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De la satisfacción a la lealtad:
Hasta ahora hemos nos hemos centrado en lograr la satisfacción del cliente en el momento de la
venta hasta y con el servicio posterior recibido, pero no es suficiente lograr clientes satisfechos, es
preciso lograr clientes fieles que repitan, que nuevamente compren en la empresa, ya que:
En la Fidelidad Pasiva el cliente es fiel por inercia y esta situación le hace vulnerable a
cualquier mensaje de la competencia. Este tipo de fidelidad se consigue con campañas de puntos.
A la Fidelidad Activa se la denomina: Lealtad.
Conocer la Tasa de Retención como medida para alargar la vida media de los clientes vs la
Tasa de Deserción (% clientes que no repiten en un período determinado).
Indicadores: