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AUDITORÍA INTEGRAL

Actividad eje 4

Presentado por:

Elizabeth Gutiérrez Suarez

Dana Valentina Prieto Beltrán

Diana Alejandra Martínez Ortiz

Sidnei Marshal Skinner Hernández

Profesor:

MARIA HELENA ORTEGA DONDIZA

Elaboremos el informe final de la auditoría integral

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA DEL ÁREA ANDINA

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, ECONÓMICAS Y

FINANCIERAS

COLOMBIA – BOGOTA DC

2021
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Tabla de Contenido

Tabla de Contenido 2

Tabla de Imágenes 3

Introducción 4

Diagnóstico de la Empresa 5
Antecedentes 5
Clasificación de la empresa 5
Organigrama de Jardines del Apogeo SA 6
Auditorías a Desarrollar 7
Alcance General 7
Alcances por Auditorías 7
Auditoria Gestión Humana 7
Auditoria Servicio al Cliente 7
Auditoria Calidad 8
Objetivos 8
Servicios al Cliente 8
Gestion Humana 8
Calidad 9
Matriz de riesgo 9
Metodología 10
Papeles de Trabajo 11
Cronograma de Auditorias 11
Determinación de Herramientas 11
Cedulas del Area de Gestión Humana 12
Servicio al Cliente 13
Calidad 14
Hallazgos 14
Hallazgos de Servicio al cliente 15
Hallazgos de Gestión Humana 15
Hallazgos de Calidad 15
Recomendaciones 16
Gestión Humana 16
Servicio al Cliente 16
Calidad 17

Conclusiones 18

Referencias 19
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Tabla de Imágenes

Imagen 1 Organigrama de Jardines del Apogeo SA 5

Imagen 2 Matriz de Riesgo 9

Imagen 3 Cronograma de Auditorias 11

Imagen 4 Cédulas de Gestión Humana Evaluativa 12

Imagen 5 Cédulas de Gestión Humana Diagnóstico 12

Imagen 6 Entrevista de Gestión Humana 13

Imagen 7 Entrevista de Servicio al Cliente 13

Imagen 8 Entrevista de Calidad 14

Imagen 9 Equipo Auditor 17

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Introducción

En el presente trabajo se enfoca en la realización del informe final sobre las auditorías que

se realizaron a la empresa de Jardines del Apogeo, daremos un informe, en el cual damos a

conocer cuáles fueron las tres áreas en las cuales se realizaron hallazgos y donde se tiene que

realizar actividades de mejora para que la empresa funcione de manera eficaz, efectiva y

eficiente, para evitar que las falencias halladas se vuelvan en amenazas y perjudique a la

organización, convirtiendo las amenazas en oportunidades, ya que las auditorías se realizó

bajo las siguientes normas:

● NIA 200

● NIA 230

● NIA 320

● NIA 402

● NIA 501

Donde se evaluaron cada una de las áreas (Gestión Humana, Servicio al Cliente y Calidad),

realizando inspecciones, entrevistas y revisión de documentos, en este informe se deja en

evidencia los hallazgos encontrados, las conclusiones y las recomendaciones para que haya

una mejora significativa dentro de la organización.

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Diagnóstico de la Empresa

Antecedentes

Jardines del Apogeo S.A es una empresa que se dedica a la prestación de servicios funerarios

las 24 horas del día, brindando acompañamiento y alivio al momento de dar partida a sus

seres queridos; venta de productos tangibles e intangibles y planes exequiales para todos

nuestros clientes. (Pompas fúnebres). tienen un parque cementerio líder en inhumación,

contamos con 4 sedes propias, tenemos 50 años en el mercado, lo que nos posiciona como

una empresa seria, que se diseña de manera constante para perdurar en el mercado y seguir

posicionada en la mente de los bogotanos.

Clasificación de la empresa

Tipo de organización: Sociedad Anónima

Número de empleados: 350 empleados entre gerentes, directivos, administrativos y

operativos

Sector: Servicios

Todas las operaciones en tanto a la ubicación de parcelas, inventario de productos tangibles

y suministros para cada una de sus áreas y respectivas sedes es manejado por el software

JKMATE que es especial para cementerios.

La organización cuenta con un sistema de control en la cabeza del director de Calidad, en el

cual es el encargado de establecer cada procedimiento de las diferentes áreas de la compañía

y en el cual se va actualizando de acuerdo a las necesidades de Jardines del Apogeo SA.

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Organigrama de Jardines del Apogeo SA

Imagen 2 Fuente Propia

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Auditorías a Desarrollar

● Auditoria Servicio al Cliente

● Auditoria Gestión Humana

● Auditoria Calidad

Alcance General

En el presente informe se dará a conocer los procesos que se implementaron para los

hallazgos de los problemas que presenta JARDINES DEL APOGEO SA los cuales se

analizan y contemplan, con el fin de cumplir con el objeto de una auditoría integral.

Alcances por Auditorías

Auditoria Gestión Humana

Validar el cumplimiento de la selección y contratación de los colaboradores de la compañía y

determinar las respectivas capacitaciones, para garantizar sus objetivos y metas trazadas por la

empresa en el momento de conformar parte de la nómina.

Auditoria Servicio al Cliente

Verificar que en el área se ejecute las metas trazadas y el debido manejo de los indicadores

obteniendo evidencia suficiente y apropiada para establecer el estado de cumplimiento del

asunto o materia en cuestión, frente a los criterios establecidos en el alcance de la auditoría,

cuyos resultados estarán a la disposición de los sujetos de control y de los usuarios previstos.
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Auditoria Calidad

Validar que la planificación de la construcción de los informes de diferentes índoles, se

están llevando a cabo, para así no generar un proceso de corrección y determinar controles

de calidad.

En resumen, determinamos que las áreas de Gestión Humanos, Servicio al Cliente y Calidad

estén realizando las respectivas funciones bajo los parámetros y políticas establecidas por la

organización para que haya cumplimiento de los objetivos corporativos y metas de esta

misma, con el fin de expresar una opinión profesional sobre la situación actual de la

organización para realizar las respectivas observaciones.

Objetivos

Verificar el cumplimiento de los procesos y procedimientos de todas las áreas para identificar

los riesgos y oportunidades de mejora, promoviendo la mejora continua del proceso de

sistema de gestión y brindando a la alta gerencia las herramientas para la toma de decisiones.

Servicios al Cliente

● Verificar el cumplimiento de las disposiciones planificadas en el proceso de Servicio

al Cliente.

● Comprobar que esté implementado el sistema de gestión determinado por la empresa.

● Determinar cómo se garantiza el servicio, frente al cliente.

Gestión Humana

● Verificar el cumplimiento de las disposiciones planificadas en el proceso de Gestión

del Talento Humano.

● Comprobar que el proceso se encuentre implementado.

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● Determinar cómo se garantiza la selección de personal competente.

● Brindar a la Alta Dirección herramientas para la toma de decisiones.

Calidad

● Validación de la ejecución de los procedimientos que se desarrollan en el área de

calidad, auditoria y servicio al cliente para lograr identificar los riesgos y

oportunidades de mejora

● Promover la mejora continua del proceso sistema de gestión.

● Brindar a la Alta Dirección herramientas para la toma de decisiones.

Matriz de riesgo

Imagen 2 Fuente Propia

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Cuando se realizó las auditorías a las diversas áreas de las empresa de Jardines del Apogeo

SA, se encuentran falencias que perjudican a la entidad donde se puede ver afectada a corto,

mediano y largo plazo, se realiza un análisis donde se evidencia las amenazas y las

probabilidades en las que puede incurrir las faltas que se identificaron, lo importante es que al

determinar estas fallas se pueden hacer seguimiento y actividades de mejora que ayuden a

que la entidad mejore en todas las áreas y la calidad del cumplimiento de las funciones del

trabajador.

Por esa razón se realiza la matriz de riesgo, por la cual podemos establecer que área tiene la

mayor amenaza y poder actuar con eficiencia y control.

Metodología

Para el desarrollo de la auditoría se comprobaron que los requisitos establecidos en el Manual

de calidad, procedimientos y demás documentos del Sistema Integrado de Gestión de la

Calidad, generan y conservan los registros necesarios al realizar las funciones en cada área,

de esta forma se pretende que de manera oportuna e internamente se detecten las desviaciones

que pueden existir, tomando las acciones necesarias antes de que la organización se vea

afectada

La auditoría comprende las siguientes etapas: programación, apertura, desarrollo, cierre,

reporte y seguimiento.

Realizando la verificación de los siguientes ítems

● Elaboración de papeles de trabajo

● Determinación del proceso de auditoría

● Obtención y análisis de hallazgos

● Revisión documental
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● Revisión de procedimientos

● Observación directa

● Entrevistas

Papeles de Trabajo

Cronograma de Auditorias

Imagen 3 Fuente Propia

Determinación de Herramientas

El equipo auditor obtuvo las evidencias para realizar la auditoría de gestión en las áreas de

gestión humana, servicio al cliente y calidad por medio de la técnica de observación directa

como entrevistas e información documental analizando los resultados de auditorías

anteriores, estas son las entrevistas realizadas a las diversas áreas

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Cedulas del Área de Gestión Humana

Imagen 4 Fuente Propia

Imagen 5 Fuente Propia

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Imagen 6 Fuente Propia

Servicio al Cliente

Imagen 7 Fuente Propia

 14

Calidad

Imagen 8 Fuente Propia

Hallazgos

El equipo auditor para poder obtener la información y los hallazgos requeridos, se audito

el departamento de servicio al cliente, gestión humana y de calidad, utilizando las siguientes

técnicas como la observación directa en la cual se realizaron entrevistas a los encargados de

las áreas donde se estableció sus actividades concernientes a su respectiva área, se revisó el

proceso de funciones que estaban documentados por la entidad y se validó que las funciones

a realizar en algunas áreas se tenían que realizar el debido seguimiento, también realizamos

observación documental donde seleccionamos documentación de forma aleatoria para

constatar que no haya omisiones en el registro de la información que afecte el correcto

procedimiento de las áreas y a su vez el cumplimiento de los objetivos trazados como

manual de procedimientos, lista de chequeo, informes de resultados de auditorías anteriores y

matriz de riesgo; también realizamos análisis del clima laboral donde se evaluó el grado de

motivación y de compromiso que tienen los funcionarios de cada área para ayudar al

cumplimiento de los objetivos y metas de la entidad, por último se realizó un seguimiento que

nos permitió evaluar a las áreas de control interno el cumplimiento de lo estipulado en el

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manual de procedimientos de cada área donde se encontraron las faltas, de esta manera

brinda ayuda a la entidad con el cumplimiento de los indicadores de gestión

Hallazgos de Servicio al cliente

● Omisión de información clave del proceso.

● Desconocimiento de la información del proceso.

● No hay controles para el desarrollo de metas.

● No se cuenta con la disponibilidad de información documentada, lo cual puede

llegar a limitar o facilitar la presentación de evidencias que soporten el

cumplimiento de requisitos auditados.

Hallazgos de Gestión Humana

● Desconocimiento de la matriz de riesgos y caracterización del proceso.

● La persona audita, no tenía dominio sobre el tema preguntado.

● El esquema de evaluación y medición de recursos (Humanos, tecnológicos y

físicos) para cumplimiento de objetivos, no tiene claridad.

● La generación de planes de acción sobre resultados evaluados, no son acordes con

el objetivo de mejora.

● Omisión de información clave del proceso en el proceso del entrenamiento del

recurso humano.

Hallazgos de Calidad

● Ausencia del auditado.

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● No se cuenta con la disponibilidad de información documentada, como formatos

que la empresa maneja.

● No garantiza la adecuada recolección de evidencia.

● No hay identificación de los procesos en los cuales hay algunas actividades que se

pueden mejorar, por ejemplo, hacer seguimiento de acciones correctivas, cambios

del sistema de gestión.

Recomendaciones

Es importante que la empresa inicie la generación de planes de acción, que sean acordes a

los objetivos, el mejoramiento de los esquemas de evaluación y medición de los recursos

disponibles y por último la optimización de tiempos y recursos apoyados en herramientas

ofimáticas.

Gestión Humana

● Reconocer cada uno de los procesos que maneja el área de gestión Humana, para

formalizarlos para obtener su código de referencia y la versión.

● Manifestar los factores internos y externos que influyen en el funcionamiento del

área.

● Procesar la información sobre el orden administrativo del área para su aplicación

● Caracterizar los espacios de acción en que se desempeña el área de operaciones.

Servicio al Cliente

● Capacitación del recurso humano para brindar un mejor servicio al cliente

● Manejo de Indicadores de metas cumplidas cada mes

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● Archivar o digitalizar como soporte documental que evidenciara la gestión de cada

uno de sus colaboradores.

Calidad

● Implementación de formatos estandarizados para realizar los procedimientos de cada

área de la compañía.

● Identificar cada uno del proceso compañía

● Obtener indicadores de mejora continua en cada uno de los procesos

● Tener eficacia en los modelos de gestión, cumpliendo con las normas establecidas

Imagen 9 Fuente Propia

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Conclusiones

La auditoría integral es un factor importante dentro de la organización ya que ayuda a

mejorar la transparencia e información de la empresa, brinda de manera óptima clarificar la

estructura organizacional permitiendo que haya una mejor toma de decisiones que sean

beneficiosas para la empresa, en este trabajo se evidencia el estudio del sector auditado como

diagnóstico detallado, determinación de fines y medios, investigación de las deficiencias,

comprobación de la eficacia, búsqueda de problemas, proposición de soluciones e indicación

de alternativas, es importante que dentro de la auditoría se debe respetar y exponer los

criterios de verificación fijados por ambas partes, auditor y auditado. La auditoría integral

ayuda a analizar, diagnosticar y establecer recomendaciones a las empresas, con el fin de

conseguir con éxito una estrategia.

En la auditoría realizada a la empresa Jardines del Apogeo en el área de servicio al cliente

pudimos evidenciar falencias en la información, que se maneja, los empleados no tienen

claros los procesos y las metas de la compañía ni conocimiento de la ubicación de los

documentos donde se puede verificar esta información, lo cual no garantiza un correcto

servicio al cliente.

Los responsables de cada área deben realizar las recomendaciones, acciones correctivas y

preventivas para los hallazgos y observaciones detectadas por los auditores y de esta forma

evitar que se vuelvan a repetir y afecte de manera significativa a la organización.

La organización debe estar más al tanto y ser más exigente respecto a las funciones de cada

trabajador para que estas se cumplan de manera eficiente y con transparencia para mitigar

errores y fraudes en los procesos y procedimientos de cada área.

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Referencias

AUDITORÍA INTEGRAL (Andrea Carolina Ramírez Fuertes) EJE 2 Analicemos la

situación https://areandina.instructure.com/courses/17075

Auditoria Dictamen (Alexandra Malagón) https://www.youtube.com/watch?v=UCWVCOu-

qMk&ab_channel=alexandramalagon

E INFORMA. (s.f.). Jardines del Apogeo SA. Obtenido de Directorio de Empresas:

https://www.informacion-empresas.co/Empresa_JARDINES-APOGEO-
SA.html#REGISTRO