Columna

Norma

Descripción de la norma

Debe

Debería

Puede
 Instrucción
Ubiquen el respectivo numeral de la norma e identifíquelo

Redacten el "debe" de cumplimiento identificado en el respectivo capítulo.

Expliquen de forma argumentada como la empresa seleccionada cumple con

el "debe" que consignaron en la columna anterior. Tengan en cuenta la
posición del debe para la respectiva explicación.

Redacten de forma argumentada y con sus propias palabras la explicación del

"debe", detallado en la columna anterior. Del mismo modo, incluyan algunas
sugerencias, para que la empresa seleccionada las tenga en cuenta. (Este ítem
es opcional; sin embargo, es de utilidad en la evaluación de la estructura de la
matriz).

Expliquen qué aspectos se deben tener en cuenta para que la empresa

seleccionada cumpla a cabalidad con el debe previamente identificado y
detallado. (Este ítem es opcional; sin embargo, es de utilidad en la evaluación
de la estructura de la matriz).
 M
EMPRESA NORMA

8.1 ISO 9001 - 2015

8.2
ISO 9001 - 2015
8.2.1
8.2.2 ISO 9001 - 2015

8.2.3
ISO 9001 - 2015
8.2.3.1

8.2.4 ISO 9001 - 2015

 8.3 ISO 9001 - 2015

8.4 ISO 9001 - 2015

8.5 ISO 9001 - 2015

8.6 ISO 9001 - 2015

EMPRESA DE SERVICIOS
PUBLICOS, COOPERATIVA
AGUA VIDA HACARI

8.7 ISO 9001 - 2015

 9 ISO 9001 - 2015

9.1.2 ISO 9001 - 2015

9.1.3 ISO 9001 - 2015

9.2 ISO 9001 - 2015

9.3 ISO 9001 - 2015

 10 ISO 9001 - 2015

10.2 ISO 9001 - 2015

10.2.2 ISO 9001 - 2015

10.3 ISO 9001 - 2015

Grupo 13. Esneider Quinter


Matriz del sistema integrado de gestión
Descripción de la norma
Planificación y control operacional
8.2. Requisitos para productos y servicios
Comunicación con el cliente
Corporación Universitaria Minuto de Dios
UNIMINUTO
Facultad de Ciencias Empresariales
Administración en Seguridad y Salud en el Trabajo
Sistemas integrados de gestión
Unidad 1
Actividad 2
Anexo
Matriz SIG
Debe
La empresa debe planificar, implementar y
controlar los procesos necesarios para
cumplir los requisitos para el suministro de
los servicios. Debe
implementar controles en sus procesos
Se debe tener claridad sobre cómo actuar en
situaciones de contingencia de los productos
o servicios cuando sea pertinente.
Se debe asegurar la comunicación
sobre los productos o servicios con el cliente
sea clara y oportuna
 • Debe tener un compromiso de alta
Denominada determinación de los requisitos para los dirección
productos y servicios • Implementar un Sistema de Gestión de
Calidad

Revisión de los requisitos para los productos y

servicios La organización debe • La empresa tiene que estar segura de la
asegurarse de que tiene la capacidad de cumplir los capacidad con la que cuenta para cumplir
requisitos para los con todos los requisitos de los productos
productos y servicios que se van a ofrecer a los • Determinar todos los requisitos
clientes. La organización debe llevar a cabo una relativos a los servicios y productos
revisión • Revisar los requisitos que se relacionan
antes de comprometerse a suministrar productos y con los productos y servicios
servicios a un cliente

La compañía mantendrá a las personas

relevantes informadas acerca de los
requisitos modificados. Esta información
debe comunicarse formalmente mediante
Cambios en los requisitos para los productos y
información documentada actualizada.
servicios
También es posible hacerlo mediante
acciones de comunicación o formación,
donde participen las personas responsables
de la aplicación de los requisitos cambiados.
 La empresa debe establece, implementar y
mantener un proceso de diseño y desarrollo
que sea adecuado para asegurarse de la
posterior provisión de servicios

La empresa debe asegurarse de que los

Control de los Procesos, productos y Servicios
procesos y servicios sumistrados
suministrados externamente
externamente son conforme a los requisitos

La empresa debe implementar la producción

y provisión del servicio bajo condiciones
Producción y provisión del servicio controladas, con características de los
servicios que se van a prestar y que
resultados se van a alcanzar

• Realizar la verificación del cumplimiento

de los requisitos haciendo uso de la
funcionalidad de inspecciones en el módulo
Liberación de los productos y servicios
Auditorías e inspecciones.
• Se debe probar lo que esta hecho y lo
que se debe hacer.

• Se debe tener acciones del uso o

entrega mal intencionada del servicio
ofrecido, las acciones a tomar deben ser
proporcionales.
Control de salidas no conformes
• Puede resgistrar aquella salidas que
requieren suspensión de uso y puede
gestionarlas a través de tratamientos y
seguimientos a las mismas.
 • 9. Evaluación de desempeño
Realizar un cronograma de actividades para
• 9.1 seguimiento, medición, análisis y
así lograr la efectividad ante la respuesta de
evaluaciones
dichas acciones
• 9.1.1 Generalidades

Determinar los métodos para obtener los

Satisfacción del cliente mecanismos necesarios para realizar el
seguimiento de la información suministrada.

Análisis y evaluación Los resultados del análisis deben utilizarse

La organización debe analizar evaluar los datos y la para evaluar la conformidad de los servicios,
información apropiados por el seguimiento y el grado de satisfacción y la eficacia del
medición mismo

9.2 Auditoría interna

9.2.1 Realizar Auditorías internas a intervalos Debe llevar a cabo Auditorias por lo menos
planificados para proporcionar información del anualmente
sistema de gestión de calidad

La empresa debe garantizar por parte de la

alta dirección la revisión del sistema de
Revisión por la dirección gestión de calidad, la estrategia y las
acciones correctivas, resultados y
seguimientos.
 • Determinar y seleccionar las
oportunidades de mejora e implementar las
acciones necesarias para el cumplimiento de
Mejora los requisitos y así aumentar la satisfacción
10.1 Generalidades de los clientes a los que se presta el servicio
• Mejorar la calidad del servicio
corrigiendo aquellas problemáticas a las que
no se ha atendido de manera adecuada

Tomar acciones para controlar dichas

• No conformidad y Acción Correctiva
situaciones y corregirlas así determinar las
• 10.2.1 Cuando ocurra una no conformidad
causas que llevan a que se presente dicho
incluida quejas que debe hacer la organización
problema

Tener la información de las no

La organización debe conservar la información conformidades y cualquier acción o
documentada como evidencia. situación que se haya presentado y al igual
que las medidas correctivas realizadas.

Determinar las necesidades encontradas

durante el transcurso de la prestación de su
Mejora continua
servicio para así lograr radicar el problemas
y buscar su mejora.

upo 13. Esneider Quintero Sánchez, Nelly Susana Sánchaz

Minuto de Dios
O
mpresariales
Salud en el Trabajo
de gestión

grado de gestión
Debería

Agua Vida Hacarí debería establcer criterios para cada proceso o

servicio brindado.

Una vez documentados y comunicados los requisitos a los clientes

a través de la documentación, puedes obtener retroalimentación
de parte de los clientes a través de mecanismos como encuestas.
La organización y el cliente pueden acordar canales de
comunicación personales y saber que hacer en caso de que suceda
algo no acordado.
• Contar con la infraestructura necesaria para la operación del
SGC
• Contar con experiencia en la ejecución de al menos una
auditoría interna para la detección en caso de existir de los fallos y
posibles mejoras
• Tener algún mecanismo para la medición de la satisfacción del
cliente

No debería faltar el cumplimiento de los requisitos legales y

reglamentarios aplicables a los servicios, los cuales también deben
ser un factor a tener en cuenta antes de prestar un servicio.

En los casos en que no haya confirmación de la propuesta, la

empresa debería que registrar los datos relevantes. De esta forma
se evidenciará que quedó establecido el acuerdo con el cliente.
Determinar las etapas y controles para el diseño y desarrollo de la
empresa considerando: la naturaleza, duración y complejidad de
las actividades de diseño y desarrollo. Revisiones del diseño

Tener una evaluación de desempeño

Se debe tener claro unas condiciones de control, documentada,

donde se especifica la entrada y salida del servicio como lo son:
procesos y parámetros que se establecieron en PHVA

dejar evidencia de la liberación de los productos y servicios en

el módulo Actas e informes, incluyendo compromisos y
seguimientos.

• La empresa debería asegurarse de que las salidas que no sean

conformes con sus requisitos se identifican y se controlan para
prevenir su uso.
Evaluar el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de
calidad aplicando métodos de seguimiento efectivos

Buscar actividades recreacionales donde sean incluidos el personal

de la empresa y los clientes para mostar empatia e interes en cada
uno de estos

Crear la necesidad de implementar las mejoras para lograr un más

alto grado de eficiencia de parte de nuestro personal

Cumplir con cada uno de los requisitos de la norma internacional

para así cumplir adecuadamente.

La información debe ser documentada, estableciendo las acciones

previas para ser revisadas.
 Corregir los efectos que puedan causar una mala imagen para la
empresa y así lograr la mejora continua del servicio

Implementar las acciones de mejora continua donde se priorice el

servicio en el cual sea evaluado constantemente las necesidades
de la comunidad y así mismo la eficacia de respuesta

Realizar por escrito las situaciones y hechos presentados antes,

durante y desde que se viene manejando el sistema de gestión.

Lograr la efectividad a la hora de la implementación del sistema

realizado donde tanto la empresa y la comunidad estén en
completa sintonia y armonía

Susana Sánchaz Ovallos, Silvia Juliana Fuentes Gelviz

 Puede

Considerar acciones determindas para la adaptación de trabajo a los

trabajadores.

Para la revisión del cumplimiento de dichos requisitos antes de la

prestación al cliente, puedes configurar listas de chequeo y efectuar
inspecciones a los mismos mediante el módulo Auditorías e inspecciones
y definir los planes de acción para el cierre de brechas.
 Establecer un compromiso y enfoque al cliente
Definir una política de calidad
Contar con objetivos de calidad

Puede establecer como requisitos

• Buen servicio
• Mejorar la satisfacción del cliente
• Confirmar los requisitos del cliente

En los casos en que no haya confirmación de la propuesta, la empresa

tendrá que registrar los datos relevantes. De esta forma se evidenciará
que quedó establecido el acuerdo con el cliente.
Coordinar actividades requeridas de verificacion y validación de
estrategias y desarrollo

Tener una evaluación de desempeño

• Tener lista de chequeo y/o seguimiento del requisito

• Verificación de control de calidad, que verifique fase a fase si se
está cumpliendo la fase de planeación del producto.
• Para el control se puede hacer un plan de proceso de control de
calidad que cada área en general debe realizar todo conforme al PHVA
• Se puede tener actas de revisión, resultados de las actividades de la
validación y verificación.
• Uso de la infraestructura: se debe verificar así mismo que se cumpla
con el numeral 7.1 y el ítem de personal idóneo.

• Tener un proceso que permita proporcionar datos al cliente e

inspecciones que se realicen si es el caso
• Es importante tener claro que cuando no se cumple alguno de esos
requisitos que conlleva a la satisfacción del servicio, se debe contemplar
que se puede incurrir en gastos de no calidad y se puede adquirir mala
reputación o multas por incumplimiento.

• Reporte de no conformidades que aplica en la salida de procesos de

sistemas (que se hizo, que no se hizo, porque no se hizo)
Documentar toda la información recolectada como evidencia en la
aplicación de este

Realizar encuestas a los clientes de manera anónima para que facilite

una respuesta más sinceras que nos permita saber como es nuestro
servicio

Lograr la conformidad de los clientes cumpliendo con cada una de las

tareas, labores y compromisos como empresa

Mantener de manera eficaz todo lo relacionado y mencionado durante

la realización del sistema de gestión de calidad

• Se debería incluir las acciones y decisiones para establecer una

oportunidad de mejora, para evitar algún cambio en el sistema de
calidad
 Realizar un análisis de colo se tratan los hechos o incidentes dentro de la
organización para así realizar una respectiva evaluación de mejora.

Actualizar los riesgos y las oportunidades para así lograr realizar los
cambios que sean necesarios para no volver a tener episodios
repetitivos

Implementar la realización de las respectivas actas para tratar cualquier

tipo de temas en donde quede evidencias de los temas de interés para
la empresa.

Ver de manera positiva aquellas situaciones que se presentaron ya que

fueron oportunidades para la mejora de las falencias que se habían
presentado y permitieron la oportunidad de mitigar dichas incidencias
buscando siempre la mejora.

a Juliana Fuentes Gelviz