Manual de estudios de usuarios 2•

Estudios de usuarios:
conceptos básicos .

Elías Sanz Casado

ESTE MATERIAL ES UTILIZADO CON FINES

El usuario de información se define como aquel individuo que
EXCLUSIVAMENTE DIDÁCTICOS
necesita información para el desarrollo de''sus,actividades. Según
esta definición, todos los seres humanos somos usuarios de infor-
mación puesto que todos la necesitamos para llevar a cabo alguna
de las múltiples tareas que realizamos diariamente. Sin embargo,
,

con el fin de aclarar la actitud de los usuarios ante la información,

se han dividido a estos en dos grandes grupos: usuarios potencia-
les. que son aquellos que necesitan información para el desarrollo
de sus actividades, pero no son conscientes de ello, por lo tanto, no
expresan sus necesidades y, usuarios reales, son aquellos que no
sólo son Conscientes que necesitan la información sino que la utili
zan frecuentemente.•
Fundación - Desgraciadamente, el porcentaje de usuarios reales es muy peque-
,

Ro respecto al de potenciales, especialMente en España, donde el con-.

Germán Sánchez Ruipérez
sumo de informaciones:significativamente mas bajo que en los paises
con un nivel de desarrollo similar. En este sentido, el porcentaje que
representa este tipo de usuarios en la población española es, aproxi-
,

madamente, de un 10 por 100. Evidentemente, este porcentaje habla

1994 por si solo del esfuerzo que hay que hacer desde los centros de infor,
mación para adaptar su politica de gestión y de marketing hacia
aquellos usuarios que nunca han utilizado sus servicios.
• También hay que señalar que, la mayoría de los estudios de
usuarios se han realizado a partir del análisis de las necesidades
y dernandtis de información de los usuarios leales y, posterior
mente. los resultados y conclusiohes se han extrapolado a toda la
población. Esto, evidentemente. ha intróducido un fuerte sesgo en
l'in., A o. 1. 1 mesto aue los usuarios reales. como se acaba
19
 Manual de estudios de usuarios
de comentar, representan un pequeño porcentaje respecto al total;
por tanto, sus necesidades'y demandas de información no tienen por-
qué representar a toda la población. En este sentido, habría que ex-
tender este tipo de estudios a los usuarios potenciales para conocer
cuales son sus necesidades de información, y determinar el grado de
coincidencia con las que manifiestan los usuarios reales. De este mo-
do, se podría determinar si los centros de información tienen o no los
recursos apropiados para satisfacer estas necesidades latentes.
Conceptos implicados en los estudios
de usuarios
Estudiar los hábitos de información de los distintos usuarios es
una tarea compleja, puesto que hay un número importante de va-
riables que entran a formar parte del comportamiento que éstos
experimentan a la hora de buscar o utilizar los recursos de infor-
mación que precisan para satisfacer sus necesidades. Sin embargo,
este comportamiento, lejos de seguir unas pautas desordenadas,
está demostrando unas características muy semejantes dentro de
determinados grupos de afinidad, con lo cual es posible establecer
una tipologia de los distintos grupos de usuarios, con el fin de faci-
litar su eltudio y permitir aplicar sus resultados al diseño y funcio-
namiento de los servicios de información. ,
Sin embargo. como se ha comentado, realizar los estudios de
usuarios adecuados para que cumplan los objetivos de obtener un
buen,conocimiento de los hábitos de información, exige tener en
cuenta y conocer con rigor algunos de los conceptos que pdrtici-
pan activamente en el comportamiento dedos usuarios. Entl'e és-
tos destacan por s'u importancia: información, conocimiento, 'nece-
sidad, deseo. uso y requerimiento.
Información
La mayoría de los investigadores que han trabajado en la reali-
zación de dstudi.o de usuarios, han encontrado confuso y pébble-
rnático distinguir estos conceptos de cara a poder adentrarse en una
20 disciplina, cuyo componente psicológico .y sociológico es fundamen-
Estudios de usuarios: conceptos básicos
tal a la hora de entender su comportamiento ante sus necesidades
de información. Quizá las palabras de Paisley (1968) sirvan en este
momento para corroborarlo: Ir formation Science and Behavioral
science need each other. Big Science needs them both.
El concepto información ha tenido muchas definiciones, mu-
chos de los investigadores que han trabajado en Documentación
han aportado la suya. En este sentido, Wellish (1972) identifica
treinta y nueve definiciones de información. Por su parte, Wilson
(1981) explica que el término información «indica una entidad físi-
ca o fenómeno, el canal de comunicación a través del cual son
transferidos los mensajes, o el dato factual, determinado empírica-
mente y presentado en un documento o transmitido oralmente».
Otra definición sobre información se debe a Faibisoff y Ely
(1978) que vinieron a decir que. «información es aquello que redu-
ce la incertidumbre». Hay otros autores como Debons (1983) que
ha definido información «como aquello que añade o cambia el co-
nocimiento del universo».
Como ya se ha comentado anteriormente, han sido muchas las
definiciones que se han dado sobre el concepto información. Sin
embargo, como apunta Wilson (1981), el problema no es tanto la
falta de una sola definición, como no poder usar una definición
apropiada al 'nivel y propósito de la investigación. Por tanto, esta
falta de concreción resulta problemática a la hora de relacionar
determinados conceptos.
En este sentido, y con el ,objetivo de facilitar las cosas, Brent
Ruben (1990i, recoge una importante variedad de conceptos sobre
información que son los que se exponen a continuación.
Conceptos de información
Producto (económico): Artandi, 1973; Willians, 1979.
Consecuencia de la acción: Rogers y Kinkaid, 1981.
Código o modelo (entendido comúnmente): Cannon y Luecke, '
1980 (genético): Muruyama, 1968; Masuda, 1981; Rubén, 1984.
Datos o documentos (física, Mecánica o electrónicamente trans-
mitidos o almacenados): Lancaster y Gillespie, 1970; Lipetz, 1970.
Toma de decisiones o resolución de problemas: Thayer, 1968;
Yovitz. 1975; Whittemore'y Yovitz, 1973.
Entropia: Wiener. 1961. 21

Manual de estudios de usuarios
Conocimiento (formal o grabado): Boorstin, 1961; Davison,
Boylan y Yu, 1976; MacLup, 1962; McCroeskey, 1968; (subjetivo
personal): Whittemore y Yovitz, 1973; (cultural, sociológico
o Pierce, 1961; Rogers y Kincaid. 1981; Rapoport, 1966.
o psicológico): Nfiller y Steinberg, 1975.
Aprendizaj'e: Bruner, 1973; lvtacKay, .1952 a, 1952 b; Pratt,
1977, 1980; Thayer, 1979.
Conexión (entre organismos vivos y su entorno): Buckley,
1967; Masuda; 1980; Miller, 1985; Thayer, 1968; Young, 1960.
• Significado (asignado a las bases de datos como convenciones
y normas): Horton, 1979; Rubén, 1984.
Mensajes: Fisher, 1978; (contenido del mensaje): lv1ackay, 1952
a, 1952 b; (no verbales): Rapaport, 1982; (selección de mensajes):
Mackay, 1952 a, 1952b; Shanon y Weaver, 1949.
Noticias (y otros datos de interés transitorio): Boorstin, 1961;
Willians, 1982 a. Forma física de propiedad: Rogers y Kindcaid,
1981; Urs111, 1968, 1971 y 1973.
Proceso de formación: Pratt, 1977; Thayer, 1979.
Procesado de datos sensoriales: Boulding, 1956; Budd y Ru-
bén, 1979; Loftus y Loftus, 1976; Rubén, 1972, 1984; Thayer, 1968.
Producto (para uso): Artandi, 1973. Producto de la interacción
social: Deetz y Mumby, 1984; Rubén, 1975.
Regulación y control: Ashby, 1964; Laszlo, 1969; Milsum, 1968:
Waszlawick, Beavin y Jackson, 1967; Young, 1960.
Representación del conocimiento interno (sobrentendido): Fa-
rradine, 1976.
Recurso: Horton, 1979. Servicio: Artandi, 1973.
Seilal (lada en comunicación): Cherry, 1966; Waszlawick,
Beavin y Jacksoií, 1967.
Estímulo: Brtiner, 1973; Jones, 1969.
Estructura y organización: Laszlo, 1969; Waszlawick, Beavin
y Jackson, 1967; Wiener, 1961; (capaz fle cambio de la estructu-
,ra-imagen de un receptor): Belkin y Robertson, 1976.
Símbolos: Liá, l97 k.
Tecnología (Medios y transmisión): Dizard, 1982; Salvaggio,
1983; Schiller, 1983.
Prueba (conjunto de signos intencionadamente estructurados):
Belkin y RobertSon, 1976.
Pensamiento. reconocimiento y memoria: Brunner, 1973;
22 Hunt, 1982: Laszlo, 1969; Loftus y Lortus, 1976; Masuda, 1980;
Estudios de usuarios: CWICCpros básicos
Pratt, 1977; Schoroeder, Dreiver y Strenfert, 1967; Shiffrin, Caste-
Ilan, Lindman y Pisoni, 1975.
Incertidumbre, elección o restricción de alternativas -Artandi,
1973; Cherry, 1966; Jones, 1969; Krippendorff, 1977; Lin,'1973;
Conocimiento
Para algunos autores es extremadamente difícil distinguir entre
información y conocimiento. De una forma simple se puede, decir
que conocimiento consiste en información ordenada y estructura-
da (McHale,1981). Sin embargo, una mayor profundidad muestra
la enorme riqueza de contenidos que existen alrededor de este con-
cepto. Por ejemplo, para que la inforMación se transforme en cb-
nocimiento, se requiere, según Bretx (1971), la presencia de estruc-
turas preexistentes de entendimiento en la.rnernoria, que sean ca-
paces de retener determinada información para que llegue ,a for-
mar parte del conocimiento de una persona. Por lo tanto, entre los
componentes figuran además de los psicológicos, los de tipo fisio-
lógico, que actúan a nivel de la membrana celular de la neurona
como origerpde una sensibilización especial, que facilita la forma-
ción de unas determinadas estructuras y no otras en la memoria.
Este hecho va a determinar que la misma información, genera co-
nociMientos de distinto tipo en los individuos.
- Por tanto, como ya se ha'comentado y. que es imprescindible
resaltar, información no es lo mismo que conocimiento y esta dis-
tinción, aunque es confusa en la práctica, es importante tenerla en
cuenta a la hora de poder hacer una valoración de los hábitos de
información de los usuarios puesto que, cada vez es más importan-
te, suministrarles aquella información que,vaya a transformarse en
conocimiento, el resto no tendrá ninguna utilidad, sólo será una
manera de hacerles perder el tiempo.
Necesidad de información
Otro concepto sumamente: importante a la hora, de entender
los procesos que sigue el usuarid en sus hábitos de información, es

Manual de estudios de usuarios
la necesidad de información, que se puede definir como la sensa-
ción de carencia de algo. Por otra parte, Line (1974) la define co-
mo «aquello que un individuo debe poseer para su trabajo, investi-
gación, educación, etc.». En este concepto se encuentran implica-
das valoraciones muy personales, pues, lo que para uno es una in-
formación importante, para otro puede ser irrelevante.
Para Crawford (1978), la necesidad de información es «un con-
cepto muy dificil de definir, aislar o medir, pues implica procesos
cognitivos que pueden operar a diferentes niveles de conciencia y,
por lo tanto, pueden, incluso, no estar claros ni para el propio pe-
ticionario», Sin embargo, es evidente que la necesidad es una parte
importante del proceso creativo y, en algunas condiciones, la nece-
sidad de información no puede ser especificada claramente, porque
no está disponible en ese momento o, simplemente, porque el
usuario no es capaz de expresar lo que necesita. En este sentido, es
conveniente señalar que las necesidades no son fáciles de traducir,
pues a veces, los usuarios no saben lo que quieren, y es el bibliote-
cario o documentalista quien tiene que conseguir que el usuario
verbalice sus necesidádes reales de información de una forma clara
y univoca.
Otros autores como Havelock (1979), señalan que las necesida-
des son «mensajes muy significativos dentro del Sistema Humano,
que se transforman en fuerzas dinámicas encargadas de crear un
estado de inestabilidad dentro del individuo y que conduce a un
ciclo de comportamientos con el fin de corregir esa inestabilidad».
Para Lancaster (1978), la necesidad de información se puede
concretar en dos grandes categorías:
La necesidad de localizar y obtener un documento eri par-
a)
ticular y del cual se conoce el autor y/o el titulo.
La necesidad de localizar los documentos relativos a dn te-
b)
ma en particulai. (necesidad de tipo temático).
Estas dos funciones, entrega de documentos y recuperación de
información, son ;para Lancaster las principales actividades que
desarrollan los servicios: de información y, su interrelación es bas-
tante estrecha ya que un gran número de solicitudes de documen-
tos conocidos habrán sido localizadas previamente mediante algu-
24 no de los sistemas de recuperación de información.
Estudios: de usuarios: conceptos bdsicos
Deseo de información
En cuanto al concepto de deseo, es la forma que tiene el usua-
rio de expresar su voluntad de satisfacer una necesidad. En el de-
seo influirán un gran número de factores que van desde las carac-
terísticas personales del usuario. hasta las de tipo cultural o social.
El deseo también ha sido definido por Line (1974) como «aquello
que a un individuo le gustada tener y que puede ser transformado
en demanda por el especialista de información». En este sentido, es
conveniente señalar que un usuario puede necesitar un documento
que no desea, o puede desear un documento que no necesita. Sin
embargo. un deseo, como una necesidad, es una demanda poten-
cial. Por lo tanto, es conveniente distinguir; entre deseos y necesi-
dades. de tal manera, que los usuarios son conscientes de sus de-
seos pero no lo son de sus necesidades. Algunos centros de infor-
mación se limitan a atender los deseos de sus usuarios, potencian-
do aquellos servicios o productos que tienen una gran demanda y,
sin embargo, apenas dedican ningún esfuerzo en promocionar
aquellos otros que teniendo un interés potencial para los usuarios,
reciben una e'scasa utilización. Para evitar que haya servicios de
.
información que no, sean usados, simplemente por ser desconoci-
/
dos, es conveniente que el centro tenga una politica activa de la
difusión de sus recursos a través de la publicidad y promoción de
sus productos y servicios.
Demanda de información
La demanda es .1 formulación expresa de un deseo, o dicho de
otro modo, es lo qt un individuo solicita a una biblioteca o cen-
tro de documentación. Generalmente. el usuario cree que desea
aquello mismo por ;o que se muestra interesado, pero, a veces, lo
que encuentra care,:e de valor para él. Otras veces, pide informa-
ción que no necesi. t y no pide aquello que realmente le haría falta
para el desarrollo ce sus actividades (Line, 1974).
Es interesante detenerse en este punto para señalar uno de los ,
graves problemas que afectan a los centros de información, a la
9
hora de evaluar la efectividad de sus servicios. En muchos centros

bfanual de estudios de usuartos
se identifican necesidades con demandas, lo cual no es cierto, pues-
to que una gran parte de las necesidades nunca se transforma en
demandas. Por tanto es recomendable que el centro trate de iden-
tificar aquellas necesidades de inforinación que tiene el colectivo
de usuarios que atiende y, posteriormente, analizar la discrepancia
que existe entre esas necesidades que han sido detectadas y las de-
mandas que se han solicitado. En este sentido, Lancaster (1978)
recomienda identificar estas diferencias en términos de considera-
ciones cuantitativas, es decir, el número de necesidades que no son
convertidas en demandas, y en consideraciones cualitativas, es
decir, qué tipo de necesidades son convertidas en demandas y el
grado en que éstas reflejan las necesidades reales de los usuarios.
Sin embargo, también el propio • Lancaster reconoce que en la
mayoría de los centros de información se ignoran las necesidades
no expresadas por los usuarios, y concentran la evaluación de su
efectividad exclusivamente en las demandas que reciben.
Por ello, es necesario que cambie la visión de los responsables
de los centros de información, dirigiendo su atención hacia aque-
llas necesidades que no son expresadal y que, en la mayoría de los
casos, provienen de la eran cantidad de usuarios potenciales que
deben ser atendidos por el centro. Este cambio de actitud, permi-
tiría aumentar de forma significativa la eficiencia del centro, al
aumentar el número de usuarios que atiende con los mismos re-
cursos.
Line (1937), por otra parte, dividió los factores que afectaban
a la demanda de documentos en los siguientes tipos:
Factores independientes del servicio de suministro de documentos
Entre estos factores se inchiyeron:. el.Voltimen de documentos
publicados, es decir, cuanto mayor sea 011 número de documentos
publicados sobre un tema menos probabilidad tiene el centro de
información de tenerlo todo sobre ese tema. Otro de los factores
era el costo de 1111 obras publicadas, del tal manera que cuanto
mayor era éste, Menor era la variabilidad de documentos que
podía adquirir el Centro.
La idoneidad de las Colecciones de los centros de información
. J__ •2 In arInnisicitSn fueron otros factores
• Estudios de usuarios: conceptos htisieos
importantes. De tal manera que la disminución fiel presupuesto
dedicado a las adquisiciones podía aumentar el nivel de las necesi-
dades insatisfechas.
Otro factor, según Line, fue el contar con la plantilla de perso-
nal suficiente en el centro. En este sentido, si se tiene en cuenta que
la petición de documentos requiere tiempo del personal, una dota-
ción insuficiente podia dar lugar también a un «racionamiento» de
las peticiones.
El número de usuarios potenciales también afectaba a la de-
manda, y dependía no sólo del tamaño de la población, sitio tam-
bién de otros factores, como la prosperidad del sector industrial,
los fondos que se dedicaban a la investigación y desarrollo y la
potenciación de las actividades universitarias.
La cobertura bibliográfica de las obruS,publicadas, también in-
fluía en la demanda. En este sentido, un mal control bibliográfico
de las obras publicadas podía dar lugar a una disminución de las
peticiones y a una dificultad mucho mayor de verificación. Algu-
nos tipos de publicación estaban mucho mejor atendidos_ que
otros: por ejemplo, la literatura «gris» y las publicaciones muy so-
licitadas eran las más difíciles de controlar,
También era importante tener en cuenta la visibilidad biblio-
gráfica, es decir, el grado en que se daban a conocer las referencias
• a los usuarios, no sólo por medios tales como el de actualización
y acceso en línea a la base de datos bibliográficos, sino también
mediante las colecciones disponibles. De tal manera, que. la mayor
parte de las referencias se obtenían a partir de otras obras y no de
servicios especificos: por tanto. una colección deficiente generará
un gran número de referencias que, probablemente, se correspon-
dan con un menor número de demandas de documentos satisfe-
chas.
Factores dependientes del servicio de suministro de documentos
,
La esperanza de respuesta positiva, la esperanza de suministro
en el plazo requerido, la capacidad de localizar la obra solicitada,
la facilidad de uso del sistema y, finalmente, el costo, fueron algu-
nos de los factores implicados y que, según. Line, tenían cierta de- 97
pendencia del servicio del suministro dé documentos.

Manual de estudios de usuarios
Uso de la información
En cuanto a uso, se entiende por «aquello que un individuó
aplica efectivamente a algo inmediato y concreto» (Line, 1974). El
uso puede ser una demanda satisfactoria realizada precisamente
en un centro de documentación o biblioteca. La información es
considerada positiva cuando satisface una necesidad o un deseo.
Los usos de información pueden ser indicadores,parciales de de-
mandas, las demandas de deseos, y los deseos de necesidades. La
identificación se hace progresivamente más dificil desde el uso a la
necesidad, cuando ésta no está suficientemente clara. El uso de in-
formación es:quizá, uno de los pasos del proceso de transferencia
de la información más desconocido. En este sentido, se conoce lo
que un usuario solicita y obtiene de un centro de información, pe-.
ro lo que, en muchos casos, no se sabe es el destino que ha dado
a dicha información y la utilidad que ha tenido para él.
Algunos de los factores que intervienen en el uso de la informa-
ción y que es interesante señalar por el papel que juegan a la hora
de incrementar la utilización de este recurso, son:
La disponibilidad, calidad, coste y accesibilidad de la información
En este sentido, es conveniente tener en cuenta que cada comu-
nidad de usuarios sigue unas pautas determinadas en el uso de la
información; por ejemplo, los tecnólogos utilizan preferentemente
aquella información que:sea muy accesible y fácil de usar, mientras
que'Otros colectivos valdran más su pertinencia o la exhaustividad.
En cuanto al coste, evidentemente, este factor es fundaMental
para un número importante de usuarios, principalmente para
aquellos cuya capacidad. adquisitiva es menor y sólo tienen interés
en acceder a. aquella información que consideran imprescindible
para la realización dé sUs actividades.
La calidad es otro-dalos factores importantes; de tal modo que
hoy en didestá teniendo un peso cada vez mayor en los usuarios,
a la hora de elegir los servicios o los productos de información
más adecuados para introducirlos en las distintas actividades pro-
28 ductivas o investigadoras que están realizando. Este sería el caso
Estudios de usuarios: conceptos básicos
de la industria y los científicos de los centros de investigación pú-
blicos y privados.
La disponibilidad también ha demostrado tener gran impor-
tancia en el uso de la información. En este sentido, aquellas biblio-
tecas que tienen una gran cantidad y variedad de fondos suelen ser
más consultadas que aquellas otras que cuentan con escasos recur-
sos documentales.
Ln experiencia y madure: del usuario
Respecto a este factor, en numerosos estudios de usuarios se
observó que los científicos con gran experiencia utilizaban la lite-
ratura para elegir los temas de investigación, pero no para estar al
día en sus áreas de trabajo. Para realizar esta actividad, principal-
mente los científicos experimentales y tecnólogos, utilizaban los
canales informales. Mientras que los cientificos sin experiencia, es
decir, aquellos que llevaban poco tiempo en la disciplina científica.
tenían que utilizar la literatura, tanto para elegir los temas de in-
vestinción. como para actualizar sus conocimientos, y esto era
debido a que no tenían acceso a los colegios invisibles.
Lit especialización
E\;identemente, la especialización es un factor determinante en
- los usuarios, á la, hora de decidir los tipos de documentos que de-
ben utilizar en sus actividades. Por ejemplo, los científicos experi-
mentales y tecnólogos utilizan como vehículo de transmisión de
sus conocimientos, preferentemente, las publicaciones periódicas.
Sin embargo, los científicos sociales y, en mayor grado, los huma-
nistas. utilizan las monografías para actualizar sus conocimientos
y difundir sus resultados de investigación. Por otro lado, la indus-
tria: dependiendo de su espeCializhción, utiliza también otros tipos
de documentos.coMo son: las paientes, las normas y los informes.
El medio de trabajo.
El medio donde trabaja el usuario también hay que tenerlo
en cuenta .como un factor impártante a la hora de analizar la 2
•

Manual de estudios de usuarios
información que está utilizando. Si el usuario trabaja en un equipo
de gran prestigio' estará sometido a una mayor competitividad,
por lo tanto, la información que use será de mayor calidad, lo que
motivará que utilice documentos muy actualizados y fuentes de
primer orden. Mientras que, si el equipo de trabajo no tiene nin-
gún reconocimiento, la presión a la que se verá sometido el usua-
rio es más débil y, por tanto, el esfuerzo que dedicará a la búsque-
da de información será considerablemente menor, utilizando aque-
llas fuentes de mayor accesibilidad.
Factores personales
Entre los factores personales se pueden incluir: el conocimiento
de las fuenteS de información, la capacidad idiomática del usuario,
la motivación por el trabajo y, finalmente, las impresiones subjeti-
vas del usuario. En este sentido, la apariencia física de un servicio
o producto de información puede aumentar o disminuir la con-
fianza del usuario en su calidad y, por tanto, su uso.
La etapa del proyecto de investigación
La etapa en la que se encuentre el proyecto de investigación
también tiene que ser tenida en cuenta, a la hora de conocer el tipo
de fuentes de información que se necesitan o el uso que se está ha-
ciendo de ellal. Por ejemplo, durante la primera etapa, o fase de de-
finición, se suele usar una gran cantidad 'y variedad de recursos de
información y las fuentes suelen ser de varios tipos: formaleS, es
decir, a partir de la literatura que ha sido publicada sobre el tema,
e informales y, fundamentalmente, O través de contactos persodales.
En la segunda etapa, es decir, en la fase metodológica, la infor-
,
mación que se utiliza es; más concreta y; se produce una mayor
selección de las fuentes, Primando hisde tipo formar
En la última etapa o.fase de presentación, se realiza el antilisis
de los resultados 5, se lleva a cabo la redacción final del trabajo
(formato, estiló, etc). Por tanto, en esta etapa se utilizaran de, for-
ma importante las fuentes informales, es decir, los contactos pérso-
30 nales para discutir resultados y sacar conclusiones.
Estudios de usuarios: coneepths básicos-
.
Requerimiento de información
Finalmente, otro de los conceptos que participan en los estu-
dios de usuarios es el de requerimiento. Line (1974) dice que reque-
rimiento, es «un término puente, que puede ser empleado amplia-
mente, significando lo que es necesario, deseado o demandado».
Muchos estudios de necesidades han sido, de hecho, estudios de
requerimientos.
Una conclusión importante que se desprende de lo anterior-
mente expuesto es la urgencia de conseguir una clarificación en los
conceptos implicados en el comportamiento de búsqueda y utiliza-
ción de la información por los usuarios, con el fin de delimitar, con
mayor precisión, los perfiles de cada uno de ellos, a partir de una.
interpretación más profunda de los resultados obtenidos mediante
la realización de estudios de usuarios.
Definición de los estudios de usuarios
Hasta aquí se han estado viendo algunos de los distintos as-
pectos que conforman los estudios de usuarios y cómo a partir de
unos principios deslabazados. ha ido —en muy, poco tiempo-.7-- to-
mando cuerpo!-una disciplina importante para entender el com-
. portamiento que manifiestan los individuos en su consumo de
formación: Esto ha permitido, entre otras colas, configurar los ser-
vicios 'de información adecuados para responder a esas .situacio-
nes.'En cuanto a definirlos estádios de .usuarios, es evidente que se
corre el riesgo de resumir en pocal palabras un sistema tan diná-
mico y complejo, en el que intervienen din número importante de
variables. Se pueden definir, comd «el conjunto de estudioS que
tratan de analizar cualitativa y cuantitativamente los• hábitos de
información de los usuarios, mediante la aplicación de distintos
métodos. entre ellos los matemátiCos —principalmente estadísti-
cos— a su consumo de información».
Aplicaciones de los estudios de usuarios
Los resultados y conclusiones. que Se obtengan a partir de
la realización de estudios de usuarios,. pueden tener una gran 31
 I Manual de estudios de usuarios
aplicación en muchás de las tareas vinculadas al mundo de la in-
formación y la documentación. Sin embargo, con el fin de ser lo
más concreto posible, a continuación se desglosarán algunas de las
aplicaciones más,interesantes que se pueden obtener a partir de la
realización de estudios de usuarios. Estas son:
Conocer los hábitos y . necesidades de illibrIllaCión de los usuarios,
así como detectar los cambios que se vayan produciendo
A partir de este primer objetivo, se podrán diseñar y planificar
los centros de documentación y bibliotecas de acuerdo a los hábi-
tos y las necesidades de información que manifiesten las comuni-
dades de usuarios a las que deben atender. Evidentemente, la reali-
zación de este tipo de estudios no debe ser una tarea puntual, que
se lleve a cabo en un determinado momento, coincidiendo con la
creación de un centro, la reestructuración de un servicio o el lan-
zamiento de un determinado producto de información. Estos estu-
dios se deben realizar de una forma periódica, con el fin de detec-
tar los cambios en.los hábitos de información que se vayan produ-
ciendo en los usuarios, e introducir esos cambios en los centros
para que sean capaces de responder de una manera eficaz a las
nüevas necesidades.
Evaluar los recursos de los centros dé inffi•mación
Cada día se hace Más neccsario.rentabilizar al máximo todos
•• los recursos coa los que cuenta el centro de información. Es evi-
'dente que. casi slempr. los presupuestos con los que se dotan los
centros de inforiación son excesivamente ajustados, pero támbieri
• es ciertay 1-110-imPdrtante literatura al respecto— que uh gran
•riiiryierdde.centr"os. de Información derrocha una parte de sus pre-
•.'sUpuesroS:en-'adquirir documentos que no se usan, o en mantener
• servicios que no se deMandan. Por tanto, para realizar una buena
gestión del centro seriit necesario conocer el grado de utilización
de todos y.cada uno' de los recursos.
Los recursos humanos constituyen uno de los recursos Más im-
32 con Iñs que cuentan los centros de información y, sin
Estudios de usuarios: conceptos básicas
embargo, no siempre son justamente valorados. Estos recursos
constituyen el saber hacer del centro, es decir, la experiencia que se
ha ido acumulando a lo largo del tiempo como consecuencia,.del
desarrollo de sus actividades.
Si se tiene en cuenta que cada vez es más importante la elabo-
ración de productos de información con alto valor añadido, ' o la
creación de servicios que sean capaces de responder a las deman-
das concretas que presenta el usuario en sus actividades diarias, la
importancia que tienen los profesionales de la información para
realizar adecuadamente estas tareas está fuera de toda duda. Por
• tanto, a partir de los estudios de usuarios se puede determinar el
personal necesario para los distintos servicios én función de la
cantidad y del tipo de demandas que reciben.
Los recursos documentales también pueden y deben ser eva-
luados a partir de estudios de usuarios, de tal manera que, princi-
palmente. sean seleccionados y adquiridos aquellos documentos
que tengan una demanda real de usuarios. En capítulos posterio-
res se estudiarán algunas de las técnicas más utilizadas para la rea-
lización de este tipo de tareas.
También, a partir de estudios de usuarios se pueden conocer
los documentos que deberán ser puestos rápidamente a disposi-
ción de los usuarios y, por tanto, aquéllos que deberán ser catalo-
gados con mayor urgencia. o, aquéllos otros que deberán tener
una catalogación menos exhaustiva. ..
Hayrotros procesos bibliotecarios, como son la adquisición y el
elpurgo, que también pueden vese facilitados si en su realización
se tienen en cuenta los resultados obtenidos en estudios de usua-
rios previos. Conocer los documentos de la colección que no han
tenido ninguna demanda, o aquellos otros que no estando en los
fondos del centro son, sin embargo,muy solicitados por los usua-
rios, puede ser• un argumento de pelo a la hora de decidir los do-
cumentos que deben ser descartadds, o aquellos otros que deban
ser adquiridos.
Los recursos tecnológicos también pueden ser estimados a par-
tir de estudios de usuarios. En este' sentido. se puede determinar
desde la aceptación o rechazo que demuestran los usuarios por las
tecnologias utilizadas en los distintos servicios de información,
hasta la ;conveniencia de dedicar Mayores recursos tecnológicos
a diferentes procesos bibliotecarios, con el fin de eliminar tareas 33

¡Van:4ot de estudios de usuarios
rutinarias del personal del centro y dedicar su esfuerzo a otro tipo
de actividades mucho más rentables.
Medir la eficacia de los centros de información . blemente la eficacia de este servicio.
En este sentido, es conveniente señalar que todos los centros de
información tienen que medir su eficacia con el fin de saber si es-
tán utilizando adecuadamente sus servicios para satisfacer las ne-
cesidades de sus usuarios. Evidentemente, no es fácil realizar este
tipo de evaluaciones en un centro de información, puesto que son
muchos y muy diversos los servicios que realiza, algunos de ellos
de dificil cuantificación. Sin embargo, sí que es posible a partir de
estudios de usuarios, determinar cómo se están cumpliendo los ob-
jetivos del centro y, si el usuario percibe que se están resolviendo
adecuadamente sus necesidades de información,
Adecuar el espacio
La adecuada planificación de las distintas salas que consti-
tuyen el centro de información, es otra de las tareas que se puede
facilitar a partir de la realización de estudios de usuarios. Las pre-
ferencias que demuestren éstos a la hora de utilizar los distintos
espacios deberán ser tenidas en cuenta para la planificación det
centro. También es conveniente señalar, que muy probablemente,
estas:preferencias sufran constantes modificaciones, por tanto, el
centro siempre debe de estar abierto a futuros cambios. En este
sentido, no es conveniente construir centros de información rígi-
dos sino flexibles, donde los espacios se puedan distribuir en fun-
ción de las necesidades•que se vayan detectando.
Un caso concreto dolo que se acaba de comentar, es la planifi-
'bación del libre acceso én fas bibliotecas. Esta planificación deberá
responder a las t aracteristicas que manifiesten lolusuariás del
centro. Éstas se pbdrán:determinar, mediante estudios de usuarios
que permitan conocer los documentos que tienen mayor interés
para ellos. También a Partir de estos estudios se puede conocer el
erado de obsolesdencia de los documentos que están utilizando, de
34 manera que sólo Istaráh en libre acceso aquellos documentoS más
Estudios de usuarios: conceptos b4sicos
demandados y que aún son vigentes para sus necesidades. Si esto
no se realiza de esta manera, en libre acceso estarán no sólo aque-
llos documentos que son de interés para el usuario, sino también
aquellos que ya están obsoletos, lo que hará que disminuya nota-
Evaluar el sistema nacional de información
Otra de las aplicaciones de los estudios de usuarios estaría li-
gada a la evaluación del sistema nacional de información. Tenien-
do en cuenta que un sistema nacional de información está consti-
tuido por la red coordinada de los centros de información de un
país, la evaluación del sistema se podría realizar a partir de los es-
tudios de cada una de las instituciones qué- forma parte de la red.
En este sentido, a partir de estos estudios Se podrian conocer
aquellos puntos débiles del sistema que hay que . corregir. Por
ejemplo, se podrían determinar aquellos centros que presenten un
nivel bajo de productividad. aquellos Oue trabajen con excesivas'
demoras en el procesamiento de la información, o aquellos otros
encargados de recopilar la información sobre determinadas áreas
de interés para el desarrollo científico del país y, sin embargo, que
demuestren grIves deficiencias en sus colecciones.
La evaluación de un sistema nacional de información, también
permitirá detectar los llamadoS usilencios, territoriales» que se es-
tán produciendo en el país. Estos silencios se producen como con-
secuencia de la falta de centros de información específicos, en de-
terminadas regiones o comunidades del pais. De tal forma que una
gran cantidad de las demandas de información que se solicitan en
esas zonas son dirigidas a los centros de información de otras re-
giones que tienen unas colecciones mejor dotadas y unos profesio-.
nales con más experiencia. Evidentemente. lo. que se está produ-
ciendo en estos procesos, es un enriquecimiento en experiencia
y en los fondos de aquellos centros de información consolidados,
a costa del continuo empobreciminto de otros, que seguirán ges-
tionando sus recursos y procesos de información con excesivas di-
ficultades.
Este hecho, es bastante común en muchas regiones españolas,
al existir en unas pocas, núcleos de información muy consolidados, 35
 Manual de estudios de usuarios
mientras la mayoría tienen que dirigir ahí sus demandas de infor-
mación. En este sentido, uno de los hechos más dramáticos es el
que se refiere a los centros de información específicos para la in-
dustria: son muy pocas las regiones españolas que tengan alguno
que pueda cumplir estas funciones y, generalmente, se encuentran
en aquellas comunidades con una mayor tradición industrial, el
resto carece de este tipo de organiSmos. De tal manera que cual-
quier información que necesiten, tienen que solicitarla a otros cen-
tros alejados geográficamente, lo que conlleva un aumento en los
costes y en el tiempo de suministro de la información, así como la
total ausencia de contacto con el usuario, cuando en algunos ca-
sos, especialmente en la industria, es fundamental este contacto
para traducir correctamente sus necesidades reales de información.
Conocer la estructura y dinámica de los colectivos de investigadores
La investigación es uno de los pilares más importantes, sobre
los que descansa el desarrollo económico y productivo de un país.
'Por decirlo de una manera más gráfica, el nivel de investigación es
un fiel reflejo de la capacidad competitiva de un país. De tal mane-
ra que aquellas economiás que sean totalmente dependientes de la
investigación que viene de fuera, tienen su supervivencia limitada
a decisioriesclue se toman lejos de sus fronteras.
Una vez subrayada la importancia:de este tipo de usuarios, la
necesidad de realizar estudios sobre sus hábitos de información
queda fuera de toda duda. Una de las primeras consecuencias que
se obtendrá a partir de estos estudios, será la disminución dé tiem-
pos en los objetados de' investigación, al poder suministrar a la co-
munidad cientiflOa aquiella información más novedosa sobre sus
temas de investigación', En este sentido, recientes investieacionel
realizadas en el Departamento de Biblioteconomía y Documenta-
cián de la Univdrsidaá Carlos III de Madrid (Sanz y col. 1994),
han encontrado Una fu'erte relación entre la demanda de documen-
tos solicitados pór varios institutos de investigación del CSIC y su
productividad científidt.
Otra de las donsecilencias que se derivan de la realizaMón de
estudios de usuarios sobre estas comunidades, es evitar un gran
36 número de las duplicidades que se producen en los descubrimien-
Estudios de usuarios: conceprim básicos
tos. Si se tiene en cuenta que en Estados Unidos, que dispone de
unos buenos servicios de información, se producen, aproximada-
mente, un' 10 por 100 de duplicidades (Álvarez-Ossorio, 1990): en
España. con un nivel muy inferior en la utilización de la informa-
ción, probablemente este porcentaje será mucho más elevado.
Facilitar la realización de cursos delimitación de usuarios
Esta es otra actividad sumamente importante, implicada direc-
tamente con la mayor o menor utilización de la información y,
donde los estudios de usuarios juegan un gran papel puesto que es
fundamental realizar una seginentación del mercado, a partir de
estudios previos para hacer grupos homogéneos de usuarios en
función de sus hábitos y necesidades de información. Esto permiti-
rá realizar programas específicos para cada grupo, con el fin de
incidir en aquellos temas que sean realmente de su interés, lo que
facilitará su aprendizaje y hará que encuentren la utilidad de los
recursos de información que están manejando. Hasta ahora los
cursos de formación de usuarios se habían llevado a cabo sin tener
en cuenta este pecho; pues se diseñaban programas muy generales
que se diriiian a grupos de usuarios muy heterogéneos, donde se
producía una mezcla, muy dispar de las necesidades de informa-
ción que tenían cada uno de ellos, lo que dismin'uía enormemente
la eficacia de los cursos. •
La formación de usuarios se está convirtiendo en una de las
actividades más importantes de los centros de información. Su
interés radica en los cambios tan drásticos que se están producien-
do en un gran número de los paises, donde la formación de los
individuos se ha co: vertido en un proceso continuo de cara
a afrontar los cambies productivos que periódicamente se produ-
cen en su tejido induitrial. Este cambio se encuentra favorecido
por las profundas modificaciones a que están siendo sometidas las
estructuras sociales, plisando de una sociedad agro-industrial rígi-
da y estática a otra sociedad cuyas estructuras son enormemente
flexibles y dinámicas y sometidas á constantes y rápidas transfor-
macioneS;. ' •
Por otro' ludo, ha sido fundilmental en este cambio social.
el nuevo rumbo qui. han sufrido' las actividades productivas, 37

Manual de estudios de usuarios
pasando a ocupar el sector servicios un peso cada vez más impor-
tante en el crecimiento económico de los países desarrollados,
ocupando las llamadas tecnologías del conocimiento un puesto
fundamental en este dinámico sector industrial. Esto está motivan-
do que la formación de los individuos no sea un proceso puntual,
F. sino continuo.
Tipología de los usuarios de información
Como se ha comentado anteriormente, la realización de estu-
dios de usuarios ha permitido conocer sus distintos hábitos de in-
formación, así como observar que los usuarios siguen, en general,
unas pautas de comportamiento a partir de las cuales, los pode-
mos agrupar en cuatro grandes grupos.
El investigador y el docente
Este tipo de usuarios ha sido el que se ha estudiado con mayor
profundidad y, por tanto, no es casualidad que los centros de in-
formación dedicados a atender sus demandas sean los que presen-
ten un mayor número de servicios, así como una gran diversidad
. en la tipología de loS documentos de sus fondos.
Este sector precisa, en general, información muy exhaustiva
y poco elabórada, incluso aquella información que pueda parecer
irrelevante no debe ser desechada- A estos usuarios les interesa to-
do lo que se publica en él campo donde estén realizando sus inves-
tieaciones (Álvarei-Ossario 1990). Sin embargo. también es cierto
que, debido a la Irán Cantidad de información que se genera en
todos los campos del cónocimiento, se hace cada vez más impres-
de inforrnion adecuados a este tipo
'tindible elaborar produc tos
de usuarios, Esto productos no tienen porqué ser-excesivamente
concretos, pero sí deben estar orientadoslh función de las necesi-
dades., demandas y entorno de trabajo 1:1 usuario..
A los investieddores se les ha agrupado en función:de sus hábi-
, nistas son los científicos qué utilian loS documentos durante un
tos y necesidades de información en cuatro grandes categorías:
Los científicos puros y experimentales. lo tecnólogos, los cieritifi-
38 cos sociales y los humanistas. Evidentemente, a veces, las fronteras
Estudios de usuarios: cnncecos btisicos
que delimitan algunas de las-disciplinas que ,componén estas gran-,
des áreas del conocimiento son tan difusas, que los usuarios que
trabajan en ellas presentan unas características muy sirnilares,
.
aunque pertenezcan a distintas áreas.
Sin embargo, y a pesar de lo que se acaba dé comentar, se ha
observado en la mayoría de estudios de usuarios que se han reali-
zado, que cada uno de los grandes grupos presenta unas:carac-
terísticas similares en su consumo de información. Por ejemplo. las
fuentes primarias de información que utilizan con.mayor.freduen:.
cia dependen, Por supuesto, de su especialización, pero suelen ser
en la mayoría de los casos, publicaciones periódicas, monografías
actas de congresos, tesis, manuales y los contactos personales. Es-
tos últimos, en algunas' áreas. como son . las ciencias.eXperimentales
y en las tecnologías, ocupan un lugar muy destacado. Las publica:.
ciones periódicas también son más utilizadas por este tipo
científicos. mientras que los sociales y humanistas consideran de
mayor interés las monografías.
En cuanto a las fuentes secundaria§ de información, su utiliza-
ción también suele depender del coleetiVo de usuarios de qué se.
trate. En este sentido; los cidatifícos experimentales .suelen estar
actualizando constantemente sus conocimientos'Y los avances que
se producen eilSti área mediante la utilización de boletines de indi-
ces. de resúmenes. etc. Sin embargo, para los humanistas, las fuen-
tes secundarias- y. partictilarmente, las revistas de resúmenes. tie-;
nen mucho menos interés.
La utilización •de las bases de datos, también en este caso va
a depender de la disciplina de que,se trate. Los cientificos experi-
mentales son los que 'más utilizan éste tipo de fuentes. pues. en ge-
neral. suelen tener buen conocimiento de las bases de datos espe-
cializadas en su área del conocimiento, realizando consultas a las
mismas con cierta frecuencia (Caridad Sebastián. 1982), mientras
que los humanistas y los científicos experimentales apenas las utili-
zan.
La antigüedad de los documentos que utilizan suele variar mu-
cho y. en este caso, no sólo entré las distintas áreas del conoci-
miento. sino entre las disciplinas qlle pertenecen a un mismo cam-
po científico. Pero:a grosso modo,zse puede afirmar que los huma-
39
mayor número de años desde la febha dé su publicaCión. Mientras
 Manual de e.titdios de usuarios
que, los tecnólogos y científicos experimentales son los que de-
mandan los docurrientos con menos años desde que han sido pu-
blicados.
En cuanto a la búsqueda de información, en algunos colectivos
son los propios usuarios los que la llevan a cabo; por ejemplo, los
hámanistas son menos proclives a delegar las búsquedas de infor-
mación que los otros colectivos, donde es más frecuente que dele-
guen las búsquedas a los profesionales de información. Esto puede
ser debido a muchas razones, desde la mayor utilización que hacen
los humanistas de la , biblioteca, hasta la menor obsolescencia de
los documentbs que demandan.
En estas comunidades de usuarios, los estímulos para la inves-
tigación y el nacimiento de las ideas surgen a partir de varias fuen-
tes: El material escrito, el propio trabajo y los contactos persona-
les.
En general, se puede decir que estos usuarios son los que más
tradición tienen en el uso de la información y, por lo tanto, se pue-
de afirmar, que la mayoría de los centros de información están di-
señados para atender sus necesidades.
Por último, hay que tener en cuenta que el sector de la investi-
gación no sólo consume información, sino que también la produ-
ce, por tanto la información es utilizada como recurso para las in-
vestigaciones en este tipo de usuarios. Es decir, es la materia prima
que utilizan en sus procesos cientificos para generar nuevos cono-
cimientos.
La industria
A diferencia del gri,ipo anterior, los hábitos y necesidades de
información de IáinduStria son mucho más desconocidos. Este es
un tipo de'uSuario máá.heterogéneo y. por lo tanto, más cornplejd
de estudiar. En ieneral, se puede afirmar que este tipo de ds uarid
necesita una infOrmación más especifica y elaborada, que ataña
a problemas concretos y, si es posible. que aporte soluciones defi-
nidas (Álvarez-Ossorid 1990). Sin embargo, cuando se analiza el
dio a día la situación cambia, no porque no necesiten inforMación
concreta ..y elaborada, sino porque ésta dependerá de la actividad
40 empresarial que la esté demandando.
Estudios de usuarios: conceptos blisicos
Los tipos de información que necesita la industria son muy va-
riados rdependen, no sólo del sector donde trabaje la empresa si-
no del entorno donde opere, la competencia que tenga, o del tipo
de clientes que atienda. Por todo ello, sus necesidades de informa-
ción suelen ser de, muy diferentes tipos: por un lado, necesita infor-
mación técnica que resuelva sus problemas de innovación y desa-
rrollo: y por otro, información comercial y de marketing que res-
ponda a las necesidades de la empresa de conocer el entorno em-
presarial donde se mueve y ser competitiva en la venta de sus pro-
ductos.
En cuanto a las fuentes de información que solicita, también son
muy variadas y van a depender en gran medida del sector donde
esté incluida la empresa. En la mayoría de los casos. son las publica-
ciones periódicas la fuente más utilizada y. en algunos sectores. co-
mo es el farmacéutico, con total predominio. Sin embargo, otros
sectores como: el químico. y el de petróleo y gas, además de las pu-
blicaciones periódicas, hacen un gran uso de otros tipos de docu-
mentos corno son las patentes y los informes (Sanz y col. 1993).
Otra característica importante de la industria y. en este caso se
parece a la de los usuarios anteriormente descritos, es que no sólo
es consumidora de información, sino que también es productora.
La diferencia con los cientificos. y no es baladí, es que gran parte
de la información que producen las empresas no es para ser difun-
dida al exterior, puesto que constituye el conocimiento que han
-ido acumulando en el desarrollo de sus actividades. Por tanto, esta
información es dé uso interno y. su singularidad puede proporcio-
nar una serie de ventajas competitivas. Sin embargo. también hay
que decir que hasta ahora, la utilización que hace la empresa de
este tipo de información es muy escasa. Este hecho puede deberse
al reducido número de documentllistas que integran la plantilla
y que hace imposible su tratamiento de forma adecuada.
Otro hecho importante que ptiede derivarse de la ausencia de
documentalistas en la mayoria de las empresas, principalmente en
las pequeñas y medianas, es la preferencia que éstas demuestran
por utilizar fuentes informales de información, preferentemente
contactos personales. Esto provoca que demanden una variedad
muy escasa de fuentes formales puesto que desconocen su existen-
cia, con lo cual el conocimiento qde tienen de su entorno o de sus
áreas de influencia es muy limitado. 411.

Manual de estudios de usuarios
• la obtención de la información que demandaban, asi corno por la
En cuanto a la utilización de fuentes secundarias, éstas se sue-
len limitar a boletines de resúmenes o de índices en las empresas
donde existan centros de documentación; en el resto, este tipo de
fuentes es prácticamente desconocido. La utilización de las bases
de datos, no ha demostrado ser de gran interés para estos usua-
rios, en muchos casos por el desconocimiento que existía sobre la
temática de aquellas bases con mayor interés potencial para ellos;
otras veces se ha debido a la complejidad en el acceso a la infor-
mación que contenían, lo que les disuadía de su uso.
Otra característica que presenta la industria, es la delegación
, decisiones que tienen que tomar, y que implican el destino de im-
de las búsquedas de información a documentalistas o biblioteca-
dos puesto que, en la mayoría de los casos, sus necesidades de in-
formación son más amplias que la simple localización de referen-
cias o el suministro de una lista de documentos.
El administrador, planificador y político
Este es, sin ninguna duda, el tipo de usuario .más desconocido,
debido a que los estudios que se han realizado con el fin de cono-
cer sus necesidades de información han sido muy escasos. Algunas
de las conclusiones que se obtuvieron en los estudios que se han
llevado a cabo, incidieron sobre el grado de elaboración de la in-
formación que este tipo de usuarios demandaba. Esta información
debía de estar muy elaborada e, incluso sometida a un a un proce-
so de síntesis antes de facilitársela a los usuarios (Álvarez-Ossorio
1990).
En cuanto a la- tipología de información que necesitan, como se
reconoce en el informe publicado por la Subdirección General de
Documentación e.Información Científica en 1983, ésta debe de ser
de una extensa variedad puesto que. necesitan abarcar los pi.oble-
Mas que estén tratando desde diferentes puntos de vista, con el fin
de ayudarles a cdmptender las consecuencias políticas, económi-
cas y sociales de tina determinada decisión.
Las fuentes que solicitan con mayor frecuencia se limitan
a aquellos docurlentos de gran actualidad, como son los diarios
y semanarios y, por otro lado, a los informes específicos elabora-
dos para el asunto concreto en el que están trabajando. Induda-
42 blemente, la fuentes informales han demostrado poseer un gran
Estudios de usuarios: conceptos basiTs
valor para este tipo de usuarios, principalmente por la rapidez en
precisión de dicha información. En este sentido; no hay que olvi-
dar que este tipo de usuarios no tiene el tiempo suficiente y; en
otros casos, la formación adecuada para desentrañar informes
complejos que exijan disponer de grandes conocimientos en la ma-
teria. Por tanto, los centros de información creados para atender
las necesidades de información de este tipo de usuarios tienen que
tener en cuenta las características singulares , que presentan.
El conocer los hábitos y necesidades de información de estos
usuarios es cada vez más importante. debido a la gran cantidad de
portantes recursos técnicos y financieros. Un caso concreto es el
que se está produciendo en España con los distintos planes de In-
vestigación y Desarrollo que se convocan periódicamente por 111S
distintas administraciones del Estado y que han traído consigo la
necesidad de realizar estudios de las distintas áreas científicas y de
las prioridades nacionales y regionales, coni el fin de distribuir de
la forma más racional posible los presupuestos disponibles.
Por otro lado, el nacimiento de las comunidades autónomas. el
aumento de competencias de las administraciones locales y la in-
, corporación de España a la Comunidad Europea. han incrementa-
do de forma importante los usuarios de esta tipología. Por este
motivo. es cada vez más urgente la creación de servicios de infor-
mación específicos, así como la elaboración de productos que sa-
tisfagan sus necesidades reales de información. Un buen ejemplo
de la importancia de este tipo de servicios lo constituye el. Con-
gressional Research Service de la Library of Congress que respon-
de y se anticipa a las necesidades de información de los congresis-
tas norteamericanos, mediante las investigaciones y los análisis
oportunos de las distintas situaciones políticas que se van a discu-
tir. En estos estudios se incluye cualquier temática de interés para
los congresistas.
El hombre de la calle
El estudio de este tipo de usuarios se ha revelado enormente
complejo. debido, en primer lugar. a sti gran heterogeneidad. que
43
 Manual de estudios de u000i,,s
se traduce en la dificultad de establecer grupos de ustiiiii,, en fun-
ción de sus necesidade; de información. Sin embargo, es , I,. gran hm_
portancia analizar sus hábitos de información, así como l,,,; cambios
que se van producieido en éstos, con el objeto de ii ■ •eando o
adaptando los servich,; de información específicos para , llos. En es:
te sentido, es importante mencionar el trabajo de Mai in„, Poulain
'(1989) realizado en Fi.incia, y que analiza en profundid,,,I In diversa
problemática que fiel ,,: este tipo de usuarios, y que en bilgos gene-
rales es muy similar ,a la que se da en España.
.
Otro trabajo importante es el realizado por Pol 1 icia Lora
(1990) en Estados Uilidos y en él analiza el importani,. papel que
debe de tener la biblioteca pública en los profundos ,,,„Ibios que
se están produciend, en la sociedad norteamericana fambién,
este trabajo de Lora incide en los servicios de caráctel qocial que
llevan a cabo las bibliotecas públicas y que son rulidamentales
Para el desarrollo cultural de un país.
El tipo de información que necesita el hombre d, la calle es
muy variado y, dependerá en todo momento de la a, lis idad que
esté realizando o de intereses puntuales por determin.„i os temas
que estén de actualidad. En este sentido, la informad," cientifica
y técnica que necesita. tiene que ser interpretada y LIPII , ada apro-
piadamente para clur entiendan la sociedad en la que ,. ,I,In inmer-
sos. Este tipo de 'dignación es, en realidad, de caras i,.1 di s "l ea-
tivo,
En cuanto a la tipología de documentos que demand an. funda- ,
mentalmente, se incliiirian los diarios, los semanario:, l o; libros,
y los medios audiovisuales. En Estados Unidos el In ystamo de
películas en vídeo, e., uno de los materiales más sok ti,,,I„ s de las
bibliotecas públicas.
44
3.
Evolución histórica
ESTE MATERIAL ES UTILIZADO CON FINES
EXCLUSIVAMENTE DIDÁCTICOS
Para buscar el origen de los estudios de usuarios hay que re-
montarse a los primeros trabajos sobre la comunicación científica,
que se empezaron a realizat; a principios de este siglo coincidiendo
con el desarrollo de la documentación. En este sentido, uno de los
factores que más influyó fue la elección del documento breve como
medio de transmisión del conocimiento, ocupando el lugar que
hasta entonces había estado desempeñando el libro. Por tanto, es
a partir de estos acontecimientos cuando se inicia el estudio
científico y social, en primer lugar, de la producción y, posterior-
mente. del consumo de información.
Desde entonces, las relaciones existentes entre los estudios de pro-
ducción y consumo de información han sido muy importantes. Sin
embargo, es hoy en día cuando este tipo de relaciones están siendo
enormemente potenciadas con el fin de ampliar el.número de criterios
que contribuyan a facilitar la gestión de los distintos procesos impli-
cados en la política bibliotecaria. De tal manera, que son múltiples
las técnicas utilizadas para medir la producción, que se están aplican-
do para medir el consumo de información que se realiza en bibliote-
cas y centros de documentación. En este sentido, los trabajos de in-
vestigación realizados para conocer determinadas características de
los hábitos de publica:ión de los 'científicos, como son: el tipo de
fuentes que recogen su; trabajos, la actualidad de la bibliografia que
,
utilizan, la capacidad Je trabajar en equipo, o su productividad, han
sido posteriormente ut lizadas para determinar los hábitos en el uso
de la información que presentaban como usuarios. Todo ello ha sido.
de gran ayuda para ciefinir los sistemas y servicios de información
más adecuados para latisfacer sus necesidades.

Manual de estudias de usuarios
Los primeros estudios que se realizaron sobre la comunicación
científica fueron orientados con el lin de conocer determinadas ea-
' racteristicas sobre los hábitos que presentaban los científicos en
sus tareas investigadoras. La consolidación de estos estudios, dio
• lugar a nuevas disciplinas dentro del carripo de la Documentación,
que comenzaron a desarrollar metodologías de trabajo propias. co-
mo la Bibliometria, cuyo objetivo es el estudio de la producción de
información, a partir de la utilización métodos matemáticos (prin-
cipalmente estadísticos). A esta disciplina se la puede considerar
como una de las precursoras de los estudios de usuarios, puesto
que en muchos casos comparten los mismos métodos de trabajo.
. En este sentido, a continuación se comentarán algunas de las
para conocer los modelos que se
aportaciones más'
desarrollaban en
comunicación científica y que, a su vez, han
tenido una importante repercusión, tanto' en la determinación de
los hábitos de información de los científicos y usuarios de informa-
ción, como en la gestión bibliotecaria.
En primer lugar, hay que citar los trabajos de Gross y Gross
en 1927, por ser los primeros en utilizar técnicas bibliométricas pa-
ra realizar la selección y adquisición de las fuentes documentales
en una biblioteca. Sus investigaciones las aplicaron a una bibliote-
ca especializada en el área de la química y. la técnica que utiliza-
ron fue el recuento de las referencias bibliográficas que aparecie-
ron en un volumen del Journal of the American Chemical Society.
Escogieron esta revista por ser la más representativa de la química
que se estaba llevando a cabo en los centros de investigación nor7
teamericanos. Po•tant°, aquellos trabajos realizados por los in-
vestigadores de mayor prestigio en esta disciplina cientifica, eran
los que normalmente apatecian publicados en dicha revista y;,
an
Rientes de información incluidas en su bibliografía y que apareéi
citadas con mayor frecuencia. eran las que tenían mayor interés
para ser adquiridas. por ; la biblioteca, puesto que eran las que
mayor probabilidad tenían de ser consultadas. Este método sigue
elevado nú-
teniendo gran vieericia, y 'está siendo utilizado por un—
mero de bibliotecas especializadas.
Bradford fueotro investigador cuyos trabajos han tenido gran
repercusión en el rriundo bibliotecario. Fue el primero en observar
que se producía una gran concentración" de artículos sobre un te-
46 ma determinado, en un pe queño número de revistas. Bradford pu-
Evolución histórica
blicó sus observaciones en 1934, y desde entonces han constituido
una herramienta de gran interés para la eestión bibliotecaria. Al
tener una gran aplicación los trabajos de Braciford en los estudios
de usuarios, éstos serán ampliamente tratados a lo largo de libro.
Las investigaciones de Fussler en 1949, se centraron en definir
el núcleo de publicaciones periódicas más demandadas en una dis-
ciplina científica determinada, a partir del estudio de las referen-
,
cias bibliográficas de sus artículos. La aplicación de las técnicas de
Fussler no sólo ha permitido determinar el núcleo de revistas más
utilizadas en una disciplina determinada. sino también sus áreas
periféricas o de interés secundario.
Posiblemente las investigaciones de Garfield son las que han
marcado más profundamente los estudios que se estaban desarro-
llando sobre la comunicación científica. Estos trabajos también
han sido ampliamente utilizados para-la.. evaluación de fuentes
y elaboración de productos de información. Garfield introdujo por
primera vez en 1955, el término «factor de impacto», corno medida
para determinar el valor de un documento. 51 factor de impacto es
un promedio de las citas que recibe un documento en un determi-
nado período de tiempo.
Brown en 1956, utilizando como base los trabajos de Fussler,
estudió las revistas que aparecían citadas con mayor frecuencia en
ocho áreas científicas. Los resultados de sus investieaciones permi-
tieron determinar que debido al alto número de fuentes que utili
zaban los científicos en cada una de las disciplinas, era imprescin-
, díble potenciar la cooperaciól bibliotecaria, como único medio
para satisfacer las necesidades de información científica que tenían
este tipo de usuarios.
Los trabajos de Kessler en 1963, estuvieron localizados en de-
terminar la relación existente entre las publicaciones científicas
y los grupos de investigación. Para ello, acuñó el término «enlace
bibliográfico» que mide el número.de referencias comunes que tie-
nen entre si dos o más documentos publicados previamente; de tal
manera, que el número de referenCias comunes va a determinar la
fuerza del enlace. Dicho con otras, palabras, si dos trabajos - tienen
una referencia en común, los autOres que la hacen estarán traba-
jando en campos muy relacionados y, a medida que el número de
referencias comunes aumenta, las áreas de trabajo de los autores
serán más próximas. La utilización de estas técnicas tiene un valor
7

Manual de estudids de usuarias
indudable para elaborar productos de información a medida de
las necesidades del usuaria.
Otro de los investigadores que es obligado destacar, por su
enorme aportación a los estudios de la comunicación científica y,
en general, a las ciencias de la documentación. es Price. Entre sus -
aportaciones, hay que señalar las publicadas en 1963, que le con-
dujeron a postular su teoría, mencionada anteriormente, sobre el
crecimiento exponencial de la ciencia. Price llegó a la conclusión
. de queda ciencia se duplicaba cada 15 años. Este desarrollo tan
acelerado, motivaba un elevado coeficiente de contemporaneidad
para los descubrimientos científicos.
Goffman y lvforris en 1970, aplicaron la ley de Bradford para
determinar el tamaño mínimo que debía tener la colección de pu-
blicaciones periódicas de una biblioteca especializada para atender
las detriandas de sus usuarios. Estas investigaciones demostraron
que el uso de la colección en una biblioteca seguía las mismas pau-
tas que las observadas por Bradford respecto a la producción
científica. Los trabajos de Goffman y Morris. han tenido una gran
repercusión para definir la política de selección y adquisición de
fuentes de informació,n en las bibliotecas.
Brookes en 1971. también utilizó las técnicas desarrolladas por
Bradford, pero, en este caso, el objetivo no fue sólo definir el tama-
•lo adecuado de la coleceión de revistas cientilicas de una bibliote-
ca especializada, sino también determinar los títulos que debía in-
cluir.
Otros autores dedicaron sus esfuerzos a estudiar los modelos
de comunicación que se producían entre los científicos. Estos fue-
ron ict.s casos de Nelson en 1970. Crane en 1972, y Meadows en
.
1974. Crane, realizó unos magnificos trabajos con el fin de deier-
minar los hábitos de comunicación que mantenían los científicos
en los .denominadol «colegios invisibles». Las investigaciones' de
crane se dirigieron a conocer el tipo de canales que utilizaban ba-
rá transmitirse lainformaCión, las prioridades que mostraban eta la
inves'tigación, y el•riúcleo de fuentes donde publicaban sus traba-
jos. Los reSultados de Crane han sido muy valiosos para conoter
las características que presentaban los usuarios de información,
,
tanto en las ciencias sociales corno en las humanidades.
.'Por último, mericionar la importante contribución de Britttiin.
48
Lancaster y Line, eh el conocimiento de los distintos factores que
Evolución histórica
participaban en la comunicación cientifica y que, en la 'mayor par-
te de los casos, han derivado a su aplicación a los estudios de
usuarios..En el primer caso, Brittain (1972) estudió los modelos de
citación seguidos por los investigadores, con el fin de diseñar los
sistemas de información más adecuados a las características detec-
tadas. En cuanto a Lancaster, su aportación ha estado dirigida,
fundamentalmente, a la utilización de técnicas bibliométricas para
la evaluación de servicios y centros de información. Los trabajos
de Line en 1976, permitieron medir el tamaño, crecimiento y com-
posición de la literatura en las ciencias sociales.
En cuanto a los estudios sobre el consumo de información, con
el fin de determinar los hábitos y necesidades de los distintos co-
lectivos de usuarios. éstos se empezaron a realizar hace alzo más
de 60 años. Los primeros estudios que se realizaron aparecen en
los Estados Unidos y datan de 1920. aunque estos estudios fueron,
en realidad, muy rudimentarios y hay que esperar hasta el final de
los años 50 para encontrar trabajos más profundos sobre el tema,
siendo Menzel en 1958 uno de los pioneros.
Según Menzel, «los métodos que utilizan los científicos e in-
genieros para acceder a los sistemas de información. las deman-
das que realizan. la pertinencia o no de los documentos conse-
guidos y el impacto resultante en sus nuevos trabajos. consti-
tuyen. junto a otros parámetros. los conocimientos necesarios
para plañificar y diseñar las políticas y sistemas de información.
Indudablemente. estos problemas son de gran importancia para
los científicos interesados en'conocer la estructura y dinámica
de los flujos de información, así como determinar las carac-
terísticas de comportamiento que se manifiestan en las comuni-
caciones humanas. En este sentido. los estudios de Usuarios tie-
nen una función destacada, y fue al final de 1963, cuando empie-
zan a aparecer con más frecuencia las investigaciones empíricas
sobre las. necesidades y usos de información de los científicos
y tecnólogos».
En los estudios 'de usuariol se pueden reconocer varios
periodos distintos que han contribuido a ir asentando esta dis-
ciplina en el marco de la Documentación. Estos periodos coin-
ciden cronológicamente, en muchos casos. con la tipología de
usuarios que se estudiaron, y son los que se van a exponer a
continuación: 49

Manual de estudios de usuarios
Estudio de los hábitos y necesidades
de información de los científicos
experimentales y tecnólogos
Este período se caracterizó por el estudio de usuarios de infor-
•. mación de ciencias puras, experimentales y tecnológicas. Los estu-
dios que se llevaron a cabo tuvieron un desarrollo importante
a partir de la mitad de los años 60 aproximadamente. Las distintas
razones que influyen en los especialistas de información para reali-
zar el estudio de los hábitos de información de estos colectivos
científicos, hay que buscarlas en el gran auge que tuvo el desarro-
llo de las ciencias experimentales y las tecnologias como conse-
cuencia de los enormes avances en el conocimiento científico que
se realizaron durante la Segunda Guerra Mundial y que al acabar
pasarían a engrosar el conocimiento de la actividad civil. Por tan-
to, los especialistas de información tuvieron que gestionar de una
forma eficaz estos enormes recursos de información, así como sa-
tisfacer las nuevas necesidades documentales que se empezaban
a detectar en las universidades y otros centros de investigación,
y que demandaban toda aquella documentación existente en su
área científica para introducirla rápidamente en sus líneas de in-
vestigación.
En un principio, el método más empleado para conocer las ne-
cesidades de información fue el cuestionario en el que, a partir de
una serie de preguntas, se recogían los datos sobre los hábitos
y necesidades de información de los usuarios. Estos datos se cuan-
tificaban posteriormente, mediante su análisis estadístico. Los co-
nocimientos que se desprendieron de estos estudios permitieron
diseñar los primeros sisternas de información adecuados para sa-
tisfacer las demandás de ihformación que solicitaban estos usúa-
ríos, o ir modificando los lxistentes de acuerdo con los resultados
que se iban obteniendo.
Entre los primeros trabajos de investivación que serealizarán,
destacan los llevados a cabo por Herner en 1954.,El principal Ob-
jetivo de Herner, fue estudiar los tipos de canales de información
que eran utilizados Con mayor frecuencia por los científicos y tec-
nólogos. Sus trabajós, mostraron con absoluta claridad, que los
50 científicos puros utilizaban preferentemente la información que
Evolución histórica
provenía de las fuentes formales, es decir, publicaciones periódicas;
monoerafías e informes por este orden; mientras que los de cien-
cias aplicadas (tecnologías) utilizaban las fuentes informales, fun-
damentalmente contactos entre colegas, llamadas telefónicas y la
asistencia a congresos y seminarios, como principal canal para la
obtención de información.
Las conclusiones de Herner fueron confirmadas por otros
autores. como fueron Paisley en 1965 'y Allen en 19.66, en estudios
similares que realizaron sobre los hábitos de información de este
tipo de científicos. En este sentido, es conveniente señalar.. que es-
tudios recientes han demostrado que los hábitos de estos colecti-
vos de usuarios siguen hoy en día manteniendo las, mismas carac-
terísticas que encontró Herner en sus primeras investigaciones.
Otros investigadores que también estudiaron los canales de in-
formación utilizados por los cientilicos- para actualizar sus conoci-
mientos. fueron Bernard, Shilling y Tyson en 1964. En este caso el
colectivo estudiado fue el de biocientificos. que trabajaban en la-
boratorios de investigación, tanto públicos como privados. Los re-
sultados obtenidos determinaron que este colectivo actualizaba
sus conocimientos. en primer lugar, a partir de las discusiones in-
formales con otros colegas; en segundo linar, aparecían las fuentes
formales come canales más utilizados: y en tercer lugar. una parte
de los investigadores decía que actualizaban sus conocimientos
a partir de una mezcla de ambos canales. En este sentido, otro re-
sultado interesante del trabajo, fue conocer que la elección de los
canales de información estaba `muy relacionada con la edad de los
científicos, de tal manera que los científicos jóvenes, utilizaban con
mayor frecuencia las fuentes formales. que sus colegas de mayor
edad. La razón podía ser. que los primeros aún no tenían su posi-
ción muy consolidada en el área y:por tanto. tenían muy limitado
el acceso a los'canales informales. Sin embargo, los cientincos de
. mayor edad, tenían una posición en el área lo suficientemente con-
solidarla. como para utilizar los contactos personales como prime-
ra fuente para estar al día en su campo de trabajo.
lvlartyn en 1964. dirigió sus investigaciones a conocer los há-
bitos que presentaban los quirnicos en Ja búsqueda de inforrna-
ción. Estos estaban trabajando en centros de investigación de la
industria y en universidades del Reino Unido. Ivlartyn encontró.
que sólo un 30 por 100 de los químicos encuestados hacían una
51
 Manual de estudios £1c usuarios
búsqueda exhaustiva de información antes de comenzar un nuevo
proyecto, el resto sólo hacían una búsqueda rápida. En estos últi-
mos se producía con mayor frecuencia, no sólo una pérdida de in-
formación, sino también una duplicación en las investigaciones.
Las investigaciones de Paisley en 1965 y, posteriormente de
Alíen en 1966, 'son, sin duda, las que han permitido profundizar
. más en el conocimiento de los hábitos y necesidades de informa-
ción de este colectivo de usuarios. En primer lugar, los trabajos de
Paisley dieron una serie de resultados mediante los cuales se pu-
dieron determinar los factores que marcaban el comportamiento
de los científicos como usuarios de información. Conocer bien al-
gunos de estos Tactores ha sido esencial para poder atender sus ne-
cesidades, así como para elaborar los servicios y productos apro-
piados para satisfacerlas.
El sistema cultural, era, a juicio de Paisley, el primer factor que
determinaba profundamente los hábitos de información del usua-
rio. El sistema cultural, estaría formado por: la tradiCión, la educa-
ción y el ambiente en el que se desenvuelve el usuario, y dejaban
en él una impronta determinada que implicaba su comportamien-
to en las necesidades y uso de la información.
Algunas de las apqrtaciones más interesantes sobre este factor
han sido debidas a Merton, a Jonathan Cole y a Stephen Cole.
Estos dos últimos, estudiaron en 1967, cómo afectaba a la produc-
•tividad de los científicos el sistema cultural y, en concreto, el am-
biente del equipo donde trabajaba. Estos autores estudiaron la re-
lación existente entre la cantidad y calidad de la producción de
artículos científicos en el área de la física, y encontraron que
«cuando hay una falta de concordancia entre cantidad y calidad
en los trabajos: la calidad está fuertemente relacionada con el
mero de reconocimientos recibidos, premios obtenidos, prestigio
del grupo de investigación, etc.». Es decir, «había datos que mok-
traban que la calidadde la investigación estaba íntimamente líeh-
da con los. científicos 'que trabajan en departamentos de primer or-
den, mientras que, la'cantidad de publicaciones era más probable
que fuese usada como un criterio de promoción en los grupos de
investigación menos Prestigiosos».
Estos resultados ría estaban de acuerdo con las observaciones
de Price (1963) sobre 'cantidad y calidad de la producción cientili-
52 ca. Price sostenía qué se producía una fuerte correlación entre e's-
Evolución histórica
tas dos variables. De tal manera que aquellos científicos que eran
más productivos, eran a la vez los que presentaban una mayor ca-
lidad- en sus trabajos de investigación. Según Price, era un peque-
ño número de científicos los responsables de . un elevado porcenta-
je de las publicaciones. Estos científicos, conslituian los denomina-
dos frentes de investigación, que eran IQS que determinan los avan-
ces científicos en su área del conocimiento.
Hazell y Potter (1968) en las investigaciones que realizaron en
el área de las ciencias agrarias, encontraron que el uso de la infor-
mación entre los científicos variaba dependiendo del tipo de edu-
cación que hubieran recibido. También Fearn y Melton (1969), es-
tudiando a los investigadores pertenecientes a un mismo laborato-
rio, encontraron que había una fuerte correlación, entre el uso que
hacían de la biblioteca y su nivel de educación.
Otro factor que también incidía de fortna importante en el
comportamiento de la búsqueda y transferencia de información
entre los científicos, era el sistema político. En este sentido, Paisley
en 1968. estudiando .a los científicos americanos, observó que
habia tres aspectos políticos que los afectaban poderosamente. En
primer lugar, el nacionalismo científico, que en muchos campos
del conocimiento, hacia que la mayoría de 19 investigadores igno-
raran aquellas investigaciones que se realizakan fuera de sus fron-
teras. En segündo lugar, un fuerte federalistno científico: y en ter-
cer lugar. la enorme influencia ejercida pa el Departamento de
Defensa, que hacia que la mayor parte de (os investigadores que
_trabajaban para el estamento militar, tuvieran sus investigaciones
sujetas a fuertes controles de seguridad. qrie; las hacían práctica-
mente desconocidas para'el resto de la comunidad científica. Asi
mismo. al consumir las investigaciones en d campo militar enor-
mes recursos económicos y humanos, se 'estaban olvidando de
otras áreas de investigación impoinantes. como, contaminación.
tecnologia de alimentos, etc.
Por otro lado, y profundizando en lo que se acaba de comen-
tar. Cornpton y Clarvey en 1967 publicaron un trabajo sobre el
XVIII Congreso Internacional de Psicologia celebrado en Moscú.
En el trabajo los autores comentan que cuando los congresistas
visitaron los laboratorios rusos encontraron resultados de investi-
gación de mucha ir ayor calidad, que los presentados por los inves-
tigadores rusos durante el congresd. 53

Mármol de estudios de usuarios
Investigaciones posteriores realizadas por Hamade en 1987,
corroboraron la importancia de factor político en los hábitos de
información. Hamade comparó la comunicación universitaria y el
número de publicaciones de los científicos sociales que vivían
o fueron educados en países del Este europeo, con la de aquéllos
que estudiaron o vivieron en países occidentales. En el trabajo,
eti-
Hamadc deplora el aislamiento profesional a que estaban som e
cos que vivían en los países del Este, y la falta d
. dos fi
los cientísobre
. información las actividades científicas que se estaban llevan-
cabo en esta parte del mundo.
do aOtros investigadores (Garvey y Griffith 1966), estudiaron la in-:
fluencia que ejercía sobre los hábitos en la busqueda y uso de la
información el pertenecer a las asociaciones profesionales, puesto
que, en muchos casos, las asociaciones profesionales eran las en-
cargadas de controlar los canales de información oficial en su área
de conocimiento. Por tanto eran las que decidían qué Científicos
eran los que publicarían sus trabajos en estas fuentes. También, las
asociaciones profesionales decidían, en la mayoría de los casos, los
científicos que eran admitidos a presentar comunicaciones o po-
nencias en los congresos de su especialidad, y también aquellos
que eran invitados a participar en los seminarios o encuentros de
trabajo que organizaban dichas asociaciones.
Por otro lado, un número muy importante de estudios de
usuarios, se realizaron con el fin de conocer los hábitos que mani-
festaban los científicos para comunicar sus investigaciones a otros
colegas. En este sentido, los esfuerzos se dirigieron a determinar el
tipo de redes que había establecidas entre ellos y, en particular, la
existencia o no de los denominados «colegios invisibles». Estos
solían estar formados por un grupo de Científicos, generalmente
menos de cien, que se conocían entre ellos y se transferian la infor-
mación directamenté. y contró que aquellos científicos más productivos que permanecían
Price en 1963, rédescubre el término de «colegio invisible»
a este tipo de institución en el desa-
confiere una gran irri:portancia'
rrollo actual de la Ciencia.: Price sugiere que'son pequeños grupos
de eminentes científibos que mantienen contactos entre ellos, de tal
manera que les perthite controlar la mayoría de los cambios que
tienen lugar en su área de investigación. Estos colegios han tenido
ciertas connotaciones elitiltas y, sin embargo, no todos ellos tenían
el mismo acceso a las fuentes de financiación o al control de los
54
Evolución histórica
premios y subvenciones que se concedían en el área. Dentro del
colegio invisible, todos los científicos tenían el mismo status y,
intercambio
aunque se encontraban geográficamente dispersos, el,
de información, que se realizaba entre ellos era muy importante.
Actualmente, y sobre todo en ciencias experimentales, Ipseole-
gios invisibles están enormemente desarrollados y
demuestran una
Ciencia es
gran actividad. Su contribución al crecimiento de la .
considerada muy importante por todos los autores que trabajan
en estudios de usuarios, y coinciden en señalar que una de las ca-
racterísticas que favorece esta gran contribución, es el enorme
intercambio de información, tanto formal como informal, que se
produce entre los miembros de un colegio invisible puesto que
aumentan la eficacia de sus investigaciones al disminuir los tiem-
pos en la consecución de resultados.
Otra de las causas que potencia en la actualidad el desarrolló
de los colegios invisibles, según Nuria Arnat (1992), es la 'calidad
ínfima de los documentos que reciben los científicos a partir de las
bases de datos comerciales, o la escasa eficacia demostrada por los
centros de información para suministrar los documentos que soli-
citan. por lo que prefieren comunicarse entre ellos.
Son muchos los autores que han estudiado el impacto de los
colegios invisibles en las distintas áreas del conocimiento, así co-
. mo los intercambios de información que se realizan entre sus
miembros. Además de los trabajos de Price, comentados anterior-
mente. señalaremos los realizados por Crane en 1963; con el fin de
obtener datos cuantitativos cle la existencia de los colegios invisi-
bles. asi como conocer en profundidad las caracteristiCas de sus
hábitos en la transmisión de información. Crane realizó un análisis
sociométrico a partir de los datos que obtuvo mediante una en-
base a su
cuesta enviada a los investigadores, agrupándolos en.
productividad y continuidad en el área de investigación. Crane en-
en el área eran, generalmente, los que aparecían mencionados con
mayor frecuencia. Concluyó que estos científicos desarrollaban tal
fuerza gravitacional que rnanteniart unida el área de investigación,
y a la vez la proveían de unas estructuras propias que la diferen-
ciaban de las otras áreas de investigación.
Los grupos de referenCia, fue otro 'de los factores estudiado
y. se observó que influían de forMa notable en los hábitos que
55
 ■
W anual de estudios de usuarios
presentaban los científicos a la hora de comunicarse los resultados
de investigación, o para la obtención de información. En estos gru-
pos se encontraban incluidos aquellos científicos de similar espe-
cialización, nivel de investigación, etc. Los estudios de Paisley en
1968, demostraron que el grupo de referencia permitía al investí-
.gador tener una buena información de las actividades científicas
de cualquiera de los miembros del grupo, así como estar al día en
su área de trabajo. Generalmente los grupos de referencia se en-
contraban incluidos en una asociación profesional y podían con-
trolar una o dos revistas del área, pero su influencia se encontraba
mucho:más diluida que en el caso de las asociaciones profesio-
nales.
Otros autores decidieron investigar cómo influía en los mode-
los de comunicación de los científicos y, en general. en sus flujos de
información, la estructura formal de las oreanizacionesen las que
estaban trabajando. De alguna manera, la jerarquización, rigidez
organizativa y rutina diaria, además de la toma de decisiones que,
en la mayoría de los casos, se decidía fuera del círculo de los
científicos, determinaba su comportamiento en la búsqueda y
transferencia de información.
Distintas instituciones gubernamentales y privadas en los Esta-
dos. Unidos, investigaron durante varios años, con•el fin de cono-
cer qué tipo de estructura organizativa era la más adecuada para
los laboratorios de investigación y desarrollo. El objetivo de estas
investigaciones fue, en prime'r lugar. mejorar la efectividad en la
coordinación y control del trabajo y. ensegundo lugar, mantener
a los investigadores próximos unos de otros. con el lin de facilitar -
los flujos de información informal.
En este sentido, los trabajos realizados por Allen y Cohen en
1969, en un estudio sdbre Ids flujos de información que se realizá-
ban en los laboratorios de investig.ación y desarrollo. demostraroh
que las oraanizacione ejercían una enorme influencia, tanto en lds
modelos de discusión kue se.establecian entre los científicos, comb
en el' intercambio .de otros 'tipos de información que manteniail
durante la realización de los' proyectos de investigación.
fvlarquis y Straiaht en 1966. compararon la estructura organí-
zativa de los laboratoCiosde investigación y desarrollo, con el ob-
jeto-de estudiar su efe6ividad al llevar a cabo grandes proyectoS.
56 Su principal conclusión fue que la estructura funcional de una o¿
Evolución histórica
ganización donde los tecnólogos estaban localizados física y orga-
nizativamente junto a otros colegas de la misma especiálidad, era
la forra más efectiva de realizar el trabajo. También se comprobó
que este tipo de estructura, no sólo aumentaba la productividad,
sino también la calidad de las investigaciones.
Estudios posteriores han tratado de analilar con mayor pro-
fundidad la influencia de la localización física sobre la productivi-
dad y los hábitos de información de los científicos y tecnólogos.
O'Gara en 1968, en un estudio realizado sobre un departamento
universitario y dos laboratorios de investigación y desarrollo, de-
mostró la existencia de una fuerte relación entre la distancia física
de separación de los científicos y su probabilidad de cothunica-
clon. observando que la transferencia de información disminuía de
forma importante cuando la distancia de separación aumentaba.
Los estudios de Frohman en 1968. sobre la utilización de la
biblioteca por los tecnólogos, encontraron resultados similares;
dependiendo de la distancia entre el lugar de trabajo y la bibliote-
ca, los tecnólogos hacían mayor o menor uso de ella, y esto reper-
cutía directamente sobre, su productividad. Estas investicaciones
sirvieron para realizar una planificación más' racional de los cen-
tros de trabajo de científicos y tecnólogos en los Estados Unidos,
con el objeto de potenciar los canales de comunicación que utiliza-
ban y maximizar su productividad.
Otras• aportaciones interesantes para conocer el flujo de infor-
mación en las organizaciones, son las-que proporcionó Allen en
1970. a partir de sus observaciones sobre el papel que desempeña-
ba una figura qué encontró.. al estudiar los laboratorios de investi-
gación, y que denominó gatekeeper. Allen definió al gatekeeper, co-
mo aquella persona integrada en la estructura de la orcanización
y que en base a los amplios conocimientos que ha adquirido en el
desarrollo de su actividad, principalmente Mediante el acceso
a fuentes de información externa. tiene una gran perspectiva de su
'entorno y actúa como director de flujos de información. Siendo el
encargado de buscar y suministrar las demandas que se reciben
dentro de su organinción. También' entre las actividades del yate-
keeper estaba la de •'hacer de mediador entre.los cientificos de su,
;organización y el mando exterior.
La .figura del gcu?keeper ha Sido también abordada por Pruthi
y Nagpaul en 1978 y , Persson en:1981, en estudios realizados en 7

Manual de estudlos de usuarios
laboratorios de investigación en la India y Suecia respectivamente.
La conclusión común a la que llegan ambos investigadores, es
a identificar la figura del gatekeeper con una persona clave dentro
de la organización, que juega un papel predominante en la red de
comunicación.
-En la actualidad muchas de las labores que el gatekeeper reali-
zaba en los centros de investigación son llevadas a cabo por espe-
cialistas de información que tienen un amplio conocimiento de las
fuentes externas e internas de interés para la organización, así co-
mo del entorno 'donde ésta desarrolla sus actividades.
El equipo de trabajo, es sin duda, uno de los sistemas de infor-
mación más importante para los científicos y tecnólogos, porque
suele estar en sintonía con los problemas que éstos sienten. Los
estudios de Allen en 1966 y los de Pelz y Andrews en 1966, entre
otros, observaron que el equipo de trabajo es la fuente de informa-
ción más importante para los tecnólogos; también era importante,
aunque en menor grado, para los científicos experimentales. Los
trabajos de Allén se centraron en determinar los canales de infor-
mación que utilizaban los equipos de trabajo, en los proyectos de
investigación que se realizaron en el Instituto de Tecnologia de
Massachusetts (15/1IT). La conclusión a la que llegó Allen fue que
los científicos obtenían la información, preferentemente, a partir
de la literatura; mientras que los tecnólogos lo hacían a partir de
fuentes informales y en concreto mediante contactos personales.
Por su parte, Pelz y Andrews realizaron un ambicioso estudio
y, para- ello elaboraron un cuestionario que fue enviado a 1.311
científicos e ingenieros localizados en once laboratorios y siete de-
:, partamentos universitarios ¿le los Estados Unidos, con el objetivo
de determinar el modelo dé comunicación cientifica que se desa-
rrollaba entre ellos. fino dejos resultados que obtuvieron fue de-
terminar la fuerte relatión que existía entre la comunicación que se
realizaba entre colegat y la productividad científica.
También estos dol autokes encontraron: que, en el—trabajo eh
equipo, habla una fuerte cdrrelnción entre 'la productividad y la
disparidad en el estilo de investigación e intlreses, que se manifeS-
,
taba entre loS integrantes del grupo. En este Mismo sentido, fueron
los trabajos de Scott (19591, quién afirmóque la literatura sirle
primeramente;como una fuente de estimulación creativa y, los de
58 Price (1961), quién recomienda que cada científico aprenda dos
ELVIUCi1111 hiS'iorica
o más especialidades bastante diferentes, con el fin de estimular su
capacidad productiva.
Otra característica que ha sido estudiada en los hábitos de in-
formación de los científicos experimentales y los tecnólogos, fue
determinar cómo realizaban la gestión de la información. En. este
factor. Paisley no sólo incluía la dedisión quelmplicaha la selec-
ción de un canal de información, sino también el proceso del uso
de la inforrfiación por parte de estos usuarios.
No son muchos los estudios que se han realizado sobre la utili-
zación final de la información en los distintos procesos científicos
en los que se encontraba inmerso este tipo de usuarios. En este
sentido. la relación entre las fuentes de información y la función de
solucionar problemas fue abordada por Allen en 1966, mediante el
desarrollo de un modelo de los procelos,tecnológicos, en el que
contempló varias funciones clave de un sistema de informaCión.
Este modelo que describía el proceso de uso de información tecno-
lógica. pretendía servir de guía en la investigación de problemas de
conceptualización y en el análisis de modelos que se observaron en
el uso de la información. La principal contribución de este modelo
es diferenciar entre dos funciones asociadas: por un lado, la gene-
ración de la idea y, por otro, la definición del problema.
Por su parte Baker en 1968, hace esta misma distintión com-
parando las fuentes usadas durante la definición del problema, con.
- aquellas usadas durante la generación de la idea y encuentra que
él trabajo individualy los contactos con colegas del grupo eran
muy importantes en ambos casos. Sin embargo, los contactos con
colegas fuera del grupo, pero dentro de la organización, eran muy
utilizados para definir el problema. En cuanto al uso de la biblio-
teca. este fue muy escaso y sólo fue citado para definir el problema.
Allen en 1969, encontró que las. necesidades de información de
un científico o tecnólogo variaban de forma importante a medida
que iba desarrollando su proyecto de investigación y, esto estaría
íntimamente relacionado con el heálo de que diferentes canales de
información sirven para resolver diferentes problemas. En este
sentido. dependiendo de la fase del proyecto de investigación en la
que se encontraba el usuario, utililaba tinas fuentes u otras. Por
ejemplo, en la primera fase, o fase:de «definición del problema»,
los tipos de fuentes que se utilizaban eran tanto formales Corno in-
formales, mientras que en la siguiente fase, la «metodológica», las 59
 Manual de estudios de usuoriéw
fuentes que más se utilizaban eran las de tipo formal. En la última
fase, o de «presentación», se utilizaban, generalmente, las fuentes
infórmales puesto que en esta etapa era donde los científicos dis-
cutían con otros colegas los resultados de sus investigaciones.
En el proceso de selección de las fuentes de información, hay
dos estudios, uno de ellos realizado por Rosenberg en 1966, y el
otro por Gerstberger en 1968, quienes analizaron este tema que,
posteriormente, fue ampliado en las investigaciones de Utterback
en 1969. Estos estudios observaron que los ingenieros utilizaban,
para resolver sus necesidades de información, aquellos canales que
les resultaban más accesibles, independientemente del valor espe-
rado de la información.
Otros factores que se estudiaron para determinar la influencia
que ejercían en los hábitos de información de estas comunidades
de usuarios, fueron los sistemas económico y legal. Aquí se in-
cluyeron: los sistemas de patentes, copyrights, secreto industrial,
investigación y desarrollo, etc. Paisley en su trabajo de 1968,
señaló que todos ellos afectaban de forma importante al flujo
de información de los científicos. Es decir, el sistema económico
determinaba, en cieria medida, la calidad y cantidad de la infor-
mación que iba á- poder ser utilizada en nuevos proyectos de
investigación, mientras que algunos de los otros factores, deter-
minaban .1a mayor o menor accesibilidad a la información que
necesitaban. .
Otros estudibs de usuarios se realizaron con el fin de determi-
, Currént Papers in Physics entre los especialistas del área y cono-
nar el papel que jugaban los servicios de información para satisfa-
cer las necesidades que tenían sus usuarios, En este sistema se en-
contraban implicadas las bibliotecas y los centros de documenta-
ción. En muchos campos de la ciencia, los sistemas de información
formal forman parte de un Mercado donde los centros de informa-
ción se encuentran cornpitiendo entre ellos, por satisfacer las nec¿
Siclades de información de los usuarios.
Los trabajos. de. Skelton en 1973, demostraron que los cientifil
cos experimentales ná consideraban excesivamente útiles las bil
bliotecas, probablemente poi.que entendían que estos centros sólo
eran adecuados como Suministradores de información identificada
con anterioridad. Es cicir, qlic la información que necesitaban era
localizada previamente, por otras vías, y acudían al centro de in-;
60 formación a solicitar l'os documentos.
Evolución histórica
El uso de los sistemas formales de información por parte de los
científicos no es todo lo importante que debiera y, por este motivo,
se han realizado un gran numero de investigaciones para determi-
nar las causas y aplicar, soluciones. Concretamente, Rath y Werner
en 1967. crearon un servicio de preaunta-réspuesta para el sector
médico, disponible para once grandes organizaciones de investiga-
ción médica del área de Chicago. El Servicio poseía varios niveles
de respuesta, desde comprobaciones de referencias hasta enviar
una copia por telefax del artículo solicitado. Desgraciadamente, el
nivel de peticiones por parte de los usuarios fue minimo. Los auto-
res observaron que «la introducción de un nuevo servicio no es
seguida inmediatamente por un nivel alto de peticiones».
Van Cott y Kincade en 1967, publicaron un informe sobre un
servicio piloto de información que cubría la' demanda de los
,cientiflcos en el campo de la biología, en la zona de Washington
D.C. Los resultados no fueron todo lo satisfactOrios que cabría es-
perar. Los motivos se achacaron, por una parte, a una cierta
apatía que demostraban los científicos, para buscar la información
y, por otra, a un coste económico demasiado alto para unos resul-
tados que ellos consideraban inciertos.
Otros autores trabajaron a partir de cuestionarios que fueron
enviados a los; cientificos, para conocer sus necesidades de infor-
mación. Slater y Keenan en 1967, realizaron este tipo de eXperien-
cias con físicos ingleses y americanos.. con el fln de introducir el
cer el gra.do 'de acogida que tendría esta publicación. Curiosa-
mente, estos dos investigadores observaron que los científicos bri-
tánicos utilizaban laS fuentes formales en, mayor proporción que
sus colegas norteamericanos. Sin embargo. ambos colectivos con-
sideraron importante el Current Papers in Physics, corno método
para actualizar sus conocimientos..
Blaxter en 1973. estudiando las fuentes de información que uti-
lizaban los científicos para actualizar sus conocimientos, encontró
que la mitad de ellas provenían de un pequeño número de revistas
primarias, una cuarta parte de revisiones o boletines de resúmenes,
y el.resto,de publicaciones como el Current Contents, o a través de
recomendaciones de colegas.
Otros estudios realizados para ¿oriocer las fuehtes de información
utilizadas con mayor frecuencia por los cientifieos experimentales 61

• Malnual de estudios de usuarios
vino a:demostrar que éstos utilizaban, preferentemente, las publi-
caciones periódicas. Packer en 1975, abalizando los métodos de ob-
tención de inforrnación usados por los químicos en las universida-
, ron las demandas de información de algunos centros universita-
des canadienses, obtuvo que el 60 por 100 de ellos hacía preferen-
temente, uso de los métodos formales de comunicación y, concre-
'"tamente, de las publicaciones periódicas, mientras que los métodos
'informales y, concretamente, la asistencia a congresos, aparecían
con un porcentaje menor. . adecuados para atender estas necesidades.
Otros investigadores tuvieron como objetivo comparar las ,
características que manifestaban las comunidades científicas en
la utilización de información. En este sentido, Kaplan en 1965,,
estudió con gran profundidad los hábitos y las necesidades de in-
': formación de los científicos experimentales y tecnólogos y, obser-
vó que estos hábitos y necesidades, eran bastante diferentes entre
estas dos comunidades científicas. Fundamentalmente, los
científicos experimentales dependian de manera importante de
fuentes de información publicadas, mientras que los ingenieros lo
hacían de otro tipo de fuentes, preferentemente, de los contactos
personales. • Estudio de los hábitos y necesidades
Shaw, en 1956, realizó un estudio de los hábitos de informa-
ción de los físicos y de los ingenieros de los Estados Unidos y en-
contró que los físicos dedicaban muchas más horas de su tiempo
de investigación a 'consultar el material de la biblioteca, y estaban
suscritos a un número mayor de revistas científicas que los tecnó-
logos. En este sentido, Packer observó que los químicos e ingenie-
ros canadienses dedicaban de dos a cinco horas semanales a bus-
car información para rictualiriar sus conocimientos.
En España los pritheros estudios que se realizaron para deter=
minar algunas características, de la comunicación entre los cientifi,
cos experimentales y lo's tecnólogos, fueron llevados a cabo por los
investigadores López Pifiergi en 1972.y María Luz Terrada ed
1973. Concretamente; estudiaron el área de las ciencias biomédi g
cas, y a partir de estos *estudios se empezó a conocer y-cuantificai,
el uso de la información que hacia este colectivo de usuarios. Co'
mo reconoce López Yepes (1978), «a López Piñero y su escuela se
deben, sin duda, los grandes esfuerzos renovadores tendentes a co'
nocer en profundidad -en que momentos y en que circunstancia;
los conceptos de la ciencia moderna, prendidos en algunos paises
62 europeos, se extendier'an a España y cristalizaron en multitud dé
Evolución histórica
realizaciones teóricas y prácticas, entre ellas la contribución`:al
progreso y desarrollo de los canales formales de información».
Trabajos posteriores de Pérez Álvarez-Ossorio (1987), estudia-
rios españoles, así como de institutos del Consejo Superior de In-
vestigaciones Científicas. Estos estudios arrojaron luz sobre los
hábitos de información de los científicos experimentales españoles,
y permitieron comenzar a diseñar los servicios de información más
Otros aspectos de la información utilizada por los científicos es-
pañoles, como fueron la tipología de las fuentes, su actualidad o su
visibilidad, fueron abordados por Gómez, Méndez y Vázquez. al es-
tudiar la bibliografía utilizada por los investigadores españoles en va-
rias áreas científicas, como: Inmunología, Neurociencia y Química dé
Polímeros. Uno de los objetivos de las dos primeras investigadoras
fue la creación de modelos que permitieran determinar el comporta-
miento que manifestaban los científicos en sus publicaciones.
de információn de los científicos sociales
En este período, los estudios de usuarios dirigieron su atención
a determinar los hábitos en lábúsqueda de información y a co-
nocer los métodos de comunicación utilizados por los: científicos
de ciencias sociales. L'os trabajos más importantes en este sentido,
se comenzaron a realizar al finalizar la década de los. 60 y durante
los primeros años 70. Una de las razones que indujeron al estudio
de este campo de la ciencia, fue el gran desconocimiento que
tenían los centros de información, sobre las necesidades de estos
colectivos de usuarios. Otra razón; no menos poderosa, y que
fue la inductora de muchos estudio§ de usuarios, que se hicieron
sobre este colectivo, era la necesidad que tenían las grandes aso-
ciaciones profesionales de las ciencias sociales (American Psy-
chological Association, American Economic Association, etc.),
de conocer los hábitos de información de sus asociados, con el
objeto de elaborar cursos y progi'amas específicos para ellos,
a partir de los enormes recursos de información de que disponían, 63
 Manual de estudios de usuarios
Y utilizando las tecnologías de la información como canales ade-
cuados párala difusión de estos servicios. Por último, otra de las
razones que ha sido determinante en la realización de estudios de
usuarios de estos colectivos, fue el enorme desarrollo que tuvieron
determinadas disciplinas de las ciencias sociales, como la Eco-.
nomía y la Psicología, que exigieron la creación de centros de
información adecuados para atender las demandas de información
que tenían este tipo de profesionales, y no diseñarlos a partir de
los conocimientos obtenidos de otros colectivos estudiados con
anterioridad.
Los resultados que se obtuvieron en los estudios que se realiza-
ron, revelaron la existencia de algunas diferencias importantes en
los hábitos y usos de la información entre los científicos experi-
mentales y los sociales. En este sentido, es importante mencionar
las palabras de Brittain, «de vez en cuando, ha estado de moda
señalar los rasgos específicos de las ciencias sociales como son la
terminología imprecisa, la imposibilidad de rentabilizar los descu-
brimientós experimentales, la existencia de diversas escuelas de
pensamiento y sostener que estos rasgos especiales exigen servicios
especiales de información. Pero este argumento, por lo general. no
se ha seguido en la práctica y los servicios de información habilita-
dos para las ciencias..experimentales y la tecnologia, se han adap-
tado á las ciencias sociales».
La primera tarea seria definir lo que se entiende por el término
«Ciencias Sociales», y concretamente, determinar las disciplinas
que se acogerían bajo esta denominación. Desde luego, esta tarea
no es sencilla puesto que con algunas disciplinas es muy dificil
decidir claramente su inclusión. Los estudios realizados por el
Heyworth Committee en 1965, son los mas utilizados para deter-
minar las disciplinai que se incluyen bajo la denominación de
ciencias sociales y estás son: la Economia, las Ciencias Políticasia
Antropología, la Psidblogiti y la Sociología. Los trabajos posterib-
res de. Preschell y Wood en' 1989, ampliaron este marco para in-
cluir la Pedagógiii, la'Geogralia, la Historia y el Derecho. Tai'n-
. bien -estos mismos atitores, señalaron determinados estudios intér-
diSciplinares que debjan incluirse dentro de las ciencias sociales,
como son: Derriografia:Biblioteconomía y Documentación, de-
rontologia, eriminologia y los estudios de Finanzas y Negocios.
64 Evidentemente, algunos de estos estudios aún no han sido inclui-
Evolución históricd'
dos en los programas de las universidades españolas, pero la ten-
dencia actual es ir creando estudios más específicos con el fin de
cubrir aspectos que. hasta ahora sólo eran abordados de forma
marginal dentro de otras titulaciones.
El inicio de los estudios de los modelos de comunicación y las
necesidades de información de los científicos sociales, se consolidó
a partir de tres grandes grupos de estudios. El primero, fue llevado
a cabo por la American Psychological Association, y el proyecto
se denominó, Scientilic Information. Exchange in Psychology. El
proyecto comenzó en 1966 y tuvo una duración aproximada de
siete años. En este proyecto se analizó el comportamiento que ma-
nifestaban los psicólogos en el intercambio de información que
realizaban dUrante los congresos de su especialidad. Para ello, se
estudiaron durante varios años los congresos de la American Psy-
chological Association. Algunos de los resultados del proyecto pu-
sieron en evidencia que. aunque los científicos sociales hacían un
uso importante de las fuentes formales para la localización de refe-
rencias relevantes para su investigación o para la actualización de
sus conocimientos en el área de trabajo. las comunicaciones infor-
males jugaban un papel cada vez más importante en sus flujos de
información. En. este:sentido. se detectaron. al menos en psico-
logía, la existencia de colegios invisibles que gravitaban alrededor
de aquellos científicos del área que tenían una mayor productivi-
dad y experiencia.
- Las investigaciones llevadas a cabo por Garvey y Griffith
11966), sobre los intercambios de información entre los miembros
de la American Psychological .=:ssociation. son un buen ejemplo de
lo que se acaba de comentar. E:n este trabajo, los autores estudia-
ron qué científicos eran los que utilizaban el listado de manuscri-
tos aceptados en las cuatro orincipales revistas de la American
Psychological Association y zbservaron que eran los científicos
Más jóvéries los que usaban el listado para pedir separatas, y de
este modo estar al día en su área del conocimiento, puesto que pa-
ra ellos era prácticamente imposible acceder a los canales informa-
les.
El segundo grupo de estudios, fueron realizados en el Johns
Hopkins Center for Research in Scientific Cornmunication. Estos
estudios comenzaron en 1968 y utilizaron como base las expe-
riencias recogidas en el proyee:to de la American Psychological 651

Manual de estudios de usuarios
Association. Sin embargo, en este caso se estudiaron los congresos
correspondientes a nueve disciplinas científicas, incluidas algunas
relativas a ciencias experimentales y tecnológicas, con el fin de
realizar un análisis comparativo de los hábitos en el intercambio
de información, que manifestaban los científicos de las distintas
disciplinas, durante los congresos a los que asistían.
Entre los resultados que obtuvieron. cabe destacar los relativos
a la transferencia de la información científica a través de los flujos
que operaban a nivel nacional y el valor de los congresos interna
cionales como medio para alcanzar los objetivos propuestos en sus
investigaciones. En este sentido, la función más importante de los
congresos internacionales, era la de extender y desarrollar las re-
des de comunicación informal entre los científicos pertenecientes
a distintos paises, con el fin de facilitar y enriquecer los intercam-
bios de información.
El tercer grupo de estudios fue llevado a cabo en el Reino Uni-
do, concretamente por la Universidad de Bath. El proyecto se de-
nominó INFROSS (Investigation finto Information Requirements
of the Social Sciences), comenzó a finales de 1967 y finalizó en
1970. Este ha sido el proyecto más ambicioso y el que mayor in-
fluencia ha tenido de todos los realizados con el fin de conocer los
hábitos y necesidades de información en las ciencias sociales.
En el Proyecto INFROSS se incluyeron varias disciplinas de
las ciencias sociales, como son: Antropología, Economia. Peda-
gogía, Ciencias Políticas. Psicología y Sociología. En cuanto a la
obtención de los datos, se recurrió a una amplia metodología. co-
mo: cuestionarios enviados a todos los investigadores de ciencias
sociales del Reinó Unido. entrevistas personales mantenidas con
investigadores y con'profeSionales del área y, por último. también
se realizaron observhciones diarias mantenidas con un pequeño
número de cientincds. • frecuencia fueron la disponibilidad y el acceso físico a' la
El principal objetivo di:.1 proyecto INFROSS, fue estudiar los
principales aspectos de las necesidades y usos de la información.
tanto de tipo formal como informal, en ciencias sociales'. La conse-
cución de este objetivo, ha permitido entre otros aspectos, mejorar
los sistemas y servicios deinformación existentes, o diseñar otros'
nuevos que. teniendo en mienta los nuevos conocimientos, atendie-
ran de forma especifica las; necesidades de información de este co-
EmluciOn histeiric9
Los resultados obtenidos en el proyecto INFROSS fueron lo
suficientemente importantes como para influir eh muchos de los
trabajos sobre estudios de usuarios en ciencias sociales que se rea-
lizaron posteriormente. Algunos de estos resultados fueron los si-
guientes:
a) En cuanto a la metodología usada para la localización, de
el 25 por 100 de los científicos que respondie-.
referencias,
ron a la encuesta manifestaron que nunca utilizaban resú-
menes, indices o catálogos de biblioteca. Mientras que el
43 por 100 de los encuestados nunca consultaban las bi-
bliotecas. el 59 por 100 consideraban de gran utilidad con-
sultar libros y revistas, como mejor método de encontrar .
.
las referencias. Sin embargo; un elevado número de
científicos utilizaban los canales informales como medio de
encontrar referencias relevantes sobre su tema de trabajo.
b) Se encontró que había grandes diferencias en el uso de las
publicaciones de resúmenes por las distintas disciplinas
científicas. El. Socioloeical Abstracts fue usado sólo por el
-
16 por ,I00 de los sociólogos, mientras que el Psycholosti
cal Abstracts era utilizado por el 43 por 100 de los psicolo-
eos y el Geographical Abstracts por el 45 por 100 de los
.• geógrafos.
c) La delegación de la búsqueda de información. por parte de
los cientincos en ciencias sociales fue muy escasa: sólo el
7 por 100 delegó en otros la búsqueda de información. Sin
embargo. los científicos en ciencias experimentales y tecno-
lógiCas eran más proclives a delegar en especialistas las
búsquedas de información que necesitaban realizar: • •
En cuanto a los problemas que habían tenido para actuali-
d)
zar sus investigaciones, los que se mencionaron con mayor
información.
Las barreras idiomáticas demostraron tener una aran im-
e)
portancia. condicionando en muchos casos el acceso a de-
terminadas fuentesde información de gran interés para su
investigación, pero no pudiendo Ser utilizadas poi estar en 67
un idioma que no comprendían:

Manual de estudios de usuarios
En cuanto a las conclusiones que se obtuvieron, demostraron
las singularidades que presentaba este Colectivo en sus hábitos de
comunicación científica, respecto a los científicos experimentales
y tecnólogos. Algunas de estas conclusiones fueron que los científi-
cos en ciencias sociales no se sentían muy motivados para buscar
• referencias en las bibliotecas, igual que los científicos experimenta-
" les, entendían que la función de estos centros era la de suministrar
los documentos una vez localizados. Tampoco se mostraron muy
proclives a utilizar frecuentemente los 'catálogos de las bibliotecas,
debido á que la mayor parte de la información formal la obtenían
a través de la lectura de revistas primarias y monografías.
La existencia de redes informales entre los científicos demostró
ser muy desigual. En este sentidd, su fuerza o debilidad, dependía
del área donde estuvieran trabajando. En aquellas áreas donde se
encontraron redes muy establecidas, una buena parte de sus nece-
sidades de información la cubrían a partir de los canales informa-
les (contactos personales preferentemente), que eran controlados
a través de las redes.
Otra conclusión fue que los científicos encontraron grandes de-
ficiencias en los sistemas y servicios de información establecidas,
por, ejemplo: la falta de artículos de revisiones, la inexistencia de
servicios de traducción y la falta de servicios orientados a los pro-
fesionales, fueron las quejas más frecuentes. Otros dos aspectos de
los sistemas de información que se consideraron muy deficientes
fueron: la formación de los especialistas de los centros que
atendían sus demandas documentales y la escasa elaboración de
los productos de información.
Algunas de estas concluslones fueron posteriormente confirma-
das por otros autores:' por ejemplo, Sterstrom y McBride en 1979,
durante la investigaciones que realizaron en una facultad de cien-
cias sociales, Mediante uh cuestionario que enviaron a Ids
científicos, observaron que entre el 50 y el 70 por 100 de ellos, ob-
tenían sus'referencias 'a partir de las bibliografías y pies de págirih
de las revistas y moriograffils, mientras que las bibliotecas eran
usadas sólo Como una fuente suplementaria de información.
Morton.y Price eri 1..98&, abordaron un estudio para determi-
nar los tipos de comunicación que se establecían entre Uds
científicos sociales, y dbservaron que alrededor de las dos terceras
68 partes de los encuestador, se consideraban miembros activos de un
Evolución histórica
«colegio invisible» y manifestaron recibir regularmente copias de
artículos o de otro tipo de documentos, para comentarlos o eva-
luarlos antes de su publicación.
Por su parte, Skelton (1971), comparó los hábitos de búsqueda
de información de los científicos en ciencias sociales obtenidos en
el proyecto (NFROSS con los de los científicos experimentales ob-
tenidos a partir de los estudios realizados por Herner en 1954
y Flowers en 1965. Entre los resultados comparativos que obtuvo.,
señalaremos los siguientes:
a) Las principales fuentes de información Utilizadas por ambos
colectivos dentro de los sistemas formales fueron las mono-
grafias y las publicaciones periódicas. La utilización de am-
bas fuentes por los científicos en ciencias sociales fue práctica-
mente idéntica, mientras que los de ciencias experimentales
utilizaron con mayor frecuencia las publicaciones periódicas.
b) Las tesis y patentes no demostraron ser fuentes de infor-
mación importantes para ninguno de los dos colectivos.
Sin embargo, los informes de investigación eran ligera-
mente más utilizados por los investigadores de ciencias ex-
perimentales que por los de ciencias sociales.
c) Los contactos personales, como fuente 'de información eran
más utilizados por los científicos experimentales, y ésto, en
parte. era debido a la mayor tendencia que mostraban a tra-
bajar en equipo que en el caso de los científicos sociales.
d) La asistencia a conferencias y congresos era considerada
por ambos colectivos muy útil para obtener información
a través de contactos personales, antes que a través de las
comunicaciones presentadas.
e) Ningún colectivo consideró particularmente útiles las revi-
siones para la localización de inforMación. Este resultado es
sorprendente, sobre todo en ciencias experimentales, donde
existe un elevado número de revisiones. Sin embargo, los
dos colectivos coincidían en considerar la casualidad, como
uno de los métodos más frecuentes para localizar la infor-
mación necesaria para sus trábalos de investigación.
Como se puede observar en este estudio, las diferencias que
encontró Skelton, los hábitos de información entre científicos 69

Manual de estadios de usuarios
experimentales y sociales no eran muy significativas. Sin embargo,
Brittain en un trabajo posterior, publicado en 1979, sostiene la te-
sis de que existen en las ciencias sociales algunas características
propias y aún bastante inexploradas en su investigación, que son
muy diferentes de las de las ciencias experimentales; y consecuen-
temente, que hacen falta unos servicios de información que tengan
en cuenta estas características.
En contraste con las ciencias experimentales, que , son conside-
radas como una actividad universal, las ciencias sociales parecen
estar afectadas por culturas locales. Esto parece ser una de las ra-
zones por las que los investigadores en ciencias sociales poseen
menor capacidad idiomática, como se desprende de los resultados
del proyecto INFROSS, o de las investigaciones realizadas por
Broadus (1971), Skelton (1973) o Martyn (1974). , •
Otra característica que diferencia a las dos coniunidades, y que
se observó en las distintas investigaciones que se realizaron a par-
tir de los resultados de INFROSS, fue que los colegios invisibles
entre los científicos sociales no estaban tan desarrollados como en
el caso de los de ciencias experimentales, aunque si se observaron
importantes redes informales que actuaban como canales de trans-
ferencia de información. En este sentido, recordar los estudios rea-
lizados por la American Psychological Association que revelaron
la amplitud e importancia que tiene entre los científicos en ciencias
, sociales, y de forma muy evidente en Psicología, la comunicación
informal. Brittain en 1979, observó que los canales informales ju-
gaban un gran papel en la comunicación de nuevas ideas entre los
investigadores de las ciencias sociales en general. Line (1971). por
su parte, encontró que estos canales estaban más desarrollados en-
tre los científicos que trabajan en organismos. públicos de investi-
gación, que entre aquellos que desarrollaban su actividad en insti-
tuciones privadas. •
A partir del proyecto INFROSS, otros estudios han utilizado
sus resultados como . base le partida, para contrastar o conocer
nuevos aspectos de los hábitos de información y comunicación de
los científicos sociales, sin embargo ninguno de ellos ha sido tdn
ambicioso. Alguno dé los qbe se iniciaron, a principio de los añds
70, fueron: el Desig.n óf Information Services in the Social Sciencs
(DISISS), que tuvo cómo principal objetivo, examinar los sistemas
70 y servicios de informdción Más adecuados para atender las necesi-
Ecoltidtin hisidrica
dades de las instituciones gubernamentales dedicadas a los. servi-
cios sociales: y el Sociology oí Education Project (SEA), cuyo obje-
tivo
tivo fue determinar las necesidades de información que existían en
el campo de la educación.
El proyecto Information Needs and Services in Social Services
Departments (INISS), fue realizado por la Postgraduate School óf
Librarianship and Information Science de la universidad de Shef-
field. El proyecto comenzó en 1975 y tuvo una duración de cinco
años. El objetivo de este estudio fue conocer, por un lado, las necesi-
dades de información de los departamentos de servicios sociales en
el Reino Unido, y por otro. la utilización que hacían de ella. Entre
los resultados que obtuvieron, hay que destacar: la escasa utiliza-
ción que hacían de las fuentes externas de información .), la necesi-
dad de contar con un servicio de difusión selectiva de información.
que resolviera sus necesidades y actualizara sus conocimientos.
También hay que mencionar el trabajo realizado por Slater en
1989, con el fin de conocer las necesidades de información de, los
científicos sociales del Reino Unido. La novedad del estudio radi-
có en que. no sólo se tuvieron en cuenta las opiniones de los
cientificos. sino también las de los intermediarios de información
que trabajaban en el área. Evidentemente este hecho completó de
forma importahte el conocimiento que se obtuvo de las necesida-
des de información de estos usuarios, puesto que permitió añadir
cierta objetividad al estudio.
Los trabajos recientes de Ellis y colaboradores publicados en
1993, han comparado los hábitos de los cientificos experimentales
y sociales en su búsqueda de información. Las conclusiones, a las
que llegaron estas investigaciones fueron prácticamente idénticas
que las obtenidas años antes por otros científicos (Garvey en 1970
y Skelton en 1973). Es decir. se reveló un extraordinario grado de
homogeneidad entre los modelos de,búsqueda de información de
los cientificos experimentales y los sociales. Sólo resaltar algunas
diferencias que estaban relacionadas:con el valor que daban a las
fuentes secundarias, como los resúmenes e indices, que eran cono-
cidos y utilizados con cierta frecuencia por los científicos experi-
mentales. mientras que los sociales apenas los conocían. La segun-
da diferencia que se encontró estaba ligada a la actualización de
los conocimientos de cada uno dedos dos colectivos: en este senti-
do, mientras que los cientificos sociales utilizaban las monografías
71
 Manual de estudios de usuarios
para este fin,, los experiinentales actualizaban sus conocimientos
con otros tipos de documentos, principalmente a partir de las pu-
blicaciones, periódicas y las actas de congresos.
En cuanto a España, los primeros estudios de usuarios de infor-
mación de ciencias sociales se realizaron a principios de los años 80.
Entre las instituciones que los llevaron a cabo se encuentra la Fa-
-. cultad de Ciencias de la Información, a pártir de los trabajos de Sa-
gredo en 1981, sobre el desarrollo de los bancos de datos en prensa,
en los que se da una Amplia perspectiva sobre la situación en este
tipo de fuentes en dicho sector. Por otro lado, los trabajos de Cari-
dad en 1932, analizaron el coMportamiento de los investigadores es-
pañoles de ciencias sociales, cuando realizaban busquedas de infor-
mación de acceso en línea a las diferentes bases de datos,
Otra institución que ha participado en el desarrollo de estu-
dios de usuarios, en el área de las ciencias sociales, ha sido el Cen-
tro de Información y Documentación Científica tt '1 NDOC). Entre
las investigaciones cabe destacar; las llevadas a cabo por Méndez,
Villagrá y San Millán (1982), cuyo objetivo fue analizar la utiliza-
ción de las bases de datos por los científicos sociales, y uno de los
resultados que se obtuvieron del estudio, fue d constatar el bajo
nivel de uso que hacían de este tipo de recurso d e informac ió n.
Los, trabajos de Álcaín,Partearroyo y Sánchez Nistal (1982), tuvie-
: rón como objetivó analizar las búsquedas retrospectivas que
hablan solicitado los investigadores en el área de la psicoloaia.
Otros trabajos más recientes han sido elaborad os por Romera
Iruela en 1989, y por Alcaín y San Millán en 199.), Los trabajos de
Roinera Iruela se centraron en el área' de la educación y permitie-
ron identificar el perfil y las necesidades de información de los
usuarios de esta disciplina, b partir del análisis de su demanda do-
curnental al Servicio de Acceso al Documento Primario del Centro
de Información y Ddcumehtación Científica N DOC). En este
estudio se utilizó un número importante de indicadores para cuah-
tillear en 'profundidad los hábitos de informaciOn de los usuarios
de esta disciplina cierltilica.'
En cuanto trab'hjo realizado por Alcaín y San Millán. tuvo
como Objetivb estudiar el uso de las• técnicas bib liométricas en ihs
ciencias sociales y hurhanidades y. en concreto, en el área de la In-
formación y Documentación. Una de las conclusio nes que se obtli-
72 vieron en el trabajo, fue la infrautilización de estas técnicas por
• Evolución histórica
parte de los investigadores que trabajaban en estos campos del co-
nocimiento. Algunas de las causas que a juicio de las autoras
podían estar implicadas en esta tendencia eran, por un lado, la fal-
•ta de hábito de utilizar mét'edos cuantitativos, vinculados a los es-
casos conocimientos estadísticos por parte de los investigadores
y profesionales de la documentación, y por otra, la falta de tiempo
y presupuesto para realizar este tipo de estudios. Sin embargo, del
estudio se desprende la necesidad de extender la utilización de las
técnicas bibliométricas de una forma sistemática y planificada a un
gran número de estudios de ciencias sociales y humanidades.
Por su parte, la Biblioteca Nacional realizó un estudio paya co-
nocer la opinión de los usuarios sobre los fondos, los catálogos y los
servicios de la citada biblioteca. El estudio fue realizado por García
Melero y López tvlanzanede. y se dividió en dos partes: la primera
se realizó en 1989, y tuvo cerro principal objetivo el análisis de dos
fondos y del catálogo: la segunda parte se llevó a cabo durante
1991, y fue mucho más amb:Jiosa, para ello se ampliaron los objeti-
vos del estudio incluyendo el grado de satisfacción de los usuarios
de la colección y de los catz,iogos. También se pretendió establecer
una política catalográfica basada en la demanda real de los usua-
rios, acelerando los proceses de catalogación para los tipos de pu-
blicaciones y de materias más solicitadas y reduciendo el nivel de
•exhaustividad para aquéllos documentos menos demandados, o con
un interés relativo para la copia Biblioteca Nacional.
Otro objetivo fue el adecuar la política de compra y canje de
- publicaciones a las necesid2desihformativas reales de los usuarios.
El estudio de usuarios.11evado a cabo por estos dos autores su-
puso. por una parte. la utillzación de cuestionarios que fueron en-
tregados a los usuarios pa:a su cumplimentación. y por otra. la
tabulación de las fichas de petición de.los documentos consultados
por los lectores en las dist:::as salas de la Biblioteca Nacional.
Estudio de-los hábitos y necesidades
de:información de los hur•ianistas
Este periodo de los estuslios de usuarios nace determinado por
el interés de conocer los há.2itos de Ihformación en el área de las

Manual de estudios de usuarios
humanidades. En: este sentido, hay que señalar quedos humanistas
como usuarios de información habían sido continuamente olvida-
dos, y son prácticamente anecdóticos los estudios que se realiza-
ron antes de la década de los 70.
Como en las ciencias sociales, antes de comenzar a. describir la
evolución de los estudios de Usuarios en las humanidades, es con-
veniente delimitar las disciplinas que están incluidas bajo esta de-
nominación. Hay que mencionar que en muchos casos, la frontera
entre las ciencias sociales y las humanidades se muestra bastante
desdibujada, de tal', manera que hay disciplinas que se pueden en-
contrar en cualqUiera de estos campos del conocimiento. De he-
cho, hay disciplinas que algunos autores las consideran en las cien-
cias sociales, mientras que otros las. Mcluyen en las humanidades,
Las materias que según Stone, estarían contenidas en el término
de humanidades son: Religión, Filosofía, Arte;.Másica, Literatura,
Lingüística e Historia.
Las primeras investigaciones importantes que se realizaron en
esta área, fueron llevadas a cabo por el Centre for Research in
User Studies (CRUS) y financiadas por la British Library Re-
search. and Development Department. El proyecto comenzó en
1976, y su principal objetivo fue explorar las necesidades de infor-
mación y el comportamiento de los usuarios en el campo de las
humanidades. Los ,result.ados obtenidos permitieron conocer, de
una forma clara, el diferente comportamiento en la comunicación
científica y las distintas necesidades de información que tenían los
usuarios de esta disciplina respecto a los de ciencias sociales
y a los experimentales. A partir de estos resultados, se han podido
redefinir servicios y sistemas de información, principalmente los
pertenecientes a las bibliotecas universitarias de estas áreas del co-
nocimiento, para cubrir de ftn-ma efectiva las necesidades de infor:-
mación que demandaban estos usuarios.
Algunas de las difei'encidS que se encontraron en éstos usuarios
respecto a los de ciencias experimentales y a los de ciencias social.
les, son las relativas a su capacidad de trabajar en equipo, la tipoi-
logia de documentos que solicitan o a los métodos que utilizabari
para llevar a cabo su investigación.
Stone (1982), hizo tIn importante trabajo sobre los humanistas;
donde trató de definir los hábitos de información de este colectivó
74 Científico, y para ello se apoyó en los resultados del proyecto
Evolucilín histórica
CRUS. Stone observó, en primer lugar, la tendencia de los huma-
nistas a trabajar solos y comenta que, a pesar de los cambios que se
han producido en sus• métodos de trabajo, sobre todo, por el, uso
generalizado del ordenador, la tendencia a trabajar solos está pro-
fundamente arraigada en sus hábitos investigadores. Otros autores
como Fabian y Vierhans (1979), sostienen que, a pesar de las nuevas
tecnologías que pudieran hacer cambiar estos hábitos, esta 'tenden-
cia de los humanistas persistirá en un futuro. Los trabajos de Line,
realizados en 1980, llegan a.resultados similares, describe al huma-
nista como a un individuo solitario, que encuentra en esta forma de
trabajar un aliciente para su investigación. Por su parte, Frye en sus
trabajos publicados en 1973, dice que la tendencia de los humanis-
tas a trabajar solos puede ser atribuida a la naturaleza de las huma-
nidades. donde el punto de vista individual es considerado una, pár;.:
te de toda la contribución que se hace al conocimiento.
Una consecuencia de esta naturaleza individual de los:huma-
nistas, es la escasa colaboración que existe ciare ellos a la hora de
realizar trabajos científicos, siendo mucho menor que la existente
en las ciencias sociales y experimentales, de tal manera que la no-
.
ción de un «colegio invisible» en las humanidades es práctica-
mente imperceptible. La ausencia de un colegio invisible entre los
• historiadores fue observada por Stieg. en 1981, quién observó que
los historiadores trabajaban en un aislamiento relativo, mante-
niendo sólo una red informal muy rudimentaria para la transfe-
rencia de información. Sin embargo. trabajos posteriores encon-
traron que la utilización de las fuentes informales. principalmente
contactos personales. era una fuente valorada por los humanistas.
En este sentido, Corkil y Mann (1978), encontraron que estos
científicos intercambiaban a través de,este tipo de canales, infor-
mación e ideas con colegas que estaban trabajando en el mismo
campo. o'incluso con . colegas de otras áreas, con el fin de obtener
o difundir la información.
Otros investigadores como Debout en 1 977, aportaron nuevas
.
pruebas a este hecho, pues observaron que los humanistas acudían
a los congresos con el fin de mantener contactos personales con
otros colegas, antes que por el interés innovador que pudieran te-
ner las ponencias o comunicaciones presentadas.
Otro aspecto de trabajar solos. éra el que manifestaban los
humanistas a la hora de no delegar en otros las búsquedas de 75
 7 Evolución hist.órica
Manual de estudios de usuarios
información. Burchard (1965), pensó que esta actitud era debida
a que éstos no tenían secretarios ni ayudantes trabajando con
ellos. Pero como apunta Stone atrios más tarde, también puede ser
debido a la falta de confianza que tenían estos científicos a que
otros encontraran la información que ellos necesitaban, lo que les'
impedía delegar las búsquedas y comunicar sus problemas de in-
formación.
Otra de las características de los humanistas es la necesidad
que tienen de hojear libros. La importancia de este hecho fue reco-
nocida por la University Grants Committee en el Report of the
Committee on Libraries publicado en 1967; sin embargo, no es fá-
cil encontrar explicaciones a este hábito. Frye en 1973, afirma que
los humanistas, frecuentemente, no saben cómo actuar con los re-
cursos de las bibliotecas modernas que exigen a los usuarios que
sepan qué están buscando. Por su parte, Weintraublas en 1980,
manifiesta que el objetivo de hojear libros en los humanistas es en-
contrar sus necesidades de información, a partir de la presencia
fisica de la fuente original, de una forma sosegada, es decir, página
a página y capítulo a capítulo. Sin embargo, por este motivo, mu-
chas bibliotecas dedicadas a este colectivo, sufren un rechazo cons-
tante cuando pretenden modernizar sus procesos de información,
mediante las nuevas tecnologías. Haciendo un paralelismo con los
• científicos experimentales, Aboyade en 1976, afirma que, «el libro
tiene el mismo significado para los humanistas que el laboratorio
para los científicos experimentales».
, do, estaría en la linea, según Debons, de la necesidad que tienen
En cuanto a los recursos bibliotecarios utilizados por los hu-
Manistas, suelen ocupar el primer lugar las monografías, seguidas
por las publicaciones periódicas, de acuerdo con los trabajos de
Bebout, Davies. y Dehlcrts, publicados en 1975. Este hecho fue
comprobado por Heinzkill en 1976, mediante la realización de un
estudio sobre la literatura inglesa y en base a un análisis de citas.
Posteriormente, otrol estudios han llegado a la misma conclusión
de la. preferencia que *demuestran los humanistas, en la utilización
de las monografías sdbrc lak publicaciones periódicas. En este sen-
• tido, Koenig razona be. la,función de las monografías en este co-
lectivo es muy distinth a la que cumplen en el resto de los campos
cientificos. En humarlidade1, la monografía es a menudo utilizada
como vehículo transmisor de información primaria, es decir, de re-
76 sultados originales de investigación. Mientras que, en otros cam-
pos del conocimiento, y especialmente en ciencias experimentales,
la monografía sólo se utiliza para transmitir información secunda-
ria o inveStigación•aplicada. Por tanto, según Koenig, se necesita
una nueva interpretación de las humanidades que reemplace • a la
existente.
Cullars, en 1992, estudiando las caracteristiCas de citación en
Bellas Artes, constató las observaciones anteriores sobre la prefe-
rencia en el usó de las monografías por parte de este colectivo
científico.
En cuanto a la actualidad de la información, se demostró en
diversas investigaciones que los humanistas utilizaban un material
con una antigüedad mucho mayor que los científicos sociales y,
por supuesto, que los experimentales y tecnólogos. En los trabajos
de Palmour y colaboradores (1972), sobre el préstamo interbiblior
tecario realizado por setenta y dos bibliotecas universitarias, en-
contraron que el 49,1 por 100 del material solicitado en humanida-
des, había sido publicado entre 1900 y (960; mientras que el 38,2
por 100 del material solicitado por los científicos sociales, y el 40,8
por 100 del solicitado por los científicos experimentales y tecnólo-
gos, fue publicado entre 1961 y 1968. Una de lás razones que per-
mite que la información en humanidades tenga una obsolescencia
menor, puede ser la necesidad de estos usuarios de realizar fre-
cuentemente búsquedas retrospectivas, y puede deberse a dos mo-
tivos:. el primero sería, que el material, antiguo se utilizaría sólo
con el' fin de compararlo con los documentos actuales; y el segun-
-
los humanistas de consultar los docurntentos originales.
Las fuentes secundarias de información también son utilizadas
por los humanistas, aunque éstos suelen preferir lás primarias.
Respecto a las fuentes secundarias, más demandadas para sus in-
vestigaciones, los trabajos de Stone realizados en 1982. permitie-
ron determinar que se trataba tanto de materiales actualizados,
como no actualizados: por tanto, se observó que seguían una ten-
dencia similar a la mostrada respecto a las fuentes primarias.
Otras fuentes secundarias, como son las revistas de resúmenes,
también son demandadas por los humanistas y este punto ha sido
abordado frecuentemente en los congresos que se han celebrado,
sobre las necesidades de información de este colectivo. Los traba-
jos de Debout en 1975 y, posteriormente los de Doran ett 1980, 7 7

Manual de estudios de usuarios
han demostrado el interés que las revistas, dé resúmenes tenían pa-
ra los humanistas, puesto que les permitían actualizar sus conoci-
mientos rápidamente sobre las nuevas publicaciones en sus áreas
de investigación. Sin embargo, hay que decir que aún son hoy es-
casas las revistas de resúmenes disponibles en humanidades.
El uso de las bases de datos también ha sido abordado por va-
rios investigadores y, todos ellos, han llegado prácticamente a los
mismos resultados. Este tipo de usuarios consulta muy poco las
bases de datos para obtener información sobre un tema determi-
nado o para estar al dia en su campo del conocimiento. Los traba-
jos de Méndez (1984), realizados a partir de las consultas a bases
de datos que solicitaron los humanistas españoles, observaron una
menor frecuencia de consulta por parte de estos, usuarios con res-
pecto a las otras comunidades científicas. Por otra parte, Raben
y Burton (1981) y Mackesy (1982);-señalaron como principal pro-
blema la falta de una planificación adecuada en el desarrollo de las
bases de datos específicas para los humanistas, de tal manera que
a veces era excesivamente complejo acceder a la información que
contenían o, y este es uno de los problemas más graves, la falta de
compatibilidad entre las distintas bases de datos, lo que obligaba,
en la mayor parte de los casos, a utilizar una gran diversidad de
protocolos de consulta.
Según Corkill y Mann en un trabajo publicado en 1978, otro pro-
blema que venía a justificar el bajo uso de las bases de datos por los
humanistas era el marketing incorrecto de éstas, que, en la mayoría
de los casos, no estaballevado a cabo por personal muy cualificado,
sino por personal escasamente preparado para contestar adecuada-
mente los problemas qtle les planteaban estos científicos.
Otra caracteristica importante que muestran los humanistas en
sus hábitos de búsqueda de información, es el gran interés que tie-
nen en utilizar la biblioteca. En un estudio realizado por Corkill
y Mann (1978). encont'raron que este colectivo frecuentaba la
blioteca con mucha Mayor asiduidad que los científicos experi
mentales y sociales. De tal Manera, que una parte importante dé
las referencias que necesitaban los humanistas las conseguían
a través de los servicios de la biblioteca, mientras que para las
otras comunidades científicas, la función de la biblioteca se limita-
ba, prácticamente. hl suministro de documentos localizados pre-
78 viamente, mediante otro tipo de canales.
Erolucidu Idsrdrica
La capacidad idiomática, era otra característica que fue, estu-
,
diada en los humanistas. En la mayoría de los casos, se observó
que este colectivo hacía un uso mayor de documentos escritos en
lenguas distintas que las otras comunidades eientifidas. En este
sentido Hutchins en 1971, realizó un estudio déusuarios mediante
el envio de cuestionarios a los investigadores universitarios, con el
fin de conocer el uso de distintas lenguas. Los resultados aporta-
ron los siguientes datos; el francés fue el idioma extranjero más ci-
tado por los humanistas, el 65 por 100 de ellos manifestó hablarlo
correctamente y un 20,5 por 100 lo leía. El alemán fue el segundo
idioma más citado, con un 24,8 por 100 de los encuestados hablán-
dolo correctamente y un 16,2 por 100 sin problemas de lectura.
Sin embargo, en otro estudio realizado por Iones en 1972, ob-
.
servó que sólo el 7,7 por 100 de las referencias que, hicieron los
historiadores británicos, eran en un idioma distinto al inglés,. de
ellos el latín, francés y alemán eran los, más- citados.
Otros autores han observado un comportaMiento similar. Cu-
Ilars (1990 y 1992) realizó varios estudios, con el fin de conocer
determinadas características de citación de los humanistas. Cullars
observó qué en las referencias aparecían documentos ,en varios
idiomas distintos, sin embargo el porcentaje de las `referencias
a documentos en inglés era muy elevado.
Otros estudios de usuarios se realizaron con el Fin de determi-
nar los hábitos de citación de los humanistas. Nelson en l977, in-
vestigó los métodos de análisis de citación, en Bellas,Artes. Koe-
.ning en 1978, estudió el uso de las citaciones como herramienta
para la gestión de la colección de una biblioteca dedicada-a aten-
der la demanda de este tipo de usuarios. Por otra parte, Frost en
1979, estudió las motivaciones que tenían los humanistas para rea-
lizar las citaciones. Posteriormente, Singer en 1987, estudió las re-
laciones existentes en los hábitos de citación entre los investigado-
res de Bellas Artes y otras disciplinas.
Estudio de los hábitos y necesidades
de información de la industria
El sector industrial y financiero ha sido otro de los colectivos 79
abordados mediante estudios de usuarios con el fin de determinar
 u de estudias de, usuarios
ktunuma
los hábitos y las necesidades de información que tenían. Estos es-
tudios, contrariamente a lo que cabria suponerse, han sido cm-
. prendidos muy tarde; aunque el interés por conocer los hábitos de
información de estos usuarios debiera haber sido prioritario en
cualquier política de información. Lo cierto es que este colectivo-
ha sufrido, en la mayoría de los países de nuestro entorno, y partí-
' cularmente en España; un olvido constante que ha permitido sólo
Muy raramente estudiar sus necesidades de información de cara
a promover nuevos programas y elaborar productos especificos
para cubrir sus demandas.
Los estudios de usuarios que se han realizado sobre la indus-
tria han sido muy deSlabazados y, en muchos casos, tocando sólo
aspectos excesivamente marginales de algunas características so-
bre el uso de la información que >hacía este colectivo de usuarios.
Sin embareo,-la necesidad ,de realilar estudios para conocer en
profundidad sus hábitos de información, están fuera de toda duda,
por la importancia que tiene la industria dentro del mercado de la
información, no sólo como consumidor sino también como pro-
duCtor.
Entre los primeros trabajos de investigación que han tenido
una gran repercusión para conocer los hábitos de información que
presentaba el mundo de la empresa, fueron los llevados a cabo por
•Allen (1966). Estas investieaciones tuvieron como objetivo deter-
minar cómo se realizaban los flujos dé información dentro de las
organizaciones, Para ello, estudió con especial atención los flujos
, _mación de la industria española fue el llevado a cabo a finales de
dé información que se producían en las organizaciones, quiénes
controlaban esos flujos, las canales más utilizados en el intercam-
bio de-información y la relación existente entre la facilidad de ac-
ceso a la inforniacióri y la productividad dentro de la organiza-
ción, Las investigaciobes de Mien se dirigieron a encontrar a los
respOnsables de contrblar y .dirieir esos flujos de información y su
vinculación con las tlireas tradicionales de los departamentos de
documentación internos. Eir este sentido, él encontró que en la
mayoría de los casos ésas fuisciones recaían sobre personas distin-
tas de las que dirigíais el céntro de información, cuando existía,
y sus tareas eran bastante diferentes a las que se realizaban en esté
tipo de centros.
Los trabajos de Allen fueron utilizados años más tarde como
80 baSe para nuevas investiga¿iones, con el fin de determinar en el
Emlueum huronea
resto de los departamentos de la empresa la naturaleza de los flu-
jos de información que se producían, así como su repercusión en
las distintas actividades que se llevaban a cabo, y de modo singu-
lar. con la ganancia en la competitividad empresarial.
Sin embargo, a pesar de que las investigaciones de Allen se rea-
lizaron en la década de los 60, hay que esperar hasta los añoS 30
para empezar a encontrar publicado, de forma sistemática, un nú-
mero importante de estudios de usuarios sobre las características
que presentaba la industria en sus hábitos de información.
Algunos de estos estudios se realizaron para determinar las ne-
cesidades de información que tenían las empresas pertenecientes
a los distintos sectores industriales, con el fin de diseñar los servi-
cios.y productos de información más adecuados para satisfacer es-
tas necesidades.
Las primeras experiencias que se conocen en España partieron
del Consejo Superior de Investigaciones Científicas a través del de-
saparecido Centro de Información y Documentación del Patrona-
to Juan de la Cierva, con la creación de un Servicio de Alerta al
empresario, mediante el cual se les suministraban unos perfiles es-
pecíficos de información sobre aquellos temas en los que estaban
interesados. Estos perfiles eran enviados periódicamente con el ob-
jeto de mantener actualizados los conocimientos requeridos por
cada una de las empresas.
Otro trabajo pionero en el estudio de las necesidades de infor-
1983. por la Dirección General de Innovación Industrial y Tecno-
lógica del Ministerio de Industria y Energía y la Fundación Fuin-
ca. En lineas zeneraies, en el estudio se determinaron los hábitos
y necesidades de información por sectores industriales y dentro de
cada sector por dimensión y actividad de la empresa. Asimismo,
dentro de la empresa, las necesidades de información se estudiaron
-según los distintos niveles de responsabilidad.
Los resultados que se obtuvieron fueron muy interesantes
y permitieron conocer, de una forma 'detallada, la cobertura de in-
formación que tenían las empresas, así corno sus necesidades de
información y las fuentes que utilizaban para satisfacerlas. Tam-
bién-se vio el profundo desconoCimiento que tiene el empresario
en general sobre las posibilidades de acceso y obtención de infor-
mación de carácter industrial y tecnológico. 81
f.

Manual de estudios de usuarios
Trabajos postriores realizados por Álvarez-Ossorió (1986) en
el Centro de Inforniación y Documentación Científica (CINDOC),
también tuvieron como objetivo el estudio de este colectivo de
usuarios. En estás trabajos se analizó la tipología de las demandas
de información solicitada por las empresas, su obsolescenbia y la
capacidad de los centros de información implicados para atender
dichas demandas. La recogida de datos se realizó a partir", de los
documentos solicitados por las emprelas españolas al Servicio de
t Acceso al Documento Primario del, citado centro. Algunos de los
sectores que se estudiaron fueron: el farmacéutico, químico,
agro-alimentario, metalúrgico y eléctrico. •
Una experiencia más reciente sobre el estudio de las necesida-
des de información de las empresas españolas, fue la llevada a ca-
bo desde 1987 hasta 1990, entre el Centro de Información y Docu-
mentación Científica (CINDOC) y el Instituto Madrileño de De-
sarrollo (IMADE), perteneciente a la Comunidad de Madrid. El
proyecto Consistió en la creación de un servicio de información
eientifica y técnica para atender las demandas de información de
las empresas madrileñaS del sector electrónico e informático. Se
eligió este sector por dos motivos: el primero de ellos. por el alto
nivel tecnológico que-utilizaban las empresas en sus procesos in-
dustriales, y el segundo, por el tipo de productos que elaboraban.
Por ello, se pensó que estas empresas necesitarían importantes
cantidades de información de, todos los tipos, pero principalmente
de tipo científico y técnico.
A partir del conocimiento que se. obtuvo sobre necesidades de
información de las empresas, las demandas que realizaron y los ca-
nales que utilizaban para actualizar sus conocimientos, se pudo ir
definiendo aquellos servicios de información más adecuados para
atender las demandas ,de información que solicitaban, asi como
elaborar productos de;inforrhación con mayor valor añadido.
Otros autores como Sani. Cornélla y Ab¿lla en.1990, hicieron
un diagnóstico de las necesidades de información de las empresa)
españolas. en base a tal experiencias de distintos centros españolel
de información que atendlart las demandas de este tipo de usua-
rios. Uno de los resultados más interesantes del trabajo fue el rela=
tivo a la disparidad qáe existía entre, laS necesidades.de informa=
ción que manifestaban las einpresas y las demandas que realizar
82 ban a los centros. También en este trabajo se hicieron algunas pro-
Evolución histórica • .
puestas y recomendaciones con el fin de promocionarel uso de la
información en el ámbito empresarial.
. En cuanto a las experiencias llevadas a cabo en otros paises.
hay que. señalar por su importancia algunas investigaciones'. reali-
zadas en el Reino Unido. La primera de ellaS fue realizada .en 1982
por el Technical Change Center. Entre los objetivos del estudio fue
conocer qué fuentes de información eran utilizadas por las empre-
sas para satisfacer sus necesidades y, sorprendentemente, .un
por 100 de los entrevistados consideraron a las bases de datos co-
mo la mejor fuente de información externa. puesto que su uso per
mitía a la empresa obtener la información de un modo rápido, pre-
ciso y rentable.
Otra de las experiencias interesantes realizada también en el :
Reino Unido, tuvo como principal objetivo, explorar las neeesir•
dudes de información de las pequeñas y medianas empresas
y comprobar la relevancia que tenían los servicios públicos de in-
formación para ellas. El proyecto tuvo una duración de dos años,
finalizando en 1986. Parte de la financiación corrió a cárgo ,cle la
British Library y tuvo como investigador principal. a Flona
Trott. En este proyecto se obtuvieron, una gran cantidad dé resul-
tados que permitieron redefinir algunos de. los servicios de infor-
mación existentes en los centros dedicados a atender a este Colec-
tivo de .usuariós. En este sentido, el proyeeto perrriitió conocer
los tipos de información de mayor interés' para' laS pequeñas
y medianas empresas, los servicios y j5rOductos de información
disponibles_para ellas en las distintas bibliotecas y centros de do-
cumentación y las. fuentes de informádióri más demandadas. Al-
gunas de las conclusiones del estudió que ,es importante resaltar
••,
fueron las siguientes:
a) Para atender las demandas de las empresas'no era necesa-
rio incrementar mucho' los presupuestos de-los centros de
información en la adquisición dé .nuevas fuentes, puesto
que, a partir de los fondos existentes se pudieron atender la
mayoría de las demandas que recibieron.
b) Se hizo evidente la necesidad de una mayor coordinación
entre los centros de información. con el fin de compartir
recursos. Esto permitiría a los centros 'atender un mayor
83
número de demandas sin aumentar sus presupuestos.
 'anual de estudios de usuarios
c) Por último, las empresas demostraron un gran desconoci-
miento de los recursos de información que tenían disponi-
bles en los centros de información y que eran de gran
interés para ellas.
Otro proyecto realizado en el'Reino Unido fue llevado a cabo
por MacNabb en la Universidad de Queen en 1988. El objetivo
principal del proyecto fue estudiar las necesidades de información
de.las empresas pertenecientes a aquellos sectores más dinámicos
de la economía norirlandesa. En el estudio se analizaron los cen-
tros y. servicios de información que poseían algún tipo de recurso
documental de interés para estas empresas, así como su disponibi-
lidad. Entre los centros que se estudiaron, se incluyeron las agen-
cias gubernamentales que atendían las demandas de información
de las empresas.
Por último, respecto a los proyectos realizados en el Reino
Unido, comentar el que fue llevado a cabo por el Centre for Ex-
ploitation of Science and Technology y la British Library Docu-
ment Supply Center en 1989. Los objetivos eenerales del estudio
fueron: conocer las Cuentes de información más utilizadas por las
grandes empresas británicas y, concretamente, dentro de sus de-
, partamentos de investigación y desarrollo; y determinar la capaci-
* dad de la British Library Document Supply Center para satisfacer
las demandas de información científica y técnica de estas empre-
sas. Los resultados fueron muy interesantes para determinar el flu-
jo de información existente en el interior de la empresa: por ejem-
plo, en uno de ellos se puso de relieve que las fuentes de informa-
ción más utilizadas por los investigadores eran las discusiones per-
sonales con colegas dentro de la propia empresa, seguida por las
discusiones con colegas externos a la firma. Después de los contac-
tos personales, las fuentes. de información utilizadas con maybr
frecuencia fueron: las revistas científicas, la asistencia a conferén-
cias,Y congresos .y las revistas profesionales, por este orden. Sin
embargo, el uso de bases de datos «on line» demostró estar aún
muy poco desarrollado en,este tipo de usuarios.
Otro país que delde principios de los años 80 ha demostrado
un gran interés en conocerlos hábitos de información de su tejido
empresarial ha sido Francia. En este sentido, hay que señalar tm
84 estudio realizado en 1982. patrocinado por el Ministére de la Re-
Evolu•ión histórico
cherche et de L'Industrie, dentro del Programme National d'Inno-
vation. y centrado en la pequeña y mediana empresa. El estudio
fue coordinado por la Direction du Développernent Scientifique et
Technologie y por la Mission Interministérielle de L'Information
Scientifique et Technique.
En el estudio se hacía especial referencia a la carencia de recur-
sos de información orientados a la pequeña y mediana empresa, la
cual, como resultado de dicha carencia, seguía apoyándose casi ex-
clusivamente en las fuentes informales para cubrir sus necesidades
de información, como eran los contactos personales, la asistencia
a ferias. muestras, las reuniones, etc.
En el informe también se detectaron algunos de los factores
que -permitían prever un cambio de actitud de los usuarios y que
a medio plazo -según los autores— se traduciría en una mayor
demanda de las fuentes formales de información.
Quizá, uno de los proyectos —ahora consolidado-- que ha
permitido tener un buen conocimiento de las necesidades de infor-
mación de las empresas francesas, así como demostrar una gran
efectividad a la hora de resolver dichas necesidades, fue la creación
de las Agences Regionales d'Information Scientifique et Technique
(ARIST). Estas. agencias contaban con servicios de información,
dedicados a estudiar y atender las demandas de cualquier tipo de
información que thvieran las empresas. La mayoria de estas de-
mandas implicaron la realización de productos muy elaborados
puesto que, en el tipo de necesidades que tenían que resolver, nor-
malmente estaban afectadas varias actividades dé la empresa.
Como se ha comentado, esta experiencia está consolidada,
y hay en la actualidad veintidós ARIST repartidas por todo el te-
rritorio francés que cuentan con un reconocido prestigio entre los
pequeños y medianos empresarios.
Otros países corno Dinamarca o Italia, han desarrollado expe-
riencias semejantes a la francesa. es decir, han creado centros es-
pecíficos de información para la industria, enclavados cerca de las
empresas, con el obj•Ito de mantener un contacto con éstas y poder
estudiar de cerca ses' necesidades de información para elaborar los
productos adecual)S a dichas necesidades. •
Concretamente Dinamarca, el Ministerio de Industria deci-
dió constituir un centro de información tecnológica que ayudara
a las empresas danesas a mejorar su competitividad mediante .el 85

Manual de estudios de usuarios
acceso a cualquier tipo de información que necesitaran introducir
en sus procesos industriales, en sus líneas de investigación o; inclu-
so, en su política de dirección. Este centro denominado Danish
Technical Information Service (DTO), cuenta en la actualidad con
una gran experiencia en el desarrollo de productos de información
para el mundo empresarial.
En cuanto a la experiencia italiana, ésta se materializó en la
• creación de la Agencia per lo Sviluppo Tecnologico
Romagna (ASTER). Esta agencia era un centro de servicios que
tenía como objetivo aumentar la competitividad de las empresas
locales por medio de la innovación tecnológica y el acceso a toda
aquella informadión que permita actualizar los conocimientos que
tenia la empresa 'de su entorno industrial.
Por otro lado, los estudios de usuarios que se han realizado en
los Estados Unidos y que han tenido a la industria como objetivo,
han permitido complementar las experiencias europeas. incidiendo
prácticamente en los mismos objetivos. En cuanto a los resultados,
un altoporcentaje de empresas (sobre todo pequeñas y medianas)
manifestaron no tener un conocimiento excesivamente actualizado
de los recursos de información que tenían a su alcance desde las
bibliotecas y centros•cle documentación. Sin embargo, si se obser-
vó una mayor utilización de los productos y servicios de informa-
ción específicos para ellas, y ésto es un reflejo de la mayor cultura
de información que tiene este país.
Sin pretender ser exhaustivo, a continuación se van a exponer
dos de las experiencias que se han llevado a cabo en los Estados
Unidos, con el fin de determinar los hábitos y necesidades de in-
formación de las empresas norteamericanas. Una de ellas fue de
carácter nacional. e incluyó empresas situadas en cualquier parte
de la geografía norteamericana. La segunda fue de carácter local.
y en ella se incluyeron sólo las empresas situadas en uno de los
estados.
El primero de los estudibs fue realizado por la empresa de id-
formación FINWSVP en Í983, a partir de - una encuesta a, 500
clientes activos de la citada empresa. Entre los clientes se encorf-
traban empresas , peqt.eñas, medianas y grandes ubicadas en cual-
quier parte de los Estados Unidos. El objetivo del estudio fue cd:-
nocer cómo las empresas obtenían y usaban la información, así cd-
86 mo, determinar como percibían y utilizaban los servicios de infot-
Evolución histórica
mación suministrados por las empresas privadas como los elabo-
rados por la propia FIND/SVP. Algunas de las conclusiones que
se obtuvieron en el estudio fueron las relativas a la necesidad de •
realizar programas de formación de usuarios, que permitieran,una
mayor utilización de los distintos productos y servicios que tenían
a su alcance las empresas, al aumentar su cultura de información.
Otra de las conclusiones fue la necesidad de mantener un flujo
continuo y regular con el usuario. con el fin de aumentar su fre-
cuencia en el uso de la información. Por último, era fundamental
identificar claramente al usuario de información, a través de una
segmentación de mercado, con el fin de realizar grupos homogé-
neos de usuarios en función de sus necesidades de información.
El segundo estudio fue el realizado por el Center. for Research
and Management. Services y la School of Business de la Indiana
State University en 1990. El estudio se realizó mediante una en ,
cuesta que fue dirigida a 3.000 emprestiS pequeñas, medianas
y grandes ubicadas en el estado de Indiana. Alpinos de los objeti-
vos del estudio fueron: conocer las fuentes de información más uti-
lizadas por las empresas, determinar sus caracteristicas como
usuarios de información, conocer corno percibian los servicios
ofrecidos por las bibliotecas que consultaban y. por último, deter-
minar cómo satiSfacian sus necesidades de información. Los resul-
tados del estudio se utilizaron para diseñar servicios de informa-
ción especificos para atender las demandas empresariales, y para
adecuar la política de selección y adquisición de aquellos docu-
mentos más solicitados y que satisfacian las necesidades reales de
las empresas.