PROCEDIMIENTO Versión 1

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PROCEDIMIENTO
COBRANZAS

Versión : 2
Elaborado por : Germán Widmer Thomas
Subgerencia Administración
Gerencia Administración y Finanzas
Emisión : Abril 2021
Vencimiento : Abril 2024

Revisado por Aprobado por

Armin Molina
Felipe Keim
Jefe Administrativo Osorno
Gerente Administración y Finanzas
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ÍNDICE

1. OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3
2. ALCANCE Y VIGENCIA................................................................................................................. 3
3. GLOSARIO .................................................................................................................................... 3
4. DESARROLLO .............................................................................................................................. 5
4.1. Política de Cobranza .............................................................................................................................5
4.2. Consideraciones Generales................................................................................................................5
4.3. Tipos de Clientes en Cobranza ..........................................................................................................5
4.4. Información de Cuentas Corrientes..................................................................................................5
4.5. Reporte Gestiones de Cobranza........................................................................................................6
4.6. Actualización de SAP ...........................................................................................................................6
4.7. Monitoreo de Cumplimientos .............................................................................................................6
4.8. Análisis de Información .......................................................................................................................6
4.9. Cobranza Extra Judicial .......................................................................................................................7
4.10. Cobranza Judicial ..............................................................................................................................7
4.11. Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.....................................................................................8
4.12. Condiciones de Pago........................................................................................................................8
4.13. Negociación, Cálculo y Emisión de Intereses ...........................................................................9
4.14. Instructivo Prórroga Cheques ........................................................................................................9
5. RESPONSABILIDADES ................................................................................................................ 9
6. DOCUMENTOS ASOCIADOS ..................................................................................................... 10
7. ANEXOS ...................................................................................................................................... 11

Control de Revisiones
Versión Modificaciones Fecha
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1. OBJETIVO

Establecer las directrices para el proceso de cobranzas de la Cooperativa.

2. ALCANCE Y VIGENCIA

Este procedimiento se aplicará a toda la Cooperativa.

Este procedimiento entra en vigencia desde la fecha de su emisión y regirá por un período de tres
años, sin perjuicio que, antes de caducar el plazo señalado, se decida realizar una revisión y/o
actualización.

3. GLOSARIO

Abono
Contempla el pago de una parte del total de la deuda de un cliente.

Boletín Electrónico Comercial (BED)

Herramienta que permite a las empresas que tienen contratado este servicio, comunicar su cartera
morosa vigente en los Reportes de Crédito Equifax a casi la totalidad del mercado nacional.

Castigo Deuda
Procedimiento contable mediante el cual se reconoce contablemente el gasto de la cartera que se
considera imposible de recuperar. Se distinguen dos tipos de castigos:

Castigo Directo: Se realiza cuando la responsabilidad del no pago de la deuda no es del cliente, sino
que obedece a responsabilidad de la Cooperativa.

Castigo Deuda Incobrable: Se realiza una vez que se han agotado las gestiones de cobranza sin
conseguir el pago de parte del cliente. En este caso el cliente queda bloqueado en el sistema y se
genera una contabilización con el monto de la deuda castigada que se denomina apunte estadístico.

Apunte Estadístico: Contabilización que se genera por el monto de la deuda no pagada por el cliente
posterior al castigo de la deuda incobrable.

Cobranza
Es el proceso a través del cual una persona o empresa busca recuperar su dinero, es decir, que le
paguen por la compra de un producto que vendió o por algún servicio que prestó.

Cobranza Interna: se refiere a todas las acciones de cobranza que son realizadas por trabajadores
de la Cooperativa. Se diferencian en dos tipos:

 Cobranza Interna de Sucursales y Áreas: llevada a cabo por personal de las distintas sucursales
o áreas, como son vendedores de mesón, de terreno, jefes de sucursales y jefes administrativos
entre otros.
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 Cobranza Extrajudicial: corresponde a la cobranza previa a la judicial. Esta se hace por medio
de un cobrador interno de terreno. Este tiene la facultad de recibir aparte de dinero otros bienes
que puedan ser comercializados posteriormente.

Cobranza Judicial: Ésta cobranza comienza cuando la Cooperativa lleva la deuda de una persona
natural o jurídica a tribunales para iniciar un proceso judicial en su contra.

Deuda
Es la obligación que tiene una persona o empresa de pagar por un producto o un servicio en un plazo
determinado.

Deudor
Cliente o persona natural que debe una cantidad monetaria a una institución financiera, empresa u
organización.

Factura
Documento tributario que refleja la información de una operación de compraventa; datos del
comprador y vendedor, detalle de la mercadería vendida, su precio unitario, el total del valor
cancelable de la venta y, si correspondiera, la indicación del plazo y forma de pago del precio.

La factura se considera como el justificante fiscal de la entrega de un producto o de la provisión de

un servicio, que afecta al obligado tributario emisor (el vendedor) y al obligado tributario receptor (el
comprador).

Cuarta Copia Cedible (mérito ejecutivo):

La deuda insoluta que consta en la copia cuadruplicado de la factura puede ser cobrada en un juicio
ejecutivo, sin necesidad de un proceso previo en que se discuta la existencia de la obligación.
Además, el dominio sobre el saldo insoluto del crédito de que da cuenta dicha copia (cuadruplicado)
podrá ser cedido (transferido) si el emisor de la factura desea hacer caja antes del vencimiento de
las condiciones de pago de la factura, o bien, entregado en cobranza a un tercero, encontrándose la
cesión traslaticia de dominio, exenta del Impuesto de Timbres y Estampillas.

INFOExpress
Sistema informático de la Cooperativa mediante el cual se puede consultar información de cuentas
corrientes, búsqueda de facturas, cálculo de intereses y registro de información de clientes.

Interés
Es el costo asociado al mayor plazo en el pago de una deuda de un cliente.

Mora
Es el retraso de cualquier cumplimiento de una obligación o deber.

Pagaré
Es un documento contable que contiene la promesa incondicional de una persona (denominada
suscriptora), de que pagará a una segunda persona (llamada beneficiario o tenedor), una suma
determinada de dinero en un determinado plazo.
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4. DESARROLLO

4.1. Política de Cobranza

Responsabilidad
Debido a la estrecha relación de la fuerza de venta con sus clientes, la responsabilidad de
la cobranza está en manos de la fuerza de venta de la Cooperativa y sus respectivas
Jefaturas.

Supervisión
La supervisión de las gestiones de cobranza es responsabilidad de la Unidad de Crédito y
Cuentas Corrientes.

4.2. Consideraciones Generales

 Al momento de realizar la factura, se deberá poner especial atención a la cuarta copia
cedible, debiendo estar firmada y con todos los datos correspondientes para poder ser
efectiva al momento de una cobranza judicial.
 Semanalmente Jefes Administrativos deberán reunirse con Jefes de Sucursales y de
Área para hacer entrega del listado de facturas que se encuentren vencidas a la fuerza
de venta, y convenir planes de acción.

4.3. Tipos de Clientes en Cobranza

Dentro de los clientes en proceso de cobranza se pueden clasificar dos tipos:

Clientes con Bloqueo por Mora

Estos clientes poseen una deuda con la Cooperativa y se encuentran bloqueados en SAP.
No pueden comprar utilizando su línea de crédito, pero si pueden realizarlo pagando en
efectivo, tarjetas de crédito, tarjeta de débito y con cheques al día.

Clientes con Bloqueo por Mora y Cheques Protestados

Estos clientes, al igual que el caso anterior además tienen cheques protestados, por lo que
no pueden comprar utilizando su línea de crédito, pero si pueden realizarlo pagando en
efectivo, tarjetas de crédito y tarjeta de débito.

4.4. Información de Cuentas Corrientes

La Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes generará quincenalmente un listado que contiene a
los clientes con boletas, facturas, notas de crédito o cuotas de pagarés por vencer y vencido,
además de los clientes con cheques protestados.

El informe incluirá un completo análisis de los clientes, sugiriendo además las acciones a seguir.

Esta lista será distribuida a los Jefes Administrativos, de Sucursales y Agentes Zonales de
todas las Sucursales y los distintos Departamentos y Unidades de la Cooperativa.

En forma reiterativa, todo cajero, fuerza de venta, Jefes Administrativos, Jefes de Sucursales y
Jefaturas en general deberán informar y/o enviar a sus clientes en mora sus respectivos estados
de cuentas corrientes, realizando la cobranza requerida.
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Adicionalmente y semanalmente se le deberá enviar a los clientes con atrasos y montos

importantes su estado de cuenta vía email recordándoles el pago correspondiente.

4.5. Reporte Gestiones de Cobranza

La fuerza de venta deberá hacer llegar en forma quincenal el reporte de sus gestiones de
cobranza a la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes, indicando entre otros:

 Pagos realizados.
 Repactaciones.
 Compromisos de pagos.
 Solicitud de subir la deuda en la plataforma de DICOM.
 Derivación a cobranza externa.
 Solicitar castigos ya sean directos o deudas incobrables.

Para posteriores gestiones de cobranza, se deberá detallar en el mismo informe la siguiente

información:

 Nombre del contacto.

 Relación con la cuenta (dueño, administrador, secretaria).
 Medio a través del cual se estableció el contacto (telefónico, email, presencial, otro).

4.6. Actualización de SAP

Según lo detallado en el reporte de cobranza, la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes
alimentará y actualizará la información en SAP.

En caso necesario, incluso subirá a un cliente a los boletines electrónicos de la plataforma

DICOM.

4.7. Monitoreo de Cumplimientos

Según los acuerdos y plazos informados por la fuerza de ventas en el reporte de cobranza, la
Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes irá monitoreando su cumplimiento.

En caso de incumplimientos, informará a los Jefes Administrativos y Jefes de Sucursales para

que gestionen el cumplimiento acordado con el cliente.

En caso de recibir la notificación de un castigo de deuda, la Unidad de Crédito y Cuentas

Corrientes enviará a la Sucursal o Área respectiva el Acta de Castigo (ver Anexo N° 1) y a su
vez solicitará las respectivas cuartas copias cedibles de las facturas morosas para publicar la
deuda en el Boletín Comercial de DICOM.

4.8. Análisis de Información

Una vez finalizadas las tratativas de cobranza interna de la Sucursal o Área respectiva, la
Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes deberá analizar toda la información para determinar si
la deuda impaga será:

 Castigada directamente.
 Enviada a cobranza extra judicial.
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 Enviada a cobranza judicial.

El camino a seguir dependerá de una serie de factores, entre otros:

 Monto de la deuda.
 Plazos.
 Calidad de la información y documentación.
 Ubicación física del cliente.

4.9. Cobranza Extra Judicial

Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes deberá analizar toda la información y entregarla al
cobrador interno de terreno con un acta de entrega de documentos (ver Anexo N°2). Adjuntará
el estado de cuenta del cliente, copias de facturas, copias de cheques y un informe DICOM.

Previo a derivar la cobranza extrajudicial (cobrador de terreno) se evaluará, según el monto de

la deuda, entre otros, si es económicamente factible realizar la cobranza de esta.

El cobrador dispondrá de un máximo de un mes a partir de la recepción del acta de entrega de

cobranza para hacer las investigaciones correspondientes, completar información faltante
necesaria del cliente y proceder a la cobranza de la deuda. De ser imperioso, se podrá solicitar
una extensión de plazo a la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.

El cobrador procederá a contactar al cliente, con el objetivo de realizar la cobranza.

Si el cliente no se encuentra en condiciones de pagar, podrá entre otros:

 Renegociar la deuda.
El cobrador tendrá la facultad de renegociar los intereses del cliente.

 Hacer entrega de otros medios de pago (vehículo, maquinaria, etc.).

Esto requerirá de previa aprobación del Gerente General y del Gerente de
Administración y Finanzas. En este caso, se deberá consultar a un experto o conocedor
del tema en cuanto a la valoración de los ítems en cuestión.

Quincenalmente el cobrador deberá enviar un informe detallado de sus gestiones de cobranza

a la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.

Si las negociaciones no son exitosas, el cobrador deberá redactar un informe con su

recomendación de cómo abordar la cobranza.

Dependiendo del tipo de documentos, cheques y/o pagarés, se deberá considerar el tiempo de
vigencia que estos tienen para poder entregarlo al abogado en los plazos correspondientes.

4.10.Cobranza Judicial
Si ya se han agotado las instancias anteriores para realizar la cobranza de la deuda, y el cliente
no ha regularizado su deuda, la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes deberá proceder a
iniciar la cobranza judicial, siempre y cuando el monto y la situación lo ameriten.
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Se deberá preparar una carpeta con copias de documentos, informe del cobrador de terreno e
informe DICOM y enviar al abogado con una carta que oficializa el inicio del proceso judicial
(Ver Anexo N° 3).

El abogado procederá a realizar un análisis de los antecedentes para evaluar si existe la

posibilidad de que el cliente pague.

En caso positivo, se procederá a realizar la demanda correspondiente.

Agotadas las instancias de cobranza judicial y de no conseguir el pago de parte del cliente, el
abogado emitirá un Certificado de Incobrabilidad de Deuda.

En forma mensual el abogado deberá informar a la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes el

estado de avance los juicios.

4.11.Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes

En forma paralela, la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes deberá llevar la siguiente
información:

 Los clientes derivados a cobranza extrajudicial.

 Los clientes derivados a cobranza judicial.
 Los castigos de deudas incobrables.
 Los clientes con cheques protestados.

Cuando se produzca el pago de un siniestro, deberá cursar los pagos y actualizar la información
en SAP.

4.12.Condiciones de Pago
Cheques Protestados
 Un cliente con cheque protestados primero deberá solucionarlo (ver Procedimiento
Cheques Protestados) antes de realizar cualquier otro tipo de negociación.

Pago Normal
 Clientes podrán negociar el pago en cuotas de los documentos en mora.
 Se cobrarán intereses por la deuda facturada, vencida y o renegociada a mayor plazo.
 Una cantidad mayor a 5 cuotas sólo podrá ser calculada y negociada por los Jefes
Administrativos o de Área.

Pago Factura de Intereses

 El pago de factura de intereses deberá ser al contado (efectivo, cheque al día y tarjeta
de débito/crédito).
 En caso de no poder proceder así, se deberá cargar a la cuenta corriente del cliente.

Pago Cuenta Corriente con Transferencias o Depósito Bancario

 Jefe Administrativo o de Área verificará con la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes
la fecha y monto de la transferencia y/o depósito bancario. Unidad de Crédito y Cuentas
Corrientes después de verificar la información, procederá a contabilizar un anticipo en
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la cuenta del cliente y reportará a la unidad respectiva para que procedan a rebajar el
anticipo con la deuda pagada por el cliente.
 Realizado el punto anterior, el Jefe Administrativo o de Área deberá realizar el cálculo
y emisión de la factura de intereses.
 Posteriormente se deberán pagar las facturas que el cliente desea pagar.
 La factura de intereses deberá ser informada al cliente y cargada a su cuenta corriente
(de no ser pagada al contado).

Pago Cuenta Corriente con Cheque

 El Jefe Administrativo o de Área deberá realizar el cálculo y emisión de la factura de
intereses.
 Realizado el punto anterior, se deberá pagar las facturas que el cliente desea pagar.
 La factura de intereses deberá ser informada al cliente y cargada a su cuenta corriente
(de no ser pagada al contado).

Pago Cuenta Corriente con Tarjeta de Crédito/Débito

Para procesar y aceptar el pago de una cuenta corriente atrasada con tarjetas de
crédito/débito, se deberá tener las siguientes consideraciones:

 El Jefe Administrativo o de Área deberá realizar el cálculo y emisión de la factura de

intereses.

4.13.Negociación, Cálculo y Emisión de Intereses

La negociación, cálculo y emisión de una factura de intereses se realizará según lo indicado en el
Instructivo de Cobro de Intereses.

4.14.Instructivo Prórroga Cheques

La negociación y posterior prorroga de cheques realizará según lo indicado en el Instructivo de
Prórroga de Cheques.

5. RESPONSABILIDADES

Fuerza de Venta

 Informar y explicar al cliente del estado de su cuenta corriente.

 Explicar las causales de bloqueo, imprimir o enviar vía correo electrónico el estado de cuenta
corriente.
 Realizar la cobranza vía telefónica, email o en terreno a los clientes asignados.
 Cumplir con los plazos asignados.

Cajeros

 Informar y explicar al cliente del estado de su cuenta corriente.

 Explicar las causales de bloqueo, imprimir o enviar vía correo electrónico el estado de cuenta
corriente.
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Jefe Administrativo

 Negociar condiciones especiales con clientes.

 Gestionar forma de pago del cliente.
 Agendar reuniones con Jefes de Sucursales y de Área.
 Entregar extensiones de plazo a las deudas de los clientes.
 Ayudar con las cobranzas que no fueron exitosas en su primera etapa.
 Preparar carpeta con los documentos requeridos para la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.
 Enviar los reportes de gestiones de cobranza a la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.

Jefes Sucursales o de Área

 Asistir a las reuniones acordadas con los Jefes Administrativos.

 Informar y explicar al cliente del estado de su cuenta corriente.
 Explicar las causales de bloqueo, imprimir o enviar vía correo electrónico el estado de cuenta
corriente.
 Realizar la cobranza vía telefónica, email o en terreno a los clientes asignados.
 Cumplir con los plazos asignados.
 Gestionar cobranza de su fuerza de venta.
 Negociar condiciones especiales con clientes.
 En ausencia del Jefe Administrativo asumirá las responsabilidades de este.
 Preparar carpeta con los documentos requeridos para la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.

Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes

 Supervisar las gestiones de cobranza.

 Revisar la información proveniente de sucursales o áreas para entrega a cobranza externa o
judicial, gestionar publicaciones en DICOM y castigo de deudas.
 Actualización de SAP.
 Realizar las contabilizaciones de los castigos en SAP.
 Gestionar siniestros con compañías de seguros.

Cobrador de Terreno

 Llevar el proceso de cobranza extra judicial.

 Enviar reporte cada 15 días a la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.

Abogado

 Llevar el proceso de cobranza judicial.

 Enviar reporte cada 30 días a la Unidad de Crédito y Cuentas Corrientes.

6. DOCUMENTOS ASOCIADOS

 Procedimiento Cheques Protestados.

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 Instructivo de Prórroga de Cheques.

 Instructivo Cobro de Intereses.

7. ANEXOS

 Anexo N° 1 – Acta de Castigo

 Anexo N° 2 – Acta Entrega Documentos Cobranza Externa
 Anexo N° 3 – Carta Envío Cobranza Judicial
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ANEXO N° 1

ACTA DE CASTIGO

Nº

N° DE DOCUMENTO
CENTRO
CODIGO RUT NOMBRE CLIENTE FACTURA BOLETA FECHA VENC. VALOR MOTIVO
VENTA
/ PAGARE / CUOTA

TOTAL $
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ANEXO N° 2

ACTA ENTREGA DOCUMENTOS COBRANZA EXTERNA

N°

N° SAP RUT NOMBRE CV Valor Total Cliente Tipo Docto Número Cuota Fecha Venc. Fecha Entrega

TOTAL $ - $ -

____________________________ ______________________________ ______________________________ ______________________________

V°B° V°B° V°B° V°B°
ENCARGADA DE COBRANZA JEFA CTAS-CTES Y COBRANZAS GERENTE ADM. Y FINANZAS COBRADOR DE TERRENO

FECHA :
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ANEXO N° 3