THE DESIGN THINKING Y EL EMPLOYEE JOURNEY MAPS

“El pensamiento de diseño y la experiencia del trabajador marcan la diferencia”

Erika Liseth López Lucio, Catalina Vargas Cubillos, Linda Dayanna Correa Gordillo,
Elizabeth Sánchez Sánchez, Mayisue Benavides

En palabras de Tim Brown (Ideo) la descripción de Design Thinking un planteamiento

centrado en las personas para innovación que se nutre de un kit de herramientas del diseñador
para integrar las necesidades de las personas, las posibilidades de la tecnología y los
requerimientos para el éxito del negocio.

El Design Thinking (pensamiento de diseño) trata de transformar las estrategias de la empresa

reduciendo los riesgos y aumentando la posibilidad del éxito, se centran en las necesidades
humanas y a partir de esto busca enlazarse con otras disciplinas, es importante precisar que
este término es cada vez más frecuente en países de Europa, Asia y ha cobrado mayor
importancia en Estados Unidos, sin embargo; el concepto tomó fuerza debido a David M.
Kelley quien en 1991 fundó IDEO (firma de diseño) para trabajar y adoptar el concepto.

(IT BUSINESS SCHOOL #)

El propósito de este artículo es ilustrar la vida del empleado; “que se vive en una
organización” sabemos que como colaboradores de una organización vivimos muchos
momentos claves que cada persona las experimenta de distinta forma, hoy en día las
organizaciones van en busca de innovar modelos para mejorar las experiencias de los
trabajadores desde su primer contacto de trabajo en la empresa hasta su culminación; hoy en
día existen herramientas novedosas e innovadoras como EL DESIGN THINKING Y EL
EMPLOYEE JOURNEY MAP que son estrategias tomada del marketing para evaluar la
experiencia de los clientes, pero transformada por las organizaciones con la misma función
pero ya para evaluar y analizar las experiencias de los empleados; estas herramientas nos
permite observar cuales son esos momentos críticos o inestables de la vida del trabajador en
la empresa, nos permite evaluar y dar una determinación de los ciclos desde el momento del
ingreso, durante y en la culminación del trabajo en la organización; estos modelos nos
permiten identificar las verdaderas necesidades y fallas para mejorar las experiencias de los
empleados. la experiencia del empleado hace la diferencia ya que no es lo mismo trabajar con
un empleado motivado y con sentido de pertenencia por la empresa y su trabajo a un
empleado desmotivado e insatisfecho.

El Design Thinking puede ser aplicado a cualquier sector de la economía de ahí que grandes
empresas como Steelcase, Bank of América, Airbnb entre otros lo apliquen, se podría afirmar
que el éxito de esta metodología se debe a que está centrada en las personas (human-centered
Design - diseño centrado en lo humano), en las necesidades de los clientes externos e internos
de ahí parte la necesidad de este artículo de validar la experiencia del trabajador frente a este
proceso innovador y revolucionario.

GALLUP (empresa estadounidense de análisis y asesoría) realizó un estudio donde afirma

que el 70% de los estadounidenses no se siente comprometido con su trabajo para mejorar
esta situación, para esto la firma ha propuesto implementar el Employee Journey Maps
herramienta del Design Thinking con la que espera que el área de recursos humanos asegure
para sus empleados “clientes internos” tengan experiencias positivas en la organización.
“El 90% de los líderes piensa que una estrategia de compromiso tendrá un impacto en el éxito
empresarial. Sin embargo, solo el 25% tiene una estrategia para influir en sus empleados”
(Gallup, Inc. 2020)

El área de talento humano debe innovar y ver a sus colaboradores como clientes y realizar a
detalle un análisis que les permita identificar la situación laboral actual y como esta puede
potencializar más oportunidades.

“Un trabajador feliz es hasta un 40% más productivo y un 80% más creativo e innovador.”
(Gallup, Inc. 2020)

Design Thinking lo acuñó Herbert Simón (Premio Nobel de Economía) y en el año 2008, el
profesor de la universidad de Stanford, Tim Brown, escribió un paper en el cual desarrollaba
la metodología iniciada por Herbert Simons, la cual cumple varias actividades innovativas
desde el punto de vista de un diseñador, centrado en las personas como actor principal. Es
necesario entender a todas las personas que toman parte en el proceso completo, conociendo
que desean, que necesitan, que les gusta o que no les gusta etc.

Para Tim Brown es importante promover la creatividad a la hora de solucionar problemas, por
lo tanto, Design Thinking no solo está enfocado en crear productos y servicios, también lo
está en la habilidad para ser intuitivo, reconocer patrones, construir ideas con significado
emocional, significado funcional y cómo expresarlo con más que palabras o símbolos.

El objetivo de este trabajo es dar a conocer la importancia de implementar herramientas

innovadoras que permitan mejorar la vida de las personas a la hora de crear su empresa o
implementar estas herramientas en la vida laboral con el fin de expandir su creatividad y
pensamientos de crecimiento.

Con este artículo se concluye la importancia de conocer al trabajador a fondo para brindarles
las herramientas y oportunidades necesarias para que ellos se sientan parte de la organización
y como dirigentes ser conscientes de la importancia de innovar modelos o crear día a día
estrategias para mejorar la experiencia laboral.
También se puede concluir que la metodología de design thinking ayuda a fomentar la
confianza en el empleado y la capacidad creativa de los trabajadores, teniendo en cuenta que
se resuelve las necesidades aplicando tecnologías estratégicas que den un valor agregado para
que con este se generen oportunidades para el mercado y la empresa llegue al éxito.
Por último, la metodología ha sido de gran uso por empresas a nivel internacional por lo que
es de gran relevancia en la aplicación ya que permite estar de manera abierta a los cambios,
basándose en las necesidades de la sociedad el cual permite construir, facilitar, diseñar y crear
participación del mismo.

Referencias

● Escuela técnica superior de ingenieros industriales universidad politécnica de Madrid.

(2016, septiembre 1). integración de design thinking en herramientas aplicadas a lean
manufacturing. proyecto fin de carrera alvaro castillejos donaire. Retrieved febrero 21,
2021, from
http://oa.upm.es/44161/1/PFC_ALVARO_CASTILLEJOS_DONAIRE.pdf
● Serrano M. Design Thinking: Lidera el presente crea el futuro. España. Sic editorial
● Business School. Qué es y para qué sirve Design Thinking. Recuperado de
https://www.itmadrid.com/que-es-y-para-que-sirve-design-thinking/
● Albarracin L. Qué es el Employee Journey Map y por qué lo necesitas en tu empresa.
Recuperado de https://blog.acsendo.com/que-es-el-employee-journey-map/#
● HR connect Employee journey map, la herramienta que permite mejorar la experiencia
de los colaboradores Recuperado de: https://www.hrconnect.cl/atraccion/employee-
journey-map-la-herramienta-que-permite-mejorar-la-experiencia-de-los-
colaboradores/
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