestro poder, y poder conocer a travésde la emisión de un documen-
t o por separado, la existencia de una deuda pendiente, su concepto y el capital e
intereses adeudados.

m Jurisprudencia

A. Falta de información de deuda en facturas posteriores. Efectos

1. "La doctrina ha interpretado que la presunción establecida por el art. 30 bis para el
caso que la prestadora del servicio no consigne la deuda pendiente, es iurisetde iure.
...la Cooperativa demandada no puedeapoyarse en el supuesto incumplimientode la
factura cuestionada para justificar la restriccióndel aprovisionamiento de agua pota-
ble, pues como resulta del art. 30 bis de la ley 24.240, la facturación posterior impone
iuris etde iure una interpretacióncontraria a su pretensión". (CACCMPTZaSan Rafael,
22/9/09, "Carreño, Fernando c. Coop. Rural de Servicio Público Rama Caída", LLGran
Cuyo, 2010-febrero- 94).

B. Servicios domiciliarios.
Eficacia liberatoria del pago efectuado por el usuario de buena fe
2. "Aceptados por la empresa prestadora del servicio sanitario los pagosefectuados
por la usuaria sin reserva alguna, esta se liberó de la obligación correlativa (art. 505,
ap. 2O. CC), en forma definitiva, entrando ello en su patrimonio como derecho consti-
tucionalmente tutelado, no pudiendo renacer esa obligación extinguida por el nue-
vo recálculo hecho por la prestadora". (CNCiv., Sala G, 16/10/98, "Fragal S.A.C.I. e l. c.
Obras Sanitarias de la Nación", JA, 1999-IV-348).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

C. Servicios domiciliarios. Improcedencia de la pretensión posterior

de cobro de diferencias por errores propios de la prestadora
3. "Esnulo einsanableel actoadministrativo porel queObrasSanitariasdela Nación
(en liquidación) pretende el cobro de diferencias por recalculamiento de la tasa bási-
ca mensual por el servicio de agua corriente y cloacas respecto de períodos ya paga-
dos, con base en un error de cálculo, por fundarse en derechosfalsosy por ende estar
viciando en su causa (art. 14, inc. b, ley 19.549)". (CNCiv., Sala G, 16/10/98, "Fragal
S.A.C.I. e l. c. Obras Sanitariasde la Nación", JA, 1999-IV-348).

Art. 31.- (Texto según ley 26.361). Cuando una empresa de servicio público
domiciliario con variaciones regulares estacionales facture en un período consu-
mos que exceden en un setenta y cinco por ciento el promedio de los consumos
correspondientes al mismo período de los dos años anteriores se presume que
existe error en la facturación.
Para el caso de servicios de consumos no estacionalesse tomará en cuenta el
consumo promedio de los últimosdoce mesesanteriores a la facturación. En am-
bos casos, el usuario abonará únicamenteel valor de dicho consumo promedio.
En los casos en que un prestador de servicios públicos facturase sumas o con-
ceptos indebidos o reclamare el pago de facturas ya abonadas el usuario podrá
presentar reclamo, abonando únicamente los conceptos no reclamados.
El prestador dispondrá de un plazo de treinta días a partir del reclamo del
usuario para acreditar en forma fehaciente que el consumo facturado fue efecti-
vamente realizado.
Si el usuario no considerara satisfecho su reclamo o el prestador no le contes-
tara en los plazos indicados, podrá requerir la intervención del organismo decon-
trol correspondiente dentro de los treinta días contados a partir de la respuesta
del prestador o de la fecha devencimientodel plazo para contestar, si este no hu-
biera respondido.
En los casos en queel reclamo fuera resueltoafavordel usuario y si este hubie-
ra abonado un importemayoralquefinalmentesedetermine,el prestadordebe-
rá reintegrarle la diferenciacorrespondientecon más los mismos intereses queel
prestador cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la efectiva de-
volución, e indemnizará al usuario con un crédito equivalente al veinticinco por
ciento del importe cobrado o reclamado indebidamente. La devolución y10 in-
demnización se hará efectiva en la factura inmediata siguiente.
Si el reclamo fuera resuelto a favor del prestador este tendrá derecho a recla-
mar el pago de la diferencia adeudada con más los intereses que cobra por mora,
calculados desde la fecha de vencimiento de la factura reclamada hasta la fecha
de efectivo pago.
La tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos no podrá exceder
en más del cincuenta la tasa pasiva para depósitosa treinta (30) díasdel Banco de
219 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 31

la Nación Argentina, correspondiente al Último día del mes anterior a la efectivi-

zación del pago.
La relación entre el prestador de servicios públicos y el usuario tendrá como
25 de la presente ley.
base la integración normativa dispuesta en l o s a r t í c u l 0 ~ y3 ~
Las facultades conferidas al usuario en este artículo se conceden sin perjuicio
de las previsiones del art. 50 del presente cuerpo legal.
= Concordancias: CN, art. 42; CCCN, art. 2562 y concs.; ley 24.240, arts. 3", 25.26.27 y 50.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Sobrefacturación de consumos.- Teniendo en cuenta la importancia de

la materia tratada en el presente artículo (procedimiento y tramitación de los re-
clamos por errores de facturación basados en un consumo excesivo que el usuario
manifiesta no haber realizado) y los sucesivos criterios adoptados sobre el particu-
lar, el mismo ha sido uno de los que más modificaciones ha sufrido.
Al comentar el art. 29 señalamos que el consumo del servicio domiciliario se de-
termina, generalmente, por unidades de medición, para ser cuantificado a poste-
riorien base al cuadro tarifario aprobado y vigente.
El precio total final a abonar por el usuario surge pues de la suma de: a) rubros
impositivos y10 de otra naturaleza (intereses o recargos punitorios, etcétera); b) el
cargofijodel servicio, cuya cuantía es independientedel consumoque haga el usua-
rio del servicio, y c) el cargo variable (consumo cuantificado por unidad de medi-
ción en un período predeterminado).
A ello deberá descontarse las acreditaciones que existan a favor del usuario
(devolución de conceptos facturados y percibidos erróneamente, indemnización
del art. 31, penalidades aplicadas por el ente regulador, etcétera).
El montofinal neto resultantedebeserabonadodeacuerdoa lasmodalidadesau-
torizadas para el cobro, con anterioridad a la fecha devencimiento preestablecida.
A través de toda la información que contiene la factura, el usuario es informa-
do con la suficiente antelación (art. 29, in fine), de todos los conceptos detallados
hasta aquí, necesarios para determinar la deuda que debe abonar, el modo en que
puede hacerlo y el plazo dentro del cual el pago efectuado tendrá efecto cancela-
torio sin intereses de ningún tipo. Del mismo modo que en el supuesto del art. 30,
debe establecerse un procedimiento que determine los pasos a seguir por el usua-
rio cuando el mismo considereauese ha facturadoerróneamente un determinado
período de prestación del servicio, a causa de un error en lafacturación, por un con-
sumo mensurado en exceso y, por lo tanto, erróneo.
Precisamente, ante dicha circunstancia, deben arbitrarse los instrumentos pro-
cedimentales para que el usuario pueda ejercer su derecho a reclamar ante la em-
presa y, de ser necesario, ante la autoridad regulatoria en una instancia posterior.
Facturaciones que dan cuenta de un notorio apartamiento de lo que consume
habitualmente el usuario, colocan al usuario frente a la disyuntiva de pagar para
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

evitar la suspensión o corte del servicio, o reclamar ante la prestataria con la impli-
cita dificultad1 para demostrar en forma cabal que no ha realizado el consumo que
se le imputa, por considerar el mismo erróneo y excesivo.
Es por ello que, de modo similar a lo previsto en el art. 30, el legislador establece
una presunción iuris tantum de responsabilidad respecto de la empresa de servicio
domiciliario, para el supuesto de sobrefacturación del servicio, y recepta así la doc-
trina de lascargas probatoriasdinámicas, afin dealigerar la tarea de producir prue-
bas cuasi imposibles con cargo al usuario, quedando de este modo la carga proba-
toria a cargo de quien se encuentra en mejores condiciones de producir la prueba
respectiva de la certeza y corrección de la facturación realizada.

5 2. Presunción de error en la facturación. Requisitos y e f e c t o s . La nueva

redacción del artículo mantiene la diferenciación respecto de la naturaleza del
consumo de los servicios domiciliarios, diferenciando dos situaciones a los fines de
aplicar o no la presunción: a) la de los servicios con variaciones regulares estacio-
nales en su consumo (v. gr., suministro de gas y energía eléctrica), y b) la de los ser-
vicios con un consumo no estaciona1(v. gr., prestación de servicio telefónico).
En el caso de losserviciosconvariaciones regularesestacionales, la presunciónse
operará cuando se facturen en un períodoconsumosqueexcedan en un 75% el pro-
medio del consumo correspondiente al mismo período de los dos años anteriores.
En lo que respecta los servicios de consumos no estacionales, ello ocurrirá cuan-
do se facturen consumos que excedan el consumo promedio de los últimos doce
meses anteriores a la facturación.
En ambos casos, el legislador ha determinado que el usuario abone el valor del
consumo promedio2.

' Dicha dificultadse haceaun másnotoria enel casodelServicioBásicoTelefónico(S8T). don-

deel usuario no tiene posibilidaddeaccedera instrumentoso sistemas de medición, y por lo tanto,
no puedecontrolar laveracidaddel consumofacturado, a pesarde lasdisposicionesdelart. 29de la
LDC, quegarantiza un control individual de losconsumos.
El reclamo del usuario es fundamental en esta circunstancia, atento la dificultad de deter-
minar en forma unilateral y con validez jurídica, el "consumo promedio'' del servicio y hacer uso a
efectosdesu pagodealgunode los mediosovíasde pagoautorizados. Difícilmentealguna deellas
posibilite el pago de un montodiverso al indicado en la factura que ha sido impugnada. El usuario
deberá entoncesformularla pertinente requisitoria ante laoficinacomercial de la empresa y concu-
rrir dentro del plazo habilitado con las facturas correspondientes a los períodos que corresponda
computar, a los fines de poderdeterminar cuál esel "consumo promedio" que debe considerarse en
el caso, y cuyo pago debe la empresa aceptar, hasta la dilucidación de la situación deconflicto plan-
teada. En casodeque mediase negativa o reticencia por parte de la empresa para aplicarel procedi-
miento estipulado, deberá evaluarse la posibilidad de pagar bajo protestoel total facturado afin de
evitar la mora y, dejando debida constancia de haber cumplimentado los recaudos legales exigidos
por los medios probatorios que se estimen indicados. requerir la intervención pertinente de la auto-
ridad competente (véase Farina, Defensa del consumidory del usuario, r e d . , 2004, ps. 337 y 338).
221 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 31

Esta disposición reconoce entonces los siguientes presupuestos:

a) El usuario ha formulado el reclamo por sobrefacturación ante la empresa
prestadora.
b) Se han configurado los nivelesdeexcesoen la facturación del consumo que
la norma considera como habilitantes para abonar únicamente el valor del
consumo promedio.

La diferencia en la determinación del período anterior de facturación necesario

para considerar que procede tanto la presunción en beneficio del usuario como la
posibilidad de abonar el consumo promedio, obedece a que en los servicios "no
estacionales", la demanda del servicio se encuentra sujeta en principio a necesida-
descon un nivel uniformede satisfacción durantetodo el año, másallá decircuns-
tancias particulares que incrementen eventualmente el consumo de un servicio
domiciliario no estaciona1 por parte del usuario.
Ello requiereun menor períododefacturación paraapreciar si hay o no indicios
suficientes para presumir errores en la facturación.
En cambio, en los serviciosestacionales, debido a circunstancias periódicas pero
que acaecen en ciertos momentosdel año (por ejemplo, factoresclimáticosque in-
crementan el consumodeenergíaeléctricaodegasnatura1,según la épocadel año
deque setrate), la necesidaddecontar con el suministro dedichosserviciosaumen-
ta de modo generalizado.
Ello torna necesario contar con la medición del consumo correspondiente a
determinados períodos detiempo dentro del año, pero con una proyección retros-
pectiva plurianual que abarca un mayor período total de tiempo (dos años), para
determinar la existencia de indiciosde sobrefacturación. Resulta conveniente que
el usuario, para argumentar que se encuentra comprendido dentro de los extre-
mosdel art. 31 y solicitar así que se le aplique lo dispuesto en el mismo, acredite la
prueba documental necesaria (facturas anteriores abonadas en tiempo y forma),
ya que ello contribuye a sus intereses de modo altamente eficaz.
Sin perjuicio deello, al no preverseen el texto actual ninguna caducidad de de-
rechos, desistimiento de reclamo o allanamiento a montosfacturados, el derecho
al reclamo del usuario siempre podrá ejercerse, teniendo en cuenta que el mismo
se resolverá de acuerdo a la actividad procedimental desplegada, partiendo de la
presunción establecida afavor del usuario.
Cabe hacer notar que la norma no establece un plazo para la formulación del
reclamo por parte del usuario. Lógicamente, el mismo se computa desde el venci-
miento de la factura, pero no se determina actualmente en el artículo bajo trato
la duración del mismo. Es un aspecto quedebió ser regulado con mayor detalle, a
fin de brindar certeza al derecho del usuario a reclamar y a la modalidad de su
ejercicio.
Art. 31 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 222

Debe recordarseque, en caso que los marcos regulatorios respectivos determi-

nen un procedimiento en la materia más favorable al usuario, se aplicarán los mis-
mosen función de losarts. 3"y 25 de la LDC.

5 3. Instancias subsiguientes del procedimiento de reclamo por error en la fac-

t u r a c i ó n . Formulado el reclamo y cumplimentados los extremos exigidos por el
art. 31, se operan los siguientes efectos:

a) Entendemos que durante la tramitación del reclamo y hasta su resolución

definitiva, no puede serlesuspendido el suministro del servicio al usuario, ni
aplicársele recargos por mora de cualquier tipo.
b) Se opera la presunción iuris tantum de que el consumo del servicio ha sido
erróneamente mensurado para el período, trasladándose a la empresa la
carga probatoria de acreditar que el consumo bajo discusión es correcto.
C) Ata1 fin, a partir de la interposición del reclarnodel usuario, el prestador dis-
pone de un plazo de treinta días para acreditar en forma fehaciente que el
consumofacturado escorrecto. La prueba debeser indubitable, clara y defi-
nitiva, no dejando lugar a ninguna duda.
4 Fenecido dicho plazo, pueden darse tres posibilidades: 1) que el prestador
satisfaga el reclarnodel usuario, recalculandola facturación conforme al con-
sumo real del usuario3; 2) que considere infundado el reclamo del usuario,
porestimarquelasmedicionesdelaempresasoncorrectas4,0 3) mediesilen-
cio del operador, pues no ha contestado el reclamo que le formulara el usua-
rio en los plazo indicado en la norma5.
e) En caso de rechazo o silencio de la empresa, el usuario puede requerir la in-
tervención de la autoridad competente dentro de los treinta días contados
a partir de: 7) la respuesta del prestador, o 2) la fecha de vencimiento del
plazo para contestar, si no hubiese respondido.

En este caso. necesariamente lo facturado será superior a lo que debió haber abonado el
usuario. En ese caso será la propia empresa la que disponga una nueva facturación del servicio, rea-
lizando lasadecuacionesconsecuentesenfuncióndel consumo real requeridoen el período cuestio-
nado.
Se entiende que la acreditación del "consumo real" facturado correctamente se realizará
prima facieanteel propio usuario reclamante, quien puedeaceptarlaen cualquiercaso, abonando
elexcedentey susaccesorios,deasícorresponder,ode no estarsatisfechoconel resultadoal que ha
arribado la prestataria, puede reclamara suvez porvía administrativa ojudicial, segúnestimecon-
veniente. En estos últimos supuestos, dicha acreditación deberá volver a esgrimirse ante la autori-
dad pertinente. en ocasión desustanciarseel reclamo administrativo o la acciónjudicial.
Nodebe perdersedevista lodichoanteriormentecon respecto a la conveniencia deadjun-
tar las probanzas que coadyuven a la resolución del reclamo, teniendo en cuenta la posible inter-
vención posterior del organismo de control correspondiente.
223 TITULO
I - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 31

f) Si el usuario ha recurrido a dicha intervención, el reclamo será entonces re-

suelto en sedeadministrativa.
1. Si el reclamo se resuelve a favor del usuario, en caso de que este hubie-
se abonado un importe mayor al que correspondía, el prestador debe-
rá reintegrarle la diferencia correspondiente, aplicando el criterio de
reciprocidad del art. 26, o sea con más los mismos intereses que aquel
cobra por mora, calculados desde la fecha de pago hasta la de su efecti-
va devolución.
Además, deberá indemnizar al usuario con un crédito equivalente al
25% del importe cobrado o reclamado indebidamente6. La devolución
de lo abonado y10 la indemnización debe hacerse efectiva en la factura
inmediata siguiente.
2. Si el reclamo se resuelve a favor del prestador, este tiene derecho a re-
clamar el pago de la diferencia adeudada con más los intereses por mo-
ra, calculados desde la fecha de vencimiento de la factura hasta la del
efectivo pago.

5 4. Facturación de conceptos indebidos o reclamo de facturas ya abonadas.

Ademásde regular los supuestos de exceso en la facturación, el artículo contempla
también de modo genérico aquellos casos en quese reclama el pago de:
a) "Conceptos indebidos", cuya facturación y pretensión de cobro resulta in-
correcta respecto del usuario requerido.
b) "Facturas ya abonadas" por el usuario, por lo que resulta errónea su nueva
exigencia.

Si bien la regulación procedimental de dichoscasos es la misma que la dispues-

ta para los reclamos por sobrefacturación, corresponde realizar lassiguientesacla-
raciones:
1. El usuario debe también presentar su reclamo en tal sentido frente a la em-
presa, asistiéndole el derecho a pagar solamente los conceptos no reclama-
dosy queconsidera que se le han imputado y facturado correctamente.
2. Para el caso de resolverseel reclamo a favor del usuario, se tomará en cuen-
ta para el reintegro, la suma queeventualmenteel usuario hubiere abona-
do indebidamente.

Dicha indemnización persiguequela empresa, en la importantey delicada tarea de leerlos

medidores de consumo y elaborar la facturación pertinente, actúe con atención, mesura y proliji-
dad. Eltextooriginal del art. 31 preveía que la indemnizaciónsecorrespondieracon uncréditoidén-
tico al reclamado indebidamente. Creemos que en atención a los fines tenidos en mira, resultaba
máseficazy equitativoel montodedicho concepto.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

A los fines de la indemnización, en cambio, para el cálculo del crédito equiva-

lenteal 25% se computará el importecobrado o reclamado indebidamente7.

5 5. Tasa de interés por mora en facturas de servicios públicos.- A través de

las disposiciones del antepenúltimo párrafo del art. 31 se brinda una mayor certi-
dumbre sobre este tópico, respecto de la regulación original en la materia (art. 31,
último párrafo según ley 24.240), que solo preveía la intervención de la autoridad
de aplicación en los casos en que los recargos por mora fuesen excesivamente ele-
vados en relación con las tasas activas vigentes en el mercado.
Al no brindar mayores precisiones respectode lo que debía entenderse por "ex-
cesivamente elevados", la necesidad de su interpretación tornaba a la disposición
tuitiva difícilmenteaplicable en la práctica.
Por ello, el texto vigente establece quedicha tasa de interés no podrá exceder en
más de un 50% la tasa pasiva para depósitosa treinta díasdel Banco de la Nación Ar-
gentina, correspondiente al último día del mes anterior a la efectivización del pago.
Existen entonces dos parámetros para determinar el tope aplicable para dicha
tasa de interés por mora, por encima del cual se considerará abusiva su fijación.
Uno es la determinación de una tasa específica (tasa pasiva para depósitos a trein-
ta días del BNA) y el otro su cuantía (no podrá exceder en más del 50% dicha tasa).

5 6. Disposiciones finales.- Los últimos dos párrafos del artículo han sido
agregados por la reforma de la ley 26.361 y versan sobre dos tópicos: a) la relación
entre el prestadorde servicios públicosy el usuario, y b) las facultadesconferidasal
usuario en este artículo en relación con las previsiones del art. 50 de la LDC.
Como la implementación de lo normado en el artículo bajo comentario puede
dar lugar a dificultades de interpretación para su aplicación a reclamos concretos,
la reforma establece que la basedela relación "prestador-usuario" debe radicar en
la integración normativa dispuesta en losarts. 3"y 25 de la LDC, a la que ya nos he-
mos referido8.
Con el mismo sentido, la reforma reenvía a las prescripciones del art. 50 de la
LDC, en materia de prescripción, a cuyo análisis remitimosg.Aquídebe tenerse en
cuenta que aposteriori, en virtud de la modificación operada en dicho artículo por

' El mero reclamoofacturación por partede la prestataria de losmentadosconceptos.habi-

lita perse el otorgamiento de la indemnización.atento las molestiasy demoras causadasal usuario
por tener que demostrar la circunstancia de que se le reclama erróneamente dichos conceptos.
Mosset lturraspe - Wajntraub, Leyde Defensa del Consumidor24.240.2008, ps. 180y 181.
La doctrina ha considerado que la remisión al art. 50 de la LDC implicaba entender que el
consumidortienetresaños para reclamarel reintegrodesumasabonadascon motivodeconsumos
mal facturados, haya hecho o no ejercicio de los procedimientos previstos por la norma (n
i ti -Cal-
derón, Derecho delconsumidor, 3aed., 201 1, p. 118).
225 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 31

la ley 26.994 (pto. 3.4del anexo 11 de la misma) la normativa de marrassolo se refie-

re a "las sancionesemergentesde la presente ley" y n o a la prescripción de "lasac-
cionesjudiciales, lasadministrativasy lassancionesemergentesdelapresenteley",
como rezaba el texto anterior del art. 50de la LDC.

5 7. lmplicancias prácticas.- Esto nos muestra las modalidadesaplicables pa-

ra posibilitar el reclamo por errores defacturación, conceptos indebidos o sumas
ya abonadas por el usuario. Debetenerse presente para su exigencia la indemniza-
ción contemplada a su favor en el sexto párrafo, y los parámetros estipulados por
el legislador para la determinación de la tasa de interés por mora, a los fines del
control del propio usuario ydelasautoridades públicasen el desarrollodesu labor
defiscalización.

m Jurisprudencia
A. Servicios domiciliarios. Carga de la prueba.
Errores de facturación
1. "La accionada no puede pretender que sea el abonado quien pruebe exclusiva-
mentequeel mecanismo decontrol de pulsos no funcionabacorrectamente, y que las
facturas remitidas no acreditan conforme a la lectura de los medidores; cuando es el
directo interesado (usuario)quien no tiene acceso a lasoficinascomercialesdonde se
encuentran dichos aparatos de medición exigiendo una fuente de prueba imposible
de acreditar. En tal sentido, la jurisprudencia ha dicho que el consumidor del servicio
telefónico se encuentra en estado de indefensión, ante la imposibilidad de controlar
los medidores, por lo que la verificación del consumo es absolutamente unilateral.
Deberá serquienestáen mejor posibilidadde probar quienacrediteconcerteza lofac-
turado; no pudiendo tomar una posición de mera expectativa la concesionaria del ser-
vicio público, en su calidadde prestatariasobre una actividadde interés público gene-
ral comoesla detelecomunicacionesenla actualidady respectodela cual ella tieneno
solo el monopolio, sino el control cuasi unilateral de lo facturado". (CNCCF, Sala III,
16/12/94, "Biestro de Bover, AmaliaT. c.Telefónica deArgentina",IA, 1995-11-165).
2. "Lasdeficiencias o ausenciasde prueba no pueden redundar en detrimento de la
partequeseencuentreensituaciónde inferioridad". (CNACAF, Sala IV, 16/9/99, "Teu-
bal de Alhadeff, Evelina c. ENTEL", DI, 2000-2-257).
3. "La presunción de queefectivamente la demandada incurrió en una sobrefactu-
ración respecto de los períodos señalados y que deriva del cotejo entre las facturas
cuestionadas y las anteriores correspondientes al lapso indicado por el perito inge-
niero, presta sustento suficiente a la demanda ante la falta de pruebas concluyentes
ensentidocontrarioqueacreditenque un efectivo incrementoen el consumo del ser-
vicio fue la causa del aumento registrado en la facturación". (CNCCF, Sala 11,27/5/99,
"Spekterde Hamra, Sofía B. R. c.Telefónica deArgentina",IA, 2001-11-1378).
4. "La pretensiónde cobro de facturas por la prestacióndel servicio de interconexión
de redes destinado a posibilitar el intercambio del tráfico telefónico es improcedente
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ya que, habiendo la demandada acreditado la existencia de una desmedida y grosera

facturación, la actora debió de acuerdo al art. 31 de la Ley de Defensa del Consumidor,
desvirtuarla demostrando el normal funcionamiento del servicio, lo cual no puede te-
nerse por ocurrido ante la existencia de consumosquesobrepasancon crecesel75% al
que refiere la norma mencionada". (CNCom., Sala F, 16/4/15, "Telecentro S.A. c. Puente
HermanosSociedad de Bolsa S.A. s/0rdinario",AP, On Line, AWJUW2437U2015).

B. Servicios de distribuciónde gas natural. Cómputo de intereses moratorios

Falta de previsión en marco regulatorio
5. "A falta de previsión expresa en el marco regulatorio del servicio de gas sobre el
cómputode losinteresesmoratoriosencasodereclamodel usuario, resulta aplicableel
principiodel art.31 dela ley24.240dedefensadel consumidor, encuantoestableceque
la empresa tiene derecho al pago de la diferencia adeudada más los intereses corres-
pondientessiacredita queel consumo facturadofueefectivamente realizadoy, para el
caso contrario, que la licenciataria debe devolver lassumas incorrectamente percibidas
con más los intereses que cobra por mora en el pago de facturas". (CNACAF, Sala l.
13/12/01, "Distribuidora deGasCuyana S.A. c. Res. 330100-Enargas", LL, 2002-D-958).

Capítulo VI1
De la venta domiciliaria, por correspondencia y otras
Art. 32. -(Texto según ley 26.361). Venta domiciliaria. Es la oferta o propues-
ta de venta de un bien o prestación de un servicio efectuada al consumidor fuera
del establecimiento del proveedor. También se entenderá comprendida dentro
de la venta domiciliaria o directa aquella contratación que resulte de una convo-
catoria al consumidor o usuario al establecimiento del proveedor o a otro sitio,
cuando el objetivo de dicha convocatoria sea total o parcialmente distinto al de
la contratación, o se trate de un premio u obsequio.
El contrato debe ser instrumentado por escrito y con las precisiones estableci-
das en los arts. 10y 34 de la presente ley.
Lo dispuesto precedentemente no es aplicable a la compraventa de bienes
perecederos recibidos por el consumidor y abonados al contado.
Concordancias: CCCN, art. 1104.
= Reglamentación: Art. 32, decr.-regl. 1798194.- "a) Se entenderá que están com-
prendidas dentro de la venta domiciliaria o directa, sin perjuicio de otros, los siste-
mas en que la oferta alconsumidorse efectúe en eldomicilio oarticulardel oferen-
te o en e l del consumidor; en su lugar de trabajo o en e1domi;ilio de un tercero.
También seentenderá comprendidadentro de la venta domiciliaria o directa, aque-
lla contratación que resulte de una convocatoria alconsumidoralestablecimi~nto
delproveedor o a otro sitio, cuando elobjeto de dicha convocatoriasea totalo par-
cialmente distinto alde la contratación.
b) Rige lo dispuesto en elart 10, inc. c) delpresenteanexo"
227 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 32

5 1. Caracterización.- En este tipo de contratos suele haber técnicas agresi-

vas de comercialización frente a un consumidor desprevenido y la norma realiza la
determinación de lascaracterísticasdeloscontratoscomprendidosen la categoría,
en una genérica descripción abarcativa de sus distintaslposibles modalidades, alu-
diendo a un sistema de captación de clientes o política de marketing holgadamen-
te difundido.
5 2. Alcance de la ley y el C ó d i g o . El Código unificado marca un progreso
con relación a la redacción de la ley 24.240al especificarsequeel concepto de "fue-
ra del establecimiento comercial" puede comprender tanto el domicilio del consu-
midor mismo o su lugar de trabajo, el lugar donde el consumidor se encuentre cir-
cunstancialmente, la vía pública, la correspondencia (en sentido amplio) y la invi-
tación con otro objetivo, todas prácticascomercialesdondemuchasveces el consu-
midor esatropellado en sus posibilidades de reflexión. La contratación fuera de los
establecimientoscomercialesinvolucra cualquier operación (ventalservicio)quese
realice fuera del establecimiento del proveedor para proteger al consumidor fren-
te a políticas empresarias tendientes a vender sus productos en un marco "poco
favorable para un correcto discernimiento del consumidor o usuario acerca de las
ventajas ydesventajas del negocio, máxime cuando este no se encontraba con la
intención clara de contratar"'.
No figura en el artículo del Código la posibilidad de la venta en el domicilio de
un tercero, que no obstanteseencuentra comprendida en la protección, conforme
las previsionesque contenía ya el art. 32, inc. a) del decreto reglamentario.
Al referirse la protección del Códigoa loscontratos, utilizó la locución "conclui-
do" en esos lugares ajenosal domicilio del consumidor, aspecto sobre el cual debe
llamarse la atención, yaquela normadel art. 1104debeverseenconjunto y bajo la
norma más favorablecon la de la ley 24.240, quedefinea ese tipo de operatoriasa
través de la "oferta" hecha en esos lugares. Es este un caso donde ambos ordena-
mientos deben entenderse como comprensivos de todo el iter pre contractual y
contractual, ya que de acudirse solo a la letra del Código, las ofertas hechas fuera
del establecimiento pero formalizadas en el mismo, quedarían fuera del alcance
de la protección del Código.
La ley 24.240 impone la forma escrita para la instrumentación de este tipo de
contratos, lo cual puede entrar en colisión con la normativa del Código respecto a
la contratación electrónica, especie de contrato a distancia que solo estaba enun-
ciada en la ley especial y a la que el Código incorpora específica regulación.
Atento la naturaleza de los bienes perecederosy las previsionesque regulan los
contratos a distancia, queda expresamente excluida del rubro protectorio la adqui-
sición de este tipo de bienes.

' Centanaro - Debrabandere. Ventas domiciliarias en la relación de consumo. Rescisión uni-

lateralen loscontratosdeejecución instantánea, LL, ejemplar del 13/7/12, p. 1.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Art. 33. -Ventas por correspondencia y otras. Es aquella en que la propuesta

se efectúa por medio postal, telecomunicaciones, electrónico o similar y la res-
puesta a la misma se realiza por iguales medios.
No se permitirá la publicación del número postal como domicilio.
= Concordancias: CCCN, arts. 1105 a 1109.
= Reglamentación: Art. 33, decr.-regl. 1798194.- "Rige lo dispuesto en e l art 10, inc.
c) del presente anexo".

5 1. Incorporación de regulación particular en el Código unificado.- El art.

33 de la ley 24.240 simplemente enunciaba a la venta electrónica como comprendi-
da dentro de loscontratosa distancia, junto a la quese realiza por correspondencia,
ya casi en desuso. La normativa del Código unificado incorporó numerososaspectos
regulatorios específicos de la venta por medios electrónicoso por Internet.
En la contratación electrónica, aumenta la posición desfavorable del consumi-
dor, yaqueestenoentraen contactoconel productosinocon loquedeéIseleofre-
ce, no pudiendo comprobar la relación decorrespondencia entreelloy loquefinal-
mente recibirá. Muchasvecespor medioselectrónicosse muestran imágenesde los
productosque no siempresecorresponden con la realidad o no permiten apreciar
claramente las calidades o tamaños, a la vez que se ofrecen importantes descuen-
tossi se contrata por esta modalidad, utilizando el "acecho", el efecto sorpresa, o
la estrategia de marketing de "única oportunidad", que en las más de las ocasio-
nesson solamenteventajas aparentes. El estimulante es la comodidad, la posibili-
dad detrascender lasfronterasy hacer compras internacionales, y en algunoscasos
también la rapidez. Este enfoque hace que la defensa del consumidor en la con-
tratación electrónica deba ser vista con mayor celo, y esto es lo que la unificación
del Código empieza a contemplar y la gran novedad de la protección que se incor-
pora al régimen tuitivo con el Código Civil y Comercial de la Nación.

5 2. La contratación electrónica.- Ha sido dicho que a partir de la vigencia

del nuevo cuerpo normativo, se incorporan aspectos altamente beneficiosos para
la consolidación del régimen tuitivo consumidor, entre los que se encuentran la fi-
guración y regulación de "nuevosfenómenos" como la contratación electrónica1.
Autorizada doctrina ha expresado que "nadie puede dudar que el comercio
electrónico haya revolucionado la actividad económica al favorecer, al facilitar el
acceso a informaciones, la prestación de servicios y la obtención de productos sin
necesidad de desplazamiento por parte del consuiidor al establecimiento comer-
cial. Esta fascinante, fantasmagórica ilusión que se abre, graciasa la Internet, per-

' Véase nuestra opiniónenTambussi, "Contratosdeconsumo",enlncidenciasdelCódigoCi-

vily Comercial. Contratosdeconsumo, Alberto J. Bueres (dir.), 2015, t. 4.
229 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 33

mite por un lado, que el proveedor reduzca sus costos, lo cual puede provocaraba-
ratamiento en el valor de los productos y servicios, y por el otro, simétricamente,
puede ocasionar ademásde las inseguridadesjurídicas, un ahondamiento, una ex-
posición de las debilidades, de lasvulnerabilidadesde quienes, como losconsumi-
dores, se encuentran en una situación de inferioridad técnico económica, con res-
pecto a los expertos, no profanos" 2.
Esenesa inteligenciaquela normativadela unificación receptaesa realidad, in-
corporando regulacionesque aparecen como necesariaseimprescindibles para los
tiemposactualesy lascaracterísticasdecontratacionesquemarchan hacia su gene-
ralización. En estoscontratostanto la negociación como la conclusión de la contra-
tación o pago se efectúa electrónicamente, y el consentimiento se manifiesta ma-
nipulando un teclado, generalmente debiendo adherir a extensas condiciones ge-
nerales, lo cual hace aplicable al caso el fenómeno regulador de los contratos de
adhesión ya que todo el sistema de contratación responde al criterio de organiza-
ción del proveedor.
Entendemosque es un error entender que en la venta electrónica no necesaria-
mente existe debilidad subjetiva del consumidor, y que se necesitan ciertas cuali-
dades para afrontar la contratación on line, por lo que la debilidad natural del pro-
tagonistadeestederecho estaría atenuada en estas modalidades.Tampocoqueno
existael factor sorpresa, por ser el consumidor el quetoma la iniciativa. La ingenie-
ría de las implementaciones de estos contratosy la realidad lo demuestra, es capaz
de superar las habilidades informáticas medianamente desarrolladas, y las sorpre-
sas quizá no surjan de la iniciativa que las excluye, sino aposterioride la invitación
a contratar, en cuanto a las puestas en marcha en la práctica de las etapas o aper-
turas de pantallas diseñadas por el proveedor para concretar el negocio.
Estas contrataciones se realizan en circunstancias donde resulta dificultoso
comprender las características, significados, costos, y aspectos fundamentales de
aquello que se está contratando, máxime teniendo en cuenta que en este tipo de
técnicasdeventa el consumidor solo percibe la imagen o la mención del producto
sin poder verificar cómo es en la realidad. A la vez, importan tratamiento de datos
personalesytarjetasdecrédito por partedel proveedor, queimplican un significa-
tivo desequilibrio para el consumidor, que se advierte con solo constatar el exceso
de confianza que el proveedor impone que se le dispense al exigir estosdatos, y los
riesgosdel consumidor al suministrarlos. Es justamente a partir de bancosdedatos
que los proveedores implementan gigantescas campañas de marketing, que pue-
den desarrollarsetambién graciasa la intensa difusión de sus sitios web de contra-
tación, en las cuales el consumidor contratantevuelca información y consideracio-
nesa su respecto en forma completamente impersonal, sin siquiera imaginarse y a

Feldsteinde Cárdenas, Desproteccióndelconsumidortransfronterizo. Hitosen el derecho

latinoamericanocontemporáneo, LL. ejemplar del 1813115, p. 1.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

veces sufriendo las consecuencias, de la posibilidad de sufrir consecuencias daño-

sas en caso de uso indebido de los datos aportados.
A más de lo apuntado, esa avasalladora catarata de posibilidades de consumo
en la web es factor generador de inseguridad en el consumidor respecto a la iden-
tidad y la seriedad del proveedor con el que está tratando, y de dudas respecto al
cumplimiento de lasobligaciones derivadasdel negocio3.-

5 3. La forma en la contratación electrónica.- Siendo la forma una exterio-

rización de lavoluntad, no puedefaltar en loscontratos, donde no puede dejar de
plasmarse en el "mundo sensible" la conjunción de voluntades. Si bien la nueva
codificación,ensusarts. 1015y969consagran la libertad deformas, también impo-
ne en algunoscasos una forma determinada, como laescrita oen escritura pública
(art. 1017) que se prevé, por ejemplo, para la compraventa de inmuebles, alcanza-
da por la Ley de Defensa del Consumidor.
Lo mismo sucedeen leyes especiales como la ley 24.240 incluso para determina-
dos documentos -art. 14 (certificado de garantía), art. 20 (pacto por escrito res-
pecto de los materiales a usar en la reparación), art. 23 (deficiencias en la presta-
ción del servicio), art. 24 (garantías por servicios), art. 30 bis (constancias por escri-
to de inexistencia dedeudas por servicios públicos domiciliarios), art. 34 (deber del
proveedor de informar por escrito el derecho de revocación)-.
En esta inteligencia, considerar que la forma escrita legalmenteexigida sedebe
entender satisfecha si el contrato con el consumidor o usuario contiene un sopor-
teelectrónico u otra tecnología similar puede arrojaralgunosgraves problemasde
concordancia e interpretación, a más de dificultades probatorias para la verifica-
ción de la autenticidad de soportes informáticos u otros elementos tecnológicos.
La legislación española mantiene la exigencia de "soporte duradero" en la norma-
tiva sobre contratos electrónicos, conforme las Directivas de la Unión Europea en
su Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios.
Pese a la acentuada generalización y evolución del mundo informática, aun el
papel (o "soporte papel") sigue siendo un factor de certeza. Hay un intermedio en-
tre la necesaria e imprescindible recepción del mundo cibernético por parte de la
legislacióny de las metodologías que sevan considerando legalmenteválidas para
diversosfines, cada vez más relacionadascon el mundo on linev la suieción del uni-
verso en forma absoluta a ese mundo, debiendoentender el legislador que la infor-
matización absoluta, llevada hasta el mundodelasformas, en muchoscasosaumen-
ta lavulnerabilidad, la confusión y hasta laexclusióndel mundo (por analfabetismo
cibernético) de generaciones no nacidas, acostumbradas, amigadas o complacien-
tes con esa modalidad.

Gilbota Landriel, El comercio electrónico y la defensa del consumidor, DJ, ejemplar del
~ W l l I 1 0 , p l. .
23 I T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 33

5 4. La información en la contratación electrónica.- El deber de informa-

ción por parte del proveedor en este tipo de contratos ha de ser satisfecho antes
que el sistema de la contratación por la web imponga al consumidor la aceptación
de los términos y condicionesy en su cumplimiento, el empresario deberá facilitar
de forma clara y comprensible, y en esa oportunidad, la información relevante,
veraz y suficiente sobre las características principales del contrato, sus condiciones
jurídicas y económicas.
Dadas las cualidades de la contratación por Internet, la rigurosidad en la satis-
facción del deber de información que ha de cumplir el proveedor resulta destaca-
ble, imprescindibley necesaria, ya que él es quien ha diseñado la oferta, el que al-
macena o conserva toda la información a su respecto en la página web, y quien de-
cide sin posibilidad de réplica qué es lo que quiere exhibir, declarar o manifestar
respecto de lo que está ofreciendo, a través de un mecanismo de propuesta unila-
teral, que podemos caracterizar como una verdadera "adhesión virtual". Se ha se-
ñalado que la superioridad técnica del proveedor es palmaria y evidente, no cono-
ciendoel consumidor el funcionamiento de la red, cadavez máscreciente en com-
plejidad técnica y en forma más avasalladora4.
Sin duda la tecnología aumenta lavulnerabilidad de losconsumidores, y hasta
en algunos aspectos puede ser excluyente, dado que para perfeccionar una con-
tratación se requieren conocimientos, habilidades o "experiencia" informática,
que no todas las personas de todas las edades están en condiciones de reunir. Las
oportunidadesu ofertas por Internet, en estesentido, dejan "fuera" a quienes no
indagan o buscan ocasionesdeconsumospor este medio, simplemente porque no
saben manejarlo, o aun sabiéndolo, reniegan de las dificultades de su implemen-
tación.
Entendemosquede ninguna manera la imposicióndel deber de información que
la norma señala puede interpretarse como limitativa de la responsabilidad del pro-
veedor, en términosdel art. 37, inc. c)de la ley24.240, pudiéndosereclamartanto por
su incumplimientototal o por su defecto. La información que elvendedortiene obli-
gación desuministrar y el comprador el derecho de recibir debe provocar queseten-
ga pleno conocimiento de las características esenciales del bien o servicio ofrecido.
Es imprescindible partir del supuesto queel consumidor carece del conocimien-
t o tecnológico que ostenta el proveedor y no necesariamenteconoceosabedesen-
volverse en la web, por loquesu situación devulnerabilidad seveaumentada, da-
da la complejidad técnica de los sistemas y la imposibilidad que tiene el consumi-
dor deverificar todos los aspectos de la contratación en síy del producto o servicio
antes de efectuar la contratación, por lo que muchas veces entrega su suerte a la
entereza de la ética comercial que tenga el proveedor.

Terrasa, La confianza del consumidor en el comercio electrónico, LL, ejemplar del 14R/08,
n l
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

El empresario que usa la contratación electrónica, dada su elección, tiene la car-

ga de soportar los riesgosdeesa modalidad, siendo quien tiene la posición másfa-
vorable en la contratación, y quien cuenta con los mediossuficientes para probar y
demostrar que su actuación en la contratación fue legítima y hecha con buena fe5,
por lo que debe satisfacer las exigencias legales y recoger y almacenar o archivar
todas las informaciones, propaganda y demás y ofrecerlas en una posible contro-
versia, por aplicación del principio de lascargasdinámicasde la prueba (art. 53, ley
24.240), que impone el deber a la parte que se encuentra en mejores condiciones
para producirla, en la inteligencia que ambos litigante5 están obligados a colabo-
rar en el esclarecimiento de la verdad jurídica objetivau6.
Por último, el deber de informar debe ser satisfecho en completitud, y la infor-
mación tieneque ser accesible al consumidor, respetoa todos losaspectosdela con-
tratación comprensivosdelascondicionesgenerales, los riesgos, loscostoscomunes
y extras, y todo lo referente al objeto y modalidadesdel contrato.

5 5. La oferta por medios electrónicos.- En aras de establecer las primeras

regulacionespatrias respectoal comercio cibernético, la unificación atiende la rea-
lidad del mundo de la compra electrónica, queexhibeconstantemente imprecisio-
nes o falta de actualización de las páginas
- ~
web de los proveedores que dejan sub-
sistentes ofertas, promociones o paquetes que el consumidor medio creevigentes
y aspiran a exigir su cumplimiento, aunque reciban la negativadel proveedorcuan-
do se quiera hacer uso de ellas.
La reforma contribuye a esclarecer esta cuestión, considerando vigente la pro-
puesta cuando no se haya consignadoexpresamentelavigencia de la misma, en for-
ma concordante con los efectos de la publicidad establecidos en el art. 7'de la LDC.
Sin embargo, esto debió haber sido combinado con la asignación de consecuencias
jurídicasa la faltadeconfirmación porvíaelectrónicade laaceptación, que han que-
dado sin señalar.
De esta consideración legal se desprende:
1. Que los proveedoresdeben hacersecargode la actualización de sus páginas
web y el contenido de sus ofertas, en tanto que aun habiendo vencido el
plazo del ofrecimiento, siguen estando vigentes en la medida en que conti-
núen accesibles a los consumidores.
2. Lo anterior se suma a la obligación del oferente de dar acuse de recibo de la
aceptacióndelaoferta por vía electrónica, aunqueel legislador no haya esta-
blecido consecuencias para el caso de omisión.

Terrasa, La confianza delconsumidorenelcomercio electrónico, LL, ejemplar del 14/2/08.

p. l .
CNCom., Sala B. 231U99, "Banco de Galicia y BuenosAiresc. L. H., P. M.y otros", LL, 1999-E-
717.
233 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 33

5 6. Lugar de cumplimiento de la prestación en este tipo de contratos.- El

considerado como lugar de cumplimiento debe ser el domicilio real del consumi-
dor o el que expresamente este haya indicado. Apunta Aivarez Larrondo que "se
sobreentiende que el lugar en el que el consumidor recibe o debe recibir el pro-
ducto o servicio, no es otro que su domicilio. Caso contrario se permitiría imponer
lugares de entrega desventajosos para el consumidor, que en los hechos importen
una indirecta prórroga de la competencia, extremo que la propia norma tuitiva
condenan7y quevenía siendo contemplado por la jurisprudencia8.

La determinación de la jurisdicción en ese lugar hacea las posibilidades tanto de

acceso a la justicia como a la vigencia de la garantía de defensa en juicio. El codifica-
dor legisló al respecto en la Sección 12, "Contratosde consumo", donde estableció:
Art. 2654, CCCN.- "Jurisdicción. Las demandas que versen sobre relaciones de
consumo pueden interponerse, a elección del consumidor, ante los jueces del
lugar de celebración del contrato, del cumplimiento de la prestación del servicio,
de la entrega de bienes, del cumplimiento de la obligación de garantía, del domi-
ciliodel demandadoodellugar dondeel consumidor realizaactosnecesariospara
la celebración del contrato.
También son competentes losjueces del Estado donde el demandado tiene sucur-
sal, agencia o cualquier forma de representación comercial, cuando éstas hayan
intervenido en la celebración del contrato o cuando el demandado las haya men-
cionado a losefectosdel cumplimiento de una garantía contractual.
La acción entablada contra el consumidor por la otra parte contratante solo pue-
de interponerseante losjuecesdel Estado del domicilio del consumidor.
En esta materia no se admite el acuerdo de elección de foro".

El aspecto relativo al lugar de cumplimiento de la obligación y determinación

de la jurisdicción aplicable en este tipo de contratos, es fundamental para las nue-
vas relaciones comerciales, y la vigencia efectiva de losderechos de los consumido-
resqueen ellasse involucren.

Jurisprudencia
A. Apreciación rigurosa de la responsabilidaddel proveedor
1. "El sistema de comercio por medios electrónicos, lejos de atenuar la responsabili-
dad de los proveedores que lo utilizan, agrava sus obligaciones porque presupone el
uso de una tecnología queexige un mayor conocimientodesu parte. En estoscasos, hay
empresas que actúan profesionalmente y consumidores que no son expertos, en los

Aivarez Larrondo, El consumidorapartir delproyecto de Código Civil. RCyS.2013-111-5.

CNCom., Sala D. 24/2/06, "HSBC Bankc. Grassi, Leonardo s10rdinario". www.proconsume-
Korg.ar.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

que la distancia económica y cognoscitivaque existe en el mundo real se mantiene en

el mundovirtual. Podríamos afirmar que no solo se mantiene, sino quese profundiza.
Debetenerseencuentatambién quelatecnologíaescadavezmáscomplejaen sudise-
ño, pero se presenta de modo simplificado frente al usuario, ocultado de este modo
una gran cantidad de aspectos que permanecen en la esfera de control del proveedor.
Puede afirmarse que la tecnología incrementa la vulnerabilidad de los consumidores,
instaurado en un trato no familiar". (CNCiv., Sala K, 5/10/12, "Claps, Enrique Martín y
otro c. Mercado Libre S.A. s/Dañosy perjuicios", Microjuris, MJ-JU-M-75599-AR).

B. Jurisprudencia extranjera.
Aceptación de "términos y condiciones"
2. "Es insuficiente para ser considerados como aceptados, los términos v condiciones
decontrataciónquesolofiguranal piede la homepagede un sitiode lnternety confor-
mea loscualestodo el que . .pase la .páqina
- inicial presta su consentimiento. Máximesiel
titulardel sitio ni incluyó unaventana deaceptaciónqueel usuario deba cliquearantes
de proseguir con la consulta de la web". (Trib. Fed. California, 27/3/00, "Ticketmaster
coip. etal. c.Tickets.Com, Inc.", RCyS, 2000-1350, cita on line, AWJUW44312000).

C. Cliqueo como acuerdo devoluntades

3. "La modalidad de contratación denominada click wrap agreement, consistente
en la expresión del acuerdo mediante la pulsación del ratón de la computadora en un
cuadro de diálogo en el que constan las condiciones generales, implica la existencia
de un acuerdo de voluntades entre las partes, pues otorga la posibilidad de verificar
previamente las condiciones contratación, constituyendo un documento electróni-
co". (CCAT CABA, Sala 1, 29/12í05,"AOL Argentina S.R.L. c. GCBA", del voto en disi-
dencia del doctor Centanaro, LL, On Line, AWJUW13804I2005).

Art. 34.-textos según ley 26.361). ~~Revocacióndeaceptación». En loscasos

previstos en los arts. 32 y 33 de la presente ley, el consumidor tiene derecho a
revocar la aceptación durante el plazo de diez días corridos contados a partir de
la fecha en que se entregue el bien o se celebre el contrato, lo último que ocurra,
sin responsabilidadalguna. Estafacultad no puedeserdispensada ni renunciada.
El vendedor debe informar por escrito al consumidor de esta facultad de revoca-
ción en tododocumento quecon motivo deventa lesea presentadoalconsumidor.
Tal información debe ser incluida en forma clara y notoria.
El consumidor debe poner el bien a disposición del vendedor y los gastos de de-
volución son por cuenta de este último.
= Concordancias: CCCN, arts. 1110 a1 116.
Reglamentación: Art. 34, decr.-regl. 1798194.- "Para ejercer el derecho de revoca-
ción el consumidor deberá poner la cosa a disposición del vendedorsin haberla usa-
do y manteniéndola en el mismo estado en que la recibió, debiendo restituir el
proveedor a l consumidor todos los importes recibidos".
235 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 34

5 1. introducción.- El desarrollo de los mediosde comunicación masiva y la tec-

nología provocaronel surgimientode la contrataciónsin intervención interpersonal,
que utilizan la webcomo prácticacomercialdemarketing, publicidad y desde luego,
decontratación, además de las ventas fuera de los establecimientos comerciales.
En el marco protectorio al consumidor involucrado en estosfenómenos, se con-
templa el derecho a revocaciónde la aceptación, asimilable a un supuesto de resci-
sión unilateral para el caso que el contrato se haya perfeccionado.
El plazoestablecidotienelafinalidad deotorgar un períodode reflexión, medi-
tación y comparación al consumidor, con la posibilidad de decidir desvincularse'.
Su ejercicio es discrecional por el consumidor, utilizable cuando se advierta la in-
conveniencia del negocio concertado o la falta deadecuación entre lo ofrecido y lo
recibido, y noestásubordinadoa incumplimientoalguno por partedel proveedor,
siendo solamente necesario ejercerlo dentro del plazo determinado, que esenten-
dido como un término de caducidad.
En la doctrina, esta facultad ha sido denominada como derecho de arrepenti-
miento, iuspoenitendi, o buy back. Su fundamento consiste en que en la mayoría
de los casos, las ventas realizadasfuera del establecimiento se realizan en circuns-
tancias donde el consumidor no se encuentra debidamente preparado para deci-
dir, por lo quese leotorga un periododediezdiascorridos(quenecesariamente in-
cluye un fin de semana) para que pueda lograr por sí o con su grupo familiar o so-
cial, la reflexión serena y necesaria de la conveniencia, necesidady posibilidad ma-
terial del contrato celebrado, afin dediscernir si es lo que realmente lesirve, desea
o puedeafrontar. Es, sinduda, una nueva oportunidad de repensar el contrato rea-
lizado. El plazo se computa desde la celebración del contrato (o entrega del bien),
prorrogables al día hábil siguiente en caso devencer en jornada inhábil. La entre-
ga es determinante pues marca el momento en que el consumidor puede apreciar
lascualidadesde lo contratado.

5 2. Plazo para su ejercicio. Finalidad.- El tiempo le permite al consumidor

comparar con otros precios, calidadesy bienes sucedáneos eventualmente existen-
tes en plaza, de los cuales no está informado al momento en que irrumpe el mensaje
de oferta, restringiéndoseentonces significativamente su libertad de contratar, da-
da la abrupta presentación de la propuesta, "en la medida que el consumidor no te-
nía previsto adquirir un productooservicioy esasaltadode manera imprevista por el
comercializador quien, mediante el recurso al acecho y a la seducción, goza de am-
pliasventajasa fin de obtener su cometido: compeler al consumidor a contrataru2.

' Llamado también periodo de enfriamiento o cooling brake para que se pueda evaluar la
conveniencia o nodel negocio. Frescofrentealsopordelastentacionesy lassituacionessorpresivas
O invasivas.

Calderón - Márquez, Elarrepentimiento en elderecho del consumo. LL. 2009-C-742.

Art. 34 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 236

El Código mantiene la irrenunciabilidaddeestederecho(de buena inclusiónex-

presa en el cuerpo normativo, aunque ya derivado del carácter de orden público
(art. 65, ley 24.240), en razón de "los superiores intereses tanto políticos, sociales,
económicos, moralesy humanoscomprendidos y afectados por dicha previsiónu3,
no así la prohibición de la dispensa.
La unificación innovaen la prórrogaal primer día hábiIsiguientecuandoelven-
cimiento del plazo opere en día inhábil, que la ley original podría interpretarse
presuponía por sentido común, pero no contemplaba expresamente.
El plazo comienza a correr desde la celebracióndel contrato odesde la recepción
de la cosa, o si la aceptación es posterior a la entrega del bien, desdequeesta se pro-
duce, dado que a partir de ahí el consumidor toma contacto con el producto y pue-
de efectuar su evaluación y apreciar suscaracterísticas. Entendemos que si el objeto
del contrato es una pluralidad de objetos o de componentes, es decir, si se trata de
múltiples bienes encargadosen un mismo pedido, el plazocomienza a contar cuan-
dosele haya entregadoal consumidor el ú1timodee11os.Y a la mismasoluciónse Ile-
ga si se trata de múltiples componentes o piezas del mismo bien. En caso de duda
sobre el inicio del cómputo deberá estarse por la alternativa más favorable al con-
sumidor.
De la misma manera, ante el caso de revocaciones reiteradas, no se presume el
ejercicio abusivo de este derecho por parte del consumidor, sino que está en cabe-
za del proveedor la prueba de ese carácter.
Dado el especial contexto en que se realizan estos negocios, el legislador ha
querido dar tiempo al consumidor para pensar respecto a lo que ha concretado,
con la alternativa de dejarlo sin efectosin consecuencias, dándole una nueva opor-
tunidad a fin de reflexionar detenidamente sobre la conveniencia del contrato
celebrado, considerando que no tuvo esta posibilidad antes de contratar.

5 3. Deber del proveedor de informar la existencia de este d e r e c h o . La ley

establece que el proveedor debe informar por escrito al consumidor de esta facul-
tad de revocación en todo documento que con motivo de la venta le sea presenta-
do al consumidor.
En el régimendel Código, la imposición del deber de informarelderechoa revo-
cación con carácter previo a la firma resulta primordial a los efectos protectorios y
la clarificación del sentido de la norma, conjuntamentecon su necesaria figuración
en caracteresdestacadosfuera de la "letra chica" característica de muchosciertos
contratos, también durante la etapa de las negociaciones.

5 4. Irrenunciabilidad. Oportunidad.- Es consecuencia de la irrenunciabili-

dad del derecho, la no extinción del mismo si el proveedor no lo cumpliese.

Capua-Giménez, L o s c o n t r a t o s d e c o n s u m o c e l e b r a d o s f u e r a d e l o ,LL, 1990-8-1091.

237 T~TULOI - N O R M A S D E PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 34

Entendemos fundamental la imposición de su texto previo a la firma, sobre

todo en la secuela de la contratación virtual, como así también esta suerte de sus-
pensión legal del plazodecaducidad, fundada en la falta de información al consu-
midor en caso de no cumplirse con lo aquí normado.
La obligación se extiende a todo documento, incluidos los de la etapa de nego-
ciaciones, abarcando cualquier documentovinculadocon la operatoria que se pre-
tende celebrar (contrato, oferta, invitación a ofertar, formularios de suscripción,
presupuestos,y otros), extendiendo en estesentido con buen criterio la protección
y el carácter explícito del derecho.
El alcancede la información se refiereademása la existencia misma del derecho
de revocación, al plazo en que puede ejercerse, a las condiciones de ejercicio y al
lugar en quedebecomunicarse al proveedor el uso de la facultad4.
La falta decumplimientodeesta información imperativa por parte del empre-
sario, suspende el plazo de caducidad del ejercicio del arrepentimiento, por cuan-
t o es el mismo proveedor el que por su negligencia hace subsistir esa facultad, no
pudiendo obtener provecho (perdida de un derecho por parte del consumidor) de
ese obrar omisivo, teniendo en cuenta ademásque el consumidor podrá ejercer el
derechodearrepentimientoaunque hubiera usado la cosa, siempreque la misma
subsista en un normal estado de conservación de acuerdo a un uso normal y dili-
gente.

5 5. Forma deejercicio.- El Código introduce un aspecto no contemplado por

la ley, necesario para su implementación práctica, y que consiste en que la revoca-
ción puede ser efectuada por medios electrónicos, en una aplicación sana del prin-
cipio de igualdad de armas para las partes a la hora de negociar, concluir o ejecutar
un contrato, también llamada paralelismo deformas, ya que en la mayoría de los
supuestos es de esa manera como se perfeccionan tanto la contratación como el
pago. Se respetan y aclaran las previsiones de la ley 24.240 que no exigía forma
sacramental alguna para la comunicación de la revocacióny sesupera la obligación
impuesta por una norma de rango inferior quedispuso queel uso de la revocación
debe ser notificado por medio fehaciente (art. 4' de la Res. 906198 de la entonces
Secretaría de Industria, Comercioy Minería de la Nación). De esta manera, además,
se supera la inexistencia de medios de notificaciones fehacientes gratuitas en ma-
teriadederechodel consumo y esconcordantecon las previsionesdel art. 10 terde
la ley, que permite rescindir un servicio por el mismo mecanismo por el cual se efec-
tuó la contratación.

La Res. 906/1998delaSecretariadeComercioestableceens~art.4~queen loscasosdeapli-

cacióndel art.34de la ley 24.240eldocumentodeventa deberá incluir,en negritay caracteresequi-
valentes al doble de los utilizados en el cuerpo o texto general del mismo, el texto que satisface la
información debida.
Art. 34 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 238

A losefectosde posibilitar el ejercicio de esa comunicación contando con losda-

tospertinentesdeaquel a quien debedirigirseel consumidor, ya la ley 24.787, mo-
dificatoria de la LDC, había incluido en su art. 8' la obligación de consignar en la
oferta el nombre, domicilio y número de CUITdel oferente.
Asu vez, el consumidor puede hacer uso de lasopcionesdel último párrafo, re-
sultando en consecuencia que podría devolver la cosa como señala el art. 1112, in
finede la unificación, o ponerla a disposición del proveedor con los gastosa cargo
de este, en los términosdel art. 34, in finede la ley 24.240, alternativa que no pue-
de desecharse ni considerarse dejada sin efecto, tratándose de regulación de ven-
tas a distancia.
Lo concreto es que desde el momento en que se ejerce válidamente el arrepen-
timiento, incumbeal proveedor retirar lacosa del lugar en que hizo laentrega, del
domicilio del consumidor o donde esta se encuentre. En caso que la puesta a dis-
posición del bien se realice y no sea retirado por el proveedor, este será responsa-
ble por la pérdida o deterioro del mismo.

5 6. Efectos.- La restitución de las prestaciones no debe implicar gasto o ero-

gación alguna para el consumidor, si lo que se persigue es la posibilidad cierta y
efectiva del ejercicio de este derecho. Por esa razón, corre a cargo del proveedor el
gasto de flete o retiro de la cosa cuando por su tamaño o distancia entre el domici-
lio del consumidor y el proveedor así lo amerite.
Ni el Código ni la ley establecen plazos para las restituciones, entendiéndosede-
berá aplicarse la regla del plazo razonable.
No obsta al ejercicio deeste derecho la realización de pagos por partedel consu-
midor, que bien puede haberlos realizado en cumplimiento de lo convenido y que
fueran hechos antes del momento de reflexión y la consecuente obligación restitu-
toriacomprendea los realizadosportodo concepto, incluyendogastosdeenvío, co-
misionesy todo otro aditamento al pago del bien o servicio en sí.
El ejercicio del desistimiento provoca la extinción unilateral del contrato, por lo
que se extinguen lasobligacionesde las partesdeejecutar el contrato (si aun no se
ha cumplido):
1. Si el contrato (sea de bienes o de servicios) no se ha ejecutado, con el desis-
timiento, se extinguen las obligaciones de las partes, y ninguno deberá rea-
lizar prestación alguna.
2. Si el contrato de bienes se ha ejecutado total o parcialmente (porque al me-
nos el empresario ha tenido que entregar el bien para que empiece a trans-
currir el plazo para desistir), las partes deberán restituirse recíprocamente
las prestaciones recibidas.

En cuanto a los servicios, el arrepentimiento es posible en caso que el contrata-

do sea un servicio de ejecución diferida, antes que comience a prestarse o se haya
239 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~N
Y DEFENSA ... Art. 34

terminado de prestar. Respecto a los contratos de ejecución inmediata y detracto

sucesivo, es posible antes de que el servicio se haya terminado de prestar, siempre
y cuando el mismo sea divisible y guarde equivalencia con el precio pagado. En
cambio, no resulta aplicable en losde ejecución instantánea.
La restitución de prestacionescomoconsecuencia del arrepentimientoessimul-
tánea y recíproca, no pudiendo exigirse de parte del proveedor resarcimiento al-
guno, ni este está obligado a reparar al consumidor perjuicios relacionados con la
no concreción del negocio.
El decreto reglamentario de la Ley de Defensa del Consumidor establece que se
debe poner la cosa a disposición del vendedor sin haberla usado y manteniéndola
en el mismo estado en que se recibió, debiendo restituir el proveedor al consumi-
dor todo los importes recibidos. Entendemosque en una interpretación armónica
del Código nuevocon esta previsión, bien puedeadmitirsequeel consumidor haya
utilizado la cosa para probarla, y tomar conocimiento de sus características, sin Ile-
gar a hacer de ella un uso habitual, supuesto que no se aplicaría para cosas consu-
mibles que no deben ser utilizadas para poder ejercerse la revocación. La posibili-
dad de prueba es muchasvecesel único modo que tiene el consumidor de saber si
el producto le sirve y decidir si ejerce o no el derecho de revocación.
A su vez, y sin perjuicio de lo antes señalado, debe existir un prudente y cuida-
doso tratamientode la cosa objeto del contrato por parte de su destinatario, por lo
que el consumidor debe ser informado de lo necesario para su conservación y cui-
dado, en caso de hacer uso de la facultad extintiva, debiendo el consumidor resar-
cir los deterioros que un uso impropio o incorrecto pudiera generar. Ello así, en
razón que hallándose pendiente el ejerciciodel derechodearrepentimiento y den-
tro del plazo de reflexión, el consumidor es un mero tenedor equiparado al como-
datario, subsistiendo la propiedad en cabeza del proveedor.
Por último, va de suyo que si el contrato se efectiviza por no ejercerse la facul-
tad de arrepentimiento transcurrido el plazo de reflexión, el negocio se consolida
y si se tratare de cosas, se produce la adquisición del dominio, no obstante lo cual
no queda el consumidor impedido de llevar adelante ninguna de las demás accio-
nesquesurgen de la ley 24.240 (v. gr., por inadecuación de la cosa, defectos de he-
cho odederecho, incumplimientode contrato, nulidad decláusulasabusivas)ode
cualquier otra norma de aplicación protectoria.

5 7. Excepciones.- Consideramos adecuada la inclusión dentro de las excep-

ciones al ejercicio deeste derecho las relativasa los productos personalizadoso con-
feccionados a medidas o conforme a requerimientos específicos, dado que el bien o
servicio no le fue ofrecido al consumidor, sino que fue encomendado por este.
En relación a los productos perecederosen relación a la duración del plazo para
ejercer el derecho de revocación su exclusión es lógica porque no puede lograrse
sin deteriorarse rápidamente. Los programas informáticos que tienen descarga
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

inmediata y destino de uso permanente, importan una aceptación del consumidor.

Respectoa los periódicoso serviciosde prensa, la pérdida deactualidad hace impo-
sible el ejercicio de la facultad de revocar.

Art. 35. - «Prohibición». Queda prohibida la realización de propuesta al con-

sumidor, por cualquier tipo de medio, sobre una cosa o servicio que no haya sido
requerido previamentey que genere un cargo automático en cualquier sistema de
débito, que obligue al consumidor a manifestarse por la negativa para que dicho
cargo no se efectivice.
Si con la oferta se envió una cosa, el receptor no está obligado a conservarla ni
a restituirla al remitente aunque la restitución pueda ser realizada libre de gastos.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Ventas por la n e g a t i v a . La ley prohíbe una práctica hasta hace poco

bastante frecuente que consiste en invertir el principio de aceptación expresa de
lasobligaciones, e imponer al consumidor la negativa a la adquisición del produc-
to, como condición para no remitírselo y facturárselo, de no comunicar la volun-
tad de no comprar en un plazo arbitrariamenteestipulado por el proveedor. Otra
modalidad es la de remitir bienes al consumidor sin que lo haya solicitado previa-
mente, sin mucha claridad respecto a las consecuencias o costos de esa "entrega
no solicitada".
La práctica debe considerarse violatoria de la ley cuando el envío importe una
petición de pago, o la entrega compulsiva por si misma genere obligaciones para
el consumidor. El acabado cumplimiento del deber de información del proveedor
en estecaso esde f u n d a m e n t a ~ i i ~en
o r su apreciación, para que el cons;midor en-
tienda qué es lo quese le está enviando, y cuáles son las consecuenciasde utilizar o
tomar el servicio o bien que se le ha acercado.
De no cumplirse con estas previsiones, el consumidor no está obligado a la devo-
lución de la cosa, ni se le podrá reclamar el precio.
Otra variante es la renovación automática impuesta en contrataciones o la rea-
lización de débitos automáticos o inclusión de cargos por cosas o servicios no soli-
citados previamente por el consumidor, valiéndoseel consumidor de la posibilidad
técnica de efectuar esos débitos.
Esde costumbrearraigadaen el proveedor bancario incluir comisionesocargos
que no son requeridos por losclientes, ni es solicitada su aceptación previa. Solo lo
informado o aceptado puede ser cobrado, en ambossupuestos, mediante unafor-
ma que acabadamente permita al consumidor reflexionar y expresar su consenti-
miento. Tales cargos no pueden responder sino a servicios efectivamente presta-
dos y deben ser incluidos en el costo total. Especial atención merece el tema de los
cargos por servicios prestados por terceros (v. gr., aseguradoras), donde debe res-
 I NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ...
TITULO - Art. 36

petarse la libertad de elección del consumidor, y n o ser superior en precio al que

reciba el prestador d e particulares en similares condiciones.

Jurisprudencia
1. "Procede multar a la firma denunciada por incumplir con el art.35 de la ley 24.240
de Defensa del Consumidor, al enviarle al denunciante una revista mensual que le
generó un cargo automático, obligándolo a manifestarse por la negativa para cance-
lar la suscripción, pues, la carta enviada genéricamente a los consumidoreses insufi-
ciente paraacreditar queaquel se hubiera adherido a algún sistema desuscripciónya
que no demuestra la existencia de su consentimiento libre y explícito". (CNACAF, Sala
11,28/4/98, "Pegaso S.A. c. Secretaría de Comercio e Inversiones - Disp. DNCl444197".
LL, On Line, AWJUW5460/1998).

2. "La empresa de telefonía celular que, en forma automática y con un costo extra
mensual, activóa un usuariounserviciodeaccesoareddedatosenel extraniero-roa-
ming internacional- es responsable por las consecuencias derivadas de su conducta,
pues no solo incumplió el deber de información que por prescripción legal corres-
ponde a su parte-art. 42, CNy art. 49 ley 24.240-sino que generó en forma unila-
teral una obligación a cargo del consumidor, en violación al art. 35 de la ley 24.240 y
al art. 919 del CC". (CACC Mar del Plata, Sala 111,4/8/14, "G. L., A.A. c. Amx Argentina
S.A. s/Daños y perj. incumplimiento contractual", LLBA, 2014-septiembre-921).

3. "Es improcedente el débito mensual que, bajo el rubro de 'seguro por extracción
forzada en Cajero Automático y10 extravío de la tarjeta débito Bapro Visa Electrón',
la entidad bancaria efectuó a losclientesque no hayan requerido, adherido y acep-
tado expresamente el servicio (...) La causal atribuida como fundante de la contrata-
ción, a saber 'la inseguridad reinante', no necesariamente debió ser compartida por
la totalidad de los usuarios, por la sencilla razón de no encontrarse impuesta por dis-
posición legal alguna. De tal modo que bien pudieron los interesados concretar la
contratación en cuestiónen caso de estimarlo conveniente a sus intereses, más exor-
bita las potestades que le asisten a la entidad crediticia el suplir la voluntad de los
usuarios, alterando de este modo las obligaciones contraídas por estos". (JNCom. no
18, 12/5/03, "Unión de Usuarios y Consumidores c. Banco de la Provincia de Buenos
Airess. Sumarísimo", LL, 2003-D-927).

CapituloVlll
De las operaciones de venta de crédito
Art. 36. -(Texto según ley 26.993). Requisitos. En las operaciones financieras
para consumo y e n las de crédito para e l consumo deberá consignarse d e modo
claro a l consumidoro usuario, bajo pena de nulidad:
a) La descripción del bien o servicio objeto de la compra o contratación, para
los casos d e adquisición de bienes o servicios.
Art. 36 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 242

b) E l precio al contado, solo para los casos de operaciones de crédito para ad-
quisición de bienes o servicios.
C) E l importe a desembolsar inicialmente -de existir- y el monto finan-
ciado.
d) La tasa de interés efectiva anual.
e) E l total de los intereses a pagar o el costo financiero total.
f) E l sistema de amortización del capital y cancelación de los intereses.
g) La cantidad, periodicidady monto de los pagos a realizar.
h) Los gastos extras, seguros o adicionales, s i los hubiere.
Cuando el proveedor omitiera incluir alguno de estos datos en el documento
que corresponda, el consumidor tendrá derecho a demandar la nulidad del con-
trato o de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial simultá-
neamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
En las operacionesfinancieras para consumo y en las de crédito para consumo
deberá consignarse la tasa de interésefectiva anual. Su omisión determinará que
la obligación del tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual
promedio del mercado difundida por el Banco Central de la República Argentina
vigente a la fecha decelebración del contrato.
La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito
de financiación Quedarácondicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso
de no otorgamiento del crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para
el consumidor, debiendoen sucaso restituirsele lassumasqueconcarácterde en-
trega de contado, anticipo y gastos este hubiere efectuado.
El Banco Central de la RepúblicaArgentina adoptará las medidas conducentes
para que las entidades sometidas a su jurisdicción cumplan, en las operaciones a
que refiere el presente artículo, con lo indicado en la presente ley.
Será competente para entender en el conocimiento de los litigios relativos a
contratos regulados por el presenteartículo,en los casos en que lasaccionessean
iniciadas por el consumidor o usuario, a elección de este, el juez del lugar del con-
sumo o uso, el del lugar de celebracióndel contrato, el del domicilio del consumi-
doro usuario, el del domicilio del demandado, o el de la citada en garantía. En los
casos en que las acciones sean iniciadas por el proveedor o prestador, será com-
petenteel tribunal correspondienteal domicilio real del consumidor, siendo nulo
cualquier pacto en contrario.
= Concordancias: CCCN, arts. 1384 a 1389.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Contratos bancarios de consumo.- Los contratos bancarios no consti-

tuían una categoría tratada en forma autónoma, siendo aplicables las leyes sobre
tarjeta de crédito, leasing, normas sobre cuenta corriente bancaria insertas en el
 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 36

Código de Comercio, el régimen general de contratos del Código Civil y las normas
del Banco Central como autoridad de aplicación de las regulaciones de la actividad
bancaria. Muchas figuras contractuales surgidas de la práctica bancaria quedaban
sujetos a las cláusulas predispuestas que elaboraban los bancos para las distintas
modalidades, donde el consumidor no tiene ninguna participación, en el marco de
una contratación masificada, donde su vulnerabilidad es mayor.
La irrupción hacemásdeveinteañosdel régimen tuitivoconsumidorcon lasan-
ción de la ley 24.240 y la consagración constitucional de los derechos de consumi-
dores y usuarios en el art. 42 de la Carta Magna incorporó normas específicas que
tutelan la relación deconsumo, e incluyócomo proveedoresa los bancose institu-
cionesfinancieras, determinandoa su vez la integración normativa1a la horade la
protección, entre el estatuto especial de los consumidores y las normas que regu-
lan los servicios específicos2bajo el principio de la norma más favorable.
No obstante, la actividad bancaria generó y genera una alta conflictividad, a la
par de la "bancarización" masiva impulsada por las contrataciones modernas, las
exigencias impositivas, y varios otros factores que en ocasiones impusieron como
obligatoria la relación banco-cliente/consumidor, como en el caso de las cuentas
sueldo.
Esa generación de conflictos debió enfrentar, en un primer momento, la resis-
tencia de las entidades financieras a ser alcanzadas por la protección al consumi-
dor, con sustento en la regulación específica de la actividad y la existencia de auto-

' La ley 24.240 se aplica a toda relación jurídica regulada por normas en la que exista rela-
ción de consumo, en una noción de "sistema integral de protección" (ari. 3"). El quid de la inte-
gración esel principio de norma más favorable en caso decolisión odiscrepancia. El párrafo final
del ari. 3" señala que las relacionesde consumo "se rigenporesta leyysusreglamentaciones, sin
perjuicio de la regulación específica delaactividadque desarrolle elproveedor". Atento la redac-
ción incorporada por la reforma de la ley 26.361, debe entenderse que es la ley 24.240 la que tie-
ne preeminencia como estatuto especifico y, por ende. la que se integra con las normas genera-
les y especiales aplicablesa la relación deconsumo quese trate, con lo quese especifica que la es-
pecialidad radica en la relacióndeconsumoen simisma, y el derechoespecial del consumidor, con
independencia de que el proveedor estéalcanzado por una determinada normativa en razón de
su actividad.

"Frente a la desigualdad que se plantea entre los usuariosy10 consumidores y los bancos,
enorden a la entidaddecada una deestas partes, el art. 3"de la ley 24.240define categóricamente
que, ante divergencias interpretativas, deberá siempre estarse a la manera más favorable para el
usuario y10 consumidor. Esto último, en estrecha relación con el grado devulnerabilidad deaquel-
los, a la luzde las prácticashabituales de precontratación, contratación y de ejecución contractual"
(CNCom., Sala A, 15/2/07. "Morganti, Alberto c. Club House San Bernardo S.A. y otro", LL, On Line,
AWJUW94012007).
Art. 36 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 244

ridad de aplicación propia, discusión felizmente sepultada con anterioridad, a la

queel nuevo Código termina dedefinir, receptandoel "mundo consumidor" den-
tro del universo de los contratos bancarios.

5 2. Régimen de la ley 24.240 y del Código Civil y Comercial.- La norma del

art. 36 ley 24.240 debe verse en consonancia con las previsiones del CCCN, que pa-
ra los contratos bancarios, en el art. 1385 regula que los anuncios del banco deben
contener "en forma clara, concisa y con un ejemplo representativo, información
sobre las operaciones que se proponen. Y en particular hacer figurac a) los mon-
tos mínimos y máximos de las operaciones individualmente consideradas, b) la
tasa de interés y si es fija o variable, c) las tarifas por gastos y comisiones con in-
dicación de los supuestos, y la periodicidad de su aplicación, d) el costo financie-
ro total de las operaciones de crédito, e) la existencia de eventuales servicios
accesoriospara el otorgamiento del crédito o la aceptación de la inversióny los cos-
tos financieros a tales servicios, y fl la duración propuesta del contrato".
Con la misma finalidad de proteger al consumidor que acude al crédito, el art.
36 de la ley 24.240 modificado por la ley 26.993, tiene en cuenta que muchasveces
endeudarse es la única posibilidad de acceder a ciertos consumos.
El mencionado artículo establece que en las operaciones financieras para el
consumo y en las de crédito para el consumo deberá consignarsede modo claro al
consumidor o usuario, bajo pena de nulidad las pautas consignadas en los incisos
transcriptossupra, como contenidos mínimos de información.
En cuanto a lasconsecuenciasde la omisión deestos requisitosen todo o en par-
te, consisten en queel consumidortendrá derecho a demandar la nulidad del con-
trato o de una o más cláusulas. Cuando el juez declare la nulidad parcial simultá-
neamente integrará el contrato, si ello fuera necesario.
La norma se aplica tanto al crédito otorgado por el propio proveedor como por
un tercero, y desde luego al que conceden las entidades financieras o las adminis-
tradoras de tarjetas de crédito.
La finalidad que persigue el deber de información a favor del consumidor es
permitir que el consentimiento que presta al contratar por un producto o servicio
haya sido informado reflexivamente, teniendo en cuenta que en ese momento la
posición jurídica del proveedor es claramente privilegiada respecto de la del con-
sumidor, por su conocimiento respecto de la materia objeto del contrato.
A su vez, que pueda el consumidor realizar el cálculo de costos y beneficios, y
medir sus posibilidades de endeudamiento.
En las operaciones financieras para consumo y en las de crédito para consumo
deberá consignarse la tasa de interés efectiva anual. Su omisión determinará que
la obligacióndel tomador de abonar intereses sea ajustada a la tasa pasiva anual
promedio del mercado difundida por el Banco Central de la República Argentina
vigente a la fecha de celebración del contrato.
 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 36

La eficacia del contrato en el que se prevea que un tercero otorgue un crédito

de financiación quedará condicionada a la efectiva obtención del mismo. En caso
de no otorgamiento del crédito, la operación se resolverá sin costo alguno para el
consumidor, debiendo en su caso restituírsele las sumas que con carácter de entre-
ga de contado, anticipo y gastos este hubiere efectuado.
El art. 1387 del Código determina que "antes de vincular contractualmente a l
consumidor e l banco debe proveer información suficiente para que elclientepue-
da confrontar las distintas ofertas de crédito existentes en el sistema, publicados
por el Banco Central de la RepúblicaArgentina".
Esta norma deja algunos interrogantes en relación a la forma en quese tendrá
por verificado su cumplimiento, atento que a los fines prácticos necesita que las
entidades bancariaso el BCRAunifiauenoarmonicen un criterioen cuantoa lafor-
ma de exhibir la información para que el consumidor pueda efectuar la compara-
ción de acuerdo a exposiciones uniformes, ya que de otra manera la muestra de las
diferentes alternativas podría provocar mayor confusión en los potenciales clien-
tes bancarios.
La preceptiva se completa con la obligación del banco, para el caso en quese re-
chace una solicitud de crédito por la información negativa registrada en una base
dedatos, de informar al consumidor en forma inmediata y gratuita el resultadode
la consulta y la fuente donde la obtuvo.
Esteaspectotiendea disminuir la impunidad de lasempresasquecomercializan
datos financieros, de alta conflictividad en relación a la veracidad de las informa-
ciones que comercializan. Sabido es que muchas veces aparecen informaciones
directamentefalsas, o-por el contrario-datosverdaderos no figuran. El consu-
midorvíctima del datofalsoo incorrectoquedafueradel sistema financiero formal
por aparecer informado como deudor, muchasvecesen situación crítica o "irrecu-
perable", y no tiene manera de acreditar esa exclusión más que por indicios, por
ejemplo, ofreciendo como prueba lasconsultasque bajosu identificación han rea-
lizado entidades crediticias en los últimos tiempos o aproximadamente contem-
poráneas al trámite de la solicitud desu crédito.
Por la nueva regulación, de resultar la figuración como deudor en un banco de
datos el motivo del rechazo, se hace operativo para la entidad el deber de identifi-
car tanto la causa como la fuente, para que el potencial cliente rechazado tenga
quizá por primera vez pleno conocimiento de su figuración en informes financie-
ros como deudor, y pueda comprobar la veracidad o autenticidad del dato publi-
cado.
En cuanto a la forma, la norma de la parte general de contratos bancarios (art.
1380), establece la escrita, conforme a los medios regulados por el Código, consig-
nando queel cliente tiene derecho a que se le entregue un ejemplar.
En relación a los contratos bancariosde consumo, el art. 1386determina que el
contrato debe ser redactado "...por escrito en instrumentosquepermitan alcon-
Art. 36 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

sumidoc a) obtener una copia, b) conservar la información que le sea entregada

por el banco, ... d) reproducir la información archivada".
Entendemosque la copia para el consumidor puede ser obtenida tanto al mo-
mento en que el contrato se perfecciona como posteriormente y desde luego en
caso de extravío.
La posterioridad no se refiere únicamente al lapso deduración del vínculo, sino
también eventualmente a resultas o necesidades de consecuencias posteriores,
que harían aplicable la norma sobrecargasdinámicasde la prueba del art. 53 de la
ley 24.240, con sujeción a los plazosdeguarda de la documentación previstosen las
normas.
Rigiendo siempre la norma más favorable al consumidor, cabe destacar que las
normas del B C R A ' este
~ ~ caso han regulado en niveles mayormente protectorios,
al establecer que cualquiera sea la modalidad utilizada para el contrato "se pro-
porcionará al usuario de serviciosfinancieros un ejemplar del contrato con la firma
autorizada del sujeto obligado, dentro de los diez días hábiles de realizada la con-
tratación (...) Deberá utilizarse la documentación habitual que el sujeto obligado
emplea en los contratos presenciales".
En esa línea consideramos que el derecho quetiene el consumidor esa quese le
entregue un "ejemplar", más que una simple copia o bien la prescripta por el art.
1388 debe contener alguna certificación, mención o referencia, a que se refiere al
negocio concretamentecelebrado con el cliente y es fiel del original.
La norma del art. 1389 dice que "son nulosloscontratosde crédito que no con-
tienen información relativa a l tipo ypartes delcontrato, elimporte total del finan-
ciamiento, e l costo financiero totaly las condiciones de desembolso y reembolso".
El incumplimientode esta preceptiva implica laaplicación supletoria de lastasa
nominales mínimasy máximas para operaciones activasy pasivas promedio del sis-
tema publicadas por el BCRA a la fecha del desembolso o de la imposición y que
está vedada la remisión a los usos para determinar la tasa de interés.
Lo que se busca proteger es que el consumidor bancario potencial sepa cuánto
leva acostar el crédito que pretende, a losefectosdedecidir racionalmente su con-
tratación en función de su capacidad de pago.
En lo relativoa la prórroga dejurisdicción, el último párrafo del art. 36 de la ley
24.240 señala que será competente para entender en el conocimiento de los liti-
gios relativos a contratos regulados por el presente artículo, en los casos en que las
acciones sean iniciadas por el consumidor o usuario, a elección de este, el juez del
lugar del consumo o uso, el del lugar de celebración del contrato, el del domicilio
del consumidor o usuario, el del domicilio del demandado, o el de la citada en ga-
rantía.

Comunicación "A" 5608.

 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 36

En los casos en que lasaccionessean iniciadas por el proveedor o prestador, será

competente el tribunal correspondiente al domicilio real del consumidor, siendo
nulo cualquier pacto en contrario.
Por lo que la norma mencionada autoriza a los consumidores a interponer ex-
cepción de incompetencia a los proveedores que demanden en un domicilio dife-
rente del real del consumidor, aunque hayan pactado lo contrario, atento el carác-
ter deorden público de la ley y su imposibilidad dealteración por la voluntad delas
partes, procediendo lisa y llanamente la sanción de nulidad.
Concomitantemente, el consumidor podrá demandar en su domicilio (si lo esti-
ma conveniente) por repetición, nulidad y10 daños y perjuicios.
Se trata de una importante previsión, a los efectos de garantizar el derecho de
defensa del consumidor en los casosdonde la distancia de su asiento habitual res-
pecto al del tribunal provoca queeste no pueda, o le resulte excesivamente onero-
so, presentarse a defender susderechos, con afectación de la garantía del juez na-
tural y la privación de la posibilidad de invocar normas locales que le pudieran re-
sultar más beneficiosas4.
El fenómeno se encontraba generalizado, y había saturado los tribunales de la
Capital Federal, en particular la Justicia Nacional en lo Comercial mediante las
acciones iniciadas por los prestamistas, generadora de multiplicidad de juicios por
montos de relevancia media en su mavoría contra eiecutados domiciliados en ex-
traña jurisdicción, a veces muy lejana, dada la extensión territorial de nuestro país.
La norma se aplica al libramiento de pagarés o títulos cambiarios, si se deman-
daen otrodomiciliodistintoal del consumidor, pasando por encima delavalla que
impide plantear este tipo de asuntos en juicio ejecutivo, donde la doctrina tradi-
cional -atento el carácter abstracto del título- remite esos temas al juicio ordi-
nario posterior, si se dan los requisitosdel caso.
Esto así, en virtud de generarse una verdadera relación "cambiaria de consu-
mo", en la inteligencia que lacausa de la obligación quese plasma en el pagaré fue
una contratación para consumo.
Las divergencias existentes entre las distintas salas de la Cámara Nacional de
Apelacionesen lo Comercialmotivaron quesediera una no muy habitual autocon-
vocatoria a plenario a iniciativa de la Sala C, en el decisorio "Cámara Nacional de
Apelaciones en lo Comercial, en pleno5, 2916111. Autoconvocatoria a Plenario
sobre competencia del fuero comercial en los supuestos de ejecución de títulos
cambiarios en que se invoquen involucrados derechos de consumidores" a fin de

Aivarez Larrondo, "La revisióndetítulosejecutivos en créditos al consumo", en Dañosa la

personayalpatrimonio, 2011. t. l. p. 705y siguientes.
EnLL.2011-D-421.
Art. 36 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

resolver en el caso de ejecuciones de títulos cambiarios donde se encuentren invo-

lucrados derechos de consumidores y estos sean demandados fuera de la jurisdic-
ción de su domicilio.
En ese precedente sediscutió: a) si por la sola calidad de las partes cabe inferir
que subyace una relación de consumo, prescindiendo de la naturaleza cambiaria
del títulodeejecución y, b) si encasoafirmativoa lo anterior, sicorrespondedecla-
rar de oficio la incompetencia del tribunal con fundamento en lo dispuesto en el
art. 36 de la Ley de Defensa del Consumidor.

La mayoría vota afirmativamente, con basea los siguientesargumentos:

1. El derechodel consumidortiene raigambreconstitucional directa en térmi-
nos del art. 42, y por ende prevalecefrente a la abstracción cambiaria que
impide la indagación causal, por tener ésta origen en el derecho común
(arts. 75, inc. 12, CNy 212, CCom.).
2. Se reconoce al derecho del consumidor como una especie del género de los
derechos humanos y por ende frente a cualquier colisión entre normas de
derecho común o procesal y normas protectorias de derechos de los consu-
midores, prevalecerán estas últimas6.
3. Aclara que "...la indagación causal, dejando de lado la abstracción cam-
biaria propia de los títulos ejecutados, se justifica plenamente para hacer
efectiva una real y no ilusoria posibilidad de acceso a la justicia del consu-
midor financiero o bancario (art. 18 de la Carta Fundamental) no dificulta-
da, estorbada o impedida por razón de la distancia que pudiera existir entre
su domicilio real y la circunscripciónjudicial en la que tramita el pleito que
lo involucra como parte, ya que a ello apunta, sin dudas, el nuevo art. 36,in
fine de la ley 24.240, siendo tal su ratio legis y dando cuenta esa solución
legislativa de una de las expresiones positivas más sensibles de la especial
protección que la Constitución Nacional acuerda a los consumidores en
cuanto a recibir "...condiciones de trato equitativo y digno ..."'.
4. Determina la prevalencia del estatuto protectorio por sobre las normas pro-
cesales: "...el vigente art. 36,in fine de la ley 24.240 ha privado de efectos a
la disposición del Código Procesal que permite la prórroga expresa o tácita
de la competencia territorial (art. ZO),y también a la que impide la declara-
ción de oficio de la incompetencia territorial en asuntos exclusivamente
patrimoniales (art. 4'), bien queexclusivamenteen cuanto setratede recla-

Penso, Lacompetenciasegún la Ley de Defensa del Consumidor:Doctrina plenaria, en "Su-

plemento Doctrina Judicial Procesal", 201 1 (agosto) 29.
Del voto del doctor Pablo Heredia.
 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 36

mos referentes a operacionesfinancieras para el consumo y de crédito para

el consumo, y ello aun cuando tales reclamosse encaucen por medio de eje-
cuciones de títulos cambiarios que documentan tales operacionesn8.
En este punto, el plenariova contra de Jurisprudencia de la Corte Suprema,
quien sostuvo lo contrario en otros precedentesg. El voto en el Plenario de
los doctores Miguel F. Bargalló, Juan R. Garibotto, Angel O. Sala y Bindo B.
Caviglione Fraga en el Plenario, hace referencia a esta situación, señalando
que "los jueces tienen entonces la facultad de apreciar con criterio propio
las resoluciones del Máximo Tribunal y pueden apartarse de ellas cuando
median motivosvalederos para hacerlo, siempre que tal apartamiento sea
debidamente fundado en razones novedosas y variadas (CSJN-Fallos,
262:lOl; 302:748;304:898 y 1459; 307:2124;312:2007;321:3201)".
5. Se enfatiza en que la base de la prevalencia se conjuga con lo dispuesto por
el art. 3" de la Ley de Defensa del Consumidor en cuanto al concepto y prin-
cipio de integración normativa, y el art. 65 que le otorga carácter de orden
público.
6. La necesidad de dejar de lado la "abstracción cambiaria" se justifica, ade-
más, para evitar un fraude a la ley, siendo conocido que es de práctica de las
entidades financieras de crédito para el consumo incluir una cláusula por la
cual esobligación parael consumidor librar enel mismo momentode lafor-
malización de un préstamo, un pagaréa la vista, generalmente en blanco, y
a la orden de la entidad bancaria prestamista, en garantía de la obligación
contraída y como instrumento de ejecución a su vencimiento. Esto conlleva
que el banco puedecompletar el pagarécon la cantidad que considere, aun
de un modo distinto al pactado en el préstamo, logrando sustanciosos
beneficios económicos.
7. La nulidad establecida por el art. 36, in fine de la ley 24.240 está claramente
fundada en la ilicitud del objeto concerniente al pacto de prórroga decom-
petencia que dicha disposición menciona.
8. Se identifica el título cambiario con la relación subyacente en el mismo, de
la cual el título opera generalmente como garantía, no siendo distinta la
deuda que originan uno y otro, ni la causa de la obligación. El título no es
otra cosa que un actodeejecución de la relación subyacente, que ese1haber
contraído un crédito para el consumo.

Del voto del doctor Pablo Heredia.

CSJN, 24/8/10, "Compañia Financiera Argentina c. Toledo. Cristian Alberto", LL, 2010-E-
183.
Art. 36 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 250

9. El juez tiene la facultad, y más aun el deber, de actuar de oficio y restable-

cerel imperio de la regla de orden públicoatributiva decompetencia resul-
tante del art. 36, in fine de la ley 24.240. Esa actuación no invalida el título,
sinosolamente la posibilidad de perseguir su cobroen domiciliodistinto al
consumidor, debiendo tenerse dicha cláusula por no escrita.
10. Cabe presumir en las ejecuciones cambiarias de que se trata de una relación
deconsumoaprehendida porel art. 36 dela ley 24.240, habidacuenta lacali-
dad de las partes involucradas en los correspondientesjuicios ejecutivos,
toda vez que quien aparece como parte ejecutante siempre es una entidad
bancaria o financiera, personas que por definición legal realizan interme-
diación habitual entrela ofertay la demanda de recursosfinancieros(art.lo,
ley 21.526), lo cual comprende inexorablemente a las operacionesfinancie-
ras para el consumo y de crédito para el consumo del art. 36 de la ley 24.240.
11. Siemprequeseejecute un pagaré librado por una persona física afavor de
una entidad financiera, lascircunstancias personalesde las partes imponen
presumir que se trata de una operación de crédito para consumo. La ejecu-
tante encuadra en la definición de "proveedor" del art. 2' de la Ley de
Defensa del Consumidor y la ejecutada es una persona física, domiciliada
fuera de la jurisdicción donde se inicia la acción, con las características que
el art. lode la Ley de Defensa del Consumidor requiere para estar en pre-
sencia de un "consumidor o usuario". Esosantecedentespermiten generar
la presunción de estar ante una relación de consumo. En caso de duda, ca-
bra la interpretación a favor del consumidor.

Como consecuencia de este precedente:

- Si el tribunal no declara de oficio la incompetencia, el consumidor podrá
oponer excepción con base en este Plenarioy denunciar que ha sidodeman-
dado en jurisdicción ajena a la de su domicilio real.
- La nueva normativa sobre competencia genera un cambio económico im-
portante para las entidades bancarias, que deberán afrontar mayores gas-
tos para ejecutar a sus clientes ante jueces que no son los competentes en el
lugar de pago del titulooen el domicilio social detalesentidades, con lapo-
sibletraslación al precio del crédito, aunque la doctrina plenaria reseña cla-
ramente que no se ha verificado ese fenómeno en los países que cuentan
con protecciones similaresen los casosde crédito para el consumo.
- Señala el voto del doctor Heredia que "en todo caso, si alguna duda cupie-
ra, para sostener este voto me basta considerar que el análisis económico
del derecho (al fin y al cabo, de esto se está hablando), aunque sea perti-
nente en la construcción de la labor judicial (CSJN, Acordada 36/2009), no
puede servir para convalidar, por certero que sea, el fraudea la ley".
 T~TULOI - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 36

- Se han manifestado críticas al respecto de este Plenario, discutiendo si es

verdaderamente beneficioso para el consumidor el traslado de la compe-
tencia a su domicilio real. Se argumenta, por ejemplo, el caso en el que sea
el propio consumidor el que decida iniciar una demanda en el fuero esta-
blecido en el contrato. En esa inteligencia entienden que la nulidad que es-
tablece el art. 36 es relativa, e invocan el principio protectorio en cuanto a
sostener que la mejor forma de defender los derechos de los consumidores
es permitiéndoles que elijan la jurisdicción territorial escogiendo entre la
jurisdicción pactada o el remedio del art. 361°.
- Algunos magistrados han hecho interpretación amplia de esta doctrina,
por ejemplo en un interesante precedente porteño, se hace aplicación ex-
tensiva de la doctrina plenaria a los casos en que se trate de prestamistas
"privados", pues la operación decrédito para consumo que regula el art. 36
dela LDCnoesdeórbita exclusiva de unaentidad financiera, cooperativa o
entidad bancaria; sino que tal actividad puede ser "objeto haciendal" de
otras personas -físicas o jurídicas siempre que pueda considerársela "provee-
dor" en lostérminosdel art. Zodela LDC, considerando que ineludiblemen-
t e la actividad financiera de la ejecutante queda comprendida en el ámbito
dela relación deconsumodefinidaenel art. 3'dela Ley deeefensadel Con-
sumidor (consumo financiero o crédito de consumo)11.También ha sido
aplicada la protección del art. 36 más allá de la cadena de endososl2.

5 3. Extensión a otros supuestos.- También se ha dispuesto la aplicación

del art. 36 a empresas que no son entidades financieras pero financian la venta
de sus productos cuando se trata de crédito para consumo de carácter directo, con
financiamiento previsto por el propio proveedor, estando por el rechazo de la

lo Gamen, La competencia territorial en las operaciones financieras de consumo: otro enfo-

que, DI, ejemplardel 4/1/12. p. 7.
l 1 CNCom., Sala E, 19/6/12, "Taller Paso de Burgos S.R.L. c. Rodríguez, Alberto", LL, On Line,
AR/JUR/25225/2012.
l2 " ... Pretender que el endoso por otra firma sea suficiente para evitar la aplicación de las

normas de orden público más arriba reseñadas. importaría aceptar que mediante ese simple arbi-
trio-que podría no ser masque un artilugio-,fueranvioladasdichas normasdesatendiendoel ca-
rácter de aquellas (...) debetenerse porcierto que dicho endosatarioadquirió el documento sabien-
d o - o debiendosaber-que no podría ejecutarlo en la jurisdicción del tribunal (...) nose preten-
dealcanzara la endosataria conaspectosde la relación causal en cuyavirtudse libró el documento,
sino extenderle el efecto que se deriva de la 'relación de consumo', que resulta patente por la sola
calidad personal de lossujetosque intervinieron en el negocio" (CNCom., Sala C. U8/12, "Coopera-
tiva devivienda Crédito y Cons. Cardones Ltda. c. González, Stella Marisy otro s/Ejecutivo", elDial-
AA7A61).
Art. 36 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ejecución al n o cumplir los pagarés con los requisitos de la normativa para crédito
de consumo previstas en el art. 36 d e la Ley de Defensa del Consumidor.
La prohibición de la prórroga d e la competencia se extiende a otros supuestos
donde esté presente la relación de consumo y las normas d e la ley 24.240, en tanto
que en ellos rige la prohibición de lascláusulasabusivasde la Res. 53103de la Secre-
taría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor y porque
además se mantiene el desequilibrio defuerzas, máxime si se trata de u n contrato
de adhesión, aunque n o sea de crédito para el consumo, por aplicación del princi-
pio d e norma más favorable.
Coincidimos con la doctrina en que "siempre que resulte aplicable el Estatuto
del Consumidor -y n o solo en los casos del art. 36 se proscribe la prórroga d e com-
petencia en perjuicio de su domicilio real-, pero ello dependerá de lascircunstan-
cias de cada caso, es decir, que sea irrazonable porque el contrato fuere celebrado
y ejecutadoen el domiciliodel consumidory fundamentalmente que se tratede u n
contrato de "adhesión"13.

i Jurisprudencia
A. Aplicación de la ley 24.240a servicios bancarios
1. "Si bien la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 no hace mención expresa a las
entidades bancarias -salvo en lo referente a los créditos para el consumo, art. 36-
estas se encuentran abarcadas dentro de las personas jurídicas a que se refiere su art.
29 que en forma profesional prestan servicios a consumidores o usuariosy cuyos ser-
vicios no se encuentran expresamente excluidos, como los que prestan los profesio-
nales liberales (...) Que en las actividades bancarias o financieras posean legislación
específica y fuerte regulación estatal no obsta la aplicación de la Ley de Defensa del
Consumidor 24.240, pues la tutela del consumidor asume condición de principio rec-
tor del ordenamiento, afirmación queencuentra fuerte respaldo en el art.42de la CN
reformada". (CACC Rosario, Sala III, 2OIU97,"Moriconi M. y otro c. Banco Argenco-
OP", LL.1999-8-273).

B. Interpretaciónmás favorableal consumidor

2. "Frente a la desigualdadque se plantea entre los usuarios y10 consumidoresy los
bancos, en ordena la entidaddecada una deestaspartes, el art. 3"dela ley 24.240de-
fine categóricamenteque, ante divergencias interpretativas, deberá siempreestarse
a la manera másfavorable para el usuario y/oconsumidor. Esto último, enestrecha re-
lación con el grado devulnerabilidad de aquellos, a la luz de las prácticas habituales
de precontratación, contratación y de ejecución contractual". (CNCom., Sala A,
15/2/97. "Morganti, Alberto c. Club House San Bernardo S.A. y otro", LL, On Line,
AWJU Rl94012007).

l 3 DíazVillasuso, Reforma al Estatuto del Consumidor:Impactoen los ordenamientosadjeti-

vos provinciales, SJA, ejemplar del lORl10.
 I NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ...
TITULO - Art. 36

C. Prevalencia de la Ley de Defensa del Consumidor

sobre la norma cambiaria (decr. 5965163)
3. "Es competente el juez del domicilio del deudor para entender en la ejecución de
un título librado por un consumidorfinal en una operación de crédito, pues el víncu-
lo establecido entre las partes aparece comprendido en las previsiones de la ley
24.240, la cual debe prevalecer sobre el decr.-ley 5965163 por ser de orden público".
(JNCom. no16.3018110, "Cooperativa PalamatesLtda.~.Cabral Roberto", LL, On Line,
AWJUR/4556712110).

D. Ejecución de cheques
4. "Juzga esta Sala que el hecho de tratarse de la ejecución de un cheque de pago
diferido no lo excluveperse
. . de la tuitiva leqal
- aquíen
. análisis (nota nuestra, el art. 36
de la Ley de Defensa del Consumidor). En efecto, como instrumentodefinanciamien-
toque constituye su función prioritaria es crediticia (cfr. Paolantonio - Legón, Ley de
cheques, La Ley, Bs.As., 2011, p. 235). por ende no merece solución diversa a la de
otros supuestos contractuales en los cuales se ha entendido operativa la premisa del
art. 36 de la Ley de Defensa del Consumidor. Ciertamente, dicho artículo establece
queen lasoperacionesfinancierasy en lasdecrédito para consumo será competente
para entender en los litigios el tribunal correspondiente al domicilio real del consu-
midor". (CNCom., Sala F. 6/12/11, "Colaneri Representaciones InternacionalesS.A. c.
Holmberg, Alejandro Enrique dEjecutivo", Microjuris, MJJ71180).

E. Ejecuciones prendarias
5. "El juez del domicilio del deudor es competente para entender en un secuestro
prendario iniciado por una entidad financiera contra una persona física, pues cabe
estar a lo dispuesto por el art. 36 de la ley 24.240, en tanto la actividadfinanciera cons-
tituye una relaciónde consumo (de la sentencia de la Cámara según la doctrina senta-
da en "Cooperativa de CréditoConsumo y Vivienda Nuevo Siglo Ltda. c. Almeida, Ana
María3'-12/6/09, LL, On Line-, a la cual remite)". (CNCom., Sala C, 231311 1, "Standard
Bank Argentina S.A. c. Deserio, Roberto Martín", LL, On Line, AWJUW 1541612011).

6. "Es competente el tribunal correspondienteal domicilio del consumidor para en-

tender en la ejecución de una prenda sobre un vehículo destinado a uso particular,
pues se presume la existencia de una operación definanciación para el consumo, por
lo que el vínculo contractual se encuentra regido por la Ley de Defensa del Consumi-
dor, ensuart.36". (CNCom., Sala D, 10111/10, "Plan Rombo S.A.deAhorro para Fines
Determinadosc. García, Claudio Esteban", DI, 2011-4-85).

7. "Es competente el juez del domicilio del deudor para entender en una ejecución
prendaria iniciada por una entidad financiera contra una persona física, pues cabe
estar a lodispuesto por el art.36de la ley 24.240, entanto la actividadfinanciera cons-
tituye una relación deconsumo". (CNCom., Sala C. 25/6/10, "Plan RomboS.A. de Aho-
rro para Fines Determinadosc. Olavarria, Raúl Eduardo", LL, On Line, AWJURl393331
2010).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

F. Supuesto donde no participa entidad bancaria

8. "Cuando la pretensión ejecutiva tiene arraigo en una relación de crédito para el
consumo, es posibley necesario interpretar las normas procesales, de modo compati-
ble con los principiosderivadosde la legislación de protección de usuarios, y ello es lo
que la doctrina consideradiálogodefuentes-arts. lo, 29 36y37de la ley24.240, modif.
por ley 26.361- (...) La acreedora ejecutante del pagaré se encuentra comprendida
dentro de la noción de proveedor de una relación de consumo, cuando con motivo de
laventadelosproductosquecomercializa,financióel pagoenformadirectaconelcon-
sumidor, prestando una operación de venta de crédito para consumo -arts. 2O y 36,
CapítuloVIII de la ley 24.240, modif. por ley 26.361-( ...) Estoseestableceaunquela
ejecutante no sea una entidad financiera, sino una casa de electrodomésticos que
financiaba a plazo la venta de sus productos". (CACC Mar del Plata, Sala 111, 6111/12,
"Carlos Giúdice S.A. c. Ferreira Marcos de la Cruz s/Cobro ejecutivo", Microjuris, MJ-
JU-M-75630-AR).

Capítulo IX
De los términos abusivos y cláusulas ineficaces

Art. 37. - Interpretación. Sin perjuicio de la validez del contrato, se tendrán

por no convenidas:
a) Las cláusulas que desnaturalicen las obligaciones o limiten la responsabi-
lidad por daños.
b) Las cláusulas que importen renuncia o restricciónde los derechos del con-
sumidor o amplíen los derechos de la otra parte.
C) Las cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión
de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.
La interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el con-
sumidor. Cuando existan dudas sobre los alcances de su obligación, se estará a la
que sea menos gravosa.
En caso en que el oferente viole el deber de buena fe, en la etapa previa a la
conclusióndel contrato oen su celebracióno transgreda el deber de información
o la legislaciónde defensa de la competencia o de lealtad comercial, el consumi-
dortendrá derecho a demandar la nulidad del contrato o la de una o más cláusu-
las. Cuando el juez declare la nulidad parcial, simultáneamenteintegrará el con-
trato, si ello fuera necesario.
Concordancias: CCCN, art. 987,988,1117 a 1119.
= Reglamentación: Art. 37', decr.-regl. 1798/94.- "Se considerarán términos o cláusulas
abusivaslasqueafecten inequitativamente al consumidoro usuario en elcotejo entre
los derechos y obligacionesde ambaspartes".
 TITULO
I - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 37

5 1. Cláusulas abusivas. Concepto.- El artículo que comentamos constituye

la primera regulación específica de nuestro ordenamiento jurídico, que reguló la
materia de cláusulas abusivas contractuales en el marco de los contratos de con-
sumo.
Respecto del concepto de cláusulas abusivas, la doctrina ha esbozado diversas
definiciones. Se las ha definido como aquellascláusulasqueentrañan una ventaja
exclusiva para el empresario, creando un desequilibrio de los derechosy obligacio-
nesde las partes, siempre que lo sea en un contratodeadhesión concluido entre un
empresarioy un consumidor, unilateralmente prerredactado por el primero1.Tam-
bién se las ha entendido como aquellas cláusulas en las cuales el proveedor o em-
presario aprovecha su dominio negocial para exonerarse de responsabilidad, o li-
mitar sus consecuencias, para atenuar sus obligaciones o facilitar la ejecución a su
cargo o, desdeel punto devista del consumidor, para agravar subrayadamentesus
cargas, acentuar sus deberes, establecerse plazos estrangulantes, invertir en su
contra la carga de la prueba2.
No obstante considerar acertadas las definiciones citadas, consideramos más
apropiado conceptualizar a las cláusulas abusivas en forma genérica, como aque-
llas que se imponen unilateralmente por una de las partes de la relación negocial,
perjudicando a la otra parte, o determinando una posición de desequilibrio entre
los derechos y las obligaciones de los contratantes, en perjuicio, por lo común, de
los consumidoreso usuarios, aunque también decualquier contratante que no Ile-
gue a revestir el carácter de consumidor3.

5 2. Características tipificantes de las cláusulas abusivas. Fundamento de su

regulación.- Las cláusulas abusivas en materia de relacionesde consumo, recep-
tadas por la norma quecomentamos, persiguen como finalidad la equiparación de
una situación de desequilibrio o asimetría contractual, existente entre el provee-
dor y el consumidor o usuario. En el marco de la relación de consumo se configura
un vínculo jurídico entre un sujeto profesional (proveedor) que goza de una posi-
ción dominantedentro de la relación, y un profano (consumidor) que se presenta
en una situación de inferioridad jurídica, por ende, el sistema de protección del
consumidor pretende equiparar esas marcadas desigualdades.
Compartimos la opinión de Stiglitz, quien concibe que los caracteres tipifican-
tes de la cláusula abusiva no se limitan a aquellas que surgen del contrato de con-
sumo. El citado autor manifiesta que este tipo de previsionescontractuales impor-

' Bricks, Lascláusulasabusivas, 1982, p. 9.

Véase Sáenz, en Ley de Defensa del Consumidor comentada y anotada, Sebastián Picasso -
RobertoVázquez Ferreyra (dirs.), 2009, t. l. p.443.
Farina, Contratoscomercialesmodernos,1993, p. 138.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ta un desequilibriosignificativoentre losderechosyobligacionesde laspartesque

surge, justamente, de la posición predominante en queseencuentra una de ellas;
quien cuenta con mayor poder técnico, de información y deconocimiento para es-
tipular el contenido contractual propuesto o, en la mayoría de los supuestos, pre-
dispuesto. Es así que el experto o profesional aporta la información, aptitudes téc-
nicas y conocimiento necesarios para la celebración del negocio. Con este poder es
que el cocontratantefuertedel negocio consolida su posición dominante incluyen-
docláusulasque, al cabo, provocan un desequilibriosignificativo entre losderechos
y las obligaciones que derivan del contrato, en perjuicio de la contraparte4.
El fundamento de la condena de las cláusulas abusivas se basa en la necesidad
de proteger a una parte contratante contra la otra, ante el abuso que esta última
puedecometer al imponer un contrato cuyo contenido no es negociable y que, por
lo tanto, no puede ser másqueaceptadoo rechazado por la partecontraria. Es im-
portante resaltar, que el análisis de lascláusulasabusivas no se encuentra limitado
únicamente a aquellos negocios en que las pautas no han sido libremente nego-
ciadas entre los que intervienen, sino que el proteccionismo contractual no dirige
su campo deacción a determinar si setrata de un contrato decláusulas predispues-
tas o negociado para aplicar la sanción a la cláusula abusiva, sino al desequilibrio
que genera entre las partes5.
En síntesis, puede afirmarse que con la presente norma, el estatuto del consu-
midor nos proporciona una herramienta jurídica idónea para proteger al consu-
midor en cuantodébil jurídico,frentea lascláusulasvejatoriasque generan un de-
sequilibrioinjustificadoydesproporcionadoentrelasobligacionesacargodel pro-
veedor y el consumidor.

5 3. Las cláusulas abusivas contempladas en la Ley de Defensa del Consumi-

dor.- El precepto normativo que comentamos tienetres incisos que dan diversos
parámetrospara saber cuándo una cláusula esabusiva, siguiendo a Lorenzetti pue-
de decirse que algunos de estos incisos señalan criterios generales y otros se refie-
ren a cláusulas en particular6.

Entre los criterios generales establecidos en la presente norma encontramos:

- Cláusulasque desnaturalicen lasobligaciones.
- Cláusulas que importen renuncia o restricción de derechos del consumidor
o amplíen losderechosde la otra parte.

Véase Stiglitz, R. (dir.), Contratoscivilesycomerciales, 1999.t. II, p. 31.

Véase Sáenz, en Leyde Defensadel Consumidorcomentadayanotada, Sebastián Picasso-
RobertoVázquez Ferreyra (dirs.), 2009, t. l. p.442.
Véase Lorenzetti. Consumidores,2009, p. 292.
 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 37

Respecto de lascláusulas particulares a lasque aludeel artículo encontramos:

- Cláusulasque limiten la responsabilidad por daños.
- Cláusulasquecontengan cualquier precepto que imponga la inversión de la
carga de la prueba.

a) Cláusulas que desnaturalicen las obligaciones.- El inc. a) del art. 37 esta-

blece que se tendrán por no convenidas las cláusulas que desnaturalicen las obli-
gaciones, por lo que resulta imperioso determinar qué debe entenderse por
desnaturalizar las obligaciones emergentes del contrato de consumo.
El criterio para establecer cuándo una obligación está desnaturalizada es el
derecho supletorio, puesto que este esel programa que el legislador ha considera-
do como el deseable, esdecir, el quedeberían adoptar los contratantes7.
El derechosupletorio es imperativocuando hay una cláusula que desnaturaliza
las obligaciones de las partes. En virtud de lo dicho, el contrato debe ser rectifica-
do cuando hay normas que desnaturalicen las obligaciones, como también en
aquellossupuestosen los quese limite la responsabilidad por daños, se impongan
renuncias de los derechos del consumidor o amplíen los de la otra parte, o invier-
tan la carga de la prueba en perjuicio del consumidor8.
La desnaturalización de las obligaciones derivadas del contrato, implica un
apartamiento injustificado de las disposiciones legales establecidas por el derecho
dispositivo, correspondiendo al consumidor demostrar que una cláusula determi-
nada se aparta de aquel, a los fines de tornar operativa la disposición normativa
que analizamos.

b) Cláusulas que limiten la responsabilidad por daños.- Esta previsión nor-

mativa considera abusivas las cláusulas que limiten la responsabilidad por daños
que le incumbe al proveedor, tanto por el incumplimiento de la prestación prin-
cipal (art. 10 bis, LDC) como de la obligación de seguridad (art. So, LDC), y también
los supuestos daños ocasionados por vicio o riesgo de la cosa o del servicio (art. 40,
LDC). Estas cláusulas pueden llamarse de no responsabilidad, y parten de la idea
de que el deudor de una prestación se exonera de reparar los daños que una eje-
cución imperfecta o una inejecución pudiera causar a la persona, a los bienes o a
los intereses patrimoniales de su cocontratante. El proveedor, en uso de su poder
de negociación, lleva a cabo un apartamiento del derecho dispositivo, haciendo re-
caer los riesgos en forma total o parcial sobre el consumidorg.

' Lorenzetti, Consumidores, 2009, p. 287.

Lorenzetti. Consumidores, 2009, p. 286.
Sáenz, en LeydeDefensadelConsumidorcornentadayanotada, Sebastián Picasso-Rober-
továzquez Ferreyra (dirs.), 2009, t. l. p. 450.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Cabeseñalar que antesde la introducción del régimen protectorio del consumi-

dor, la existencia de estas cláusulas contractuales había sido criticada por la doctri-
na, principalmente por cuanto derivan claramente en abusos por parte de quien
detenta un rol predominanteen el contrato, en perjuiciodel adquirentede bienes
y servicios. Se aludía a la contradicción interna que genera dar nacimiento a una
disposición contractual, para después reservarse la facultad de no cumplirlalo.
Así como la ley preordena aquellos elementos configurativos de la responsabi-
lidad civil, lavoluntad contractual puedecrear, en los límites que habremosde exa-
minar, reglas que alteren las directivas legales, distinguiendo, separando o, si se
quiere, diferenciando, la responsabilidad de las consecuencias que estrictamente
se producirían ex lege. Aquí la cuestión radica en determinar si las partes pueden,
antes del nacimiento del débito, estipular la exoneración de responsabilidad, en-
tendido ello como queel incumplimiento de una de ellas no leobliguea indemni-
zar los daños y perjuicios ocasionados1'.
Antesde lavigencia de la LDC,las cláusulas limitativasde responsabilidad noes-
taban prohibidasen principio en el ordenamiento positivo argentino, salvo cuan-
do setratara de la dispensa del dolo,vedada por el art. 507del CC. Luego, con el art.
37 de la ley 24.240, se estableció la nulidad de las cláusulas que limiten la respon-
sabilidad por daños, pasando a estar genéricamente prohibido este tipo de cláu-
sulas en los contratos de consumo. Cabe mencionar que el CCCN en su art. 174312
también establece la invalidez de las cláusulas que liberan anticipadamente, en
forma total o parcial, del daño sufrido por dolo del deudor o de las personas por las
cuales debe responder.
La doctrina, en un intento por conceptualizar a las cláusulas limitativas de res-
ponsabilidad, ha señalado que los contratos por adhesión a condiciones generales
contienen cláusulaslimitativas de responsabilidad cuando el predisponente expresa
que no responderá respecto del adherente por el daño que este pudiere eventual-

lo Rezzónico, Contratos con cláusulaspredispuestas,1987, p. 478.

l1 Roca Sastre, Estudiosdederechoprivado. Obligacionesycontratos, 1948. t. l. p. 176, recuer-
da que la licitud de celebrar con la posiblevíctima un convenio de liberación ha sido cuestión muy
debatidadesdemediadosdelsigloXIX,queescuando hacensuaparición lascláusulasdenorespon-
sabilidad, sinduda, por la extensión de la responsabilidadquevariosfacioresde la época ocasiona-
ron, especialmente losmediosdetransporte(cit. enStiglitz. R.-Stiglitz,G., Contratosporadhesión,
cláusulasabusivasypmteccióna l consumidor, 2012, p. 365).
l2 Art. 1743, CCCN.- "Dispensa anticipada de la responsabilidad. Son inválidas las cláusulas
que eximen o limitan la obligación de indemnizar cuandoafectan derechos indisponibles, atentan
contra la buena fe, las buenas costumbres o leyes imperativas, o son abusivas. Son también inváli-
dassiliberananticipadamente, en forma totaloparcial, deldañosufridopordolo deldeudoro de
las personaspor las cuales debe responder".
 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 37

mente sufrir, detal suerte que debería responder, de no haberse insertadotal pacto,
con abstracción del factor de atribución, en razón dequeel móvil de la cláusula con-
siste en eliminar o disminuir los efectos generados en la responsabilidadcivi113.
No obstanteconsiderar acertadaen formageneral a ladefinición transcripta u t
supra, el concepto debería incluirtambién a loscontratosde consumo y a losnego-
ciados o paritarios, toda vez que las cláusulas abusivas también pueden estar pre-
sentes en dichos contratos. Lo manifestado encuentra apoyo en el concepto legal
de cláusula abusiva plasmado en el art. 1119 del CCCN, que considera abusiva a
aquella cláusula que, habiendo sido o no negociada individualmente, tiene por
objeto o por efecto provocar un desequilibrio significativo entre los derechos y
obligacionesde las partes.

c) Cláusulas que importen renuncia o restricción de derechos del consumidor

o amplíen los derechos de la otra parte.- El segundo apartado del artículo en
comentario establece, que se tendrán por no convenidas aquellas cláusulas que
importen renuncia o restricción de derechos del consumidor o amplíen los dere-
chos de la otra parte, correspondiendo analizar el alcance de esta disposición.
Loqueaquísejuzga essi por la autonomía de partesse pueden derogar obliga-
cionesquetienen su fuenteen el principio protectorio, de fuente legalT4.
La regulación legal se propone la construcción de un standard legal a favor del
consumidor, con baseen loscriterios interpretativosdelart. 3'dela ley 24.240. Para
ello, las normassupletorias aplicablesa loscontratosde consumo no pueden modi-
ficarse consagrando circunstancias que coloquen al consumidor en peor situación
que la prevista por ellas mismas15.Por consiguiente, cualquier determinación con-
tractual que signifique una ampliación a favor del proveedor de las facultades que
en virtud de esas normas le corresponden, tildará de abusiva dicha cláusula, siem-
preanalizando la situación de manera conte~tual'~.
El inciso en análisispuedeconduciral intérpretea la idea de que losderechosde
los consumidores son irrenunciables, lo que a entender de Lorenzetti resulta exce-
sivo toda vez que conduciría a la paralización de toda negociación contractual.
No se trata entonces de que el consumidor no pueda renunciar a nada, sino que
no puede imponérsele renuncias en el camino de acceso al bien o servicio, o que

l3 Stiglitz, R. -Stiglitz, G., Contratosporadhesión, cláusulasabusivasyprotecciónalconsumi-

dor, 2012, p. 377.
l4 Lorenzetti, Consumidores, 2009, p. 296
l5 Picasso -Wajntraub. Lasleyes24.787y24.999. Consolidando la protección delconsumidor,
JA, 1998-IV-752.
'6 Lorenzetti, Consumidores, 2009, p. 296.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

afecten aspectos no patrimonialeso que desequilibren la justicia conmutativa del

contrato17.
Puede observarse que lo señalado por el segundo inciso del art. 37 de la LDC, se
encuentra de una u otra manera contemplado en el inc. a), por lo que puede con-
siderarse prácticamente una reiteración.
En síntesis, una cláusula será abusiva en virtud de lo dispuesto en esta norma,
tanto cuando se modifique las normas supletorias aplicables al contrato, consa-
grando obligaciones que coloquen al consumidor en peor situación que la previs-
ta en esas mismas normas, como también cuando la previsión contractual contra-
ríe los derechos del consumidor contemplados en el ordenamiento

d) Cláusulas que contengan cualquier precepto que imponga la inversión de

la carga de la prueba en perjuicio del consumidor.- El artículo en análisis prevé
también la abusividad de aquellas cláusulas contractuales que impongan la inver-
sión de la carga de la prueba en perjuicio del consumidor, para entender esta
afirmación, es necesario hacer referencia a otros preceptos normativos que sobre
esta cuestión particular contempla el estatuto de defensa del consumidor.
Corresponde recordar, que el principio general en materia de distribución de la
carga de la prueba impone que cada parte compruebe los presupuestos de hecho
que tornan aplicable la normativa que invoca (art. 377, CPCCN). No obstanteesto,
la LDCcontempla en disposiciones específicas algunas reglas en lo que respecta a
la cuestión de la carga de la prueba, las que conviene analizar a los fines de com-
prender los alcances del precepto normativo en estudio.
El art. 53 de la LDCen su tercer párrafo, impone a los proveedores el deber de
aportar al proceso todos los elementos de prueba que obren en su poder, confor-
mea lascaracterísticasdelbien oservicio, prestando lacolaboración necesaria para
el esclarecimiento de la cuestión debatida en el juicio.
El artículo referenciado en el párrafo anterior, no implicaqueel consumidor no
deba producir la prueba que le incumbe respecto del cumplimiento de las obliga-
ciones a su cargo, o, como correlato, del incumplimiento en el que haya incurrido
el proveedor, sino que este último por su parte, no podrá eximirse mediante una
disposición contractual expresa, de producir la prueba que le incumbe, o dejar de
lado las morigeraciones previstas a favor de la arte débil de la relación por la nor-
mativa vigentelg.

l7 Lorenzetti, Consumidores. 2009, p. 297.

l8 Sáenz, en LeydeDefensadelConsumidorcomentadayanotada, Sebastián Picasso-Rober-
továzquez Ferreyra (dirs.). 2009. t. l. ps. 443 a451.
l9 Sáenz, en LeydeDefensa delConsumidorcomentadayanotada, Sebastián Picasso-Rober-
továzquez Ferreyra (dirs.), 2009, t. l. p. 454.
 TITULO
I - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 37

En conclusión, el precepto normativo que comentamos determina la ilicitud de

aquella cláusula que inserte el proveedor con el objeto de dejar sin efecto o redu-
cir losalcances de la carga probatoria que le impone el art. 53 de la LDC, como tam-
bién aquella que implique un agravamiento de lasobligacionesque en materia de
prueba recaen sobreel consumidor.

Jurisprudencia
A. Nulidad de cláusulas por desnaturalizaciónde las obligaciones
emergentes del contrato
1. "Debetenerse por noconvenida en lostérminosdel art.37de la lev24.240 la cláu-
sula de prórroga jurisdiccional por la cual se establece que el banco puede iniciar
accionesiudicialescontra el clienteante lostribunalesdel domiciliodeeste, perosolo
faculta aiciiente a accionar contra el banco antetribunalesextranjeros, toda vezque
dicha estipulación exhibe un evidente desequilibrio entre los contratantes en tanto
opera de un modo desigual frente a idéntica contingencia, en clara violación a la
garantía de igualdad ante la ley". (CNCom., Sala B. 22/6/05, "V., M. C. c. UBS AG -ex
Unión de Bancos Suizos-", LL, 2005-D-836).

2. "En los supuestos de contratos de seguro obligatorios, como es aquel que cubre
el transporte público de pasajeros, la cláusula de exclusión de la cobertura, al desna-
turalizar lasobligacionesolimitar la responsabilidad de laaseguradora,esnula, toda
vez que la víctima de un accidente reviste la calidad de bystander en los términosdel
art. 37, inc. 1" de la ley 24.240". (CNCiv., Sala H. 915111, "García, Diego Edgardo Fran-
cisco c.VelázquezSosa, JoséOsmary otros1Dañosyperjuicios(acc.trán. c- 1es.o muer-
te)", RCy5, 2011-1-188).

3. "La cláusula de exclusión o limitación de responsabilidad prevista en un contrato

deseguroobligatorioesnuladebiendotenérsela por noconvenida puesesta, en razón
de su exiguo monto-en el caso, de $90.00& resulta irrazonabley abusiva, gravosa,
restrictiva y leonina, contraponiéndosecon una norma de orden público que estable-
ce la ob~i~átoriedadde un seguro de responsabilidadcivil contra terceros y-desnatura-
lizandoelfin protectorio previsto porla ley al trasladarsusefectosa losdamnificados".
(CNCiv., Sala H, 26110115. "González, Ulises Ricardo c. Castillo, Raúl Manuel y otros
dDañosy perjuicios", LL, On Line, ARIJURI4858312015).

4. "La cláusula que excluye la cobertura de accidentes de tránsito en el contrato de

medicina prepaga es abusiva, pues desnaturaliza las obligaciones y el equilibrio del
contrato". (CACCJunín, 1Ol7114, "F.S.S.P.I.F. c. L., P.A.yotrosdCobro sumariodesumas
de dinero", LLBA, 2014-septiembre-907).

B. Nulidad de cláusulas por restriccióno renuncia de derechos del consumidor

5. "Debetenerse oor noconvenida la cláusula inserta en una oóliza deseauro devida,
queestablece la faita de pago de la prima y produce la caducidadautomáGca del segu:
ro sin previo aviso al tomador o a los beneficiarios, desde que la apuntada disposición
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

contiene una forma de renuncia o restricción de losderechos de aquellos que conduce

a desequilibrar la economía propia del contrato". (CNCom., Sala C. 6/8/10, "Gualco.
Alba Clara y otro c. Provincia SegurosS.A.", 21/12/10, LL, On Line, AWJUW39672/2010).
6. "Debedeclararse la nulidadde la prórroga jurisdiccional pactada en un contrato de
adhesión por lacomprade unavivienda .por .partedeunconsumidor para síy sufamilia,
pues, no parecequesehaya respetado la dignidad del contratante másdébil de la rela-
ción niel estipulante haya cumplido con sudeberdeactuarde buena feal imponer una
cláusula cuyo única finalidad es tornar más dificultoso y oneroso que se le reclame a él
por un incumplimiento suyo o por un daño que él causare a su cocontratante". (CACC
Trelew, Sala A, 20/6/08, "Hubert M. N. c. M., J. R.", LL, On Line, AR/JUW33978/2008).
7. "Resulta abusiva en los términos del art. 37 de la Lev de Defensa del Consumidor
la cláusulaqueotorga al bancoemisor de una tarjetadecrédito una autorización irre-
vocable para debitar de cualauier cuenta del usuario los saldos que estuviesen impa-
gos, pues, el art. 42 de la ley 25.065 veda la posibilidad de recurrir al cobro ejecutivo
aun respecto de cuentascorrientes abiertas para saldos de tarietas de crédito". (CCAT
CABA, sala 1, 19/12/08, "Banco ~ i ~ o t e c a rS.A.
i o c. Ciudad dé Buenos Aires", LL, On
Line, AWJUW21848/2008).
8. "Encuadra dentro del concepto de "cláusula abusiva" -art. 37, Ley de Defensa
del Consumidor 24.240-la estipulación queotorga a la empresa de medicina prepa-
ga la facultad unilateral de modificar ilimitada e incausadamenteuno de loselemen-
tosesencialesdelcontrato, cual esel preciodela cuota, si setrata deafiliadosdeavan-
zada edad -en el caso, un matrimonio de 80 y 76 años respectivamente-, que no
cuentan con posibilidades ciertas de ser aceptados por otra entidad, debiendo, de-
biendo asimilarse el incremento a una resolución unilateral, ya que de no poder
afrontárselo, el consumidor se vería obligado a desasociarse". (CCAT CABA, Sala II,
13/4/04, "Asociación Civil HospitalAlemánc. Ciudadde BuenosAires, LL, 2004-C-809).

C. Casos en que se rechazó el planteo de nulidad

de cláusula en mutuo hipotecario
9. "La validez de la cláusula pactada en un mutuo hipotecario, por medio de la cual
las partes acordaron prorrogar la competencia territorial a otra provincia, no puede
ser atacada confundamento en la lev24.240dedefensa del consumidor. dadoauetal
normativa resulta inaplicable, ya que nosetrata de uncontratodeadhesión odecon-
sumo con cláusulas predispuestas impuestas por la sola voluntad del banco accionan-
te, sino de un contrato redactado e individualizado para el caso y pasado ante escri-
bano público". (CACC Bell Ville, 18/10/06, "Banco de Galicia y Bs. As. c. Capello, Hora-
cio L.", LLC, 2007 -febrero- 72).

D. Nulidad de cláusulas que importen inversión de la carga

de la prueba en perjuicio del consumidor
10. "En cuanto a lascláusulasqueimportan la "inversión de la carga de la prueba en
perjuicio del consumidor" (art. 37, inc. c), destacamosquetambién existe en el ámbi-
to financiero, un valioso precedente. Se trata de la causa "Banco Integrado Departa-
 TITULO
I - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 37

mental Coop. Ltd. c. Álvarez, Elva B.", en la cual la entidad accionante actuaba como
cesionaria del crédito que la empresa Lurocard tenía contra la demandada. S i bien
esta última no compareció al proceso, el juezde primera instancia rechazó la deman-
da, en basea queel banco cesionario no presentó loscuponesde la tarjeta 'Lurocard',
respaldando solamente la acción en la constancia del saldo deudor por él emitido, lo
cual en su parecer no podía tolerarse por más que no hubiera habido una impugna-
ción expresa, ya que' ...no debía tenerse por convenido ...' (art. 37) que sea el consu-
midor-usuario, quien debiera probar que no debe lo que unilateralmente se le recla-
ma;con la remisión a la contabilidad del otorgantede la tarjeta seviola la disposición
que nos ocupa". (CACC Mar del Plata, Sala 11, 15/5/97, "Banco Integrado Departa-
mental Coop. Ltd. c. Álvarez, Elva B.", LLBA, 1997-1093y ss.).

5 4. Las cláusulas ambiguas. Interpretación.- En lo que respecta a las cláusu-

las ambiguas, autorizada doctrina señala que la normativa protectoria de los con-
sumidores y usuarios recoge el principio de interpretación contra proferentem.
Correspondiendo la aplicación del párr. 2" del art. 37 de la LDC, que sienta como
principio básico el in dubiopro consumidor, lo cual ya tiene su principio general en
el art. 3" que dice que en caso de duda se estará siempre a la interpretación más
favorable para el consumidor. El segundo párrafo del artículo en análisis lo expre-
sa en similares palabras: "La interpretación delcontrato se hará en elsentido más
favorable para elconsumidor". Ello se encuentra en sintonia con lo previsto en el
art. 3"de la ley 24.240, dedondeseentiendeque ello constituye un deber impues-
t o al juez, aun cuando el consumidor no lo plantee, lo cual guarda relación con el
carácter de orden público de la l e g i ~ l a c i ó n ~ ~ .

5 5. Efectos de las cláusulas abusivas. Nulidad o inexistencia. Integración del

contrato.- En lo que respecta a los efectos previstos por la LDCpara este tipo de
cláusulas, el art. 37 establece expresamente que en aquellos supuestos en que la
cláusulaseaabusiva,estasetendrá por "noconvenida".Cabepreguntarse, en con-
secuencia, si nos encontramos ante un supuesto de nulidad de la cláusula o si, por
el contrario, la disposición contempla la inexistencia de la previsión contractual
vejatoria2'. Al respecto señala Alterini que "al tratarse a la cláusula por no conve-
nida se trata, antes bien de su nulidad, de su inexistencia. Por lo tanto, la cuestión
queda últimamente planteada no bien el consumidor introduce la pretensión de
inexistencia de la cláusula"22.

20 Véase Mosset lturraspe - Wajntraub, Ley de Defensa del Consumidor24.240.2008, ps. 215
y 216.Véase también, Lorenzetti, Consumidores, 2009, p. 308.
21 Sáenz, en Leyde Defensa del Consumidorcomentadayanotada, Sebastián Picasso- Rober-
továzquez Ferreyra (dirs.), 2009, t. l. p. 454.
22 Alterini, Contratos, 1998, p. 392y siguientes.
Art. 37 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 264

Atento lo señalado en el párrafo precedente, corresponde recordar que la cate-

goría de actos jurídicos inexistentes es extraña a nuestro sistema de nulidades. En
tanto éstas constituyen sanciones legales que inciden sobre los actos jurídicos pri-
vándoles de sus efectos propios, la inexistencia de tales actos, másque un principio
jurídico, es una noción primordial del razonamiento y de la lógica23.
La distinción entre acto jurídico nulo y acto jurídico inexistente, severifica por
el hecho de que el primero es aquel que se encuentra viciado, por lo que la ley lo
priva de producir sus efectos propios, en cambio, el acto jurídico inexistente es
aquel quenocuenta con algún elemento esencial necesario para constituirsecomo
acto jurídico pleno.
Por nuestra parte, no compartimos la postura de Alterini respecto de que la
cláusula abusiva inserta en un contrato de consumo reviste el carácter de acto jurí-
dico inexistente; sobre esta cuestión particular, consideramos acertada la opinión
de Lorenzetti, quien afirma que las cláusulas abusivasson un supuesto de nulidad
parcial y absoluta, en tanto surge de violaciones del orden público contractual.
Consecuentemente, es aplicable de oficio o a petición de parte la disposición nor-
mativa que analizamos, y sería ab initio impre~criptible~~.
Por último, cabe agregar que una vez operada la nulidad respecto de la cláusu-
la abusiva, la ley señala como paso siguiente la necesaria integración del contrato
por el juez -en la medida en que ello fuera posible-, lo que demuestra que la
finalidad perseguida por la norma es la de preservar el negocio jurídico, que fue
querido por el consumidor o usuario, pero desprovisto de condiciones que impli-
quen un ejercicio abusivo del derecho por parte del proveedor del bien o servicio.
En conclusión, la norma en estudio permite obtener la declaración de nulidad
de una cláusula de un contrato de consumo, siendo dicha nulidad de carácter par-
cial y absoluta, y debiendo el juez integrar el contrato con el objeto de posibilitar-
le al consumidor conseguir el fin práctico que se propuso a la hora de contratar, es
decir, el bien o servicio que requiere para satisfacer sus necesidades.

5 6. La cuestión de las cláusulas abusivas en el Código Civil y Comercial de la

Nación25. En la actualidad lascláusulasabusivasencuentran también una regu-
lación específica en el CCCN, dentro del conjunto de normas que rigen los contra-
toscelebrados por adhesión a cláusulasgenerales predispuestas, como también en
las normas que destina el mencionado cuerpo legal a los contratos de consumo.

23 Llambias, Tratado de derecho civil. Partegeneral, 1967, t. II, p. 569.

24 Lorenzetti, Consumidores, 2009. p. 302.
25
Sobre la regulacióndelasclausulasabusivasen el Códigocivil ycomercial puedeverse: Pe-
ral, La regulación de las cláusulas abusivas en Código Civily Comercial: la influencia de las normas
delderechodelconsumidorsobreelderecho de loscontratosengeneral, RCCyC, 2015 (noviembre)
181; On Line.ARIDOU3914RO15.
 TITULO
I - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 38

Es importante poner de manifiesto que la LDCno se ha visto modificada en su

regulación específica de las cláusulas abusivas por la ley 26.994, por ende, pese a
que esta temática también se encuentra regulada por el CCCN, deben integrarse
las disposiciones legales de ambos cuerpos normativos, a fin de brindar una pro-
tección integral a los consumidores frente a este fenómeno que se presenta cons-
tantemente en los contratos modernos.

Art. 38. - «Contrato de adhesión. Contratos en formularios». La autoridad

de aplicación vigilará que los contratos de adhesión o similares, no contengan
cláusulas de las previstas en el artículo anterior. La misma atribución se ejercerá
respecto de las cláusulas uniformes, generales o estandarizadas de los contratos
hechos en formularios, reproducidosenserie y en general, cuando dichas cláusu-
las hayan sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio,
sin que la contraparte tuviere posibilidadesde discutir su contenido.
Todas las personas físicas o jurídicas, de naturaleza pública y privada, que
presten servicios o comercialicen bienes a consumidoreso usuarios mediante la
celebracióndecontratos deadhesión, deben publicar en su sitio web unejemplar
del modelo de contrato a suscribir.
Asimismo deben entregar sin cargo y con antelación a la contratación, en sus
locales comerciales, un ejemplar del modelo del contrato a suscribir a todo consu-
midorousuarioqueasílo solicite. Endichoslocalesseexhibiráun cartel en lugarvi-
sible con la siguiente leyenda: «Se encuentra a su disposición un ejemplar del mo-
delo decontratoque propone la empresa a suscribir al momento de la contratación».
= Concordancias: CCCN, arts. 984 a 986.989.1 118.1 122.
Reglamentación: Art.38, decr.-regl. 179W94.-"Laautoridaddeaplicaciónnotifica-
rá alproveedor que haya incluido cláusulas de las previstas en elart 37que las mis-
mas se tienen por no convenidasy lo emplazará a notificar tal circunstancia al con-
sumidorde manera fehaciente y en el término que dicha autoridadle fije. En caso de
incumplimiento será pasible de lassancionesprevirtasporelart 47de la ley24.240".

5 1. Contratos por adhesión a cláusulas predispuestas.- Antes de la sanción

del Código Civil y Comercial de la Nación, el artículo en comentario representaba
la única regulación de los contratos celebrados por adhesión y su control en nues-
tro ordenamiento jurídico, por lo que nuestro análisis va estar ligado a este fenó-
meno contractual de gran implementación práctica en la actualidad.
Podemosobservarque la gran mayoría de loscontratosque se celebran en nues-
trosdiasseencuentran prerredactados por una de las partes intervinientes, limitán-
dose la otra, tan solo a expresar su consentimiento en el sentido de adherir a lo que
unilateralmenteha predispuestoel estipulante de lascláusulas.Esdecir que, prácti-
camente, el universo contractual se ve reducido a estos contratos celebrados por
adhesión a cláusulas predispuestaso condiciones generales.
Art. 38 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 266

Puede afirmarse que en el esquema contractual moderno, el contrato no es ya

una obra común de ambas partes intervinientes, sino que una de ellas tiene que
limitarse a aceptar -o, en su caso, tiene que rechazar- el único contrato posible.
Las partesestán en situacionesclaramentedesiguales,puesto que una deellasocu-
pa una posición de prepotencia real respecto de la otra1.
Consideramos importante a los fines de comprender los alcances del presente
artículo, definir al contrato de adhesión, o, utilizando una expresión que conside-
ramos más apropiada, contrato por adhesión a cláusulas generales predispuestas.
Podemos definir a los contratos por adhesión como aquellos en los cuales la
redacción de sus cláusulas son preformuladas por una sola de las partes, mientras
que la otra se limita a aceptarlasy rechazarlas, sin poder modificarlas. Así, si bien
existevoluntad por partedel adhérentede realizar el actonegocial, noexiste liber-
tad en cuantoa la configuración del contenido del contrato, por loquedebe tomar
o dejar lascláusulas pre redactadassin poder modificarlas2.
El contrato por adhesión está integrado por cláusulas que se denominan cláu-
sulaspredispuestaso condiciones generales, cuyas notas más salientes responden
a la circunstancia de ser redactadas exclusiva e íntegramente por una parte que
adopta el nombre de predisponente. Se caracterizan por su homogeneidad con
fundamentoen que la uniformidad de la producción de bienesy servicios lleva a la
estandarización de los instrumentos negocialesque sirven a su comercialización y
finalmente a su rigidez, elemento queapunta a la severa inmutabilidad de lasfór-
mulas pre ordenadas. También incluyen cláusulas o condiciones particulares que
las partes introducirán, conforme a la naturaleza del negocio celebrado, median-
te los mecanismos tradicionales de formación del consentimiento3.
La doctrina se ha expresado en el sentido de considerar que la existencia de los
negocios con cláusulas predispuestas resulta innegable e, incluso, incuestionable
desde el punto de vista desu admisibilidad. La idea del moderno comercio de ma-
sas impide considerar viable un sistema de contratación en el cual las partes, como
sucedía en el contrato clásico, participen en una negociación previa a la celebra-
ción del acto, puesello sería contrario a la celeridad de la cual seencuentra impreg-
nada el negocio moderno y, más aun, las relaciones de consumo. En la economía
moderna, los mecanismosqueseadoptan para la producción y distribución de bie-
nes y servicios requieren de estas condiciones generales para posibilitar el acceso
masivo en forma más eficiente y a menores precios4.

' Diez-Picazo, Fundamentosdelderecho civil patrimonial, 1972, no74, p. 93.

Lorenzetti, Tratado de loscontratos. Parte general, 2004. p. 680 y siguientes
Stiglitz, R. -Stiglitz, t.,Contratosporadhesión, cláusulasabusivasypmtecciónalconsumi-
dor, 2012, p. 224.
Wajntraub, Las condicionesgenerales de contratación y la cuestión de las cláusulasabusi-
vasy ambiguas. JA. 1999-1-893.
 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 38

No obstante reconocer su admisibilidad, algunosautorescomoVallespinos,han

emitido su opinión crítica respecto de loscontratos celebrados por adhesión a con-
diciones generales, al afirmar queconstituyen la expresión jurídica que demuestra
típicamente la caída de la libertad, en virtud de que el sujeto adherente ve elimi-
nada o menoscabadaseriamentesu libertad contractual, esdecir, su libertad "para
establecer el contenido del contrato", todavez que el sujeto estipulante, en virtud
desu superioridad contractual, no le permite introducir ninguna cláusulaen lo que
será la regla común de las partes5.
Por nuestra parte, consideramos importante que la LDCcontemple a través de
esta norma expresa, la cuestión relativa a los contratos celebrados por adhesión a
cláusulas generales predispuestas, ya que los mismos constituyen un fenómeno
contractual aue se ha convertido en la modalidad de celebración decontratos más
utilizada en nuestrosdías. Por lo tanto, el Estatuto de Defensa del Consumidor no
pudiendo mantenerse ajeno a esta realidad, contempla en esta norma un precep-
t o tendiente a instruir una forma de control de estos contratos, con el objetivo de
proteger a losconsumidoresy usuariosquesepresentanvulnerablesanteestastéc-
nicas contractuales modernas.

5 2. Contratos comprendidos en el art. 38 de la LDC.- La disposición norma-

tiva menciona dentro de los contratos sujetos al control por partede la autoridad
de aplicación de la ley, a los contratos por adhesión, los hechos en formularios, los
reproducidos en serie y, en general, todos aquellos en los que las cláusulas hayan
sido redactadas unilateralmente por el proveedor de la cosa o servicio, sin que la
contraparte tuviere posibilidades de discutir su contenido.
Compartimos la opinión de la doctrina que ha expresado que la pauta a tener
en cuenta para la inclusión de la relación negocia1en los términos de esta disposi-
ción legal, la encontramos en la última parte del art. 38, donde se establece expre-
samente que, en general, se encuentran incorporados los contratos cuando las
cláusulas han sido redactadasunilateralmente por el proveedor de la cosa o servi-
cio, sin que haya mediado posibilidad de discutir su contenido. Más allá de las dis-
cusionesdoctrinariasquepuedansuscitarseentorno a lostiposcontractualesmen-
cionadospor la norma, entendemosqueesesta la pauta principala tomarencuen-
ta para considerar que un determinado contrato se encuentra incluido en las pre-
visiones de esta disposición6.

5 3. Autoridad de aplicación. Control de cláusulas abusivas.- De confor-

midad a lo establecido por la norma en estudio, la autoridad de aplicación ten-

; Vallespinos. Elcontratoporadhesión a condicionesgenerales, 1984, p. 207.

Sáenz, en LeydeDefensa delConsumidorcomentadayanotada, Sebastián Picasso-Rober-
továzquez Ferreyra (dirs.), 2009, t. l. p. 485.
Art. 38 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

drá a su cargo vigilar que los contratos de adhesión no contengan cláusulas abu-
sivas, en virtud de lo dispuesto por el art. 37 de la LDC.
Ahora bien, para tener presenteque entidad reviste el carácter de autoridad de
aplicación de la ley, hay que recurrir al art. 41 del mismo cuerpo legal, el cual esta-
blece que la autoridad de aplicación a nivel nacional de la Ley de Defensa del Con-
sumidor es la Secretaría de lndustria y Comercio, quien actúa concurrentemente
con las jurisdicciones localesen las tareas de control y vigilancia del cumplimiento
de la ley y, en particular, en cuanto al contenido de los contratos por adhesión o
predispuestosque se oferten en el mercado7.
La administración, en uso de las facultadesconferidas por el ordenamiento, tie-
ne por función primordial la de vigilar y controlar que los contratos por adhesión
no contengan cláusulas abusivas. Este control, a su vez, puede producirse por tres
vías, previstas expresamente en el ordenamiento que rige la materia: a) de oficio;
b) por denuncia de quien invoque un interés particular; c) en virtud de la denun-
cia que efectúen las asociaciones de consumidores en defensa del interés general
de que los contratos por adhesión no contengan cláusulas abusivas.
El control ejercido por la autoridad de aplicación respectode las cláusulas intro-
ducidas en los contratos por adhesión, y demás tipos contractuales enunciados en
el art. 38, es un control de tipo administrativo, ya que es la administración la que
vigila que las cláusulas generales tengan un contenido equitativo, sometiéndolas
a una aprobación previa a su lanzamiento.
La norma en estudio se encuentra reglamentada por el decr. 1798194, el cual
establececómo seejercerán lasfacultadesde control previstasal señalar: "La auto-
ridad de aplicación notificará al proveedor que haya incluido cláusulas de las pre-
vistasen el art. 37 que las mismassetienen por no convenidasy loemplazará a noti-
ficar tal circunstancia al consumidor de manera fehaciente y en el término que
dicha autoridad le fije. En caso de incumplimiento será pasiblede lassancionespre-
vistas por el art. 47 de la ley 24.240".

3 4. Resolución 5312003.- La Secretaría de lndustria y Comercio ha dictado

en uso de las facultades conferidas por la norma que comentamos, la Res. 5312003
por la que se propuso instrumentar un mecanismo que evite la inclusión de con-
diciones leoninas en los contratos de consumo predispuestos, efectuando un con-
trol previo, y de características generales, de las cláusulas ve~atoriasque puede
introducir el proveedor al contrato de consumo.
El art. lo
de la resolución estipula de manera genérica que loscontratos decon-
sumo no podrán incluir cláusulasdel tipo de lasdescriptasen el anexo que la com-

Véase Morello - Stiglitz, ControljurisdiccionaIde laadministración sobre lascláusulasabu-

sivasde loscontratosporadhesión: elacceso del consumidora lajusticia, JA, 1999-111-783.
269 TITULO
I - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 38

plementa, ni otrasque infrinjan loscriteriosestablecidos en el art. 37 de la LDC, es

decir, que se prohíben las cláusulas abusivas y ambiguas en los contratos de consu-
mo, loque no implica nada nuevo, con excepción de que la casuísticaquesurgedel
mencionado anexo puede llevar al intérprete a una dimensión distinta en lo que
hacea la interpretación de loscriteriosdel art. 37 de la ley 24.2408.
El art. 2"de la resolución mencionada prevé, respectode loscontratos yavigen-
tes, que el proveedor tendrá sesenta días hábiles, contados a partir del dictado de
la resolución, para remover lasdisposiciones enunciadas como abusivas, y para no-
tificar a losconsumidorescon contratosvigentesque talescláusulashan sido remo-
vidas y que se tienen por no convenidas, con expresa indicación de que ello obede-
ceal cumplimiento de la normativa en cuestión.
Esta previsión ha sido criticada por la doctrina, por cuanto delega en los pro-
veedores la facultad deextraer de los instrumentosvigentes lascláusulasqueresul-
ten cuestionables. Así, se considera que esta interpretación resulta un tanto ino-
cente, más aun teniendo en cuenta las dificultades que, hasta la actualidad, revis-
te la aplicación del régimen tuitivo por parte de los proveedores. En consecuencia,
resulta harto discutible que sea aquel que incluyó entre las cláusulas del negocio la
disposición que resulta abusiva quien deba interpretarla y excluirla del contratog.
Entre otrascríticas que se le han formulado a la Res. 5312003, encontramos a Ga-
briel Stiglitz quien se pronuncia manifestando la inconstitucionalidad de la men-
cionada resolución administrativa, al sostener quea través de la misma, una Secre-
taría ministerial se ha atribuido la facultad de efectuar, de un modo general y abs-
tracto, la calificación normativa, comoabusivas, respectoa ciertascláusulascontrac-
tuales. Cuestión que pertenece nítidamente, a los dominios del derecho de los con-
tratos, materia civil y comercial, reservada al Congreso de la Naciónlo.
Sostieneel autor citado, que la autoridad deaplicación tiene la función devigi-
lar que los contratos por adhesión no contengan cláusulas abusivas. Pero ello sig-
nifica aplicar la Ley de Defensa del Consumidor, en cuanto establece las pautas pa-
ra calificar como abusivas, a determinadas cláusulas contractuales (art. 37, ley
24.240). Y esa función se ejecuta a través de actuaciones administrativas concretas
(incluso preventivas y colectivas). Pero no supone de ninguna manera, la facultad
de sancionar normasgenerales y abstractasquedeterminen cuándo, una cláusula
debe ser considerada abusiva".

Mosset lturraspe - Wajntraub, Leyde Defensa del Consumidor24.240,2008, ps. 215 y 216.
Véasetambién, Lorenzetti, Consumidores, 2009, p. 315.
Wajntraub, "El sistema de control de las cláusulas abusivas". en Mosset lturraspe - Wajn-
traub, LeydeDefensadelConsumidor24.240.2008,ps. 215y 216. Véasetambién, Lorenzetti, Con-
sumidores, 2009, p. 316.
lo Stiglitz, G., Normativa inconstitucionalsobre cláusulasabusivas. RCyS, 2003-857.
l1 Stiglitz, C.,Normativa inconstitucionalsobre cláusulasabusivas, RCyS, 2003-857.
Art. 38 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Por nuestra parte, coincidimoscon Stiglitz respectodeque lavía más idónea para
el establecimiento de una especie de catálogo de cláusulas abusivas, es la vía legis-
lativa, prueba de ello lo constituyen los distintos ordenamientos que en el derecho
comparado han regulado la cuestión relativa a las cláusulas abusivas, realizando
una enumeración deaquellas disposicionescontractuales quedeben ser considera-
dasvejatorias; tal ese1caso de la ley alemana sobrecláusulasabusivasde1977 (AGB-
GESETZ), parágrafos 1Oy 11, la ley general española no26de1984, de protección de
los consumidores y usuarios (art. 1O), por nombrar tan solo algunos ejemplos.
No obstante lo señalado, consideramos que la Res. 5312003 puede constituir
una herramienta útil tan solo a los efectos interpretativos del alcance de las cláu-
sulasabusivas reguladas en la LDC, sin que ello implique reconocerle a esta dispo-
sición reglamentaria prevalencia respecto del régimen legal establecido en el art.
37 de la ley 24.240.

5 5. La reforma de la ley 27.266.- Se trata del agregado dedos párrafos, que

se sustentan en la necesaria regulación de los contratos y la imposición de una
variante del deber de información del proveedor, estableciendo la obligación de
estos de publicar en su sitio web los modelos de contratos de adhesión que ofrez-
can a losconsumidores.
Entendemos que el precepto comprende a todos los que se encuentran inclui-
dos dentro del concepto de proveedor del art. 2Ode la ley 24.240 y del art. 1093 del
CCCN, ya que no se aprecian distingos en la caracterización. El rasgo que define la
obligación es que celebren contratos de adhesión.

a) La necesaria regulación de los contratos.- Derechos para el consumidor

implica necesidad de regulación de los contratos. Tal función sigue siendo inescin-
diblemente un acto del Estado. Por ende, el análisis será propiciatorio de la existen-
cia o creación de normas jurídicas que signifiquen participación activa del Estado
como vehículo de protección en la relación de consumo, interviniendo allí donde
sea necesario corregir desigualdades, superando el complejo por el cual regulación
significa tutelas o privilegios, generadoras de paternalismo y subordinación.
La ratio legisde esta necesidad de regulación estriba en la constatación objeti-
va de que se satisfacen por la contratación mercantil tanto las necesidades, como
los lujosy hasta lasvanidadeshumanas. Desdeel nacimiento hasta la muerte se ne-
cesita recurrir a la contratación, por lo tanto esta desempeña una ineludible fun-
ción y repercusión social.
El consumidor se halla situado en el últimotramo del caminoconstituido por la
producción, la distribución y el consumo, y por ello se lo denomina consumidor
final. A través de los contratos procura no solamente satisfacer sus necesidades,
sino tener también una adecuada calidad de vida. Ello consiste en conseguir den-
tro del mercado los bienes y servicios que se precisan, en las mejores condiciones
27 I TITULO Y DEFENSA ...
I NORMAS DE PROTECCI~N
- Art. 38

posibles, pero en esa labor está expuesto a toda clase de engaños o a la imposición
de condiciones no equitativas por parte de las empresas.
El consumidor no está en condiciones.de juzgar por sí mismo sobre la bondad de
los productos o servicios que le son ofrecidos, no influye en el mercado, ni en pre-
cios, cantidades, condiciones o modalidadesde contratación. La publicidad presio-
na sobre él y afecta su capacidad crítica. Sufre una terrible desproporción de me-
dios para hacer valer sus derechos, con relación a las empresas productoras de bie-
nes y servicios.
Los contratos de consumo son los más frecuentes y cotidianos que las personas
realizan. En ellas el consumidor es la parte débil, que se encuentra frente al exper-
t o proveedor en una disparidad que el derecho tiene presente, y en su consecuen-
cia construye un régimen tuitivo y equilibrador. En el contratode consumo no inter-
viene la autonomía de la voluntad, basándose generalmente en cláusulas predis-
puestas por el proveedor (contratos de adhesión), frentea los cualesel consumidor
tiene o puedetener gravesdificultadesde entendimiento en cuanto a su sentido y
alcance, y frente a las que solo puede aceptar en su integridad, o no contratar.
Tratándose de contratos de adhesión opera el principio «in dubio contra stipu-
latorem)) siendo estipulante el proveedor predisponente de la cláusula contrac-
tual que resulteoscura, contradictoria, incompleta, ambigua odefectuosa. Conse-
cuentemente, frente al que redacta un texto y crea una expectativa, la interpreta-
ción debe tener por finalidad establecerloque la parteadherentecomprendió me-
diante un entendimiento razonable, y ello resulta obligatorio para el estipulante,
aunque no sea eso exactamente lo que quiso decir. En ese universo complejo crea-
do por el proveedor, el consumidor tiene el rol de simple "adherente", frente a un
entramado negocia1 que constituye un decálogo unilateralmente predispuesto
respecto del cual debe prestar una adhesión global sin posibilidad de negociar sus
cláusulas. En tal tesitura, la interpretación de este tipo de contratos debe efec-
tuarse a favor del no predisponente.
El fenómeno de la contratación por adhesión es también propio de la contra-
tación a distancia, regulada por el art. 1105 del CCCN.
En estos contratostanto la negociación como la conclusión de la contratación o
pago se efectúa electrónicamente, y el consentimientose manifiesta manipulando
un teclado, generalmente debiendo adherir a extensas condiciones generales, lo
cual hace aplicable al caso el fenómeno regulador de los contratos de adhesión ya
que todo el sistema de contratación responde al criterio de organización del pro-
veedor.

b) El deber de información incorporado por la reforma.- En este caso la re-

forma destaca la importancia de brindar información en la etapa precontractual,
radica en que el consumidor tenga acceso a toda la información para tomar una
decisión razonada que le permita adquirir el conocimiento necesario respecto de
Art. 38 LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240

las virtudes del bien o servicio ofertado y de la conveniencia de su adquisición co-

mo así también poder determinar de manera meditada que el producto ofertado
satisface sus necesidades reales, sean ellas económicas, laborales, sociales o de
cualquier otra índole, y las condiciones de la contratación, que solamente pueden
analizarse mediante el conocimiento previo de las cláusulas contractuales.
El cumplimiento del deber de información hacea la lealtad comoaplicación de
la buena fe, principio que la anterior codificación solo contemplaba para los con-
tratos (art. 1198, CC)y que según la unificación es pauta aplicable al ejercicio de
todos losderechos (art. 9'). Conducea equilibrar la absoluta desigualdad decono-
cimientos entre consumidor y proveedor, y se constituye en un derecho subjetivo
del primero, en relación directa con un conocimiento reflexivo del negocio y del
producto o servicio, brindándole los datos necesarios para tomar una decisión. Sin
duda la corrección de la asimetría informativa en perjuicio del consumidor es uno
de los factores más equilibrantes de esta rama del derecho.
Por lo que la accesibilidad de los contratos tipo en los sitios web de los provee-
dores constituye una decisión saludable para la toma de decisiones del consumi-
dor, queconocedor con anterioridad del contratoque regirá lasobligacionesde las
partesen casodecelebrarseel negocio, podráanalizar las mismasytomar unadeci-
sión consciente y razonada.
Por eso consideramos importante esta previsión proyectada, a ser incluida den-
tro del contenido del derecho a la información, tal vez el más equilibrante de los
protegidos por el régimen tuitivo consumidor por su fundamental contribución a
nivelar la profunda asimetría con el proveedor, enfrentando la total ignorancia de
los consumidores respectoa todo lo concerniente a las característicasdel producto
o servicio y a las condiciones de contratación, adquisición o utilización del mismo.
La incorporación de la tecnología es un significativo paso adelante para la agi-
lizacióndel comercioy paraelaccesoa la información, pero su advenimiento "lejos
de atenuar la responsabilidad de los proveedores que lo utilizan, agrava sus obli-
gaciones porque presupone el uso de una tecnología que exige un mayor conoci-
miento de su parte" (...) Puede afirmarseque la tecnología incrementa lavulnera-
bilidad de losconsumidores, instaurado en un trato nofamiliar"12.
En el marco de la acentuada generalización y evolución del mundo inforrnático,
de la necesaria recepción del modo cibernético por parte de metodologías que se
van considerando legalmente válidas para contrataciones, cada vez más relacio-
nadas con el mundo on line (o muchasvecesla única posibilidad), ha entendido el
legislador que la informatización absoluta, en muchos casos aumenta la vulnera-
bilidad, la confusión y hasta la exclusión del mundo (por analfabetismo cibernéti-

l2 CNCiv., Sala K, 5/10/12, "Claps, Enrique Martiny otroc. Mercado LibreS.A. s/Dañosy Perjui-
cios", Microjuris, MJ-JU-M-75599-AR.
273 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 38

CO)degeneraciones no nacidas, acostumbradas, amigadasocomplacientescon esa

modalidad.
En previsión de esta realidad, la reforma agrega que "sin cargo", y con anteriori-
dad a la contratación, en los localescomerciales de los proveedoresdeberáserentre-
gado al consumidor un ejemplar del contrato a suscribir, cuando este así lo solicite.
Lo antes dicho se conjuga con la necesidad de que el consumidor o usuario sepa
que puede ejercer esta solicitud o exigencia, por lo quetal potestad debeser anun-
ciada en lugar visible en losestablecimientoscon la leyenda "seencuentra a su dis-
posición un ejemplar del modelo decontrato que propone la empresa a suscribir al
momento de la contratación".
Sin embargo, existe una consecuencia indeseada producto de esa obligación,
que no se percibe a menos que se observen susefectosen la práctica. Debido a que
hay varias leyes que exigen la exhibición de leyendas, tanto a nivel nacional como
local en materia dedefensa del consumidor, ademásde las imposicionesde tipofis-
cal, en las oficinas de atención al público se observan ya carteleras con muchos
mensajes diferentes, y cada uno de ellos posee información sobre derechos, sin
relación con los demás ni organización jerárquica.
En este caso, aquello que pretende ser una ayuda para informar, puede termi-
nar siendo contraproducente, debido a que al público en general le es complejo
apreciar una gran cantidad de leyendas en una cartelera (cuando la hay), y termi-
na no prestándoles atención. Es necesario, entonces, que se establezca una regu-
lación tendiente a organizar la información suministrada al consumidor, para faci-
litarsu lectura, ode locontrario, esta medida, aunque basada en un ideal legítimo,
no tendrá el efecto deseado en la práctica.
Y desde ya, fiscalizar estrictamentesu cumplimiento, tarea dificultosa que debe
tender a coadyuvar con la responsabilidad empresaria de suministrar información
veraz, detallada, suficiente, adecuada, contribuyendo al pleno consentimiento, a
la libertad deelección, al acabadoconocimientodel negocioqueseofrece, delcual
nada se debería ocultar o retacear si se diseña conforme a la ley.
Asimismo, que la inobservancia de este deber pase por vía de interpretación a
formar partede la ilicitud de las prácticas abusivas que consagra el art. 8' bisde la
ley 24.240 y el nuevo Código Civil y Comercial (art. 1096), como derivación del prin-
cipiogeneral de buena fequedebe imperar en toda relación jurídica. El restodebe
hacerlo la educación para el consumidor y la generalización del conocimiento de
sus derechos.

m Jurisprudencia
A. Control administrativo preventivo sobre contratos
por adhesión a cláusulas predispuestas
1. "En situaciones en las que existe la captación de ahorro del público para fines
determinados produciéndose la incorporación al sistema mediante la suscripción de
Art. 38 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

contratos con cláusulas generales predispuestas, redactadas unilateralmente por el

proveedor de la cosa o servicio, sin que la contraparte tuviere posibilidades de discu-
tir su contenido (art. 2" y 3O. decr. 142.277; 6". ley 11.672). se establece legalmente el
control administrativo preventivo que se contempla con respecto a lascláusulasgene-
rales, considerándose insuficiente el control judicial ya que este llega tan solo a un
escaso número de contratante y sus beneficios no se extienden". (CACC La Plata, Sala
11,26/8/99, "Wernicke, Carlos R. c. de Cano Funes S.A.", LLBA, 2000-47).

B. Nulidad de cláusulas contractuales no conformadas

aprobadas por el órgano de control competente
2. "Las cláusulas contractuales del olan de ahorro orevio oara fines determinados
que vincula a las partes no aparecen conformadas por el órgano de control compe-
, su análisisv. aplicación
t e n t e ~de . al caso concreto, se advierte abusiva la consecuen-
cia de pérdida de la totalidad de losabonados por el ahorrista en el supuesto de reso-
lución del vínculo, por lo que, sin llegar a poner en tela de juicio la totalidad del con-
trato, corresponde desconocer el efecto vinculante de la referida previsión contrac-
tual ( a r t ~ . 9 5 31198,
~ CCCN;37, ~ e ~ d e ~ e f e n s a d e l ~ o n s u m i d o r ) " . ( ~ ~ ~ ~ ~ a ~ l a t a , ~ a l a
11,26/8/99, "Wernicke, Carlos R. c. de Cano Funes S.A.", LLBA, 2000-47).

C. Contrato por adhesión. Concepto

3. "En los contratos por adhesión, el adherente se encuentra en la imposibilidad de
discutir e intentar modificar las cláusulas predispuestas, siendo que solo puede acep-
tarlo o no en su integridad y el juezdebesustituir al adherente y soslayar con su auto-
ridadjurisdiccional, aquella imposibilidadcuando la actitud del predisponente impo-
ne un ejercicio abusivo de su poder de decisióny, a tal fin, valorará la naturaleza, las
circunstanciasdel contrato, la buena fe, el uso y la práctica observados en casos aná-
logos (...) es decir, mantener el equilibrio de las prestaciones en toda su dimensión,
tratando de sostener en lo posible, el principio de pacta suntservanda frente a las
limitacionesdel bargainingpowerde la parte débil". (CNCom., Sala B. 29/6/09, "Levi,
Ricardo Rafael c. Banco Itaú Buen Ayre S.A.", IA, 2010-11-164).

4. "La adhesión importa jurídicamente una verdadera forma de prestación del con-
sentimiento que se genera libre y voluntariamente". (CACC San Isidro, Sala 1,
29/12/89, "Fiorda, Israel R. c. Club San Fernandoy otros", DI, 1990-2-273).

D. Interpretación de cláusulas en contrato de adhesión

5. "En caso de duda resoecto de cláusulas contractuales ~rediS~~eStaS cuvo sentido
esequívocoy ofrecedificultades para precisar el alcancede lasobligacionesasumidas
oor el oredisoonente-en el caso. referido a la exclusión de la cobertura de un tras-
plante de hígado en un plan de medicina prepaga- debe prevalecer la interpreta-
ción que favorezca a quien contrató con él o contra el autor de las cláusulas unifor-
mes, máxime si se trata de contratos de prestación médica, habida cuenta que se
hallanen juego lavida yel derechoa obtenerconvenientey oportuna asistencia sani-
 TITULO
I - NORMAS DE PROTECCI~NY DEFENSA ... Art. 38

taria". (CSJN, 16/4/02, "Peña de Márquez Iraola, Jacoba María c.Asociación Civil Hos-
pital Alemán", LL, 2002-C-630).

6. "Todavezqueel acuerdodevoluntadesde uncontratodecompraventa deauto-

motor fue instrumentado en un formulario pre impreso, debe ser considerado como
un contrato de adhesión, circunstancia por la cual, la cláusula que establece la pró-
rroga de la jurisdicción debe ser interpretada en el sentido más favorableal consumi-
dor, por ser la parte másdébil de la relaciónjurídica, de conformidad con el art. 3" de
la ley 24.240 (del dictamen del procurador general, que la Corte hace suyo)". (CSJN,
7/4/08, "Escobar, Aldo Aloberto y otros c. InversoresS.A. de Ahorro para Fines Deter-
minados", LL, On Line, AWJUW12034I2008).

7. "En casodeduda respecto de lascláusulascontractualespredispuestas,cuyosen-

tido esequívoco y ofrecedificultades para precisar el alcance de lasobligacionesasu-
midas por el predisponente, debe prevalecer la interpretación que favorece a quien
contrató con aquel o contra el autor de las cláusulas uniformes. Máxime, cuando se
refieren a las cláusulasde un contrato de prestación médica, dada la jerarquía de los
valores que se encuentran en juego: la vida y el derecho a obtener la conveniente y
oportuna asistencia sanitaria". (CSJN, 15/12/98. "R.V. de D. S. María c. Qualitas Médi-
ca S.A.", LL, 1999-6-118).

8. "En los contratosde adhesión en loscuales impera fundamentalmente la volun-

tad de uno de loscontratantes la estimaciónde lascláusulascuando se estuvierafren-
te a la duda debe ser resuelta de la manera másfavorable a la parte que no intervino
en la redacción del instrumento". (CNCiv., Sala D. 28/9/78, JA, 1979-11-449; ED, 85-703).

E. Eficacia de las condiciones generales y de los contratos por adhesión

9. La validez de las cláusulas predispuestas contenidasen las denominadas "condi-
ciones generales" del contrato de adhesión, está condicionada al efectivo conoci-
miento o oosibilidad de conocimiento aue de ellas oueda tener el adherente. consi-
derándose insuficiente la protección o él resguardo que significa la firma deeste al
oiedel contrato". (CACCG Zárate, 13/10/98, "Fernández, Luis M. yotro c. Monte Béri-
coS.A.", LL, On Line, AWJUWl373I1998).

10. "Para considerar abusivo un contrato de adhesión como es el de seguro, este

debe ser lesivo de derechos. no siendo oasible manifestando solamente aue los con-
tratos de adhesión poseen una irregularidad jurídica, ya que ello implicaría directa-
mente reescribir el suscrioto oor las oartesen base a un formulario uniforme aoroba-
do por la Superintenden;ia de Segu;os de la Nación, sin quese evidencie causa admi-
sible para ello (del voto del doctor López Mesa)". (CACCTrelew, Sala A, 17/2/12. "Már-
quez, Verónica Analía c. Sancor Cooperativa de Seguros limitada s/Cobro de pesos",
LLPatagonia, 2012-junio7 319).

11. "La predisposición de las cláusulas del contrato de concesión comercial +n el

caso, paraventadeautomóviles-por partedel concedenteo lasujeciónal reglamen-
Art. 39 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

to por parte del concesionario, resulta de lascaracterísticas inherentesal tipo decon-

trato, por lo que no puedeestablecersequeimpliquendominaciónjurídica o una res-
tricción reprochableal ejerciciode la libertadcontractual, porque no se obliga al con-
cesionario -aun cuando su posición económica sea diferente-a celebrar el contra-
to". (CNCom., Sala B. 3/9/10, "Sadaco S.A c. Peugeot Citroen S.A. (ex Sevel Argentina
S.A.) y otros", LL, On Line, AWJUW53380l2010).

Art. 39. - modificación ContratosTipo)). Cuando los contratosa los que se

refiere el artículo anterior requieran la aprobación de otra autoridad nacional o
provincial, ésta tomará las medidas necesarias para la modificación del contrato
tipo a pedido de la autoridad deaplicación.
= Concordancias: CCCN, arts. 989,1122.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

9 1. Obligación legal.- En esta norma se establece una obligación legal a car-

go deaquellasentidadesque aprueben los Ilamadoscontratostipo-cuando estos
requieran aprobación de la administración-, de forma tal que dichas entidades
deberán llevar adelante lastareasnecesariaspara adaptar estoscontratosa laspre-
visiones del régimen tuitivo, excluyendo toda cláusula o disposición particular que
resulte contraria a su ordenamiento1.

9 2. Los contratos autorizados.- En el ámbito de los contratos, como es sabi-

do, quien desea celebrar un contrato cuenta con la posibilidad de hacerlo o no, y,
asimismo, de realizarlo con una u otra persona. Esta es la llamada libertad para
contratar, libre celebración del contrato o autodecisión. Sin embargo, en algunos
supuestos, quien desea celebrar una convención debe, previamente, obtener la
autorización para hacerlo, por loqueseencuentra limitadaen aquella libertad. En
estossupuestos, nosencontramosfrente a los Ilamadoscontratosautorizados,que
requieren la intervención de un ente distinto de las partes que autorice el contra-
t o tipo2.
La norma en estudio hace referencia precisamente a los contratos tipo autori-
zados, estableciendo que las autoridades administrativas tanto provinciales como
nacionales que tengan a su cargo la aprobación de los mismos, tiene la obligación
legal de efectuar, a pedido de la autoridad deaplicación, las modificacionesquese
estimen pertinentes a fin de adecuar los contratos al régimen protectorio de los
consumidores y usuarios.

' Sáenz. en LeydeDefensadelConsumidorcomentadayanotada, Sebastián Picasso-Rober-

továzquez Ferreyra (dirs.), 2009. t. l. ps. 489 y 490.
Rezzónico, Contratoscon cláusulaspredispuestas, 1987, p. 249 y siguientes.
 TITULO
I - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 39

Atítulo ejemplificativo de lo dispuesto en esta norma, puede mencionarsea los

contratos de seguro, los cuales según lo establecido por el art. 23 de la ley 20.091,
deben ser aprobados previamente por la Superintendenciade Segurosde la Nación.

5 3. Control de cláusulas abusivas en el contrato autorizado. Facultad de im-

pugnación.- El texto de la disposición bajo análisis obliga a la autoridad que
apruebe el contrato en cuestión a adaptar las previsiones del tipo autorizado a los
términos del estatuto del consumidor, excluyendo las cláusulas que resulten abu-
sivas y vejatorias3.
Sobre esta cuestión particular, surge como interrogante si el consumidor se
encuentra facultado para impugnar las condiciones generales que han sido apro-
badas por el órgano de fiscalización del contrato particular.
Para la doctrina resulta indiscutido a esta altura que la aprobación administra-
tiva de lascondicionesgenerales no obsta a su impugnabilidad para el supuesto de
calificarsea las mismas como abusivas o ambiguas4.Tal como lo expresa De Castro,
"la aprobación administrativa significa que el correspondiente órgano adminis-
trativo no tiene nada que oponer a dichas condiciones generales, desde el punto
de vista de los intereses por los que haya que velar; pero esa función devigilancia,
preventiva, no supone una delegación de facultades, que permita, sin más, elevar
al plano legislativo las condiciones generales redactadas por un particular, ni que
les dé eficacia para derogar las disposiciones legales que las contradiganu5.
En conclusión, no obstante que el contrato tipo se encuentre aprobado admi-
nistrativamente por el órgano de control del mismo, el consumidor o usuario con-
serva la facultad de interponer una acción judicial correspondiente para obtener
la declaración de nulidad de aquella cláusula o disposición particular que estime
abusiva en lostérminosdel art. 37 de la LDCodisposicionesconcordantesdelCCCN.

m Jurisprudencia

- Posibilidad de impugnarjudicialmentecláusulas
de contratos tipo autorizados administrativamente
1. "No empece a lo expuesto el que las condiciones generales de la póliza hayan sido
aprobadas por la Superintendencia General de Seguros. No esajena la discusión queso-

Véase Sáenz. en Ley de Defensa del Consumidor comentada yanotada, Sebastián Picasso -
RobertoVázquez Ferreyra (dirs.), 2009. t. l. ps. 489 y 490.
Wajntraub. "Análisis exegéticode la ley". en Mosset lturraspe -Wajntraub, Leyde Defen-
sa del Consumidor24.240.2008, ps. 215 y 216. Véase también, Lorenzetti, Consumidores, 2009, ps.
226 y 227.
De Castro y Bravo, Lascondicionesgeneralesde loscontratosyla eficacia delasleyes, 2"ed..
1987, p. 15.
Art. 40 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

breel tema ha existido enel derechocomparado; esverdad queautoresde la jerarquía

intelectual de Ascarelli, Zanobini, Polo, etcétera, han sostenido que la aprobación ad-
ministrativaconvierte a las condiciones generales en normasjurídicasvinculantes para
la empresay para quienescon ella contratan. Noobstante,lasoluciónquepropongono
se encuentra huérfana de apoyo doctrinal. Así García Amigo, ("Condicionesgenerales
de loscontratos, Revista de Derecho Privado, Madrid, 1969)De Castroy Bravo, Federico
(Las condiciones generales de los contratosy la eficacia de las leyes, p. 15, Zaed., Civitas,
Madrid), etcétera, explican que la aprobación administrativasolo significa que el órga-
no administrativo no tiene nada que oponer a dichascondicionesgenerales, pero esta
funcióndevigilancia preventiva, nosupone una delegacióndefacultadesquepermita,
sin más, elevar al plano legislativo lascondiciones generales redactadas por una empre-
sa, ni que les dé eficacia para derogar las disposicioneslegales imperativas que la con-
tradiga. Sí podría sostenerse que la aprobación de las condiciones generales convierte
a estas en cláusulas "administrativamente" vinculantes para el asegurador, pero nunca
para el asegurado. Este es el criterio, según los mencionados autores, de los Superiores
Tribunales de España y Alemania (conf. en lo fundamental Stiglitz, Rubén S. - Stiglitz,
Gabriel, Contratosporadhesión, cláusulasabusivasyprotecciónalconsumidor, p. 249,
Depalma, Buenos Aires, 1985) ...No empece a la naturaleza contractual de las condi-
ciones generales que las mismas hayan sido aprobadas por la autoridad administrativa
(enel caso, la Superintendenciadeseguros de la Nación)".(SC Mendoza, Sala 1,24/5/88,
"Rojas, Rolando l. c. Huarpe, Coop.deSeguros", LL, 1989-E-15).

2. "El formulario preimpreso utilizado por una entidad de ahorro previo y no auto-
rizado por la Inspección General de Justicia que modifica sustancialmente sus condi-
cionesde responsabilidad-en el caso, respe;to del cambio de modelo del automóvil
con posterioridad a su adjudicación-es nulo, en tanto desconoce lo dispuesto en los
arts. 10y 11 del decr.-ley 142.277143. que establece la previa autorización del Ministe-
rio de Justicia de las eventuales modificacioneso alteraciones de los planes y contra-
tos utilizados por dichas entidades". (CNCom., Sala D, 11/4/00, "Autolatina Argenti-
na S.A. c. Romero, PedroC.", LL, 2001-8-104).

Capítulo X
Responsabilidad por daños
Art. 40. (Incorporado por ley 24.999). Si el daño al consumidor resulta del
vicio o riesgo de la cosa o de la prestación del servicio, responderán el productor,
el fabricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien ha-
ya puesto su marca en la cosa o servicio. El transportista responderá por los da-
ños ocasionados a la cosa con motivo o en ocasión del servicio.
La responsabilidad es solidaria, sin perjuicio de las acciones de repetición que
correspondan. Solo se liberará total o parcialmente quien demuestre que la cau-
sa del daño le ha sido ajena.
= Reglamentación:Art. 40, decr.-regl. 179W94.- [Observado por decr. 209W931.
 TITULO
I - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 40

9 1. La responsabilidad en el derecho del consumidor.- La responsabilidad

objetiva y solidaria reconoce sus antecedentes en las normas de los Estados Uni-
dos de América denominadas Consummer Product Safety de 1972 y Uniform Pro-
duct LiabilityAct de 1979, que entendieron que la responsabilidad del fabricante
se extiende a todos los que integran la cadena de comercialización.
En el casode la Unión Europea, la Directiva851374 prevé la responsabilidad soli-
daria de lossujetosequiparadosal productor por intervenir en la cadena decomer-
cialización, así como el carácter objetivo de esa responsabilidad, permitiendo al
consumidor elegir contra quién recurrir (art. 5'). También está contemplada en el
Código del Consumidor brasileño, ley 8078190 (art. 12).
En tiempos de producción masiva o en serie, deexistencia de diversosy novedo-
sos canales de comercialización en el mercado, con multiplicidad de bienes que re-
sultan de la creación de varios fabricantes, y aumento de los riesgos o proximida-
des de daño para el consumidor en cuanto a su salud y seguridad, se requiere que
el criterio atributivo en el régimen tuitivo consumidor sea el de una responsabili-
dad objetiva y solidaria (con admisión de acciones de repetición o regreso), sin la
cual la posibilidad del consumidor deser protegido seconvertiría en una mera ilu-
sión, costosa e incierta, que requeriría el conocimiento certero, la posterior indivi-
dualización y la atribución a un responsablecon los criterioscomunes de la respon-
sabilidad civil.
En el régimen de consumo se protege al dañado a través de la responsabilidad
objetiva, donde el factor de atribución reside como hemos señalado en el riesgo
creado, la garantía, el deber de seguridad o, aun más, la equidad. Atento este ca-
rácter no resulta necesaria la prueba de culpa o dolo, ya que la responsabilidad se
presume en cabeza del dueño o guardián de la cosa peligrosa, que afrontará las
consecuencias mientras no pueda acreditar la interrupción del nexo causal por el
hecho de la víctima, de un tercero extraño o del caso fortuito ajeno al riesgo de la
cosa.
Con esto, el consumidortendrá queacreditar la relación deconsumo, losdaños,
su extensión o cuantía, y que los mismos se produjeron por intervención de una
cosa riesgosa. Cuenta además con la ampliación de los sujetos pasivos, y la exten-
sión de la noción de consumidor a la hora de analizar si puede considerarse legiti-
mado activo, bajo este régimen. El artículo sub análisis se interpreta extensiva-
mente, en forma comprensivade todo menoscabo en el derecho del consumidor o
usuario del bien o servicio.
La norma determina a los responsablesdel daño producido al consumidor, que
son los integrantes de la llamada cadena de valor: "elproductor, e l fabricante, e l
importador, el distribuidor, elproveedor, e l vendedor y quien haya puesto su mar-
ca en la cosa oservicio", especificando que "el transportista responderáporlosda-
ñosocasionadosala cosa conmotivo oen ocasión delservicio", comprendiendoasí
a todos los intervinientes y beneficiarios del ciclo que culmina en la comercializa-
Art. 40 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ción del producto oservicio, eliminándose la distinción entre responsabilidad con-

tractual y extracontractual, lo cual debe enmarcarsedentro de la existencia de una
relación de consumo (no solamente un contrato de consumo), siendo este un con-
cepto superador del contrato, y extendiendo la protección hacia antes y después
de contratar y a supuestos de no participación en la relación de consumo, o de ex-
posición.
De esta manera se otorga al consumidor la posibilidad de demandar a todos los
involucrados, sin que ninguno pueda oponerle falta de legitimación. De ahí sus
importantes proyecciones procesales, ya que el dañado no deberá desentrañar a
prioriquien es el responsable de su infortunio, sino que podrá interpelar a toda la
secuencia que responde solidariamente frente a él.
Todo lo relativo a la determinación del directo causante del daño, escompleta-
mente ajeno al consumidor (aspecto que muchas veces el consumidor no se en-
cuentra en condiciones de determinar), y lo deberán solucionar los responsables
con las acciones de regreso. De ahí que también se llame "concurrente" a este sis-
tema de responsabilidad.
Además del vicio o riesgo de la cosa, el fundamento de la atribución objetiva hay
que buscarlo en el "riesgo deempresa" o "riesgo de actividad económica", toda vez
que allí donde hay beneficiosoriginados en un actividad, debe generarse la contra-
partida de responsabilidad por los riesgosy loscostos, esdecir, que lecabeal provee-
dor soportar las contingencias quesu iniciativa importa, como contrapeso de los be-
neficios.
Dentro de estos riesgos, suele incluirse específicamente a la responsabilidad
derivada de daños causados por productos y servicios defectuosos. Su fuente es la
Directiva del Consejo de las Comunidades Europeas 851374lCEE del 25 de julio de
1985, que contempla al sujeto expuesto en materia de responsabilidad civil deri-
vada de productos defectuosos (arts. lo y 9").
Con estos basamentos, la ley 24.240esconcordantecon la actual tendencia a la
socializacióndel derecho de daños, garantizando un resarcimiento al damnificado
por el solo hecho de estar afectado por la relación de consumo.
Mereceextensión el tema del fundamento en el deber deseguridad'. Lavida en
sociedad nos presenta, estemos o no conscientes de ello, como sujetos expuestos
de manera permanente a situacionesadversas sobre las que no podemos disponer,
ni tener gobierno respecto a su acontecimiento o no, en razón de que estamos so-
cialmente expuestos de manera permanente a aconteceres, sin tener responsabi-
lidad, ni discernimiento, ni consciencia sobre lo que podía suceder, en ocasión de

' Tambussi -D'Archivio,"Lasocializacióndel derechodedaños,el deberdeseguridadyel ex-

puesto a la relación deconsumo",enReparaciónintegraldedaños,CarlosA.Ghersi(dir.),2014, t. II,
ps. 11 a 39.
281 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 40

afectarnos algo por ser un sujeto meramente expuesto a la vida en sociedad y por
ello, vulnerablea sus acontecimientos.
En ese marco, emerge la teoría que formula la existencia de un riesgo creado
por una acción u omisión en la sociedad, hoy caracterizada como de consumo,
que hace al advenimiento de una concreta obligación de seguridad con entidad
tal como para generar responsabilidad contractual y extracontractual caracteri-
zandoa la seguridad como uno de los pilares fundamentalesde loscontratos mo-
dernos.
El riesgo que amenaza a la seguridad en la sociedad de consumo actual, masifi-
cada y globalizada, es la desviación adversa con respecto a la meta prefijada deri-
vada de la acción u omisión de los agentes del mercado, por afectar derechos de
quienes están expuestos a los aconteceres de esas conductas.
El carácter riesgoso de una actividad deviene de circunstancias extrínsecas, de
persona, tiempo y lugar que la tornan peligrosa para terceros. La ponderación de
estas circunstanciasy su incidencia en el carácter riesgoso de la actividad debe rea-
lizarse en abstracto, independientemente del reproche que puede merecer la con-
ducta del sindicado como responsable.
La cuestión pasa por el grado de previsibilidad de la producción del daño a par-
tir de la consideración de la naturaleza o circunstancias de la actividad, si hay una
clara probabilidad de eventuales perjuicios funcionará el factor objetivo de atri-
bución de ocurrir el daño. La temática que aquí nos convoca es la propia del sujeto
que ni siquiera se entiende comprendido por una noción de riesgo, no teme por su
seguridad, confía en las certezas y en la normalidad de los sistemas e instituciones
que lo contornean.
En esa línea, las obligaciones de los proveedores de bienes y servicios en el mer-
cado no se limitan a lo estrictamenteconvenido, y se extienden a deberes secunda-
rios de conducta, de información, de custodia, de colaboración, de seguridad, de
advertencia, todos imperativos derivados del compromiso objetivo de buena fe,
que tienen como destinataria a la comunidad toda.
Los deberes colindantes amplían el plexo obligacional. En el estado de evolu-
ción doctrinariaactual no es posiblequese limite el cumplimiento del contratoa la
inobservancia de la prestación principal, también es posible referir a la ejecución
defectuosa y a la violación de deberes colaterales.

Jurisprudencia
1. "En una demanda tendiente a obtener una indemnización por el incendio de un
vehículo supuestamentedefectuosoquefueadquiridoal importador por intermedio
de una concesionaria, es improcedente enmarcar tal pretensión en la obligación de
garantía pactada entre las parteso en la de origen legal consagrada en el art. 11 de la
ley 24.240, puestalesavalestienenporfin forzar a lossujetos individualizadosa repa-
rar losviciosquelacosaadquiridapueda presentar, resultandoaplicablelo previstoen
Art. 40 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 282

el art.40de la citada ley en cuanto responsabilizaa todoslos integrantesde la cadena

de producción por los daños derivados del riesgo a vicio de la cosa". (CNCiv., Sala H.
9/6/05, "Abuin, Alicia l. c. AutomóvilesGonzález 5.R.L y otro", RCyS, 2005-Vll-77).

2. "El importador de una marca deautomóvilesy el concesionario son responsables

por losdaños y perjuiciosque sufrió la actora a raízdel accidente de tránsito ocurrido
a causa de los supuestos defectos de fábrica del vehículo, pues, el art. 40 de la ley
24.240quiereresponsabilizara todasaquellaspersonasfísicasojurídicasque han par-
ticipado en la concepción, creación y comercializacióndel servicio, no solo quien lo
proveeen forma directa sino también quien lo concibió, lo instrumentó, y quien puso
su marca en él, sin hacer diferencias según que se encuentren o no ligados contrac-
tualmente con el consumidor". (CNCiv, Sala H. 9/2/06, "Schoenfeld, Karin S. c. Mitsu
Car S.A. y otros", RCyS, 2006-Vlll-103).

3. "El comprador de un vehículo tiene derecho a reclamar los daños sufridos por la
cosa adquirida a cualquier miembro de la cadena de producción, desde el productor
hasta el contratante directo -en el caso, se reclamó al fabricante del rodado por de-
fectos en el motor-, quienes son solidariamente responsablesfrenteal consumidor
(art. 40, Ley de Defensa del Consumidor 24.240)". (CNCiv, Sala 8, 28/6/02, "Manessi,
AlbertoV. c. General Motorsde Argentina S.A.", LL, ejemplar del 8110102. p. 5).

4. "Se entiende por responsabilidad del productor no solo la de este o el fabricante

o distribuidor, sino la de toda aquella persona física o jurídica que intervenga en la
cadena de comercialización, hasta llegar al consumidor. Pese a que este contrata solo
con el último eslabón de la cadena debe prescindirse de lo que en otros tiemposfue
un elemento clave para la atribución de la responsabilidad civil: la culpa, para susti-
tuirla hoy por un concepto objetivo que solo atiende a la responsabilidad de quien,
de una manera uotra, introduceenel mercado los productoso servicioscausantesdel
daño". (CACC za Mar del Plata, 29111/01, "Suárez, M. A. c. General Motors de Argen-
tina y otros", LN, On Line, doc. 1/5510462).

5. "Es improcedente exonerar de responsabilidad por la infracción a losarts. 11.12y

18 de la ley 24.240, a la empresa fabricante de un vehículo que fuera vendido como
unidad cero kilómetro presentado diversosviciosqueno pudieron ser reparados, aun
cuandoella no hubiera sido lavendedora, puesel art.40de dicha ley establece la soli-
daridad de las partes involucradas, máxime cuando aquella no acreditó que la causa
del daño le fuera ajena (del votode la doctora Melero)". (CACCComodoroRivadavia,
Sala B. 30111/10, "La Tradición S.R.L. -Zuñeda, María G.- c. Akar Automotores y
Chevrolet", LL, On Line, AWJUW8539U2010).

6. "La sociedad administradora del sistema de ahorro previo para fines determina-
dos y la concesionaria de automotores son solidariamente responsables ante el in-
cumplimiento de ésta última frente al adquirente -en el caso, no entregó la docu-
mentación del rodado para su patentamiento-, en los términos del art. 40 de la ley
24.240 de Defensa del Consumidor". (CNCom., Sala A, 13/6/03, "Santamaría, Ramón
A. c. AutomóvilesSanJosé de Flores S.A. y otros", LL, On Line, AWJUW134612003).
283 T~TULO1 - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 40 bis

7. "Una administradora de plan de capitalización y ahorro debe ser condenada, en

forma solidaria con la asociación mutual codemandada en los términos del art. 40 de
la ley 24.240, a restituir al accionante las cuotas abonadas en un plan suscripto me-
diante una tendenciosa publicidad que inducía a suponer que le sería entregado un
automóvil en un tiempo determinado, pues mediante esa práctica incumplieron con
el deber de información revisto en el art.4" de la normativa citadav con la buena fe
objetiva consagrada en el art. 961 del CCCN, máxime cuando las precisionesformula-
dasen los mediosdedifusiónsetienen incluidasenel contratoconel consumidoríart.
89 ley 24.240)". (CACC Salta, Sala 111, 17/9/15, "M., E. c. Planauto para fines determi-
nados S.A. de Cap. y ahorro; APLA -Asociación Mutual entre Trab. y Adherentes a
Planauto-s/Sumarísimo overbal", LL, On Line, AWJUW36018/2015).

8. "Una cervecería debe responder, en lostérminosdel art.40de la ley 24.240, por los
daños padecidos por una persona por la explosión de una botella de cerveza elabo-
rada por aquélla, que ocurrió en un local comercial, más allá de no haberse podido
determinar la causa que produjo el estallido". (CNCiv., Sala F, 12/5/15, "Correa, Carlos
Marcial c. Cervecería y Maltería Quilmes S.A. iDaños y perjuicios", LL, 2015-E-566).

Art. 40 «bis». -(Texto según ley 26.994). «Daño directo)). E l daño directo es
todo perjuicio o menoscabo al derecho del usuarioo consumidor, susceptible de
apreciación pecuniaria, ocasionado de manera inmediata sobre sus bienes o so-
bre su persona, como consecuencia de la acción u omisión del proveedor de bie-
nes o del prestador de servicios.
Los organismos de aplicación, mediante actos administrativos, fijarán las in-
demnizaciones para reparar los daños materiales sufridos por el consumidor en
los bienes objeto de la relaciónde consumo.
Esta facultad solo puede ser ejercida por organismosde la administraciónque
reúnan los siguientes requisitos:
a) La norma de creación les haya concedido facultades para resolver conflic-
tosentre particulares y la razonabilidaddel objetivo económico tenido en
cuenta para otorgarles esa facultad es manifiesta.
b) Estén dotados de especializacióntécnica, independencia e imparcialidad
indubitadas.
C) SUS decisiones estén sujetas a control judicial amplio y suficiente.
Este artículo no se aplica a las consecuencias de la violación de los derechos
personalísimos del consumidor, su integridad personal, su salud psicofísica, sus
afecciones espirituales legítimas, las que resultan de la interferencia en su pro-
yecto de vida ni, en general, a las consecuencias no patrimoniales.
= Concordancias: Ley 26.994, Anexo II, art. 3O.3.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798/94.- Sin reglamentar.
Art. 40 bis LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

5 1. E l daño directo.- El daño directo es una de las innovaciones incorpora-

das en la reforma a la LDCdel año 2008 (ley 26.361), y que ha sido recientemente
modificada por las leyes 26 994 y 27.077. Esta figura contempla la posibilidad que
los consumidores reclamen, en instancia administrativa, un resarcimiento econó-
mico por el perjuicio sufrido en la relación de consumo, y que la autoridad de apli-
cación del daño directo determine su procedencia y obligue en su caso a reparar
al usuario o consumidor por los daños resultantes de la conducta del proveedor o
del prestador en la relación de consumo. Esta norma recogió un viejo pedido de
los consumidores de ser resarcidos en instancia administrativa creando un nuevo
incentivo al control del mercado por parte de los consumidores, y habilitó la po-
sibilidad de una compensación efectiva al consumidor1 cuando no se amerita la
promoción de una acción judicial.

5 2. Daño directo y daño punitivo.- El daño punitivo también fue incorpo-

rado a la LDCcon la reforma del año 2008, pero a diferencia del daño directo no
persigue una finalidad reparadora. El daño punitivo, como se desarrolla en el co-
mentario del art. 52 bis consiste entonces en una sanción ejemplificadora que pre-
tende alterar la ecuación económica del prestatariolfabricante desmantelando los
beneficios del hecho dañoso, con un fin preventivo y disuasorio de no repetición
de la infracción. Ello, siempre que la gravedad del daño, la trascendencia social o
su repercusión institucional exija un castigo ejemplar.

5 3. La reforma legislativa del instituto de daño directo.- La última reforma

del art. 40 bis incorpora importantes cambios respecto a la redacción original a
este instituto. En particular reduce la exigibilidad en instancia administrativa del
daño directo al daño exclusivamente patrimonial, y establece garantías institucio-
nales del organismo competente para su aplicación, lo que tiene un gran impacto
en las estructuras y procedimientos administrativos locales. La nueva redacción eli-
mina además del texto del art. 40 bis el pago a cuenta del daño directo, y no con-
templa un tope indemnizatorio como lo hacía en su redacción anterior, dejando
por ello, a criterio de cada jurisdicción la determinación de estos aspectos2. La
principal crítica a la reciente reforma consiste en la reducción significativa del al-

' El punto 3 de las Directrices de Naciones Unidas sobre la Protección del Consumidoresta-
blece que: "Resulta esencial tutelar: a) la protección de los consumidores frente a los riesgos para
su salud y su seguridad; b) la promoción y protección de los intereses económicos de los consumi-
dores c) el accesode losconsumidoresauna información adecuada que les permita hacereleccio-
nes bien fundadas conforme a losdeseosy necesidad de cada cual; )'G la posibilidadde compensa-
ción efectiva al consumidor".
La redacción anterior establecía que las sumas que el proveedor pague al consumidor se-
rán deducibles de otras indemnizacionesque porel mismo concepto pudieren corresponderlea es-
285 T~TULOI - Y DEFENSA ...
NORMAS DE PROTECCI~N Art. 40 bis

cance del instituto de daño directo, y en las consecuencias, principalmente buro-

cráticas, del desdoblamiento entre la responsabilidad sancionatoria y repara-
dora3.

5 4. La responsabilidad por daño directo.- Siguiendo el principio general

de no dañar a otro (d. arts. 1716 y 1737, CCCN), el incumplimiento de una obliga-
ción y la consiguiente lesión a un derecho del consumidor, da lugar a la reparación
del daño causado. El sistema de responsabilidad resarcitoria de la LDC está deli-
neado por los arts. 40 y 40 bis, que establecen la responsabilidad objetiva, es decir
se basa en un incumplimiento legal y es solidaria, alcanzando al productor, el fa-
bricante, el importador, el distribuidor, el proveedor, el vendedor y quien haya
puesto su marca en la cosa o servicio, ello sin perjuicio de las acciones de repeti-
ción que correspondan. Es así que siendo la responsabilidad objetiva, la misma
solo admite que el proveedor o prestatario pueda alegar una única causa eximente
total o parcial de responsabilidadque es la demostración de que la causa del daño
le ha sido ajena, lo que conforme al art. 1731 del CCCN, debe reunir los caracte-
res del caso fortuito.
El alcancedel daño directo, es reducido respecto a la regla general de indemni-
zación del daño del art. 1738del CCCN. La nueva redacción del art. 40 bis, si bien si-
gue contemplado en su primer párrafo una definición amplia de daño directo-por
la reincorporación que hace el senado de este párrafo-, en su segundo y último
párrafo, limita la intervención de los organismos de aplicación encargados de su
fijación los daños materiales sufridos por el consumidor en los bienes objeto de la
relación de consumo. El daño indemnizable por lo tanto es el daño materialexclu-
yendo en general, conforme al último párrafo del art. 40 bis, las consecuencias no
patrimoniales.
Asimismo, la norma establecequeel daño indemnizable es aquel ocasionado de
manera inmediata sobre los bienes o la persona del consumidor, es decir que la in-
demnización alcanza solo lasconsecuenciasdeun hechoqueacostumbran asuceder
según el curso natural y ordinariode lascosas (art. 1727, CCCN), quedando excluidas
de la indemnización por daño directo las consecuencias mediatas previsibles.
De esta manera la indemnización por daño directo alcanza al consumidor dam-
nificado por el incumplimiento de una obligación establecida en la LDCpor parte

te poraccioneseventualmente incoadasen sede judicial. Por lotanto, los reclamos judicial y admi-
nistrativo eran complementarios, ahora son alternativos.

Consideramosquela limitación del principiode reparación integral de la nueva redacción

del art. 40 bis, además de confusa, ya que mantiene la definición amplia de daño directo en el pri-
mer párrafo para recortarla en el segundo, es innecesariamente restrictiva teniendo en cuenta las
nuevas garantías institucionales previstas para los "tribunales administrativos", y que a su vez las
reglas procesalesestablecenlimitacionesen el monto resarcible.
Art. 40 bis LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

del proveedor o prestador y10 sussolidarios, y comprendeel daño patrimonial cau-

sado de manera inmediata por esa acción u omisión contraria al ordenamiento de
consumoen elvalor equivalentea la pérdidaodisminución del patrimoniodel con-
sumidor. Así, el reconocimiento por daño directo incluye los gastos ocasionados o
que sevayan aocasionarcomoconsecuenciadel incumplimiento con la obligación
legal. Asimismo, rige el criterio general respecto al daño indemnizable que consis-
te en queel dañodebeser real y efectivo, y que debeencontrar debidamenteacre-
ditado. En el Sistema Nacional, el daño directo se calcula en salarios mínimos, vita-
les y móviles, para lograr una actualización a la fecha de su efectivo pago. Asimis-
mo, la nueva redacción del art. 40 bisde la LDCno establece tope indemnizatorio,
el que para el Sistema Nacional hasidofijado indirectamenteenquincesalariosmí-
nimos, vitales y móviles (art. 27 de la ley 26.993 que establece la competencia del
organismo).

5 5. La autoridad administrativa a cargo de la aplicación del daño directo.

Antes y después de la reforma.- En el régimen anterior a la reforma de 2014,
la totalidad de la aplicación de la LDCy por lo tanto la aplicación del daño directo,
estaba a cargo de una autoridad administrativa única. Este organismo adminis-
trativo, una vez agotada sin éxito la instancia conciliatoria determinaba si concu-
rría una infracción a la LDCy aplicaba una multa al proveedor o prestatario en su
caso, estableciendo en el mismo acto administrativo la procedencia del daño di-
recto a favor del consumidor. Este procedimiento presentaba algunas dificultades
recursivas, que fueron siendo subsanadas por la jurisprudencia.
La nueva redacción del art. 40 bisestablececomogarantíasinstitucionales, que
la autoridad deaplicación del daño directodebe reunir losrequisitosde haber sido
creado por una norma4 que le conceda facultades para resolver conflictos entre
particulares, que tienen que estar dotada de especializacióntécnica, independen-
cia e imparcialidad indubitadas, y sus decisiones deben estar sujetas a un control
judicial amplio ysuficiente. Estas exigencias responden a la adecuación a las pau-
tas jurisprudenciales de la CSJN sobretribunales administrativos de los fallos "Án-
gel Estrada" y "Fernández Ariasu5que habilitarían la excepcionalidad de que los
órganos administrativos puedan ejercer facultades jurisdiccionales, las que en
principio seencuentran vedadas por losarts. 18y 109de la CN. La incorporación de
estos requisitosrespondea las numerosascríticasdelos proveedoresy prestatarios,

El Proyecto original de Código Civil y Comercial Unificado, antes de su modificación por la

Comisión Bicameral para la Reforma.Actualizacióny UnificacióndelosCódigosCivily Comercial de
la Nación. exigía la creación por ley, como se establece en la jurisprudencia del caso "Estrada".
CSJN, 5/4/05, "Angel Estrada y Cía. S.A. c. Secretaría de Energía y Puertos", CSJN-Fallos,
328:651.
287 T~ULO
i - NORMAS DE PROTECCIÓNY DEFENSA ... Art. 40 bis

pese a que esa defensa venía siendo rechazada por la jurisprudencia de los tribu-
nales locales quien venía convalidando la aplicación del dañodirecto por lasauto-
ridades de aplicación existentes6.
La reforma del art. 40 bisobliga a la revisión de las autoridades de aplicación a
los finesdedeterminar si reúnen los requisitos para establecer el daño directo, y en
caso contrario obliga a su adecuación o a la creación de un nuevo organismo espe-
cializado. Esta última solución es la adoptada por la ley 26.993 para el sistema
nacional, la que establece el desdoblamiento de la autoridad de aplicación, y por
lo tanto el desdoblamientode la determinación de la responsabilidad sancionato-
ria -la determinación de la infracción y multa- y reparadora -la aplicación del
daño directo- en dos autoridades administrativas distintas. La ley nacional con-
templa la creación de una Auditoría en las Relaciones de Consumo como organis-
mo especializadoen la aplicación del daño directo, y la creación de un fuero nacio-
nal de consumo, como instancia judicial de apelación7. La Auditoría de Relaciones
de Consumo, a criterio del propio Congreso, cumpliría con los estándares normati-
vos de independencia e irnparcialidadindubitada,a través de una serie de requisi-
tosquevale la pena mencionar para entender el alcance que le han pretendido dar
los legisladoresa estos términos. La ley nacional, contempla los siguientes requisi-
tos para ser auditor: ser abogados con cuatro años de ejercicio y ser seleccionados
por el Poder Ejecutivo previo concurso público de antecedentes y oposición ante
un jurado integrado por representantes de distintos ministerios del mismo Poder
Ejecutivo, representantesdel Poder Legislativo y del Colegio Público de Abogados.
Asimismo, la garantía también incluye la duración del mandato por un período
determinadoen sieteaños, renovablesy la posibilidad de remoción de su cargo por
el jurado por una seriedecausasqueseenumeran. Asimismo, la Auditoria decon-
sumo fue prevista dentro del ámbito del Ministerio de Economíay Finanzas Públi-
cas, es decir, dentro del propio Poder Ejecutivo Nacional, y la revisión judicial am-

Asísesosteníaque"esaatribución, de naturalezajurisdiccional, ha sidoexpresamenteatri-

buida por la ley a la autoridad administrativa con una finalidad razonable, es decir, a fin de evitar
que cada persona que pudiera resultar afectada comoconsecuencia de una relación de consumose
vea forrada a promover un pleito para ser resarcido por losdañosy perjuiciosde menorcuantíaque
pueda haber sufrido (cfr. mutatismutandis, PTN, Dictamen no64del16/3/06. esp. pto. 1.6).
La constitucionalidad de esta ley ha sido objetada por la Fiscalía General de la Ciudad de
BuenosAires. quien sostuvo en una acción declarativa (expte. CAF 07566712014) que la creación de
la Justicia Nacional en las Relacionesde Consumo avanzaría sobre potestadesjurisdiccionales pro-
piasde la Ciudad Autónoma de BuenosAires, en la medida enque la norma dispone"para una ma-
teria netamente local, como son las relaciones de consumo, una jurisdicción nacional (...) y que re-
sulta contraria a lodispuestoen la ley 24.588, entanto no respondea la necesidadde resguardarlos
intereses del Estado nacional en el ámbito territorial de la Ciudad. También indicó que ley 26.993
genera una verdadera situación de incertidumbre e inseguridadjurídica para los consumidores y
usuariosde la Ciudad en cuantoa la jurisdicción en la que deben litigar".
Art. 40 bis LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

plia de sus decisiones quedó a cargo de la nueva Cámara Nacional de Apelaciones

en las Relaciones de Consumo.
La Auditoria previstaa nivel nacional, a la fecha de publicación deesta obra, no
se ha puesto en marcha y han existidoplanteosatendibles-en particular en la Ciu-
dad Autónoma de Buenos Aires- cuestionando los nuevos juzgados de consumo
por cuestiones relacionadascon la Autonomía de la Ciudad y el proceso de traspa-
so judicial iniciado en su consecuencia.

5 6. E l procedimiento nacional para el reclamo por daño directo.- Si bien la

Auditoría prevista a nivel nacional aun no se ha puesto en marcha, la ley 26.993
contempla un procedimiento a seguir para el reclamo del daño directo que some-
ramente vamos a revisar. El procedimiento previsto se inicia con la intervención
previa y obligatoria del COPREC, siempre que el monto del reclamo no supere los
cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y móviles. En el caso de que el consumi-
dor no ¡leg-uea un acuerdoen la instanciacbnciliatoria puedeacudir a la Auditoria
en Relacionesde Consumo para solicitar la aplicación del daño directosiempre que
SU reclamo no supere los quince salarios mínimos, vitales y móviles, o a la Justicia
Nacional de las Relaciones de Consumo. El procedimiento administrativo previsto,
ante la Auditoría de Relaciones de Consumo, consiste en la presentación del recla-
mo, su traslado, y la celebración de una audiencia de prueba inmediata, oral y con
registro fílmico en el que podrá resolverse la procedencia y determinación del
daño directo. El reclamo, conforme a la reglamentación nacional, debe contener:
a) Nombrey apellido, documento de identidad, domicilio del consumidor, en
su caso de su representantey correo electrónico en el que recibirá las notifi-
caciones.
b) Nombrey apellido o denominación social, y domicilio del proveedor o pres-
tador.
c) Constancia del trámite llevado a cabo ante el COPREC (acta de conciliación).
d) Ofrecimiento de prueba y acompañamientode la prueba documental y des-
cripción de los hechos que generaron el daño cuyo resarcimiento se persi-
gue y la estimación de la prestación económica en relación al daño sufrido.

Jurisprudencia
A. Daño indemnizable
1. "En cuanto al daño directo establecido por la disposición apelada en virtud de lo
normado por el art.40 bisde la ley 24.240 corre~~ondedestaca;~ue el daño, para ser
indemnizable debe ser cierto, esto es, real y efectivo, y no meramente eventual o
hipotético, no correspondiendoacordar indemnizaciortes sobre la base de un simple
pedido efectuado por la denunciante, sin haber acreditado cuáles fueron los gastos
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

de viaje y estadía en la Ciudad de BuenosAires a los que alude (...) En la misma línea
se ha sostenido que el concepto de indemnización de perjuicios lleva implícita la rea-
lidad de estosy para su establecimiento se requiere la comprobaciónsuficientedetal
realidad (CSIN-Fallos, 317:1225); extremo que no se encuentra debidamente acredi-
tado enel subexamine (Sala II, 'OSDE c. DNCl - Disp408/11', del 22/9/12), razón por la
cual se revoca el daño directo establecido". (CNACAF, Sala 111,10/11/15, "Tito Gonzá-
1ezS.A. y otro c. DNCl s/Defensa del consumidor - ley 24.240 -art.45", elDial-AA93E1).

B. Jurisdicciónadministrativa
2. "Si bien el otorgamiento de facultades jurisdiccionales a órganos de la adminis-
tración desconoce lo dispuesto en los arts. 18 y 109 de la CN, tales principiosconstitu-
cionales quedan a salvo siempre y cuando los organismos de la administración dota-
dos de jurisdicción para resolver conflictos entre particulares hayan sido creados por
ley, su independenciae imparcialidad estén aseguradas, el objetivoeconómico y polí-
ticotenido en cuenta por el legislador para crearlos (y restringir así la jurisdicción que
la Constitución Nacional atribuye a la justicia ordinaria) haya sido razonable y, ade-
más, sus decisionesesténsujetasa control judicial amplio y suficiente". (CSJN, 5/4/05,
"Ángel Estrada y Cía. S.A. c. Resol. 71/96 -Secretaría de Energía y Puertos", CSIN-
Fallos, 328:651).

C. lrretroactividadde la ley
3. "Solución distinta merece la condena a la empresa sumariada, PegasoAutomoto-
resS.A., al pago del daño directo por la suma de pesoscinco mil, fundado en el art.40
bis de la ley 24.240, conforme el texto sustituido por el art. 59 de la ley 26.993 -BO,
19/9/14-. Ello así, por cuanto la denuncia data del 3 de mayo de 2013 (fs. 02 y vta.) y,
teniendo en consideración el principio de irretroactividad de las normas, consagrado
enel art. 3Odel CC, quedispone: "A partir de suentrada envigencia, las leyesseaplica-
rán aun a las consecuencias de las relaciones y situaciones jurídicas existentes. No tie-
nenefecto retroactivo, seano nodeorden público, salvodisposiciónencontrario". (ST
Formosa, 418115, "Pegaso Automotores S.A. sIApelación -ley provincial no 1480-",
LL, On Line, AWJUW28615/2015).

TITULO
II
AUTORIDAD DE APLICACIÓN.
PROCEDIMIENTO Y SANCIONES

CapítuloXI
Autoridad de aplicación

Art. 41. -(Texto según ley 26.361). La Secretaría de Comercio Interior depen-
diente del Ministerio de Economía y Producción, será la autoridad nacional de
aplicación de esta ley. La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias ac-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

tuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control, vigilancia y

juzgamiento en el cumplimiento de esta ley y de sus normas reglamentarias res-
pecto de las presuntas infracciones cometidas en sus respectivasjurisdicciones.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Competencia.- El artículo en cuestión establece la distribución de com-

petencias entre la autoridad nacional y las locales. En el ámbito nacional se desig-
na a la Secretaría de Comercio Interior como autoridad de aplicación de la ley
24.240'. Asimismo se determina que las provinciasy la Ciudad Autónoma de Bue-
nos Aires serán autoridades de aplicación locales, quienes tendrán a su cargo el
control, vigilancia y juzgamiento de los hechos que ocurran en sus jurisdicciones.
El elemento que toma en cuenta la ley para atribuir la competencia de la auto-
ridad de aplicación es la jurisdicción donde haya ocurrido la presunta infracción.
A su vez las provincias pueden delegar sus funciones, o algunas de ellas, en los
municipios. A tal efecto será necesario contar con una norma de carácter provin-
cial que habilitea los municipiosel ejercicio del poder de policía deconsumo den-
tro del esquema municipal2. Tal es el caso en la provincia de Buenos Aires donde
funcionan las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) que se
encargan, entre otras funciones de prestar asesoramiento y evacuar consultas a
losconsumidores y usuarios, brindar información, orientación y educación al con-
sumidor, recibir denuncias de los consumidores y usuarios, fijar y celebrar conci-
liaciones entre el denunciante y la empresa denunciada y elevars1; actuacionesal
organismo municipal deaplicación en el casoquefracase la conciliación, o parasu
homologación. Estasfuncionessurgen del art. 79 de la ley 13.133 de Implementa-
ción de los Derechos de los Consumidores y Usuarios de la Provincia de Buenos
Aires.
Esto es así, sin perjuicio de que con la reforma a la ley 24.240 introducida por la
ley 26.361 se suprimió el párrafo que preveía que: "Las provincias, en ejercicio de
sus atribuciones, podrán delegar sus funciones en organismos de su dependencia
o en los gobiernos municipales", por cuanto si la prerrogativa le corresponde a la
provincia, dependerá de su propia organización constitucional la posibilidad cier-
ta de delegar o no sus funciones en los municipios3.

' Envirtuddel art. 2"del decr. 1116 se dispuso la transferenciade la Secretaría de Comercio y
sus unidades organizativasdependientes, organismos descentralizadosy desconcentradosa la ór-
bita del Ministerio de Producción.
Mumare, "Autoridadesadministrativas:autoridad deaplicación nacional.Autoridadesde
aplicación locales", en Tratado de derecho del consumidor, Gabriel Stiglitz - Carlos Hernández
(dirs.), 2015, t. IV, p. 516.
Véase Mosset lturraspe - Wajntraub, Leyde Defensa delConsumidor24.240,2008, p. 252.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

m Jurisprudencia
- La ley 24.240 regula el procedimientoante la autoridad de aplicación nacional
- "La atribución de competencia prevista en el art. 45 de la ley 24.240 a la Cámara
Nacional de Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal para resolver
impugnacionescontra losactosadministrativosque impongan sancionessolo esapli-
cable a las sanciones administrativas impuestas por la autoridad nacional de aplica-
ción, pues la interpretación de losarts. 41 y 45 de la citada ley permite sostener que si
bienen el cuerpo normativoseestablecequetanto la Secretaría de Industria y Comer-
cio de la Nación, como los gobiernos provincialesy la Municipalidad de la Ciudad de
Buenos Aires -actualmente el Gobierno de dicha ciudad (confr. decr. municipal
2225194 y decr. GCBA 213)- son autoridades de aplicación, lo cierto es que en el art.
45, parte lo-al regularseloatinenteal procedimiento, sancionesy recursos-, expre-
sa y exclusivamentese hacemencióna la autoridad nacional deaplicación". (CNACAF,
Sala IV, 3/3/05, "AMSAc. SICy TiGCBA", LL, On Line, AWJUW996912005).

Art. 42. - (Texto según ley 26.361). La autoridad nacional de aplicación, sin
perjuicio de las facultades que son competencia de las autoridades locales de
aplicación referidas en el art.41 deesta ley, podrá actuarconcurrentemente en el
control y vigilancia en el cumplimiento de la presente ley.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Actuación concurrente.- Se establece la facultad de la autoridad de

aplicación nacional de actuar concurrentemente con las autoridades locales.
Apropósitodeello,Vázquez Ferreyra y Romerasostienen que "la mentada "con-
currencia" se entiende en el contexto de una actividad "coordinada" y de "subor-
dinación" y no como la posibilidad de una multiplicidad de procesos y medidas"'.
En la práctica y para evitar un doble juzgamiento sobre un mismo hecho, inter-
vendrá la autoridad de aplicación local cuando la presunta infracción se produzca
en el ámbito de su jurisdicción e intervendrá la autoridad nacional cuando se den
conflictos interjurisdiccionales2y en aquelloscasosen que por razón de la materia
estén reservadosa la jurisdicción federal3.

' Véase Vázquez Ferreyra -Romera, Protección y defensa del consumidor: Ley24.240.1994.
p. 112.
Se refierea actividades que se desarrollan en másde una provincia y que pueden dar lugar
a la comisión de infraccionesque afecten a consumidoresde distintas jurisdicciones. Estos asuntos
o conflictos interjurisdiccionales "son la materia especifica de la competencia federal y losquejus-
tifican su existencia y sentido" (Bersten, Derechoprocesal del consumidor, 2003, p. 24).
CSJN, 23/12/04. "Telefónica Argentina S.A.", CYN-Fallos, 327:5771; ídem, 29/4/08, "Correo
Oficial de la RepúblicaArgentina S.A. c. GCBAs/Otrascausascontrámitedirecto ante la Cámara de
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Jurisprudencia
A. Concurrencia de facultades
1. "La ley 24.240 instituye como autoridades de aplicación en la órbita administrati-
va no solo a la Secretaría de Industria y Comercio de la Nación sino también a los
gobiernosnacionalesy provincialesy a ;1 Municipalidad de la Ciudad de BuenosAires
-hoy Gobierno de la Ciudad-'respecto a los hechossometidosa su jurisdicción', sin
perjuicio de las facultades concurrentes con la autoridad nacional (arts. 41 y 42, ley
24.240). Ello se refiere al ámbito administrativo ya que en cualquier caso, el juzga-
miento judicial de las sanciones que se apliquen se rige por lo dispuesto en el art. 45
de la ley 24.240". (CNACAF, Sala 11, 19/6/05, "Banco Hipotecario S.A. c. SIC y TGBA -
Res. 244/00", en http:lles.consurneninternational.org/medi/ 937265/proconsurner-
ebook%204%C2%AA%20edicion.pdf).

B. Un mismo hecho y sanciónendiferentesjurisdicciones

por distintos aspectos
2. "El hecho que la Dirección de Defensa del Consumidor de la Ciudad de Buenos
Aires hubieresancionado por infracción al art. 5"de la ley 24.240a una empresa auto-
motriz que habría vendido un rodado que presentaba defectos en su sistema defre-
nado, no impide a la Dirección Nacional de Comercio lnterior sancionar a dicha
emoresa oor infracciónal art.4"del decr. 1798/94envirtudde haberomitido informar
respecto de la peligrosidad que poseían ciertos modelos comercializadospor ella ya
que, los hechossancionadosenambasocasionessondiversos, noencontrándoseafec-
tado el principio non bis in idern". (CNACAF, Sala V. 4/8/10, "Volkswagen Argentina
S.A. c. DNCI - Disp. 317108 (expte. S01:205712/08)", RCyS,201 1-111-138).

Art. 43. -(Texto según ley 23.361). dacultades y atribuciones)). La Secreta-

ría de Comercio Interior dependiente del Ministerio de Economía y Producción,
sin perjuicio de las funciones específicas, en su carácter de autoridad de aplica-
ción de la presente ley tendrá las siguientes facultades y atribuciones:
a) Proponer el dictado de la reglamentaciónde esta ley y elaborar políticas
tendientes a la defensa del consumidor o usuario a favor de un consumo
sustentable con protección del medio ambiente e intervenir en su instru-
mentación mediante el dictado de las resoluciones pertinentes.
b) Mantener un registro nacional de asociaciones de consumidores y usua-
rios.

Apelaciones", CSJN-Fallos, 331:1004; ídem, 28/7/05, "B.N.A. c. Programa de Defensa del Consumi-
dor Comercio y Cooperativas de la Provincia de San Luis s/Apelación ley 24.240". CSJN-Fallos,
328:2671.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

C) Recibir y dar curso a las inquietudes y denuncias de los consumidores o

usuarios.
d) Disponer la realización de inspeccionesy periciasvinculadas con la aplica-
ción de esta ley.
e) Solicitar informes y opinionesa entidades públicas y privadas con relación
a la materia de esta ley.
f) Disponer de oficio o a requerimiento de parte la celebración deaudiencias
con la participación dedenunciantesdamnificados, presuntos infractores,
testigos y peritos.
La autoridad de aplicación nacional podrá delegar, de acuerdo con la reglamen-
tación que se dicte en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires y en las provincias las
facultades mencionadas en los incs. c), d) y f) de este artículo.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. La autoridad de aplicación nacional.- En este artículo se establecen las

facultades y atribuciones con las que cuenta la autoridad de aplicación de la ley
24.240, a los fines de cumplir con la manda constitucional de proveer a la protec-
ción de los derechos de los consumidoresy usuarios. Son las siguientes:

a) Reglamentar la ley- El inc. a) hace referencia a la facultad de la adminis-

tración de dictar normas reglamentarias de la Ley de Defensa del Consumidor y
diseñar políticas tendientes a la defensa del usuario y consumidor. Con el dictado
de la ley 26.361 se le exige a la autoridad de aplicación que las políticas de consu-
mo deben además, estar orientadas a favor de un consumo sustentable y la pro-
tección del medio ambiente.
En uso de esta atribución reglamentaria la autoridad de aplicación ha elabora-
do una serie de resoluciones complementarias de la ley 24.240, entre ellas: la Res.
906198 de la Secretaría de Industria, Comercio y Minería que establece requisitos
formales que deben reunir los contratos de consumo en cuantoa su redacción (ta-
maño de su tipografía, fácilmente legibles, prohibición de dejar espacios en blan-
co, etcétera); la Res. 53/03 de la Secretaría de la Competencia, la Desregulacióny la
Defensa del Consumidor que establece un listado de cláusulas que se consideran
abusivasy que no podrán estar incluidasen loscontratosdeconsumoy la Res. 9/04
de la Secretaría de Coordinación Técnica sobre cláusulas abusivas en los contratos
de medicina prepaga, servicios bancariosy10 financieros y de telecomunicaciones
móviles, entre otras.

b) Registro Nacional de Asociaciones de Consumidoresy Usuarios.- Es deber

de la autoridad de aplicación llevar el Registro Nacional de Asociaciones de Con-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

sumidores y Usuarios. Entre sus facultades se encuentra la de otorgar la autori-

zación para funcionar a las asociaciones de consumidores1.
Actualmente el registro funciona en la órbita de la Dirección de Defensa del
Consumidor dependiente de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y
Arbitrajede Consumo de la Subsecretaría decomercio Interior2.

C) Recepción de denuncias de los consumidores. Es deber de la administra-

ción recibir las denuncias por presuntas infracciones a la ley 24.240, asesorar a los
consumidores sobre sus derechos respecto de dichos reclamos y darles el corres-
pondiente trámite. Estasfuncioneshan sido delegadas a nivel nacional a la Direc-
ción de Defensa del Consumidor dependiente de la Dirección Nacional de Defensa
del Consumidor y Arbitraje de Consumo3.

d) Realización de pericias e inspecciones.- A los fines de verificar el cumpli-

mientodela Ley de Defensa del Consumidor, laadministración cuenta con amplias
facultades para practicar periciasy realizar inspeccionesen los comercios.

e) Solicituddeinformesyopinionesaotrosentes.- Atentoque los productos

y servicios ofrecidos en el mercado son cada vez más variados y complejos se torna
necesario que la autoridad de aplicación, en determinados casos, requiera infor-
mes y opinionesa organismos que cuentan con conocimientos técnicos específicos
(por ejemplo, al INTI, ANMAT, etcétera).

f ) Celebraciónde audiencias.- A los efectos de cumplir con su misión devigi-

lancia y control del cumplimiento de la ley dedefensa del consumidor, la autoridad
de aplicación podrá convocar a audiencia citando a los sujetos involucrados (peri-
tos, testigos, presuntos infractores).
Por último, se establecequese podrá delegar a la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires y a las provincias las facultades previstas en los incs. c), d) y f ) del artículo en
comentario.

Jurisprudencia
-"El art. 43 de la ley 24.240, confiere a la Secretaría de Industria y Comercio en su
carácter de autoridad de aplicación, una serie defacultadesy atribucionesenel mar-
co de las normasdeproteccióny defensa del consumidor-entreotras la dedisponer
la realización de inspeccionesy periciasvinculadascon la aplicación de la ley (inc.a-,
lasque
. .prima facie, podrían ser ejercidasenoportunidadesdiversasa las previstasen
el art.45, queregula loatinenteal procedimientoysanciones;sobretodo, siseadvier-

' La Res.461199dela Secretaría de Industria, ComercioyMinería establece los requisitosque

deben reunirlasasociacionesdeconsumidoresa losfinesdesu inscripciónen el Registro Nacional.
Art. 3 O del decr. 741115 (80,7/5/15).
Art. 5 O del decr. 741115 (BO,7/5/15).
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Arts. 44/45

tequedurante la tramitación de lasactuacionesadministrativas, la autoridad deapli-

cación gozará de amplitud para disponer medidas técnicas, admitir pruebas o dictar
medidas de no innovar, facultades estas que, en principio, serían distintas a las reco-
nocidas por el art. 43". (CNACAF, Sala 11,U6/98 "Sprayette S.A. - incidente c. Dir. Nac.
Com. Int. Min. de Economía dProceso deconocimiento", en www.proconsumer.org.ar1
index.phpkomponentlcontent~articlel80-proconsumerl246-a~-43).

Art. 44. - «Auxilio de la Fuerza Pública)). Para el ejercicio de lasatribuciones

a que se refieren los incs. d) y f) del art. 43 de la presente ley, la autoridad de apli-
cación podrá solicitar el auxilio de la fuerza pública.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

3 1. Solicitud a la justicia de empleo de la fuerza pública.- El artículo esta-

bleceque la autoridad de aplicación podrá solicitar el auxilio de la fuerza públicaa
fin de realizar inspeccionesy pericias, como también asegurar por medio de ella la
comparecencia de los denunciantes, presuntos infractores, testigos y peritos a las
audiencias que fije la autoridad de aplicación.
No obstante, esta facultad que le reconoce la ley a la administración, coinci-
diendo en esto con Vázquez Ferreyray ~omera'entendemos que no se podría ha-
cer uso directo de la misma, pues implicaría ejercer violencia sobre las personas o
cosas de los sujetos involucrados, por lo que se tornaría necesario requerir previa-
mente la correspondiente orden judicial2.

CapítuloXII
Procedimiento y sanciones
Art. 45. -(Texto según ley 26.993). «Actuaciones administrativas)). La auto-
ridad nacional de aplicación iniciará actuaciones administrativas en caso de pre-
suntas infracciones a las disposiciones de esta ley, sus normas reglamentarias y
resoluciones que en consecuencia se dicten, de oficio, por denuncia de quien in-

' En ese sentidosostieneVázquez Ferreyra que "se debe tener en cuenta, no obstante, que
la restricciónde ciertosderechosindividualesdejerarquia constitucional. se halla como regla gene-
ral, en cabeza del Poderludicial, quien resulta ser el órgano con sustento legal para la realización
deactoscomolosaquiprevistos. Deellosesiguequeel auxiliode lafuerza públicadispuesto pores-
ta ley, no puedeserejercidodirectamente por la autoridaddeaplicación.sinoque necesita de la co-
rrespondiente orden judiciaI"(véaseVázquez Ferreyra - Romera, Protecciónydefensadelconsumi-
dor. Ley24.240, 1994, p. 115).
La Ley de Procedimiento Administrativo de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, decr.
1510/GCBA/97, en su art. 12establecequecuandodeba utilizarsecoacciónsobre las personaso bie-
nes de los administradosserá exigible la intervención judicial.
Art. 45 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 296

vocare un interés particular o actuare en defensa del interés general de los con-
sumidores, o por comunicación de autoridad administrativa o judicial.
Se procederá a labraractuacionesenlasquesedejará constancia del hecho de-
nunciado overificado y de la disposición presuntamente infringida.
En el expediente se agregará la documentación acompañada y se citará al pre-
sunto infractor para que, dentro del plazo de cinco días hábiles, presente por es-
crito su descargo y ofrezca las pruebas que hacen a su derecho.
Si lasactuacionesseiniciaran mediante un acta de inspección,en que fuere ne-
cesaria una comprobación técnica posterior a los efectos de la determinación de
la presunta infraccióny que resultare positiva, se procederá a notificar al presun-
to responsable la infracciónverificada, intimándolo para que en el plazo decinco
días hábiles presente por escrito su descargo.
En su primera presentación, el presunto infractor deberá constituir domicilio
y acreditar personería. Cuando no se acredite personería se intimará para que en
el términodecincodías hábiles subsane la omisión bajo apercibimientode tener-
lo por no presentado.
Las constancias del expediente labrado conforme a lo previsto en este artícu-
lo, asícomo lascomprobacionestécnicas que se dispusieren, constituirán prueba
suficiente de los hechos así comprobados, salvo en los casos en que resulten des-
virtuados por otras pruebas.
Las pruebas se admitirán solamente en caso de existir hechos controvertidos,
siempreque no resultenmanifiestamenteinconducenteso meramentedilatorias.
Contra la resolución que deniegue medidasde prueba solo se podrá interponer el
recurso de reconsideraciónprevistoen el Reglamentode ProcedimientosAdminis-
trativos,decr. 1759172t.o. 1991. La pruebadeberáproducirseenel términodediez
días hábiles, prorrogablescuando haya causasjustificadas, teniéndose pordesis-
tida aquella no producida dentro de dicho plazo por causa imputable al infractor.
En cualquier momento durante la tramitación de las actuaciones, la autoridad
de aplicación podrá ordenar como medida preventiva el cese de la conducta que
se reputa en violación de esta ley y sus reglamentaciones.
Concluidas las diligencias instructorias, se dictará la resolución definitiva den-
tro del término deveinte días hábiles.
Sin perjuicio de lo dispuesto en esteartículo, la autoridad de aplicación conta-
rá con amplias facultades para disponer medidas técnicas, admitir pruebas o dic-
tar medidas de no innovar.
Los actos administrativos quedispongansanciones, únicamente serán impug-
nable~mediante recurso directo ante la Cámara Nacional de Apelaciones en las
Relaciones deConsumo, o ante las Cámaras de Apelaciones con asiento en las pro-
vincias, según corresponda.
El recurso deberá interponersey fundarse ante la misma autoridad que impu-
so la sanción, dentro de los diez días hábiles de notificada la resolución; la auto-
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

ridad deaplicacióndeberáelevar el recurso con sucontestacióna la Cámara en un

plazo de diez días, acompañado del expediente en el que se hubiera dictado el
acto administrativo recurrido. En todos los casos, para interponer el recurso di-
recto contra una resolución administrativa que imponga sanción de multa, debe-
rá depositarse el monto de ésta a la orden de la autoridad que la dispuso, y pre-
sentar el comprobante del depósito con el escrito del recurso, sin cuyo requisito
será desestimado, salvo que el cumplimiento de la misma pudiese ocasionar un
perjuicio irreparableal recurrente.
Para resolvercuestionesnoprevistasexpresamenteen la presente ley y sus re-
glamentaciones, en el ámbito nacional, se aplicarán analógicamente las disposi-
ciones de la Ley Nacional de ProcedimientosAdministrativos 19.549 y su regla-
mentación, y en lo que ésta no contemple, las disposicionesdel Código Procesal
Civil y Comercial de la Nación.
La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provincias dictarán las normas re-
feridas a su actuación como autoridades locales de aplicación, estableciendo en
sus respectivos ámbitos un procedimientocompatible con sus ordenamientoslo-
cales bajo los principios aquí establecidos.
Reglamentación: Art. 45, decr.-regl. 1798194.- (Partevigente). "...b) Las disposi-
ciones del Código ProcesalPenaldela Naciónysus leyes modificatoriasen el orden
nacionalse aplicaránsupletoriamente para resolvercuestiones no previstas expre-
samente en tanto no fueran incompatibles con la Ley de Defensa del Consumidor
N024.240y con este reglamento".

5 1. Introducción.- El procedimientoque marca el art. 45 es de carácter san-

cionatorio y es el que debe aplicar la autoridad de aplicación nacional al instruir
sumariospor presuntasinfraccionesala Ley de Defensa del Consumidor, asu regla-
mentación y a las disposiciones que en consecuencia se dicten.

5 2. E t a p a s . Desarrollamosa continuación lasetapas del procedimientoad-

ministrativo de consumo ante la autoridad de aplicación nacional.-

a) Inicio de las actuaciones.- Las actuaciones pueden iniciarse de oficio, por

denuncia o por una comunicación de autoridad administrativao judicial1.
Se encuentran facultados para presentar denuncias: el consumidor o usuario
afectado, las asociacionesdeconsumidores debidamente inscriptas en el Registro

' La ley 26.993 prevé que dictadas la resolución porel auditoren las Relacionesde Consumo
o la sentencia porpartedeljuezdeConsumoy siemprequelasmismashayanq~edadofirmes~sede-
berán notificarlas mismasa la Secretaria decomercio para que, encasodeser procedente, aplique
lassancionesquecorrespondan(c0nf.arts. 37 y 56). La justicia de relacionesdeconsumono ha sido
implementada a la fecha.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Nacional de AsociacionesdeConsumidoresy Usuarios, el Defensor del Pueblo de la

Nación y los defensores del pueblo localesen el ámbito de susjurisdicciones.
El art. 45 no establece requisitos en cuanto a las formas que deben reunir las
denuncias2.Las mismas pueden efectuarse por escritooenformaoral. En esteúlti-
mo caso el funcionario deberá labrar un acta dejando constancia de los hechos que
se denuncian. Es recomendable aportar toda la prueba que obre en poder del
denunciante, si setratasededocumentación original, secertificaran lascopiasy se
le devolverán los originales al denunciante.

b) Ausencia de etapa conciliatoria.- Con la reforma introducida por la ley

26.9933se suprime del procedimiento regulado en este artículo la etapa concilia-
toria previaa lasanción administrativa, afin dedarlecoherenciay armonizar el sis-
tema que por dicha ley se implementa.

c) Imputación.- Una vez iniciado el expediente, si de los hechos denunciados

o verificados surgiese prima facie que el proveedor ha infringido la normativa de
consumo, se instruye el sumario y la administración procede a labrar el acta de
imputación. En la imputación se deberá dejar constancia de los hechos denuncia-

En el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires, la ley 757 de ProcedimientoAdministrativo es-

tablece en su art. 6" los requisitos que debe contener la denuncia, entre ellos, por escrito. Por otra
parte, la ley 13.133dela provinciadeBuenosAiresenelart.45 prevéque la denuncia puedeserefec-
tuada porescrito overbalmente.
Con la sanciónde la ley 26.993secreóel Servicio deconciliación Previa en las Relacionesde
Consumo (COPREC) que depende de la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje
de Consumo. Reemplaza la etapa conciliatoria que se encontraba prevista en la redacción original
del art.45de la lev24.240 Dara el ámbitode la autoridad nacional.. vconsisteen
, unsistema de reso-
lución de conflictos entre losconsumidoresy proveedores que tiene carácter previoy obligatorioa
todo reclamo que se intente ante el Auditor en las Relacionesde Consumo (instancia administrati-
va también creada por la ley 26.993 que se encarga de fijar indemnizaciones en concepto de daño
directo) o ante la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo. Podrán someterse a este sistema
los conflictosde consumo cuyo monto involucrado no supere el valor equivalente a 55 salarios mí-
nimos vitales y móviles. La actuación del COPREC a nivel nacional será mediante su sede en la Ciu-
dad Autónoma de Buenos Airesy en las dependencias u oficinas móvileso fijas que se establezcan
en el resto del país. Actualmente se encuentra funcionando el COPREC, en el ámbitode la CABA a
través de los conciliadores inscriptosen el Registro Nacional de Conciliadores en las Relaciones de
Consumo (dependiente del Ministerio de Justicia). Algunos de los interrogantes que surgen son.
por un lado, qué mecanismosde conciliación resultan procedentes para los supuestos que quedan
excluidos del ámbito de aplicación de la ley 26.993 (ya que no se explica la limitación en cuanto al
montoque no está prevista en la ley 24.240) y por otrocómo hacerefectiva la tutela al consumidor
en aquellas provincias que oportunamente se adhirieron a la ley 24.240 y vienen aplicandoel pro-
cedimiento que marca el art. 45-por cierto, en algunasjurisdiccionescon un muy buen resultado
en cuanto al porcentaje de acuerdos celebrados-y que dadas sus características propias no cuen-
tan consistemasdesarrollados de mediación prejudicial obligatoria o con estructuras adecuadas de
que puedan servirse para implementarestesistema o unosimilar.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

dos overificados así como de la normativa presuntamente infringida por el suma-

riado, otorgándosele un plazo de cinco días hábiles para efectuar el descargo y
ofrecer las pruebas que hacen a su derecho.

d) Descargo.- Como todo procedimiento administrativo, rigen los principios

de: legalidad, informalismo, verdad material objetivay la garantía del debido pro-
ceso legal. Los presuntos infractores gozan del derecho a ser oídos, a ofrecer y pro-
ducir pruebas y a que las decisionesque la autoridad adopte sean fundadas4.
El descargo es, por excelencia, la expresión de la legítima defensa de los dere-
chos del sumariado, en virtud del cual responde a la imputación realizada por la
administración5.
El plazo para presentarlo es de cinco días hábiles administrativos, contados a
partir de la notificación de la imputación6.
En oportunidad de presentar el descargo, el sumariado debe acompañar la
prueba documental y ofrecer el resto de la prueba de que intente valerse; a excep-
ción de la prueba confesional -yaque no es procedente por cuantoel denuncian-
te no es parte del procedimiento- puede ofrecer cualquiertipo de medio proba-
torio (documental, informativa, testimonial, etcétera).
Las pruebas se concederán en caso que existan hechos controvertidos, siempre
que no sean dilatorias e inconducentes. Se deberán producir en el plazo de diez
días hábiles, prorrogables cuando haya causas justificadas.
En caso dedenegación de medidas probatorias, el sumariado puede interponer
recurso de reconsideración dentro de los diez días de notificado el rechazo.
Asimismo, en su primera presentación el presunto infractor debe acreditar per-
sonería y constituir domicilio dentrodel radio de actuación de la autoridad deapli-
cación. La personería debe acreditarse con el instrumento legal según el carácter
que invoque quien se presenta en las actuaciones (poder, estatuto social, DNI si el
denunciado es una persona física, etcétera).
Cuando el presunto infractor no acredite personeríase lo intimará por el térmi-
no de cinco días a subsanar la omisión bajo apercibimiento de tenerlo por no pre-
sentado. La falta de acreditación de la personería no acarrea la invalidez del des-
cargo, sino quequeda condicionada al cumplimiento de la intimación7.

Estas garantías y principios se encuentran expresamenteconsagradosenla Ley de Proced-

imientoAdministrativoNacional19.549art. lo, incs.a), b)y Oy enel art.22, incs.a), b),c)y Odeldecr.
15101GCBAl97deProcedimientoAdministrativo de la CiudadAutónoma de BuenosAires.
Bersten, Derechoprocesaldel consumidor, 2003, p. 75
En la Ciudad de Buenos Aires el plazo para presentar descargo es de diez días hábiles (art.
9", ley 757).
Bersten, Derechoprocesaldel consumidor, 2003, p. 57
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

e) Medidas preventivas.- En cualquier momento durante la tramitación del

sumario, la autoridad de aplicación puede ordenar como medida preventiva el cese
de la conducta que se reputa en violación de esta ley y sus reglamentaciones.
Para el dictado de la medida cautelar administrativa deben darse los presu-
puestos de verosimilitud del derecho y peligro en la demora. A pesar de que en el
procedimiento que establece este artículo no se encuentra previsto recurso algu-
no contra la medida dictada, en la práctica se admite el recurso de apelación, que
se presentay se funda ante la autoridad quedictó la medida y seconcedecon efec-
t o devolutivo8. Si notificada la medida cautelar no fuera cumplida por el presunto
infractor, la administración debe efectuar la denuncia penal en términos del art.
239 del CP9.

fj Resolución definitiva.- Concluidas las diligencias sumariales la autoridad

de aplicación debe dictar la resolución definitiva dentro del plazo de veinte días
hábiles, sobreseyendo o sancionando al sumariado.

g) Recurso directo.- Las resoluciones dictadas por la autoridad de aplicación

son decisiones últimas no susceptibles de ser revisadas por una autoridad supe-
rior y solo son atacables en sede judicial, descartándose por ende los recursos je-
rárqlicos y de alzada previstos en la Ley de roced di miento Administrati~o'~.
En ese sentido se prevé que solo los actos administrativos que establezcan san-
ciones pueden ser impugnados mediante recurso directo ante la Cámara Nacional
de Apelacionesen las RelacionesdeC~nsumo~~, o ante IasCámarasdeApelaciones
con asiento en las provincias, según corresponda.
El recursoseinterponeyfundaante la misma autoridad deaplicación dentrode
los diez días hábiles de notificada la resolución. La administración debe elevar el

En el ámbito de la Ciudad Autónoma de BuenosAires se prevé que "contra la providencia

que ordena una medida preventiva dictada el solo procederá el recurso de apelación, que debe in-
terponersey fundarse por escrito, ante la autoridad de aplicación, dentro de los cinco días hábiles
de notificada la medida. El recurso se concederáalsolo efecto devolutivo, elevándose copia certifi-
cada de lasactuaciones, dentro de las24 horasde concedido, a la Cámara deApelacionesen lo Con-
tencioso,Administrativoy Tributario" (ari. 10, ley 757).
Será reprimido con prisión de quince dias a un año, el que resistiere o desobedeciere a un
funcionario público en el ejercicio legitimo de sus funciones o a la persona que le prestare asisten-
cia a requerimiento de aquel o enviriud de una obligación legal.
lo Bersten, Derecho procesaldel consumidor, 2003, p. 50.
l1 Hasta tanto noentre en funcionamientoel Fuerodel Consumidor, los recursosdirectosde-
berán ser resueltos por la Cámara Nacional en lo Contencioso Administrativo Federal (art. 76, ley
26.993).
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

recurso junto con su contestación a la Cámara en un plazo de diez días hábiles,

acompañando el expediente en el que se hubiera dictado el acto administrativo
impugnado.
La ley 26.993 incorpora, como novedad, que cuando la sanción sea de multa, a
fin de impugnar judicialmente el acto administrativo, se establece como requisito
de admisibilidad el depósito previo del monto de la misma a la orden de la autori-
dad de aplicación. Se deberá presentar el comprobante de pago junto al recurso,
bajo pena de resultar desestimado. El sancionado queda exceptuado de cumplir
con este requisito cuando su cumplimiento le pudiese ocasionar un perjuicio irre-
parable; este último extremo deberá ser alegado y acreditado. De esta forma que-
da incorporado en esta norma el instituto desolve etrepete12que, si bien ha sido
receptado en varias leyes nacionalesy provinciales, principalmente en materia de
tributos, y que la Corte Suprema ha aceptado en reiteradasvecessu constituciona-
lidadT3,también existen pronunciamientos jurisdiccionales que lo han declarado
inconstitucional o excepcional a casos concretos.
Recientemente ha tenido oportunidad de intervenir la Cámara de Apelaciones
en lo Contencioso Administrativo con asiento en La plataT4,en el marco de una pre-
tensión anulatoria deducida contra una resolución impuesta por la autoridad de
defensa del consumidor de la provincia de Buenos Aires, en la cual se le impuso una
sanción de multa y en primera instancia se intimóa la adora a que efectúeel depó-
sito previsto en el art. 70 de la ley 13.13315como condición de admisibilidad de la

l2 Su traducción es "pague y repita".

l 3 En untrabajoelaborado porBehm-Mammoni,El«solveetrepete»yla transformacióndel
pague y repita en "afiance y discuta", suincidencia en la provincia de BuenosAires. cit. por Leyton.
El ((solve et repeten y sus particularidades. Su regulacion en la provincia de Buenos Aires, Infojus,
DACF150454. ejemplar del 14/8/15. se analiza cómo fbe evolucionanao la jurisprudencia de la Cor-
teS~premacon relación a la exigencia oel pago previo del tributo o la m ~ l t ay comose ha idoflexi-
bilizando a lo largo del tiempo, pudiendo los contribuyentes sortearlo cuando: 1) sea despropor-
cionada la magnituo del monto a pagar en relación con su concreta capacidad económica; 2) exis-
ta falta comprobaoa e inculpable de recursoseconómicospara poder hacer frente a su pago; 3) sk
efectivización importeunverdaderodesapropioo reveleen forma inequívoca. propósitos persecu-
torios o configure la doctrina de desviación del poder; 4) se afiance en forma s~ficientesel monto
del litigio.
l4 CCALa Plata, 9/6/15, "Galia S.A. c. Fiscode la provincia de BuenosAiresslPretensiónanula-
toria -otrosjuicios", en "Boletín Infojuba". Especial Contencioso Administrativo, n030, ago. 2015.
l5 El art. 70de la ley 13.133(textosegún ley 14.652) ha receptadoel mismo instituto: "Lasde-
cisiones tomadas por el organismo correspondiente agotarán la vía administrativa. La acciónjudi-
cialpara impugnar esasdecisiones deberá iniciarse ante la misma autoridadque dicto elacto, den-
tro de los veinte días hábiles de notificada. Dentro de los diez días de recibida la demanda el orga-
nismo remitirá la mismajunto con el expediente administrativo al Juzgado de Primera Instancia
Art. 46 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

acción procurada. Ante ello, la adora apela y la cámara resuelve hacer lugar al
recurso interpuesto, dejando sin efecto la intimación ordenada, declarando inapli-
cable al caso la exigencia de pago prevista por el art. 70, párr. 2"de la ley 13.133 (tex-
t o según ley 14.652). Para así resolverlo consideraron que "la mecánica previa de
control judicial nunca se supedita al cumplimiento previo relativo a la misma deci-
sión sujeta a control, pues si fuera así el sistema de inspección de legalidad, garan-
tizado por la letra constitucional (art. 109, CN), se quebraría sin atenuantes y con
ello claudicaría de manera irreversible el derecho de defensa (art. 18, CN). A partir
deloexpuesto, señalo que el requisitoque proponela controversia (segundo párra-
fo del art. 70, ley cit.) enfrenta, precisamente, la indicada garantía de control judi-
cial suficiente, en la medida en que mal puede abastecerse la regla constitucional
(art. 109, CN), con el alcance de la doctrina legal elaborada asu respecto (CSJN, "Fer-
nández Arias"), si es que al interesado se lo obliga a cumplir con el acto imperativo
de sanción sin reparar en que desde él se constituye el objeto procesal que desplie-
ga el examen de legalidad ante la jurisdicción (del voto del doctor De Santis)".

h) Normas supletorias. Para las cuestiones no previstas expresamente por la

ley se aplicarán analógicamente en primer término las disposiciones de la Ley Na-
cional de Procedimientos Administrativos 19.549 y, en lo que esta no contemple,
las disposiciones del Código Procesal Civil y Comercial de la Nación.

11 Procedimientoslocaler- La Ciudad Autónoma de Buenos Aires y las provin-

cias dictarán sus normas de procedimiento debiendo receptar los principios esta-
blecidos en esta normativa.

Art. 46. - «Incumplimiento de acuerdos conciliatorios». E l incumplimiento

de los acuerdos conciliatorios se considerará violación a esta ley. En tal caso, el
infractor será pasiblede las sanciones establecidasen la presente, sin perjuicio del
cumplimiento imperativo de las obligaciones que las partes hubieran acordado.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

ContenciosoAdministrativo competente. En todos los casos, para interponerla acciónjudicial con-

tra una resolución administrativa que imponga sanción de multa, deberá depositarse el monto de
esta a la orden de laautoridadque la dispuso, ypresentarelcompmbante deldepósitojunto con el
escrito de demanda sin cuyo requisitoserá desestimado, salvo que el cumplimiento de la misma pu-
diese ocasionar un perjuicio irreparable al impugnante. El procesojudicial respectivo tramitará por
el proceso sumario de ilegitimidad del Código Procesal Contencioso Administrativo de la Provin-
cia de BuenosAires, a menosque a solicitudde parte deljuezporresolución fundada y basado en la
complejidadde la pretensión, considere necesario un trámite de conocimiento más eficaz".
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 46

5 1. E l caso de incumplimiento del acuerdo.- Este artículo, junto con el art.

48, "constituyen las únicas dos infracciones claramente catalogadas por la ley, cu-
ya trasgresión contiene la amenaza de sanción"'.
La ley sanciona el incumplimiento del acuerdo conciliatorio celebrado ante la
autoridad de aplicación y homologado por ella, considerando dicho incumpli-
miento como violación a la Ley de Defensa del Consumidor.
"Es por ello queel incumplimiento puede presentardiversossupuestos, a saber:
incumplimiento total, incumplimiento parcial; incumplimiento inexacto; incum-
plimiento de obligaciones accesorias. Específicamente, el supuesto de contrato
cumplido incorrectamente, en forma parcial o irritual, se configura en aquellos
casosen queel acreedor ha recibido una ejecución incompleta o imperfecta de las
obligacionesque tenía el deudor: quien cumple mal en definitiva no cumple. Rige
siempre para estos supuestosel principio general acerca deque el acreedor no está
obligado a recibir pagos parciales. El cumplimiento a medias o parcializado es, en
rigor, un in~umplimiento"~.
El incumplimiento del acuerdo puedesertotal o parcial para ser pasibledesan-
ción.
Las sancionesquela administración puede aplicar al proveedor son las previstas
en el art. 47 de la ley.
La aplicación de la sanción por infracción al art. 46 no es automática, sino que
debe previamente tramitarse la actuación administrativa, a tal objeto se requiere
que el denunciante efectúe una presentación ante la autoridad de aplicación,
denunciando el incumplimiento del acuerdo conciliatorio3.
La ejecución del acuerdo se efectúa judicialmente, para lo cual se requiere la
previa homologación del mismo por la autoridad deaplicación4.

' Vázquez Ferreyra -Romera, Protecciónydefensa del consumido^ Ley24.240,1994, p. 135.

Gastaldi -Centanaro, Excepción de incumplimiento, 1995, p. 90 y siguientes.
En casodequeel consumidor haya celebradoel acuerdoconciliatorioen el ámbitodel Ser-
viciodeConciliación Previa en IasRelacionesdelConsumo (COPREC),deberá denunciarel incumpli-
mientodel acuerdoantela Direccióndel COPREC,afindequese proceda a intimarfehacientemen-
teal proveedorpara queacrediteel cumplimientodel acuerdoen un plazodecincodias. Encasode
que el proveedor no acredite el cumplimiento del acuerdo, las actuacionesse derivan a la Dirección
Nacional de Defensa del Consumidora losfinesdequeseaplique lasanción delart.46(conforme lo
prevé el art. 19del decr. 202 reglamentario de la ley 26.993).
El art. 18 de la ley 26.993 establece que: "Losacuerdoscelebradosen elCOPRECyhomolo-
gadosporla autoridadde aplicaciónserán ejecutables ante laJusticia Nacionalen las Relaciones de
Consumo, deconformidadcon elart 500, inc. lodelCódigoPmcesalCivilyComercialdela Nación".
Harta tanto noentreen funcionamientoel Fuerodel Consumidor, losacuerdosdeberánejecutarse
ante el juez que corresponda en razón de la materia que fuera objeto del acuerdo. A su vez, si el
Art. 46 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Jurisprudencia
A. Fundamento de la sanción por incumplimiento de acuerdo
1. "El acuerdo conciliatorio y la homologación se ubican en el plano de la buena fe
jurídica, por lo que corresponde sancionar el incumplimiento como conducta disva-
liosa que también lesiona la relación deconsumo, toda vezque las partessiguen sien-
do las mismasy el acuerdo es una derivación de la misma relación deconsumo que las
vinculó". (CCATCABA, Sala 1,3011 1/05, "BBVABanco Francés5.A. c. GCBAsIOtrascau-
sas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones", Juristeca, Base de Jurispru-
dencia del Consejo de la Magistratura de la CABA).

B. Incumplimientoparcial
2. "En virtud del principio de buena fe al que hicimos referencia en párrafos prece-
dentes, de los términos del acuerdo de conciliación no puede considerarse la restric-
ción a las importaciones como una justificación válida para que Hewlett Packard no
entregara dentro del plazo acordado la computadora, toda vez que la diligencia
esperable de un buen hombre de negocios implicaba cuanto menos verificar que el
compromisoasumido pudiera cumplirse-esto sería, por ejemplo, constatar quecon-
taba con la máquina antes de asumir la obligación de entrega en un plazo tan breve
y cercano- (...) al tiempo en que la empresa cumplió con la entrega de la nueva com-
putadora, el plazo que otorgaba el acuerdo conciliatorio se encontraba vencido, sin
que la firma haya acompañado -en sede administrativa o ante esta instancia judi-
cial-constancias que acrediten que la demora se debió a causas ajenas a ella. En ese
sentido, el incumplimiento total del acuerdo conciliatorio -que redundaría en la
inobservancia absoluta de sus términos- implica tanto una infracción al art.46 de la
ley 24.240 como el cumplimiento parcial -que estaría dado, como en el caso, por no
respetartodos los puntosconvenidos, que incluía el plazo estipulado-. (CCATCABA,
9/8/02, "Hewlett Packard Argentina S.R.L. c. GCBA sI0tras causas con trámite directo
ante la Cámara de Apelaciones", elDial-AA7AC4).

C. Cumplimientotardío
3. "Debe responsabilizarsea una empresa de telefonía móvil por los daños y perjui-
cioscausadosa un cliente como consecuencia del cumplimiento tardío de un acuerdo
conciliatorio homologado por la Dirección General de Defensa y Proteccióndel Con-
sumidor y en el cual se había comprometido a cancelar una línea telefónica y los car-
gos de cobranza mal facturados, toda vez que el usuario se vio perjudicado por su

acuerdo fue celebrado y homologadoante la Dirección General de Defensa y Protección al Consu-

midor de la Ciudad de Buenos Aires. conformeelart. 14del decr. 7lrUGCBAI10, podránserejecuta-
dos medianteeltrámitedeejecuciónde sentencia reguladoporel Código ContenciosoAdministra-
tivo y Tributario de la CABA.Atentoello se infiere que en estoscasos deberán ejecutarse los acuer-
dos ante elfueroContenciosoAdministrativo y Tributario de la CABA.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

accionar, máxime si cumplió en tiempo oportunocon su partedel convenio". (CNCom.,

Sala B. 9/12/09, "DíazCisneros, Adriano Patricio c. CTI PCS S.A.", JA, 2010-111-37).

Art. 47. -(Texto según ley 26.361). «Sanciones». Verificada la existencia de

la infracción, quienes la hayan cometido serán pasibles de las siguientes sancio-
nes, las que se podrán aplicar independiente o conjuntamente, según resulte de
las circunstancias del caso:
a) Apercibimiento.
b) Multa de pesos cien a pesoscinco millones.
C) Decomiso de las mercaderías y productos objeto de la infracción.
d) Clausura del establecimiento o suspensión del servicio afectado por un
plazo de hasta treinta días.
e) Suspensión de hasta cinco años en los registros de proveedores que posi-
bilitan contratar con el Estado.
f) La pérdida deconcesiones, privilegios, regímenesimpositivosocrediticios
especiales de que gozare.
Entodos los casos, el infractor publicaráo la autoridad de aplicación podrá pu-
blicar a costa del infractor, conforme el criterio por ésta indicado, la resolución
condenatoria o una síntesisde los hechosque la originaron, el tipo de infracción
cometida y la sanción aplicada, en un diario de gran circulación en el lugar donde
aquella se cometió y que la autoridad de aplicación indique. En casoque el infrac-
tor desarrolle la actividad por la que fue sancionado en más de una jurisdicción,
la autoridad de aplicación podrá ordenar que la publicación se realice en un dia-
rio de gran circulación en el país y en uno de cada jurisdicción donde aquél actua-
re. Cuando la pena aplicada fuere de apercibimiento, la autoridad de aplicación
podrá dispensar su publicación.
El cincuenta por ciento del monto percibidoenconceptodemultasy otras pena-
lidades impuestas por la autoridaddeaplicación conformeel presente artículoserá
asignado a un fondo especial destinado a cumplir con los fines del CapítuloXVI
-Educación al Consumidor- de la presente ley y demás actividades que se reali-
cen para la ejecucióndepolíticasdeconsumo,conformelo previstoen el art.43, inc.
a) de la misma. El fondo será administrado por la autoridad nacional de aplicación.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

3 1. Introducción.- Se establece un listado taxativo de sancionesquela auto-

ridad de aplicación nacional puede aplicar, independiente o conjuntamente, al
proveedor de bienes o servicios ante la comprobación de una infracción a la nor-
mativadel régimen tuitivoconsumidor.Si bien la eleccióndel tipodesanciónesdis-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

crecional de la administración, la graduación de la misma debe sujetarse a las pau-

tas que establece el art. 49 de la ley1.

5 2. Sanciones.- Las sanciones que pueden aplicarse son las siguientes:

a) Apercibimiento.- Setratadeun llamadodeatención, unaadvertenciaal in-

fractor. De lassancionesa aplicar es la más leve, generalmente seaplica ante infrac-
ciones de tipo formalesa empresas que no sean reincidentes y cuando no haya un
perjuicio concreto al consumidor o usuario del servicio. No es aplicable junto a
otrassanciones, atento su naturaleza. Por eso es la única excepción al principio le-
gal de posibilidad de aplicación conjunta de las sanciones previstas.

b) Multa.- Consiste en el pago de una suma de dinero que, atendiendo a la

gravedad de la falta, irá de $100 a $5.000.000. La reforma introducida por la ley
26.361 modificó la escala de valores y suprimió el tope de "hasta alcanzar el tri-
ple de la ganancia o beneficio obtenido por la infracción" que daba lugar a in-
terpretaciones contradictorias.
En la práctica es la sanción másaplicada.

C) Decomiso.- El decomiso de las mercaderías es una sanción para el caso de

productos perecederosvencidos o que puedan constituir un peligro para la salud
de los consumidores.
Se aplica generalmente como accesoria de otra sanción.

d) Clausura.- Es de las sanciones más graves de las previstas en este artículo.

Se encuentra limitada para su aplicación hasta un plazo de treinta días y recae
sobre el espacio físico donde se ejerce la actividad que motiva la pena2.

e) Suspensión en los registros de proveedores.- Puede ser asimilada a una in-

habilitación para el ejercicio de la actividad, en cuanto la inscripción en el regis-
tro de proveedores respectivo es una condición sine qua non a los fines de la
suscripción de determinados contratos3.
Esta sanción se limita temporalmente hasta el plazo máximo de cinco años.

' "Laapreciaciónde los hechos. la gravedadde lafaltay la graduacióndesancionespertene-

cenalámbito de laadministración, cuyoejercicio no debesersustituido porlosjueces, aquienesso-
lo les cabe revisarlas en caso de irrazonabilidad o arbitrariedad manifiesta" (CNACAF, Sala III.
16/3/00, "Circulo de lnversores S.A. c. Secretaria de Comercio e Inversiones", LL, 2000-F-641).
Véase Dromi, Derecho administrativo, 2004, p. 644.
Taller-Antik, "Procedimientoy sancionesadministrativasenmateria deconsumo", en Tra-
tadodederecho delconsumidor, Gabriel Stiglitz-Carlos Hernández (dirs.), 2015, t. IV. p. 692.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

f ) Pérdida de concesiones, privilegios, regímenes impositivos o especiales.- Ge-

neralmente es de aplicación conjunta, con el decomiso, clausura y multa. Ante la
verificación de la comisión de infracciones por parte del proveedor, la autoridad
de aplicación podrá dictar resoluciones cancelando o concluyendo prerrogativas
o privilegios concedidos con anterioridad4.

5 3. Publicación de la sanción.- Siempre que se verifique la infracción a la

normativa el proveedor deberá publicar, a su costa, la resolución condenatoria,
cualquiera sea la sanción quese le aplique. Es un accesorio del acto administrativo
que resuelve el sumario. Se decide en forma automática con la sanción y no admi-
te recursos contra ella.
Aunque se ha planteado que es una sanción duplicada al hacer más severo el
castigo, su finalidad es ilustrar al público consumidor de la infracción cometida, y
es solo un accesorio de la principal. Es ineludible, a no ser que se revoque judicial-
mente la sanción.
Sin embargo, la reforma de la ley 26.361 introdujo una excepción a la regla ge-
neral, permitiendo a la autoridad de aplicación, la dispensa de la publicación de la
resolución condenatoria cuando la sanción aplicada sea apercibimiento. Entende-
mos que la modificación introducida es en detrimento de los derechos de los con-
sumidores, teniendo en cuenta que el máximo tribunal ha sostenido que "la san-
ción accesoria de publicación de la principal haceeficaz el derecho a una informa-
ción adecuada y verazal usuario y al consumidor, principio consagradoen el art.42
de la CNm5.
En cuanto a los requisitos que debe reunir la publicación, se establece que la
autoridad deaplicación determinará la forma y contenido de la misma, indicando
asimismo el diario donde deba efectuarse, que deberá ser del lugar donde la in-
fracción se cometió.
En la CABA se avanzó al respecto, por cuanto se establece la obligación de pu-
blicar la parte dispositiva de la resolución, incluyendo el número y el epígrafe del
artículo infringido, con una tipografía que no puede ser inferior a 1,8 milímetros
de altura, debiendo realizarse en el cuerpo principal del diario que indique la au-
toridad de aplicación6.

Taller-Antik, "Procedimiento y sancionesadministrativasen materia de consumo". en Tra-

tadodederechodelconsumidor, Gabriel Stiglitz-Carlos Hernández(dirs.), 2015, t. IV, p. 692.
CSJN. "Banco Bansud S.A. c. Secretaria de Comercio e InversionesS/ Disposición 1242198".
SAIJ. sum. A0057750.
Art. 18 de la ley 757 de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del
Consumidor y Usuario.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

3 4. Fondo especial destinado a la Educación a l Consumidor.- Se establece

que el 50% de l o percibido en concepto de multas será destinado a u n fondo pa-
ra educación al consumidor y para cumplir con los objetivos establecidos en los arts.
60,61 y 62 de la ley. El fondo será administrado por la autoridad de aplicación.

Jurisprudencia
A. Publicidad de las sanciones
1. "La publicidad de las sanciones impuestas por la Dirección General de Defensa y
Protecciónal Consumidor solo redunda en beneficio de la sociedady permiteel cono-
cimiento por
. parte
. de esta de los actos sancionatorios, comprobada la infracción no
existe motivo para que la misma no sea publicada-la transparencia en las relaciones
de consumo así lo exiqe,
- al tiempo . facilita los mecanismos de acceso a la partici-
. que
pación ciudadana, puesésta última no solo es posiblesi losactosde los poderesde es-
tado se mantienen en las sombras, reservados o secretos-. En definitiva, es lógica
consecuencia de un régimen republicano y democrático de gobierno". (CCAT, CABA,
Sala 11,4/1 1/04, "Albet S.A. c. GCBA iOtras causas con trámite directo ante la Cámara
de Apelaciones", Juristeca, Base de Jurisprudencia del Consejo de la Magistratura de
la CABA).

B. La falta de imputación de infracción a una norma afecta la defensa en juicio

2. "El acto por el cual sanciona a quien ha cometido una infracción a las previsiones
de la ley 24.240 de Defensa del Consumidor, está sujeto al cumplimiento de determi-
nados requisitos, entre ellos, la existencia de una imputación. La ausencia de dicho
requisito, esencial del procedimiento, afecta el debido proceso adjetivo con repercu-
sión en el derecho de defensa del sancionado, lo cual acarrea la nulidad del acto. Si la
autoridaddeaplicación no imputa específicamenteuna conducta a quien fuedenun-
ciado por infringir la referida norma, mal puede este último ejercer adecuadamente
su derecho a ser oído, ofrecer y producir prueba, y obtener una decisión fundada
sobre su situación". (CCAT, CABA, Sala 1,7/3/06, "CITIBANK NAc. GCBAiOtras causas
con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones", Juristeca, Base de Jurispruden-
cia del Consejo de la Magistratura de la CABA).

C. Publicaciónde la sanción
3. "La publicación en el diario de mayor circulaciónde la jurisdicción donde tuvo Iu-
garla infraccióna la Ley de Defensa del Consumidorconstituyeun imperativo del art.
47de la norma respectodecualquiera de lassancionesallí previstas, y tal exigencia no
puedesersoslayada, puessu finalidadesla protección de los usuariosy consumidores,
tanto respecto de aquellosqueseencuentran involucradosencasos puntuales, como
asítambién respecto de la comunidad en general, quien, en tanto seerige como con-
sumidor potencial, debeser informada de las acciones disvaliosasenque incurran los
posibles oferentes de productosy servicios". (CCAT, CABA, Sala 11,4/8/11, "Garbarino
S.A. c. Gobierno de la Ciudad de Buenos Airess/Otrascausascontrámite directo ante
la Cámara de Apelaciones", LL, 2011-F-193).
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 48

D. El daño a la marca lo hace la infracción, no la publicación

4. "En el marco de un procedimiento por violación de la Ley de Defensa del Consu-
midor, resulta orocedente ordenar la oublicación de la sentencia condenatoria a cos-
tadel infractoienel diariode mayorc~rculacióndelajurisdiccióndondesecometióla
infracción, sin que sea posible invocar como dirimente de dicha sanción accesoria el
posible daño sobre el prestigio comercial del demandado, pueses su propio compor-
tamiento y no la publicación de la decisiónsancionatoria, el que ha originado el dete-
rioro de su imagen". (CCAT CABA, Sala 1, 5/2/04, "Clean and Fast S.R.L. c. Ciudad de
Buenos Aires", DJ, 2004-2-849).

E. No se publica solamente en Boletín Oficial

5. "El recaudo del art. 47 de la Ley de Defensa del Consumidor 24.240, que manda
publicar las resoluciones sancionatoriasen el diario de mayor circulación de la juris-
dicción donde hayan ocurrido las infraccionesal citado régimen, no se cumple con la
publicación en el Boletín Oficial de dicha jurisdicción, pues tal precepto es claro y no
cabe apartarse de su texto, lo que desnaturalizaría el fin de la norma, que es hacer
conocer a la población el ilícito cometido para que esta pueda verificar las empresas
que registran infracciones, habida cuenta de que el ciudadano común no accede en
general a este tipo de publicaciones". (CCATCABA, Sala 11,24/8/14, "ABNAmro Bank
NV c. Ciudad de Buenos Aires", DI, 2004-3-1359).

Art. 48. - «Denuncias maliciosas». Quienes presentaren denuncias malicio-

sas o sin justa causa ante la autoridad de aplicación, serán sancionados según lo
previsto en los incs. a) y b) del artículo anterior, sin perjuicio de las que pudieren
corresponder por aplicación de las normas civiles y penales.
m Reglamentación: Art.48, decr.-regl. 1798194.- "Para calificarde maliciosa osinjus.
ta causa una denuncia, la misma debe habersido previamentesustanciada".

5 1. Sanción por denuncia infundada.- Este artículo establece que quienes

efectuaren denuncias maliciosas o sin justa causa ante la autoridad de aplicación
serán pasibles de una sanción de apercibimiento o multa de $100 a $ 5.000.0001,
ello sin perjuicio de las acciones judiciales civiles y penales que puedan corres-
ponder.
La ley distingue entre la denuncia maliciosa de la denuncia sin justa causa. Por
lo que se entiende, como sostiene Bersten que "denuncias maliciosas son las efec-

' En el ámbito de la Ciudad de Buenos Aires, la ley 757 de ProcedimientoAdministrativo en

su ari. 19 prevé paraquienes presentarenantelaautoridaddeaplicacióndenunciasmaliciosasosin
justa causa la sanción deapercibimientoomulta de cien unidadesfijasadiezmil unidadesfijas, de-
pendiendo suvalor a loque cada año determine la Ley Tarifaria de la CABA.
Art. 49 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

tuadas con el objeto de generar un perjuicio al proveedor, sin que existan razones
ciertas en las que se funden. Sin justa causa son aquellas que pueden carecer de
intencionalidad pero que tampoco tienen asidero en el cual sustentar el pedido de
aplicación de sancione^"^.
Interpretamos que al momento de presentar la denuncia el consumidor debe
ser debidamente notificado de los alcances del art. 48.
Conforme a la normativa, la sanción no se aplica automáticamente, así lo esta-
blece el decreto reglamentario que señala la necesidad de tramitar la denuncia
para finalmente llegar a la calificación de maliciosaosin justa causa. Deesta mane-
ra, seasegura al consumidor denunciante lasgarantíasdel debido proceso adjetivo,
esto es: derecho a ser oído; a ofrecer y. producir pruebas; y a una decisión fundada.
~

Asimismo, en caso de ser sancionado, el consumidor podrá impugnar la resolu-

ción condenatoria mediante recurso directo ante la Cámara de Apelaciones en las
Relaciones de Consumo (cuando se implemente), o ante las Cámaras de Apelacio-
nes con asiento en las provincias según corresponda3.
La norma aspira a evitar que el consumidor haga un ejercicio abusivodesu dere-
cho sirviéndose de la maquinaria del estado con una finalidad distinta a la prevista
legalmente, utilizando la denuncia como excusa para causar deliberadamente
perjuicios a los proveedores, como en el caso de denunciar hechosfalsos.
A su vez, se colige que no puede ser calificada de maliciosa una denuncia que
por desconocimiento o ignorancia del denunciante no encuadre dentro de los
parámetros de la ley 24.240, porque en caso de ser así, iría en contra de los princi-
pios protectorios que emanan del estatuto del consumidor.
Por último cabe destacar que no se registran antecedentes tanto en el ámbito
nacional como de la Ciudad de Buenos Aires, en los que se hayan sancionado a los
consumidores denunciantes en virtud del art. 48 de la ley.

Art. 49.- (Texto según ley 26.361). «Aplicación y graduación de las sancio-
nes)). En la aplicación y graduación de las sanciones previstas en el art. 47 de la
presente ley se tendrá en cuenta el perjuicio resultante de la infracción para el
consumidor o usuario, la posición en el mercado del infractor, la cuantía del bene-
ficio obtenido, el grado de intencionalidad, la gravedad de los riesgos o de los
perjuicios sociales derivados de la infracción y su generalización, la reincidencia
y las demás circunstancias relevantes del hecho.

Véase Bersten, Derecho procesaldelconsumidor, 2003.

Hasta tanto noentreenfuncionamientoel FuerodelConsumidor,la resolucióndictada por
el órgano nacional deberá serapelada ante la Cámara Nacional de Apelaciones en lo Contencioso
Administrativo y Federal.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado por una infrac-

ción a esta ley, incurra en otra dentro del término de cinco años.
= Reglamentación: Art. 49, decr.-regl. 1798194.- "Se crea el registro nacional de in-
fractores a la ley 24.240 que funcionará de acuerdo con las reglamentaciones que
dicte la autoridaddeaplicación".

5 1. Introducción.- Para Farina', los criterios de graduación se enuncian a tí-

tulo ejemplificativo. Gozaíni2 entiende que la discrecionalidad de los criterios es
amplia, pero existen algunos parámetros de tipo objetivo y subjetivo.

5 2. Pautas objetivas.- El perjuicio no necesariamente necesita reflejarse

con exactitud. Comprende tanto el aspecto material como el moral, pero sin nece-
sidad de las precisiones matemáticas propias del proceso civil. Requiere precisar
bien los hechos, su entidad para el afectado y para el conjunto social.
La posición en el mercado del infractor, se mide por la repercusión de la infrac-
ción entre los consumidores, y sus posibles consecuenciassegúnque la difusión del
producto sea mayor o menor dentro del mercado. En la misma línea, Gozaíni en-
tiende que esto debeverse con el parámetro de la Ley de Defensa de la Competen-
cia y el concepto de posición dominante. Hay posición dominante cuando una em-
presa se comporta independientemente, actúa sin tener en cuenta a sus competi-
dores, y dispone de cierto control del mercado.
La cuantía del beneficio es la diferencia entre el obtenido por la conducta san-
cionada y el que se hubiera obtenido sin ella. Tampoco requiere un cálculo preciso
y exacto. La no obtención de ningún beneficio por el infractor no opera como ate-
nuante automático, sino quedebeverse junto a los restantes parámetros.
La gravedad de riesgos o perjuicios sociales y su generalización, también tiene
que ver con la mayor o menor difusión del producto o servicio. Requiereprudencia
y efectivo análisis de las trascendencias de los hechos.

5 3. Los parámetros de naturaleza subjetiva.- El grado de intencionalidad,

mide la relación entre el deber y su incumplimiento, ya que verificar dolo o culpa
puede jugar como agravante o atenuante. Es un aspecto especialmente relevante
cuando tiene quever con las características técnicas o de calidad del producto. Re-
quiere prudencia y efectivo análisis de las trascendencias de los hechos. Para Go-
zaíni, no es necesario encontrar culpa o ligereza y menos aun dolo, sino analizar
el conjunto de los hechos y ver como trascienden lo individual para incidir en los

' Véase Farina, Defensa delconsumidorydelusuario, 1994, p. 471 y siguientes.

Véase Gozaini. Protecciónprocesaldelusuarioydelconsumidor, 2005, p. 295y siguientes.
Art. 49 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

derechos, alterando su esencia. La existencia de dolo o culpa no gravitan en la

configuración de la infracción (que es formal) pero son una razón para morige-
r a r o aumentar la pena.
La reincidencia, siempre es agravante y se refiere a cualquier infracción a cual-
quier norma de la ley (si se requiriera infracción a la misma norma, sería contrario
al concepto de reincidencia). Noviola el non bisin idem porque ese principio veda
aplicar doble pena sobre un mismo hecho, y la reincidencia castiga el desprecio
hacia la sanción que se le ha impuesto anteriormente.
La ley expresa que se considerará reincidente a quien habiendo sido sanciona-
do con una infracción a esta ley, incurra en otra dentro del término de cinco años.
Coincide en cuanto el plazo con el art. 16, inc. fJde la ley 757 de la CABA, queade-
más expresa: "Se considerará reincidente a quien, habiendo sido sancionado p o r
una infracción a las Leyes Nacionalesde Defensa del Consumidor 24.240 y de Leal-
tad Comercial22.802, susmodifica toriasy demás disposicionesvigentes, incurra en
otra presunta infracción dentro del término de cinco años desde que haya queda-
do firme o consentida la sanción".

m Jurisprudencia

A. Deben mencionarse los criterios para graduar la multa (motivación)

1. "Corresponde declarar parcialmente la nulidad de la resolución que impuso una
multa a una empresa por violación a diversos artículos de la ley 24.240, en cuanto la
Administraciónomitióexpresar cuáles hansido laspautastenidasencuenta para gra-
duar la sanción impuesta". (CCAT CABA, Sala 11,25/7/08, "HSBC Salud -Argentina-
S.A. c. Ciudad de Buenos Aires", LLCABA, 2008-octubre-233).

1 -Reducción de la multa

l. Cuando la autoridadtomó erróneamente en cuenta la reincidencia

2. "Cabe reducir la multa impuesta a una entidad financiera en virtud del incumpli-
mientodela obligacióndeexhibiralpúblico lastasasdefinanciaciónaplicablesalsis-
tema de tarjeta de crédito, si por un lado la autoridad de aplicación sostiene que no
obran constancias de que el sumariado sea reincidente y por otro establece que para
graduar la multa se tuvo en cuanta el estado de reincidencia del encausado, ya quese
trata de una resolución contradictoria". (CCAT CABA, Sala l. 2/3/05. "Banco de la
NaciónArgentina - Sucursal Pompeya c. Ciudad de Buenos Aires", LL, 2005-C-805).

11. Cuando no se fundamenta la reincidencia

3. "Corresponde reducir el monto de la multa impuesta a una entidad bancaria por
incumplimiento del art. 4" de la ley 24.240, respecto del cobro de cargos en virtud de
uncontratodetarjetadecréditoque noestabanprevistosenformaexpresaen el con-
trato, toda vez que la Administración omitió expresar de dónde surge el carácter de
reincidentedelbancoy entantode lasconstanciasdela causa no se puedecolegirque
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

la adora haya sido sancionada con anterioridad, por lo que se afecta su derecho de
defensa". (CCATCABA, Sala 1,7/12/04, "BBVA Banco FrancésS.A. c. Ciudad de Buenos
Aires", LL, On Line, AWJUW5601/2004).

111. Reducción de multa por desproporción en relación a la falta

4. "Corresponde reducir la multa -de $10.000 a $5.000- impuesta por el Director
Nacional de Comercio Interior a una empresa dedicada al servicio técnico de teléfo-
noscelulares, por infracción al art. 21 de la ley 24.240, pues la sanción impuesta resul-
ta desproporcionada en relación a la falta cometida -presupuesto sin los requisitos
mínimosexigidospor la ley-, teniendoencuenta la posición de la empresa en el mer-
cado de que se trata, lascaracterísticaspropiasde la empresa y la ausencia de antece-
dentes". (CNACAF,Sala lll, 514111, "Multipont S.A. c. DNCl - Disp. 478/10, LL, On Line,
AWJUW13159/2011).

IV. Por la conducta del consumidor

5. "Debe reducirse la multa (...) puessi bien tales infracciones revisten carácterfor-
mal y su sola verificación hace naier por sí la responsabilidad del infractor, el monto
resulta desproporcionado con relación a las circunstancias de causa si se tiene en
cuenta que la afiliada no informó que se sometió a un estudio previo a la contrata-
ción, el cual arrojó la presencia de cierta patología +n el caso, microcalcificaciones
mamarias bilaterales-, locual pudo inducira aquellaa creerquela patología era pre-
existente y conocida (del voto en disidencia parcial del doctor Alemany)". (CNACAF,
Sala V, 14/6/10, "Vansal S.A. c. DNCl - Disp. 186/09", DI, ejemplar del 9/12/10, p. 59).

V. Por cumplimientoparcialporparte del proveedor

6. "Si bien corresponde confirmar la multa aplicada por la Dirección Nacional de
Comercio Interior, con sustento en el art. 46 de la ley 24.240, a una empresa de tele-
fonía que no cumplió con la prestacióndel acceso al servicios de lnternet a la veloci-
dad de conexión ofrecida conforme lo acordado en el acuerdo conciliatorio, corres-
ponde reducir la sanción en un40% debido a que la firma cumpliócon la bonificación
del servicio y el reintegro del dinero convenido con el usuario". (CNACAF, Sala III,
26/2/10. "Telecom Argentina S.A. c. DNCl - Disp.47/09", RCyS, 2010-X-116).

2- Reincidencia
7. "A losfinesde la Ley de Defensa del Consumidor la reincidencia se refierea ilícitos
del pasado que ya fueron juzgados, no vinculados a la causa en trámite, y la contro-
versia respecto de un amplio número de consumidores, si bien hace al quantumde la
sanción, no constituye reincidencia". (CCATCABA, Sala 11,27/5/04, "Banco Sudameris
c. Ciudad de Buenos Aires", LL, On Line, AWJUW364912004).

B. Independencia de la reincidencia de otros criterios de graduación

8. "A losfinesdegraduar la sanción porviolación a la Ley de Defensa del Consumidor
24.240, el hechodeque la sancionada no registresancionesanteriores, no impidetener
Art. 49 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

en cuenta losotroscriteriosdegraduaciónquedisponeel art.49de la citada ley". (CCAT

CABA, Sala 1,27110103. "LloydsTSB Bank PLCc. Ciudad de BuenosAires", ED, 207-28).

C. No hay reincidencia en caso de incumplimientode acuerdo homologado

9. "No es reincidente en los términosde la lev 24.240 auien es multado oor más de
una infracción a 1avez-m el caso, la aseguradora concursada omitió cumplir con un
- -.
acuerdo conciliatorio debidamente homoloaado-. oues se trataría de un concurso
de infracciones reprimidas con una pena de igual naturaleza pero no de una reinci-
dencia, que para ser tal exige una condena previa, firme y cumplida". (CNACAF, Sala
IV, 31110100, "La Sudamericana C.I.S.A. c. S.I.C. y M.",IA, 2001-11-314).

D. Graduación en lealtad comercial. Integración normativa

10. "A los efectosde la graduación de la multa, debe tenerse en cuenta lo estableci-
do en el art. 49 de la Ley de Defensa del Consumidor y considerarse el art. 16 de la ley
757 -Ley de ProcedimientoAdministrativo para la defensa de los derechos del con-
sumidor y del usuario-, que receptó estas pautas de graduación para aplicarlas a las
infracciones previstas, no solo en la Ley de Defensa del Consumidor, sino también en
la Ley de Lealtadcomercial (cfr.art. 15, ley 757)". (CCATCABA, Sala 1,27110103, "Lloyds
TSB Bank PLC c. Ciudad de Buenos Aires", ED, 207-28).

E. Graduación por importancia en el mercado

11. "A efectos de graduar la sanción que corresponde aplicar a una empresa de
medicina prepaga por haber aumentado la cuota de manera abusiva, debe ponde-
rarse la gravedad de la infracción y el indiscutible riesgo y perjuicio social que dicha
práctica reprochable ocasiona, en tanto se trata de una empresa que ocupa un lugar
relevante en el mercado y sus servicios son utilizados masivamente". (CCAT CABA,
Sala 11, 13/6/08, "CEMICc. Ciudad BuenosAires", LLCABA, 2008-octubre-, 246).

12. "A efectos de graduar la sanción que corresponde aplicar a una administradora
de ahorro orevio oor haber aumentado la cuota estando ello orohibido oor la Res.
112002dela Inspección General de Justicia, debe ponderarse la gravedad de la infrac-
ción y el indiscutible riesgoy perjuicio social que dicha práctica reprochableocasiona,
en tanto se trata de una empresa que ocupa un lugar relevante en el mercado y sus
servicios son utilizados masivamente". (CCAT CABA, Sala 11,316108. "Plan Rombo S.A.
de Ahorro para Fines Determinados c. Ciudad de Buenos Aires", LL, On Line,
AWJU W624912008).

13. "La multa de $5.000aplicada a un banco por haber abierto una cuenta corrien-
te sin autorización de su cliente, resulta proporcionada siempre que su monto y fun-
damentofuerondeterminadosdeacuerdoa lo establecidoen losarts.47y49de la ley
24.240~teniendo encuenta la importante posición que dicho banco posee en el mer-
cadoy el perjuicioque podríaocasionaren la sociedadenel casoqueel hechosegene-
ralice". (CCAT CABA, Sala 1, 11111103, "Banco de Galicia y Buenos Aires c. Ciudad de
Buenos Aires", DI, 2004-1-589)
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 50

F. Graduación por perjuiciocausadoal consumidor. Medicina prepaga

14. "A losfinesdegraduar la sanción impuestaa unenteasistencial porviolacióndel
deber de respetar las circunstanciasconforme a las cualesse ofreció, publicó o convi-
no la cobertura médica prepaga (arts. 19 y47, Ley de Defensa del Consumidor 24.240)
deben tenerse en cuenta, como circunstanciasagravantes,el hecho de que el afecta-
do se encontró de un día para otro sin cobertura, su estado de embarazo, lo costosos
que son losgastos por embarazo y la posición en el mercado que ocupa el infractor".
(CCAT CABA, Sala 1, 16110103, "Agencia Adventista de Desarrollo y Recursos Asisten-
ciales c. Ciudad de Buenos Aires", DI, 2004-1-668).

G. Graduación atento el carácter de primera necesidad

de los productos. Supermercados
15. "A los fines de la razonabilidad y proporcionalidad de la multa impuesta a una
cadena de supermercados por infracción a la obligación de exhibir o publicitar pre-
cios, son pautasdeterminantes: a) la posiciónen el mercado, su Iugarde importancia
en el rubro, el volumen de productos ofrecidos a la venta y la masividad de acceso a
ellos; b) su carácter de reincidente; c) la gravedad de los riesgos y de los perjuicios
derivados de su generalización, y d) la circunstancia de que se trata de productos de
primera necesidad, de fácil acceso para la mayoría de los consumidores". (CCAT
CABA, Sala 11,4/5/04, "Supermercados Norte S.A. c. Ciudad de Buenos Aires", LL, On
Line, AWJUW365U2004).

Art. 50. -(Texto según ley 26.984). «Prescripción». Las sanciones emergen
tes de la presente ley prescriben en el término de tres años. La prescripción se in-
terrumpe por la comisión de nuevas infracciones o por el inicio de las actuaciones
administrativas.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Ausencia de un plazo de prescripción para las acciones judiciales.- La

ley 26.994 modificó el art. 50 de la ley 24.240 que establecía en 3 años la pres-
cripción de las acciones judiciales, término razonable para ejercer las mismas, de-
jando solamente vigente el plazo prescriptivo para las sanciones administrativas.
Analizar la prescripción, desde el punto de vista de la justicia y de la equidad,
es el resultado de un ejercicio ideológico. Se trata, dentro de parámetros razona-
bles, de determinar el tiempo durante el cual se puede ejercer una acción (o de
otra manera, regular la extinción de las obligaciones civiles), en aras de la seguri-
dad jurídica y estando en juego el acceso a la justicia en caso que los plazos sean
exiguos.
El argumentoinvocado para la reformafue.conforme1osfundamentosdel pro-
yecto "el beneficio en cuanto a la coherencia del sistema, porque hay reglasgene-
rales sobre prescripción, caducidad, responsabilidad civil, contratos, del Código
Civilquecomplementan la legislaciónespecial proveyendoun lenguajenormativo
Art. 50 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

común". Esto se complementa, en materia de interpretación, con "un 'diálogo de

fuentes' de manera que el Código recupera una centralidad para iluminar a las
demásfuentes".
También se dijo que "el intérprete de una ley especial recurrirá al Código para
el lenguaje común de lo no regulado en la ley especial y, además, para determinar
los pisos mínimos de tutela conforme con el principio de interpretación másfavo-
rableaIconsumidor"l,aunqueal reformarseel art. Soseelimina la aplicación espe-
cífica de este principio básico tuitivo a los plazos de prescripción.
Con la modificación, el plazo trienal queda solamente para las sanciones admi-
nistrativas, que es lo que se regulaba en el art. 50, ubicado en el Título II de la ley
24.240, Capítulo XII, "Procedimiento administrativo y sanciones", crítica de siste-
mática que en su oportunidad se había efectuado a la ley 26.361 2, pero que a nues-
tro juicio no disminuía la importancia de contar con un plazo específico en la nor-
ma especial, más allá de su ubicación en un capitulo u otro. Las dudas no se gene-
raron por su confusión con las actuaciones administrativas, sino por aquellas posi-
ciones refractarias del régimen tuitivo que buscaron morigerar la aplicación del
plazo trienal y del principio de la norma más favorable.
Para las acciones judiciales, la eliminación del plazo de la ley especial obliga a
remitirse a las normas comunes sobre prescripción liberatoria, obrantes en el Títu-
lo 1, Libro Sexto.
Estas son:
a) Plazo genérico de prescripción de cinco años (art. 2560).
b) Daños derivados de responsabilidad civil, tres años, sin distinción de órbita
contractual o extracontractual (art. 2561).
c) Contrato de transporte dos años, sin distinguir si involucra o no relación de
consumo (art. 2562).
d) Vicios redhibitorios, un año (art. 2564, inc. a).

Por lo que se advierte que el legislador de la unificación por un lado considera a

los contratos de consumo como un tipo específico y caracterizado de los contratos,
y por el otro no plasma esadistinción a la hora defijar los plazos prescriptivos, y deja
la polémica abierta respecto a los casos en que hay relación de consumo verificada

' Sobre el punto, los Fundamentos agregan que "de conformidad con esta perspectiva, se
produce una integracióndel sistema legalen una escala degraduacióncompuesta por: a) losdere-
chosfundamentalesreconocidosenlaConstituciónNacional; b)losprincipiosyreglasgeneralesde
protecciónmínima y el lenguaje común del Código; c) la reglamentacióndetallada existenteen la
legislaciónespecial. Losdos primerosnivelessonestables, mientrasqueel tercero es flexible y adap-
table a las circunstanciascambiantesde los usosy prácticas".
Stiglitz, G., La defensa delconsumidor en el proyecto de Código, LL, 2012-F-79?
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 50

en supuestos concretos con plazos de prescripción específicos que pueden ser más
cortos, aniquilandoel principio que mandaba resolver la cuestión por la aplicación
de la norma más favorable, que señalaba: "Cuando por otras leyes generales o
especiales se fijen plazos de prescripcióndistintos del establecido precedentemen-
te se estará al más favorable al consumidor o usuario", que estaba en Iínea con el
art. 3"del mismo ordenamiento, por el cual se plasma el in dubiopro consumidor.
Desdeese punto de partida, la eliminación del plazo prescriptivode la ley espe-
cial no aparece con justificación alguna, o razón jurídica que motive la eliminación
del específico término, que se ha mantenido para otras normativas que tienen
menor significación social, y de lasque la reforma del código se ha preocupado (v.
gr., la acción autónoma de revisión de cosa juzgada, prevista en el art. 2564)3.
El art. 50 "nuevo"vuelvea incurrir en la imprecisión anterior a la reforma, al eli-
minar del plazo de prescripción a las "acciones judiciales y administrativas" y dejar
solamente a lassanciones, en una actitud que abre el camino para la interminable
discusión respecto de la prescripción de las acciones de consumo, con el agravante
de la ausencia de mención específica en los plazos generales o particulares del
Código unificado.
En esa Iínea no compartimos la doctrina4queseñalaqueel plazo prescriptivose
hace más extenso o sigue siendo el mismo (para el caso de la quinquenal genérica
y la trienal por daños), atento la existenciadeotros supuestosdonde sería más cor-
ta, como el ya apuntado de los vicios redhibitorios. Además, la revisión de un con-
trato de consumo (art. 2562, inc. a) invocando la abusividad de una ovariasdesus
cláusulas, importa la posibilidad de declarar la nulidad parcial del mismo, dese-
chando las cláusulasviciadasyprocediendo eljueza integrar el contrato si ellofue-
re necesario (medicina prepaga, televisión por cable, provisión de Internet, con-
tratos bancarios, por ejemplo) que hasta la unificación tenía un plazo de prescrip-
ción de tres años, queda reducido a un plazo de tan solo dos, al igual que el recla-
mo de todo lo que se devenga por años o plazos periódicos más cortos (art. 2562,
inc. e). También el reclamo contra el constructor por la ruina total o parcial, es de
un año (art. 2564, inc. c), con lo que tenemos varios supuestos de plazos exiguos
que pueden resultar aplicables.
Con la simpleza de la lógica apunta Rusconi quesi se hubiera querido extender el
plazo de prescripción, directamente se hubiera modificado un número en el art. 50,
y reemplazado el tres por el cinco5.Y con la misma sencillez, afirmar que los plazos
breves benefician a los sectores económicosvinculadosal seguro y al transporte.

Bloise, La prescripción de lasaccionesde consumo en el nuevo Código. en "DPI Cuántico.

Diario Consumidor. Doctrina", ejemplar del 2518115.
Stiglitz, C.,La defensa delconsumidor en el proyecto de Código, LL. 2012-F-793.
Rusconi, ponencia ante la Comisión Bicameral para la Reforma, 13 de septiembre de2012,
en http://danterusconi.blogspot.com.ar/.
Art. 50 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Por lo que antes señalamos, el progreso al genérico de cinco años se desvanece

cuando empezamos a ver las excepcionesque surgen del mismo Código y de la fal-
ta declaridad cuandoaparezcala confrontación con plazosespecialesdeotrasleyes.
De acuerdo con lo modificado, resulta un tanto un retroceso en los estándares
protectorios alcanzados del favordebilisal consumidor
Entendemosque para los supuestos de relación de consumo, es la ley 24.240 la
que prevalece como estatuto específico y por ende, la que se integra con las nor-
mas generalesy especiales aplicables a la relación de consumo que se trate, con lo
que se marca que la especialidad radica en la relación de consumo en sí misma. Es
un orden preeminente, y no una solución en caso de duda.

5 2. Conclusiones con la sanción del Código Civil y Comercial.- De la modi-

ficación por ley 26.994 al art. 50 de la ley 24.240 esperamos las consecuencias si-
guientes:

1- Pese a que la modificación en vez de clarificar obliga a redoblar el esfuer-

zo de comprensión e interpretación, es de esperar que el supuesto másabarcativo
sea el plazo quinquenal del art. 2560, comprensivo de los reclamos contractuales
contra empresas productoras de bienes y prestadoras de servicios, lo cual no resul-
ta argumento suficiente para justificar lo reformado.

2 - Cuando el reclamo comprenda daños, regirá el plazo trienal del art. 2561,
salvo para el contrato detransporte (extraña excepción cuya motivación no fue ex-
presada) que sería bienal por el art. 2562, teniendo en cuenta que no se aplicaría
más el principio de norma más favorable para este instituto, o por lo menos, moti-
vará ante la falta de claridad de la legislación efectuar planteos judiciales al res-
pecto, sobre cuestiones ya resueltas.

3 - Volverá la discusión en cuanto a la especialidad de las leyes, con efectos

perjudiciales para el consumidor, atento la disposición del art. 2532 que establece
la vigencia de los plazos prescriptivos de leyes especiales, precepto sobre el cual
habráque argumentar por su noaplicación, cuando se encuentre involucrada una
relación de consumo en el supuesto. En ese punto, contamos con argumentos a
favor que constituyen los principios básicos replicados en los arts. 1094 y 1095 del
propiocódigo. Másargumentos para que por ejemplo, los proveedoresdeseguros6
persistan en la especialidad de su normativa y en la aplicación de su exiguo térmi-
nodeprescripción, yvuelva a plantearse la posición restrictiva de la CámaraComer-

Beneficiariosde unode los plazos másexiguos, conformeart. 58de la ley 17.418, sin prece-
dentes en el derecho comparado (véase Sobrino, Prescripción de cinco añosenseguros en el nuevo
Código, LL, 2015-A-1008).
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 50

cial y la de la minoría del plenario civil "Sáez González". Recordemos que el art.
2560contieneen genérico quinquenal, pero que rige excepto que esté previsto un
plazo diferente en la legislación local.

4 - Respecto a los plazos que se encuentran en curso, el art. 2537 del CCCN
señala que: "Losplazos de prescripción en curso a l momento de entrada en vigen-
cia de una nueva ley se rigen p o r la ley anterior. Sin embargo, si por esa ley se re-
quiere mayor tiempo que e l que fijan las nuevas, quedan cumplidos una vez que
transcurra e l tiempo designado p o r las nuevas leyes, contado desde el día de su
vigencia, excepto que elplazo fijado p o r la ley antigua finalice antes que el nuevo
plazo contado a partir de la vigencia de la nueva ley, en cuyo caso se mantiene elde
la ley anterior".

5 - Compartimos con Arias Cau que surgirán interrogantes que antes no exis-
tían7y en que la modificación soslayó que la prescripción liberatoria en materia de
consumo posee elementosespecíficosque permiten configurarla y distinguirla de
la institución en general, y que hubiera sido másconveniente precisar y clarificar el
art. 50 sin derogarlo. O en su caso, en conocimiento de la necesidad de contar con
pautas concretas, hubiera sido provechoso para sostener la consolidación de los
derechosdel consumidor, hacer la salvedad respectoa loscasosen dondeestá invo-
lucrada una relación de consumo, indicando que en tal supuesto se aplica el plazo
previsto en la Ley de Defensa del Consumidor o el más favorable al consumidor.

6 - No resultaba necesario derivar todo a la interpretación cuando existía un

plazo claro y determinado. El regreso a la textura abierta de las normas resulta un
retroceso innecesario, un escollo en el camino, una "marcada involución en rela-
ción al texto vigentew8.

5 3. La prescripción de las sanciones administrativas.- En el derecho admi-

nistrativo sancionador, la prescripción funciona como una institución jurídica por
la cual el transcurso del tiempo genera ciertos efectos respecto del ejercicio de la
facultad punitiva por parte de la Administración Pública en relación con los parti-
culares.
La acción y las sanciones que puede imponer la autoridad de aplicación prescri-
ben a los tres años conforme el art. 50 de la ley 24.240. El plazo, entendemos se
cuenta desde que se cometió la infracción denunciada.

' Arias Cau, La recepción delconsumidorenel Código Civilunificado. Susconsecuencias. Mi-

crojuris, MJ-DOC-6034-AR MJD-6034.
Rusconi, ponencia ante la Comisión Bicameral para la Reforma, 13 de septiembre de2012,
en http://danterusconi.blogspot.com.ar/.
Art. 50 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Normalmentese considera queel inicio de las actuaciones sumariales interrum-

peel plazodeprescripciónen materiasancionatoria, peroen la prácticaocurreque
la administración inicia la investigación dentro deese plazo pero la imputación es
notificada al presunto infractor luego de un extenso lapso temporal, sin que este
pueda alegar nuevamente la prescripción. De esta manera el "encartado" queda
cautivo del procedimiento sancionador que puede prolongarseduranteaños. Por
lo que debe tenerse en cuenta que la Corte Suprema ha resuelto en el caso "Losi-
cerMg,que es aplicable el derecho a ser juzgado en un plazo razonableen materia
de derecho administrativo sancionador, en un caso de infracciones a normas del
Banco Central.
En cuanto a la calidad de otros actos para interrumpir el plazo de prescripción
de la acción sancionatoria una vez abierto el sumario, se verifica en aauellos actos
y sus respectivasnotificaciones-como actosy diligenciasde procedimientos inhe-
rentes a la sustanciación del sumario, una vez abierto-, que sean idóneos para
interrumpir el referido plazo de prescripción. En otras palabras, que revistan carác-
ter jurídicamente relevante para conducir en forma regular a una conclusión váli-
da respecto de la responsabilidad imputada.

Jurisprudencia
1. "La recurrente confunde la extensión temporal del trámite sancionatorio +s
decir, el tiempo que demandó la tramitación del expediente administrativo- con el
término que prevé la ley para que puedan iniciarse las acciones y las denuncias por
ante la autoridad administrativa.Asimismo, y en cuantoa la interrupcióndel término
de la prescripción, se ha señalado, criterio que este tribunal comparte, que: "El art. 50
amplía el contenido del art. 3986 del CC, pues dispone que cuando se trate de accio-
nes y sanciones emergentesde la ley 24.240 el curso de la prescripciónse interrumpi-
rá: a) por el inicio de las actuaciones administrativas; b) por el inicio de las actuacio-
nesjudiciales, y c) por la comisión de nuevas infracciones. Losdos primerossupuestos
presentan, como novedad, que nosolo la demanda judicial eseficaz para interrumpir
la prescripción, sino también el inicio de actuaciones administrativas o judicialex
estas pueden o no constituir unademanda" (Farina, Juan M., Defensa delconsumidor
y delusuario, Buenos Aires, 2004, p. 519). Así las cosas, advierto que el plazo de pres-
cripción no transcurrió, toda vezque desde el hecho que motivó la denuncia hasta el
momento en que esta fue realizada ante la autoridad de aplicación, solo pasaron un

CSJN, 26/6/12, "Losicer, Jorge Alberto y otro c. BCRA- Res. 169105(expte. 105666186 -SUM
FIN 708)". CVN-Fallos, 335:1126, donde se consideróque la garantía a serjuzgadoen un plazo ra-
zonable resultaba plenamente aplicable en el ámbito del derecho administrativo sancionador. En
este sentido se refirió a lo dispuestoen la Constitución Nacional y en la ConvenciónAmericana so-
bre Derechos Humanos, y recordójurisprudencia del tribunal, de la Corte lnteramericana de Dere-
chos HumanosydelTribunal Europeode DerechosHumanos, hallandoacreditadaen la causa la ex-
cesiva demora quesurgía del tramite del sumarioadministrativo involucrado.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

poco másdetres meses". (CCATCABA, Sala I,11/5/07, "Telefónica de Argentina S.A. c.

GCBA s/Otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones", Juristeca,
Base de Jurisprudencia del Consejo de la Magistratura de la CABA).

2. "Corresponde rechazar la excepción de prescripción opuesta por una entidad

bancaria ante la multa que la Dirección Nacional de Comercio Interior le impusiere
por violación a la ley 24.240, ya que el plazo perentorio no comenzó a correr a partir
de la denuncia colectiva presentada por la Unión de Consumidores de la Argentina
contravariasemisorasdetarjetasdecrédito, sino a partir del momentoen que quedó
definida la conducta imputada concretamente al banco actor". (CNACAF, Sala 1,
21110108, "Banco Credicoop Coop. Ltdo. c. DNCl - Disp. 922/06", LL, On Line, AWJUW
2176 512008).

3. "Resultando aplicables a las infraccionesadministrativas las disposicionesdel Có-

digo Penal, debe computarse como fecha de inicio de la prescripción a los efectos de
la aplicaciónde una multa la fecha decomisión de la infracción y no aquella en que el
afectado realiza la denuncia o el Estado toma conocimiento de la comisión del he-
cho". (CNCom., Sala E, 1111/06, "Comisión Nacional deValoresc.AlpargatasS.A.I.C.",
LL, On Line, AWJUW960312006).

Art. 51.- «Comisión de un delito». Si del sumario surgiese la eventual comi-

sión de un delito, se remitirán las actuaciones al juez competente.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Deber de denunciar.- Conforme el art. 177,inc. 1"del CPPN (ley 23.984)

existe la obligación de denunciar por parte de los funcionarioso empleados públi-
cos los delitos perseguiblesde oficio que conozcan en ejercicio de sus funciones. El
compromiso no los alcanza cuando se trata de delitos de acción dependiente de
instancia privada.
Como no todos los obligados por la prescripción legal tienen versación jurídica
suficiente para determinar la presunta comisión de ilícitos particularmente com-
plejos, en las figuras penales en las cuales el bien jurídico protegido resulta ser la
Administración Pública, para esos casos el decr. 1 1 62/00 establece en su art. l o que:
"Los funcionarios y empleadospúblicos comprendidos en la obligación de denun-
ciar impuesta porelart. 177, inc. l o d e lCódigo ProcesalPenal de la Nación, cumpli-
rán su deber legalponiendo a la Oficina Anticorrupción del Ministerio de Justicia y
DerechosHumanos, en conocimiento de los hechosy10 pruebas que fundamenten
la presunción de la comisión de un delito perseguible de oficio cometido en elám-
bit0 de la Administración Pública Nacionalcentralizada y descentralizada, empre-
sas ysociedades y todo ente público o privado con participación del Estado o que
tenga como principal fuente de recursosal aporte estatal".
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Capítulo XIII
De las acciones
Art. 52.-(Texto según ley 26.361). «Acciones judiciales)). Sin perjuicio de lo
dispuesto en esta ley, el consumidor y usuario podrán iniciar acciones judiciales
cuando sus intereses resulten afectados o amenazados.
La acción corresponderá al consumidor o usuario por su propio derecho, a las
asociaciones de consumidoreso usuarios autorizados en los términos del art. 56
de esta ley, a la autoridad de aplicación nacional o local, al Defensor del Pueblo y
al Ministerio Público Fiscal. Dicho Ministerio, cuando no intervenga en el proceso
como parte, actuará obligatoriamente como fiscal de la ley.
En las causas judicialesque tramiten en defensa de intereses de incidencia co-
lectiva, las asociaciones de consumidores y usuarios que lo requieran estarán ha-
bilitadas como litisconsortesde cualquiera de losdemás legitimados por el presen-
te artículo, previa evaluación del juez competentesobre la legitimación de éstas.
Resolverási es procedenteo no, teniendo en cuenta si existe su respectiva acre-
ditación para tal fin de acuerdo a la normativa vigente.
En caso dedesistimientooabandono de la acción de las referidas asociaciones
legitimadas la titularidad activa será asumida por el Ministerio Público Fiscal.
Reglamentación: Art. 25, decr.-regl. 1798194.- "Las empresas prestadoras de servicios
públicos domiciliarios deberán entregar a requerimiento de los usuarios factura deta-
llada delservicio prestado ".

9 1. E l proceso de consumo.- El proceso de consumo ha sido definido como

"el proceso destinado a regular exclusivamente conflictos de consumo, que con-
tiene una serie de elementos novedososque aúnan soluciones procesales con pre-
visiones de fondo, y cuyo conocimiento es de utilidad para el tratamiento de los
derechos garantizados por la Constitución Nacional, la Ley de Defensa del Consu-
midor y las normas que regulan la prestación de servicios públicos"'.
O también como "la acción específicaa través de la cual se permite el acceso a la
justicia al consumidor afectado por el proveedor, de un modo expedito y sin que
existan tantas rigurosidades como en el caso de las acciones ordinarias (...) Un pro-
ceso judicial a travésdel cual setramita el reclamo que inicia el consumidor por sío
por una asociación de consumidores a nivel colectivo, ello, a los fines de proteger
los derechos constitucionales de los usuario^"^.

9 2. Las acciones que surgen de la ley.- El estatuto especial del régimen tui-
tivo consumidor se refiere a las "accionesquesurgen de la ley", en el artículo bajo

' Bersten, Derecho procesal del consumidor,2003, p. 424.

Lowenrosen.Análisissobre la denominada "acción delconsumidor", elDial-DC146A.
32s T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACI~N Art. 52

comentario. De otra manera, la reciente ley 26.993 ha atribuido a la Justicia Nacio-

nal de las Relaciones de Consumo, competencia en las mismas:
a) Art. 2O.- "Instancia administrativa. Reclamos ante el COPREC. Limitación
pormonto. ElCOPRECintervendrá en losreclamosde derechos individuales
de consumidoreso usuarios, que versen sobre conflictos en las relacionesde
consumo, cuyo monto no exceda de un valor equivalente a l de cincuenta y
cinco salariosmínimos, vitalesy móviles".
b) Art. 42.- "Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo. Competencia.
Limitación por monto. La Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo
será competente en las causas referidas a relaciones de consumo regidas
p o r la ley24.240, sus modificatorias y toda otra normativa que regule rela-
ciones de consumo y no establezca una jurisdicción con competencia espe-
cífica, en aquellas causas en lascualeselmonto de la demanda, a l tiempo de
incoar la acción, no supere el valor equivalente a cincuenta y cinco salarios
mínimos, vitalesy móviles".

5 3. Acciones que pueden promoverse y mecanismos procesales de implemen-

tación.- Entre la vastedad de acciones que pueden promoverse podemos enun-
ciar:violación al deber de información, información incompleta,viciosredhibitorios,
derechoa la salud, responsabilidad por publicidad vinculante, incumplimientoscon-
tractuales del proveedor, reparación insatisfactoria, servicio técnico, garantía en
general, garantía de repuestos, interrupción del servicio público, sobrefactura-
ción, impugnación judicial de cláusulas abusivas, entre otras.
En la actualidad, las acciones de consumo se encuentran bifurcadasen su imple-
mentación procesal, con un distingo en razón del monto. Las acciones cuyo monto
sea superior a cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y móviles, tramitan ante
otros fueros (generalmente civil o comercial, dentro de la justicia nacional), deben
pasar previamente por la mediación prejudicial obligatoria y tramitan conformeal
Código Procesal Civil y Comercialde la Nación, con aplicación de las normas decon-
tenido procesal que se encuentran en la ley 24.240 y los principios protectorios del
régimen tuitivo consumidor.
En cambio, las menoresaese monto (para cuyocálculo no cuenta loque serecla-
me por daño punitivo), tramitan por el sistema de la ley 26.993, esto es, deben en
primer lugar transitar la etapa de conciliación prejudicial de consumo (COPREC),
tienen la opción de la Auditoría en las RelacionesdeConsumo y de no existir acuer-
do, se ejercerán ante el aun no implementado fuero de consumo o Justicia Nacio-
nal en las Relaciones de Consumo.

a) Las acciones por monto menor a cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y
móviles.- Lo siguiente es una exposición fundamentalmente descriptiva del
nuevo sistema, de reciente implementación, cuyos lineamientos generales son:
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

- De la instancia conciliatoriaprevia (COPREC).- Respectode los gastos que im-

portara para el consumidor o usurario acceder al sistema de COPREC, el art. 3'de la
ley 26.993 determina la gratuidad a favor de los usuarios en los casos en que la
designación del conciliador se efectúe por sorteo de entre los conciliadores ins-
criptos en el Registro Nacional deconciliadoresen las RelacionesdeConsumo, una
vez admitido el reclamo. En el resto del articulado de la nueva ley, no se aclaró el al-
cance del beneficio para las actuaciones ante la Justicia Nacional en las Relaciones
de Consumo, por lo que señalamos las mismas previsiones que para las acciones
"históricas".
El art. 5" del nuevo régimen determina que las normas de procedimiento apli-
cables serán las que surgen de la propia ley que analizamos y los principios deter-
minados en la ley 24.240. En forma supletoria se aplicarán las disposiciones del Có-
digo Procesal Civil y Comercial de la Nación, salvo en materia de plazos los que se
contarán, por días hábiles administrativos.

En materia de competencia en razón del territorio, y conteste con la modifica-

ción que luego se introduceen el art. 3'-por vía del art. 58queanalizaremos más
adelante-se determinará siempre a elección del consumidor o usuario, de acuer-
do con las siguientes pautas, a saber:
1. Por el lugar de consumo o uso.
2. Por el lugar de celebración del contrato.
3. Por el domicilio del proveedor o prestador o de la citada en garantía.

En el art. 6" y SS., se explica cuál será la manera en que el consumidor o usuario
podrá acceder al sistema de COPRECpara formular su reclamo. En el formulario que
será aprobado por la reglamentación, como es de estilo, se deberá consignar sucin-
tamente los datos del denunciante, el hecho que motiva la denuncia y los datos del
proveedor. La norma es bastante amplia y en general remite a las precisionesquese
efectuaran a través de la reglamentación, las que podrán incluir la posibilidad de
realizar la denunciavía web, como actualmente funciona en el ámbito de la Ciudad
Autónoma de BuenosAires3.El gobierno porteño estableció un mecanismo para la
recepción de denuncias por distintos canales, entre ellos la habilitación de la línea
telefónica 147 y a través de la web site del gobierno de la ciudad.
En líneas generales podemosagregar que al momento de presentar un reclamo
es conveniente acompañar y ofrecer toda la prueba que esté en poder del consu-
midor afectado, de manera de otorgar mayor peso a la denuncia. Si bien esta ins-

El nuevo procedimiento para las denuncias de cuestiones de consumo en el ámbito de la

Ciudad Autónoma de Buenos Aires esta detallado en la webdel gobierno local, y puede consultar-
se en el link www.buenosaires.gob.arldefensaconsumidor/como-denunciar#.
325 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACI~N Art. 52

tancia es de conciliación y no se produce prueba, la forma de encarar el reclamo

muchasveces decide la suerte del procedimiento y puede coadyuvar a que los re-
presentantes de las empresas denunciadas aconsejen el acuerdo en esta instancia.
Pero reitero, la norma que analizamos no contiene precisiones en este sentido, ha-
brá que esperar a la reglamentación, pero lo acotado es el resultado de la práctica
en este tipo de cuestiones.
Como decíamos, presentado el reclamo, la autoridad a cargo del COPREC eva-
luará si el mismo cumple con los requisitosde admisibilidad, queserán determina-
dos por la reglamentación. En ese punto, entendemos que sería conveniente pre-
cisar la posibilidad con la quecontará el consumidor o usuariodenunciante, en ca-
so de serle rechazado el reclamo, por cuanto ello importará una limitación al dere-
cho de acceso a la justicia -entendido en sentido genérico-.
La formulación del reclamo anteel COPRECunavezadmitido, significará para el
consumidor la imposibilidad de iniciar un nuevo reclamo por el mismo objeto mien-
tras ese reclamo se encuentre en trámite, hubiera concluido con o sin acuerdo o se
hubiera cerrado esa instancia por incomparecencia injustificada del proveedor.
Al mismotiempo, el planteodel reclamo interrumpe la prescripcióndelasaccio-
nes judiciales, las acciones administrativas y las sanciones emergentes de la LDCy
sus modificaciones.

Unavez admitido el reclamo del consumidor o usuario por el COPREC, se proce-

deráa ladesignación delconciliador que habrádeintervenir. La designación podrá
hacerse a través de distintasvías (art. 7'), a saber:
a) Por sorteo entre los inscriptos en el Registro Nacional en las Relaciones de
Consumo, dependientedel MinisteriodeJusticia y Derechos Humanos, que
se realizará dentro del plazo detres días desde la presentación del reclamo.
En este caso, el procedimiento gozará del beneficio de gratuidad estableci-
do en el art. 3'de la ley.
b) Por acuerdo de partes efectuado en convenio instrumentado por escrito, y
la designación deberá recaer sobre un conciliador inscripto en el Registro
Nacional.
c) Por propuesta del consumidor o usuario hecha a la partedenunciada, para
que estaseleccione un conciliadordeconsumode un listado queestará inte-
grado por los inscriptosen el Registro Nacional en las RelacionesdeConsu-
mo, y deberá cumplir con los recaudosquefije la reglamentación.

El conciliador designado deberá fijar audiencia que se celebrará dentro de los

diez días de su designación y la audiencia podrá ser notificada al consumidor en
tres oportunidades por vía electrónica, siempre que el reclamante hubiera denun-
ciado su domicilio de correo electrónico a esos fines (art. 7'). El procedimiento de
Art. 52 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 326

conciliación tendrá una duración máxima de treinta días, que podrán ser prorro-
gables por quincedías más, mediando pedido de las partes al conciliador (art. 6q.
En línea con la implementación de los sistemas electrónicos para facilitar la tra-
mitación de losexpedientesadministrativosyjudiciales, el art. 8'determina que las
comunicaciones entre la autoridad de aplicación y los conciliadores se efectuarán
por correo electrónico o por el sistema informática que se implemente, según lo
determine la reglamentación.
Unavez queel conciliador ha fijado y convocadoa audiencia en el domicilio que
constituyó a esos fines al momento de su inscripción en el Registro, y las partes se
encuentran debidamente notificadas, las mismas deberán asistir en forma perso-
nal a la misma, la que será de carácter confidencial, salvo acuerdo de partesen con-
trario. Las personas jurídicas serán representadas por sus representantes legales.
Si como resultado de la instancia conciliatoria las partesarribaran a un acuerdo,
el mismo se formalizará por escrito y dentro del plazo de cinco días será remitido a
la autoridad de aplicación para su homologación -previo dictamen del área jurí-
dica-, exigiéndose como único requisito para la procedenciade la homologación,
queel acuerdo determineun plazode cumplimiento (art. 12). La norma analizada,
especifica que la homologación procederá cuando la autoridad estime que el
acuerdo "implica una justa composición del derecho y los interesesde laspartes".
Elevado el acuerdo a la autoridad de aplicación y previo dictamen del área jurí-
dica, en el término de tresdíassedictará el estar
fundado- homologando el acuerdo o efectuando las observaciones que estime
pertinentes (art. 13).
Si el acuerdo fuera homologado, será notificado a las partes y el conciliador
interviniente por correo electrónico o al domicilio constituido a esos efectos. La
reglamentación deberá efectuar las precisiones correspondientes en este punto a
los fines de que no sean vulnerados los derechos al debido proceso y de defensa
(art. 18, CN). Unavez notificado, el proveedortieneun plazodediezdíaspara can-
celar los honorarios del conciliador, por los importes que se establecerán en la
reglamentación correspondiente.
Si el procedimiento de conciliación concluyera sin acuerdo (art. 17), o habiendo
acuerdo en el que intervino un tercero autorizado por mandato del denunciante y
este no lo ratificara en el plazo establecido (art. 1l), el Conciliador labrara acta ál
efecto, la que será firmada por todos los asistentes, y deberá remitirla a la autori-
dad de aplicación en el término de dos días.
Cumplida esta instancia, el consumidor o usuario se encuentra en condiciones
de continuar su reclamo por ante la Auditoria en las Relaciones de Consumo (Títu-
lo I I de la ley, con el límite previsto en el art. 27), o iniciar el reclamo en sede judicial
por ante el nuevo fuero creado en el Título III de la norma en estudio, o hasta que
los juzgados respectivos se encuentren en funcionamiento, por ante la justicia
competenteen la materia (art. 17).
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

Losacuerdossuscriptosenla instanciadel COPRECydebidamente homologados

por la autoridad de aplicación, serán ejecutablesante la Justicia Nacional deconsu-
mo creada por la ley, según lo dispuesto en el art. 500, inc. lo
del CPCCN (art. 18).

b) Las acciones por más de cincuenta y cinco salarios mínimos, vitales y móviles.-
Así como el derecho de fondo en materia de consumidores y usuarios es tuitivo
o protectorio, el derecho procesal de consumo está también pensado con deter-
minados aspectos que hacen tanto a facilitar el acceso a la justicia como a equi-
librar la relación con el proveedor también a la hora del litigio, imponiéndole
especiales cargas especiales o deberes, que contribuyen a acercarse a la igualdad
de condiciones o puntos de partida.
A lasaccionesjudiciales cuyo monto supere el máximo previsto en la ley 26.993,
se le aplicará un mixentre las normas procesales aplicables para las acciones comu-
nes, juntamentecon aspectosprocesalesyde fondo "quesurgendela ley", queson
propiosde la disciplina, y que tienden a facilitar el acceso a la justicia a consumido-
res, hacer posible el ejercicio de sus derechos, y que son también resultante de la
aplicación de los principios protectorios, a los fines de disminuir el alea natural de
debilidad en que se encuentra el usuario frente al proveedor

5 4. Legitimados activos.- Pueden iniciar acciones judiciales de consumo:

a) Elconsumidor.- Tanto el hablarse de consumidor como de usuario, se trata

en ambos casos del titular del derecho subjetivo, conforme la doctrina procesal.
Remitimos al concepto de consumidor analizado en el art. lo.

b) Las asociaciones de consumidores.- Están legitimadas las personas jurídicas

Asociaciones de Consumidores (Organizaciones no gubernamentales) constituidas
como tales, reglamentadas en los arts. 55 a 58 de la Ley de Defensa del Consu-
midor.
Las Asociaciones pueden representar a consumidores individuales mediante el
uso de la carta poder que acredite el mandato, prevista en la ley, de acuerdo a lo
dispuesto por el decr.-regl. 1798194, cuyo articulado reconoce que una ONG de
Consumidores puede actuar en representación de un consumidor que ha sufrido
un daño individual, al disponer que: "Se requerirá a las asociaciones de consumi-
doreslegalmente constituidascarta poderpara reclamary accionarjudi«'almente,
exceptuándolas de tal requisito en aquellos casos en que actuaren en defensa de
un interés general de los consumidores.. .".
La intervención procesalse encuentra delimitada por su competencia material
conformea losfinesestatutarios, y al ámbitogeográficoen queseencuentran ins-
criptas.
La ley 26.361, reforma del año 2008, incorporó la posibilidad de intervención
como litisconsortes de las asociaciones de consumidores, que estaba planteada en
 LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240

el textooriginal (y que había sidovetada porel Poder Ejecutivoen su oportunidad),

limitando la posibilidad de intervención en este carácter a los juicios o acciones
colectivas, y condicionándola a una evaluación previa del juez competente de
acuerdo a las circunstancias de cada caso.
Remitimos al tratamiento de los arts. 54 a 58.

c) El Ministerio Público Fiscal.- La ley le otorga legitimación para iniciar las ac-
ciones judiciales en defensa de los consumidores y usuarios, como representante
institucional del interés social4.Y vuelve a distinguir entre las acciones judiciales y
las acciones de incidencia colectiva. En ambos casos le otorga la legitimación acti-
va de parte5.
A su vez debe recordarse que en los procesos de consumo la intervención del
Ministerio Público es presupuesto ineludible de legalidad, por lo que es necesario
solicitar su intervención en caso que el magistrado lo omita, consignando en el
escrito de demanda que previo a ordenar el traslado de la acción, se confiera vista
al fiscal. Y tener presente desolicitar su dictamen tras nuevavista, con anterioridad
al pedido de autos para sentencia.
Ello así por cuanto el Ministerio Público obra como fiscal de la ley, dada su fun-
ción procesal específica que es la custodia y tutela del plexo jurídico consumidor y
el orden público característico de este ordenamiento, la regularidad del proceso y
el respeto a los derechos constitucionales y sociales involucrados que hacen obli-
gatoria su intervención.
Es muy importante tener presente que se haya cumplido con esta intervención,
ya que omitirla, hace incurrir en nulidad de las resoluciones judiciales dictadas sin
este previo requisito, incluso de la sentencia que se hubiese dictado.

d) La autoridaddeap1icación.- También la autoridad de aplicación se encuen-

tra legitimada para ejercer acciones judiciales, en la inteligencia que exista un
actuar institucional del Estado proactivo, dentro de su jurisdicción territorial, en
defensa de losderechosdeconsumidores, a másde los propios interesados, y el sec-
tor social a través de las ONG.
Con lo que los instrumentos garantistas pueden ser tomados tanto por la socie-
dad civil como por lasautoridades,estasúItimasen consonancia con susdeberesde
educación, promoción de los derechos, sanción de infracciones y demás compe-
tencias administrativas.

Enelcasodel Ministerio Públicode la Nación está regulado porla ley 24.946, debiendoana-
lizarse en particularsu art. 41. inc. a).
Correa, Acciones de incidencia colectiva. Modificación de la Ley de Defensa del Consumi-
dor, LL, 2008-F-1106.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

No es un fenómeno común que el Estado haga uso de esta herramienta jurídi-

co/social, pero sería útil que lo hiciera con mayor frecuencia, en la medida en que
constituye un factor determinante a la hora de tramitar los reclamos administrati-
vos de los consumidores, que constituyen prueba, que determinan el nivel de rei-
teración de las prácticas denunciadas, pudiendo también lograr mediante su inter-
vención preventiva medidas de impacto mediante la solicitud de medidas cautela-
res innovativas.

e) ElDefensordelPueblo.- Conformeel art. 86de la CN "...sumisiónesladefen-

sa y protección de los derechos humanos y demás derechos, garantías e intereses
tuteladosen esta Constituciónylasleyes, ante hechos, actos u omisionesde la Admi-
nistración; y elcontrol delejercicio de las funcionesadministrativaspúblicas".
Su legitimación tiene origen constitucional en términos del art. 43,párr. 2".Esta
corresponde al amparo, pero dado el carácter especial y extraordinario de esta ac-
ción, para la cual se leacuerda expresamentecapacidad procesal, nada impideque
el Defensor pueda llevar adelante la acción de inconstitucionalidad, las medidas
autosatisfactivas, el amparo por mora, el amparo electoral, el hábeas data o la de-
nuncia a los órganos de control de los servicios públicos o al Ministerio Público.
Esta posición es coherente con las previsionesde la ley 24.284,de creación de la
institución, anterior a la reforma de 1994,que determina la razón de la existencia
y las funciones del Defensor del Pueblo de la Nación. Su art. l o establece que: "El
objetivo fundamentalde esta institución es el de proteger los derechos e intereses
de los individuos y la comunidad frente a los actos, hechosy omisionesde la Admi-
nistración Pública Nacional, que se mencionan en elart. 14".
El art. 14 aludido, a su vez, faculta al Defensor del Pueblo a "iniciaryproseguir
de oficio o apetición delinteresado cualquier investigación conducente alesclare-
cimiento de los actos hechos u omisiones de la Administración Pública Nacional y
sus agentes, que impliquen e l ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo,
arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente inconveniente o inoportuno
de sus funciones, incluyendo aquello capaces de afectarlos intereses difusos o
colectivos".
Desdeel puntodevistade la Ley de Defensadel Consumidor, estefuncionariofue
incorporado como legitimado activo a partir de la reforma de la ley 26.361,en con-
sonancia con la potestad que ya le había atribuido la Constitución Nacional en el art.
86 y en el art. 43,párr. 2" para la protección de derechos de incidencia colectiva. El
anterior art. 52 de la ley 24.240 (con anterioridad a la reforma constitucional de
1994)no le reconocía legitimación, por lo que la ley 26.361 tuvo nada más y nada
menosque el sentido de colocar a la normativa en consonancia con la Carta Magna.
No obstante ello, no tiene conferida expresamente la legitimación para actuar
en las acciones individuales de consumo ya que en los casos donde existen afecta-
dos determinadosse ha sostenido que no es función del Defensor del Pueblo susti-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

tuir el interés ajeno, por más repercusión social que esto importe, quedando siem-
prey exclusivamenteen manos del afectado en el caso concreto la reclamación del
daño por lo que le sea propio (acreditación del daño e indemnización).
Sostiene Gozaíni6 que la legitimación de la que goza el Defensor del Pueblo es
"representativa", y al analizar sus facultades procesalesdebe hacerseénfasisen la
importancia de los valores que se defienden, o en la esencia fundamental de la
tutela que se solicita".

i Jurisprudencia
A. Legitimaciónde las asociaciones de consumidores
1. Las facultades de las asociaciones de consumidores y usuarios no son para repre-
sentara uno o más usuariosen posde un interésconcretoeindividual, sino para actuar
en defensa de un interésgeneral (colectivo odifuso)de losconsumidoresamenazados
por un determinado comportamiento en el mercado. Tal principio está receptado en
la reglamentacióndel art. 52de la ley 24.240encuantoallíseexpresa que "se requeri-
rá a lasasociacionesdeconsumidores legalmente constituidascarta poder para recla-
mary accionarjudicialmente,exceptuándolasdetal requisitoen aquelloscasosenque
actuaren en defensa de un interés general de los consumidores". (CNCom., Sala E,
12/5/06, "Unión de Usuariosy Consumidoresc. Citibank", LL, 2006-D-226).

2. "La asociación de consumidores que demanda a una entidad financiera por las
sumas indebidamente debitadas a clientes posee legitimación para obrar aun cuan-
do talescobros hubieranfinalizado, pues la cesación del daño es parte de los reme-
diosque la ley confiereal damnificadó y que secompletan con la réparacióndel daño
ya causado, conforme loestableceel art. 1083 y 1071 bisdel CC.
La asociación de consumidores posee legitimación activa para demandar a una enti-
dad financiera por la realización de débitos indebidos a sus clientes, pues, dada la
escasa cuantía de los potenciales reclamos individuales, remitir a cada perjudicado a
deducir personalmente una petición sustancialmente idéntica para todos implicaría
privarlos de la reparación correspondiente, desnaturalizando el sistema de protec-
ción establecido en la Constitución Nacional". (CNCom., Sala C. 11/3/11, "Unión de
Usuariosy Consumidores c. Banco de la Provinciade BuenosAires", LL, 201 1-E-691).

B. El Ministerio Público Fiscal

1-Se ha rechazado su pretensión de intervenir en carácter de parte,
cuando la acción es mantenida por elactor
3. "Cabe denegar a la señora representante del Ministerio Público, su pretendido
reconocimiento del carácter de parte, en una acción iniciada por la Unión de Usuarios
y Consumidores, toda vez que en el caso, no se ha configurado el desistimiento ni el
abandono de las acciones por parte de dicha asociación, de manera que la intewen-
ción que le cabe es exclusivamente como 'fiscal de la ley' (conf. ley 24.240, art. 52)".

Gozaíni, Protecciónprocesaldel usuarioy del consumidor, 2005, p. 156.

 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

(CNCom., Sala E, 21111/05, "Unión de Usuariosy Consumidoresc.Citibank s1Sumarísi-

mo", Boletín de Jurisprudencia de la Cámara).

2- Nulidadpor falta de intervención

4. "Sien un proceso incoado en lostérminosdel art. 52de la ley 24.240, seomitiócur-
sar vista de la causa al Ministerio Público Fiscal, debe concluirse que se configuró un
vicio en el procedimiento en los términos del art. 253 del CPCCN, y que la sentencia
recaída en el mismo resulta nula, ya que el proceso no se ajustó a derecho". (CNCom.,
Sala C, 8/6/10, "Barrionuevo, María Rosa c. Frávega S.A.C.I. e l. y otro", LL, On Line,
AWJUW3917712010).

5. "El Ministerio Público no interviene en nombre propio ejerciendo la acción de

otro, sino que su participación en el litiqio
- de consumo lo esenvirtud del eiercicio de
una legitimación que le es propia y que tiene un fin distinto al perseguido por el con-
sumidoro usuario. El solo silenciodel consumidoro la omisióndeesteal solicitaral tri-
bunal se garantice la debida intervención en el litigio, no resulta motivo queautorice
tener por subsanada o consentida la nulidad en la que se incurre al no darse inter-
vención al Ministerio Fiscal.
La intervención del Ministerio Público está ordenada en defensa y garantía de la ley y
el orden público, razón por la cual no puede considerarse subsanada por el consenti-
mientodel consumidor. Haber omitidoen la alzada dar intervenciónal señor Fiscal de
Cámara previo al dictado de la resolución bajo anatema que resuelve el recurso de
apelación planteado, determina la nulidad del procedimiento recurrido". (TS Córdo-
ba, 2/7/03. "Jiménez, Tomas c. Citibank S.A. y otra. Ordinario. Recurso directo", LLC,
2003 -noviembre- 1223).

C. Legitimaciónde la autoridad de aplicación

6. "La Dirección General de Defensa v Protección al Consumidor posee interés sufi-
ciente para demandar tanto el cese del cobro de un cargo impuesto unilateralmente
por una entidad bancaria a lostitularesv usuarios de tarietasde crédito -en el caso,
cargo por 'diferir pago'-como la restitución de lo cobrado por dicho concepto, en
tanto su legitimación deriva del cumplimiento de una de las finalidades para la cual
fuecreada, cual esvigilar el cumplimientode la ley 24.240~la ley 22.802( ...) Todavez
que la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor posee legitimación
para accionar en defensa de los interesesdelosconsumidoresdela Ciudad de Buenos
Aires-en el caso, una entidad bancaria impuso unilateralmente un cargo por 'dife-
rir pago' a los titularesy usuarios de tarjetasde crédito-, no existe óbice para que la
pretensión se concrete en defensa de intereses patrimoniales individuales".
(CNCom., Sala E, 31/8/04, "DirecciónGeneralde Defensa del Consumidorde la Ciudad
de BuenosAires c. Banca Nazionale del Lavoro", LL, 2005-C-893).

D. El Defensor del Pueblo

7. "La admisión de la acción por la cual el Defensor del Pueblo de la Ciudad de Bue-
nos Aires solicita se determine la responsabilidad de la empresa prestadora del servi-
Art. 52 «bis» LEY DE DEFENSA DELCONSUMlDOR24.240

ciodeenergíaeléctrica, por losdañossufridosenformaindividual porcada uno de los

afectados por fallas en el suministro, para su posterior individualización mediante
citación pública, facilita el acceso de los usuariosa la justicia y garantiza el derecho de
igualdad ante la ley, pues se trata de personas que generalmente ven dificultado su
accesoa lostribunalesdebidoa la posicióndébilqueocupanenrelacióncon la empre-
sa prestadora". (CNACCF, Sala l. 16/3/00, "Defensoría del Pueblo de la Ciudad de Bue-
nos Aires c. Edesur", LL, 2000-C-399).

Art. 52«bis».-(Incorporado por ley 26.361). «Daño punitivo». Al proveedor

que no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, a ins-
tancia del damnificado, el juez podrá aplicar una multa civil a favor del consumi-
dor, la que se graduará en función de la gravedad del hecho y demás circunstan-
cias del caso, independientemente de otras indemnizaciones que correspondan.
Cuando más de un proveedor sea responsable del incumplimiento responderán
todos solidariamente ante el consumidor, sin perjuicio de las acciones de regreso
que les correspondan. La multa civil que se imponga no podrá superar el máximo
de la sanción de multa prevista en el art. 47, inc. b) de esta ley.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798/94.- Sin reglamentar.

5 1. Concepto.- Se ha definido a losdaños punitivoscomo "sumas dedinero

que los tribunales mandan a pagar a la víctima de ciertos ilícitos, quesesuman a las
indemnizaciones por daños realmente experimentados por el damnificado, que
están destinados a punir graves inconductas del demandado y a prevenir hechos
similaresen el futurou1. Picasso losdefinecomo "aquellosotorgadosen lossupues-
tos de daños para castigar al demandado por una conducta particularmente gra-
ve, y para desalentar esa conducta en el futurow2.Es decir, que el propósito de los
mismos tiene un carácter netamente sancionatorio, como veremos más adelante,
en muchos de los casos, en basea una producción estimada se hacía una valuación
costo/beneficio, y al resultar ser más beneficioso pagar el costo de una eventual
indemnización por daños, se opta por no sacar del mercado el producto o servicio.

5 2. Los"daños punitivos" y sus antecedentes.- El instituto bajo estudio nace

en el common law, en Inglaterra, a mediados del sigloXVIII. Rápidamente se trasla-

' Pizarro, "Daños punitivos", en Derecho de daños. Segunda parte, 1993, p. 291; Picasso, So-
bre los denominados "dañospunitivos", LL, 2007-F-1154.
Picasso, en LeydeDefensadelConsumidorcomentadayanotada, Picasso-VazquezFerrey-
ra (dirs.), 2009, t. l. p. 593. En igual sentido, Kemelmajer de Carlucci, ¿Convienela introducción de
losllamados"dañospunitivos"en elderechoargentino?,en "Anales", segunda época, añoXXXVI-
11,1983, n031.
33s T~TULOII A U T O R I D A D DE APLICACI~N Art. 52 «bis»

dan a los Estados Unidos de América, donde a partir del sigloXIXcomienzan a tener
mayordifusión. Fueronconcebidoscomosancionesejemplaresqueincrementaban
la reparación que la víctima recibía. Es decir, estos daños se concebían como una
suerte de compensación extra por la ofensa al honor o a la dignidad.
Vale la pena destacar que en Inglaterra los daños punitivos nunca tuvieron la
misma importancia, trascendencia, ni magnitud que tuvieron en los Estados Uni-
dos de América, donde sin embargo, no son admitidosen algunos Estados, y en los
que lo receptan seaplican por daños lucrativos, o bien cuando el actor actúa con el
propósito deliberado dedañar. Asimismo, cuando se permiten, no se aplican topes
en relación con el montode la multa, a diferenciade loqueocurreen la Argentina.
Es decir, que el principio general es que los daños punitivos no tienen un límite,
puede imponerse cualquier suma dineraria que sea necesaria para expresar el re-
proche social y disuadir la conducta futura, en casos de comercialización de pro-
ductoselaboradosdefectuosos, ocon inadecuadoscontrolesde calidad, o median-
do publicidad engañosa ofalta de suficiente información al usuario, siendo excep-
cional su aplicación en materia contractual.
Es así que uno de los casos más conocidos es "Grimshaw v. Ford Motors CO."~,
que se basa en los siguientes hechos: la fábrica Ford había incursionado, en esa
época, en el mercado de los autos compactos (hatchback), lanzando al mercado el
modelo "Ford Pinto", que tenía el tanque de combustible muy cerca del baúl y del
asiento trasero. Por defecto en el sistema eléctrico existía la posibilidad de que el
auto se incendiara si era embestido por detrás. Ford sabía de esta posibilidad y cal-
culóque le sería más barato indemnizar a lasvíctimasque gastar oncedólares más
por vehículo para subsanar el defecto. Es así que prefirió hacer una análisis cos-
tolbeneficio, no eliminar el defecto en cuestión y afrontar indemnizaciones que
eventualmente se establecieran a favor de lasvíctimas, evaluando que era la alter-
nativa más eficiente -y menos costosa- desde el punto de vista económico4. La
condena por daños punitivosfuede U$S125.000.000, quefinalmentefueron redu-
cidos a u$s 3.500.000 en apelación.
En síntesis, los presupuestos de su aplicación en el common law son: que haya
una conducta grave o reprobable del dañador; segundo, que se caracterice por la
existencia de dolo o una grosera negligencia, y tercero, se exige también -no en
todos los casos, pero sí generalmente- que exista un daño efectivamente sufrido
por la víctima.
En materia contractual se exige para su procedencia la violación de un deber
estrictamente convencional, o una posición de superioridad económica de una de

"Grimshawv. Ford Motors Co." (1981) 119 Cal. App., 3d. 757, 174, Cámara de Apelaciones
de California, Cuarto Distrito, Segunda División. 29/5/81.
Véase Picasso, Sobre losdenominados "dañospunitivos", LL, 2007-F-1154; Lorenzetti, Con-
sumidores, 2aed., 2009. p. 559.
Art. 52 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

las partes respecto a la otra, lo que hace concluir que ése ejercicio de poder confi-
gura los extremos de un verdadero y propio abuso. Esasí que, en dónde ha tenido
gran expansión la figura de los daños punitivos 4 n el área contractual- es en
materia de seguros, frente a comportamientos fraudulentos o maliciosos de las
compañías.

5 3. Los «daños punitivos» en la Argentina.- Hasta el año 1993 el tema no

fue tratado por nuestra doctrina siendo Pizarro quien trae a nuestro país la expe-
riencia jurisprudencia1y doctrinal del common lawen la materia5.
Ladoctrina naciona16mayoritariase inclina hacia laadmisión del instituto, aun-
que se registran importantes disidencias7. Es por ello que examinaremos a conti-
nuación dos posturas que merecen especial tratamiento.

a) Posturasen contra de losdañospunitivos.- Losenroladosen esta tesis par-

ten de la base de que el instituto de los daños punitivos es extraño a la tradición
romano-germánica y al sistema jurídico argentino, que prácticamente no concibe
la existenciade las llamadas "penas privadasn8.La reparación debe abarcar todo el

BustamanteAlsina.Los11amadosdañospunitivossonextrañosanuestrosistemaderespon-
sabilidadcivil. LL, 1994-8-860.
Enroladosenla posturaqueadmitea losdañospunitivosestán lossiguientesautores: Piza-
rro ("Daños punitivos", enDerecho dedaños. Segunda parte, 1993, p. 287); Galdós (Los"dañospu-
nitivos". Su recepciónen el Código Civilde 1998. Primerasaproximaciones, RCyS, 1999-23); Kemel-
majer de Carlucci (iconviene la introducción de los llamados "daños punitivos" en el derecho ar-
gentino?, en "Anales", segunda época, añoXXXVIII, 1983, n"31, ps. 93y SS.y 113y 5s.); López He-
rrera (Losdañospunitivos. en "Revista Derechodedaños", 201 1, no2);Alvarez Larrondo (La consis-
tencia de los "dañospunitivos". LL, ejemplar del 7/4/09, p. 1); y Colombres (Losdañospunitivosen
la Ley deDefensa del Consumidor, LL, ejemplardel 16/9/08, p. 1).
Contrarios a su aceptación de los daños punitivos los siguientes juristas: Picasso (Sobre los
denominados "dañospunitivos". LL, 2007-F-1154); Bustamante Alsina (Losllamados "dañospuni-
tivos"son extrañosa nuestrosistemade responsabilidadcivil, LL, 1994-8-860);Trigo Represas ("Da-
ños punitivos", enAlterini,AtilioA. - LópezCabana, Roberto M., La responsabilidad, 1995, p. 286);
Trigo Represas - López Mesa (Tratado de la responsabilidadcivil. 2004, t. l. p. 567); Mayo (La incon-
sistencia de losdañospunitivos. LL, ejemplar del 4/3/09, p. 1).
Atitulo ilustrativo traigo a este punto una distinción que hace el jurista Franzoni. El autor
distingue entre la pena privada y la sanción civil. Refiere a que ambas tienen elementos comunes.
pues se prescinde de la intervención directa e inmediata del Estado y la aplicación de ellas tiene lu-
garentre particulares.Pero la pena privada reconoce como fuente un contrato o un estátus (el co-
rrectivo disciplinario impartido por los padresa los hijos). En cambio, en la sanción civil tiende a sa-
tisfacer un interes privado aunque realiza a lavez un interes público (esto la distinguedela pena pri-
vada y, porsupuesto.de la penadelderechocriminal). Lasanciónciviles una medida"aflictiva"que,
aun siendo establecida por la ley e impuesta por el órgano judicial, procede por iniciativa del suje-
to interesado en recibir "laventaja". En consecuencia. la sanción civil toma distancia de la pena cri-
 T~ULO
II A U T O R I D A D DE APLICACIÓN Art. 52 «bis»

daño sufrido por lavíctima, pero no puede convertirse en una fuente de lucro para
ella, so pena deviolación del principio que veda el enriquecimiento sin causa y que
en general la responsabilidad es compensatoria y no punitiva.
En nuestro sistema existen otros mecanismos no punitivos aptos para lograr el
propósito preventivo del derecho de daños, centrado en la "tutela civil inhibito-
ria" que permite prevenir el dañoexantedequeeste se produzca e incursionar en
el orden social mediante el señalamiento de conductas obligatorias.
Se añade que si bien es innegable que determinadas situaciones exigen del sis-
tema jurídico una respuesta más enérgica que la simple reparación del daño, ella
debería estar a cargo del derecho penal o, en su caso, del derecho administrativo
sancionador. Se subraya, al respecto, que la gran mayoría de los casos en que pro-
cederían los "daños punitivos" puedesubsumirsesin dificultad en delitoso contra-
venciones ya contemplados en'la legislación vigente. En el caso puntual del dere-
cho del consumo, se alude a la facultad sancionatoria de la autoridad administra-
tiva, y se señala que las multas eventualmente aplicadas por ella pueden superpo-
nerse con los daños punitivosfijados por los jueces. Por otra parte no existen razo-
nes para pensar que el derecho privado será más eficiente sancionando de lo que
son esas otras disciplinas.
Finalmente, se afirma que, para sortear el test de constitucionalidad, la imposi-
ción de daños punitivos debería respetar los principios y garantías que rigen en
materia penal, puessetrata en definitiva de una pena. Ello colisionaría con princi-
pios muy arraigadosen el derechodedañoscontemporáneo, como el deatipicidad
del ilícito, y con el procedimiento que en general prevén loscódigos procesalesen
materia civil y comercial, que consagran institutos tales como la confesión ficta o
diversas presuncionesfavorables a la víctima, que resultarían incompatibles con el
principio de inocencia y la prohibición de auto incriminarse. Por lo demás, el prin-
cipio non bisin idem impediría que, una vez pagada la multa a favor de la primera
víctima que haya obtenido sentencia favorable, los restantes damnificados como
consecuencia de un hecho único tengan derecho a percibir idéntico importe, lo
que generaría una intolerable desigualdad entre lasvíctimas.

b) Posturas a favor de los daños punitivos.- Los autores partidarios de esta

corrientetoman como eje la premisasegún la cual hay supuestosen losque la repa-
ración del daño resulta insuficiente para alcanzar el restablecimiento pleno de la
legalidad, pues subsiste un beneficio económico, derivado directamente del ilíci-

minal en la medida en queesta no reporta un beneficioal particular, quien, en ciertas ocasiones, ni

siquiera debe solicitarla. Y, además, se distingue de las penas civiles. puesto que la sanción tiene
fuente legal e implica la realización de un doble interés (el público y el privado). Véase al respecto
Bueres - Picasso, La función de la responsabilidadcivily losdañospunitivos. en "Revista de Derecho
de Daños", no201 1-2. "Daño punitivo", p. 31, nota 31.
Art. 52 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

to,afavordequien delinquió. En esoscasos, losdañospunitivosse presentancomo

la herramienta más adecuada para desmantelar los efectos del ilícito.
Desde esta corriente, se considera además que los daños punitivos no constitu-
yen sanciones penales, sino civiles, y quedan por lo tanto al margen del derecho
penal. Sin embargo, se concede que es preciso que exista un factor subjetivo de
atribución para que proceda su imposición, y se alerta sobre la posibilidad de que
seconfigure un excesode punición por la coexistencia deesas multascon otrassan-
ciones pecuniarias, penales o administrativas.
En lo que atañe al posible enriquecimiento indebido de la víctima, si bien se
reconoce que se trata de una objeción seria, se aduce que no nos encontramos en
el ámbito de la reparación de daños, sino en el de la punición de ciertos ilícitos, y
nada impideque una pena pueda ser destinada a la víctima.
Otros autores proponen que el destinatario de los fondos no sea el damnifica-
do o consumidor, sino alguna entidad de bien público que designe el juez, o bien
un criterio mixto, en el que la víctima reciba parte de la multa y la porción restante
reciba un destino diverso, o quevaya a un fondo especial, o a una asociación de
consumidores. Los partidarios de esta creencia sostienen que muy distinta sería la
situación, si el destinatario de la multa no fuera el consumidor, porque la multa
podría ser impuesta deoficio por el juezde la causag.

C) El esquema legaldel art. 52 «bis» de la Leyde Defensa del Consumidor.- El

"daño punitivo" seconsagra legislativamente en nuestro país-por primeravez-
con la reforma introducida a la ley 24.240, por el art. 25 de la ley 26.361 -publica-
da en el Boletín Oficialel 7 de abril de 2008-. De modo tal que queda incorpora-
do a la ley 24.240 como el art. 52 bis, que pasa a ser la nueva figura denominada
"daño punitivo o multa civil".
De la lectura de la norma se desprende que solo requiere como único presu-
puesto que el proveedor no cumpla lasobligaciones legaleso contractualescon el
consumidor. Asimismo, el juez "podrá" imponerla sin reclamar una actitud subje-
tiva relevante, y a la vez sin exigir la existencia de un daño probado. Sin lugar a
dudas la redacción de la norma deja mucho que desear, por su amplitud e impre-
cisión manifiesta. Por otro lado, lo que tampoco deja dudas, es que el legislador
ha dejado librado totalmente al arbitrio judicial la apreciación en cada caso con-
creto de la procedencia o improcedencia de la multa civil -"... el juez "podrá"
aplicar ..."-y un prudenteejerciciodeesaamplísimaatribución no puede perder
devista la naturaleza y características que tiene este instituto en los ordenamien-
tos jurídicos que le han servido de fuente, como así también la construcción que

Debernosteneren cuenta que la multa civil delart. 52 bis-ley 26.361-se requiere pordis-
posición legal a instancia del damnificado, osea, que losjueces no pueden aplicarla de oficio.
33'1 T~TULOII A U T O R I D A D DE APLICACI~N Art. 52 «bis»

en nuestro país han realizado la doctrina y la jurisprudencia como seguiremos

viendo.
Es decir, que el incumplimiento puede ser atribuido a cualquier factor (subjeti-
vo u objetivo). Y será facultativodel juezotorgarla afavor del consumidor. En con-
secuencia, el daño punitivo resulta aplicablea todos los casos en los que se den los
extremoscitados, esdecir, atodovínculojurídicodentrodela relación deconsumo.
Entonces, allídonde haya un reclamo por un derechoviolado, dentro de esta rela-
ción, existirá a la par la potestad deexigir daños punitivoslO.
Bueres y Picasso sostienen que la norma debió tipificar, por lo menosen unafor-
ma atenuada, los hechos punibles, asícomo debió exigir el dolo o la culpa gravedel
infractor y no referirsea cualquier incumplimiento1'.
Junyent Bas y Garzino señalan que no solamente debe referirse al incumpli-
miento, sino que también se requieretener en cuenta la conducta del demandado
y el riesgoquedicho comportamiento ha traídoaparejado para definir laeventual
sanción12.
Por otra parte, otra cosa que se objeta a la norma del art. 52 bis es "la gravedad
del hecho y lasdemáscircunstanciasdel caso", sencillamente lo que puede enten-
derse es que se está refiriendo a la determinación del monto de la pena, pero no a
la procedencia de la mismaI3.Era necesario, hacer referencia puntualmente a qué
tipo de gravedad se está refiriendo -porque de la forma en que esta expresada es
insuficiente para impartir una multa-, así como también determinar qué tipo de
circunstancias, las que no son precisadas ni puntualizadas.
Los reparos son variados, al igual que las opiniones; de la misma lectura se des-
prende un tope máximo, que la norma impone a la multa, y remite al art. 47 de la
LDC, la que establece que será de cinco millones, sin determinar en forma precisa
un monto.
Bueres entiende que en muchos casos esta suma será insignificante y puede
conspirar contra la finalidad preventiva, por otra parte añade que la sanción tiene
efectos consuntivosy que el beneficiario será el primer demandante que obtenga
sentencia, lo que genera una desigualdad, para el resto de los legitimados, porque
losque inicien procesos ulteriores por el mismo hecho noseverán beneficiadoscon

l o Álvarez Larrondo, Contratodepaseo en unshopping, deberdeseguridad, dañospunitivos

y reforma de la ley26.361, LL, 2008-D-58.
l1 Bueres - Picasso, La responsabilidadpordaiiosylaprotecciónalconsumidor, en "Revista de
Derecho Privadoy Comunitario". 2009-1, p. 75.
l2 Junyent Bas -Garzino, Característicasdeldañopunitivo entornoa lospresupuestosdeapli-
cación, cuantificación y destino, en "Revista de los Contratos, los Consumidores y Derecho de la
Competencia", año 3-2012-1, p. 50.
l3 Stiglitz - Pizarro, Reformasde la Ley de Defensa del Consumidor, LL, ejemplar del 16/3/09.
D. 5.
Art. 52 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

el sweetmoney(p1ata dulce) por no poder cobrar ningún conceptodedaños puni-

tivos por el juego de la regla non bis in ideml4.
En esta misma línea de exposición de ideas, lrigoyen Testa esgrime que cinco
millones de pesos no es ni debe ser un tope apropiado de los daños punitivos, y que
cualquier cuantía fijada es inadecuada, asimismosu monto debe ser condicionado
-según el autor- al logro del cumplimiento de los propósitos preventivos de esta
multa civil15.Aello sesuma que la multa civil puede superponerse a una sanción de
igual naturaleza impuestaal responsablepor laautoridad deaplicación dela LDC, en
el ejerciciode lasatribucionesqueleconfiereel art.47, einclusivea una pena impues-
ta en sede penal, con loquese incurriría en una doble-o triple-sanción por el mis-
mo hecho, lo que resulta igualmenteviolatorio de las garantías constit~cionales'~.
Más allá de la clara y evidente insuficiencia del texto legal y por lo quevenimos
viendo, la doctrina ha intentado salvar la norma del art. 52 bis recurriendo a la rein-
terpretación de la misma, lo que implica en la práctica, su completa reescritura. Y
así lo entendió el jurista Moisá: "Habrá que recurrir a la prudencia de nuestros
magistrados para suplir y corregir lasseriasomisionesy defectosqueel artículo en
cuestión presenta"17.
En tal sentido, se habla de la posibilidad que el instituto sea compatible con la
Constitución Nacional, y por lo tanto, no se erija en un tipo penal abierto que va a
depender de que se requiera la concurrencia de una particular intencionalidad,
desaprensión o indiferencia del proveedor en la producción de un daño de magni-
tud y su significativa trascendenciasocial.Por ellose ha postulado, a pesar de la lite-
ralidad del artículo en comentario, la improcedencia de que baste con el mero in-
cumplimientodel proveedor para que procedan losdaños punitivos. Se requeriría:
una conducta particularmentegrave, caracterizada por la presenciade dolo (direc-
t o o eventual) o, como mínimo, de una grosera negligencia. Y que en caso de que
exista pluralidad de responsables, hace falta un plus, constituido por una conduc-
ta suya descalificable desde todo punto de vista.
La figura se sigue leyendo con una descripción extremadamente genérica de la
conducta sancionada, consagrando el enriquecimiento indebido de lavíctimala,y

l4 Bueres- Picasso, La responsabilidadpordañosylaprotecciónalconsumidor,en "Revista de

Derecho Privadoy Comunitario". 2009-1, ps. 76y 77.
l5 lrigoyen Testa, El tope apropiado de los daños punitivos, RCyS, 2010-Xl-48.
l6 Bueres- Picasso, Laresponsabilidadpordañosylaproteccionalconsumidor,
enl'Revista de
Derecho Privado y Comunitario". 2009-1, ps. 75y 76.
l7 Bueres- Picasso. Laresponsabilidadpordañosylaproteccionalconsumidor,enl'Revista de
Derecho Privadoy Comunitario". 2009-1, p. 77, nota 87.
l 8 Al consagrarel enriquecimiento indebidode lavictima,esta recibe la multa en lugardel Es-
tadovulnerandoel principiodeigualdaddel art. 16de la CN, en undoblesentido: 1 ) porqueel con-
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 52 «bis»

asimismo, el monto de la sanción queda al arbitrio judicial, porque la ley no lo fija

con precisión -solo se refiere a un tope máximo que no se debe superar-, entre
otras objeciones que pueden hacerse.

5 4. Los «daños punitivos» en nuestra jurisprudencia.- Desde una perspec-

tiva realista, más allá desus insuficienciasqueatodaslucesmuestra la norma del
art. 52 bis- la situación de vulnerabilidad en la que se encuentra el usuario o con-
sumidor nodeja deser ostensible, hecho quecomienza a mejorar-en gran medi-
da- a partir de la entrada en vigencia del CCCN. El mercado de la oferta y la
demandacadavezesmásferoz, lasempresas buscan su lucro, en desmedro de una
de las partes-la más débil de la relación de consumo-.
En nuestra jurisprudencia nacional y provincial tenemos varios precedentes en
dónde se ha aplicado el instituto, y donde veremos plasmados los montos aplica-
dos por ese concepto, que, en muchos casosfueron irrisorios, y para nada ejempli-
ficadores, y en muy pocos casos se han tornado "ejemplares" en primera instancia
para luego ser revocados en la instancia superior.
La jurisprudencia, al interpretar el art. 52 bis, siguió el criterio de considerar in-
suficiente la culpa como factor de atribución subjetivo, exigiéndose "grosera indi-
ferencia", que se haya actuado "con desdén", "abusode posición dominante, gra-
ves inconductas de los proveedores de bienes y servicios", "una conducta particu-
larmente grave". Todo ello lo veremos en los precedentes jurisprudenciales que
analizaremos a continuación, así como también se podrá apreciar que los montos
fijados han sido muy dispares.
Uno de los precedentes, leading case en la materia a nivel nacional, fue el caso
"Machinandiarena Hernández, Nicolás c. Telefónica de Argentinamtgdonde se
condenó a la empresa de telefonía celular a pagar la suma de $30.000 en concep-
tode dañospunitivos, debidoa lafaltaderampasdeacceso paradiscapacitadosen
uno de sus locales-donde el actor había acudido a realizar un reclamo-, lo que
se consideró un grave incumplimiento de la demandada. Asimismo, el tribunal
consideró que la normativa del art. 52 bisde la ley 24.240 "solo exigía el incumpli-
miento de las obligaciones legales o contractuales del proveedor con el consumi-

sumidorreclamanteal habersido resarcido-loque borra el dañoquesufrió-, ya no tiene ningún

titulo particular que justifique que sea él -y no cualquier otro habitante de la República-quien
reciba esa suma de dinero, y 2) la posterior sentencia que recibirán los restantes damnificados por
un mismo hecho no podrán cobrarel conceptode daño punitivo. Véase Bueres-Picasso, La respon-
sabilidadpordañosylaprotección alconsumidor, en "Revista de Derecho Privado y Comunitario",
2009-1, p. 77.

l9 CACCMardel Plata, Sala 11,27/5/09, "Machinandiarena Hernández, Nicolásc.Telefónica de

Argentina", LL, ejemplar del 8/6/09, p. 11.
Art. 52 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 340

dor y que en consecuencia, el daño punitivo era aplicable a todos los casos en los
que se dé cualquiera de los extremos citados, es decir, a todo vínculo jurídico den-
tro de la relación de consumo. Entonces, allí donde haya un reclamo por un dere-
cho violado, dentro de esta relación, existirá a la par la potestad de exigir daños
punitivos". Asimismo, párrafo seguido, el tribunal aludea que "... la normativa en
cuestión se apartó del criterio restrictivo que sostenía que solo debía condenarse a
pagar daños punitivos cuando existiera un previo cálculo de que los beneficios a
pagar eran superioresal costo de hacer el producto más seguro ...". En líneas pos-
teriores, el fallo admiteque la norma ha sido criticada por su amplio alcancey afir-
ma que: "... existe consenso dominante en el derecho comparado en el sentido de
que las indemnizaciones o daños punitivos solo proceden en supuestos de particu-
lar gravedad, calificados por el dolo o la culpa gravedel sancionado o por la obten-
ción deenriquecimientos indebidosderivados del ilícito ...".
En un párrafo posterior, el fallo constata el incumplimiento de la empresa a nor-
masdedistinta jerarquía-universales, regionales, nacionales, provincialesy muni-
cipales-que imponían en el marco de la relación de consumo entre las partes, un
menoscabo al consumidor al no proporcionarle un trato digno en los términos del
art. 8"bis de la LDC lo que determinó la aplicación de la multa civil, sin explicar de
qué manera se configuró el supuesto dolo o la culpa grave de la demandada.
Los restantes precedentes, en Iíneasgenerales, han seguido la misma postura,
marcando solo el incumplimiento de alguna obligación por parte del proveedor,
y sin justificar de qué factor deatribución subjetivo estamos hablando. Asimismo,
como veremos en otros casos los montos por daños punitivos han ido variando.
En sentido similar, tenemos "Ríos, Juan C. c. Lemano S.R.L. Altas Cumbresnzo.En
este caso se hizo lugar a losdaños punitivos por la imputación de cargos indebidos
a un consumidor que era titular de una tarjeta de crédito. Seconsideró acreditado
el incumplimiento contractual. Asimismo se tuvo en cuenta varios factores, entre
ellos, que no se haya presentado la demandada al proceso; lo que puso de resalto
el desdén de la empresa por los derechos del consumidor, lo que motivó a conde-
nar a la demandada a pagar $3.000 en concepto de daños punitivos.
Otro fallo en el mismo sentido ha sido "Gramajo Salomón, Juan P. c. Telefónica
Mó~i1esArgentinaS.A."~'. En este caso se impuso daños punitivosa la demandada
por la suma de $1.500 por haber incumplido laobligación deentregar un teléfono
celular al cliente.
Esde destacar quealgunosfallos han otorgado daños punitivosatendiendo a la
premisa que únicamente proceden en caso dedolo o culpa gravedel proveedor. En

20
CACCM General Roca, 26/3/10. "Ríos, JuanC. c. Lemano S.R.L.AltasCumbres", enRCyS. dic.
2010, p. 225.
21 JCC 11" Nom. Salta, 5/4/10, "Gramajo Salomón, Juan P. c. Telefónica Móviles Argentina

c A,". en RCyS, ene. 201 1, p. 76.

 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 52 «bis»

este sentido tenemosel caso "De la Cruz, Mariano Ramón c. Renau1tArgentinaS.A.

y otra"22.
Lo que debemos tener en cuenta-y esto tiene quever con la naturaleza jurídi-
ca de los daños punitivos-es que si consideramos que tienen una naturaleza san-
cionatoria y no indemnizatoria, los fallos hasta aquí han sido consecuentesen los
montos otorgados en las sentencias por ese concepto. Es cierto también, que hay
pocos y escasos pronunciamientos que se ocupen de la naturaleza jurídica de los
daños punitivosy en consecuencia den una acertada solución.
Hay un precedenteque merece especial atención por su significación-muyfes-
tejado en el mundo empresarial-y en cuanto a la irretroactividad de la ley "Caña-
das Pérez, M. c. Bank Boston NA"23, en el caso de marras, un cliente inicia una
demanda contra la entidad bancaria por aparecer erróneamente como deudora
solicitando que se rectifique la información falsa respecto de su persona, con des-
tino al Banco Central de la República Argentina y a la organización Veraz S.A., en
cuyos registros figuraba desacertadamente como deudora. En primera instancia,
la demanda entablada fue admitida, y se condenó a pagar a la demandada una
suma de $6.000 en concepto de daños punitivos -a favor del consumidor- por
difundir información falsa, y a mododesanción ejemplificadora. Contra dicho pro-
nunciamiento, y cuestionando la multa civil sealza la entidad bancaria. La queja de
la demandada, apunta a que el hecho ocurrió en el año 2006, y el juzgador castigó
con una sanción -art. 52 bis, LDC- incorporada a nuestro sistema jurídico en el
año 2008 por el art. 25 de la ley 26.361 -que reformó la ley 24.240-. En este razo-
namiento sedesprende que la aplicación del daño punitivo se impuso al proveedor
como consecuencia de una conducta llevada a cabo con anterioridad a la referida
ley 26.361.
Los magistrados efectúan algunas precisiones, con buen tino, hasta llegar a
-meadelanto-lasentencia que revocó la sanción por daños punitivos. Algunasde
las precisionestienen que ver con que se sostiene que el instituto tiene un propósi-
t o netamente sancionatorio de un daño que resulta intolerable, siendo su finali-
dad punir graves inconductas, y prevenir el acaecimiento de hechosfuturos simila-
res24.De esta manera, lrigoyen Testa25destaca que la función de los daños puniti-

22 CACC Concepción del Uruguay, 4/6/10, "De la Cruz, Mariano Ramón c. Renault Argentina

S.A. y otra", LLLitoral, 2010 (diciembre) 1264.

23 CNCiv., Sala F. 18/11/09, "Cañadas Pérez, M. c. Bank Boston NA siDaños y perjuicios", LL,
2010-C-602.
24 Véase Vázquez Ferreyra, La naturalezajurídica de los daños punitivos, en "Revista de De-
rechode Daños". n" 2011-2, "Daño punitivo", p. 111.
Art. 52 «bis» LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 342

vos habilita a distinguir dos funciones: una principal y otra accesoria. La primera,
que es la disuasión de daños conforme con los niveles de precaución deseables
socialmente -y en este derrotero, los fundamentos de la Cámara de Diputados
destacan que: "Con el daño punitivo se trata de desbaratar la perversa ecuación
que aconseja dejar que se produzca un perjuicio pues, en sí, resulta más económi-
co repararlo en los casos singulares que prevenirlo para la generalidadw- y la
segunda función -accesoria-de los daños punitivos sería la sanción del dañador,
ya que toda multa civil es sancionatoria por la circunstanciafáctica de ser una con-
dena en dinero extracompensatoria (la multa civil es sancionatoria en oposición a
la indemnización por daños y perjuiciosque es compensatoria). En la misma línea,
autores como Stiglitz y Pizarro hacen referencia al consenso que existe en el dere-
cho comparado, en cuanto a que las indemnizaciones o daños punitivos solo pro-
ceden en supuestos de particular gravedad o en casos excepcionales. Para más cla-
ridad, se puededecir queel daño punitivo importa una condena extra que se impo-
neante una conducta que se aparta gravemente deaquellos nivelesde precaución
deseables ~ o c i a l m e n t e ~ ~ .
Otro fallo -relevante en el momento de su aplicación- por el monto "ejem-
plificador" en concepto de daños punitivosfue "Teijeiro (o) Teilgeiro, Luis Maria-
no c. Cervecería y Maltería Qui1mesS.A.I.C.A. y G."27.En estecaso, una persona que
sedisponía a consumir una botella degaseosa advirtió, antesde abrirla, la presen-
cia de un cuerpo extraño flotando en ella, que posteriormente identificó como un
envoltorio de gel íntimo. Promovió una acción contra la empresa productora, dis-
tribuidora y proveedora de la bebida, con el fin de reclamar -entre otros rubros-
el daño punitivo. En primera instancia el juez de grado hizo lugar a la demanda,
otorgandoen conceptode dañospunitivoslasumade$2.000.000.La Cámara revo-
có parcialmente el pronunciamiento, confirmando la obligación de entregar un
producto equivalente por la mandadel art. lobisde la LDC-puesuna de lasopcio-
nes es la reparación en especie- confirmando la condena, no a título de resarci-
mientos dedaños, sino decumplimiento de lasobligacionesemergentesde la rela-
ción de consumo y rechazó la indemnización por daños punitivos.
Los magistrados, para considerar improcedente la multa, tuvieron en cuenta los
extremos vertidos por ambas partes, las pruebas periciales, y testimoniales. Y ex-
presaron sus fundamentos diciendo que, si bien el defecto era visible y, por consi-
guiente, lo tornaba no apto para el consumo, no se presentaron pruebas que de-
muestren que el cierre de la botella había sido adulterado o manipulado después
de haber salidode la planta embotelladora. Asimismo, manifestaron quees impro-

26 Vázquez Ferreyra, La naturaleza jurídica de losdañospunitivos. en "Revista de Derecho de

Daños", no201 1-2, "Daño punitivo", p. 11 1.
27 CACC3aNorn. Córdoba, 17/4/12, "Teijeiro (o) Teilgeiro, Luis Mariano c. Cervecería y Malte-

ría Quilrnes S.A.I.C.A.y G. s1Abreviados - otros", 11.2012-C-66.

 T~TULOII A U T O R I D A D DE APLICACIÓN Art. 52 «bis»

cedente la multa por daños punitivos, en tanto la demandada demostró que en el

proceso de producción y embotellamiento adoptaba las medidas de precaución
para preservar la higiene y calidad requeridas conforme a parámetros internacio-
nales, máximeante la ausencia de acreditación de un potencial dañoa la salud. En
líneas posteriores expresaronque, para la imposición de la multa civil del art. 52 bis
de la LDC no bastaba con la acreditación de las circunstancias que autorizan atri-
buir responsabilidad objetiva al proveedor por ser tal, sino que es necesario que
concurra un reproche subjetivo de gravedad tal que torne conveniente adoptar
esa medida excepcional con el objeto de disuadir al dañador de la actitud que ha
generado el ilícito, para evitar quecontinúe repitiéndose.
Puede decirse que los argumentos no fueron lo suficientemente convincentes
para confirmar los daños punitivos. La demandada demostró su diligencia a través
de las pericias-aunque también pudo demostrarse que el sistema no era infali-
ble- por lo que no se logró demostrar un factor de atribución calificado. De tal
modo, se consideró un hecho aislado que no pudo considerárselo grave, demos-
trando la accionada -según pericias técnicas- su no desaprensión por los dere-
chos del consumidor, comprobándose su diligencia en la elaboración del producto
y las pautas de control de calidad.
Por último un caso más reciente, "Roldan, Silvia BeatrizTeresa c. Edesur S.A."28.
En el casode marras, laseñora BeatrizTeresa Roldán interponedemandacontra Ede-
sur S.A. En segunda instancia, seanaliza el instituto de losdaños punitivos-amplia-
mente-, siendo algunos de los fundamentos para admitir el rubro los siguientes:
"La Ley de Defensa del Consumidor, con las modificaciones introducidas por la ley
26.361, en su art. 52 bis, prevéexpresamentela multa civil para el caso de que el pro-
veedor no cumpla sus obligaciones legales o contractuales con el consumidor, y el
destinatario de la totalidad de la suma fijada es el damnificado, descartando por lo
tanto el denominado sistema mixto mediante el cual se divide en determinada pro-
porción el monto de la sanción entre la víctima y el Estado o alguna entidad de bien
público (...) Los daños punitivos son excepcionales, toda vez que proceden única-
mentefrentea un grave reprocheen la conducta del responsablede la causacióndel
daño; es decir, que el obrar deeste debe haber sido particularmentegrave, puesad-
mitir su procedencia ante un mero incumplimiento y sin exigirse ningún requisito
adicional, transformaría a aquella figura de excepción en un componente más de la
condena que devendría en una fuente de especulación para la víctima del daño,
quien solo buscará el engrosamiento de su indemnización. En el caso en examen, se
adviertede partede la empresa prestadora del serviciodeenergía eléctrica una con-
ducta objetivamente descalificable, imprudente o negligente, con una entidad tal
que en la realidad de los hechos implica una actitud de manifiesta indiferencia hacia

28 CNACCF, Sala 111,3/9/05."Roldán,Silvia BeatrizTeresac. EdesurS.A.zlDañosy perjuicios", en

Microjuris, MJ-JU-M-96004-AR.
Art. 52 «bis» LEY DE DEFENSA DELCONSUMlDOR24.240

los derechos o interesesde terceros, lo que conduce directamente a la aplicación de

la multa civil reclamada en autos (...) la empresa prestadora del servicio público no
ha invocado, ni mucho menosdemostrado, la existencia de circunstanciasque le im-
pidieran adoptar medidas razonables y a su alcance para paliar la situación perjudi-
cial a la quesevioexpuesta la usuaria". Asílascosas "... se requiereque losdaños pu-
nitivos guarden algún tipo de relación proporcional con la indemnización compen-
satoria, teniendoen cuenta algunos parámetroscomo: la gravedad de la falta come-
tida por el demandado, cuya conducta evidencie una grave indiferencia hacia el
público usuario; la posición económica en el mercadodel infractor, y los efectos de la
sanción a aplicar en la resoluciónde casos posterioressimilares, toda vez que la con-
dena por daños punitivos a un mismo demandado tantasvecescomo causasjudicia-
les se inicien a raízde un mismo hecho lesivo, llevaría a la empresa directamente a la
quiebra. En el caso de autos, teniendo presente los parámetros descriptos (...) el tri-
bunal resuelve: modificar el pronunciamiento apelado (...) declarar procedente la
aplicación de la multa civil prevista en el art. 52 bisde la ley 24.240-modificada por
la ley 26.361-( ...) por la suma de pesosquince mil ...".

5 5. Conclusión.- Desde la incorporación de los daños punitivos en el año

2008, la experiencia jurisprudencia1 en la Argentina evidencia profundos desa-
cuerdos respecto de la procedencia de esta sanción. Esto motivó a los juristas que
redactaron el Proyectode Código Civil y Comercialde la Nación, a ser cautelosos en
el reconocimiento de la figura. Tal esasí, que másalládelosmotivadosesfuerzospor
su incorporación al nuevo Código, la Comisión Bicameral introdujo varias modifica-
ciones a la redacción original -como ya lo expresáramos- dejando fuera a los
daños punitivos, manteniéndose intacta la vigencia del instituto en la ley de con-
sumo.
Conforme lo antedicho, solo nos resta decir que con releer algunos de los fallos
que hemos expuesto se puede vislumbrar que la jurisprudencia en nuestro país
sigue fluctuando en la cuantificación de los daños punitivos entre los $1.500 y los
$2.000.000.000 -hasta donde sabemos-; ha "castigado" al infractor con sancio-
nes punitivasque en muchasocasioneshan sido irrisorias-nada ejemplificadoras-
en primera instancia, aumentándose su monto en una instancia posterior, a montos
millonarios-en algunoscasos-, loque genera una desnaturalizacióndel instituto,
sirviendo solo de precedente en cuanto a las posturas que han tomado los tribuna-
les frente a los daños punitivos. Y en muchosotros casos, la suma a la quese han ele-
vado no dejan de ser irrisorias teniendo en cuenta la situación económica del
demandado, pauta quedebiera ser degran importancia para la cuantificación de los
daños punitivos. Es decir, que la pena debiera ser adecuada para eliminar las pers-
pectivas del dañador de obtener algún beneficio económico a causa del hecho lesi-
vo; y dicha pena debiera depender-al menosen parte-de la situación económica
del responsable. Éstaeslatendencia queseobserva en la jurisprudencia comparada.
 T~TULOII A U T O R I D A D DE APLICACIÓN Art. 52 «bis»

m Jurisprudencia

1. "La figura del daño punitivo no es más que una forma más de reparacióna través
de una multa civil otorgada a la víctima de un daño injusto frente a graves inconduc-
tas de los proveedores de bienes y servicios, que se añade a las clásicas indemnizacio-
nes por daños (cuyo fin es la reparación del daño), por la cual se castiga a los provee-
doresde bienes y serviciosque incurran en graves inconductas. Conllevan-como las
astreintes del art. 666 bis- un fin disuasorio para que el causante del daño cese en
futuras inconductas". (CACC Rosario, Sala 11, 29/7/10, "Rueda, Daniela c. Claro AMX
Argentina S.A.", LL, 2010-F-397).

. .
2. "Este tioo de daño se encuentra encaminado a sancionar a la emoresa aue oor su
conducta y en razón de motivos perversoso indiferencia respecto de los derechos aje-
nos, obtiene unenriauecimientoa esasinstancias(.....)Alosfinesdeestablecerel mon-
to de la condena por daño punitivo que corresponde imponer a la empresa de medi-
cina prepaga que intentó el aumentode la cuota por mayoría deedad desusafiliados
debe tenerseen cuenta que, tratándose aquella de una reparación que se concede al
damnificado no para indemnizarlo por el daño padecido, sino para disuadir al
demandado de que intente conductas similares en lo sucesivo, es el juez quien tiene
la facultad de imponer la sanción a pedido de parte y la tarea de establecer su cuantía
de acuerdo con la gravedad del daño y demás circunstancias del caso". (CACC la San
Isidro, 1111/10, "Anglada. Noercíc. Bristol MedicineS.R.L.", LLBA, 201 1-mayo-387).

3. "Entiendo así que la multa civil es de aplicaciónexcepcional y requiere de la com-

probación de una conducta disvaliosa por la cual el responsable persiga un propósito
deliberado de obtener un rédito con total desprecio de la integridad o dignidad del
consumidor.Va desuyo que también deberá acreditarse, como ocurreen toda acción
resarcitoria, la efectiva produccióndel daño. Esta particularconducta noaparececon-
cretada en el subjudice, lo cual ratifica la improcedencia del planteo". (CNCom, Sala
D, 13/4/12, "Bentiboglio, JorgeAníbal y otro c. Caja desegurosdevida S.A. s.0rdina-
rio", elDial-AA772C).

4. "Corresponde hacer lugar a la imposición de la multa civil solicitada por los acto-
resdamnificadoscontra el Instituto Provincial de Juegosy Casinos, pues la publicidad
pregonada por la demandada resultó contraria a los interesesde niños, niñas y ado-
lescentes, ya que no solo la misma se encontraba dirigida a ellos, sino que además
explotaba su inexperiencia y credulidad invitándolos además a comprar su entrada a
los recitales promocionados en las mismas instalaciones que desde antaño resultan
prohibidosu ingresoa menoresdeedad, a quienesestaba dirigida la estrategia publi-
citaria". (CACCMPT Mendoza, Sala 111, 6/6/12, "Protectora Asociación de Defensa al
Consumidor y otros c. Instituto Provincial de Juegos y Casinos s/Amparo", Microjuris,
MJ-JU-M-73007-AR).

5. "Ni siquiera en ocasión de restablecer el servicio la prestataria ha asumido su fal-

ta, cuando bien pudo solicitar que se declarara abstracta la cuestión, al menos en lo
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

atinente a la prestación del servicio telefónico, muy por el contrario, en su presenta-

ción, redobló los esfuerzos en sostener su actitud pretendiendo endilgar una incon-
ducta moral a la contraparte por no haber denunciado esa fugaz rehabilitación del
servicio; nada de esto se compadece con la conducta esperable dequien detenta a su
cargo la explotación exclusiva de un servicio público domiciliario de carácter esencial
como es hoy en día el de la comunicación telefónica, por lo que considero proceden-
te la pretensión del daño punitivo solicitada por el actor a modo de sanción". (CACC
Jujuy, Sala 111, 19/6/12, "Sumarísimo por acción contemplada en la LDC Granara, Enri-
que Jorge c.Telecom Argentina S.A.", Microjuris, MJ-JU-M-73924-AR).

6. "La actitud de los co-condenadosconsistenteen que desde que se aprobó el nue-

vo indicativo en el sentido de'continuar' con el producto y el anterior prospectoque
no alertaba de tales contraindicaciones en el mercado, así como el caso omiso ante la
evidencia derivada del intercambio epistolar habido, e incluso la mediación frustra-
da, a lo que uno el grave hipotético -en el caso, real, particular y concreto-daño a
la salud pública, y el fácil recurso de retirar aquellosfármacosde información retace-
ada o no completa que omitieron las co-condenadas, me convencen de la aplicación
del art. 52 bisde la ley 24.240, incorporado por el art. 25 de la ley 26.361, ya que lascir-
cunstancias descriptas y acreditas a las que hice referencia no son inocuas". (CNCiv,
Sala G, 25/9/12, "L., N. R.C.LaboratoriosPhoenixS.A.I.C.F.yotross/Dañosy perjuicios",
elDial- AA79F9).

Art. 53. -(Texto según ley 26.361). «Normas del proceso)). En las causas ini-
ciadasporejerciciode losderechosestablecidosenesta ley regirán las normas del
proceso de conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal
ordinario competente, a menos que a pedido de parte el juez por resoluciónfun-
dada y basado en la complejidad de la pretensión, considere necesario un trámi-
te de conocimiento más adecuado.
Quienes ejerzan las acciones previstas en esta ley representando un derecho
o interés individual, podrán acreditar mandato mediante simple acta poder en
los términos que establezca la reglamentación.
Los proveedores deberán aportar al proceso todos los elementos de prueba
que obren en su poder, conforme a las característicasdel bien o servicio, prestan-
do la colaboración necesaria para el esclarecimientode la cuestión debatida en el
juicio.
Las actuacionesjudicialesquese inicien deconformidad con la presente ley en
razón de un derecho o interés individual gozarán del beneficio de justicia gratui-
ta. La partedemandada podrá acreditar la solvencia del consumidor mediante in-
cidente, en cuyo caso cesará el beneficio.
= Reglamentación: Art. 53, decr.-regl. 1798194.- "Elmandato se acreditará porme-
dio delinstrumento público correspondienteo por carta poder, con firma delotor-
gante certificada por autoridad policial o judicial o por escribano público. Podrá
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

también otorgarse mandato mediantesimple acta podercertificada porla autori-

dad de aplicación. La misma deberá establecer la identidad y domicilio del man-
dante y la designación, identidad, domicilio y firma del mandatario".

5 1. E l procedimiento más abreviado.- Por imperativo legal, a lasaccionesse

aplican las normasdel procesodeconocimiento másabreviado que rijan en lajuris-
dicción del tribunal ordinario competente (art. 53, ley 24.240), con lo cual existe
una remisión del legislador a las normativas procesales provinciales.
En la mal llamada jurisdicción nacional, correspondería el juicio sumarísimo
(art. 321, CPCCN).La inteligenciaesaplicar el trámiteabreviadoa losefectosde una
más rápida resolución del conflicto, en beneficio del propio interesado, mediante
la adopción de un tipo de procedimiento de estas características que a la vez res-
peta las instancias de debate y contradicción, como derivación razonable de los
principioscontenidos en el art. 42 de la CN.
Al aclararse que la jurisdicción corresponde al tribunal ordinario competente,
se ratifica la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor como derecho de rai-
gambre constitucional, aplicable en toda la Nación, sin perjuicio de las respectivas
jurisdicciones.
No obstante, debe tenerseen cuenta que algunascuestionescomplejaspueden
llegara requerir un conocimiento másamplio en el debatejudicial, y que puedeser
el propio consumidor como actor quien se vea necesitado, aun a costa del valor
celeridad, de un procedimiento de esas características. Por ello, el legislador fue
previsor y abrió la posibilidad que a pedidode parte (concepto quetambién inclu-
ye la pretensión de la demandada, no obstante tratarse de un aspecto queenten-
demos debe ser abordado con criterio restringido) y por resolución fundada (se-
gún el texto redundante de la ley, ya que tal carácter debe ser común a todas las
decisionesjudiciales) el juez decida el tipo de proceso, pudiendo así "ordinarizar-
lo", otorgando de ese modo flexibilidad al sistema.
La resolución de marras deberá meritar la relación entre la complejidad de la
pretensión y la inidoneidad de la vía abreviada presentes en el fundamento del
pedido de parte.
La ley de fondo prevalece sobre la procesal, por lo que entendemos que no po-
dría un magistrado de oficio ordinarizar el procedimiento, aludiendo el ejercicio
de las facultades "ordenatorias e instructorias". El único apartamiento al proceso
sumarísimo permitido a la judicatura ese1quecorresponde a previo pedido de par-
te, y debe ser decidido por resolución fundada.
A consecuencia de adoptarse el procedimiento más breve existente en la juris-
dicción, en loscasosqueel demandado sea una autoridad pública entendemoscon
Gozaini que no seria de aplicación el plazo de sesenta días para contestar deman-
daencasosdeesoslitigios, en razón dedesvirtuarse la ratiolegisde la adopción del
procedimiento más corto.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

5 2. Beneficio de justicia gratuita.- De esta manera se aplica al aspecto pro-

cesal el mismo criterio protectorio que el derecho de fondo, buscando a travésde la
gratuidad de los procedimientos una forma másdeequiparar la relación de fuerzas
con el proveedor, para que el cálculo económico no sea un impedimento que cons-
pire a la hora de decidir encarar cuestionesdeconsumo ante los tribunales. El bene-
ficio de justicia gratuita es sin duda un potenciador esencial del acceso a la justicia.
También el art. 55 establece la gratuidad para las acciones colectivas, pero solo
para el caso de las acciones individuales existe la posibilidad que el demandado
ataque esa franquicia probando sumariamente la solvencia del actor beneficiado,
por lo que setrata de un beneficio susceptiblede ser cuestionado por el proveedor.
Losdistintoscriteriosante la indeterminación legislativa del alcance:

1- Primer criterio. El alcance del beneficio de justicia gratuita se reduce a la

eximición del pago de la tasa de justicia1, quedando asíel litigante sometido a las
resultas del proceso, incluido el pago de las costas, las que no son de resorte esta-
tal, sino que constituyen una retribución al trabajo profesional de los letrados y
demás auxiliares de justicia, de carácter alimentario"*.
Ha dicho la jurisprudencia respecto de esta postura que "el actual art. 53 de la
ley 24.240 establece que las acciones iniciadasen defensa de intereses individuales
cuentan con el beneficio de justicia gratuita, lo cual debe ser entendido en el sen-
tido de que se ha pretendido mediante esta norma dotar a los consumidores de la
facultad de acceder a la justicia sin el pago de tasas, sellados u otros cargos (...) Las
excepciones de los preceptos generales de la ley, obra exclusiva del legislador, no
pueden crearse por inducción o extenderse por interpretación a casos no expresa-
dos en la disposición excepcional (CSJN-Fallos 317:1505; 320:761; 322:2890, entre
otros) y tratándose decostas, la ley 24.240 no estableceque losconsumidoresestén
exentos del pago de las costas aun cuando hayan sido condenadas a sufragar
dichas accesoria^"^.
"Otorgar al consumidor la misma protección que al trabajador, limitada a la
exención del impuesto de justicia resulta ya suficiente garantía tuitiva por parte
del legislador, debiendo entenderse que la Ley de Defensa del Consumidor solo
determina para estas acciones la eximición del pago de la tasa de justiciau4.

' CNCom., Sala A, 7/5/09, "Adecua c. Banco Columbia S.A.", LL, ejemplar del 6/1/10, p. 3.
CNCom., Sala D. 27/12/11, "Labella, Franciscoy otrosc. Caja desegurosS.A. sl0rdinario. in-
cidente de apelación - art. 250 del CPCC". en "Boletín de Jurisprudencia de la Cámara Comercial".

CNCom., Sala E, 10/9/12. "Iglesias, María Luisa c. Caja deSegurosS.A.sl0rdinario". Microju-

ris, MJ-JU-M-75969AR.
CNCom., Sala A, 31/3/09, "Geddes, Enrique c. General Motors de Argentina S.R.L.", LL, On
Line, ARlJURl9440/2009.
 T~ULO
II A U T O R I D A D DE APLICACIÓN

"El beneficio de gratuidad está destinado a no trabar por razones patrimonia-

lesel acceso pleno a la jurisdicción e implica -desde una perspectiva protectoria-
la imposibilidad de gravar el ejercicio de las acciones judiciales o de las peticiones
administrativas, pero de ninguna manera puede interpretarse que impide la con-
dena en costas o que desplaza las disposiciones de los arts. 68 y concordantes del
Código Procesal" s.

2 - Segundo criterio. El alcance seestablece respectode la tasa de justicia y los

gastos del proceso, no así las costas.
"La literalidad del dispositivo contenido en el art. 53 de la ley 24.240de Defen-
sa del Consumidor-t.0. por el art. 28de la ley 26.361-no habilita otra conclusión
que admitir la irrestricta gratuidad del trámite procesal, por lo cual quien deman-
da en el ámbito nacional confundamento en una relación de consumo, está eximi-
do de abonar la tasa de justicia que concierne al acceso a la jurisdicción y los demás
gastos que genere la tramitación del procesou6.

3 - Tercer criterio. Considera que la gratuidad dela justicia en accionesdecon-

sumo individuales en términos del art. 53, párr. 4" implica tanto la exclusión de la
tasa de justicia y losgastosde la causa, como de lascostasy costosdel proceso7,con-
tando el demandado con la posibilidad de -invirtiendo la carga probatoria-
demostrar la solvencia del actor beneficiado, deforma que su eventual uso anor-
mal o abusivoquedadebidamentevigilado, y con posibilidadesde remedio. De no
haber querido el legislador el beneficio de gratuidad total, no hubiera establecido
esta posibilidad de revisión. Y en la misma inteligencia, la norma del art. 53, aun
para aquellos que les parezca dudosa, debe ser interpretada (justamente por esa
alegada duda), afavor del consumidor y la gratuidad. Deesa manera, seeliminaría
el temor a las costas como freno a la posibilidad de demandar, existiendo el corre-
lato de control de eventuales abusos, a cargo del demandado8.
Respecto de la exención de pago de tasa, es necesariotambién que en el escrito
de demanda se invoque esa normativa, y se pida que previa vista al representante
del Fisco se declare exenta del pago de tasa a la acción iniciada, a fin de evitar dila-

s CNCom., Sala B. 3/4/14, "Asociación Civil Def. Cons. deser. Fin. y Pla. de Ah. Pre. c. Fiat Auto
de Ahorro Pff Determinadosy otros iordinario sllncidentedeapelación art. 250, CPROC", LL, ejem-
plardel29/7/14, p. 5.
CNCom., Sala F. 29/6/10. "San Miguel, Martin Héctory otrosc. Caja deSegurosS.A.", DCCyE,
ZOlO(septiembre) 135.
' CSJN. 13111/90, ED, 141-598, criterio reiterado en "Cavalieri, Jorge y otro c. Swiss Medical
S.A. iAmparo", CSJN-Fallos, 335:1080.
Krieger, El beneficio de gratuidaden la Ley de Defensa del Consumidoryelproceso eficaz,
11 2014-D-407.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

ciones o vistas en la etapa previa al dictado de sentencia, donde esa cuestión vuel-
ve a plantearse, atento los deberes y responsabilidadesde jueces y secretarios res-
pecto al mencionado tributo.
Asimismo, en laetapa probatoria, puede invocarseeste beneficio afin que el con-
sumidor no sea obligado a pagar arancelesen pruebasde informes (oficios), adelan-
t o de gastos de peritos, o cualquier expensa que insuma la producción de la prueba.
La gratuidad incluye desde ya la posibilidad de obtener medidas cautelaressin
otra exigencia que la caución juratoria, aspecto que no ha tenido en cuenta la
reforma, pero que la jurisprudencia del Alto Tribunal ha receptado en supuestos
donde se otorgara el beneficio de litigar sin gastos.

5 3. Cargas dinámicas de la prueba.- La aplicación de la teoría de las cargas

dinámicas de la prueba a los procesos de consumo, incorporada por la ley 26.361
que en el año 2008 reformó la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 impone la
aportación de la prueba a la parte que se encuentra en mejores condiciones para
producirla, pues ambos litigantes están obligados a colaborar en el esclarecimien-
t o de la verdad jurídica objetiva, que es el objeto de todo juicio en el marco de la
pretensión deducida.
Su basamento es el principio de "cooperación procesal", por el cual se requiere
cooperación activa de parte de los tres sujetos procesales, e incluso los terceros, a
fin de obtener una solución justa, en un plazo razonable. Los procesosdeconsumo
enmarcan en las llamadas "tutelas procesales diferenciadas", en base a su origen
constitucional y su arraigo en un derecho protectorio, provocando la ampliación
de "los poderesordenatorios, instructorios y cautelares del juez, y pretorianamen-
te se ha hecho uso de esta norma para exigir de las partes el aporte de información
y documentos necesarios para el esclarecimiento de los hechos, lo que constituye
una aplicación del principio de cooperación como derivado de los poderes-debe-
resampliadosdel juez".
La aplicación de esta regla es uno de los factores niveladores que el derecho de
consumidores y usuarios introduce en el sistema de garantías, donde al igual que
en el derecho de fondo, concebido como derecho protectorio, se contemplan en
los juicios tanto aspectos que facilitan el acceso a la justicia (beneficio de gratui-
dad), como criterios procesales que una vez iniciada la acción tienen vigencia en el
procedimiento y finalidad directa para compensar la situación desventajosa a la
que el consumidor litigante se enfrenta en algunoscasos, a fin que el ritual no sea
un obstáculo para laaplicación y plenavigencia del régimen tuitivo, haciendo efec-
tiva la protección tanto en el acceso como en la realización de la justicia.
Las cargas dinámicas de la prueba cobran virtualidad en los supuestos en que el
consumidor no tiene posibilidad de arrimar los elementos o documentos que die-
ron lugar a la relación de consumo, y que resultan fundamentales para acreditar los
fundamentos fácticos de la demanda presentada (es sabido que los proveedores
35 l T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACI~N Art. 53

no entregan al consumidor copiasde losdocumentosocontratos, ni constanciasde

los reclamos, privando al posible litigante de los elementos probatorios constituti-
vos de su pretensión). Esto importa una verdadera subordinación en materia pro-
batoria, tanto técnica (por los conocimientos especializados del proveedor), como
operativa (respecto a la tramitación e instrumentación administrativa de la rela-
ción de consumo, acreditación de prestacionescumplidas, liquidación del precio,
registro de reclamos, entre otros) y pone en riesgo la garantía de la defensa en jui-
cio, afectando también la garantía de igualdad.
Por esa razón, la carga dinámica de la prueba encuadra en el moderno criterio
de "solidarismo probatorio", en oposición al principio dispositivo clásico, con una
nueva lectura de los elementos "libertad" e "igualdad" que estructuraron el pro-
ceso deforma "estática".
En esa inteligencia, dadoqueel proveedor posee mayor poder negocia1y mayor
caudal de información, es que se entiende que a él le corresponde exhibir los ele-
mentos que se encuentren en su poder o bajo control en el marco de un litigio, si
ello conduce a la resolución de la cuestión. La ley le impone la carga de aportar
todos los elementos probatorios en su poder, y de colaborar para el esclarecimien-
t o de la causa por estar en mejores condiciones para ello que el consumidor, cuan-
do esteseencuentre materialmente impedido de hacerlo.

Los lineamientos a su respecto son:

a) La decisión sobre su aplicación depende del caso concreto, cuando severifi-
queque la imposición de lacargade la pruebaa quien invoca un hechocon-
trovertido de imposiblecomprobación, conduzca a un resultado injusto.
Es decir que debe comprobarse que claramente los elementos probatorios
están solo adisposición del proveedor, odirectamentecontrolados por este,
y son conducentesa la causa, cuando no los únicos elementos.
b) Por eso es necesario noconfundir su efectocon una inversión lisa y llana del
onusprobandi, ya que su función es ser un factor equilibrador en los proce-
sos de consumo, enmarcada en el deber de colaboración y la igualdad de
oportunidades, al alivianar la carga de la prueba sobre el consumidor y
acentuar el deber de cooperación del comerciante, cuando la causa lo arne-
rite y el juez lo estime pertinente, por decisión fundada.
C) La posición del obligado a aportar el material probatorio indispensabley la
imposición de su aporte a la causa se determina por la posición dominante
o privilegiada en relación con esos elementos-ya sea porque se encuentra
en posesión del instrumento probatorio o por el rol que desempeñó en el
hecho litigioso-.
d) A su vez, se ha señalado que se debe ser cuidadoso al analizar la prueba
aportada por la parte que se encuentra en mejor situación de producirla,
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

atento a que, justamente por tal condición, puede desnaturalizarla en su

propio beneficio.

Las formas de implementación son:

a) Del litigante:
1. Acreditar la relación de consumo involucrada en la causa.
2. Ofrecer, a más de aquella con la que se cuente, la prueba en poder del
otro litigante.
3. Requerir las medidas probatoriasanticipadasque resulten necesarias, a
fin deevitar que el proveedor pueda privar de la posibilidad de probar.
b) Del Poder Judicial:
1. La valoración por la sana critica, y10 por aplicación de indicios y presun-
ciones en contra del proveedor remiso a cumplir con este deber (negati-
va a aportar libros o documentación a peritos, no acompañar docurnen-
tación en poder deterceros, entre otros) como castigo a la parte renuen-
te a cooperar respecto del fondo de la cuestión, en los términos del art.
163, inc. 5" del CPCCN.
2. Aplicar la presuncióndeveracidad de las afirmacionesdel consumidor si
el proveedor no acredita que su accionar no es abusivo ni nocivo a los
derechos de los usuarios.
3. Formulación de intimaciones a aportar documental en poder de la
demandada, conformeart. 388del CPCCN,bajoapercibimientode resol-
ver con las constancias de autos, en un activismojudicial sano basado en
los principios protectorios de la ley.
4. Requerimiento de probanzas de oficio (art. 36, CPCCN)o como medidas
para mejor proveer. Preservar y desarrollar la oralidad y la inmediatezen
el juicio, interrogando a las partes de ser necesario.
5. "La ley no expresa qué ocurre en caso de que el proveedor no cumpli-
mente la carga, peroello esevidente: su conducta será considerada oclu-
siva por el tribunal, y generará una presunción en su contra que, merita-
da en el contexto de las demás pruebas rendidas, tendrávalor convictivo
respecto del juez. Si se trata de prueba dirimente o decisiva, esta carga
deberá apreciarse con mayor rigor, motivando una casi segura condena
del proveedor que excluye del conocimiento del tribunal elementos
necesarios para la resolución de la litis".

En suma, en cada caso y en razón de las singularidades del objeto de la preten-

sión, cómo el deber genérico de contribución cívica y de solidaridad al buen resul-
tado de la jurisdicción que pesa en relación a cada ciudadano, se acentúa como car-
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

ga procesal y se radicaliza con mayor energía en una de las partes; la que en el caso
estaba obligada a brindar más efectiva seguridad que la desu contrincante.

Jurisprudencia
A. Proceso sumarísimo
1. "Correspondeyjustifica la adopción del proceso másabreviadoque rija en la juris-
diccióndel tribunal ordinario pertinentesienel caso la reclamada entregade premios
aparece íntimamente unida a la comercialización y venta de productos de diversos
rubrosofrecidos por la accionada". (CNCom., Sala B, 17/2/00. "Valdivia. María c. Spra-
yette S.A.", LL, 2000-D-893).
2. "Correspondeotorgarel trámitedel procesosumarísimoaaquellademandadedu-
cida comoacciónespecíficade la Ley deDefensa al Consumidor puesel art. 53 dedicha
normativa, prevé la aplicación del proceso de conocimiento "másabreviado" que rija
en la jurisdicción del tribunal ordinario competente, siendo el proceso sumarísimo el
que, por ende, debe aplicarse por participar de dicha característica". (CACCTucumán,
Sala l. 11/10/01, "Mignone, Beatrizc. E.D.E.T. S.A.", LLNOA, 2003-febrero- 15).
3. "Corresponde asignar el trámite del juicio sumarísimo a la causa en la que se per-
sigueel ejercicio de losderechosdelconsumidor por partede una asociación civil con-
tra una entidad bancaria si el examen del escrito inaugural no deja dudasacerca de
quelaspretensionessecorresponden conel juicio sumarísimo, trámitequeademásse
encuentra expresamenteestablecido para el caso en el art. 53 de la ley 24.240, por lo
que su determinación no queda librada a la decisión del juez". (CNCom., Sala D.
15/8/08, "Damnificados FinancierosAsociaciónCivilplsudefensayotroc. BNP Paribas
S.A.", LL, On Line, ARIJURI909U2008).

B. Beneficio de justicia gratuita

1- Posición restrictiva
4. "El actual art. 53 de la lev24.240establecequelasaccionesiniciadasen defensa de
intereses individuales cuentan con el beneficio de justicia gratuita, lo cual debe ser
entendidoenel sentidodequese ha pretendido medianteesta normadotara loscon-
sumidores de la facultad de acceder a la justicia sin el pago de tasas, sellados u otros
cargos (...) Las excepciones de los preceptos generales de la ley, obra exclusiva del
legislador, no pueden crearse por inducción o extenderse por interpretación a casos
no expresados en la disposición excepcional (CSJN-Fallos, 317:1505; 320:761; 322:
2890, entre otros) y tratándose de costas, la ley 24.240 no establece que losconsumi-
doresesténexentosdel pago delascostasauncuando hayansidocondenadasasufra-
gar dichasaccesorias". (CNCom., Sala E, 10/9/12, "Iglesias, María Luisa c. Caja deSegu-
ros5.A. síordinario", Microjuris, MJ-JU-M-75969-AR).

2 - Posiciónamplia
5. "El beneficio de justicia gratuita establecido en losarts. 53 y 55 de la ley 24.240 de
Defensa del Consumidor incluye a la tasa de justicia pero no se agota en ella y com-
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

prendea lascostas, con un alcancesimilar al que se leotorga al beneficio de litigar sin

gastos". (CNCom., Sala F. 29/6/10, "San Miguel, Martín Héctory otros c. Caja de Segu-
ros S.A.", LL, On Line, AR/JUR/39056/2010).

C. Cargasdinámicas de la prueba
1 -Posición privilegiada frente a los elementos de prueba
6. "La omisión del banco demandado de ooner a dis~osicióndel oerito contador los
documentos que tiene en su poder, que respaldarían la calificaciónen la base de deu-
dores del sistema financiero del Banco Central a la auefue sometido el actor. no oue-
de ser valorada en contra de este último, pues, de conformidad con el principio de la
carga probatoria dinámica, la entidad financiera accionada era quien estaba en mejo-
rescondicionesdeproducirla prueba para acreditarque había actuadodiliqentemen-
te". (CNCom., ~ala'B,8/10/03,"~aruso;Pablo D. c. Banco Francés", LL, 2004;-637).

2- Presunción en contra en caso de incumplimiento

7. "Si bien el consumidor debe acreditar el daño, el defecto de la cosa o la falta de in-
formación, será carga del proveedor acreditar el cumplimiento de este deber, acom-
pañando todosloselementosqueesténa su cargo. Como hemosseñaladosupra,toda
conducta omisiva o reticente, hará presuncióndecerteza sobre laverdad de losdichos
del consumidor". (CACC Mar del Plata, Sala 11,26/5/05, "Alfageme, Esteban R. c. Banco
Francés BBVA", LL, On Line, AR/JUR/Zl89/2005).

3- Condicionessuperioresdelproveedor
8. "Si la empresa de telefonía móvil demandada no pudo acreditar la veracidad de
los consumos cuestionados por el consumidor, se encuentra imposibilitada de perse-
guir su cobro, ya queaquélla es la parteque se encuentra en inmejorablescondiciones
para acreditar el hecho controvertido, todo ello conforme lo establece el art. 53, párr.
3" de la ley 24.240. (CACC Mar del Plata, Sala III, 21/2í13, "Moreno, Blanca Mabel c.
AMXArgentina S.A. s/Reclamocontra actosdeparticulares", LLBA, 2013-julio-665).

9. " ...La accionante no adjuntó ningún elemento que permitiera corroborar lo con-
trario a lodenunciado por la clienta en su denuncia inicial y ensu informetécnico pos-
terior, a pesar queera quien se encontraba en mejorescondicionesde probarlo, toda
vezque poraplicaciónde la doctrina de lascargasprobatoriasdinámicas, la parteque
está en mejores condicionesfácticaspara producir la prueba vinculada a los hechos
controvertidosde la causa, esquien soporta el onusprobandi. Por lo tanto, másallá
de la circunstancia de que la parte actora discrepe con la solución adoptada, ella se
presenta como debidamente fundada, ya que se ha sustentado en los hechos y ante-
cedentesque lesirvieron decausa y en el derecho aplicable-Ley de Defensa del Con-
sumidor- (...)
. . La denunciante contrató el servicio de televisión oor cable con la
empresa denunciada y reclamó que el mismo no había sido con las medidas
-
de seauridad adecuadas a fin de haberse evitado el daño ocurrido en su televisor. En
este sentido, resulta fundamental destacar que Cablevisión no aportó en momento
alguno, pruebatendientea acreditar locontrario, por lo que no puedo exonerarlo de
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 54

responsabilidad, ni apartarme de lo resuelto por la Administración, en cuanto al he-

cho de que la denunciada no respetó lo dispuesto por el art. 19 de la ley 24.240, al no
haber prestado el servicio respetando lascondicionesdeseguridad". (CCATCABA, Sa-
la II, 2911U1l,"Cablevisión S.A. c. GCBAsIOtrascausas con trámitedirecto ante la Cá-
mara de Apelaciones", elDial-AA74A4).

4- Destrucciónde elernentosprobatoriosporelproveedor
10. "Si laempresadetelefonía móvildemandadano pudoacreditarlaveracidaddelos
consumoscuestionados por el consumidor, se encuentra imposibilitadade perseguir su
cobro, ya que aquella es la parte que se encuentra en inmejorables condiciones para
acreditar el hecho controvertido, todo ello conforme lo establece el art. 53, párr. 3"de
la ley 24.240". (CACC Mar del Plata, Sala III, 21/2/13, "Moreno, Blanca Mabel c. AMX
Argentina S.A. s1Reclamo contra actosde particulares", LLBA, 2013 -julio-665).

5- Prevalencia de la norma procesal tuitiva

11. "El art. 53 de la Ley de Defensa del Consumidor, al imponer al proveedor la obli-
gación de aportar al proceso todos los elementosde prueba que obren en su poder y
prestar la colaboración necesaria para el esclarecimiento de la cuestión debatida en
el juicio, deroga, en cuanto pueda entenderse opuesta a aquella, lo dispuesto en
materia de distribución de cargas probatorias por el art. 377 del CPCCN". (CNCom.,
Sala C. 25110112, "Oribe, Elisa c. Alra S.A. y otro s10rdinario". RCyS,2013-111-174).

Art. 54. -(Texto según ley 26.361). «Acciones de incidencia colectiva)). Para
arribar a un acuerdo conciliatorio o transacción, deberá correrse vista previa al
Ministerio Público Fiscal, salvo que este sea el propio actor de la acción de inci-
dencia colectiva, con el objeto de que se expida respecto de la adecuada conside-
ración de los intereses de los consumidores o usuarios afectados. La homologa-
ción requerirá de auto fundado. El acuerdo deberá dejar a salvo la posibilidad de
que los consumidores o usuarios individuales que así lo deseen puedan apartar-
se de la solución general adoptada para el caso.
La sentencia que haga lugar a la pretensión hará cosa juzgada para el deman-
dado y para todos los consumidores o usuarios que se encuentren en similares
condiciones, excepto de aquellos que manifiesten su voluntad en contrario pre-
vio a la sentencia en los términos y condiciones que el magistrado disponga.
Si la cuestión tuviese contenido patrimonial establecerá las pautas para la re-
paración económica o el procedimiento para su determinación sobre la base del
principio de reparación integral. S i se trata de la restitución de sumas de dinero
se hará por los mismos medios que fueron percibidas; de no ser ello posible, me-
diante sistemas que permitan que los afectados puedan acceder a la reparación
y, si no pudieran ser individualizados, el juez fijará la manera en que el resarci-
miento sea instrumentado, en la forma que más beneficieal grupo afectado. Si se
trata de daños diferenciados para cada consumidor o usuario, de ser factible se
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

establecerán grupos o clases de cada uno de ellos y, por vía incidental, podrán és-
tos estimar y demandar la indemnización particular que les corresponda.
= Concordancias: CN, arts. 42 y 43; ley 26.993, arts. 41 a 49; LDC, arts. 52, 53 y concs.; ley
13.133 de la Prov. de Buenos Aires, arts. 19a 30.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

9 1. Acciones de incidencia colectiva. Su procedencia.- El reconocimiento

de la legitimación activa de las asociaciones de consumidoresen nuestro medio se
ha ido delineando a través de una copiosa construcción pretoriana que ha llevado
a cabo la Corte Suprema de Justicia de la Nación, definiendo en sus fallos los rasgos
tipificantes de las acciones colectivas de consumo1.
La Corte Suprema se ha pronunciado respecto de la legitimación colectiva en el
caso "Halabi, Ernestoc. PEN -Ley 25.873,decr. 1563/04s/Amparoley 16.986" (CSJN-
Fallos, 332:ll I),del24/2/09, en una causa que nosetrataba de una relación decon-
sumo, pero de cuya resolución se obtienen pautas aplicables a este tipo de proce-
sos, de hecho muchos.de susfundamentosfueron utilizadosen los fallos posterio-
res a los que haremos referencia más adelante2.
En los considerandos 12 y 13 del citado fallo se sientan las basesde procedencia
de una acción colectiva que se habilita al quedar configurada la existenciade afec-
taciones a un colectivo, consecuencia de una causa homogénea o fáctica común
generadora de las transgresiones a los derechos del grupo afectado, aun tratán-
dose de derechos individuales perfectamente identificables y divisibles en cada
uno de los integrantesde la clase. De tal suerte, lasaccionescolectivas han sidodeli-
neadas tomando como base la existencia de elementos comunes: la afectación de
todo un colectivo a consecuencia de un obrar antijurídico de los proveedores, que
genera afectaciones divisibles. El objeto de la acción no se funda en un reclamo de
daños, es decir, no toma como base el reclamo individual de los daños sufridos por
cada uno de los consumidoresy usuarios afectados, sino que por la acción se recla-
ma la cesación dela conducta producida por el proveedor que provoca dañostrans-
grediendo el ordenamiento tuitivo deconsumo, por ejemplo lesionando intereses
económicos, poniendo en riesgo la salud, la seguridad, omitiendo cumplir con el
deber de información, incumple con las garantías legales y servicio post venta,
etcétera.
Losfundamentos para sostener la procedenciade este tipo deacciones han sido
varios, según lo ha ido delineando la Corte Suprema a través de los más de cin-

' Novick, "Acciones colectivas", en Práctica y estrategia. Derechos del consumidor, Carlos
Tambussi (dir.).2015, Cap. III.
Mariinez Medrano, Certificación de una acción de clase, LL, 2010-A-605, aunque no com-
nariimosel usode la expresión "acciones de clase".
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 54

cuenta fallos que ha dictado respecto del reconocimiento de la legitimación de

asociaciones de consumidores. Para promover acciones colectivas, destacándose
los más relevantes "Padec c. Swiss Medical", del 21/8/13 -CSJ 36112007 (43-P)-;
"Consumidores Financieros Asoc. Civil para su Defensa c. Banco Itaú Buen Ayre
s/0rdinarioU (C.1074 XLVl REX), y "Consumidores Financieros Asoc. Civil para su
Defensa c. La Meridional Cía. Argentina de Seguros S.A. slordinario" (C. 519
XLVIII), dictadasel 24/6/14.
Y estosfallostienen como base la garantía de los "procedimientoseficaces para
la resolución de conflictos" que menciona el párr. 3" del art. 42 de la CNa favor de
los consumidores. Las acciones colectivas son una útil herramienta para dar ade-
cuada respuesta a las afectaciones masivas y dispersas cometidas por proveedores
que ofrecen y comercializan sus productos o servicios en forma también masiva,
dirigiendo sus prácticas comerciales y publicitarias a consumidores indetermina-
dos. Esas afectaciones consideradas individualmente, son de escasa significación
económica, raramentevayan a ser descubiertas por los propiosconsumidoresafec-
tados, de tal suerte la falta de inicio de acciones para revertir esa vulneración de
derechos podría significar en los hechos una restricción al acceso a la jurisdicción,
por lo que rápidamente los efectos negativos masivos de los proveedores pueden
ser contrarrestados mediante el ejercicio de este tipo de procesos colectivos.
La modificación y unificación de loscódigos Civil y de Comerciovino a cristalizar
la idea de la constitucionalización del derecho privado, en una suerte de aggior-
namiento del Código de derecho privado decimonónico que claramente pedía a
gritos una reforma estructural que le permitiera estar a la altura de las circunstan-
cias, para atender las necesidades complejas de una sociedad cada vez más com-
pleja como la argentina.
Los recaudos previstos en la disposición del art. 54 tienen que ver con la situa-
cióndequetratándosedeprocesosespeciales, lasnormasdel Códigode rito no son
aptasen muchoscasospara resolvercuestionesde procedimientodeestetipo de pro-
cesos. Reconocidos autores procesalistas han indicado que las acciones colectivas
son procesos constitucionales, y han sostenido que "cuando el tribunal competen-
te está destinadoa resolver los problemas degarantíasy derechosconstitucionales
(v. gr., tribunales constitucionales), esta distancia es oportuna porque permite dis-
tinguir a partir del objeto la tutela diferenciada que esosderechos merecen. Ade-
más, porqueencontrando respuestas pueden deducirseopinionesconcretassobre
el carácterjurisdiccional delaactividad desarrollada, y específicamente, siesepro-
ceso constitucional es unproceso diferente al que no se le aplican las mismas reglas
que aljuicio ordinarioM3(el destacado no es del original).

Gozaíni, Legitimación de las asociaciones de usuarios y consumidores, LL, ejemplar del

lllU05,p. 1;ídem. Lajusticia constitucional, 1996.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

5 2. Acuerdos conciliatorios en el marco de una acción colectiva. Actuación

del Ministerio Público. H o m o l o g a c i ó n . La doctrina4 explica que la posibilidad
de celebrar un acuerdo transaccional en el marco de un proceso colectivo de con-
sumo constituye un modo anormal de terminación del proceso, que en materia de
este tipo de litis presenta aristas particulares, por cuanto la homologación del
acuerdo produce losefectosde cosajuzgada paratodos losconsumidoresque inte-
gren el colectivo por el que se reclamó, y necesariamentedebe garantizarse el de-
rechodeopción (denominadooutopt, "optar por salirse" delosalcancesdelasen-
tencia).
La sentencia homologando el acuerdo transaccional deberá ser fundada, y con-
tará con el dictamen previo del Ministerio Público. La norma en análisis expresa-
mente sostieneque: "La sentencia que haga lugar a la pretensión hará cosa juzga-
da para el demandado y para todos losconsumidoreso usuariosqueseencuentren
en similares condiciones, excepto de aquellosque manifiesten su voluntaden con-
trario previo a la sentencia en los términos y condiciones que e l magistrado dis-
ponga (art. 54, párr. 2", ley 24.240, textosegún ley 26.361)" -el destacado noesdel
original-.
En ese marco, la sentencia alcanza a todo el grupo incluido en el colectivo repre-
sentado, quedando únicamente excluidos aquellos que expresamente hubieran
manifestado su decisión de hacer uso del derecho de apartamiento, en la forma
que el juezde la causa lo hubiera indicado.

5 3. Ejercicio del derecho de apartamiento («opt out»)5.- Esta facultad está

en cabeza de aquellos sujetos que integran el colectivo por el cual acciona la enti-
dad legitimada, quecreen que deforma individual podrán ejercer una mejor acti-
vidad procesal en pos de reclamar por el mismo hecho por el que accionó la asocia-
cióndeconsumidores. Esto significa quequien integreel grupo representado en la
acción colectiva, podrá por decisión propiadebidamente manifestada en lasactua-
ciones -o en la forma que designe el juzgado- quedar apartado del alcance de
los efectos de la cosa juzgada por la sentencia que se dicte, en el convencimiento
de que su actuar individual podrá colocarlo en una mejor posición para reclamar
ante el proveedor.
Y este derecho de apartamiento es un derecho que ejerce cada titular del colec-
tivo que integra el grupo afectado, con independencia incluso que decida llevar

Giannini. La transacciónen losprocesoscolectivos(requisitos, alcancesdela cosajuzgada e

impugnaciónde acuerdoshomologadosenaccionesde clase). en "Revista de Derecho Procesal".no
2001-2, p. 283.
Véase Novick -Tambussi, Accionesde incidencia colectiva,Acordada CSJN3212014,publici-
dady derecho de apartamiento. LL, 201 5-C-313.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 54

adelante el litigio y asumir los costos derivados de esa acción. En cambio, aquellos
consumidores que no hicieran uso de ese derecho, quedarán alcanzados por los
efectos de la sentencia dictada en el proceso colectivo, siempre y cuando se trate
de un fallo que reconozca el derecho por el que reclamó la entidad adora. Lo con-
trario, esdecir, en casodequenose hiciera lugar al planteo de la entidad legitima-
da, ello no implica vulnerar losderechosdetodos los consumidores representados,
por lo que los efectos de la sentencia negativa no les serán oponibles a quienes no
hayan expresado su voluntad de apartarse. Esta solución recepta la aplicación del
principio secundum eventum litis.
En efecto, la decisiónque ponefin a un procesocolectivoseexpandeen susefec-
tosa todos lossujetosque integran el conjunto queseencuentra representado por
la asociación legitimada, a saber: los clientes de tal Banco, los usuarios del servicio
de telefonía celular de tal o cual compañía, losafiliados a cierta empresa de medi-
cina prepaga, los consumidores de los productos de cierto proveedor, etcétera. Y
esto es concordante con lo que señaláramos al explicar la legitimación de las aso-
ciaciones de consumidores para el ejercicio de la representación excepcional que
les instituye la ley, y con la configuración de la causa fáctica común o causa homo-
génea por la cual existe una única conducta del proveedor que genera la afecta-
ción de todo un colectivo.
Si se tratarede devolucionesdesumasdedinero, las mismasse harán en la cuen-
ta de losclientes, y para el caso de los exclientes en general se prevé la publicación
de edictoso por medios de difusión masiva para la citación de los interesados

5 4. La cuestión de la publicidad de las acciones colectivas.- La publicidad

de las acciones colectivas surge como un requisito de la LDCen la norma del art. 54
que comentamos, ante la posibilidad de arribar a un acuerdo conciliatorio o tran-
sacción, con el objeto deque aquellosconsumidoresqueasílodeseen puedan ejer-
cer su derecho de apartamiento. Pero aunque se ha criticado la redacción de la nor-
ma, el segundo párrafo determina que previo a la sentencia, aquellos consumidores
individuales que expresaran su voluntad de quedar excluidos de los alcances del
decisorio, deberán formularlo en forma previa, siendo el magistrado actuante el
que establezca los términos y condiciones en que los consumidores podrán ejercer
este derecho. La necesidadde poner en conocimientodel públicolasaccionescolec-
tivas, derivadel cumplimientodeestosrecaudosparagarantizar la tutela de loscon-
sumidores y usuarios alcanzados por la eventual sentencia que se dicte en la de-
manda promovida en defensa desus intereses, o quienes no quieran serlo, rigiendo
el principio ((secundumeventum litirn, por el cual solo serán beneficiados losconsu-
midores por el dictado de una sentencia favorable, pero nunca podría serles opo-
nible una sentencia perjudicial a sus intereses.
Existen diferentes formas de dar a conocer las acciones y en el último tiempo el
fuero comercial ha hecho gala de pronunciamientos novedosos y muy prácticos a
Art. 54 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 360

los finesdecumplir el objetivo de la publicidad. Aun en procesos colectivosquese

encuentran en pleno trámite, la tendencia es llevar a conocimiento del público
usuario a través de los medios masivos de comunicación y las redes sociales, la exis-
tencia de la litis, su objeto, juzgado donde tramita la causa y demás datos que per-
mitan una correcta identificación de las actuaciones. En este sentido, el fallo
"Unión de Usuariosy Consumidoresc. Banco Macro S.A. s/Sumarísimos/lnc.apela-
ción art. 250 CPCC", que ha tenido amplia difusión en las redes sociales y en los
canales de televisión.

5 5. La Acordada 32114.- La Corte Suprema de Justicia de la Nación ha ido un

paso más allá, al disponer la creación del Registro Público de Procesos Colectivos, al
quese podrá acceder por consultasdesde la websitede la propia Corte, unavezque
se encuentren cargados los datos de las acciones colectivas en trámite. La informa-
ción proporcionada por el Registro, permite determinar la radicación de las actua-
cionesque se encuentren en trámite por idéntico o similar objeto, esto es a losefec-
tos de evitar lo que se considera un escándalo jurídico, ante la posibilidad de que se
dicten sentencias contradictorias (conf. doctrina del fallo "Municipalidad de Bera-
zategui c. Cablevisión S.A. s/Amparo", del 23/9/14, LL, ejemplar del 9/10/14, p. 4). En
ese precedente se retomaron conceptos ya vertidos por la Corte en "Consumidores
Financierosc. Banco Itaú Buen A ~ ~ ~ sh.r dAi n. a r i o " (C. 1074.XLVI) y "Consumido-
res Financierosc. La Meridional Compañía Argentina de Seguros S.A. slordinario"
(C. 519.XLVIII), ambosdel24/6/14.
Pero la creación del Registro y la publicidad de las acciones no basta por sí solo
para resolver el problema del aumento de demandas colectivas, la superposición
de objetos litigiosos y de partes, y la manera de evitar sentencias contradictorias.
En ese punto, restaba determinar quién sería el juzgado actuante en todos esos
procesos. Entendemos que con buen tino, el cimero tribunal ha optado por el cri-
terio de la prevención, es decir, intervendrá en la tramitación de todas las causas
colectivas de consumo que tuvieran idéntico o similar objeto, el juez que primero
hubiera prevenido, aun en el caso de que se hubieran promovido medidas caute-
lares de manera previa, según lo sentado por el propio tribunal en el caso "García,
José C. y otros c. PEN y otros s/Amparo ley 16.986"6. Pero existe un fallo de la Sala F
del fuero comercial7, que se aparta dedicha postura, y entiende que corresponde
la conexidad de lasaccionesde idéntico0 similar objetoen aquel tribunal que ten-
ga tramitando la causa que se encuentre en un estadio procesal más avanzado, el
cual necesariamente no tiene por qué ser la causa que se promovió en primer tér-

Defecha 1013115, LL.2015-B-511.

' CNCom., Sala F. 29110115, "Consumidores Financieros para su Defensa c. Banco Itaú Buen
Ayre Argentina S.A. sIOrdinario", en "Boletín deJurisprudencia de la Cámara de Apelacionesen lo
Comercial".
36 l T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACI~N Art. 54

mino, al entender que "... en tanto traduce un beneficio evidente para la clase la
proximidad del dictadodeuna sentencia". Cabe aclarar quedeexistir entre losjui-
cios en cuestión, un pronunciamiento definitivo y firme o el dictado de una sen-
tencia homologatoria a un acuerdo transaccional, estascausasquedaránexcluidas
del criterio de radicación por conexidad "por cuanto podrían afectarse garantías
constitucionales al referir a cuestiones ya juzgadas y consolidadas que han ingre-
sado al patrimonio de los justiciables (art. 17, CN)".
El planteo es respetable, pero creemos que puede dar lugar a diversas interpre-
taciones, las que en definitiva deberá dirimir la Corte nacional, a riesgo de evitar
que se genere una situación de inseguridad jurídica a partir de la posibilidad del
dictado de sentencias contradictorias.

5 6. Principio de reparación integral.- La reparación a los consumidores inte-

grantesde la clasedebe ser comprensivade lassumas cobradas indebidamente, con
más sus intereses, costas, costos incluido el IVA si fue percibido. Este criterio de la
integralidad dela reparación rigetantosi la causaconcluye con una sentencia, como
si concluye con un acuerdo transaccional, en el segundo caso puede mediar oposi-
ción del Ministerio Público a la homologación del acuerdo si advirtiera que se con-
culcan derechosde los consumidoresy usuarios. En la práctica, de acuerdo a la juris-
prudencia citada, existen casos en que se ha planteado la invalidez de un acuerdo
homologado por no cumplir con el recaudo de la reparación integral.

Jurisprudencia
A. Legitimación
1. "En el caso particular de una asociación, además de ciertas cuestiones registrales,
a losefectosde la legitimación basta con que la defensa del derecho por el que accio-
na constituya una de las finalidades para la cual ha sido creada. No interesa la canti-
dad de socios y tampoco es relevantesu grado de'representatividad'; esos no son re-
caudo~que surjan de la ley o de la jurisprudencia a los fines de ponderar la aptitud
para obrar en un juicio de connotacionescolectivas. Porque la autorización para Iiti-
gar los derechos de otros mediante la deducción de pretensionescolectivas es otor-
gada, nada menos, por la Constitución Nacional y por la ley 24.240 (conf. Maurino,
Gustavo - Nino, Ezequiel - Sigal, Martín, Lasacciones colectivas, LexisNexis, 2005, ps.
184y SS., 212 a 214,296~297)". (CNACCF, Sala II, 3/2/12, "Asociación por la Defensa de
Usuarios y Consumidores c. CTI PCS S.A. s/Sumarísimo", elDial-AA74FO).

B. Defensa del consumidor.Acciones colectivas de consumo.

Acuerdo homologado. Control de oficio. Procedencia
2. "Noseadvierteóbiceaqueel juezdeprimera instanciadecida controlardeoficio,
a través de una audiencia, el cumplimiento de un acuerdo celebrado por una asocia-
ción en representación de un universo de sujetos a quienes no se requirió conformi-
dad previa para accionar en pos de esosderechos. La universalidad que caracteriza a
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

este tipo de comunidadesaccionantes, impone un control judicial mayor pues impor-

ta la real aplicaciónde la ley 24.240cuya telésisradica ensu proteccióncomo usuarios
y componentes del mercado. Una actitud jurisdiccional diferente tornaría ilusoria la
aplicación de una norma creada para tutelar derechos de las partes más débiles en la
contratación, y ello como defensa, resulta improponiblee impulsa la pérdida del sen-
tido para el cual la norma fue creada". (CNCom., Sala C. 24/4/14, "ADECUA c. Galicia
Seguros S.A. y otro dordinario", LL, 2014-D-239).

C. Modos anormales de terminación del proceso. Transacción.

Acuerdo celebrado entre asociación de consumidores
y entidad bancaria.Abuso. Nulidad
3. "Corresponde declarar nulo a un acuerdo homologado entablado entre una enti-
dad bancaria y una asociación que pretendía cobrar el seguro devida debitado a los
clientesdel banco. Ello asíen tantoqueel derechoquese había reconocido a losclien-
tesno podíaverseconculcadoporel inadecuadomododeejecuciónquese había pac-
tado, que terminaba por favorecer económicamente al deudor, en tanto que la aso-
ciaciónse había arrogado derechosque no le correspondían. En base a esta situación,
el juez de primera instancia modificó, ejerciendo facultades de oficio, las modalida-
des previstas para la devolución de las sumas pretendidas. Sin embargo, corresponde
se declare nulo todo el acuerdo a la luz de losarts. 844y 859 del CC, normasque habi-
litan a rescindir la transacción cuando se advierte que alguna de las partes no tenía
ningúnderechosobreel objeto litigioso, por lo que la transacciónno esapta para cre-
arderechosquenoexistendeantemano; ni, correlativamente, para extinguir losque,
por no ser negociables, tampoco pueden ser otorgados en contraprestación.Así sien-
do que enel caso no existía la posibilidad jurídica dequeel banco obtuviera unacuer-
do que vulnerara lo dispuesto por el art. 54 de la LDC; ni le asistía posibilidad de
ampliar sus propios derechos por la vía de poner en cabeza de los consumidores car-
gasque, precisamente porvía de la acción ejercida, pretendieron ser evitadas(art. 37,
LDC), no es posible aceptar, como el apelante pretende, que la sentencia homologa-
toria dictada en la causa hayatenidoeficacia para amparar con la autoridadde la cosa
juzgada a esos pretendidosderechos, dado que, como se explicó, si esos'derechos' no
existían, tampoco podían ser objeto de transacción ni, por ende, resultar alcanzados
por la aludida homologación". (CNCom., Sala C. 24/4/14, "ADECUAc. Galicia Seguros
S.A. y otro dOrdinario", LL, 2014-D-239).

D. Defensa del consumidor. Acciones colectivas de consumo. Acuerdo

homologado. Nulidad por violación al derecho de apartamiento
4. "Correspondedeclarar nuloa un acuerdo homoloqado entablado entre una enti-
dad bancaria y una asociación de consumidores que pretendía cobrar el seguro de
vida debitado a losclientesdel banco. Ello asía la luzde los dispuesto por el art. 54de
la ley 24.240 ya que se trata de una norma que, por un lado, fija recáudos formales
(intervención del Ministerio Público Fiscal y sentencia de homologación fundada)
enderezados a lograr la adecuada consideraciónde los interesesde los consumidores
o usuariosafectados, y, por el otro, establece requisitossustanciales, esto es, quecon-
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 54

ciernen al contenido mismo del acuerdo susceptibledeser logrado, que hacen lasve-
ces de piso mínimo a ser respetado. Esto último hace la norma cuando: a) establece
quela sentenciaque haga Iugara la pretensión-, loqueeslo mismo, el acuerdoque
sea homologado- hace cosa juzgada para el demandado y para todos losconsumi-
doreso usuariosquese encuentren en similarescondicione$ b) exige quesiempre se
dejea salvo la posibilidaddelosconsumidoresousuarios individualesdeapartarsede
la solución general adoptada para el caso; c) impone lavigencia, en cuestiones patri-
moniales, del principio de reparación integral; d)y se ocupa del procedimiento que
debe ser adoptado para que los consumidores puedan acceder a tal reparación, esta-
bleciendo al efecto dos mandatos principales: 1) que la restitución de las sumas que
se deban sea efectuada por los mismos medios a través de los cuales fueron percibi-
das, y 2)que. de noserello posible, seadoptenotrossistemasquepermitana losafec-
tadosacceder a la reparación.Setrata de reglasdeorden público(art.65, LDC) que no
pueden ser soslayadas, restringidas, ni -por ende- transadas, so pena de nulidad
del acuerdo al que se arribe. Así siendo que -en el caso-estos requisitos no fueron
cumplidos, cabe decretar la mencionada nulidad, ya que sevioló así el alcance que al
derechodeoposiciónotorga la leyen lostérminosyavistos;yseviolótambiénel dere-
cho de toda la clase involucrada de participar de los beneficios susceptibles de deri-
varse de ese acuerdo, infracción -esta última- que se aprecia a poco que se tenga
presentequese previó-bienque implícitamente-la exclusióndequienes nosepre-
sentasen dentro del brevísimo plazo que al efecto fue previsto". (CNCom., Sala C.
24/4/14, "ADECUAc. Galicia Seguros S.A. y otro sI0rdinario". LL, 2014-D-239).

E. Actos procesales. Sentencia definitiva de primera instancia

(art. 163, CPCCN). Cosa juzgada. Cosa juzgada formal
5. "Ante la imprecisión conceptual emanada de la resolución de primera instancia
cabe señalar que el magistrado de grado, fijando el alcance de la cosa juzgada de la
sentencia que pudiera dictarse, adoptó medidas tendientes a la notificación de los
eventuales involucrados sobre la existencia de la presente acción colectiva (cfr. arg.
art. 54, LDC), disponiendo que dentro de los treinta días de anoticiados, losconsumi-
dores o usuarios que tuvieran interés en el resultado del pleito, podrán hacer uso de
su derecho de exclusión -con anterioridad al dictado de la sentencia-, con la pre-
vención de que su silencio será considerado como manifestación de voluntad de ate-
nerse a lasconsecuencias de la cosa juzgada que resulte de la sentencia a dictarse. Sin
embargo, interpretando aisladamenteel efecto queel juzgador otorgó al silencio de
loseventuales interesados, condicionándolos'a lasconsecuenciasde la cosa juzgada
que resulte de la sentencia a dictarse', tal imprecisión conceptual puede llevar a la
recurrente a entendersecon derecho a evitar que se pueda llegar a dar a la sentencia
un alcance disímil al acordado en el art. 54 de la LDC. Por lo tanto y, con el objeto de
despejarcualquierduda que pudiera suscitarseenesacuestióndebeestablecerseque
la decisión del señor juez de grado ha de ser entendida con el alcance de que 'solo
hará cosa juzgada la sentencia favorable que admita la pretensión' y es esa la inteli-
gencia que debe atribuirse a aquella prevención. (CNCom., Sala A, 2015114. "ADDUC
c.GE Cía. Financiera S.A. iordinario", Boletín delurisprudencia de la Cámara deApe-
laciones).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

F. Actos procesales. Notificación por edictos. Publicación

6. "Cuando-como en el caso-el a quo ha puestoen cabeza de la accionante la pu-
blicación de edictos y ha encomendado a la apelante la remisión de una nota a sus
clientes-a quienes la actora dice representar-, a efectos de hacer saber la existen-
cia deeste pleitoysuestado, ya findequeenel plazo de25díascomparezcana la cau-
sa a ejercer el derecho de exclusión previsto en el párr. 2" del art. 54de la ley 24.240,
bajo
. apercibimiento
. de considerar su silencio como manifestación de voluntad de
abstenerse a la cosa juzgada que resulte de la sentencia a dictarse; y el agravio de la
aseguradora fincó en el elevado costo que debería afrontar para dar cumplimiento
con la carga impuesta; consecuentemente, ponderando las razones esgrimidas, la
carga impuesta a la aseguradora se cumplirá -en el plazo de cuarenta y ocho horas
de notificada de la presente- con la retransmisión del contenido de la información
en un banner destacado de su página web-que deberá mantenersevigente duran-
te treinta días desde su publicación- y arbitrar todos los otros medios conducentes,
sin limitación alguna". (CNCom., Sala F. 22/8/13, "Consumidores Financieros Asoc.
Civil para su Defensa c. Liderar Cía.Argentina deSegurosS.A.s/Ordinario",Boletín de
Jurisprudencia de la Cámara de Apelaciones).

G. Derechosdel consumidor. Acuerdo. Nulidad de acuerdo transaccional

7. "Corresponde declarar nulo a un acuerdo homologado entablado entre una en-
tidad bancaria y una asociación de consumidoresque pretendía cobrar el seguro de
vida debitadoa losclientesdel banco. Elloasía la luzde lodispuesto porel art. 54de
la ley 24.240, que recuerda que no es solo necesario contemplar la concreta sustan-
cia económica de lo prometido, sino principalmente el modo o mecanismo que se
empleará para que lo acordadosea cumplido. Esto esasí por razonesnotorias, dadas
por la natural complejidad que exhibe la ejecucióndeesas promesasfrente a cientos
o milesde beneficiariosque ni siquiera saben que lo son. Por eso esque el mismo art.
54vincula esa 'reparación integral'que ordena, con el modo en quedeben ejecutar-
se las prestaciones, proporcionando un elenco de opciones instrumentales que tie-
nen por común designio el de garantizar un medio efectivo de cumplimiento, ha-
ciendo realidad los derechos declamados por la vía de exigir que sean arbitrados los
medios para queesos beneficiarios'accedana esa reparación'. Loque interesa esque
los consumidores accedan, a través del mejor de los mecanismos que se tenga al al-
cance, a aquello que les es debido. De esto se deriva que en este aspecto existía una
regla específicae indisponibleque regulaba la ejecución del acuerdo de autos, regla
que fue infringida derivando en la frustración casi total de lo acordado en este pla-
no. Laspartesno cumplieronconesa norma, pues nofue previstoqueel bancodebie-
ravolver a incorporar lassumasprometidasa lasmismascuentasdesdelascuales pre-
viamenteél mismo las había extraído. Encambio, seprevióque, deesecobro, seocu-
para en particular cada interesado, efectuando el planteo ya visto dentro del tam-
bién referenciado corto lapso. Esetemperamento resulta impropio, porquees inma-
nente a esta materia el principio según el cual no le es dable al empresario dañador
supeditar el cumplimiento de la reparación que adeuda a un comportamiento del
consumidor.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 54 «bis»

Y no menos insosteniblees la dificultadpara el cálculo de lo adeudado. La pretensión

del banco de descargar esas pretendidas dificultades técnicas suyas sobre los consu-
midores, no solo es jurídicamente improcedente -por aplicación de las más básicas
reglasdelestatutoconsumerista-, sino que, además, esimproponible por aplicación
de la doctrina de los propiosactos.Ya quesi el banco pudo hacer loscálculospara de-
traer esas sumas de las cuentas de sus usuarios, bien debería poder volver a hacerlo
para reintegrarlas, aun cuando, también en esta ocasión d o m o seguramente suce-
dió en aquella- deba realizar para ello los trabajos necesarios". (CNCom., Sala C,
24/4/14, "ADECUAc. Galicia Seguros S.A. y otro s/Ordinario", LL, 2014-D-239).

Art. 54 «bis». -(Incorporado por ley 26.993). Las sentencias definitivas y fir-
mes deberán ser publicadas de acuerdo a lo previsto en la ley 26.856.
La autoridad de aplicación que corresponda adoptará las medidas concer-
nientes a su competencia y establecerá u n registro de antecedentes en materia
de relaciones de consumo.
= Concordancias: Leyes 26.993, art. 56; 26.856.
Reglamentación: Decr.-regl.179U94.- Sin reglamentar.

9 1. Publicación de sentencias. Comunicación a la autoridad de aplicación..

Como ya tuvimos oportunidad de manifestarnos sobre el particular1, y a los efec-
tos de no ser reiterativos, hemos de señalar que la ley 26.993 que estableció el sis-
tema del COPREC -Conciliación Obligatoria Previa en las Relaciones de Consu-
mo-,vinotambiénconel anhelocum~lidodelacreacióndelfuero judicial decon-
sumo para dirimir las controversiasquetengan lugar entre consumidoresy prove-
edores.
La norma queestablece la publicación de lassentenciasdefinitivasyfirmes-en
línea con lo dispuesto en la ley 26.856 (BO, 2315113)-, y la creación de un Registro
de Antecedentes en Materia de Relacionesde Consumo a cargo de la autoridad de
aplicación correspondiente, que sería de gran utilidad para fundar reclamos de
caracteristicassimilares,conocer la tendencia jurisprudencia1
. ~
de lasdistintascáma-
ras y el criterio con el que se resolverán las causas en la faz administrativa (incluso
estas, ya que el auditor debe comunicar también sus resoluciones al Registro).
De este modo se busca consolidar el acceso a la información pública respecto de
los procesos colectivos, en virtud de los intereses involucrados.
Entendemos que todas estas medidas, tienen que ver con el cumplimiento de
los principiosdel sistema republicano de gobierno, en cuanto a la publicidad de las
acciones de gobierno -y los principios de la democracia participativa- por cuan-
t o se permite y facilita el libre acceso a la información pública.

' Novick, Resoluciónde confliciosenlas relacionesdeconsumo.Ley26.993anotadacomen-

tada. 2015.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Capítulo XIV
De las asociacionesde consumidores
Art. 55.-(Texto según ley 26.361). Legitimación. Las asociacionesdeconsumi-
dores y usuarios constituidas como personas jurídicas reconocidas por la autori-
dad de aplicación, están legitimadas para accionar cuando resulten objetivamen-
te afectados o amenazados interesesde los consumidores o usuarios, sin perjuicio
de la intervención de estos prevista en el segundo párrafo del art. 58 de esta ley.
Las acciones iudiciales iniciadas en defensa de intereses de incidencia colecti-
va cuentan con el beneficio de justicia gratuita.
= Reglamentación: Decr.-regl.1798194,art. 55.- "Se crea elRegistro NacionaldeAso-
ciaciones de Consumidores las que, para funcionar, deberán estar inscriptas en e l
mismo".
5 1. Una miradaconceptual. Dela lectura integral de la ley 24.240, quenoslle-
va a este artículo, en medio del bagaje de deberes, obligacionesy responsabilidades
que ella impone en cabeza de los proveedores de bienes y servicios, del procedi-
miento administrativoy judicial que instaura para garantir losderechosdel consu-
midor reserva un capítulo a las "Asociaciones de consumidores", dedicándoles los
arts. 55 a 58 en los que desarrolla los recaudos para su existencia, legitimación, fun-
cionamiento, exigencias para obtener reconocimiento por la autoridad de aplica-
ción, sus misionesyfunciones, como las conductas que les están prohibidas.
No obstante ello, se pueden advertir otras menciones a las mismasa lo largo del
texto legal, en los arts. 43, inc. b) (registro nacional de asociaciones), 52 (acciones
judiciales), 53 (normas del proceso)y 54 (acciones de incidencia colectiva).
Las organizaciones de consumidores son una forma específica de asociación
cuya piedra angular emerge del art. 14 de la CN,manda que reconoce a todos los
habitantes de la Nación el derecho a asociarse con fines lícitos; y educar, informar
cómo protegera losconsumidoresy usuariosde bienesy servicios, claramenteloes.
Esta prerrogativa ha habilitado a la unión y representación de un universo de
personas que permanentemente se ven expuestas a los avatares del sistema eco-
nómico de mercado en situacionesdeconsumo. La asociación esen posde la defen-
sa, reconocimiento y tutela de derechos, que desde 1993 son de orden público y
desde 1994, de raigambre constitucional.
La asociación permite practicar el ejercicio del derecho individual asociativo, es
una forma de unión útil, conocida y aplicada con éxito en las más diversas activida-
des: culturales, educativas, de divulgación, de salud, deportivas, de transporte, so-
ciológicos, gremiales, religiosas, de ayuda, con el objeto de fomentar con efecto
amplificador y mayor eficacia (intra como extra asociación) buenas prácticas, valo-
res, concepciones, derechos, políticas y hábitos.
Precisamente, estas organizaciones son no gubernamentales, representan el
derecho y la disposición de los individuos de participar en una comunidad, a través
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 55

de la acción autorregulada, inclusiva, pacífica y responsable, con el objetivo de

optimizar el bienestar público1.
Se suele reparar en las particularidades de la sociedad consumidora, compues-
ta por muchas individualidades disgregadas desprovistas de suficiente fortaleza o
de amparo, signada por la particularidad y especificidad de sus intereses que no
son losque resuenan a nivel macro política y economía. Se suma el desconocimien-
to técnico necesarioy la ausencia de fuerza individual para hacerseoír causando el
útil impacto modificador de laspolíticasempresarialesadversas,por ello, la impor-
tancia de generar un bloque fue insinuada por los estudiosos de esta novel feno-
menología derivada del capitalismo.
John Fitzgerald Kennedy, pionero en referirse al tema, en la década del '60 ya
había considerado la necesidad de escuchar colectivamente a losconsumidores, al
decir que, por definición todos lo somos, y conformamos el grupo económico más
grande que afecta y es afectado por casi todas las decisiones económicas públicas
y privadas, sin embargo, constituimos el único grupo importante cuyas opiniones
no son escuchadas.
En nuestrosdíasseobservan las bondadesque reporta a losderechosde loscon-
sumidores la figura de la asociación, pues, ayuda a organizarse mejor: se definen
lasfuncionesdecada uno, seespecifican losobjetivos principalesy secundarios, se
establecen autoridades, se fijan reglas de funcionamiento, de actuación, su exis-
tencia genera respeto de losterceros, atrae y entusiasma a otras personas, aumen-
ta la participación, afianza el compromiso de los integrantes y crece la solidaridad
social.
La primer experiencia cercana del instituto asociativo al servicio de destinata-
riosfinales del mercado de consumo, la vamos a ver en la creación estadounidense
de la Consumers Union allá por 1936, que publicaba una revista materializando
funciones de difusión y la realización de test comparativos de productos llevando
información a la comunidad.
La asociación por los derechos de consumidores en nuestro país hoy se cimien-
tafundamentalmenteen losarts. 42 y 43 de la CNy en la ley 24.240de Defensa del
Consumidor, en los artículos antes referidos, en los que se contempla la posibili-
dad de asociarse en defensa de los consumidores, con un amplio abanico de
acción, poniendo en cabeza de las autoridades el deber de proveer a su presencia
social.
En nuestrosdías, con base en ese andamiaje legal, la proactividad del consumi-
dor sea individual o colectiva, en sede administrativa o judicial, cuando sus dere-
chos o intereses resulten amenazados o afectados, torna en motor fundamental

' Véase D'Archivio, Asociaciones ... una modalidadparticularalse~iciode losconsumidores

y usuarios.i El ocaso de un promisorio movimiento?,Microjuris, MJ-DOC-6473-AR.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

para lograr la adecuación de los agentes de mercado, erradicando comportamien-

tos indolentes, lesivos por dañinos o indiferentes.
El Estado ha de facilitar el desenvolvimiento de las asociaciones de consumi-
dores en un marco de actuación responsable, promoviendo la participación ciu-
dadana y la organización de los consumidores en la protección y defensa de sus
derechos. En tal sentido, debe estimular la labor que desarrollan a fin quecontri-
buyan al mejorfuncionamientoy a laconformación de relacionesequilibradasde
consumo.
La consideración legal y constitucional de estas organizaciones civiles importa
una forma de democracia social que es política de Estado, y de alguna manera su
sostenimiento también lo es2. Ellas son una alternativa de poder en cuanto a los
fines que las ocupan, son un contrapeso al desamparo de la relación individual del
consumidor frente al productor, empresario, agente fuerte, a veces único provee-
dor del bien que el másdébil forzosamente debeobtener para la satisfacción de sus
necesidades de todo tipo, desde las más elementales, hasta las suntuosas.
En la concepción democrática de las garantías en defensa de los derechos del
consumidor, se destaca la tarea de las asociaciones de consumidores en su trabajo
decampo asesorandoa quienesseacercana ellas, en la importancia que han toma-
do para los medios de comunicación masiva que las han convertido en referentes
de consulta ante fenómenos de repercusión pública, y desde ya, en la innegable,
tangible y altamente beneficiosa labor de estas ONG de consumidores encarando
acciones colectivasque han llegado a enfrentar, grandes intereses empresarialeso
corporativos, o han frenado decisiones de política económica de gobiernos.
La agrupación de losconsumidoresenaltece la figura deestedébil jurídicoy re-
presenta otro estándar de equilibrio a la vulnerabilidad congénita que lo caracte-
riza, ya noestá soloen situación de mercado, detenta representacióny acción man-
comunada.
En efecto, la existencia de esta forma de comunión que encarnan las ONG de
consumidores, es coherente con la habitualidad con la que el ciudadano común
recurre al mercado para satisfacer sus más diversas carencias, satisfechas con la
oferta y la venta efectuada por una contraparte fuerte quedespliega una gestión
acosadora cuando presenta sus bienes y servicios, y ausente cuando incumple, tor-
nando esencial contar con información, educación, asesoramiento, conocimiento
de derechos, formas de ejercerlos, herramientas y acciones de defensa.

La Res. 38/06 reglamenta lascontribucionesprevistasen el art. 62de la ley 24.240 (1111/06,

60:U 1 1/06), a cuyos efectos establece que se consideran beneficiarias las Asociaciones de Consu-
midores inscriptasconal menos un año deantigüedad en el Registro Nacional de Asociacionesde
Consumidores (RNAC)y quecumplanen tiempoy forma con los requerimientosestablecidosenla
presente resolución. Suotorgamientoes por partes igualesa las AsociacionesdeConsumidoresal-
canzadas.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 55

Este estado de situación justifica y fomenta la paulatina asociación voluntaria

de estos sujetosvulnerables.
Las misiones como la legitimación de las asociaciones de consumidores autori-
zan a un abanico considerablede acción, y atento a susfinesespecíficosgozaránde
prerrogativas legales y procesales propias.
Como modalidad específica de asociación se rigen en su existencia y actuación
por un microsistema legal y reglamentario particular sustentado en criterios del
orden público económico-social de protección, abriendo paso a interpretaciones
como soluciones particularizadas a la luz de los derechos y garantías del régimen
tuitivo consumidor3.

5 2. Formalidades de las asociaciones de consumidores.- El artículo en aná-

lisis al decir: "Las asociaciones de consumidoresy usuarios constituidas como per-
sonasjurídicas reconocidaspor la autoridad de aplicación.. .", nos acerca a las for-
malidades que deben satisfacer estas entidades, pudiendo adoptar diversas for-
mas asociativas.
Pensar en asociaciones, en principio, nosacercaal Códigocivil deVélezSarsfield
que las describiera como personas jurídicas de carácter privado, entes de existen-
cia ideal capacesde adquirir derechosy contraer obligaciones, con patrimonio pro-
pio; no pueden subsistir exclusivamente de asignaciones del Estado, deben obte-
ner autorización para funcionar y su objetivo principal debe ser el bien común. En
esta teleología la asociación es una agrupación surgida de la unión de voluntades
de dos o más personas con aspiración de cierta permanencia temporal, sus inte-
grantes se reúnen y resuelven, entre pares, por mayoría y, en general, así se propo-
nen funcionar en adelante.
El art.45del mismocuerpo legal explicaba quecomienza laexistencia de lasaso-
ciaciones " ... con el carácter de personasjurídicas desde e l día que fuesen autori-
zadaspor la ley o p o r e l gobierno, con aprobación de sus estatutos.. .".
El acto constitutivo puedeser formalizado por simple instrumento privado, por
instrumento privado certificado por escribano público o por escritura pública. De
realizarse la constitución por cualquiera de lasdos últimasformas mencionadas, la
asociación adquiere el carácter de sujeto de derecho.
La asociación se constituye a partir de un acto social corporativo, pero su exis-
tencia como persona jurídica comienza el día en que fuese autorizada por la auto-
ridad competente para funcionar con aprobación de sus estatutos.
Esta autorización la confiere la Inspección General de Justicia de la Nación, que
es el organismo a través del cual el Estado otorga personeríajurídica a las Asocia-

WArchivio, "Asociacionesde consumidores. Modalidad organizativa al servicio de loscon-

sumidoresy usuarios. Una perspectiva programática", en Prácticayestrategia. Derechosdelconsu-
midor, CarlosTambussi (dir.), 2015. p. 248 y siguientes.
Art. 55 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 370

ciones Civilesy Fundaciones, Dirección de PersonasJurídicas o la autoridad compe-

tenteen cada jurisdicción provincial.
La Inspección General de Justicia establece las normas relativas a los requisitos y
formalidades que deben cumplimentarse para la constitución y funcionamiento
de las personas jurídicas. Así establece que serán causales para denegar la autori-
zación para funcionar: la existencia en la vida interna de la entidad de irreconcilia-
bles núcleos antagónicos que comprometan la unidad de la agrupación; la exis-
tencia en losórganosde administración y defiscalización, de miembros, titulareso
suplentes, que se encuentran sometidos a procesosjudiciales o policiales, que por
la índoledeéstos, no hicieren posibleel desempeño o permanencia del o los miem-
bros afectados en las funciones respectivas; que el objeto social enunciado sea,
directa o indirectamente de carácter lucrativo o tienda a reportar ventajas econó-
micas para los miembros de la entidad; que la entidad se proponga subsistir de
recursos económicos exclusivamente constituidos por aranceles abonados por
prestaciones de servicios que otorgue la misma.
El Código Civil refería también a la terminación de la existenciade la asociación
en supuestos como: disolución en virtud de la ley, no obstante la voluntad de sus
miembros, por haberse abusado0 incurrido en transgresionesde las condicioneso
cláusulas de la respectiva autorización, cuando sea imposible el cumplimiento de
sus estatutos, cuando su disolución fuese necesaria o conveniente a los intereses
públicos.
Ahora bien, a partir del l o de agosto de 201 5 comenzó a regir el Código Civil y
Comercial de la Nación, que trae novedades en torno a las personas jurídicas en
general como a las asociaciones civiles en particular.
El Título IIsedenomina "Persona jurídica" y en el art. 141 dentrodel Capítulo 1,
"Parte general" se define a las personasjurídicas como "... todosaquellosentesa
los cuales e l ordenamiento jurídico les confiere aptitud para adquirir derechos y
contraerobligacionespara elcumplimiento desu objeto ylos finesdesucreación ",
su existencia comienza con su constitución, no necesita autorización para funcio-
nar excepto disposición legal en contrario, ahora, en loscasos en que sea necesario
autorización estatal, la persona jurídica no podrá funcionar antes de obtenerla
(art. 142,CCCN).
Las personasjurídicaspueden ser públicaso privadas, entre las privadassecitaa
las sociedades, fundaciones, cooperativas, mutuales, las asociaciones civiles, a las
simples asociaciones, como toda otra cuyo carácter de tal surja de su finalidad y
normas de funcionamiento. Ellas se regirán por las normas imperativas de la ley
especial, por el Código, por sus estatutos constitutivos y reglamentos.
Se consagra legalmente la inoponibilidad de la personalidad jurídica cuando el
ente actúeen forma contraria a sus fines, constituya un recurso para violar la ley, el
orden público, la buena fe, frustrar derechos, caso en el cual los socios, asociados,
miembros, controladores directos o indirectos, responderán solidaria e ilimitada-
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 55

mente por los perjuicios causados, no obstante las responsabilidades personales

que puedan corresponder a los participantes por los perjuicios causados.
El art. 55 de la LDCal tratar a las asociaciones de consumidores refiere a perso-
nasjurídicasreconocidaspor laautoridad de aplicación, y el art. 56de la misma nor-
ma, como se verá, refiere a organizaciones que tengan por finalidad la defensa,
información y educación del consumidor, permitiendo inferir que las asociaciones
de consumidores en tanto personas jurídicas privadas, pueden revestir la forma de
asociación civil, simple asociación, cooperativa, fundación.
La asociación civil prevista en el Capítulo 2, es aquella que "...debe tener un
objeto que no sea contrario alinterés general. Elinterés generalse interpreta den-
tro del respeto a las diversas identidades, creencias y tradiciones, sean culturales,
religiosas, artísticas, literarias, sociales, políticas o éticas que no vulneren los valo-
res constitucionales. No pueden perseguir fines de lucro como fin principal nipue-
den tenerpor fin e l lucro para sus miembros o terceros" (art. 168, CCCN).
Además: "El acto constitutivo debe ser otorgado p o r instrumento público y ser
inscripto en e l registro correspondiente una vez otorgada la autorización estatal
para funcionar. Hasta la inscripción se aplican las normas de la simple asociación"
(art. 169, CCCN).
La simpleasociación se puedeconstituir por instrumento públicoo privado con
firma certificada por escribano público, a partir del acto constitutivo comienza su
existencia.
La fundación se constituye con "... una finalidadde bien común, sin propósito
de lucro, mediante elaporte patrimonialde una o máspersonas, destinado a posi-
bles fines. Para existir como tales requieren necesariamenteconstituirse mediante
instrumento público y solicitary obtener autorización del Estadopara funcionar"
(art. 193, CCCN).
Las cooperativas, no son consideradas sociedades comerciales, siguen siendo
reguladas por la ley 20.733 de Cooperativas, jamás pueden convertirse en socieda-
des ni en asociaciones civiles, sin embargo, pueden tener por objeto la defensa,
información y educación al consumidor, nada veda esta posibilidad. Se trata de
entidades fundadasen el esfuerzo propio y la ayuda mutua para organizar y pres-
tar servicios a sus asociados y no asociados.
La cuestión sobre si las asociaciones de consumidoresy usuarios para funcionar
como tales requieren constituirse como asociaciones civilesen los términos del art.
33 del CC, o si por el contrario, se encuentran facultadas para adoptar otra forma
jurídica ha sido objeto de debate en nuestro país, pese a que el sistema legal ins-
taurado por la Constitución Nacional y por la ley 24.240 no exige ni impide que las
asociaciones de consumidoresestén organizadas como cooperativas4.

D'Archivio. Entre cooperativasy consumidores... sobre la aplicabilidaddelrégimen tuitivo

consumidoralámbito cooperativo, Microjuris, MJ-DOC-6598-AR.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

La jurisprudencia ha tenido oportunidad desostener queel objetivo del régimen

tuitivo es que las asociaciones de consumidores se constituyan como personas jurí-
dicasdeconformidad con lo previstoen el art. 55dela ley 24.240, por locual, laadop-
ción de otra forma jurídica distinta de la prevista en el art. 33 del CC no obsta al fin
perseguido por el legislador, por ello siemprequeen sus estatutos no se encuentren
controvertidos los fines y objetivos de la entidad coherentes con el art. 56 de la ley,
no existe ninguna razón para denegarle su autorización para funcionar5.
En el caso, se admitió la acción de amparo interpuesta por una asociación de
consumidores bajo la forma de cooperativa, "Consumidores Libres Cooperativa
Limitada de Provisiónde5erviciosde Acción Comunitaria". La Cámara Nacional de
Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, Sala 1, decidió que corres-
pondía hacer lugar al amparo debiendo la Secretaría de Industria, Comercio y Mi-
nería inscribir a la actora en el Registro Nacional de AsociacionesdeConsumidores,
toda vez que ella había dado cumplimiento a los demás requisitos establecidos
para la inscripción. Así, mediante la Res. 710197, la Secretaría de referencia en uso
de las atribuciones conferidas por los arts. 43, inc. b), 56 y 57 de la ley 24.240, pro-
cedió a inscribir en el Registro Nacional de AsociacionesdeConsumidoresa Consu-
midores Libres Cooperativa Limitada de Provisión de Servicios de Acción Comuni-
taria.
Para expedirse en tal sentido, la Cámara el 17 de julio de 1997 sostuvo que:
"...Aun cuando por vía de hipótesis, seadmitiera la expresión 'asociacionesciviles'
contenida en el art. 57 de la ley de la materia (que lo hace para referirse a los fines
civilesy no comerciales que estas entidades deben cumplir), prevalece sobre el res-
t o de lasdisposicionesdel texto, no puede obviarse que dentro de la definición de
asociaciones el art. 33 del CClasconcibecomo lasasociacionesylas fundaciones
l...

que tengan por principal objetivo el bien común, posean patrimonio propio, sean
capaces por sus estatutos de adquirir bienes, no subsistan exclusivamente de asig-
naciones del estado y obtengan autorización para funcionar' (...) Las asociaciones
civiles no están obligadas a prestar servicios gratuitos, sino que dichos servicios
pueden ser remunerados con la finalidad primordial de sufragar costos, el superá-
vit que pueda obtenerse como resultado de la prestación deserviciosremunerados
no cambia la naturaleza de la operación ni debe incidir para privar a la entidad de
actuar en el marco de los arts. 55 a 57 de la1 ley 24.240.
"Ello así, y no estando controvertido que los estatutos de la cooperativa actora
establecen que su única finalidad la constituye la defensa de los consumidores en
las formas previstas en el art. 56 de la ley 24.240, lo que acarrea asimismo que se

D'Archivio, "Asociacionesde consumidores.Modalidad organizativa al servicio de loscon-

sumidores y usuarios. Una perspeciiva programática", en Práctica yestrategia. Derechosdelconsu-
midor, CarlosTambussi (dir.), 2015, p. 248 y siguientes.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 55

encuentra impedida de realizar actividadescomercialeso industriales (podrá pres-

tar servicios en beneficio de sus asociados), la interpretación asignada por la auto-
ridad de aplicación en tanto rechaza la inscripción con el único argumento concer-
niente a la forma asociativa empleada, traduce en una solución disvaliosa que
avanza sobreel espíritu con que la Constitución Nacional ha diseñado la interven-
ción de las asociaciones que propendan a la defensa de los derechos de los consu-
midores, a la vez que se exhibe contrariando la directriz hermenéutica que impo-
ne dar efecto a la indudable intención del legislador que en ningún pasaje del
debate parlamentario que precedió a la sanción de la ley surgió siquiera mínima-
mente, un criterio que se muestre compatible con la postura restrictiva adoptada
por el organismo demandado. Antes bien, se expresó que con relación a los dere-
chos constitucionales, una cosa es regularlo y otra oponerse prácticamente a que
se ejerza el derecho de asociación que es la actividad que vienen desarrollando las
entidadesde defensa, información y educación al consumidof"'.

5 3. Su importancia real.- La manda en comentario continua explicando que

las asociaciones de consumidores "...están legitimadas para accionar cuando
resulten objetivamente afectados o amenazados intereses de los consumidores o
usuarios, sinperjuicio de la intervención de éstasprevistaen elsegundo párrafo del
art. 58 de esta ley".
El accionar refiere a cualquier gestión en pos de la tutela de los intereses, dere-
chos, prerrogativas, de los consumidores, judicial o extrajudicial, siempre que los
derechos reconocidosen el art. 42 de la CNseencuentren objetivamente afectados
o amenazados.
En el sistema tuitivo consumidor la responsabilidad es objetiva y solidaria, las
infracciones al régimen legal son formales, de pura acción u omisión, basta la mera
constatación del hecho para tener por configurada la violación al régimen de
orden público, no se requiere daño concreto sino el incumplimiento de la ley y10
del contrato.
Tal como se anticipara, estas entidades en su rol tutelar, pueden actuar como
mediadoras en los conflictos generados entre el consumidor y el proveedor, ha-
ciendo las veces de organismo extrajudicial de solución de conflictos destinatario
final-proveedorles, ofreciendo una instancia másdeacercamiento con posibilida-
des de entendimiento, acuerdo y satisfacción al afectado, tal como se verá en el
comentario al art. 58 al que la manda en comentario remite.
En relación al procedimiento administrativo que establece la ley 24.240, estas
organizaciones pueden obrar en representación de un consumidor particular que

CNACAF, Sala 1,17/7/97, "Consumidores Libres Cooperativa Limitada de Provisión de Servi-

ciosde Acción Comunitaria c. DNDC" (inédito).
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

así lo requiera como en defensa de intereses de incidencia colectiva representando

a losafectadosdentro del ámbito en que tengan autorización para funcionar.
Previo a la reforma constitucional, la Ley de Defensa del Consumidor, en sus arts.
52 y 55 ya refería a las acciones judiciales legitimando a las asociacionesdeconsumi-
dores constituidas como personas jurídicas reconocidas por la autoridad de aplica-
ción para accionar cuando los intereses de los consumidores resultaren afectados o
amenazados. La legitimación para accionar no es solo para la defensa de sus asocia-
dosafectados, sino para todo el universo de consumidoresyusuariosvulneradospor
prácticasdelos proveedoresde bienesyserviciosen el ámbito local o nacional, según
su reconocimiento y consecuentelocalizaciónde su autorización para funcionar.
Cierto es que al sancionarse la reforma de la Constitución Nacional la expresión
con la que el constituyente les concedió legitimación en materia de acción deam-
paro dio lugar a diversas interpretaciones. Ello es así porque el art. 43 refiere a las
asociaciones que propendan a esos fines (la defensa del consumidor y usuario) re-
gistradas conforme a la conforme a la ley, que deberá determinar los requisitos y
formas de su organización y esa la ley aun no ha sido dictada.
Esta eventualidad ha dado lugar a diversas interpretaciones respectode la legi-
timación procesal, o no, de las entidades civiles que tengan por misión la defensa
de los consumidores. El norte ha de ser siempre la finalidad con la que ha sido cre-
ada la asociación, tal como veremos, lo sostuvo la Corte Suprema de Justicia de la
Nación, in re "Padec c. Swiss MedicalU7.
En materia judicial, lasasociaciones pueden iniciar accionesen lasmismasopor-
tunidades que los consumidores, y aun más: en defensa de intereses propios de la
entidad, cuando resulten afectadoso amenazadosderechosdeconsumidoresindi-
viduales como derechos de consumidores de incidencia colectiva.
En todos loscasos rigen los principios propios: indubioproconsumidor, el bene-
ficiodejusticiagratuita para la parteafectada, se aplican lasnormasdel proceso de
conocimiento más abreviado que rijan en la jurisdicción del tribunal ordinario
competente, en el caso de que se represente un derecho o interés individual se po-
drá acreditar mandato con simple acta poder, la inversión de la carga de la prueba,
el deber de los proveedores de aportar al proceso todos los elementos de prueba
que obren en su poder prestando colaboración necesaria para el esclarecimiento
de la cuestión debatida (art. 53, LDC).
Las asociaciones de consumidores cumplen un importante rol preventivo prin-
cipalmente ante la proliferación de acciones colectivas y amparos contra provee-
doresde bienesy serviciostransgresoresdela legalidad. Asimismo, detentan un rol
reparatorio, directo resultado de su gestión de cara al afectado. Con ello contribu-
yen a modificar las inconductas de los agentes del mercado, fin último de la ley.

CSJN, 21/8/13, "Padecc. Swiss Medical". SAIJ. FA13000127.

 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 55

5 4. Su importancia especial.- En materia de acciones colectivas, estamos

ante una nueva realidad social donde prevalece lo global, lo colectivo por sobre lo
individual, coherente con ello se reconocen y protegen los derechos llamados de
tercera generación, el acceso a un medio ambiente sano, la protección del patri-
monio histórico cultural, la defensa de losconsumidores y usuarios, por citar algu-
nos.
Su nota característica es su supraindividualidad, las acciones antijurídicas que
losvulneren afectan por lo general a una enorme pluralidad de sujetos, la mayoría
de las veces indeterminados.
A partir de la sanción de la Ley de Defensa del Consumidor, la incorporación de
los arts. 42 y 43 a la CN y la evolución de la jurisprudencia de la Corte Suprema de
Justicia de la Nación, se ha fortalecido el derecho esencial de acceso a la justicia, a
través de un eficaz instrumento que permite la mejor tutela judicial, como lo son
las acciones de colectivas.
Al reconocer nuestra norma fundamental la protección de intereses generales
o difusos y la legitimación para promover la acción de amparo a sujetos potencial-
mente diferentes de los afectados en forma directa, por el acto u omisión que en
forma actual o inminente lesione, restrinja, altere o amenace con arbitrariedad o
ilegalidad manifiesta, derechos o garantías reconocidos por la constitución, trata-
do o una ley, ha otorgado representación a las asociaciones de consumidores.
Los constitucionalmente legitimados para accionar mediante un proceso colec-
tivo pueden hacerlo siempre y cuando estén en juego derechos difusos, colectivos
o individuales homogéneos.
La asociación puede encarar una acción colectiva cuando haya una causafácti-
cacomúnqueafectaa una pluralidad desujetosconsumidoresousuariosenforma
similar en susderechosy que esta sea la vía idónea para posibilitar el efectivo acce-
so a la justicia de todos.
Presenta especial utilidad cuando los intereses individuales, consideradosaisla-
damente, no justifican la promoción de una acción judicial por ser su costo mayor
que el de la afectación sufrida. La acción colectiva hace posible procesosdonde hay
muchos perjudicados por pequeños montos y demandados fuertes.
En el supuesto de lasaccionesquetramiten en defensa de derechosde inciden-
cia colectiva, a las asociaciones de consumidores y usuarios que lo requieran se las
habilita a actuar como litisconsortesdecualquiera de los demás legitimados previa
evaluación del juezde la causa respecto de la legitimación quedetenten deacuer-
do con la normativa vigente. Es más, en el caso de desistimiento o abandono de la
acción por las asociaciones legitimadas, la titularidad activa va a ser asumida por el
Ministerio Público Fiscal de manera que el consumidor jamás quedará desampara-
do durante el desarrollo del proceso (art. 52, LDC).
Las acciones judiciales iniciadas en defensa de intereses de incidencia colectiva
cuentan con el beneficio de justicia gratuita y poseen la expansión de la cosa juz-
Art. 55 LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240 376

gada con la finalidad de que la sentencia se haga extensiva a todos los que se
encuentren afectados por idéntica conducta ilícita del proveedor.
La Corte Suprema de Justicia de la Nación ha tenido oportunidad de expedirse
en torno a la legitimación procesal en accionestendientesa la defensa de intereses
individuales homogéneos en el precedente "Halabi Ernesto c. PEN ley 25.873 decr.
1563104 sIAmparo ley 16.986"8, en el que precisó que en esos supuestos si bien no
hay un bien colectivo, porque se afectan derechos individuales enteramente divi-
sible~,sin embargo hay un hecho único, o continuado, que provoca la lesión ato-
dos y por lo tanto, hay homogeneidad fáctica y normativa que lleva a considerar
razonable la realización de un solo juicio con efectos expansivos de la cosa juzga-
da, salvo en lo que hace a la prueba del daño (consid. 12).
Agregó estetribunal que: "La procedenciadeestetipodeacciones requiere (...)
primer elemento es la existencia de un hecho único o complejo que causa una
lesión a una pluralidad relevante de derechos individuales. El segundo elemento
consiste en que la pretensión debe estar concentrada en los efectos comunes y no
en lo que cada individuo puede peticionar, como ocurre en los casos en que hay
hechos que dañan a dos o más personas y que pueden motivar acciones de la pri-
mera categoría (...) Como tercer elemento esexigiblequeel interés individual con-
siderado aisladamente, no justifique la promoción de una demanda, con lo cual
podría verse afectado el acceso a la justicia".
En relación a la legitimación de lasasociacionesdeconsumidorespara obrar en
defensa de intereses de incidencia colectiva, la Corte Suprema de Justicia de la
Nación se manifestó en autos "Padec c. Swiss Medical s/Nulidad de cláusulas con-
tract~ales"~. En este caso, tomando las consideraciones del fallo "Halabi" antes
citado, reconoció la legitimación activa de la asociación actora en acciones que tu-
telan derechos de incidencia colectiva referente a intereses individuales homogé-
neos entendiendo, a su vez, cumplidos los recaudos para hacer viable la acción
colectiva en el marco de la ley 24.240.
Mucha es lajusticia queen estos másdeveinte añosse ha logrado graciasal ejer-
cicio de acciones colectivas por las asociaciones de consumidoresqueven y actúan
dondeel consumidor individual esdébil y deja pasar.
Muchos derechos subjetivos e intereses legítimos de los consumidores han sido
reconocidos y restablecidos por esta loable actuación y con ellos se ha realizado
una tutela judicial efectiva garantizando la igualdad de esos iguales.
La magnitud dela judicialización colectiva de las inconductasde losagentesdel
mercado de cara a su contraparte débil ha sido correctiva para el proveedor incre-
pado y ejemplificadora para los demás actores.

CSJN. 24/2/09. "Halabi. Ernestoc. PEN ley 25.873 decr. 1563/04s/Amparo ley 16.986". CSJN-
Fallos, 3 3 2 : l l l .
CSJN, 21/8/13, "Padecc. Swiss MedicalslNulidaddecláusulascontractuales",LL, 2013-E-290.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 55

El Código Civil y Comercial de la Nación dentro del Capítulo 3 referido al ejerci-

cio de derechos introduce en el art. 14 a los derechos incidencia colectiva, en con-
sonancia con la Constitución Nacional y la ley 24.240, al decir: "en este Código se
reconocen., a) derechos individuales; b) derechos de incidencia colectiva. La ley no
ampara el ejercicio abusivo de los derechos individuales cuando pueda afectar a l
ambiente y a los derechos de incidencia colectiva en general".
No puede dejar de destacarse, por su parte, el efecto movilizador que genera el
ejercicio de acciones colectivas de cara a los proveedores de bienes y servicios que
puedan llegara incurrir en el incumplimiento de sus obligaciones legalesocontrac-
tuales, a partir de la incorporación positiva y deorden públicodel daño punitivo.

5 5. Beneficio de justicia gratuita.- Tratar la cuestión del beneficio de justi-

cia gratuita nos invita a rememorar la esencia sobre la que se construyeel régimen
tuitivo consumidor.
El concepto clave es la vulnerabilidad. LasCien Reglasde Brasilia sobre "Acceso
a la Justicia de las Personas en condición de V~lnerabilidad"'~, considera que se
hallan en esa situación "...aquellas personas que, por razón de su edad, género,
estado físico o mental o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y10 cultu-
rales encuentran especialesdificultades para ejercitar con plenitud ante el sistema
de justicia los derechos reconocidos por el ordenamiento jurídico"".
Sin mayor prólogo, el concepto de consumidor se encuentra enrolado en esa
concepción de sujeto vulnerable, su debilidad deviene del sistema en el que está
inserto, es estructural. Dada la situación de fragilidad en el mercado en que se
encuentra, la legislación instaura diversos mecanismos tuitivos en su favor para
dotar de equidad y equilibrio al vínculo naturalmente dispar.
Entreellos, secrean dispositivosespecialesen relación al ingresoa la jurisdicción
que jamás puede estarle vedada, por ser una cuestión de jerarquía constitucional,

l o Aprobadasen la asamblea plenariadelaXIVEdicióndela CumbreJudicial Iberoamericana

en marzo de 2008.
l 1 Son un conjunto decien reglasque consagran losestándares básicos para garantizarel ac-
cesoa la justicia de las personasen condicióndevulnerabilidad, aprobadasen la "XIVCumbreJudi-
cial Iberoamericana" realizada en Brasilia en marzo de 2008. Su objetivo principal es establecer Ií-
neas de actuación para los poderesjudiciales, con el fin de brindar a las personas en condición de
vulnerabilidad untrato adecuado a suscircunstancias particulares. Sedesarrollan los principiosreco-
gidos en la "Carta de Derechos de las Personas ante la Justicia en el Espacio Judicial Iberoamerica-
no" (Cancún. 2002). especificamente losque se incluyen en la parte titulada "Una justicia que pro-
tegea los másdébiles" (aps. 23 a 34). Sefundamentanenqueel sistemajudicial sedebeconfigurar,
y seestá configurando, como un instrumento para la defensa efectiva de los derechosde las perso-
nas en condición de vulnerabilidad. Poca utilidad tiene que el Estado reconozca formalmente un
derecho si su titular no puede accederdeforma efectiva al sistema de justicia para obtener la tute-
la dedichoderecho.
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

la igualdad quedebesergarantizada parasu ingresoa lajusticia y para queel ejer-

cicio de su derecho de acción sea real y efectivo.
La ley 24.240, reformada por la ley 26.361, reconoce a la justicia gratuita en sus
arts. 53 y 55 para las acciones individuales y colectivas respectivamente. Se concede
el beneficiodegratuidad en lasacciones individualescomo presunción iuris tantum,
para ingresara la jurisdicción, como para latramitación del proceso, donde se invier-
te la carga de la prueba y se puededesvirtuar acreditando la solvencia del accionan-
te por vía de incidente, y es iure e t de iure para las acciones colectivas (art. 55, LDC).
Siendo los derechos del consumidor derechos humanos, resulta aplicable el
principiopro homine que atraviesa a todos losordenamientos internos de los Esta-
dos para optimizar las normas, de forma tal que se interpreten de la manera más
amplia y más beneficiosa para las personas.
En ese orden de ideas es que debe equipararse en sus efectos, la gratuidad del
proceso de consumo con los efectos de la declaratoria de pobreza de los códigos
procesales, lo que debe evitarse es juzgar la procedencia del beneficio de gratui-
dad de consumo con los mismos parámetros que se aplican para admitir la proce-
dencia de los beneficios de litigar sin gastos de los casos civiles.
Al respecto se ha considerado que nada tiene que ver la condición económica
del consumidor, sino, que el costo para que el mismo sea resarcido nosea mayor al
valor del producto o servicio adquiridot2.
Hablar de un derecho adquirido como es el de acceso a la justicia por parte de
los consumidores, significa quea pesar de lasdificultades con que cuente el Estado
para poder efectivizarlo hay un compromiso internacional asumido, y por el art.
75, inc. 23 debe promover todas las medidas de acción positiva que garanticen la
igualdad realdeoportunidadesy detratoy el plenogoce y ejercicio delosderechos
reconocidos por la Constitución y por los tratados internacionales.
Esen la propia letrade lasdisposicionesdondereside la solución a la cuestión, sin
recurrir a otras leyes. El beneficio degratuidad previsto en los arts. 53 y 55 de la LDC
tiene un alcanceo contenidosimilar en amplitud al beneficio de litigar sin gastos.
Sincerando el tratamiento de la cuestión acerca decuál es el alcance que corres-
ponde otorgar al art. 55, párr. 2"de la ley 24.240, en el caso de las acciones colecti-
vas promovidas por asociacionesdeconsumidoresse han suscitado respuestasdoc-
trinarias tan dispares como opuestas con idéntico reflejo en la jurisprudencia.
En la inteligencia referida, la Cámara de Apelaciones en lo Comercial ha soste-
nidoque: "La frase beneficiodejusticia gratuitaque lucecontenida en el art. 55 de
la ley 24.240 no puede ser considerada sinónimo de beneficio de litigar sin gastos,
y si bien nose desconoceque partede ladoctrina parececorroborar esa asimilación

l2 Bersten, La gratuidadenlasaccionesindividualesycolectivasdeconsumo, LL, ejemplardel

17/3/09. p. 4.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 55

al hacer uso indistinto de ambas expresiones, y que otra se congratula por la gra-
tuidad que impulsó la reforma, pero sin proveer un análisis sobre el significado y
alcance de esa fórmula, lo cierto esque el beneficio de gratuidad y el de litigar sin
gastos son dos institutos que, si bien reconocen un fundamento común, tienen
características propias que los diferencian. En tal sentido, se asume que la gratui-
dad como adjetivo califica al sustantivo justicia. La justicia gratuita se perfecciona
liberando de toda traba económica al acceso a la misma, representada por gravá-
menes de tipo fiscal"13.
Ha sostenido la jurisprudencia que " ... litigar sin gastos, abarca el período com-
prendido desdeel comienzo de las actuacionesjudiciales (pago de tasasy sellados)
hasta su finalización (eximición de costas) y por el contrario, justicia gratuita se
refiere al acceso a la justicia, gratuidad del servicio de justicia que presta el Estado,
que no debe verseconculcado con imposicioneseconómicas y que constituyó uno
de los principales reclamos desde la sanción de la ley 24.240 (...) Es más, el benefi-
cio de referencia importa, unavez franqueadoel accesoa la justicia, queel litigan-
tequedasometidoa losavataresdel proceso, incluidoel pagodelascostas,queson
una retribución al trabajo de los letrados y demás auxiliares de justicia, en conse-
cuencia, de carácter a l i m e n t a r i ~ " ' ~ .
En sostén deesta postura restringida la Cámaraconsideraque "si bien la norma
del art. 55 de la ley 24.240 dispone que las acciones judiciales iniciadas en defensa
de intereses de incidencia colectiva cuentan con el beneficio de justicia gratuita,
ello no setraduce en la concesión de un billdeindemnidad para lasasociacionesde
consumidores y usuarios, dado que estas una vez que encuentren habilitada gra-
tuitamente lajurisdicción, deberán atenersea lasvicisitudesdel proceso incluida la
condena en costas, de cuyo pago solo podrán eximirse si cuentan con sentenciafir-
me que lesacuerde la franquicia para litigar sin gastosuT5.
Asimismo, se ha considerado que el art. 55 de la ley 24.240 no tiene un alcance
mayor al señalado, caso contrario importaría avalar una indebida injerencia del
Estado en la esfera patrimonial de losciudadanos, en desmedro del respeto de los
derechos de igualdad y de propiedad que consagra la Constitución Nacional (arts.
16 y 17), haciendo énfasis en que parecería inequitativo conceder a la gratuidad
del derecho del consumidor mayores alcances que los contemplados en el ámbito
laboral, que se limita a la tasa de justicia, cuando el trabajador peticiona rubros de
carácter alimentario.

l3 CNCom.. Sala D. 4/8/10, "Proconsumer c. Swiss Medical S.A.", SAll, FA10999484

l4 CNCom., Sala A, 5/4/13. "Unión de Usuariosy Consumidores c. BancodeSan Juan S.A. $/Be-
neficio de litigar sin gastos", Microjuris, MJ-JU-M-79722-AR.
l5 CNCom., Sala A, 5/4/13, "Unión de Usuariosy Consumidores c. BancodeSan Juan S.A. $/Be-
neficio de litigar sin gastos", Microjuris. MJ-JU-M-79722-AR.
 LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240

Esta tesitura restringida en torno al alcance que corresponde asignar al art. 55,
párr. 2" de la ley 24.240 que comentamos, postula concretamente que el beneficio
de justicia gratuita no seidentifica con el beneficiode litigar sin gastos regulado en
loscódigosprocesalesyque, portanto, solamenteexceptúa el pago dela tasa de jus-
ticia a los finesde asegurar el acceso a la justicia, pero no eximeel pago de lasexpen-
sasdel juicio en caso de resultar vencida la asociación de consumidoresactora.
La postura opuesta, por su parte, asume que el beneficio de justicia gratuita pre-
visto en el artículo en comentario, se extiende a las costas del proceso. Es el criterio
interpretativo más amplio, con el que comulgamos. En su detrimento se sostiene
que puedeser causa de un incremento de la litigiosidad y la presentacióndedeman-
dasquese inicien sin probabilidad deéxito, estimuladas por la reduccióndecostos16.
Sin embargo, asumimos con todo el sustento legal que el beneficio de justicia
gratuita establecido por el art. 55 de la ley 24.240 (texto según la modificación dis-
puesta por el art. 28 de la ley 26361) alcanza a las acciones iniciadas en defensa de
intereses de incidencia colectiva y que aquel debe ser interpretado ampliamente
en el sentido de que es comprensivo no solo del pago de la tasa judicial sino tam-
bién de las costas del proceso y esto es así, además, porque esa línea de razona-
miento es la que másseadecua a la garantía constitucional contemplada por el art.
42 de la CNI7.
La tesisamplia cuenta con apoyodoctrinal y jurisprudencial. Asíloentendemos,
toda vez que la ley 24.240 no define cuál es el significado y el alcance de lafórmu-
la "beneficio de justicia gratuita", el que deacuerdo a la materia de orden público
debe ser interpretado a la luz del in dubio pro consumidor, queda prohibida su
renuncia y a los magistrados apartarse de su contenido, afianzando ello en la doc-
trina amplia de la Corte Suprema de Justicia de la Nación, que en oportunidad de
declarar inadmisible un recurso extraordinario federal planteado por aplicación
del art. 280 del CPCCN en una causa promovida por una asociación de consumido-
res, por mayoría sostuvo que era: "Sin imposición de costas en virtud de lo estable-
cido por el art. 55, párr. 2" de la ley 24.240, en cuanto dispone que, en la referida
materia, las acciones de incidencia colectiva iniciadas por asociaciones de consu-
midores cuentan con beneficio d e g r a t ~ i d a d " ' ~ .
Sobre el punto, la Cortesuprema de Justicia de la Nación recientemente consi-
deró que: "Los claros términosdel precepto reseñado (art. 55, LDC) permiten con-

l6 CNCom., Sala D. 27/12/11, "Labella, Franciscoy otrosc. CajadeSegurosS.A.s/OrdinarioiIn-

cidentede apelación art. 250, CPCC", Microjuris, MJ-JU-M-71189-AR I MJJ71189 I MJJ71189.
l7 CNCom.,SalaC, 19/8/15,"ConsumidoresFinancierosAsociaciónCivilpara su Defensa c. Ber-
kley Internacional SegurosS.A. iBeneficiode litigar sin gastos", Microjuris, MJ-JU-M-95478-AR.
l8 CSJN, 10/10/11, "Unión de Usuarios y Consumidoresy otros c. Banca Nazionale del Lavoro
S.A. iSumarisimo", Micmjuris, MJ-JU-M-71886-AR.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 56

cluir que, al prever el beneficio de justicia gratuita, el legislador pretendió esta-

blecer un mecanismo eficaz para la protección de los consumidores, evitando que
obstáculos de índole económica pudieran comprometer su acceso a la justicia y, en
consecuencia, privarlos de la efectiva tutela de los derechos consagrados en el tex-
to constit~cional"'~.
Y continúa el fallo manifestándose coherente con la interpretación que propi-
ciamos que "...el otorgamiento del beneficio no aparece condicionado por el
resultado final del pleito, pues la norma prevé'para todas las acciones iniciadasen
defensa de intereses colectivos'. Una interpretación que pretende restringir los
alcances del precepto solo desconocería la pauta interpretativa que desaconseja
distinguir aquello en donde la ley no distingue (CSJN-Fallos, 294:74, 304:226,
333:375)sino que conspiraría contra la efectiva concreción de las garantías consti-
tucionales establecidas a favor de los consumidores, y de las asociaciones que pre-
tendan proteger sus intereses, a fin de posibilitar el acceso a la jurisdicción en
defensa de sus derechos, la protección que la Constitución encomienda a las auto-
ridades no se limita al reconocimiento de ciertos derechos y garantías, sino queva
más allá asegurando la posibilidad de obtener eficaz defensa en todas las instan-
cias judiciales".
Lasaccionesde incidencia colectiva son afavorde losconsumidoresnode laaso-
ciación que detenta la legitimación, la finalidad de la norma al otorgar el benefi-
cio es facilitar la promoción de acciones colectivas que son correctivas, ejemplifica-
doras, detentan trascendencia social, beneficiando a una multiplicidad de consu-
midores y contribuyendo a modificar con eficacia comportamientos adversos de
los proveedores de bienes y servicios.

Art. 56. - «Autorización para funcionar)). Las organizaciones que tengan

como finalidad la defensa, información y educación del consumidor, deberán re-
querir autorización a la autoridad deaplicación para funcionar como tales. Se en-
tenderá que cumplen con dicho objetivo, cuando sus fines sean los siguientes:
a) Velar por el fiel cumplimiento de las leyes, decretos y resoluciones de ca-
rácter nacional, provincial o municipal, que hayan sido dictadas para pro-
teger al consumidor.
b) Proponer a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o
medidasde carácteradministrativo o legal, destinadas a proteger o a edu-
car a los consumidores.

l9 "CSJN, 2411 1/15, "Consumidores FinancierosAsociación Civil para su Defensa c. Nación Se-
guros S.A. slordinario", LL, On Line, AWJUW5239212015.
Art. 56 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 382

C) Colaborar con los organismos oficiales o privados, técnicos o consultivos

para el perfeccionamientodela legislacióndelconsumidoro materia inhe-
rente a ellos.
d) Recibir reclamacionesde consumidores y promover soluciones amigables
entre ellos y los responsablesdel reclamo.
e) Defender y representar los intereses de los consumidores, ante la justicia,
autoridad de aplicación ylu otros organismos oficiales o privados.
f) Asesorar a los consumidores sobre el consumo de bienes y10 uso de servi-
cios, precios, condiciones de compra, calidad y otras materias de interés.
g) Organizar, realizar y divulgar estudios de mercado, de control de calidad,
estadísticas de precios y suministrartoda otra información de interés para
los consumidores. En los estudios sobre controles de calidad, .previo a su
divulgación, se requerirá la certificaciónde los mismos por los organismos
de contralor correspondientes, quienes se expedirán en los plazos que
establezca la reglamentación.
h) Promover la educación del consumidor.
i) Realizarcualquierotra actividad tendientea la defensa o protecciónde los
interesesdel consumidor.
= Reglamentación: Art. 56, decr.-regl. 1798194.- [Remite al art. 551.

5 1. Autorización para funcionar. Consideraciones.- Las asociaciones de

consumidores como modalidad específica de organización civil, detentan funcio-
nes primordiales que deben desempeñar en su totalidad para poder solicitar a la
autoridad de aplicación la autorización para funcionar como tales.
El artículo define el rol de las asociaciones de consumidores como organizacio-
nes civiles destinadas a proteger, defender, informar y representar a los consumi-
dores y usuarios, pudiendo interponer ante lasautoridadescompetentesreclamos
y denunciasa nombredesusasociadosy de las personasquehayanotorgado poder
a su favor, así como en defensa de intereses difusoso colectivosde los consumido-
res, de acuerdo a lo previsto en la ley.
Estas organizaciones tienen por finalidad la defensa, información y educación
del consumidor, pero conformeel art. 56 de la ley especial están en condicionesde
requerir autorización para funcionar a la autoridad de aplicación cuando sus fines
sean sin exclusión: velar por el cumplimiento de la normativade carácter nacional,
provincial o municipal, que hayan sido dictadas para proteger al consumidor, pro-
poner a los organismos competentes el dictado de normas jurídicas o medidas de
carácter administrativo o legal, proteger o educar a los consumidores, colaborar
con organismos oficiales y privados, técnicos o consultivos para el perfecciona-
miento de la legislación del consumidor, recibir reclamaciones de consumidores y
383 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACI~N Art. 56

promover soluciones amigables entre ellos y los responsablesdel reclamo, defen-

der y representar los intereses de los consumidores ante la justicia, autoridad de
aplicación ylu otros organismos oficiales o privados, asesorar a los consumidores
sobre el consumo de bienes y10 uso de servicios, precios, condiciones de compra,
calidad y otras materias de interés, organizar, realizar y divulgar estudios de mer-
cado, de control de calidad, estadísticas de precios y suministrar toda otra infor-
mación de interés, promover la educación del consumidor, alertar al público sobre
los abusos y prácticas desleales en las relacionesde consumo, sea en la letra de un
contrato como en una práctica de hecho desplegada hacia el consumidor; asesorar,
instruir a los usuarios y consumidores sobre sus derechos, la forma de ejercerlos y
resguardarlos cómo hacerlos valer, sobre cualquier otra cuestión de utilidad, en
general realizar cualquier otraactividad tendiente a ladefensa o protección de los
intereses del consumidor.
Deben acreditar, además, condiciones especiales como no participar en activi-
dades políticas partidarias, ser independientes de toda forma de actividad profe-
sional, comercial y productiva, no recibir donaciones, aportes o contribuciones de
empresas comerciales, industriales o proveedoras de bienes y servicios, privadas o
estatales, nacionales o extranjeras, y sus publicaciones no podrán contener avisos
publicitarios como exige el art. 57 de la LDC.
5010 podrán funcionar como tales si cumpliendo los recaudos que establece la
ley son inscriptas en el Registro Nacional o local de asociacionesdeconsumidores.

3 2. Formalidades para la inscripción en el Registro Nacional de Asociaciones

de Consumidores.- El art. 55del decr.-regl. 1798/94prevéqueparafuncionarco-
mo tales las asociaciones de consumidores deben estar inscriptasen el Registro Na-
cional de Asociaciones de Consumidores que lleva adelante la autoridad nacional
deaplicación..
Por Res. 461199 la Secretaría de Industria, Comercio y Minería de la Nación se
establecieron las exigencias a las que deberán ajustarse las asociaciones de consu-
midoresde acuerdo a losarts. 55 y 56 de la ley 24.240 para funcionar en el ámbito
nacional..
Ahora bien, las autoridades locales de aplicación van a colaborar ejerciendo
funciones de verificación respecto del cumplimiento de las exigencias legales en
relación a lasasociacionesque quieran inscribirseen el Registro Nacional y funcio-
nen en sus respectivas jurisdicciones. Asimismo, serán competentes para otorgar
autorización para funcionar las asociaciones de consumidoresque tengan su sede
principal en sus respectivasjurisdiccionesyno cuenten con filialesen otros lugares,
motivo por el cual, los gobiernos provinciales y de la Ciudad Autónoma de Buenos
Aires instrumentan sus propios Registros.-
Por ejemplo, en la Ciudad Autónoma de Buenos Aires rigeel decr. 2344199, en la
provincia de Buenos Aires la ley 13.133 es la que prescribe que para su registración
Art. 56 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 384

las asociaciones de consumidores deberán cumplir con lo establecido en la ley

12.460que crea el Registro Provincialde Asociaciones deConsumidoresy Usuarios.
La Res. 461199 fue derogada en 2016 por la Res. 90116. La modificación se fun-
damentó en la necesidad de contar con mayor detalle de información respecto al
desenvolvimiento asociativo y poder así monitorear el efectivo cumplimiento de
los objetivos previstos por el legislador para estas entidades. En suma, una herra-
mienta útil desde el punto devista del dato, pero también para de esa manera evi-
tar la existencia de agrupamientos constituidos al solo efecto de llenar espacios,
conocidosen la jerga como "sellos degoma", entidadesen la práctica inexistentes,
sin trabajo como tales ni contribución alguna a la consolidación, difusión o defen-
sa deestosderechos, constituidascon los finesdeclamados de la ley, pero en la pra-
xis destinadas a otras intenciones.
Por esa razón la nueva norma antecedente simplificó el acompañamiento de
documentación estableciendo que los documentos serán certificados por la propia
Dirección Nacional de Defensa del Consumidor (salvo la información contable e
impositiva) y modificó el requisito de existencia de filiales que funcionen en distin-
ta jurisdicción, y sederogó lo relativo al criterio de representatividad, autofinancia-
miento, actividad y planesde acción para el otorgamiento de subsidiosconcargo al
tesoro nacional a las ONG, que estimamos será regulado por otro ordenamiento.
La Res. 90116también exigecapacidaddeatención presenciala losconsumidores,
dominio de lnternet propio, existencia bancaria mediante cuenta en el Banco de la
Nación, y se prevé la interacción con lasautoridadesdeaplicación locales para la pre-
sentación de las solicitudes. Existe una instancia para subsanar loseventualesdefec-
tosformales y se regula específicamente la permanenciaen el Registro, deforma tal
que ningún criterio condicionante quede a la valoración subjetiva o política de la
autoridad deaplicación, sinoal cumplimiento de requisitosy actualizacionesobjeti-
vamente determinados en el art. lo. No se contempla la sanción de suspensión de la
figuración en el Registroyel actuar dela DirecciónNacional secentra sobre esaspau-
tascomprobablessin margen para el arbitrio0 la discrecionalidad.
A su vez, establece los criterios interpretativos y complementarios de su prede-
cesora, haciendo consistir esas pautas objetivas particularmente en (señalaremos
las más destacadas): acreditación de domicilio físico constatable -primer anti-
cuerpo para las entidadesfantasmas-; denuncia de días y horas de atención; ges-
tión de dominio de Internet; y lo más importante para acreditar el "movimiento
institucional", el diseño de un informe de gestión anual que contenga apostillas
indispensables como la nómina de integrantes, trayectoria de la institución en el
período informando tareas en conjunto con otras ONG, participación en eventos,
desarrollo de proyectos, y perspectivas planificadas para el período siguiente.
Se completa con altas, bajas y modificaciones de sus integrantes, detalle y ori-
gen de las contribuciones para el funcionamiento institucional, gastos por rubro
(salarios, insumos, campañas, publicaciones, etcétera), y la actividad estrictamen-
385 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACI~N Art. 56

te de defensa de losderechosmediante listadode denuncias recibidasy realizadas,

conciliaciones realizadas, presentaciones administrativas y judiciales, estudios de
mercado, campañas, propuestas legislativasy publicaciones.
La autoridad de aplicación es quien verificará lo dispuesto por la mencionada
Resolución, y realizará todas las acciones necesarias para la ejecución de la misma,
inclusive, en caso de ser necesario, la inscripción en el Registro.
En caso de omisión o defecto respecto de la información y10 documentación re-
querida, se emplazará a subsanarlos dentro del término de sesenta días; caso con-
trariose procederá a su archivo transitorio por un plazo detrescientossesenta días,
vencido el cual se archivarán definitivamente las actuaciones.
Ahora bien, en el supuesto deque la autoridad de aplicación decidiera ilegal o
arbitrariamente denegar la inscripción en el Registro y la autorización para fun-
cionar, con la consecuente legitimación para actuar en el marco de la ley 24.240,
coherente con el régimen normativo en que nos encontramos, la persona jurídica
afectada podrá cuestionar judicialmente tal decisorio en el marco de la propia ley
24.240 y de la Constitución Nacional.
La inscripción de la asociación de consumidores en el Registro de Asociaciones
de Consumidores, nacional, provincial o de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,
se ordena mediante un actoadministrativo de la autoridad de aplicación nacional
o local que a su vez, le otorga un número de registro.

5 3. Contribuciones financieras.- Una vez otorgada la autorización para

funcionar como tal, la asociación de consumidores tiene derecho a recibir contri-
bucionesfinancieras con cargo en el presupuesto nacional para cumplimentar sus
fines, en función de criterios de representatividad, autofinanciamiento, actividad
y planesfuturosde acción acumplir (art. 62, LDC) y confundamentoen pautasfija-
das por la Dirección Nacional de Comercio Interior sobre la base de parámetrosob-
jetivos (art. 7", Res. 461199).
La ambigüedad tanto como la vaguedad de las normas en materia de contribu-
ciones financieras da lugar a interpretaciones, y consecuentes aplicaciones poco
claras.
Asimismo, las entidades una vez registradas, reciben contribuciones de los
Entes Reguladoresde Servicios Públicos, en cuya gestión participan representando
y defendiendo los intereses del sector consumidor y usuario.
La Secretaría de Comercio mediante la Res. 73/14 establece los criterios para la
asignación de las contribuciones financieras previstas en el art. 62 de la ley 24.240
para todas lasasociacionesdeconsumidoresconstituidas conforme losarts. 55 y 56
de la ley 24.240, la Res. 461199 antes citada y demás normasvigentes.
Podrán ser beneficiarias de lascontribucionesfinancierasaquellas asociaciones
deconsumidoresquecumplan con el requisito ineludiblede poseer actividad efec-
tiva al momento del otorgamiento, mantener vigente la inscripción, no encontrar-
Art. 56 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

se suspendida su inscripción en el Registro Nacional de Asociaciones de Consumi-

dores (RNAC) y no haber sido objeto de investigación y10 denuncia impulsada por
alguna entidad gubernamental, en relación con su rol dedefensa y representación
de consumidores.
La autoridad que determina la procedencia de lascontribucionesfinancierases
la Subsecretaría de Comercio Interior de la Secretaría de Comercio, en función de
los criteriosde representatividad, incidencia geográfica, indicadores cuantitativos
y cualitativos del sector de la población que se beneficia con el desarrollo de sus
acciones, actividad y planes de acción a cumplir por dichas asociaciones.

Para acceder a las contribucionesfinancieras, las asociaciones de consumidores

deberán:
a) Presentar estatuto y10 documentación queacredite las actividadesdesarro-
lladas en el último año en pos de la defensa, información y educación del
consumidor.
b) Presentar por escrito los proyectosy10 actividadesfuturasa desarrollar, que
tuvieran la finalidad develar por la defensa, información y10 educación del
consumidor.
C) Acreditar haber atendido reclamos efectivos, promoción de denuncias y10
acciones legalesen los ámbitoscorrespondientes,a fin develar por los inte-
reses de los consumidores y usuarios.
d) Manifestar cuáles son y en qué consisten las políticas de difusión y10 educa-
ción para el consumo implementadaso a implementarse por las mismas.

Quienes resulten beneficiarias de las contribuciones estatales deberán rendir

cuenta ante la autoridad de aplicación sobre la operatividad del plan en ejecu-
ción, adjuntando la documentación queacredite el cumplimiento de las acciones
descriptas.

5 4. Control de recaudos: cumplimiento de los fines y objetivos de la asocia-

ción de consumidores. La autoridad de aplicación debevelar por que el objeti-
vo de la asociación de consumidores no se pierda durante la vida de la misma.
La permanencia en el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores esta-
rá sujeta a ciertas condiciones, como son: que se mantengan los recaudos exigidos
para la inscripción, que haya una actualización anual concordante con los estados
contables y actividades del período de toda la información y10 documentación exi-
gida y la comunicación a la autoridad nacional de aplicación de la celebración de
asambleas ordinarias o extraordinarias.
Cualquier desviación en la actividad de la asociación, unavezconstatada, se tra-
ducirá en el retiro de la autorización para funcionar como tal por la autoridad
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 56

nacional o local, pérdida de legitimación, procediéndosede inmediato a la baja de

la misma del Registrode AsociacionesdeConsumidores, suspendiéndosetodotipo
de contribución económica otorgada por el Estado y los entes de control para su
sostenimiento.
La resolución que así lo dispone generalmente se instruye a través de un suma-
rio iniciado por la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor de la Subsecreta-
ria de Comercio Interior, Secretaría de Comercio, que se encarga de evaluar la ac-
tuación como el comportamiento ético de las asociaciones de consumidoresestén
o no inscriptas en el Registro Nacional de Asociaciones de Consumidores, vincula-
da a los requisitos para su permanencia en dicho Registro y10 reconocimiento pú-
blico.
Es más, a efectosdel cumplimientodeesa labor mediante Disp. 25/12 la ex-Sub-
secretaría de Defensa del Consumidor creó un ConsejoAsesor para evaluar el com-
portamiento ético de las asociaciones de consumidores, con intención de reunir a
todas lasorganizacionesque representen un derecho o interéssimple, difuso o de
incidencia colectiva relacionado con la temática del consumidor. Este ConsejoAse-
sor, conforme lo allí normado actúa a requerimiento de la autoridad de control,
quien lo convoca para asistirla cuando severifiquen situaciones irregulares y deba
evaluar conductas y acciones de las asociaciones de consumidores estén o no ins-
criptasen el Registro Nacional.
El Consejo Asesor así constituido genera un híbrido muy particular, son entida-
desdeconsumidores calificando a otros colegas en posdel asesoramientorequeri-
do por la autoridad de aplicación para fundar la atribución de presuntas infraccio-
nesal régimen y desarrollar un sumario.
Hasta el momento, este Consejo ha sido convocado un par de veces. En esas
oportunidades la ex-Subsecretaríahizo la presentación del caso objeto de consul-
ta y fruto del despacho mayoritario se concluyó en la falta de ética de las entidades
observadas, instruyendo el sumario pertinente que principia con una imputación
a la entidad presuntamente infractora con su suspensión preventiva del Registro
Nacional de Asociaciones de Consumidores. Ello importa una sanción solapada en
una medida preventiva'.
Véase que la ley 24.240 solo prevé la adopción de medidas preventivas por la
autoridad de aplicación en el art. 45 refiriendo a actuaciones administrativas ini-
ciadas de oficio o por denuncia, seguidas contra el proveedor de bienes y servicios,
presunto infractor del régimen tuitivo consumidor, no contra asociaciones de con-
sumidores, cuando dice: "En e l acta prevista en e l presente artículo, asícomo en
cualquiermomento durante la tramitación delsumario, la autoridaddeaplicación

' D'Archivio. Asociaciones ... una modalidad particular al servicio de los consumidores y
usuarios.i El ocaso de un pmmisorio movimiento?,Microjuris. MJ-DOC-6473-AR.
Art. 56 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 388

podrá ordenar como medida preventiva e l cese de la conducta que se reputa en

violación de esta ley y sus reglamentaciones ...".
Los proveedoresde bienes y servicios en el mercado no son asimilables a lasaso-
ciaciones de consumidores. La facultad de ordenar una medida preventiva no ha
sido másque suspender a las asociaciones del Registro Nacional, con las gravísimas
consecuencias que ello genera a su existencia misma, toda vez que alcanza a la
totalidad de las actividades que realiza la asociación y claro, tiene altas posibilida-
des de acarrear un perjuicio irreparable. La imposibilidad de poder seguir funcio-
nando como tal y el consecuente retirodetodas lascontribuciones no solo del Esta-
do Nacional sino de todos los entes reguladores, es clave para que en concreto no
pueda seguir funcionando.
La "suspensión preventiva" no está prevista en la normativay esen realidad una
sanción anticipada que conduce a la baja del registro.
Principiosbásicosdel derecho han sido obstados con estas resoluciones, no hay
pena sin ley previa, menos cuando la suspensión se da con el inicio de la instancia
sumaria1y sobre la base de presunciones.
Finalmente, ha de mencionarse en relación al art. 8 ' de la Res. 461199, que ha
sido modificado por la Res. 47/12 al agregar que se reserva "... elseñorsecretario
de comercio interior la atribución de dar de baja a las asociacionesde consumido-
res que correspondan".
El nuevo texto da un alcance más ambiguo a la atribución de dar de baja a estas
asociacionesatentoa quenoseespecifica quéseentiende por "quecorrespondan".
En todo caso, la decisión administrativa que dé la baja a la Asociación del Regis-
tro, dará lugar a la acción para revocar judicialmente la misma en caso de ilegiti-
midado arbitrariedad. El juezpodrádisponer la suspensión provisionaIdelosefec-
tos de la resolución recurrida. También procede el amparo.

5 5. Asociaciones de consumidores en acción. Cumplimiento de prerrogati-

vas, fines y objetivos.- Las asociaciones de consumidores, en tanto entidades
intermediasy apartidariasdedicadasa la defensa, información y educación al con-
sumidor, permiten la convivencia armónica de una heterogénea amalgama de in-
dividuos con intereses difusos, protegen a diferentes sectores y clases de la socie-
dad que tienen en común ser naturalmente débiles en los vínculos de consumo, y
despliegan múltiplesactividadesen cumplimientode la misión que justifica su exis-
tencia. Repasemosde que se trata:_

a) Asambleas.- En su desenvolvimiento interno, como organización, las aso-

ciaciones realizan, tal lo previsto en sus estatutos, asambleas ordinarias y extraor-
dinarias para tomar decisiones relativas a su actuación.

b) Educación, información, asesoramiento.- Estas entidades poseen una fun-

ción de particular relevancia en el marco de las relaciones de consumo: son una
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 56

herramienta paraqueel ciudadanocomún pueda protegerseen locotidiano al ins-

truirlo, proveerle educación, asesoramiento e información, sea previo a adquirir o
utilizar bienesy servicioso con posterioridad, durante su goce, en forma individual
o colectiva.
Generalmente, hacen estudios y relevamientos de mercado y efectúan índices
de preciosa1consumidor, informan sobre las canastas básicascomo la escolar, navi-
deña, de pascuas, familiar, elaboran comunicadosde prensa sobretemasde impor-
tancia instaurándolosen los mediosdecomunicación, en la sociedad, imponiendo
la inquietud en la agenda de los poderes del Estado involucrados.

c) Acciones conjuntas.- Las asociaciones de consumidores pueden, asimismo,

desarrollar acciones conjuntas con otras organizaciones de la sociedad civil y orga-
nismosdel Estado, tutelando determinadas categoríasdeconsumidores, al efecto,
pueden realizar, por ejemplo, reunionesde consensodelasque sederiven acciones
materiales o legales concretas.

1. Con organizaciones internacionales, fundaciones y 0NG.- Mediante la pre-

sentación de proyectos en la materia.

2. Integrar organismos locales, regionales e internacionales.- Como Consumen

International, quesedefinecomo " la únicavozglobal e independienteque hace
campañas en favor de los consumidores. Con más de doscientos cincuenta miem-
bros en ciento veinte países, estamos construyendo un poderoso movimiento in-
ternacional para ayudara protegeryfortalecera losconsumidoresen todoel mun-
don2. importante movimiento internacional que efectúa acciones globales para
tutelar, educar y empoderar a los consumidores en todo el mundo.

3. En sede administrativa.- Por su parte, el procedimiento administrativo que

establece la ley 24.240faculta a estas organizaciones a obrar en representación de
un consumidor particular queasí lo requiera, como en defensa de interesesde inci-
dencia colectiva representando al universo de afectados dentro del ámbito en que
se tenga autorización para funcionar.
En estos casos deberán acreditar debidamente la autorización conferida por el
consumidor, completar el formulario de denuncia de la oficina dedefensa del con-
sumidor, acompañar toda la prueba que obre en su poder y comparecer a las au-
diencias que se fijen mediante su representante al que puede acompañar el con-
sumidor afectado, puede rechazar la propuesta de acuerdo que no importe una
reparación integral al consumidor, o de estimarlo pertinente, llegar a un acuerdo
susceptible de ser homologado y que suspenda el trámite de las actuaciones.
Art. 56 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 390

La práctica no ha demostrado habitualidad en la representación dederechosde

incidencia colectiva por asociaciones de consumidores en sede administrativa.

d) Ejercicio de accionesjudiciales.- Las asociaciones de consumidores pueden

iniciaraccionesen las mismasoportunidadesque losconsumidores,y más, todavez
que puede actuar en defensa de intereses propios de la entidad, cuando resulten
afectados o amenazados derechos de consumidores individuales como derechos
de los consumidoresde incidencia colectiva en general.
La doctrina y la jurisprudencia han sido contestesen que cuando la asociación
actúa en cumplimiento desu misión específicase le debe acordar la legitimación.
La operatividad de los arts. 42 y 43 de la CN en cuanto al reconocimiento de legi-
timación procesal de las asociaciones es clara, siempre que su objeto social sea
coherente con los intereses que representa ante el juez, se encuentre debida-
mente registrada y pueda representar adecuadamente los intereses de los con-
sumidores.
Al reconocer nuestra norma fundamental la protección de intereses generales
o difusos y la legitimación para promover la acción de amparo a sujetos potencial-
mente diferentes de los afectados en forma directa, por el acto u omisión que en
forma actual o inminente lesione, restrinja, altere o amenace con arbitrariedad o
ilegalidad manifiesta, derechos o garantías reconocidos por la constitución, trata-
do o una ley, ha otorgado representación a las asociaciones de consumidores.
El consumidor en el sistema económico actual muchasvecesseve impedido de
peticionarperse la intervención a lasautoridades para la defensa de sus derechos,
sea por desconocimiento otemor, o por lasdificultadesque implica acceder a la jus-
ticia a fin de obtener la satisfacción de su reclamo, que puede llegar a ser de poca
significación pecuniaria.
Sin perjuicio de la escasa cuantía de la reclamación, no debe perderse de vista
que hay derechos constitucionalesvulnerados en juego.
Es más, la propia ley especial incorpora explícitamente la perspectiva colectiva
delderechode losconsumidoresal establecer que: "Enlascausasjudicialesque tra-
miten en defensa de interesesde incidencia colectiva, las asociaciones de consumi-
dores y usuariosque l o requieran estarán habilitadas como litisconsortes de cual-
quiera de los demáslegitimadospor elpresente artículo, previa evaluación deljuez
competente sobre la legitimación de estas" para lo cual resolverá "teniendo en
cuenta si existe su respectiva acreditación para tal fin de acuerdo a la normativa
vigente".
Las acciones judiciales iniciadasen defensa de derechos de incidencia colectiva,
como se explicara oportunamente, cuentan con el beneficio de justicia gratuita y
poseen la expansión de la cosa juzgada con la finalidad de que los beneficios de la
sentencia se extiendan a todos los que se encuentren afectados por idéntica con-
ducta ilícita del proveedor.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN

1. Defensay representaciónde 1osconsumidoresyusoarios.- Las asociaciones de

consumidores están facultadas no solo para informar, asesorar y educar, sino tam-
bién para actuar asumiendo la defensa y la representación de losconsumidores en
la conciliación extrajudicial privada, en sede administrativa y en sede judicial, tan-
t o para obtener la tutela de derechos subjetivos individuales como promover
acciones de incidencia colectiva y perseguir el cumplimiento de todo tipo de obli-
gaciones, legales o contractuales.

2. Promoción extrajudicial de reclamos. Remisión.- El tema puede verse en el

comentario al art. 58

3. Presentacióndeproyectosdeley,investigaciones, trabajos, etcétera.- Las aso-

ciaciones de consumidores en cumplimiento de sus funciones y atento el trabajo
de campo que permanentemente realizan, son pilares fundamentales para el
avance legislativo en la materia. En base a sus estudios e investigaciones, activi-
dades en la comunidad, están en condicionesde .proponer
. a las autoridades el dic-
tado de normasjurídicas o medidas de carácter administrativo o legal, destinadas
a proteger, mejorar la tutela, contemplar nuevassituacionesdevulnerabilidad de
los consumidores.

4. Convenios.- Las asociaciones, para la concreción de sus fines, también sus-

criben convenios de colaboración, cooperación y asistencia técnica, desarrollo e
investigación con entidades u organizaciones gubernamentales y no guberna-
mentales, y con otros organismos, ya sean locales, nacionales, regionales e inter-
nacionales, siempre observando los recaudos del art. 57 de la ley 24.240.

Art. 57.-«Requisitos para obtener el reconocimiento». Para ser reconocidas

como organizaciones de consumidores, las asociaciones civiles deberán acredi-
tar, además de los requisitos generales, las siguientes condiciones especiales:
a) No podrán participar en actividades políticas partidarias.
b) Deberán ser independientes de toda forma de actividad profesional, co-
mercial y productiva.
C) NO podrán recibir donaciones, aportes o contribuciones de empresas co-
merciales, industriales o proveedoras deservicios, privadasoestatales, na-
cionales o extranjeras.
d) Sus publicaciones no podrán contener avisos publicitarios.

= Reglamentación: Art. 57, decr.-regl. 1798194.- "a) Se entenderá porpublica-

ciones los folletos, diarios, revistas, programas de radio y televisión, boletines
informativos, etcétera. b) Lasasociacionesdeconsumidoresreconocidascomo
 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

tales que no cumplan las condicionesmencionadas en losarts. 56 y 57 de la ley

24.240serán dadas de baja delRegistro Nacional de Asociaciones de Consumi-
doresy la Autoridadde Aplicación podrá suspenderles las contribuciones esta-
taleso torgadas.Además, la autoridaddeaplicaciónpertinentepodrá disponer
la pérdida de la personeríajurídica conferida".

5 1. Actividades vedadas a las asociaciones de consumidores. Limitaciones

en su giro.- Es claramente incompatible la defensa del consumidor y usuario de
bienes y servicios con el desarrollo de este tipo de actividades, políticas, comercia-
les, profesionales, productivas, como la disposición a recibir dadivaso contribucio-
nes o a contribuir en la publicidad de bienes o servicios de agentes del mercado.
La ley especial establece condiciones específicas para que las asociaciones de
consumidoresobtengan su reconocimiento legal, evitandotodotipodeinjerencia
externa que doblegue los fines de su existenciay traicione a su actividad.
Todas las prohibiciones refieren, concretamente, a posibles fuentes de finan-
ciamiento de lasasociaciones, a la adquisición de recursoseconómicospara su sos-
tenimiento y despliegue, quede provenir de los patrocinadoresseñaladosquebra-
rían de suyo los fines y objetivos de la organización civil de consumidores.
Así, les impone obligaciones positivas, de hacer, como organizar, asesorar, re-
querir, colaborar, recibir consultas, reclamos, representar, proteger; y obligaciones
en sentido negativo, de no hacer, con limitaciones y10 prohibicionesen su accionar
para preservar la límpida independencia característica que han de detentar, lejos
de todo interésque pueda empañar su parcialidad genuina a favor del sujetovul-
nerable en situación de consumo.
Se pueden observar recaudos similares en otras legislaciones, por ejemplo en el
Derecho peruano el Código de Defensa del Consumidor ley 29.571, en el art. 154
establece las "prohibiciones para las asociaciones de consumidores" y dice al res-
pecto que: "Para efectos de la independencia y transparencia de las asociaciones
de consumidores, estas no pueden: a) Incluir como asociadas a personasjurídicas
con fines de lucro. b) Percibir financiamiento de los proveedores que comerciali-
zan productos y servicios. c) Dedicarse a actividades distintas a su finalidad o in-
compatibles con ella. d) Destinar los fondos públicos entregados por concepto de
multas para una finalidad distinta a la asignada. e) Actuar con manifiesta temeri-
dad presentando denuncias maliciosas debidamente sancionadas en la vía admi-
nistrativa o judicial. f ) Incumplir las disposiciones establecidas por el presente Có-
digo o las resoluciones emitidas por el Consejo Directivo del lndecopi sobre la ma-
teria. El incumplimiento de cualquiera de estas disposiciones es sancionado por el
lndecopi con la suspensión o la cancelación del registro especial hasta por un perí-
odo de dosaños, previo procedimiento, teniendo en cuenta la gravedad o el reite-
rado incumplimiento de lasdisposicionesestablecidaspara estos efectos".
La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios de España, tex-
t o ordenado por el Real decr. 112007 en su art. 23, párr. 3" norma: "Lasasociaciones
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 58

deconsumidoresy usuariosdeben actuar para el cumplimiento de sus fines con in-

dependencia frente a los operadores del mercado y a los poderes públicos, sin que
la obtención de subvenciones u otros recursos públicos concedidos en base a crite-
riosdeobjetividad puedan mermartal independencia".
Atentoa la función social quedesempeñan lasasociacionescivilesabocadasa la
educación, información y protección al consumidor no pueden ser protagonistasni
partícipes directas o indirectas de actividad política partidaria, como se dijo, son
entidades intermedias, independientes y precisamente, apartidarias, por defini-
ción.
El decr.-regl. 1798194 de la ley 24.240, en su art. 57, inc. a) explica el art. 57, inc.
d) de la ley al decir: "Se entenderá por publicaciones los folletos, diarios, revistas,
programas de radio y televisión, boletines informativos, etcétera", en todos estos
casos, no podrán contener ningún tipo de aviso, publicidad, propaganda, oferta,
de proveedores de bienesy servicios, sean de naturaleza pública o privada, nacio-
nales~ extranjeros, decarácter gratuito u oneroso.
La autoridad de aplicación debevelar siempre para que el objetivo de la asocia-
ción deconsumidores no se diluya en su actuación y existencia. Conformeel art. 57,
inc. b) del decr.-regl. 1798194 de la LDC: "Las asociaciones de consumidores reco-
nocidas como tales que no cumplan las condiciones mencionadas en los arts. 56 y
57 de la ley 24.240 serán dadasde baja del Registro Nacional de Asociaciones de
Consumidoresy la Autoridad de Aplicación podrá suspenderleslas contribuciones
estatales otorgadas. Además, la autoridad de aplicación pertinente podrá dispo-
ner la pérdida de la personeríajurídica conferida".
De allí que cualquier desviación en el accionar de la entidad deberá traducirse
en el retiro de la autorización para funcionar como tal, pérdida de legitimación
procediéndose de inmediato a la baja de la misma del Registro Nacional, y a la sus-
pensión de todo tipo de contribución económica otorgada por el Estado para su
sostenimiento; sin registro no hay autorización para funcionar como tal y no hay
habilitación para percibir ninguna contribución.
No puede pasar desapercibido que el reglamentario art. 57, inc. b) antescitado,
en la oración final prescribe que la autoridad deaplicación correspondiente (IGJ o
autoridad local) podrá disponer la pérdida de la personería jurídica conferida, lo
que autoriza a colegir que el incumplimiento de las exigencias de los arts. 56 y 57
de la ley 24.240 puede llevar al extremo de que la entidad civil deje de existir como
sujeto ideal.

Art. 58. - ccPromoción de reclamos». Las asociaciones de consumidores po-

drán sustanciar los reclamosde los consumidoresde bienes y serviciosante losfa-
bricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores de servicios
que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la presente ley.
Art. 58 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 394

Para promover el reclamo, el consumidor deberá suscribir la petición ante la

asociación correspondiente, adjuntando la documentación e información que
obre en su poder, a fin de que la entidad promueva todas las acciones necesarias
para acercar a las partes.
Formalizado el reclamo, la entidad invitará a las partes a las reuniones que
considere oportunas, con el objetivode intentar una solución al conflicto plante-
ado a través de un acuerdo satisfactorio.
En esta instancia, la función de las asociaciones de consumidores es estricta-
mente conciliatoria y extrajudicial, su función se limita a facilitar el acercamiento
entre las partes.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Actuación en instancia privada. Promoción extrajudicial de reclamos.-

Estas entidades, en su rol tuitivo, están legalmente facultadas para actuar en los
conflictos generados entre el consumidor y el proveedor de bienes y servicios pro-
moviendo una instancia conciliatoria y extrajudicial.
Asíesque pueden recibir y sustanciar reclamosque se deriven del incumplimien-
to de la Ley de Defensa del Consumidor ante los fabricantes, productores, comer-
ciantes, intermediarios o prestadores de servicios que correspondan.
Para ello, el consumidor afectado debe peticionarlo a la asociación adjuntan-
do documentación e información que obre en su poder, a fin de que la entidad
desarrolle todas las acciones necesarias para acercar a las partes en un ámbito
propicio.
Se invitará a los implicados a las reuniones que se consideren oportunas de
acuerdo con el avance de la negociación, con el objetivo de intentar una solución
al conflicto planteado a travésde un acuerdo.
En esta instancia, la función delasasociacionesdeconsumidoresselimita afaci-
litarel acercamientoentre las partes, quedependerá de la buena predisposiciónde
la parte reclamada atento a que, a diferencia de lo queacontece con una denuncia
radicada ante la autoridad de aplicación de la ley 24 240, en el caso de que el pro-
veedor no asista a una citación, no llegue a un acuerdo con el consumidor, o incum-
pla el quese haya celebrado, no existe para él sanción legal alguna.
Tampoco el procedimiento que se desarrolle en esa oportunidad privada, sirve
como mediación conciliatoria previa de una eventual instancia judicial que desee
seguir el afectado.
El acuerdo, en caso de llegarse al mismo, no tiene la entidad de una sentencia
comosucedecon losacuerdoscelebradosen mediación, para exigir su cumplimien-
tose deberá iniciar un procesode conocimiento posterior decumplimiento decon-
trato.
Atento a esta eventualidad hay quienessostienen que un acuerdo logradoen el
marco del art. 58 de la ley 24.240 podría ser presentado ante la autoridad adminis-
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 59

trativa para su homologación y así, considerarlo una violación al art. 46 de la ley,

haciendo al infractor pasiblede lassancionesestablecidas por ella.
Corolario de lo expuesto, el éxito de estas mediacionesextrajudiciales desarro-
lladas por las asociaciones de consumidores obedecerá a la voluntad y buena pre-
disposición del proveedor que acepte asistir, llegar a un acuerdo y cumplirlo1.

Capítulo XV
Arbitraje
Art. 5 9 . ( T e x t o según ley 26.361). «Tribunales arbitrales)). La autoridad de
aplicación propiciará la organización de tribunales arbitrales que actuarán como
amigablescomponedores o árbitrosdederecho común, según el caso, para resol-
ver las controversias que se susciten con motivo de lo previsto en esta ley. Podrá
invitar para que integren estos tribunales arbitrales, en las condiciones que esta-
blezca la reglamentación, a las personas que teniendo en cuenta las competen-
cias propongan lasasociacionesdeconsumidoreso usuarios y lascámarasempre-
sarias.
Dichos tribunales arbitrales tendrán asiento en la Ciudad Autónoma de Bue-
nos Aires y en todas las ciudades capitales de provincia. Regirá el procedimiento
del lugar en que actúa el tribunal arbitral.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. E l sistema nacional de arbitraje de consumo.- La reforma constitucional

de 1994 ha introducidoen el derecho argentino, con la mayor jerarquía legislativa,
los llamados "derechos de incidencia colectiva", dentro del Capítulo Segundo de
su partedogmática denominado "Nuevosderechos y garantías".
El art. 42 dispone que: "La legislación estableceráprocedimientoseficacespara
la prevención y solución de conflictos (...)previendo la necesariaparticipación de
las asociaciones de consumidoresy usuariosy de las provincias interesadas, en los
organismos de control".
A su turno, la ley 24.240 y sus modificatorias, consagraron en el Capítulo XV,
"Arbitraje", art. 59, que la autoridad de aplicación propiciará la organización de
tribunales arbitrales para resolver las controversias que se susciten en materia de
relacionesde consumo.
Como parte del mandato constitucional del párr. 3" del art. 42, que ordena el
establecimiento de procedimientos eficaces para la prevención y solución de con-

' D'Archivio. Asociaciones ... una modalidad particular al servicio de los consumidores y
usuarios.i El ocaso de un pmmisorio movimiento?,Microjuris, MJ-DOC-6473-AR.
Art. 59 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

flictos, contemplamos la creación del Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

regulado a travésdel decr. 276198defecha 11 de marzo de 1998' e implementado
mediante Res. 212198, de fecha 26 de marzo de 1998*.
El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo (SNAC) es un mecanismo alterna-
tivo de resolución de conflictos que complementa a la justicia y ha sido concebido
para recomponer las relaciones deterioradas entre proveedores de bienes y servi-
cios y los consumidores y usuarios.
La finalidad del Sistema Nacional de Arbitraje deconsumo esatendery resolver
con carácter vinculante y produciendo idénticos efectos a la cosa juzgada, para
ambas partes, los reclamos de los consumidores y usuarios, en relación a los dere-
chos y obligaciones emergentesde la ley 24.240 y sus modificatorias, y de toda ley,
decreto y cualquier otra reglamentación que consagre derechos y obligaciones
para losconsumidoresy usuariosen las relacionesde consumo quedefine la norma
citada.

3 2. Característicasdel Sistema Nacional deArbitrajedeConsumo.- El SNAC

es un procedimiento caracterizado por:.
a) Voluntariedad. El sometimiento de las partes al SNAC esvoluntario, y exis-
ten dos alternativas de acceso al sistema, según se trate de consumidoresy
usuarios o proveedores de bienes o servicios, a saber:
1. Oferta pública de adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consu-
mo. Es la adhesión previa que efectúan los proveedores de bienes y ser-
vicios para solucionar atravésdel SNAClosposiblesconflictosquesesus-
citen en el marco de una relación de consumo; ello implica el compro-
miso previo deaceptar la jurisdicción arbitral paratodos los potenciales
reclamos que pudieran efectuar los consumidores, referidos a las tran-
sacciones efectuadas entre las partes.
Esta adhesión voluntaria que efectúan las empresas puede acotarse en
lo que se refiere al ámbito territorial de las relaciones de consumo que
se sometan al arbitraje, al tipo de actividades realizadas por el provee-
dor -si son múltiples-, su cuantificación económica y a la inclusión o
no entre las competencias del Tribunal Arbitral de Consumo (TAC) que
intervenga, de las eventuales solicitudes de daños y perjuicios quefor-
mulen los consumidores. Asimismo, podrán renunciar o modificar las
característicasdela oferta respectode las anteriormente fijadas. Dichas
circunstancias deberán ser informadas adecuadamente a los consumi-
dores y usuarios.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 59

Cuando los proveedores de bienes y servicios hubiesen realizado oferta

pública de adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo res-
pecto deeventuales reclamos por parte de los consumidoresy usuarios,
el acuerdo arbitral quedará formalizado con la presentación de la soli-
citud de arbitraje por el reclamante.
Los interesadosen adherir al sistemadeoferta pública deberán presen-
tar su solicitud por escrito ante el Registro de Oferta Pública de Adhe-
sión al Sistema Nacional de Arbitrajede Consumo. Los proveedores que
hayan adherido a este procedimiento deberán informar adecuada-
mente a los consumidores y usuarios tal circunstancia.
Las empresas quedeciden adherir al sistema, y aceptan la competencia
de IosTribunales Arbitrales del Consumo para resolver los futuros con-
flictos con los consumidores y usuarios, reciben un distintivo oficial de
adhesión al sistema-sello de calidad-que pueden utilizar en sus loca-
les y publicidad como respaldo de la seriedad y voluntad de resolver los
reclamos de sus clientes, obteniendo deese modo unaventaja cualitati-
va entre sus competidores.
El incumplimiento de las obligaciones emergentes de laudos dictados
por IosTribunales Arbitrales deconsumo, por parte de los proveedores
adheridos al sistema, permite la exclusión del infractor del Registro de
Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consu-
mo, sin perjuicio de lasaccionesjudicialesy de lassancionesqueen cada
caso correspondieren.
2. Acceso sin oferta pública de adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje
deconsumo. acuerdo arbitral. Por medio del cual el consumidory usua-
rio efectúa el reclamo quese canaliza a travésde la solicitud de arbitra-
je -compromiso arbitral- y el proveedor acepta el arbitraje confor-
mando el acuerdo arbitral a fin de resolver el conflicto suscitado a par-
tir de la transacción comercial realizada entreambos.
b) Gratuidad. El procesoesgratuito para ambas partesdesdeel inicio hasta su
finalización. No esobligatorio el patrocinio letrado para actuar ante IosTri-
bunales Arbitrales de Consumo.
c) Simplicidad y rapidez. El proceso arbitral tiene una duración máxima de
ciento veinte días hábiles, prorrogables exclusivamente por acuerdo de las
partes.
d) Confidencialidad. El proceso arbitral y el laudo arbitral tienen carácter pri-
vado y confidencial, no pudiéndose dar a publicidad a menos que medie
expreso consentimiento de las partes.
Neutralidad. LosTribunalesArbitralesdeConsumo se integran con un árbi-
tro institucional, un árbitro representante de las asociaciones de consumi-
Art. 59 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

doresy, un tercer árbitro representantede lascámarasempresariales, lo que

garantiza y preserva el equilibrio entre las partes.
En todos aquellos conflictos que se planteen ante IosTribunales de Consu-
mo cuyo montosea inferior a losquinientospesoselTribuna1Arbitral de Con-
sumo será integrado solamente por el árbitro institucional. Se establecen
estrictos requisitosde idoneidad y solvencia para quienesactúen como árbi-
tros.
e) Caráctervinculanteyejecutabilidad. El laudo emitido por el Tribunal Arbi-
tral deconsumo tiene carácter vinculante, y unavez firme produceefectos
idénticosa lacosajuzgada. Esasimilablea unasentenciajudicialy podráeje-
cutarse por lasvías establecidas en las normas procesales.

5 3. Recursos3.- Contra el laudo arbitral emitido por el Tribunal Arbitral de

Consumo solo podrán interponerse recurso de aclaratoria y recurso de nulidad
(para el supuesto de arbitraje de amigables componedores o arbitraje de derecho)
o la acción judicial de nulidad (para el supuesto del procedimiento especial donde
actúa un solo árbitro).

5 4. Competencia.- Los Tribunales Arbitrales de Consumo son competentes

para tratar casos en los que pueda existir una violación a los derechos reconocidos
en la ley 24.240 de Defensa del Consumidor y sus modificatorias, y de toda ley,
decreto y cualquier otra normativa que consagre derechos y obligaciones para los
consumidores y usuarios, en las relacionesde consumo, con jurisdicción en todo el
territorio nacional.
LosTribunalesArbitrales de Consumo no tienen competencia en aquellas cues-
tionessobre lasque haya recaídosentenciajudicial firme y definitiva, y lasque pue-
dan dar origen ajuiciosejecutivos; lascuestionesquecon arregloa las leyes no pue-
dan ser sometidas a iuicio arbitral; las materias inseparablemente unidas a otras
cuestiones sobre las que las partes no tengan poder de disposición y/o que no pue-
dan sersometidasajuicio arbitral; lascuestionesde lasque sederiven dañosfísicos,
psíquicos y10 muerte del consumidor, y aquellas en las que exista la presunción de

Decr. 276198. ari. 15. "Contra ellaudoarbitral emitido porel TribunalArbitralde Consumo
solo podrán interponerselos recursosde aclaratoriay de nulidad0 acción de nulidad, segun elcaso".
Ari. 16. "Será competente para entenderen loscasosde incumplimiento dellaudoarbitralo en
laacción de nulidaddellaudo que haya tramitado porelprocedimiento deamigablescomponedo-
res, el juzgado de primera instancia que fuera competente en razón de la materia con jurisdicción
en el lugarde asiento del TribunalArbitralde Consumo.Entenderá en el recurso de nulidadcontra
ellaudo dictado enarbitraje de derecho, la Cámara de Apelacionesquefuera competenteen razón
de la materia conjurisdicción en el lugarde asiento del TribunalArbitralde Consumo".
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 59

la comisión de un delito; lascuestionesque por el monto reclamado queden excep-

tuadas de la reglamentación.

3 5. Autoridad de aplicación.- El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo

funciona en la órbita de la Subsecretaría de Comercio Interior de la Secretaría de
Comercio del Ministerio de Economíay Finanzas Públicas, que supervisael Sistema
Nacional de Arbitraje de Consumo y administra el Registro deÁrbitros Sectoriales
e lnstitucionales del sistema. Asimismo tiene la responsabilidad de propiciar la
adhesión de las provinciasy del Gobierno de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,
de conformidad con lo establecido por el art. 59 de la ley 24.240 y sus modificato-
rias.

3 6. Procedimiento.- El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo toma

intervención en una problemática deconsumo a pedido del consumidor o usuario,
reclamo que se formaliza mediante la presentación del formulario de solicitud de
arbitraje.

a) Arbitraje de amigables componedores o de equidad y arbitraje de derecho.-

Los árbitros decidirán la controversia planteada según equidad, a verdad sabida
y buena fe guardada procurando una justa y equitativa composición de los inte-
reses en juego, flexibilizando el rigor de las leyes y teniendo en vista la necesidad
de morigerar aquellas cláusulas que, aplicadas estrictamente, puedan llevar a una
violación del art. 37 de la LDC4.
Si las partesoptaren expresamente por un arbitraje de derecho, todos los árbi-
tros que conformen el tribunal arbitral de consumo deberán poseertítulo de abo-
gado.
Para formalizar un reclamo el consumidor tiene que presentarse en los Tribu-
nales Arbitrales de Consumo, en forma personal o por apoderado. Sin perjuicio de
ello, deberá concurrir personalmenteen forma ineludible a lals audiencidsque se
lo convoque y demás actos que el Tribunal Arbitral de Consumo establezca.
Debeacompañar en original y copia simple, toda ladocumentación queobreen
su poder y que permita acreditar el vínculo de consumo (facturds, recibols, presu-
puestols, solicitudles de serviciols, entre otros) con la empresa reclamada, junto
con el formulario completo en original provisto por el Sistema Nacional de Arbi-
traje de Consumo, que corresponda según el caso.
Asimismo, podrá acompañar, en original y copia simple, toda otra documenta-
ción que acredite los dichosy hechosdenunciados(reclamosanterioresefectuados

Argerich, El arbitraje de consumo: un excelente método para resolver controversias, en

"Revista Arbitraje", n04, sep. 2014, ps. 13 a 19.
Art. 59 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 400

ante la empresa, promociones, folletos, reglamentos de uso, garantía, publicidad

gráfica). Esta documentación es de carácter complementario.
Es importante, también, que previo a completar el formulario de solicitud de
arbitraje corrobore si la empresa contra la que va a efectuar el reclamo es de aque-
llasque previamenteasumióel compromiso de aceptar la jurisdicción arbitral para
todos los potenciales reclamos que pudieran efectuar los consumidores, referidos
a las transacciones efectuadas entre las partes, es decir, si se encuentra adherida o
no a la Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
Los formularios existentes son tres, dependiendo del caso, según se trate de
reclamoscontra empresasadheridasal Sistema Nacional de Arbitrajede Consumo,
reclamos contra empresas que no están adheridas al Sistema Nacional de Arbitra-
je de Consumo o reclamos que involucren a más de una empresa, una de ellals ad-
herida/~y lals otrals no adheridds.

Presentada la solicitud de arbitraje pueden darse las siguientes situaciones, a

saber:
1. Rechazo de la solicitud por incompetencia. Si el arbitraje solicitado fuera
inconducente o versare sobre cuestiones que se encuentran excluidas de la
materia del Sistema Nacional de Arbitraje deconsumo deacuerdo a lo esta-
blecido en el art. 2' del decr. 276198, la solicitud será rechazada de manera
fundada, se le notificará a la parte solicitante dicho rechazo y se procederá
a su archivo. El rechazo es irrecurrible y quedarán expeditas las vías admi-
nistrativas y10 judiciales que correspondan.
2. No aceptación del arbitraje por no estar adherido el proveedor al Sistema.
En caso de que el proveedor reclamado no se encuentre adherido a la Ofer-
ta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo se le
notificará de la existencia de la solicitud de arbitraje admitida. Aquel debe-
rá aceptar o rechazar el arbitrajesolicitado dentro del plazode cinco díasde
recibida la notificación.
En caso de aceptarlo deberá suscribir el convenio arbitral correspondiente y
designar árbitro de su sector dentro del plazo citado. Si el proveedor recha-
za formalmente la solicitud o no se presenta a suscribir el convenio arbitral
dentro del plazo establecido, el expediente se remitea la autoridad de apli-
cación respectiva para su tratamiento como denuncia administrativa en los
términosdel art. 45 de la ley 24.240de Defensa del Consumidor y sus modi-
ficatorias. En cualquiera de los dos supuestos mencionados quedará expe-
dita la vía judicial que corresponda.

b) Aceptación del arbitraje por el proveedor no adherido al Sistema, para el su-

puesto de proveedor adherido, y para casos de pluralidad de proveedores, adheridos
y no adheridos.- Los consumidores y usuarios interesados en someterse volun-
40 l T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACI~N Art. 59

tariamente al proceso arbitral deben presentar su reclamo por escrito, y efectuar

la elección del árbitro de su sector a través del formulario de solicitud de arbitraje,
debiendo acompañar junto a la solicitud de arbitraje la prueba documental de la
que intenten valerse y tuvieren en su poder.
En caso de que el proveedor reclamado no se encuentre adherido a la Oferta
Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo se le notificará
de la existenciade la solicitud de arbitrajeadmitida. Aquel deberá aceptar o recha-
zar el arbitraje solicitado dentro del plazo de cinco días de recibida la notificación.
En caso de aceptarlo deberá suscribir el convenio arbitral correspondiente y
designar árbitro de su sector dentro del plazo citado
Cuando el proveedor reclamado se encuentra adherido a la Oferta Pública de
Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, el acuerdo arbitral queda
formalizado con la presentación de la solicitud dearbitraje por parte del consumi-
dor, siempre que la controversia sea competencia del Tribunal Arbitral de Consu-
mo, en los términos del art. l o del decr. 276198,y se encuentre incluida dentro del
ámbito de la oferta pública realizada por el proveedor.
Ambas partes, al presentar el reclamo y al contestar el mismo, respectivamente,
deben constituir domicilio especial dentro de la jurisdicción del Tribunal Arbitral
deconsumo. En casodeomisión,setendrácomoconstituidoel domicilioen el indi-
cado en el formulario de solicitud de arbitraje o en la Oferta Pública de Adhesión
al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
El proveedor adherido a la Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de
Arbitraje de Consumo será notificado dentro de los tres días de admitida la solici-
tud de arbitraje de la existencia de la misma, a los efectos de que dentro del plazo
de tres díasde notificado proceda a elegir el árbitro de su sector.
Elegidos los árbitros, se procederá a la conformación del Tribunal Arbitral de
Consumo, en un plazo de tres días. Dicho tribunal estará conformado con un árbi-
tro institucional -si el monto del reclamo es igual o inferiora $500ocon tresárbi-
tros en caso de que el reclamo supere dicho monto.
En este ÚItimosupuesto-cuandoel monto del reclamo supere los $500-el Tri-
bunal Arbitral de Consumo estará integrado por un árbitro institucional, un árbi-
tro representante de losconsumidoresy un tercer árbitro representantedel sector
empresarial.
Unavez conformado el Tribunal Arbitral deconsumo, la secretaría del tribunal
notificará el reclamo, junto con la documentación aportada por el consumidor, al
proveedor dentro de loscinco días posteriores a la conformación de aquel.
La empresa reclamada tendrá un plazo de diezdíascontadosdesde la fecha de
notificación del reclamo, para presentar su descargo y toda la prueba de la que
intenta valerse y obre en su poder.
Contestado el reclamo o vencido el plazo para contestarlo, el Tribunal Arbitral
de Consumo fijará fecha para la celebración de la audiencia afin de escuchar a las
Art. 59 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 402

partes en un plazo máximo de diez días. La audiencia es de carácter privado y con-

fidencial, salvo que las partes expresamente acuerden que la misma pueda tener
carácter público.
Si por causajustificada la audiencia no pudiera llevarsea cabo, elTribunal Arbitral
de Consumo señalará por única vez una nueva fecha para su realización, y se desa-
rrollará aun en caso de incomparecenciadel consumidor y10 proveedor reclamado.
La audiencia es oral, las partes pueden actuar por derecho propio o mediante
representantes legalesy, alegartodo loque consideren necesario para la mejor de-
fensa de sus intereses.
De ser necesario el Tribunal Arbitral de Consumo ordenará la producción de la
prueba que estime pertinente, en cuyo caso podrá disponer un cuarto intermedio
de la audiencia hastatantotengaen su poder el resultadode las pruebasordenadas.
Son admisibles todos los medios de prueba establecidos por las normas proce-
sales respectivas. Los costos que demande la producción de la prueba serán sopor-
tados por la parte que la ofrezca.
Solo se notificarán personalmente, por cédula, por carta documento, por tele-
grama con constancia de recepción o por cualquier otro medio fehaciente, la soli-
citud de elección de árbitro del reclamado, el traslado del reclamo, la citación a las
audiencias, la apertura de la causa a prueba, el traslado de la prueba pericia1y el
laudo arbitral.
Las demás decisiones del Tribunal Arbitral de Consumo quedarán notificadas
por ministerio de ley al día siguiente desu dictado o el primer día hábil siguiente.
La confección y diligenciamiento de las notificaciones estará a cargo de la secre-
taría del Tribunal Arbitral de Consumo. La confección de oficios también estará a
cargo de la secretaría del Tribunal Arbitral de Consumo y el diligenciamiento lo
efectuarán las partes. Las cédulas de notificación y los oficios deberán ser confec-
cionadosy remitidos dentro de los tres días de notificada la fecha de la audiencia y,
en su caso, la apertura a prueba.
El Tribunal Arbitral de Consumo deberá intentar la conciliación entre las partes.
En caso que las partesarriben a un acuerdo se dicta un laudo homologatorio.

c) Aceptación del arbitraje por el proveedor. Procedimiento especial.- Los con-

sumidores y usuarios interesados en someterse voluntariamente al proceso arbi-
tral deben presentar su reclamo por escrito, y efectuar la elección del árbitro de
su sector, a través del formulario de solicitud de arbitraje, debiendo acompañar
junto a la solicitud de arbitraje la prueba documental de la que intenten valerse
y tuvieren en su poder.
En caso de que el proveedor reclamado no se encuentre adherido a la Oferta
Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo se le notificará
de la existenciade la solicitud dearbitrajeadmitida.Aque1 deberá aceptar0 recha-
zar el arbitraje solicitado dentro del plazo de cinco días de recibida la notificación.
 T~TULOII - AUTORIDAD DE APLICACIÓN Art. 59

En caso de aceptarlo deberá suscribir el convenio arbitral correspondiente y

designar árbitro de su sector dentro del plazo citado.
Cuando el proveedor reclamado se encuentra adherido a la Oferta Pública de
Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, el acuerdo arbitral queda
formalizado con la presentación de la solicitud de arbitraje por parte del consumi-
dor, siempre que la controversia sea competencia del Tribunal Arbitral de Consu-
mo, en los términos del art. l o del decr. 276198,y se encuentre incluida dentro del
ámbito de la oferta pública realizada por el proveedor.
Ambas partes, al presentar el reclamo y al contestar el mismo, respectivamente,
deben constituir domicilio especial dentro de la jurisdicción del Tribunal Arbitral
deconsumo. En caso de omisión, setendrá como constituido el domicilioen el indi-
cado en el formulario de solicitud de arbitraje o en la Oferta Pública de Adhesión
al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo.
Elegidos los árbitros, se procederá a la conformación del Tribunal Arbitral de
Consumo. Dicho tribunal estará conformado con un árbitro institucional, el que
será elegido por las partes en la forma siguiente:
Las partes, al suscribir el acuerdo arbitral, o la solicitud de arbitraje, o al realizar
la Oferta Pública de Adhesión al Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo, según
el caso, deberán delegar en la autoridad de aplicación el sorteodel árbitro único, y
aceptarán que el que resulte sorteado invista el carácter de árbitro sectorial que
representea cada parte, y de árbitro institucional.
La autoridad deaplicación procederá al sorteodel árbitroentrelosinscriptosen
el Registro de Árbitros Institucionales.
Las reglas de procedimiento establecidas para el arbitraje de amigables com-
ponedores serán de aplicación supletoria al procedimiento especial y, será de apli-
cación el procedimiento establecido en el CapítuloXI de la Res. 21U98.
El árbitro institucional deberá tomar conocimiento del reclamo planteado den-
tro de lostresdiasde notificado desu designación, y procederá a fijar una audien-
cia para que concurran las partes dentro de los diez días posteriores a la toma de
conocimiento.
Durante la audiencia el árbitro institucional tratará que las partes arriben a un
acuerdo, cuyo caso será homologado, dejándose constancia de todo ello en acta.
Si las partes no arriban a un acuerdo, el árbitro único oirá a cada una de ellas o
procederá a ordenar la producción de las pruebasqueconsidere pertinentes.
En caso de ser necesario, de oficio o a pedido de ambas partes, podrá pasar a un
cuarto intermedio, el que no podrá ser superior a las setenta y dos horas.
El árbitro institucional contará con amplias facultades instructoras y ordenará
todas las medidas que estime pertinentes para el adecuado dictado del laudo, pu-
diendo incluso solicitar la opinión de expertos cuando el tema de la controversia
requiera una opinión especializada, la que no tendrá carácter vinculante para la
decisión final.
Art. 60 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

Oídas las partes, el árbitro único podrá dictar el laudo arbitral en ese mismo mo-
mento o en un plazo no mayor a las cuarenta y ocho horas de concluida la audien-
cia.
Contra el laudo arbitral podrá interponerse la acción de nulidad.

5 7. Recursos.- Los recursos de aclaratoria y nulidad deberán ser interpues-

tosy fundados dentro de los cinco días de notificado el laudo.
El recurso de aclaratoria suspenderáel plazo para deducir el recurso de nulidad.
Resuelto y notificado este se reiniciará el plazo para interponer el recurso de nuli-
dad. El recurso de nulidad se concederá con efecto devolutivo.
Del recurso de nulidad interpuesto se dará traslado a la parte contraria por cin-
co días para que lo conteste. ~ ~ n c i dicho
d o plazo, haya o no contestado elhismo,
el expedienteserá remitido al juezde Primera Instancia o a la CámaradeApelacio-
nesque corresponda, según el caso, dentro de losdosdías hábiles siguientes.

Jurisprudencia
1. "Enordena la naturaleza propiadel arbitrajeenequidad, losárbitrosdeben resol-
ver a verdad sabida y buena fe guardada, procurando una justa y equitativa compo-
sición de los intereses en juego y flexibilizando el rigor de las leyes al juzgar". (TAC,
3/12/98, exp. 01220/98, LL, 1999-E-491).

2. "Si la reclamada aceptó someter el litigio al Sistema Nacional de Arbitrajede Con-

sumo, rechazando la indemnización por dañosy perjuiciosque el Tribunal de Consu-
mo pudiera fijar, ante su incomparencia cabe tener por ciertos los dichos del recla-
mante". (TAC, 11/2/99, exp. 063-0019199, LL, 2000-8-101).

3. "Si la reclamada se ha sujetado a la jurisdicción del tribunal arbitral con la condi-

ción de que el mismo no se expida por los daños y perjuicios derivadosde una opera-
ción bancaria, cabe rechazar la pretensión deducida por el reclamante referente a la
reparacióndelosdañosy perjuicios, ya que la misma debería ser incoada anteel Poder
Judicial". (TAC, 18/12/98, LL, 1999-E-490).

TITULO
III
DISPOSICIONES FINALES

CapítuloXVI
Educación a l consumidor

Art. 60. - (Texto según ley 26.361). «Planes educativos». Incumbe al Estado
nacional, a la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, a las provincias y a los Munici-
pios, la formulación de planes generales de educación para el consumo y su difu-
405 T~TULOIII - DISPOSICIONESFINALES Art. 60

sión pública, arbitrando las medidas necesarias para incluir dentro de los planes
oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los pre-
ceptos y alcances de esta ley, así como también fomentar la creación y el funcio-
namiento de las asociaciones de consumidores y usuarios y la participación de la
comunidad en ellas, garantizando la implementación de programas destinados a
aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa,
tanto en zonas rurales como urbanas.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. La educación como derecho-deber.- El derecho a una educación para un

consumo responsable está garantizado en la ley 24.240 de Defensa del Consumi-
dor, y es uno de los deberesque el constituyente previó para el Estado en el párr. 2"
del art. 42.
El cumplimiento de este deber comienza por concientizar e informar desde los
primeros niveles educativos los deberes y derechos que implica un acto de consu-
mo y reporta también a la educación formativa general.
El consumo responsable de bienes y servicios requiere que los usuarios dispon-
gan de la información necesaria para hacer las evaluaciones correspondientes,
tomandoen cuenta precio, calidad y durabilidad, entreotros factores-ademásde
su necesidad-.
Para cumplir con estos objetivos, y tratándose de una materia que tiene como
protagonistas a los consumidores del futuro, los niños, se necesita en primer lugar
capacitar a losdocentes. Esto debe conjugarse con un programa nacional deforma-
ción temprana de un consumidor consciente que interprete y analiceel lenguaje, la
comunicación, el significado de etiquetasy rótulos, comparaciónde precios, etcéte-
ra, con un consiguienteefecto multiplicador ya que desde la escuela, el conocimien-
to y la preparación se trasladará al hogar del escolar y a la sociedad en general.
El desafío educativo es de largo plazo, porque se configurará cómo seremos
como consumidoresy como ciudadanos, si somos defensores de nuestrosderechos
o simples actores pasivos de su regulación y su cumplimiento. Solo esta herramien-
ta puede llevar a que tomeverdadera fuerza social el movimiento de consumido-
res, demostrando su importancia en hechos concretos como la no adquisición de
productosque nocumplen con algún aspectode la regulacion del consumidor, op-
tando por aquellos que respetan la ley.
La educación para el consumidor es un campo que ha venido cobrando fuerza,
pero en la actualidad no se encuentra consolidado. En todo proyecto pedagógico
subyace un proyecto político, y es en esa correlación donde deben buscarse las
razones de la falta.
La educación es pauta básica para la creación de una conciencia de la trascen-
dencia del problema y el conocimiento es el presupuesto necesario para la vigen-
cia de las normas.
Art. 60 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

La educación debe propender a la formulación de soluciones en todos los cam-

pos, requiriéndose normas legales y administrativas orientadas a un objetivo co-
mún. Pero también la educación para el consumidor debe actuar como catalizado-
ra de una opinión pública activa y responsable.
La educación informal, en la que juegan un rol fundamental los medios de co-
municación social, en su carácter de potentesvehículos de información y concien-
tización ecológica para todas las edades, resulta determinante por su influencia a
veces superior a la de la educación formal.
En esta tarea educativa, el papel de las Organizaciones No Gubernamentales
también es decisivo en la sensibilización crítica de la comunidad, en cuanto a la
urgencia de inculcar un cambio de mentalidad y propender para que la población
y los organismos dirigentes luchen por un consumo sustentable y responsable.
La articulación de todos estos resortes educativos contribuye a la creación de la
conciencia de consumidor-ciudadano que se basa en la construcción cultural de
una interrelación sostenible entre población-ambiente-consumo, centrada en la
persona humana, y suscondiciones de vida dignas. Asu vez, es un instrumento que
en los países en desarrollo contribuye a la erradicación de la extrema pobreza,
generada especialmente por el deterioro económico y el continuo crecimiento
poblacional.
Dado el panorama interdisciplinario expuesto, la relación Estado-mercado-me-
dio ambiente-consumo, solo puede ser valorada por la política. De no llenar esta
actividad, losgruposeconómicos, los mediosdecomunicación y los intereses mate-
riales en general serán los que actúen como poderes fácticos de determinante
influencia en las decisiones.
Formulamossin Iugaradudasque la politicaes insustituible para la profundiza-
ción de la democracia, para la superación de las condiciones generales de vida.
La crisisque se origina en la prioridad que se otorga en los niveles de análisis al
criterio puramente economicista, tiene su correlato en el empobrecimiento pro-
gresivo del patrimonio natural y el debilitamientode la capacidad de recuperación
de los ecosistemas. Esto, sin duda, tiene directa relación con "los sistemas institu-
cionales que regulan la propiedad, la distribución y el uso de los recursos, en otras
palabras, el consumo de los mismos"'.
Concomitantemente de acentuarse el proceso de profundización de la demo-
cracia y la construcción del concepto de ciudadanía ambiental (concomitante con
el de "consumidor ciudadano"), se posibilitará la incorporación plena de las perso-
nas al proceso de desarrollo. Implica "reivindicar los derechos de acceder y perte-
necer al sistema sociopolítico como el derecho a participar en la reelaboración del

' Guimarses, Modernidad, medio ambiente y ética: los dilemas del desarrollo, en "Revista
Ambientey Sociedad". n"2.1998, primersemestre5-24.
407 T~TULO111 - DISPOSICIONES FINALES Art. 60

sistema, esdecir, definir aquello en lo cual queremos ser incluido^"^. Esto hacea la
democratización de la sociedad a través del fortalecimiento de las organizaciones
socialesy comunitarias.
La educación es clave para lograr el crecimiento económico, la formación de la
capacidad institucional y un mejor grado dedistribución de los ingresos. Es la base
de la lucha de los pueblos pobres para fortalecer sus posiciones, luchar por la demo-
cracia y tener influencia sobre los procesos socialesy políticos. En otras palabras, la
educaciónjuega un papel vital para romper el círculo de la pobreza y aumentar las
oportunidadesde los pobresen un mundo globalizado.
En los países industrializados la educación juega un papel fundamental para
garantizar la formación de patrones de consumo que fomenten el desarrollo sus-
tentable. Esto incluye la integración de dimensiones de desarrollo sustentable en
la educación formal en todos los niveles (desde las escuelas primarias hasta las uni-
versidades) y en la educación informal. De esta manera, la educación funciona
como un agentepara elcambio en los países ricosy pobres3.
En cuanto a la consideración legal de este deber, a más de la norma comentada,
la ley 24.240 en su art. 43 señala entre las facultades de la autoridad de aplicación
en todoslos niveles, ladeelaborar políticastendientesa la defensa del consumidor
o usuarioafavor de un consumosustentablecon protección del medioambientee
intervenir en su instrumentación mediante el dictado de las resoluciones perti-
nentes (inc. a).
De esta forma, la educación del consumidor, vislumbrada como una necesidad
y un derecho, se enmarca en la necesidad última de intervenir en condiciones de
igualdad con los proveedores de bienes y servicios, no solo en las decisiones sobre
la producción, como en la construcción de las significaciones y valores que los re-
presentan afin decontrolar el proceso quedetermina la transformación delos bie-
nes, en los llamados "bienes de consumo".
La educación para el consumidor es un deber transversal a la sociedad. Es un
dogma constitucional. Su efectiva vigencia una conquista. Su objetivo es ayudar a
vivir en una sociedad basada en el consumo, deforma sostenible y consciente, sa-
biendo que formados y organizados los consumidores, como grupo mayoritario y
destinatario del mercado pueden tener influencia sobre la economía, el medio am-
b i e n t e la
~ sociedad a travésdel ejercicio de susderechos, los mecanismosdegaran-
tías y sus hábitos deconsumo individual.

García Canclini, Consumidoresy ciudadanos: conflictosmulticulturalesdelaglobalización,

2000.
Boletín ECO (España) mayo de 2002. Eco-Equity es una publicación del Grupo Danés 92,
World Wide Fund for Nature, Greenpeace International, Friends of the Earth International, Inter-
national lnstitute For Environment and Development, Northern Alliancefor Sustainabiliiy, Consu-
mers International. Pelangi, Fundación Natura.
Art. 61 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 408

Art. 61. - (Texto según ley 26.361). ((Formación del consumidon). La forma-
ción del consumidor debe facilitar la comprensióny utilización de la información
sobre temas inherentes al consumidor, orientarlo a prevenir los riesgos que pue-
dan derivarse del consumo de productos o de la utilización de los servicios. Para
ayudarlo a evaluar alternativasy emplear los recursos en forma eficientedeberán
incluir en su formación, entre otros, los siguientes contenidos:
a) Sanidad, nutrición, prevenciónde lasenfermedadestransmitidas por losali-
mentos y adulteración de los alimentos.
b) Los peligrosy el rotulado de los productos.
C) Legislación pertinente, forma de obtener compensacióny los organismos
de protección al consumidor.
d) Informaciónsobre pesasy medidas, precios, calidad y disponibilidad de los
artículos de primera necesidad.
e) Protección del medio ambiente y utilización eficiente de materiales.
Reglamentación: Decr.-regl. 179W94.- Sin reglamentar.

5 1. Contenidos de los programaseducativos.- La reforma del art. 61 por ley

26.361 fijó loscontenidosde los programasdeeducación para el consumo, y deter-
minó el destino específico que tareas y planes de educación al consumidor de los
montos de las multas impuestas por la autoridad de aplicación (art. 47), previendo
el tema de la financiación deesta tarea, indispensable para poder llevarla a cabo.
Por la norma mencionada, el 50% del monto percibido en concepto de multas y
otras penalidades impuestas por la autoridad de aplicación conforme el presente
artículo será asignado a un fondo especial destinado a cumplir con los fines del
CapítuloXVI, "Educación al consumidor", y demás actividadesqueserealicen para
la ejecución de políticasde consumo, conforme lo previsto en el art. 43, inc. a) de la
ley. El fondo será administrado por la autoridad nacional deaplicación.
En la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, la ley 757 (reforma por ley 3959 en
2012) determinó en su art. 20 bis un porcentaje menor, al señalar que "elimporte
de las multas debe ser depositado en el Banco de la Ciudad de BuenosAires, a la
orden de la autoridad local de aplicaciónde la LeyNacionalde Defensa del Consu-
midor 24.240y de Lealtad Comercial22.802y normas emanadas de la Legislatura
de la Ciudad de BuenosAires, cuyos montos serán asignados a un fondo especial
cuya finalidad debe ser la educación del consumidor y demás actividades que se
realicenpara la ejecución de políticas de defensa de los derechos de los consumi-
dores y usuarios". A tal fin, y sin perjuicio de lo que se disponga en la respectiva
reglamentación deberá destinarse como mínimo un 30% de dicho fondo a activi-
dades de educación en el consumo, con lo que si bien tenemos coincidencia de
objetivos, se aprecia una proporción menor, aunque presentadacomo pauta míni-
ma. La reglamentación no ha innovado respecto del porcentaje (decr. 714110).
 T~TULO111 - DISPOSICIONES FINALES

Por ley 5191, y en consonancia con el art. 46 de la Constitución local, se dictó una
norma especial de educación para el consumo, imponiéndose en su art. 2' la obliga-
ción para la Secretaría de Gestión Comunaly Acción Ciudadana de desarrollar activi-
dades educativastales como talleres, charlas, debates y similares, destinadas a brin-
dar soporte especializado a los docentes en el dictado de las asignaturas relativasal
tema, con los mismos objetivos generales que la norma nacional (art. 39, a lo que se
agrega la necesaria difusión masiva por los medios del gobierno de toda aquella
información relacionadacon los derechos de consumidoresy usuarios1,articulando
con el Ministerio de Educación ese desarrollo a nivel primario y medio. El objetivo de
propiciar la creación y funcionamiento de asociaciones de consumidores está enco-
mendadoa lascomunasconforme el art. 21, inc. f ) de la ley 757, en el ámbitovecinal.

Art. 62. - ((Contribuciones estatales)). E l Estado nacional podrá disponer el

otorgamiento de contribucionesfinancierascon cargo al presupuesto nacional a
las asociaciones de consumidores para cumplimentar con los objetivos mencio-
nados en los artículos anteriores.
En todos los casos estas asociaciones deberán acreditar el reconocimiento
conforme a los arts. 56 y 57 de la presente ley. La autoridad deaplicación seleccio-
nará a las asociaciones en función de criterios de representatividad, autofinan-
ciamiento, actividad y planes futuros de acción a cumplimentar por estas.
= Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Financiamientode la educación al consumidor.- La norma se refieresolo

al Estado nacional, dadoel alcancede la ley, locual noobstaaquelasjurisdicciones
locales sigan la misma política decontribuir al sostenimientode lasasociacionesde
consumidores, dadas las restriccionespara obtener recursos que estas tienen, ori-
ginadas en la misma ley 24.240.
El otorgamiento de esos sustentos, debe ser implementado con equidad, pro-
porcionalidad y sin discriminaciones, para quetodas lasorganizaciones registradas
puedan contar con una ayuda estatal, cuyo monto dependerá de las posibilidades
presupuestarias. La doctrina se refiere a criterios de autofinanciamiento, repre-
sentatividad, actividad y planes futuros de acción a implementarsel.

l En estecaso losobjetivosson: Difundirla legislaciónvigente en materia deconsumidoresy

usuarios, informar a los ciudadanos sobre los lugares de atención para realizar denuncias, Centros
de Atención al Consumidor, direcciones, horarios de atención y teléfonos de contacto; Requisitos
necesarios para interponer denunciasderivadasde infraccionesa la normativa vigente. en el mar-
code la relacióndeconsumo (art. 4").

l Farina, Defensa delconsumidory del usuario, 3aed., 2004, p. 622

 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

La Res. 38/06 reglamenta las contribuciones previstas en este artículo, a cuyos

efectosestablecequeseconsideran beneficiarias lasasociacionesdeconsumidores
inscriptas con al menos un año de antigüedad en el Registro Nacional de Asocia-
ciones de Consumidores (RNAC) y que cumplan en tiempo y forma con los requeri-
mientos establecidos en la misma. Su otorgamiento es por partes iguales a las aso-
ciaciones de consumidores alcanzadas.
Señala la doctrina que el hecho de que el texto legislativo destine los subsidios
acumplimentar los fines educativos, no empecea la función indelegableen el mis-
mo sentido del Estado en todos sus niveles, conforme los artículos anteriores2.
Para ampliación del tema remitimossupra al cometario de losarts. 56 y 57.

Capítulo XVll
Disposiciones finales
Art. 63. -Para el supuesto de contrato de transporte aéreo, se aplicarán las
normas del Código Aeronáutico. los tratados internacionales y, supletoriamente,
la presente ley.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

5 1. Aplicación supletoria de la LDCaltransporteaerocomercia1.- En oportu-

nidad de tratarse en 2008 la ley 26.361, el proyecto remitido eliminaba la subsidia-
riedad de la ley 24.240en conflictosderivadosdel servicio detransporte aéreo, que
establecía el art. 63, propiciando su derogación por no existir al respecto "ninguna
justificación técnico jurídica ni de sana política de c o n ~ u m o " tratándose
~, de una
actividad que debe ser alcanzada por la integración normativa del art. 3'sin que
amerite excepción alguna por su naturaleza2.
Al ser vetado dicho artículo por el Poder Ejecutivo, en loscasos relacionadoscon
el contrato de transporte aéreo se aplican las previsionesdel Código Aeronáutico
(ley 17.285) para el transporte aéreo local3,y las convenciones internacionales sus-

Farina. Defensa delconsumidorydel usuario, 3aed., 2004, p. 622.

' De los Fundamentosdel Proyecto de la Cámara de Diputados.

La derogaciónesfuertementecriticada porvasallo, Elproyectode reformadela LeydeDe-
fensa del Consumidory el transporte aéreo. LL, 2007-C-1289.
Esta ley contiene normas sobre responsabilidadde las líneas aéreas por daños y pérdidas
causadasa los pasajeros, equipajes y mercaderías transportadas, interrupción o suspensión de via-
jes, o denegación de embarque por sobreventa. El decr. 326/82, a su vez sanciona incumplimiento
de itinerarios, horarios, frecuenciasy capacidad.
 T~TULO111 - DISPOSICIONES FINALES

criptas por la Argentina para el internacional4, y en todo lo no previsto por dichas

normas la ley 24.240de Defensa del Consumidor, que quedó como supletoria.
El veto y la supletoriedad consiguiente de la Ley de Defensa del Consumidor,
evita que lasempresasaerocomercialesdebancumplir con el deberdeinformación
precisa, clara, cierta, detallada, del art. 4' de la LDC, y sobre todas las cosas, efec-
tuarlo en idioma nacional, y en todos los aspectos relativos a la contratación del
vuelo. Aspecto fundamentalmente preocupante, cuando una empresa del Estado
es además prestadora de ese servicio en nuestro país.
El decretode promulgación parcial 565108observó la normativa sancionada por
el Congreso en este punto con fundamento en que: a) "las leyes de defensa del
consumidor [confusa mención en plural], b) "no constituyen normas de fondo
sino que resultan reglas protectoras y correctoras, siendo complementarias y no
sustitutivasde la regulación general contenida en loscódigosde fondo y la legisla-
ción vigente"; c) las normas de consumo se aplican como controladoras de las
"cláusulas contractuales predispuestas en los contratos de adhesión, cuando el
Estado Nacional no interviene mediante un control genérico en actividades como
el transporte aerocomercial por medio de una autoridad de aplicación específica,
con cuerpos normativosespeciales(Código Aeronáutico, Reglamentación del Con-
trato de Transporte Aéreo y tratados internacionales que integran el Sistema de
Varsovia), con controles tarifarios, de autorizacionesde los serviciosa prestarse, de
habilitacionesdel personal, deaeronaves, detalleresde mantenimiento y de hora-
rios, rutas, frecuencias y equipos con los cuales se cumplirá"; d) en los países de
mayor tráfico aéreo, la actividad se rige por reglamentos propios y en nuestro caso
el derecho de los usuarios del transporte aerocomercial está reglamentado en la
Res. 1532 defecha27de noviembrede 1998del ex-MinisteriodeEconomíavObras
y Servicios Públicos, "Condiciones Generales del Contrato de Transporte Aéreo";
e) resalta la necesaria integralidad, uniformidad, autonomía e internacionalidad
del derecho aeronáutico, por la cual cada país no cuenta con la potestad de regu-
lar la materia en su derecho interno, en desmedro o en diferencia de los acuerdos
internacionales, so pena dedesnaturalizarseel sistema regulatorio interestatal del
tráfico aéreo, y la consecuente inseguridad jurídica que esto generaría.
Creemos que estas afirmaciones al hacerse verificables en decisionesjudiciales
producen una severa disminución del régimen tuitivo consumidor, y desnaturali-
zan el eje protectorio explicitado en los párrs. 3" y 5" del art. 3Ode la ley 26.361 que
disponen la integración de la LDCcon las normasgeneralesy especiales para el con-
sumo, todoellosinperjuicio "dequeel proveedor, por la actividad que desarrolle,
esté alcanzado asimismo por otra normativa específica".

En particular, el llamado"5istemadeVarsovia" (ley 14.111y su última modificaciónporley

23.556, Protocolode Montreal).
Art. 63 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240 412

Nada impedía queel tráficoaéreo de cabotaje sea considerado servicio regula-

do por la ley 24.240, sin embargo el veto de2008vedó esta posibilidad, quedando
todo el régimen protectorio aplicable en forma supletoria, aspecto que entende-
mos no debería enervar su vigencia como norma más favorable, cuando la regula-
ción primaria exponegrados menoresdetutela y garantía. No fue posible en este
caso, que muestra patente como la exclusión de leyes protectorias deviene en re-
sultados injustos.
Por esa razón, en términos del Código Aeronáutico, se cae en el error de consi-
derar la cancelación de un vuelo porelfenómenodelascenizasvolcánicascomo un
acontecimiento separado de la contratación del transporte y la exclusión del plazo
de prescripción más favorable al consumidor. La Cámara Civil y Comercial Federal
en los autos "Montero, Miguel Angel y otros c. LAN Argentina S.A. s1Daños y per-
juicios"5 rechazó la aplicación de la Ley de Defensa del Consumidor a un tema de
transporte aéreo, considerando que la cancelación de un vuelo es un hecho poste-
rior al cumplimiento del contrato, por lo que resulta de aplicación el Código Aero-
náutico, tanto para la cuestión de fondo, como al tema de la prescripción de la
acción, que en el Código es anual (art. 228) y en la ley 24.240 trienal (conforme el
derogado art. 50 en oportunidad de la unificación del Código Civil y Comercial de
la Nación, pero vigente al tiempo de los hechos), con sustento además en que el
propio legislador tuvo presente ese criterio al establecer en el art. 63 de la ley
24.240 que al contrato de transporte se le aplicara el Código Aeronáutico, los tra-
tados internacionales y solo supletoriamente la Ley de Defensa del Consumidor.
Curiosamente, aclara que lo señalado no significa negar la relación de consumo
sino rechazar el desplazamiento de las normas de la ley aeronáutica las que espe-
cíficamente rigen la cuestión.
Más recientemente, en materia de derecho administrativo sancionador, seapli-
có la Ley de Defensa del Consumidor a un caso de transporte aéreo6.

Jurisprudencia
1. "Correspondeconfirmar la disposiciónquetuvo por configurada la falta al art. 34
de la ley 24.240, puessurge con claridadque la facultad de revocar la aceptaciónden-
tro de los diez días de suscripto el contrato por vía electrónica, debe incluirse en for-
ma clara y notoria en aquel, y el incumplimiento severifica pues no surge la opción
incluida en las condiciones de venta del ticket aéreo. ni informado el medio estable-
cido a efectosdeejercerla(...)Todavezquesurgeconclaridadqueelconsumidor qui-
so rechazar la compra del ticketaéreo, pero quesin embargo nose le permitió ejercer

CNCCF,Sala III, 11/6/15, "Montero, MiguelAngely otrosc. LANArgentinaS.A.slt)añosy per-

juicios", LL. 2015-D-343.
CNACAF, Sala IV.22/12/05. "LanAirlines5.A. c. DNCl slDefensa al consumidor-Ley 24,240".
Microjuris, MJ-JU-M-96502-AR.
 T~TULOIII - DISPOSICIONESFINALES Art. 64

su derecho, severifica la infracción al art. 34 de la ley 24.240 y la multa debe confir-

marse; máxime siendo que lo que pueda haberse acordado con el consumidor con
posterioridad no permiteeximir de responsabilidad a la empresa, portratarse de una
infracción de tipo formal, donde la constatación de los hechos hace nacer por sí y
como principio la responsabilidaddel infractor". (CNACAF, Sala IV, 22/12/05. "Lan Air-
lines5.A. c. DNCl dDefensa al consumidor-ley 24.240". Microjuris, MJ-JU-M-96502-AR).

2. "La justicia nacional en lo comercial, y no la federal, escompetente para entender

en un proceso iniciado contra una compañía aérea para que devuelva a usuarios
extranjerosquecontrataronviajescon origen en la República Argentina los importes
cobradosenformadiscriminatoria encomparación con los pasajerosnacionales, pues
la pretensión no está sustentada en normas del Código Aeronáutico sino en la ley
24.240". (CNCCF, Sala 11,19110112. "Proconsumeryotro c. LAN Argentina S.A. dSuma-
rísimo", LL, On Line, AWJUW6049812012).

3. "Cabeconfirmar la resoluciónqueimpuso una multa a laempresa aéreaque,fren-

te al desvío de uno de sus vuelos, trasladó por vía terrestre a los pasajeros varados,
omitiendo informar a estos que tenían derecho a abordar otro vuelo, toda vez que
dicho proceder implica el incumplimiento del servicio en lascondiciones pactadas en
los términos del art. 19 de la ley 24.240 y resulta contrario al deber de información
consagrado en el art. 4" de la citada ley (...) Incurre en violación del art. 4" de la ley
24.240, la empresa de transporte aéreo que omitió informar a losconsumidores cua-
les eran las opciones que tenían en caso de suspenderse el vuelo, ya que el deber de
información comprende a las contingenciasfuturas aun no producidas al momento
de contratar (...) S i bien la Ley de Defensa del Consumidor es aplicable en forma sub-
sidiaria al Código Aeronáutico, ello no basta para eximir al transportista aéreo de la
obligación de informar ni de la de prestar el servicio en las condiciones pactadas, en
tanto no existe en el citado Código ninguna disposición relativa a las obligaciones
señaladas". (CFTucumán, 1019104, "López, Carlos E. c. Empresa Lloyd Aéreo Bolivia-
no", LLNOA, 2005 (mayo) 643).

Art. 64. -Modifícase el art. 13 de la ley 22.802, que quedará redactado de la

siguiente forma:
Los gobiernos provinciales y la Municipalidad de la Ciudad de Buenos Aires
actuarán como autoridades locales de aplicación ejerciendo el control y vigilan-
cia sobre el cumplimientode la presente ley y sus normas reglamentarias,con res-
pecto a los hechos cometidos en su jurisdicción y que afecten exclusivamente al
comercio local, juzgando las presuntas infracciones.
Aesefin determinarán los organismosquecumplirán tales funciones, pudien-
do los gobiernos provinciales delegar sus atribuciones en los gobiernos munici-
pales, excepto la de juzgamiento que solo será delegableen el caso de exhibición
de precios previsto en el inc. i) del art. 12.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.
Art. 65 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

3 1. Armonización de facultades.- En concordancia con la integración nor-

mativa que el art. 3'de esta ley determina con la Ley de Lealtad Comercial, el tex-
to original de 1993 debió armonizar las facultadesde lasautoridadesdeaplicación
de ambas leyes, en cuanto a su ámbito de actuación y sin perjuicio de las facultades
concurrentes de la autoridad nacional.
En esta norma se determina que la Ciudad Autónoma de Buenos Aires (que no
existía al tiempo del dictado de este artículo), y las autoridades provinciales actua-
ran respecto a los hechos cometidos en su jurisdicción y que afecten al comercio
local.
A su vez, muchos ordenamientos provinciales prevén la delegación defaculta-
des en sus respectivas municipalidades.

Art. 65. -La presente ley es de orden público, rige en todo el territorio nacio-
nal y entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación en el Boletín Ofi-
cial. E l Poder Ejecutivo debe reglamentar la presente ley dentro de los ciento
veinte días a partir de su publicación.
Reglamentación: Decr.-regl. 1798194.- Sin reglamentar.

3 1. El principio deorden público.- El contenido imperativo de las normasde

la Ley de Defensa del Consumidor se impone sobre la autonomía de la voluntad.
Orden público es imperium del Estado1,que mediante su poder normativo impo-
ne contenidos o pautas que necesariamentedeben seguir las convenciones parti-
culares2. Este carácter proviene del estatuto especial, por imperio del art. 65, no
habiendo otorgado el codificador esa característica a la regulación de consumo
contenida en el cuerpo normativo de la ley 26.994.

' "No puede razonablemente admitirse que resulten suficientes para el mundo negocia1
contemporáneo las rígidasformas de contratación basadas en la presencia de la autonomia de la
voluntad como principio soberano y excluyente.Estoya no se discute" (Puga, Elderecho yelorden
público. Con particularreferencia al derecho del consumo, elDial-DC189D).
"El orden público-institución constituye el instrumento de que sevale el ordenamiento
jurídico para garantizar, mediante la limitaciónde la autonomia de lavoluntad. lavigencia irres-
tricta de los interesesgeneralesde la sociedad (orden público-objeto) de modo quesiempre pre-
valezcan sobre los intereses particulares.Y para alcanzar el objetivo de proteger y preservar tales
interesesgenerales,elorden público-institución produceefectosjurídicosmuyimportantes, prede-
terminados ya por el sistema, que consisten en atribuir imperatividad a las normas, declarar irre-
nunciable~los derechos adquiridos, posibilitar queen ciertos casosse apliquen las leyes de oficioe
invalidar losactosviolatorios del orden público, además de otrassanciones" (De la Fuente, Renun-
cia de derechosy defensa del consumidor, JA. 2009-111-76).
 T~TULO111 - DISPOSICIONES FINALES Art. 65

La noción de orden público viene a consolidar derechos que, por su importan-

cia, tienen un especial interés para la sociedad, de origen y sustento moral, ético y
económico, en este caso con raigambreconstitucional y en tal carácter "se incluyen
a los derechos del consumidor como parte de los llamados derechos civiles consti-
tucionalizados"3.
De ahí que las previsiones de la Ley de Defensa del Consumidor importen un
piso mínimo de protección que puede ser innovado en más por losacuerdos parti-
culares, y a la vez el orden público como criterio converge en que toda renuncia o
disminución del marco de protección repugna a este carácter y es, por ende, ino-
ponibleal consumidor.
La irrenunciabilidad de losderechosde losconsumidoresy usuarios nose limita
a los derechosemergentes de la ley 24.240, "sino a todo derecho a favor del consu-
midoro usuarioquesurja decualquier ley nacional o provincial o disposiciones mu-
nicipales, en razón de lo dispuesto por el art. 3 O , según el cual el derecho de loscon-
sumidoresy usuarios se integra con las disposiciones de la ley 24.240, con las nor-
masgeneralesy especialesaplicablesalas relacionescon los proveedoresde bienes
y serviciosencuadrablesen losarts. l o y 2" ..."4.
Es también un orden público económico, como reaseguro de la economía de
mercado y garantía para prevenir inequidades5.

La doctrina6asignatres funcionesal orden público protectorio de consumo:

1. Función de garantía del consentimiento pleno y de igualdad de oportuni-
dades, en razón de la situación de desigualdad del consumidor, regulando
en protección del más débil y teniendo como norte de la intervención de la
ley el suprimir lasdistancias económico-sociales.
2. Función de coordinación, garantizando la licitud de lo pactado por las par-
tes, en el marco del respeto a la persona en su consideración general, a la
moral y a las buenascostumbres.
3. Funcióndedirección, por el interésdel Estadoen organizar con basea lajus-
ticia distributiva esta área de negocios, dados los efectos sociales del con-
trato, brindando su tutela con medidasjudicialesy administrativasqueapli-
can el derecho protectorio de fondo. Su manifestación más profunda es la
que setraduceen la intervención obligatoria del Ministerio ~ ú b l i c oFiscal.

Lorenzetti, Consumidores, 2" ed., 2009, p. 45.

Farina, Defensa delconsumidorydel usuario, 3"ed., 2004, p. 655.
CNCom., Sala B.231U99. "BancodeGaliciac. L. H., P. M. y otros", LL. 1999-E-717.
Puga, El derecho y el orden público. Con particular referencia al derecho del consumo, el-
Dial-DC189D.
Art. 65 LEY DE DEFENSA DEL C O N S U M I D O R 24.240

5 2. ¿Norma federal o derecho común?- En cuanto a su vigencia en todo el

territorio nacional, queda determinada por el carácter de derecho común que la
normativa comentada reviste, con el estatus especial de ser una ley reglamentaria
de un artículo de la Constitución Nacional.
Algunos precedentes le han atribuido el carácter de derecho federal, criterio
que no compartimos7.
SostieneGordillo que laverosimilitud del derecho "cuando setrata de usuarios
y consumidores, tiene una presunción legal, iurisetdeiure, otorgada a su favor por
una ley federal deorden público, la 24.240n8.
La Ley de Defensa del Consumidor tiene el carácter de legislación común en
términos del art. 75, inc. 12 de la CN y abarca el nivel de protección elemental de
estosderechos, sobre el cual se puede innovar en su mayor desarrollo en las legis-
laciones provinciales, nunca otorgando un resguardo en menor grado o exten-
diendo las restricciones más allá de lo que el presupuesto mínimo establece (art.
65, ley 24.240, extensible al conjunto de normas integrativas de protección que
menciona el art. 3'de la ley, junto a las normativas de Defensa de la Competencia
y Lealtad Comercial).
Respecto a las normas procesales de la ley, la Corte Suprema dijo que: "El carác-
ter de orden público de la ley nacional de protección al consumidor (art. 65, ley
24.240) no impide que las provincias e incluso las municipalidades, dentro de sus
atribuciones naturales, dicten normas que tutelen los derechos de los usuarios y
consumidores, en la medida que no los alteren, supriman o modifiquen en detri-
mento de lo regulado en la norma nacionalug.
Coincidimos con la posición doctrinaria que sustenta "la existencia de un esta-
tuto particular del usuario/consumidor, de operatividad inmediata y directa desde
su base fundamental constitucional, que rationaliza todo el ordenamiento admi-
nistrativo sobre el que se asentaba antes de la reforma constitucional el "estatus
garantizado" del usuario deservicio público, protegido en forma indirecta (como
tercero beneficiario de la relación principal concedente-concesionario).Adscripta
a este estatuto particular, la relación de consumo establecida entre el usuario y el

' "La ley24.240esnormafederaldictada encumplimientodel mandato previstoenel art.42

de la CN" (véase CNACAF, Sala 11,2818103. "Cavi S.A. c. SIC y T. GCBA Res. 481101". en www.pensa-
mientocivil.com.arlsystem/files/2015/01/Fallos 526.pdf).
Gordillo, Tratadodederechoadministrativo,2005, t. III,"Ladefensa del usuarioy del admi-
nistrado", cap.XIII. p. 27.
CSJN, 8/5/07, "Ede1arS.A. c. SE y M Res. 41/01 - ENRE - Res. 1576198 (ex. 3638197)". CSJN-Fa-
110s. 330:2081). Este supuesto reafirma el carácter de la ley nacional como piso mínimo de protec-
ción, sobreel cual la normativa local tanto procesal como defondo puede innovarenel sentido del
aumento de los niveles proteaorios.
 T~TULOIII - DISPOSICIONESFINALES Art. 65

concesionario deservicios públicos no es federal ni administrativa:es una relación

dederecho común"10.

5 3. Reglamentación.- La reglamentación se cumplió mediante el dictado

del decr. 1798194, que hemos señalado en las concordancias, no habiendo sido
reglamentadas las reformas posteriores.

m Jurisprudencia
1. "Es constitucionalmente admisible recomponer, en el contexto de la emergencia
-1eyes25.798y 26.167-un mutuo hipotecario afavor de la partedébil, pues, la pro-
tecciónde losconsumidores, la vinculación del contrato con derechosfundamentales
de la persona, la tutela de la vivienda familiar, la frustración del fin del contrato o la
evidencia del abuso del derecho son la base de un'orden público de protección de la
parte débil'. por lo que no seafecta la igualdad cuando el legislador elige a un grupo
de sujetos para protegerlos especialmente, por suvulnerabilidad -del voto del doc-
tor Lorenzetti-". (CSJN, 6/5/08, "Fecred S.A. c. Mazzei, Osvaldo Daniel y otro", LL,
ejemplar del 20/5/08, p. 7)'

2. "Al calificarse a sí misma la ley 24.240 como de orden público y otorgar al consu-
midor un régimen especial derivado de su condición de tal en relación con el empre-
sario o productor de bienes o servicios, el art. 36 es aplicable de modo imperativo en
todos los casos -incluso en los juicios ejecutivos- pues sus efectos se extienden al
ámbitode la legislaciónsustancial y procesal, de manera queel acotado marcodel jui-
cio ejecutivo no podría conspirar para eludir la protección legal". (CNCom., Sala F.
19/2/15, "Banco de Galicia y Buenos Aires S.A. c. Dayan, Gonzalo dEjecutivo", LL, On
Line, AWJUR/604/2015).

3. "En una acción en la cual se declaró, por violación de normas consumeriles de or-
den público, la nulidad de un acuerdo transaccional celebrado entre una asociación
de consumidores y una entidad financiera, debe otorgarse legitimación activa, en
sustitucióndeaquella, al Ministerio Público Fiscal, pueslosviciosqueexhibeel acuer-
do demuestran, por lo menos, una falta ostensibledecontracción enel cuidadode los
interesesde aquellos a quienes adujo representar". (CNCom., Sala C, 24/4/14, "ADE-
CUAc. Banco Privado de lnversionesS.A. dordinario", LL, ejemplar del 17/7/14, p. 6).

4. "La circunstancia que la parte demandada sea una entidad gremial, que quien
hace el aporte dinerario sea una entidad estatal v la constructora sea una empresa
particular, no cambia la relación deconsumidor que tienequien procura adquirir una
casa nueva, por ello resulta aplicable de oficio la lev24.240, en tanto es una norma de
orden públko". (CACCM San Juan, Sala 1, 9/4/13,- u una Quiroga, Graciela Marta c.
U.P.C.N. y otros/Escrituración", LL, On Line,AWJUW11840/2013).

lo Gelcich, Una relación de derecho común: la relación de consumo, LLLitoral. 2005 (agos-
to) 678.
Arts. 66/67 LEY DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR 24.240

5. "El juez del domicilio del consumidor es competente para entender en la ejecu-
ción de un pagaré emitido a favor de una empresa dedicada a ofrecer créditos para
consumo, y no el del domiciliodel ejecutante, puesel carácter de irrenunciablesde los
derechos de los consumidores y usuariostiene directo correlato con la manda consti-
tucional -art.42, CN-, por lo cual la normativa establecida por la ley 24.240 priva de
efectosa lasdisposicionesdeinferiorjerarquía del CódigodeComercio, e inclusoa las
deorden procesal en cuanto permiten la prórroga de la competencia territorial e impi-
den la oficiosa declaración de incompetencia". (CACCL Reconquista, 27/8/12, "Confina
Santa Fe S.A. c. Pablo, Wilma Susy s/Ejecutivo", LLLitoral, 2013 -abril-260).

Art. 66. (Incorporado por ley 26.361). E l Poder Ejecutivo nacional, a través
de la autoridad deaplicación, dispondrá la edición de un texto ordenado de la ley
24.240 de Defensa del Consumidor con sus modificaciones.

5 1. Falta de un texto ordenado.- Esta manda introducida por la ley 26.361

en 2008 no fue cumplida por el Poder Ejecutivo Nacional, pudiéndose acceder a
textos actualizados en sitios web oficiales.

Art. 67.- Deforma.

n
C. ANEXO
 -1-
LAS NORMAS SOBRE PUBLICIDAD
EN EL CÓDIGO ClVlLY COMERCIAL

Art. 1101.- ((Publicidad)). Está prohibida toda publicidad que:

a) Contenga indicaciones falsas o de tal naturaleza que induzcan o puedan
inducira error al consumidor, cuando recaigan sobre elementos esenciales
del producto o servicio.
b) Efectúe comparaciones de bienes o servicios cuando sean de naturaleza
tal que conduzcan a error al consumidor.
C) Sea abusiva, discriminatoriao induzca al consumidora comportarsedefor-
ma perjudicial o peligrosa para su salud oseguridad.
= Concordancias:
Art. 99 ley 22.802.- "Queda prohibida la realización de cualquier clase de presen-
tación, de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos
pueda inducir a error, engaño o confusión respecto de las características o propieda-
des, naturaleza, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de
comercializacióno técnicas de producción de bienes muebles, inmuebles o servicios".
Art. lo, ley 23.592.- "Quien arbitrariamente impida, obstruya, restrinja o de algún
modo menoscabe elpleno ejerciciosobre bases igualitarias de los derechos y garantí-
as fundamentales reconocidos en la Constitución Nacional, será obligado, a pedido
deldamnificado, a dejarsin efecto elacto discriminatorio o cesaren su realización ya
repararel daño moral y material ocasionados.
A los efectos del presente artículo se considerarán particularmente los actos u omi-
siones discriminatorios determinados por motivos tales como raza, religión, naciona-
lidad, ideología, opinión política o gremial, sexo, posición económica, condición so-
cial o caracteres físicos".
 ANEXO

Art. 3", ley 23.592.- "Serán reprimidos conprisión de un mesa tresañoslos quepar-
ticiparen en una organización o realizaren propaganda basados en ideas o teorías de
superioridadde una raza o de un grupo de personas de determinada religión, origen
étnico o color; que tenganporobjeto lajustificación opromoción dela discriminación
racial o religiosa en cualquier forma.
En igual pena incurrirán quienes por cualquier medio alentaren o iniciaren a la per-
secución o el odio contra una persona o grupos de personas a causa de su raza, reli-
gión, nacionalidad o ideaspolíticas".

Art. 81, ley 26.522.- "Emisión de publicidad. Los licenciatarios o autorizados de los
servicios de comunicación audiovisual podrán emitir publicidad conforme a las
siguientesprevisiones: [incisos pertinentes].
a) Losavisospublicitariosdeberán serde producción nacionalcuando fueran emiti-
dos porlosservicios de radiodifusión abierta o en los canales o señales propias de
los serviciosporsuscripción o insertas en lasseñales nacionales.
b) En el caso de servicios de televisión porsuscripción, solo podrán insertarpublici-
dad en la señal correspondiente ...
f) No se emitirá publicidadsubliminal entendida por tal la que posee aptitud para
producir estímulos inconscientespresentados debajo del umbralsensorial abso-
luto.
g) Se cumplirá lo estipulado para el uso del idioma y la protección al menor.
h) La publicidad destinada a niñas y niños no debe incitara la compra de productos
explotando su inexperiencia y credulidad.
0 Los avisos publicitarios no importarán discriminaciones de raza, etnia, género,
orientación sexual, ideológicos, socio-económicos o nacionalidad, entre otros;
-
no menoscabarán la dignidad humana, no ofenderán convicciones morales o
religiosas, no inducirán a comportamientos perjudiciales para el ambiente o la
salud física y moral de los niños, niñas y adolescentes.
1) La publicidad que estimule el consumo de bebidas alcohólicas o tabaco o sus
fabricantes solo podrá ser realizada de acuerdo con las restriccioneslegales que
afectan a esos productos ...
I) Los anuncios, avisos y mensajes publicitarios promocionando tratamientos esté-
ticos y10 actividades vinculadas al ejercicio profesional en el área de la salud,
deberán contarcon la autorización de la autoridadcompetentepara serdifundi-
dos y estar en un todo de acuerdo con las restricciones legales que afectasen a
esos productos o servicios.
m) La publicidad de juegos de azar deberá contar con la previa autorización de la
autoridad competen te".

5 1. La publicidad en las relaciones de consumo.- El consumidor tiene con-

dicionamientosdeterminantes. No puede no consumir y debe forzosamente acu-
dir al mercado a proveerse de los bienes y servicios necesarios para su subsistencia
y calidad devida. En esa ineludible y constanteexcursiónalmercado, con esosfines
ANEXO

tan básicos, se encuentra a merced de abusos de su situación y de la imposición de

condiciones por parte los proveedores. Actúa movido por la necesidad, consume
irreflexivamente y realiza un acto queencuentra basamento en la confianza, dada
su docta ignorancia al adquirir bienes o contratar servicios: ignora calidades, for-
mas de producción, composición de materiales; modos de uso, precios y formas de
pago, vidas útiles, nada sabe respecto de la aptitud del producto oservicio quecon-
trata, al punto de su relación con la necesidad que persigue satisfacer. General-
mente, cuenta con poco tiempo para comparar, discutir, consultar. Y todo ello, con
el apremio de la necesidad e influido muchasveces por lassugestionesde la publi-
cidad y la propaganda.
Esta situación material define a la posición del consumidor frente a la relación
deconsumocomo lade la partemásvulnerable dela misma (situación dedébiljurí-
dico). A tal desigualdad natural, se propicia corregirla mediante desigualdades
jurídicas, que desembocan en el establecimiento del régimen tuitivo consumidor.
Sin duda, la publicidad es un factor que puede contribuir en gran medida a la
acentuación del desequilibrio. La publicidad comercial es el recurso del que se
valen las empresas para colocar sus productos y servicios. Y el signo de los tiempos
es que la información no es precisamente el denominador común de la actividad
publicitaria en el presente. Tal como viene siendo desarrollada, muchas veces la
publicidad presiona sobre el consumidor y afecta su capacidad crítica.
Ello así, en cuanto a queel bombardeo publicitario inducey cataliza el negocio
consumista, configurando un verdadero "ataque", con influencias tanto sobre los
consumidores a quienes se dirige, como sobre los demás agentes del mercado, que
pueden ser competidores con el anunciante'.
Dada esta influencia, las expresiones de los mensajes -adelantamos- deben
estar contestes con el principio de buena fe-lealtad, en resguardo de los intereses
y derechos en juego, que son la debida satisfacción del derecho a la información
del consumidor (visto en este caso como deber del proveedor) y la transparencia o
las buenas conductasde mercado (responsabilidad social empresaria).

5 2. Publicidad e información.- Si bien la publicidad no tienecomo objeto in-

formar, sino vender2, suele poner el acento muchas veces grandilocuentemente
sobre las bondades del producto o servicio, navegando cerca de las fronteras de la
inexactitud o la falsedad.
De ahí la consideración especial que merece la publicidad en la ley 24.240 en
cuanto a que obliga al oferente y se tiene por incluida en el contrato con el consu-
midor (art. 1103), que replica el Código Civil y Comercial de la Nación.

' Muguillo. Publicidad, consumidoresypublicidadcorrectiva, LL. 2007-E-950.

Messina de Estrella Gutiérrez, Infoderecho, LL, 2005-F-1425.
 ANEXO

Dicho lo cual conviene indicar que la jurisprudencia señaló, con relación a la

cuestión que comentamos que "la publicidad puede ser persuasiva pero debe
informar, no se permite el abuso de las técnicas de la publicidad, la información
brindada debe resultar suficienteu3.
Información y publicidad deben ser aspectos del mismo fenómeno, y la segun-
da contener necesariamentea la primera, por ello sedebe hacer fuerte hincapiéen
que la publicidad genera una gran expectativa en el consumidor y es el Estado
quien debe resguardar que esta no sea forzada ni frustrada, mediante normativa
protectoria ante lavulnerabilidad de las expectativasgeneradasy garantizando la
libre elección.

3 3. Concepto de publicidad.- Tomaremos aquel que la define como el con-

junto de medios destinados a informar al público y a convencerlo de la necesidad
de adquirir un bien o servicio. Su acción a la vez estimula, sugiere y persuade. En
este punto se contrapone al contenido del deber de información que está directa-
mente relacionado con la transparencia, la objetividad, decir lo que es.
La publicidad abreva en lasfuentesdel marketing, entendidocomoel conjunto
de actividades y operaciones que transcurren desdé la creación de un prodúcto o
servicio hasta su destrucción o término de vida útil en manos del consumidor final.
Es un complejo análisis del mercado, del producto o servicio en sí, su sistema de dis-
tribución y la información y la publicidad. El marketingse introduce en la psiquis
de los consumidores para captar su voluntad, utilizando técnicas de publicidad
muchas veces engañosas o inductivas, por ejemplo ofreciendo créditos para acce-
der al consumo de productos sobre los que no se tiene conciencia de su necesidad,
creándose la confusión entre deseos y necesidades, generando la inducción cultu-
ral al consumo en busca de estatus o pertenencias, no necesariamentecorrelativas
a necesidades reales que satisfacer.

Son principios de la publicidad:

1. La libertad (en el marco de la libertad del mercado y de las regulaciones que
ordenan su desenvolvimiento).
2. La identificación (que el destinatario tome conciencia que se trata de publi-
cidad comercial, con fin de vender, como contracara del anuncio clandesti-
no y subliminal).

CNACAF, Sala II. causa 3993107. "Danone Argentina S.A. c. DNCl - DlSP 31/07"; ídem, Sala
V. causa 2413104. "Aerolíneas Argentinas S.A. c. DNCl - DlSP 1341103"; ídem, Sala IV, causa
24.588105. "Asociación Filantrópica y de Beneficencia c. DNCl - DlSP 454/05", cits. por Chiesa -
Rodríguez, La publicidaden la relación de consumoy el rolde1Estado, elDial-DC18DE.
ANEXO

3. La veracidad o exacta correspondencia entre el contenido del mensaje y las

características del producto o servicio.
4. La lealtad, orientada a la relación con otros empresarios.
5. El orden público, ya que el interés general está comprometido en el fenó-
meno regulado, descartando la publicidad abusiva discriminatoria o desco-
nocedora de derechos.
En tal carácter, debe reputarse ilícita toda publicidad o mecanismo de ven-
ta quevulnere la dignidad de la persona o atente contra valores y derechos
protegidos por la Constitución Nacional, las leyes, o los tratados internacio-
nales.

54. Las «especies publicitarias» prohibidas en el nuevocódigo Civil y Comer-

cial de la Nación.- El nuevoordenamiento, en su art. 1101, prohíbela publicidad
engañosa, la comparativa en cuanto se base en falsedades y devenga a la vez en
engañosa. Además repudia la publicidad abusiva, la discriminatoria más la induc-
tiva de conductas perjudiciales.
Compartimos la crítica de no incluir a la publicidad subliminal entre las repro-
chadas4. Este tipo de publicidad se caracteriza por ingresar al consumidor por
mediode la manipulación psicológica, porser imperceptibleal consciente dequien
recibe el mensaje, afectando de manera violenta la libertad de elección, la intimi-
dad y la dignidad, viciando el consentimiento y afectando la buena fe. Por la forma
en que el mensaje ingresa o llega, el consumidor no tiene posibilidad de repeler el
ataque, porque no lo detecta. Debió ser también prohibida por la legislación.
Las Directivas europeas también proscriben la publicidad subliminal (aquella
que no se presenta como tal) calificándola de abusiva, cuando no puede ser perci-
bida fácilmente como publicidad, debiendo ser claramente distinta al resto del
programa5.
En el Mercosur los derechos del consumidor y el usuario que resultan de la Res.
124196 del Grupo Mercado Común del 13 de diciembre de 1996 sobre Derechos
Básicos del Consumidor y de la Declaración Presidencial de Derechos Fundamenta-
lesde IosConsumidoresdel Mercosurde Florianópolis, del 15 dediciembrede2000
reconocen los derechos a la vida, la salud y la seguridad; a la libertad de acceso al
consumo; a la información suficiente y veraz; a la protección contra la publicidad
no permitida; a la adecuada prestación de servicios públicos y privados; a la educa-

Lovece, Lasrelacionesde consumoyla publicidad. Elanteproyectode Código Civil. Micro-

juris. MJ-DOC-5831-ARI MJD5831.
Directiva 841450 de la U E .
 ANEXO

ción para el consumo; a la asociación en organizaciones que tengan por objeto la

defensa del consumidor; al acceso a la justicia "mediante procedimientos ágiles y
eficaces"; a la prevención y al resarcimiento de daños6.

5 5. Relación con la libertad de expresión.- Además de lo incluido en la ley

24.240 (art. 8")con referencia al caráctervinculante de la oferta a público indeter-
minado, la norma que citaremos de la Ley de Lealtad Comercial y la Ley Antidiscri-
minatoria, se constituye el CCCN en uno de los pocos instrumentos legislativos que
contienen regulación en materia de publicidad, aspecto que otras normativas han
regulado seria y democráticamente.
En nuestro ámbito doméstico, el ambiente publicitario goza de una notoria
escasez de regulación específica, que debe suplirse con otras normas como las
señaladas, o por autorregulación mediante los parámetros éticos empresariales,
habiendo sido siempre "cauteloso" el legislador en estetópico, so pretexto del res-
guardo de la libertad de expresión7.
La publicidad debe respetar en todas sus formas tanto la Constitución como el
resto del orden jurídico, sin mengua del derecho a la libertad de expresión en
materia de publicidad y la protección de la libertad de comercio que expresa esta
actividad.
Esevalor constitucional no obsta a que el aporte del nuevo Código deba nece-
sariamente conjugarse con otras regulaciones futuras que defiendan el juego
armónico entre la libertad y el deber de informar adecuadamente.

Alterini, Las reformas a la Ley de Defensa del Consumidor: Primera lectura, 20 años des-
pués, LL, ejemplar del 9/4/08, p. 1.
' Señalamos, sin embargo, nuestra coincidencia con este criterio jurisprudencial: "A dife-
rencia de los mensajes serios o valiosos-políticos, religiosos, filosóficos o artísticos-, existe una
categoría de mensajes menos valiosos -publicación habitual de fotografías y textos de carácter
obsceno, referidos al comercio sexual- sobre los cuales puede recaer una mayor restricción a fin
de evitar daños - e n el caso, a niños y adolescentes en plena formación-, sin incurrir en censura
previa constitucionalmente descalificable, pues no se trata de una expresión de la libertad de
prensa. que porsobre todo intenta asegurar el respetode las ideas detodas las personas" (CNCiv.,
Sala L.4/11/03, "R. R.,A. c. Diarioclarín S.A. y otros". LL. 2004-E-278). En igual sentido: "Cabe revo-
car la resolución que. al acoger un planteo cautelar, ordenó a una empresa abstenerse de hacer
referencia a la marca de un competidor en forma expresa o tácita, implícita o explícita, en la pro-
moción y difusióndesus propios productos. puesal exceder el marco de las publicidadesemitidas,
publicadas y difundidas por el demandado, proyectándose a eventuales comerciales futuros,
importa el ejercicio de un control con carácter previo a su ingreso en el circuito de la libre expre-
sión, lo que resulta inconstitucional por afectar el derecho a expresar ideas sin censura previa,
garantizado en el art. 14de la C N (CNACCF, Sala 1,19/5/05, "Cervecería y Maltería Quilmesc. Casa
Isenbeck", RCyS, 2005-489).
ANEXO

5 6. Publicidad engañosa.- El inc. a) del art. 1101 del nuevo cuerpo sistema-
tizado prohíbe toda publicidad que: "Contenga indicaciones falsaso de talnatu-
raleza que induzcan o puedan inducir a error a l consumidor, cuando recaigan so-
bre elementos esenciales delproducto o servicio".
Así, se incorpora al cuerpo unificado la prohibición de la llamada publicidad
engañosa, que ya figurabaen la Ley de Lealtad Comercial, en su textooriginal des-
de la década del '808.
La doctrina ha señalado que se ha omitido la cuestión del ocultamiento sobre
las características del producto (que figura en la norma antecedente), y por ende
no se ha superado la pauta reguladora de la Ley de Lealtad Comercial, por lo que
podría advertirse un retroceso en este puntog, aunque subsiste la punición del
ocultamiento toda vez que la ley 22.802 no ha sido derogada, aunque persiste
como infracción de derecho administrativo sancionador. La queapuntamoses una
importantefalta, ya que las infracciones másfrecuentesquecometen lasempresas
cuando ofrecen un producto y10 servicio suelen ser tanto por exceso en la descrip-
ción o ponderación de las propiedadesde un producto, comoen la ocultación, omi-
sión intencional o insuficiencia de la información necesaria para el consumo de un
producto o sobre sus característicasT0,utilización de valores inadecuados, emisión
de avisos disfrazados de información común, implementación de técnicas de
comercialización prohibidas, rotulación e identificación inadecuada de un pro-
ducto alimenticio, u otras.
No obstante, por vía interpretativa en materia protectoria, debemos incluir el
ocultamiento de atributos o limitaciones de lo promocionado que le formen al
consumidor un panorama opuesto a las aplicaciones reales de lo que se ofrece, y
pueden causar su inducción a error, atento mantenerse vigente el art. 9 ' de la Ley

Lev de Lealtad Comercial 22.802. art. 9': "Oueda orohibida la realización de cualauiercla-
se de presentación, de publicidad o propaganda que mediante inexactitudes u ocultamientos
pueda inducira error. engaño o confusión respecto de las característicaso propiedades, naturale-
za, origen, calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o téc-
nicas de producción de bienesmuebles, inmuebleso servicios".
La Res. 789198 de la entoncesSecretariade Industria, Comercio y Minería regula lo que se
conocecomo"prohibición de publicidadengañosa", entantoimpone incluirtoda informaciónde
cuya omisión puede resultar que el mensaje publicitario de que se trate pueda inducir a error,
engaño o confusión a sus destinatarios, de las características o propiedades, naturaleza, origen,
calidad, pureza, mezcla, cantidad, uso, precio, condiciones de comercialización o técnicasde pro-
ducción, de los bieneso servicios ofrecidos (art. 1').
'O
En la mayoría de los casos, la confusión que genera en la conciencia del individuo una
publicidad engañosa está íntimamente relacionada con el ocultamientode la información que la
ley exige que el proveedor de bienes y servicios le suministre al usuario, conforme lo establece el
art. 42 de la CN, y el art.4"de la LDC(5hina. La publicidadengañosa, elDial-DC1630).
 ANEXO

de Lealtad Comercial, que se integra como marco protectorio, conforme el art. 3'
de la ley 24.240.

a) «Quid»de la publicidadengañosa.- El sistema del inc. a) del art. 1110 entien-

de a la publicidad engañosa como aquella que tiene la capacidad de generar en el
consumidor un estado de error, o confusión respecto del producto que va a consu-
mir, que puede direccionarse en creencias equivocadas sobre las bondades del pro-
ducto, su calidad, prestacionesdistintas a las ofrecidas o en general cualquier dato
aue de ser conocido hubiera motivado la no adauisición del bien o servicio.
La publicidad engañosa o falsa "constituye una deformación de la publicidad
comercial que presenta el producto avender o el servicio a prestar y que tiene por
objeto obtener la adhesión de la clientela mediante un mensaje inexacto o tram-
poso"".
La real o potencial causación de engaño debe verse, según la doctrina, de
acuerdo con los parámetros de un consumidor medio, conforme las personas a las
que la publicidad va destinada, rigiendo en caso de duda el principio in dubiopro
consumidor.
En cuanto a la satisfacción del deber de información en la publicidad respecto
al precio, como característica esencial del producto o servicio, el art. 8
' de la Res.
7/02, complementaria de la Ley de Lealtad Comercial, determina que "cuando se
publiciten voluntariamente precios de bienes muebles o servicios por cualquier
medio (gráfico, radial, televisivo, cinematográfico, lnternet u otros), deberá ha-
cersede acuerdo con lo establecido en la citada resolución, especificando además
junto al bien publicitado, la marca, el modelo, el tipo o medida y el paísdeorigen
del bien, debiendo precisar, en cada pieza publicitaria, la ubicación y el alcance de
los servicios cuando corresponda, como así también la razón social del oferente y
su domicilio en el país, o la indicación expresa de tal circunstancia cuando no la
hubiere. Siempre la información deberá exhibirseen caracteres tipográficos legi-
bles, de buen realce, destaque y visibilidad; debiendo, para la indicación del país
de origen, utilizarse caracteres de tamaño no inferior a los que se utilicen para
colocar la denominación del producto y su marca. Cuando se publiciten bienes o
servicios con reducción de precio deberán consignar en forma clara el precio ante-
rior del producto o servicio junto con el precio rebajado. El precio anterior debe-
rá exhibirse en caracteres tipográficos de similar tamaño a los que informan el
precio rebajado, de buen realce y visibilidad. Cuando se trate de una reducción
porcentual del precio de un conjunto de bienes muebles o servicios, bastará con su

l1
Yves-Helene, Droitdelaconsommation, 2005n0 127, p. 68,cit. porStiglitz, Lealtadcomer-
cial, prácticas comerciales abusivas y publicidad en el Código Civil y Comercial de la Nación, LL,
"Suplemento Especial Nuevo Código Civil y Comercial", 2014 (noviembre); LL, On Line, ARIDOU
384212014.
ANEXO

indicación genérica sin necesidad de que conste individualmente en cada artículo

o servicio rebajado".
El efecto de la publicidad engañosa es la frustración de la legítima expectativa
que el consumidor tenía respecto del bien o servicio objeto del contrato y de la
cobertura de la necesidad que con el mismo procuraba atender. Traiciona la vera-
cidad como valor, y la confianza como principio y presupuesto del acto de consu-
mo, ante la revelación d e la mera apariencia o el descubrimiento del ardid, por l o
que puede involucrar aristasvinculadas con el derecho penal.
Entre los agentes económicos y en relación al funcionamiento del mercado sig-
nifica una peligrosa tergiversación desu equilibrio y transparencia, en detrimento
de los intereses individualesy colectivos involucrados.

b) Jurisprudencia sobre publicidad engañosa.- Ha dicho la jurisprudencia ca-

racterizando a la publicidad engañosa, tanto a los fines sancionatorios d e la auto-
ridad de aplicación, como también reparatorios:

1. Fines sancionatorios
"Es procedente la multa impuesta por la Dirección Nacional de Comercio Interior a
quien publicóen una página web información relativa a un productoque comerciali-
za y al cual le atribuyó facultades curativas de ciertas dolencias, ya que las abundan-
tes inexactitudes presentes en la publicidad pueden conducir al engaño o error
haciéndolecreeral lector queefectivamente lasenfermedadesallímencionadaspue-
den curarse con el dispositivo en cuestión"12.
"La publicidad de un producto que incluye expresiones que se refieren a mejoras en
el campo de la salud física provocadas por su uso sin la debida corroboración de esos
resultados -en el caso, un electroestimulador que . .produciría alivio del stress v de
dolores musculares- resulta engañosa, ello debido a su aptitud para confundir al
potencial consumidor, que es una conducta vedada por el ordenamiento viqente en
la materia -art. gO,ley 22.802-"13.
"Incurre en la infracción a los arts. 4O. 8'y 9"de la ley 24.240, la empresa prestadora
del servicio detelevisión por cableque publicitó la transmisión del campeonato mun-
dial de fútbol, pues, resulta una publicidad engañosa por cuanto daba a entender a
losposiblesclientesquesecomprometía a emitirtodoslos partidosqueconformaban
el evento deportivo, cuando no poseía losderechos para ello, omitiendo informar de
manera cierta y detallada que la oferta implicaba, en realidad, la transmisión dealgu-
nospartidosy programas'colaterales'locual nodifería del servicio queel consumidor
podía recibir gratuitamente a través de loscanalesde aire"14.

l2 CNACAF, Sala V, 25/8/09, "D'Angelo, Daniel Osvaldo c. DNCl -Disp. 779/08", LL, On Line,
AR/JUR/36089/2009.
l3 CNACAF,Sala 11,26/6/14, "Amerilab5.A. c. DNCl -Disp.75/13", LL.2015-A-71.
l4 CCAMardel Plata, 30/9/10,"Cablevisión S.A. c. MunicipalidaddeTandil", RCyS, 2011-1-189.
 ANEXO

"En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en

cuanto impuso a una entidad bancaria una sanción pecuniaria, por infracción al art.
9"de la ley 22.802.Ahora bien, la lectura de la publicidadde la entidad bancaria indu-
ce al consumidor a la creencia de que si se adhiere al débito automático para el pago
de sus boletasde luz se le descontará durante tres períodosdefacturación el 20% del
costo del servicio (...) No obstante ello, la DirecciónGeneral de Defensa y Protección
al Consumidorconstató quedel estudiodela publicidadgráfica, comodel delas bases
publicadasen Internet, que loqueel banco ofrecea lospotencialesusuarioses undes-
cuento, para aquellos que se adhieran al sistema de débito automático, de hasta pe-
sos 4 30 por mes en cada factura del servicio de luz y no un ahorro del 20% del monto
de las facturas. Es evidente, entonces, que el comportamiento de la apelante puede
inducira confusión al consumidoren el momento de decidir si realiza el pagoo no, de
sus facturas de luz mediante el servicio de débito automático que ofrece el banco,
pues la información que brinda la firma no resultaveraz. En suma, sicon la publicidad
de una determinada promoción se induce a los consumidores a la creencia, de que si
seadhiereal débitoautomático parael pago desus boletasde luzse ledescontará du-
rantetresperiodosdefacturaciónel20% del costo del servicio, pero, en los hechos, el
banco ofrece un descuento de hasta pesos430por mesencada factura del servicio de
luz y no un ahorro del 20% del monto de lasfacturas de eseservicio, resulta claro que
tal conducta encuadra en la descripción genérica contenida en el art. 9" de la ley
22.802"15.

2. Fines reparatorios

"El ente descentralizado que administra y fiscaliza el juego oficial en la provincia de

Mendoza debe indemnizar por daño punitivo a los consumidores reclamantes, pues
incurrió en una conducta negligente al publicitar engañosamente la venta con des-
cuento de entradas para recitalesen un Casino, con lo que explotó la inexperiencia y
credulidad de los adolescentes a los que la propaganda estaba dirigida, y propició el
acceso de éstosa un lugar que lesera prohibido"l6.
"Corresponde el reintegro del 50% de lo abonado en concepto de cuotas y matrícula
por un curso de profesorado, si resultó engañosa la publicidad con que se lo promo-
cionó en cuanto a la salida laboral y al otorgamiento de puntaje por la Junta de Cali-
ficación pertinente'"'.

CCATCABA, Sala 1,1817/08, "Banco Río de la Plata S.A. c. GCBAslOtras causas con tramite
directoante lacamara de Apelaciones". sentencia no97,Juristeca, BasedeJurisprudenciadel Con-
sejo de la Magistratura de la CABA.
l6 CACCMPT 3" Mendoza. 6/6/12, "Protectora Asociación de Defensa al Consumidory otros
c. Instituto ProvincialdeJuegos y Casinos slAmparo", LL. On Line, AWJUW4193812012.
l7 CNCiv., Sala A, 28/9/05, "Galliotti, Pablo A. y otros c. Club Atlético Vélez Sarsfield", JA,
7905-IV-483.
ANEXO

"La circunstancia de que las bases y condicionesde un concurso publicitario dispon-

gan que la participación es "sin obligación de compra" tiene por efecto sortear la
prohibición expresa del art. 10 de la ley 22.802-Lealtad Comercial-, por lo cual el
carácter gratuito no impide encuadrar el vínculo habido entre las partes como con-
trato de consumo -art. lo, ley 24.240 modificada por la 26.361-de carácter aleato-
rio y accesorio, puesto que se trata de un sistema de publicidad destinado a la capta-
ción de un mayor número declientesy por ello sujeto a las disposicionesdestinadasa
proteger a los consumidores de la publicidad engañosa y al deber de brindar infor-
mación clara y precisa"18.
"Corresponde hacer lugar a la acción de daños y perjuicios deducida por quien ganó
un automóvil en un sorteo realizado con el número de la factura que le había sido
otorgada al adquirir un electrodoméstico, en virtud de no haberse hecho efectivo su
todavezque, el proceder de la demandada configura un supuesto de publici-
dad engañosa destinada a captar la voluntad del cliente indeciso, en clara violación
de los a&. lo, 7" y 8" de la ley 24.240"19.

La senda iniciada con el nuevo Código permitirá la posibilidad de mayor activis-

mo de losconsumidoresal respecto, al legitimárselos para lasacciones decesación,
contrapublicidad y publicación de la sentencia.

57. Publicidadcomparativa.- El inc. b)delart. 1101 la prohíbecuando "efec-

túe comparaciones de bieneso serviciosde naturaleza talque conduzcan a error a l
consumidor".
La publicidad comparativa, hasta el momento considerada solamente por el
derecho marcario20,o como práctica desleal conforme el art. 159 del CP, es ahora
tratada por la codificación, introduciendo normativamenteel interesanteaspecto
de su prohibición solamente y en tanto conduzca a error al consumidor y desde su
punto devista.
El legislador no ha dado parámetros para calificar como tal a la publicidad. No
obstante, podemos entenderla como aquella en la que el anunciante coteja su
oferta o producto con los de otros competidores, con el fin de resaltar lasventajas
del propio, siendo determinante para su licitud que se realice sobre parámetros

l8 CNCiv., Sala K, 4/7/08. "Machuca. Augusto Antonio c. Pepsico de Argentina S.R.L.", LL,

ejemplardel 18/11/08, p.4.

l9 CACC Morón. Sala l. 17/3/06. "Caravante. Alberto c. Simoa S.A.". LLBA, 2006 (junio)576.
20 Fundamentalmentepara su ilicitud. porconsiderarque: a) al valerse de la mención de la
marca competidora, se está aprovechandodel prestigioo buen nombre de ésta última; b) el uso
de la marca es exclusivo de quien la ha registrado para sí, y c) toda comparación es denigratoria
(Santarelli, RCyS, 2005-487).
 ANEXO

comprobablesy ciertos, es decir sin mala fe, quequedaría demostrada en el caso de

comprobarse falsedades.
Han sido consideradas como ventajas de esta publicidad:
a) La promoción de la competencia, al incitar a mejorar la calidad de produc-
tos y servicios, insertar innovaciones, considerar los precios, y redunda en
mayor información a los consumidores. De no poder comparar en los men-
sajes, quedaría a salvo el mal empresario de bajo nivel de prestaciones, alte-
rando la libertad de elección del consumidor.
b) A través de la comparación, se satisface de mejor manera el derecho consti-
tucional de los consumidoresa una información adecuada y veraz.
C) Antes de la sanción del nuevo Código, no existía norma alguna que lato sen-
su prohíba la publicidad comparativa, por lo que por aplicación del principio
de legalidad constitucional (art. 19) no se trata de una conducta ilícita.
En contrario, se ha argumentado que la comparación puede peligrosamente
llevara denigrar las marcas.de losadversariosoa aprovecharsede lafama o presti-
gio del comparado para difundir el propio producto.
lrrumpe entonces esta consideración, el marco de competencia de los anun-
ciante~en un sistema de libertad de expresión, y el derecho a la información veraz
respecto a los consumidores.

a) Modalidades de publicidad comparativa2'.- La publicidad comparativa

puede manifestar distintas variantes:
1. Directa: compara un producto o servicio propio con un producto o servicio
competidor, identificándolo expresamente (referencia explícita) o permi-
tiendo queeste sea identificable (referencia implícita).
2. Indirecta: efectúa la comparación con el resto de los competidores, sin refe-
rirse a ninguno en especial.

Puede revestir carácter objetivo o subjetivo, según si los aspectos o parámetros

en quese basa la compulsa son comprobables o no.
Muchas veces busca resaltar caracteres exclusivos del producto, que pretenden
distinguirlo de los otros, y hacerlo superior. En ese caso, las ventajas comparativas
deben ser objetivamente determinables y ciertas, en base a aspectos importantes
del producto o de su uso, que puedan ser verificables desde el mensaje y por
supuesto por el consumidor. El cotejo debe realizarse respecto de productos de
característicassimilares (de la misma naturaleza).

21 Mercuriali Giay, Publicidadcomparativa. Un aporte al debate sobre su legalidado ilegali-

dad, LL,ejemplardel U3105,p. 1.
ANEXO

La publicidad comparativa prohibida desde la óptica del derecho del consumi-

dor, esaquellaque nose basaverdady lo cierto, y que por esa razón conducea error
al consumidor. Ese es el sentido del Código al cual se ciñe el análisis, ya que no se
está refiriendo el codificador al ámbito interempresarial, sino regulando los con-
tratos de consumo.
Por esa razón hay puntos de contacto claros entre la publicidad comparativa
hecha en base a parámetros no objetivos, y la publicidad engañosa, en cuanto la
objetividad de la información es el componente que satisface su efectivo cumpli-
miento, y también la comparación debe completarla y contenerla, para posibilitar
la libre elección del consumidor.
El centro de la preocupación en este punto es el consumidor, para satisfacer el
deber de información precontractual que puede perseguir la publicidad, admi-
tiéndose la comparación publicitaria de productos en la medida que el confronte
se refiera a productos o servicios confrontados que cubran la misma necesidad,
cotejados en forma objetiva y desde el punto de vista de esa necesidad, enten-
diendoque beneficia al consumidor escoger entredistintasalternativasy gozar de
información veraz, permaneciendo en la ilicitud todo aspecto negativo de la com-
paración que no esté justificada por parámetros ciertosZZy determinables.

b) La publicidad comparativa prohibida como práctica desleal23.- Por ser con-

trarias a los usos comerciales honestos, violatorias de los derechos de los competi-
dores comparados, devienen ilícitas las siguientes publicidades comparativas:
1. Denigratorias. Esaquella publicidad quecompara la marca propia con la del
competidor para menospreciarla o denostarla.
2. Engañosa. Esaquellaque por falsedad, inexactitud o ambigüedad induce0
puede inducir a error a sus destinatarios.
3. Inexacta. Es la comparación que emplea pautas incompletas o no aplica-
blesal producto o servicio de un tercero quese utiliza para realizar la com-
paración.

Podemos mencionartambién la que utiliza en forma denigrante la parodia, la

que exagera desmesuradamente y la que compara productos absolutamente
diferentes.
La nueva codificación recoge las condiciones referidas en la Directiva de la
Unión Europea9715quehafijadolascondicionesde admisibilidad de la publicidad

22 Santarelli. RCyS. 2005-487.

23 Mercuriali - Giay, Publicidad comparativa. Un aporte aldebate sobre su legalidado ilega-
lidad, LL, ejemplar del 2/3/05.p. l.
 ANEXO

comparativa sujetas a que no exista posibilidad de error en el consumidor; confu-

sión entre losoferentesqueentran en comparación; o sedenigreal competidor.
Así se ha señalado en los tribunales europeos que: "Una publicidad comparati-
va queversesobreel nivel general de preciosaplicadospor dos competidoresa una
determinada gama de productos que comercializan, puede resultar de mayor uti-
lidad para el consumidor que una información comparativa limitada al precio de
un producto"24.

c) Recepciónjurisprudencialanteriora la unificación.- "Es procedente la medi-

da cautelar innovativa (art. 50, Acuerdo ADPIC) tendiente a hacer cesar la publici-
dad de los servicios de una empresa por la cual se intenta desacreditar la marca de
su competidora pues no satisface el estándar ético del art. 953 del Código Civil e
infringe, a través de una competencia desleal, el art. 10 bis del Convenio de París
(ley 17.01I ) " ~ ~ .
"Es de suma importancia que el actor obtenga una declaración de certeza no
solo para evitar la reiteración de la publicidad comparativa, sino también para dar
certeza al público consumidor, el que debe ser protegido por ser el másdesvalidoen
la lucha de intereses que implica la publicidad (del voto del doctor Craviotto)" 26.
"Nuestra legislación marcaria no prohíbe la publicidad comparativa, pues la
misma beneficia al consumidor. Solo prohíbe el uso de una marca ajena como si
fuera propia, pero no el uso de una marca ajena como ajena con el fin de compa-
rar los productos. En el primer caso siempre habrá infracción a los derechos marca-
rios, en el segundo ello dependerá de las circunstanciasdel caso, pues la referen-
cia a una marca ajena puede constituir una actitud legítima (del voto del doctor
Farrell)" 27.

5 8. Publicidad abusiva, discriminatoria o inductora de hábitos perjudicia-

les.- Es la prohibida por el inc. c) que se refiere al mensajeabusivo, discriminato-
rio o que induzca al consumidor a comportarse de forma perjudicial o peligrosa
para su salud o seguridad.

a) Pub1icidadabusiva.- La publicidad abusiva se basa e insiste en emociones,

motivaciones y sugerencias directas. Apela al vértigo y la discriminación, miedo

24 TJ Unión Europea, 19/9/06, "Lidl BelgiumGmbH &Co KG c. Etablissementen FranzColruyt

NV", LL, ejemplar del 13/12/06. p. 6.
25 CNACCF, Sala 1,26/6/07, "Los Cipreses S.A. c. LumaryS.A.", JA, 2007-111-267.
26 CNACCF, Sala 1,30/12/93, "Axoft Argentina S.A. c. Megasistemas S.A.", LL, 1994-C-8.
27 CNACCF, Sala 1.30/12/93, "Axoft Argentina S.A. c. Megasistemas S.A.", LL, 1994-C-8.
ANEXO

o creencias. Genera o exacerba ansiedades, ataca la libre elección o se entromete

en la intimidad del consumidor.
Su fuente se halla constituida por lo quedispone el art. 37, inc. c) del Código de
Defensa del Consumidor de Brasil: "esabusiva (...) la publicidad discriminatoria de
cualquier naturaleza, que incite a la violencia, explote el miedo o la superstición,
se aproveche de la deficiencia del análisis y experiencia de los menores, desprecie
losvaloresambientales,oseacapazdeinduciral consumidora comportarsedefor-
ma perjudicial a su salud o seguridad".
Asimismo resulta abusiva la que utiliza el miedo o la superstición, o la que inci-
ta a la violencia. Se ha considerado también con este carácter a aquella que incite
a la violencia, se valga de la credulidad del destinatario del mensaje, o su falta de
madurez, desprecievalores ambientales, entre otras.

b) Publicidaddiscriminatoria.- Puede referirse a cualquier categoría de me-

noscabo, pudiendo hallarse referida a la raza, al sexo, a la preferencia o inclina-
ción sexual, a la condición social, a la nacionalidad, a la profesión y a las convic-
ciones religiosas o políticas, la edad, entre otros. Es de aplicación, además del ré-
gimen del Código, lo previsto en la ley 23.592, en especial sus arts. l o y 3".
En el derecho comparado, el Código Brasileño de Defensa del Consumidor esta-
blece como política nacional de relaciones de consumo el: "Atender necesidades
deconsumidores: su dignidad, salud, calidad devida". Prohíbe la publicidad discri-
minatoria de cualquiertipo, respaldada con normas penales, incluyendo agravan-
tes en caso que la publicidad se haga en detrimento de personas portadoras de
deficiencia mental.
La prohibición de estetipo de publicidad se relaciona con el valor dignidad, que
como hemos señalado tiene íntima relación con los derechos humanos, categoría
a la cual pertenece el derecho del consumo.
Recepción jurisprudencia1
"Corresponde procesar en orden al delito previsto en el art. 3O de la ley 23.592 a una
persona de cuyo domicilio procede una página web donde se ventilan actos y notas
que promueve la ideología nazi, ya que la publicidad de dicha ideología resulta un
medio eficiente como incentivo a terceros sobre actos de discriminación contra toda
inmigración no europea, superandoel gradode resguardo constitucional previsto en
el art. 19 de la Constitución N a ~ i o n a l " ~ ~ .

c) Publicidadinductivade conductasperjudiciales.- Se centra en la interdepen-

dencia de los derechosde usuariosy consumidores, que ya hemos desarrollado con

28 CACC San Martin, 6/5/10, "B., L. y otros". LL, ejemplar del 8/6/10. p. 6
436 ANEXO

respecto al derecho a la información y el consiguiente deber del proveedor, ahora

vinculada a la protección de la salud, prohibiendo toda práctica publicitaria que
lleve a conductas nocivas, adictivas o perjudiciales para el estado de salud de los
destinatarios
Como antecedente, la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires,
estableció en su art. 46 (parte pertinente) que: "La Ciudadgarantiza la defensa de
los consumidoresy usuarios de bienes y servicios, en su relación de consumo.. .,
Debe dictar una ley que regule la propaganda quepueda inducir a conductasadic-
tivas o perjudiciales o promover la automedi~ación"~~.
López Alfonsín, al comentar este artículo30, afirma que su texto es práctica-
mente igual a la norma contenida en el art. 42 de la CN, pero es novedosa la remi-
sión que se hace al legislador para el dictado de una ley que regule la publicidad
inductiva de conductas perjudiciales o que promueva la automedicación.
El nuevo Código introduce un aspecto necesario y significativo que es coadyu-
var mediante el poder normativo del Estadoa reglar y regular un mercado másjus-
to, transparente, con resguardo de la competencia y la libertad de elección y con
armonía y equilibrio tanto entre los proveedores como entre estos y los consumi-
dores y usuarios.
Existe un camino iniciado, que debe ser completado con otros aspectos a legis-
larse en cuanto a la regulación de la publicidad de bienes y servicios. Así, el nuevo
ordenamiento impone contenidos informativos al comercio electrónico, referidos
a la utilización del medioy a la facultad de revocar, quetambién marcan un sende-
ro protectorio en los fenómenos modernos, a la horadereceptarlosen losderechos
protectorios. Excede este trabajo el tratamiento de las acciones de cesación y la
publicidad correctiva, quesin duda completan el rumbo de avance.
Es necesario que con las herramientas legales, la jurisprudencia futura ayude a
depurar el estigma por el cual la eficacia persuasiva de la publicidad es directa-
mente proporcional a la escasezde la información. Contará para ese fin con accio-
nes preventivas y medidas eficientes que los jueces pueden dictar para que toda la
comunidad tome conocimiento de los errores o engaños publicitarios y a la vez,
sean sancionados debidamente los responsables tanto con medidas pecuniarias
como con la contrapublicidad, mucho másefectiva como medida persuasiva.
Y unavez más, no estará todo en manos del sistema protectorio, ni ha de temér-
sele en los ámbitos empresariales, si arraiga una verdadera conciencia de la res-

29 También existen previsiones en otras constituciones provinciales. por ejemplo la Consti-

tución de la Provincia de Salta (1998): "La legislación regula la publicidadpara evitarinducira con-
ductas adictivas o perjudiciales o promover la automedicación y establece sanciones contra los
mensajes que distorsionen la voluntad de compra del consumidor mediante técnicas que la ley
determine como inadecuadas".
30 LópezAlfonsín, Constitución de la Ciudadde BuenosAires. 2000
ANEXO

ponsabilidad social empresaria, un buen criteriodeautorregulación, y un compro-

miso de publicidad honesta, verdadera y respetuosa de las leyes.

5 9. Caso especial del tabaco3' y el alcohol.- La ley 26.687 y la Res. del Minis-
terio desalud 497112 regulan la publicidad, y la promoción de tabaco; con el obje-
tivo de la protección de la salud de la población y evitar la iniciación en el vicio de
los menoresy limitar el consumo de los ya iniciados.
Su art. 4", inc. 4 define a la publicidad y la promoción de productos como toda
forma de comunicación, recomendación o acción comercial con el fin, el efecto o el
posibleefecto de promover directa o indirectamenteel consumo de productosela-
borados con tabaco; y en el art. '5 expresamente prohibe la publicidad o promo-
ción de tabaco por cualquier medio de difusión Por último, el art. 7' establece las
pautas respecto a los mensajes y advertencias sanitarios que deben contener los
anuncios publicitarios que se realicen.
La ley 24.788prohíbeen todo el territorio nacional, el expendiodetodo tipo de
bebidas alcohólicas a menores de dieciocho años de edad (art. l o )y establece que
las bebidasalcohólicasquesecomercialicen en el país, deberán llevar en susenva-
ses, con caracteres destacables y en un lugar visible, la graduación alcohólica co-
rrespondiente a su contenido. También se consignarán las siguientes leyendas:
"Beber con moderación". "Prohibida su venta a menores de 18 años" (art. So). Por
último, el art. 6' prohíbe toda publicidad o incentivo de consumo de bebidasalco-
hólicas, que: a) Sea dirigida a menores de dieciocho años; b) Utilicen en ella a
menores de dieciocho años bebiendo; c) Sugiera que el consumo de bebidasalco-
hólicas mejora el rendimiento físico o intelectual de las personas 4 Utilice el con-
sumo de bebidas alcohólicas como estimulante de la sexualidady10 de la violencia
en cualquiera de sus manifestaciones; e) No incluya en letra y lugar visible las
leyendas "Beber con moderación", "Prohibida su venta a menores de 18años".

Art. 1102. - ((Acciones)). Los consumidores afectados o quienes resulten le-

galmente legitimados pueden solicitar al juez: la cesación de la publicidad ilícita,
la publicación, a cargodel demandado, deanuncios rectificatoriosy, en su caso, de
la sentencia condenatoria.
= Concordancias:
Art. 1071 bis, CC.-"Elquearbitrariamentese entrometiereenlavida ajena. publi-
cando retratos, difundiendo correspondencia, mortificando a otrosen sus costum-
breso sentimientos, o perturbando de cualquier modo su intimidad, y el hecho no

31 Lovece, Lapublicidadde tabacoylaprevenciónenmateriasanitaria fapropósitodela ley

26.687).DJ. ejemplardel21/6/12, p. 99.
 ANEXO

fuere un delito penal, será obligado a cesar en tales actividades, si antes no hubie-
ren cesado, y a pagar una indemnización que fijará equitativamente el juez, de
acuerdo con las circunstancias; además, podrá este, a pedido del agraviado, orde-
nar la publicación de la sentencia en un diario o periódicodel lugar, si esta medida
fuese procedente para una adecuada reparación".

5 1. Publicidad ilicita y mecanismos protectorios.- La norma establece la

posibilidad para el afectado o quienes se encuentren legalmente legitimados, de
solicitar al juez la cesación de la publicidad la publicación odifusión de un
aviso rectificatorio y eventualmente la sentencia condenatoria, cuyos gastos esta-
rán a cargo del demandado. Lo primero conlleva una función limitativa de los
daños que genera la publicidad ilícita, y lo segundo apunta a un objetivo de pre-
vención general y de advertencia a los que ya fueron afectados.
La cesación y la rectificación de la publicidad ilícita son medidas de garantía a la
defensa de los legítimos intereses de los consumidores y usuarios, a través de las
cuales se puede lograr la eliminación de una actividad publicitaria para limitar la
expansióndelosefectosdañososo bien la modificación dealgunadeellasencuan-
to haya sido difusora de un error o ilícito a fin de evitar la producción de nuevos
daños y a la vez advertir sobre la deficiencia. El fundamento del control debe
encontrarseen que las fuerzas del mercado dejadas en libertad plena y los deberes
jurídicos generales no resultan suficientes para impedir las prácticas publicitarias,
abusivas, engañosas, o de carácter ilícito que causan un impacto grave sobre los
consumidores, con especial consideración a los más vulnerables. En el punto el
avancees notorio, ya que no setrata de un supuesto queestuviera contemplado en
la Ley de Defensa del Consumidor.
El solo establecimiento del mecanismo en el Código Civil y Comercial de la
Nación hace procesalmente operativa esta posibilidad, sin perjuicio que pueda
ampliarse con el dictado de normas de rito que conduzcan hacia su implementa-
ción particular. Puedetambiénconjugarsecon la acción preventiva contenida en el
art. 171133.

32 El precedente geográficamente más cercano es el Código de Defensa del Consumidor de

Brasil (ley 8078 del 11 de setiembre de 1990). en el que se contempla la contrapublicidad(art. 56,
XII) cuando el proveedor incurriera en la práctica de publicidad engañosa o abusiva, siempre a
expensasdel infractor(art.60). debiendoserdivulgadaporel responsable. en la mismaforma,fre-
cuencia y dimensión, y preferentemente por el mismo medio, lugar, espacio y horario, deforma
capaz de eliminarel perjuicio de la publicidadengañosa o abusiva (art.69, párr. 1").
33 Art. 1711.- "Acción preventiva.La acciónpreventivaprocede cuando una acción u omi-
sión antijurídica haceprevisiblela producción de un daño, su continuación oagravamiento.No es
exigible la concurrencia de ningún factor de atribución. Están legitimadospara reclamar quienes
acreditan un interésrazonable en la proteccióndel daño cuya ocurrencia se prevé".
ANEXO

La circunstancia que se reconozca legitimación tanto al afectado como a quie-

nes estén legalmente legitimados, está en línea con la manda constitucional del
art. 43 y las disposiciones de la LDC. Consideramos afectado a cualquier consumi-
dor expuesto a la publicidad, sin que sea exigible un daño concreto e individuali-
zableen su persona.
En cuanto a los demás legitimados, Álvarez L a r r ~ n d señala
o ~ ~ que por la Ley de
Medios Audiovisuales, la Autoridad Federal de Servicios de Comunicación Audio-
visual, y en especial el Defensor del Público previsto en el art. 19 de dicho ordena-
miento (quien tiene expresa legitimación para actuar en tal sentido), resultan
habilitados para ejercer esa acción. Ello, sumado a la legitimación que las asocia-
ciones de defensa del consumidor poseen expresamente conferida conforme lo
normado por la ley 24.240 (art. 52) y lo queseguidamentedesarrollaremos en rela-
ción con la autoridad de aplicación de la LDC.
Consideramos que la acción de cesación puede traer aparejada la del reclamo
por los daños y perjuicios quese deriven, aunque en el CCCN no se incluya expresa-
mente esta posibilidad, por derivación de los principios generales de la responsa-
bilidad civil, teniendo especialmente en cuenta la gran difusión de muchas publi-
cidades, su constante reiteración y la posibilidad que se generen daños tanto indi-
viduales como masivos.
Si bien es cierto que este instituto resulta novedoso en la regulación del proyec-
tado Código unificado en materia de consumo, no debe olvidarse que una previ-
sión similar existía en el art. 1071 bis del viejo cuerpo, y que en nuestra materia
actualmentetambién puede materializarse lacesaciónde la publicidad ilícita a tra-
vés de las medidas preventivasadministrativas.
La LDCaclara expresamente la posibilidad de la tutela preventiva, entendida
como aquella que no requiere que el perjuicio se haya efectivamente producido,
pero que a la vez exigirá una razonable certeza acreditada de su posibilidad, con
visosde razonabilidad, con "indudables posibilidades de efecti~izarse"~~.
Aparece entonces lo que se denomina "tutela inhibitoria", como fundamento
de medidas cautelares tendientes a evitar el daño ante la amenaza. El fundamen-
t o reside en ser más provechoso y efectivo prevenir que reparar, evitando que los
daños se produzcan.
Las llamadas medidas preventivasadministrativas, son el resultado de las potes-
tades de la autoridad de aplicación cuyos ordenamientos rectores les permiten
solicitar judicialmente medidas urgentes tendientes a la protección de los dere-
chosde usuariosy consumidores.

34 Álvarez Larrondo, El consumidora partirdel Proyecto de Código Civil, RCyS. 2013-111-5.

35 Bersten, Derechoprocesal del consumidor, 2004, p. 442.
 ANEXO

En el procedimiento nacional, la Ley de Defensa del Consumidor 24.240 regula

el tema en su art. 45: "En el acta prevista en elpresente artículo, asícomo en cual-
quier momento durante la tramitación del sumario, la autoridad de aplicación
podrá ordenar como medida preventiva e l cese de la conducta que se reputa en
violación de esta leyy sus reglamentaciones (...)Sin perjuicio de lo dispuesto en el
presente artículo, la autoridad de aplicación gozará de la mayor aptitudpara dis-
poner medidas técnicas, admitirpruebas o dictar medidas de no innovar".
Por su parte, la ley 757de laciudad Autónoma de BuenosAires, estableceen el
nuevo art. 10 tras la reforma por ley 3959 (noviembre de 201 1) que los requisitos
para las medidas preventivas son la verosimilitud del derecho y el peligro en la
demora. La norma enumera las siguientes medidas preventivas: a) el cese o la
abstención de la conducta queseconsideraviolatoriade la ley; b) que no se inno-
velasituación existente; c) laclausura del establecimiento, cuandoexista peligro
actual o inminente para la salud o seguridad de la población; d) la adopción, en
general, de aquellas medidas que sean necesarias para la defensa efectiva de los
derechos de los consumidores y usuarios. Esta enumeración no es taxativa sino
en~nciativa~~.
Conforme lo señala Álvarez L a r r ~ n d o la
~ ~ley
, concede a la autoridad adminis-
trativa según el caso que tenga ante sí, dos posibilidades: por un lado, ante la
urgencia y careciendo de certeza respecto de la violación de la norma, la posibili-
dad de dictar una medida cautelar como lo puede ser la medida de no innovar; y
por el otro, comprobada la infracción o surgiendo la misma evidente de la docu-
mentación acompañada en la denuncia por el consumidor o como resultado de lo
acontecido y reconocido en la audiencia de conciliación, el deber dedictar la orden
de cese de la violación a la norma. Y bien decimos deber y no facultad (pese a que
el texto normativo lo regula como una potestad), por cuanto la autoridad admi-
nistrativa tiene la obligación de ejercer el control del "cumplimiento de esta ley y
de sus normas reglamentarias respectode las presuntas infracciones cometidas en
sus respectivasjurisdicciones" (art. 41, ley 24.240).
De forma que estas medidas son consecuencia de las potestades conferidas por
la ley a la autoridad de aplicación y essu deber cumplirlas, atento que su finalidad
de control del cumplimientode la ley no essolo sancionatoria. En una palabra, son
ejercicio de las facultades como autoridad de aplicación y pueden y deben ser dic-
tadas de oficio, no dependiendo de la petición del consumidor denunciante.

36 Corbalán - Pinese, Modificacionesalaleydeprocedimientoadministrativo parala defen-

sa de los derechos del consumidor y del usuario de la Ciudad de Buenos Aires, DJ, ejemplar del
25/3/09,p. 781.
37 Véase Aivarez Larrondo, Las medidas preventivas administrativas, LL, ejemplar del
7llllll l. p. 5.
ANEXO

Más allá que la legislación actual prevé la posibilidad del dictado de medidas
administrativas que pueden hacer cesar una publicidad engañosa, encontramos
adecuado y celebramos el acierto de la incorporación de la publicidad rectifica-
toria ya que en la máscorrecta hermenéutica permitirá la aplicación de los demás
principios quedan el marco protectorio al consumidor, facilitando -fundamen-
talmente- el derecho de acceso a la justicia, siendo además una herramienta
preventiva de conductas futuras y es la necesaria contrapartida de la publicidad
ilícita.
En ese aspecto la norma bajo análisis constituye un importante avance protec-
torio cuya fuente es el art. 74 de la ley 13.133, Código de Implementación de los
Derechos del Consumidor de la Provincia de Buenos Airesy la legislación brasileña,
en otro acercamiento a la simetría legislativa para el Mercosur. Es deesperar que se
complete en el futuro con la incorporación de la contrapublicidad, en la misma
intensidad y modalidad de la publicidad prohibiday que también sea interpretada
como posible uso preventivo, conforme la acción queconfiere el art. 1711y seapli-
que a la acción de cesación de la publicidad ilícita el procedimiento más abreviado
vigente en la jurisdicción.

Jurisprudencia
"Se justifica el cese de la publicidad gráfica de una bebida sin alcohol bajo la denomi-
nación aguas saborizadas, así como la publicidad televisiva que identifica el produc-
to con la inscripción H,O, dispuesta por el Instituto Nacional de Alimentos, toda vez
que puede llevar a error, engaño o confusión, en cuanto contraviene la definición,
composición y denominación del producto según el Código Alimentari~"~~.
"Debe acogerse la medida precautoriatendiente a que una empresa cese en la difu-
sión no autorizada de la marca de un competidor a través de un aviso gráfico donde
se exponen losproductosde ambascompañías-en el caso, botellasdecerveza cuyas
etiquetas aparecen ampliadas con un 'efecto lupa'-, si por medio de tal publicidad
se intenta establecer la idea de que el producto del demandado es superior, con fun-
damentoeninexactitudesrelativasala composicióny característicasdelproductodel
actor -componentes y fecha de vencimiento o consumo preferencial-, pues ello
puede inducir a error al consumidor a fin de que, sobre dicha base, efectúe una tran-
sacción que de otro modo no habría reali~ado"~9.
"Debe ordenarse a un medio de prensa que cese en la publicaciónde fotografías de
personas en posturas obscenas donde se ofrecen servicios de prostitución, homose-
xualidad, bisex~alidad~ similares, asícomotambiénque limitelostextosdelosavisos
referidosa la comercializaciónde talesactividadesen la forma descripta, a fin de evi-

38 CNPE, Sala B. 19/8/05. "Redonhielo S.A.".JA. 2005-IV-349.

39 CNACCF, Sala 1,19/5/05. "Cervecería y Maltería Quilmesc.Casa Isenbeck", RCyS, 2005-489.
 ANEXO

tar preventivamente la producción de un daño a niños y adolescentes en plena for-

mación, pues se trata de un supuesto en el que la prevención del daño se impone
como única protección judicial efectiva (art.25, CADH)"40.

En cuanto a la contrapublicidad y la publicación de la sentencia a cargo del

demandado, cabe señalar que esta posibilidad ya estaba prevista en los ordena-
mientos administrativos de procedimiento de reclamos y denuncias de consumo.
Art. 47, LDC. "En todos los casos, el infractorpublicará o la autoridad de aplicación
podrá publicar a costa del infractor, conforme el criterio por esta indicado, la resolu-
ción condenatoria o síntesis de los hechos que la originaron, el tipo de infracción
cometida y la sanción aplicada".
Art. 18, ley 757 (CABA). "La resolución condenatoria dispondrá la publicación de su
parte dispositiva incluyendo elnúmero y epígrafe delartículo infringido, a costa del
infractor. Dicha publicación se hará efectiva en el cuerpo principal de los distintos
diarios de circulación en la Ciudad de Buenos Aires, los cuales serán designados en
forma rotativa por la autoridad de aplicación y también por internet. La autoridad
de aplicación dispondrá la tipología a utilizarse, la cual no podrá ser inferior a 1,8
milímetros dealtura. En caso de incumplimiento de lo dispuesto en elpárrafo prece-
dente, la Autoridad de Aplicación podrá incrementar el monto de la multa aplicada
hasta el 100% del valorde la misma, o efectuarla publicación correspondientea cos-
ta delinfractor".
Art. 17, ley 757 (CABA). "También contempla la contrapublicidadcomo sanción espe-
cífica, para prácticas engañosas o abusivas en caso de información o publicidad. Es a
cuenta del infractor, por el mismo medio utilizado, y el aviso debe contener elante-
rioryelrectificado, detallando lasinexactitudes uomisionesyla disposición que orde-
na la sanción".

La razón de ser deesta imposición incorporada en el CCCN resideen que másallá

del daño que pueda causara un consumidor,violar esta ley afecta al interésgeneral
de la comunidad, por lo cual debe ser publicada la sentencia4'. La comunidad en
general, en tanto se erige como consumidor potencial "debe ser informada de las
accionesdisvaliosasenque incurran los posiblesoferentesde productosy servicios".
Entendemos que la publicación debe hacerse tanto en el Boletín Oficialcomo
en mediosdegran circulación, ya que el fin es hacer conocer a la población el ilíci-
t o cometido para que ésta pueda verificar las empresas que registran infracciones,
habida cuenta de que el ciudadano común no accede en general a este tipo de
publicaciones.

40 CNCiv.. Sala L. 411 1/03, " R . R., A. c. Diario Clarín S.A.y otros", LL, 2004-E-278.
41 Farina, Defensa delconsumidory delusuario, 1994, p. 471 y siguientes.
ANEXO

En materia deactuacionesadministrativas,la Corte Suprema deJusticia ha dicho

que la publicación del acto sancionatorio corresponde siempre, cualquiera sea la
sanción principal y con prescindencia de la gravedad o levedad de la infracción4*.
Para B e r ~ t e nes
~~la,más efectiva de las sancionesdispuestas, si setieneen cuen-
ta que las empresas invierten importantes sumas de dinero en construir una ima-
gen mediante la publicidad, con el objeto de ganar la confianza del consumidor
para que adquiera sus productos o servicios. La publicación afecta esa imagen y
provoca la disminución de confianza, en cambio las multas pueden ser considera-
das un gasto más en la estructura de costos empresaria.

Art. 1103.- «Efectos de la publicidad». Las precisionesformuladasen la pu-

blicidad o enanuncios. prospectos, circulares u otros medios dedifusión setienen
por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.
= Concordancias:
Art.8: ley 24.240 (parte pertinente).-"Efectosde la publicidad. Las precisionesfor-
muladasen la publicidadoenanuncios, prospectos, circularesuotrosmediosdedifu-
sión obligan a¡ oferenteyse tienen por incl;idasen el contrato con el consumidor".

5 1. Publicidad vinculante.- La norma va dirigida a los potenciales consumi-

dores, siendo su destinatario el público en general, estableciendo que las estrate-
gias que los proveedores generen a través de sus anuncios producen consecuencias
vinculantesque inducen a la contratación. Setrata de proteger la confianzaque los
usuariosdepositan en losdatosconsignados públicamentedesde la propuesta mis-
ma, a fin que no resulten frustradas las expectativas de los consumidores ante el
mensaje, razonablemente generadas, lo cual queda sujeto a la apreciaciónjudicial
en la casuística.
Se mantiene en el nuevo Código la redacción (con distinto orden) de la norma de
la LDC. La expresión "precisiones" entendemos debe comprenderse en sentido am-
plio, abarcativo de figuras, dibujos, símbolos, etcétera que contengan los anuncios,
que restrictivamente pueden no considerarse contenidos en el vocablo, pero que
son inescindibles de la idea o sensación que pretenda generar el mensaje publici-
tario. Deben incluirse, entonces, las precisiones de ideogramas que semióticamen-
te persigan la formulación del asentimiento del consumidor, y por ende, su volun-
tad de contratar.
En suma, las mentadas precisiones deben ser interpretadas conforme a la bue-
na fe, y comprensivas de su contenido tanto implícito como explícito, incluyendo

42 CíIN-Fallos, 324:1741, "Bansud c. Secretaria de Comercio e Inversiones".

43 Bersten, Derechoprocesaldel consumidor, 2004, p. 442.
444 ANEXO

todo aquello que pueda considerarseasertivo o afirmativo en el mensaje, con rela-

ción a las cualidades del producto o servicio como por ejemplo precio-y su even-
tual financiación-, calidad, modosde uso, vida útil, lapsode garantía, servicio téc-
nicoy repuestos, entreotros, aspecto quequeda librado a la interpretaciónjudicial
de acuerdo "a las circunstancias subjetivas de persona, tiempo, lugar y la existen-
cia o no de razonabilidad en las expectativas del c o n ~ u m i d o r " ~ ~ .
Son esa naturaleza de precisiones las que prevalecen aun cuando no sean plas-
madasen el contratoconcreto, perofueron motivo para llevar al consumidora rea-
lizarlo, como resultado de la aplicación de la interpretación más favorable para el
consumidor.
A la eficacia vinculante para el emisor de toda oferta dirigida al público previs-
ta en la LDC, se agrega que el contenido de la publicidad puede integrar el contra-
t o celebrado con él, de donde el consumidor podrá exigir todo lo que se le haya
ofrecido en la actividad promocional o publicitaria, generando su incumplimiento
una responsabilidad contractual, otorgando el derecho a reclamar no solo las
características propias del bien o servicio, sino todo lo propuesto.

Jurisprudencia
"Laaseguradoradebepagar la pólizadesegurode retiroendólares, másallá dela nor-
mativa pesificatoria dispuesta en función de emergencia económica, ya que resulta
aplicable lo establecido por la ley 24.240, art. 84 en cuanto determina que 'Las preci-
sionesformuladasen la publicidadoenanuncios,prospectos, circularesuotrosmedios
dedifusión obliqan- al oferentevsetienen por incluidasenel contrato con el consumi-
dor'; y de allí que las garantías de solvencia referidas por los promotores de la asegu-
radora, derivadasde la conexión internacional, deban considerarse como inteqrantes
-
de la póliza y de la garantía del pago en moneda extranjera, quees una condición con-
tenida en lascláusulasdedicho instrumento(del voto del doctor Barga11ó)"45.
"La publicidad obliga al oferente+n el caso, la empresa de telefonía celular desta-
ca en sus publicidades el no cobro de llamadas recibidas desde teléfonos públicos-,
por lo cual debe considerarse como integrante del marco de ejecución del contrato
con el consumidor-art. 89 LDC-, por aplicación del principio de la buena fe conte-
nido en el art. 1198 del CP4=.
"Corresponde hacer lugar a la acción de daños y perjuicios por incumplimiento con-
tractual interpuesta contra la obra social que negó el servicio de sepelio al hijo recién

Lovece, Las relacionesde consumoyla publicidad.ElAnteproyecto de Código Civil. Micro-

juris, MJD 5831. La autora entiende que se introduce así un elemento subjetivo, ajeno al enfoque
objetivo de la norma
45 CNCom., Sala D. 11/11/05. "Montes, Juan R. c. Poder Ejecutivo Nacional y otro", LL, On
Line, AWJUW6790/2005.
46 CF Mar del Plata, 10/4/06, "Marceillac, Juan l. c. Telefónica Comunicaciones Personales

c A,", LL, On Line, AWJUW3884/2006.

ANEXO

nacidode unafiliado, pues la demandada publicitó lacobertura dedichoservicioa los

afiliados y a su grupo familiar primario y el art. ande la ley 24.240 establece que las
pautaspublicitariasobliganal oferenteysetienen por incluidasen el contrato, loque
implica que integran su marco de ejecución (art. 1198, CC)"47.
"Corresponde hacer lugar a la demanda por resoluciónde contrato interpuesta con-
tra el banco que intervino en nombre de la sociedad vendedora de las acciones que
confirieron a la actora el uso de un tiempo compartido en un complejo vacacional,
dado que dicha entidad financiera publicitó la venta de los tiempos compartidos en
cuestióny el art.aO,párr. lodelaley 24.240estableceque laspautaspublicitariasobli-
gan al oferente y se tienen por incluidasen el ~ o n t r a t o " ~ ~ .
"En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Administración, en
cuanto impuso una sanción pecuniaria a la actora, por infracción al art. 8" de la ley
24.240. El artículoen cuestión confiere relevanciajurídica a loscontenidosde la publi-
cidad, por lo queel entorno publicitariodado también integra el'marco'deejecución
del contrato por aplicación del art. 1198 del CC( ...) Es dable destacar que, la promo-
ción de una publicidad confiable es en interésde la ética de la gentede negociostan-
to como de losconsumidores (Harland, David, 'Control de la publicidad y la comercia-
lización', en Defensa de los consumidores de productos y servicios, coordinado por
Stiglitz, Gabriel, cap. 111,1994, La Rocca, p. 129).Ahora bien, a la luzde las pautasrese-
ñadas, el contenido del anuncio publicitario, el cual expresaba 'entrega inmediata',
debe tenerse por incluido en el contrato suscripto por las partes y como obligación a
cumplir por partedel oferente"49.

Estefenómeno mereceespecial atención del derecho, dado el geométricamen-

t e progresivo incremento de mensajes publicitariosque recibeel consumidortipo
en su vida cotidiana, que comprende u n bombardeo publicitario en calles, trans-
portes, mediosdecomunicación, en la web y prácticamente presenteen t o d o espa-
cio donde se desenvuelve el ciudadano en su vida diaria, potenciados por una pro-
fesionalización oespecialización en la materia publicitaria que ha llevadoaque los
proveedores de bienes y servicios recurran a profesionales de la estrategia comu-
nicacional para instalar en el mercado el producto y10 servicios que ofertan.
Se apunta a proteger la relación de consumo desde su mismo origen, en cuanto
a las expectativas generadas por los mensajes y la verificación de su adecuación a
condiciones de veracidad.

47 CACCJujuy, Sala 1.2411 1/05, "A,, E. y otra c. Obra Social Personalde la SanidadArgentina",
LL, On Line. AR/JURii473/2005.
CNCom., Sala D. 5/9/05, "González de Bruno, Mónica c. Bancode Galicia y Buenos Aires",
LL, 2006-B-542.
49 CCATCABA, Sala 1,29/8/08, "Alra S.A. y Volkswagen S.A. de Ahorro para fines determina-
dosc. GCBAiOtrascausas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones", sent. no108, Juris-
teca, Base de datosdel Consejo de la Magistratura de la CABA.
 ANEXO

ELEMENTOS INTERPRETATIVOSY DE FONDO PROPIOS

DE LOS DERECHOS HUMANOS EN LAS NORMAS
DE CONSUMO DEL CÓDIGO ClVlLY COMERCIAL

El Código Civil y Comercial Unificado se impregna de derechos humanos desde

SU mismo inicio:

Art. lo.- ((Fuentes y aplicación)). Los casos que este Código rige
- deben ser
-

resueltos según las leyes que resulten aplicables, conforme con la Constitución
Nacional y los tratados de derechos humanos en los que la República sea parte. A
tal efecto, se tendrá en cuenta la finalidad de la norma. Los usos, prácticas y cos-
tumbres sonvinculantes cuando las leyeso los interesados se refieren a ellos oen
situaciones no regladas legalmente, siempre que no sean contrarios a derecho.

Esta primera norma reitera el axioma constitucional por el cual las leyes de la
Nación deben estar en consonancia con los principios rectores de la Constitución
Nacional, los tratados de Derechos Humanos con jerarquía constitucional y los tra-
tados en general. Así, se coloca al texto de la unificación en consonancia con los
arts. 27,31 y 75, inc. 22 de la CN,en el amplio contenido llamado "bloque de cons-
titucionalidad federal", reiterando que la base valorativa de todo el orden jurídico
resideen esos ordenamientos, tratándose en consecuencia de un cuerpo codificado
que debe respetar tanto en su formulación como en su aplicación, principios con-
tenidos en normas de jerarquía superior que de alguna manera juzgan -aprue-
ban u objetan- los contenidos del ordenamiento jurídico inferior (resultante de
la complementación de los derechos humanos con el derecho interno).
Aunque no existan tratados que directamente refieran a derechos de consumi-
doresy usuarios, sostenemos su pertenencia al marco de los derechos económicos,
socialesy culturales, desde que "se refieren a la existencia de condicionesdevida y
de acceso a los bienes materiales y culturales en términos adecuados a la dignidad
de la familia humana"' en tanto aue la medida de la satisfacción de las necesida-
des básicas hace a la posibilidad real de ejercicio de los demás derechos.
A su vez, los derechos contemplados en los tratados internacionales de dere-
chos humanos están comprendidos en la relación de consumo, y por ende se apli-
can a los consumidores, sirviendo todo el sistema de derechos humanos a hacer
efectiva la protección del régimen tuitivo consumidor. Esdecir que losderechosdel
consumidor cuentan con protección internacional, en tanto la plena vigencia de
los derechosfundamentales involucradosen la relación de consumo, y como resul-
tado de un procedimento de inferencia a partir de las normaseconómicas,sociales

' Nikken, Manualde derechoshumanos. Selección de materiales, 2008,p. 2

ANEXO

y culturales contenidas en los tratados internacionales, expandiendo así el catálo-

go de protección mediante una sinergia2 entre el derecho internacional de los
derechos humanos y del consumidor, tutelando el primero los derechos generales
y proveyendo el segundo la protección específica.
A título ejemplificativo:
La Declaración Universal de Derechos Humanos recepta losderechosprotegidos
en la relación de consumo en nuestro marco constitucional. Su expresión más noto-
ria es el art. lo: "Todos losseres humanosnacen librese iguales en dignidadydere-
chos y, dotados como están de razón y conciencia, deben comportarse fraternal-
mente los unoscon losotros". Y la Carta de la ONU que manifiesta, en el Preámbu-
lo, su ". .. fe en los derechos fundamentales del hombre, y la dignidad y valor de la
persona humana.. .".
La Carta de la OEA, en su art. 34 refiere entre las metas básicas para lograr el
desarrollo integral, la "estabilidaddelniveldepreciosinternosen armonía con e l
desarrollo económico sostenido y el logro de lajusticia social" (inc. f).
Y el art. 39, inc. b.11, entre las metas para lograr el desarrollo económico y social
incluye: "Mejorescondicionespara elcomercio de productos básicospor medio de
convenios internacionales, cuando fueren adecuado$procedimientos ordenados
de comercialización que eviten la perturbación de los mercados, y otras medidas
destinadasapromoverla expansión demercadosya obteneringresossegurospara
los productores, suministros adecuadosy seguros para los consumidores, y precios
establesqueseana la vez remunerativospara losproductoresyequitativospara los
consumidores".
Por su parte, las ObservacionesGenerales del Comité de Derechos Económicos,
Sociales y Culturales se refieren a la calidad de la vivienda (n04), productosalimen-
ticios (no 12), servicios educativos (no 13), servicios médicos y productos medicina-
les (no 14), y a la distribución del agua (no 15).

5 1. E l concepto de consumidor.- Dice el art. 1092 (parte pertinente) "Rela-

ción de consumo ese1vínculojurídico entre unproveedory un consumidor.Se con-
sidera consumidor a la persona humana ojurídica que adquiere o utiliza, en forma
gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio
o de su grupo familiar o social.. .".
En cuantoal concepto deconsumidor, contenido en esteartículo, el nuevo Códi-
go prefieredenominarlo "persona humanaW3enlugar del consignadoen la Ley de
Defensa del Consumidor, que lo denomina "persona física".

Véase Rusconi, "Ponencia antela Comisión Bicameral para la reforma, actualizacióny unifi-
cación delosCódigosCivily Comercialdela Nación",audiencia pública del 13deseptiembrede2012.
ESla terminología y concepto que adopta el nuevo Código en toda su formulación, con-
forme Libro Primero, Parte General, Título I "Persona Humana", art. 19 y siguientes.
 ANEXO

Aludir como "persona humana" al consumidor completa el ciclo de superación

de la noción abstracta de persona del Código Civil derogado ("ente susceptible de
adquirirderechosy contraerobligaciones") y en particulardepersonafísica("aque-
llasque presentansignoscaracterísticosdehumanidad"),paraconfigurar unavisión
humanista dentro de la ciencia del derecho, propia de los derechos humanos.
Persona (consumidor) estodoser humanoen toda la amplitud y significación de
ese concepto. Ya la Convención Americana de Derechos Humanos establece clara-
menteque ". . . personaestodoserhumano"(art. lo)."Amplitud" porque noexclu-
yea nadie. Y "significación" por cuanto la noción humanistade consumidorenglo-
ba al sujeto de los mismos, no en abstracto, sino en un medio y en una situación
determinadas (devulnerabilidad y subordinación en varios órdenes), presupuesta
por el legislador con un propósito equilibrante, y orientada hacia el ejercicio efec-
tivo de los derechos.

Los precedentesjurisprudencialesya se referían al consumidor bajo esta deno-

minación:

"Una empresa de medicina prepaga es responsable,junto a su compañía asegurado-

ra, por los daños derivados de la muerte de un niño de cuatro años causada por el
actuar negligentedel médico obstetra que intervino en el nacimiento, quien forma-
ba parte de su personal, pues incumplió con la obliqación
- de brindar una prestación
médica diligentey segura, máximecuandoel respeto de la persona humana y la nece-
sidad de protecciónal consumidor justifican la extensión del deber jurídico tácito de
~e~uridad"~(destacado nuestro).

Quedan comprendidas las personasjurídicas. Este dato no obsta al carácter de

derecho humano de los derechos del consumidor, toda vez que las personasjurídi-
casson indiscutiblementesujetosdederechosquetambién son derechos humanos
(V. gr., el derecho a la propiedad), y va desuyo que esa titularidad no les da huma-
nidad ni carácter de sujetos de derechos humanos.

"Losderechos humanoscorresponden-esevidente-a la persona humana, esdecir,

a la persona física. La Convención Americana de Derechos Humanos señala lo que
debeentenderse bajo este últimotérmino (art. 1°.2). No podría titularse, pues, la per-
sona moral o colectiva, que no tiene derechos humanos, pero ello no obsta a que se
reconozca que tras la figura de una ficción jurídica de la persona colectiva se halle el
individuo. Los derechos y deberes de aquellos repercuteno se trasladan, en definiti-
va, como derechos y deberes de quienes integran la persona colectiva o actúan en
nombre, en representación o por encargo de ésta (...) De ahí que no sea prudente

CNCiv.,SalaJ, 18/2/14,"B., M.C.y otroc.SwissMedicalSAy otrosslDañosy perjuicios-resp.

prof. médicosy aux.", ED, ejemplardel 26/3/14, p. 5; RCyS, 2014-IX-101;LL, On Line, AR/JUR/500/
2014.
ANEXO

rechazarsin máslaspretensionesqueseformulena propósitodepersonasmoralessin

examinar previamente, para resolver lo que proceda, si la violación supuestamente
cometida lo ha sido -analizada con realismo-a derechos de personas físicas. De lo
contrario, se dejaría sin protección un espacio tal vez muy amplio de la vida y la acti-
vidad de los individuo^"^.

5 2. Interpretación bajo el principio protectorio y vinculación con la proble-

mática a m b i e n t a l . Dice el art. 1094 (parte pertinente): "Lasnormasqueregulan
las relacionesde consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con elprin-
cipio de protección delconsumidory elde acceso al consumo sustentable.. ."
Los principiosson directivas básicas positivizadasqueamparan valores políticos
que se juridizan al normarse, y que constituyen las pautas interpretativasdel tópi-
co que se regula y son propiosde él, por lo que contribuyen a su autonomía como
disciplina. En el caso del derecho del consumidor, se trata de principios protecto-
rios, ideadosa los finesde disminuir el alea natural de debilidad en que seencuen-
tra el usuario frente al proveedor y deben ser tenidos en cuenta a la hora de la apli-
cación de las normas a situaciones específicas y son de necesario seguimiento por
el intérprete, sirviendo también para superar la existencia de vacíos o ambigüeda-
des legales. Comprenden el principio in dubiopro consumidor, la aplicación de la
norma más favorableen caso de duda, el orden público consumidor o principio de
irrenunciabilidad y la operatividad de las normas legales y constitucionales, ade-
más del principio de buena fe, confianza, transparencia, primacía de la realidad, y
el principio de sustentabilidad que trataremos al referirnos a consumo sustenta-
ble6.Asuvez, en su condición dederechos humanos, losde usuariosy consumido-
res se encuentran delimitados por el principio de no regresividad y por la irrestric-
ta vigencia del principio de no discriminación.
Desarrollaremosseguidamenteaquellos principioscomunesa la interpretación
de los derechos humanos y de los derechos de consumidoresy usuarios.

5 3. Principio de operatividad de las normas.- Las normas operativas son

aquellas inmediatamente aplicables, auto-ejecutivas ("self-executingmen el dere-
cho americano), cuya aplicabilidad es directa en sede judicial, y que son la gran
mayoría de lascontenidasen el ordenjurídicoconstitucionaI argentino y en lostra-
tados internacionales de derechos humanos a este incorporados.
Por otro lado las llamadas programáticas son aquellasque fijan directivas para
el dictado deotras normas que permitan su aplicación. De ahísu denominación, ya

Véase García Ramírez, Derechos humanosyjurisdiccióninteramericana. 2002, p. 93.

Véase Barocelli,Principiosyámbito de aplicación delderecho del consumidorenelnuevo
Código Civily Comercial. DCCyE, 2015 (febrero), 63.
 ANEXO

que se limitan a fijar un "programa" de seguimiento obligatorio por el Estado

legislador, queseobliga a dictar las normasque hagan efectivoy aplicableel dere-
cho en cuestión. El Estado se obliga al dictado de la norma que la misma norma
manda dictar.
La exégesis constitucional, como lo tiene dicho la Corte Federal a partir de los
fallos "Siri" y "KotM7,es que las garantías constitucionales son directamente ope-
rativas y el juzgador debe suplir las omisiones del legislador otorgando la protec-
ción en el caso concreto que se lleva a su decisión. Este criterio se dejó de lado en
algunos supuestos posteriores, para volver a ser implementado después de la
reforma de 1994, con relación a la operatividad del Pacto de San José de Costa Rica
o Convención Americana de Derechos Humanos8.
La operatividad de las normas puede y debe ser dada por el magistrado, con el
alcance de las decisionesjudiciales ya que "de nada valdría la incorporación cons-
titucional de los nuevos derechos y garantíassi hubiera que esperar a la ley o que-
dar supeditada a ellau9.
Debe atenderse fundamentalmente a que en derechos humanos se presume
que las normas en la materia son operativas. Y al participar de los caracteres de los
derechos humanos, en el caso de las normas de consumo, se trata de dispositivos
clara y directamenteatinentes, y no existe impedimento alguno para su aplicación
inmediatat0. Eso sucede no solo por su formulación, sino esencialmente por "la
naturaleza del derecho que protege, que no esotro que un derecho h ~ m a n o " ' ~ .

5 4. E l principio de no regresividad.- Esta pauta tiene arraigo en el art. 26 de

la Convención Americana sobre Derechos Humanos12y en el art. del 2O.1 del Pacto

' LL, 89-531; 92-632

Véase Correa, Acciones de incidencia colectiva. Modificación de La Ley de Defensa del

Consumidor, LL, 2008-F-1106.
lo Conf. Galdós, "La relaciónde consumo en la jurisprudencia de la Cortesuprema de Justicia
de la Nación". en LeydeDefensa delConsumidor: Comentaday anotada, 2011, t. III. p. 33 y SS.,con
cita de plurales antecedentes de la CSJN ("Bianchi", "Mosca", "Ledesma", "Uriarte", "Halabi") en
tal sentido. Citadotambién porvillaragut-Calderón. Elbeneficio degratuidadde La Leyde Defen-
sa del Consumidor en la jurisprudencia de las Cámaras de Apelaciones de Córdoba, LLC, 2011
(noviembre), p. 1047.
l 1 Véase AriasCau -Vera Mohorade. Participación de lasasociacionesdeconsumidoresenlos
organismosde controldeserviciospUblicos. LLNOA, 2011, p. 235.
l2 Art. 26: "Desarrollo Progresivo. Los Estados Partes se comprometen a adoptarproviden-
cias, tanto a nivel interno como mediante la cooperación internacional, especialmente económi-
ca ytécnica, para lograrprogresivamente la plena efectividadde losderechosquese derivan de las
normas económicas, sociales y sobre educación, ciencia y cultura, contenidas en la Carta de la
ANEXO

Internacional de Derechos EconómicosSocialesy Culturales, que consagra los prin-

cipios de progresividad y no regresividad de los derechos humanos económicos,
sociales y culturales, y resulta aplicable a los derechos de los consumidores como
derechos humanos de tercera generación, teniendo en cuenta además que la rela-
ción deconsumo involucravalores propiosde losderechoshumanoscomo la salud,
la seguridad, la dignidad, la vida, los intereses económicos, sin dejar de tener en
cuenta la vigencia de las Directrices de las Naciones Unidas para la Protección del
Consumidor.
En su virtud, ha de respetarse la línea de avance gradual y progresivo hacia la
satisfacción plena y universal de los derechos tutelados, no resultando jurídica-
mente posible retrotraer sobre estándares protectorios alcanzados. El Estado
entonces no puede retroceder en el camino hacia la plena efectividad en el ejerci-
cio y goce de estos derechos ni en los casos concretos, ni en la formulación de las
normas, aunque el avance esté ligado a la idea degradualidad, medidasdeavance
a lo largo del tiempo dependiendo de los recursos.
Es en su consecuencia que cualquier vuelta atrás en materia de tutela de los con-
sumidores debe ser entendida como una clara afectación del principio sentado por
la normativa supralegalantes mencionadae incluso, hasta generar responsabilidad
internacional por partedel Estado. Portanto, ni el nuevo Código ni eventualesmodi-
ficaciones de la ley especial pueden anular o suspender niveles alcanzados de pro-
tección preexistentes, quedando solo permitidas aquellas que tengan el efecto de
innovar en aumento de la protección, la igualdad y la realización de losderechos.

5 5. E l principio de consumo sustentable.- En cuanto al consumo sustenta-

ble, incorporado como pauta de interpretación y aplicación del derecho del con-
sumo, el avance de la codificación es destacable dada la íntima vinculación entre
la noción de desarrollo sustentable (expresamente contemplada) y consumo sus-
tentable, quese implican mutuamente.
El conceptodeconsumosustentablefuedefinidopor la ONU comoel usodeser-
vicios y productos que responden a las necesidades básicas y aportan una mejor
calidad de vida al mismo tiempo que minimizan el uso de recursos naturales y de
materialestóxicos, asícomo también la emisión dedesechosycontaminantes sobre
el ciclo de vida, de manera tal de evitar poner en peligro las necesidades de futuras
generaciones(Comisión de NacionesUnidas para el Desarrollo Sustentable, 1995) 13.

Organización de los EstadosAmericanos, reformada porelPmtocolo de BuenosAires, en la medi-

da de losrecursosdisponibles, por via legislativa u otmsmediosapmpiados".

l 3 Programa de las Naciones Unidas para el medio ambiente. Red de informaciónde consu-

mo y producción sustentables para América Latina y el Caribe: www.redpycs.net.

 ANEXO

El desarrollo sustentable, conforme el paradigma constitucional del art. 41, es

aquel que involucra una serie de medidas encaminadas a la administración efi-
cienteyresponsabledelosrecursosnaturalesporparte del ser humano para la pre-
servación del equilibrio ecológico e implica satisfacer las necesidades de las gene-
raciones presentes sin comprometer las posibilidades de las del futuro para aten-
der sus propias necesidades.
El concepto de desarrollo que se hermana con la noción de consumo sustenta-
bleesel elaborado por la Organización delas NacionesUnidas, a partir de los infor-
mesdel Programa de Naciones Unidassobre Desarrollo e urna no'^, en unaformu-
lación que ayuda a desvincular la noción de progreso solamenteasociada a aspec-
tos materiales.
Desdeel puntodevistadel proveedor, el criteriodeconsumosustentablesevin-
cula con el de responsabilidad social empresaria, entendida como un instrumento
de auto-regulación voluntaria que propone un conjunto de directrices en l o
ambientaly lo social para aplicarse en el interiory exteriorde las empresas, en fun-
ción de sus vínculos con los grupos de interés involucrados en el ciclo de vida del
producto por el cual las empresas deben cumplir con las legislaciones nacionalesy
las directrices internacionales en lo ambiental y social mediante un conjunto de

l4 El sustento del concepto de desarrollo humano previsto por el constituyente nacional se

basa en el informe del Programa de Naciones Unidas sobre Desarrollo Humano 1990, donde se
define a este como:"El proceso mediante el cual seamplían las oportunidadesdel ser humano. En
principio, estasoportunidades puedenser infinitasy puedenvariarcon el tiempo.Sinembargo. las
tresvías más esenciales son: a) disfrutar de una vida prolongada y saludable; b) adquirir conoci-
mientos y c) tener acceso a los recursos necesarios para una vida decente". El segundo informe
introduce la realización personal como dato integrante del concepto, elemento quecobra impor-
tancia para los países en nuestra situación (1991): "El objetivo del desarrollo humano es ampliar
las oportunidades de las personas". Sin embargo, para que ellas puedan ejercer sus oportunida-
des, debengozarde libertad social, económica, cultural y política".Y agrega: "las personasdeben
ser el centro del desarrollo humano. El desarrollo debe serforjado alrededor de las personas y no
ellas alrededordel desarrollo". El de 1992 siaue avanzando en la formulación del conceDto: "si el
objetivo del desarrolloes mejorar lasoportunidadesde las personas, debe hacerlo nosolo para la
generación actual, sino también pensando en las generaciones futuras, debe ser sostenible". El
desarrollososteniblenoessimplemente un llamadoa la protecciónambiental, sinoqueimplica un
nuevo concepto de crecimiento económico, que proveejusticia y oportunidades para toda la gen-
te del mundo. El reporte de 1993 se centra en la participación popular en el desarrollo. concreta-
mente por intermedio de los mercados, el gobiernoy lasorganizacionesde la comunidad. Sostie-
ne que el objetivo del desarrollo humano es ampliar la gama de opciones para la población, pero
agrega que "el desarrollo humano es el desarrollo del pueblo, para el pueblo y por el pueblo". El
de 1994, se centra en el concepto básico de seguridad humana. Seguridad humana y desarrollo
humano no son conceptos equivalentes. Desarrollo humano es un concepto más amplio definido
como proceso de ampliación de opciones que tiene la gente. "Seguridad humana significa que la
gente puede ejercer esas opciones en forma segura y libre, y que puede tener relativa confianza
en que lasoportunidadesde hoy no desaparecerán mañana".
ANEXO

métodos y técnicas que contribuyen a minimizar el uso de los recursos naturales; a

un uso sustentable de los mismos considerando el principio precautorio y la capa-
cidaddel aire, el suelo y el agua deabsorber los desechos y loscontaminantes, bus-
cando la conservación de los ecosistemas.
La incorporación de la interpretación con baseen el consumo sustentable intro-
duce el tema de la responsabilidad ambiental en los contratos15y el de responder
a lademanda de losconsumidoresde productosquesean compatiblescon el medio
ambiente, contemplando esteaspecto en los procesos productivos y de reformula-
ción de productos, como así también en la publicidad que se haga de los mismos,
valorando el mantenimiento de niveles de calidad, proscripción del uso de sustan-
cias tóxicas, implementación del etiquetado ecológico y el reciclado, el consumo
de energías renovables, manejo de residuos y envases, y otros aspectos.

5 6. El trato equitativo y digno.- Está consagrado en el art. 1097: "Lospro-

veedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumi-
dores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los cri-
terios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los provee-
dores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores
en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias".
Se incorpora el concepto de dignidad conforme los tratados internacionales de
derechos humanos16, incluso los que tienen jerarquía constitucional conforme el
art. 75, inc. 22 de la Carta Magna, en otra clara muestra de la condición del consu-
mo como perteneciente a esa categoría. Losderechoshumanos, comotales, impor-
tan un espaciode lavoluntad propia preeminente sobre lavoluntad deotros,como
facultad de disponer, elegir un curso de acción, que merece protección frente a
acciones de terceros que afecten dicho ámbito. En particular, la dignidad humana
es el punto de referencia de todas las facultades que sevinculan con la dimensión
moral de la persona, y es la génesisde la teoría de los derechos humanos.
La amplitud de los derechos protegidos en los tratados, y sus criterios de inter-
pretación, permiten a los reclamos de consumo incorporar la protección interna-
cional de los derechos contenidos en los instrumentos internacionales, y que se
encuentran involucradosen la relación de consumo, a la vez de enriquecer su fun-
damento normativo con el contenido de esos instrumentos, la rica jurisprudencia

l5 Véase Debrabandere, Elambienteyloscontratos, LLCABA, 2012-355

l6 Art.XXXllldela DeclaraciónAmericana de los Derechosy Deberesdel Hombre, losarts. lo
y 22de la Declaración Universal de Derechos Humanos. el Pacto Internacional de Derechos Econó-
micos,SocialesyCulturales, elart. 10del PactolnternacionaldeDerechosCivilesy Políticos. losarts.
5"y 11del PactodeSanJosédeCostaRica, y el art. 23 de la ConvenciónsobreIosDerechosdelNiño,
entre otros.
 ANEXO

nacional y supranacional al respecto, y los estándares de aplicación, que son los

mismos que en el derecho del consumo atento la pertenencia del mismo a los dere-
chos humanos.
"Dignidad", como "cualidad de digno", del latino dignus, que se traduce por
"valioso". La dignidad es un atributo exclusivo del ser humano como valor intrín-
seco y supremo que tiene cada persona independientemente de su situación eco-
nómica, social y cultural, así como de sus creencias o forma de pensar. Es el funda-
mento detodos losdemásvaloresy, en definitiva, detodos los derechos individua-
les. Es lo que liga al individuo a la familia humanaT7y es un principio material de
interpretación de los derechosfundamentales, destinada también a servir de reac-
ción frente a los abusos del mercado.
La "equidad" es definida como la justicia natural, por oposición a la letra de la
ley positiva. También puede conceptualizársela como "disposición del ánimo que
mueve a dar a cada uno lo que merece".
La expresión supralegal de trato equitativo y digno se hace operativa a través
de la obligación impuesta a los proveedores de garantizarlo a los consumidores y
usuarios, mediante la abstención de conductas que los coloquen en situaciones
vejatorias, vergonzanteso intimidatorias. Esto esdegran significación para la rela-
ción consumidor-derechos humanos, determina una vez más la pertenencia del
derecho de consumidoresy usuariosa ese plexo, e importa la recepción de la cate-
goría detrato digno recogiendo, al fin, la terminología constitucional.

5 7. E l principio de no discriminación.- "Los proveedores deben dar a los

consumidoresun trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecerdife-
rencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en
especial, la de la nacionalidadde losconsumidores" (art. 1098).
La noción de los derechos humanossecorresponde con la afirmación de la dig-
nidad de la persona frente al Estado, en la idea que todo ser humano tiene dere-
chos frente al Estado, por el solo hecho de serlo. Y concordantemente, el Estado
tiene el deber de garantizarlos, respetarlos, y satisfacer su plena realización.
Estosderechosnodependen del reconocimiento del Estado ni son concesionesde
este, y todas las personas son titulares de los mismos, independientemente de cual-
quiera de suscaracterísticas.Losderechoshumanosy losde consumidores y usuarios
tienen el mismo tratamiento legal con base en los principios de igualdad ante la ley,
no discriminación, desarrollo progresivo, y protección del medio ambiente.
El principio de igualdad y no discriminación está presente en el Preámbulo de
la Constitución Nacional y en los arts. 16 y 20 de la CN. Más modernamente, en

l7 Véase De Lorenzo, Contratos, derechosfundamentalesydignidaddelapersona humana,

LL.2011-E-1258.
ANEXO

1994,introdujo expresamente las nociones de igualdad real y acciones positivas

(art. 75,inc. 23).
En lostratados internacionaleses la idea rectora, y recibecontemplación expre-
sa en la Declaración Universal de Derechos Humanos (arts. lo, 2",7");Pacto Inter-
nacional de DerechosCivilesy Políticos (art. 14)y tratados sobre derechos especia-
les: discriminación racial, derechosdel niño, eliminación detodaslasformasdedis-
criminación contra la mujer, las personascon discapacidad, etcétera.
La Convención Americana sobre Derechos Humanos (ley 23.054)contiene el
principio de no discriminación, al señalar en su art. l o que: "Los Estados Partesen
esta Convenciónse comprometen a respetarlosderechosylibertadesreconocidosen
ella y a garantizar su libre ypleno ejercicio a toda persona que esté sujeta a sujuris-
dicción, sin discriminaciónalguna por motivos de raza, color; sexo, idioma, religión,
opinionespolíticas o de cualquier otra índole, origen nacional o social, posición eco-
nómica, nacimiento o cualquier otra condición social.. .".
La igualdad inclusiva encuadra hoy en el principio de igualdadde oportunida-
des, que es el ya no tan nuevo pero no menos vigente y fundamental paradigma
del concepto constitucional de igualdad, que se reformara sustancialmente en
1994,a través de la incorporación de las medidas de acción positiva y la consagra-
ción constitucional de derechos protectorios, como el de consumidores y usuarios.
Su enlace y su relación antecedente -consecuente con los principios generales
de los derechos humanos- es la vigencia del principio de no discriminación, por
cuyo imperio se garantiza la igualdad de trato entre los individuos, desde la base
de considerar que todas las personastienen igualesderechose igual dignidad y en
esa inteligencia el ordenamientojurídico debe garantizarles idénticascondiciones
para su d&.arrollo y realización pérsonal. ~ o b r ~ e sbase
t a o partiendo de ella, será
de cada uno lo quesu esfuerzo y suscapacidadesinmanentes hagan posible. El sos-
tenimiento, mantenimientoo mera tolerancia devalores, procederesoestructuras
discriminatorias es nefasto para la democracia, ya que mina la confianza en lasvir-
tudes de la sociedad y su organización, minusvaloriza sus instituciones y genera
obviamente exclusión social.
El principio de no discriminación debe ser real y efectivo en la educación, en la
sanidad, en las prestaciones y los servicios sociales, en la vivienda y en general, en
la oferta y el acceso a cualesquiera bienes y servicios.
Por último, el Código se ocupa en especial de repudiar la decisión de diferenciar
precios o calidades respecto de consumidores extranjeros18, distinción que no es
justificada en criterio legal o económico alguno y que resultaría violatoria del art.
20 de la Carta Magna.

l 8 Trato discriminatorio que suele darse en servicios turisticosvarios, con el alegado propó-
sito que el extranjero cuenta con una moneda sobrevaluada respecioa la nacional.
 ANEXO

Su finalidad es la de castigar o "evitar prácticas habituales de proveedores que,

aprovechando la condición de algunos extranjeros (generalmente turistas que
gozan demayor poderadquisitivoy de menor información de los preciosen el mer-
cado interno) establecen precios más elevados en comparación con los que cobran
a consumidores nacionales. Estasconductas, en muchoscasos, implican un abuso y
son contrarias al trato digno que exige la C o n s t i t ~ c i ó n " ~ ~ .
El Código nuevo retoma este resguardo de la ley todavezqueel fundamento de
su contemplación reside en que los beneficios y protecciones del derecho del con-
sumo han sido consagrados para ser ejercidos por todas las personas físicas y jurí-
dicas sin otras limitaciones que las que resultan de su propia formulación, y en el
alcance de la jurisdicción, a lo que podemos agregar que la íntima pertenencia del
-
derecho delconsumidor al aran esauema de losderechos humanos, da como resul-
tante de la vigencia y aplicación del principio de no discriminación.

5 8. Cierre.- La normativa del régimen tuitivo consumidor debe articularse

con el cuerpo normativo emergente de la Constitución Nacional, y de los tratados
internacionalesdederechos humanosconformelascondicionesdesuvigenciay las
pautas de interpretación en ellos contenidas.
Esto importa en la práctica que los operadores jurídicos puedan ver afianzado
con la reforma del Código lo que la jurisprudencia y doctrina venían sosteniendo
en términos de extensión de las protecciones, contando con nuevos elementos
para fundar los basarnentosnormativosdesuspeticionesy reclamosen el amplio y
profundo abanico de interpetación de los derechos humanos. Lo dicho, más allá
que los tratados de derechos humanos no hagan referencia directa a las relaciones
de consumo, dado que consagran derechos que como hemos dicho, resultan corn-
prendidos dentro de ese vínculo y por ende, transmiten su estatus de derecho fun-
damental al marco del vínculo jurídico entre proveedor y consumidor.
Podríamos afirmar con Eduardo Torres Buteler que todo el conjunto del sistema
delosderechoshumanoscontribuyea hacerefectivoslosderechosdelconsumidor20.
En suma, losderechosfundarnentalesson claramente aplicables a las relaciones
entre particulares, y obligan a ajustar los contratosa los criteriosconstitucionales y
convencionales, en combinación con las restantes normas de derecho privado,
bajo el criterio de la norma que sea más favorable.
Las normas dederecho privado contenidasen el Código y regidas bajo estos cri-
terios interpretativos sirven para dar precisiones respecto de la formulación de la
protección necesaria en cada supuesto.

l9 Véase Fernández. Diferencia de preciosentre consumidores nacionalesy extranjeros. en

"Derecho Público Integral", ejemplardel 2/12/14.
20 http:llbibdigital.uccor.edu.arlojslindex.phplRFDlarticIelviewl73915919.
ANEXO

Esta impregnación de principiosde derechos humanosen el derecho del consu-

midor resulta definitiva por aplicación del principio de no regresividad, por el que
el Estado no puede retroceder en el camino hacia la plena efectividad en el ejerci-
cio y goce de estos derechos ni en los casos concretos, ni en la formulación de las
normas, aunqueel avanceesté ligado a la idea degradualidad.