Diplomado en Transformación de

Conflictos Sociales
Curso: Enfoques y herramientas de análisis de
conflictos sociales

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UNIDAD IV
ANÁLISIS DE LA CONDUCCIÓN DE LOS PROCESOS

1. CONTENIDO

UNIDAD IV: Análisis de los procesos de gestión del conflicto

1. Procesos de gestión del conflicto.
2. Análisis de los roles asumidos por el conductor del proceso.
3. Análisis del proceso de convocatoria de terceros.
4. Selección de objetivos de un proceso.
5. Análisis de los procesos de seguimiento evaluación y monitoreo.

Textos por leer para este módulo:

1. Programa de Capacitación en Gestión de Conflictos Sociales para Gobiernos Regionales y

Locales. Módulo 3: Identificación Temprana, monitoreo y evaluación de los Conflictos
Sociales. Prodescentralización USAID 2012.

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2. Avruch Kevin, y Peter Black. Resolución de Conflictos en Marcos Interculturales: Problemas

y Perspectivas. Instituto de Análisis y Resolución de Conflictos, George Mason University, pp.
9

2.1. PROCESOS DE GESTIÓN DEL CONFLICTO

Cuando hablamos de procesos de gestión de conflictos, debemos tener en cuenta como el mejor
escenario aquel en el que ya se cuenta con un sistema, es decir se cuenta con que todos los actores
que pueden estar involucrados en el conflicto se hallan preparados para asumir los retos que
ofrece un conflicto social a través de una preparación previa, leyes de funcionamiento y sobre
todo, mecanismos de participación inclusiva y dialogante que atiendan los problemas que dieron
origen y fortalecieron al conflicto al corto, mediano y largo plazo.

Nuestro mejor escenario es aquel en el que ya tenemos reglas claras de una estructura de
acción o sistema de gestión de los conflictos social. Por sistema de gestión de conflictos
entendemos:
“Conjunto de instituciones, principios, normas, procedimientos, técnicas e instrumentos que
conforman una estructura mediante la cual el Estado asegura la gestión integrada,
participativa y multisectorial de los conflictos sociales”1

1
Giselle Huamaní: Modulo 3 Pp 15

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Como podemos ver, una estructura está compuesta por procesos claros de participación, personas,
instituciones, infraestructura, instrumentos, así como de actitudes y capacidad de trabajo, de
diálogo, de creencias y valores de todos los miembros de esta gran organización llamada Perú y
que, en este caso, busca atender los casos de conflictividad social.

Establecer un sistema de gestión de conflictos permite disminuir las probabilidades de que los
actores que participen puedan priorizar agendas personales ajenas al desarrollo de todas y todos
y así se evite la frustración de los participantes por no ser escuchados o atendidos.

Etapas de intervención: Son tres etapas en las que se pueden intervenir,

Etapa 3: Monitoreo y
Etapa 1: Preparatoria Etapa 2: Implementación
Evaluación
• Análisis del conflicto (Cap. 2 • Inicio e instalación del • Encaminado a identificar a
del módulo) espacio. Atender el tiempo el conflicto social,
• Selección de los objetivos establecimiento de darle seguimiento, elaborar
del proceso (de acuerdo al objetivos comunes que es el el proceso de intervención,
análisis de los actores, de producto de la selección de sostener dicho proceso y
sus expectativas e objetivos; la definición de monitorear la
intereses, vemos los roles; la agenda o temas implementación de los
¿Quiénes deberían por trabajar en el proceso; acuerdos.
participar en el proceso? las reglas de participación y
comunicación • Es recomendable diferenciar
• Selección del proceso (Cap.
3 del módulo) Ver si el • Conducción del proceso, el monitoreo y evaluación
mejor método para el caso mediante la construcción de de los acuerdos logrados en
analizado pertenece a un confianza, división de la negociación con los
método alternativo de tareas, planteo del actores del conflicto y el
resolución de conflictos o problema, compartir monitoreo y evaluación de
un método originario de visiones y explorar la intervención que tuvimos.
resolución de conflictos. necesidades, valores e Por ejemplo, monitorear y
intereses, clarificar seguir los acuerdos como. La
• Convocatoria a
contenidos y términos construcción de una
terceros
usados, explorar opciones escuela, responsable, ej. El
facilitadores (Cap.3 del
de solución, evaluarlas, MINEDU; las etapas ej. 3
módulo)
consensuar la decisión de meses para el perfil técnico,
• Identificación y desarrollo una opción, redactar los 1 mes para concurso de
de condiciones (Cap. 3 del acuerdos. constructoras, 6 meses para
módulo) • Implementación de la construcción.
procesos para dar
sostenibilidad a los Por otro lado, monitorear y
acuerdos. Implica definir los evaluar el proceso ej. La
procesos de comunicación, mesa de diálogo facilitada
los términos de por el Párroco Mario Pérez.
implementación o
realización de acuerdos, y
los procesos de evaluación
de los acuerdos y su
cumplimiento; por último,
tener un plan de

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contingencia, en caso algún

punto o actor falle.
• Celebrando los logros
del proceso

A continuación, presentamos un cuadro referencial que nos permite ilustrar las posibles acciones
(metodologías) ante un conflicto y dependiendo de su fase (escalamiento, crisis, estancamiento,
desescalamiento) en los conceptos que pueda no entender, siga la ruta del número de referencia.
Es importante recalcar que estos ejemplos de propuestas de intervención son aquellos puntos en
los que se deberá aplicar las indicaciones de las etapas 2 y 3 del cuadro que tenemos arriba.

Metodologías de intervención
PREVENCION TRATAMIENTO SEGUIMIENTO
Etapas de un conflicto
ESCALAMIENTO CRISIS ESTANCAMIENTO DESESCALAMIENTO
Trabajo de Administración de Trabajo de
prevención crisis reconciliación
Alerta Temprana
Adjudicación Arbitraje Capacitación en No
hacer Daño (Do no
harm)
Círculo de la Iniciativas de Paz
pecera locales
Acciones humanitarias

Instalación de zonas
de paz
Med-Arb Med-Arb

Conciliación Conciliación Conciliación

Mediación (Med) Mediación (Med)

Med de disputas Med de disputas
públicas. públicas.
Med de Disputas entre Med de Disputas
agencias de entre agencias de
Gobierno Gobierno
Investigación Investigación Investigación imparcial.
imparciales Comisión imparcial. Comisión Imparcial de
Imparcial de Comisión Esclarecimiento
Esclarecimiento Imparcial de
Esclarecimiento

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Mini-Juicios Mini-juicios

Negociación de temas Negociación para el Negociación de Negociación de temas

substantivos2 cese al fuego temas sustantivos substantivos
Talleres de solución de Talleres de solución de
problemas problemas
Neg de la Neg de la aplicación
aplicación normativa. normativa.
Negociación de Negociación de
regulación(Neg Reg) regulación (Neg Reg)

Diálogo Diálogo Diálogo

Diálogo de Diálogo de Diálogo de metáforas

metáforas metáforas
Diálogo para Diálogo para Diálogo para compartir
compartir compartir interpretación de
interpretación de interpretación de información
información información
MORC’s- Métodos MORC’s- Métodos MORC’s- Métodos
originarios de originarios de originarios de
resolución de resolución de resolución de
conflictos conflictos conflictos
Procesos multipartitos Procesos
multipartitos
Educación para la paz Educación para la paz Educación para la paz y
y y sensibilización pública
sensibilización pública sensibilización pública

Trabajo con Trabajo con medios Trabajo con los Trabajo con
los medios para una cobertura de medios los medios
alerta y de paz
Institucionalización Institucionalización
del manejo de del manejo de
conflictos conflictos
Concertación Concertación Concertación

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Todo ello se puede graficar en el siguiente cuadro integrador de las intervenciones según
la etapa en la que se encuentra el conflicto:

Ejercicio 01

Ver el siguiente recuadro y relacionar las siguientes ideas,

A. El análisis que se inicia cuando el proceso

ya fue iniciado y cuando culminó y que
evalúa cómo se condujo el proceso, que 1. Sistema de gestión de conflictos
dificultades se encontraron, cómo se
desempeñó el tercero convocado, etc. es
parte de la etapa…

B. La celebración de los logros obtenidos en el 2. Etapa preparatoria del proceso

proceso pertenecen a la etapa…
C. Conjunto de instituciones, principios,
normas, procedimientos, técnicas e 3. Aquel episodio en el que los actores del
instrumentos que conforman una conflicto están enfrentados y, para manifestar
estructura mediante la cual el Estado su frustración, causan daños al orden público,
asegura la gestión integrada, participativa y la seguridad y la integridad de las personas.
multisectorial de los conflictos sociales

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D. Trabajo de reconciliación de las partes 4. Etapa de monitoreo y seguimiento del

no es… proceso
E. El análisis de las 3P es un componente 5. Etapa de implementación
del…

Ordene la secuencia lógica de estas imágenes

Imagen A Imagen B

Imagen C

Respuestas:

Actividad 1: A4, B5, C1, D3, E2

Actividad 2 (orden): B (Detección de un detonante del conflicto), A (organización de espacio de

diálogo para solucionar el problema), C (firma del acuerdo)

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3.1. ROLES DE INTERVENCIÓN DE INTERVENCIÓN

Estos son 10 roles según las necesidades detectadas durante un proceso de pacificación y diálogo.
Sin embargo, a partir del análisis de cada caso, se podría identificar que roles faltarían incluir. Se
detallan a continuación.

a. Rol de Diseñador: Capacidad de (co) elaborar/validar una propuesta metodológica

enfocada en el problema del conflicto, que promueva la participación de los actores y la
oportunidad de construir relaciones cooperantes entre ellos.

b. Rol de Convocante: Capacidad de invitar y lograr la participación de los actores en el

proceso. Debe(n) contra con la legitimidad, autoridad o reconocimiento moral frente a los
actores.

c. Rol de Observador: Capacidad de dar fe del desarrollo del proceso, para ello se requiere
legitimidad y autoridad moral entre los actores del proceso, asi como una reconocida
imparcialidad.

d. Rol de Unificador: Capacidad de mediación con los actores de una misma posición, que
entran en una disputa interna.

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e. Rol de Facilitador: Capacidad de conducción del proceso, logrando que los actores
participen mediante el uso de metodologías de comunicación eficaz, logrando los
objetivos propuestos.

f. Rol de Reconciliador: Capacidad de reconstruir las relaciones de los actores, para que su
participación sea fluida, cooperante y permanente.

g. Rol de Generador de Visiones y Opciones: Capacidad comunicativa, estratégica y

energizante para la expansión, entre los participantes, de las opciones para solucionar el
problema. Puede identificar visiones comunes cuando los participantes se sienten
entrampados en alguna etapa del proceso.

h. Rol de Monitoreador de Acuerdos: Capacidad técnica y/o moral para monitorear el

proceso, después de la toma de acuerdos. Este rol puede compartirse con otros actores.

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i. Rol de Capacitador: Con la capacidad de desarrollar conocimientos técnicos, habilidades,

y aptitudes útiles para el proceso de paz y diálogo entre los participantes.

✓ Ética de la Intervención: En el periodo de intervención en un conflicto e interacción con sus

actores, es necesario tener en consideración los siguientes principios éticos de intervención:

Protección y cuidado del Proceso: Los terceros facilitadores deben proteger el proceso de
diálogo y su imagen, ya que una menor legitimidad del facilitador (ej. En una mesa de diálogo
comunidad-minera, se ve en la noche al tercero bebiendo alcohol con el gerente de la mina)
impactará negativamente sobre todo el proceso.

Los principales objetivos son proteger la legitimidad y aprobación del proceso. En este punto
atenderemos:

Neutralidad e imparcialidad: Que se evite la sospecha de algún posicionamiento o mayor

aprobación de alguna de las partes sobre las otras.
Participación: Promoción de la acción de todos los actores, la participación activa , no
excluyente y permanente de los actores, impactará para;
Equilibrio de poderes: El proceso y la participación de todos, permitirá que se superen
aquellos desequilibrios de poder y mayores posibilidades de influencia y lobby, el proceso
debe ser un espacio de participación equitativa, donde todos tengan una misma cuota de

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poder y participación, donde sus propuestas y cosmovisiones sean incluidas en una visión
compartida.
Empoderamiento de actores: Que el tercero facilitador, motive a los asistentes a que
sientan compromiso e interés constante por el espacio de diálogo.

Protección y cuidado de las personas: Los terceros facilitadores del proceso, deben atender la
protección de las personas que participan en el proceso de diálogo y de los informantes, y sobre
todo seguro, que estimule la participación activa y no desconcentre a los integrantes en (por
ejemplo) cómo salir a salvo del lugar. Esto puede amenazar el avance del diálogo. Se atienden los
siguientes criterios:

Protección: Cuando los procesos de diálogo se desarrollan en ambientes de alta

conflictividad y posiciones radicales, la asistencia de los actores es difícil, ya que hay casos
donde se amenaza su integridad personal o de su entorno.
Confidencialidad: De la información obtenida, pero sobre todo de las fuentes de
información de datos útiles para el correcto avance del proceso.
Respeto: Que el espacio de construcción de paz y diálogo promueva el respeto mutuo de
todas las partes.
Aprendizaje compartido: Todos los actores tienen el derecho y el deber de expresar e
integrar las interpretaciones y problemáticas de todos, de forma que se encuentre una
solución integral del conflicto.
Expectativas realistas: Enfocarse en objetivos posibles de lograr.
Control de estrés: Todo espacio de encuentro de diferentes posiciones, tendrá una alta
cuota de estrés, en especial durante el inicio de ésta; asimismo, se darán diversas
condiciones adicionales que pueden incrementar este estrés; lo que puede crear incentivos
para no participar en el proceso, o desgastar las energías de sus integrantes, y producir
constantes cambios en sus representantes y por tanto, arriesgar su buen avance. Tendrá
que considerarse entonces, que el acompañamiento de las partes que participan en el
proceso para ayudarlos a que enfoquen sus energías en el manejo del estrés con una
propuesta de comunicación eficiente, que les de apoyo y no los dejen solos en el diálogo y
la construcción de paz.

Ejercicio 02

Ver los siguientes videos y analizar los roles que demuestran, desde lo visto en el video, los actores
que mostramos a continuación. Invitamos a que esta discusión sea parte de la reflexión, a ver

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cuánto consenso y cuánto debate encontramos, hacemos hincapié en que el análisis de los roles de
los actores mostrados sea hecho desde la información que muestran los videos.

Video 1: Entrevista a un presidente de un gobierno regional

(https://www.youtube.com/watch?v=qsYFtCnrtq4)

Video 2: Entrevista a un representante de la sociedad civil que promueve un espacio de diálogo

minero (https://www.youtube.com/watch?v=9WMWVVeiJuA)

Video 3: Entrevista a un analista posicionado que hace una lectura de la consulta previa
(https://www.youtube.com/watch?v=pa4bOxJq6HA)

3.2. ANÁLISIS DE ANÁLISIS DEL PROCESO DE CONVOCATORIA DE TERCEROS

Como desarrollamos en el capítulo 2 de este curso, vemos que los actores terceros como
facilitadores para el entendimiento de las partes en conflicto. Uno de nuestros principios de
primera intención es que los actores en conflicto sean capaces de resolver entre ellos su conflicto
y que así aprendan a relacionarse, trabajar en equipo y plantear sus soluciones; los terceros entran
en acción cuando este entendimiento directo entre los actores no es posible y se necesita de
alguien que facilite u ordene la solución del conflicto.

Para el análisis de este paso, debemos tener en cuenta:

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Ejercicio 03

Después de ver los tres videos ofrecidos para el ejercicio 02, elegir a uno de estos personajes
como un tercero externo para el siguiente caso.

Video 1: Entrevista a un presidente de un gobierno regional

(https://www.youtube.com/watch?v=qsYFtCnrtq4)

Video 2: Entrevista a un representante de la sociedad civil que promueve un espacio de

diálogo minero (https://www.youtube.com/watch?v=9WMWVVeiJuA)

Video 3: Entrevista a un analista posicionado que hace una lectura de la consulta previa
(https://www.youtube.com/watch?v=pa4bOxJq6HA)

Caso 1: Tenemos un conflicto en un área amazónica del Perú, en el que se está aprobando una
concesión minera de extracción mediana de oro. Los actores en conflicto son una comunidad
nativa, la empresa minera y el Poder Ejecutivo Peruano a través de sus Ministerios del Ambiente,
Cultura, de Energía y Minas y de Inclusión Social. El grado de desconfianza es grave y mayor en el
caso de la comunidad nativa, que percibe que el Estado fue un gran ausente en su desarrollo, por
lo que no considera que debe estar presente, ni menos en el rol de organizador del espacio de
diálogo. Asimismo, la comunidad nativa no tiene confianzas algunas en sus autoridades políticas
regionales, provinciales ni distritales, por lo que se pensó en invitar a la Iglesia, pero los gerentes

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de la empresa minera, no confían en los párrocos porque aseguran que fueron ellos quienes
animan a los pobladores a un paro. ¿A quién elegiría y por qué?

Caso 2: Tenemos un conflicto entre dos empresas petroleras y la superposición de sus concesiones
en un río del cual piensan extraer el agua para sus actividades, ambos bandos están contratando
pobladores del lugar como personal de seguridad que resguarde el espacio de río que ambos se
adjudican por ser parte de la concesión que les fue aprobada. En este caso los convocantes al
proceso de entendimiento de diferencias es el Estado, quien busca a un interlocutor que ambos
actores consideren legítimo, las opciones que fueron encontrando fue un ex religioso y actual
político con poca capacidad de convocatoria para las dos empresas, una conocida ex miss
Amazonas que en la actualidad hace trabajos de organización de eventos de catering (bocaditos y
armado de escenarios para fiestas, celebraciones y eventos corporativos) y uno de los tres actores
señalados en los 3 videos (Follegatti, Vizcarra y Santillana) ¿A quién elegiría y por qué?

3.3. SELECCIÓN DE LOS OBJETIVOS DE UN PROCESO

Para la selección de os objetivos del proceso, debemos tener en cuenta que estos no fueron
elaborados e impuestos por los convocantes al proceso de resolución del conflicto, los objetivos
del proceso organizado debieron elaborarse en la etapa preparatoria y debió contar con la
aprobación previa y tácita (por ejemplo, verbal) de las partes o actores participantes.

Es en el proceso mismo (ej. En la primera reunión de la mesa de diálogo, para la prevención de un

paro cívico de la población en las instalaciones de la municipalidad provincial) en el que se estos
acuerdos (inicialmente verbales) se hacen públicos y se renueva el compromiso en presencia de
todos, de forma que adquiere oficialidad.

Otro punto importante es que, como nos indica el título de esta sección, no es un objetivo, son
varios los que iremos programando para el proceso organizado, es por ello que le ofrecemos una
lista de los tipos de objetivos que deben contemplar:

Para que los participantes sepan el papel y funciones que

tendrán los terceros en el proceso, y también se asignen
responsabilidades a los otros actores, de forma que se
Definición de Roles promueva el empoderamiento de los actores.
Ej.: Conducir la facilitación. Manejo de los tiempos.
Conducir la discusión. Evaluación del proceso.
Ejercicios de camaradería entre las partes. Etc.

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Es aquella acción encaminada a que las partes o actores

que participan en el proceso tengan constantemente en
cuenta cuales fueron las reglas de juego del espacio
organizado. Es importante porque permite que el espacio Afirmación de los objetivos
de diálogo retome siempre el objetivo por el que fue
creado (la mejora de relaciones entre las partes, la mejora
de condiciones de vida, la remediación ambiental, etc.)

La preparación de una agenda pre-elaborada junto a los

facilitadores, terceros y participantes. Debe tener en
cuenta que esta creación se va a validar nuevamente entre
Agenda los asistentes y que puede tener pedidos para agregar o
eliminar, o cambiar alguno de sus puntos, por lo de debe
ser abierta y adaptable a cualquier cambio.

Es aquel medio por el que los asistentes tendrán reglas

claras de conducta, se promoverá el respeto por la
participación de todas y todos, y se fortalecerá el sano
Reglas de participación y
intercambio de ideas.
comunicación
Ej: Prohibir el uso de celulares. No fumar.
No interrumpir No usar groserías.
Levantar la mano para hablar. Etc.

3.4. PROCESOS DE MONITOREO, SISTEMATIZACIÓN Y EVALUACIÓN

Finalmente, debemos atender las posibles acciones según la etapa del conflicto en la que se
encuentra nuestra intervención en la construcción de paz social y contribución al apoyo de las
partes en conflicto.

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Para la etapa anterior al conflicto y en el escalamiento, las acciones de prevención de conflictos

sociales contemplan la identificación temprana de los síntomas que nos van indicando el peligro
de que se estén desarrollando los condicionantes de un conflicto. Un producto sugerido podría ser
la construcción de un sistema de observación de conflictos y la articulación de estrategias iniciales
de contención.

La etapa en la que ya tenemos un conflicto manifiesto y en la etapa posterior a la crisis del

conflicto, se recomiendan acciones de monitoreo y seguimiento que permiten mapear y seguir los
diferentes procesos y desarrollo del conflicto social, y de sus actores, la identificación de cambios
en el proceso serán vitales para la rápida movilización de personas y recursos para evitar picos de
crisis y estallidos de violencia, así como darán la oportunidad de empoderar a actores locales en
la gestión y resolución de sus problemas.

Por último, tenemos la evaluación de los conflictos sociales, esta se da al final del conflicto y en el
final de cada etapa del conflicto. Esta actividad permite identificar las lecciones de cada proceso,
y de nuestras acciones; permite elaborar un balance sobre las oportunidades que nos ofrece cada
etapa del conflicto para aplicar herramientas transformativas del conflicto.

Para efectos didácticos, contamos con un cuadro que explica cada una de las actividades que
podemos realizar para ordenar nuestra intervención y crear canales de recojo de lecciones
aprendidas y mejora de nuestra actividad en el conflicto.

Fuente: Huamaní. ProDescentralización, Manual de Gestión de Conflictos, Módulo III. Pp. 21.

Ejercicio final

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Estimada(o) participante, gracias por la atención, interés en el tema y participación a lo largo de

este curso, esperamos que esta experiencia le haya permitido aprender y entender cada tema
planteado en los 3 módulos propuestos. Como actividad final de los módulos le proponemos dos
actividades:

Actividad 1: Lo invitamos a ver el siguiente video elaborado por la Defensoría del Pueblo
(https://www.youtube.com/watch?v=QGkM2V6iBwE) e invitamos a responder las siguientes
preguntas

• ¿Qué opinión le merece el uso de la violencia en los conflictos sociales peruanos?

• ¿Cuáles le parece que son las causas de la conflictividad social en el Perú?
• ¿Por qué considera que se producen estos desacuerdos o desarmonización de los actores
mencionados (estado, empresa, población)? ¿Considera que alguno de estos actores es
más responsable que otro, por qué?
• ¿Cuáles cree que podrían ser las alternativas que puedan evitar el nacimiento de conflictos
violentos? Ofrezca 3 alternativas y argumente.

Actividad 2: Crear un tema de debate que haya captado poderosamente su atención, donde analice
las razones de su interés y desarrolle la argumentación del tema que propuso con qué módulo
enseñado y qué tema en específico. El objetivo de este ejercicio final es medir qué temas
consideraron como los más importantes y poder generar más diálogo entre nosotras y nosotros.

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