DISEÑO DE SERVICIOS ITIL 3-0

Definición

El diseño innovador y apropiado de servicios de TI,

incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y
documentación) para satisfacer las necesidades actuales y futuras de acuerdo a los
requerimientos del negocio, la funcionalidad y la calidad.
GESTIÓN DE LOS NIVELES DE SERVICIO

• Catálogo de Servicios
• - Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level Requirements)
• - Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet)
• - Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA Service Level Agreement)
• - Programa de Mejora del Servicio (SIP Service Improvement Program)
• - Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan)
• - Acuerdo del Nivel de Operaciones (OLA Operational Level Agreement)
• - Contrato de Soporte (UC Underprinning Contract)
CICLO DE GESTIÓN DEL NIVEL DE SERVICIO:

La mejora de la calidad de los Servicios se realiza mediante un ciclo de mejora en el que se

van cerrando fases en el orden que sigue: Planificación, Realización, Verificación Interna y
Validación por el Cliente
PLANIFICACIÓN

El objetivo de la planificación de un Servicio es orientarlo hacia cómo poner en marcha las

actuaciones necesarias que permitan ofrecer a nuestros clientes un servicio acorde a sus
necesidades. El proceso de Planificación debe encargarse por tanto de conocer cuáles son éstas,
cómo ofrecerlas, qué capacidades tenemos, qué nivel de servicio ofrecer y cómo gestionarlas.
Catálogo de Servicios
Requisitos de Nivel de Servicio (SLR Service Level Requirements)
Hojas de Especificación del Servicio (Specsheet)
Plan de Calidad del Servicio (SQP Service Quality Plan)
DESARROLLO

Desarrollo, implementación o realización. Diferentes términos que definen un objetivo que

no es otro que el trabajo necesario para la puesta en marcha del Servicio para el cliente
basado en la documentación realizada en la planificación anterior.
La documentación que servirá de guía para este proceso es la siguiente:
1. Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement – SLAs)
2. Acuerdos de Nivel de Operación (Operation Level Agreement – OLAs)
3. Contratos de Soporte (Underpinning Contract - UCs)
SEGUIMIENTO

Seguimiento o monitorización. El objetivo que persigue la monitorización de las

actuaciones es mantener o mejorar el nivel de calidad del Servicio ofertado mediante la
medición de indicadores de rendimiento.
• Incidencias/problemas detectados: cumplimiento de los SLAs.
• Quejas y reclamaciones de los usuarios. - Disponibilidad del servicio.
• Tiempos de respuesta. - Baremos de Capacidad.
• Control de los Proveedores Externos: cumplimiento de los OLAs.
MEJORA

Revisión o mejora. El objetivo de este proceso es mantener la revisión constante de la

calidad del Servicio. Todo proceso de mejora continua ha de tener un marco de referencia.
En este caso se trata de realizar una revisión constante de todos los procesos llevados a cabo
desde la firma del Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) e incluso el Catálogo de Servicio, ya
que este ha podido quedar obsoleto durante el transcurso de la ejecución de este Servicio.
• Programa de Mejora del Servicio (SIP Service Improvement Program)
• Relación de la Gestión de los Niveles de Servicio con otros de ITIL
CONCLUSIONES

A través de ITIL se definen los Niveles de Servicio que necesita cada componente de los
Servicios de TI, y con esta información y con un proceso maduro de gestión de
proveedores, las áreas de TI podrán realmente alinear no sólo el área de TI al negocio, sino
también a sus proveedores.

Luis Alarcon Ccopa