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Guia Curso Servicio Al Cliente
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GUÍA DE APRENDIZAJE
comunicación telefónica
2. PRESENTACIÓN
¡Adelante!
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3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE.
Actividades previas
Apreciado aprendiz.
En esta etapa de su proceso formativo usted deberá reflexionar sobre el tema inicialmente,
por favor tómese un tiempo para relajar su mente y destinar un espacio de tranquilidad para
revisar internamente sus conocimientos e ideas a partir de la resolución de los siguientes
interrogantes:
¿Por qué es importante que el asesor o asesora telefónica tenga claro su papel en la
comunicación telefónica?
¿Cuál es la importancia que el asesor o asesora telefónica reconozca las etapas de una
llamada telefónica?
Nota: Este ejercicio tiene como finalidad orientar y motivar en el desarrollo de los temas de
esta actividad de aprendizaje, por tal razón no es calificable.
El aprendiz reconocerá los conceptos y las técnicas telefónicas básicas que un asesor o
asesora telefónica tienen en cuenta desde los protocolos de una empresa para obtener
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Usted tendrá como reto la necesidad de asumir una prueba de conocimiento basada en el
En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias adquiridas por parte
del aprendiz desde la apropiación de los modales telefónicos que debe emplear un asesor
o asesora telefónica en una comunicación apropiada.
En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los audios del
presente estudio de caso:
Ruta:
Caso 2 Enlace Soundcloud 2 Actividad 2 / Evidencias /
Estudio de caso. Modales
telefónicos adecuados.
● Audio 2. Atención a una
llamada telefónica
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Para acceder a la evidencia remítase a la ruta Actividad 2 / Evidencias / Estudio de caso.
Modales telefónicos adecuados
4. INSTRUMENTOS DE EVALUACIÓN
Técnicas e
Evidencias de aprendizaje Criterios de evaluación instrumentos
de evaluación
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS.
Cliente: es la persona que adquiere productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para ella es básica e importante en ese momento.
Escuchar: es un verbo que hace referencia a la acción de poner atención en algo que es
captado por el sentido auditivo. La palabra, que proviene del latín ascultāre, indica que la
persona apela a las facultades de su oído para oír lo dicho.
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6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS.
Efrain Duany Jr, (2012) Habilidad de escuchar Consultado el 26 de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/prduany/habilidad-de-escuchar
Experto temático
asignado al equipo de
adecuación gráfica y
didáctica de recursos
Oscar Hernán Fuentes educativos - SENA
Elaboró Hernández Risaralda. 8 de julio de 2016
Diana Clemencia Sánchez Asesora pedagógica
Giraldo del equipo de
adecuación gráfica y
didáctica de recursos
educativos – SENA
Risaralda.
Guionista del equipo
Víctor Hugo Suárez de adecuación gráfica
Revisó Palacios y didáctica de 8 de julio de 2016
recursos educativos –
SENA Risaralda
Líder del equipo de
Andrés Felipe Valencia adecuación gráfica y
Aprobó Pimienta didáctica de recursos Julio de 2016
educativos – SENA
Risaralda.
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8. CONTROL DE CAMBIOS
Dependenci
Nombre Cargo Fecha Razón del Cambio
a
Edy Centro
Actualización
Autor Mayerly Instructor nacional de Julio del
formato guía de
(es) González virtual hotelería y 2020
aprendizaje
Cañon turismo
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