¿Qué es atención al

consumidor(cliente)?
Se refiere a todas las acciones implementadas para los clientes antes,
durante y después de la compra. También conocido como servicio de
atención al cliente, se realiza para cumplir con la satisfacción de un
producto o servicio. Un buen servicio al cliente no sólo es responder las
preguntas del cliente, sino ayudarlo cuando ni siquiera ha pedido nuestra
ayuda, adelantarnos a lo que necesita y cubrir sus necesidades de
manera eficaz

¿Qué es el Sistema de Atención al

Consumidor Financiero?
¿Qué es el SAC?

Es un régimen especial consagrado en la Ley 1328 de 2009, de protección a los

consumidores financieros que tiene como propósitos generales: fortalecer la
normatividad existente sobre la materia, buscar el equilibrio contractual entre las
partes, evitar la asimetría en la información.

¿En qué consiste la Ley 1328 de 2009?

Este marco legal en Colombia establece normas en materia financiera, de seguros y
del mercado de valores e involucra a consumidores financieros, entidades
vigiladas, gremios, academia y grupos de interés, con el propósito de mejorar la calidad
del servicio y consolidar una cultura real de protección y, al mismo tiempo, educar en términos
económicos y financieros a todos los consumidores colombianos para que conozcan
sus deberes y aprendan a tomar mejores decisiones.
La ley define los principios y reglas de protección entre las entidades vigiladas y sus
clientes, usuarios o potenciales clientes. Asimismo, menciona los derechos y las prácticas
de protección , que están bajo la responsabilidad de los consumidores financieros, así como
los deberes de información de las entidades vigiladas.

¿Quiénes son los Consumidores Financieros?

Es todo cliente, usuario o cliente potencial de los productos o servicios ofrecidos

por las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera, así como todo
aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional

Derechos de los Consumidores Financieros

 Recibir de parte de las entidades vigiladas, productos y servicios con
estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y
las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
 Tener a tu disposición, en los términos establecidos por las leyes que
regulan la materia publicidad, la información transparente, clara, veraz, oportuna
y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios
ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la
respectiva entidad deberá permitir y facilitar la comparación y comprensión frente
a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
 Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de
instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así
como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de
actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como sobre los diversos
mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
 Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o
reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la
Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
 Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras
disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la
Superintendencia Financiera de Colombia.
 Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las
entidades vigiladas.

¿Cuáles son los principios que rigen el SAC?

 La debida diligencia en el ofrecimiento de los productos y prestación de los servicios a los
consumidores.
 Libertad de elección, tanto para las entidades vigiladas como para los consumidores
financieros.
 Transparencia e información cierta, suficiente y oportuna, para que los
consumidores financieros conozcan sus derechos, obligaciones y costos que asumen con las
entidades vigiladas.
 Responsabilidad de las entidades vigiladas en el trámite de quejas, atendiéndolas
de manera eficiente y en los plazos y condiciones previstas.
 Manejo adecuado de los conflictos de interés, de una manera transparente e imparcial,
velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros.
 Educación para el consumidor financiero acerca de los productos y servicios
financieros, de las instituciones autorizadas para prestarlos y los mecanismos establecidos para
la defensa de sus derechos.
¿Qué elementos componen el SAC?
1. Políticas
Para propiciar un ambiente de protección y respeto por el consumidor financiero.

2. Procedimientos
Para implementar, monitorear y evaluar la efectividad del sistema.
 3. Documentación
Para registrar los aspectos relacionados con la implementación del SAC, de esta manera se
garantiza la integridad, oportunidad, confiabilidad y disponibilidad de la información.

4. Estructura organizacional
Para definir los niveles de responsabilidad y los encargados de atender los asuntos
relacionados con el SAC.

5. Infraestructura
Para garantizar la infraestructura técnica, física y el personal necesario para asegurar el
adecuado funcionamiento del SAC.

6. Capacitación e instrucción de los funcionarios

Para la adecuada participación de las personas involucradas en la atención y servicio de los
consumidores financieros.
Valoración de los elementos del servicio al cliente

Los aspectos más importantes de las buenas experiencias de los clientes

Los aspectos más frustrantes de una experiencia del cliente de mala calidad
Factores que influyen en el servicio al
cliente
La manera en que interactuamos con nuestros clientes es muy
importante para lograr una mejor experiencia del cliente, que no es más
que proporcionarle un buen servicio o producto y que logremos cumplir
con sus expectativas.

En caso contrario, si otorgamos un mal servicio o vendemos un producto

que no cumpla con lo que el cliente esperaba, lo único que provocamos
es una mala experiencia que se traduce en bajas ventas, pérdida de
clientes y mala reputación de boca en boca, lo que también puede
ocasionar que los que todavía no son nuestros clientes, prefieran irse a la
competencia.
Recordar: Un mal servicio al cliente provoca grandes pérdidas

TECNICAS PARA CONSERVAR AL CONSUMIDOR

1) Conocer las necesidades de tu cliente

Los consumidores acuden a las entidades financieras por diversas necesidades, ya sea porque
necesitan un préstamo o porque simplemente quieren mantener sus ahorros en un lugar seguro.
Para ofrecer un buen servicio, los bancos deben atender cada cliente de acuerdo a sus
necesidades y a sus propias características. La personalización en la atención puede ser clave
para lograr diferenciarse de la competencia.
2) Organizar adecuadamente los turnos de
atención

A nadie le gusta esperar demasiado tiempo en una cola de un banco. Las empresas
deben organizar un sistema de turnos eficaz que permita atender lo más rápido
posible a las personas

3) Utilizar un lenguaje claro

El lenguaje utilizado por los bancos, cooperativas y cajas de ahorro puede resultar confuso para
las personas que no están habituadas a los conceptos financieros. Las empresas deben
asegurarse de que sus clientes puedan entender claramente los beneficios que obtendrían, así
como las obligaciones que contraerían.
4)  Utilizar una publicidad honesta
La publicidad de las empresas financieras puede resultar engañosa o presentar información
confusa. Este es un error que se debe evitar a fin de mantener una imagen de transparencia
frente a los clientes.

5) Dar una buena capacitación a los

colaboradores
La imagen de la empresa depende, en gran medida, del trabajo de las personas encargadas de
atender a los clientes. Es recomendable que, una vez egresados de la carrera
de Administración Bancaria y Financiera, los colaboradores puedan tener una buena
capacitación por parte de la empresa para contribuir a mejorar la calidad del servicio brindado.
6) Ampliar los canales de comunicación

No todas las personas tienen tiempo para acudir al banco. Por esta razón, es
importante que las empresas diseñen estrategias a fin de aprovechar otros canales de
comunicación, como la atención telefónica, el correo electrónico, las redes sociales o
una aplicación para Smartphone.
7) Orientar a los clientes nuevos
Cuando las personas llegan a un banco por primera vez, no saben qué hacer. Es importante que
exista un encargado que pueda orientar al cliente y guiarlo, ya sea hacia la zona de ventanillas o
a la plataforma de servicios

8) Aprovechar la tecnología
Los bancos no pueden abrir las 24 horas del día, pero las personas necesitan disponer de su
dinero, realizar transacciones, hacer depósitos, etc. ¿Cuál es la solución? Dar facilidad a los
usuarios, creando mecanismos para realizar operaciones online o construyendo más cajeros
multifuncionales para los usuarios.
9) Mayor seguridad
Ante la creciente ola delincuencial, las personas solicitan mayores mecanismos de seguridad
por parte de los bancos. Estos deben ser resguardados por el personal adecuado. Asimismo, los
cajeros tienen que encontrarse en zonas seguras, donde exista cierta vigilancia y los clientes
puedan disponer de su dinero sin el temor de ser sorprendidos por delincuentes. Además, es
necesario que el banco tome medidas para combatir la estafa y la clonación de tarjetas.
1. Identifica a los clientes insatisfechos

Las preguntas de una encuesta de feedback de los clientes pueden

ser cortas, de selección única, de selección múltiple o abiertas.
 Las preguntas de selección única como NPS te dan una idea
rápida de si el cliente será promotor, pasivo o detractor de tu
marca. Con este método puedes identificar a los clientes "en
riesgo" cuyos comentarios, pueden provocar que se vayan si no
son considerados.

2. Mide y da seguimiento a la satisfacción del

cliente

Puedes analizar la experiencia del cliente a lo largo de un tiempo

determinado, mediante la realización de encuestas periódicas y la
vigilancia de las calificaciones que otorgan.
Si estás escuchando a tus clientes y trabajando en lo que ellos
dicen, gradualmente mejorarás el servicio y aumentarás tu
puntuación NPS.
Aquí algunas preguntas para evaluar el servicio al cliente.

3. Establece objetivos y evoluciona

Con preguntas sobre la calidad de los productos y servicios, la

entrega, el soporte, la experiencia del usuario, etc., una empresa
puede analizar el servicio al cliente a un nivel más preciso y
obtener valiosos conocimientos de la misma.
La retroalimentación puede coincidir con los objetivos y hacer un
seguimiento si los resultados están en la dirección correcta.
Además, puede resultar útil a la hora de crear estrategias de
negocio y esfuerzos para satisfacer las necesidades de los
clientes.

4. Valora y recompensa a tu cliente

 Los comentarios de los clientes pueden ayudarte a averiguar
quiénes son los más leales. Mientras llenan una encuesta, puedes
hacerles saber cuánto tiempo les tomará completarla. Esto dará la
impresión de que valoras su tiempo.

5. Automatiza procesos

A través de un software para encuestas puedes enviar un correo

electrónico de invitación a una encuesta automatizada cada vez
que alguien realiza una compra o se agrega un contacto a CRM.
Utiliza las respuestas de retroalimentación para iniciar correos
electrónicos de marketing automatizados de los clientes o
notificaciones internas a tu equipo.

El papel de los empleados en el servicio

al cliente

La cara de la empresa son los empleados, ellos son los que realmente
están en contacto directo con los clientes, los que obtienen, de primera
mano, las opiniones y reacciones ante nuestra marca, producto o
servicio. Por ello es importante que estén en constante capacitación para
brindar el mejor servicio y también que conozcan lo que venden o el
servicio que ofrecen.

Los representantes de servicio al cliente deben ser:

 Accesibles con los clientes

 Estar bien informados

 Actuar con cortesía y amabilidad

 Tener habilidades de escucha y paciencia

 Voluntad de resolver los problemas o quejas de los clientes