Manual de Funciones - KAIZEN

CÓDIGO VERSI
MANUAL DE ÓN
GSP-SGC-MQ- 01
ORGSNIZACION Y
001
FUNCIONES DEL SISTEMA FECHA INICIAL FECHA
DE GESTION DE LA DE DE
VIGENCIA REVISI
CALIDAD DE LA DIVISION ÓN
INSPECCION DE EQUIPOS 16/02/2020 02/08/20
21
GERENCIA ELABORADORA DIVISIÓN DE INSPECCION DE EQUIPOS
ELABORADO POR REVISADO POR APROBADO POR
JEFE DE GESTIÓN DE CALIDAD JEFE DE GERENTE DE

OPERACIONES GENERAL
MANUAL DE
ORGANIZACIÓN Y
FUNCIONES DE LA CALIDAD
DE LA DIVISION DE
INSPECCION DE EQUIPOS
Prohibido reproducir sin autorización del jefe de Gestión de la Calidad de KAIZEN Consulting
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ÍNDICE
1 OBJETIVO Y ALCANCE ............................................................................................................................................................5
2 ABREVIATURAS Y DEFINICIONES............................................................................................................................................5
3 DOCUMENTOS DE CONSULTA................................................................................................................................................6
4 REPRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................................................................6
KAIZEN Consulting ............................................................................................................................................................6

Misión de KAIZEN Consulting............................................................................................................................................7
Visión de KAIZEN Consulting.............................................................................................................................................7
Estructura Organizacional de KAIZEN Consulting.............................................................................................................7
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.............................................................................................................10
5 ORGANIGRAMA DE FUNCIONES DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA DIVISION DE INSPECCION .......................................12
6 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES POR PUESTO ..............................................................................................................12
Gestión de la dirección ...................................................................................................................................................12

5.1.1 Gerente de General...............................................................................................................................................12
5.1.2 Gerente .................................................................................................................................................................12
Política de la calidad.......................................................................................................................................................12
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad...........................................................................................................12
5.2.2 Comunicación de la política de la calidad..............................................................................................................14
Roles, responsabilidades y autoridades en la organización............................................................................................14
7 PLANIFICACIÓN....................................................................................................................................................................16
Acciones para abordar riesgos y oportunidades.............................................................................................................16

Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos....................................................................................................17
Planificación de los cambios...........................................................................................................................................17
8 APOYO..................................................................................................................................................................................18
Recursos..........................................................................................................................................................................18
7.1.1 Generalidades........................................................................................................................................................18
7.1.2 Personas.................................................................................................................................................................18
7.1.3 Infraestructura.......................................................................................................................................................18
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos........................................................................................................18
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición....................................................................................................................18
7.1.6 Conocimientos de la organización.........................................................................................................................19
Competencia...................................................................................................................................................................19
Toma de conciencia.........................................................................................................................................................20
Comunicación..................................................................................................................................................................20
Información documentada..............................................................................................................................................20
7.5.1 Generalidades........................................................................................................................................................20
7.5.2 Creación y actualización........................................................................................................................................21
7.5.3 Control de la información documentada...............................................................................................................21
Prohibido reproducir sin autorización del Coordinador de Gestión de la Calidad de la División de Soporte al Producto de FERREYROS
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9 OPERACIÓN..........................................................................................................................................................................22
Planificación y control operacional.................................................................................................................................22

Requisitos para los servicios............................................................................................................................................22
8.2.1 Comunicación con el cliente..................................................................................................................................22
8.2.2 Determinación de los requisitos para los servicios...............................................................................................22
8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios..........................................................................................................24
8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios.........................................................................................................24
Diseño y desarrollo de los servicios.................................................................................................................................24
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente.................................................................24
8.4.1 Generalidades........................................................................................................................................................24
8.4.2 Tipo y alcance del control......................................................................................................................................25
8.4.3 Información para los proveedores externos.........................................................................................................25
Provisión de los servicios.................................................................................................................................................25
8.5.1 Control de la provisión de los servicios.................................................................................................................25
8.5.2 Identificación y trazabilidad...................................................................................................................................26
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos..........................................................................26
8.5.4 Preservación del servicio.......................................................................................................................................26
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega.....................................................................................................................26
8.5.6 Control de los cambios..........................................................................................................................................27
Liberación de los servicios...............................................................................................................................................27
Control de las salidas no conformes...............................................................................................................................27
10 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO............................................................................................................................................28
Seguimiento, medición, análisis y evaluación.................................................................................................................28

9.1.1 Generalidades........................................................................................................................................................28
9.1.2 Satisfacción del cliente..........................................................................................................................................28
9.1.3 Análisis y evaluación..............................................................................................................................................28
Auditorías internas..........................................................................................................................................................28
Revisión por la dirección.................................................................................................................................................29
9.3.1 Generalidades........................................................................................................................................................29
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección.................................................................................................................29
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección....................................................................................................................29
11 MEJORA................................................................................................................................................................................30
Generalidades............................................................................................................................................................30
No conformidad y acción correctiva...........................................................................................................................30
Mejora continua.........................................................................................................................................................30
CONTROL DE CAMBIOS..................................................................................................................................................................31
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PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
En 1922 nace la empresa Enrique Ferreyros y Cía. por iniciativa de Enrique Ferreyros Ayulo y tres socios quienes,
contando con un pequeño capital, se dedicaron a la comercialización en Lima de productos de consumo. En 1942 Ferreyros
asume la representación de Caterpillar Inc., lo cual significó un cambio total en la mentalidad de la empresa. A partir de
1965 se inicia la descentralización de la compañía, constituyendo oficinas en provincias, así como diversas compañías filiales.
En 1971 se decide inscribir a Ferreyros en la Bolsa de Valores de Lima.
A fines de la década de los ochenta, Ferreyros se desvincula del negocio de bienes de consumo para poder en los años noventa
concentrar esfuerzos en el negocio de bienes de capital. Así, en los primeros años de esta década toma nuevas representaciones
para completar la línea Caterpillar y atender mejor a los sectores de minería, agricultura y transporte. Hacia 1994, la compañía
inicia el negocio de alquiler de equipo pesado y la venta de equipos usados que permitan satisfacer mayores necesidades de los
clientes. Paralelamente, la empresa se prepara para asumir el reto que demandaría la gran minería, luego de iniciado el proceso
de privatización e ingreso de nuevos agentes a la economía peruana. En esta dirección, a partir de 1995, la compañía viene
realizando importantes inversiones para mejorar la infraestructura de oficinas y talleres, y en preparar al personal de servicio
para atender los contratos de mantenimiento y reparaciones a grandes flotas de maquinaria.
A partir de julio del año 2012 entró en funcionamiento Ferreycorp, holding que se crea para asegurar el crecimiento en el
largo plazo y dar mayor foco de negocios. La creación del holding implicó que Ferreyros pase a convertirse en una
subsidiaria de la organización, dejando de ser Ferreyros S.A.A para convertirse en Ferreyros S.A.
Actualmente, dentro de la estructura organizacional de Ferreyros, la División de Soporte al Producto es considerada un
Socio de Negocio que tiene como misión proveer servicios y soluciones integrales, con seguridad, tecnología y excelencia;
respetando el medio ambiente, generando valor agregado a sus clientes, permitiéndoles alcanzar alta confiabilidad y
productividad de sus equipos, construyendo una relación de confianza de largo plazo; a través de un grupo de
profesionales altamente calificado, motivado y comprometido.
La División de Soporte al Producto está integrada por el Centro de Reparación de Componentes (CRC), el Centro de Talleres
de Mecanizado, Soldadura e Hidráulica (MSH) y otros talleres, el Laboratorio de Calibraciones, el Laboratorio de Análisis de
Fluidos, y las áreas de Administración de Servicios, Soporte Técnico e Ingeniería.
1 OBJETIVO
El presente manual tiene como objetivo describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Soporte al
Producto, que responde a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la calidad -
Requisitos.
2 DOCUMENTOS DE CONSULTA
Norma ISO 9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario. Norma
ISO 9001:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos.
3 ABREVIATURAS Y DEFINICIONES
AFA: Análisis de Fallas.
Alta Dirección: Para el presente manual y para el Sistema de Gestión de la Calidad al que se hace
referencia en este documento en lo que respecta a la norma ISO 9001:2015, es el Gerente de División de Soporte al
Producto de Ferreyros.
CGC: Coordinador de Gestión de la Calidad.
Cliente externo: cliente de la División de Soporte al Producto, que puede ser una Unidad de Negocio de Ferreyros
(Gran Minería, Cuentas Nacionales, Cuentas Regionales o Energía y Retail), una empresa Ferreycorp (Unimaq,
Motored, Soltrak, Orvisa, Trex, etc.) o cualquier empresa o institución externa a Ferreycorp.
Cliente interno: proceso, área o departamento que pertenece a la División de Soporte al Producto, puede estar
incluido o no en el SGC (ver 4.4.4), y que recibe un servicio de otro proceso del SGC.
CRC: Centro de Reparación de Componentes.
GSP: División de Soporte al Producto.
Información documentada: información que una organización tiene que controlar y mantener, y el medio que la
contiene. Para el SGC de la GSP son todos los documentos del SGC, incluidos los registros.
MOF: Manual de Organización y Funciones del SGC de la GSP.
Oportunidad: efecto positivo de la incertidumbre sobre la consecución de los objetivos.
Organización: persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con responsabilidades, autoridades y
relaciones para lograr sus objetivos. Para el presente manual y para el Sistema de Gestión de la Calidad, citado en este
documento, se refiere a la División de Soporte al Producto de Ferreyros.
Proveedor externo: proveedor de la División de Soporte al Producto, que puede ser un Socio de Negocio de
Ferreyros (Gerencia de Finanzas y Logística, Gerencia de Recursos Humanos o Gerencia de Marketing), un proceso,
área o departamento de Ferreycorp, una empresa Ferreycorp o cualquier empresa o institución externa a Ferreycorp.
Proveedor interno: proceso, área o departamento que pertenece a la División de Soporte al Producto, puede estar
incluido o no en el SGC (ver 4.4.4), y que provee productos, servicios a algún proceso del SGC.
Riesgo: efecto negativo de la incertidumbre sobre la consecución de los objetivos.
RD: Representante de la Dirección.
SGC: Sistema de Gestión de la Calidad.
SIMECO: Sistema de Mejora Continua, plataforma informática que sirve para registrar y hacer seguimiento de las
Salidas No Conformes (SNC), Quejas, Solicitudes de Acción Correctiva (SAC), Solicitudes de Acción Preventiva
(SAP), Observaciones (OBS) y Oportunidades de Mejora (ODM).
CO: Control de Operaciones.
SOS: Laboratorio de Análisis de Fluidos.
TH: Taller Hidráulico.
MSH: Centro de Talleres de Mecanizado, Soldadura e Hidráulica.
Nota: Para mayor detalle de los términos, definiciones y vocabulario empleados en el presente manual, se recomienda consultar la norma ISO
9000:2015 Sistemas de Gestión de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario.
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
Comprensión de la organización y de su
contexto
4.1.1 La organización determina las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección
estratégica, y que afectan a su capacidad para lograr los resultados previstos de su SGC, en dos niveles:
 Nivel Principal: como parte de la planificación estratégica corporativa, donde se definen los objetivos e
iniciativas estratégicas que se despliegan desde Ferreycorp hacia Ferreyros y hacia la División de Soporte al
Producto (la organización).
 Nivel Complementario: a nivel de los procesos que conforman el SGC, aplicando un análisis FODA.
INTERNOS EXTERNOS
ANÁLI ACCIONISTAS, CONOCIMIENTO, CULTURA Y AMBIENTAL, COMPETENCIA, CULTURAL,
SIS VALORES, DESEMPEÑO, ORGANIZACIÓN,
PERSONAS, PROCESOS, RECURSOS
ECONÓMICO, LEGAL, MERCADO (CLIENTES),
POLÍTICO, PROVEEDORES, SOCIAL,
FOD TECNOLÓGICO
POSITIVOS Fortalezas Oportunidades
NEGATIVOS Debilidad Amenazas

es
4.1.2 La organización realiza el seguimiento y revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas, en dos
niveles:
 Nivel Principal: a través de las reuniones periódicas y extraordinarias (en caso se requieran), en las que
participa la Alta Dirección, donde se revisa el cumplimiento de los objetivos estratégicos y el avance de las
iniciativas estratégicas.
 Nivel Complementario: mediante la delegación de acciones para abordar las cuestiones más relevantes
definidas por la Alta Dirección. Los avances de estas acciones pueden ser revisados (siempre que sea requerido
por la Alta Dirección) en las reuniones periódicas del Comité de Calidad o en las revisiones por la dirección, las
cuales se realizan como mínimo una vez al año.
Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

4.2.1 Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, la organización determina:
a) Las partes interesadas que son pertinentes al SGC.
b) Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas para el SGC.
4.2.2 La organización realiza el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos
pertinentes, mediante métodos, actividades o acciones, según se requiera para cada requisito, y en un nivel más
estratégico en las reuniones periódicas del Comité de Calidad o en las revisiones por la dirección, las cuales se
realizan como mínimo una vez al año.
Determinación del alcance del SGC

4.3.1 La organización ha determinado como límites de su SGC a la División de Soporte al Producto de Ferreyros
S.A. para establecer su alcance.
4.3.2 Para determinar el alcance del SGC, la organización considera:
a) Las cuestiones externas e internas indicadas en el punto 4.1.
b) Los requisitos de las partes interesadas pertinentes indicados en el punto 4.2.
c) Los servicios que brinda de la organización.
4.3.3 La organización aplica todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015, que son aplicables para el alcance del SGC
determinado.
4.3.4 El alcance del SGC de la organización está disponible y se mantiene como información documentada en el presente
manual y en el Site del SGC. El alcance del SGC establece los tipos de servicios cubiertos, y proporciona la
justificación para cualquier requisito de la norma ISO 9001:2015, que la organización determine que no es aplicable
para el alcance de su SGC.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA DIVISIÓN DE SOPORTE AL PRODUCTO
a) Límites: División de Soporte al Producto de FERREYROS S.A.

b) Servicios cubiertos por el Sistema de Gestión e la Calidad (SGC)
Proces
Áreas Sedes Servicios Client
os
es
Operativ
os
 Análisis de aceites.  AFA, CRC.
Análisis Laboratorio de  Análisis de  Unidades de Negocio de Ferreyros.
Industri
de Análisis de Fluidos combustible  Empresas de Corporación Ferreycorp.
al
Fluido (SOS) s.  Empresas diversas.
s  Análisis de refrigerantes.
Análisis de Industria  CRC, MSH, TM.
Análisis de  Análisis de fallas.
Fallas l y La  Unidades de Negocio de Ferreyros.
Fallas
(AFA) Joya
 Prueba de componentes
Centro de  Reparación de Componentes (CRC).
Prueba de en dinamómetro.
Reparación de Industri  Reparación de Componentes
Componente
Componentes (CRC) al  Prueba de componentes
s Hidráulicos (TH).
en banco hidráulico.
 Reparación de cilindros.
 Reparación de Máquinas (TM).
Reparación de  Reparación de bombas y
 Unidades de Negocio de Ferreyros.
Componentes Taller Hidráulico Industri mandos.
 Empresas de Corporación Ferreycorp.
Hidráulicos (TH) al  Reparación de motores.
 Empresas diversas.
 Reparación de controles.
Control de Centro de Talleres de
 Evaluaciones iniciales.
Operaciones Mecanizado, Industri  Recuperación de Componentes (MSH).
 Control de calidad.
del MSH Soldadura e Hidráulica al
(MSH)
Prueba Taller de
Industri  Prueba de Máquinas.  Reparación de Máquinas (TM).
de Máquinas
al
Máquinas (TM)
(1)
Sede Industrial: Av. Industrial N° 675, Lima 15081, Lima.

Sede La Joya: Carretera Panamericana Sur Km. 973-974, Sub Lote I-A1, La Joya, Arequipa 04405, Arequipa.
c) Aplicabilidad: Todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015 son aplicables al SGC, con excepción de los requisitos
de la cláusula 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios, los cuales se consideran como no aplicables
debido a que la División de Soporte al Producto no diseña ni desarrolla ninguno de los servicios cubiertos por el SGC,
según se detalla a continuación:
Procesos Operativos Servicios Justificación de no aplicabilidad de 8.3 Diseño y

desarrollo
 Análisis de aceites. No se diseñan ni desarrollan nuevos servicios. Todos los servicios de
Análisis de Fluidos  Análisis de combustibles. análisis de fluidos se realizan de acuerdo a métodos estandarizados.
 Análisis de refrigerantes.
No se diseñan ni desarrollan nuevos servicios. El servicio de
Análisis de Fallas  Análisis de análisis de fallas se realiza de acuerdo a los estándares y la
fallas. información proporcionada por el fabricante (Caterpillar y otros).
 Prueba de componentes No se diseñan ni desarrollan nuevos servicios. Los servicios de
en dinamómetro. pruebas de componentes se realizan de acuerdo a los estándares y
Prueba de Componentes
 Prueba de componentes la información proporcionada por el fabricante (Caterpillar).
en banco hidráulico.
No se diseñan ni desarrollan nuevos servicios. Los servicios de
 Reparación de cilindros. reparación de componentes hidráulicos consisten en el
 Reparación de bombas y mantenimiento o reparación de componentes, sin modificar o alterar
Reparación de
mandos. el diseño original del fabricante ni su función o uso previsto. Las
Componentes
 Reparación de motores. reparaciones se basan en los estándares y la información técnica
Hidráulicos
 Reparación de controles. proporcionada por el fabricante (Caterpillar y otros).
Procesos Operativos Servicios Justificación de no aplicabilidad de 8.3 Diseño y
desarrollo
Control de Operaciones  Evaluaciones iniciales. evaluaciones iniciales y control de calidad se realizan de acuerdo a
del MSH  Control de calidad. los estándares y la información proporcionada por el fabricante
(Caterpillar y otros).
Prueba de Máquinas (1)  Prueba de Máquinas pruebas de máquinas se realizan de acuerdo a los estándares y la
información proporcionada por el fabricante (Caterpillar).
d) Enunciado del Alcance del SGC (alcance de certificación ISO 9001) (2)
Español
Procesos de la División de Soporte al Producto de FERREYROS:
 Operativos:
- Reparación de Componentes Hidráulicos.
- Prueba de Componentes.
- Análisis de Fluidos (aceites, combustibles y refrigerantes).
- Análisis de Fallas.
- Control de Operaciones del MSH (evaluaciones iniciales y control de calidad).
 De Apoyo:
- Elaboración de Presupuestos.
- Soporte Administrativo.
- Control y Análisis.
- Facturación.
- Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Herramientas.
- Calibración de Equipos de Medición (longitud, presión y torque).
- Auditoría e Inspección de Calidad del CRC.
- Soporte Técnico del CRC (administración de información técnica, administración de reclamos y atención de
rehaceres).
Todos los procesos son realizados en la sede Industrial de la ciudad de Lima, con excepción del proceso de Análisis de Fallas,
que se realiza además en la sede La Joya de la ciudad de Arequipa.
Inglés
FERREYROS Product Support Division processes:
 Operational:
- Repair of Hydraulic Components.
- Component Testing.
- Fluid Analysis (oils, fuels and coolants).
- Failure Analysis.
- MSH Operations Control (initial assessments and quality control).
 Of Support:
- Budgeting.
- Administrative Support.
- Control and Analysis.
- Invoicing.
- Maintenance of Machines, Equipment and Tools.
- Calibration of Measuring Equipment (dimensional, pressure and torque).
- CRC Quality Audit and Inspection.
- CRC Technical Support (technical information management, claims management, and redos attention).
All the processes are carried out in the Industrial headquarters in the city of Lima, with the exception of the Failure Analysis
process, which is also carried out in the headquarters La Joya in the city of Arequipa.
(1) El proceso de Prueba de Máquinas forma parte del SGC, pero aún no es un proceso certificado con ISO 9001, es decir, no forma parte del alcance de
certificación ISO 9001.
(2) El Enunciado del Alcance del SGC declara los procesos que se encuentran dentro del alcance de la certificación ISO 9001.
4.3.5 Al determinar que los requisitos de la cláusula 8.3 Diseño y desarrollo de los productos y servicios no son
aplicables al SGC, no se afecta la capacidad o la responsabilidad de la organización de asegurarse de la conformidad
de sus servicios y del aumento de la satisfacción del cliente.
Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

4.4.1 La organización ha establecido, implementado, mantiene y mejora continuamente su Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC), incluidos los procesos necesarios y sus interacciones, de acuerdo con los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
4.4.2 La organización ha determinado los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización, y ha
logrado:
a) Determinar las entradas requeridas y las salidas esperadas de estos procesos, en los planes de calidad de cada
proceso.
b) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos, en el Mapa de Procesos del SGC de la GSP.
c) Determinar y aplicar los criterios y los métodos (incluyendo el seguimiento, las mediciones y los indicadores del
desempeño relacionados) necesarios para asegurarse de la operación eficaz y el control de estos procesos.
d) Determinar los recursos necesarios para estos procesos y asegurarse de su disponibilidad.
e) Asignar las responsabilidades y autoridades para estos procesos, en el GSP-SGC-MF-001 Manual de
Organización y Funciones del SGC de la GSP.
f) Abordar los riesgos y oportunidades determinados de acuerdo con los requisitos del apartado 6.1 de la norma
ISO 9001:2015, como se indica en el punto 6.1 del presente manual.
g) Evaluar estos procesos e implementar cualquier cambio necesario para asegurarse de que estos procesos
logran los resultados previstos.
h) Mejorar los procesos y el SGC.
4.4.3 La organización, ha considerado necesario:
a) Mantener información documentada para apoyar la operación de sus procesos.
b) Conservar la información documentada para tener la confianza de que los procesos se realizan según lo
planificado.
4.4.4 A continuación, se muestra el Mapa de Procesos del SGC de la GSP, donde se puede observar la
secuencia e interacción entre los procesos del SGC .
Mapa de Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Soporte al Producto
Nota 1: Los proveedores críticos externos se encuentran identificados, por proceso, en el formato correspondiente, de acuerdo al
GSP-SGC-PR-009 Procedimiento de Control de Productos y Servicios Externos.
Nota 2: Los procesos comprendidos en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad, certificado según la norma ISO 9001 se encuentran
resaltados en azul. El proceso de Prueba de Máquinas forma parte del SGC, pero aún no se encuentra certificado con la norma ISO 9001.
Prohibido reproducir sin autorización del Coordinador de Gestión de la Calidad de la División de Soporte al Producto de
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FERREYROS S.A.
5 LIDERAZGO
Liderazgo y compromiso
5.1.1 Generalidades
5.1.1.1 La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al SGC:
a) Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del SGC.
b) Asegurándose de que se establezcan la política de la calidad y los objetivos de la calidad para el SGC, y que éstos
sean compatibles con el contexto y la dirección estratégica de la organización.
c) Asegurándose de la integración de los requisitos del SGC en los procesos de negocio de la organización.
d) Promoviendo el uso del enfoque a procesos y el pensamiento basado en riesgos.
e) Asegurándose de que los recursos necesarios para el SGC estén disponibles.
f) Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforme con los requisitos del SGC.
g) Asegurándose de que el SGC logre los resultados previstos.
h) Comprometiendo, dirigiendo y apoyando a las personas, para contribuir a la eficacia del SGC.
i) Promoviendo la mejora.
j) Apoyando otros roles pertinentes de la dirección, para demostrar su liderazgo en la forma en la que aplique a
sus áreas de responsabilidad.
5.1.2 Enfoque al cliente

5.1.2.1 La Alta Dirección demuestra su liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que:
a) Se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables. Cada proceso operativo o de provisión de servicios dentro del alcance del SGC identifica, revisa,
aprueba y comunica los requisitos de los servicios que brinda a las partes interesadas pertinentes, según lo
indicado en el punto 8.2.
b) Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la conformidad de los servicios y a
la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente. Cada proceso dentro del alcance del SGC identifica, analiza,
evalúa y trata los riesgos y oportunidades de sus procesos, según lo indicado en el punto 6.1.
c) Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.
Política de la calidad
5.2.1 Establecimiento de la política de la calidad
5.2.1.1 La Alta Dirección, a fin de demostrar y reforzar su liderazgo y compromiso con respecto al SGC y al enfoque al
cliente, ha establecido, implementado y mantiene la Política de la Calidad de la División de Soporte al
Producto, que:
a) Es apropiada al propósito y contexto de la organización y apoya su dirección estratégica.
b) Proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la calidad.
c) Incluye un compromiso de cumplir los requisitos aplicables.
d) Incluye un compromiso de mejora continua del SGC.
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5.2.2 Comunicación de la política de la calidad
5.2.2.1 La política de la calidad:
a) Está disponible y se mantiene como información documentada, en el presente manual.
b) Se comunica, entiende y aplica dentro de la organización, para lo cual se realizan charlas de sensibilización del
SGC a cargo del responsable de cada proceso y charlas de inducción del SGC (o de reforzamiento) a cargo del
CGC.
c) Está disponible para las partes interesadas pertinentes, a través de las siguientes opciones, según corresponda:
 Publicación en lugares visibles dentro de la organización y en medios electrónicos, como el Sistema
Normativo (dentro del presente manual), el Site del SGC y la página web de Ferreyros.
 Presentación, revisión y explicación en reuniones, según la necesidad de la parte interesada.
 Envío por email como copia no controlada, previa solicitud justificada de la parte interesada.
Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

5.3.1 La Alta Dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades para los roles pertinentes se asignen, se
comuniquen y se entiendan en toda la organización, a través de la publicación, disponibilidad y comunicación de la
siguiente información documentada a todos los niveles de la organización, según corresponda:
a) Organigrama del SGC de la GSP.
b) GSP-SGC-MF-001 Manual de Organización y Funciones del SGC de la GSP.
c) El presente manual.
d) Procedimientos, instructivos y otros documentos del SGC.
5.3.2 La Alta Dirección ha designado al Gerente de Ingeniería como Representante de la Dirección (RD), quién
independientemente de las responsabilidades y funciones de su cargo en la organización, tiene asignada la
responsabilidad y autoridad para:
a) Asegurarse de que el SGC es conforme con los requisitos de la norma ISO 9001:2015.
b) Asegurarse de que los procesos están generando y proporcionando las salidas previstas.
c) Informar, en particular, a la Alta Dirección sobre el desempeño del SGC y sobre las oportunidades de mejora (ver
punto 10.1).
d) Asegurarse de que se promueve el enfoque al cliente en toda la organización.
e) Asegurarse de que la integridad del SGC se mantiene cuando se planifican e implementan cambios en el SGC.
5.3.3 A continuación, se muestra la estructura organizacional del SGC de la División de Soporte al Producto (incluye áreas
que están fuera del alcance del SGC).
Organigrama del Sistema de Gestión de la División de Soporte al Producto
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S.A.
5.3.4 La Alta Dirección ha decidido implementar un Comité de Calidad para revisar los resultados del SGC y sus
procesos de manera periódica, el cual está integrado por:
a) Gerente de División de Soporte al Producto (Alta Dirección).
b) Gerente de Ingeniería (Representante de la Dirección).
c) Gerente del CRC Lima.
d) Gerente del Taller MSH Lima.
e) Gerente de Servicios Lima.
f) Jefe de Departamento de Administración.
g) Jefe de Departamento de Soporte Técnico.
h) Jefe de Departamento de Operaciones del CRC Lima.
i) Jefe de Departamento Técnico de Talleres.
j) Jefe de Talleres Lima.
k) Jefe de Facturación y Presupuestos.
l) Jefe de Control y Análisis.
m) Jefe de Soporte Administrativo.
n) Jefe de Taller de Mantenimiento Interno y Laboratorio de Calibraciones.
o) Jefe de Laboratorio de Fluidos.
p) Jefe de Soporte Operaciones.
q) Jefe de Calidad.
r) Jefe de Taller Hidráulico.
s) Coordinador de Gestión de Calidad (CGC).
5.3.5 Cuando el Comité de Calidad lo requiera, puede solicitar la participación de otros miembros de la organización o
partes interesadas (auditores o consultores externos, etc.).
6 PLANIFICACIÓN
Acciones para abordar riesgos y oportunidades
6.1.1 Al planificar el SGC, la organización considera las cuestiones referidas en el punto 4.1 y los requisitos referidos
en el punto 4.2, y determinar los riesgos y oportunidades que es necesario abordar con el fin de:
a) Asegurar que el SGC pueda lograr sus resultados previstos.
b) Aumentar los efectos deseables.
c) Prevenir o reducir efectos no deseados.
d) Lograr la mejora.
6.1.2 La organización planifica:
a) Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades.
b) La manera de integrar e implementar las acciones en sus procesos del SGC (ver 4.4.) y evaluar la eficacia de
estas acciones.
6.1.3 Las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades son proporcionales al impacto potencial en la
conformidad de los servicios.
6.1.4 La determinación de riesgos y oportunidades, planificación de acciones para abordarlos y evaluación de su eficacia se
realizan de acuerdo con el GSP-SGC-PR-014 Procedimiento de Gestión de Riesgos y Oportunidades.
S.A. Pág. 16 de 35
Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos
6.2.1 La organización ha establecido objetivos de la calidad para las funciones y niveles pertinentes y los procesos
necesarios para el SGC. Estos objetivos de la calidad:
a) Son coherentes con la política de la calidad.
b) Son medibles, cada objetivo de calidad se encuentra desplegado en indicadores y metas por proceso, según
corresponda.
c) Tienen en cuenta los requisitos aplicables.
d) Son pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente.
e) Son objeto de seguimiento, el cumplimiento de las metas de los indicadores de los objetivos de la calidad es
monitoreado por los responsables de cada proceso y por el CGC, quien a su vez presenta la información en las
reuniones periódicas del Comité de Calidad y en las revisiones por la dirección.
f) Se comunican, a través de los diferentes canales disponibles en la organización.
g) Se actualizan, según corresponda.
6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización determina:

a) Qué se va a hacer.
b) Qué recursos se requerirán.
c) Quién será responsable.
d) Cuándo se finalizará.
e) Cómo se evaluarán los resultados.
6.2.3 La organización mantiene información documentada sobre los objetivos de la calidad en el programa GSP- SGC-
PG-001 Despliegue de Objetivos de la Calidad de la División de Soporte al Producto, y en las hojas de
cálculo de indicadores de cada proceso, donde se registran los resultados.
Planificación de los cambios

6.3.1 Cuando la organización determina la necesidad de cambios en el SGC, estos cambios se llevan a cabo de manera
planificada como se detalla en el GSP-SGC-PR-015 Procedimiento de Gestión de Cambios del SGC,
considerando:
a) El propósito de los cambios y sus consecuencias potenciales.
b) La integridad del SGC.
c) La disponibilidad de recursos.
d) La asignación o reasignación de responsabilidades y autoridades.
7 APOYO
Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.1.1 Una vez al año el Directorio de Ferreyros S.A. aprueba el presupuesto anual de toda la compañía, dentro del cual se
encuentra el presupuesto de la División de Soporte al Producto. En este presupuesto se determinan los recursos
necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento y mejora continua del SGC, considerando las
capacidades y limitaciones de los recursos internos existentes, y qué se necesita obtener de los proveedores externos.
7.1.2 Personas
7.1.2.1 La organización, a través de los responsables de cada proceso, determina y proporciona las personas necesarias para la
implementación eficaz de su SGC y para la operación y control de sus procesos.
7.1.3 Infraestructura
7.1.3.1 La organización determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos y
lograr la conformidad de los servicios, para tal fin sus instalaciones cuentan con:
a) Edificios (oficinas, talleres, laboratorios) y servicios asociados, como mantenimiento y limpieza a cargo del área
de Servicios Generales considerada como proveedor externo (Gerencia de Finanzas y Logística).
b) Equipos de comunicación (telefonía fija y celular), brindada por el área de Servicios Generales considerada como
proveedor externo (Gerencia de Finanzas y Logística).
c) Equipos de laboratorio, herramientas y máquinas de talleres, cuyo mantenimiento para asegurar su continuidad
operativa es realizado por el proceso de Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Herramientas, aplicando el
procedimiento TMI-TMI-PR-001 Procedimiento de Programación de Trabajos de Mantenimiento, o a
través de proveedores externos, que son controlados aplicando el TMI- TMI-PR-002 Procedimiento de
Ejecución de Trabajos de Mantenimiento y el GSP-SGC-PR-009 Procedimiento de Control de
Productos y Servicios Externos.
d) Equipos informáticos (computadoras, impresoras, escáneres, etc.) y sistemas de información, cuyo mantenimiento
y soporte técnico para los es brindado por la Gerencia Corporativa de TI, Procesos e Innovación, a través de Mesa
de Servicios Informáticos, considerada proveedor externo.
7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

7.1.4.1 La organización determina, proporciona y mantiene el ambiente necesario para la operación de sus procesos y para
lograr la conformidad de los servicios, para ello ha establecido lo siguiente:
a) Promover un ambiente tranquilo, libre de conflictos y no discriminatorio.
b) Promover actividades para reducir el estrés (pausas activas) y otros factores psicosociales.
c) Mantener instalaciones con condiciones adecuadas (temperatura, humedad, iluminación, circulación del aire,
higiene, ruido, ergonomía, etc.), para que el personal desarrolle sus actividades con normalidad.
7.1.4.2 En el proceso de Calibración de Equipos de Medición, realizado en el Laboratorio de Calibraciones, se controla
la temperatura, humedad y presión de acuerdo a lo establecido en los métodos de calibración.
7.1.4.3 Para realizar los ensayos no destructivos (END) de partículas magnéticas (PPM) y líquidos penetrantes (PLP), se
verifica el grado de luminosidad, de acuerdo a lo establecido en las especificaciones.
7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.5.1 Cada proceso de la organización determina las actividades y recursos necesarios para asegurarse de la validez y
fiabilidad de los resultados cuando se realice el seguimiento o la medición para verificar la conformidad de los
servicios con los requisitos. Dichos recursos son apropiados para el tipo específico de
actividades de seguimiento y medición realizadas y se mantienen para asegurarse de la idoneidad continua para su
propósito.
7.1.5.2 La organización ha establecido y aplica el GSP-SGC-PR-008 Procedimiento de Control de Equipos de
Medición, para asegurar la trazabilidad de las mediciones y para proporcionar confianza en la validez de sus
resultados. De este modo la organización asegura que los equipos de medición son:
a) Calibrados o verificados, o ambos, a intervalos especificados, o antes de su utilización, contra patrones de
medición, trazables a patrones de medición nacionales o internacionales.
b) Identificados para determinar su estado de calibración.
c) Protegidos contra ajustes, daños o deterioro que pudieran invalidar el estado de calibración y los posteriores
resultados de la medición.
7.1.5.3 La organización determina si la validez de los resultados de medición previos se ha visto afectada de manera adversa
cuando el equipo de medición se considere no apto para su propósito previsto, y toma las acciones adecuadas cuando
sea necesario.
7.1.6 Conocimientos de la organización

7.1.6.1 La organización determina los conocimientos necesarios para la operación de sus procesos y para lograr la
conformidad de los servicios. Esto puede incluir el conocimiento adquirido de fuentes:
a) Internas, como la experiencia del personal, juicio de expertos, información documentada de la operación de los
procesos (procedimientos, instructivos, etc.), especificaciones técnicas de los productos, acciones formativas
internas (charlas, cursos, entrenamientos, etc.), reuniones para compartir lecciones aprendidas, casos y resultados
de las mejoras implementadas en los procesos y servicios.
b) Externas, como especialistas o consultores, normas o estándares, acciones formativas externas (cursos, seminarios,
conferencias, etc.), instituciones académicas, información de clientes, proveedores u otras partes interesadas.
7.1.6.2 Estos conocimientos se mantienen y ponen a disposición en la medida en que sea necesario.
7.1.6.3 Cuando se abordan las necesidades y tendencias cambiantes, la organización considera sus conocimientos actuales y
determina cómo adquirir o acceder a los conocimientos adicionales necesarios y a las actualizaciones requeridas.
Competencia
7.2.1 La organización:
a) Determina las competencias necesarias de las personas que realizan, bajo su control, trabajos que afectan al
desempeño y eficacia del SGC, en el GSP-SGC-MF-001 Manual de Organización y Funciones del SGC
de la GSP y en el registro F1-GSP-SGC-PR-011 Matriz de Competencias de cada proceso.
b) Asegura que estas personas son competentes, basándose en la educación, formación o experiencia apropiadas. La
evaluación de las competencias del personal se realiza de acuerdo a lo establecido en el GSP-SGC-PR-011
Procedimiento de Desarrollo de Competencias y a través del proceso externo de Gestión del Desempeño,
administrado por la Gerencia de Recursos Humanos.
c) Toma acciones para adquirir la competencia necesaria y evaluar la eficacia de las acciones tomadas, cuando sea
aplicable. La identificación de las necesidades de capacitación y entrenamiento de personal y la evaluación de su
eficacia, se realiza según lo descrito en el GSP-SGC-PR-011 Procedimiento de Desarrollo de
Competencias.
d) Conserva la información documentada apropiada como evidencia de la competencia, en el legajo personal de cada
colaborador que forma parte del SGC. Esta información es administrada y actualizada por la Gerencia de Recursos
Humanos, y se encuentra disponible a solicitud de los Responsables de Proceso.
Nota: Las habilidades mencionadas en el MOF como “Otras competencias” corresponden a las competencias definidas como parte del proceso
externo de Gestión del Desempeño administrado por la Gerencia de Recursos Humanos, cuya información se encuentra disponible a través del
Sistema de Gestión del Desempeño.
Toma de conciencia
7.3.1 La organización se asegura, mediante la aplicación del procedimiento GSP-SGC-PR-010 Procedimiento de
Inducción y Sensibilización, de que las personas que realizan el trabajo bajo el control de la organización tomen
conciencia de:
a) La política de la calidad.
b) Los objetivos de la calidad pertinentes.
c) Su contribución a la eficacia del SGC, incluidos los beneficios de una mejora del desempeño.
d) Las implicaciones del incumplimiento de los requisitos del SGC.
Comunicación
7.4.1 La organización determina las comunicaciones internas y externas pertinentes al SGC, en el Plan de
comunicaciones del SGC, que incluye:
a) Qué comunicar.
b) Cuándo comunicar.
c) A quién comunicar.
d) Cómo comunicar.
e) Quién comunica.
7.4.2 Los medios empleados para la comunicación interna son emails, charlas de inducción o talleres (difusión o
entrenamiento), reuniones (informativas o de trabajo), el Site del SGC, así como cualquier otro mecanismo
electrónico disponible en la organización.
Información documentada
7.5.1 Generalidades
7.5.1.1 El SGC de la organización incluye:
a) La información documentada requerida por la norma ISO 9001:2015.
b) La información documentada que la organización determine como necesaria para la eficacia del SGC.
7.5.1.2 La información documentada del SGC está jerarquizada y clasificada según la estructura general que se muestra en
el gráfico siguiente:
Documentos Corporativos, Política de la Calidad, Objetivos de

la Calidad, Manuales de la Calidad, Manual de Organización y
Funciones
I
Procedimientos del SGC, Planes de Calidad, Procedimientos
de los Procesos, Procedimientos de Calibración, Documentos
II Externos, incluyendo leyes y otros reglamentos aplicables.
Instructivos
Boletines de Información Técnica (BITs)
II
I
Registros
IV
7.5.1.3 La extensión de la información documentada del SGC se define y desarrolla en base a:

a) El tamaño de la organización y su tipo de actividades, procesos y servicios.
b) La complejidad de los procesos y sus interacciones.
c) Los riesgos y oportunidades.
d) La competencia de las personas.
7.5.2 Creación y actualización
7.5.2.1 Al crear y actualizar la información documentada del SGC, la organización se asegura de que lo siguiente sea
apropiado:
a) La identificación y descripción (por ejemplo, título, fecha, autor o número de referencia).
b) El formato (por ejemplo, idioma, versión del software, gráficos) y los medios de soporte (por ejemplo, papel,
electrónico).
c) La revisión y aprobación con respecto a la conveniencia y adecuación.
7.5.2.2 Todas las consideraciones mencionadas en el punto anterior, así como la estructura, el formato y el contenido mínimo
de la información documentada del SGC se encuentran definidas en el GSP-SGC-PR- 001 Procedimiento de
Control de Documentos de Calidad y el GSP-SGC-PR-002 Procedimiento de Control de Registros de
Calidad, según corresponda.
7.5.3 Control de la información documentada

7.5.3.1 La información documentada requerida por el SGC y por la norma ISO 9001:2015, se controla para asegurarse de
que:
a) Esté disponible y sea idónea para su uso, donde y cuando se necesite. La documentación del SGC se encuentra a
disposición del personal a través de la plataforma web Sistema Normativo, ubicada en la intranet de Ferreyros
(FRED) y en los casos que se requiera se distribuyen copias controladas impresas.
b) Esté protegida adecuadamente (por ejemplo, contra pérdida de la confidencialidad, uso inadecuado o pérdida de
integridad).
7.5.3.2 Para el control de la información documentada, la organización aborda las siguientes actividades, según
corresponda:
a) Distribución, acceso, recuperación y uso.
b) Almacenamiento y preservación, incluida la preservación de la legibilidad.
c) Control de cambios (por ejemplo, control de versión).
d) Conservación y disposición.
7.5.3.3 Los lineamientos y actividades para el control de la información documentada del SGC, se encuentran definidos en el
GSP-SGC-PR-001 Procedimiento de Control de Documentos de Calidad y el GSP-SGC- PR-002
Procedimiento de Control de Registros de Calidad, según corresponda.
7.5.3.4 La información documentada de origen externo, que la organización determine como necesaria para la planificación y
operación del SGC, se identifica, según sea apropiado, y controla, de acuerdo a lo establecido en el GSP-SGC-PR-
001 Procedimiento de Control de Documentos de Calidad.
7.5.3.5 La información documentada conservada como evidencia de la conformidad se protege contra modificaciones no
intencionadas, según se detalla en el GSP-SGC-PR-002 Procedimiento de Control de Registros de
Calidad.
8 OPERACIÓN
Planificación y control operacional
8.1.1 La organización planifica, implementa y controla los procesos necesarios para cumplir los requisitos para la provisión
de los servicios, y para implementar las acciones determinadas en el punto 6, mediante:
a) La determinación de los requisitos para los servicios.
b) El establecimiento de criterios para los procesos y la aceptación de los servicios.
c) La determinación de los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los servicios.
d) La implementación del control de los procesos de acuerdo con los criterios.
e) La determinación, el mantenimiento y la conservación de la información documentada en la extensión necesaria
para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y demostrar la conformidad de
los servicios con sus requisitos.
8.1.2 Para cumplir lo mencionado en el punto anterior la organización ha establecido y aplica planes de calidad,
procedimientos del SGC, procedimientos de los procesos operativos o de provisión del servicio, que incluyen los
registros correspondientes como evidencia.
8.1.3 La organización controla los cambios planificados y revisa las consecuencias de los cambios no previstos, tomando
acciones para mitigar cualquier efecto adverso, aplicando el GSP-SGC-PR-014 Procedimiento de Gestión de
Riesgos y Oportunidades y el GSP-SGC-PR-015 Procedimiento de Gestión de Cambios del SGC,
según sea necesario.
8.1.4 La organización se asegura de que los procesos contratados externamente estén controlados, aplicando el
GSP-SGC-PR-009 Procedimiento de Control de Productos y Servicios Externos.
Requisitos para los servicios

8.2.1 Comunicación con el cliente
8.2.1.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización se comunica con sus clientes por teléfono,
email o cartas, para:
a) Proporcionar la información relativa a los servicios.
b) Tratar las consultas o las solicitudes sobre los servicios, incluyendo los cambios.
c) Obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los servicios, incluyendo las quejas de los clientes.
d) Manipular o controlar la propiedad del cliente.
e) Establecer los requisitos específicos para las acciones de contingencia, cuando sea pertinente.
Nota: Para los procesos de Análisis Fluidos y Reparación de Componentes Hidráulicos, cuando se trate de clientes externos que sean empresas o
instituciones externas a Ferreycorp, la Gerencia de Marketing es responsable de retroalimentar sobre la satisfacción del cliente al proceso que
brindó el servicio.
8.2.1.2 Si como resultado de la comunicación con el cliente interno o externo los procesos operativos o de provisión de
servicios recibieran una queja formal, se procede de acuerdo al GSP-SGC-PR-006 Procedimiento de Atención
de Quejas.
Nota: Si se trata de clientes externos que sean empresas o instituciones externas a Ferreycorp, la Gerencia de Marketing gestiona las quejas y
retroalimenta al proceso o procesos responsables.
8.2.2 Determinación de los requisitos para los servicios

8.2.2.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios incluido en el alcance del SGC ha identificado a sus clientes
internos y externos, como se muestra a continuación:
Clientes Internos Clientes Externos
Proceso
(procesos que pertenecen a la GSP) (áreas o empresas fuera de la GSP)
 Reparación de Componentes Hidráulicos
(Taller Hidráulico).
 Empresas diversas (externas a
 Reparación de Componentes (CRC Lima
Ferreycorp).
y CRC La Joya).
 Prueba de Componentes (CRC Lima y  Empresas Ferreycorp (Subsidiarias).
CRC La Joya).  Unidades de Negocio: Gran Minería,
Análisis de Fluidos  Análisis de Fallas. Cuentas Nacionales, Energía y
 Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Retail, Cuentas Regionales
Herramientas. (Sucursales).
 Reparación de Máquinas (Taller de  Socios de Negocio: Finanzas y
Máquinas). Logística (Sala de Diálisis).
 Prueba de Máquinas.
 Recuperación de Componentes (MSH).
 Reparación de Componentes Hidráulicos  Empresas Ferreycorp (Subsidiarias).
(Taller Hidráulico).  Unidades de Negocio: Gran Minería,
Análisis de  Reparación de Componentes (CRC Lima
Cuentas Nacionales, Energía y
Fallas (Lima y y CRC La Joya).
Retail, Cuentas Regionales
Arequipa)  Reparación de Máquinas (Taller de
Máquinas). (Sucursales).
 Reparación de Componentes Hidráulicos
Prueba de (Taller Hidráulico).
No aplica.
Componente  Reparación de componentes (CRC Lima
s y CRC La Joya).
 Empresas diversas (externas a
Reparación Ferreycorp).
de  Reparación de Máquinas (Taller de  Unidades de Negocio: Gran Minería,
Máquinas). Cuentas Nacionales, Energía y
Componente
Retail, Cuentas Regionales
s Hidráulicos (Sucursales).
Control de
Operaciones  Recuperación de Componentes (MSH). No aplica.
del MSH
Prueba de  Reparación de Máquinas (Taller No aplica.

Máquinas de Máquinas).
Nota 1: El proceso de Calibración de Equipos de Medición tiene como único cliente interno al proceso de Mantenimiento de Máquinas,
Equipos y Herramientas.
Nota 2: Los procesos de Prueba de Componentes, Control de Operaciones del MSH y Prueba de Máquinas solo brindan servicios dentro
de la División de Soporte al Producto, participando directamente de en los servicios de reparación de máquinas y componentes.
Nota 3: Los procesos de apoyo también pueden identificar a sus clientes internos con el propósito de medir su nivel de satisfacción y mejorar sus
procesos en función de los resultados.
8.2.2.2 Conforme a lo establecido en el GSP-SGC-PR-007 Procedimiento de Determinación de la Satisfacción

del Cliente, cada proceso operativo o de provisión de servicios determina los requisitos para los servicios que se van
a ofrecer a sus clientes, incluyendo:
a) Requisitos para los servicios especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega
y las posteriores a la misma, en caso aplique.
b) Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea
conocido.
c) Requisitos legales y reglamentarios aplicables a sus servicios.
d) Cualquier requisito adicional que el proceso o la organización considere necesario, como por ejemplo los métodos
de calibración aplicados en el proceso de Calibración de Equipos de Medición, los métodos de ensayo aplicados en
el proceso de Análisis de Fluidos, o los métodos de ensayos no destructivos aplicados en el proceso de Reparación
de Componentes Hidráulicos.
Nota: Las actividades posteriores a la entrega incluyen, por ejemplo, acciones cubiertas por la garantía, obligaciones contractuales como servicios
de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
8.2.2.3 La organización, mediante cada proceso operativo o de provisión de servicios se asegura de poder cumplir con las
declaraciones acerca de los servicios que ofrece a sus clientes.
8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios

8.2.3.1 La organización se asegura de que tiene la capacidad de cumplir los requisitos para los servicios que se van a ofrecer a
sus clientes, para lo cual cada proceso operativo o de provisión de servicios lleva a cabo una revisión de los requisitos
relacionados con sus servicios, tal como lo establece el procedimiento GSP- SGC-PR-007 Procedimiento de
Determinación de la Satisfacción del Cliente, antes de comprometerse a suministrar un servicio al cliente, que
incluye:
a) Requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las
posteriores a la misma, en caso aplique.
b) Requisitos no establecidos por el cliente, pero necesarios para el uso especificado o previsto, cuando sea
conocido.
c) Requisitos especificados por el proceso o la organización.
d) Requisitos legales y reglamentarios aplicables a sus servicios.
e) Diferencias entre los requisitos del servicio y los expresados previamente, en caso existan.
8.2.3.2 Cada proceso operativo o de provisión de servicios se asegura de resolver con su cliente las posibles diferencias entre
los requisitos del servicio y los expresados previamente, cuando corresponda.
8.2.3.3 Cada proceso operativo o de provisión de servicios confirma los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando
el cliente no proporcione una declaración documentada de sus requisitos.
Nota: En algunas ocasiones, como las ventas por internet, es irrealizable llevar a cabo una revisión formal para cada pedido. En su lugar la
revisión puede cubrir la información del producto pertinente, como catálogos.
8.2.3.4 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización es responsable de conservar la información
documentada (registros) sobre los resultados de la revisión de los requisitos y sobre cualquier requisito nuevo para los
servicios.
8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios

8.2.4.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización se asegura de que, cuando cambien los
requisitos para los servicios, la información documentada pertinente sea modificada, y de que el personal involucrado
sea consciente de los requisitos modificados.
Diseño y desarrollo de los servicios

8.3.1 Requisito no aplicable para el SGC, la justificación correspondiente se puede ver en el punto 4.3.
Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.1 Generalidades
8.4.1.1 La organización ha establecido y aplica el GSP-SGC-PR-009 Procedimiento de Control de Productos y
Servicios Externos para asegurar de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente son
conformes a los requisitos, incluyendo las actividades que se mencionan a continuación.
8.4.1.2 La organización determina los controles a aplicar a los procesos, productos y servicios suministrados externamente
cuando:
a) Los productos y servicios de proveedores externos están destinados a incorporarse dentro de los propios servicios
de la organización.
b) Un proceso, o una parte de un proceso, es proporcionado por un proveedor externo como resultado de una decisión
de la organización.
Nota: No se proporcionan servicios directamente a los clientes por proveedores externos en nombre de la organización.
8.4.1.3 La organización determina y aplica criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la
reevaluación de los proveedores externos, basándose en su capacidad para proporcionar procesos o productos y
servicios de acuerdo con los requisitos.
8.4.1.4 La organización conserva la información documentada (registros) de estas actividades y de cualquier acción necesaria
que surja de las evaluaciones.
Nota: La organización considera como proveedores externos a los procesos de Recursos Humanos, Logística, Servicios Generales y Soporte
Informático, a pesar de que las tres primeras pertenecen a Ferreyros y la última a Ferreycorp, sin embargo, estas áreas no pertenecen a la División
de Soporte al Producto.
8.4.2 Tipo y alcance del control

8.4.2.1 La organización se asegura de que los procesos, productos y servicios suministrados externamente no afectan de
manera adversa a la capacidad de la organización de entregar productos y servicios conformes de manera coherente a
sus clientes.
8.4.2.2 La organización aplica el GSP-SGC-PR-009 Procedimiento de Control de Productos y Servicios
Externos, para:
a) Asegurarse de que los procesos suministrados externamente permanecen dentro del control de su SGC.
b) Definir los controles que pretende aplicar a un proveedor externo y los que pretende aplicar a las salidas
resultantes.
c) Tener en consideración el impacto potencial de los procesos, productos y servicios suministrados externamente en
la capacidad de la organización de cumplir regularmente los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables, y la eficacia de los controles aplicados por el proveedor externo.
d) Determinar la verificación, u otras actividades necesarias para asegurarse de que los procesos, productos y
servicios suministrados externamente cumplen los requisitos.
8.4.3 Información para los proveedores externos

8.4.3.1 La organización aplica el GSP-SGC-PR-009 Procedimiento de Control de Productos y Servicios
Externos, para asegurarse de la adecuación de los requisitos antes de su comunicación al proveedor externo, y para
comunicar a los proveedores externos sus requisitos para:
a) Los procesos, productos y servicios a proporcionar.
b) La aprobación de productos, servicios, métodos, procesos, equipos, liberación de productos y servicios.
c) La competencia, incluyendo cualquier calificación requerida de las personas.
d) Las interacciones del proveedor externo con la organización.
e) El control y el seguimiento del desempeño del proveedor externo a aplicar por parte de la organización.
f) Las actividades de verificación o validación que la organización, o su cliente, pretende llevar a cabo en las
instalaciones del proveedor externo.
Provisión de los servicios

8.5.1 Control de la provisión de los servicios
8.5.1.1 La organización implementa la provisión de sus servicios bajo condiciones controladas. Estas condiciones incluyen,
cuando sea aplicable:
a) La disponibilidad de información documentada que defina las características de los servicios a prestar, las
actividades a desempeñar y los resultados a alcanzar, según corresponda.
b) La disponibilidad y el uso de los recursos de seguimiento y medición adecuados.
c) La implementación de actividades de seguimiento y medición en las etapas apropiadas para verificar que se
cumplen los criterios para el control de los procesos o sus salidas, y los criterios de aceptación para los servicios.
d) El uso de la infraestructura y el entorno adecuados para la operación de los procesos.
e) La designación de personas competentes, incluyendo cualquier calificación requerida.
f) La validación y revalidación periódica de la capacidad para alcanzar los resultados planificados de los procesos de
prestación del servicio, cuando las salidas resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o
medición posteriores. Para los fines del SGC de la organización, este requisito sólo es aplicable para los ensayos
no destructivos realizados en el proceso de Reparación de Componentes Hidráulicos, así como para las
reparaciones, cuyos componentes no pasan por la prueba hidráulica.
g) La implementación de acciones para prevenir los errores humanos.
h) La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
8.5.1.2 Cada proceso operativo o de provisión de servicios dispone de los planes de calidad, procedimientos, instructivos,
información técnica y demás recursos necesarios para proveer servicios cumpliendo todas las condiciones
mencionadas en el punto anterior, según aplique.
8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.2.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización utiliza los medios apropiados para identificar
las salidas, cuando sea necesario, para asegurar la conformidad de los servicios.
8.5.2.2 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización identifica el estado de las salidas con respecto a
los requisitos de seguimiento y medición a través de la prestación del servicio.
8.5.2.3 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización controla la identificación única de las salidas
cuando la trazabilidad sea un requisito, y conserva la información documentada (registros) necesaria para permitir la
trazabilidad.
8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos

8.5.3.1 Cuando aplique, cada proceso de la organización cuida la propiedad perteneciente a los clientes o a proveedores
externos mientras esté bajo su control o esté siendo utilizado por su personal para la prestación del servicio.
8.5.3.2 Cada proceso de la organización identifica, verifica, protege y salvaguarda la propiedad de los clientes o de los
proveedores externos suministrada para su utilización o incorporación dentro de los servicios, según corresponda. Esta
información se encuentra descrita en la información documentada de cada proceso.
8.5.3.3 Cuando la propiedad de un cliente o de un proveedor externo se pierda, deteriore o de algún otro modo se considere
inadecuada para su uso, la organización informa de esto al cliente o proveedor externo y conserva la información
documentada sobre lo ocurrido.
Nota: La propiedad de un cliente o de un proveedor externo puede incluir materiales, componentes, herramientas y equipos, instalaciones,
propiedad intelectual y datos personales.
8.5.4 Preservación del servicio

8.5.4.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización preserva las salidas durante la prestación del
servicio, en la medida necesaria para asegurarse de la conformidad con los requisitos. La preservación puede incluir
identificación, manipulación, control de la contaminación, embalaje, almacenamiento, transmisión de información o
transporte, y protección, según aplique.
8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5.5.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización cumple los requisitos para las
actividades posteriores a la entrega asociadas con los servicios, según aplique.
8.5.5.2 Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, los procesos operativos o de
provisión de servicios de la organización consideran:
a) Los requisitos legales y reglamentarios.
b) Las consecuencias potenciales no deseadas asociadas a sus servicios.
c) La naturaleza, el uso y la vida útil prevista de sus servicios.
d) Los requisitos del cliente.
e) La retroalimentación del cliente.
Nota: Las actividades posteriores a la entrega pueden incluir acciones cubiertas por las condiciones de la garantía, obligaciones contractuales
como servicios de mantenimiento, y servicios suplementarios como el reciclaje o la disposición final.
8.5.6 Control de los cambios

8.5.6.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización revisa y controla los cambios para la prestación
del servicio, en la extensión necesaria para asegurarse de la continuidad en la conformidad con los requisitos.
8.5.6.2 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización conserva información documentada que
describa los resultados de la revisión de los cambios, las personas que autorizan el cambio y de cualquier acción
necesaria que surja de la revisión.
Liberación de los servicios

8.6.1 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización implementa las disposiciones planificadas, en
las etapas adecuadas, para verificar que se cumplen los requisitos de los servicios.
8.6.2 La liberación de los servicios al cliente no se lleva a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las
disposiciones planificadas, a menos que sea aprobado de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando sea
aplicable, por el cliente.
8.6.3 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización conserva la información documentada sobre la
liberación de los servicios, incluyendo:
a) Evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
b) Trazabilidad a las personas que autorizan la liberación.
Control de las salidas no conformes

8.7.1 La organización se asegura de que las salidas que no sean conformes con sus requisitos se identifican y controlan para
prevenir su uso o entrega no intencionada, para lo cual ha definido y aplica el GSP-SGC-PR- 004 Procedimiento
de Control de Salidas No Conformes.
8.7.2 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización toma las acciones adecuadas basándose en la
naturaleza de la no conformidad y en su efecto sobre la conformidad de los productos y servicios. Esto aplica también
a los servicios no conformes detectados durante o después de la provisión de los servicios.
8.7.3 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización trata las salidas no conformes de una o más de
las siguientes maneras:
a) Corrección, incluyendo la verificación de la conformidad del servicio con los requisitos.
b) Separación, contención, devolución o suspensión de provisión de servicios.
c) Información al cliente.
d) Obtención de autorización para su aceptación bajo concesión.
8.7.4 Cada proceso operativo o de provisión de servicios de la organización conserva en el SIMECO la información
documentada que:
a) Describa la no conformidad.
b) Describa las acciones tomadas.
c) Describa todas las concesiones obtenidas.
d) Identifique la autoridad que decide la acción con respecto a la no conformidad.
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
9.1.1.1 La organización ha establecido y aplica el GSP-SGC-PR-013 Procedimiento de Seguimiento, Medición,
Análisis y Evaluación para determinar:
a) Qué necesita seguimiento y medición.
b) Los métodos de seguimiento, medición, análisis y evaluación necesarios para asegurar resultados válidos.
c) Cuándo se lleva a cabo el seguimiento y la medición.
d) Cuándo se analizan y evalúan los resultados del seguimiento y la medición.
9.1.1.2 La organización evalúa el desempeño y la eficacia del SGC, y conserva información documentada apropiada como
evidencia de los resultados.
9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.2.1 La organización realiza el seguimiento de las percepciones de los clientes del grado en que se cumplen sus
necesidades y expectativas, y determina los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información,
aplicando el GSP-SGC-PR-007 Procedimiento de Determinación de la Satisfacción del Cliente.
9.1.3 Análisis y evaluación

9.1.3.1 La organización analiza y evalúa los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.
Los resultados del análisis se utilizan para evaluar:
a) La conformidad de los servicios.
b) El grado de satisfacción del cliente.
c) El desempeño y eficacia del SGC.
d) Si lo planificado se ha implementado de forma eficaz.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades.
f) El desempeño de los proveedores externos.
g) La necesidad de mejoras en el SGC.
Auditorías internas
9.2.1 La organización lleva a cabo auditorías internas a intervalos planificados, para proporcionar información acerca de
si el SGC:
a) Es conforme con los requisitos propios de la organización para su SGC y con los requisitos de la norma ISO
9001:2015.
b) Se ha implementado y se mantiene eficazmente.
9.2.2 La organización, ha establecido y aplica el GSP-SGC-PR-003 Procedimiento de Auditorías Internas de

Calidad para:
a) Planificar, establecer, implementar y mantener un programa anual de auditorías internas, que incluye la frecuencia,
los métodos, las responsabilidades, los requisitos de planificación y la elaboración de informes, y que tiene en
consideración la importancia de los procesos involucrados, los cambios que afecten a la organización y los
resultados de las auditorías previas.
b) Definir los criterios y el alcance para cada auditoría.
c) Seleccionar los auditores y llevar a cabo auditorías asegurando la objetividad y la imparcialidad del proceso
de auditoría. Los auditores no auditan su propio trabajo o proceso.
d) Asegurarse de que los resultados de las auditorías se informen a la dirección pertinente.
e) Realizar las correcciones y tomar las acciones correctivas adecuadas sin demora injustificada.
f) Conservar información documentada como evidencia de la implementación del programa de auditoría y de los
resultados de las auditorías.
Revisión por la dirección

9.3.1 Generalidades
9.3.1.1 La Alta Dirección revisa el SGC de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación, eficacia y alineación continuas con la dirección estratégica de la organización. Para lo cual ha establecido
y aplica el GSP-SGC-PR-012 Procedimiento de Revisión por la Dirección.
9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.2.1 La revisión por la dirección se planifica y se lleva a cabo incluyendo consideraciones sobre:
a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección previas.
b) Los cambios en las cuestiones externas e internas que sean pertinentes al sistema de gestión de la calidad.
c) La información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las
tendencias relativas a:
1) La satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes.
2) El grado en que se han logrado los objetivos de la calidad.
3) El desempeño de los procesos y conformidad de los productos y servicios.
4) Las no conformidades y acciones correctivas.
5) Los resultados de seguimiento y medición.
6) Los resultados de las auditorías.
7) El desempeño de los proveedores externos.
d) La adecuación de los recursos.
e) La eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y las oportunidades (ver 6.1).
f) Las oportunidades de mejora.
9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

9.3.3.1 Las salidas de la revisión por la dirección incluyen las decisiones y acciones relacionadas con:
a) Las oportunidades de mejora.
b) Cualquier necesidad de cambio en el SGC.
c) Las necesidades de recursos.
9.3.3.2 La organización conserva información documentada como evidencia de los resultados de las revisiones por la
dirección.
10 MEJORA
Generalidades
10.1.1 La organización determina y selecciona las oportunidades de mejora e implementa cualquier acción necesaria
para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente, incluyendo:
a) Mejorar los servicios para cumplir los requisitos, así como considerar las necesidades y expectativas futuras.
b) Corregir, prevenir o reducir los efectos no deseados.
c) Mejorar el desempeño y la eficacia del SGC.
Nota: Los ejemplos de mejora pueden incluir corrección, acción correctiva, mejora continua, cambio abrupto, innovación y reorganización.
10.1.2 Las oportunidades de mejora pueden ser registradas en el SIMECO o en las tarjetas de mejora continua disponibles
en los talleres y áreas operativas que cuenten con tableros de mejora continua.
No conformidad y acción correctiva

10.2.1 Cuando ocurre una no conformidad, incluida cualquiera originada por quejas, la organización aplica el GSP- SGC-
PR-005 Procedimiento de Acciones Correctivas, para:
a) Reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable:
8) Tomar acciones para controlarla y corregirla.
9) Hacer frente a las consecuencias.
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de la no conformidad, con el fin de que no vuelva a
ocurrir ni ocurra en otra parte, mediante:
1) La revisión y el análisis de la no conformidad.
2) La determinación de las causas de la no conformidad.
3) La determinación de si existen no conformidades similares, o que potencialmente puedan ocurrir.
c) Implementar cualquier acción necesaria.
d) Revisar la eficacia de cualquier acción correctiva tomada.
e) Actualizar los riesgos y oportunidades determinados durante la planificación, si fuera necesario.
f) Hacer cambios al SGC, si fuera necesario.
10.2.2 Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.
10.2.3 La organización conserva información documentada en el SIMECO como evidencia de:
a) La naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente.
b) Los resultados de cualquier acción correctiva.
Nota: Las acciones preventivas aplican sólo para el Laboratorio de Calibración (LDC) en lo que respecta a la norma NTP-ISO/IEC 17025.
Mejora continua
10.3.1 La organización mejora continuamente la conveniencia, adecuación y eficacia del SGC.
10.3.2 La organización considera los resultados del análisis y la evaluación, y las salidas de la revisión por la dirección, para
determinar si hay necesidades u oportunidades a considerarse como parte de la mejora continua. Estas acciones de
mejora son registradas en los documentos originados en cada actividad.
CONTROL DE CAMBIOS
Versi Fecha Cambios
ón Realizados
01 --- Versión inicial del documento.
 Numeral 2.3.1: se modificaron los procesos incluidos dentro del alcance del SGC.
 Numeral 2.3.3: Se modificó el párrafo relacionado a los “Procesos Contratados.
 Diagrama de Interacción de los Procesos ha sido corregido (Pág. 7)
 Organigrama – División Soporte al Producto ha sido modificado (Pág. 12)
 Numeral 5.5.3.2: Se han detallado los medios empleados para la comunicación interna.
 Numeral 6.2.2.1 a): ha sido modificado, haciendo referencia al Manual de Organización y Funciones.
 Numeral 6.2.2.3 b): ha sido añadido, está relacionado a la evaluación de la efectividad de la capacitación.
 Numeral 6.3.1 a), b), c), d): han sido modificados. Se ha detallado la responsabilidad de los proveedores internos sobre
infraestructura (ambientes de trabajo, comunicaciones, equipamiento, equipos informáticos y su soporte).
 Numeral 6.4.1 a): Se ha añadido que se realiza un control de temperatura y humedad en el Laboratorio de Calibración.
 Numeral 7.2.1.1: Se han detallado los servicios incluidos en el alcance del SGC.
 Numeral 7.2.1.2: Se han detallado los métodos de ensayo utilizados en los laboratorios del SGC.
 Numeral 7.2.1.3: Se han corregido la lista de otros requisitos a considerar.
 Numeral 7.2.2.1: Se ha detallado la manera de revisar los requisitos de los servicios.
 Numeral 7.2.3.1: Se han detallado el medio de comunicación del SGC con los clientes y los procedimientos
02 --- relacionados a las quejas y la retroalimentación del Cliente.
 Numeral 7.4.1.3: Se detallaron los proveedores internos del SGC.
 Numeral 7.4.2.1: Se hizo referencia al procedimiento GSP-SGC-PR-009 Requerimientos de Productos y
Servicios.
 Numeral 7.5.3.1: Se aumentó una referencia al párrafo 7.5.1
 Numeral 7.5.5.1: Se modificó el numeral, detallando el tipo de resultados de los servicios.
 Numeral 7.5.5.2: Se modificó el numeral, haciendo referencia al procedimiento GSP-SGC-PR-013 Medición y
Seguimiento de Procesos y Servicios.
 Numeral 8.2.1.2: Se modificó manteniendo la referencia al GSP-SGC-PR-007 Determinación de la Satisfacción del
Cliente.
 Numeral 8.2.3: Se cambió el título.
 Numeral 8.2.3.1: Se han detallado los objetivos de los métodos de medición y seguimiento, haciendo referencia al
GSP-SGC-PR-013 Medición y Seguimiento.
 Numeral 8.2.4: Se eliminó, incluyéndolo en el numeral 8.2.3
 Se creó el numeral 2.3.4, especificando las áreas internas que no pertenecen al SGC y son proveedores internos.
03 ---
04 ---  Se modificó el Diagrama de Interacción de Procesos
 Se modificaron los numerales 2.2 y 3.2.8 cambiando “áreas” por “procesos”
 Se incluyó en el numeral 2.3.4 a la Oficina de Atención al Cliente como proveedor interno
 Se modificaron los numerales 2.4.1, 3.1.1, 4.1.1 y 4.2.2.1 con respecto a la versión vigente de la Norma ISO
9001:2008
 Se modificaron los numerales 4.1.2 c) y 4.2.1.2. e) y 4.2.1.5, cambiando “instrucciones” por “instructivos”
 Se modificó el numeral 4.2.3.1 con respecto a los documentos externos
 Se modificó el numeral 5.1.1 con respecto a los requisitos del cliente
 Se modificó el numeral 5.3.1 con respecto a la Política de la Calidad
05 ---  Se modificó el numeral 6.2.1.1 con respecto a la conformidad con los requisitos de los servicios
 Se modificó el numeral 6.3.1 d) con respecto a los sistemas de información
 Se modificó el numeral 7.1.1 con respecto al Plan de Calidad de Calibración de Equipos de Medición
 Se modificó el numeral 7.2.1.1 con respecto a los servicios brindados, los clientes y requisitos del Servicio de
Administración
 Se modificó el numeral 7.4.2.1 con respecto a las requisiciones
 Se modificó el numeral 7.5.1.1 con respecto a los procedimientos ADS-FFI-PR-001 y ADS-LGV-PR-001
 Se agregó el numeral 7.6.3 sobre la capacidad del software
 Se modificó el numeral 8.2.2.5 con respecto a los registros establecidos
 Se modificaron las páginas de la Tabla de Contenido.
 Se modificaron los numerales 2.3.1, 2.3.2, 2.3.3 y 2.3.4 correspondientes al campo de aplicación.
 Se agregó el numeral 3.2.9 con respecto a la definición del CRC.
 Se modificó el numeral 4.1.2 a)
 Se modificó el numeral 4.1.3, Diagrama de Interacción de Procesos.
 Se modificó el numeral 4.2.2.1 c).
 Se modificó el numeral 5.5.1.2, Organigrama de la División de Soporte al Producto. En el ítem Comité de Calidad se
06 --- agregó Subgerente de Operaciones de CRC y Gerente de CRC, y se reemplazó “Jefe de Soporte Técnico” por
“Subgerente de Soporte Técnico”.
 Se modificaron los numerales 6.2.2.1 b), 6.2.2.3 a) y 6.2.2.3 b) con respecto al nombre del procedimiento.
 Se modificó el numeral 6.3.1 c) con respecto a los Bancos de Prueba del CRC.
 Se modificó el nombre del Plan de Calidad del Laboratorio de Calibración y se agregó el ítem correspondiente al Plan
de Calidad del Servicio de Pruebas de Componentes, en el numeral 7.1.1.
 En el cuadro del numeral 7.2.1.1 se agregó al Laboratorio de Calibración como cliente de Servicio de
Administración, así como el Servicio de Prueba de Componentes como otro tipo de servicio.
 Se agregó el Análisis de Turbidez en el numeral 7.2.1.2 b).
Versi Fecha Cambios
ón Realizados
 Se modificaron los ítems b) y e) del numeral 7.2.2.1 y se agregó el ítem f) con respecto al Servicio de Prueba de
Componentes.
 Se cambió el nombre del procedimiento GSP-SGC-PR-006 Atención de Quejas, eliminándose la palabra “de
clientes” en el numeral 7.2.3.1 c) y 7.2.3.2.
 Se agregaron los procedimientos del Banco de Pruebas en el numeral 7.5.1.1.
 Se modificó el numeral 7.5.4.1 con respecto al Banco de Pruebas del CRC.
 Se modificó el numeral 7.6.4. y el numeral 8.3.1, con respecto al nombre del procedimiento GSP-SGC-PR-004.
 Se modificó el nombre del Manual en la primera página y las páginas de la tabla de contenido.
 Se modificó el numeral 2.3.1, en relación a la ampliación del alcance y al lugar donde los servicios son
ejecutados.
 Se modificó el numeral 2.3.2, adicionando el texto “Soporte de Operaciones del Taller de Recuperaciones (TR)” y
eliminando el texto “de la ciudad de Lima”.
 Se agregó en el ítem 2.3.3. el texto “cuando se crea conveniente”.
 En el numeral 2.4.1, se eliminó el requisito 7.5.2, Validación de los Procesos.
 Se agregó el numeral 3.2.10 con respecto a la definición del TR.
 Se modificó el numeral 4.1.3, Diagrama de Interacción de Procesos, en los recuadros correspondientes a Análisis de
Fluidos y Administración de Servicios, eliminándose en éste último el proceso de Control de Personal. Se adicionó el
proceso “Servicio de Soporte de Operaciones del TR”. Se eliminó el texto “y Procesos” del proveedor interno
Informática.
 En la jerarquía III del numeral 4.2.1.5 se agregó, “Boletín Informativo Técnico (BIT)”.
 Se modificó el numeral 4.2.4.3 relacionado al Manual de Continuidad Operacional del Negocio.
 Se modificaron los numerales 5.3.1. (formato de texto) y 5.4.1.2 (reporte del cumplimiento de los objetivos de
calidad).
 En el numeral 5.5.1.2, Organigrama de la División Soporte al Producto, se agregó: “Gerencia General”, “Subgerencia
de Taller de Recuperaciones”, “Soporte de Operaciones”, “y Laboratorio de Calibración”, así como “Soporte
Administrativo”. Se eliminó el área de Control de Personal y se modificó la nota en lo indicado. Adicionalmente, en
relación a los integrantes del Comité de Calidad, se adicionó: “Subgerente de TR”, “Jefe de Soporte Operaciones de
07 --- TR”, así como “y Laboratorio de Calibración”
 Se agregó en el numeral 6.3.1 ítem c) y en el numeral 7.5.4.1 el texto “y Soporte de Operaciones del TR”.
 Se modificó el numeral 6.4.1 y su contenido. En el ítem b) se adicionó lo relacionado a los ensayos no destructivos. Se
adicionó el punto c) debido al cambio de orden en los ítems.
 Se agregó en el numeral 7.1.1 el Plan de Calidad del Servicio de Soporte de Operaciones del TR; se modificó el ítem
correspondiente a Administración; asimismo, se eliminó de todos los ítems el texto “Plan de Calidad del Proceso”.
 En el recuadro del numeral 7.2.1.1, correspondiente a los requisitos del servicio, se agregó al proceso Servicio de
Soporte de Operaciones del TR. Para el caso de Servicio de Administración, se realizaron modificaciones en lo
correspondiente a clientes y requisitos.
 Se modificó el numeral 7.2.1.2, adicionando en el ítem a) el texto “de Medición” y en el ítem c) los tipos de ensayos
no destructivos realizados en soporte de operaciones del TR.
 En el numeral 7.2.2.1, se agregó el ítem g) correspondiente al Servicio de Soporte de Operaciones del TR.
 En el numeral 7.4.1.3 se adicionó el texto “críticos”, así como “o Soporte Técnico”. Se eliminó el texto “y Procesos”
del proveedor Informática”
 En el numeral 7.5.1.1 a) se agregó el procedimiento de Soporte de Operaciones del Taller de Recuperaciones. Se
reemplazó el código y nombre del procedimiento a ADS-SAD-PR-001 Soporte Administrativo. Se eliminó el
procedimiento ADS-CDP-PR-001 Control de Personal.
 Se modificó el numeral 7.5.2.1 en relación a su aplicación en los ensayos no destructivos, realizados por el área de
Soporte de Operaciones del TR.
 Se modificó el numeral 7.5.5.1 respecto a la preservación del producto.
 Se reemplazó en el encabezado, en la página de presentación del documento, en el pie de página, organigrama, así como
en los numerales correspondientes el nombre de la gerencia.
 Se modificaron las páginas de la tabla de contenido.
 Se modificó el pie de página en relación al cambio de la razón social de la empresa.
 Se modificó el numeral 2.1 en relación a la presentación de la empresa.
 Se modificó el numeral 2.3.1 y 2.3.2 en relación al alcance del sistema de gestión de la calidad.
 Se mejoró la redacción del numeral 2.3.3.
 Se modificó el numeral 2.3.4 en relación a los proveedores internos del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Se adicionó el numeral 2.3.5 en relación al proceso de auditoría e inspección del CRC.
 Se modificó la definición del ítem 3.2.7, adicionando el término “área”.
 Se modificó el Diagrama de Interacción de Procesos (numeral 4.1.3), reemplazando el término “Laboratorio de
Análisis de Fallas” por “Área de Análisis de Fallas” y agregando el área de Calidad CRC como proveedor interno. Se
08 --- adicionó una nota relacionada a los proveedores críticos internos de los procesos que se encuentran dentro del alcance
del SGC.
 Se modificó la revisión de la política de calidad en el numeral 5.3.1.
 Se reemplazó el conector “y” por “o” en el numeral 5.3.2 y se adicionó el texto “de su interpretación”.
 Se reemplazó “Manuales de Responsabilidades y Funciones” por “Manual de Organización y Funciones” en el
numeral 5.5.1.1.
 Se modificó el Organigrama (numeral 5.5.1.2), reemplazando Laboratorio de “Análisis de Falla” por “Área de
Análisis de Fallas” y adicionando al área Calidad CRC. Además, se adicionó al Jefe de Calidad CRC como miembro
oficial del Comité de Calidad.
 Se reemplazó en los numerales 6.2.1.2, 6.2.2.1 y 6.2.2.2 a) “de División” por “Central” por “Gerencia Central de
RRHH”.
 Se modificó el numeral 6.2.2.1 c) en relación a las habilidades del personal y se adicionó una nota aclaratoria.
 Se modificó el numeral 6.2.2.3 reemplazando “efectividad” por “eficacia”.
Versi Fecha Cambios
ón Realizados
 Se modificó el numeral 6.3.1 inciso c), especificando la ubicación de las áreas indicadas y eliminando el término
“laboratorio”. En el inciso d) se eliminó el texto “y Procesos”, actualizando el nombre del área de Informática.
 Se modificó el numeral 7.1.1 en relación al nombre del área de Análisis de Fallas.
 Se modificó el numeral 7.2.1.1 en relación al servicio de análisis de fallas y al servicio de prueba de
componentes.
 Se modificó el numeral 7.2.1.2, inciso a), en relación a las normas utilizadas para la ejecución de los trabajos de
calibración.
 Se modificó el numeral 7.2.2.1 e) y f) especificando el alcance del servicio de análisis de fallas y del servicio de
prueba de componentes, respectivamente.
 Se modificó el contenido del numeral 7.4.1.3 en lo indicado.
 Se actualizó el nombre del procedimiento AFA-AFA-PR-001 en el numeral 7.5.1.1 a).
 Se actualizó el nombre del área de Análisis de Fallas en el numeral 7.5.4.1.
 Se modificó la tabla de contenido.
 Se modificó el numeral 2.3.1 adicionando el servicio de reparación de componentes hidráulicos. Se adicionó una
nota aclaratoria sobre el campo de aplicación.
 Se modificó el numeral 2.3.2 adicionando al taller hidráulico.
 Se adicionó el significado de TH en el numeral 3.2.11.
 En el numeral 4.1.3 se modificó el Diagrama de Interacción de Procesos del SGC adicionando el servicio de
reparación de componentes hidráulicos e indicando que tanto este proceso como el de servicio de soporte de
operaciones del TR atiende clientes externos.
 Se modificó el numeral 4.2.1.4, eliminando “Lotus Notes” y adicionando el texto “u otros”.
 Se reemplazó en el numeral 4.2.4.1 el texto “efectivo” por “eficaz”.
 Del texto “la Gerencia de Informática y Procesos” correspondiente al numeral 4.2.4.3, se eliminó el texto “procesos”.
 En el numeral 5.5.1.2 se modificó el organigrama de la Gerencia Central de Soporte al Producto adicionando el taller
hidráulico. Se agregó como participante del Comité de Calidad al Jefe del TH.
 Se eliminó el término “técnicas” del ítem 6.2.2.1 b), donde se indicaba anteriormente “competencias técnicas del
personal”.
 Se eliminó el término “desempeño y competencias” del ítem 6.2.2.1 c), donde se indicaba anteriormente “desempeño,
habilidades y competencias personales”. Se modificó la nota en relación al Sistema de Gestión del Talento.
09 ---  Se adicionó el texto “u otro” en el numeral 6.2.2.2 c).
 Se adicionó el Taller Hidráulico en el numeral 6.3.1 c).
 Se adicionó el ítem TR-TH-PQ-001 “reparación de componentes hidráulicos” en el numeral 7.1.1.
 Se adicionó la descripción del servicio “reparación de componentes hidráulicos” en el numeral 7.2.1.1. Se
modificó el tipo de cliente del proceso servicio de soporte de operaciones del TR.
 Se adicionó en el numeral 7.2.1.2 c) al Taller Hidráulico. Se reemplazó el término “análisis” por “prueba”.
 Se modificó el numeral 7.2.2.1 a), b) y c) eliminando el texto “Lotus Notes”.
 Se adicionó el numeral 7.2.2.1 i) en relación al servicio de reparación de componentes hidráulicos.
 Se adicionó en el numeral 7.2.3.1 c) lo relacionado a la medición de satisfacción del cliente externo.
 Se eliminó en el numeral 7.4.1.2 el término “internos” donde se indicaba anteriormente “proveedores internos en
función …”
 Se adicionó en el numeral 7.5.1.1 a) el procedimiento principal del taller hidráulico.
 Se complementó el numeral 7.5.2.1 en relación a los componentes que no pasan por la prueba hidráulica y los ensayos
no destructivos realizados por el taller hidráulico.
 Se adicionó al taller hidráulico en el numeral 7.5.4.1.
 Se adicionó lo relacionado a la eficacia en el numeral 8.2.2.5.
 Se adicionó en el numeral 2.3.1 el proceso soporte técnico del CRC.

 Se adicionó en el numeral 2.3.2 el área soporte técnico del CRC.
 En el numeral 2.3.4 se adicionó el texto “CRC”.
 Se eliminó el texto “Plan” del numeral 2.3.5.
 Se adicionó el numeral 2.3.6 en relación al proceso Soporte Técnico del CRC.
 Se adicionó en el numeral 3.2.12 el área de Soporte Técnico.
 En el numeral 4.1.3 se modificó el Diagrama de Interacción de Procesos del SGC adicionando los textos “del CRC”,
así como “Seguimiento” y “Producto”.
 Se eliminó el texto Manual de Continuidad Operacional del Negocio del numeral 4.2.4.3. Se modificó la
redacción del párrafo.
10 ---  Se modificó la redacción del numeral 5.4.1.2 en relación a los Objetivos de Calidad.
 Se modificó el Organigrama en el numeral 5.5.1.2 adicionando el área Soporte Técnico CRC y reubicando
Gestión de Calidad bajo el Departamento de Administración de Servicios.
 Se adicionó al Jefe de Soporte Técnico CRC como parte del Comité de Calidad.
 Se reemplazó el texto “gerencia” por “GSP” en el numeral 6.1.2.
 Se reemplazó el texto “Planes de Calidad” por “documentos” en el numeral 7.1.1.
 Se modificó el contenido del numeral 7.2.2.1 d) en relación a la revisión de los requisitos relacionados con el
servicio de mantenimiento.
 Se adicionó en el numeral 7.2.3.2 el texto “interno”, así como lo relacionado a los reclamos de clientes externos.
 Se modificó el numeral 8.2.1.2 adicionando el texto “internos”, así como lo relacionado a las encuestas de
satisfacción de clientes externos.
11  Se modificó y agrego en el cuadro del numeral 7.2.1.1 los clientes que no se habían considerado en los servicios de
---
Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Herramientas de uso interno.
12 28/10/20  Se modifica el nombre del documento de “Manual del Sistema de Gestión de la Calidad de la Gerencia Central de
16 Soporte al Producto” a “Manual de la Calidad de la División de Soporte al Producto”.
Versi Fecha Cambios
ón Realizados
 Se actualiza el encabezado según el formato y lineamientos corporativos de Ferreycorp establecidos en el
procedimiento de control de documentos de calidad vigente, y como consecuencia el número de página del documento
pasa al pie de página.
 En todo el documento se reemplaza “Gerencia Central de Soporte al Producto” por “División de Soporte al
Producto”.
 Se actualiza el formato y contenido del documento de acuerdo al procedimiento de control de documentos de calidad
vigente, y en algunos casos se ajusta la redacción para facilitar la comprensión de la información.
 Se modifica el puesto de “Coordinador de Gestión” o CG por “Coordinador de Gestión de la Calidad” o CGC,
respectivamente, en todo el documento y en el pie de página.
 Se ajusta la numeración para que coincida con los capítulos y numerales de la norma ISO 9001:2008.
 Se actualiza la información del punto 1.1 Presentación de la Empresa.
 Se actualiza la información del punto 2. Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Se actualiza la información del punto 3.2 Abreviaturas y Definiciones.
 Se actualizan los códigos de los documentos del proceso de Mantenimiento de máquinas, equipos y herramientas de
uso interno de “ADS-TMI-…” a “TMI-TMI-…” en todo el documento, información que será actualizada en las
nuevas versiones de los documentos del proceso (procedimientos, instructivos, etc.).
 En el punto 4.1.3, se actualiza el “Mapa de procesos del SGC de la GSP”, anteriormente denominado “Diagrama de
Interacción de Procesos del SGC”.
 Se reemplaza “plataforma Normas y Procedimientos” por “plataforma web Sistema Normativo” en todo el documento.
 Se reemplaza “Gerencia de Informática de Ferreyros” por “Gerencia Corporativa de Ti, Procesos e Innovación” en
todo el documento.
 En el punto 5. Responsabilidad de la Dirección, se actualiza la política de la calidad (5.3), el organigrama de la
División de Soporte al Producto (5.5.1.2), los miembros del Comité de Calidad (5.5.1.3) y el Representante de la
Dirección (5.5.2).
 En el punto 6.2.2.1 se reemplaza “Programa de Administración de Desempeño (PAD)” por “proceso de Gestión del
Desempeño”, “Administración y Desarrollo del Personal” por “Departamento de Gestión de Recursos Humanos”, y
“Sistema de Gestión del Talento” por “Sistema de Gestión del Desempeño”.
 En todo el documento, se cambia el nombre del proceso “Soporte Técnico del CRC” por Soporte de
Operaciones del CRC”, así como el código “CRC-ST-…” por “CRC-SO-…”, información que será actualizada en las
nuevas versiones de los documentos del proceso (procedimientos, instructivos, etc.).
 En el punto 6.2.2.1 se incluye que las competencias del personal se encuentran también definidas en registro F1-GSP-
SGC-PR-011 Matriz de Competencias de cada proceso.
 En el punto 7.2.1.1, se elimina como cliente del proceso Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Herramientas de uso
interno a “Tools Room”.
13 21/12/20
16  En el punto 7.5.1.1, se elimina el procedimiento “CRC-SO-PR-010 Actualización de guías de reusabilidad” que ha
sido dado de baja del SGC.
 Se agrega el código “GSP-SGC-MF-001” al Manual de Organización y Funciones del SGC de la GSP, en todo el
documento.
 En todo el documento se actualiza la información en función de la norma ISO 9001:2015 Sistemas de gestión de la
calidad - requisitos.
 Se actualiza la información de la presentación de la organización.
 En el punto 1 Objetivo, se actualiza la información.
 Se agrega el punto 2 Documentos de consulta (antes 3.1 Normas de referencia), actualizando las versiones de las
normas ISO 9000 e ISO 9001.
 En el punto 3 Abreviaturas y Definiciones (antes 3.2) se agregan los términos cliente externo, cliente interno,
información documentada, oportunidad, proveedor externo, proveedor interno, riesgo y SIMECO; se complementa la
información del término organización y se agrega una nota.
 Se adiciona el punto 4 Contexto de la organización, que incluye el alcance del SGC (punto 2 de la versión anterior),
donde los anteriormente subprocesos “Elaboración de Presupuestos”, “Soporte Administrativo”, “Control y Análisis”
y “Facturación” que conformaban el proceso de administración de servicios pasan a ser procesos.
 En todo el documento se cambian los nombres de los siguientes procesos “Calibración de Longitud, Presión y Torque”
por “Calibración de Equipos de Medición”; “Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Herramientas de uso interno”
por ““Mantenimiento de Máquinas, Equipos y Herramientas”; y “Prueba de Componentes en el Dinamómetro y en el
Banco de Pruebas Hidráulico del CRC” por “Prueba de Componentes”.
 En el punto 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos (antes 4 Sistema de gestión de la calidad), se actualiza
14 31/10/20 la información y el mapa de procesos, considerando como procesos operativos o de provisión de servicios: Prueba de
17 Componentes, Reparación de Componentes Hidráulicos, Análisis de Fallas y Análisis de Fluidos, quedando los demás
procesos como de apoyo.
 Se actualiza la información del punto 5 Liderazgo (antes 5 Responsabilidad de la dirección), incluyendo el
Organigrama del SGC de la GSP.
 En el punto 6 Planificación (antes 5.4 Planificación), se agregan los puntos 6.1 Acciones para abordar riesgos y
oportunidades, y 6.3 Planificación de los cambios; y se actualiza el punto 6.2 Objetivos de la calidad y planificación
para lograrlos (antes 5.4.1 Objetivos de la calidad).
 En el punto 7 Apoyo (antes 6 Gestión de los recursos), se actualiza la información, agregando los puntos 7.1.2
Personas, 7.1.6 Conocimiento de la organización y 7.4 Comunicación.
 En el punto 8 Operación (antes 7 Realización del producto), se actualizan los títulos y la información, agregando el
punto 8.5.5 Actividades posteriores a la entrega, 8.5.6 Control de los cambios y 8.6 Liberación de los servicios.
 En los puntos 9 Evaluación del Desempeño y 10 Mejora (antes 8 Medición, análisis y mejora), se actualiza la
información.
 Se elimina todo lo referente a acciones preventivas, quedando solo una nota donde se indica que este requisito aplica
sólo para el Laboratorio de Calibración (LDC) en lo que respecta a la norma NTP-ISO/IEC 17025.
Versi Fecha Cambios
ón Realizados
 Se actualiza la información en los puntos 4.1.1, 4.1.2 y 4.2.2, en relación al contexto de la organización, los requisitos
pertinentes de las partes interesadas pertinentes, y el seguimiento y revisión de estos aspectos.
 Se actualizan los numerales 4.3.4, 4.4.4 (mapa de procesos) y 8.2.2.1, debido al cambio del tipo de proceso de Soporte
15 19/01/20 de Operaciones del Taller de Recuperaciones, antes considerado como un proceso de apoyo y que en esta nueva
18 versión es un proceso operativo.
 Se actualiza la tabla del punto 8.2.2.1, eliminando como clientes externos del proceso de Prueba de
Componentes a las Unidades de Negocio, debido a que no se les brinda servicios directamente. Se agrega la nota 2.
 En la Presentación de la Organización, se actualiza la estructura organizacional de Ferreyros, incluyendo como socio

de negocio a la División de Cadena de Abastecimiento.
 En todo el documento se reemplaza “Taller de Recuperaciones” por “Centro de Talleres de Mecanizado, Soldadura e
Hidráulica” y la abreviatura “TR” por “MSH”.
 Se actualiza el punto 4.1 Comprensión de la organización y de su contexto, tomando en cuenta la Estrategia
Ferreycorp 2021.
 En el punto 4.3 Determinación del alcance del SGC, se actualiza el Alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la
16 29/11/20 División De Soporte Al Producto, considerando los tipos de clientes, incluyendo el proceso de Prueba de Máquinas, e
18 incluyendo 2 notas aclaratorias con relación al alcance del SGC y al alcance de certificación ISO 9001.
 En el punto 4.4.4, se actualiza el mapa de procesos, considerando los cambios en la organización de la División de
Soporte al Producto.
 En el punto 5.3.3, se actualiza el organigrama del SGC, incluyendo al proceso de Prueba de Máquinas como parte de
la Gerencia de Servicios.
 En todo el documento se actualizan los nombres de los procedimientos GSP-SGC-PR-009 Procedimiento de Control
de Productos y Servicios Externos y GSP-SGC-PR-005 Procedimiento de Acciones Correctivas.
 En todo el documento se actualiza el nombre del proceso “Control de Operaciones del MSH” (antes Soporte de
Operaciones del MSH).
 En todo el documento se actualiza el nombre del proceso “Soporte Técnico del CRC” (antes Soporte de
Operaciones del CRC).
17 16/08/20  En el punto 4.4.4 se actualiza el mapa de procesos del SGC.
19  En el punto 5.3.3 se actualiza el organigrama del SGC.
 En el punto 5.3.4 se actualiza la información de los integrantes del Comité de Calidad.
 En el punto 8.2.2.1 se actualiza la información de los talleres (clientes internos) y se agrega el proceso de Prueba
de Máquinas.
EL PRESENTE HA SIDO AUTORIZADO EL SISTEMA O POR:

DOCUMENTO EN NORMATIV
ROL NOMBRE PUESTO FECHA
COORDINADOR DE Aprobado –
Elaborador Edgar Villena Achata
GESTIÓN DE 14/08/2019 16:57
CALIDAD
GERENTE Aprobado –
Revisor Cesar Paz Pulache
DE 16/08/2019 11:05
INGENIERÍ
A
GERENTE DE
Aprobador Jorge Duran Cheneaux DIVISIÓN DE Aprobado –
16/08/2019 14:46
SOPORTE AL
PRODUCTO

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CÓDIGO VERSI

JEFE DE GESTIÓN DE CALIDAD JEFE DE GERENTE DE

1 OBJETIVO Y ALCANCE ............................................................................................................................................................5

4 REPRESENTACION DE LA ORGANIZACIÓN .............................................................................................................................6

KAIZEN Consulting ............................................................................................................................................................6

5 ORGANIGRAMA DE FUNCIONES DE GESTION DE LA CALIDAD DE LA DIVISION DE INSPECCION .......................................12

6 FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES POR PUESTO ..............................................................................................................12

Gestión de la dirección ...................................................................................................................................................12

Acciones para abordar riesgos y oportunidades.............................................................................................................16

Planificación y control operacional.................................................................................................................................22

10 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO............................................................................................................................................28

Seguimiento, medición, análisis y evaluación.................................................................................................................28

POSITIVOS Fortalezas Oportunidades

NEGATIVOS Debilidad Amenazas

Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes interesadas

Determinación del alcance del SGC

a) Límites: División de Soporte al Producto de FERREYROS S.A.

Sede Industrial: Av. Industrial N° 675, Lima 15081, Lima.

Procesos Operativos Servicios Justificación de no aplicabilidad de 8.3 Diseño y

Sistema de gestión de la calidad y sus procesos

5.1.2 Enfoque al cliente

Roles, responsabilidades y autoridades en la organización

6.2.2 Al planificar cómo lograr sus objetivos de la calidad, la organización determina:

Planificación de los cambios

7.1.4 Ambiente para la operación de los procesos

7.1.5 Recursos de seguimiento y medición

7.1.6 Conocimientos de la organización

Documentos Corporativos, Política de la Calidad, Objetivos de

7.5.1.3 La extensión de la información documentada del SGC se define y desarrolla en base a:

7.5.3 Control de la información documentada

Requisitos para los servicios

8.2.2 Determinación de los requisitos para los servicios

Prueba de  Reparación de Máquinas (Taller No aplica.

8.2.2.2 Conforme a lo establecido en el GSP-SGC-PR-007 Procedimiento de Determinación de la Satisfacción

8.2.3 Revisión de los requisitos para los servicios

8.2.4 Cambios en los requisitos para los servicios

Diseño y desarrollo de los servicios

Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente

8.4.2 Tipo y alcance del control

8.4.3 Información para los proveedores externos

Provisión de los servicios

8.5.2 Identificación y trazabilidad

8.5.3 Propiedad perteneciente a los clientes y proveedores externos

8.5.4 Preservación del servicio

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega

8.5.6 Control de los cambios

Liberación de los servicios

Control de las salidas no conformes

9.1.2 Satisfacción del cliente

9.1.3 Análisis y evaluación

9.2.2 La organización, ha establecido y aplica el GSP-SGC-PR-003 Procedimiento de Auditorías Internas de

Revisión por la dirección

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

9.3.3 Salidas de la revisión por la dirección

No conformidad y acción correctiva

 Se adicionó en el numeral 2.3.1 el proceso soporte técnico del CRC.

 En la Presentación de la Organización, se actualiza la estructura organizacional de Ferreyros, incluyendo como socio

EL PRESENTE HA SIDO AUTORIZADO EL SISTEMA O POR:

ROL NOMBRE PUESTO FECHA

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