FACU LTAD

DE

CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE TRABAJO DE INVESTIGACIÓN

MARKETING DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE LA

EMPRESA MATT SEGURIDAD S.A.C., CHICLAYO, 2019.

Autora:

Carrasco Carrasco Ana Luz

Asesor:

Rivera Tantachuco Ricardo

Línea de Investigación:

Marketing

Pimentel – Perú

2019
MARKETING DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE
LA EMPRESA DE TELEFONÍA STRATTÓN PERÚ S.A.C. SUCURSAL
CHICLAYO, 2018.

Línea de investigación:

Marketing
Autora:
Carrasco Carrasco, Ana Luz

Asesor:
Rivera Tantachuco Ricardo

Tipo de investigación:
Descriptiva - Correlacional

Facultad y Escuela Académico Profesional:

Ciencias Empresariales-Administración

Período de la Investigación:
(IX - Ciclo )

Fecha de inicio y término de la investigación: Desde Enero a febrero del 2019

Presentado por:
Carrasco Carrasco, Ana Luz .

___________________________________

Aprobado por:
_____________________________________

1
 Asesor: Rivera Tantachuco Ricardo

Fecha de presentación:
de febrero del 2019

2
APROBACIÓN DEL JURADO

3
DEDICATORIA

4
AGRADECIMIENTO

5
 RESUMEN

PALABRAS CLAVES

6
 ABSTRAC

Keywoord

7
INDICE

8
Índice de tablas

9
Índice de figuras

10
I. INTRODUCCIÓ
I.1. Realidad Problemática.

Realidad problemática mundial

Mmenciona que muchas veces las Organizaciones no saben diferenciar entre Marketing
de Servicios y Marketing de Productos, es por eso que muchas veces las organizaciones
no aplican las estrategias adecuadas para incrementar la satisfacción del cliente. En el
Marketing de Servicio la atención se ubica directamente en los clientes y también en
los resultados adquiridos al brindar el servicio. Señala también que cuando una
empresa brinda servicios, la Organización debe construir relaciones más fuertes con sus
clientes, ya que es muy diferente a brindar productos ya que estos se basan en vender
los productos de calidad. Bracht (2017).

La empresa Apple se ha caracterizado por su imponente competitividad en el

mercado, manifiesta que existe seis (06) causas en las que radica su éxito: en primer
lugar, logra un buen posicionamiento como el “digital hub” teniendo control del
hardware y software de sus dispositivos, seguido del ecosistema cerrado, ya que no
permite que sus dispositivos se vinculen con dispositivos de otras marcas, generando
una ventaja competitiva, continuando con una buena experiencia del usuario, Apple ha
aperturado sus tiendas retail Apple Store, con el objetivo de que potenciales clientes
utilicen un producto Apple y tengan una experiencia única que le permitirá diferenciar
la marca Apple de sus competidores, por consiguiente es una marca innovadora y
revolucionaria, es una empresa que puede impactar en el mercado con sus nuevos
lanzamientos, tal es el caso, que en la actualidad ha puesto énfasis en la calidad de
verde de las computadores Mac, siendo sus piezas y baterías reciclables; asimismo
tiene diseños elegantes, Apple es una empresa que se esmera demasiado en lanzar
productos elegantes e innovadores, que sean totalmente distinguidos y finalmente la
sostenibilidad de las ventajas competitivas, Apple presenta una ventaja competitiva
enfocada en que los clientes siempre estén dispuestos a pagar más, por lo que la
empresa es muy eficiente a la hora de hacer estructurar sus ventajas competitivas
basadas en la innovación.

El marketing de servicios se basa fundamentalmente en la calidad de servicios

que una empresa ofrece a sus clientes por ende en nuestra investigación plantearemos
estrategias de mejora del servicio que ofrece la empresa de transportes Burga Express

11
logrando así ser más competitiva y eficiente, en el mercado cada día con clientes más
exigentes e informados Bergadá (2015).

Botella (2016) en Barcelona, afirma que la satisfacción de un cliente inicia desde

los colaboradores que mantienen en contacto con ellos. Un gerente no solo debe saber
dar órdenes sino de dirigir y orientar a sus colaboradores con la finalidad de que ellos
se sientan contentos y con mucho entusiasmo para atender a los clientes, dado que,
primero es la satisfacción del cliente interno para que luego genere la satisfacción del
externo, así mismo, atenderán de una manera óptima ante el mercado y generará
competitividad ya que estarán dentro de la preferencia de los clientes.

Alonso (2015) en Alemania, señala que la satisfacción del cliente se basa en

saber retenerlos mediante una serie de ofertas que le parezcan atractivas. Estas ofertas
tienen que ser más competitivas que las demás empresas, pero cabe resaltar que no se
refiere a brindar un precio más barato, sino con una promoción que sea más llamativa,
del mismo modo, los colaboradores tienen que atender una manera muy atenta, para
que el cliente perciba la diferencia tanto en el producto como en la forma de la entrega.

Pascual (2015) en México, estudiaron la calidad de servicio en supermercados: una

propuesta de medición, la investigación establecidos los criterios utilizados para
valorar los servicios prestados. Crearon una escala compuesta por trece ítems y cuatros
factores teóricos (precio, producto, servicio e imagen y producto fresco), efectuaron
una encuesta telefónica asistida por ordenador con una muestra de 300 entrevistas,
evidenciando resultados en una escala con una estructura factorial de 4 dimensiones
con índices de fiabilidad y validez óptimo. Los autores afirman que en el ámbito de la
distribución detallistas de productos de alimentación a través de supermercados es
conveniente desarrollarla y adaptarla a escalas específicas, al objeto de evaluar la
calidad de servicio. Concluyen que la variable valoración global del establecimiento es
una de las más importantes en la estructura perspectiva de los consumidores. Las
dimensiones de los estudios presentados suponen el alcance a redes privadas de
distribución de alimentos debido que una de las dimensiones que abarcan hacen
referencia a la apariencia en el establecimiento, en el primer estudio la presentan como
evidencias físicas y en segundo como servicio e imagen. En tal sentido, en Venezuela
las redes gubernamentales no solo distribuyen alimentos en establecimientos fijos, sino
que hacen jornadas u operativos a cielo abierto.

12
Realidad problemática nacional

Según centrum (2019) Una tendencia del mercado local es la devaluación del valor de
las materias primas y por el contrario, una nítida evolución ascendente de la demanda
de servicios que se traducen en un impacto cada vez más relevante en la economía, en
nuestro país. Pese a ello muchas empresas no han desarrollado una cultura del servicio,
ni capacitado adecuadamente a su personal para que la gestión del servicio pueda
constituirse en un elemento clave de ventaja competitiva que les permitiría generar
valor para sus clientes. Entender el marketing de servicios es estar en capacidad de
planificar, implementar y evaluar el desempeño de un servicio concreto.

El marketing de servicios parte de las características básicas de los servicios

(intangilibidad, inseparabilidad, perecibilidad y heterogeneidad) para establecer las
estrategias de gestión comercial. Esto quiere decir que el marketing de servicios debe
tener en cuenta la naturaleza preponderantemente intangible del servicio (lo que puede
dificultar la selección de las ofertas competitivas por parte del consumidor) y la
imposibilidad de almacenamiento (algo que aporta incertidumbre al marketing de
servicios), entre otras cuestiones.

I.2. Antecedentes de Estudio.

Internacionales

Rodriguez (2016) Ecuador en su tesis Elaboración de estrategias de mercado que

permita a la empresa de seguridad privada VISEGPRO cía. Ltda., captar clientes en el
parque industrial inmaconsa, en la ciudad de Guayaquil, período 2015 – 2016, tuvo
como objetivo, Elaborar estrategias de mercado que permita a la empresa de seguridad
privada VISEGPRO Cía. Ltda. La metodología es de tipo correlacional con un
enfoque cuantitativo y cualitativo, la técnica utiliza es la encuesta y el instrumento el
cuestionario, la población esta conformada por 724 empresas y la muestra es de 63
empresas, se concluye que la empresa no tiene un área especializada en marketing y
tampoco estrategias de marketing que le ayuden en la toma de decisiones y
fundamenten un desarrollo competitivo rentable, por lo que en el presente trabajo de
investigación se tuvo que realizar un análisis FODA para identificar las fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas y establecer las estrategias más adecuadas. La
investigación de mercado permitió conocer a VISEGPRO Cía. Ltda., que los clientes al
momento de realizar una contratación de servicios, se fijan principalmente en el precio
del servicio y los posibles valores agregados que podrían venir con el servicio.

13
García (2016) en la investigación “Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción
del usuario en la Municipalidad de Bio Bio 2015”, menciono que el estudio es de nivel
descriptivo, y de diseño no experimental, de enfoque cuantitativo, con una muestra
probabilística de 321 usuarios del Consejo. El objetivo “fue determinar los niveles de
satisfacción de la calidad de servicio en los usuarios”, en el cual concluyó que
efectivamente si hay un porcentaje elevado del 48 % en insatisfacción de los usuarios
ya que no están conforme con el servicio que se les brinda, en cuanto a la
hetereogeniedad y material existe un nivel intermedio de por los servicios que se brinda
y un nivel intermedio del 36 % en cuanto a heterogeneidad y material que se brinda a
los usuarios, por lo que la percepción de la población es deficiente, debido a la
incorrecta gestión de la calidad de servicio.

Romero (2015) en su investigación titulada “Diseño del sistema de gestión de

calidad en las empresas públicas municipales de Belén de Umbría” tiene como objetivo
diseñar una gestión de calidad en las empresas públicas municipales de Belén de
Umbría. Es una investigación cuantitativa. Los resultados muestran propuestas para
que EPM se aplique en el momento en que comienza a establecer su marco de gestión
de calidad. Asimismo, se argumenta que a nivel de expertos el reconocimiento de este
trabajo permitió adquirir aprendizajes y experiencias sobre los procedimientos de la
EPM, haciendo más eficaz involucrarse en la documentación de sus actividades. En la
presente investigación se concluye en que existe una deficiencia en un sistema de
gestión de calidad el cual dará un resultado positivo, como también que puedan
analizar sus debilidades y así mejorar sus oportunidades para una mejora continua y así
pueda ser más eficaz dicha estrategia.

Rodríguez, Lamorú y Solí (2016) en Cuba se realizó un estudio con un modelo con
el objetivo de analizar la satisfacción de los clientes con una variable multidimensional
en el restaurante El Aljibe, utilizando los modelos de ecuaciones estructurales. Se
identificaron los atributos que poseen mayor influencia en la satisfacción percibida, lo
cual permitió a la empresa concentrar recursos y esfuerzos para incrementar el valor
brindado a sus clientes. Se creó además un índice de satisfacción general, que utiliza
una ponderación diferenciada para los atributos analizados, puesto que cada atributo
influye de una forma distinta en la satisfacción de los clientes. Como resultado del
estudio se encontró que el restaurante se encontró con un nivel alto de satisfacción, con
un índice general de 0,871. Este resultado alcanza 0,883 para los clientes en grupo y
0,865 para los clientes a la carta, lo cual advierte el comportamiento diferenciado que
exige la gestión de la calidad para ambos segmentos y la necesidad de aplicar medidas
en pos de extender el valor percibido por los clientes. Se llegó a la conclusión que es
importante para el restaurante la intangibilidad para la satisfacción de los clientes, al
ser la profesionalidad del personal la fuente de ventaja competitiva principal
reconocida por los clientes.

14
 Murillo (2015) presentó su tesis titulada, Satisfacción de los Usuarios de Caprecom
frente a la Calidad de la Atención prestada en los Servicios Odontológicos en la E.S.E
Hospital Ismael Roldan Valencia de Quibdó, para obtener el grado de especialización
[Especialista en Administración de la Salud] de la Universidad Católica de Manizales
de Colombia, tiene como objetivo evaluar la satisfacción del usuario CAPRECOM
frente a la calidad del servicio de odontología en la ESE Hospital Ismael Roldan
Valencia. Materiales y Métodos: el estudio se realizó con un enfoque cuantitativo,
descriptivo, cuya población objeto fueron los usuarios de la EPS CAPRECOM, que
reciben atención odontológica en la ESE Hospital Ismael Roldan Valencia. Se realizó
un estudio aleatorio simple de corte transversal, con la modalidad de encuesta en las
que se indagará sobre varios aspectos, referentes a la atención, tiempos de espera,
condiciones higiénicas del consultorio, entre otros. El tamaño de la muestra fue de 250
personas; el análisis de la información recolectada, se organizó y procesó mediante un
cuadro de ordenamiento de datos y tablas dinámicas en Excel, también se empleó
ordenamiento en gráficas y la aplicación de las medidas de tendencia central,
especialmente los porcentajes. Resultados: El análisis de los resultados obtenidos por
este estudio indica que gran parte de la población entrevistada manifiesta en general
que el servicio de odontología de la IPS es bueno, un 94% responden positivamente a
las preguntas de la encuesta, frente a un 6% que contestaron no sentirse satisfechos.
Conclusiones: Este tipo de estudio sirve para corroborar la percepción de los usuarios y
que las instituciones realicen mejoramientos continuos, con las fallas detectadas.

Bravo (2017) en su investigación titulada: Marketing de servicio que permita la

fidelización de los clientes de la empresa de medicina Prepagada Salud S.A. en la
ciudad de Quevedo (Tesis de licenciatura): Universidad Laica Vicente Rocafuerte de
Guayaquil, Guayaquil. Concluyó que: El marketing tiene dos metas importantes, el
conseguir clientes por medio de una promesa de un valor superior y la conservación de
los actuales clientes mediante la entrega de satisfacción. Ésta depende del desempeño
del servicio ofrecido con relación a las expectativas que se imaginó el cliente. Salud
S.A. tiene una publicidad y una reputación alta dentro del mercado, por lo que los
clientes exigen un alto nivel de servicio. Cuando este servicio no cumple las
expectativas, los clientes se van y la reputación dentro del mercado baja. En el
marketing de servicios el control de la cadena de valor es importante, especialmente
cuando un proveedor es el que brinda el servicio final. En el caso de esta empresa, las
clínicas son las que atienden a los pacientes por lo que es necesario que exista un
control riguroso de su calidad de servicio. Las estrategias identificadas para el
marketing de servicios son estrategias de cadena de utilidad de servicios, de gestión de
la diferenciación, de gestión de la calidad de servicios, de administración de la
productividad y de servicio postventa.

15
Nacionales

Leturia, lagos y Ruidiaz (2016) Lima en sus tesis Calidad en las Empresas del Sector
de Seguridad Privada en la Ciudad de Lima, tuvo como objetivo determinar si existen
diferencias en los niveles de cumplimiento de la calidad entre las empresas que
conforman el sector de la seguridad, la metodología de la investigación es tipo
cuantitativo y transeccional y el diseño es no experimental, la población es 417
empresas y muestra es de 96 empresas, la técnica es la encuesta y el instrumento es el
cuestionario, las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad han
logrado un sobresaliente desempeño y tienen diferencias significativas en relación a las
empresas del sector que no cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad. Si nos
basamos en la data recolectada, se podrá constatar que en todos los nueve factores
analizados, los valores medios de las empresas con S.G.C. siempre han estado por
encima que la de las empresas que no poseen un S.G.C.. Esto denota que el
compromiso de la empresa, la cultura y sobre todo la mejora continua han sido las
guías para los resultados de estas empresas, confirmando de este modo la primera
hipótesis de la investigación.

Meléndez (2016) Tarapoto en su tesis “Marketing de servicios y su relación con la

satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito La Progresiva Ltda. –
Tarapoto, periodo 2016, tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre el
marketing de servicios y la satisfacción del cliente de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito la Progresiva Ltda. Tarapoto, periodo 2016, la metodología utilizada es un
estudio cuantitativo de nivel descriptivo correlacional, con un diseño no experimental,
el técnica utilizado es una encuesta y el instrumento es el cuestionario, la población
inmersa en el estudio está conformada por 876 clientes y la muestra se extrajo de
forma aleatoria y está compuesta por 267 clientes se concluyó que la satisfacción del
cliente, es neutral con un 64% , debido a que la cooperativa de ahorro y Crédito la
Progresiva no emplea las herramientas y estrategias indicadas para la satisfacción de
los socios, teniendo un rendimiento percibido con el 37% de insatisfacción debido a
que los trabajadores de la cooperativa no brindan una buena calidad de servicio. El
Marketing de servicios, este es insatisfecho con un 9%, debido a que no existe una
buena localización de los puntos de ventas, decoración, entorno físico y atmósfera;
teniendo mayor relevancia de insatisfacción en precio de intereses elevados en
comparación con la competencia con un 34%, muchos requisitos o pocas facilidades
para la obtención de un crédito. Así la mayor parte de los socios son neutrales en un
59%, lo cual demuestra que son indiferentes ante el Marketing de Servicios, finalmente
el valor “r” (Coeficiente correlacional=0.073), demostrando que la relación es directa
por el valor obtenido. Afirmando que el marketing de servicios tiene una relación
directa con la Satisfacción del Cliente de la Cooperativa de Ahorro y Crédito la
Progresiva Ltda. Tarapoto, periodo 2016

16
 De la cruz y Hinojosa (2015) Huancavelica en su tesis “Estrategias de marketing de
servicio y la fidelización de clientes en los negocios de restaurante del distrito de
Huancavelica año 2015” tuvo como objetivo Conocer la relación de las estrategias de
marketing de servicio en la fidelización de clientes en los negocios de restaurantes del
distrito de Huancavelica año 2015, la metodología de estudio es una investigación
aplicada con nivel descriptivo correlacional y diseño no experimental con un método
deductivo, la población que compone el estudio está conformado por 74 negocios y la
muestra es censal, la técnica utilizada es la encuesta y el instrumento es el cuestionario,
se concluye que Se ha verificado que las estrategias de marketing de servicios se
relacionan de forma positiva y significativa con la fidelización de clientes en los
negocios de restaurante del distrito de Huancavelica, periodo 2015. La intensidad de la
relación hallada es de r=89% tipificada como relación positiva fuerte que tienen
asociado una probabilidad p.=0,0<0,05 por lo que dicha relación es positiva y
significativa.

I.3. Teorías relacionadas al tema

I.4. Formulación del Problema.
I.5. Justificación e importancia del estudio.
I.6. Hipótesis.
I.7. Objetivos
I.7.1. Objetivos General
I.7.2. Objetivos Específicos
II. MATERIAL Y MÉTODO
II.1. Tipo y Diseño de Investigación.
II.2. Población y muestra.
II.3. Variables, Operacionalización.
II.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.
II.5. Procedimientos de análisis de datos.
II.6. Criterios éticos
II.7. Criterios de Rigor científico.
III. RESULTADOS
III.1. Resultados en Tablas y Figuras
III.2. Discusión de resultados
III.3. Aporte práctico (propuesta pequeña)
IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

REFERENCIAS

ANEXOS:

17
18
I. INTRODUCCIÓN.

1.1. Realidad Problemática.

1.1.1. Realidad Problemática Internacional (PARAFRASEAR Y VERIFIQUE SI
ESTA BIEN ESTOS ARTICULOS POR FAVOR)
Menciona que muchas veces las Organizaciones no saben diferenciar entre
Marketing de Servicios y Marketing de Productos, es por eso que muchas veces las
organizaciones no aplican las estrategias adecuadas para incrementar la satisfacción del
cliente. En el Marketing de Servicio la atención se ubica directamente en los clientes y
también en los resultados adquiridos al brindar el servicio. Señala también que cuando una
empresa brinda servicios, la Organización debe construir relaciones más fuertes con sus
clientes, ya que es muy diferente a brindar productos ya que estos se basan en vender los
productos de calidad. Bracht (2017)

La empresa Apple se ha caracterizado por su imponente competitividad en el

mercado, manifiesta que existe seis (06) causas en las que radica su éxito: en primer lugar,
logra un buen posicionamiento como el “digital hub” teniendo control del hardware y
software de sus dispositivos, seguido del ecosistema cerrado, ya que no permite que sus
dispositivos se vinculen con dispositivos de otras marcas, generando una ventaja
competitiva, continuando con una buena experiencia del usuario, Apple ha aperturado sus
tiendas retail Apple Store, con el objetivo de que potenciales clientes utilicen un producto
Apple y tengan una experiencia única que le permitirá diferenciar la marca Apple de sus
competidores, por consiguiente es una marca innovadora y revolucionaria, es una empresa
que puede impactar en el mercado con sus nuevos lanzamientos, tal es el caso, que en la
actualidad ha puesto énfasis en la calidad de verde de las computadores Mac, siendo sus
piezas y baterías reciclables; asimismo tiene diseños elegantes, Apple es una empresa que
se esmera demasiado en lanzar productos elegantes e innovadores, que sean totalmente
distinguidos y finalmente la sostenibilidad de las ventajas competitivas, Apple presenta una
ventaja competitiva enfocada en que los clientes siempre estén dispuestos a pagar más, por
lo que la empresa es muy eficiente a la hora de hacer estructurar sus ventajas competitivas
basadas en la innovación.

El marketing de servicios se basa fundamentalmente en la calidad de servicios que

una empresa ofrece a sus clientes por ende en nuestra investigación plantearemos

19
estrategias de mejora del servicio que ofrece la empresa de transportes Burga Express
logrando así ser más competitiva y eficiente, en el mercado cada día con clientes más
exigentes e informados Bergadá (2015)

Botella (2016) en Barcelona, afirma que la satisfacción de un cliente inicia desde los
colaboradores que mantienen en contacto con ellos. Un gerente no solo debe saber dar
órdenes sino de dirigir y orientar a sus colaboradores con la finalidad de que ellos se
sientan contentos y con mucho entusiasmo para atender a los clientes, dado que, primero es
la satisfacción del cliente interno para que luego genere la satisfacción del externo, así
mismo, atenderán de una manera óptima ante el mercado y generará competitividad ya que
estarán dentro de la preferencia de los clientes.

Alonso (2015) en Alemania, señala que la satisfacción del cliente se basa en saber
retenerlos mediante una serie de ofertas que le parezcan atractivas. Estas ofertas tienen que
ser más competitivas que las demás empresas, pero cabe resaltar que no se refiere a brindar
un precio más barato, sino con una promoción que sea más llamativa, del mismo modo, los
colaboradores tienen que atender una manera muy atenta, para que el cliente perciba la
diferencia tanto en el producto como en la forma de la entrega.

Pascual (2015) en México, estudiaron la calidad de servicio en supermercados: una

propuesta de medición, la investigación establecidos los criterios utilizados para valorar los
servicios prestados. Crearon una escala compuesta por trece ítems y cuatros factores
teóricos (precio, producto, servicio e imagen y producto fresco), efectuaron una encuesta
telefónica asistida por ordenador con una muestra de 300 entrevistas, evidenciando
resultados en una escala con una estructura factorial de 4 dimensiones con índices de
fiabilidad y validez óptimo. Los autores afirman que en el ámbito de la distribución
detallistas de productos de alimentación a través de supermercados es conveniente
desarrollarla y adaptarla a escalas específicas, al objeto de evaluar la calidad de servicio.
Concluyen que la variable valoración global del establecimiento es una de las más
importantes en la estructura perspectiva de los consumidores. Las dimensiones de los
estudios presentados suponen el alcance a redes privadas de distribución de alimentos
debido que una de las dimensiones que abarcan hacen referencia a la apariencia en el
establecimiento, en el primer estudio la presentan como evidencias físicas y en segundo
como servicio e imagen. En tal sentido, en Venezuela las redes gubernamentales no solo

20
distribuyen alimentos en establecimientos fijos, sino que hacen jornadas u operativos a
cielo abierto.

1.1.2. Realidad Problemática Nacional.

Pezúa (2018) afirma que cada uno de los que participamos en la experiencia del
servicio cumplimos un rol. Por un lado, los proveedores de servicio deben cumplir sus
funciones y seguir los procesos establecidos en los cuales fueron capacitados. Por otro
lado, los clientes debemos seguir las instrucciones que nos dan para colaborar
proactivamente en el desarrollo de la experiencia del servicio. Por ejemplo, si nos dicen
que nos amarremos el cinturón porque estamos entrando a una zona de turbulencia, que
debemos permanecer sentados hasta que el avión llegue a su punto final o que nos
preparemos para el aterrizaje, debemos hacerlo y no esperar que nos lo repitan una y otra
vez como lamentablemente siempre sucede. Finalmente, si damos por descontado que los
trabajadores proveedores de servicio están debidamente capacitados, consideramos que el
reto que las empresas tienen es capacitar también a sus clientes para que juntos vivan una
experiencia de servicio satisfactoria, o mejor aún para lograr el autoservicio.

Gonzales (2017) el marketing de servicios es fundamental para las compañías

bancarias del país especialmente para el BBVA banco continental , esto ha hecho que se
incremente la preocupación por la comodidad del cliente, frente a ello la empresa considera
que el ser más competitivo y para poder generar una mayor diferenciación se debe manejar
de manera óptima la información de los clientes, esto se refiere al adecuado
almacenamiento y análisis de la información, tal es así que la empresa ha optado por la
implementación del “Big data” como una herramienta para poder promocionar de manera
exitosa los productos financieros y los servicios que ofrece la empresa. La información que
se obtenga de los clientes es usada para solucionar problemas de sus clientes, el principal
problema de las empresas de servicios es el saber que tan satisfechos se encuentran los
clientes y que clientes se pierden y ganan con cada campaña con lo que será necesario el
manejo de los datos para poder saber esto a un tiempo real.

El marketing de servicios va de la mano con la competitividad porque si realizas un

buen servicio hacia tu cliente serán más competitivo, mientras más informados estén los
clientes con sus promociones, beneficios los clientes se sentirán más identificados con la

21
empresa y por ende sentirán la calidad del servicio brindado por la empresa ya que si se
tiene al cliente informado será más fácil retenerlo y satisfecho con el servicio.

Orbita (2017) recibió una premiación en la categoría de “Servicios Financieros”,

esto debido a su exitosa campaña de marketing de servicios, las cuales se vieron en
diferentes campañas unas de ellas nominadas como “Al Token” y “Recontra Token” , las
cuales se centraron en poder tener una visión del impacto positivo de los canales digitales
en los usuarios del servicio que estos brindan, esto con la finalidad de reducir las
operaciones bancarias haciéndolas más sencillas y rápidas. De igual forma las campañas
publicitarias están direccionadas en la ayuda hacia los clientes, brindándoles soluciones
financiera que sean muy convenientes. El secreto del éxito de la empresa BCP o Banco de
crédito del Perú es la de poner sus usuarios o clientes como parte fundamental en la toma
de decisiones de la empresa, esto se refleja en una buena calidad de servicio.

Las empresas que brindan un servicio o producto deben tener encuentra que la
calidad de servicio no solo está en la atención personalizada que se le presta al cliente sino
también está en la atención de como yo lo atiendo desde las redes sociales, por ejemplo. Ya
que hoy en día las personas hacen más uso de las redes sociales y es allí en donde las
empresas deben tomar más énfasis para poder brindar un servicio de calidad no quizá
personalizada, pero si virtualmente porque eso ayudara a tu empresa a posicionarse como
hacer más competente, ya que esto ayudara a tu cliente a sentirse satisfecho con el servicio
brindado.

Zevallos (2017) afirma que es necesario entender que la satisfacción depende de las
expectativas y éstas de la experiencia previa o vivencias personales sobre las cuales la
facultad no tiene control, conocer las expectativas es importante para dirigir las mejoras en
las áreas donde se requiera. Asimismo, es importante evaluar las percepciones de manera
que se puedan realizar las mejoras pertinentes y mantener lo bueno para que el nivel de
satisfacción mejore. Es oportuno comentar, que todo este esfuerzo por mejorar el servicio
debe buscar que el alumno se prepare en un ambiente positivo y con las herramientas
adecuadas para que su desarrollo como futuro profesional alcance el óptimo posible.

Uno de los principales problemas que se viene presentando en la Empresa de

Telecomunicaciones “Telefónica del Perú S.A.A, que viene afectando en un determinado y
considerable número de usuarios y clientes, las deficiencias en la atención en zonas

22
periféricas o zonas rurales, donde se brinda los servicios de Telefonía, Internet, Televisión
y Móvil, siendo el medio de comunicación, difusión, conocimiento y falta de orientación
para el uso de los medios y opciones de solución a sus reclamos a través del Call Center,
siendo en su mayoría, casos, pedidos o reclamos por temas comerciales y técnicos, que
generan insatisfacción en los clientes por la falta de atención, oportunidad, demoras, y
perdidas de ventas, - problemas que mayormente se presentan en zonas periféricas, como
por ejemplo, en los distritos del Dpto. de Lambayeque: Mochumi, Tucume, Illimo, Pacora,
Jayanca, Motupe, Olmos, Cooperativas, Chongoyape, otros, y en zonas rurales en las
provincias del Dpto. de Cajamarca como, Jaén, San Ignacio y en todo el Dpto. de
Amazonas, reflejándose, en el incremento del índice de insatisfacción de usuarios y
clientes, cuando van a los oficinas principales de atención presencial ubicadas en capitales
de Dpto. encuestas y focos group, lógicamente la tendencia negativa en estos servicios, se
resalta el crecimiento obtenido en los ingresos de Telefonía Rural, cabe indicar que de
acuerdo a un sondeo en un determinado número de personas sobre el 17 uso de atención
vía telegestión, es de solo el 35% y 40% de usuarios y clientes conocen del uso de este
medio, por tanto conviene mejorar este ratio a fin de recuperar la confianza, prestigio,
marca, clientes e ingresos en estas zonas. (Telecomm, 2016)

1.1.3. Realidad Problemática Local.

La empresa inicio sus actividades a los siete días del mes de enero del 2009, se
encuentra ubicada en la Provincia de Chiclayo, tiene como nombre comercial Konecta y
cuenta con más de 1000 trabajadores; Actualmente se encuentra en la etapa de crecimiento
en el sector de Centro de llamadas en donde se realiza y decepciona llamadas quien se
encuentra posicionada en el mercado tanto nacional como internacional ya que brinda sus
servicios a países como Perú, Chile, Argentina y entre otras. Konecta Chiclayo
actualmente tiene las cuentas de Movistar Perú, Chile y Argentina en donde se brinda
servicios de telefonía.

Se observa que en la Empresa Konecta Chiclayo ha tenido un crecimiento

considerable tanto en su infraestructura y en los servicios que brinda pero no cuenta con
los equipos suficientes para la atención del cliente ya que muchas veces diferentes asesores
tienen que esperar a que otros culminen su turno para poder conectarse y realizar su trabajo
diario, lo cual se puede ver la deficiencia en la satisfacción del servicio; por otro lado

23
también no brinda capacitaciones de estrategias de servicios para poder sobrellevar a
clientes críticos o brindar una buena atención, los procedimiento que se realizan son
complicados y en vez de facilitar la atención hacen que el cliente se impaciente y la
atención no sea rápida, no cuenta con los usuarios para poder brindar la información
precisa ya que muchos se encuentras bloqueados generando una demora en la atención al
cliente y por consiguiente la insatisfacción del usuario; es por ello que surgen las siguientes
interrogantes: ¿De qué manera EL marketing de Servicio se relaciona con la satisfacción
del cliente de la empresa de telefonía Stratton Perú S.A.C. Sucursal Chiclayo, 2018? ¿Cuál
es el nivel de Marketing de servicio en la empresa de telefonía Stratton Perú S.A.C.
Sucursal Chiclayo, 2018? ¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente en la empresa de
telefonía Stratton Perú S.A.C. Sucursal Chiclayo, 2018? ¿Cuál es el nivel de relación entre
el marketing de servicio y la satisfacción del cliente en la empresa de telefonía Stratton
Perú S.A.C. Sucursal Chiclayo, 2018?

1.2. Antecedentes de Estudio. Modificar tiene que ser con el mismo rubro o
algo similar, 4 DE CADA 1.

A nivel Internacional. interpretar

García (2016) en la investigación “Gestión de la calidad de servicio y la satisfacción

del usuario en la Municipalidad de Bio Bio 2015”, menciono que el estudio es de nivel
descriptivo, y de diseño no experimental, de enfoque cuantitativo, con una muestra
probabilística de 321 usuarios del Consejo. El objetivo “fue determinar los niveles de
satisfacción de la calidad de servicio en los usuarios”, en el cual concluyó que
efectivamente si hay un porcentaje elevado del 48 % en insatisfacción de los usuarios ya
que no están conforme con el servicio que se les brinda, en cuanto a la hetereogeniedad y
material existe un nivel intermedio de por los servicios que se brinda y un nivel intermedio
del 36 % en cuanto a heterogeneidad y material que se brinda a los usuarios, por lo que la
percepción de la población es deficiente, debido a la incorrecta gestión de la calidad de
servicio.

Romero (2015) en su investigación titulada “Diseño del sistema de gestión de

calidad en las empresas públicas municipales de Belén de Umbría” tiene como objetivo
diseñar una gestión de calidad en las empresas públicas municipales de Belén de Umbría.
Es una investigación cuantitativa. Los resultados muestran propuestas para que EPM se
24
aplique en el momento en que comienza a establecer su marco de gestión de calidad.
Asimismo, se argumenta que a nivel de expertos el reconocimiento de este trabajo permitió
adquirir aprendizajes y experiencias sobre los procedimientos de la EPM, haciendo más
eficaz involucrarse en la documentación de sus actividades. En la presente investigación se
concluye en que existe una deficiencia en un sistema de gestión de calidad el cual dará un
resultado positivo, como también que puedan analizar sus debilidades y así mejorar sus
oportunidades para una mejora continua y así pueda ser más eficaz dicha estrategia.

Rodríguez, Lamorú y Solí (2016) en Cuba se realizó un estudio con un modelo

con el objetivo de analizar la satisfacción de los clientes con una variable multidimensional
en el restaurante El Aljibe, utilizando los modelos de ecuaciones estructurales. Se
identificaron los atributos que poseen mayor influencia en la satisfacción percibida, lo cual
permitió a la empresa concentrar recursos y esfuerzos para incrementar el valor brindado a
sus clientes. Se creó además un índice de satisfacción general, que utiliza una ponderación
diferenciada para los atributos analizados, puesto que cada atributo influye de una forma
distinta en la satisfacción de los clientes. Como resultado del estudio se encontró que el
restaurante se encontró con un nivel alto de satisfacción, con un índice general de 0,871.
Este resultado alcanza 0,883 para los clientes en grupo y 0,865 para los clientes a la carta,
lo cual advierte el comportamiento diferenciado que exige la gestión de la calidad para
ambos segmentos y la necesidad de aplicar medidas en pos de extender el valor percibido
por los clientes. Se llegó a la conclusión que es importante para el restaurante la
intangibilidad para la satisfacción de los clientes, al ser la profesionalidad del personal la
fuente de ventaja competitiva principal reconocida por los clientes.

Murillo (2015) presentó su tesis titulada, Satisfacción de los Usuarios de

Caprecom frente a la Calidad de la Atención prestada en los Servicios Odontológicos en la
E.S.E Hospital Ismael Roldan Valencia de Quibdó, para obtener el grado de
especialización [Especialista en Administración de la Salud] de la Universidad Católica de
Manizales de Colombia, tiene como objetivo evaluar la satisfacción del usuario
CAPRECOM frente a la calidad del servicio de odontología en la ESE Hospital Ismael
Roldan Valencia. Materiales y Métodos: el estudio se realizó con un enfoque cuantitativo,
descriptivo, cuya población objeto fueron los usuarios de la EPS CAPRECOM, que
reciben atención odontológica en la ESE Hospital Ismael Roldan Valencia. Se realizó un

25
estudio aleatorio simple de corte transversal, con la modalidad de encuesta en las que se
indagará sobre varios aspectos, referentes a la atención, tiempos de espera, condiciones
higiénicas del consultorio, entre otros. El tamaño de la muestra fue de 250 personas; el
análisis de la información recolectada, se organizó y procesó mediante un cuadro de
ordenamiento de datos y tablas dinámicas en Excel, también se empleó ordenamiento en
gráficas y la aplicación de las medidas de tendencia central, especialmente los porcentajes.
Resultados: El análisis de los resultados obtenidos por este estudio indica que gran parte de
la población entrevistada manifiesta en general que el servicio de odontología de la IPS es
bueno, un 94% responden positivamente a las preguntas de la encuesta, frente a un 6% que
contestaron no sentirse satisfechos. Conclusiones: Este tipo de estudio sirve para
corroborar la percepción de los usuarios y que las instituciones realicen mejoramientos
continuos, con las fallas detectadas.

Bravo (2017) en su investigación titulada: Marketing de servicio que permita la

fidelización de los clientes de la empresa de medicina Prepagada Salud S.A. en la ciudad
de Quevedo (Tesis de licenciatura): Universidad Laica Vicente Rocafuerte de Guayaquil,
Guayaquil. Concluyó que: El marketing tiene dos metas importantes, el conseguir clientes
por medio de una promesa de un valor superior y la conservación de los actuales clientes
mediante la entrega de satisfacción. Ésta depende del desempeño del servicio ofrecido con
relación a las expectativas que se imaginó el cliente. Salud S.A. tiene una publicidad y una
reputación alta dentro del mercado, por lo que los clientes exigen un alto nivel de servicio.
Cuando este servicio no cumple las expectativas, los clientes se van y la reputación dentro
del mercado baja. En el marketing de servicios el control de la cadena de valor es
importante, especialmente cuando un proveedor es el que brinda el servicio final. En el
caso de esta empresa, las clínicas son las que atienden a los pacientes por lo que es
necesario que exista un control riguroso de su calidad de servicio. Las estrategias
identificadas para el marketing de servicios son estrategias de cadena de utilidad de
servicios, de gestión de la diferenciación, de gestión de la calidad de servicios, de
administración de la productividad y de servicio postventa.

A nivel Nacional
Modesto (2017) en su investigación “Calidad de servicio y su relación con la
satisfacción de los clientes de la empresa de transporte terrestre de pasajeros GM

26
internacional S.A.C. – Huánuco. 2017”, tuvo como objetivo Determinar la relación entre la
calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la empresa de Transportes terrestres
de pasajeros GM Internacional SAC, 2017, tipo de investigación es de tipo descriptiva y
explicativo, la población está constituida por los clientes de la empresa de Transportes
terrestres de pasajeros GM Internacional SAC Huánuco 2017 con una muestra de 282
clientes. Llegando a la conclusión que la percepción de los clientes respecto a la calidad de
servicio se relaciona con la satisfacción que obtienen, por tanto, cualquier actividad que
mejore la prestación del servicio se relacionara con una mejora en la satisfacción de los
clientes.

Flores (2017) en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción del cliente de la

Empresa Beramed E.I.R.L, del distrito Los Olivos”, tuvo como objetivo Determinar la
relación de la calidad de servicio y satisfacción del cliente de la empresa Beramed E.I.R.L,
Los Olivos-2017, tipo de investigación se le aplico el estudio descriptivo correlacional, la
población esta á conformada por 80 clientes de ambos sexos ya fidelizados de la Empresa
Beramed E.I.R.L, Los Olivos-2016. Llegando a la conclusión que los resultados nos
muestran que los clientes fidelizados de Beramed E.I.R.L califican la calidad de servicio
como buena en un 50%, pero se tiene un grupo que lo califica como regular, situación que
debe ser tomada en cuenta por los directivos de la empresa. Por otro lado, se tiene que
estos mismos clientes indican que la satisfacción percibida es buena en un 50%. Pero si
analizamos la relación que tienen las dos variables

Silvia (2016) En su investigación “Calidad de Servicio y Satisfacción del Cliente en

una Entidad Bancaria de Trujillo, 2016”, tuvo como objetivo Determinar el impacto que
tiene la calidad de servicio en la satisfacción del cliente de una entidad bancaria de
Trujillo, en el año 2016, tipo de investigación es de tipo correlacional; además es
transversal porque los datos se han tomado en una unidad de tiempo, la población es de
19,065 clientes por 7 agencias de Trujillo. Llegando a la conclusión que se logró medir la
relación entre la satisfacción del cliente y la calidad del servicio bancario, concluyendo
que es positiva con un valor de 38.6% para el caso de calidad percibida, según el
Coeficiente Rho de Spearman. Esto implica que, considerando una escala de medición de 1
a 7, mayores niveles de percepción de calidad de servicio, son acompañados por mayores
niveles de satisfacción del cliente.

27
 Huamán (2016) En su investigación “Calidad de servicio de atención y la
fidelización del cliente en el área de créditos de la caja municipal de ahorro y crédito cusco
s.a. oficina principal - 2016”, tuvo como objetivo determinar la relación que existe entre la
percepción de la calidad de servicio de atención y la actitud que ellos tienen al programa de
fidelización del cliente en el área de créditos de la Caja Municipal de Ahorro y Crédito
Cusco S.A. Oficina Principal, tipo de investigación es de tipo Descriptivo – Correlacional,
la población de estudio está compuesta por el número total de clientes atendidos 4034 con
una muestra de 351 clientes crediticios. Llegando a la conclusión que la calidad de
servicio de atención se relaciona con un grado de correlación moderada y directa con la
satisfacción del cliente.

Rivera (2016) en su investigación “Influencia de la calidad de servicio en la

satisfacción del cliente del hotel la hacienda en la provincia de angaraes 2015”, tuvo como
objetivo Determinar la influencia de la calidad de servicio en la satisfacción del cliente del
Hotel La Hacienda en la provincia de Angaraes 2015, tipo de investigación es de tipo
Cualitativo, la población está constituida por todos los huéspedes del hotel La Hacienda de
la provincia de Angaraes con una muestra de 66 huéspedes que se alojaron en el mes de
noviembre. Llegando a la conclusión La empatía influye en satisfacción del cliente del
hotel La Hacienda de la provincia de Angaraes. Es decir según los datos recopilados de la
muestra y utilizando el estadístico de correlación de Spearman en SPSS la correlación es
significativa al nivel 0.01 bilateral y el coeficiente de correlación es de 0.794 entre empatía
y satisfacción del cliente lo cual indica que la correlación es positiva alta.

A nivel Local.

Fustamante (2018) En su investigación “Marketing de servicios para mejorar la

competitividad de la empresa de transportes Burga Express S.R.L Chiclayo 2017”, tuvo
como objetivo Proponer estrategias de marketing de servicios para mejorar la
competitividad de la Empresa de Transporte Burga Express S.R.L. Chiclayo – 2017, tipo
de investigación es de Tipo descriptivo – propositiva, la población está constituida por
todos los clientes de la Empresa de Transporte Burga Express y tiene como muestra 1120
clientes. Llegando a la conclusión que, en el desarrollo de marketing de servicios de la
empresa, se observa que no cuentan con estrategias de marketing de servicios lo que se
puede evidenciar que el 61.5% lo valora que es malo el marketing, así mismo el 38.5% lo

28
evalúan como regular cifras que indica que no se están manejando adecuadamente las
estrategias de marketing de servicios y la empresa está siendo poco competitiva en el
mercado de transportes.

Guevara (2016) En su investigación “La calidad de servicio y su relación con la

satisfacción del cliente en el hostal los ficus Chiclayo”, tuvo como objetivo determinar la
relación que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el hostal Los
Ficus Chiclayo, cuyo propósito fue mejorar la calidad de servicio que ofrece a sus clientes,
tipo de investigación es de tipo Descriptivo - Correlacional, la cual describe la
problemática que existe en el Hostal Los Ficus y porque se determinará el grado de
relación que existe entre la satisfacción del cliente y la calidad de servicio, la población
fueron los clientes del hostal Los Ficus teniendo como muestra 260 clientes. Llegando a la
conclusión que el nivel de satisfacción del cliente en el Hostal Los Ficus, se diagnosticó
que es un nivel medio debido a la poca conformidad de un 55% por parte de los clientes
debido a que la percepción que obtuvieron del servicio del hostal. Esta investigación se
concluye con realizar una propuesta de estrategias de mejora de calidad de servicio

Guevara (2017) en su investigación “Calidad de servicio y satisfacción del cliente en

la empresa comercializadora de madera arbolito S.A.C. Chiclayo – 2016”, tuvo como
objetivo Determinar la relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en
la empresa comercializadora de madera Arbolito S.A.C., tipo de investigación es de tipo
descriptivo – correlacional, puesto que primero se describe las características de las
variables para luego determinar la relación de ambas y así poder cumplir con el objetivo
general de esta investigación, la población se ha tomado el promedio de los clientes siendo
133 con una muestra de 98 clientes. Llegando a la conclusión que el nivel de satisfacción
del cliente en Arbolito S.A.C., se identificó un nivel medio alcanzando un promedio de
3,15 dado que no les parece interesante los beneficios que brinda la empresa, lo que origina
que sus expectativas sean mucho menores que sus percepciones mostrando así índices de
insatisfacción en los clientes.

Vásquez (2018) En su investigación “Marketing experiencial y satisfacción del

cliente en negocios Niño E.I.R.L. 2017”, tuvo como objetivo: Determinar la relación que
existe entre marketing experiencial y satisfacción del cliente en Negocios Niño E.I.R.L.
2017, tipo de investigación es descriptivo – correlacional, puesto que describe las
características de los fenómenos y posteriormente determina su grado de asociación o
29
relación entre marketing experiencial y satisfacción del cliente, la población se puede
apreciar un promedio de 638 clientes del primer semestre del año 2017 con una muestra de
234 clientes. Llegando a la conclusión en donde se identificó un nivel medio de
satisfacción del cliente en Negocios Niño E.I.R.L., puesto que se obtuvo un promedio de
3.06 siendo las dimensiones tangibilidad y seguridad las que más afectan, lo cual causa de
que el cliente se vaya descontento cuando presta los servicios y exista poca probabilidad de
que regrese.

Arrascue y Segura (2016) en su Tesis “Gestión de Calidad y su Influencia en la

Satisfacción del Cliente en La Clínica de Fertilidad del Norte “CLINIFER” Chiclayo-
2015”, para optar el Título profesional de Licenciado en Administración de Empresas en la
Universidad Señor de Sipán de Chiclayo. Esta investigación tiene como objetivo
determinar la influencia que existe entre calidad de servicio y la satisfacción del cliente en
la clínica de fertilidad del norte, utilizando un diseño no experimental cuantitativa
descriptiva correlacional, como técnica la encuesta y como instrumento de investigación,
un cuestionario estructurado de 26 preguntas con opción única y de calificación que
midieron los indicadores y las variables tanto independiente como dependiente, lo cual fue
validado por especialistas. Desde un punto de vista teórico se mencionó a Parasuraman y
Kotler, en lo metodológico utilizaron el instrumento de la encuesta y el social practicaron
en el contexto real de la clínica. Después de realizado el estudio, se logró comprobar la
hipótesis planteada determinando que la gestión de calidad influye de manera significativa
en la satisfacción del cliente. En la presente investigación permitió reflejar la influencia
que existe entre la calidad de servicio y la satisfacción de los clientes, permitiendo analizar
y determinar el nivel de satisfacción, proponer una estrategia y validar. En conclusión, se
tiene que reconocer que actualmente la aplicación del concepto de calidad a los servicios
tiene cada vez más importancia. Reconociendo que implementar un servicio de calidad no
es tarea fácil para lo cual se requiere de un cambio cultural en todas las organizaciones,
que involucren a todos los actores de la institución o empresa, con el fin de satisfacer las
necesidades y preferencias de los clientes o usuarios.

1.3. Teorías relacionadas.

1.3.1 Marketing de Servicio.

Kotler y Keller (2012), el marketing de servicios se define como el

proceso de interacción entre los consumidores y las organizaciones con la
30
 finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidos y las necesidades de
los clientes, realizando esto mediante técnicas adaptadas a sectores específicos.
Como principal característica es la intangibilidad del servicio, es decir se
percibe, mas no se palpa. El marketing de servicios es que el consumidor
perciba que el servicio que se le ofrece es el mejor en comparación con el
competidor. (p. 365).
1.3.1.1 Las 7P

Stanton, Etzel y Walker (2004) manifiesta que la comercialización de la

mezcla es uno de los términos de marketing, más famosos. La mezcla de
marketing es la parte táctica u operativa de un plan de marketing. La mezcla de
marketing también se llama las 4 P y los 7PS. Las 4 P son precio, lugar,
producto y promoción. La mezcla de marketing de servicios también se llama
las 7PS e incluye la adición de proceso, las personas y las pruebas físicas.

A. Producto o Servicio.

El servicio, ofrecer al cliente un servicio que perciba como el mejor

con respecto a la competencia, entre sus características este debe ser
innovador, debe ser atractivo de manera que pueda llevar a los clientes al
establecimiento. (Kotler y Keller, 2006. p 18).

“Es considerado como el elemento más importante en el marketing, ya

que, según sus características de este, dependerán los demás elementos”.
(Serra, 2015)

De igual manera González, Macero y Gómez (2013) “considera que los

servicios son los elementos con mayor importancia, ya que las estrategias con
las cuales cuenta la empresa empiezan con el servicio creado por la misma”.
(P. 71)

B. Precio
“El cliente debe sentir que recibe más del servicio que solicita de lo
que está pagando, que el precio vale su valor, de manera que esta debe
responder al nivel de valoración del servicio que se recibe”. (Serra, 2015)

31
 “Este va tener variaciones según el tipo de cliente, el tiempo y el lugar
en que el cliente los percibe, sin dejar de lado la capacidad adquisitiva que
este pueda llegar a tener”. (González, Macero y Gomez,2013, p. 71)

C. Plaza

La entrega de elementos de productos a los clientes implica decisiones

sobre dónde y cuándo debe entregarse, así como los canales empleados. La
entrega puede incluir el uso de canales físicos o electrónicos (o ambos),
dependiendo de la naturaleza del servicio. (Serra, 2015). Conocida también
como lugar y tiempo, la cual permite plantear el canal de entrega mediante
las preguntas en dónde y cuándo se hará entrega del servicio, así mismo se
deberá tener en cuenta la velocidad de realizar los servicios, así como la
comodidad que estos puedan generar. (González, Macero y Gómez ,2013, p.
71).
D. Promoción.

Existen 3 elementos muy importante para la comunicación, los cuales

son; informar, persuadir y actuar. Se toman en cuenta en las comunicaciones
educativas los beneficios del servicio, el lugar donde y cuando se debe
recibir y como se participa del proceso. (Serra, 2015). Este tiene que ver
mucho con la comunicación, mediante el cual se busca educar el cliente de
manera que se pueda persuadir al mismo a la compra del servicio o a la
prueba del mismo (González, Macero y Gómez, 2013, p. 71).
E. Personas.

Indica que los empleados son parte importante para el éxito del
marketing, son los empleados quienes tienen contacto directo con los
clientes, por lo tanto, el cuidado de los empleados indica también el
cuidado de los clientes. Las personas reciben el servicio dada la
interacción con otras personas prestadoras del servicio. Entrenamiento,
capacitación y motivación se distinguen como elementos claves para
garantizar la eficiente entrega del servicio, la satisfacción del cliente
haciendo más intensa la experiencia. (Serra, 2015).

32
 González, Macero y Gómez (2013) la atracción del personal es
decisiva para la percepción de los clientes, de manera que el éxito que
pueda tener una empresa va direccionada a la capacitación del personal
quien labora en la empresa. (P. 72.)

F. Procedimientos.

Patricia (2016) menciona que son la arquitectura de los servicios y

describen el método y la secuencia del funcionamiento de los sistemas de
operación, procedimientos, y los flujos de actividades reales sobre el
servicio entregado. Sin embargo, los clientes también desempeñan un
papel de coproductor en los servicios de alto contacto pues su
participación activa del proceso se convierte en “su experiencia”, por lo
tanto, un proceso inadecuado no solo convierte al servicio en una
experiencia frustrante y de baja calidad, sino también provoca una baja
productividad y limitación en el trabajo del equipo.
La importancia radica en la manera como se realizan o se generan los
servicios, lo que conlleva a la elaboración de un diseño y la
implementación de procesos eficientes y eficaces; de no ser bien diseñados
llevaran a un servicio decepcionante para el cliente (González, Macero y
Gómez, 2013, p. 72).

G. Productividad/Calidad.

Ambos elementos se consideran unidos pues la productividad busca el

mejor resultado al menor costo y la reducción del costo debe no afectar la
calidad del servicio a entregar la cual siempre debe ser evaluada desde la
perspectiva del cliente. En estos elementos han sido de gran apoyo también
los avances tecnológicos facilitando el proceso y brindando mayor valor a
los beneficios valorados por los clientes. (González, Macero y Gómez,
2013, p. 72).

1.3.2. Satisfacción del Cliente.

Kotler (2011) “lo define como el nivel del estado de ánimo de una persona al
comprar el producto con sus expectativas esperadas”.

33
 Es decir, que para el autor la satisfacción del cliente depende del estado de
ánimo que tenga al momento de realizar la compra y lo que percibe al recibir el
producto.
Soriano (2002) menciona que: “Es la satisfacción que experimenta un cliente
en relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el
mismo ha cubierto en pleno las expectativas depositadas en él al momento de
adquirirlo” (p.342)

A. Control de Satisfacción.

La evaluación sistemática del trato adecuado que las empresas brindan a sus
clientes es identificada para desarrollar la satisfacción y se dan con el propósito de
impulsar estrategias de marketing. El factor clave para retener a los clientes es
medir su grado de satisfacción de los productos y servicios de la empresa. Los
clientes altamente satisfechos son en el tiempo más rentables para la empresa, ya
que compran más en la medida que la empresa introduzca nuevos y mejorados
productos, por lo general defienden la marca, recomendando a otros de los
productos y servicios adquiridos, le da menos importancia a los productos de la
competencia, los precios son cada vez menos importantes y hay que recalcar que
para la empresa es menos costoso mantener un cliente que adquirir uno nuevo, ya
que las transacciones suelen volverse como parte de su vida cotidiana. Los
rendimientos más altos en la satisfacción de los clientes se ven relacionados con la
menor volatilidad negociable. A diferencia de la relación entre la lealtad del cliente
y la satisfacción no es proporcional. Si evaluaríamos la satisfacción con una
puntuación del uno al cinco, donde la escala muy baja de satisfacción (nivel uno),
definitivamente los clientes dejan la empresa y hasta se pueden expresar mal de los
productos o servicios que brinden. Los niveles de dos a cuatro os clientes están
medianamente satisfechos, pero esto se puede mejorar si reciben una mejor oferta
en el nivel cinco es casi seguro que los clientes regresen a realizar sus compras e
inclusive pueden realizar acciones recomendaciones de boca a boca, una alta
satisfacción genera un vínculo emocional con la empresa y la marca. Los directivos
de Xerox encontraron que sus clientes “completamente satisfechos” tenían seis
veces más probabilidades de volver a comprar productos Xerox durante los

34
 siguientes 18 meses que sus clientes muy satisfechos (Kotler & Keller, 2012,
p.126).

B. Valor de los Clientes.

El producto es el medio más importante para poder llegar al cliente y sobre el

cual se debe crear estrategias de valor, adaptabilidad a las necesidades actuales que
cada vez son más cambiantes, proyectándose de tal manera que sea rentable para la
empresa en el corto mediano y largo plazo, los clientes más satisfechos son aquellos
que compran continuamente y por lo general son los que hacen que la empresa
rentable, las empresas tienen que definir captar el valor de los clientes, ya que esto
permitirá definir estrategias que le generen mayor satisfacción a los clientes
evaluados. (Kotler & Armstrong, 2008) Los autores mencionan: La propuesta de
valor lo define la empresa se promueve a través de los medios y estrategias que se
aplica, para llegar al mercado objetivo, al final es la misma empresa quien decide
de qué manera y en qué momento se lo brinda al cliente. (Koter & Keller, 2012, p.
127)

C. Participación de los clientes.

Los clientes son cada vez más exigentes por lo cual las empresas se ven forzadas a
especializarse cada vez más en el desarrollo de estrategias para fidelizarlos, así
como la estructura que podemos visualizar en los bancos los cuales desean mayor
“participación de cartera”; los negocios de comidas mayor “participación de
estómago”; las empresas de automotores mayor “participación de garaje”, y las
compañías aéreas mayor “participación de vuelos aéreos”. Las estrategias más
utilizadas por las empresas están enfocado a realizar ventas cruzadas, brindar
ofertas sugestivas, promocionar para desarrollas más ventas y servicios a los
actuales clientes (Kotler & Armstrong, 2008, p:14)

D. Quejas de los clientes.

Las empresas consideran la satisfacción del cliente solamente por el hecho de las
buenas relaciones sin tomar en cuenta la quejas de los clientes pero los estudios
realizados no indican que los clientes insatisfechos en el momento de realizar su
compra son un promedio del veinticinco por ciento, y de todo ello solo el cinco

35
 por ciento se llega a quejar, el noventa y cinco por ciento siente que nadie tomara
en cuenta su queja, o es que realmente no conoce los mecanismos para llevar a
cabo su queja y de aquellos clientes que hicieron su queja entre el 54% y 70 %
pueden regresar a realizar negocios con la empresa y es sorprendente que hasta el
95% lo realizaran si sienten que le respondieron adecuadamente a su queja y de
los clientes que se le brinda mayor satisfacción les llegan a comunicar a un
promedio máximo de 5 personas sin embargo aquellas que recibieron un mal trato
el promedio con los cuales se quejaran mínimo es de 11 personas quedando
demostrado que es mejor mantener a un cliente satisfecho y es más rentable
atender una queja que perderlo y no brindarle ninguna solución aunque esto
represente un mayor gasto en ese momento para la empresa.(Kotler & Keller,
2012, p.127:128)

1.4. Formulación del Problema.

1.4.1. Problema general

¿Cuál es la relación que existe entre el Marketing de servicio y la satisfacción del

cliente en la Empresa Matt Seguridad S.A.C. Chiclayo, 2019?

1.4.2. Problemas específicos

¿Cuál es el nivel de Marketing de servicios en la empresa Matt Seguridad S.A.C.,

Chiclayo, 2019?

¿Cuál es el nivel de satisfacción del cliente en la empresa Matt Seguridad S.A.C.,

Chiclayo, 2019?

¿Cuál es el nivel de relación entre el Marketing de servicio y la satisfacción del

cliente en la empresa Matt Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019?

1.5. Justificación e importancia del estudio.

César Bernal (2010), “toda justificación está orientada a la resolución de algún problema,
por consiguiente, es necesario justificar o exponer los motivos de la investigación” o sea
las razones por las cuales consideramos importante realizar el estudio. Todo proyecto
educativo nace de una necesidad detectada, de una razón específica. En este apartado debe
determinarse el por qué y el para qué de la investigación; las maneras de cómo el proyecto

36
solucionará el problema planteado y cuál es su contribución, en qué forma va a beneficiar a
la institución o a las personas destinatarias del proyecto. Los criterios o dimensiones de
una justificación pueden ser: teóricos, prácticos o metodológicos (Bernal, 2010)

En Teoría: El Proyecto de investigación servirá para ampliar la teoría existente. Los

resultados de la investigación pueden servir de referencia para otros investigadores que
estén interesados en profundizar y/o complementar el problema en estudio. Al mismo
tiempo puede ser objeto el marketing de servicios y su incidencia en la satisfacción del
cliente de la empresa Matt Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019.

En Práctica: Al concluir la investigación se puede obtener resultados que ayuden a

identificar el marketing de servicios para la satisfacción de los clientes de la empresa Matt
Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019.

Metodológica: El método que se aplicará a la investigación será correlacional, por ser los
que se adecuan mejor en el desarrollo del proyecto porque permite un mejor estudio de las
variables que intervienen en la investigación.

1.6. Hipótesis.
1.6.1 Hipótesis General.

H1: Existe relación entre Marketing de servicio y la satisfacción del cliente de

la empresa Matt Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019.

H0: No existe relación entre Marketing de servicio y la satisfacción del cliente

en la empresa Matt Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019.

1.7. Objetivos

1.7.1 Objetivo General

Determinar la relación entre Marketing de servicio y satisfacción del cliente de la

empresa Matt Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019.

1.7.2 Objetivos específicos

Identificar el nivel de marketing de servicios en la empresa Matt Seguridad S.A.C.,
Chiclayo, 2019.
37
Identificar el nivel de Satisfacción del cliente en la empresa Matt Seguridad S.A.C.,
Chiclayo, 2019.
Identificar el nivel de relación entre Marketing de Servicios y la Satisfacción del
cliente en la empresa Matt Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019.
II.- METODO Y METODO
2.1 Tipo de Investigación.

La presente investigación científica es de enfoque cuantitativo de tipo descriptivo -

correlacional, orientado a determinar la importancia que tiene el Marketing de
servicio con la satisfacción del cliente de la empresa Matt Seguridad S.A.C.,
Chiclayo, 2019,
es Descriptivo- Correlacional, porque las variables en mención se medirán en un
grupo de personas y se proporcionará su descripción, así como se describirán las
relaciones entre las variables en el periodo de la investigación.
2.1.1. Nivel de investigación
A. Descriptiva:
De acuerdo con Hernández, Fernández y Baptista (2014) esta investigación es de tipo
descriptivo porque se busca especificar las propiedades, las características y perfiles
de las personas, grupo o cualquier fenómeno que se someta a un análisis en un
tiempo determinado, además se medió y definió la variable marketing de servicios y
satisfacción del cliente.
B. Correlacional.
“Es examinar relaciones entre variables o sus resultados, pero en ningún momento
explica que una sea la causa de la otra”.[CITATION Ber101 \l 10250 ]

El estudio es correlacional por que busca medir la fuerza de relación entre el

marketing de servicios y la satisfacción del cliente de la Matt Seguridad S.A.C.,
Chiclayo, 2019.

2.1.2. Diseño de Investigación.

El diseño que emplearemos en la presente investigación será: no experimental,

transeccional, descriptivo - correlacional.

38
 Es no experimental ya que no hemos manipulado las variables y transeccional ya que
lo hemos utilizado una sola vez.

Donde:
M: Muestra
O1: Observación del Marketing de Servicio.
O2: Observación de la Satisfacción del Cliente.
R: Relación entre el Marketing de servicio y Satisfacción del cliente de la empresa
Matt Seguridad S.A.C. Chiclayo, 2019.

2.2. Población y muestra.

2.2.1. Población

Tamayo (2003: Pag.176) refiere que: “Población es la totalidad de un fenómeno de

estudio, incluso la totalidad de unidades o totalidades que integran dichos
fenómenos”.

Para la presente investigación, se tomará como Población a los usuarios que acuden a
adquirir servicio de seguridad de la empresa Matt Seguridad S.A.C., Chiclayo, 2019
por el tiempo de 30 días los cuales ascendieron a 2346 Sucursal Chiclayo, 2018.
2.2.2. Muestra

Se elegirá el tipo de muestra probabilística la técnica y procedimientos de

selección de la muestra es aleatoria porque responde a las necesidades e intereses
del investigador por ser finita ya que se conoce la población, Dado así, que en la
muestra se considera parte de una población Chiclayana, para hallar la muestra
tomaremos la siguiente formula:

39
 En la muestra se trabajó con un muestreo aleatorio simple utilizando la siguiente
formula:

N × Z2α × p ×q
n= 2 2
e × ( N−1 )+ Z α × p × q

Fórmula para extraer la muestra

En donde:
N = 2,346
a= Margen de confiabilidad 95%
Z = Nivel de confianza 1.95
E = Margen de error 5%
P = Porcentaje de aceptación 50%
q = Porcentaje de no aceptación 50%

2346 ×1.9 62 ×0.5 × 0.5

n= 2 2
0,05 × (2346−1 ) +1.9 6 ×0.5 X 0.5

n= 2,253.10
6.82
La muestra está conformada por 330 unidades muéstrales

2.3. Variables, Operacionalización DIFINICIÓN EN EL CUADRO DE

OPERACIONALIDAD

Variable 1: Marketing de servicios: Kotler y Keller (2012), el marketing de

servicios se define como el proceso de interacción entre los consumidores y las
organizaciones con la finalidad de satisfacer las necesidades de los consumidos y las
necesidades de los clientes, realizando esto mediante técnicas adaptadas a sectores
específicos. Como principal característica es la intangibilidad del servicio, es decir se
percibe, mas no se palpa.
El marketing de servicios es que el consumidor perciba que el servicio que se le ofrece
es el mejor en comparación con el competidor. (p. 365).

Variable 2: Satisfacción del Cliente:

40
Kotler (2011), lo define como el nivel del estado de ánimo de una persona al comprar
el producto con sus expectativas esperadas.
Es decir, que para el autor la satisfacción del cliente depende del estado de ánimo que
tenga al momento de realizar la compra y lo que percibe al recibir el producto.
Soriano (2002), menciona que: “Es la satisfacción que experimenta un cliente en
relación a un producto o servicio que ha adquirido, porque precisamente el mismo ha
cubierto en pleno las expectativas depositadas en él al momento de adquirirlo” (p.342)

41
Operacionalización de la variable.

Variables Dimensiones Indicadores Ítems Instrumento

Servicio ¿Consideras que el servicio brindado por la Empresa Matt

Seguridad S.A.C., cubre tus expectativas?
Recepción
¿Crees que la recepción a tus llamadas es atendida
Producto Resolución de problemas Cuestionario
cordialmente?
Ambiente
¿Consideras que la Empresa Matt Seguridad S.A.C. se
Variable 1: preocupa en dar solución a los problemas efectivamente?
Independiente Precio Fijación de precio ¿Consideras que los costos de los servicios de seguridad de
la Empresa Matt Seguridad S.A.C son accesibles?
Solvencia de pago Cuestionario

Plaza Accesibilidad ¿Crees que se tiene que mejorar la accesibilidad en la

disposición del servicio?
Cuestionario

Promoción Posicionamiento ¿Consideras que la marca Matt Seguridad S.A.C haya

logrado posicionarse en el mercado Chiclayano?
Cuestionario
Marketing de
Servicio Personas Personal capacitado ¿Consideras que el personal tiene las competencias
idóneas para desempeñarse de forma adecuada en su
Cuestionario
trabajo?

42
Procedimientos ¿Considera que el proceso para obtener el servicio de
Matt Seguridad S.A.C es ágil?
Proceso del servicios Cuestionario

¿Considera que el servicio brindado por la Empresa Matt

Seguridad S.A.C es de calidad y garantía?
Productividad/ Calidad del servicio Cuestionario
Calidad ¿Crees que recomendarías su servicio de la Empresa Matt
Garantía
Seguridad S.A.C Chiclayo?
Recomendaciones

43
 Variables Dimensiones Indicadores Ítems Instrumento

Calidad del ¿Consideras que la calidad del servicio depende de los

servicio controles constantes de satisfacción?
Control de Cuestionario
satisfacción Clientes ¿Crees que el control de la satisfacción genera clientes
satisfechos satisfechos con el servicio?

¿Considera que sus expectativas son superadas por la

Variable 2: experiencia de tomar el servicio?
dependiente. ¿Consideras que al darle valor agregado a los clientes se está
adaptando a sus necesidades?
Valor de los Adaptabilidad a Cuestionario
clientes sus necesidades ¿Cree que el servicio que brinda la empresa es exclusivo y
personalizado?
Satisfacción
¿Consideras que a mayor participación de los clientes se
del cliente
garantiza la fidelización?
Participación Fidelización
de los clientes ¿Crees que la satisfacción del cliente influye el aumento de
Aumento de Cuestionario
clientes?
clientes
¿Las políticas de la empresa están orientadas a mejorar el
servicio del cliente?

44
 Insatisfacción de ¿Consideras que si no se soluciona a tiempo las quejas y
los clientes. reclamos se generan insatisfacción y la disminución de
Quejas de los
clientes?
clientes Garantía del
Cuestionario
servicio ¿Crees que la insatisfacción del cliente es por un reiterado
Reclamos
servicio inadecuado?

45
 2.4. Técnicas e instrumentos de recolección de datos, validez y confiabilidad.

2.4.1. Técnica

La técnica que se utilizó para la recolección y registro de la información fue la

encuesta, que es la técnica de recolección a través de la información que
proporcionaron las unidades de investigación, la cual ayudó a garantizar la
obtención de datos directamente de la fuente.

2.4.2. Instrumentos

El instrumento aplicado fue el cuestionario medido con la escala de Likert.

2.4.2.1 Validación y confiabilidad del instrumento

La validez de los instrumentos de recolección de datos se realizó

por juicio de expertos, donde intervinieron tres expertos los cuales
concluyeron que existe consistencia interna en la variable independiente
“marketing de servicio y los elementos que lo conforman en cuanto a la
variable dependiente “satisfacción del cliente” todos los expertos
coinciden en señalar que existe consistencia interna y congruencia en los
elementos internos que lo conforman este constructo.

Tabla De Preguntas A Validar 17

  TA TD

Experto 1 17/17 -
Experto 2 17/17 -
Experto 3 17/17 -

Fuente: elaboración propia

2.4.2.2. Confiabilidad

46
 Para la confiabilidad del instrumento se utilizó el coeficiente de alfa de
cronbach.

Análisis de fiabilidad

Tabla Resumen del procesamiento de los casos

N %
Válidos 10 100,0
Cas
Excluidosa 0 ,0
os
Total 10 100,0
Fuente: elaboración propia

Tabla Estadísticos de fiabilidad de marketing de servicio

Alfa de N de
Cronbach elementos
,744 10
Fuente: elaboración propia

El coeficiente del Alfa de Cronbach obtenido es de 0.744 lo cual admite decir que el
cuestionario referente al marketing de servicio en su versión de 10 ítems tiene una
fuerte confiabilidad y existe una alta consistencia interna entre ellos.

Análisis de fiabilidad

Tabla Resumen del procesamiento de los casos

N %
Válidos 7 100,0
Cas
Excluidosa 0 ,0
os
Total 7 100,0
Fuente: elaboración propia

Tabla Estadísticos de fiabilidad de satisfacción del cliente

47
 Alfa de N de
Cronbach elementos
,753 7
Fuente: elaboración propia

El coeficiente del Alfa de cronbach obtenido es de 0.753 lo cual admite decir que el
cuestionario referente a satisfacción del cliente en su versión de 7 ítems tiene una
fuerte confiabilidad y existe una alta consistencia interna entre ellos.

2.5. Procedimiento de análisis de datos.

Recogida la información en las encuestas realizadas, se procedió a la tabulación de

los datos obtenidos y se elaboraron cuadros para su análisis.

Para el análisis se harán uso de tablas uni y bidimensionales, para que a través de
los indicadores estadísticos podamos establecer la correlación entre las variables
Marketing de servicio y Satisfacción del cliente del Colaborador basado en el
paquete estadístico SPSS versión 24.

Para determinar la importancia del Marketing de Servicio y la Satisfacción del

cliente, fue necesario tener en consideración las sumas de los puntajes de las
respuestas de todos los ítems de las variables y Dimensiones. Posteriormente los
puntajes máximos de cada alternativa de respuesta de la escala (y según el número
de ítems), fueron considerados como limites superiores, para agrupar dichas sumas
en categorías: Completamente en desacuerdo, desacuerdo, ni en desacuerdo ni de
acuerdo, de acuerdo, Completamente de acuerdo en base a las frecuencias y
porcentajes.

Para la contratación de las hipótesis relativas al grado de relación entre las variables
de estudio, se utilizó para cada variable el número de casos sin valores perdidos; y
para cada pareja de variables, se aplicó el coeficiente de Spearman, dado que las
variables son cualitativas y se parte, además, sobre el supuesto que cada pareja de
variables es normal bivariada. Asimismo, las hipótesis fueron sometidas a contraste
en un nivel de significación de p < 0.01; procesándose los datos con el programa
estadístico SPSS versión 24.

48
2.6. Criterios Éticos (Modificar se cita)

Para que la investigación se sustente en los principios de la ética, cuando los sujetos
de estudio sean personas, se tendrá en cuenta el consentimiento previo de los mismos
para participar, tomándose en cuenta todos los aspectos establecidos al respecto. Debe
tenerse en cuenta en este aspecto si las políticas públicas hacen posible el desarrollo
de la investigación, si es factible estudiar el fenómeno en cuestión, si se cuenta con
los recursos necesarios para la misma, si los investigadores son competentes para
realizar ese tipo de estudio, si es pertinente y luego el consentimiento informado de
las personas implicadas en la investigación.

2.7. Criterios de Rigor Científico

La presente investigación hace uso de los siguientes criterios:

a. Consistencia
b. Transferibilidad
c. Neutralidad
d. Confiabilidad

En particular, la n variable debería realizar mediciones estables y consistentes, con un

elevado nivel de correlación entre ellas.

El alfa de Cronbach permite cuantificar el nivel de fiabilidad de una escala de medida

para la magnitud inobservable construida a partir de la n variables observadas.

III. RESULTADOS

3.1. Resultados en Tablas y Figuras

49
3.2. Discusión de resultados

3.3. Aporte práctico (propuesta, si el caso lo amerita)

IV. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

REFERENCIAS

ANEXOS:

Referencias
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script=sci_arttext&pid=S1018-130X2018000100005

ANEXOS.

54
55
 MATRIZ DE CONSISTENCIA PARA ELABORACIÓN DE PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
NOMBRE DEL ESTUDIANTE: ANA CARRASCO CARRASCO

FACULTAD/ESCUELA: CIENCIAS EMPRESARIALES / ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

OBJETI TIPO DE MÉTODOS

PROBLE VARIABLE POBLACI
VO HIPÓTESIS INVESTIGA TÉCNICAS DE ANÁLISIS
MA S ÓN
S CIÓN DE DATOS

¿De qué Objetivo Hipótesis Variable La presente Tamayo La técnica que se Análisis de
manera el General General. Independien investigación (2003: utilizó para la datos con el
Marketing te científica es Pag.176) recolección y programa
Determinar H1: Existe
de servicio de enfoque refiere que: registro de la estadístico
la relación relación Marketing de
se relaciona cuantitativo “Población información fue la SPSS versión
entre entre servicios
con la de tipo es la encuesta, que es la 24.
Marketing Marketing de
satisfacción descriptivo - totalidad de técnica de
de servicio servicio y la
del cliente correlacional, un fenómeno recolección a través
y satisfacción
de la orientado a de estudio, de la información
satisfacción del cliente de
empresa de Variable determinar la incluso la que proporcionaron
del cliente la empresa
telefonía Dependiente importancia totalidad de las unidades de
de la de telefonía
Stratton del Marketing unidades o investigación, la
empresa de Stratton Perú
Perú S.A.C. de servicio totalidades cual ayudó a

56
Sucursal telefonía S.A.C. Satisfacción con la que integran garantizar la
Chiclayo, Strattón Sucursal del cliente satisfacción dichos obtención de datos
2018? Perú S.A.C. Chiclayo, del cliente de fenómenos”. directamente de la
Sucursal 2018. la empresa de fuente.
Para la
Chiclayo, telefonía
H0: No presente .
2018 Strattón Perú
existe entre investigació
S.A.C.
Objetivos Marketing de n, se tomará
Sucursal
específicos servicio y la como
Chiclayo,
satisfacción Población a
2018, es
Identificar del cliente en los usuarios
Descriptivo-
el nivel de la empresa de la
Correlacional,
marketing de telefonía empresa de
porque las
de servicios Stratton Perú telefonía
variables en
en la S.A.C. Strattón Perú
mención se
empresa de Sucursal S.A.C.
medirán en un
telefonía Chiclayo, Sucursal
grupo de
Strattón 2018. Chiclayo,
personas y se
Perú S.A.C. 2018
proporcionará
Sucursal
su
Chiclayo,
descripción,

57
2018. así como se
Identificar describirán
el nivel de las relaciones
Satisfacción entre las
del cliente variables en el
en la periodo de la
empresa de investigación.
telefonía
Strattón
DISEÑO MUESTRA INSTRUMENTOS
Perú S.A.C.
Sucursal El diseño que Se elegirá el

Chiclayo, emplearemos tipo de

El instrumento
2018. en la presente muestra no
aplicado fue el
Identificar investigación probabilístic
cuestionario medido
el nivel de será: no a la técnica y
con la escala de
relación experimental, procedimien
Likert.
entre transeccional tos de

Marketing descriptivo - selección de

de correlacional. la muestra es

Servicios y intencional

la porque

58
Satisfacción responde a
del cliente las
en la necesidades
empresa de e intereses
telefonía del
Strattón investigador
Perú S.A.C. por ser finita
Sucursal que se
Chiclayo, conoce la
2018. población,
Dado así,
que en la
muestra se
considera el
total de 380
usuarios de
la empresa
de telefonía
Strattón Perú
S.A.C.
Sucursal

59
Chiclayo,
2018.

60
 CUESTIONARIO

El presente cuestionario es parte de una investigación que tiene por objetivo evaluar la
relación que existe entre Marketing de servicios y la satisfacción del cliente de la empresa
de telefonía Strattón Perú S.A.C. Sucursal Chiclayo, 2018; es totalmente confidencial y
anónimo, por lo cual le agradeceremos ser los más sincero posible.

Instrucciones: Lea atentamente y marque con una X en el casillero de su preferencia del

ítem correspondiente.

Datos Generales

Edad: ( ) Sexo ( ) Ocupación: 1. Profesional ( ) 2. Técnico ( ) 3. Auxiliar ( )

Para evaluar las variables, marcar con una “X” en el casillero correspondiente según a la
siguiente escala:

Completamente en desacuerdo = 1 En desacuerdo = 2 Ni en desacuerdo ni de

acuerdo = 3 De acuerdo = 4 Completamente d de acuerdo = 5

61
N° ITEMS 1 2 3 4 5

VARIABLE 1: MARKETING DE SERVICIO

1 ¿Consideras que el servicio de telefonía que la empresa

brinda cubre tus expectativas?

2 ¿Crees que la recepción a tus llamadas es atendida

cordialmente?

3 ¿Consideras la resolución a problemas de telefonía están

siendo atendidos efectivamente?

4 ¿Consideras que las tarifas del servicio de telefonía son

accesibles?

5 ¿Crees que se tiene mejor accesibilidad en la disposición de

su servicio?

6 ¿Consideras que la marca stratton Perú haya logrado

posicionarse en el mercado chiclayano?

7 ¿Consideras que el personal está capacitado?

8 ¿Crees que la rutina de presentaciones se tiene que innovar?

9 ¿Considera que el servicio brindado por Stratton Perú

satisface sus necesidades?

10 ¿Crees que si te brinda garantía en el servicio por la

empresa Stratton Perú recomendarías su servicio?

VARIABLE 2: SATISFACCION DEL CLIENTE

11 ¿Consideras que la calidad del servicio depende de los

controles constantes de satisfacción?

12 ¿Crees que el control de la satisfacción se genera clientes

satisfechos con el servicio?

62
13 ¿Consideras que al darle valor agregado a los clientes se
esta adaptando a sus necesidades?

14 ¿Consideras que a mayor participación de los clientes se

garantiza la fidelización?

15 ¿Crees que la satisfacción del cliente influye el aumento de

clientes?

16 ¿Consideras que si no se soluciona a tiempo las quejas y

reclamos se genera la insatisfacción y la disminución de
clientes?

17 ¿Crees que la insatisfacción del cliente es por no tener

garantías del servicio?

63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77