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QUEJAS Y RECLAMACIONES

Puedes hacer una reflexin sobre la importancia que una empresa ha de dar a las quejas de
los clientes?

VISITA GUIADA

El pasado verano, Carlos y Mara estuvieron de viaje en Roma. Uno de los das contrataron a
travs del servicio de recepcin del hotel una visita guiada r al Coliseo. A la hora fijada ambos
estaban listos para que lo recogieran en la puerta del hotel, tal y como les haban indicado,
pero nadie apareci. Cuando reclamaron en recepcin, el recepcionista se neg a devolverles
el importe pagado, argumentando que el no saba nada del asunto.

En caso de haber querido reclamar, a quin deberan de haber acudido?

Solucin

Al estar en un pas de la Unin Europea y ser ciudadanos de otro pas miembro, deberan
haber acudido al Centro Europeo del Consumidor, a fin de solicitar asesoramiento sobre sus
derechos en materia de consumo en el pas. El Centro Europeo del Consumidor habra
intervenido como mediador en la queja o reclamacin que hubieran presentado

RESERVA HOTEL

Un cliente compra una noche de hotel, aceptando una modalidad que expresamente penaliza
los cambios o modificaciones con el importe total de la reserva. Tras finalizar el proceso de
compra, se da cuenta de que se ha confundido de fecha, reservando para 7 das despus de lo
deseado Qu hacer? Se pregunta el cliente.

El cliente contacta por telfono con el hotel, comenta su error en la reserva y los costes de
penalizacin asociados. La respuesta que le da el personal de recepcin a esa hora (las 22:00)
es de comprensin, le indican que no est el responsable que podra autorizar un cambio de
ese tipo y le sugieren que las vas de contacto (telfono o email) para que contacte con esta
persona y pueda tratarlo al da siguiente.

El cliente enva al responsable de recepcin un email contando toda la situacin y solicita un


cambio, incluso abonando la diferencia de tarifa que pudiera existir (que la haba, por un total
de 35 ms cara para la noche deseada por el cliente).

Al da siguiente, el cliente recibe una respuesta del hotel va correo electrnico a primera hora
de la maana, tal y como le haba solicitado. El hotel le comunica que comprende el error, que
acepta el cambio, dado que su cuadro de disponibilidad se lo permite y que le mantiene la
tarifa que el cliente haba contratado por error, que beneficia en un 33% (35) al cliente.

Comenta el caso del Hotel

Es correcta o no la actuacin del Hotel? Por qu?

Es correcta
Imagina que en una frutera de un barrio, donde van a

comprar la mayora de las amas de casa que viven por la zona, ocurre un incidente con una
clienta que suele ir a comprar dos veces por semana, dejando 8 euros en cada visita.

Esta clienta decide quejarse, pero en vez de solucionarle el problema, el personal que est cara
al pblico, se burla de ella y le dice que deje de quejarse que no va solucionar nada.

Esta seora, indignada le cuenta lo sucedido a todas las vecinas que se encuentra por el
camino, hasta llegar a un total de 11 personas enteradas del caso, y que deciden cambiar
tambin de frutera ante los hechos ocurridos. Si se hubiera atendido satisfactoriamente se lo
hubiera comunicado a 4 nuevas posibles clientas

+Puedes comentar y evaluar a cuanto ascienden las

perdidas y beneficios para la frutera que derivan de soluciona o no una reclamacin?

16*11=176 semanas * 52 semanas_9216

16*4=60+16=76

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