Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad Para un cliente la primera impresión deja una

huella imborrable, por esto es fundamental asumir siempre una actitud que genere
fidelidad.
 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
o El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para
resolver su inquietud. o Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más
de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla. o El cliente se
acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito,
quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma
datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
 Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una presentación
donde se evidencie la clasificación de los momentos de verdad y se identifique
qué aspectos de una actitud correcta se presentan en la atención al cliente.
 Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia. Desarrolle esta
evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el archivo al
instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje. Nota: esta evidencia es
de carácter individual. Recuerde revisar la guía de aprendizaje con el fin de
verificar que ha realizado todas las actividades propuestas, saber cómo
desarrollarlas y entregarlas correctamente. Criterios de evaluación
 Distingue momentos de verdad, según estándares de calidad del servicio.}
 Propone acciones de negociación comercial, de acuerdo a la satisfacción del
cliente.
 Demuestra manejo emocional de conflictos, basado en comportamientos
asertivos del servicio.

Respuesta:

 los momentos de la verdad comprenden todas las ocasiones en las que el

cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la
calidad de ésta.
Toda vez que ocurre esta “confrontación” entre el consumidor y la marca, está
transcurriendo un momento de verdad. En el servicio al cliente es vital comprender
este concepto y así mejorar la experiencia del usuario.

Cualquier punto de contacto entre la empresa y sus consumidores es importante y

puede convertirse en crítico. Es en los contactos donde se construye la
experiencia del cliente, de ahí su carácter crucial. 

Los momentos de verdad en el servicio al cliente se concretan cada vez que se

establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se representan
a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio. 

Sustentado en la experiencia del cliente en el servicio, este mapa no es más que

la descripción gráfica de la secuencia completa de los momentos de la verdad en
el servicio al cliente. 

Regresemos al ejemplo del pasajero de la línea aérea. El ciclo de servicio podría

contener los siguientes momentos de la verdad:

 Contacto con el buscador de vuelos online;

 Compra del pasaje aéreo;
 Acciones de soporte entre la compra y el vuelo;
 Chequeo del pasaje;
 Entrega del equipaje;
 Abordaje del avión;
 Tiempo de vuelo;
 Llegada al aeropuerto;
 Recogida de equipaje;

En cualquiera de estos contactos, la experiencia del cliente puede verse afectada

e influir tanto en la decisión de compra como en el fortalecimiento o no de la
lealtad del consumidor. 

Según American Express, más del 50% de los consumidores han abandonado una
compra planificada debido a un mal servicio. No te gustaría que eso pase con tu
negocio, ¿verdad? 
De hecho, a la hora de comprar, el 64% de los usuarios prioriza la calidad de la
experiencia por encima del precio. Y el 70% de los clientes dice que una
experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales. 

 Existen varias formas de negociar, entre ellas se encuentran:

 El compromiso simple, que es una solución dada entre ambas partes para
no obtener satisfacción total de los objetivos.
 Concesiones mutuas, que son muy comunes en las empresas, suelen
tener un equilibrio entre ambas partes para que ambos terminen siendo
beneficiados. Es importante que en este tipo de negociaciones exista una
propuesta creativa.
 A partir de la negociación inicial, parten otro tipo de elementos que
entran en juego con la decisión final de la misma.
 Se crean nuevas alternativas al problema entre ambas partes para
solucionar la negociación.

1) Conocer las propias emociones La conciencia de uno mismo es la clave de

la inteligencia emocional.

Las personas que tienen claridad sobre sus sentimientos, toman

decisiones en su vida que van de acuerdo con ellos y, en general, aciertan.

2) Manejar las emociones Capacidad de manejar los sentimientos para que

sean adecuados.

Implica la capacidad de serenarse, de canalizar la irritabilidad, la ansiedad

y la melancolía excesivas.

3)La propia motivación Supone ordenar las emociones en aras de un

objetivo.
4)Reconocer emociones en los demás Es la empatía, es decir la capacidad
de ponerse en el lugar del otro.

La comprensión de las motivaciones de los demás genera que seamos más

receptivos y tolerantes.

5) Manejar las relaciones Supone la habilidad de percibir las emociones de

los demás para una interacción serena con ellos.