TALLER: ESTUDIO DE CASO "PAN DELICIOSITO":

ANA OROZCO PAZO

Para el desarrollo de esta evidencia se presentará una situación

hipotética que ha ocurrido con un producto de panadería y usted debe
simular su actuación como promotor de ventas y atender el caso de
queja que está presentando.

Caso: Producto Pan Deliciosito

En este caso hipotético se asume que usted se encuentra impulsando un

evento promocional de la empresa “Pan la Victoria”, esta empresa
ofrece productos de la categoría de panadería y usted está impulsando
toda la línea la cual incluye productos como tostadas, pan tajado, pan
para perro, pan para hamburguesa, entre otros.
Uno de los clientes que adquirió un paquete de pan tajado, regresa al
día siguiente mostrándose muy molesto y agresivo y le hace saber que
el producto tiene una variación del color en una parte pequeña del
paquete que se observa como moho pegado al pan, adicional a esto el
paquete tiene un olor a húmedo que no se considera normal. Al revisar
la fecha de vencimiento se establece que el producto no ha vencido.
Para el desarrollo de la evidencia, tenga en cuenta:
1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en cuenta
las reglas generales para el manejo de quejas.
2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al
cliente.
3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y
reclamos de acuerdo a las orientaciones del material de formación y
a la información que usted considere relevante incluyendo un
espacio para observaciones donde pueda dar las recomendaciones
para evitar que se vuelva a presentar una queja de ese tipo.

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA

1. Enumere y describa su actuación paso a paso teniendo en

cuenta las reglas generales para el manejo de quejas.

a.-Inmediatez a la hora de afrontar el problema.

Ante una queja o reclamación, lo más importante es actuar con rapidez
y evitar que el cliente se enfade más por culpa de la inoperancia.
b.- Escuchar con atención.
Es muy importante que dejes todo lo que estás haciendo y escuches con
atención la explicación del cliente.
c.- Mostrar comprensión.

Es sabido que “el cliente siempre tiene la razón” y es por ello que, de
primeras, la tenga o no, deberemos mostrar comprensión y hacer ver al
cliente que comprendes el problema y que muestras interés en el caso y
en ayudarlo.
d.- Ofrecer disculpas.
En el caso de que realmente el cliente esté en lo cierto y su queja o
reclamación es legítima, es necesario ofrecer disculpas y hacer ver que
nunca más volverá a suceder.
e. - Buscar una solución
Una vez disculpado, ofrece una solución. Dependiendo del tipo de queja,
las soluciones serán una u otras.
f.- Resolver la queja lo más rápido posible
Una vez comunicado al cliente la solución que se va a llevar a cabo,
ponerse manos a la obra. Cuanto antes quede resuelto el “problema”.
g.- Asegurarse de la conformidad del cliente
Una vez solucionado el problema no olvides hacer el pertinente seguimiento al
cliente y asegurarte de que ha quedado satisfecho

2. Redacte textualmente en un párrafo la respuesta que daría al

cliente.

Analizando su queja y sus argumentos dados, Pan la Victoria ha decidido

hacerle una reposición, ya que el producto no se encontraba en buenas
condiciones físicas. Pedimos disculpas por las molestias causadas y
esperamos que nuestros productos sigan cumpliendo con sus
necesidades y este percance nos ayuda a mejorar continuamente.

3. Diseñe y diligencie un formulario para el registro de quejas y

reclamos de acuerdo a las orientaciones del material de
formación y a la información que usted considere relevante
incluyendo un espacio para observaciones donde pueda dar las
recomendaciones para evitar que se vuelva a presentar una
queja de ese tipo.
 PAN LA VICTORIA

Formato de quejas y reclamos

Fecha: 30 de abril de 2023

El suministro de su información personal no es indispensable para la

radicación de la queja.

Nombre completo: Manuela Pérez

Numero de documento o NIT: 2.354.128.425
Dirección: Barrio el bosque
Teléfono de contacto: 302 4527843
Dirección electrónica: manuela23@gmail.com
Motivo de la queja o reclamo:
Calidad del producto: -----------------------------------------
Soporte técnico: ------------------------------------------------
Tiempo de entrega: ------------------------------------------
Atención del personal: -----------------------------------------
Instalaciones: ---------------------------------------------------
Outros: -------------------------------------------------------
Haga un relato claro de los hechos:
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