“EVALUACION CREDITICIA A TRAVEZ DE MEDIOS DIGITALES EN EL MANUAL

DE PROCEDIMIENTOS PARA EL SERVICIO DE MICROCRÉDITOS EN EL BANCO

UNIÓN S.A."

1. Introducción

El presente trabajo de investigación, se elabora con la intención de dar a

conocer el diseño de una evaluación crediticia a través de medios digitales en el
manual de procedimientos para el servicio de microcréditos en el BANCO
UNIÓN S.A., así como también, evitar la confusión entre crédito y microcrédito.
Se mostrará la marcada diferencia de cada uno de ellos, y para evitar esas
confusiones se incluyen temas cortos y citas textuales tomadas de
diferentes fuentes, que describen muy sencillamente al crédito y cuando éste se
considera como un microcrédito.

De igual forma, aclaro que para mejor comprensión este trabajo

contiene información de la historia del microcrédito, su uso, ejemplos, cálculos,
definiciones, Los principales temas que se abordarán en esta investigación son:
El origen del crédito, sus modalidades de presentación, los procesos que se dan
antes de obtener el micro crédito, los beneficios y consecuencias de una mala
decisión, la cobranza, información legal, efectos de la pandemia en los
microcréditos.

El microcrédito, como crédito pequeño, se centra su atención en personas que

requieren de cantidades de efectivo pequeñas y que no cumplen con los
requisitos de las empresas que otorgan créditos más grandes que los que ellos
ofrecen.

El crédito y el microcrédito tienen como soporte la promesa de pago

garantizada, mayormente con documentos mercantiles (pagarés, letras
de cambio, facturas), prendas, títulos de inmuebles y muebles, etc.

1
Pero a consecuencia de la pandemia, los microcréditos se vieron perjudicados,
por los trámites administrativos que se efectúan en el Banco Unión.

2. Justificación del tema de investigación

Con relación a la pandemia, el estado emitió leyes y decretos que instruyen que
las entidades financieras no cobren interés ni capital de los préstamos
crediticios, las cuales están afectando los principales ingresos de las entidades
financieras considerando que la cartera de créditos de las entidades financieras
son el principal activo que genera ingresos que se verá afectada en un
promedio de 18 a 24 meses considerando los diferimientos, periodos de gracia
y prorroga hasta que se termine de reprogramar o refinanciar la cartera de
créditos. Si los ingresos de las entidades financieras la economía del país se
verá afectada considerando que las entidades financieras son instituciones que
inyectan bastante dinero al país con los diferentes tipos de préstamos que
realizan, a la fecha por la circular 669/2021 de la ASFI la entidades financieras
se encuentran reprogramando o refinanciando bajo esta circular sus créditos,
por lo que es de mucha importancia que las entidades financieras vuelvan a
otorgan créditos de manera regular para dinamizar la economía para esto estas
entidades deben actualizar su manual de procedimiento crediticios acorde a la
nueva situación que nos encontramos por la pandemia que seguro estará por
mucho tiempo.

Es por esta razón Banco Unión S.A vela necesidad de diseñar un modelo de
Evaluación Crediticia a Través de Medios Digitales En El Manual De
Procedimientos Para El Servicio de Microcréditos, considerando que tiene que
generar cartera (principal ingreso) de créditos de manera eficiente sin que
cualquier tipo de cuarentena pueda afectar nuevamente sus ingresos, asimismo
cuidara la salud de sus funcionarios.

2
3. Planteamiento del problema y formulación del problema

Se hace una descripción de los problemas, que está pasando el Banco Unión,
con relación a los procedimientos de créditos que están efectuando, sin
prevenir lo que es la pandemia, para luego identificar causas y efectos.

Las Leyes N° 1294 y N° 139 (Adjuntas) en abril y agosto 2020 respectivamente

que instruye que las Entidades de Intermediación Financiera que operan en
territorio nacional, deben realizar el diferimiento automático del pago de las
amortizaciones de crédito a capital e intereses, y otro tipo de gravámenes del
sistema crediticio nacional, desde la Declaratoria de Emergencia por la
Pandemia del Coronavirus (COVID-19) al 31 de diciembre de 2020, a todas las
y los prestatarios sin distinción.
En fecha 2 diciembre del 2020 se promulgo el Decreto Supremo 4409 que
tiene por objeto establecer que las entidades financieras que las entidades
financieras realicen el refinanciamiento y/o reprogramación de las operaciones
crédito.

A razón del Decreto Supremo 4409 la ASFI emitió la Circular 669/621 que
menciona que los créditos diferidos la gestión 2020 tendrán un periodo de
gracia de 6 meses, la ASFI reitero:

 Tanto en las operaciones de refinanciamiento como de

reprogramación, el prestatario no pierde el beneficio del diferimiento de
las cuotas de la gestión 2020; éstas se trasladan a la parte final del
nuevo plan de pagos, después de la última cuota, sin generar ningún
tipo de interés o carga financiera adicional.

 En el periodo de gracia, las entidades no podrán efectuar el cobro de

intereses adicionales a los pactados.

 Durante el tiempo que transcurra hasta que el prestatario firme la

adenda a su contrato, ya sea para acceder a una reprogramación o
refinanciamiento, se beneficia con un periodo de prórroga; en este lapso

3
 la entidad financiera no debe realizar cobros por ningún concepto al
prestatario, no puede modificar el estado de su deuda ni su calificación.
El tiempo de prórroga no está incluido en los seis meses del periodo de
gracia.

 Las entidades financieras no pueden condicionar el acceso al

refinanciamiento o reprogramación, con el pago previo de intereses de
las cuotas diferidas, de las primas de seguros, ni a cualquier otro pago.
Tampoco podrán exigir otros requisitos adicionales a los establecidos en
la norma.

 Aquellos prestatarios que opten por reducir el monto de su cuota

original, podrán acceder a la reprogramación mediante la extensión del
plazo de su crédito. Para reprogramar la deuda de sus clientes, las
entidades financieras no deberán solicitar ningún tipo de garantía
adicional.

 La tasa de interés para las operaciones refinanciadas y/o reprogramadas

debe ser igual o menor a la de la operación original, independientemente
de la modalidad de su cálculo. Las entidades financieras podrán otorgar
incentivos a prestatarios con buen cumplimiento en sus pagos,
incluyendo, entre estos, una disminución de la tasa de interés.

 Asimismo, Asfi indicó que si los prestatarios desean acceder a recursos

adicionales, podrán optar por el refinanciamiento en función de su
capacidad de pago. Para ello, la entidad financiera evaluará sus ingresos
presentes y futuros.

 Las entidades financieras deberán asumir los costos por las respectivas
minutas de las adendas y documentos que emita, necesarios para el
refinanciamiento y/o reprogramación.

 Los procedimientos que las entidades financieras diseñen para

implementar los mecanismos de refinanciamiento y/o reprogramación
con periodo de gracia, deben estar publicados en su página web y en
lugares visibles en sus oficinas, para acceso inmediato de sus clientes,
concluye el comunicado.

Por los decretos y leyes del gobierno la economía no recibirá el ingreso

importante que realizas las entidades financieras, por lo que es importante que

4
 las mismas actualicen sus procesos si no quieren desaparecer del mercado en
especial las instituciones más pequeñas, nos hacemos la siguiente pregunta:

¿DE QUE MANERA LA EVALUACION CREDITICIA A TRAVEZ DE MEDIOS

DIGITALES EN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS PARA EL SERVICIO DE
MICROCRÉDITOS MEJORARA LOS CREDITOS EN EL BANCO UNION EN
PANDEMIA?

Figura nº1: Árbol de problema

EFECTOS

Desconocimiento de Desconocimiento Poco conocimiento No tiene usuarios

la evaluación políticas de créditos del sistema SFI del para utilizar los
crediticia para los Banco Unión sistemas de
microcréditos créditos

Falta de una evaluación crediticia a través

de los medios digitales en el manual de
PROBLEMA
procedimientos para el servicio de
microcréditos en el Banco Unión S.A.

No entrega de la No tiene el manual de Sistemas de formación y

política de créditos procedimientos de capacitación de empleados
evaluación crediticia inefectivos

CAUSAS

Fuente: Elaboración propia 2021.

En el presente Árbol de problemas del Banco Unión, se pudo evidenciar que se

tiene un problema central el mismo que es la falta de una evaluación crediticia

5
a través de los medios digitales en el manual de procedimientos para el servicio
de microcréditos.

Las causas, que ocasionan este problema central son: la no entrega de la

política de créditos, no tiene manual de procedimientos de evaluación
crediticia, sistemas de formación y capacitación de empleados inefectivos.

Los efectos, que se pudo evidenciar son: desconocimiento de la evaluación

crediticia para los microcréditos, desconocimiento de la política de créditos,
poco conocimiento del sistema SFI del Banco Unión, no tiene usuarios para
utilizar los sistemas de créditos.

4. Plantear los objetivos generales y específicos

4.1. Objetivo general

Diseñar una evaluación crediticia a través de medios digitales en el manual de

procedimientos para el servicio de microcréditos en el BANCO UNIÓN S.A.",
con el fin de poder mejorar los ingresos de Banco Unión S.A, en pandemia.

4.2. Objetivos Específicos

Dentro de los objetivos específicos se tiene:

 Proporcionar una descripción general del crédito y sus componentes así

como su historia.
 Explicar cómo funcionan los Microcréditos con el objetivo de que
el consumidor aprenda cuánto debería si pide un crédito y cuánto debe si
lo tiene, y las estrategias de uso que debe seguir para salir adelante en
su deuda.
 Describir los tipos de crédito y microcrédito que existe, en forma
detallada.
 Mostrar un análisis específico del marco legal regulatorio a créditos en
pandemia.

6
  Describir los sistemas de información crediticia que interactúan en
el mercado de crédito, asimismo describir los mecanismos de cobro.
 Diseñar una evaluación crediticia a través de medios digitales en el
manual de procedimientos para el servicio de microcréditos en el BANCO
UNIÓN S.A.", con el fin de reactivar en pandemia.

5. Marco teorico

5.1. Gestión administrativa

La Gestión Administrativa, está orientada a coordinar todos los recursos

disponibles para conseguir objetivos determinados en una entidad (De la
Encarnación & Escudero Serrano, 2010, p.5).

La Administración es un “conjunto de normas, políticas y técnicas sistemáticas,

que permiten una efectiva, eficiente y económica utilización de los recursos
disponibles de una entidad, con el fin de alcanzar los objetivos mediante los
mecanismos de planificación, organización, dirección, coordinación y control,
como elementos básicos de todo proceso administrativo” (Munch Galindo, 2012,
p.13).

La Gestión Administrativa da a entender que es un conjunto de acciones por

medio del cual los directivos de una cooperativa desarrollan las diferentes
actividades diarias para el logro de sus objetivos, basándose en cada una de las
7 fases indispensables como: Previsión, Planeación, Organización, Dirección,
Coordinación y Control.

5.2. Control interno

Es un plan de organización de todos los métodos coordinados con la finalidad
de proteger los activos, verificar la exactitud y confiabilidad de la información
financiera y promover la eficiencia de las operaciones (Mantilla, 2010, p. 20).

7
El Control Interno es la base donde descansan las actividades y operaciones de
una empresa, es decir, que las actividades de producción, distribución,
financiamiento, administración, entre otras son regidas por el control interno
(PERDOMO, 2008, p. 8)

5.3. Evaluación de riesgos

Las organizaciones, cualquiera sea su tamaño, se enfrentan a diversos riesgos

de origen externos e internos que tienen que ser evaluados. Una condición
previa a la evaluación del riesgo es la identificación de los objetivos a los
distintos niveles, vinculados entre sí e internamente coherentes. La evaluación
de los riesgos consiste en la identificación y el análisis de los riesgos relevantes
para la consecución de los objetivos, y sirve de base para determinar cómo han
de ser gestionados los riesgos. Debido a que las condiciones económicas,
industriales, legislativas y operativas continuarán cambiando continuamente, es
necesario disponer de mecanismos para identificar y afrontar los riesgos
asociados con el cambio. (Mantilla, 2010, p. 327).

El Control Interno ha sido pensado esencialmente para limitar los riesgos que
afectan las actividades de las entidades. A través de la investigación y análisis
de los riesgos relevantes y el punto hasta el cual el control vigente los
neutraliza, se evalúa la vulnerabilidad del sistema. Para ello debe adquirirse un
conocimiento práctico de la entidad y sus componentes como manera de
identificar los puntos débiles, enfocando los riesgos tanto de la entidad
(internos y externos) como de la actividad. (Perdomo, 2008, p.12).

Se deben identificar los riesgos relevantes que enfrenta una entidad en el logro
de sus objetivos de origen interno, provocados por la empresa teniendo en
cuenta la actividad específica o sus características internas en el funcionamiento

8
externo, los elementos fuera de la organización que afectan, en alguna medida
el cumplimiento de sus metas

5.4. Manual

El momento de implementar evaluación crediticia a través de medios digitales

en el manual de procedimientos para el servicio de microcréditos en el BANCO
UNIÓN S.A., debe elaborar un manual de procedimientos.

El manual de procedimientos es un componente de la evaluación crediticia, el

cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e
integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información
sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas
operaciones o actividades que se realizan en una organización (Benjamín, 2012,
p.112).

El manual presenta sistemas y técnicas específicas. Señala el procedimiento a

seguir para lograr el trabajo de todo el personal de oficina o de cualquier otro
grupo de trabajo que desempeña responsabilidades específicas. Un
procedimiento por escrito significa establecer debidamente un método estándar
para ejecutar algún trabajo (HILL Charles, 2010, p.82).

5.5. Manual de procedimientos

Un Manual de Procedimientos es el documento que contiene la descripción de

actividades que deben seguirse en la realización de las funciones de una unidad
administrativa, o de dos o más de ellas (Holmes, 2012, p. 2).

El Manual de Procedimientos es un componente del sistema de control interno,

el cual se crea para obtener una información detallada, ordenada, sistemática e
integral que contiene todas las instrucciones, responsabilidades e información
sobre políticas, funciones, sistemas y procedimientos de las distintas
operaciones o actividades que se realizan en una organización, es muy

9
importante aplicarlo a los microcréditos, también denominado microfinanzas, el
mismo que consiste en la provisión de una variedad de servicios financieros
tales como depósitos, préstamos y seguro a familias pobres que no tienen
acceso a los recursos de las instituciones financieras formales.

Pero el microcrédito no se limita a proveer servicios financieros solamente, sino

que provee entrenamiento en el manejo del dinero y toca aspectos tales como
liderazgo, confianza, autoestima, educación y manejo de microempresas. Y
aunque algunos programas se interesan exclusivamente en lo concerniente al
ahorro y el crédito, otros tienen este elemento como parte de un paquete que
incluye, además actividades relacionadas con la salud, la planificación familiar o
la organización de la producción y distribución de bienes.

Los programas de microcrédito son focalizados y su población objetivo suele

estar conformada por gente pobre que no tiene acceso a los préstamos
institucionales de la banca comercial o de otras instituciones públicas. Sin
embargo, estos pobres tienen la capacidad de emprender actividades que
eventualmente aumentarán su ingreso. Son los denominados “pobres
emprendedores” y se diferencian de aquellos pobres que no tienen capacidad
de llevar a cabo actividades económicas debido a la carencia de habilidades
personales o al grado de indigencia en que se encuentran. Estos últimos deben
ser asistidos preferiblemente mediante otro tipo de programas sociales. No
obstante, algunos programas de microcrédito se las han 31 arreglado para
asistir a los extremadamente pobres (Cepeda, 2011, p. 15).

6. Planteamiento y formulación de la hipótesis

LA EVALUACION CREDITICIA A TRAVEZ DE MEDIOS DIGITALES EN EL MANUAL

DE PROCEDIMIENTOS PARA EL SERVICIO DE MICROCRÉDITOS MEJORARA
LOS CREDITOS EN EL BANCO UNION

7. Alcance de la investigación

Dentro del alcance se tiene:

10
7.1. Alcance temático

El alcance temático se refiera a todo lo relacionado al marco teorico que se

utilizará en el proceso de la elaboración del presente trabajo de investigación.

7.2. Alcance espacial

El alcance espacial será a toda Bolivia tomando en cuenta la investigación al

departamento de Cochabamba.

7.3. Alcance temporal

El alcance temporal de este proyecto se centra en el Departamento de

Cochabamba dentro del cual se encuentra el Banco Unión, para lo cual se
realiza el presente trabajo, este estudio se lo realizará para la gestión 2021

8. Consideraciones metodológicas de la investigación

El trabajo a realizarse se fundamenta en una propuesta de evaluación crediticia

a través de medios digitales en el manual de procedimientos para el servicio de
microcréditos en el BANCO UNIÓN S.A."
El diseño que se aplicará es no experimental mediante el lineamiento
transeccional para el levantamiento de datos, los mismos que serán facilitados
por el Banco Unión. Además, la metodología se afirmara en aspectos técnicos
orientados a: plan de organización, normativas de funciones, definiciones de
métodos y procedimientos, determinación de políticas, parámetros de
mantenimiento, elaboración de manual y socialización de manual de
procedimiento para el servicio de microcrédito.

8.1. Métodos de investigación

Este trabajo de investigación requiere una investigación de tipo descriptiva y

analítica.

11
 Descriptiva, porque nos muestra como manejan el procedimiento para el
servicio de microcréditos a los clientes, y desde el punto de vista de sus
clientes con esto se permite formular la evaluación crediticia a través de medios
digitales en el manual de procedimientos para el servicio de microcréditos en el
BANCO UNIÓN S.A.", para mejorar la calidad en el servicio de atención al
cliente.

Analítica, porque se conocen las causas y efectos de la insatisfacción, los

cuales deben analizarse, para proponer medidas correctivas a ser propuestas.

8.2. Fuentes de información

Las fuentes de investigación que serán utilizadas en esta investigación serán

información primaria y secundaria.

a) Información primaria: Se efectuara una entrevista al personal encargado

del área de créditos del Banco Unión.

b) Información secundaria: Se contara, con libros, textos con relación al

tema en estudio.

8.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Dentro de las técnicas e instrumentos se tiene:

Entrevista: Para recabar mayor información que sustente el presente trabajo

se recurrirá a hacer entrevista al personal del área de créditos.

Observación: Se utilizará la observación directa, como también el seguimiento

de las actitudes de la unidad de análisis, para captar los aspectos más

12
significativos del fenómeno a estudiar. El lugar de recolección de esta
información se realizará en la unidad de créditos del Banco Unión.

8.4. Población objeto de estudio

Sera el personal de la unidad del área de créditos.

8.5. Matriz metodológica

Esta matriz indica, los métodos de investigación que se utilizaron para la

obtención de la información y cómo se realizó la recolección de datos, a
través de qué instrumentos, y que unidades están relacionadas en el
problema de investigación.

Las fuentes primarias utilizadas para la recolección de datos, será la

entrevista que se efectuara al personal de la unidad de créditos.

Las fuentes secundarias serán la bibliográfica abocado al tema de

investigación, documentos escritos, periódicos y otros.

9. Índice tentativo

CAPITULO I: DISEÑO METODOLOGICO

1.1. Antecedentes
1.2. Identificación del problema
1.2.1. Formulación del problema
1.3. Justificación del tema
1.3.1. Justificación técnica
1.3.2. Justificación social
1.4. Objetivos
1.4.1. Objetivo general
1.4.2. Objetivo específico
1.5. Alcance
1.6. Aspecto metodológico
1.6.1. Tipo de investigación
1.6.2. Técnicas de investigación

CAPITULO II: MARCO TEORICO

13
2.1. Manuales
2.1.1. Manual de procedimientos
2.2. Evaluación crediticia
2.3. Medios digitales
2.4. Elementos que integran el sistema de servucción
2.5. Servicio al cliente
2.6. Características del servicio al cliente
2.7. Ventajas del servicio al cliente
2.8. Tipos de servicios
2.9. Proceso de servucción
2.10. El cliente
2.11. El personal de contacto
2.12. Calidad del servicio

CAPITULO III: DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL DEL BANCO UNION

3.1. Antecedentes generales
3.1.1. Mercado Objetivo
3.1.2. Misión
3.1.3. Visión
3.1.4. En cuanto a sus objetivos
3.1.5. En cuanto a su eficiencia
3.1.6. En cuanto a su rendimiento
3.1.7. Organización
3.1.8. Unidad del área de créditos
3.2. Determinación de la muestra
3.2.1. Interpretación y análisis de los resultados del trabajo de campo
realizado
3.2.2. Conclusiones del trabajo de campo

CAPITULO IV: MARCO PROPOSITIVO

4.1. Propuesta
4.1.1. Objetivos de la propuesta
4.2. Diseño evaluación crediticia a través de medios digitales en el
manual de procedimientos para el servicio de microcréditos en el BANCO
UNIÓN S.A."

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

5.1. Conclusiones
5.2. Recomendaciones

14
10. Referencias bibliográficas

ALVARES Torrez, Martin (2010), Manual para elaborar manuales de políticas y

procedimientos, México, editorial Panorama.

BENJAMIN Enrique, Franklin (2010), Organización de empresas, México,

editorial Mc Graw Hill.

BEKERMAN Marta (2010), Microcrédito, México, editorial Norma

CEPEDA Gustavo (2011), Manual de procedimientos, México, editorial Mc Graw

Hill.

PERDOMO Moreno, Abraham (2008), Fundamentos de control interno, editorial

Thomson.

Referencias: INTERNET

https://repositorio.espe.edu.ec/bitstream/21000/24420/2/o-CAI-0718-P.pdf

https://repositorio.upse.edu.ec/handle/46000/5462

15
http://dspace.utb.edu.ec/handle/49000/9629

https://repository.urosario.edu.co/handle/10336/25834

16