ÁNGEL DE JESUS ARGUELLO PACHECO

SERVICIO AL CLIENTE MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

FICHA: 2323719

Actividades de contextualización e identificación de conocimientos

necesarios para el aprendizaje

Temática a tratar en la wiki:

● Parámetros que se deben tener en cuenta al momento de asumir una

reclamación de un cliente.

R//
 Toma la queja en serio, nadie va a reclamar por gusto
 No te tomes la queja como algo personal, no se trata de ti sino de un producto
o servicio
 Indica al cliente que entiendes lo que dice (si es necesario utilizas el pero
después)
 Di al cliente que sientes las molestias ocasionadas
 Deja hablar al cliente hasta el final, y después es cuando das tu alegación
 Antes de dudar del cliente, haz las comprobaciones oportunas
 Toma nota de lo que dice el cliente, y si es necesario y no se puede solucionar
el problema en el momento lo citas para otro día. El escribir muestra al cliente
que tienes interés por su problema y que vas a hacer algo
 Las reclamaciones se pueden presentar por escrito o llegar a Consumo, pero si
se actúa con inteligencia las quejas pueden ser sólo verbales y se puede
conseguir la satisfacción del cliente con el mínimo gasto. Un regalo
promocional que ha dado una empresa o un producto o servicio barato como
compensación puede fidelizar al cliente, además de ver que te interesas por su
problema personalmente.
 Si el cliente lleva la razón, se debe manejar la reclamación con él, darle la
razón sin quitártela y ofrecerle las disculpas y, si es posible, una pequeña
satisfacción.
 Si el cliente no lleva la razón, se debe valorar si merece la pena ofrecer al
cliente o lo que quiere o no, en base a varios factores que se tendrán en
cuenta en el momento.