ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

SULLY MARIAN PÉREZ BRAVO

CORPORACIÓN UNIVERSITARIA DE ASTURIAS

ADMINISTRACIÓN DE PROCESOS II

BOGOTÁ

31/01/2021

* DIEGO FERNANDO TORRES CLAUSTRO

Contenido
Introducción................................................................................................................................2

Enunciado....................................................................................................................................3

El proyecto..............................................................................................................................3

El problema.............................................................................................................................3

Solución......................................................................................................................................4

Cuestiones...........................................................................................................................4

Conclusiones.............................................................................................................................10

Introducción

El objetivo de este ejercicio es cuestionarse respecto al caso práctico del señor Lorenzo

Valdivia dueño del supermercado Lorenzo, en el cual se presenta un amplio crecimiento sin

mencionarse un estudio de mercados previo, comparándose con supermercados de cadena, que

bien tiene la experiencia y un modelo de negocio hecho por expertos en el tema. Las

cuestionantes desarrolladas más adelante muestran la aplicación de estrategias competitivas y

alianzas logísticas que deben llevarse a cabo para poder satisfacer la demanda del cliente y no

irse a perdidas.

Las soluciones a las cuestionantes y las conclusiones que se muestran tras del análisis del caso

práctico, fueron hechas gracias a los documentos, videos, referencias y casos prácticos

encontrados en las unidades de aprendizaje de la asignatura administración de procesos II de la

Corporación universitaria de Asturias.

 Enunciado

Lorenzo Valdivia, propietario del Supermercado LORENZO de un pueblo de la Extremadura

Septentrional conocido por su dinamismo empresarial, repasaba con su esposa Ana la situación

creada en el supermercado como consecuencia de los cambios introducidos dos meses antes.

El proyecto

En una visita del matrimonio a Madrid ocho meses atrás, Lorenzo se había interesado por el

volumen de negocio que parecía mover distintos supermercados de autoservicio y descuento que

había tenido la oportunidad de visitar. De regreso a Extremadura, se había decidido a transformar

su supermercado con las ideas que había recogido durante esos días. Tras un laborioso periodo

de cambios, seis meses más tarde había transformado el local, siendo la primera oferta de

descuento de la zona. El éxito no se hizo esperar. El volumen de negocio se incrementó

inmediatamente. Pronto empezaron a ir personas de otras localidades próximas, interesados por

el importante ahorro que ofrecía. Los pasillos estaban con frecuencia atascados por el

movimiento de clientes en busca de productos. Se solía formar una larga cola en la única caja

registradora disponible.

El problema

Pocas semanas más tarde, Lorenzo empezó a preocuparse por su situación. Por un lado, era

gratificante ver el volumen de ventas que se estaba generando. Sin embargo, de forma creciente,

los clientes manifestaban su malestar por la situación. Lorenzo y Ana pronto comprendieron que

la situación se estaba escapando de su control y que si no hacían algo para resolverlo acabarían

perdiendo los clientes. Claramente, necesitaban al menos duplicar el espacio de los pasillos, las

cajas y el espacio de los estantes para algunos productos. También necesitaban incrementar la

frecuencia de reposición de los mismos. El problema y la situación les agobiaban. No sabían si

bastaría con hacer obras en el local o sería necesario un local nuevo. En cualquier caso, lo que

hicieran lo deberían hacer pronto y esta vez tenían que acertar. Con ello, se estaban jugando la

continuidad del negocio.

Solución

Cuestiones

1. ¿Qué problemas identifica?

Respuesta: No se hizo un previo estudio de mercadeo en donde se amplía nos conceptos de

¿Cuáles eran los objetivos a cumplir?, Esto pensado que solo Lorenzo Valdivia tiene el

conocimiento o puede medir las limitaciones y los límites de la empresa, lo que se llama

alcances de la misma ¿Cuál es su público objetivo?, teniendo en cuenta el sector al que le está

vendiendo: edad, sexo, gustos, profesiones, familias, parejas, personas solas, etc. Este tipo de

aspectos planeadas no habrían generado este problema en la prestación del servicio, ya teniendo

unos objetivos se puede pensar en cuales son los pasos a seguir si se logra el mismo, lo que paso

en este caso práctico, ya que si bien se aumentaron las ventas lo que conocemos como cadena de

suministros tuvo un colapso, por así decirlo, y el cliente inicia a tener insatisfacción por este

mismo canal de distribución defectuoso equivalente al crecimiento del negocio. Esto influyen los

factores de criterio, espacio, tiempo, recursos.

Las ventas subieron conforme a la oferta de ahorro que ofrecía el supermercado a pesar de

esto no se hizo un inventario previo y a esto un presupuesto de los costos fijos y variables,

que vendría relacionado al lote económico, lo que tendría que ver en este caso específico con

almacenamiento, distribución, mantenimiento, estantería, el quedarse corto o en caso contrario

sobrantes, seguros. Etc.

 No se tienen una capacidad amplia tanto en bodega como en el área de distribución, las

personas se acumulen, esto permitiendo que haya estantes vacíos a falta de una bodega donde se

pueda guardar y mantener el producto que se necesita vender o a una falta de inventario que diga

sobre el producto cuándo y cuánto se necesita para no llegar a perdidas.

Vemos que no tenían el personal suficiente e idóneo para cubrir la demanda que venía con el

crecimiento de la empresa, solo había una caja registradora, no había más personal logístico para

agilizar el despacho y la entrada de los clientes, por ejemplo, en el D1 a parte de haber 3 cajas

registradoras (regularmente) tienen más empleados encargados de poner los productos que

acaban de llegar en el estante en un orden determinado y así mismo con los que los clientes

desordenan, los guían para buscar lo que necesitan y que no haya mucha aglomeración.

2. ¿Cuáles de esos problemas están relacionados con el suministro o la logística?

Los problemas asociados al suministro y logística son la falta de inventario, que desemboca a

las demás problemáticas:

- la perdida de productos y de ventas a causa de los sobrantes y el quedarse corto

respectivamente, esta falta de definir un canal de distribución, de definir los proveedores y

la coordinación que requerirían los empleados que, de hecho, no tienen.

-Distribución ingeniosa de los productos para una localización por parte del cliente más

eficaz, remodelación de la extensión del local para la atención y bienestar del aumento de

número de clientes

-Falta de un coordinador y de empleados que serían dirigidos por este mismo para la

distribución y abastecimiento de los productos que se vendan más rápido.

 -Falta de una organización horaria, asignación de responsabilidades y de tareas de

objetivos y metas para las diferentes dependencias que salen del mismo crecimiento lo que

sería el área contable, el área de distribución, la bodega, el área de ventas, etc.

“División del trabajo, motor fundamental del desarrollo industrial, era considerado por

Fayol como el primero y más importante de los principios de la

administración.”[ CITATION Bac \l 2058 ]

3. ¿Qué líneas de actuación propondrías para la solución de estos problemas?

- Primero es tener un personal encargado de llevar el registro de productos y proveedores con

el modelo que nos facilita: Compartamos banco un canal de YouTube que explica: “fechas de

entrada y salida de un producto, la materia prima”…” listar a los proveedores de los productos

que caducan más rápido”[ CITATION Com16 \l 2058 ] o que tienen una obsolencia programada

a un corto tiempo, esto comparándolos con la fecha de salida, quiere decir la fecha en la que se

vende el producto, preguntarse si se vende más rápido, en menos o en más cantidad, si hay una

fecha en la que se compre más el producto que en otras fechas, por ejemplo, en los fines de

semana se vende más cerveza que entre semana.

-Ampliación y remodelación del negocio, para que los cliente tengan un espacio vital y no se

incomoden a la hora de hacer sus compras, también se requeriría una bodega más amplia o en el

caso que no la haya, conseguir una bodega donde se pueda guardar los productos que no

requieren mayor inversión de mantenimiento, de allí ir abasteciendo el local y no entrar a gastos

por falta o perdida por sobra de algún producto. Dentro de las ampliaciones también se debe

tomar en cuenta la posibilidad de tener un parqueadero, o una zona de carga y descarga, para que

el cliente y los domiciliarios puedan dejar su vehículo a la hora de hacer sus comprar y no haya
obstrucción con la salida de clientes sin vehículo, ya que regularmente los que llevan vehículo

hacen compras grandes.

-Organización de los productos de una forma en la que el cliente pueda encontrar su producto

y no perderse en los pasillos ya que estos van a ser más grandes. Como técnica de marketing los

supermercados dejan al final del pasillo los productos de primera necesidad (jabones, verduras,

carnes, etc.) y al principio ponen lo que nosotros comúnmente llamamos galerías, estas con el fin

de antojar al cliente que solo venia por lo básico. En la venta podemos asumir que el señor

Lorenzo lo está haciendo bastante bien y puede que este implementando esta técnica, pero este

tipo de modelos de negocio también utilizan colores, música, organización, etc. diseñada para

que el cliente encuentre lo que busca, no se pierda y a parte se despache en un tiempo

considerable. Esta puede ser una variable de sugestión que no se toma en cuenta a la hora de

hacer una dirección y una logística, a parte que se deben tener los empleados necesarios que

sepan en donde están los productos y los precios, para que le puedan indicar al cliente esta

información y así agilizar la medida de compra del mismo.

-cuando se tiene pre visto que tipo de productos se venden y cuales no con el inventario y aun

así pasa que no se lograron las ventas que se esperaban de cierto producto y quedo un sobrante y

para no caer en pérdidas los supermercados lo que hacen es que ponen estos productos en

promoción a un bajo precio de ganancia pero sin generar perdida, a veces hasta se hace

simplemente logrando el punto de equilibrio de la venta.

- Utilizando herramientas tecnológicas como el código de barras, etiquetadoras, datafono,

cámaras de monitoreo, y evidentemente implementando más cajas registradoras con empleados

que trabajen medio tiempo para atender los momentos del día en el que se acumulan más las
personas, puede ser con una fila rápida con un máximo de artículos para las personas que

compran menos y se empaca más rápido.

- como objetivo final se podría pensar en más sucursales de la tienda ya que el señor Lorenzo

se estaba comparando con un modelo de negocio Mayorista como lo son las tiendas de cadena,

esto podría facilitar los envíos a domicilio y la locación de las personas para que no se acumulen

en una sola tienda, aunque esto tendría que partir de un estudio de mercados con una

segmentación de mercados para ver en que localizaciones sería rentable poner una sucursal.

4.¿Establecerías alguna alianza para mejorar el servicio? ¿Con qué tipo de empresa?

Si, las empresas con mayor crecimiento han tenido que tener alianzas con diferentes empresas

que se especializan en cierta rama la cual no puede abarcar la otra empresa, las alianzas que se

podrían hacer son:

Alianzas con empresas encargadas del estudio de mercados, como lo puede ser investigar, ya

que se necesita saber a qué público objetivo se va a alcanzar, en que se fundamenta nuestra

empresa, que modelo de negocio (incluye la distribución) conviene en base a la localización y

población que maneja la empresa, así mismo se puede hacer la remodelación y ambientación

conveniente para que inconscientemente se agilice y se sistematice el proceso de compra del

cliente.

Alianza con empresas de envíos como lo puede ser Rappi, Marqueo, Domicilios.com, con una

aplicación que facilita la búsqueda de los productos y así mismo evita que el cliente se desplace

hasta el supermercado evitando que haya gran cantidad de clientes a la hora de comprar.

Alianzas con empresas de dinero en línea, como puede ser Nequi o Daviplata, en las cuales se

den bonos de descuento si se compra con la aplicación de los productos que no se están

vendiendo para así no entrar a perdida que el cliente crea que es una ganga.
 Alianza con una empresa de servicio al cliente para quejas, solicitudes, devoluciones, etc,

como lo puede ser Teleperformance, Sitell, etc. Con el fin de generar un mejor servicio y tener

un monitoreo de nuestros empleados a la visión del cliente.

5. Elabora un replanteamiento del proyecto específico para la mejora del actual local del

supermercado Lorenzo. Identifica las fases y los objetivos a conseguir en cada una de ellas. No

olvides dar solución a los problemas que tú mismo has detectado

El señor Lorenzo como se dice en el ejemplo, él lo tomo de un supermercado de cadena de

otra región, empezando por ahí ya hay un error, es muy diferente implementar una estructura de

negocio de un lugar con diferentes características poblacionales. Para esto se debió hacer un

estudio de mercados con las siguientes características:

Objetivo general:

Crecer en ventas en el Supermercado LORENZO del pueblo de la Extremadura mejorando

el servicio al cliente y la fidelidad del mismo.

Objetivos específicos:

- Basados en los modelos de negocio de los supermercados de cadena obtener un mayor

número de clientes.

- Encontrar la forma en la que nuestros productos generen una oferta de ahorro para

nuestros clientes generando ganancias.

- Hacer una encuesta para los habitantes de Extremadura y saber que productos consumen

más, en cuales estarían interesados, y que servicios de domicilio optarían.

- Investigar los proveedores, tipo de producto, con qué frecuencia y que volumen se puede

adquirir, si se puede hacer devoluciones de los que no se vendan, y basados en ello hacer

un presupuesto.
 - Establecer los límites de la empresa para poder llegar a ser mayorista y no entrar en un

colapso del que no se pueda sustentar con la inversión inicial.

Fases:

1) Crear un presupuesto.

2) Investigación: toda la información de fuentes primarias secundarias y terciarias que me

den una probabilidad de rentabilidad del 90% para la implementación del negocio.

3) Buscar las bodegas y maquinas, seguros o personal que se requiera para el mantenimiento

de los productos.

4) Hacer las inversiones en materia prima, acoplamiento electrónico, empleados, seguros,

remodelación que se necesite basados en los resultados de la investigación en base al

presupuesto.

5) Contratar inicialmente una persona para que haga los domicilios en bicicleta mientras va

creciendo el negocio, a medida que los pedidos sean localizados más lejos y se requiera

más personal se opta por la alianza con la empresa que mejor se eligió por los clientes en

la encuesta de mercado, y así mismo se contrata personal de la empresa.

Conclusiones

Se pueden apreciar varios conceptos previos que se vieron en la asignatura administración de

procesos II, y así mismo se puede enlazar en conocimiento con el proceso que se lleva con la

carrera como fue con la asignatura de investigación de mercados, esto quiere decir que no son

factores aislados y para poder llevar a cabo un modelo de negocio se debe tener en cuenta no

solo la administración de procesos, si no todos los demás conceptos vistos en las demás

asignaturas. Los conceptos que se pueden apreciar de esta asignatura en los cuales se puede

ampliar un poco los mismos son:

 Lote económico: es aquel pedido que optimiza los costes del mismo, almacenaje de ruptura,

cantidad de unidades que se solicitan al proveedor, en este caso a las fábricas que surten el

supermercado son estos costos asociados a la compra del mismo el mantenimiento de las

unidades de inventario, lo que podría reflejarse en seguros, personal que pueda manejar este tipo

de productos, si hay que mantenerlos a cierta temperatura, etc. Esto es para reducir costos y se da

respuesta a cuantas unidades pedir y para que tiempo y plazo pedir, cantidad de producto que se

debe pedir para garantizar el tema de costos se revisa la hora de llegada y de salida del producto

para así mismo tener un control y no entrar en excesos o desbalances que conllevan a perdidas.

Para determinar el lote económico costos asociados al producto haciendo un presupuesto y un

balance del mismo horario en el que llegan los productos y en el que salen.

Costos asociados a los inventarios:

1 mantenimiento, costo variable (depende de la cantidad de producto), costo del mantenimiento

de una unidad o articulo durante un tiempo, perdidas, robos, obsolescencia, etc. Guardada

almacenada en bodega.

2 colocaciones: fijo (no depende de la cantidad del producto), está representado por envió de

compra, tiempo de computador, constantes.etc.

3 quedarse corto: por cualquier circunstancia no se pudo cumplir un pedido por la falta de un

artículo durante un tiempo determinado, esto implica que no se encuentra el producto en venta

por lo tanto se pierde la venta y se pierde el cliente ya que iría a buscarlo a otro lugar, para evitar

esto se compra el producto pero a un costo adicional para adquirir la unidad sobrante.

4 sobrantes: por deterioro obsolescencia, inversión inoficiosa, queda en inventario pero

conlleva a que ese guardado quede a desembolso de dinero. Hay empresas a las que se les puede
devolver los pedidos, como hay unas que no, también se pueden hacer liquidaciones que serían

como ofertas sin generar una pérdida de la inversión inicial.

Cadena de suministros, ligado al concepto de la distribución y a los procesos de logistica,

distribución, ciclo comercial, etc. Son las Actividades instalaciones y medios de distribución

para llevar a cabo el proceso de venta en su totalidad, desde búsqueda de materias primas, su

posterior modificación hasta la entrega el probador final. Fases, pasos, instalaciones, métodos,

desde la fabricación hasta al entrega final, conceptos de producción, transporte y logística,

almacenamiento y bodegaje. Todas las actividades inherentes razón por la cual existen 4 tipos de

distribución.

Extensiva: abarca el máximo numero de venta posible no hace ningún tipo de filtración busca

mayor cobertura y disponibilidad del mismo, productos de primera necesidad, o como productos

de alimentos.

Intensiva: se busca la distribución en lugares de venta con la misma rama comercial. Atado a

almacenes con ciertas características que solo venden este tipo de producto.

Selectiva: se hace selección en base a criterios geográficos, demográficos o prácticos,

productos de un punto de diferenciación de la competencia, que depende del área en la que se

ubica.

Exclusiva: se escogen puntos de venta limitados con el fin de tener prestigio de la marca, de

coches o relojes, para que el producto no se desvirtué, cierto tipo de sectores y comerciantes muy

limitados.

Mercado objetivo y que tipo de distribución favorece

Canales de distribución, formas o métodos que se pueden utilizar para llevar el producto, esto

serían las herramientas y accesos.

 Productor es igual que fabricante

Mayorista: personas o empresas que no fabrican el producto pero si cuentan con la

experiencia y capacidad de distribuir productos a grande escala dando una oferta de ahorro.

Minorista: comercializar productos pero sin la capacidad de un mayorista, sin tanta capacidad

ni alcance.

Consumidor: el que compra directamente el producto a la fábrica o dependiendo a que otro

medio se lo compre.

Alianza logística diferente de fusión, son uniones entre varias personas o empresas sin que

ninguna de ellas desaparezca. Expertos comerciales que trabajan juntos para ayudarse de manera

competente para potenciar la prestación del servicio, la asistencia, y ofrecer un asesoramiento

comercial. Entre empresas del mismo sector y empresas de diferentes sectores. El riesgo es

comprometido esto quiere decir que el riesgo es compartido. Aumento del costo, depreciación

del cliente.

[ CITATION Cor21 \l 2058 ]

BIBLIOGRAFIA

asturias, C. U. (unes, 18 de enero de 2021, 07:00 de 02 de 2021). Administracion de procesos II.

Unidades 1, 2 ,3 repaso de conceptos 2. Bogotá.

Baca Urbina, G. (s.f.). Administración integral: hacia un enfoque de procesos. México D.F,:

Mexico: Grupo Editorial Patria. Obtenido de

https://elibro.net/es/ereader/uniasturias/39374?page=18.

banco, C. (15 de Julio de 2016). YouTube. Obtenido de Capítulo 7: ¿Por qué es importante

controlar el inventario de mi negocio?: https://youtu.be/AJaii3mpuJ4?

list=PLVhdlDF3xGnUpRwklYpgCwvd0MPTM3R-k