Óptica Cliente

ÓPTICA CLIENTE
EL ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL

MARKETING
El concepto ‘Óptica Cliente’ es el pensamiento raíz del Marketing actual,
independientemente de que se trate de productos de consumo, servicios o bienes
industriales, incluidos los servicios prestados por profesionales independientes.
‘Óptica Cliente’, - concepto que también se ampara bajo otras designaciones como ‘Orientación a
Clientes’, ‘Orientación Mercado’, “Consumer Focus” y similares -, expresa el enfoque con el que
las organizaciones tratan de orientar su oferta de acuerdo con las necesidades y valores de
sus clientes.
Es un término cuyo enunciado es fácil de asimilar, pero que tiene numerosas e importantes
implicaciones en el pensamiento teórico y en la gestión práctica de las organizaciones que adoptan
este enfoque en las relaciones con sus clientes. Hoy son muchas las organizaciones avanzadas,
desde multinacionales de productos de consumo hasta universidades privadas, que definen para
cada departamento y puesto de trabajo su correspondiente “Client Commitement”, el compromiso
con el cliente que se deriva, directa o indirectamente, de su trabajo.
Una reflexión previa: Nuestra experiencia como consumidores
En nuestra experiencia diaria como simples consumidores, frente al lineal del supermercado o a
través de la publicidad, podemos reconocer como está evolucionando nuestra relación recíproca
con las marcas comerciales y su oferta de productos.
Las que siguen son mis propias reflexiones como consumidor. Pueden coincidir con tus
observaciones y puedes también añadir otras vivencias sobre productos o servicios con los que
estés más familiarizado que yo. De unas y otras podemos extraer la lectura buscada, la creciente
orientación de las marcas hacia nosotros, sus clientes.
Percibimos que las marcas orientan sus productos hacia nuestras necesidades, sean éstas
explícitas o latentes.
Los productos evolucionan detectando aspectos de insatisfacción latente en los consumidores y

aportando soluciones a esas necesidades.
A lo largo de la historia, ninguna madre se quejó de las incomodidades que suponía limpiar y lavar los pañales su bebé. En ningún
rincón del planeta se constituyó una “plataforma reivindicativa anti-pañales”. Alguien, sin embargo, pensó que sería más cómodo para
ellas disponer de pañales desechables, de un solo uso.... y surgieron los
CLASE EJECUTIVA
pág. 1
2005 © Ricardo H. Ontalba. © Clase Ejecutiva, S.L. Todos los derechos reservados. De uso exclusivo para los alumnos de Clase Ejecutiva. Prohibida la
reproducción total o parcial del documento y su distribución por cualquier medio impreso o electrónico sin la autorización escrita de Clase Ejecutiva.
“En nuestra experiencia diaria como simples consumidores podemos reconocer como está
evolucionando nuestra relación recíproca con las marcas comerciales y su oferta de
productos.”
Autor: Ricardo H. Ontalba
DCM-02-01051-02
“dodotis” que, aunque pueda parecerte extraño, fueron novedad en nuestro país hace poco más de veinte años.
Fíjate cómo han evolucionado los ‘dodotis’ desde entonces. Cómo han ido incorporando nuevos atributos (ajuste en los muslos,
cintura alta, cierres adhesivos,...) que mejoran el grado de satisfacción de uso para los bebés y, especialmente, para sus madres.
(Sería socialmente más correcto decir “las madres y los padres”, pero no nos engañemos, las MADRES siguen siendo, todavía, las
que hacen casi todo el gasto en los quehaceres domésticos. Pero también aquí se perciben cambios y tanto en la publicidad como en
la vida real va surgiendo un goteo de situaciones en las que el varón también se incorpora a esas responsabilidades familiares)
Aparecen nuevos productos afines a las nuevas corrientes de pensamiento y estilos de vida.
En la década de los ochenta empezó a tomar cuerpo el movimiento ambientalista y el redescubrimiento de la naturaleza como
patrimonio común. Fruto, entre otros, de este movimiento, fue la aparición de nuevas formas de ocio y deporte en la naturaleza. Y
alguien ideó un nuevo servicio que se adaptaba como anillo al dedo a estas tendencias emergentes: los alojamientos en casas
rurales. Nuevos estilos de vida, nuevos productos orientados a estas nuevas corrientes.
No elegimos nosotros los productos: ellos se aproximan a nosotros, nos revelan nuestras propias
necesidades y deseos, y nos invitan a satisfacerlos con su consumo.
Hace tan sólo diez años, ¿cuántas personas sentían la necesidad consciente de llevar consigo un teléfono para hacer y recibir
llamadas en cualquier momento? ¿Existía una carencia percibida, teníamos una necesidad insatisfecha que ¡al fin! vino Telefónica a
paliar?
Ciertamente, la inmensa mayoría de las personas no reconocíamos tener esa necesidad.
Sin embargo, a finales de 2001 el parque de teléfonos móviles en España superaba ya los 28 millones de unidades. ¿Cómo se ha
despertado en nosotros esta insaciable necesidad de estar comunicados permanentemente, poder irrumpir en cualquier momento en
la vida de nuestros amigos, hacerles partícipes al instante de lo que nos pasa, sea trivial o importante?
Las marcas procuran dirigirse a nosotros de manera cada vez más personalizada, acreditando
tener un conocimiento creciente de nuestras necesidades y deseos individuales.
¿Por qué crees que esa marca de cigarrillos te pide que indiques en los cupones de participación de una promoción el tipo y cantidad
de tabaco que fumas? ¿Te extrañaría que un día la marca Sony te escribiera para invitarte a cambiar el viejo televisor que,
casualmente, compraste en uno de sus establecimientos hace varios años? ¿No te asombra que la segunda o tercera vez que entras
en algunos portales de comercio electrónico la página de entrada esté personalizada a tu nombre y muestre una oferta,
¡precisamente! de aquellos productos que más te interesan?
CLASE EJECUTIVA
pág. 2
“Las marcas procuran establecer lazos de empatía con sus públicos, así simpatizamos con
aquéllas que identificamos como afines a nuestro cuadro de valores.”
DCM-02-01051-02
La relación cliente-marca supera la simple transacción comercial
Incorporamos a nuestra vida nuevos hábitos de conducta,
actitudes y valores inducidos por la oferta de mercado. Algo de esto ya apuntábamos arriba, a
propósito de la rápida expansión de la telefonía móvil en España y los nuevos hábitos de conducta
y relación social que ésta ha traído consigo. Ciertamente, nuestra reciente relación con el teléfono
móvil ha ido mucho más lejos en nuestras vidas que una simple transacción de “un aparato a
cambio de una cantidad de dinero”.
Las marcas procuran establecer lazos de empatía con sus públicos; los consumidores, por
nuestra parte, simpatizamos con aquéllas que identificamos como afines a nuestro cuadro de
valores.
Muchas de las acciones de patrocinio son la expresión de cómo una marca se compromete con
determinados movimientos o eventos de interés social y gana con ello las simpatías de un colectivo
de ciudadanos.
“Ben & Jerry’s”, una popular cadena de heladerías americanas, es una empresa altamente comprometida en programas sociales y
medioambientales. Este compromiso es muy patente en sus establecimientos, sus promociones y hasta en el nombre de sus
productos. Es casi inevitable pensar que los lazos que unen a Ben & Jerry’s con muchos de sus clientes no son solamente
gastronómicos.
En los días previos a la guerra de Irak del 2003, Ben Cohen adoptó públicamente una postura muy activa en contra de la guerra,
aunque lo hizo a título personal y a través de la plataforma cívica “The True Majority”, en la que también participa la actriz Susan
Sarandon y otras personalidades.
Por el contrario, hay algunas marcas de equipamiento deportivo que sufren un radical rechazo por parte de algunas personas, porque
existe cierta evidencia de que esos fabricantes no cumplen el código ético en sus fábricas asiáticas. Por parte de estos consumidores
no hay rechazo al producto, su diseño, calidad o precio. Es una actitud nacida del corazón, de la asintonía de valores. Se trata de una
relación, - de oposición, en este caso -, que va más lejos que el utilitarismo de una simple transacción comercial.
Otro caso de rechazo, leído en la prensa del 29/02/02: “Bimbo, Colgate y Palmolive renuncian a insertar publicidad en la versión
mexicana de “Gran Hermano”. Consideran que atenta contra la dignidad de las personas”.
Recíprocamente, los consumidores han contribuido a la aparición de una ética responsable en las
empresas.
Cada día son más las marcas que han adoptado sinceramente criterios de producto y sistemas de
producción más costosos, pero más acordes con las exigencias medio ambientalistas. Esta nueva
visión de la Responsabilidad Social de la empresa no ha surgido de manera espontánea, como
bien sabes. Ha sido arrancada por la presión explícita e implícita, violenta y silenciosa, según las
ocasiones, de la gran masa de consumidores.
CLASE EJECUTIVA
pág. 3
“La sensibilidad de las empresas procede de la convicción de que si nos conocen mejor
podrán servirnos mejor de lo que lo hace la competencia”

DCM-02-01051-02
Óptica Cliente: Un enfoque de gestión global de la empresa.
La ‘Optica Cliente’ no es una herramienta ni una actividad susceptible de aplicarse en unos ú otros
momentos, según convenga. Es un enfoque para orientar no sólo las estrategias de Marketing,
sino toda la gestión de la organización.
“En el futuro aún será más importante que el principio de la orientación hacia
los clientes sea el fundamento de todos los departamentos de la empresa,
desde el
centro de diseño hasta los puntos de venta”

(De un documento interno de Mercedes-Benz de 1995, en el que se exponían a todos los empleados los ejes de renovación
estratégica de la compañía)
Origen de la ‘Óptica Cliente’ en el pensamiento de Marketing.
Toda organización empresarial o social, lucrativa o con fines sociales, tiene por finalidad cumplir
su misión. En la gran mayoría de los casos, esta actividad se realiza en competencia con otras
organizaciones que se dirigen a ese mismo mercado y con propuestas similares.
Esta competencia obliga a esas organizaciones a identificar con más precisión las necesidades
de sus potenciales clientes y ganarlos mediante productos (bienes, servicios o ideas) que
satisfagan esas necesidades mejor que lo hacen los de la competencia.
Las empresas no son instituciones filantrópicas. Su sensibilidad hacia nuestras necesidades no

procede, evidentemente, de ninguna inquietud paternal por nuestro bienestar. Procede de la
convicción de que si nos conocen mejor podrán servirnos mejor de lo que lo hace la competencia.
Sin competencia, ¿quién se preocuparía de lo que siente o necesita el cliente? No hace falta
que te recuerde como era, hace pocos años, nuestra relación con algunos monopolios hoy,
afortunadamente, liberalizados.
Pero quiero llamar tu atención sobre otro aspecto resaltado más arriba: TODAS LAS ORGANIZACIONES, lucrativas o con fines
sociales. Con independencia de las simpatías que nos despierte la política, es evidente que los partidos están conminados a entender
al electorado, a pulsar mejor las necesidades y demandas de sus grupos objetivos, a tener, en definitiva, ‘Óptica Cliente’.
¿Y las ONGs? Pues sí, también ellas. ¿No tienen que competir entre sí para captar las contribuciones de los ciudadanos? ¿No
tendrán que entenderles, pensar como ellos, para mover su voluntad a colaborar?. Entender y hacerse entender, hablar el mismo
lenguaje. Como decía una alumna mía, “¿Quién va a querer colaborar con una institución a la que no entiende?”
¿También los profesionales de actividades no mercantiles? ¿Los médicos?, ¿los abogados y los profesores? ¿La Universidad
Pública? Una interesante cuestión que dejo a tu consideración, aunque te prevengo que la respuesta es positiva.
CLASE EJECUTIVA
pág. 4
“La ‘Optica Cliente’ es un enfoque para orientar no sólo las estrategias de Marketing, sino
toda la gestión de la organización”
DCM-02-01051-02
Cuestiones derivadas del enfoque en ‘Óptica Cliente’.
Aunque la ‘Óptica Cliente’ es un enfoque, una actitud, tampoco es una cosa vaga y nebulosa. Se
ejercita mediante la investigación y análisis que, a su vez, se proyectan en actuaciones concretas
dentro de la empresa.
El ejercicio de conocimiento asociado al enfoque ‘Óptica Cliente’ se deriva en cuestiones como las
siguientes:
· > ¿Qué necesidades, -actuales o potenciales-, podemos descubrir en nuestros clientes?
Esta es la cuestión primaria, a la que ya hemos hecho referencia en las páginas anteriores con
ocasión de algunos de los ejemplos citados. La dificultad de esta indagación es que en la mayor
parte de los casos no estaremos buscando necesidades evidentes, - que de existir, ya habrían sido
probablemente atendidas por nuestros competidores -, sino necesidades latentes, de las que ni el
mismo consumidor es perfectamente consciente.
Cuando SONY inventó el “walkman”, no existía la necesidad de ir por la calle con la música puesta, la gente no sentía explícitamente
dicha carencia. El público se contentaba con el disfrute personal de la música en espacios cerrados y mediante instalaciones fijas.
Lo que SONY sospechaba es que la gente joven tenía tal apego a la música, que estaba metiéndose con tanta fuerza en sus vidas,
que muy probablemente desearían trasladar ese disfrute a todos los momentos del día.
¡Pues, démosles el “walkman”, dijo el Sr. Morita, presidente de Sony! ¡Bingo!
No se te oculta que esta indagación tiene aspectos de riesgo, porque nosotros podemos presentir
necesidades latentes que luego la realidad social no confirma.
Las operadoras de cable de fibra óptica, a poco de iniciar su despliegue en España, estaban convencidas de que los hogares de clase
media del país estarían locos por poder disfrutar de las nuevas posibilidades de comunicación interactiva desde el televisor del salón.
Ya sabes, poder hablar cara a cara con los tuyos, hacer el pedido a la farmacia del barrio, seleccionar en pantalla a la mejor “canguro”
para tus hijos, compartir juegos con los colegas...
Las primeras pruebas de comercialización de estos innovadores servicios, en las que tuve la oportunidad de trabajar, nos dijeron que
“nanay”, que el público no estaba por la labor. Que las clases medias españolas prefieren que los adelantos vayan poco a poco, que el
televisor sirva para ver las telenovelas, cine, el fútbol y estas cosas y que más adelante... ya veremos.
Lo mismo está sucediendo con las aplicaciones de Domótica, soluciones que aportan innegables beneficios para la seguridad y
confort en el hogar, pero que se están implementando con prudencia porque en muchas personas el deseo de tener más
comodidades en el hogar se ve contrarrestado por la incomodidad que les representa el manejo de nuevas tecnologías.
CLASE EJECUTIVA
pág. 5
“La ‘Optica Cliente’ se ejercita mediante la investigación y el análisis, que a su vez, se

proyectan en actuaciones concretas dentro de la empresa.”
DCM-02-01051-02
· > ¿Cuáles son los valores que influyen en su decisión de compra?
Páginas atrás te hablaba, sin citar nombres, de marcas que sufren rechazo de parte de los
consumidores porque les repugna, a sus valores y creencias, la política laboral que dichas marcas
aplican en ciertos países del Tercer Mundo.
Cada vez son más los consumidores que en su cuadro de valores otorgan más peso a las
consideraciones de tipo medioambiental. Y las marcas han reconocido la influencia de esos valores
en la sociedad y complacen a sus consumidores con productos más limpios y menos
contaminantes.
Pero la sintonía en valores no solo afecta a la corrección de estos aspectos negativos. Los valores
son las posiciones emocionales e intelectuales que orientan positivamente nuestro proceder en
muchas facetas de la vida.
Para muchos adultos, padres de familia, la SEGURIDAD es el valor estrella, el que rige la mayor
parte de sus actuaciones. Mira cómo esta persona protege el patrimonio familiar, como decide sus
inversiones financieras; qué aspectos de la evolución de sus hijos adolescentes le preocupan más;
cómo busca la continuidad en el empleo actual incluso a costa de oportunidades de crecimiento
profesional; dónde eligió su casa y... naturalmente, qué coche familiar acaba de comprar.
Consciente o inconscientemente, estas personas orientan su conducta general alrededor del eje
Seguridad, la propia y la de los suyos.
Algunas marcas son conscientes de esta sensibilidad de muchos consumidores hacia el valor
Seguridad y orientan sus productos, sean automóviles o inversiones financieras, a la satisfacción
de ese requisito.
El público sigue asociando la marca Volvo a los atributos de seguridad, a pesar de que todas las demás marcas han igualado o
mejorado estas prestaciones.
Quizás no te acuerdes, pero Volvo fue también el introductor en Europa de los grandes coches familiares, los Station Wagon.
¿Casualidad? ¡En absoluto!
Los grupos familiares tiene necesidad de un coche más amplio y su cabeza de familia es también muy sensible a la necesidad de
seguridad para los suyos. Está dispuesto a pagar más o a renunciar a otras prestaciones y mejor diseño a cambio de lo que para él es
el Valor de más precio.
· > ¿En qué medida debe evolucionar nuestro producto para dar satisfacción a estas
necesidades y estar en sintonía con dichos valores?
Es la consecuencia natural de las dos cuestiones anteriores. Has obtenido una información valiosa,
determinante para el futuro de tu producto y tus relaciones con los clientes. Sabes, intuyes, cuáles
son las expectativas y deseos de tus consumidores.
Ahora te espera un diálogo no siempre fácil con el departamento de producción (o como quiera que
se denomine en tu empresa) para dar
CLASE EJECUTIVA
pág. 6
“En la relación estable con los clientes cada vez tienen más importancia los medios para
conocer puntualmente el grado de satisfacción de los clientes”
DCM-02-01051-02
a luz un nuevo producto o mejorar el existente. O dar un giro a la comunicación. O poner patas
arriba el servicio post-venta.
· > ¿Qué respuesta, en términos de satisfacción o rechazo, da el cliente a nuestro producto?
Como no nos creemos los reyes del mambo ni los más listos del cole, habremos testado de alguna
forma nuestras intuiciones acerca de las necesidades latentes, expectativas y deseos de nuestros
consumidores.
Pero con todo, aún no tenemos ninguna garantía de haber dado en la diana con nuestro nuevo
producto, porque la última palabra la tienen los consumidores. Ellos son los que nos dan día a día
su veredicto sobre lo acertado de nuestras apreciaciones y sobre lo que nosotros pensamos que
son beneficios de nuestro producto, para la satisfacción de sus necesidades.
La caja registradora, las ventas, no es el único índice de la aceptación o rechazo que expresan los
consumidores. ¿Cómo se siente el consumidor después de efectuar la compra?. ¿Qué pasa en el
momento de consumo, en el disfrute del servicio adquirido?. En productos de larga duración, ¿qué
satisfacción obtiene el consumidor a lo largo de este ciclo de uso? ¿Qué respuesta ha obtenido a la
hora de solicitar una reparación? ¿Volverá a comprar nuestro producto?
En la relación estable con los clientes, que veíamos en el Clase 1 por boca de Kotler, cada vez
tienen más importancia los medios para conocer puntualmente el grado de satisfacción de los
clientes. Esta disposición para meterse en la piel del cliente y conocer su grado de satisfacción,
nuevamente requiere la implicación de otros departamentos de la empresa, hacer que ellos
participen también de la ‘Óptica Cliente’. Mucha información sobre lo que piensan los
consumidores se obtiene por los conductos capilares de la fuerza de ventas, los mecánicos
encargados de las reparaciones e incluso de las telefonistas.
De cuando en cuando salta la noticia de una marca de automóviles que tiene que llamar a revisión especial a 10.000, 50.000 o
100.000 unidades de un modelo porque se ha detectado un fallo de fabricación. Siempre me sorprende que el descubrimiento se haga
de manera tan tardía, cuando ya están en la calle decenas de miles de unidades. ¿Es posible que en todo ese tiempo ningún
conductor hubiera notado nada, que en ninguno de los centenares de talleres de la red se hayan registrado quejas de los
consumidores?. Pudiera ser...
Pero creo también que las redes de asistencia técnica de las marcas de automóviles no canalizan hacia arriba toda la información
obtenida sobre averías sistemáticas en un modelo. Con todo mi respeto hacia esos talleres, ¿no tienes la sensación de que cuando tu
coche tiene una avería recalcitrante el taller empieza a sentirse molesto y desentenderse del problema? ¿Crees tú que estos talleres
informan a la dirección de la marca de que puede haber alguna anomalía en dicho modelo?
Las marcas de automóviles son sabias en la identificación de tendencias sociales y expectativas emergentes en los consumidores
pero, en mi opinión, distan mucho, a pesar de sus esfuerzos mediante encuestas pan-europeas, de conocer el grado de satisfacción
real de sus clientes.
CLASE EJECUTIVA
pág. 7
“Los clientes son los que nos dan su veredicto sobre lo acertado de nuestras apreciaciones
y sobre lo que nosotros pensamos que son beneficios de nuestro producto, para la
satisfacción de sus necesidades.”
DCM-02-01051-02
Resumen:
‘Optica Cliente’ es el enfoque de una marca hacia las necesidades y valores de sus consumidores.
Este enfoque se traduce en productos más ajustados a esas necesidades y en perfiles de

personalidad de Marca acordes con los valores y líneas de pensamiento de sus grupos objetivos.
Todas las organizaciones, lucrativas o sociales, deben participar de este pensamiento en ‘Óptica
Cliente’ a la hora de crear relaciones estables con sus clientes, votantes, contribuyentes,...
Todos los departamentos de la empresa están involucrados, directa o indirectamente, en este

enfoque Orientado al Cliente.
Los clientes no son sólo los consumidores finales. También lo son los distribuidores y detallistas,
los prescriptores y los propios empleados.
Los conceptos eje: Necesidad, Valores, Satisfacción.
Glosario:
Atributo: Cualidades objetivas de un producto. Pueden ser físicos (tamaño, aroma, potencia) o
intangibles (fiabilidad, calidad de servicio,..)
Organización: Con frecuencia se utiliza este término para referirse a una empresa o institución
desde la perspectiva de su composición interna, sus objetivos,...
Patrocinio: Aunque cada vez está más en boga el anglicismo “Sponsoring” y hay quienes
distinguen entre “Sponsorship” y “Patrocinio”, en este documento se prefiere utilizar este último
vocablo castellano.
Producto: Un término genérico que se refiere al ente que es el objeto de la relación. Se distingue
entre bienes (entes físicos), servicios (prestaciones intangibles) o ideas.
Transacción: Intercambio de valor entre dos partes. No necesariamente ha de mediar flujo de

dinero, aunque en la práctica comercial sea lo más frecuente.
CLASE EJECUTIVA
pág. 8
DCM-02-01051-02
Contexto.
Algunas aclaraciones sobre terminología y situaciones sociales o de mercado en España:
“Dodotis”.
Así llamamos genéricamente en España y algunos otros países europeos a los pañales
desechables, que en el mundo anglosajón se denominan “pampers”.
Dodot fue la primera marca en introducir estos pañales de celulosa y aún sigue siendo líder en esta
categoría de productos, por lo que el nombre de la marca se ha convertido en genérico, como
“aspirina” o “kleenex”.
Casas Rurales.
Desde hace algunos años se ha popularizado en Europa pasar unos días de vacaciones en el
campo, viviendo en las pequeñas casitas tradicionales. A estas casas de los agricultores, a las que
usualmente se les hacen algunas pequeñas reformas para hacerlas más confortables, se les
denomina “Casas Rurales” y constituyen un boyante renglón en el turismo interior.
Teléfono móvil.
Así denominamos acá a los teléfonos celulares.
Extensión de la telefonía celular (móvil) en España.

En el tema se hace referencia a los 28 millones de teléfonos celulares existentes en España a
finales del 2001. En la actualidad, esa cifra supera los treinta millones. El dato hay que referirlo a la
población total del país que es de 40 millones de habitantes.
Tasas similares de penetración de la telefonía móvil se dan en el resto de países de la Unión
Europea.
CLASE EJECUTIVA

Óptica Cliente

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Óptica Cliente

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

ÓPTICA CLIENTE

EL ENFOQUE ESTRATÉGICO DEL

Una reflexión previa: Nuestra experiencia como consumidores

Los productos evolucionan detectando aspectos de insatisfacción latente en los consumidores y

Ciertamente, la inmensa mayoría de las personas no reconocíamos tener esa necesidad.

Autor: Ricardo H. Ontalba

Incorporamos a nuestra vida nuevos hábitos de conducta,

Autor: Ricardo H. Ontalba

Óptica Cliente: Un enfoque de gestión global de la empresa.

centro de diseño hasta los puntos de venta”

Origen de la ‘Óptica Cliente’ en el pensamiento de Marketing.

Las empresas no son instituciones filantrópicas. Su sensibilidad hacia nuestras necesidades no

Cuestiones derivadas del enfoque en ‘Óptica Cliente’.

· > ¿Qué necesidades, -actuales o potenciales-, podemos descubrir en nuestros clientes?

¡Pues, démosles el “walkman”, dijo el Sr. Morita, presidente de Sony! ¡Bingo!

“La ‘Optica Cliente’ se ejercita mediante la investigación y el análisis, que a su vez, se

· > ¿Cuáles son los valores que influyen en su decisión de compra?

Autor: Ricardo H. Ontalba

· > ¿Qué respuesta, en términos de satisfacción o rechazo, da el cliente a nuestro producto?

Autor: Ricardo H. Ontalba

Este enfoque se traduce en productos más ajustados a esas necesidades y en perfiles de

Todos los departamentos de la empresa están involucrados, directa o indirectamente, en este

Los conceptos eje: Necesidad, Valores, Satisfacción.

Transacción: Intercambio de valor entre dos partes. No necesariamente ha de mediar flujo de

Algunas aclaraciones sobre terminología y situaciones sociales o de mercado en España:

Así denominamos acá a los teléfonos celulares.

Extensión de la telefonía celular (móvil) en España.

También podría gustarte